總結(jié)是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的事情進(jìn)行梳理和總結(jié)的一種方法。寫(xiě)總結(jié)時(shí)可以借鑒已有范文的結(jié)構(gòu)和語(yǔ)言表達(dá)方式，但要注意保持自己的風(fēng)格和個(gè)性。以下是小編為大家整理的總結(jié)范文，快來(lái)看看吧。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇一
在這半年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，20xx上半年的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在下半年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇二
上半年的時(shí)間好像眨眼之間就過(guò)去了，作為一名x酒店的保安，在這半年來(lái)，我在自己的崗位上恪盡職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了酒店的安保任務(wù)，保護(hù)了酒店的財(cái)務(wù)和人員安全，保證在上半年來(lái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
半年來(lái)，我們的工作中也出現(xiàn)過(guò)很多麻煩的事件，自身也有過(guò)一些問(wèn)題。但這些問(wèn)題都在領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下得到了順利的解決。如今半年的時(shí)間過(guò)去，我也要好好的總結(jié)這段時(shí)間來(lái)收獲的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是我對(duì)半年來(lái)工作的總結(jié)：
回憶上半年來(lái)，我依然主要負(fù)責(zé)酒店大門(mén)的安保工作。在每天的工作中嚴(yán)格負(fù)責(zé)的在門(mén)口值班，除了維持酒店的安全安定之外，我也同樣在但仍著指引顧客前往停車(chē)場(chǎng)，等秩序調(diào)解工作。半年來(lái)，在工作的中我一直盡職盡責(zé)，嚴(yán)格的要求自己在工作中的行為，絕不擅離職守，更不會(huì)讓自己負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生問(wèn)題。
但也并不是說(shuō)我這半年來(lái)就這樣的無(wú)所事事的過(guò)去了，正是因?yàn)槲沂且幻伴T(mén)的值班保安，所以在工作中才會(huì)更加嚴(yán)格?；仡櫳习肽昴陙?lái)，最讓我慚愧的還是在一次工作中，我因?yàn)樘^(guò)匆忙，沒(méi)能整理好自己的著裝就上崗，結(jié)果違反了酒店的紀(jì)律，讓領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了一頓。但這次的事情也讓我有了很大的反省。作為一名前門(mén)保安，我們的職責(zé)不僅僅是保衛(wèi)酒店的安全而已，我們站崗的同是也是作為酒店形象的一員!所以在之后的工作中，我都會(huì)認(rèn)真嚴(yán)格的檢查自身形象和行為，不給酒店形象帶來(lái)影響。
盡管作為一名保安，但我也不是僅僅就在酒店門(mén)口作為一個(gè)“吉祥物”，在上半年的工作之余，我也一直在通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉來(lái)強(qiáng)化自己。
鍛煉自不用說(shuō)，無(wú)論是在下班后還是假期里，我都一直沒(méi)有放松過(guò)對(duì)自己身體的鍛煉，不僅加強(qiáng)了自身的能力，還能保持健康的體魄。
而在學(xué)習(xí)方面，我不僅趁著空閑的時(shí)間加強(qiáng)了自身的禮儀鍛煉，還學(xué)會(huì)了應(yīng)對(duì)許多突發(fā)情況的措施!這不僅提升了我的工作質(zhì)量，還讓我能面對(duì)各種情況都能有一定的準(zhǔn)備，加強(qiáng)了自身的`安全知識(shí)。
半年來(lái)，我在工作方面的能力盡管還算不得全面，但也有了很多的進(jìn)步和提升。現(xiàn)在，下半年的工作也即將到來(lái)，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)努力，讓自己的工作更加出色!
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過(guò)去。在這半年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將上半年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為xx酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據(jù)客戶(hù)的需要，為客戶(hù)細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：
一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；
二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；
三是在銷(xiāo)售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門(mén)工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。我和我的部門(mén)會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇四
我們酒店客房部的一直就是我們酒店里，工作量最多的一個(gè)部門(mén)，同時(shí)也是酒店最容易出現(xiàn)問(wèn)題，最容易遭到酒店客人投訴的一個(gè)部門(mén)。所以我作為酒店客房部的主管的工作，也像我們酒店客服部工作一樣令人焦頭爛額。我們酒店好像沒(méi)有淡季和旺季一樣，今年上半年來(lái)我們酒店入住的客人也是很多，同時(shí)自己在上半年的客房主管工作也一樣多，在為了減少客人對(duì)我們的投訴，自己在上半年的客房管理工作中做出一些改變，讓我們客房部每一員工的工作做的比以往更好。
在上半年的時(shí)間里，我加大了對(duì)我們酒店每個(gè)客房的檢查。客人投訴我們客房部的工作，無(wú)疑就是我們酒店客房有些地方出現(xiàn)了問(wèn)題，給客人造成了入住上的不便，讓客人對(duì)我們酒店此次的入住體驗(yàn)不滿(mǎn)意。所以做好客房?jī)?nèi)的工作是一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題，在客人對(duì)我們客房部的投訴中，其中有一半是因?yàn)槲覀兙频昕头康男l(wèi)生問(wèn)題，所以我在酒店的客房檢查工作中，首要檢查的就是我們客房服務(wù)員的清潔工作是否做到位了。
在我的客房衛(wèi)生清潔工作的檢查中，也發(fā)現(xiàn)一些不少的客房衛(wèi)生打掃不徹底的現(xiàn)象，雖然都是一些非常細(xì)節(jié)上的清潔工作，但是我們身為酒店行業(yè)的一名工作人員，就應(yīng)該在自己的酒店工作中保持著一絲不茍的工作態(tài)度。在自己日常的酒店客房管理工作中，發(fā)現(xiàn)一些非常小的瑕疵，我們也應(yīng)該在最快的時(shí)間里解決掉。雖然是一些細(xì)小的清潔問(wèn)題，不至于引起客人對(duì)我們的投訴，但是我們應(yīng)該給來(lái)我們酒店的客人一個(gè)最好的入住體驗(yàn)，而恰好是因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)才能讓客人體會(huì)到我們酒店服務(wù)，給客人留下一個(gè)對(duì)我們客房部絕佳的印象。
其次，在上半年我還做好了與我們酒店前臺(tái)的聯(lián)絡(luò)工作，在過(guò)去的工作中，有很多客房工作問(wèn)題的發(fā)生就是因?yàn)闆](méi)有和前臺(tái)聯(lián)絡(luò)好，才導(dǎo)致給客人相關(guān)的客房信息有誤，給客人入住造成了非常大的不便。同時(shí)也讓我們客人看到我們酒店客房工作做的不到位，下次就不會(huì)繼續(xù)在選擇我們酒店了，所以做好與酒店前臺(tái)工作人員的聯(lián)絡(luò)工作是十分重要的。
另外還有一點(diǎn)就是，在客房部的工作中遇到一些棘手的問(wèn)題時(shí)，要向我們客房部的經(jīng)理請(qǐng)示，讓經(jīng)理幫助我們解決這些難題。因?yàn)樽约涸诳头抗ぷ髦校€是缺少一點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)，不然和可能弄巧成拙，讓一些問(wèn)題變得更加難以解決，所以請(qǐng)示自己部門(mén)的經(jīng)理，在這個(gè)時(shí)候最好的選擇。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇五
時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間我在成長(zhǎng)中又渡過(guò)半年?；厥讈?lái)到酒店這走過(guò)的半年，很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進(jìn)步，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識(shí)。半年以來(lái)我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難，但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡(jiǎn)單了。我認(rèn)為：一名好的經(jīng)理不僅要為人謙和正直，對(duì)事業(yè)認(rèn)真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、工作能力上更要專(zhuān)研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。
作為一名經(jīng)理，要想完成工作的責(zé)任，首先必須具備各個(gè)方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì)，樹(shù)立正確的世界觀(guān)和人生觀(guān)。在這半年中我認(rèn)真參加各種學(xué)習(xí)和活動(dòng)。有句成語(yǔ)是：只要功夫深，鐵杵磨成針。是的，作為一名經(jīng)理，我在工作中無(wú)意中會(huì)考慮不周顯得毛毛糙糙，不甚妥當(dāng)。當(dāng)意見(jiàn)、建議來(lái)臨時(shí)，現(xiàn)在的我不再不悅，不再拒絕。而是以更高的要求來(lái)要求自己，努力告誡自己：換個(gè)角度靜心仔細(xì)想想如何能做的好一些。
在工作學(xué)習(xí)生活中我認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)記錄，并在工作之余的空余時(shí)間認(rèn)真思考推敲，有目的的在工作中進(jìn)行一些嘗試。在工作中，我認(rèn)真投入，認(rèn)真學(xué)習(xí)。我感到人人都是我的師長(zhǎng)，我能學(xué)，要學(xué)的東西還很多。如：剛來(lái)酒店半年，對(duì)酒店管理上各個(gè)方面的情況一無(wú)所知，就不能更好的建言獻(xiàn)策，當(dāng)好參謀助手，我能不懂就問(wèn)，向管酒店的同事虛心學(xué)習(xí)請(qǐng)教，思考，大膽的與同事之間探討管理之道。
在空余時(shí)間，我會(huì)閱讀一些酒店管理方面的書(shū)籍，網(wǎng)上查詢(xún)有關(guān)相關(guān)資料，我深切的感受到學(xué)習(xí)對(duì)自己的幫助確實(shí)很大。
2、在各個(gè)部門(mén)完成工作任務(wù)單一點(diǎn)執(zhí)行力上，我就是個(gè)鐵面判官，不論誰(shuí)出現(xiàn)問(wèn)題，工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有按要求完成落實(shí)工作，堅(jiān)決一查一糾到底，大家在工作上都怕我出現(xiàn)在他們面前，怕我又對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)責(zé)，跟蹤其的工作抓緊去落實(shí)完成；為全面提升各級(jí)人員的工作責(zé)任心，為酒店管理邁上新的臺(tái)階上推波助瀾，我毫不心軟，恪守原則，在執(zhí)行力上堅(jiān)決不打折扣，如果被大家給磨平了，有令不行；我這點(diǎn)都做不好的話(huà)，那我這個(gè)經(jīng)理也就沒(méi)有實(shí)質(zhì)存在的價(jià)值了。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇六
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是出國(guó)留學(xué)外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇七
xx酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1、上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇八
轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過(guò)得真快，20xx年的上半年過(guò)去。很感謝能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng)。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：
2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國(guó)留學(xué)員工思想工作。
4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷(xiāo)售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存。
6、20xx以來(lái)，制定的日超額獎(jiǎng)來(lái)，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有工作。
8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場(chǎng)情況，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察；如產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來(lái)像xx總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷(xiāo)售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話(huà)像顧客發(fā)出祝福語(yǔ)。
回顧半年來(lái)的不足之處。
1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒(méi)有做到堅(jiān)持與維護(hù)。
4、有聲服務(wù)沒(méi)有做到最好。
1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象。
2、把工作放在第一，與各部門(mén)做好溝通工作，把銷(xiāo)售做好。
3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)。
5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)。
6、做到以顧客姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
上半年轉(zhuǎn)眼過(guò)去，無(wú)論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來(lái)，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇九
20xx上半年過(guò)去了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進(jìn)行總結(jié)，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)酒店大堂經(jīng)理。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十
本人于20xx年xx月份調(diào)到酒店工程部工作，擔(dān)任工程部經(jīng)理一職，由于管理經(jīng)驗(yàn)的不足和專(zhuān)業(yè)技能的欠缺，任職以來(lái)，工作中始終兢兢業(yè)業(yè)，不敢稍有懈怠，通過(guò)七個(gè)多月的工作實(shí)踐和深入學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)了新的工作崗位，也對(duì)自己的工作有了較為全面的認(rèn)識(shí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)經(jīng)理的配合協(xié)作下，在部門(mén)員工的共同努力下，著手開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的日常維修、緊急維修、計(jì)劃?rùn)z修、定期保養(yǎng)、加裝改造、節(jié)能降耗等工作。下面主要從20xx年度完成的主要工作、分析存在的問(wèn)題和下步的`工作打算三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。
1.配合人力資源部編制工程部崗位及人員設(shè)置方案，工程部原定編8人，經(jīng)過(guò)調(diào)整增編到11人，目前在編10人。
2.積極配合人力資源部，參與籌劃、開(kāi)展工程部技能競(jìng)賽，并取得2個(gè)中級(jí)技能等級(jí)、1個(gè)初級(jí)技能等級(jí)的好成績(jī)，并從7月份起享受技能津貼。這既是對(duì)技能人才的肯定，提高其薪酬待遇，也對(duì)部門(mén)其他員工起到了很好的學(xué)習(xí)和促進(jìn)作用。
3.配合辦公室制定各部門(mén)目標(biāo)管理責(zé)任狀考核實(shí)施細(xì)則。
4.20xx年計(jì)劃維修費(fèi)用為38萬(wàn)元，全年實(shí)際投入29.33萬(wàn)元，占計(jì)劃資金的77.18%。
5.20xx年共完成加裝改造（建）項(xiàng)目42個(gè)，預(yù)算資金為50.11。
萬(wàn)元，實(shí)際已投入資金49.04萬(wàn)元，占預(yù)算資金的98%。
6.20xx年酒店總維修費(fèi)用為15.58萬(wàn)元，其中餐飲部（含客餐后廚）5.76萬(wàn)元，占37%；客房部4.33萬(wàn)元，占28%；康樂(lè)部0.86萬(wàn)元，占6%；前廳部0.75萬(wàn)元，占5%；其他部門(mén)及后勤部門(mén)3.5萬(wàn)元，占22%。
7.20xx年酒店維修單共計(jì)1633張，維修總項(xiàng)次8771項(xiàng)次。
8.參與酒店20xx年經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析活動(dòng)，對(duì)酒店1-9月能耗及維修維保情況進(jìn)行分析。
9.擬定工程部20xx年維修維保及能耗費(fèi)用預(yù)算。
10.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)到各經(jīng)營(yíng)部門(mén)調(diào)研后形成的4～7號(hào)專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要提出的問(wèn)題共26項(xiàng)。
11.20xx年酒店全年總能耗費(fèi)用為245.17萬(wàn)元；20xx年總能耗費(fèi)用為235萬(wàn)元；同比增加10.17萬(wàn)元，增長(zhǎng)比例為4.33%。
12.20xx年酒店總能耗率為9.39%，20xx年總能耗率為9.5%，同比降低0.11個(gè)百分點(diǎn)，完成年初制定能耗率降至9.4%的考核目標(biāo)。
1.部門(mén)內(nèi)部管理比較松散，沒(méi)有著力推行獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，不利于促進(jìn)員工工作的積極性。部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，造成有時(shí)處理維修任務(wù)不夠及時(shí)。
況較為嚴(yán)重，20xx年安排了墻紙、乳膠漆的計(jì)劃維修，地毯、油漆等計(jì)劃維修項(xiàng)目還未大面積實(shí)施。
4.在設(shè)備管理方面還存在較大不足，由于工程部一直以來(lái)未建立完整的設(shè)備臺(tái)帳資料，很多設(shè)備尤其是各部門(mén)使用和管理的設(shè)備存在“無(wú)設(shè)備臺(tái)帳、無(wú)管理責(zé)任人、無(wú)設(shè)備使用人”的三無(wú)現(xiàn)象，無(wú)形中造成了資源的浪費(fèi)。
5.在節(jié)能降耗工作方面取得了一定的成績(jī)，這是工程部和酒店各部門(mén)特別是各經(jīng)營(yíng)部門(mén)共同努力的結(jié)果，但酒店員工的節(jié)能意識(shí)仍有待進(jìn)一步提高。
1.進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理、工作流程管理、資料管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。
2.定期召開(kāi)設(shè)備管理、成本核算和費(fèi)用控制會(huì)議，研究、改進(jìn)和完善對(duì)設(shè)施設(shè)備的科學(xué)。
管理方法。
3.掌握設(shè)備管理人員及維修人員的技術(shù)業(yè)務(wù)狀況，鼓勵(lì)部門(mén)員工提高和更新業(yè)務(wù)技能，開(kāi)展全方位、多層次、多渠道的技術(shù)培訓(xùn)工作。
4.加強(qiáng)后勤服務(wù)一線(xiàn)部門(mén)的意識(shí)，不斷提高維修工作質(zhì)量和效。
5.充分調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的積極性，定期進(jìn)行職業(yè)道德、酒店意識(shí)教育，培養(yǎng)員工企業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。
6.在加強(qiáng)部門(mén)日常管理工作的同時(shí)，積極參與酒店管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，去爭(zhēng)取更加適合自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向的工作崗位。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十一
自xx月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到xx這個(gè)大家庭當(dāng)中。二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)xx天的培訓(xùn)，部門(mén)員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀(guān)上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒(méi)有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
作為一年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。
1、在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。
2、工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。
3、要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè)的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。
1、管理人員要有大局觀(guān)（眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。
2、管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失）。
3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的'成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）。
管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話(huà)說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十二
本人于xx月份調(diào)到酒店工程部工作，擔(dān)任工程部經(jīng)理一職，由于管理經(jīng)驗(yàn)的不足和專(zhuān)業(yè)技能的欠缺，任職以來(lái)，工作中始終兢兢業(yè)業(yè)，不敢稍有懈怠，通過(guò)七個(gè)多月的工作實(shí)踐和深入學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)了新的工作崗位，也對(duì)自己的工作有了較為全面的認(rèn)識(shí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)經(jīng)理的配合協(xié)作下，在部門(mén)員工的共同努力下，著手開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的日常維修、緊急維修、計(jì)劃?rùn)z修、定期保養(yǎng)、加裝改造、節(jié)能降耗等工作。下面主要從度完成的主要工作、分析存在的問(wèn)題和下步的工作打算三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。
1.配合人力資源部編制工程部崗位及人員設(shè)置方案，工程部原定編8人，經(jīng)過(guò)調(diào)整增編到11人，目前在編10人。
2.積極配合人力資源部，參與籌劃、開(kāi)展工程部技能競(jìng)賽，并取得2個(gè)中級(jí)技能等級(jí)、1個(gè)初級(jí)技能等級(jí)的好成績(jī)，并從7月份起享受技能津貼。這既是對(duì)技能人才的肯定，提高其薪酬待遇，也對(duì)部門(mén)其他員工起到了很好的學(xué)習(xí)和促進(jìn)作用。
3.配合辦公室制定各部門(mén)目標(biāo)管理責(zé)任狀考核實(shí)施細(xì)則。
4.計(jì)劃維修費(fèi)用為38萬(wàn)元，全年實(shí)際投入29.33萬(wàn)元，占計(jì)劃資金的77.18%。
5.共完成加裝改造（建）項(xiàng)目42個(gè)，預(yù)算資金為50.11萬(wàn)元，實(shí)際已投入資金49.04萬(wàn)元，占預(yù)算資金的98%。
6.酒店總維修費(fèi)用為15.58萬(wàn)元，其中餐飲部（含客餐后廚）5.76萬(wàn)元，占37%；客房部4.33萬(wàn)元，占28%；康樂(lè)部0.86萬(wàn)元，占6%；前廳部0.75萬(wàn)元，占5%；其他部門(mén)及后勤部門(mén)3.5萬(wàn)元，占22%。
7.酒店維修單共計(jì)1633張，維修總項(xiàng)次8771項(xiàng)次。
8.參與酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析活動(dòng)，對(duì)酒店1-9月能耗及維修維保情況進(jìn)行分析。
9.擬定工程部維修維保及能耗費(fèi)用預(yù)算。
10.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)到各經(jīng)營(yíng)部門(mén)調(diào)研后形成的4～7號(hào)專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要提出的問(wèn)題共26項(xiàng)。
11.酒店全年總能耗費(fèi)用為245.17萬(wàn)元；總能耗費(fèi)用為235萬(wàn)元；同比增加10.17萬(wàn)元，增長(zhǎng)比例為4.33%。
12.酒店總能耗率為9.39%，總能耗率為9.5%，同比降低0.11個(gè)百分點(diǎn)，完成年初制定能耗率降至9.4%的考核目標(biāo)。
1.部門(mén)內(nèi)部管理比較松散，沒(méi)有著力推行獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，不利于促進(jìn)員工工作的積極性。部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，造成有時(shí)處理維修任務(wù)不夠及時(shí)。
2.隨著酒店使用年限的增長(zhǎng)，地毯、踢腳線(xiàn)、墻紙、乳膠漆、油漆等裝修裝飾逐漸陳舊老化，加之員工保護(hù)意識(shí)不夠，人為破壞情況較為嚴(yán)重，安排了墻紙、乳膠漆的.計(jì)劃維修，地毯、油漆等計(jì)劃維修項(xiàng)目還未大面積實(shí)施。
3.在設(shè)備管理方面還存在較大不足，由于工程部一直以來(lái)未建立完整的設(shè)備臺(tái)帳資料，很多設(shè)備尤其是各部門(mén)使用和管理的設(shè)備存在“無(wú)設(shè)備臺(tái)帳、無(wú)管理責(zé)任人、無(wú)設(shè)備使用人”的三無(wú)現(xiàn)象，無(wú)形中造成了資源的浪費(fèi)。
4.在節(jié)能降耗工作方面取得了一定的成績(jī)，這是工程部和酒店各部門(mén)特別是各經(jīng)營(yíng)部門(mén)共同努力的結(jié)果，但酒店員工的節(jié)能意識(shí)仍有待進(jìn)一步提高。
1.進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理、工作流程管理、資料管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。
2.定期召開(kāi)設(shè)備管理、成本核算和費(fèi)用控制會(huì)議，研究、改進(jìn)和完善對(duì)設(shè)施設(shè)備的科學(xué)管理方法。
3.掌握設(shè)備管理人員及維修人員的技術(shù)業(yè)務(wù)狀況，鼓勵(lì)部門(mén)員工提高和更新業(yè)務(wù)技能，開(kāi)展全方位、多層次、多渠道的技術(shù)培訓(xùn)工作。
4.加強(qiáng)后勤服務(wù)一線(xiàn)部門(mén)的意識(shí)，不斷提高維修工作質(zhì)量和效率，保障酒店經(jīng)營(yíng)管理。
5.充分調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的積極性，定期進(jìn)行職業(yè)道德、酒店意識(shí)教育，培養(yǎng)員工企業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。
6.在加強(qiáng)部門(mén)日常管理工作的同時(shí)，積極參與酒店管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，去爭(zhēng)取更加適合自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向的工作崗位。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十三
轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過(guò)得真快，20xx年的上半年過(guò)去。很感謝公司能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng)。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：
2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國(guó)留學(xué)員工思想工作。
4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷(xiāo)售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存。
6、20xx以來(lái)，公司制定的日超額獎(jiǎng)來(lái)，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場(chǎng)情況，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察；如產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來(lái)像xx總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷(xiāo)售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話(huà)像顧客發(fā)出祝福語(yǔ)。
回顧半年來(lái)的不足之處。
1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒(méi)有做到堅(jiān)持與維護(hù)。
4、有聲服務(wù)沒(méi)有做到最好。
通過(guò)上半年工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象。
2、把工作放在第一，與各部門(mén)做好溝通工作，把銷(xiāo)售做好。
3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)。
5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)。
6、做到以顧客姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
上半年轉(zhuǎn)眼過(guò)去，無(wú)論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來(lái)，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十四
20__上半年過(guò)去了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進(jìn)行總結(jié)，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
一、微笑。
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
二、精通。
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.
四、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
六、創(chuàng)造。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠(chéng)。
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)酒店大堂經(jīng)理。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十五
-酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
一、培訓(xùn)方面。
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面。
1、上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三、接待服務(wù)方面。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;。
5、對(duì)蜜月房的`布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十六
在這半年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，上半年的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在下半年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十七
轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過(guò)得真快，的上半年過(guò)去。很感謝公司能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng)。以下是我的上半年工作總結(jié)：
2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解員工思想工作。
4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷(xiāo)售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存。
6、以來(lái)，公司制定的日超額獎(jiǎng)來(lái)，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場(chǎng)情況，在業(yè)余的'時(shí)間去個(gè)餐飲店考察;如產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來(lái)像陳總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷(xiāo)售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話(huà)像顧客發(fā)出祝福語(yǔ)。
回顧半年來(lái)的不足之處。
1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒(méi)有做到堅(jiān)持與維護(hù)。
4、有聲服務(wù)沒(méi)有做到最好。
通過(guò)上半年工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象。
2、把工作放在第一，與各部門(mén)做好溝通工作，把銷(xiāo)售做好。
3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)。
5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)。
6、做到以顧客姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
上半年轉(zhuǎn)眼過(guò)去，無(wú)論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來(lái)，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十八
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：
1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題。
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率。
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野。
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)。
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平。
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱。
在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠。
在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快。
餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)。
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況。
20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門(mén)的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
20xx年的部門(mén)培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開(kāi)設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)。
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。
20xx年度工作的順利開(kāi)展，全賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門(mén)對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十九
20xx年已過(guò)去一半，為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶(hù)服務(wù)，酒店銷(xiāo)售部做了如下的20xx年上半年工作總結(jié)：
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是x人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，課件，教案）依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，課件，教案），二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年x萬(wàn)元升至下半年x萬(wàn)元，升幅約為x%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的`帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房?jī)r(jià)為x元；全年接待賓客x萬(wàn)人次，接待外賓x萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬(wàn)元，比上半年增額x萬(wàn)元，增幅約為x%。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇二十
目前餐飲行業(yè)相當(dāng)嚴(yán)峻,如何搞好經(jīng)營(yíng),餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:。
全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入元,比去年的元,增長(zhǎng)元,增長(zhǎng)率xx%,營(yíng)業(yè)成本元,比去年同期的元,增加元,增加率xx%,綜合毛利率xx%,比去年的xx%,上升xx%,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為元,比去年同期的元,增加元,增加率xx%,全年實(shí)際完成任務(wù)元,超額完成元,。
落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。
今年,餐飲部定額酒店的任務(wù)為38x元,比去年的32x元,上升6x元,上升率為1x。為了較好地完成任務(wù),餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入元,比去年同期的元,增加了xxx元,增長(zhǎng)率為xx%。
抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類(lèi)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴會(huì)的接待,如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、和使團(tuán),國(guó)內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿(mǎn)意而歸。
開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。
今年在餐飲業(yè)不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,做經(jīng)營(yíng)分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營(yíng)子。第一,全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店。
第二,開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。
第三,全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次,讓利酬賓鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款1x。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有活動(dòng)等。
第四,營(yíng)業(yè)部與出品部,根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共20x款,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入10x萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客。
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大嗅議上,經(jīng)常公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開(kāi)支》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購(gòu)制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)。另外,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬(wàn)多元。
做好思想工作,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。
餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì)組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強(qiáng)凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動(dòng),學(xué)習(xí)三字經(jīng)活動(dòng),學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項(xiàng)比賽活動(dòng)中,都取得較好的成績(jī),其中在酒店的田徑運(yùn)動(dòng)會(huì),就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門(mén)舉行文明禮貌月技能知識(shí)搶答比賽、舞會(huì)、卡拉ok等文娛活動(dòng)x,春游x,外出參觀(guān)學(xué)習(xí)1x,各類(lèi)型座談會(huì)x,婦女會(huì)x,家訪(fǎng)x,探望病員2x。
通過(guò)各種活動(dòng),使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店,團(tuán)結(jié)奮發(fā)的強(qiáng)大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有x,員工隊(duì)伍穩(wěn)定,流動(dòng)量小,今年月均人員流動(dòng)量約x。
完善勞工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。
1.嚴(yán)格勞工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,招工的質(zhì)量。同時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊(duì)伍,通過(guò)反復(fù)考察,全年提拔部長(zhǎng)x,領(lǐng)班x。對(duì)違反酒店的員工,以教育為主,對(duì)屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工1x。由于勞工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性、時(shí)間性的指導(dǎo)思想。其次,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了培訓(xùn)方案,采取理論與實(shí)際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如,每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷(xiāo)培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)展推銷(xiāo)手冊(cè)、服務(wù)知識(shí)、技能、咨客服務(wù)規(guī)范、酒店管理知識(shí)、出品質(zhì)量、促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)50句、禮貌用語(yǔ)、安全衛(wèi)生知識(shí)等培訓(xùn)達(dá)20x次。
重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。
1.重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門(mén)給予勵(lì),衛(wèi)生差的分部門(mén)相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門(mén)安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的'方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀(guān)看防火,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了餐飲部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。
全年增加設(shè)施總投資30x萬(wàn)元,主要是:二樓東廳的,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購(gòu)置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。
2.抓好友誼、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3.加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店.
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇二十一
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的'共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的x樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)x個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇一
在這半年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，20xx上半年的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在下半年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇二
上半年的時(shí)間好像眨眼之間就過(guò)去了，作為一名x酒店的保安，在這半年來(lái)，我在自己的崗位上恪盡職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了酒店的安保任務(wù)，保護(hù)了酒店的財(cái)務(wù)和人員安全，保證在上半年來(lái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
半年來(lái)，我們的工作中也出現(xiàn)過(guò)很多麻煩的事件，自身也有過(guò)一些問(wèn)題。但這些問(wèn)題都在領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下得到了順利的解決。如今半年的時(shí)間過(guò)去，我也要好好的總結(jié)這段時(shí)間來(lái)收獲的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是我對(duì)半年來(lái)工作的總結(jié)：
回憶上半年來(lái)，我依然主要負(fù)責(zé)酒店大門(mén)的安保工作。在每天的工作中嚴(yán)格負(fù)責(zé)的在門(mén)口值班，除了維持酒店的安全安定之外，我也同樣在但仍著指引顧客前往停車(chē)場(chǎng)，等秩序調(diào)解工作。半年來(lái)，在工作的中我一直盡職盡責(zé)，嚴(yán)格的要求自己在工作中的行為，絕不擅離職守，更不會(huì)讓自己負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生問(wèn)題。
但也并不是說(shuō)我這半年來(lái)就這樣的無(wú)所事事的過(guò)去了，正是因?yàn)槲沂且幻伴T(mén)的值班保安，所以在工作中才會(huì)更加嚴(yán)格?；仡櫳习肽昴陙?lái)，最讓我慚愧的還是在一次工作中，我因?yàn)樘^(guò)匆忙，沒(méi)能整理好自己的著裝就上崗，結(jié)果違反了酒店的紀(jì)律，讓領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了一頓。但這次的事情也讓我有了很大的反省。作為一名前門(mén)保安，我們的職責(zé)不僅僅是保衛(wèi)酒店的安全而已，我們站崗的同是也是作為酒店形象的一員!所以在之后的工作中，我都會(huì)認(rèn)真嚴(yán)格的檢查自身形象和行為，不給酒店形象帶來(lái)影響。
盡管作為一名保安，但我也不是僅僅就在酒店門(mén)口作為一個(gè)“吉祥物”，在上半年的工作之余，我也一直在通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉來(lái)強(qiáng)化自己。
鍛煉自不用說(shuō)，無(wú)論是在下班后還是假期里，我都一直沒(méi)有放松過(guò)對(duì)自己身體的鍛煉，不僅加強(qiáng)了自身的能力，還能保持健康的體魄。
而在學(xué)習(xí)方面，我不僅趁著空閑的時(shí)間加強(qiáng)了自身的禮儀鍛煉，還學(xué)會(huì)了應(yīng)對(duì)許多突發(fā)情況的措施!這不僅提升了我的工作質(zhì)量，還讓我能面對(duì)各種情況都能有一定的準(zhǔn)備，加強(qiáng)了自身的`安全知識(shí)。
半年來(lái)，我在工作方面的能力盡管還算不得全面，但也有了很多的進(jìn)步和提升。現(xiàn)在，下半年的工作也即將到來(lái)，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)努力，讓自己的工作更加出色!
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過(guò)去。在這半年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將上半年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為xx酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據(jù)客戶(hù)的需要，為客戶(hù)細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：
一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；
二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；
三是在銷(xiāo)售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門(mén)工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。我和我的部門(mén)會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇四
我們酒店客房部的一直就是我們酒店里，工作量最多的一個(gè)部門(mén)，同時(shí)也是酒店最容易出現(xiàn)問(wèn)題，最容易遭到酒店客人投訴的一個(gè)部門(mén)。所以我作為酒店客房部的主管的工作，也像我們酒店客服部工作一樣令人焦頭爛額。我們酒店好像沒(méi)有淡季和旺季一樣，今年上半年來(lái)我們酒店入住的客人也是很多，同時(shí)自己在上半年的客房主管工作也一樣多，在為了減少客人對(duì)我們的投訴，自己在上半年的客房管理工作中做出一些改變，讓我們客房部每一員工的工作做的比以往更好。
在上半年的時(shí)間里，我加大了對(duì)我們酒店每個(gè)客房的檢查。客人投訴我們客房部的工作，無(wú)疑就是我們酒店客房有些地方出現(xiàn)了問(wèn)題，給客人造成了入住上的不便，讓客人對(duì)我們酒店此次的入住體驗(yàn)不滿(mǎn)意。所以做好客房?jī)?nèi)的工作是一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題，在客人對(duì)我們客房部的投訴中，其中有一半是因?yàn)槲覀兙频昕头康男l(wèi)生問(wèn)題，所以我在酒店的客房檢查工作中，首要檢查的就是我們客房服務(wù)員的清潔工作是否做到位了。
在我的客房衛(wèi)生清潔工作的檢查中，也發(fā)現(xiàn)一些不少的客房衛(wèi)生打掃不徹底的現(xiàn)象，雖然都是一些非常細(xì)節(jié)上的清潔工作，但是我們身為酒店行業(yè)的一名工作人員，就應(yīng)該在自己的酒店工作中保持著一絲不茍的工作態(tài)度。在自己日常的酒店客房管理工作中，發(fā)現(xiàn)一些非常小的瑕疵，我們也應(yīng)該在最快的時(shí)間里解決掉。雖然是一些細(xì)小的清潔問(wèn)題，不至于引起客人對(duì)我們的投訴，但是我們應(yīng)該給來(lái)我們酒店的客人一個(gè)最好的入住體驗(yàn)，而恰好是因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)才能讓客人體會(huì)到我們酒店服務(wù)，給客人留下一個(gè)對(duì)我們客房部絕佳的印象。
其次，在上半年我還做好了與我們酒店前臺(tái)的聯(lián)絡(luò)工作，在過(guò)去的工作中，有很多客房工作問(wèn)題的發(fā)生就是因?yàn)闆](méi)有和前臺(tái)聯(lián)絡(luò)好，才導(dǎo)致給客人相關(guān)的客房信息有誤，給客人入住造成了非常大的不便。同時(shí)也讓我們客人看到我們酒店客房工作做的不到位，下次就不會(huì)繼續(xù)在選擇我們酒店了，所以做好與酒店前臺(tái)工作人員的聯(lián)絡(luò)工作是十分重要的。
另外還有一點(diǎn)就是，在客房部的工作中遇到一些棘手的問(wèn)題時(shí)，要向我們客房部的經(jīng)理請(qǐng)示，讓經(jīng)理幫助我們解決這些難題。因?yàn)樽约涸诳头抗ぷ髦校€是缺少一點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)，不然和可能弄巧成拙，讓一些問(wèn)題變得更加難以解決，所以請(qǐng)示自己部門(mén)的經(jīng)理，在這個(gè)時(shí)候最好的選擇。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇五
時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間我在成長(zhǎng)中又渡過(guò)半年?；厥讈?lái)到酒店這走過(guò)的半年，很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進(jìn)步，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識(shí)。半年以來(lái)我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難，但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡(jiǎn)單了。我認(rèn)為：一名好的經(jīng)理不僅要為人謙和正直，對(duì)事業(yè)認(rèn)真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、工作能力上更要專(zhuān)研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。
作為一名經(jīng)理，要想完成工作的責(zé)任，首先必須具備各個(gè)方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì)，樹(shù)立正確的世界觀(guān)和人生觀(guān)。在這半年中我認(rèn)真參加各種學(xué)習(xí)和活動(dòng)。有句成語(yǔ)是：只要功夫深，鐵杵磨成針。是的，作為一名經(jīng)理，我在工作中無(wú)意中會(huì)考慮不周顯得毛毛糙糙，不甚妥當(dāng)。當(dāng)意見(jiàn)、建議來(lái)臨時(shí)，現(xiàn)在的我不再不悅，不再拒絕。而是以更高的要求來(lái)要求自己，努力告誡自己：換個(gè)角度靜心仔細(xì)想想如何能做的好一些。
在工作學(xué)習(xí)生活中我認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)記錄，并在工作之余的空余時(shí)間認(rèn)真思考推敲，有目的的在工作中進(jìn)行一些嘗試。在工作中，我認(rèn)真投入，認(rèn)真學(xué)習(xí)。我感到人人都是我的師長(zhǎng)，我能學(xué)，要學(xué)的東西還很多。如：剛來(lái)酒店半年，對(duì)酒店管理上各個(gè)方面的情況一無(wú)所知，就不能更好的建言獻(xiàn)策，當(dāng)好參謀助手，我能不懂就問(wèn)，向管酒店的同事虛心學(xué)習(xí)請(qǐng)教，思考，大膽的與同事之間探討管理之道。
在空余時(shí)間，我會(huì)閱讀一些酒店管理方面的書(shū)籍，網(wǎng)上查詢(xún)有關(guān)相關(guān)資料，我深切的感受到學(xué)習(xí)對(duì)自己的幫助確實(shí)很大。
2、在各個(gè)部門(mén)完成工作任務(wù)單一點(diǎn)執(zhí)行力上，我就是個(gè)鐵面判官，不論誰(shuí)出現(xiàn)問(wèn)題，工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有按要求完成落實(shí)工作，堅(jiān)決一查一糾到底，大家在工作上都怕我出現(xiàn)在他們面前，怕我又對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)責(zé)，跟蹤其的工作抓緊去落實(shí)完成；為全面提升各級(jí)人員的工作責(zé)任心，為酒店管理邁上新的臺(tái)階上推波助瀾，我毫不心軟，恪守原則，在執(zhí)行力上堅(jiān)決不打折扣，如果被大家給磨平了，有令不行；我這點(diǎn)都做不好的話(huà)，那我這個(gè)經(jīng)理也就沒(méi)有實(shí)質(zhì)存在的價(jià)值了。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇六
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是出國(guó)留學(xué)外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇七
xx酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1、上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇八
轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過(guò)得真快，20xx年的上半年過(guò)去。很感謝能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng)。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：
2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國(guó)留學(xué)員工思想工作。
4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷(xiāo)售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存。
6、20xx以來(lái)，制定的日超額獎(jiǎng)來(lái)，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有工作。
8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場(chǎng)情況，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察；如產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來(lái)像xx總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷(xiāo)售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話(huà)像顧客發(fā)出祝福語(yǔ)。
回顧半年來(lái)的不足之處。
1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒(méi)有做到堅(jiān)持與維護(hù)。
4、有聲服務(wù)沒(méi)有做到最好。
1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象。
2、把工作放在第一，與各部門(mén)做好溝通工作，把銷(xiāo)售做好。
3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)。
5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)。
6、做到以顧客姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
上半年轉(zhuǎn)眼過(guò)去，無(wú)論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來(lái)，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇九
20xx上半年過(guò)去了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進(jìn)行總結(jié)，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)酒店大堂經(jīng)理。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十
本人于20xx年xx月份調(diào)到酒店工程部工作，擔(dān)任工程部經(jīng)理一職，由于管理經(jīng)驗(yàn)的不足和專(zhuān)業(yè)技能的欠缺，任職以來(lái)，工作中始終兢兢業(yè)業(yè)，不敢稍有懈怠，通過(guò)七個(gè)多月的工作實(shí)踐和深入學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)了新的工作崗位，也對(duì)自己的工作有了較為全面的認(rèn)識(shí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)經(jīng)理的配合協(xié)作下，在部門(mén)員工的共同努力下，著手開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的日常維修、緊急維修、計(jì)劃?rùn)z修、定期保養(yǎng)、加裝改造、節(jié)能降耗等工作。下面主要從20xx年度完成的主要工作、分析存在的問(wèn)題和下步的`工作打算三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。
1.配合人力資源部編制工程部崗位及人員設(shè)置方案，工程部原定編8人，經(jīng)過(guò)調(diào)整增編到11人，目前在編10人。
2.積極配合人力資源部，參與籌劃、開(kāi)展工程部技能競(jìng)賽，并取得2個(gè)中級(jí)技能等級(jí)、1個(gè)初級(jí)技能等級(jí)的好成績(jī)，并從7月份起享受技能津貼。這既是對(duì)技能人才的肯定，提高其薪酬待遇，也對(duì)部門(mén)其他員工起到了很好的學(xué)習(xí)和促進(jìn)作用。
3.配合辦公室制定各部門(mén)目標(biāo)管理責(zé)任狀考核實(shí)施細(xì)則。
4.20xx年計(jì)劃維修費(fèi)用為38萬(wàn)元，全年實(shí)際投入29.33萬(wàn)元，占計(jì)劃資金的77.18%。
5.20xx年共完成加裝改造（建）項(xiàng)目42個(gè)，預(yù)算資金為50.11。
萬(wàn)元，實(shí)際已投入資金49.04萬(wàn)元，占預(yù)算資金的98%。
6.20xx年酒店總維修費(fèi)用為15.58萬(wàn)元，其中餐飲部（含客餐后廚）5.76萬(wàn)元，占37%；客房部4.33萬(wàn)元，占28%；康樂(lè)部0.86萬(wàn)元，占6%；前廳部0.75萬(wàn)元，占5%；其他部門(mén)及后勤部門(mén)3.5萬(wàn)元，占22%。
7.20xx年酒店維修單共計(jì)1633張，維修總項(xiàng)次8771項(xiàng)次。
8.參與酒店20xx年經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析活動(dòng)，對(duì)酒店1-9月能耗及維修維保情況進(jìn)行分析。
9.擬定工程部20xx年維修維保及能耗費(fèi)用預(yù)算。
10.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)到各經(jīng)營(yíng)部門(mén)調(diào)研后形成的4～7號(hào)專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要提出的問(wèn)題共26項(xiàng)。
11.20xx年酒店全年總能耗費(fèi)用為245.17萬(wàn)元；20xx年總能耗費(fèi)用為235萬(wàn)元；同比增加10.17萬(wàn)元，增長(zhǎng)比例為4.33%。
12.20xx年酒店總能耗率為9.39%，20xx年總能耗率為9.5%，同比降低0.11個(gè)百分點(diǎn)，完成年初制定能耗率降至9.4%的考核目標(biāo)。
1.部門(mén)內(nèi)部管理比較松散，沒(méi)有著力推行獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，不利于促進(jìn)員工工作的積極性。部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，造成有時(shí)處理維修任務(wù)不夠及時(shí)。
況較為嚴(yán)重，20xx年安排了墻紙、乳膠漆的計(jì)劃維修，地毯、油漆等計(jì)劃維修項(xiàng)目還未大面積實(shí)施。
4.在設(shè)備管理方面還存在較大不足，由于工程部一直以來(lái)未建立完整的設(shè)備臺(tái)帳資料，很多設(shè)備尤其是各部門(mén)使用和管理的設(shè)備存在“無(wú)設(shè)備臺(tái)帳、無(wú)管理責(zé)任人、無(wú)設(shè)備使用人”的三無(wú)現(xiàn)象，無(wú)形中造成了資源的浪費(fèi)。
5.在節(jié)能降耗工作方面取得了一定的成績(jī)，這是工程部和酒店各部門(mén)特別是各經(jīng)營(yíng)部門(mén)共同努力的結(jié)果，但酒店員工的節(jié)能意識(shí)仍有待進(jìn)一步提高。
1.進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理、工作流程管理、資料管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。
2.定期召開(kāi)設(shè)備管理、成本核算和費(fèi)用控制會(huì)議，研究、改進(jìn)和完善對(duì)設(shè)施設(shè)備的科學(xué)。
管理方法。
3.掌握設(shè)備管理人員及維修人員的技術(shù)業(yè)務(wù)狀況，鼓勵(lì)部門(mén)員工提高和更新業(yè)務(wù)技能，開(kāi)展全方位、多層次、多渠道的技術(shù)培訓(xùn)工作。
4.加強(qiáng)后勤服務(wù)一線(xiàn)部門(mén)的意識(shí)，不斷提高維修工作質(zhì)量和效。
5.充分調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的積極性，定期進(jìn)行職業(yè)道德、酒店意識(shí)教育，培養(yǎng)員工企業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。
6.在加強(qiáng)部門(mén)日常管理工作的同時(shí)，積極參與酒店管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，去爭(zhēng)取更加適合自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向的工作崗位。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十一
自xx月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到xx這個(gè)大家庭當(dāng)中。二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)xx天的培訓(xùn)，部門(mén)員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀(guān)上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒(méi)有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
作為一年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。
1、在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。
2、工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。
3、要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè)的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。
1、管理人員要有大局觀(guān)（眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。
2、管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失）。
3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的'成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）。
管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話(huà)說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十二
本人于xx月份調(diào)到酒店工程部工作，擔(dān)任工程部經(jīng)理一職，由于管理經(jīng)驗(yàn)的不足和專(zhuān)業(yè)技能的欠缺，任職以來(lái)，工作中始終兢兢業(yè)業(yè)，不敢稍有懈怠，通過(guò)七個(gè)多月的工作實(shí)踐和深入學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)了新的工作崗位，也對(duì)自己的工作有了較為全面的認(rèn)識(shí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)經(jīng)理的配合協(xié)作下，在部門(mén)員工的共同努力下，著手開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的日常維修、緊急維修、計(jì)劃?rùn)z修、定期保養(yǎng)、加裝改造、節(jié)能降耗等工作。下面主要從度完成的主要工作、分析存在的問(wèn)題和下步的工作打算三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。
1.配合人力資源部編制工程部崗位及人員設(shè)置方案，工程部原定編8人，經(jīng)過(guò)調(diào)整增編到11人，目前在編10人。
2.積極配合人力資源部，參與籌劃、開(kāi)展工程部技能競(jìng)賽，并取得2個(gè)中級(jí)技能等級(jí)、1個(gè)初級(jí)技能等級(jí)的好成績(jī)，并從7月份起享受技能津貼。這既是對(duì)技能人才的肯定，提高其薪酬待遇，也對(duì)部門(mén)其他員工起到了很好的學(xué)習(xí)和促進(jìn)作用。
3.配合辦公室制定各部門(mén)目標(biāo)管理責(zé)任狀考核實(shí)施細(xì)則。
4.計(jì)劃維修費(fèi)用為38萬(wàn)元，全年實(shí)際投入29.33萬(wàn)元，占計(jì)劃資金的77.18%。
5.共完成加裝改造（建）項(xiàng)目42個(gè)，預(yù)算資金為50.11萬(wàn)元，實(shí)際已投入資金49.04萬(wàn)元，占預(yù)算資金的98%。
6.酒店總維修費(fèi)用為15.58萬(wàn)元，其中餐飲部（含客餐后廚）5.76萬(wàn)元，占37%；客房部4.33萬(wàn)元，占28%；康樂(lè)部0.86萬(wàn)元，占6%；前廳部0.75萬(wàn)元，占5%；其他部門(mén)及后勤部門(mén)3.5萬(wàn)元，占22%。
7.酒店維修單共計(jì)1633張，維修總項(xiàng)次8771項(xiàng)次。
8.參與酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析活動(dòng)，對(duì)酒店1-9月能耗及維修維保情況進(jìn)行分析。
9.擬定工程部維修維保及能耗費(fèi)用預(yù)算。
10.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)到各經(jīng)營(yíng)部門(mén)調(diào)研后形成的4～7號(hào)專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要提出的問(wèn)題共26項(xiàng)。
11.酒店全年總能耗費(fèi)用為245.17萬(wàn)元；總能耗費(fèi)用為235萬(wàn)元；同比增加10.17萬(wàn)元，增長(zhǎng)比例為4.33%。
12.酒店總能耗率為9.39%，總能耗率為9.5%，同比降低0.11個(gè)百分點(diǎn)，完成年初制定能耗率降至9.4%的考核目標(biāo)。
1.部門(mén)內(nèi)部管理比較松散，沒(méi)有著力推行獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，不利于促進(jìn)員工工作的積極性。部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，造成有時(shí)處理維修任務(wù)不夠及時(shí)。
2.隨著酒店使用年限的增長(zhǎng)，地毯、踢腳線(xiàn)、墻紙、乳膠漆、油漆等裝修裝飾逐漸陳舊老化，加之員工保護(hù)意識(shí)不夠，人為破壞情況較為嚴(yán)重，安排了墻紙、乳膠漆的.計(jì)劃維修，地毯、油漆等計(jì)劃維修項(xiàng)目還未大面積實(shí)施。
3.在設(shè)備管理方面還存在較大不足，由于工程部一直以來(lái)未建立完整的設(shè)備臺(tái)帳資料，很多設(shè)備尤其是各部門(mén)使用和管理的設(shè)備存在“無(wú)設(shè)備臺(tái)帳、無(wú)管理責(zé)任人、無(wú)設(shè)備使用人”的三無(wú)現(xiàn)象，無(wú)形中造成了資源的浪費(fèi)。
4.在節(jié)能降耗工作方面取得了一定的成績(jī)，這是工程部和酒店各部門(mén)特別是各經(jīng)營(yíng)部門(mén)共同努力的結(jié)果，但酒店員工的節(jié)能意識(shí)仍有待進(jìn)一步提高。
1.進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理、工作流程管理、資料管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。
2.定期召開(kāi)設(shè)備管理、成本核算和費(fèi)用控制會(huì)議，研究、改進(jìn)和完善對(duì)設(shè)施設(shè)備的科學(xué)管理方法。
3.掌握設(shè)備管理人員及維修人員的技術(shù)業(yè)務(wù)狀況，鼓勵(lì)部門(mén)員工提高和更新業(yè)務(wù)技能，開(kāi)展全方位、多層次、多渠道的技術(shù)培訓(xùn)工作。
4.加強(qiáng)后勤服務(wù)一線(xiàn)部門(mén)的意識(shí)，不斷提高維修工作質(zhì)量和效率，保障酒店經(jīng)營(yíng)管理。
5.充分調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的積極性，定期進(jìn)行職業(yè)道德、酒店意識(shí)教育，培養(yǎng)員工企業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。
6.在加強(qiáng)部門(mén)日常管理工作的同時(shí)，積極參與酒店管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，去爭(zhēng)取更加適合自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向的工作崗位。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十三
轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過(guò)得真快，20xx年的上半年過(guò)去。很感謝公司能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng)。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：
2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國(guó)留學(xué)員工思想工作。
4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷(xiāo)售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存。
6、20xx以來(lái)，公司制定的日超額獎(jiǎng)來(lái)，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場(chǎng)情況，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察；如產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來(lái)像xx總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷(xiāo)售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話(huà)像顧客發(fā)出祝福語(yǔ)。
回顧半年來(lái)的不足之處。
1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒(méi)有做到堅(jiān)持與維護(hù)。
4、有聲服務(wù)沒(méi)有做到最好。
通過(guò)上半年工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象。
2、把工作放在第一，與各部門(mén)做好溝通工作，把銷(xiāo)售做好。
3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)。
5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)。
6、做到以顧客姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
上半年轉(zhuǎn)眼過(guò)去，無(wú)論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來(lái)，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十四
20__上半年過(guò)去了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進(jìn)行總結(jié)，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
一、微笑。
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
二、精通。
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.
四、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
六、創(chuàng)造。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠(chéng)。
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)酒店大堂經(jīng)理。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十五
-酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
一、培訓(xùn)方面。
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面。
1、上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三、接待服務(wù)方面。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;。
5、對(duì)蜜月房的`布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十六
在這半年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，上半年的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在下半年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十七
轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過(guò)得真快，的上半年過(guò)去。很感謝公司能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng)。以下是我的上半年工作總結(jié)：
2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解員工思想工作。
4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷(xiāo)售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存。
6、以來(lái)，公司制定的日超額獎(jiǎng)來(lái)，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場(chǎng)情況，在業(yè)余的'時(shí)間去個(gè)餐飲店考察;如產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來(lái)像陳總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷(xiāo)售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話(huà)像顧客發(fā)出祝福語(yǔ)。
回顧半年來(lái)的不足之處。
1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒(méi)有做到堅(jiān)持與維護(hù)。
4、有聲服務(wù)沒(méi)有做到最好。
通過(guò)上半年工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象。
2、把工作放在第一，與各部門(mén)做好溝通工作，把銷(xiāo)售做好。
3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)。
5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)。
6、做到以顧客姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
上半年轉(zhuǎn)眼過(guò)去，無(wú)論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來(lái)，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十八
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：
1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題。
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率。
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野。
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)。
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平。
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱。
在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠。
在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快。
餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)。
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況。
20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門(mén)的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
20xx年的部門(mén)培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開(kāi)設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)。
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。
20xx年度工作的順利開(kāi)展，全賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門(mén)對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇十九
20xx年已過(guò)去一半，為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶(hù)服務(wù)，酒店銷(xiāo)售部做了如下的20xx年上半年工作總結(jié)：
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是x人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，課件，教案）依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，課件，教案），二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年x萬(wàn)元升至下半年x萬(wàn)元，升幅約為x%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的`帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房?jī)r(jià)為x元；全年接待賓客x萬(wàn)人次，接待外賓x萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬(wàn)元，比上半年增額x萬(wàn)元，增幅約為x%。
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇二十
目前餐飲行業(yè)相當(dāng)嚴(yán)峻,如何搞好經(jīng)營(yíng),餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:。
全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入元,比去年的元,增長(zhǎng)元,增長(zhǎng)率xx%,營(yíng)業(yè)成本元,比去年同期的元,增加元,增加率xx%,綜合毛利率xx%,比去年的xx%,上升xx%,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為元,比去年同期的元,增加元,增加率xx%,全年實(shí)際完成任務(wù)元,超額完成元,。
落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。
今年,餐飲部定額酒店的任務(wù)為38x元,比去年的32x元,上升6x元,上升率為1x。為了較好地完成任務(wù),餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入元,比去年同期的元,增加了xxx元,增長(zhǎng)率為xx%。
抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類(lèi)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴會(huì)的接待,如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、和使團(tuán),國(guó)內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿(mǎn)意而歸。
開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。
今年在餐飲業(yè)不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,做經(jīng)營(yíng)分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營(yíng)子。第一,全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店。
第二,開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。
第三,全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次,讓利酬賓鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款1x。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有活動(dòng)等。
第四,營(yíng)業(yè)部與出品部,根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共20x款,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入10x萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客。
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大嗅議上,經(jīng)常公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開(kāi)支》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購(gòu)制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)。另外,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬(wàn)多元。
做好思想工作,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。
餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì)組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強(qiáng)凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動(dòng),學(xué)習(xí)三字經(jīng)活動(dòng),學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項(xiàng)比賽活動(dòng)中,都取得較好的成績(jī),其中在酒店的田徑運(yùn)動(dòng)會(huì),就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門(mén)舉行文明禮貌月技能知識(shí)搶答比賽、舞會(huì)、卡拉ok等文娛活動(dòng)x,春游x,外出參觀(guān)學(xué)習(xí)1x,各類(lèi)型座談會(huì)x,婦女會(huì)x,家訪(fǎng)x,探望病員2x。
通過(guò)各種活動(dòng),使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店,團(tuán)結(jié)奮發(fā)的強(qiáng)大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有x,員工隊(duì)伍穩(wěn)定,流動(dòng)量小,今年月均人員流動(dòng)量約x。
完善勞工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。
1.嚴(yán)格勞工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,招工的質(zhì)量。同時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊(duì)伍,通過(guò)反復(fù)考察,全年提拔部長(zhǎng)x,領(lǐng)班x。對(duì)違反酒店的員工,以教育為主,對(duì)屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工1x。由于勞工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性、時(shí)間性的指導(dǎo)思想。其次,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了培訓(xùn)方案,采取理論與實(shí)際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如,每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷(xiāo)培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)展推銷(xiāo)手冊(cè)、服務(wù)知識(shí)、技能、咨客服務(wù)規(guī)范、酒店管理知識(shí)、出品質(zhì)量、促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)50句、禮貌用語(yǔ)、安全衛(wèi)生知識(shí)等培訓(xùn)達(dá)20x次。
重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。
1.重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門(mén)給予勵(lì),衛(wèi)生差的分部門(mén)相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門(mén)安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的'方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀(guān)看防火,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了餐飲部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。
全年增加設(shè)施總投資30x萬(wàn)元,主要是:二樓東廳的,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購(gòu)置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。
2.抓好友誼、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3.加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店.
酒店部門(mén)經(jīng)理個(gè)人半年工作總結(jié)篇二十一
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的'共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的x樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)x個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。