通過(guò)總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)我們自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)而調(diào)整自己的學(xué)習(xí)和工作方式。寫(xiě)總結(jié)之前，我們可以先對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理，然后再進(jìn)行總結(jié)和歸納。在這里，我們精選了一些出色的總結(jié)范文，希望對(duì)大家的寫(xiě)作有所幫助。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專(zhuān)項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類(lèi)型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類(lèi)型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
很高興為你解答：心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)，它來(lái)源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門(mén)類(lèi)：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門(mén)類(lèi)：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動(dòng)物心理學(xué)，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門(mén)類(lèi)：教育心理學(xué)，咨詢(xún)心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測(cè)量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒(méi)有定律。但心理學(xué)對(duì)自身可以帶來(lái)健康和平靜。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)于一個(gè)酒店管理者來(lái)說(shuō)這是最關(guān)心的問(wèn)題!
直觀的說(shuō)客戶對(duì)酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評(píng)價(jià)。
步驟/方法。
顧客對(duì)酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺(tái)、客房、餐廳等部門(mén)的工作隨時(shí)處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實(shí)用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進(jìn)酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時(shí)地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說(shuō)明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進(jìn)酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對(duì)客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認(rèn)真細(xì)致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進(jìn)酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請(qǐng)參考.
摘要：酒店管理專(zhuān)業(yè)是中職學(xué)校的一個(gè)重要的專(zhuān)業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，并且酒店管理專(zhuān)業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專(zhuān)業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專(zhuān)業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專(zhuān)業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來(lái)的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來(lái)自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪?，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒(méi)有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見(jiàn)。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說(shuō)出自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來(lái)的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問(wèn)題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過(guò)程中，常常無(wú)理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問(wèn)題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來(lái)為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。第二，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專(zhuān)業(yè)在教學(xué)的過(guò)程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過(guò)程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺(jué)學(xué)起來(lái)非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專(zhuān)業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來(lái)行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過(guò)程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問(wèn)題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過(guò)程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語(yǔ)。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過(guò)針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何。
時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
親愛(ài)的消費(fèi)者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴(yán)格依法開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，積極履行餐飲企業(yè)的責(zé)任，為消費(fèi)者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費(fèi)，特作如下承諾：
一、嚴(yán)格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強(qiáng)化責(zé)任。
二、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識(shí)培訓(xùn)，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時(shí)保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴(yán)格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格索證索票，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)做到專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒；對(duì)用具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，保證達(dá)到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實(shí)保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴(yán)格履行以上承諾，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證顧客安全，接受社會(huì)監(jiān)督。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門(mén)理論學(xué)科，也是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會(huì)和以后的時(shí)代發(fā)展都需要心理學(xué)知識(shí)的釋導(dǎo)。因?yàn)樯鐣?huì)關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會(huì)越來(lái)浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場(chǎng)壓力的驟增。人的心理和意識(shí)需要提升以面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過(guò)多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因?yàn)榈诙膶W(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長(zhǎng)久的學(xué)習(xí)動(dòng)力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門(mén)課程傳承下去。才能認(rèn)真對(duì)待研究……心理學(xué)是門(mén)博大精深的學(xué)問(wèn)，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒(méi)落。淡定未來(lái)，從善出發(fā)，才能將這門(mén)課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是一本書(shū)《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫(xiě)一本書(shū)而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險(xiǎn)。通過(guò)這本書(shū)我對(duì)精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時(shí)甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個(gè)體系，跨理科和社會(huì)學(xué)科，需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國(guó)著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺(jué)得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問(wèn)題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門(mén)很神秘的、很特別的學(xué)科，我對(duì)它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫(huà)畫(huà)課、書(shū)法課、音樂(lè)課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過(guò)它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運(yùn)動(dòng)之后會(huì)覺(jué)得更舒暢，那么我們?cè)儆袎毫蚩喑r(shí)，很有可能想要去運(yùn)動(dòng)一下來(lái)緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們?cè)匐y過(guò)時(shí)可能會(huì)去聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、畫(huà)畫(huà)畫(huà)或者找人聊天。這些簡(jiǎn)單的方式卻為我們解決不少麻煩，對(duì)我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時(shí)，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會(huì)現(xiàn)象來(lái)解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會(huì)，思考自己。同時(shí)通過(guò)廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對(duì)壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強(qiáng)自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會(huì)更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說(shuō)一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動(dòng)的影響和制約。學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開(kāi)業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義；直到酒店開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷(xiāo)和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷(xiāo)費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見(jiàn)，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。
人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹(shù)立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開(kāi)業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬?，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類(lèi)城市擴(kuò)展到二類(lèi)城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門(mén)經(jīng)理提升沒(méi)多久，便成為了外聘去其他酒店開(kāi)業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開(kāi)業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開(kāi)業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。文章通過(guò)調(diào)查高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從構(gòu)建殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強(qiáng)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個(gè)人在對(duì)待工作時(shí)所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價(jià)值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。為了落實(shí)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標(biāo)，筆者從實(shí)證主義的角度出發(fā)，旨在通過(guò)對(duì)高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，探索加強(qiáng)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對(duì)象與方法。
（一）研究對(duì)象。
研究主要針對(duì)高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進(jìn)行構(gòu)建。職業(yè)知識(shí)和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻(xiàn)法。
筆者首先查閱了大量文獻(xiàn)資料，對(duì)有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進(jìn)行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今高職院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專(zhuān)業(yè)對(duì)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)加強(qiáng)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進(jìn)行了研究。
2.問(wèn)卷法。
筆者從殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來(lái)考察殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷《殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問(wèn)卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷《殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問(wèn)卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對(duì)10位殯葬職工進(jìn)行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對(duì)10位殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對(duì)于當(dāng)前殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見(jiàn)和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案，對(duì)當(dāng)今高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進(jìn)行了分析。
1.殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔(dān)憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過(guò)多種途徑加強(qiáng)與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)5成的學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對(duì)現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會(huì)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動(dòng)等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)知識(shí)和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識(shí)和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過(guò)對(duì)畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實(shí)，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項(xiàng)工作；另一方面，認(rèn)為職業(yè)技能與實(shí)際運(yùn)用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實(shí)際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實(shí)際工作中，面對(duì)困境能控制自己行動(dòng)的學(xué)生僅占40%。由此可見(jiàn)，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實(shí)際運(yùn)用能力不足，缺乏獨(dú)立思考與獨(dú)立開(kāi)展工作的能力。
3.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，是職業(yè)人在從事一定的社會(huì)職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來(lái)的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠(chéng)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神四個(gè)指標(biāo)來(lái)考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長(zhǎng)期工作；社會(huì)責(zé)任心方面的測(cè)評(píng)結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認(rèn)為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對(duì)職業(yè)的選擇以及渴望達(dá)到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專(zhuān)業(yè)對(duì)口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對(duì)于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對(duì)于從事某種工作的愿望和興趣。通過(guò)調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專(zhuān)業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專(zhuān)業(yè)；（3）職業(yè)意識(shí)是指對(duì)職業(yè)勞動(dòng)認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)模糊，55%的學(xué)生對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展認(rèn)識(shí)不清，44%的學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對(duì)畢業(yè)崗位的認(rèn)識(shí)上，高達(dá)80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對(duì)職業(yè)價(jià)值認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動(dòng)中的具體行為。一般認(rèn)為，對(duì)職業(yè)習(xí)慣的測(cè)評(píng)是以職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德為依據(jù)的，因?yàn)槁殬I(yè)意識(shí)和職業(yè)道德屬于意識(shí)層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測(cè)量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識(shí)與職業(yè)道德兩個(gè)維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)從大一開(kāi)始就系統(tǒng)開(kāi)設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)進(jìn)入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來(lái)培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過(guò)參與各種社會(huì)活動(dòng)來(lái)提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯?，企業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見(jiàn)，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生，對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。
1.殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，愛(ài)崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實(shí)肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r(shí)可能專(zhuān)業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛(ài)一行，愛(ài)一行鉆一行，堅(jiān)韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個(gè)別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說(shuō)會(huì)道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無(wú)法得到行業(yè)的認(rèn)可。第二，吃苦耐勞，有積極進(jìn)取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)待工作積極主動(dòng)，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會(huì)受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷(xiāo)售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。個(gè)人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計(jì)、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神。企業(yè)要求個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中懂得尊重他人，建立并維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使整合的團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，自我意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)可信，具有服務(wù)意識(shí)。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。在當(dāng)今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)個(gè)別大學(xué)生私收買(mǎi)墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。
2.殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)。
通過(guò)調(diào)查我們看到，殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)對(duì)口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對(duì)于殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過(guò)調(diào)查，殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。有的畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，過(guò)于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻(xiàn)意識(shí)和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠(chéng)意識(shí)。有的畢業(yè)生對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動(dòng)，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個(gè)單位。用人單位對(duì)此類(lèi)行為非常不滿。第三，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報(bào)告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實(shí)工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長(zhǎng)期工作在教學(xué)一線的殯葬專(zhuān)業(yè)教師，筆者參與了大量的專(zhuān)業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當(dāng)今高職殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個(gè)問(wèn)題。
（一）重分?jǐn)?shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國(guó)傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分?jǐn)?shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識(shí)，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生，目前中國(guó)大陸開(kāi)辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專(zhuān)業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績(jī)較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會(huì)管理與服務(wù)類(lèi)的高職專(zhuān)業(yè)之一，殯葬專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對(duì)于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進(jìn)一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對(duì)性不強(qiáng)，實(shí)用性差。殯葬專(zhuān)業(yè)也存在著相同的問(wèn)題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點(diǎn)，職業(yè)素養(yǎng)教育無(wú)法與學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對(duì)企業(yè)、社會(huì)和自我的認(rèn)識(shí)欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對(duì)于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強(qiáng)研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問(wèn)題的方法和途徑?，F(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實(shí)現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進(jìn)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對(duì)接，通過(guò)不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識(shí)；二是班級(jí)管理模式與企業(yè)管理模式相對(duì)接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理和輔導(dǎo)；三是班級(jí)制度與企業(yè)制度相對(duì)接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級(jí)管理實(shí)行公司業(yè)績(jī)考核制，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)、團(tuán)學(xué)活動(dòng)、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時(shí)和實(shí)際教學(xué)中過(guò)于重視專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專(zhuān)業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對(duì)象、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方法，通過(guò)規(guī)范專(zhuān)業(yè)課程建設(shè)，實(shí)施職業(yè)素養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)滲透。
一方面可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗(yàn)的殯葬行業(yè)工作人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強(qiáng)對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實(shí)施專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專(zhuān)任教師在教授專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，配合對(duì)專(zhuān)業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來(lái)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)生自覺(jué)修養(yǎng)的內(nèi)在動(dòng)力。
一方面，殯葬專(zhuān)業(yè)在進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時(shí)應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專(zhuān)業(yè)教師要按照真實(shí)的職業(yè)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對(duì)真實(shí)職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專(zhuān)。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評(píng)體系殯葬專(zhuān)業(yè)教育要對(duì)畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對(duì)其職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對(duì)人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整，以有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
心理學(xué)是研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來(lái)源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因?yàn)楣糯既苏J(rèn)為人的生命依賴(lài)于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對(duì)象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對(duì)心靈的研究，或稱(chēng)心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀(jì)初葉，德國(guó)哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)。
人在生活實(shí)踐中與周?chē)挛锵嗷プ饔?，必然有這樣或那樣的主觀活動(dòng)和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動(dòng)，或簡(jiǎn)稱(chēng)之為心理。具體地說(shuō)，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機(jī)體或感官，經(jīng)過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對(duì)事物的感覺(jué)和知覺(jué)、記憶和表象，進(jìn)而進(jìn)行分析和思考。人在實(shí)踐中同客觀事物打交道時(shí)，總會(huì)對(duì)它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實(shí)踐中還要通過(guò)行動(dòng)去處理和變革周?chē)氖挛?，這就表現(xiàn)為意志活動(dòng)。以上所說(shuō)的感覺(jué)、知覺(jué)、思維、情緒、意志等都是人的心理活動(dòng)。心理活動(dòng)是人們?cè)谏顚?shí)踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動(dòng)。任何心理活動(dòng)都是一種不斷變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，可稱(chēng)為心理過(guò)程。人在認(rèn)識(shí)和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點(diǎn)，各人的心理過(guò)程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說(shuō)的人格或個(gè)性。心理過(guò)程和人格都是心理學(xué)研究的重要對(duì)象。心理學(xué)還研究人的個(gè)體的和社會(huì)的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動(dòng)物心理學(xué)研究動(dòng)物的行為，這不僅是為了認(rèn)識(shí)動(dòng)物心理活動(dòng)本身，也有助于對(duì)人類(lèi)心理活動(dòng)的了解。在高度發(fā)展的人類(lèi)社會(huì)中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動(dòng)物進(jìn)化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類(lèi)為了認(rèn)識(shí)自己而研究自己的一門(mén)基礎(chǔ)科學(xué)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
在今年的二月份，我來(lái)到了我們實(shí)習(xí)的工作單位蒙古風(fēng)情園，開(kāi)始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開(kāi)始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。在春光明媚的三月里，我們進(jìn)行了艱苦的軍事訓(xùn)練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識(shí)，首先從酒店服務(wù)意識(shí)開(kāi)始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。
服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T(mén)，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r(shí)語(yǔ)塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到這位乘客前來(lái)為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為失去了一樁生意。通過(guò)上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎?談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?BR> 這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線部門(mén)的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，廣泛僅限與購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等只能部門(mén)甚至高層管理者必備的。換句話說(shuō)，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。
因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往性人。對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng);而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門(mén)同樣重要，要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門(mén)是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門(mén)棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門(mén)認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開(kāi)展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。其次，象在一線部門(mén)那樣在職能部門(mén)中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)一個(gè)部門(mén)和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項(xiàng)工作，比如交通班車(chē)司機(jī)就被要求做到車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、行車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)侯客、門(mén)前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)。真正讓乘車(chē)的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門(mén)的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部門(mén)司空見(jiàn)慣，但巡視職能部門(mén)的卻不多見(jiàn)，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門(mén)工程的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門(mén)工作開(kāi)展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí)，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過(guò)分的要求嗎?回答是，一點(diǎn)也不過(guò)分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個(gè)對(duì)待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁?，充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)，目中無(wú)“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留下怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說(shuō)的那樣。我們棉隊(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱(chēng)譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
語(yǔ)言與溝通技巧。
一、掌握說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話時(shí)注意做到1、言之有物;即說(shuō)話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書(shū)?！辈灰趴陂_(kāi)河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意。
導(dǎo)游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人。2、言之有情;即說(shuō)話要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱(chēng)。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無(wú)禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說(shuō)話要有分寸感。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化。總之，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語(yǔ)言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢(shì)：1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺(jué)到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時(shí)切忌下列幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過(guò)客人時(shí)，要禮貌道歉，同時(shí)：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好。(3)與上級(jí)賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先性。(4)與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來(lái)或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。(二)手姿：一般來(lái)說(shuō)，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語(yǔ)言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說(shuō)話時(shí)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)。給人以受尊重感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：人們喜歡善聽(tīng)者甚至善說(shuō)者。傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽(tīng)呢?1、創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境：傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說(shuō)的欲望與聽(tīng)的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住創(chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽(tīng)環(huán)境。2、學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過(guò)程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，有時(shí)同樣的一句話，因不用的音量，語(yǔ)調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國(guó)老話說(shuō)的好“聽(tīng)話要聽(tīng)音”。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽(tīng)對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。在傾聽(tīng)時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語(yǔ)言：如傾聽(tīng)時(shí)身體微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說(shuō)話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠(chéng)意，很投入。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽(tīng)，他是一個(gè)值得你傾聽(tīng)的人。4、注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話，跟和一堵墻說(shuō)話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。
酒店培訓(xùn)技巧。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學(xué)生做人的道理，告訴學(xué)生做事的方法?？梢?jiàn)作為一名教師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行德育教育是首位的，其次才是教授學(xué)生專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，解決學(xué)生的問(wèn)題。但許多教師認(rèn)為德育教育是班主任和學(xué)生管理人員的事，一般學(xué)科教學(xué)只需要教給學(xué)生知識(shí)和技能，所以如何在學(xué)科教育中滲透德育教育成為一個(gè)亟待探討和研究的課題。筆者試對(duì)如何根據(jù)電工專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，在技術(shù)課教學(xué)中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學(xué)生在年齡上正是人生觀、價(jià)值觀形成的時(shí)期，是長(zhǎng)大成人的預(yù)備期，是獨(dú)立走向社會(huì)的轉(zhuǎn)變期。在這兩年里，他們不僅要學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)的知識(shí)和能力，還要養(yǎng)成符合時(shí)代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準(zhǔn)備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個(gè)人的角度來(lái)看，適者生存，個(gè)人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績(jī)，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來(lái)看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實(shí)現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；從國(guó)家的角度看，國(guó)民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是社會(huì)穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學(xué)生在入學(xué)選擇專(zhuān)業(yè)時(shí)，大多都比較盲目，對(duì)所學(xué)的電工專(zhuān)業(yè)了解很少，不感興趣，對(duì)自己的職業(yè)前途沒(méi)有信心。教師在實(shí)習(xí)中要幫助學(xué)生慢慢認(rèn)識(shí)到自己所從事職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責(zé)任的區(qū)別。不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)，不愛(ài)崗就會(huì)下崗?！叭倭?，行行出狀元”，鼓勵(lì)他們下定決心，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛(ài)崗敬業(yè)的精神。2.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助、樂(lè)于奉獻(xiàn)的合作精神在實(shí)習(xí)教學(xué)中經(jīng)常會(huì)遇到由幾個(gè)學(xué)生組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一個(gè)課題的.情況，教師應(yīng)該讓他們明白只有在團(tuán)隊(duì)精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對(duì)個(gè)人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識(shí)和合作能力甚至比專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加重要。要學(xué)生學(xué)會(huì)欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和使命感電工作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)極強(qiáng)的工種，要求每一個(gè)從業(yè)人員具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學(xué)過(guò)程中教師要時(shí)刻提醒學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心。電工是個(gè)危險(xiǎn)的工作，沒(méi)有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)是無(wú)法真正勝任的。責(zé)任心和使命感是對(duì)每一個(gè)電工操作者最基本的要求，對(duì)自己負(fù)責(zé)才能對(duì)別人負(fù)責(zé)。4.培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和工作的觀念現(xiàn)在的技校學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)往往是在老師的催促下被動(dòng)的學(xué)習(xí)，被動(dòng)的練習(xí)，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動(dòng)學(xué)習(xí)和工作的觀念。主動(dòng)是相對(duì)于被動(dòng)而言的，現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，如果不主動(dòng)推銷(xiāo)自己，可能就意味著職場(chǎng)失利。翻開(kāi)大部分企業(yè)的員工手冊(cè)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)“主動(dòng)工作”的條款?！爸鲃?dòng)”是一種優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對(duì)卓越的不懈追求，也是實(shí)實(shí)在在的工作表現(xiàn)和對(duì)工作成就的追求。5.培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實(shí)習(xí)所用元件多，線路復(fù)雜，有的學(xué)生馬馬虎虎，不求甚解，結(jié)果總是接錯(cuò)線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學(xué)生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對(duì)“精”的追求，一個(gè)人有了“精”的理念，就會(huì)有“精”的追求、“精”的目標(biāo)、“精”的行動(dòng)，就一定會(huì)出成果、出精品，脫穎而出，就一定會(huì)出類(lèi)拔萃成為人才，贏得成功人生。當(dāng)然，在電工實(shí)習(xí)教學(xué)中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認(rèn)真研究，積極探索，找到合適的切入點(diǎn)，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學(xué)生將來(lái)更好地適應(yīng)和勝任工作崗位做好準(zhǔn)備，這些會(huì)使學(xué)生受益終身。
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［摘要］中職學(xué)生的起點(diǎn)相對(duì)較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學(xué)中有意識(shí)的塑造學(xué)生素質(zhì)，突出學(xué)生特點(diǎn)，才能提高學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合進(jìn)行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學(xué)；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會(huì)與市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自身的特點(diǎn)與不足，現(xiàn)代化市場(chǎng)的實(shí)際需求迫使中職院校立足于自身獨(dú)特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場(chǎng)需求的人才。因此，中職院校需要在教學(xué)中融入德育教育，要在培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)讓學(xué)生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合，以求能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對(duì)而言，中職院校學(xué)生的基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，這種差異性無(wú)形中降低了學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力。在現(xiàn)代社會(huì)不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強(qiáng)技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標(biāo)。由此可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量的有力手段，更是塑造學(xué)生人格、樹(shù)立學(xué)生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中面對(duì)生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導(dǎo)學(xué)生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學(xué)生與全日制高中學(xué)生相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、積極性以及抗壓性都相對(duì)較差，這也是造成兩種體制學(xué)生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學(xué)生在面對(duì)挫折與挑戰(zhàn)時(shí)更容易退縮，學(xué)生沒(méi)有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識(shí)、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹(shù)立學(xué)生正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀，通過(guò)有效的德育教育使學(xué)生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學(xué)中有意識(shí)的引導(dǎo)學(xué)生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學(xué)生能夠坦然面對(duì)困難，并積極的尋求應(yīng)對(duì)措施。因此，在中職體育教學(xué)中，教師的首要任務(wù)是將體育教學(xué)中的困難與挑戰(zhàn)擺在學(xué)生面前，讓學(xué)生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)學(xué)生正確和面對(duì)，最終贏得挑戰(zhàn)。以長(zhǎng)跑教學(xué)為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學(xué)生并不能完成800米長(zhǎng)跑，無(wú)法堅(jiān)持到最后。顯然，學(xué)生需要面對(duì)的挑戰(zhàn)同時(shí)來(lái)自于心理和生理。教師可以在教學(xué)中挑明這一點(diǎn)，在開(kāi)始訓(xùn)練前引起學(xué)生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長(zhǎng)跑中的具體感受提前告知學(xué)生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時(shí)自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對(duì)這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗(yàn)的體育教師會(huì)將人體的第二次呼吸告知學(xué)生，給予學(xué)生足夠的信心。通過(guò)教師的引導(dǎo)，學(xué)生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學(xué)生克服內(nèi)心畏難的心理，使學(xué)生真正認(rèn)識(shí)到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長(zhǎng)。這就達(dá)到了扭轉(zhuǎn)學(xué)生價(jià)值觀的目的，實(shí)現(xiàn)了德育教育與體育教學(xué)相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學(xué)中傳遞正能量，通過(guò)正能量的正向力將學(xué)生引導(dǎo)成為具有正向意識(shí)、充滿正面能量的優(yōu)秀學(xué)生。一方面，教師可以在體育教學(xué)過(guò)程中有意識(shí)的宣導(dǎo)體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識(shí)形態(tài)，它是一種值得推廣值得學(xué)生借鑒且擁護(hù)的精神。這就需要教師在體育教學(xué)中進(jìn)行有意識(shí)的教學(xué)設(shè)計(jì)，同時(shí)在提高學(xué)生體育技能的同時(shí)宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)。因此，教師可以在體育教學(xué)中通過(guò)有意識(shí)的設(shè)計(jì)體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學(xué)生進(jìn)行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過(guò)教師的引導(dǎo)，學(xué)生才能感受到體育競(jìng)技具有的特點(diǎn)，才能感受體育精神。同時(shí)，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過(guò)宣講使學(xué)生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學(xué)中發(fā)揮自身的影響力，要在學(xué)生面前塑造自己正面積極的形象。簡(jiǎn)單地說(shuō)，教師要在體育教學(xué)中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識(shí)與技能的傳授者，更應(yīng)該是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣與模范。這就要求教師嚴(yán)格要求自己，要在教學(xué)過(guò)程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學(xué)的示范中，要嚴(yán)格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過(guò)且過(guò)的心思授課。例如，在籃球教學(xué)中，教師在示范時(shí)可能出現(xiàn)失誤。此時(shí)，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細(xì)的講述投籃的細(xì)節(jié)，嚴(yán)格要求自己的行為和動(dòng)作，向?qū)W生展示出自己嚴(yán)于律己的形象，并將這種意識(shí)和思想傳遞給學(xué)生。教師樹(shù)立正面的形象將直接影響到學(xué)生的言行舉止，在無(wú)形中達(dá)到德育教育的目的。實(shí)現(xiàn)體育教學(xué)與德育教育相結(jié)合是教學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過(guò)實(shí)踐不斷研討，提出更有效的教學(xué)策略。
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篇一：學(xué)習(xí)《心理學(xué)》心得體會(huì)《心理學(xué)》這門(mén)課程對(duì)于我們每一位大學(xué)生來(lái)說(shuō)是必修的科目，也是我們了解心理知識(shí)的所要走的階梯，對(duì)我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導(dǎo)和教導(dǎo)下，學(xué)了這門(mén)課程大半個(gè)學(xué)期，還未學(xué)完，但我已經(jīng)對(duì)心理知識(shí)的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識(shí)、情緒、行為、動(dòng)機(jī)、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實(shí)生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛(ài)慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對(duì)事物和自身的生活態(tài)度體驗(yàn)、構(gòu)成了人類(lèi)心理生活的一個(gè)非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識(shí)，都會(huì)耐心地指導(dǎo)，并以理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來(lái)授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導(dǎo)我們，讓我們掌握起知識(shí)的要點(diǎn)時(shí)容易理解和體會(huì)，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識(shí)的“免疫力”，因?yàn)檫@樣我們?cè)谟洃浿R(shí)時(shí)更加牢固。
有時(shí)在講到一些重要理論時(shí)，還會(huì)出一些心理實(shí)驗(yàn)來(lái)測(cè)試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實(shí)驗(yàn)使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動(dòng)和形色，是我們學(xué)生所喜歡的，上課時(shí)不會(huì)感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因?yàn)樗梢哉{(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的激情，活躍課堂氣氛，真正達(dá)到育人效果。學(xué)生在實(shí)實(shí)在在的活躍的生動(dòng)的并且有一定新意的活動(dòng)中受到教益和啟迪，促進(jìn)知行的結(jié)合。
學(xué)生在主動(dòng)參與教學(xué)過(guò)程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達(dá)到一個(gè)什么樣的程度，是好還是壞，是強(qiáng)還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因?yàn)榭梢詮膶?shí)踐中獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)?！缎睦韺W(xué)》是一門(mén)科學(xué)的課程，它是以科學(xué)的方法研究人的心理和行為以及它們活動(dòng)規(guī)律科學(xué)，更加是人類(lèi)為了認(rèn)識(shí)、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門(mén)科學(xué)，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時(shí)也考察人的行為、感情、動(dòng)機(jī)，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說(shuō)，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會(huì)心理和個(gè)體心理。社會(huì)心理與個(gè)體心理是密不可分的。
社會(huì)心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個(gè)體心理活動(dòng)當(dāng)中，它離不開(kāi)個(gè)體心理。但對(duì)個(gè)體而言，社會(huì)心理又是一種重要的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，直接影響個(gè)體心理的形成與發(fā)展。
個(gè)體心理是社會(huì)現(xiàn)實(shí)在個(gè)體頭腦中的反映，雖然屬個(gè)體的主觀精神活動(dòng)，但其中包含著豐富的社會(huì)心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動(dòng)和其他因素影響，不同的人的心理會(huì)形成各不相同的特點(diǎn);在不同的時(shí)間或條件下，人的心理活動(dòng)具有不同的狀態(tài)。
對(duì)于人類(lèi)來(lái)說(shuō)，人是個(gè)體的也是社會(huì)的，具有雙重屬性，即人作為個(gè)體而存在，又與周?chē)沫h(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說(shuō)明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無(wú)法脫離這兩個(gè)關(guān)系而成為個(gè)體獨(dú)立存在的，沒(méi)有這兩個(gè)因素的影響，人類(lèi)是無(wú)法能透徹地了解和認(rèn)識(shí)自己。
特別是在這個(gè)日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會(huì)，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)就是一個(gè)復(fù)雜的個(gè)體而存在于這個(gè)世上，如果人類(lèi)不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無(wú)法進(jìn)一步了解人類(lèi)的心理關(guān)系，也就不無(wú)法使人類(lèi)在社會(huì)中得到提高，社會(huì)也不能以良好的姿態(tài)前進(jìn)到一個(gè)美好的世界。正因?yàn)槿绱?，這個(gè)社會(huì)中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類(lèi)解決有關(guān)的心理問(wèn)題和心中疑問(wèn)，使人們有一個(gè)良好的心理以生活在這個(gè)社會(huì)中。
《心理學(xué)》對(duì)我來(lái)說(shuō)是尤為重要的，這對(duì)我的心理能力和素質(zhì)的成長(zhǎng)缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因?yàn)槲疫x擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專(zhuān)業(yè)所開(kāi)設(shè)的一門(mén)公共必修課，也是培養(yǎng)未來(lái)教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，我可以了解到中小學(xué)生的心理發(fā)展變化的特點(diǎn)和規(guī)律，理解和掌握學(xué)校教育教學(xué)中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實(shí)踐工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)和應(yīng)用，注意心理學(xué)基本理論與學(xué)校教育實(shí)踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實(shí)需要與未來(lái)發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學(xué)習(xí)了這門(mén)課程，豐富了我的心理知識(shí)，提高了自我認(rèn)識(shí)的水平，我學(xué)到了很多我從未接觸過(guò)的知識(shí)和問(wèn)題，使我對(duì)心理的見(jiàn)識(shí)增長(zhǎng)不少。隨著這課程的深入，我對(duì)這門(mén)課程越來(lái)越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個(gè)人，升華到另一個(gè)自我的境界。
我覺(jué)得這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)時(shí)間都是值得的，因?yàn)槲覍W(xué)到了以前不能學(xué)習(xí)也沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)。以后學(xué)習(xí)的過(guò)程中我還會(huì)更進(jìn)一步理解和了解心理學(xué)方面的知識(shí)。
我記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在這個(gè)世界上，每個(gè)人都是自己的心理醫(yī)生，因?yàn)樽盍私庾约旱娜司褪亲约?，雖然有當(dāng)局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
我們都知道高校一直是把學(xué)生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都是以學(xué)生的就業(yè)為主，實(shí)施的是技能教育，知識(shí)教育，通過(guò)考試來(lái)培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個(gè)通病。這樣子雖然能夠讓學(xué)生學(xué)到更多的知識(shí)和技能，但是忽視了學(xué)生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學(xué)校的教育離不開(kāi)老師，老師是知識(shí)的傳播者，因此實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開(kāi)老師，但是目前存在的問(wèn)題是高校的教育在對(duì)學(xué)學(xué)生的教學(xué)中，僅僅是以學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為主，更有的教師只是照本宣科，并不會(huì)進(jìn)行拓展，嚴(yán)重的忽視了學(xué)生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導(dǎo)致了學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學(xué)生對(duì)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟(jì)利益化是學(xué)生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)賺錢(qián)的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對(duì)于學(xué)校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識(shí)持以排斥或者忽視的態(tài)度，導(dǎo)致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實(shí)現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強(qiáng)對(duì)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強(qiáng)重視主要由三個(gè)方面，第一是學(xué)校的重視，第二是教師的重視，第三是學(xué)生的重視。這三個(gè)方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實(shí)現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實(shí)施教育的重要內(nèi)容，因此要想實(shí)現(xiàn)融合的重要一步就是實(shí)現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導(dǎo)員成為學(xué)生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實(shí)施教育。
（三）實(shí)現(xiàn)高校教育目標(biāo)的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標(biāo)都不一樣，但是它們的出發(fā)點(diǎn)都是把高校學(xué)生培養(yǎng)成為國(guó)家，和會(huì)和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標(biāo)看，實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語(yǔ)。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當(dāng)它們實(shí)現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，更有利于為國(guó)家，企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車(chē)輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車(chē)的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷(xiāo)等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
很高興為你解答：心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)，它來(lái)源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門(mén)類(lèi)：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門(mén)類(lèi)：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動(dòng)物心理學(xué)，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門(mén)類(lèi)：教育心理學(xué)，咨詢(xún)心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測(cè)量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒(méi)有定律。但心理學(xué)對(duì)自身可以帶來(lái)健康和平靜。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專(zhuān)項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類(lèi)型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類(lèi)型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
很高興為你解答：心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)，它來(lái)源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門(mén)類(lèi)：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門(mén)類(lèi)：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動(dòng)物心理學(xué)，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門(mén)類(lèi)：教育心理學(xué)，咨詢(xún)心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測(cè)量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒(méi)有定律。但心理學(xué)對(duì)自身可以帶來(lái)健康和平靜。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)于一個(gè)酒店管理者來(lái)說(shuō)這是最關(guān)心的問(wèn)題!
直觀的說(shuō)客戶對(duì)酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評(píng)價(jià)。
步驟/方法。
顧客對(duì)酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺(tái)、客房、餐廳等部門(mén)的工作隨時(shí)處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實(shí)用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進(jìn)酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時(shí)地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說(shuō)明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進(jìn)酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對(duì)客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認(rèn)真細(xì)致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進(jìn)酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請(qǐng)參考.
摘要：酒店管理專(zhuān)業(yè)是中職學(xué)校的一個(gè)重要的專(zhuān)業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，并且酒店管理專(zhuān)業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專(zhuān)業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專(zhuān)業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專(zhuān)業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來(lái)的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來(lái)自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪?，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒(méi)有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見(jiàn)。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說(shuō)出自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來(lái)的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問(wèn)題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過(guò)程中，常常無(wú)理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問(wèn)題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來(lái)為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。第二，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專(zhuān)業(yè)在教學(xué)的過(guò)程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過(guò)程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺(jué)學(xué)起來(lái)非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專(zhuān)業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來(lái)行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過(guò)程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問(wèn)題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過(guò)程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語(yǔ)。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過(guò)針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何。
時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
親愛(ài)的消費(fèi)者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴(yán)格依法開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，積極履行餐飲企業(yè)的責(zé)任，為消費(fèi)者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費(fèi)，特作如下承諾：
一、嚴(yán)格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強(qiáng)化責(zé)任。
二、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識(shí)培訓(xùn)，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時(shí)保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴(yán)格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格索證索票，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)做到專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒；對(duì)用具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，保證達(dá)到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實(shí)保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴(yán)格履行以上承諾，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證顧客安全，接受社會(huì)監(jiān)督。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門(mén)理論學(xué)科，也是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會(huì)和以后的時(shí)代發(fā)展都需要心理學(xué)知識(shí)的釋導(dǎo)。因?yàn)樯鐣?huì)關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會(huì)越來(lái)浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場(chǎng)壓力的驟增。人的心理和意識(shí)需要提升以面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過(guò)多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因?yàn)榈诙膶W(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長(zhǎng)久的學(xué)習(xí)動(dòng)力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門(mén)課程傳承下去。才能認(rèn)真對(duì)待研究……心理學(xué)是門(mén)博大精深的學(xué)問(wèn)，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒(méi)落。淡定未來(lái)，從善出發(fā)，才能將這門(mén)課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是一本書(shū)《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫(xiě)一本書(shū)而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險(xiǎn)。通過(guò)這本書(shū)我對(duì)精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時(shí)甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個(gè)體系，跨理科和社會(huì)學(xué)科，需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國(guó)著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺(jué)得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問(wèn)題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門(mén)很神秘的、很特別的學(xué)科，我對(duì)它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫(huà)畫(huà)課、書(shū)法課、音樂(lè)課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過(guò)它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運(yùn)動(dòng)之后會(huì)覺(jué)得更舒暢，那么我們?cè)儆袎毫蚩喑r(shí)，很有可能想要去運(yùn)動(dòng)一下來(lái)緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們?cè)匐y過(guò)時(shí)可能會(huì)去聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、畫(huà)畫(huà)畫(huà)或者找人聊天。這些簡(jiǎn)單的方式卻為我們解決不少麻煩，對(duì)我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時(shí)，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會(huì)現(xiàn)象來(lái)解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會(huì)，思考自己。同時(shí)通過(guò)廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對(duì)壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強(qiáng)自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會(huì)更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說(shuō)一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動(dòng)的影響和制約。學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開(kāi)業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義；直到酒店開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷(xiāo)和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷(xiāo)費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見(jiàn)，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。
人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹(shù)立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開(kāi)業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬?，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類(lèi)城市擴(kuò)展到二類(lèi)城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門(mén)經(jīng)理提升沒(méi)多久，便成為了外聘去其他酒店開(kāi)業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開(kāi)業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開(kāi)業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。文章通過(guò)調(diào)查高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從構(gòu)建殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強(qiáng)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個(gè)人在對(duì)待工作時(shí)所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價(jià)值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。為了落實(shí)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標(biāo)，筆者從實(shí)證主義的角度出發(fā)，旨在通過(guò)對(duì)高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，探索加強(qiáng)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對(duì)象與方法。
（一）研究對(duì)象。
研究主要針對(duì)高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進(jìn)行構(gòu)建。職業(yè)知識(shí)和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻(xiàn)法。
筆者首先查閱了大量文獻(xiàn)資料，對(duì)有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進(jìn)行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今高職院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專(zhuān)業(yè)對(duì)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)加強(qiáng)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進(jìn)行了研究。
2.問(wèn)卷法。
筆者從殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來(lái)考察殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷《殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問(wèn)卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷《殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問(wèn)卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對(duì)10位殯葬職工進(jìn)行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對(duì)10位殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對(duì)于當(dāng)前殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見(jiàn)和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案，對(duì)當(dāng)今高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進(jìn)行了分析。
1.殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔(dān)憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過(guò)多種途徑加強(qiáng)與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)5成的學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對(duì)現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會(huì)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動(dòng)等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)知識(shí)和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識(shí)和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過(guò)對(duì)畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實(shí)，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項(xiàng)工作；另一方面，認(rèn)為職業(yè)技能與實(shí)際運(yùn)用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實(shí)際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實(shí)際工作中，面對(duì)困境能控制自己行動(dòng)的學(xué)生僅占40%。由此可見(jiàn)，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實(shí)際運(yùn)用能力不足，缺乏獨(dú)立思考與獨(dú)立開(kāi)展工作的能力。
3.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，是職業(yè)人在從事一定的社會(huì)職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來(lái)的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠(chéng)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神四個(gè)指標(biāo)來(lái)考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長(zhǎng)期工作；社會(huì)責(zé)任心方面的測(cè)評(píng)結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認(rèn)為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對(duì)職業(yè)的選擇以及渴望達(dá)到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專(zhuān)業(yè)對(duì)口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對(duì)于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對(duì)于從事某種工作的愿望和興趣。通過(guò)調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專(zhuān)業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專(zhuān)業(yè)；（3）職業(yè)意識(shí)是指對(duì)職業(yè)勞動(dòng)認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)模糊，55%的學(xué)生對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展認(rèn)識(shí)不清，44%的學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對(duì)畢業(yè)崗位的認(rèn)識(shí)上，高達(dá)80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對(duì)職業(yè)價(jià)值認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動(dòng)中的具體行為。一般認(rèn)為，對(duì)職業(yè)習(xí)慣的測(cè)評(píng)是以職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德為依據(jù)的，因?yàn)槁殬I(yè)意識(shí)和職業(yè)道德屬于意識(shí)層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測(cè)量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識(shí)與職業(yè)道德兩個(gè)維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)從大一開(kāi)始就系統(tǒng)開(kāi)設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)進(jìn)入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來(lái)培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過(guò)參與各種社會(huì)活動(dòng)來(lái)提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯?，企業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見(jiàn)，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生，對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。
1.殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，愛(ài)崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實(shí)肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r(shí)可能專(zhuān)業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛(ài)一行，愛(ài)一行鉆一行，堅(jiān)韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個(gè)別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說(shuō)會(huì)道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無(wú)法得到行業(yè)的認(rèn)可。第二，吃苦耐勞，有積極進(jìn)取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)待工作積極主動(dòng)，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會(huì)受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷(xiāo)售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。個(gè)人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計(jì)、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神。企業(yè)要求個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中懂得尊重他人，建立并維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使整合的團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，自我意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)可信，具有服務(wù)意識(shí)。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。在當(dāng)今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)個(gè)別大學(xué)生私收買(mǎi)墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。
2.殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)。
通過(guò)調(diào)查我們看到，殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)對(duì)口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對(duì)于殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過(guò)調(diào)查，殯葬專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。有的畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，過(guò)于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻(xiàn)意識(shí)和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠(chéng)意識(shí)。有的畢業(yè)生對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動(dòng)，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個(gè)單位。用人單位對(duì)此類(lèi)行為非常不滿。第三，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報(bào)告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實(shí)工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長(zhǎng)期工作在教學(xué)一線的殯葬專(zhuān)業(yè)教師，筆者參與了大量的專(zhuān)業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當(dāng)今高職殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個(gè)問(wèn)題。
（一）重分?jǐn)?shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國(guó)傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分?jǐn)?shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識(shí)，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生，目前中國(guó)大陸開(kāi)辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專(zhuān)業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績(jī)較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會(huì)管理與服務(wù)類(lèi)的高職專(zhuān)業(yè)之一，殯葬專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對(duì)于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進(jìn)一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對(duì)性不強(qiáng)，實(shí)用性差。殯葬專(zhuān)業(yè)也存在著相同的問(wèn)題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點(diǎn)，職業(yè)素養(yǎng)教育無(wú)法與學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對(duì)企業(yè)、社會(huì)和自我的認(rèn)識(shí)欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對(duì)于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強(qiáng)研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)殯葬專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問(wèn)題的方法和途徑?，F(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實(shí)現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進(jìn)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對(duì)接，通過(guò)不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識(shí)；二是班級(jí)管理模式與企業(yè)管理模式相對(duì)接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理和輔導(dǎo)；三是班級(jí)制度與企業(yè)制度相對(duì)接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級(jí)管理實(shí)行公司業(yè)績(jī)考核制，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)、團(tuán)學(xué)活動(dòng)、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時(shí)和實(shí)際教學(xué)中過(guò)于重視專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專(zhuān)業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對(duì)象、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方法，通過(guò)規(guī)范專(zhuān)業(yè)課程建設(shè)，實(shí)施職業(yè)素養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)滲透。
一方面可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗(yàn)的殯葬行業(yè)工作人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強(qiáng)對(duì)殯葬專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實(shí)施專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專(zhuān)任教師在教授專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，配合對(duì)專(zhuān)業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來(lái)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)生自覺(jué)修養(yǎng)的內(nèi)在動(dòng)力。
一方面，殯葬專(zhuān)業(yè)在進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時(shí)應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專(zhuān)業(yè)教師要按照真實(shí)的職業(yè)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對(duì)真實(shí)職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專(zhuān)。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評(píng)體系殯葬專(zhuān)業(yè)教育要對(duì)畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對(duì)其職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對(duì)人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整，以有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
心理學(xué)是研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來(lái)源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因?yàn)楣糯既苏J(rèn)為人的生命依賴(lài)于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對(duì)象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對(duì)心靈的研究，或稱(chēng)心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀(jì)初葉，德國(guó)哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)。
人在生活實(shí)踐中與周?chē)挛锵嗷プ饔?，必然有這樣或那樣的主觀活動(dòng)和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動(dòng)，或簡(jiǎn)稱(chēng)之為心理。具體地說(shuō)，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機(jī)體或感官，經(jīng)過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對(duì)事物的感覺(jué)和知覺(jué)、記憶和表象，進(jìn)而進(jìn)行分析和思考。人在實(shí)踐中同客觀事物打交道時(shí)，總會(huì)對(duì)它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實(shí)踐中還要通過(guò)行動(dòng)去處理和變革周?chē)氖挛?，這就表現(xiàn)為意志活動(dòng)。以上所說(shuō)的感覺(jué)、知覺(jué)、思維、情緒、意志等都是人的心理活動(dòng)。心理活動(dòng)是人們?cè)谏顚?shí)踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動(dòng)。任何心理活動(dòng)都是一種不斷變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，可稱(chēng)為心理過(guò)程。人在認(rèn)識(shí)和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點(diǎn)，各人的心理過(guò)程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說(shuō)的人格或個(gè)性。心理過(guò)程和人格都是心理學(xué)研究的重要對(duì)象。心理學(xué)還研究人的個(gè)體的和社會(huì)的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動(dòng)物心理學(xué)研究動(dòng)物的行為，這不僅是為了認(rèn)識(shí)動(dòng)物心理活動(dòng)本身，也有助于對(duì)人類(lèi)心理活動(dòng)的了解。在高度發(fā)展的人類(lèi)社會(huì)中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動(dòng)物進(jìn)化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類(lèi)為了認(rèn)識(shí)自己而研究自己的一門(mén)基礎(chǔ)科學(xué)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
在今年的二月份，我來(lái)到了我們實(shí)習(xí)的工作單位蒙古風(fēng)情園，開(kāi)始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開(kāi)始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。在春光明媚的三月里，我們進(jìn)行了艱苦的軍事訓(xùn)練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識(shí)，首先從酒店服務(wù)意識(shí)開(kāi)始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。
服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T(mén)，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r(shí)語(yǔ)塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到這位乘客前來(lái)為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為失去了一樁生意。通過(guò)上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎?談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?BR> 這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線部門(mén)的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，廣泛僅限與購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等只能部門(mén)甚至高層管理者必備的。換句話說(shuō)，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。
因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往性人。對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng);而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門(mén)同樣重要，要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門(mén)是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門(mén)棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門(mén)認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開(kāi)展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。其次，象在一線部門(mén)那樣在職能部門(mén)中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)一個(gè)部門(mén)和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項(xiàng)工作，比如交通班車(chē)司機(jī)就被要求做到車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、行車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)侯客、門(mén)前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)。真正讓乘車(chē)的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門(mén)的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部門(mén)司空見(jiàn)慣，但巡視職能部門(mén)的卻不多見(jiàn)，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門(mén)工程的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門(mén)工作開(kāi)展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí)，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過(guò)分的要求嗎?回答是，一點(diǎn)也不過(guò)分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個(gè)對(duì)待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁?，充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)，目中無(wú)“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留下怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說(shuō)的那樣。我們棉隊(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱(chēng)譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
語(yǔ)言與溝通技巧。
一、掌握說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話時(shí)注意做到1、言之有物;即說(shuō)話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書(shū)?！辈灰趴陂_(kāi)河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意。
導(dǎo)游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人。2、言之有情;即說(shuō)話要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱(chēng)。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無(wú)禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說(shuō)話要有分寸感。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化。總之，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語(yǔ)言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢(shì)：1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺(jué)到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時(shí)切忌下列幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過(guò)客人時(shí)，要禮貌道歉，同時(shí)：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好。(3)與上級(jí)賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先性。(4)與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來(lái)或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。(二)手姿：一般來(lái)說(shuō)，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語(yǔ)言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說(shuō)話時(shí)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)。給人以受尊重感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：人們喜歡善聽(tīng)者甚至善說(shuō)者。傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽(tīng)呢?1、創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境：傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說(shuō)的欲望與聽(tīng)的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住創(chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽(tīng)環(huán)境。2、學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過(guò)程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，有時(shí)同樣的一句話，因不用的音量，語(yǔ)調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國(guó)老話說(shuō)的好“聽(tīng)話要聽(tīng)音”。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽(tīng)對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。在傾聽(tīng)時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語(yǔ)言：如傾聽(tīng)時(shí)身體微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說(shuō)話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠(chéng)意，很投入。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽(tīng)，他是一個(gè)值得你傾聽(tīng)的人。4、注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話，跟和一堵墻說(shuō)話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。
酒店培訓(xùn)技巧。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學(xué)生做人的道理，告訴學(xué)生做事的方法?？梢?jiàn)作為一名教師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行德育教育是首位的，其次才是教授學(xué)生專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，解決學(xué)生的問(wèn)題。但許多教師認(rèn)為德育教育是班主任和學(xué)生管理人員的事，一般學(xué)科教學(xué)只需要教給學(xué)生知識(shí)和技能，所以如何在學(xué)科教育中滲透德育教育成為一個(gè)亟待探討和研究的課題。筆者試對(duì)如何根據(jù)電工專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，在技術(shù)課教學(xué)中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學(xué)生在年齡上正是人生觀、價(jià)值觀形成的時(shí)期，是長(zhǎng)大成人的預(yù)備期，是獨(dú)立走向社會(huì)的轉(zhuǎn)變期。在這兩年里，他們不僅要學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)的知識(shí)和能力，還要養(yǎng)成符合時(shí)代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準(zhǔn)備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個(gè)人的角度來(lái)看，適者生存，個(gè)人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績(jī)，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來(lái)看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實(shí)現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；從國(guó)家的角度看，國(guó)民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是社會(huì)穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學(xué)生在入學(xué)選擇專(zhuān)業(yè)時(shí)，大多都比較盲目，對(duì)所學(xué)的電工專(zhuān)業(yè)了解很少，不感興趣，對(duì)自己的職業(yè)前途沒(méi)有信心。教師在實(shí)習(xí)中要幫助學(xué)生慢慢認(rèn)識(shí)到自己所從事職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責(zé)任的區(qū)別。不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)，不愛(ài)崗就會(huì)下崗?！叭倭?，行行出狀元”，鼓勵(lì)他們下定決心，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛(ài)崗敬業(yè)的精神。2.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助、樂(lè)于奉獻(xiàn)的合作精神在實(shí)習(xí)教學(xué)中經(jīng)常會(huì)遇到由幾個(gè)學(xué)生組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一個(gè)課題的.情況，教師應(yīng)該讓他們明白只有在團(tuán)隊(duì)精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對(duì)個(gè)人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識(shí)和合作能力甚至比專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加重要。要學(xué)生學(xué)會(huì)欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和使命感電工作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)極強(qiáng)的工種，要求每一個(gè)從業(yè)人員具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學(xué)過(guò)程中教師要時(shí)刻提醒學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心。電工是個(gè)危險(xiǎn)的工作，沒(méi)有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)是無(wú)法真正勝任的。責(zé)任心和使命感是對(duì)每一個(gè)電工操作者最基本的要求，對(duì)自己負(fù)責(zé)才能對(duì)別人負(fù)責(zé)。4.培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和工作的觀念現(xiàn)在的技校學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)往往是在老師的催促下被動(dòng)的學(xué)習(xí)，被動(dòng)的練習(xí)，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動(dòng)學(xué)習(xí)和工作的觀念。主動(dòng)是相對(duì)于被動(dòng)而言的，現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，如果不主動(dòng)推銷(xiāo)自己，可能就意味著職場(chǎng)失利。翻開(kāi)大部分企業(yè)的員工手冊(cè)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)“主動(dòng)工作”的條款?！爸鲃?dòng)”是一種優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對(duì)卓越的不懈追求，也是實(shí)實(shí)在在的工作表現(xiàn)和對(duì)工作成就的追求。5.培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實(shí)習(xí)所用元件多，線路復(fù)雜，有的學(xué)生馬馬虎虎，不求甚解，結(jié)果總是接錯(cuò)線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學(xué)生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對(duì)“精”的追求，一個(gè)人有了“精”的理念，就會(huì)有“精”的追求、“精”的目標(biāo)、“精”的行動(dòng)，就一定會(huì)出成果、出精品，脫穎而出，就一定會(huì)出類(lèi)拔萃成為人才，贏得成功人生。當(dāng)然，在電工實(shí)習(xí)教學(xué)中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認(rèn)真研究，積極探索，找到合適的切入點(diǎn)，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學(xué)生將來(lái)更好地適應(yīng)和勝任工作崗位做好準(zhǔn)備，這些會(huì)使學(xué)生受益終身。
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［摘要］中職學(xué)生的起點(diǎn)相對(duì)較低、基礎(chǔ)較差，職業(yè)院校必須在教學(xué)中有意識(shí)的塑造學(xué)生素質(zhì)，突出學(xué)生特點(diǎn)，才能提高學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合進(jìn)行探究，旨在創(chuàng)新中職教育，培養(yǎng)更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的人才。
［關(guān)鍵詞］中職；體育教學(xué)；德育教育；結(jié)合。
一、引言。
隨著社會(huì)與市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，中職院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自身的特點(diǎn)與不足，現(xiàn)代化市場(chǎng)的實(shí)際需求迫使中職院校立足于自身獨(dú)特的教育理念，培養(yǎng)出能夠迎合市場(chǎng)需求的人才。因此，中職院校需要在教學(xué)中融入德育教育，要在培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)讓學(xué)生的德育素質(zhì)得到全面提升?；诖?，本文在此淺談中職體育教學(xué)與德育教育的結(jié)合，以求能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士提供有益參考與借鑒。
相對(duì)而言，中職院校學(xué)生的基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，這種差異性無(wú)形中降低了學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力。在現(xiàn)代社會(huì)不斷發(fā)展的背景下，培養(yǎng)具有更強(qiáng)技術(shù)能力、更健全人格的優(yōu)秀人才成為職業(yè)院校的主要目標(biāo)。由此可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)體育教育與德育教育相結(jié)合不但是全面優(yōu)化體育教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量的有力手段，更是塑造學(xué)生人格、樹(shù)立學(xué)生正確人生觀的主要方式。體育教育擁有一定的特殊性，它能引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中面對(duì)生理和心理雙方面的挑戰(zhàn)，也擁有足夠的正面能量，這種特質(zhì)符合德育教育的內(nèi)涵。因此，在體育教育中滲透德育教育是具有充分性與必要性的。
（一）引導(dǎo)學(xué)生迎接挑戰(zhàn)。
調(diào)查顯示，中職學(xué)生與全日制高中學(xué)生相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、積極性以及抗壓性都相對(duì)較差，這也是造成兩種體制學(xué)生的基礎(chǔ)存在差異的主要原因。換言之，中職學(xué)生在面對(duì)挫折與挑戰(zhàn)時(shí)更容易退縮，學(xué)生沒(méi)有克服困難迎接挑戰(zhàn)的意識(shí)、素質(zhì)和能力。德育教育的主要內(nèi)容是樹(shù)立學(xué)生正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀，通過(guò)有效的德育教育使學(xué)生的人格變得豐滿和完美。這就表示，教師需要在體育教學(xué)中有意識(shí)的引導(dǎo)學(xué)生正視困難與挑戰(zhàn)，逐步改變畏難的心理和情緒，使學(xué)生能夠坦然面對(duì)困難，并積極的尋求應(yīng)對(duì)措施。因此，在中職體育教學(xué)中，教師的首要任務(wù)是將體育教學(xué)中的困難與挑戰(zhàn)擺在學(xué)生面前，讓學(xué)生正視這些困難與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)學(xué)生正確和面對(duì)，最終贏得挑戰(zhàn)。以長(zhǎng)跑教學(xué)為例，由于身體素質(zhì)的限制，多數(shù)學(xué)生并不能完成800米長(zhǎng)跑，無(wú)法堅(jiān)持到最后。顯然，學(xué)生需要面對(duì)的挑戰(zhàn)同時(shí)來(lái)自于心理和生理。教師可以在教學(xué)中挑明這一點(diǎn)，在開(kāi)始訓(xùn)練前引起學(xué)生的重視。在此基礎(chǔ)上，教師可以將長(zhǎng)跑中的具體感受提前告知學(xué)生。可以向?qū)W生描述在體力耗盡時(shí)自己心里的想法以及身體的不良反應(yīng)，并向?qū)W生傳授如何做好心理工作以及如何更好地面對(duì)這樣的困難。此外，教師可以向?qū)W生描述克服這一生理極限后的收獲。有經(jīng)驗(yàn)的體育教師會(huì)將人體的第二次呼吸告知學(xué)生，給予學(xué)生足夠的信心。通過(guò)教師的引導(dǎo)，學(xué)生就能正視體育中的挑戰(zhàn)，并逐步去適應(yīng)和克服挑戰(zhàn)。這就有助于學(xué)生克服內(nèi)心畏難的心理，使學(xué)生真正認(rèn)識(shí)到人生處處充滿挑戰(zhàn)，只有用積極的心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)并尋求有效的.解決方法才能獲得更好的成長(zhǎng)。這就達(dá)到了扭轉(zhuǎn)學(xué)生價(jià)值觀的目的，實(shí)現(xiàn)了德育教育與體育教學(xué)相互結(jié)合的目的。
（二）傳遞正能量。
此外，教師需要在體育教學(xué)中傳遞正能量，通過(guò)正能量的正向力將學(xué)生引導(dǎo)成為具有正向意識(shí)、充滿正面能量的優(yōu)秀學(xué)生。一方面，教師可以在體育教學(xué)過(guò)程中有意識(shí)的宣導(dǎo)體育精神。體育精神的本質(zhì)就是一種積極向上的意識(shí)形態(tài)，它是一種值得推廣值得學(xué)生借鑒且擁護(hù)的精神。這就需要教師在體育教學(xué)中進(jìn)行有意識(shí)的教學(xué)設(shè)計(jì)，同時(shí)在提高學(xué)生體育技能的同時(shí)宣講體育文化。具體而言，體育精神體現(xiàn)的是公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)。因此，教師可以在體育教學(xué)中通過(guò)有意識(shí)的設(shè)計(jì)體現(xiàn)體育的公平性和公正性。例如，教師組織學(xué)生進(jìn)行籃球比賽，要在比賽前講述比賽的要求，并做好公平公正的裁決。通過(guò)教師的引導(dǎo)，學(xué)生才能感受到體育競(jìng)技具有的特點(diǎn)，才能感受體育精神。同時(shí)，教師也應(yīng)該增設(shè)文化課程，通過(guò)宣講使學(xué)生了解體育的產(chǎn)生、體育精神的內(nèi)涵等。另一方面，教師應(yīng)該在教學(xué)中發(fā)揮自身的影響力，要在學(xué)生面前塑造自己正面積極的形象。簡(jiǎn)單地說(shuō)，教師要在體育教學(xué)中融入德育教育，這要求教師轉(zhuǎn)變自己的角色，教師不但是知識(shí)與技能的傳授者，更應(yīng)該是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣與模范。這就要求教師嚴(yán)格要求自己，要在教學(xué)過(guò)程中展現(xiàn)自己的正能量。教師在體育教學(xué)的示范中，要嚴(yán)格要求自己并且以更高的要求約束自己，而不是抱著一種得過(guò)且過(guò)的心思授課。例如，在籃球教學(xué)中，教師在示范時(shí)可能出現(xiàn)失誤。此時(shí)，教師應(yīng)該向?qū)W生道歉，并且更詳細(xì)的講述投籃的細(xì)節(jié)，嚴(yán)格要求自己的行為和動(dòng)作，向?qū)W生展示出自己嚴(yán)于律己的形象，并將這種意識(shí)和思想傳遞給學(xué)生。教師樹(shù)立正面的形象將直接影響到學(xué)生的言行舉止，在無(wú)形中達(dá)到德育教育的目的。實(shí)現(xiàn)體育教學(xué)與德育教育相結(jié)合是教學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它要求教師不斷提高自身素質(zhì)，通過(guò)實(shí)踐不斷研討，提出更有效的教學(xué)策略。
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篇一：學(xué)習(xí)《心理學(xué)》心得體會(huì)《心理學(xué)》這門(mén)課程對(duì)于我們每一位大學(xué)生來(lái)說(shuō)是必修的科目，也是我們了解心理知識(shí)的所要走的階梯，對(duì)我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導(dǎo)和教導(dǎo)下，學(xué)了這門(mén)課程大半個(gè)學(xué)期，還未學(xué)完，但我已經(jīng)對(duì)心理知識(shí)的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識(shí)、情緒、行為、動(dòng)機(jī)、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實(shí)生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛(ài)慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對(duì)事物和自身的生活態(tài)度體驗(yàn)、構(gòu)成了人類(lèi)心理生活的一個(gè)非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識(shí)，都會(huì)耐心地指導(dǎo)，并以理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來(lái)授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導(dǎo)我們，讓我們掌握起知識(shí)的要點(diǎn)時(shí)容易理解和體會(huì)，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識(shí)的“免疫力”，因?yàn)檫@樣我們?cè)谟洃浿R(shí)時(shí)更加牢固。
有時(shí)在講到一些重要理論時(shí)，還會(huì)出一些心理實(shí)驗(yàn)來(lái)測(cè)試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實(shí)驗(yàn)使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動(dòng)和形色，是我們學(xué)生所喜歡的，上課時(shí)不會(huì)感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因?yàn)樗梢哉{(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的激情，活躍課堂氣氛，真正達(dá)到育人效果。學(xué)生在實(shí)實(shí)在在的活躍的生動(dòng)的并且有一定新意的活動(dòng)中受到教益和啟迪，促進(jìn)知行的結(jié)合。
學(xué)生在主動(dòng)參與教學(xué)過(guò)程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達(dá)到一個(gè)什么樣的程度，是好還是壞，是強(qiáng)還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因?yàn)榭梢詮膶?shí)踐中獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)?！缎睦韺W(xué)》是一門(mén)科學(xué)的課程，它是以科學(xué)的方法研究人的心理和行為以及它們活動(dòng)規(guī)律科學(xué)，更加是人類(lèi)為了認(rèn)識(shí)、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門(mén)科學(xué)，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時(shí)也考察人的行為、感情、動(dòng)機(jī)，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說(shuō)，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會(huì)心理和個(gè)體心理。社會(huì)心理與個(gè)體心理是密不可分的。
社會(huì)心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個(gè)體心理活動(dòng)當(dāng)中，它離不開(kāi)個(gè)體心理。但對(duì)個(gè)體而言，社會(huì)心理又是一種重要的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，直接影響個(gè)體心理的形成與發(fā)展。
個(gè)體心理是社會(huì)現(xiàn)實(shí)在個(gè)體頭腦中的反映，雖然屬個(gè)體的主觀精神活動(dòng)，但其中包含著豐富的社會(huì)心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動(dòng)和其他因素影響，不同的人的心理會(huì)形成各不相同的特點(diǎn);在不同的時(shí)間或條件下，人的心理活動(dòng)具有不同的狀態(tài)。
對(duì)于人類(lèi)來(lái)說(shuō)，人是個(gè)體的也是社會(huì)的，具有雙重屬性，即人作為個(gè)體而存在，又與周?chē)沫h(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說(shuō)明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無(wú)法脫離這兩個(gè)關(guān)系而成為個(gè)體獨(dú)立存在的，沒(méi)有這兩個(gè)因素的影響，人類(lèi)是無(wú)法能透徹地了解和認(rèn)識(shí)自己。
特別是在這個(gè)日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會(huì)，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)就是一個(gè)復(fù)雜的個(gè)體而存在于這個(gè)世上，如果人類(lèi)不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無(wú)法進(jìn)一步了解人類(lèi)的心理關(guān)系，也就不無(wú)法使人類(lèi)在社會(huì)中得到提高，社會(huì)也不能以良好的姿態(tài)前進(jìn)到一個(gè)美好的世界。正因?yàn)槿绱?，這個(gè)社會(huì)中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類(lèi)解決有關(guān)的心理問(wèn)題和心中疑問(wèn)，使人們有一個(gè)良好的心理以生活在這個(gè)社會(huì)中。
《心理學(xué)》對(duì)我來(lái)說(shuō)是尤為重要的，這對(duì)我的心理能力和素質(zhì)的成長(zhǎng)缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因?yàn)槲疫x擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專(zhuān)業(yè)所開(kāi)設(shè)的一門(mén)公共必修課，也是培養(yǎng)未來(lái)教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，我可以了解到中小學(xué)生的心理發(fā)展變化的特點(diǎn)和規(guī)律，理解和掌握學(xué)校教育教學(xué)中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實(shí)踐工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)和應(yīng)用，注意心理學(xué)基本理論與學(xué)校教育實(shí)踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實(shí)需要與未來(lái)發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學(xué)習(xí)了這門(mén)課程，豐富了我的心理知識(shí)，提高了自我認(rèn)識(shí)的水平，我學(xué)到了很多我從未接觸過(guò)的知識(shí)和問(wèn)題，使我對(duì)心理的見(jiàn)識(shí)增長(zhǎng)不少。隨著這課程的深入，我對(duì)這門(mén)課程越來(lái)越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個(gè)人，升華到另一個(gè)自我的境界。
我覺(jué)得這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)時(shí)間都是值得的，因?yàn)槲覍W(xué)到了以前不能學(xué)習(xí)也沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)。以后學(xué)習(xí)的過(guò)程中我還會(huì)更進(jìn)一步理解和了解心理學(xué)方面的知識(shí)。
我記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在這個(gè)世界上，每個(gè)人都是自己的心理醫(yī)生，因?yàn)樽盍私庾约旱娜司褪亲约?，雖然有當(dāng)局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
我們都知道高校一直是把學(xué)生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都是以學(xué)生的就業(yè)為主，實(shí)施的是技能教育，知識(shí)教育，通過(guò)考試來(lái)培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個(gè)通病。這樣子雖然能夠讓學(xué)生學(xué)到更多的知識(shí)和技能，但是忽視了學(xué)生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學(xué)校的教育離不開(kāi)老師，老師是知識(shí)的傳播者，因此實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開(kāi)老師，但是目前存在的問(wèn)題是高校的教育在對(duì)學(xué)學(xué)生的教學(xué)中，僅僅是以學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為主，更有的教師只是照本宣科，并不會(huì)進(jìn)行拓展，嚴(yán)重的忽視了學(xué)生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導(dǎo)致了學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學(xué)生對(duì)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟(jì)利益化是學(xué)生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)賺錢(qián)的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對(duì)于學(xué)校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識(shí)持以排斥或者忽視的態(tài)度，導(dǎo)致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實(shí)現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強(qiáng)對(duì)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強(qiáng)重視主要由三個(gè)方面，第一是學(xué)校的重視，第二是教師的重視，第三是學(xué)生的重視。這三個(gè)方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實(shí)現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實(shí)施教育的重要內(nèi)容，因此要想實(shí)現(xiàn)融合的重要一步就是實(shí)現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導(dǎo)員成為學(xué)生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實(shí)施教育。
（三）實(shí)現(xiàn)高校教育目標(biāo)的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標(biāo)都不一樣，但是它們的出發(fā)點(diǎn)都是把高校學(xué)生培養(yǎng)成為國(guó)家，和會(huì)和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標(biāo)看，實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語(yǔ)。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當(dāng)它們實(shí)現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，更有利于為國(guó)家，企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車(chē)輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車(chē)的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷(xiāo)等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
很高興為你解答：心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)，它來(lái)源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門(mén)類(lèi)：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門(mén)類(lèi)：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動(dòng)物心理學(xué)，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門(mén)類(lèi)：教育心理學(xué)，咨詢(xún)心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測(cè)量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒(méi)有定律。但心理學(xué)對(duì)自身可以帶來(lái)健康和平靜。
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