文學經典作品是培養(yǎng)情感和審美能力的良好資源，值得我們深入研讀。怎樣寫才能讓人對總結印象深刻呢？小編為大家整理了一些常用的總結句式和詞匯，希望對大家有所幫助。
品牌酒店服務管理論文篇一
一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績刃l(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定。
儀表：1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗。
8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。
c女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
d站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
e站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。
b行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝。
品牌酒店服務管理論文篇二
1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。
2.主動完成工作任務,積極推銷和創(chuàng)造經濟價值顯著.
3.拾金不昧,優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽.
4.業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者。
5.為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。
6.發(fā)現事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.
7.全年出滿勤，表現良好。
二處罰(輕微過失)5元/次。
1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退。
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙。
3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.
4.樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.
6.未按規(guī)定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.
8.不嚴格按照操作標準進行工作.
9.進出廳房時不敲門和反手關門.
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動或培訓,未經批準擅自空崗和缺席.
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.
13.未經批準私自為客人外出購物.
14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見到客人不主動問好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等。
17.未經批準私自離崗,串崗.
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.
19.見到上級和同事不打招呼.
20.未按規(guī)定時間到崗站位.
21.面對客人無表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
三
處罰(一般過失)10元/次。
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設施及電器,電源.
4.私自將個人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.
13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時發(fā)現客人物品,不及時上報.
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發(fā)生意外事件不及時上報.
19.酒店資料,機密外泄.
21.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發(fā)票私自留下.
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.
28.未經批準私自進入庫房領貨.
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯.
30.與客人交談和語氣生硬.
31.不及時為客人更換餐具或煙缸.
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次。
1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費客.
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財物.
8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.
9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動同事聚眾鬧事.
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.
12.將客人遺留物品據為己有.
13.私自涂改,損毀單據.
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.
15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.
品牌酒店服務管理論文篇三
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復制*,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內,不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況,要及時匯報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊,清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“先生”或“小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)。
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
品牌酒店服務管理論文篇四
1、7：50am整理好儀容儀表到辦公室簽到，領取磁卡萬能鑰匙、工作間鑰匙電腦房態(tài)、?？涂?，并注意部門有關通知。
2、領取工作表，核實房態(tài)。并了解樓層客情，房態(tài)，收回樓層電話，隨身攜帶，準備工作車，保證工作車上的工具齊全，物品補充足夠。
3．做好電梯迎送服務，熟記vip，長住客的姓名，見面時以姓氏稱呼。
4．負責檢查退房對自己及衛(wèi)生班的本區(qū)域房間物品檢查，填報，領取和管理。
5．發(fā)現無行李、少行李、外宿房及時報前臺。
6．按清潔標準清潔客房。10：00、16：00 下班之前均與值班經理核實樓層房態(tài)情況。按標準補充各種客用品和布巾。
4．按要求填寫工作表（時間 布草數 易耗品數）
7．負責將工作間和操作工具清潔干凈。愛惜樓層的各種服務工具，經常清潔，檢查，做好維護保養(yǎng)。
8．發(fā)現客人遺留物品及時報前臺，客人離開之后交值班經理存辦公室登記。
9．服從上級的指令，及時協助需要幫助的員工，完成急需清潔的房間。
10．按程序標準清潔房間，做到及時清理垃圾，煙頭，注意房間有無火災隱患。發(fā)現問題及時上報，確保工作區(qū)域內的客人及酒店生命財產安全。
12．及時撤出工作車中臟的布巾補充干凈布巾，注意隨時保持車容的整潔。
13．為客提供滿意的服務，滿足客人的合理要求，如客人提出的服務項目暫時沒法解決應立即報告管理人員聯系解決。
14．在規(guī)定時間內就餐。（30分鐘）相互頂臺。
15．（下班前）領取易耗品，對本樓層布草進行盤點，每天做好易耗品的控制與回收。
16．按時參加部門的各種會議及培訓。遵守各項規(guī)章制度。
17．做好中班交接工作，補充工作車，清洗清潔籃 將當班垃圾送到指定地點。
18．帶衛(wèi)生班工作表到辦公室簽退，將鑰匙交至值經理（樓層電話轉至總臺）。
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。??
2、接受客人的臨時訂座。??
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。??
4、儀容整潔，不擅離崗位。??
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。? ?
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。??
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的`準備工作。??
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。?
4、儀容整潔，不擅自離崗。??
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。???
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。?
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。?
8、做好餐后收尾工作。?
跑菜員崗位職責：?
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。?
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。???
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。?
5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。?
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。?
7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
品牌酒店服務管理論文篇五
品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經營，對新產品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產品本身、包裝設計、購物環(huán)境、服務態(tài)度、與產品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產生聯想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從到現在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經典思想，認為任何理念只有經得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯系的，并經得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功。科學的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業(yè)的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經營水平和產品質量。如果一個企業(yè)無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據每年發(fā)展狀況相應的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪等大型超市相對落戶余杭，企業(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現實環(huán)境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當地的余杭報，也進行適當的宣傳，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當地的媒體和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經濟效益，而應該長期知識積累、經驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從20到現在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質，產品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現階段的發(fā)展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務、完善經營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領導的能力。不同的公司根據自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
品牌酒店服務管理論文篇六
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天。
3.私自使用酒店設施及電器，電源。
4.私自將個人物品及食物帶入酒店。
5.在酒店內洗漱或洗衣服。
6.上下班不走員工通道。
7.私自穿工服外出。
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗。
10.上班時間擅自離崗或做私事。
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品。
13.當班時間看書，報，吃東西，吸煙。
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話。
15.私自翻看客人資料和物品。
16.清潔廳房時發(fā)現客人物品，不及時上報。
17.私自將酒店物品送予他人。
18.發(fā)生意外事件不及時上報。
21.在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發(fā)票私自留下。
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。
23.私自陪同客人飲酒。
24.不認真做好工作筆記和交接班日記。
25.消極怠工，不服從上級指揮和領導。
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確。
28.未經批準私自進入庫房領貨。
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯。
30.與客人交談和語氣生硬。
31.不及時為客人更換餐具或煙缸。
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次。
1.指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事。
2.將鑰匙私自帶出配制。
3.工作期間飲酒或浪費客。
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品。
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。
7.偷盜酒店，客人及同事財物。
8.違法犯罪，串通勾結，謀取私利。
9.酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架。
10.組織及煽動同事聚眾鬧事。
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天。
12.將客人遺留物品據為己有。
13.私自涂改，損毀單據。
14.隱瞞事實真相，蓄意說謊。
15.利用職務之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經濟受到損失。
品牌酒店服務管理論文篇七
本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
經濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
根據iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協會服務、溝通、監(jiān)督、協調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
品牌酒店服務管理論文篇八
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
品牌酒店服務管理論文篇九
是我們餐飲服務工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務員將得到豐厚的回報。服務員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，也是直接影響餐廳經濟效益菜品，，所以學會靈活運用推銷技巧，是餐廳必備課程。
1、具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。
2、對餐廳的有關情況及產品知識有充分的認識。
3、能根據觀察來判斷顧客的需求。
4、服務員的專業(yè)形象應體現在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現能增添專業(yè)水平形象。
5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員為自己服務。
6、服務員與顧客交流時，應身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。
1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結構，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務中，切勿急躁。
2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。
3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務上主動關心，菜品推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴。
1、對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。
2、對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。3、對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。
推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務員應該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。
1、餐前準備一般是初次來的顧客，此時應協助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。
2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到?！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的。菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現新的消費需求。
3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。
最后需要提醒餐廳服務員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產品，嚴重的還會讓顧客產生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。
品牌酒店服務管理論文篇十
酒店服務員是酒店的重要組成部分，在酒店運營中發(fā)揮著至關重要的作用。服務員的管理對酒店的服務質量和品牌形象起著至關重要的作用。本文將通過闡述我在服務員管理方面的心得體會，探討如何有效管理和激勵服務員，提高酒店服務品質和客戶滿意度。
服務員工作的特殊性質是需要對服從，細節(jié)和服務品質有高度的要求。這就需要管理者采取合適的管理方式以保證協調工作，規(guī)范工作流程，提高服務效率。在服務員管理中，存在問題是多樣化，如員工流動大，服務水平參差不齊等。為了解決這些問題，我們需要不斷進行管理思考，積極探索解決方案。
服務員的管理需要有遠見卓識，必須考慮到服務員的需求和情感，制定出符合員工特點的管理方案。例如，關心員工的情感狀態(tài)，維護和諧的工作關系。此外，培訓和提高服務員的技能非常必要。此時要使培訓與服務的需求和客戶的期望不可分離。我們需要選擇適宜的培訓方式，如定期交替換班，互相學習和分享工作經驗等。
第四段：建立團隊文化。
服務員的管理還需要建立優(yōu)秀的團隊文化。這需要不斷強調團隊的主題和目標，并在團隊的協作中獲得致勝的機會和信念。因此，管理人員必須具備優(yōu)秀的團隊領導技能，激勵員工不斷進步，加強團隊協作。領導者還應為團隊制定合理的目標，以其指導和激勵員工，以達到實現企業(yè)目標的終極目的。
第五段：總結反思。
服務員的管理需要不斷地理解和反思。服務員管理不僅體現在工作之中而應當全融入到整個企業(yè)文化體系之中，這樣才能實現企業(yè)和員工雙贏的局面。本文主要針對服務員管理的幾個方面進行了分析和探討。謹以此為參考，期望在實際工作中，對酒店管理者和服務員能有所啟示，提供實質性的幫助。最終取得酒店的成長與發(fā)展打下良好基礎。
品牌酒店服務管理論文篇十一
作為酒店服務員的管理者，管理好服務員是必不可少的。管理好服務員可以提高酒店的服務質量，讓顧客滿意，從而提高酒店的盈利。在我長期的管理經驗中，我深刻認識到，酒店服務員的管理需要從多個方面入手，只有全面管理、精細服務，才能讓服務員不斷進步，讓酒店的服務更加完美。以下是我的幾點心得體會。
一、建立完善的培訓制度。
服務員是酒店對外的一張亮麗名片，他們的服務態(tài)度和水平直接表現了酒店的形象和服務質量。因此，對于新入職服務員的培訓十分關鍵。酒店需要建立起完善的培訓制度，對每個服務員進行系統(tǒng)的培訓，讓他們了解酒店的服務理念和標準，明確崗位職責，掌握服務技能和服務知識，從而為后續(xù)服務工作奠定堅實的基礎。
二、合理設置績效考核機制。
服務員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現和業(yè)績往往是以來顧客評價和反饋為主要依據。因此，要對服務員進行績效考核，并通過考核結果進行激勵和獎懲?？冃Э己藱C制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進行評價，還要注重員工學習、培訓和團隊配合能力的綜合考量，既調動員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務質量。
三、加強服務員能力的培訓與提升。
服務員作為酒店服務團隊的重要一員，需要時刻保持能力的提升和業(yè)務技巧的精進。酒店應定期組織服務員進行相關的業(yè)務技能培訓，包括接待禮儀、客情維護、衛(wèi)生清潔等方面的知識和技能，借此增強服務員的專業(yè)素養(yǎng)和實踐經驗，同時還可以提升服務團隊的整體水平。
四、建立顧客服務反饋機制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務員更好地了解服務的標準和各種方面的考慮。服務員應注重與顧客的溝通和互動，深入聽取顧客的意見和需求，并及時反饋到酒店的服務管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務調研機構，收集分析顧客的服務反饋，幫助酒店及時調整服務策略，提高服務質量和顧客滿意度。
服務員的責任心是服務質量的保障。酒店服務員管理要營造出一種文化氛圍，讓服務員認為自己是酒店的主人翁，對工作有責任心，對客人有耐心，對問題更要有勇氣解決。服務員要懂得要培養(yǎng)團隊協作意識和擔當精神，對工作認真負責，始終以顧客至上，服務至心的態(tài)度為工作標準。
總結：酒店服務員管理工作的重點在于服務員能力培養(yǎng)和團隊協作，這是服務質量持續(xù)提高的關鍵。只有將服務員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務員不斷成長和提升，才能發(fā)揮酒店服務團隊的優(yōu)勢，提高服務質量，為酒店贏得更多的市場份額。
品牌酒店服務管理論文篇十二
：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發(fā)展。
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術學院。
品牌酒店服務管理論文篇一
一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績刃l(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定。
儀表：1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗。
8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。
c女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
d站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
e站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。
b行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝。
品牌酒店服務管理論文篇二
1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。
2.主動完成工作任務,積極推銷和創(chuàng)造經濟價值顯著.
3.拾金不昧,優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽.
4.業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者。
5.為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。
6.發(fā)現事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.
7.全年出滿勤，表現良好。
二處罰(輕微過失)5元/次。
1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退。
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙。
3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.
4.樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.
6.未按規(guī)定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.
8.不嚴格按照操作標準進行工作.
9.進出廳房時不敲門和反手關門.
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動或培訓,未經批準擅自空崗和缺席.
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.
13.未經批準私自為客人外出購物.
14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見到客人不主動問好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等。
17.未經批準私自離崗,串崗.
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.
19.見到上級和同事不打招呼.
20.未按規(guī)定時間到崗站位.
21.面對客人無表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
三
處罰(一般過失)10元/次。
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設施及電器,電源.
4.私自將個人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.
13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時發(fā)現客人物品,不及時上報.
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發(fā)生意外事件不及時上報.
19.酒店資料,機密外泄.
21.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發(fā)票私自留下.
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.
28.未經批準私自進入庫房領貨.
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯.
30.與客人交談和語氣生硬.
31.不及時為客人更換餐具或煙缸.
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次。
1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費客.
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財物.
8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.
9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動同事聚眾鬧事.
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.
12.將客人遺留物品據為己有.
13.私自涂改,損毀單據.
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.
15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.
品牌酒店服務管理論文篇三
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復制*,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內,不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況,要及時匯報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊,清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“先生”或“小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)。
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
品牌酒店服務管理論文篇四
1、7：50am整理好儀容儀表到辦公室簽到，領取磁卡萬能鑰匙、工作間鑰匙電腦房態(tài)、?？涂?，并注意部門有關通知。
2、領取工作表，核實房態(tài)。并了解樓層客情，房態(tài)，收回樓層電話，隨身攜帶，準備工作車，保證工作車上的工具齊全，物品補充足夠。
3．做好電梯迎送服務，熟記vip，長住客的姓名，見面時以姓氏稱呼。
4．負責檢查退房對自己及衛(wèi)生班的本區(qū)域房間物品檢查，填報，領取和管理。
5．發(fā)現無行李、少行李、外宿房及時報前臺。
6．按清潔標準清潔客房。10：00、16：00 下班之前均與值班經理核實樓層房態(tài)情況。按標準補充各種客用品和布巾。
4．按要求填寫工作表（時間 布草數 易耗品數）
7．負責將工作間和操作工具清潔干凈。愛惜樓層的各種服務工具，經常清潔，檢查，做好維護保養(yǎng)。
8．發(fā)現客人遺留物品及時報前臺，客人離開之后交值班經理存辦公室登記。
9．服從上級的指令，及時協助需要幫助的員工，完成急需清潔的房間。
10．按程序標準清潔房間，做到及時清理垃圾，煙頭，注意房間有無火災隱患。發(fā)現問題及時上報，確保工作區(qū)域內的客人及酒店生命財產安全。
12．及時撤出工作車中臟的布巾補充干凈布巾，注意隨時保持車容的整潔。
13．為客提供滿意的服務，滿足客人的合理要求，如客人提出的服務項目暫時沒法解決應立即報告管理人員聯系解決。
14．在規(guī)定時間內就餐。（30分鐘）相互頂臺。
15．（下班前）領取易耗品，對本樓層布草進行盤點，每天做好易耗品的控制與回收。
16．按時參加部門的各種會議及培訓。遵守各項規(guī)章制度。
17．做好中班交接工作，補充工作車，清洗清潔籃 將當班垃圾送到指定地點。
18．帶衛(wèi)生班工作表到辦公室簽退，將鑰匙交至值經理（樓層電話轉至總臺）。
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。??
2、接受客人的臨時訂座。??
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。??
4、儀容整潔，不擅離崗位。??
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。? ?
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。??
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的`準備工作。??
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。?
4、儀容整潔，不擅自離崗。??
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。???
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。?
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。?
8、做好餐后收尾工作。?
跑菜員崗位職責：?
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。?
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。???
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。?
5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。?
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。?
7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
品牌酒店服務管理論文篇五
品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經營，對新產品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產品本身、包裝設計、購物環(huán)境、服務態(tài)度、與產品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產生聯想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從到現在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經典思想，認為任何理念只有經得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯系的，并經得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功。科學的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業(yè)的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經營水平和產品質量。如果一個企業(yè)無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據每年發(fā)展狀況相應的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪等大型超市相對落戶余杭，企業(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現實環(huán)境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當地的余杭報，也進行適當的宣傳，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當地的媒體和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經濟效益，而應該長期知識積累、經驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從20到現在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質，產品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現階段的發(fā)展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務、完善經營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領導的能力。不同的公司根據自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
品牌酒店服務管理論文篇六
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天。
3.私自使用酒店設施及電器，電源。
4.私自將個人物品及食物帶入酒店。
5.在酒店內洗漱或洗衣服。
6.上下班不走員工通道。
7.私自穿工服外出。
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗。
10.上班時間擅自離崗或做私事。
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品。
13.當班時間看書，報，吃東西，吸煙。
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話。
15.私自翻看客人資料和物品。
16.清潔廳房時發(fā)現客人物品，不及時上報。
17.私自將酒店物品送予他人。
18.發(fā)生意外事件不及時上報。
21.在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發(fā)票私自留下。
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。
23.私自陪同客人飲酒。
24.不認真做好工作筆記和交接班日記。
25.消極怠工，不服從上級指揮和領導。
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確。
28.未經批準私自進入庫房領貨。
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯。
30.與客人交談和語氣生硬。
31.不及時為客人更換餐具或煙缸。
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次。
1.指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事。
2.將鑰匙私自帶出配制。
3.工作期間飲酒或浪費客。
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品。
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。
7.偷盜酒店，客人及同事財物。
8.違法犯罪，串通勾結，謀取私利。
9.酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架。
10.組織及煽動同事聚眾鬧事。
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天。
12.將客人遺留物品據為己有。
13.私自涂改，損毀單據。
14.隱瞞事實真相，蓄意說謊。
15.利用職務之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經濟受到損失。
品牌酒店服務管理論文篇七
本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
經濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
根據iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協會服務、溝通、監(jiān)督、協調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
品牌酒店服務管理論文篇八
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
品牌酒店服務管理論文篇九
是我們餐飲服務工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務員將得到豐厚的回報。服務員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，也是直接影響餐廳經濟效益菜品，，所以學會靈活運用推銷技巧，是餐廳必備課程。
1、具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。
2、對餐廳的有關情況及產品知識有充分的認識。
3、能根據觀察來判斷顧客的需求。
4、服務員的專業(yè)形象應體現在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現能增添專業(yè)水平形象。
5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員為自己服務。
6、服務員與顧客交流時，應身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。
1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結構，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務中，切勿急躁。
2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。
3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務上主動關心，菜品推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴。
1、對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。
2、對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。3、對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。
推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務員應該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。
1、餐前準備一般是初次來的顧客，此時應協助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。
2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到?！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的。菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現新的消費需求。
3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。
最后需要提醒餐廳服務員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產品，嚴重的還會讓顧客產生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。
品牌酒店服務管理論文篇十
酒店服務員是酒店的重要組成部分，在酒店運營中發(fā)揮著至關重要的作用。服務員的管理對酒店的服務質量和品牌形象起著至關重要的作用。本文將通過闡述我在服務員管理方面的心得體會，探討如何有效管理和激勵服務員，提高酒店服務品質和客戶滿意度。
服務員工作的特殊性質是需要對服從，細節(jié)和服務品質有高度的要求。這就需要管理者采取合適的管理方式以保證協調工作，規(guī)范工作流程，提高服務效率。在服務員管理中，存在問題是多樣化，如員工流動大，服務水平參差不齊等。為了解決這些問題，我們需要不斷進行管理思考，積極探索解決方案。
服務員的管理需要有遠見卓識，必須考慮到服務員的需求和情感，制定出符合員工特點的管理方案。例如，關心員工的情感狀態(tài)，維護和諧的工作關系。此外，培訓和提高服務員的技能非常必要。此時要使培訓與服務的需求和客戶的期望不可分離。我們需要選擇適宜的培訓方式，如定期交替換班，互相學習和分享工作經驗等。
第四段：建立團隊文化。
服務員的管理還需要建立優(yōu)秀的團隊文化。這需要不斷強調團隊的主題和目標，并在團隊的協作中獲得致勝的機會和信念。因此，管理人員必須具備優(yōu)秀的團隊領導技能，激勵員工不斷進步，加強團隊協作。領導者還應為團隊制定合理的目標，以其指導和激勵員工，以達到實現企業(yè)目標的終極目的。
第五段：總結反思。
服務員的管理需要不斷地理解和反思。服務員管理不僅體現在工作之中而應當全融入到整個企業(yè)文化體系之中，這樣才能實現企業(yè)和員工雙贏的局面。本文主要針對服務員管理的幾個方面進行了分析和探討。謹以此為參考，期望在實際工作中，對酒店管理者和服務員能有所啟示，提供實質性的幫助。最終取得酒店的成長與發(fā)展打下良好基礎。
品牌酒店服務管理論文篇十一
作為酒店服務員的管理者，管理好服務員是必不可少的。管理好服務員可以提高酒店的服務質量，讓顧客滿意，從而提高酒店的盈利。在我長期的管理經驗中，我深刻認識到，酒店服務員的管理需要從多個方面入手，只有全面管理、精細服務，才能讓服務員不斷進步，讓酒店的服務更加完美。以下是我的幾點心得體會。
一、建立完善的培訓制度。
服務員是酒店對外的一張亮麗名片，他們的服務態(tài)度和水平直接表現了酒店的形象和服務質量。因此，對于新入職服務員的培訓十分關鍵。酒店需要建立起完善的培訓制度，對每個服務員進行系統(tǒng)的培訓，讓他們了解酒店的服務理念和標準，明確崗位職責，掌握服務技能和服務知識，從而為后續(xù)服務工作奠定堅實的基礎。
二、合理設置績效考核機制。
服務員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現和業(yè)績往往是以來顧客評價和反饋為主要依據。因此，要對服務員進行績效考核，并通過考核結果進行激勵和獎懲?？冃Э己藱C制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進行評價，還要注重員工學習、培訓和團隊配合能力的綜合考量，既調動員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務質量。
三、加強服務員能力的培訓與提升。
服務員作為酒店服務團隊的重要一員，需要時刻保持能力的提升和業(yè)務技巧的精進。酒店應定期組織服務員進行相關的業(yè)務技能培訓，包括接待禮儀、客情維護、衛(wèi)生清潔等方面的知識和技能，借此增強服務員的專業(yè)素養(yǎng)和實踐經驗，同時還可以提升服務團隊的整體水平。
四、建立顧客服務反饋機制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務員更好地了解服務的標準和各種方面的考慮。服務員應注重與顧客的溝通和互動，深入聽取顧客的意見和需求，并及時反饋到酒店的服務管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務調研機構，收集分析顧客的服務反饋，幫助酒店及時調整服務策略，提高服務質量和顧客滿意度。
服務員的責任心是服務質量的保障。酒店服務員管理要營造出一種文化氛圍，讓服務員認為自己是酒店的主人翁，對工作有責任心，對客人有耐心，對問題更要有勇氣解決。服務員要懂得要培養(yǎng)團隊協作意識和擔當精神，對工作認真負責，始終以顧客至上，服務至心的態(tài)度為工作標準。
總結：酒店服務員管理工作的重點在于服務員能力培養(yǎng)和團隊協作，這是服務質量持續(xù)提高的關鍵。只有將服務員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務員不斷成長和提升，才能發(fā)揮酒店服務團隊的優(yōu)勢，提高服務質量，為酒店贏得更多的市場份額。
品牌酒店服務管理論文篇十二
：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發(fā)展。
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術學院。