方案是針對特定問題或目標而制定的一系列行動步驟和指導(dǎo)原則。制定方案需要考慮各種可能的情況和變化。方案的價值在于能夠解決問題和達成目標，希望大家能夠充分發(fā)揮方案的作用。
客服人員激勵方案篇一
以能力導(dǎo)向為主進行獎金設(shè)計。對企業(yè)銷售人員來說，比起固定工資的發(fā)放，更加關(guān)注企業(yè)提成制度的設(shè)計，盡可能的要求企業(yè)的獎金分配方面盡可能的公平，所以此時實行以能力為導(dǎo)向的獎金設(shè)計方案，可能會提高此類需求員工的滿意度。以能力為導(dǎo)向的獎金設(shè)計，要求不同能力的員工得到不同的獎金，那么此時企業(yè)經(jīng)常實行的粗放提成制度就顯得過于簡單。因此為了更好的實行因能力為導(dǎo)向的獎金設(shè)計，可以通過設(shè)定獎金系數(shù)來反映員工的能力，根據(jù)獎金系數(shù)的不同而給予不同的獎金，使得能者多勞，即員工的獎金系數(shù)越高，獲得的獎金也就越高。如此可以使企業(yè)銷售人員獲得更好的個人績效，激發(fā)其工作積極性，進行提高公司整體的經(jīng)營業(yè)績。
以團隊導(dǎo)向為主進行獎金設(shè)計。除去少數(shù)產(chǎn)品銷售需要“個人英雄主義”的銷售員工，大多銷售項目需要企業(yè)營銷人員以團隊的形式進行。此時實行以團隊導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計，將企業(yè)的獎金直接發(fā)放到銷售團隊，而不是員工個人，會在更大的程度上激發(fā)銷售團隊成員的工作積極性、促進銷售團隊成員間的交流、溝通與協(xié)作，也將會在更大的程度上提高整個團隊銷售業(yè)績。以團隊導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計，是對取得高業(yè)績表現(xiàn)的銷售團隊給予更高的獎金總額。
以業(yè)績導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計。進行以業(yè)績導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計，首先需要將企業(yè)的銷售目標進行分級，通常銷售目標可分為初級銷售目標、中級銷售目標、高級銷售目標等類別，其中不同的銷售目標應(yīng)該對應(yīng)不同的獎金激勵制度。將員工業(yè)績納入考核體系，作為獎金發(fā)放的依據(jù)，有利于企業(yè)由原來的粗放式的簡單管理，步入系統(tǒng)化、科學化和精細化的軌道。但是在進行以業(yè)績導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計時，企業(yè)管理者需要重點注意與銷售人員的績效溝通、績效反饋和績效輔導(dǎo)，使得企業(yè)在因為制定業(yè)績目標過高導(dǎo)致員工無法完成目標時，能夠進行及時的監(jiān)控，更早地發(fā)現(xiàn)問題進行問題的溝通反饋，適當?shù)恼{(diào)整或降低銷售目標，從而切實地幫助企業(yè)的銷售人員實現(xiàn)自身的銷售目標。
總之，伴隨著企業(yè)越來越重銷售人員的作用，如何進行銷售人員的薪酬設(shè)計，尤其是獎金制度的設(shè)計，達到最佳的激勵模式，是企業(yè)實現(xiàn)利益最大化的重點。良好的獎金設(shè)計制度，不僅可以節(jié)約企業(yè)的人力資源管理成本，更可以在更大的程度上激勵企業(yè)的銷售人員創(chuàng)造更高的工作業(yè)績。因此，對于銷售人員的薪酬獎金設(shè)計，我們在認真分析自身的情況和問題的基礎(chǔ)上，通過上述的獎金設(shè)計的三個導(dǎo)向即能力導(dǎo)向、團隊導(dǎo)向、業(yè)績導(dǎo)向的相互結(jié)合，可以有效地實現(xiàn)銷售人員獎金分配的合理設(shè)計，從而更加積極地體現(xiàn)正向的激勵作用，以更好的提高公司的運作效率，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的有效增長。
客服人員激勵方案篇二
為實現(xiàn)公司基金業(yè)務(wù)人員激勵方案完成公司戰(zhàn)略目標，本著“以人為本”原則，建立公平、公正、合理的、銷售人員薪資管理，充分發(fā)揮銷售人員的積極性，特制定本規(guī)定。
一、激勵原則。
1.綜合績效原則：各區(qū)域的綜合績效來考察基金公司各業(yè)務(wù)人員的月目標達成率、基金銷售額度等內(nèi)容進行綜合考評。
2.公平公開原則：所有執(zhí)行人員和標準制定、審核人員必須公平、公正、公開。
3.長短相結(jié)合的激勵原則：每月進行績效綜合考評，即時激勵，同時進行年度綜合測評，長期激勵。
4.總體收入=基本工資（按公司規(guī)定）+績效獎金+津貼補助。
5.實際收入=總收入―扣除項目。
6.績效獎金=業(yè)務(wù)提成+超額完成任務(wù)獎金。
7.津貼補助：話費補助、差旅補助等。
8.扣除項目：個人所得稅、及其他應(yīng)扣款項等。
9.基金公司業(yè)務(wù)人員構(gòu)成情況副總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)基金經(jīng)理基金經(jīng)理助理。
二.基金計劃銷售額度：
3000萬。
1.a渠道銷售:以銀行或證券公司通過正常渠道托管代銷進行資金募集的形式。客戶對象（與公司簽訂代銷合作協(xié)議的金融機構(gòu)）。
2.b渠道銷售:以銀行客戶經(jīng)理或第三方理財?shù)绕渌庠趥€人兼職渠道進行資金募集的形式。客戶對象（銀行、證券或第三方理財?shù)燃媛毚N人員）。
3.個人直銷：以銷售人員自有客戶資源進行直接個人銷售的形式進行銷售銷售客戶對象（自有資金的個人或機構(gòu)投資者）。
四：基金具體銷售分配計劃時間。
五：提成發(fā)放。
六：各種費用的承擔。
1、招待費。
2、差旅費。
3、交通費。
交通費指業(yè)務(wù)員外出聯(lián)系客戶所產(chǎn)生的交通費用，該費用實行每月定額報銷。
4、電話費。
七：薪酬模式說明。
1.績效獎金：公司銷售業(yè)績達到一定標準，為獎勵員工辛勤工作而設(shè)立的薪資項目，績效獎金分為月度獎金和管理獎。
2.津貼補助：此處是指對營銷人員在工作過程中所產(chǎn)生的費用給予一定的補助。
3.銷售獎金：根據(jù)區(qū)域銷售業(yè)績給予的一種激勵獎金。
八、績效獎金。
計算公式：績效獎金=銷售提成+超額完成獎金。
客服人員激勵方案篇三
2、根據(jù)需求設(shè)立獎項，每月挑選一個大家最想得到的獎勵（可通過月總結(jié)會議擬訂，從客服本身需求著手）。
3、客服本身接單訂單數(shù)據(jù)，達到一定量給予階梯獎勵（比如其本身銷售額一萬，那么這個月要是其能增加2千給予多100塊獎勵，獎勵需要按當?shù)貙崨r和店鋪情況設(shè)定，不能很輕易的完成，但是努力盡力是有可能完成的.，獎勵要有一定的吸引力）。
4、好評獎勵，一般采用一個好評給予多少錢的現(xiàn)金獎勵。
6、客服是接觸客服最直接的人，所以他們很多意見是值得參考的（可采納得獎），給出這部分獎勵，不僅能促進客服改進，更能促進自身進步。
7、當然獎勵不一定是現(xiàn)金，也可以是物品或者口頭表揚，但是一定要合適，不能反而讓他們覺得老旦摳門就得不償失了！
客服人員激勵方案篇四
這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽、。二表態(tài)，三承諾。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。
1、只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。
3、客戶再度提起時不可不理會。
一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧。
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾。
2、向積極方面去想，并采取積極的`行動。
3、要充滿信心。
4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句。
1、耐心聆聽，令來電者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
6、當你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。
客服人員激勵方案篇五
員工沒有動力無外乎4點。
1.工資低。
2.沒激情，工作環(huán)境，工作氛圍。長期做一份工作容易產(chǎn)生厭倦感。
3.發(fā)展機會，自我價值體現(xiàn)及能力認可。
4.公平。
工資結(jié)構(gòu)構(gòu)成：
現(xiàn)金。
基本工資、薪級工資、津貼補貼和績效工資。
非現(xiàn)金。
工作和生活平衡、辦工環(huán)境企業(yè)文化、發(fā)展。
讓員工領(lǐng)著今天的工資，能看到后天的未來。以在本公司工作而感到自豪感。
要讓員工知道，只要你努力就能獲得等同的回報。
提現(xiàn)一個公平的競爭升級的體系，
現(xiàn)金非現(xiàn)金個人價值體現(xiàn)。
底薪調(diào)節(jié)：基本崗位待遇。
杭州2012最低工資標準：1310元。
在經(jīng)濟市場下，企業(yè)如果沒有辦法用企業(yè)文化及情感打動員工，那只能用基本回報的原則來保證hr的平衡。來達到員工的激情持續(xù)。
站在員工的角度去思考。
客服年齡均在20歲左右，20歲的青年人，處于迷茫和探索階段，面臨著快要結(jié)婚生子，面臨著未來自己的職業(yè)規(guī)劃及人生的抉擇。
所以公司在保證員工現(xiàn)階段待遇，還得要考慮到員工長期發(fā)展目標。
1.基本崗位工資。
2.工領(lǐng)經(jīng)驗工資（對經(jīng)驗不足員工的激勵）。
3.住房補助（一個好的'休息環(huán)境，可以帶來一個精神飽滿積極向上的工作生活態(tài)度）。
工作環(huán)境。
辦公環(huán)境設(shè)計評比政策。
一：目的：積極倡導(dǎo)文明，創(chuàng)建衛(wèi)生整潔的辦公環(huán)境既可以使大家在更加舒適的環(huán)境中辦公，更有利于樹立企業(yè)良好的形象。故決定在新辦公室進行辦公環(huán)境設(shè)計的評比。
二：評比范圍及標準：以房間為單位，主要看各辦公室內(nèi)的整潔干凈，桌面擺放，及創(chuàng)新裝飾。具體的大家可以自由的發(fā)揮想象，以簡單大方整潔舒適為主題。
三：評比規(guī)則。
1.按照辦公室布局，美工部，客服部，市場部，庫房。
2.公司將提供第一次的設(shè)計經(jīng)費，按照個部門人數(shù)和房間大小，分配金額如下：
客服部x售后部x美工部x庫房x。
3.評比周期：三月一次，以每月初1-5號為打分期，獎勵發(fā)放為5-10號。
4.評分人：boss，各個部門代表人。
5.獎勵措施。
a每3個月評選出一“最美辦公室”，獎勵300塊做為團隊經(jīng)費。
物品獎勵。
1.最佳服務(wù)獎：每月最滿意評分達到%可獲得100元物品獎勵。
2.下單最佳進步獎：把每月下單記錄下來，根據(jù)進步最大的，給物品獎勵。
3.下單量最多獎。
咨詢服務(wù)連續(xù)達標獎：三月為期限。低于%獎勵300元。
長期發(fā)展：
讓每位xxx的員工感受到公司大家庭的溫暖，特為大家提供工齡工資福利。
只要在本公司滿1年以上的員工，可享受每月100工齡工資。
最佳建議獎：設(shè)置一個公司郵箱，各位可以匿名發(fā)送郵件，說出目前對有何意見，及建議。
每位員工生日送100元現(xiàn)金，和生日蛋糕。增加員工歸宿感。
并且根據(jù)月目標額的達成情況，評選出優(yōu)秀部門，分發(fā)獎金。
每年公司會帶領(lǐng)全體員工旅游一次。
每天早上開早會，每周發(fā)工作報表總結(jié)。
定期半個月或一個月開個例會。
售后工作與售后工作分開執(zhí)行。
客服主管下再分出一個主管助理職位。給有上進心有能力的人，提供一個可以證明的機會。
客服人員激勵方案篇六
根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下：
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。
2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
客服人員激勵方案篇七
7月20日晚7：00-8：30。
晚會。
副店長及各大區(qū)經(jīng)理。
店長。
由四個主題內(nèi)容構(gòu)成。
1、本次“啤酒節(jié)”的時間。
2、參展的啤酒品牌。
3、活動期間的優(yōu)惠政策。
4、“啤酒之夜”中廳活動及白天的賣場活動。
1、啤酒的釀制工藝。
2、啤酒的起源。
3、幾種品牌啤酒的歷史和業(yè)績。
表演藝術(shù)要求：
1、幾種活動自然的融會在一起，突出“啤酒狂歡夜”這一主題。
2、表演格調(diào)高藝術(shù)性強，題材新穎時尚，文化內(nèi)涵深。
場地：
1、中廳前設(shè)表演臺。
2、前方設(shè)貴賓席，右邊設(shè)觀眾席。
3、冰吧設(shè)為雅座。
具體實施細則：
店長負責事項：
1、聯(lián)系、組織演出人員及主持人。
2、聯(lián)系新聞媒體進行報導(dǎo)。
3、邀請貴賓：市領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)、超市領(lǐng)導(dǎo)。
4、整個活動現(xiàn)場導(dǎo)演。
食品區(qū)經(jīng)理負責事項：
1、安排、確定中廳背墻的廣告。
2、提供現(xiàn)場供應(yīng)的`酒水飲料。
3、邀請經(jīng)銷商代表觀看演出。
4、收集啤酒資料：啤酒的釀制工藝、啤酒的起源、幾種品牌啤酒的歷史和業(yè)績等有關(guān)資料。
人事部經(jīng)理負責事項：
1、賣場內(nèi)廣播宣傳。
2、安排優(yōu)秀員工參加員工席觀看表演。
3、禮儀接待工作。
4、收場工作。
防損經(jīng)理負責事項：維持現(xiàn)場秩序。
策劃部經(jīng)理負責事項：會場效果布置。
采購部經(jīng)理負責事項：方案策劃及會場場地安排分配。
客服人員激勵方案篇八
人的生活方式有兩種，第一種是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽光，但是長不大，人們可以踩過你，但是人們不會因為你的痛苦他也產(chǎn)生痛苦，人們不會因為你被踩了，而來憐憫你，因為人們本來就沒有看到你，所以我們每一個人都應(yīng)該像樹一樣的成長，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使被人踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來，也許兩年三年你長不大，但是八年，十年，二十年，你一定能長成參天大樹，當你長成參天大樹以后，遙遠的地方，人們就能看到你，走近你，你能給人一片綠色，一片陰涼，你能幫助別人，即使人們離開你以后，回頭一看，你依然是地平線上一道美麗的風景線，樹活著是美麗的風景，死了依然是棟梁之材，活著死了都有用，這就是我們每一個同學做人的標準和成長的標準。
容忍。
你不能忍受的事情，但是你不得不忍受，而不忍受就不可能成功我們未來生活最重要的一個能力，叫做忍辱負重的能力，你不能忍受的事情，但是你不得不忍受而不忍受就不可能成功，當我們自己的生命要想為一個偉大的目標而奮斗的時候，你必須排除你生命中一切瑣碎的干擾，你設(shè)想一個場景，假如說你在路上被一輛自行車軋了一下，你奮起反擊，結(jié)果一不小心你的鼻梁骨被打斷了，最后在醫(yī)院躺了一個月，你的生命就被醫(yī)院消滅了一個月，但是如果倒過來說，這是小事，我還有更重要的事情呢，你就告訴他對不起把路給你擋了，對方再蠻橫無禮，他還能揍你嗎?還能打你嗎他馬上就會說說我不好，對不起，于是生命中的一件小事就化解掉了，韓信就是因為鉆了人家的褲襠，最后才幫劉邦打下了天下，你要知道，這個世界上，你只有忍辱負重才能發(fā)展，你得為自己爭取時間，爭取空間，爭取未來，而爭取時間空間未來最重要的一個前提就是你有理想，但是你敢于忍受生活中出現(xiàn)的一切對你的不公平或者是一切你認為受不了的事情。
水的精神。
我有一個比喻，每一條河流都有自己不同的生命曲線，每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海，當我們遇到困難的時候，不管是沖過去還是繞過去，只要我們能過去就行，我希望大家能使自己的生命向夢想流過去，像長江黃河一樣，能流到自己夢想的盡頭，進入寬闊的海洋，使自己的事業(yè)也變得開闊，但是并不是說你想流就能流動過去的，其實這里面要具備一種精神，這就是水的精神，我們的生命有的時候會是泥沙，盡管你也跟著水一直往前流，但是由于你個性的缺陷，面對困難的退步或者說膽怯，你可能慢慢的就會像泥沙一樣，沉淀下去了，一旦你沉淀下去了，也許你不用再為了前進而努力了，但是你卻永遠見不到陽光了，上面的泥沙會不斷的把你壓住，最后你會暗無天日，所以我會建議大家，不管你現(xiàn)在的生命是怎么樣的，一定要有水的精神，哪怕被污染了也能洗凈自己，像水一樣不斷的繼續(xù)自己的力量，不斷的沖破障礙，當你發(fā)現(xiàn)時機不到的時候，把自己的厚度積累起來，當有一天時機來臨的時候，你就能夠奔騰入海成就自己的生命。
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客服人員激勵方案篇九
及時對正確的'事情、優(yōu)秀的員工進行正面反饋，樹立用心向上的文化導(dǎo)向和氛圍。
2范圍。
本方案適用于smsbj全體員工。
3具體流程。
定義：小紅花獎勵是指及時的正面反饋獎勵。獎勵要基于事實，針對事件進行認可。
3。1授權(quán)范圍及時限：
工廠領(lǐng)導(dǎo)小組成員每月每人發(fā)2個小紅花。
其他經(jīng)理主管按照管理人數(shù)發(fā)放小紅花數(shù)目，總計每個月30個小紅花。
小紅花有效時光是自頒發(fā)3個月內(nèi)有效，3個月內(nèi)能夠累計。
每個自然年度統(tǒng)計后對在年內(nèi)獲得小紅花最多的前三名將設(shè)立額外獎勵，并公開表彰。
另外，對于制造部，每個月可發(fā)給30個小紅旗，用于部門級別的及時獎勵，leo負責小紅旗的分配工作，小紅旗的獎品將隨小紅花獎品一齊發(fā)放。
3。2發(fā)放方法：
發(fā)放人在確認事實后，在小紅花背面寫下認可的理由并簽字和日期，然后發(fā)給當事人即可。
每月由rebecca打印并按照3。1將小紅花發(fā)放給相關(guān)人員。
發(fā)放人發(fā)完小紅花后，要及時將何時、何事、發(fā)給誰等相關(guān)簡信息息告之rebecca。
3。3認可范圍：
在公司倡導(dǎo)文化內(nèi)，員工的創(chuàng)造性工作、忠于職守、勇于創(chuàng)新、主動用心協(xié)調(diào)部門間工作、誠實正直、用心反映推薦、見義勇為、勇于維護公司制度和財產(chǎn)、維護公司利益、幫忙同事、用心參與公司的活動、協(xié)助配合其他部門工作等范圍。
3。4其他說明：
鼓勵經(jīng)理主管對自我和其他部門員工進行正面認可，尤其是對配合支持部門員工進行正面反饋。小紅花能夠轉(zhuǎn)讓，但務(wù)必是持有者本人簽名。
3。5獎項設(shè)置：
每月一次兌獎機會，100%有獎品。一共設(shè)有3級獎品。依據(jù)累計小紅花的個數(shù)可得到不一樣級別獎品。一個小紅花可兌現(xiàn)1級獎品，兩個小紅花可兌一個2級獎品或兩個1級獎品，三個小紅花可兌現(xiàn)1個3級獎品或3個1級獎品或1個2級+1個1級獎品。具體兌獎獎品設(shè)置和兌獎時光由行政部每月發(fā)布。兌獎后留簽字以便年度統(tǒng)計。小紅旗不累計，一個小紅旗兌換一個小紅旗獎品。
客服人員激勵方案篇十
2.2全勤獎為50元；
2.3工齡工資發(fā)放標準為每年30元。
3.3a類大件商品銷售提成=a類大件商品個人銷售額×8%；
3.4b類大件商品銷售提成=b類大件商品個人銷售額×5%；
3.6中藥專項獎勵：按照當月中藥散貨及超微銷售額計提，由中藥組長根據(jù)員工表現(xiàn)進行分配。計提率為月銷售額在2萬元之內(nèi)的2%；超額的4%。
3.8顧客問貨接待違規(guī)處罰：面對顧客問貨時，在沒有咨詢帶班組長的情況下，直接說沒有的，自20xx年6月15日起，按照每人次50元處罰。
適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。
菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴格的科學論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。
利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工，具體實施方法：
1）創(chuàng)建一個較高標準的組織環(huán)境。
譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標。
2）適度施壓。
對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應(yīng)。
3）分享成功的獎勵與榮譽。
激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。
4）激勵員工追求更高的工作標準。
人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力地工作。激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。
案例：心理學家羅森塔爾設(shè)計了這樣一種情景。
一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗，從一個班上隨機抽出a和b兩組情況相似的學生。然后要求將其中a組學生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學生將在以后的學習中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學說，經(jīng)過他的觀察，a組的同學非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實際上，a組同學和b組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學期的實踐，a組同學進步很快，學習能力明顯優(yōu)于b組，一些同學改掉了壞習慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。
實踐練習：結(jié)合實用范例，請您思考下面的問題：
1）為什么a組和b組學生會有這么顯著的差異呢？
2）a組學生進步的過程是怎么形成的呢？
答案：
1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來不同的結(jié)果。
2）a組學生的進步包含了一系列的過程：
老師對a組學生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學生。這種區(qū)別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。
這種期望使學生重新認識自我，并增強了成就動機和抱負水平。
這種期望會影響學生的成績和行為：受到高期望的學生，動力會更大，進步更明顯。
持續(xù)下去，學生的表現(xiàn)會越來越符合老師對他們的期望。
適用情景：當要增進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。
技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理。滿足人的需要，學會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。
情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。
具體做法：
1）給予員工適當幫助與關(guān)心。
幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會贏得他們的心。
2）給員工更多期許與信任。
信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。
如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。
3）與員工換位思考，理解員工需要。
當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的。基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。
成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細微變化，施以恰當?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業(yè)的親和力，因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟、最有效的員工激勵方法。
案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項別的投資都無法比擬的。
適用情景：當因為員工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。
技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。
作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記?。撼浞帧⒓皶r、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。
具體做法：
1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美。
贊美員工要及時。當員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。
贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。
2）以獨特的方式向員工表達贊賞。
如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。
3）通過第三者贊美員工。
有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。
4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美。
員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對他們的贊美。
5)避開贊美的禁忌。
切忌與員工爭功。
員工所取得的成績離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。
領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ鳎袚卮蟮呢熑巍?BR> 切忌褒一貶多。
肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。
但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果，而且會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。
切忌任意拔高。
在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內(nèi)滋長不務(wù)實、圖虛名的不健康風氣。
客服人員激勵方案篇十一
1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象。
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第3條、工作業(yè)績。
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力。
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度。
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第6條、考核周期。
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的5～10日考核上月績效。
第7條、考核實施。
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章考核結(jié)果應(yīng)用。
第8條、考核應(yīng)用。
根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表。
評估等級。
考核得分。
所需培訓強度。
職位晉升。
崗位級別。
崗位工資調(diào)整。
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)。
第11條、最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資。
第12條、考核獎懲。
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
客服人員激勵方案篇十二
3、各部門的工作表格模版，應(yīng)具備的能力.
一、團隊架構(gòu)圖
二、工作職責
運營部
對接部門：攝像部 運營策劃 工作職責
1、 負責商城定位，介紹等對外宣傳包裝；
2、 制定商城每月的銷售業(yè)績目標；
3、 規(guī)劃商城每月的主打、促銷、特價商品；
4、 定期策劃商城的優(yōu)惠活動、執(zhí)行及實施及評估；
5、 負責商城產(chǎn)品的命名、定價、優(yōu)點介紹、搭配建議等文字描述包裝，吸引人購買；
7、 定期在校園舉行網(wǎng)站的線下宣傳及推廣活動，提高網(wǎng)站知名度及流量；
8、 優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)等媒體等進行商城宣傳廣告的投放、效果監(jiān)測與控制，以獲得最佳效果；
9、 與媒體保持良好關(guān)系，利用各種資源推廣商城；
工作參考遞交表格：商品描述詳細信息表
推廣專員
1、 負責商城商品推廣軟文、論壇貼子、微博內(nèi)容撰寫；
2、 利用網(wǎng)絡(luò)的免費資源進行推廣商城及商場的活動；
3、 負責在各大熱門女性網(wǎng)站、時尚網(wǎng)站的論壇、qq群、微博等推廣商城活動；
4、 通過郵件、qq、微博等渠道向目標群體發(fā)布商城的商品信息；
攝影部
對接部門：美工部
攝影專員
1、 負責商城產(chǎn)品拍攝方案、拍攝進度的制定；
2、 攝影場地、拍攝模特的選定，拍攝燈光、拍攝器材、道具的調(diào)試及準備；
3、 負責商城所有產(chǎn)品實物圖片的采集、產(chǎn)品不同角度及產(chǎn)品細節(jié)的拍攝；
4、 模特的溝通、模特妝容造型、服裝配飾搭配、拍攝姿勢的確定；
5、 將拍攝的產(chǎn)品圖片按產(chǎn)品類別分類、存檔、交于美工進行圖片美化處理；
工作參考遞交表格：商品拍攝方案及拍攝排期表
美術(shù)部
對接部門：客服部
商城網(wǎng)頁美工
1、 負責商城網(wǎng)頁的整體美工優(yōu)化；
2、 負責商城促銷、優(yōu)惠等活動廣告圖片的設(shè)計；
3、 負責將商城已拍攝好的產(chǎn)品圖片進行光線、大小調(diào)整等美化處理；
4、 根據(jù)商品的.介紹及描述，將產(chǎn)品與文字進行美化設(shè)計；
5、 將設(shè)計好的寶貝圖片安排上架；
6、 負責商城的網(wǎng)盟廣告圖片的設(shè)計制作；
7、 負責商城對外宣傳圖片的設(shè)計制作；
工作參考遞交表格：產(chǎn)品上架排期表
客服部
對接部門：物流部
1、負責商城客服的電話接聽，對顧客的咨詢及提問及時回復(fù)；
2、負責商城qq的登錄，隨時在線回復(fù)顧客的詢價；
3、對顧客詢問商品的顏色、碼數(shù)、有無貨等相關(guān)信息，及時查庫存，回復(fù)顧客；
4、對顧客的投訴進行耐心安撫、解釋等處理；
5、對顧客的要求換貨、退貨等進行處理；
6、對顧客的查詢等耐心回復(fù)；
工作參考遞交表格：商品每天銷售登記表，顧客購買詳細信息表
物流部
對接部門：物流部
倉管配送專員
1、 負責商城產(chǎn)品進倉入庫，商品名稱、數(shù)量、價格、包裝方式等登記管理；
2、 負責商城產(chǎn)品出庫的數(shù)量、何時發(fā)往何人等詳細信息的登記；
3、 負責商城產(chǎn)品物流配送，根據(jù)客服每天提供的成交名單，安排快遞前來收發(fā)貨；
4、 根據(jù)商城每天的成交記錄，每天核對已發(fā)貨及需發(fā)貨的名單，防止漏發(fā)或遲發(fā)貨；
6、 每天及時更新產(chǎn)品庫存信息；
工作參考遞交表格：商品每天發(fā)貨記錄清單表，商品庫存表
三、工作流程圖
在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。
目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。
一．概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客戶服務(wù)中心 ，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。
2. 為什么需要呼叫中心
從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。
3. 呼叫中心系統(tǒng)特征
與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：
與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：
無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；
個性化服務(wù)，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務(wù)。
二．系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
三．業(yè)務(wù)流程
電話業(yè)務(wù)呼入流程圖
質(zhì)檢流程圖
四．團隊籌建與崗位職責
1. 團隊的定義及組成
團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。
2. 團隊籌建：
團隊結(jié)構(gòu)：
注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。
3. 崗位職責
客服坐席：
a) 全面負責公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求；
b) 售后服務(wù)及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等；
c) 宣傳、推廣公司產(chǎn)品；
f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產(chǎn)品銷售。
客服主管：
c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；
d) 指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率；
e) 傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應(yīng)；
f) 處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理方法；
g) 對客戶滿意度負責。
4. 員工培訓及會議計劃
五. 呼叫中心管理制度
1. 工作環(huán)境管理制度
a) 個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位；
b) 進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；
c) 嚴禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作；
2. 工作禮儀及工作狀態(tài)制度
a) 儀表：保持個人衛(wèi)生；
b) 儀態(tài)：
目光：平視前方電腦，目光柔和
表情：面帶笑容
動作：規(guī)范、適度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；
手勢：雙手自然放于鍵盤之上；
語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練；
態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；
c) 工作禮儀
面帶微笑，使用標準問候語；
注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機；
聲音明快，態(tài)度誠懇親切；
吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；
保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；
保持耐心，不催促客戶；
使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)；
不使用400電話撥打私人電話；
短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出；
愛護公共財物及辦公物品。
d) 到崗管理制度
坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；
3. 安全保密制度
嚴謹擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；
電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便更改；
出入中心隨手關(guān)門。
員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；
六. 考核情況
1. 客服坐席考核；
2. 客服主管考核。
詳見附表。
客服人員激勵方案篇十三
馬斯洛的需要層次理論就是認為，每個人都有尊重的需要，當一個人的尊重需要得到滿足，就會產(chǎn)生一種自信得感情，使自己覺得自己在這個世界上有價值、有力量、有能力、有位置、有用處和必不可少。
拿破侖非常重視激發(fā)軍人的榮譽感，他主張對軍隊“不用皮鞭而用榮譽來進行管理”。為培養(yǎng)和激發(fā)官兵的榮譽感，拿破侖對于立了戰(zhàn)功的官兵，在加官晉爵授予勛章時，總要在全軍廣泛地進行通報，這樣就使得官兵有了得到被尊重的感覺，認為自己是有價值的，從而激發(fā)了所有官兵為榮譽而勇敢戰(zhàn)斗。
從人的動機看，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現(xiàn)比較突出，具有代表性的先進人物，給予必要的精神獎勵，都是很好的精神激勵方法。對各級各類人才來說激勵還要以精神激勵為主，因為這可以體現(xiàn)人對尊重的需要。
有的時候，領(lǐng)導(dǎo)一句當著其他員工面的贊揚，也是對優(yōu)秀員工的激勵，這種對員工貢獻公開承認的做法無需成本，但激勵效果卻相當顯著。如花旗集團的“花旗品質(zhì)服務(wù)卓越獎”，就是獎勵那些在公司內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)方面都表現(xiàn)出高品質(zhì)的員工。
作為一位領(lǐng)導(dǎo)者或是管理者，對于員工不要太吝嗇一些頭銜、名號，因為一些名號、頭銜可以換來員工的認可感和歸屬感，從而激勵起員工的干勁。日本電氣公司在一部分管理職務(wù)中實行“自由職銜制”，就是說可以自由加職銜，取消“代部長、代理”、“準”等一般普遍管理職務(wù)中的輔助頭銜，代之以“項目專任部長”、“產(chǎn)品經(jīng)理”等與業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)的、可以自由加予的頭銜。實踐證明，這樣做的激勵效果非常明顯。
每個人都有一定的虛榮心和榮譽感，而一個令人滿意的頭銜或是名號就可以很好起到激勵員工、提升員工工作熱情的效果。所以，不要吝嗇頭銜和名號，這樣的榮譽激勵無須成本，但效果卻相當顯著，何樂而不為？??！
在很多企業(yè)，都有類似于年度優(yōu)秀員工評比這樣的活動，但我國的企業(yè)評比存在著項目少、內(nèi)容籠統(tǒng)、針對性不強、個性化較弱的問題。一般企業(yè)大多數(shù)獎項是諸如優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀員工、先進單位、先進企業(yè)、員工滿意單位等，在國有企業(yè)更多的是信得過單位、先進黨組織、優(yōu)秀黨員、先進單位、先進集體等綜合類項目。這些活動，一方面獎項較少，另一方面給人以“華而不實”的感覺，更重要的是對個人的激勵性不大，所以急需改進。
我們經(jīng)?？磏ba比賽，對奧斯卡獲獎影片也不陌生，但對兩件事可能會不理解：
奧斯卡究竟有多少獎項呢？比如，最佳導(dǎo)演獎、最佳舞臺燈光效果獎、最佳服裝設(shè)計獎等。但是，雖然有這么多的獎項，卻一點也沒有“虛”的感覺，因為它們的名字比較實在。
從nba和奧斯卡的獎項設(shè)置中，可以總結(jié)出這樣一個道理，即獎項并不怕多，但一定要實在，要有針對性。所以，我國的企業(yè)在設(shè)獎項時，最好不要用優(yōu)秀員工、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀干部等詞語，應(yīng)該針對性強些，實在些，比如，用最佳質(zhì)量獎、最佳銷售獎、成本降低最佳獎、最佳焊接手、最佳裁剪標兵等詞語。但需要注意的是，這些獎項的設(shè)立要像nba和奧斯卡一樣，要具有惟一性，不可濫用。
企業(yè)要公布評比流程與標準，要有個性化的獎勵名稱，如“最佳質(zhì)量獎”、“銷售業(yè)績第一”、“成本降低最佳獎”、“裁剪標兵”……要重視獎品的珍貴性，淡化獎金的作用。
對于一位領(lǐng)導(dǎo)人，所謂的“觀人原則”，就是要確實看出部屬有點所在。對下屬所獨有的那部分特性，要注意積極贊揚。
經(jīng)常提起別人的長處，可以讓他更優(yōu)秀。”這個道理是實踐證明了的行之有效的激勵方式。
人們受到贊許，會產(chǎn)生巨大的力量，促使受贊許者做出許多可歌可泣的事跡來。某鋼鐵廠從滿足員工這種需要出發(fā)，組織員工開展評選“十佳”活動，起到了激勵員工的作用。評選“十佳”活動，使工人得到了榮譽，可以激發(fā)工人鉆研技術(shù)、熱愛本職工作的動機。這個廠對“十佳”沒有實行物質(zhì)獎勵，只是通過表彰會，戴大紅花，上光榮榜，登廠報進行精神鼓勵。但“十佳”們覺得比物質(zhì)獎勵更光榮。從心理上得到滿足，從而激發(fā)出更大的工作熱情。
所以，利用非業(yè)績性榮譽來激勵員工提升業(yè)績，是一種很好的激勵方法。
證書代表著一種認可，是一種榮譽。人都比較注重榮譽，這是他的需要之一，所以頒發(fā)證書或者聘書，也成為激勵員工的一種有效的方法。證書的種類和名稱一般不受限制，關(guān)鍵是要讓員工感受到一種認可和尊敬。
輝煌的歷史值得永久記憶。如果自己的輝煌歷史受到了認可、宣傳和珍藏，那么主人翁將受到很大的激勵。借助公共場所里的榮譽墻和精美的企業(yè)年鑒記載、宣傳、珍藏員工的優(yōu)秀事跡，將對員工產(chǎn)生很大的激勵作用。
客服人員激勵方案篇十四
三、說明：
總銷售額=當月服裝部門實際到賬所有銷售總額—運費。
四、崗位提成方案如下：
初級客服不計算提成，統(tǒng)一以底薪+獎金的方式計算薪資。
轉(zhuǎn)正條件：三個月內(nèi)銷售業(yè)績合計超過10萬，予以轉(zhuǎn)正。
獎金核算方式：初級客服獎金為銷售額的0.5%，晉升為正式客服后按照本制度執(zhí)行。
后勤人員獎金方案(行政部、財務(wù)部、物流部、采購部、售后客服)。
團隊獎勵。
公司為鼓勵電子商務(wù)部門提升業(yè)績，獎勵先進，特設(shè)置團隊獎勵如下：
一、業(yè)績突破獎。
當月超額完成設(shè)定目標，超過設(shè)定目標100%以上，一次性獎勵電子商務(wù)部門5000元。
二、優(yōu)秀個人獎。
季度銷售冠軍獎勵個人500元。
季度銷售冠軍指以季度為單位，當季度的銷售業(yè)績第一名的個人，得此獎勵。
最佳推廣獎獎勵個人500元。
網(wǎng)絡(luò)推廣取得實際效果，對網(wǎng)站、店鋪的銷售有極大的推動作用，效果顯著者，可獲得此獎勵。
突出貢獻獎獎勵個人1000元。
對電子商務(wù)部門的業(yè)績提升做出突出貢獻，并取得顯著效果者，可獲得此獎勵。
此提成方案由于是新店，屬于創(chuàng)業(yè)階段提成點會設(shè)高，因為比較難達到業(yè)績預(yù)期屬于激勵制到一定規(guī)模的時候，提成方案需重新定。
客服人員激勵方案篇十五
基于正向激勵的績效評價管理體系，主要是將公司目標轉(zhuǎn)化為可具體執(zhí)行的工作計劃，通過政策引導(dǎo)、正向激勵，全面落實各部門的工作目標，其主要特點是：
公司根據(jù)各部門承擔任務(wù)量的大小、職責的重要程度，同時結(jié)合部門任務(wù)量增長情況，對各部門績效工資進行預(yù)算分配，初步實現(xiàn)了績效工資分配預(yù)算與部門年度任務(wù)目標的緊密結(jié)合。
公司將年度經(jīng)營目標通過承接與分解的方式層層落實到各部門，對每項任務(wù)確定相應(yīng)的績效工資，同時設(shè)計關(guān)鍵衡量指標，公司按月根據(jù)各部門衡量指標完成程度考核兌現(xiàn)績效工資。新體系中任務(wù)目標與績效工資一一對應(yīng)，完成什么目標獲得相應(yīng)收益，體現(xiàn)了“掙錢”的理念，即收益多少完全取決于部門完成任務(wù)量的多少，而不是考核扣減多少。
在財務(wù)預(yù)算管理、質(zhì)量管理、企業(yè)文化建設(shè)、信息化應(yīng)用、員工培訓、保衛(wèi)消防、保密、精益管理等公司基礎(chǔ)管理業(yè)務(wù)中試點正向激勵，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的考核扣罰方式。公司設(shè)立專項獎勵績效，向各項目主管部門下達項目獎勵預(yù)算，由各項目主管部門按各執(zhí)行部門工作開展情況進行獎勵，以此方式來推動公司各項基礎(chǔ)管理工作。
公司根據(jù)各部門工作職責及承擔的任務(wù)性質(zhì)不同，將各部門分為任務(wù)可量化部門、科研生產(chǎn)組織和保障部門、綜合管理部門、獨立核算部門四個類型進行管理，業(yè)績評價指標按照“業(yè)務(wù)類型相同，評價指標盡量相同”的原則進行設(shè)計，既反映不同部門類型的差異性，又保證同類型部門之間的可比性，使得評價結(jié)果客觀、公正。如對任務(wù)可量化部門以年度生產(chǎn)任務(wù)量作為衡量指標；科研管理、研發(fā)部門按科研項目的進度對標進行目標衡量；對市場部門采用合同簽訂額、貨款回收額作為目標衡量；對轉(zhuǎn)包公司采用轉(zhuǎn)包交付和轉(zhuǎn)包收匯金額作為目標衡量；對投資實施和信息化建設(shè)部門按年度計劃項目完成進度進行衡量；綜合管理類部門的工作結(jié)果間接作用于公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)，目標衡量上一是與本部門職責履職掛鉤，二是與公司科研生產(chǎn)整體目標掛鉤；獨立核算部門以財務(wù)價值類目標為重點進行衡量。
在制度設(shè)計上，針對不同的主體采取不同的激勵方式，在強調(diào)正向激勵的同時，輔之以必要的懲戒手段。公司將部門績效評價分部門績效兌現(xiàn)和部門業(yè)績評價兩部分，部門績效兌現(xiàn)按部門實際完成任務(wù)量占年度任務(wù)總量比例，同時結(jié)合部門工作職責履行情況兌現(xiàn)部門績效工資，適用主體為部門職工；部門業(yè)績評價著重考核執(zhí)行力，以計劃完成率為核心對部門工作進行評價，強調(diào)計劃是否準時完成，考核部門管理者的組織能力和管理能力，評價結(jié)果作為部門領(lǐng)導(dǎo)班子主要考核依據(jù)。部門績效兌現(xiàn)和部門業(yè)績評價的分離，適用不同的主體，既體現(xiàn)了對部門的正向激勵，又對部門領(lǐng)導(dǎo)進行約束，實現(xiàn)了正向激勵與負激勵的有效結(jié)合。
在績效評價結(jié)果運用上，設(shè)計了兩個層面的配套機制：
一是建立適應(yīng)正向激勵的全員業(yè)績激勵機制，通過部門二次考核，將業(yè)績評價結(jié)果與員工的績效工資、崗位管理、學習培訓、評先獎優(yōu)等方面掛鉤，使員工的勞動價值得到合理回報，充分調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。通過實施員工績效工資制度，加大績效工資的比重，著重強調(diào)績效考核的作用，以業(yè)績能力和水平?jīng)Q定員工的收入，強調(diào)員工的個人收入與本部門和個人的實際工作業(yè)績掛鉤。重在以打造學習型企業(yè)、知識型員工為目標，根據(jù)考核結(jié)果，分析掌握員工能力素質(zhì)水平，有針對性地開展基層員工繼續(xù)教育培訓，技術(shù)骨干、專業(yè)帶頭人、管理層的再深造，以幫助員工改進不足、持續(xù)提高。
二是結(jié)合不同崗位類型的員工，采用不同的激勵機制，為員工設(shè)計不同的發(fā)展方向。對任務(wù)目標完成好、計劃執(zhí)行強、業(yè)績評價高的中高層領(lǐng)導(dǎo)干部，選拔作為更高一級的后備干部；一般管理人員重點評價崗位履職與重點管理工作完成情況，對能夠勝任本職工作、表現(xiàn)突出的管理人員聘用到關(guān)鍵、重要崗位；對在生產(chǎn)中完成任務(wù)多、產(chǎn)品質(zhì)量好的技能工人推薦聘任為技師、技能專家;把在產(chǎn)品研發(fā)過程中承擔任務(wù)重、有創(chuàng)新能力的技術(shù)人員作為公司技術(shù)專家、學科帶頭人的后備人選。通過對不同員工設(shè)計不同的成長渠道，激勵公司上下不斷追求卓越。
客服人員激勵方案篇一
以能力導(dǎo)向為主進行獎金設(shè)計。對企業(yè)銷售人員來說，比起固定工資的發(fā)放，更加關(guān)注企業(yè)提成制度的設(shè)計，盡可能的要求企業(yè)的獎金分配方面盡可能的公平，所以此時實行以能力為導(dǎo)向的獎金設(shè)計方案，可能會提高此類需求員工的滿意度。以能力為導(dǎo)向的獎金設(shè)計，要求不同能力的員工得到不同的獎金，那么此時企業(yè)經(jīng)常實行的粗放提成制度就顯得過于簡單。因此為了更好的實行因能力為導(dǎo)向的獎金設(shè)計，可以通過設(shè)定獎金系數(shù)來反映員工的能力，根據(jù)獎金系數(shù)的不同而給予不同的獎金，使得能者多勞，即員工的獎金系數(shù)越高，獲得的獎金也就越高。如此可以使企業(yè)銷售人員獲得更好的個人績效，激發(fā)其工作積極性，進行提高公司整體的經(jīng)營業(yè)績。
以團隊導(dǎo)向為主進行獎金設(shè)計。除去少數(shù)產(chǎn)品銷售需要“個人英雄主義”的銷售員工，大多銷售項目需要企業(yè)營銷人員以團隊的形式進行。此時實行以團隊導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計，將企業(yè)的獎金直接發(fā)放到銷售團隊，而不是員工個人，會在更大的程度上激發(fā)銷售團隊成員的工作積極性、促進銷售團隊成員間的交流、溝通與協(xié)作，也將會在更大的程度上提高整個團隊銷售業(yè)績。以團隊導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計，是對取得高業(yè)績表現(xiàn)的銷售團隊給予更高的獎金總額。
以業(yè)績導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計。進行以業(yè)績導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計，首先需要將企業(yè)的銷售目標進行分級，通常銷售目標可分為初級銷售目標、中級銷售目標、高級銷售目標等類別，其中不同的銷售目標應(yīng)該對應(yīng)不同的獎金激勵制度。將員工業(yè)績納入考核體系，作為獎金發(fā)放的依據(jù)，有利于企業(yè)由原來的粗放式的簡單管理，步入系統(tǒng)化、科學化和精細化的軌道。但是在進行以業(yè)績導(dǎo)向為主的獎金設(shè)計時，企業(yè)管理者需要重點注意與銷售人員的績效溝通、績效反饋和績效輔導(dǎo)，使得企業(yè)在因為制定業(yè)績目標過高導(dǎo)致員工無法完成目標時，能夠進行及時的監(jiān)控，更早地發(fā)現(xiàn)問題進行問題的溝通反饋，適當?shù)恼{(diào)整或降低銷售目標，從而切實地幫助企業(yè)的銷售人員實現(xiàn)自身的銷售目標。
總之，伴隨著企業(yè)越來越重銷售人員的作用，如何進行銷售人員的薪酬設(shè)計，尤其是獎金制度的設(shè)計，達到最佳的激勵模式，是企業(yè)實現(xiàn)利益最大化的重點。良好的獎金設(shè)計制度，不僅可以節(jié)約企業(yè)的人力資源管理成本，更可以在更大的程度上激勵企業(yè)的銷售人員創(chuàng)造更高的工作業(yè)績。因此，對于銷售人員的薪酬獎金設(shè)計，我們在認真分析自身的情況和問題的基礎(chǔ)上，通過上述的獎金設(shè)計的三個導(dǎo)向即能力導(dǎo)向、團隊導(dǎo)向、業(yè)績導(dǎo)向的相互結(jié)合，可以有效地實現(xiàn)銷售人員獎金分配的合理設(shè)計，從而更加積極地體現(xiàn)正向的激勵作用，以更好的提高公司的運作效率，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的有效增長。
客服人員激勵方案篇二
為實現(xiàn)公司基金業(yè)務(wù)人員激勵方案完成公司戰(zhàn)略目標，本著“以人為本”原則，建立公平、公正、合理的、銷售人員薪資管理，充分發(fā)揮銷售人員的積極性，特制定本規(guī)定。
一、激勵原則。
1.綜合績效原則：各區(qū)域的綜合績效來考察基金公司各業(yè)務(wù)人員的月目標達成率、基金銷售額度等內(nèi)容進行綜合考評。
2.公平公開原則：所有執(zhí)行人員和標準制定、審核人員必須公平、公正、公開。
3.長短相結(jié)合的激勵原則：每月進行績效綜合考評，即時激勵，同時進行年度綜合測評，長期激勵。
4.總體收入=基本工資（按公司規(guī)定）+績效獎金+津貼補助。
5.實際收入=總收入―扣除項目。
6.績效獎金=業(yè)務(wù)提成+超額完成任務(wù)獎金。
7.津貼補助：話費補助、差旅補助等。
8.扣除項目：個人所得稅、及其他應(yīng)扣款項等。
9.基金公司業(yè)務(wù)人員構(gòu)成情況副總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)基金經(jīng)理基金經(jīng)理助理。
二.基金計劃銷售額度：
3000萬。
1.a渠道銷售:以銀行或證券公司通過正常渠道托管代銷進行資金募集的形式。客戶對象（與公司簽訂代銷合作協(xié)議的金融機構(gòu)）。
2.b渠道銷售:以銀行客戶經(jīng)理或第三方理財?shù)绕渌庠趥€人兼職渠道進行資金募集的形式。客戶對象（銀行、證券或第三方理財?shù)燃媛毚N人員）。
3.個人直銷：以銷售人員自有客戶資源進行直接個人銷售的形式進行銷售銷售客戶對象（自有資金的個人或機構(gòu)投資者）。
四：基金具體銷售分配計劃時間。
五：提成發(fā)放。
六：各種費用的承擔。
1、招待費。
2、差旅費。
3、交通費。
交通費指業(yè)務(wù)員外出聯(lián)系客戶所產(chǎn)生的交通費用，該費用實行每月定額報銷。
4、電話費。
七：薪酬模式說明。
1.績效獎金：公司銷售業(yè)績達到一定標準，為獎勵員工辛勤工作而設(shè)立的薪資項目，績效獎金分為月度獎金和管理獎。
2.津貼補助：此處是指對營銷人員在工作過程中所產(chǎn)生的費用給予一定的補助。
3.銷售獎金：根據(jù)區(qū)域銷售業(yè)績給予的一種激勵獎金。
八、績效獎金。
計算公式：績效獎金=銷售提成+超額完成獎金。
客服人員激勵方案篇三
2、根據(jù)需求設(shè)立獎項，每月挑選一個大家最想得到的獎勵（可通過月總結(jié)會議擬訂，從客服本身需求著手）。
3、客服本身接單訂單數(shù)據(jù)，達到一定量給予階梯獎勵（比如其本身銷售額一萬，那么這個月要是其能增加2千給予多100塊獎勵，獎勵需要按當?shù)貙崨r和店鋪情況設(shè)定，不能很輕易的完成，但是努力盡力是有可能完成的.，獎勵要有一定的吸引力）。
4、好評獎勵，一般采用一個好評給予多少錢的現(xiàn)金獎勵。
6、客服是接觸客服最直接的人，所以他們很多意見是值得參考的（可采納得獎），給出這部分獎勵，不僅能促進客服改進，更能促進自身進步。
7、當然獎勵不一定是現(xiàn)金，也可以是物品或者口頭表揚，但是一定要合適，不能反而讓他們覺得老旦摳門就得不償失了！
客服人員激勵方案篇四
這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽、。二表態(tài)，三承諾。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。
1、只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。
3、客戶再度提起時不可不理會。
一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧。
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾。
2、向積極方面去想，并采取積極的`行動。
3、要充滿信心。
4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句。
1、耐心聆聽，令來電者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
6、當你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。
客服人員激勵方案篇五
員工沒有動力無外乎4點。
1.工資低。
2.沒激情，工作環(huán)境，工作氛圍。長期做一份工作容易產(chǎn)生厭倦感。
3.發(fā)展機會，自我價值體現(xiàn)及能力認可。
4.公平。
工資結(jié)構(gòu)構(gòu)成：
現(xiàn)金。
基本工資、薪級工資、津貼補貼和績效工資。
非現(xiàn)金。
工作和生活平衡、辦工環(huán)境企業(yè)文化、發(fā)展。
讓員工領(lǐng)著今天的工資，能看到后天的未來。以在本公司工作而感到自豪感。
要讓員工知道，只要你努力就能獲得等同的回報。
提現(xiàn)一個公平的競爭升級的體系，
現(xiàn)金非現(xiàn)金個人價值體現(xiàn)。
底薪調(diào)節(jié)：基本崗位待遇。
杭州2012最低工資標準：1310元。
在經(jīng)濟市場下，企業(yè)如果沒有辦法用企業(yè)文化及情感打動員工，那只能用基本回報的原則來保證hr的平衡。來達到員工的激情持續(xù)。
站在員工的角度去思考。
客服年齡均在20歲左右，20歲的青年人，處于迷茫和探索階段，面臨著快要結(jié)婚生子，面臨著未來自己的職業(yè)規(guī)劃及人生的抉擇。
所以公司在保證員工現(xiàn)階段待遇，還得要考慮到員工長期發(fā)展目標。
1.基本崗位工資。
2.工領(lǐng)經(jīng)驗工資（對經(jīng)驗不足員工的激勵）。
3.住房補助（一個好的'休息環(huán)境，可以帶來一個精神飽滿積極向上的工作生活態(tài)度）。
工作環(huán)境。
辦公環(huán)境設(shè)計評比政策。
一：目的：積極倡導(dǎo)文明，創(chuàng)建衛(wèi)生整潔的辦公環(huán)境既可以使大家在更加舒適的環(huán)境中辦公，更有利于樹立企業(yè)良好的形象。故決定在新辦公室進行辦公環(huán)境設(shè)計的評比。
二：評比范圍及標準：以房間為單位，主要看各辦公室內(nèi)的整潔干凈，桌面擺放，及創(chuàng)新裝飾。具體的大家可以自由的發(fā)揮想象，以簡單大方整潔舒適為主題。
三：評比規(guī)則。
1.按照辦公室布局，美工部，客服部，市場部，庫房。
2.公司將提供第一次的設(shè)計經(jīng)費，按照個部門人數(shù)和房間大小，分配金額如下：
客服部x售后部x美工部x庫房x。
3.評比周期：三月一次，以每月初1-5號為打分期，獎勵發(fā)放為5-10號。
4.評分人：boss，各個部門代表人。
5.獎勵措施。
a每3個月評選出一“最美辦公室”，獎勵300塊做為團隊經(jīng)費。
物品獎勵。
1.最佳服務(wù)獎：每月最滿意評分達到%可獲得100元物品獎勵。
2.下單最佳進步獎：把每月下單記錄下來，根據(jù)進步最大的，給物品獎勵。
3.下單量最多獎。
咨詢服務(wù)連續(xù)達標獎：三月為期限。低于%獎勵300元。
長期發(fā)展：
讓每位xxx的員工感受到公司大家庭的溫暖，特為大家提供工齡工資福利。
只要在本公司滿1年以上的員工，可享受每月100工齡工資。
最佳建議獎：設(shè)置一個公司郵箱，各位可以匿名發(fā)送郵件，說出目前對有何意見，及建議。
每位員工生日送100元現(xiàn)金，和生日蛋糕。增加員工歸宿感。
并且根據(jù)月目標額的達成情況，評選出優(yōu)秀部門，分發(fā)獎金。
每年公司會帶領(lǐng)全體員工旅游一次。
每天早上開早會，每周發(fā)工作報表總結(jié)。
定期半個月或一個月開個例會。
售后工作與售后工作分開執(zhí)行。
客服主管下再分出一個主管助理職位。給有上進心有能力的人，提供一個可以證明的機會。
客服人員激勵方案篇六
根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下：
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。
2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
客服人員激勵方案篇七
7月20日晚7：00-8：30。
晚會。
副店長及各大區(qū)經(jīng)理。
店長。
由四個主題內(nèi)容構(gòu)成。
1、本次“啤酒節(jié)”的時間。
2、參展的啤酒品牌。
3、活動期間的優(yōu)惠政策。
4、“啤酒之夜”中廳活動及白天的賣場活動。
1、啤酒的釀制工藝。
2、啤酒的起源。
3、幾種品牌啤酒的歷史和業(yè)績。
表演藝術(shù)要求：
1、幾種活動自然的融會在一起，突出“啤酒狂歡夜”這一主題。
2、表演格調(diào)高藝術(shù)性強，題材新穎時尚，文化內(nèi)涵深。
場地：
1、中廳前設(shè)表演臺。
2、前方設(shè)貴賓席，右邊設(shè)觀眾席。
3、冰吧設(shè)為雅座。
具體實施細則：
店長負責事項：
1、聯(lián)系、組織演出人員及主持人。
2、聯(lián)系新聞媒體進行報導(dǎo)。
3、邀請貴賓：市領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)、超市領(lǐng)導(dǎo)。
4、整個活動現(xiàn)場導(dǎo)演。
食品區(qū)經(jīng)理負責事項：
1、安排、確定中廳背墻的廣告。
2、提供現(xiàn)場供應(yīng)的`酒水飲料。
3、邀請經(jīng)銷商代表觀看演出。
4、收集啤酒資料：啤酒的釀制工藝、啤酒的起源、幾種品牌啤酒的歷史和業(yè)績等有關(guān)資料。
人事部經(jīng)理負責事項：
1、賣場內(nèi)廣播宣傳。
2、安排優(yōu)秀員工參加員工席觀看表演。
3、禮儀接待工作。
4、收場工作。
防損經(jīng)理負責事項：維持現(xiàn)場秩序。
策劃部經(jīng)理負責事項：會場效果布置。
采購部經(jīng)理負責事項：方案策劃及會場場地安排分配。
客服人員激勵方案篇八
人的生活方式有兩種，第一種是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽光，但是長不大，人們可以踩過你，但是人們不會因為你的痛苦他也產(chǎn)生痛苦，人們不會因為你被踩了，而來憐憫你，因為人們本來就沒有看到你，所以我們每一個人都應(yīng)該像樹一樣的成長，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使被人踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來，也許兩年三年你長不大，但是八年，十年，二十年，你一定能長成參天大樹，當你長成參天大樹以后，遙遠的地方，人們就能看到你，走近你，你能給人一片綠色，一片陰涼，你能幫助別人，即使人們離開你以后，回頭一看，你依然是地平線上一道美麗的風景線，樹活著是美麗的風景，死了依然是棟梁之材，活著死了都有用，這就是我們每一個同學做人的標準和成長的標準。
容忍。
你不能忍受的事情，但是你不得不忍受，而不忍受就不可能成功我們未來生活最重要的一個能力，叫做忍辱負重的能力，你不能忍受的事情，但是你不得不忍受而不忍受就不可能成功，當我們自己的生命要想為一個偉大的目標而奮斗的時候，你必須排除你生命中一切瑣碎的干擾，你設(shè)想一個場景，假如說你在路上被一輛自行車軋了一下，你奮起反擊，結(jié)果一不小心你的鼻梁骨被打斷了，最后在醫(yī)院躺了一個月，你的生命就被醫(yī)院消滅了一個月，但是如果倒過來說，這是小事，我還有更重要的事情呢，你就告訴他對不起把路給你擋了，對方再蠻橫無禮，他還能揍你嗎?還能打你嗎他馬上就會說說我不好，對不起，于是生命中的一件小事就化解掉了，韓信就是因為鉆了人家的褲襠，最后才幫劉邦打下了天下，你要知道，這個世界上，你只有忍辱負重才能發(fā)展，你得為自己爭取時間，爭取空間，爭取未來，而爭取時間空間未來最重要的一個前提就是你有理想，但是你敢于忍受生活中出現(xiàn)的一切對你的不公平或者是一切你認為受不了的事情。
水的精神。
我有一個比喻，每一條河流都有自己不同的生命曲線，每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海，當我們遇到困難的時候，不管是沖過去還是繞過去，只要我們能過去就行，我希望大家能使自己的生命向夢想流過去，像長江黃河一樣，能流到自己夢想的盡頭，進入寬闊的海洋，使自己的事業(yè)也變得開闊，但是并不是說你想流就能流動過去的，其實這里面要具備一種精神，這就是水的精神，我們的生命有的時候會是泥沙，盡管你也跟著水一直往前流，但是由于你個性的缺陷，面對困難的退步或者說膽怯，你可能慢慢的就會像泥沙一樣，沉淀下去了，一旦你沉淀下去了，也許你不用再為了前進而努力了，但是你卻永遠見不到陽光了，上面的泥沙會不斷的把你壓住，最后你會暗無天日，所以我會建議大家，不管你現(xiàn)在的生命是怎么樣的，一定要有水的精神，哪怕被污染了也能洗凈自己，像水一樣不斷的繼續(xù)自己的力量，不斷的沖破障礙，當你發(fā)現(xiàn)時機不到的時候，把自己的厚度積累起來，當有一天時機來臨的時候，你就能夠奔騰入海成就自己的生命。
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客服人員激勵方案篇九
及時對正確的'事情、優(yōu)秀的員工進行正面反饋，樹立用心向上的文化導(dǎo)向和氛圍。
2范圍。
本方案適用于smsbj全體員工。
3具體流程。
定義：小紅花獎勵是指及時的正面反饋獎勵。獎勵要基于事實，針對事件進行認可。
3。1授權(quán)范圍及時限：
工廠領(lǐng)導(dǎo)小組成員每月每人發(fā)2個小紅花。
其他經(jīng)理主管按照管理人數(shù)發(fā)放小紅花數(shù)目，總計每個月30個小紅花。
小紅花有效時光是自頒發(fā)3個月內(nèi)有效，3個月內(nèi)能夠累計。
每個自然年度統(tǒng)計后對在年內(nèi)獲得小紅花最多的前三名將設(shè)立額外獎勵，并公開表彰。
另外，對于制造部，每個月可發(fā)給30個小紅旗，用于部門級別的及時獎勵，leo負責小紅旗的分配工作，小紅旗的獎品將隨小紅花獎品一齊發(fā)放。
3。2發(fā)放方法：
發(fā)放人在確認事實后，在小紅花背面寫下認可的理由并簽字和日期，然后發(fā)給當事人即可。
每月由rebecca打印并按照3。1將小紅花發(fā)放給相關(guān)人員。
發(fā)放人發(fā)完小紅花后，要及時將何時、何事、發(fā)給誰等相關(guān)簡信息息告之rebecca。
3。3認可范圍：
在公司倡導(dǎo)文化內(nèi)，員工的創(chuàng)造性工作、忠于職守、勇于創(chuàng)新、主動用心協(xié)調(diào)部門間工作、誠實正直、用心反映推薦、見義勇為、勇于維護公司制度和財產(chǎn)、維護公司利益、幫忙同事、用心參與公司的活動、協(xié)助配合其他部門工作等范圍。
3。4其他說明：
鼓勵經(jīng)理主管對自我和其他部門員工進行正面認可，尤其是對配合支持部門員工進行正面反饋。小紅花能夠轉(zhuǎn)讓，但務(wù)必是持有者本人簽名。
3。5獎項設(shè)置：
每月一次兌獎機會，100%有獎品。一共設(shè)有3級獎品。依據(jù)累計小紅花的個數(shù)可得到不一樣級別獎品。一個小紅花可兌現(xiàn)1級獎品，兩個小紅花可兌一個2級獎品或兩個1級獎品，三個小紅花可兌現(xiàn)1個3級獎品或3個1級獎品或1個2級+1個1級獎品。具體兌獎獎品設(shè)置和兌獎時光由行政部每月發(fā)布。兌獎后留簽字以便年度統(tǒng)計。小紅旗不累計，一個小紅旗兌換一個小紅旗獎品。
客服人員激勵方案篇十
2.2全勤獎為50元；
2.3工齡工資發(fā)放標準為每年30元。
3.3a類大件商品銷售提成=a類大件商品個人銷售額×8%；
3.4b類大件商品銷售提成=b類大件商品個人銷售額×5%；
3.6中藥專項獎勵：按照當月中藥散貨及超微銷售額計提，由中藥組長根據(jù)員工表現(xiàn)進行分配。計提率為月銷售額在2萬元之內(nèi)的2%；超額的4%。
3.8顧客問貨接待違規(guī)處罰：面對顧客問貨時，在沒有咨詢帶班組長的情況下，直接說沒有的，自20xx年6月15日起，按照每人次50元處罰。
適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。
菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴格的科學論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。
利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工，具體實施方法：
1）創(chuàng)建一個較高標準的組織環(huán)境。
譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標。
2）適度施壓。
對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應(yīng)。
3）分享成功的獎勵與榮譽。
激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。
4）激勵員工追求更高的工作標準。
人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力地工作。激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。
案例：心理學家羅森塔爾設(shè)計了這樣一種情景。
一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗，從一個班上隨機抽出a和b兩組情況相似的學生。然后要求將其中a組學生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學生將在以后的學習中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學說，經(jīng)過他的觀察，a組的同學非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實際上，a組同學和b組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學期的實踐，a組同學進步很快，學習能力明顯優(yōu)于b組，一些同學改掉了壞習慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。
實踐練習：結(jié)合實用范例，請您思考下面的問題：
1）為什么a組和b組學生會有這么顯著的差異呢？
2）a組學生進步的過程是怎么形成的呢？
答案：
1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來不同的結(jié)果。
2）a組學生的進步包含了一系列的過程：
老師對a組學生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學生。這種區(qū)別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。
這種期望使學生重新認識自我，并增強了成就動機和抱負水平。
這種期望會影響學生的成績和行為：受到高期望的學生，動力會更大，進步更明顯。
持續(xù)下去，學生的表現(xiàn)會越來越符合老師對他們的期望。
適用情景：當要增進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。
技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理。滿足人的需要，學會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。
情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。
具體做法：
1）給予員工適當幫助與關(guān)心。
幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會贏得他們的心。
2）給員工更多期許與信任。
信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。
如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。
3）與員工換位思考，理解員工需要。
當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的。基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。
成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細微變化，施以恰當?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業(yè)的親和力，因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟、最有效的員工激勵方法。
案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項別的投資都無法比擬的。
適用情景：當因為員工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。
技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。
作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記?。撼浞帧⒓皶r、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。
具體做法：
1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美。
贊美員工要及時。當員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。
贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。
2）以獨特的方式向員工表達贊賞。
如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。
3）通過第三者贊美員工。
有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。
4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美。
員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對他們的贊美。
5)避開贊美的禁忌。
切忌與員工爭功。
員工所取得的成績離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。
領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ鳎袚卮蟮呢熑巍?BR> 切忌褒一貶多。
肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。
但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果，而且會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。
切忌任意拔高。
在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內(nèi)滋長不務(wù)實、圖虛名的不健康風氣。
客服人員激勵方案篇十一
1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象。
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第3條、工作業(yè)績。
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力。
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度。
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第6條、考核周期。
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的5～10日考核上月績效。
第7條、考核實施。
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章考核結(jié)果應(yīng)用。
第8條、考核應(yīng)用。
根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表。
評估等級。
考核得分。
所需培訓強度。
職位晉升。
崗位級別。
崗位工資調(diào)整。
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)。
第11條、最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資。
第12條、考核獎懲。
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
客服人員激勵方案篇十二
3、各部門的工作表格模版，應(yīng)具備的能力.
一、團隊架構(gòu)圖
二、工作職責
運營部
對接部門：攝像部 運營策劃 工作職責
1、 負責商城定位，介紹等對外宣傳包裝；
2、 制定商城每月的銷售業(yè)績目標；
3、 規(guī)劃商城每月的主打、促銷、特價商品；
4、 定期策劃商城的優(yōu)惠活動、執(zhí)行及實施及評估；
5、 負責商城產(chǎn)品的命名、定價、優(yōu)點介紹、搭配建議等文字描述包裝，吸引人購買；
7、 定期在校園舉行網(wǎng)站的線下宣傳及推廣活動，提高網(wǎng)站知名度及流量；
8、 優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)等媒體等進行商城宣傳廣告的投放、效果監(jiān)測與控制，以獲得最佳效果；
9、 與媒體保持良好關(guān)系，利用各種資源推廣商城；
工作參考遞交表格：商品描述詳細信息表
推廣專員
1、 負責商城商品推廣軟文、論壇貼子、微博內(nèi)容撰寫；
2、 利用網(wǎng)絡(luò)的免費資源進行推廣商城及商場的活動；
3、 負責在各大熱門女性網(wǎng)站、時尚網(wǎng)站的論壇、qq群、微博等推廣商城活動；
4、 通過郵件、qq、微博等渠道向目標群體發(fā)布商城的商品信息；
攝影部
對接部門：美工部
攝影專員
1、 負責商城產(chǎn)品拍攝方案、拍攝進度的制定；
2、 攝影場地、拍攝模特的選定，拍攝燈光、拍攝器材、道具的調(diào)試及準備；
3、 負責商城所有產(chǎn)品實物圖片的采集、產(chǎn)品不同角度及產(chǎn)品細節(jié)的拍攝；
4、 模特的溝通、模特妝容造型、服裝配飾搭配、拍攝姿勢的確定；
5、 將拍攝的產(chǎn)品圖片按產(chǎn)品類別分類、存檔、交于美工進行圖片美化處理；
工作參考遞交表格：商品拍攝方案及拍攝排期表
美術(shù)部
對接部門：客服部
商城網(wǎng)頁美工
1、 負責商城網(wǎng)頁的整體美工優(yōu)化；
2、 負責商城促銷、優(yōu)惠等活動廣告圖片的設(shè)計；
3、 負責將商城已拍攝好的產(chǎn)品圖片進行光線、大小調(diào)整等美化處理；
4、 根據(jù)商品的.介紹及描述，將產(chǎn)品與文字進行美化設(shè)計；
5、 將設(shè)計好的寶貝圖片安排上架；
6、 負責商城的網(wǎng)盟廣告圖片的設(shè)計制作；
7、 負責商城對外宣傳圖片的設(shè)計制作；
工作參考遞交表格：產(chǎn)品上架排期表
客服部
對接部門：物流部
1、負責商城客服的電話接聽，對顧客的咨詢及提問及時回復(fù)；
2、負責商城qq的登錄，隨時在線回復(fù)顧客的詢價；
3、對顧客詢問商品的顏色、碼數(shù)、有無貨等相關(guān)信息，及時查庫存，回復(fù)顧客；
4、對顧客的投訴進行耐心安撫、解釋等處理；
5、對顧客的要求換貨、退貨等進行處理；
6、對顧客的查詢等耐心回復(fù)；
工作參考遞交表格：商品每天銷售登記表，顧客購買詳細信息表
物流部
對接部門：物流部
倉管配送專員
1、 負責商城產(chǎn)品進倉入庫，商品名稱、數(shù)量、價格、包裝方式等登記管理；
2、 負責商城產(chǎn)品出庫的數(shù)量、何時發(fā)往何人等詳細信息的登記；
3、 負責商城產(chǎn)品物流配送，根據(jù)客服每天提供的成交名單，安排快遞前來收發(fā)貨；
4、 根據(jù)商城每天的成交記錄，每天核對已發(fā)貨及需發(fā)貨的名單，防止漏發(fā)或遲發(fā)貨；
6、 每天及時更新產(chǎn)品庫存信息；
工作參考遞交表格：商品每天發(fā)貨記錄清單表，商品庫存表
三、工作流程圖
在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。
目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。
一．概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客戶服務(wù)中心 ，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。
2. 為什么需要呼叫中心
從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。
3. 呼叫中心系統(tǒng)特征
與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：
與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：
無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；
個性化服務(wù)，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務(wù)。
二．系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
三．業(yè)務(wù)流程
電話業(yè)務(wù)呼入流程圖
質(zhì)檢流程圖
四．團隊籌建與崗位職責
1. 團隊的定義及組成
團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。
2. 團隊籌建：
團隊結(jié)構(gòu)：
注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。
3. 崗位職責
客服坐席：
a) 全面負責公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求；
b) 售后服務(wù)及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等；
c) 宣傳、推廣公司產(chǎn)品；
f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產(chǎn)品銷售。
客服主管：
c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；
d) 指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率；
e) 傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應(yīng)；
f) 處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理方法；
g) 對客戶滿意度負責。
4. 員工培訓及會議計劃
五. 呼叫中心管理制度
1. 工作環(huán)境管理制度
a) 個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位；
b) 進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；
c) 嚴禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作；
2. 工作禮儀及工作狀態(tài)制度
a) 儀表：保持個人衛(wèi)生；
b) 儀態(tài)：
目光：平視前方電腦，目光柔和
表情：面帶笑容
動作：規(guī)范、適度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；
手勢：雙手自然放于鍵盤之上；
語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練；
態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；
c) 工作禮儀
面帶微笑，使用標準問候語；
注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機；
聲音明快，態(tài)度誠懇親切；
吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；
保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；
保持耐心，不催促客戶；
使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)；
不使用400電話撥打私人電話；
短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出；
愛護公共財物及辦公物品。
d) 到崗管理制度
坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；
3. 安全保密制度
嚴謹擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；
電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便更改；
出入中心隨手關(guān)門。
員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；
六. 考核情況
1. 客服坐席考核；
2. 客服主管考核。
詳見附表。
客服人員激勵方案篇十三
馬斯洛的需要層次理論就是認為，每個人都有尊重的需要，當一個人的尊重需要得到滿足，就會產(chǎn)生一種自信得感情，使自己覺得自己在這個世界上有價值、有力量、有能力、有位置、有用處和必不可少。
拿破侖非常重視激發(fā)軍人的榮譽感，他主張對軍隊“不用皮鞭而用榮譽來進行管理”。為培養(yǎng)和激發(fā)官兵的榮譽感，拿破侖對于立了戰(zhàn)功的官兵，在加官晉爵授予勛章時，總要在全軍廣泛地進行通報，這樣就使得官兵有了得到被尊重的感覺，認為自己是有價值的，從而激發(fā)了所有官兵為榮譽而勇敢戰(zhàn)斗。
從人的動機看，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現(xiàn)比較突出，具有代表性的先進人物，給予必要的精神獎勵，都是很好的精神激勵方法。對各級各類人才來說激勵還要以精神激勵為主，因為這可以體現(xiàn)人對尊重的需要。
有的時候，領(lǐng)導(dǎo)一句當著其他員工面的贊揚，也是對優(yōu)秀員工的激勵，這種對員工貢獻公開承認的做法無需成本，但激勵效果卻相當顯著。如花旗集團的“花旗品質(zhì)服務(wù)卓越獎”，就是獎勵那些在公司內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)方面都表現(xiàn)出高品質(zhì)的員工。
作為一位領(lǐng)導(dǎo)者或是管理者，對于員工不要太吝嗇一些頭銜、名號，因為一些名號、頭銜可以換來員工的認可感和歸屬感，從而激勵起員工的干勁。日本電氣公司在一部分管理職務(wù)中實行“自由職銜制”，就是說可以自由加職銜，取消“代部長、代理”、“準”等一般普遍管理職務(wù)中的輔助頭銜，代之以“項目專任部長”、“產(chǎn)品經(jīng)理”等與業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)的、可以自由加予的頭銜。實踐證明，這樣做的激勵效果非常明顯。
每個人都有一定的虛榮心和榮譽感，而一個令人滿意的頭銜或是名號就可以很好起到激勵員工、提升員工工作熱情的效果。所以，不要吝嗇頭銜和名號，這樣的榮譽激勵無須成本，但效果卻相當顯著，何樂而不為？??！
在很多企業(yè)，都有類似于年度優(yōu)秀員工評比這樣的活動，但我國的企業(yè)評比存在著項目少、內(nèi)容籠統(tǒng)、針對性不強、個性化較弱的問題。一般企業(yè)大多數(shù)獎項是諸如優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀員工、先進單位、先進企業(yè)、員工滿意單位等，在國有企業(yè)更多的是信得過單位、先進黨組織、優(yōu)秀黨員、先進單位、先進集體等綜合類項目。這些活動，一方面獎項較少，另一方面給人以“華而不實”的感覺，更重要的是對個人的激勵性不大，所以急需改進。
我們經(jīng)?？磏ba比賽，對奧斯卡獲獎影片也不陌生，但對兩件事可能會不理解：
奧斯卡究竟有多少獎項呢？比如，最佳導(dǎo)演獎、最佳舞臺燈光效果獎、最佳服裝設(shè)計獎等。但是，雖然有這么多的獎項，卻一點也沒有“虛”的感覺，因為它們的名字比較實在。
從nba和奧斯卡的獎項設(shè)置中，可以總結(jié)出這樣一個道理，即獎項并不怕多，但一定要實在，要有針對性。所以，我國的企業(yè)在設(shè)獎項時，最好不要用優(yōu)秀員工、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀干部等詞語，應(yīng)該針對性強些，實在些，比如，用最佳質(zhì)量獎、最佳銷售獎、成本降低最佳獎、最佳焊接手、最佳裁剪標兵等詞語。但需要注意的是，這些獎項的設(shè)立要像nba和奧斯卡一樣，要具有惟一性，不可濫用。
企業(yè)要公布評比流程與標準，要有個性化的獎勵名稱，如“最佳質(zhì)量獎”、“銷售業(yè)績第一”、“成本降低最佳獎”、“裁剪標兵”……要重視獎品的珍貴性，淡化獎金的作用。
對于一位領(lǐng)導(dǎo)人，所謂的“觀人原則”，就是要確實看出部屬有點所在。對下屬所獨有的那部分特性，要注意積極贊揚。
經(jīng)常提起別人的長處，可以讓他更優(yōu)秀。”這個道理是實踐證明了的行之有效的激勵方式。
人們受到贊許，會產(chǎn)生巨大的力量，促使受贊許者做出許多可歌可泣的事跡來。某鋼鐵廠從滿足員工這種需要出發(fā)，組織員工開展評選“十佳”活動，起到了激勵員工的作用。評選“十佳”活動，使工人得到了榮譽，可以激發(fā)工人鉆研技術(shù)、熱愛本職工作的動機。這個廠對“十佳”沒有實行物質(zhì)獎勵，只是通過表彰會，戴大紅花，上光榮榜，登廠報進行精神鼓勵。但“十佳”們覺得比物質(zhì)獎勵更光榮。從心理上得到滿足，從而激發(fā)出更大的工作熱情。
所以，利用非業(yè)績性榮譽來激勵員工提升業(yè)績，是一種很好的激勵方法。
證書代表著一種認可，是一種榮譽。人都比較注重榮譽，這是他的需要之一，所以頒發(fā)證書或者聘書，也成為激勵員工的一種有效的方法。證書的種類和名稱一般不受限制，關(guān)鍵是要讓員工感受到一種認可和尊敬。
輝煌的歷史值得永久記憶。如果自己的輝煌歷史受到了認可、宣傳和珍藏，那么主人翁將受到很大的激勵。借助公共場所里的榮譽墻和精美的企業(yè)年鑒記載、宣傳、珍藏員工的優(yōu)秀事跡，將對員工產(chǎn)生很大的激勵作用。
客服人員激勵方案篇十四
三、說明：
總銷售額=當月服裝部門實際到賬所有銷售總額—運費。
四、崗位提成方案如下：
初級客服不計算提成，統(tǒng)一以底薪+獎金的方式計算薪資。
轉(zhuǎn)正條件：三個月內(nèi)銷售業(yè)績合計超過10萬，予以轉(zhuǎn)正。
獎金核算方式：初級客服獎金為銷售額的0.5%，晉升為正式客服后按照本制度執(zhí)行。
后勤人員獎金方案(行政部、財務(wù)部、物流部、采購部、售后客服)。
團隊獎勵。
公司為鼓勵電子商務(wù)部門提升業(yè)績，獎勵先進，特設(shè)置團隊獎勵如下：
一、業(yè)績突破獎。
當月超額完成設(shè)定目標，超過設(shè)定目標100%以上，一次性獎勵電子商務(wù)部門5000元。
二、優(yōu)秀個人獎。
季度銷售冠軍獎勵個人500元。
季度銷售冠軍指以季度為單位，當季度的銷售業(yè)績第一名的個人，得此獎勵。
最佳推廣獎獎勵個人500元。
網(wǎng)絡(luò)推廣取得實際效果，對網(wǎng)站、店鋪的銷售有極大的推動作用，效果顯著者，可獲得此獎勵。
突出貢獻獎獎勵個人1000元。
對電子商務(wù)部門的業(yè)績提升做出突出貢獻，并取得顯著效果者，可獲得此獎勵。
此提成方案由于是新店，屬于創(chuàng)業(yè)階段提成點會設(shè)高，因為比較難達到業(yè)績預(yù)期屬于激勵制到一定規(guī)模的時候，提成方案需重新定。
客服人員激勵方案篇十五
基于正向激勵的績效評價管理體系，主要是將公司目標轉(zhuǎn)化為可具體執(zhí)行的工作計劃，通過政策引導(dǎo)、正向激勵，全面落實各部門的工作目標，其主要特點是：
公司根據(jù)各部門承擔任務(wù)量的大小、職責的重要程度，同時結(jié)合部門任務(wù)量增長情況，對各部門績效工資進行預(yù)算分配，初步實現(xiàn)了績效工資分配預(yù)算與部門年度任務(wù)目標的緊密結(jié)合。
公司將年度經(jīng)營目標通過承接與分解的方式層層落實到各部門，對每項任務(wù)確定相應(yīng)的績效工資，同時設(shè)計關(guān)鍵衡量指標，公司按月根據(jù)各部門衡量指標完成程度考核兌現(xiàn)績效工資。新體系中任務(wù)目標與績效工資一一對應(yīng)，完成什么目標獲得相應(yīng)收益，體現(xiàn)了“掙錢”的理念，即收益多少完全取決于部門完成任務(wù)量的多少，而不是考核扣減多少。
在財務(wù)預(yù)算管理、質(zhì)量管理、企業(yè)文化建設(shè)、信息化應(yīng)用、員工培訓、保衛(wèi)消防、保密、精益管理等公司基礎(chǔ)管理業(yè)務(wù)中試點正向激勵，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的考核扣罰方式。公司設(shè)立專項獎勵績效，向各項目主管部門下達項目獎勵預(yù)算，由各項目主管部門按各執(zhí)行部門工作開展情況進行獎勵，以此方式來推動公司各項基礎(chǔ)管理工作。
公司根據(jù)各部門工作職責及承擔的任務(wù)性質(zhì)不同，將各部門分為任務(wù)可量化部門、科研生產(chǎn)組織和保障部門、綜合管理部門、獨立核算部門四個類型進行管理，業(yè)績評價指標按照“業(yè)務(wù)類型相同，評價指標盡量相同”的原則進行設(shè)計，既反映不同部門類型的差異性，又保證同類型部門之間的可比性，使得評價結(jié)果客觀、公正。如對任務(wù)可量化部門以年度生產(chǎn)任務(wù)量作為衡量指標；科研管理、研發(fā)部門按科研項目的進度對標進行目標衡量；對市場部門采用合同簽訂額、貨款回收額作為目標衡量；對轉(zhuǎn)包公司采用轉(zhuǎn)包交付和轉(zhuǎn)包收匯金額作為目標衡量；對投資實施和信息化建設(shè)部門按年度計劃項目完成進度進行衡量；綜合管理類部門的工作結(jié)果間接作用于公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)，目標衡量上一是與本部門職責履職掛鉤，二是與公司科研生產(chǎn)整體目標掛鉤；獨立核算部門以財務(wù)價值類目標為重點進行衡量。
在制度設(shè)計上，針對不同的主體采取不同的激勵方式，在強調(diào)正向激勵的同時，輔之以必要的懲戒手段。公司將部門績效評價分部門績效兌現(xiàn)和部門業(yè)績評價兩部分，部門績效兌現(xiàn)按部門實際完成任務(wù)量占年度任務(wù)總量比例，同時結(jié)合部門工作職責履行情況兌現(xiàn)部門績效工資，適用主體為部門職工；部門業(yè)績評價著重考核執(zhí)行力，以計劃完成率為核心對部門工作進行評價，強調(diào)計劃是否準時完成，考核部門管理者的組織能力和管理能力，評價結(jié)果作為部門領(lǐng)導(dǎo)班子主要考核依據(jù)。部門績效兌現(xiàn)和部門業(yè)績評價的分離，適用不同的主體，既體現(xiàn)了對部門的正向激勵，又對部門領(lǐng)導(dǎo)進行約束，實現(xiàn)了正向激勵與負激勵的有效結(jié)合。
在績效評價結(jié)果運用上，設(shè)計了兩個層面的配套機制：
一是建立適應(yīng)正向激勵的全員業(yè)績激勵機制，通過部門二次考核，將業(yè)績評價結(jié)果與員工的績效工資、崗位管理、學習培訓、評先獎優(yōu)等方面掛鉤，使員工的勞動價值得到合理回報，充分調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。通過實施員工績效工資制度，加大績效工資的比重，著重強調(diào)績效考核的作用，以業(yè)績能力和水平?jīng)Q定員工的收入，強調(diào)員工的個人收入與本部門和個人的實際工作業(yè)績掛鉤。重在以打造學習型企業(yè)、知識型員工為目標，根據(jù)考核結(jié)果，分析掌握員工能力素質(zhì)水平，有針對性地開展基層員工繼續(xù)教育培訓，技術(shù)骨干、專業(yè)帶頭人、管理層的再深造，以幫助員工改進不足、持續(xù)提高。
二是結(jié)合不同崗位類型的員工，采用不同的激勵機制，為員工設(shè)計不同的發(fā)展方向。對任務(wù)目標完成好、計劃執(zhí)行強、業(yè)績評價高的中高層領(lǐng)導(dǎo)干部，選拔作為更高一級的后備干部；一般管理人員重點評價崗位履職與重點管理工作完成情況，對能夠勝任本職工作、表現(xiàn)突出的管理人員聘用到關(guān)鍵、重要崗位；對在生產(chǎn)中完成任務(wù)多、產(chǎn)品質(zhì)量好的技能工人推薦聘任為技師、技能專家;把在產(chǎn)品研發(fā)過程中承擔任務(wù)重、有創(chuàng)新能力的技術(shù)人員作為公司技術(shù)專家、學科帶頭人的后備人選。通過對不同員工設(shè)計不同的成長渠道，激勵公司上下不斷追求卓越。