不斷總結(jié)的人，能夠積累更多的經(jīng)驗和智慧，不斷提升自己的能力。注意語言的簡潔明了，用簡潔的語句表達復雜的內(nèi)容，讓讀者易于理解?？偨Y(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的一些寫總結(jié)的案例，供大家參考和學習。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
心理學是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應(yīng)用學科。包括基礎(chǔ)心理學與應(yīng)用心理學兩大領(lǐng)域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經(jīng)過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓袝r甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設(shè)計實驗進行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應(yīng)該就當下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
起初，我對心理學的認識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學道理。不過，經(jīng)常在那些書上看到一些心理學的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學的開始。
我覺得心理學和醫(yī)學有些相似，都是很古老但又很年輕的學科。說它們古老是因為很久以前人們就無意識地運用了相關(guān)的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經(jīng)在圖書館借了一本《與眾不同的心理學—如何正視心理學》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學的誤區(qū)。比如，關(guān)于科學要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現(xiàn)象，因此在這本書里，認為它不具有證偽性，不屬于科學。這本書還有一些很有趣也很經(jīng)典的例子讓人們知道有時被騙是在所難免的，但如果嚴格按照科學的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現(xiàn)過會算術(shù)的一匹馬，事實上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫(yī)學的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學的專業(yè)詞匯。我只勉強把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現(xiàn)，今天看似很科學很嚴謹?shù)呐R床醫(yī)學，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學的幾種理論觀點，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學的異同，來談?wù)勎覍π睦韺W的認識吧。
心理學中的生物學取向和醫(yī)學一樣要依賴生理學，如果生理學沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學的生物學取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復雜的結(jié)構(gòu)，所以心理學不可能僅由這一取向來建構(gòu)。
而心理學的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實驗都只拿動物做被試，看似是心理學成了一門真正的自然科學，但實際上無法了解心理、意識現(xiàn)象的特點和規(guī)律。好象醫(yī)學生開始也只解剖動物，當后來解剖真正的人體標本時，才會發(fā)現(xiàn)人和動物有相似但更有不同。
心理學的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴格的自然科學。
心理學的人本主義研究取向關(guān)注的是人的主觀內(nèi)心體驗，如人的本性、潛能、價值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學沒什么相似，但醫(yī)學中的預防醫(yī)學也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學的認知研究取向與臨床醫(yī)學最為相象，它采用客觀的實驗方法來研究認知。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡(luò)的部分負荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實際應(yīng)用價值。
對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結(jié)、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
品牌管理的實質(zhì)就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應(yīng)僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑ァ⒋黉N推廣上的策劃，它應(yīng)該是對品牌代表的生意進行經(jīng)營，對新產(chǎn)品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產(chǎn)進行全面負責。品牌管理的內(nèi)容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構(gòu)與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關(guān)系：在我們生活中，很多經(jīng)驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產(chǎn)品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關(guān)系，人們勢必需要冒一定的風險去轉(zhuǎn)換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關(guān)系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產(chǎn)，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關(guān)系一樣，也能產(chǎn)生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產(chǎn)品本身、包裝設(shè)計、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、與產(chǎn)品相關(guān)的其他任何服務(wù)、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應(yīng)新情況，應(yīng)對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經(jīng)過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產(chǎn)品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關(guān)系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關(guān)重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應(yīng)對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從到現(xiàn)在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現(xiàn)目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設(shè)法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經(jīng)典思想，認為任何理念只有經(jīng)得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯(lián)系的，并經(jīng)得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構(gòu)建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設(shè)的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功?？茖W的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質(zhì)，重視勞動者職工的素質(zhì)，重視整個企業(yè)的總體素質(zhì)，把素質(zhì)放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內(nèi)容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質(zhì)，堅持了品牌的管理與人結(jié)合起來，實現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經(jīng)理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內(nèi)部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應(yīng)該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結(jié)合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營水平和產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個企業(yè)無論是領(lǐng)導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務(wù)來設(shè)計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務(wù)于每位顧客的需要，以熱情的服務(wù)對超市產(chǎn)生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現(xiàn)在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經(jīng)超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)立了不同的目標任務(wù)。根據(jù)每年發(fā)展狀況相應(yīng)的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬β鋺粲嗪?，企業(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質(zhì)量和服務(wù)上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現(xiàn)共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結(jié)合當時的現(xiàn)實環(huán)境的變化，從而來適時的調(diào)整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場生動化、關(guān)系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應(yīng)。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據(jù)目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關(guān)注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當?shù)氐挠嗪紙?，也進行適當?shù)男麄?，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當?shù)氐拿襟w和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應(yīng)的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯(lián)系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經(jīng)過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經(jīng)濟效益，而應(yīng)該長期知識積累、經(jīng)驗積累、能力積累、社會資源積累，應(yīng)該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從20到現(xiàn)在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經(jīng)注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質(zhì)，產(chǎn)品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關(guān)系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關(guān)系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關(guān)調(diào)查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產(chǎn)生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關(guān)，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務(wù)、完善經(jīng)營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領(lǐng)導的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現(xiàn)長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關(guān)系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關(guān)系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內(nèi)外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結(jié)果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學質(zhì)量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學質(zhì)量就應(yīng)該注重教學方式的研究，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務(wù)以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
摘要：隨著我國科學化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標準與實際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務(wù)質(zhì)量的標準深刻融入服務(wù)人員的意識當中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學形式的局限，通過對校企互動、課程設(shè)置、教學模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發(fā)展的工學結(jié)合的c語言教學改革之路。
以計算機科學為靈魂的信息產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進低碳經(jīng)濟，改變我國以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)狀的希望之星。產(chǎn)業(yè)進步，教育先行，縱觀我們數(shù)年來在信息產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現(xiàn)其中存在著教學內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)，落后于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象。因而在學生就業(yè)和企業(yè)攬才時就會看到這些現(xiàn)象――學生發(fā)現(xiàn)在校所學的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學結(jié)合這一教育模式應(yīng)用于計算機教學實踐中，特別是在c語言的教學改革中來解決上述問題。
在探索工學結(jié)合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學結(jié)合不應(yīng)該僅僅只是一種學生培養(yǎng)模式的改變，還應(yīng)該體現(xiàn)在學校與企業(yè)互動方式、課程設(shè)置、教材選擇、教學模式選擇和學生實習實訓等各個方面內(nèi)容的變化。
1校企互動。
在工學結(jié)合的實踐中，學校應(yīng)該走出去，引進來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實行定向招生、培養(yǎng)計劃，在招生期間學校和企業(yè)就可以聯(lián)合面試和招生，在學生第一、二年在校期間，學校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學校教師+企業(yè)導師的“雙師制”教學，學校教師和企業(yè)資深工程師結(jié)合產(chǎn)業(yè)需要共同編寫教材，以及學校教師教學和企業(yè)工程師定期或遠程的答疑等，探索學校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學結(jié)合的新路子。
2課程設(shè)置。
c語言在計算機科學中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現(xiàn)代編程語言的`基礎(chǔ)，也是業(yè)界應(yīng)用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設(shè)計課程的內(nèi)容設(shè)置上存在不合理的現(xiàn)象。首先，c語言程序設(shè)計不應(yīng)該僅作為一門單獨的課程來開設(shè)，而是應(yīng)該變成系列課程。產(chǎn)業(yè)界在做產(chǎn)品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發(fā)知識和產(chǎn)品領(lǐng)域知識的開發(fā)者才是一個企業(yè)真正的人才。產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域知識的學習在實際開發(fā)過程中會由產(chǎn)品經(jīng)理來解決，而且不同的產(chǎn)品需要不同的領(lǐng)域相關(guān)知識，這個是學校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設(shè)置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識外還要學習windows的眾多api、gui知識等平臺開發(fā)知識，我們在這一塊的課程設(shè)置上存在著諸多空白。
針對這一現(xiàn)狀，筆者覺得我們目前的c語言教學中非常有必要把c語言程序設(shè)置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關(guān)知識和平臺相關(guān)知識這兩塊來劃分，然后結(jié)合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設(shè)置課程。對于需要windows平臺開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設(shè)置在語言相關(guān)類課程上可以開設(shè)“c語言程序設(shè)計”和“c++程序設(shè)計”等課程，在平臺相關(guān)類課程上可以開設(shè)“windows程序設(shè)計”、“mfc/wtl程序設(shè)計”和“directx程序設(shè)計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設(shè)“unix程序設(shè)計”、“gtk/gnome程序設(shè)計”、“opengl程序設(shè)計”和“iphone程序設(shè)計”等課程。
在企業(yè)分工日益精細的今天，絕大多數(shù)企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設(shè)置中，一個專業(yè)中既有《c語言程序設(shè)計》這類桌面程序開發(fā)技術(shù)的課程，又有《程序設(shè)計》這類web開發(fā)技術(shù)的課程，這就造成了學生培養(yǎng)時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設(shè)置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應(yīng)用開發(fā)和web應(yīng)用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個大專業(yè)上進一步劃分。當然，在現(xiàn)實操作上，學校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設(shè)不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設(shè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學生，《c++程序設(shè)計》完全可以作為選修課程，由學生憑興趣自主選擇學習。
3教學方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復的編寫工作，又能達到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設(shè)計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設(shè)計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設(shè)計語言》，由機械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內(nèi)容的權(quán)威性上講都是學習c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實驗和上機環(huán)境的選擇上，目前國內(nèi)各高?；旧喜捎玫亩际莣indows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應(yīng)設(shè)計模塊也就實現(xiàn)了。在設(shè)計實現(xiàn)的同時可以啟發(fā)學生進行多角度拓展和優(yōu)化模塊設(shè)計的訓練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經(jīng)驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現(xiàn)教學內(nèi)容職業(yè)化。
4實習實訓。
在工學結(jié)合的實踐當中，實習實訓無疑是一個非常重要的環(huán)節(jié)。學校的實習實訓方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習，而是每學期的都按照課程進度安排相應(yīng)的實習實訓來檢驗教學成果，同時適應(yīng)企業(yè)需求。
5結(jié)束語。
在高職計算機專業(yè)“c語言程序設(shè)計”課程的教學過程中，基于工學結(jié)合的理念，通過實際項目的制作，能使學生將所學知識轉(zhuǎn)化為實際工作的能力，提高學生的實際工作水平、綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
［摘要］中職學生的起點相對較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學中有意識的塑造學生素質(zhì)，突出學生特點，才能提高學生的競爭力。對中職體育教學與德育教育的結(jié)合進行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強競爭力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會與市場的進一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認識到自身的特點與不足，現(xiàn)代化市場的實際需求迫使中職院校立足于自身獨特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學中融入德育教育，要在培養(yǎng)學生專業(yè)技能的同時讓學生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學與德育教育的結(jié)合，以求能夠為相關(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學生的基礎(chǔ)相對薄弱，這種差異性無形中降低了學生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標。由此可見，實現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學、提高教學質(zhì)量的有力手段，更是塑造學生人格、樹立學生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導學生在學習過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導學生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學生與全日制高中學生相比，學生的學習主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學生在面對挫折與挑戰(zhàn)時更容易退縮，學生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學生正確的人生觀、價值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學中有意識的引導學生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應(yīng)對措施。因此，在中職體育教學中，教師的首要任務(wù)是將體育教學中的困難與挑戰(zhàn)擺在學生面前，讓學生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導學生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學生并不能完成800米長跑，無法堅持到最后。顯然，學生需要面對的挑戰(zhàn)同時來自于心理和生理。教師可以在教學中挑明這一點，在開始訓練前引起學生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學生，給予學生足夠的信心。通過教師的引導，學生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學生克服內(nèi)心畏難的心理，使學生真正認識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達到了扭轉(zhuǎn)學生價值觀的目的，實現(xiàn)了德育教育與體育教學相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學生引導成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學生。一方面，教師可以在體育教學過程中有意識的宣導體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學生借鑒且擁護的精神。這就需要教師在體育教學中進行有意識的教學設(shè)計，同時在提高學生體育技能的同時宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學中通過有意識的設(shè)計體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學生進行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導，學生才能感受到體育競技具有的特點，才能感受體育精神。同時，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過宣講使學生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學中發(fā)揮自身的影響力，要在學生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應(yīng)該是學生學習的榜樣與模范。這就要求教師嚴格要求自己，要在教學過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學的示范中，要嚴格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學中，教師在示范時可能出現(xiàn)失誤。此時，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細的講述投籃的細節(jié)，嚴格要求自己的行為和動作，向?qū)W生展示出自己嚴于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學生。教師樹立正面的形象將直接影響到學生的言行舉止，在無形中達到德育教育的目的。實現(xiàn)體育教學與德育教育相結(jié)合是教學發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實踐不斷研討，提出更有效的教學策略。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎(chǔ)上，筆者認為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進行構(gòu)建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。高等職業(yè)教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關(guān)高職學生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當今高職院校已經(jīng)認識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對高職學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進行了分析，并對加強高職學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當今高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育進行了分析。
1.殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認為職業(yè)技能與實際運用結(jié)合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業(yè)技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務(wù)意識和團隊精神四個指標來考察。結(jié)果顯示，學生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學生對未來職業(yè)發(fā)展認識不清，44%的學生缺乏對職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經(jīng)濟報酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學生對職業(yè)價值認識不準確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認為，對職業(yè)習慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習慣。
5.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學生認為應(yīng)從大一開始就系統(tǒng)開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學習和社會實踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學生認為應(yīng)該通過進入企業(yè)一線學習，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯觯髽I(yè)實習是學生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責任感，是大學生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學生剛?cè)肼殨r可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。個人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團隊合作精神。企業(yè)要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協(xié)作關(guān)系，使整合的團隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務(wù)意識。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務(wù)意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學生職業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業(yè)生好高騖遠，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結(jié)協(xié)作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數(shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學生分數(shù)的提高，而忽視了學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學生大部分基礎(chǔ)知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學習成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學生所學專業(yè)相結(jié)合，使得學生對企業(yè)、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑?，F(xiàn)代學徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進高職學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達標創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內(nèi)容時和實際教學中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓。在實施專業(yè)教學過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認識，激發(fā)學生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進行設(shè)計和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學合理的殯葬專。
業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進行必要的調(diào)整，以有效促進學生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗和學習有關(guān)。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經(jīng)對心理知識的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗、構(gòu)成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結(jié)合的方式來授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調(diào)動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結(jié)合。
學生在主動參與教學過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應(yīng)用知識。《心理學》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現(xiàn)實，直接影響個體心理的形成與發(fā)展。
個體心理是社會現(xiàn)實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關(guān)系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無法進一步了解人類的心理關(guān)系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關(guān)的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質(zhì)的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因為我選擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設(shè)的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發(fā)展變化的特點和規(guī)律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應(yīng)用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實需要與未來發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經(jīng)說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫(yī)生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務(wù)意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學院。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
服務(wù)員培訓二十多天的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
我們都知道高校一直是把學生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學內(nèi)容都是以學生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學生學到更多的知識和技能，但是忽視了學生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進學生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學學生的教學中，僅僅是以學生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進行拓展，嚴重的忽視了學生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導致了學生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟利益化是學生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學會專業(yè)知識，學會賺錢的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學校的重視，第二是教師的重視，第三是學生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內(nèi)容，因此要想實現(xiàn)融合的重要一步就是實現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導員成為學生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現(xiàn)高校教育目標的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標看，實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進學生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當它們實現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進學生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
心理學是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應(yīng)用學科。包括基礎(chǔ)心理學與應(yīng)用心理學兩大領(lǐng)域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經(jīng)過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓袝r甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設(shè)計實驗進行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應(yīng)該就當下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
起初，我對心理學的認識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學道理。不過，經(jīng)常在那些書上看到一些心理學的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學的開始。
我覺得心理學和醫(yī)學有些相似，都是很古老但又很年輕的學科。說它們古老是因為很久以前人們就無意識地運用了相關(guān)的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經(jīng)在圖書館借了一本《與眾不同的心理學—如何正視心理學》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學的誤區(qū)。比如，關(guān)于科學要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現(xiàn)象，因此在這本書里，認為它不具有證偽性，不屬于科學。這本書還有一些很有趣也很經(jīng)典的例子讓人們知道有時被騙是在所難免的，但如果嚴格按照科學的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現(xiàn)過會算術(shù)的一匹馬，事實上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫(yī)學的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學的專業(yè)詞匯。我只勉強把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現(xiàn)，今天看似很科學很嚴謹?shù)呐R床醫(yī)學，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學的幾種理論觀點，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學的異同，來談?wù)勎覍π睦韺W的認識吧。
心理學中的生物學取向和醫(yī)學一樣要依賴生理學，如果生理學沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學的生物學取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復雜的結(jié)構(gòu)，所以心理學不可能僅由這一取向來建構(gòu)。
而心理學的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實驗都只拿動物做被試，看似是心理學成了一門真正的自然科學，但實際上無法了解心理、意識現(xiàn)象的特點和規(guī)律。好象醫(yī)學生開始也只解剖動物，當后來解剖真正的人體標本時，才會發(fā)現(xiàn)人和動物有相似但更有不同。
心理學的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴格的自然科學。
心理學的人本主義研究取向關(guān)注的是人的主觀內(nèi)心體驗，如人的本性、潛能、價值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學沒什么相似，但醫(yī)學中的預防醫(yī)學也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學的認知研究取向與臨床醫(yī)學最為相象，它采用客觀的實驗方法來研究認知。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡(luò)的部分負荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實際應(yīng)用價值。
對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結(jié)、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
品牌管理的實質(zhì)就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應(yīng)僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑ァ⒋黉N推廣上的策劃，它應(yīng)該是對品牌代表的生意進行經(jīng)營，對新產(chǎn)品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產(chǎn)進行全面負責。品牌管理的內(nèi)容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構(gòu)與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關(guān)系：在我們生活中，很多經(jīng)驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產(chǎn)品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關(guān)系，人們勢必需要冒一定的風險去轉(zhuǎn)換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關(guān)系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產(chǎn)，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關(guān)系一樣，也能產(chǎn)生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產(chǎn)品本身、包裝設(shè)計、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、與產(chǎn)品相關(guān)的其他任何服務(wù)、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應(yīng)新情況，應(yīng)對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經(jīng)過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產(chǎn)品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關(guān)系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關(guān)重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應(yīng)對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從到現(xiàn)在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現(xiàn)目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設(shè)法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經(jīng)典思想，認為任何理念只有經(jīng)得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯(lián)系的，并經(jīng)得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構(gòu)建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設(shè)的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功?？茖W的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質(zhì)，重視勞動者職工的素質(zhì)，重視整個企業(yè)的總體素質(zhì)，把素質(zhì)放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內(nèi)容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質(zhì)，堅持了品牌的管理與人結(jié)合起來，實現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經(jīng)理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內(nèi)部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應(yīng)該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結(jié)合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營水平和產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個企業(yè)無論是領(lǐng)導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務(wù)來設(shè)計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務(wù)于每位顧客的需要，以熱情的服務(wù)對超市產(chǎn)生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現(xiàn)在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經(jīng)超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)立了不同的目標任務(wù)。根據(jù)每年發(fā)展狀況相應(yīng)的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬β鋺粲嗪?，企業(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質(zhì)量和服務(wù)上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現(xiàn)共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結(jié)合當時的現(xiàn)實環(huán)境的變化，從而來適時的調(diào)整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場生動化、關(guān)系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應(yīng)。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據(jù)目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關(guān)注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當?shù)氐挠嗪紙?，也進行適當?shù)男麄?，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當?shù)氐拿襟w和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應(yīng)的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯(lián)系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經(jīng)過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經(jīng)濟效益，而應(yīng)該長期知識積累、經(jīng)驗積累、能力積累、社會資源積累，應(yīng)該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從20到現(xiàn)在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經(jīng)注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質(zhì)，產(chǎn)品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關(guān)系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關(guān)系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關(guān)調(diào)查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產(chǎn)生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關(guān)，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務(wù)、完善經(jīng)營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領(lǐng)導的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現(xiàn)長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關(guān)系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關(guān)系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內(nèi)外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結(jié)果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學質(zhì)量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學質(zhì)量就應(yīng)該注重教學方式的研究，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務(wù)以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
摘要：隨著我國科學化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標準與實際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務(wù)質(zhì)量的標準深刻融入服務(wù)人員的意識當中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學形式的局限，通過對校企互動、課程設(shè)置、教學模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發(fā)展的工學結(jié)合的c語言教學改革之路。
以計算機科學為靈魂的信息產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進低碳經(jīng)濟，改變我國以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)狀的希望之星。產(chǎn)業(yè)進步，教育先行，縱觀我們數(shù)年來在信息產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現(xiàn)其中存在著教學內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)，落后于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象。因而在學生就業(yè)和企業(yè)攬才時就會看到這些現(xiàn)象――學生發(fā)現(xiàn)在校所學的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學結(jié)合這一教育模式應(yīng)用于計算機教學實踐中，特別是在c語言的教學改革中來解決上述問題。
在探索工學結(jié)合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學結(jié)合不應(yīng)該僅僅只是一種學生培養(yǎng)模式的改變，還應(yīng)該體現(xiàn)在學校與企業(yè)互動方式、課程設(shè)置、教材選擇、教學模式選擇和學生實習實訓等各個方面內(nèi)容的變化。
1校企互動。
在工學結(jié)合的實踐中，學校應(yīng)該走出去，引進來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實行定向招生、培養(yǎng)計劃，在招生期間學校和企業(yè)就可以聯(lián)合面試和招生，在學生第一、二年在校期間，學校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學校教師+企業(yè)導師的“雙師制”教學，學校教師和企業(yè)資深工程師結(jié)合產(chǎn)業(yè)需要共同編寫教材，以及學校教師教學和企業(yè)工程師定期或遠程的答疑等，探索學校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學結(jié)合的新路子。
2課程設(shè)置。
c語言在計算機科學中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現(xiàn)代編程語言的`基礎(chǔ)，也是業(yè)界應(yīng)用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設(shè)計課程的內(nèi)容設(shè)置上存在不合理的現(xiàn)象。首先，c語言程序設(shè)計不應(yīng)該僅作為一門單獨的課程來開設(shè)，而是應(yīng)該變成系列課程。產(chǎn)業(yè)界在做產(chǎn)品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發(fā)知識和產(chǎn)品領(lǐng)域知識的開發(fā)者才是一個企業(yè)真正的人才。產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域知識的學習在實際開發(fā)過程中會由產(chǎn)品經(jīng)理來解決，而且不同的產(chǎn)品需要不同的領(lǐng)域相關(guān)知識，這個是學校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設(shè)置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識外還要學習windows的眾多api、gui知識等平臺開發(fā)知識，我們在這一塊的課程設(shè)置上存在著諸多空白。
針對這一現(xiàn)狀，筆者覺得我們目前的c語言教學中非常有必要把c語言程序設(shè)置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關(guān)知識和平臺相關(guān)知識這兩塊來劃分，然后結(jié)合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設(shè)置課程。對于需要windows平臺開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設(shè)置在語言相關(guān)類課程上可以開設(shè)“c語言程序設(shè)計”和“c++程序設(shè)計”等課程，在平臺相關(guān)類課程上可以開設(shè)“windows程序設(shè)計”、“mfc/wtl程序設(shè)計”和“directx程序設(shè)計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設(shè)“unix程序設(shè)計”、“gtk/gnome程序設(shè)計”、“opengl程序設(shè)計”和“iphone程序設(shè)計”等課程。
在企業(yè)分工日益精細的今天，絕大多數(shù)企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設(shè)置中，一個專業(yè)中既有《c語言程序設(shè)計》這類桌面程序開發(fā)技術(shù)的課程，又有《程序設(shè)計》這類web開發(fā)技術(shù)的課程，這就造成了學生培養(yǎng)時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設(shè)置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應(yīng)用開發(fā)和web應(yīng)用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個大專業(yè)上進一步劃分。當然，在現(xiàn)實操作上，學校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設(shè)不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設(shè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學生，《c++程序設(shè)計》完全可以作為選修課程，由學生憑興趣自主選擇學習。
3教學方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復的編寫工作，又能達到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設(shè)計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設(shè)計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設(shè)計語言》，由機械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內(nèi)容的權(quán)威性上講都是學習c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實驗和上機環(huán)境的選擇上，目前國內(nèi)各高?；旧喜捎玫亩际莣indows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應(yīng)設(shè)計模塊也就實現(xiàn)了。在設(shè)計實現(xiàn)的同時可以啟發(fā)學生進行多角度拓展和優(yōu)化模塊設(shè)計的訓練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經(jīng)驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現(xiàn)教學內(nèi)容職業(yè)化。
4實習實訓。
在工學結(jié)合的實踐當中，實習實訓無疑是一個非常重要的環(huán)節(jié)。學校的實習實訓方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習，而是每學期的都按照課程進度安排相應(yīng)的實習實訓來檢驗教學成果，同時適應(yīng)企業(yè)需求。
5結(jié)束語。
在高職計算機專業(yè)“c語言程序設(shè)計”課程的教學過程中，基于工學結(jié)合的理念，通過實際項目的制作，能使學生將所學知識轉(zhuǎn)化為實際工作的能力，提高學生的實際工作水平、綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
［摘要］中職學生的起點相對較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學中有意識的塑造學生素質(zhì)，突出學生特點，才能提高學生的競爭力。對中職體育教學與德育教育的結(jié)合進行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強競爭力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會與市場的進一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認識到自身的特點與不足，現(xiàn)代化市場的實際需求迫使中職院校立足于自身獨特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場需求的人才。因此，中職院校需要在教學中融入德育教育，要在培養(yǎng)學生專業(yè)技能的同時讓學生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學與德育教育的結(jié)合，以求能夠為相關(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對而言，中職院校學生的基礎(chǔ)相對薄弱，這種差異性無形中降低了學生的競爭力。在現(xiàn)代社會不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標。由此可見，實現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學、提高教學質(zhì)量的有力手段，更是塑造學生人格、樹立學生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導學生在學習過程中面對生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導學生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學生與全日制高中學生相比，學生的學習主動性、積極性以及抗壓性都相對較差，這也是造成兩種體制學生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學生在面對挫折與挑戰(zhàn)時更容易退縮，學生沒有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹立學生正確的人生觀、價值觀和世界觀，通過有效的德育教育使學生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學中有意識的引導學生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學生能夠坦然面對困難，并積極的尋求應(yīng)對措施。因此，在中職體育教學中，教師的首要任務(wù)是將體育教學中的困難與挑戰(zhàn)擺在學生面前，讓學生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導學生正確和面對，最終贏得挑戰(zhàn)。以長跑教學為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學生并不能完成800米長跑，無法堅持到最后。顯然，學生需要面對的挑戰(zhàn)同時來自于心理和生理。教師可以在教學中挑明這一點，在開始訓練前引起學生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長跑中的具體感受提前告知學生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗的體育教師會將人體的第二次呼吸告知學生，給予學生足夠的信心。通過教師的引導，學生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學生克服內(nèi)心畏難的心理，使學生真正認識到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長。這就達到了扭轉(zhuǎn)學生價值觀的目的，實現(xiàn)了德育教育與體育教學相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學中傳遞正能量，通過正能量的正向力將學生引導成為具有正向意識、充滿正面能量的優(yōu)秀學生。一方面，教師可以在體育教學過程中有意識的宣導體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識形態(tài)，它是一種值得推廣值得學生借鑒且擁護的精神。這就需要教師在體育教學中進行有意識的教學設(shè)計，同時在提高學生體育技能的同時宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競爭。因此，教師可以在體育教學中通過有意識的設(shè)計體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學生進行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過教師的引導，學生才能感受到體育競技具有的特點，才能感受體育精神。同時，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過宣講使學生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學中發(fā)揮自身的影響力，要在學生面前塑造自己正面積極的形象。簡單地說，教師要在體育教學中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識與技能的傳授者，更應(yīng)該是學生學習的榜樣與模范。這就要求教師嚴格要求自己，要在教學過程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學的示范中，要嚴格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過且過的心思授課。例如，在籃球教學中，教師在示范時可能出現(xiàn)失誤。此時，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細的講述投籃的細節(jié)，嚴格要求自己的行為和動作，向?qū)W生展示出自己嚴于律己的形象，并將這種意識和思想傳遞給學生。教師樹立正面的形象將直接影響到學生的言行舉止，在無形中達到德育教育的目的。實現(xiàn)體育教學與德育教育相結(jié)合是教學發(fā)展的必然趨勢，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過實踐不斷研討，提出更有效的教學策略。
參考文獻：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎(chǔ)上，筆者認為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進行構(gòu)建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。高等職業(yè)教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關(guān)高職學生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當今高職院校已經(jīng)認識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對高職學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進行了分析，并對加強高職學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當今高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育進行了分析。
1.殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認為職業(yè)技能與實際運用結(jié)合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業(yè)技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務(wù)意識和團隊精神四個指標來考察。結(jié)果顯示，學生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學生對未來職業(yè)發(fā)展認識不清，44%的學生缺乏對職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經(jīng)濟報酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學生對職業(yè)價值認識不準確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認為，對職業(yè)習慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習慣。
5.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學生認為應(yīng)從大一開始就系統(tǒng)開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學習和社會實踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學生認為應(yīng)該通過進入企業(yè)一線學習，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯觯髽I(yè)實習是學生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責任感，是大學生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學生剛?cè)肼殨r可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。個人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團隊合作精神。企業(yè)要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協(xié)作關(guān)系，使整合的團隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務(wù)意識。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務(wù)意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學生職業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業(yè)生好高騖遠，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結(jié)協(xié)作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數(shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學生分數(shù)的提高，而忽視了學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學生大部分基礎(chǔ)知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學習成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學生所學專業(yè)相結(jié)合，使得學生對企業(yè)、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑?，F(xiàn)代學徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進高職學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達標創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內(nèi)容時和實際教學中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓。在實施專業(yè)教學過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認識，激發(fā)學生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進行設(shè)計和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學合理的殯葬專。
業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進行必要的調(diào)整，以有效促進學生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗和學習有關(guān)。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經(jīng)對心理知識的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗、構(gòu)成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結(jié)合的方式來授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調(diào)動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結(jié)合。
學生在主動參與教學過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應(yīng)用知識。《心理學》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現(xiàn)實，直接影響個體心理的形成與發(fā)展。
個體心理是社會現(xiàn)實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關(guān)系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無法進一步了解人類的心理關(guān)系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關(guān)的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質(zhì)的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因為我選擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設(shè)的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發(fā)展變化的特點和規(guī)律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應(yīng)用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實需要與未來發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經(jīng)說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫(yī)生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務(wù)意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學院。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
服務(wù)員培訓二十多天的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
我們都知道高校一直是把學生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學內(nèi)容都是以學生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學生學到更多的知識和技能，但是忽視了學生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進學生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學學生的教學中，僅僅是以學生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進行拓展，嚴重的忽視了學生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導致了學生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟利益化是學生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學會專業(yè)知識，學會賺錢的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學校的重視，第二是教師的重視，第三是學生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內(nèi)容，因此要想實現(xiàn)融合的重要一步就是實現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導員成為學生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現(xiàn)高校教育目標的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標看，實現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進學生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當它們實現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進學生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。