總結(jié)不僅應該關(guān)注成績和結(jié)果，更應該關(guān)注過程和體驗。怎樣通過總結(jié)來發(fā)現(xiàn)問題和提出改進建議，是我們寫總結(jié)時需要思考的方向?？偨Y(jié)是對過去一段時間的學習和工作進行回顧和總結(jié)的重要方法，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是一些來自各行各業(yè)的成功人士的總結(jié)心得，值得我們學習和借鑒。
賓館個人總結(jié)篇一
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入17xxxx元，比去年內(nèi)餐全年15xxxx元的營業(yè)收入超額2xxxx元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費用。xx年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比20xx年下降。
3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內(nèi)需促外銷。在20xx年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%，實現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。
4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負責外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務打下了堅實的基礎(chǔ)。
1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進行了調(diào)換，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場督導及培訓，強化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強調(diào)食品衛(wèi)生的嚴重性。
4、加強管理層的業(yè)務培訓。分期、分批參加各種本行業(yè)的.業(yè)務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。
賓館個人總結(jié)篇二
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的.重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.
賓館個人總結(jié)篇三
我于__年_月__日正式在前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
賓館個人總結(jié)篇四
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.
賓館個人總結(jié)篇五
過去的一年，賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”。
一、搞好三項基本建設(shè)。
1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，賓館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達萬元，經(jīng)過改造后的大賓館，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大賓館。
3、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使賓館進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建賓館管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”賓館管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
二、抓住了一個中心。
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。賓館員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
三、實現(xiàn)了兩個亮點。
實現(xiàn)了賓館客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx年，全年客房入住率為65%，平均房價為120元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設(shè)施的改進，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，賓館菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大賓館餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
賓館個人總結(jié)篇六
我于xx年x月xx日正式在前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的'認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
賓館個人總結(jié)篇七
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì)。
我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
賓館個人總結(jié)篇八
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20xx年到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們。
我是20xx年4月份經(jīng)過招聘進入的`酒店，因為當時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務知識的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的工作進行了下總結(jié)，可以用以下的六個方面來說：
一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工tina請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二，前臺業(yè)務知識的培訓，主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。
三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷memo，和許多網(wǎng)絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣memo下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四，以大局為重，不計較個人得失。還記得14年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。
在西溪貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。
賓館個人總結(jié)篇九
工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗。下面是小編收集整理的賓館個人。
歡迎借鑒參考。
光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地。
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
2.明確態(tài)度，牢記使命。
我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4.團結(jié)互助，熱愛集體。
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務和維護修繕工程建設(shè)中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風。
以上是我個人。
俗話說：“點點滴滴造就不凡”在明年的工作中我將重點提高一下幾點：
1.提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;。
2.工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成;。
3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;。
4.把握一切機會，提高業(yè)務技能，加強平時只是總結(jié)工作;。
5.精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣x品牌、不斷擴大希爾頓酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營情況。
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務收入共計x萬元，發(fā)生成本費用x萬元，盈利x萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標?？头坎繉崿F(xiàn)收入x萬元，月均收入x萬元。其中：客房收入x萬元，占客房收入的%;客房部20xx年初有客房間，5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為間，10月份投入使用，本年共出租入住房x次，出租率為%。餐飲部實現(xiàn)收入x萬元，月平均收入x萬元。其中：主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%。
二、管理情況。
爾頓酒店上下做相應調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。
(二)引進本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質(zhì)量、統(tǒng)一服務流程。
(四)順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級希爾頓酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面。
(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。
(二)提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使服務成為對外競爭的著力點。
(三)優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加x元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
(五)開展培訓。培訓是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處。
(一)經(jīng)營方面。
客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
(二)管理方面。
團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
(三)員工隊伍建設(shè)。
人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標。
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運轉(zhuǎn)能力，xx年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
(三)提高服務。以三星級希爾頓酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。
(四)深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確。
崗位職責。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取;基于目前希爾頓酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
(六)提高待遇。落實希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人"滅火"，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
范文2：
尊敬的各位領(lǐng)導各位同事大家好：
光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地。
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
2.明確態(tài)度，牢記使命。
我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4.團結(jié)互助，熱愛集體。
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務和維護修繕工程建設(shè)中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風。
以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：
1.提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;。
2.工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成;。
3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;。
4.把握一切機會，提高業(yè)務技能，加強平時只是總結(jié)工作;。
5.精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!
時光荏苒，隨著xx年的來臨，我們賓館又迎來了播種大好年華，一展宏圖的美好季節(jié)。在剛剛過去的一年中，我們在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，認真學習鄧理論、“三個代表”重要思想、黨的xx大精神，以科學發(fā)展觀武裝頭腦，賓館領(lǐng)導班子帶領(lǐng)員工團隊，緊緊圍繞“安全、經(jīng)營、服務”三大主題，求真務實，開拓進取，以硬件建設(shè)為基礎(chǔ)，以精細化服務為手段，科學管理，激勵廣大員工以飽滿的工作熱情投入到工作中，高標準、高質(zhì)量地完成了各項接待任務，創(chuàng)造了較為理想的經(jīng)濟效益，得到了上級領(lǐng)導、社會各界的高度贊譽。值此辭舊迎新之際，有必要回顧過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績?，F(xiàn)在我把xx年的工作情況給大家作一下：
自九九年以來，賓館經(jīng)歷了九年的風風雨雨，xx年是充滿了競爭與挑戰(zhàn)的一年，僅去年一年，就有四家賓館相繼晉升為三星或四星級飯店，客源競爭達到白熱化，而我們賓館目前面臨著硬件設(shè)施老化，原材料漲價，流動資金缺乏，運營成本增大等諸多困難因素。但是通過我們大家開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，我們最終克服了目前的困難，排除了不利因素，員工服務質(zhì)量、做事能力得到大幅度提高，為賓館贏得了較高的顧客滿意度和良好的社會口碑，創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。xx年全年共接待中外賓客4、1萬人次，大小會議、社會團體240起，1-12月份賓館營業(yè)收達到929萬元，其中，前廳客房實現(xiàn)營業(yè)收入404萬元，全年出租率平均達到63、8%，比去年同期增長7、25%。餐飲營業(yè)收入525萬元，毛利率43%，商務收入2萬元，洗滌及其他收入近1萬元，雖然距去年所預定的營業(yè)收入1000萬元的目標尚有一定的差距，這里的原因是多方面的，是由于全市經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，客源相對減少，給酒店業(yè)帶來了較大的沖擊，但是在大環(huán)境等諸多不利因素的情況下，能取得這樣的成績也是來之不易的。逆水行舟，不進則退，這些成績的取得，是與我們?nèi)w員工兢兢業(yè)業(yè)、真抓實干、苦練內(nèi)功，辛勤耕耘分不開的，也是我們不斷提高員工素質(zhì)，不斷提升自我，超越自我，從而全面提高服務質(zhì)量，狠抓管理落實的結(jié)果。因此去年以來，我們的工作重點主要轉(zhuǎn)移到以下幾個方面：
一、優(yōu)化管理措施，培訓提高素質(zhì)。
隨著酒店業(yè)的發(fā)展進程，建設(shè)一個具有強大競爭力，充滿生機活力的現(xiàn)代化星級旅游飯店是我們大家努力的方向，如何在我們優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，取其精髓，開拓創(chuàng)新，營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，創(chuàng)立獨有的特色品牌，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益是擺在我們面前的一道課題，如何去解決這道難題，打出一片我們自己的天空，還要靠我們嚴格管理，腳踏實地，提高全員素質(zhì)，落實各項制度來實現(xiàn)。
去年以來，特別是針對星級賓館經(jīng)營中出現(xiàn)的新問題，新現(xiàn)象，首先，狠抓管理制度的完善和落實，對賓館歷年來出臺的《管理制度》、《員工手冊》、《質(zhì)量管理條例》、《獎懲制度》、《服務操作規(guī)范》等。
規(guī)章制度。
重新進行逐一梳理，針對三星級賓館各項管理制度及實際工作需要，對其進行了有針對性的完善，修改，量化工作指標，細化崗位職責，使其在執(zhí)行操作上一目了然，責任明確，公正透明。經(jīng)過實踐的檢驗，對賓館整體服務質(zhì)量的提高，降本增效，起到了關(guān)鍵性的作用，員工的各項工作有章可循，有規(guī)可依，規(guī)章制度逐漸成為每位員工的行動指南;其次，在各部門工作信息及賓客滿意度反饋的基礎(chǔ)上，通過突出例會的指導性及質(zhì)量(范文大全整理)檢查的嚴肅性，重點對工作失職、勞動違紀、安全違章進行嚴厲的追究和處理，以便及時調(diào)整經(jīng)營工作中出現(xiàn)的問題，找差距，抓落實，減少投訴，營造真正的賓客之家。同時，各項具體措施的落實，在另一方面也推動和鼓舞了廣大員工遵章守紀，加強自身學習，提高業(yè)務技能，在工作中實現(xiàn)自身價值的主動性和自覺性，極大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，逐步形成了“計劃、組織、落實、檢查”四位一體的工作新局面;第三，一年來各部門根據(jù)經(jīng)營總體要求，從實際出發(fā)，制定了比較全面細致的培訓計劃，每月、每季度有針對性的采取業(yè)務考核，操作比賽，觀看操作光盤等方式，進行了全方位的再培訓。另外，賓館3月份組織部分管理人員和廚師到淄博、濰坊、東營、臨沂學習交流，4月底派出一線管理人員到濟寧參加管理知識培訓。6月份組織工程、質(zhì)檢、客房管理人員到濟南參加了建設(shè)節(jié)能綠色環(huán)保酒店培訓班。通過走出去、請進來的方法，開闊了視野，老員工豐富了學習內(nèi)容，彌補了存在的不足，起到了“傳幫帶”的作用，新員工學有所得，學以致用。培訓合格率及上崗率達到100%，全員服務質(zhì)量及工作效率得到了進一步的提高，收到了可喜的效果。
二、重視硬件建設(shè)，提升服務檔次。
xx年是賓館軟硬件服務上臺階的創(chuàng)新之年，為提高服務水平，提升服務檔次，賓館在抓管理，抓落實的同時，始終把賓館的設(shè)施設(shè)備的更新作為首要任務來抓，去年以來，在資金缺口比較大的情況下，多方籌措資金，先后投入幾十萬無繼續(xù)加大對硬件設(shè)施的投入，對部分客房及餐廳宴會廳、廚房進行了改造裝修，房間換裝了高檔地毯、家具及壁紙，餐廳宴會廳更換了餐桌、餐椅，添置了與其規(guī)格檔次相匹配的系列餐具。另外，為加強安全保衛(wèi)，保證為賓客提供一個安全舒適的住宿和就餐環(huán)境，賓館投資6萬元，在賓館樓外圍及內(nèi)部各個樓層，安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)，并安排專人24小時值守，確保了賓客的人身及財產(chǎn)安全。為進一步節(jié)能降耗，降低成本，針對賓館用電設(shè)備較多，電量消耗大的實際情況，積極聯(lián)系有關(guān)部門，對賓館供電系統(tǒng)采取了自動補償改造，合理調(diào)節(jié)用電時段，有效地控制了能耗。另外，我們還更換了蒸汽交換機，對加熱罐進行了維修，提高了蒸汽利用率及能效，取得了顯著的效果，年節(jié)約開支6萬余元。通過一系列的強有力的舉措，隨著硬件設(shè)施不斷完善，賓館面貌煥然一新，服務檔次得到了大幅度的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、樹賓館形象，創(chuàng)特色品牌。
我們賓館是我市重要的接待服務單位之一，作為一個具有優(yōu)良傳統(tǒng)的窗口單位，我們始終堅持能打硬仗、以情感人，以優(yōu)質(zhì)安全的服務樹立賓館形象，打造特有品牌，一年來，各部門團結(jié)協(xié)作，相互配合，共同努力，出色地完成了任務。
前廳營銷部是賓館的營業(yè)櫥窗，它代表賓館擔負著“外交大使”、“問題的解決者”、“產(chǎn)品的推銷員”三大使命，能夠充分反映賓館的整體服務水平。為使他們能以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務迎接每一位賓客，針對前廳員工更換頻繁，上崗時間不統(tǒng)一這一特性，從提高員工整體素質(zhì)入手，定期培訓、定期考核，在提高銷售水平提高方面，采取了定期交流的推銷方法，強化“能說會道”的語言能力，針對不同層次的客人采取不同的公關(guān)策略與個性化服務;實踐中，提倡在學中干、在干中學，在重大接待中“全面崗位練兵”。同時發(fā)(范文大全整理)現(xiàn)問題及時糾正，實時強調(diào)，嚴抓不懈，激勵員工把客人的問題當作個人問題來對待。另外，與各有關(guān)部室之間加強工作聯(lián)絡和協(xié)調(diào)，最大限度地提高客房入住率。為降低消耗，根據(jù)天氣變化靈活掌握噴泉、草坪燈、燈帶的開關(guān)時間，室內(nèi)空調(diào)和照明設(shè)備配合客房及時關(guān)閉，全年前廳客房區(qū)域水電費控制在27萬元，在節(jié)能降耗方面取得了一定的成績。營銷工作，她們多方收集客源信息，協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系及售后服務，接好每一筆訂單，做好每一筆銷售業(yè)務。九月初參加了往濟南旅游交易會，會期發(fā)放了宣傳資料300余份，取得了較好的促銷宣傳作用。在外欠帳回收方面，她們克服了種種困難，在賓館領(lǐng)導支持下，全年共回收外欠款335萬元，得到了同志們的好評。通過各種舉措，無論從門童、總臺、商務中心還是營銷，都能融入到這個團結(jié)的團隊中來，以“關(guān)心、愛心、細心、誠心、放心”為賓館贏得了一批又一批的回頭客。
客房部去年的工作主要在以下幾個方面做足了文章：第一，抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標準、嚴要求，堅持表格化規(guī)范化管理，注重計劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行月計劃、周計劃衛(wèi)生要求，認真落實四級查房制度，遇到重大接待任務部門負責人采取現(xiàn)場走動管理，一手抓衛(wèi)生，一手抓服務，注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境;第二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。注重管理人員素質(zhì)的提高，以言傳身教的方式督導員工一舉一動，不管是何時何地，不管是對賓客，還是領(lǐng)導同事，讓一句“您好”始終伴隨您。同時要求員工換位思考，真正站在客人的角度去體諒客人的不便，以個性化服務滿足客人的需求。這些做法不僅提高了客人的滿意度，而且得到了常住的幾位市級主要領(lǐng)導的表揚。第三，抓住節(jié)能降耗不放松，合理安排班次，減少加班欠休的出現(xiàn)，降低工資支出。加強棉織品及易耗品管理，降低損耗。及時關(guān)閉空調(diào)、照明、水管，減少浪費。第四，抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強化員工防火防盜知識培訓，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。
餐飲部面對市場競爭、原材料漲價等不利因素，及時轉(zhuǎn)變工作思路，在經(jīng)營中鞏固黨政機關(guān)、協(xié)會團體客戶，積極爭取一些有實力的企業(yè)和個體消費群體，同時承接一些大型喜宴、壽宴，開業(yè)、升學宴請等以增加收入。為緩解現(xiàn)金周轉(zhuǎn)壓力，在原料價格居高不下的情況下，號召全員節(jié)支增效，首先嚴把進貨關(guān)，通過市場考察，選用價廉物美的原料。同時，壓縮辦公費用，提高物品二次利用率，控制水、電、氣消耗，從而保證了營業(yè)收入和毛利率不受影響。食品衛(wèi)生是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，杜絕了食品中毒事件。員工隊伍建設(shè)方面，倡導管理人性化、溫情化，培養(yǎng)忠誠員工，防止骨干流失，創(chuàng)造團結(jié)、信任、融洽的工作氛圍，培養(yǎng)集體榮譽感。在員工培訓中制定了詳盡的培訓計劃，采取了操作演示、針對輔導、技能比武等方式，員工提高明顯，涌現(xiàn)出了許多業(yè)務尖子。在全年，特別是兩個黃金周、兩會的服務中，餐飲部員工們充分發(fā)揮不怕苦，不怕累優(yōu)良傳統(tǒng)，以良好的形象及優(yōu)質(zhì)的菜面食出色地完成了各項任務。
工程部為了保證賓館設(shè)施設(shè)備的正常運行，制訂了詳細的維修保養(yǎng)計劃，指定專人定期保養(yǎng)，在日常大量的零修工作中保證做到出現(xiàn)問題隨叫隨到，同時為降低成本，對自來水、鍋爐及用電器建立嚴格的管理檔案，合理調(diào)節(jié)，節(jié)約了大量的支出，為賓館創(chuàng)收付出了積極的努力。財務部按照財務制度要求，建立和完善了的財務監(jiān)督檢查及成本控制制度，進一步提高工作效率和工作質(zhì)量，加強帳務管理，杜絕跑帳，漏帳，厲行節(jié)約，降低成本，(整理)嚴把質(zhì)量關(guān)，價格關(guān)，各項支出嚴格審查，及時合理調(diào)整了各種稅收的繳納數(shù)額，為賓館減輕了負擔，為賓館經(jīng)營的良性循環(huán)起到了至關(guān)重要的作用。人事部，加強人力資源管理，合理調(diào)節(jié)人員流向，做好勞動人事檔案及黨務檔案管理，及時進行工資核發(fā)及檢查。去年以來根據(jù)工作實際，賓館對質(zhì)檢部門的工作提出了新的要求，在賓館領(lǐng)導重視及各部門的配合下，質(zhì)檢部通過進一步的學習培訓，加強了實踐操作經(jīng)驗，采取了日常走動巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時分析，并當天反饋信息，督促整改。根據(jù)《賓館細微服務基本標準》、《質(zhì)量管理辦法》加大了對違章違紀的處理力度。通過努力，各項工作日趨完善。辦公室在一年多的工作中，積極圍繞賓館的中心工作，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，做好后勤服務工作。員工餐廳主動延長開餐時間，增加飯菜花色，確保員工吃好、吃飽，車輛維修保養(yǎng)及時，安全行車無事故，保證了賓館各項業(yè)務的順利進行。安全保衛(wèi)工作扎實認真，兢兢業(yè)業(yè)，完善各項責任制，積極開展消防演練及知識培訓，防患于未燃。團總支積極開展了有益的文體活動，激發(fā)員工的工作積極性，為一線經(jīng)營創(chuàng)收打好基礎(chǔ)。綜上所述，在同志們的共同努力下，賓館的各項工作大踏步的向前發(fā)展。
四、加快兩個文明建設(shè)，創(chuàng)建先進企業(yè)文化。
多年來，在經(jīng)營發(fā)展過程中，賓館領(lǐng)導班子始終把企業(yè)文化建設(shè)作為工作的重頭戲來抓，在賓館中廣泛開展了爭創(chuàng)文明單位、衛(wèi)生、綠化先進單位、青年文明號、青年志愿者集體、服務明星等創(chuàng)建活動。引導廣大員工愛所如家，恪守職業(yè)道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。在賓館領(lǐng)導的關(guān)心下，xx年初，按照上級部署，賓館召開了員工大會，成立了工會組織，并設(shè)立專職工會主席，員工的工作、生活問題及實際困難，通過工會得到了及時的解決。此外，每個員工生日都能收到總經(jīng)理送上的一份。
生日祝福。
員工福利在資金緊張的情況下也想盡千方百計按時發(fā)放。在社會治安綜合治理方面由于加強了員工法制教育穩(wěn)定思想打防結(jié)合多年來賓館未發(fā)生一起治安違法亂紀事件。計生方面設(shè)有專人負責按照“控制人口數(shù)量提高人口質(zhì)量”的總體要求加強計劃生育管理各項指標完成率達到100%連年被上級評為計劃生育先進單位。雙擁工作方面去年7月31日聯(lián)合市雙擁辦在賓館召開了”慶八一暨建軍80周年擁軍座談會市委、市政府領(lǐng)導、駐軍首長對我們的工作給以了高度評價。另外賓館為了創(chuàng)建先進的企業(yè)文化不斷提高賓館員工文化品位和文明程度積極支持并引導群團組織開展各項活動針對賓館青年員工較多的特點不失時機地開展了多項有益的活動使他們不斷受到教育熏陶得到鍛煉。例如：參加了機關(guān)黨工委組織的“慶祝七一文藝演出”“干部職工趣味運動會”。組織黨團員到九龍山參加全市植樹活動組織員工參加全市首屆旅游飯店技能大賽并獲得了宴會擺臺第一名的佳績。適時開展了“建設(shè)綠色節(jié)能賓館”活動使節(jié)能降耗深入人心。為強健職工體魄十一月份舉辦了一年一度的職工運動會在賓館掀起了全員健身熱潮。此外賓館還舉行了為貧困地區(qū)送溫暖活動員工們踴躍參加共捐贈棉衣140余件。通過舉辦這樣一些活動活躍了員工業(yè)余文化生活激發(fā)了員工工作熱情和工作干勁確保了賓館的經(jīng)營創(chuàng)收。xx年賓館保持了省級衛(wèi)生先進單位的榮譽獲得了“服務業(yè)發(fā)展先進單位”、“十佳餐飲企業(yè)”、”勞動保障工作先進集體”、“綠化先進單位”、“紅旗團總支”等多項榮譽稱號。個人方面客房部獲得了“勞動模范"光榮稱號。員工的辛勤付出、優(yōu)質(zhì)服務也換來了社會各界的高度贊譽全年各部門共收到表揚信件100余封涌現(xiàn)出了許多善于鉆研、忘我工作、拾金不昧的好人好事及服務典范。(加三個事例)這些事例在我們賓館不勝枚舉這只是我們員工的一個縮影在這里我就不一一列舉了正是我們這些默默無聞甘于奉獻的員工以自己的實際行動為賓館爭光添彩他們是大家的學習榜樣。值此xx年新春來臨之際我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問!
回顧一年的工作，雖然取得了可喜的成績，但是隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破，xx年是年，孔子故里孕育著無限商機，把握好游客大量增加這一大好機遇，打好經(jīng)濟效益翻身仗，我們的工作任務首先就是要根據(jù)創(chuàng)建優(yōu)秀星級賓館的要求，把全面提高總體服務水平作為重中之重來抓，在自身培訓，特別是在業(yè)務技能、操作技能、儀容儀表等方面要有新的跨躍式提高。其次，強化管理，明確職責，保證經(jīng)濟效益的穩(wěn)步發(fā)展。新的一年，我們要善于發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)驗，明確職責，以點帶面，搞活全局，充分發(fā)揮員工的積極能動作用，徹底改變工作被動、停止不前的陋習，各負其責，按部就班的完成各項任務。第三，管理人員素質(zhì)的提高是完成各項工作的首要前提。作為一個三星級賓館，核心人員素質(zhì)的提高是賓館發(fā)展的前提，我們今年要采取強有力的措施，加強服務規(guī)范化程序化的培訓，特別是要加強管理人員自身業(yè)務知識的學習，通過相互學習交流，共同探討來改變對管理模糊不清的認識，改變想當然的一些做法，從而逐步帶動部門員工素質(zhì)的整體提高。第四，xx年今我們計劃完成銷售收入1000萬元，其中前廳客房400萬元，餐飲收入600萬元，在完成這一目標的基礎(chǔ)上繼續(xù)加大硬件建設(shè)，完善軟件服務。同志們，新的一年，我們應該發(fā)揮“更快、更高、更強”的精神，在工作中腳踏實地，扎扎實實，從自身做起，從點滴做起，拋掉包袱，輕裝上陣，以更加出色的成績來回報廣大賓客的厚愛，以溫馨細致、周到儒雅的服務，來詮釋賓館的特色品牌，我們相信，新的一年里在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，全體員工抓住機遇，團結(jié)一心，奮勇爭先，在火熱的工作中充分體現(xiàn)自我價值，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績，為賓館的發(fā)展做出更大的貢獻。最后，預祝大家新春愉快，身體健康，工作順利，闔家幸福!
謝謝大家!
賓館個人總結(jié)篇十
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入170萬元，比去年內(nèi)餐全年150萬元的營業(yè)收入超額20萬元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費用。xx年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比xx年下降。
3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內(nèi)需促外銷。在xx年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。
4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負責外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務打下了堅實的基礎(chǔ)。
1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進行了調(diào)換，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場督導及培訓，強化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強調(diào)食品衛(wèi)生的嚴重性。
4、加強管理層的`業(yè)務培訓。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。
xx年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務，餐飲部認真做好各項準備工作，充分調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團隊精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿地完成了接待任務。
1、管理方法落后，造成管理不到位，細節(jié)抓不到，重點沒管好。
2、散客銷售力度不足。
3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。
4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴重。
5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務人員。
6、服務員的規(guī)范化、個性化服務不能始終堅持。
七、xx年計劃。
1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級量化管理的標準做好廚房的規(guī)范管理。
2、繼續(xù)擴大銷售力度，加強和銷售部門的通力配合，找準切入點，完善團客接待需求。
3、加強管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學化。
賓館個人總結(jié)篇十一
xx年xx月xx日，受xx董事長及xx總部領(lǐng)導的委派，本人負責xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在xx董事長及總公司領(lǐng)導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設(shè)；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成xx%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修；主樓裝修完成xx%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成xx%。
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約xx份，合同總額達xx萬元。
xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的`招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共xx人，主要為：行政辦xx人，財務部xx人，前廳部xx人，管家部xx人，餐飲部xx人，營銷推廣部xx人，人力資源部xx人，廚房xx人，采購部xx人，工程部xx人，保安部xx人。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
經(jīng)過近半年的努力，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家。
以上為本人在xx年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正。
賓館個人總結(jié)篇十二
20xx年x月x日，受xx董事長及xx總部領(lǐng)導的委派，本人負責xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。
為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。
在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。
在xx董事長及總公司領(lǐng)導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設(shè);消控室和總機房靜電地板項目。
有線電線設(shè)施完成xx%。
目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。
目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修;主樓裝修完成xx%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成xx%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標石。
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。
在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。
在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。
目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約x份，合同總額達xxx萬元。
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
18年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。
結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。
目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導下的各部門相互分工合作的有機整體。
在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。
全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。
全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。
完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。
根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。
為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。
目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家。
以上為本人在18年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。
由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正。
賓館個人總結(jié)篇十三
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，一班人同心同德，開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項接待任務，實現(xiàn)了年初的經(jīng)營目標。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次，接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現(xiàn)營業(yè)總收入976.83萬元，占年計劃的111%。客房部實現(xiàn)營業(yè)收入458.14萬元，占年計劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元，占年計劃的112%，客房入住率達75.38%，商店實現(xiàn)收入8.23萬元，占年計劃的82%；餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入413.13萬元，占年計劃的112%，其中大酒店實現(xiàn)營業(yè)收入171.17萬元，占年計劃的101%，宴會廳實現(xiàn)營業(yè)收入241.44萬元，占年計劃的121%；娛樂部實現(xiàn)營業(yè)收入26.24萬元，占年計劃的131%；門面出租收入78.02萬元，占年計劃的98%；保衛(wèi)部實現(xiàn)收入1.3萬元。過去的20xx年，賓館面臨著客源競爭激烈，硬件設(shè)施老化，原材料漲價，運營成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績確實來之不易，具體做法總結(jié)有以下六個方面：
一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循。有計劃才會有目標，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù)，結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢，符合實際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營目標，并細化到各部門，做到工作有計劃有目標。并針對各部門的崗位工作實際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標，細化崗位職責，使各部門、各崗位有章可循，責任明確。有計劃就得有步署，我們通過每周的部門經(jīng)理例會、每月的領(lǐng)班會議，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作得到落實，也作為對各部門考核的依據(jù)。
在制度實施過程中，我們更注重對違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理，共對賓館尹小平等21名員工進行了處罰和教育。通過處罰和教育，較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓，提高整體服務水平。
服務行業(yè)的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質(zhì)上個臺階，賓館的服務也會上一個臺階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓，對客房和餐廳服務員采取每日晨訓的形式加強常規(guī)培訓，客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓必不可少，通過培訓及時指出昨天工作中的不足，給服務員提醒，從而減少當日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對全館的員工我們采取請老師上課，經(jīng)理親自講的形式來開展培訓，促進員工加強學習，提高業(yè)務技能。對二層骨干采取走出去的形式培訓，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習，并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待，通過實地“聽”、“看”、“學”，吸收他人的長處和經(jīng)驗，很大程度地提高了員工的實戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領(lǐng)，在比武中，劉宏、邱榮等業(yè)務尖子脫穎而出，他們是所有員工學習的榜樣，在業(yè)務上應該多向他們學習。
在抓員工教育培訓的同時，賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環(huán)境。年初為員工開辟了新的洗浴場所，九月在院內(nèi)開辟了職工食堂，平常對于員工工資和節(jié)假日補助做到及時發(fā)放，決不拖欠，為員工安心上班提供強有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯(lián)誼晚會，平日里，各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展豐富的業(yè)余活動，通過活動拉近員工彼此的距離，增強集體的凝聚力。
通過開展培訓、學習參觀、比武等活動，賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi)，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”，付依媛、溫勵云等十位“十佳員工”，她們是全館學習的楷模，賓館會對她們給予重獎，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進行宣傳，在全館掀起學先進的高潮。
三、狠抓硬件建設(shè)，提升整體服務檔次。
20xx年三月，在賓館經(jīng)營形式不容樂觀的情況下，館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設(shè)施進行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調(diào)等。為了改造成功，賓館專門組織責任人到常德考察，到常德購材料，做到事前規(guī)劃周密，預算合理節(jié)省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月，改造過程中沒有影響經(jīng)營，整個花費也僅僅只有六十萬元。改造后，二、三號樓的入住率達84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中，工程部的同志認真負責，嚴把質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場進行指導，配合工人搞好前期準備工作，在物資采購上也是嚴格把關(guān)，確保了改造質(zhì)量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬多元對以前的舊麻將機進行了更換，并將二號樓三樓改造成一層娛樂房，在假日里，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統(tǒng)一更換，針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服，使進入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。
四、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運行成本。
第一，提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費。并將隨手關(guān)水、關(guān)電做為一項制度明確，對未及時關(guān)閉水、電的員工給予經(jīng)濟處罰。
第二，嚴把采購、運行、出口關(guān)，明確各職能人員職責，明確獎懲。要求采購人員在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，走訪市場，咨詢商家，做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨價格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來，餐廳采購員孫新銘和田一龍同志認真負責，經(jīng)常親自到菜市場了解市場行情，確實做到貨比三家，不購進高于市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則，嚴把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務部堅持財務制度，凡是支出金額較大的采購計劃，沒有事先得到領(lǐng)導審批決不支出，嚴格控制了采購費用。20xx年全館毛利率達40.16%，較20xx年的38.03%增長了2.59%。
第三，加強賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，對出現(xiàn)的問題及時處理，限度地減少能耗。
第四，加強一次性物品的使用管理，一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較，一方面與客人的流量進行比較，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費。
五、嚴格控制非經(jīng)營性開支，確保賓館經(jīng)濟效益不減。賓館是個對外接待的單位，每天都需與社會各屆打交道，非經(jīng)營性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴格控制非經(jīng)營性開支，就會占用賓館的流動資金，直接減少賓館的利潤。
去年賓館在控制非經(jīng)營開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負責本單位的對外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經(jīng)營性開支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關(guān)。其三，做到上下聯(lián)動，全員參與，細節(jié)入手，壓縮各項費用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經(jīng)營性開支的控制上，辦公室和財務部堅持原則，堅持做表率，一年下來，成效明顯，賓館內(nèi)部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元，宴會廳年終團拜會1.523萬元），與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉(zhuǎn)。
六、狠抓市場營銷，保客源、穩(wěn)收入。
穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先，加大宣傳報道力度，讓社會更多地了解蘭園，提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳，在石門信息導刊第一版報道賓館的系列活動，在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次，營銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費協(xié)議的同時，積極尋找和培植新的客戶。平時每月勤與協(xié)議單位核對帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時向領(lǐng)導和各部門反饋信息，以便及時調(diào)整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場調(diào)查，多方聽取客戶的意見的基礎(chǔ)上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時調(diào)整運行思路，大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運行機制，調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率?；仡欉^去一年的工作，各部門在領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，各司其職、守土有責、精誠團結(jié)，取得了可喜的成績。在此，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問！但是過去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設(shè)施設(shè)備老化，有很多硬件達不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進一步修訂。三、服務質(zhì)量尚需進一步優(yōu)化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠，營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的，希望我們在新的一年里能轉(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度，克服存在問題，使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。
七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉(zhuǎn)。
“安全責任重于泰山”，“安全出效益”。一年來，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領(lǐng)導在安排布置工作時必強調(diào)安全工作，在各種會議上也必將宣傳安全知識。
賓館保衛(wèi)部嚴格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》，24小時安排專人值班，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理，一年來全館未出現(xiàn)一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚。在消防安全的管理上，及時更換舊的消防設(shè)施設(shè)備，經(jīng)常與縣消防隊聯(lián)系，請他們來指導我館的消防安全工作，以便及時消除不安全隱患。
食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，堅決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，盡管我們也對相關(guān)責任人進行了處罰，但是，我們應引以為誡，警鐘長鳴，堅決杜絕類似事情的發(fā)生。
平時加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理，做到勤記錄，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險后，及時上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥，守得住寂寞，堅守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們，為賓館的安全運轉(zhuǎn)寫上了他們重重的一筆。
新的一年，隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破?，F(xiàn)將20xx年的工作規(guī)劃向大家作個簡要匯報。
一、經(jīng)營目標。
全年賓館總的目標任務：870萬元。
其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會廳200萬元，大酒店170萬元）娛樂部20萬元，門面出租收入70萬元。
二、工作措施。
1、進一步強化隊伍素質(zhì)，提升企業(yè)形象。
a、加大員工培訓力度，全年集中學習培訓二至三次，組織技能比武兩次。
b、進一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度，堅持用制度管人管事，嚴格兌現(xiàn)獎懲。
2、進一步強化成本管理，提高企業(yè)利潤。
嚴把采購、運行、出口關(guān)，嚴控非經(jīng)營性開支。
3、進一步提升出品和服務質(zhì)量，確保賓館客源不流失。
4、進一步加強營銷力度，提高企業(yè)收入。
a、繼續(xù)加大全員營銷力度，每名職工完成4個酒席以上，并與年終資金掛鉤。
b、加大機關(guān)單位營銷力度，營銷部安排三至四名工作人員，將任務分解，與年終資金掛鉤。
5、進一步改造硬件設(shè)施，提升接待檔次。
6、進一步狠抓安全工作，確保賓館安全運行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責任人，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故。
賓館個人總結(jié)篇十四
轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到xx賓館工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx賓館共xxx間房，相對xx來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是整個的賓館的核心，也應該是賓館的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于賓館的利益。
3、前臺業(yè)務知識的.培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和賓館帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握，還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認真學習賓館酒店服務禮儀和結(jié)賬業(yè)務知識、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務技巧。
我作為一名酒店前臺收銀人員，在工作中能夠認真履行崗位職責，積極主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。
1、認真做好收銀工作。我努力學習收銀業(yè)務知識，認真核對應收賬目，做到了結(jié)賬及時迅速，應收款項條理清晰，令客人滿意。
2、堅持熱情周到服務，不把負面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現(xiàn)象。
3、做到微笑服務，針對不同客人提供不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。
4、不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定，給客人一個最準確的答復，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而我確實在盡力幫助他。
5、堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。
6、增強缺位補位意識，讓客人“高興而來，滿意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題并不一定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，再次征求客人意見，彌補其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象。
在工作作風方面，我始終堅持熱情周到、主動服務、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同志，嚴于律己，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見和建議，增強做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。
在今后的工作和學習中，我將努力做到以下幾點：
1、自覺加強學習，向?qū)I(yè)知識學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。
2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。
總之，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務知識的學習抓得不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。
在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領(lǐng)導和同志們對我的期望。
賓館個人總結(jié)篇十五
剛才聽了各位省級經(jīng)理的述職報告，很高興在大家的一致努力下，各銷售部的工作都取得了很大的進展，但同時也暴露了不少問題。在我談問題之前，我想首先強調(diào)的是，我們第一批銷售部承擔著公司管理模型和市場模型的建立任務，而公司下一步規(guī)劃的前提就建立在一支過硬的銷售隊伍和市場網(wǎng)絡上，目前的實際情況是大家都各有優(yōu)勢和劣勢，我們只有集中大家的優(yōu)勢，發(fā)揮團隊的力量，群策群力，充分的尊重市場和事實，才能夠取得成功。
因此，希望大家重視這次學習和交流的機會，毫無保留地、開誠布公地來相互學習和總結(jié)。下面，我將從三個方面談一點自己的看法，與大家共同交流和探討。
一、統(tǒng)一思想，端正態(tài)度。
1、關(guān)于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡、招標、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免，但我覺得，導致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個故事：一個公司在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人，該公司是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月后，三個人都回來了，結(jié)果分別甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。(在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚，因為頭癢難耐，說服他把梳子當作一個撓癢的工具賣了出去。)。
乙：賣出了十把梳子。(也跑了很多寺院，但都沒有推銷出去，正在絕望之時，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個女客頭發(fā)有點散亂，于是對寺院的主持說，這是一種對菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。)。
丙：賣了1500把，并且可能會賣出。(在跑了幾個寺院之后，沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才能賣出去?想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟效益，前來燒香的信徒有的不遠萬里，應該有一種帶回點什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財梳……，并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子。)。
態(tài)度決定一切。大家知道，在處方藥的市場管理當中，常見的管理方式有預算制和承包制兩種。我們公司采用預算制的形式，即由公司承擔著整個市場的風險，以此為基點，公司要建設(shè)好隊伍，并達成目標，就需要運用管理工具對大家進行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個工作日。
在前階段的工作中，銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài)，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠公司來解決，或是千方百計向公司要政策、要錢。不錯，我們在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要我們大家來干什么?如果作為一個省級經(jīng)理，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊伍?大家的表現(xiàn)牽涉到每個人，不要因此耽誤了公司、上級、下級以及自己將來的發(fā)展。
市場競爭日趨激烈，市場機制會愈趨規(guī)范，每個公司、每個人都會面臨不斷的變化，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它，你就會得到一種什么樣的結(jié)果。
2、關(guān)于目標任何公司都有公司發(fā)展的目標，每一個在公司工作的員工也有自己的個人發(fā)展目標，在這個問題上，我認為有兩點值得大家思考：一是要將個人目標與公司目標統(tǒng)一起來。每個人都會有壓力、有需求，但怎樣使之與公司的長期和短期發(fā)展目標有機統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)公司發(fā)展目標的同時，實現(xiàn)自己的個人目標。
這就需要將自己的個人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當中，公司會不斷的發(fā)展，要上新產(chǎn)品、要購并藥廠、要上市……，只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大家加強相互溝通，達到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團隊和網(wǎng)絡的目標。
二是實現(xiàn)目標要有一種正確的觀念、方法，并將目標切實分解落實。只有可分解的、能實現(xiàn)的目標，才是可行的目標。__說過，政策和策略是黨的生命，其重要性不言而喻。在目標確定和實現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗值，要與科學的方法相結(jié)合。另外，保持一種好的心態(tài)將會幫助你渡過很多困難。
賓館個人總結(jié)篇一
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入17xxxx元，比去年內(nèi)餐全年15xxxx元的營業(yè)收入超額2xxxx元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費用。xx年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比20xx年下降。
3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內(nèi)需促外銷。在20xx年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%，實現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。
4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負責外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務打下了堅實的基礎(chǔ)。
1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進行了調(diào)換，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場督導及培訓，強化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強調(diào)食品衛(wèi)生的嚴重性。
4、加強管理層的業(yè)務培訓。分期、分批參加各種本行業(yè)的.業(yè)務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。
賓館個人總結(jié)篇二
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的.重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.
賓館個人總結(jié)篇三
我于__年_月__日正式在前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
賓館個人總結(jié)篇四
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.
賓館個人總結(jié)篇五
過去的一年，賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”。
一、搞好三項基本建設(shè)。
1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，賓館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達萬元，經(jīng)過改造后的大賓館，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大賓館。
3、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使賓館進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建賓館管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”賓館管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
二、抓住了一個中心。
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。賓館員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
三、實現(xiàn)了兩個亮點。
實現(xiàn)了賓館客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx年，全年客房入住率為65%，平均房價為120元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設(shè)施的改進，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，賓館菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大賓館餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
賓館個人總結(jié)篇六
我于xx年x月xx日正式在前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的'認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
賓館個人總結(jié)篇七
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì)。
我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
賓館個人總結(jié)篇八
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20xx年到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們。
我是20xx年4月份經(jīng)過招聘進入的`酒店，因為當時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務知識的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的工作進行了下總結(jié)，可以用以下的六個方面來說：
一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工tina請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二，前臺業(yè)務知識的培訓，主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。
三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷memo，和許多網(wǎng)絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣memo下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四，以大局為重，不計較個人得失。還記得14年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。
在西溪貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。
賓館個人總結(jié)篇九
工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗。下面是小編收集整理的賓館個人。
歡迎借鑒參考。
光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地。
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
2.明確態(tài)度，牢記使命。
我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4.團結(jié)互助，熱愛集體。
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務和維護修繕工程建設(shè)中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風。
以上是我個人。
俗話說：“點點滴滴造就不凡”在明年的工作中我將重點提高一下幾點：
1.提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;。
2.工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成;。
3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;。
4.把握一切機會，提高業(yè)務技能，加強平時只是總結(jié)工作;。
5.精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣x品牌、不斷擴大希爾頓酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營情況。
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務收入共計x萬元，發(fā)生成本費用x萬元，盈利x萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標?？头坎繉崿F(xiàn)收入x萬元，月均收入x萬元。其中：客房收入x萬元，占客房收入的%;客房部20xx年初有客房間，5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為間，10月份投入使用，本年共出租入住房x次，出租率為%。餐飲部實現(xiàn)收入x萬元，月平均收入x萬元。其中：主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%。
二、管理情況。
爾頓酒店上下做相應調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。
(二)引進本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質(zhì)量、統(tǒng)一服務流程。
(四)順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級希爾頓酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面。
(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。
(二)提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使服務成為對外競爭的著力點。
(三)優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加x元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
(五)開展培訓。培訓是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處。
(一)經(jīng)營方面。
客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
(二)管理方面。
團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
(三)員工隊伍建設(shè)。
人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標。
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運轉(zhuǎn)能力，xx年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
(三)提高服務。以三星級希爾頓酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。
(四)深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確。
崗位職責。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取;基于目前希爾頓酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
(六)提高待遇。落實希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人"滅火"，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
范文2：
尊敬的各位領(lǐng)導各位同事大家好：
光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地。
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
2.明確態(tài)度，牢記使命。
我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4.團結(jié)互助，熱愛集體。
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務和維護修繕工程建設(shè)中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風。
以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：
1.提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;。
2.工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成;。
3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;。
4.把握一切機會，提高業(yè)務技能，加強平時只是總結(jié)工作;。
5.精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!
時光荏苒，隨著xx年的來臨，我們賓館又迎來了播種大好年華，一展宏圖的美好季節(jié)。在剛剛過去的一年中，我們在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，認真學習鄧理論、“三個代表”重要思想、黨的xx大精神，以科學發(fā)展觀武裝頭腦，賓館領(lǐng)導班子帶領(lǐng)員工團隊，緊緊圍繞“安全、經(jīng)營、服務”三大主題，求真務實，開拓進取，以硬件建設(shè)為基礎(chǔ)，以精細化服務為手段，科學管理，激勵廣大員工以飽滿的工作熱情投入到工作中，高標準、高質(zhì)量地完成了各項接待任務，創(chuàng)造了較為理想的經(jīng)濟效益，得到了上級領(lǐng)導、社會各界的高度贊譽。值此辭舊迎新之際，有必要回顧過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績?，F(xiàn)在我把xx年的工作情況給大家作一下：
自九九年以來，賓館經(jīng)歷了九年的風風雨雨，xx年是充滿了競爭與挑戰(zhàn)的一年，僅去年一年，就有四家賓館相繼晉升為三星或四星級飯店，客源競爭達到白熱化，而我們賓館目前面臨著硬件設(shè)施老化，原材料漲價，流動資金缺乏，運營成本增大等諸多困難因素。但是通過我們大家開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，我們最終克服了目前的困難，排除了不利因素，員工服務質(zhì)量、做事能力得到大幅度提高，為賓館贏得了較高的顧客滿意度和良好的社會口碑，創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。xx年全年共接待中外賓客4、1萬人次，大小會議、社會團體240起，1-12月份賓館營業(yè)收達到929萬元，其中，前廳客房實現(xiàn)營業(yè)收入404萬元，全年出租率平均達到63、8%，比去年同期增長7、25%。餐飲營業(yè)收入525萬元，毛利率43%，商務收入2萬元，洗滌及其他收入近1萬元，雖然距去年所預定的營業(yè)收入1000萬元的目標尚有一定的差距，這里的原因是多方面的，是由于全市經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，客源相對減少，給酒店業(yè)帶來了較大的沖擊，但是在大環(huán)境等諸多不利因素的情況下，能取得這樣的成績也是來之不易的。逆水行舟，不進則退，這些成績的取得，是與我們?nèi)w員工兢兢業(yè)業(yè)、真抓實干、苦練內(nèi)功，辛勤耕耘分不開的，也是我們不斷提高員工素質(zhì)，不斷提升自我，超越自我，從而全面提高服務質(zhì)量，狠抓管理落實的結(jié)果。因此去年以來，我們的工作重點主要轉(zhuǎn)移到以下幾個方面：
一、優(yōu)化管理措施，培訓提高素質(zhì)。
隨著酒店業(yè)的發(fā)展進程，建設(shè)一個具有強大競爭力，充滿生機活力的現(xiàn)代化星級旅游飯店是我們大家努力的方向，如何在我們優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，取其精髓，開拓創(chuàng)新，營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，創(chuàng)立獨有的特色品牌，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益是擺在我們面前的一道課題，如何去解決這道難題，打出一片我們自己的天空，還要靠我們嚴格管理，腳踏實地，提高全員素質(zhì)，落實各項制度來實現(xiàn)。
去年以來，特別是針對星級賓館經(jīng)營中出現(xiàn)的新問題，新現(xiàn)象，首先，狠抓管理制度的完善和落實，對賓館歷年來出臺的《管理制度》、《員工手冊》、《質(zhì)量管理條例》、《獎懲制度》、《服務操作規(guī)范》等。
規(guī)章制度。
重新進行逐一梳理，針對三星級賓館各項管理制度及實際工作需要，對其進行了有針對性的完善，修改，量化工作指標，細化崗位職責，使其在執(zhí)行操作上一目了然，責任明確，公正透明。經(jīng)過實踐的檢驗，對賓館整體服務質(zhì)量的提高，降本增效，起到了關(guān)鍵性的作用，員工的各項工作有章可循，有規(guī)可依，規(guī)章制度逐漸成為每位員工的行動指南;其次，在各部門工作信息及賓客滿意度反饋的基礎(chǔ)上，通過突出例會的指導性及質(zhì)量(范文大全整理)檢查的嚴肅性，重點對工作失職、勞動違紀、安全違章進行嚴厲的追究和處理，以便及時調(diào)整經(jīng)營工作中出現(xiàn)的問題，找差距，抓落實，減少投訴，營造真正的賓客之家。同時，各項具體措施的落實，在另一方面也推動和鼓舞了廣大員工遵章守紀，加強自身學習，提高業(yè)務技能，在工作中實現(xiàn)自身價值的主動性和自覺性，極大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，逐步形成了“計劃、組織、落實、檢查”四位一體的工作新局面;第三，一年來各部門根據(jù)經(jīng)營總體要求，從實際出發(fā)，制定了比較全面細致的培訓計劃，每月、每季度有針對性的采取業(yè)務考核，操作比賽，觀看操作光盤等方式，進行了全方位的再培訓。另外，賓館3月份組織部分管理人員和廚師到淄博、濰坊、東營、臨沂學習交流，4月底派出一線管理人員到濟寧參加管理知識培訓。6月份組織工程、質(zhì)檢、客房管理人員到濟南參加了建設(shè)節(jié)能綠色環(huán)保酒店培訓班。通過走出去、請進來的方法，開闊了視野，老員工豐富了學習內(nèi)容，彌補了存在的不足，起到了“傳幫帶”的作用，新員工學有所得，學以致用。培訓合格率及上崗率達到100%，全員服務質(zhì)量及工作效率得到了進一步的提高，收到了可喜的效果。
二、重視硬件建設(shè)，提升服務檔次。
xx年是賓館軟硬件服務上臺階的創(chuàng)新之年，為提高服務水平，提升服務檔次，賓館在抓管理，抓落實的同時，始終把賓館的設(shè)施設(shè)備的更新作為首要任務來抓，去年以來，在資金缺口比較大的情況下，多方籌措資金，先后投入幾十萬無繼續(xù)加大對硬件設(shè)施的投入，對部分客房及餐廳宴會廳、廚房進行了改造裝修，房間換裝了高檔地毯、家具及壁紙，餐廳宴會廳更換了餐桌、餐椅，添置了與其規(guī)格檔次相匹配的系列餐具。另外，為加強安全保衛(wèi)，保證為賓客提供一個安全舒適的住宿和就餐環(huán)境，賓館投資6萬元，在賓館樓外圍及內(nèi)部各個樓層，安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)，并安排專人24小時值守，確保了賓客的人身及財產(chǎn)安全。為進一步節(jié)能降耗，降低成本，針對賓館用電設(shè)備較多，電量消耗大的實際情況，積極聯(lián)系有關(guān)部門，對賓館供電系統(tǒng)采取了自動補償改造，合理調(diào)節(jié)用電時段，有效地控制了能耗。另外，我們還更換了蒸汽交換機，對加熱罐進行了維修，提高了蒸汽利用率及能效，取得了顯著的效果，年節(jié)約開支6萬余元。通過一系列的強有力的舉措，隨著硬件設(shè)施不斷完善，賓館面貌煥然一新，服務檔次得到了大幅度的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、樹賓館形象，創(chuàng)特色品牌。
我們賓館是我市重要的接待服務單位之一，作為一個具有優(yōu)良傳統(tǒng)的窗口單位，我們始終堅持能打硬仗、以情感人，以優(yōu)質(zhì)安全的服務樹立賓館形象，打造特有品牌，一年來，各部門團結(jié)協(xié)作，相互配合，共同努力，出色地完成了任務。
前廳營銷部是賓館的營業(yè)櫥窗，它代表賓館擔負著“外交大使”、“問題的解決者”、“產(chǎn)品的推銷員”三大使命，能夠充分反映賓館的整體服務水平。為使他們能以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務迎接每一位賓客，針對前廳員工更換頻繁，上崗時間不統(tǒng)一這一特性，從提高員工整體素質(zhì)入手，定期培訓、定期考核，在提高銷售水平提高方面，采取了定期交流的推銷方法，強化“能說會道”的語言能力，針對不同層次的客人采取不同的公關(guān)策略與個性化服務;實踐中，提倡在學中干、在干中學，在重大接待中“全面崗位練兵”。同時發(fā)(范文大全整理)現(xiàn)問題及時糾正，實時強調(diào)，嚴抓不懈，激勵員工把客人的問題當作個人問題來對待。另外，與各有關(guān)部室之間加強工作聯(lián)絡和協(xié)調(diào)，最大限度地提高客房入住率。為降低消耗，根據(jù)天氣變化靈活掌握噴泉、草坪燈、燈帶的開關(guān)時間，室內(nèi)空調(diào)和照明設(shè)備配合客房及時關(guān)閉，全年前廳客房區(qū)域水電費控制在27萬元，在節(jié)能降耗方面取得了一定的成績。營銷工作，她們多方收集客源信息，協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系及售后服務，接好每一筆訂單，做好每一筆銷售業(yè)務。九月初參加了往濟南旅游交易會，會期發(fā)放了宣傳資料300余份，取得了較好的促銷宣傳作用。在外欠帳回收方面，她們克服了種種困難，在賓館領(lǐng)導支持下，全年共回收外欠款335萬元，得到了同志們的好評。通過各種舉措，無論從門童、總臺、商務中心還是營銷，都能融入到這個團結(jié)的團隊中來，以“關(guān)心、愛心、細心、誠心、放心”為賓館贏得了一批又一批的回頭客。
客房部去年的工作主要在以下幾個方面做足了文章：第一，抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標準、嚴要求，堅持表格化規(guī)范化管理，注重計劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行月計劃、周計劃衛(wèi)生要求，認真落實四級查房制度，遇到重大接待任務部門負責人采取現(xiàn)場走動管理，一手抓衛(wèi)生，一手抓服務，注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境;第二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。注重管理人員素質(zhì)的提高，以言傳身教的方式督導員工一舉一動，不管是何時何地，不管是對賓客，還是領(lǐng)導同事，讓一句“您好”始終伴隨您。同時要求員工換位思考，真正站在客人的角度去體諒客人的不便，以個性化服務滿足客人的需求。這些做法不僅提高了客人的滿意度，而且得到了常住的幾位市級主要領(lǐng)導的表揚。第三，抓住節(jié)能降耗不放松，合理安排班次，減少加班欠休的出現(xiàn)，降低工資支出。加強棉織品及易耗品管理，降低損耗。及時關(guān)閉空調(diào)、照明、水管，減少浪費。第四，抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強化員工防火防盜知識培訓，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。
餐飲部面對市場競爭、原材料漲價等不利因素，及時轉(zhuǎn)變工作思路，在經(jīng)營中鞏固黨政機關(guān)、協(xié)會團體客戶，積極爭取一些有實力的企業(yè)和個體消費群體，同時承接一些大型喜宴、壽宴，開業(yè)、升學宴請等以增加收入。為緩解現(xiàn)金周轉(zhuǎn)壓力，在原料價格居高不下的情況下，號召全員節(jié)支增效，首先嚴把進貨關(guān)，通過市場考察，選用價廉物美的原料。同時，壓縮辦公費用，提高物品二次利用率，控制水、電、氣消耗，從而保證了營業(yè)收入和毛利率不受影響。食品衛(wèi)生是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，杜絕了食品中毒事件。員工隊伍建設(shè)方面，倡導管理人性化、溫情化，培養(yǎng)忠誠員工，防止骨干流失，創(chuàng)造團結(jié)、信任、融洽的工作氛圍，培養(yǎng)集體榮譽感。在員工培訓中制定了詳盡的培訓計劃，采取了操作演示、針對輔導、技能比武等方式，員工提高明顯，涌現(xiàn)出了許多業(yè)務尖子。在全年，特別是兩個黃金周、兩會的服務中，餐飲部員工們充分發(fā)揮不怕苦，不怕累優(yōu)良傳統(tǒng)，以良好的形象及優(yōu)質(zhì)的菜面食出色地完成了各項任務。
工程部為了保證賓館設(shè)施設(shè)備的正常運行，制訂了詳細的維修保養(yǎng)計劃，指定專人定期保養(yǎng)，在日常大量的零修工作中保證做到出現(xiàn)問題隨叫隨到，同時為降低成本，對自來水、鍋爐及用電器建立嚴格的管理檔案，合理調(diào)節(jié)，節(jié)約了大量的支出，為賓館創(chuàng)收付出了積極的努力。財務部按照財務制度要求，建立和完善了的財務監(jiān)督檢查及成本控制制度，進一步提高工作效率和工作質(zhì)量，加強帳務管理，杜絕跑帳，漏帳，厲行節(jié)約，降低成本，(整理)嚴把質(zhì)量關(guān)，價格關(guān)，各項支出嚴格審查，及時合理調(diào)整了各種稅收的繳納數(shù)額，為賓館減輕了負擔，為賓館經(jīng)營的良性循環(huán)起到了至關(guān)重要的作用。人事部，加強人力資源管理，合理調(diào)節(jié)人員流向，做好勞動人事檔案及黨務檔案管理，及時進行工資核發(fā)及檢查。去年以來根據(jù)工作實際，賓館對質(zhì)檢部門的工作提出了新的要求，在賓館領(lǐng)導重視及各部門的配合下，質(zhì)檢部通過進一步的學習培訓，加強了實踐操作經(jīng)驗，采取了日常走動巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時分析，并當天反饋信息，督促整改。根據(jù)《賓館細微服務基本標準》、《質(zhì)量管理辦法》加大了對違章違紀的處理力度。通過努力，各項工作日趨完善。辦公室在一年多的工作中，積極圍繞賓館的中心工作，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，做好后勤服務工作。員工餐廳主動延長開餐時間，增加飯菜花色，確保員工吃好、吃飽，車輛維修保養(yǎng)及時，安全行車無事故，保證了賓館各項業(yè)務的順利進行。安全保衛(wèi)工作扎實認真，兢兢業(yè)業(yè)，完善各項責任制，積極開展消防演練及知識培訓，防患于未燃。團總支積極開展了有益的文體活動，激發(fā)員工的工作積極性，為一線經(jīng)營創(chuàng)收打好基礎(chǔ)。綜上所述，在同志們的共同努力下，賓館的各項工作大踏步的向前發(fā)展。
四、加快兩個文明建設(shè)，創(chuàng)建先進企業(yè)文化。
多年來，在經(jīng)營發(fā)展過程中，賓館領(lǐng)導班子始終把企業(yè)文化建設(shè)作為工作的重頭戲來抓，在賓館中廣泛開展了爭創(chuàng)文明單位、衛(wèi)生、綠化先進單位、青年文明號、青年志愿者集體、服務明星等創(chuàng)建活動。引導廣大員工愛所如家，恪守職業(yè)道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。在賓館領(lǐng)導的關(guān)心下，xx年初，按照上級部署，賓館召開了員工大會，成立了工會組織，并設(shè)立專職工會主席，員工的工作、生活問題及實際困難，通過工會得到了及時的解決。此外，每個員工生日都能收到總經(jīng)理送上的一份。
生日祝福。
員工福利在資金緊張的情況下也想盡千方百計按時發(fā)放。在社會治安綜合治理方面由于加強了員工法制教育穩(wěn)定思想打防結(jié)合多年來賓館未發(fā)生一起治安違法亂紀事件。計生方面設(shè)有專人負責按照“控制人口數(shù)量提高人口質(zhì)量”的總體要求加強計劃生育管理各項指標完成率達到100%連年被上級評為計劃生育先進單位。雙擁工作方面去年7月31日聯(lián)合市雙擁辦在賓館召開了”慶八一暨建軍80周年擁軍座談會市委、市政府領(lǐng)導、駐軍首長對我們的工作給以了高度評價。另外賓館為了創(chuàng)建先進的企業(yè)文化不斷提高賓館員工文化品位和文明程度積極支持并引導群團組織開展各項活動針對賓館青年員工較多的特點不失時機地開展了多項有益的活動使他們不斷受到教育熏陶得到鍛煉。例如：參加了機關(guān)黨工委組織的“慶祝七一文藝演出”“干部職工趣味運動會”。組織黨團員到九龍山參加全市植樹活動組織員工參加全市首屆旅游飯店技能大賽并獲得了宴會擺臺第一名的佳績。適時開展了“建設(shè)綠色節(jié)能賓館”活動使節(jié)能降耗深入人心。為強健職工體魄十一月份舉辦了一年一度的職工運動會在賓館掀起了全員健身熱潮。此外賓館還舉行了為貧困地區(qū)送溫暖活動員工們踴躍參加共捐贈棉衣140余件。通過舉辦這樣一些活動活躍了員工業(yè)余文化生活激發(fā)了員工工作熱情和工作干勁確保了賓館的經(jīng)營創(chuàng)收。xx年賓館保持了省級衛(wèi)生先進單位的榮譽獲得了“服務業(yè)發(fā)展先進單位”、“十佳餐飲企業(yè)”、”勞動保障工作先進集體”、“綠化先進單位”、“紅旗團總支”等多項榮譽稱號。個人方面客房部獲得了“勞動模范"光榮稱號。員工的辛勤付出、優(yōu)質(zhì)服務也換來了社會各界的高度贊譽全年各部門共收到表揚信件100余封涌現(xiàn)出了許多善于鉆研、忘我工作、拾金不昧的好人好事及服務典范。(加三個事例)這些事例在我們賓館不勝枚舉這只是我們員工的一個縮影在這里我就不一一列舉了正是我們這些默默無聞甘于奉獻的員工以自己的實際行動為賓館爭光添彩他們是大家的學習榜樣。值此xx年新春來臨之際我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問!
回顧一年的工作，雖然取得了可喜的成績，但是隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破，xx年是年，孔子故里孕育著無限商機，把握好游客大量增加這一大好機遇，打好經(jīng)濟效益翻身仗，我們的工作任務首先就是要根據(jù)創(chuàng)建優(yōu)秀星級賓館的要求，把全面提高總體服務水平作為重中之重來抓，在自身培訓，特別是在業(yè)務技能、操作技能、儀容儀表等方面要有新的跨躍式提高。其次，強化管理，明確職責，保證經(jīng)濟效益的穩(wěn)步發(fā)展。新的一年，我們要善于發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)驗，明確職責，以點帶面，搞活全局，充分發(fā)揮員工的積極能動作用，徹底改變工作被動、停止不前的陋習，各負其責，按部就班的完成各項任務。第三，管理人員素質(zhì)的提高是完成各項工作的首要前提。作為一個三星級賓館，核心人員素質(zhì)的提高是賓館發(fā)展的前提，我們今年要采取強有力的措施，加強服務規(guī)范化程序化的培訓，特別是要加強管理人員自身業(yè)務知識的學習，通過相互學習交流，共同探討來改變對管理模糊不清的認識，改變想當然的一些做法，從而逐步帶動部門員工素質(zhì)的整體提高。第四，xx年今我們計劃完成銷售收入1000萬元，其中前廳客房400萬元，餐飲收入600萬元，在完成這一目標的基礎(chǔ)上繼續(xù)加大硬件建設(shè)，完善軟件服務。同志們，新的一年，我們應該發(fā)揮“更快、更高、更強”的精神，在工作中腳踏實地，扎扎實實，從自身做起，從點滴做起，拋掉包袱，輕裝上陣，以更加出色的成績來回報廣大賓客的厚愛，以溫馨細致、周到儒雅的服務，來詮釋賓館的特色品牌，我們相信，新的一年里在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，全體員工抓住機遇，團結(jié)一心，奮勇爭先，在火熱的工作中充分體現(xiàn)自我價值，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績，為賓館的發(fā)展做出更大的貢獻。最后，預祝大家新春愉快，身體健康，工作順利，闔家幸福!
謝謝大家!
賓館個人總結(jié)篇十
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入170萬元，比去年內(nèi)餐全年150萬元的營業(yè)收入超額20萬元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費用。xx年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比xx年下降。
3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內(nèi)需促外銷。在xx年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。
4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負責外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務打下了堅實的基礎(chǔ)。
1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進行了調(diào)換，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場督導及培訓，強化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強調(diào)食品衛(wèi)生的嚴重性。
4、加強管理層的`業(yè)務培訓。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。
xx年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務，餐飲部認真做好各項準備工作，充分調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團隊精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿地完成了接待任務。
1、管理方法落后，造成管理不到位，細節(jié)抓不到，重點沒管好。
2、散客銷售力度不足。
3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。
4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴重。
5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務人員。
6、服務員的規(guī)范化、個性化服務不能始終堅持。
七、xx年計劃。
1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級量化管理的標準做好廚房的規(guī)范管理。
2、繼續(xù)擴大銷售力度，加強和銷售部門的通力配合，找準切入點，完善團客接待需求。
3、加強管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學化。
賓館個人總結(jié)篇十一
xx年xx月xx日，受xx董事長及xx總部領(lǐng)導的委派，本人負責xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在xx董事長及總公司領(lǐng)導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設(shè)；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成xx%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修；主樓裝修完成xx%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成xx%。
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約xx份，合同總額達xx萬元。
xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的`招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共xx人，主要為：行政辦xx人，財務部xx人，前廳部xx人，管家部xx人，餐飲部xx人，營銷推廣部xx人，人力資源部xx人，廚房xx人，采購部xx人，工程部xx人，保安部xx人。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
經(jīng)過近半年的努力，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家。
以上為本人在xx年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正。
賓館個人總結(jié)篇十二
20xx年x月x日，受xx董事長及xx總部領(lǐng)導的委派，本人負責xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。
為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。
在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。
在xx董事長及總公司領(lǐng)導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設(shè);消控室和總機房靜電地板項目。
有線電線設(shè)施完成xx%。
目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。
目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修;主樓裝修完成xx%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成xx%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標石。
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。
在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。
在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。
目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約x份，合同總額達xxx萬元。
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
18年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。
結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。
目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導下的各部門相互分工合作的有機整體。
在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。
全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。
全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。
完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。
根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。
為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。
目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家。
以上為本人在18年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。
由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正。
賓館個人總結(jié)篇十三
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，一班人同心同德，開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項接待任務，實現(xiàn)了年初的經(jīng)營目標。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次，接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現(xiàn)營業(yè)總收入976.83萬元，占年計劃的111%。客房部實現(xiàn)營業(yè)收入458.14萬元，占年計劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元，占年計劃的112%，客房入住率達75.38%，商店實現(xiàn)收入8.23萬元，占年計劃的82%；餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入413.13萬元，占年計劃的112%，其中大酒店實現(xiàn)營業(yè)收入171.17萬元，占年計劃的101%，宴會廳實現(xiàn)營業(yè)收入241.44萬元，占年計劃的121%；娛樂部實現(xiàn)營業(yè)收入26.24萬元，占年計劃的131%；門面出租收入78.02萬元，占年計劃的98%；保衛(wèi)部實現(xiàn)收入1.3萬元。過去的20xx年，賓館面臨著客源競爭激烈，硬件設(shè)施老化，原材料漲價，運營成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績確實來之不易，具體做法總結(jié)有以下六個方面：
一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循。有計劃才會有目標，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù)，結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢，符合實際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營目標，并細化到各部門，做到工作有計劃有目標。并針對各部門的崗位工作實際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標，細化崗位職責，使各部門、各崗位有章可循，責任明確。有計劃就得有步署，我們通過每周的部門經(jīng)理例會、每月的領(lǐng)班會議，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作得到落實，也作為對各部門考核的依據(jù)。
在制度實施過程中，我們更注重對違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理，共對賓館尹小平等21名員工進行了處罰和教育。通過處罰和教育，較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓，提高整體服務水平。
服務行業(yè)的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質(zhì)上個臺階，賓館的服務也會上一個臺階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓，對客房和餐廳服務員采取每日晨訓的形式加強常規(guī)培訓，客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓必不可少，通過培訓及時指出昨天工作中的不足，給服務員提醒，從而減少當日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對全館的員工我們采取請老師上課，經(jīng)理親自講的形式來開展培訓，促進員工加強學習，提高業(yè)務技能。對二層骨干采取走出去的形式培訓，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習，并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待，通過實地“聽”、“看”、“學”，吸收他人的長處和經(jīng)驗，很大程度地提高了員工的實戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領(lǐng)，在比武中，劉宏、邱榮等業(yè)務尖子脫穎而出，他們是所有員工學習的榜樣，在業(yè)務上應該多向他們學習。
在抓員工教育培訓的同時，賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環(huán)境。年初為員工開辟了新的洗浴場所，九月在院內(nèi)開辟了職工食堂，平常對于員工工資和節(jié)假日補助做到及時發(fā)放，決不拖欠，為員工安心上班提供強有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯(lián)誼晚會，平日里，各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展豐富的業(yè)余活動，通過活動拉近員工彼此的距離，增強集體的凝聚力。
通過開展培訓、學習參觀、比武等活動，賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi)，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”，付依媛、溫勵云等十位“十佳員工”，她們是全館學習的楷模，賓館會對她們給予重獎，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進行宣傳，在全館掀起學先進的高潮。
三、狠抓硬件建設(shè)，提升整體服務檔次。
20xx年三月，在賓館經(jīng)營形式不容樂觀的情況下，館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設(shè)施進行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調(diào)等。為了改造成功，賓館專門組織責任人到常德考察，到常德購材料，做到事前規(guī)劃周密，預算合理節(jié)省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月，改造過程中沒有影響經(jīng)營，整個花費也僅僅只有六十萬元。改造后，二、三號樓的入住率達84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中，工程部的同志認真負責，嚴把質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場進行指導，配合工人搞好前期準備工作，在物資采購上也是嚴格把關(guān)，確保了改造質(zhì)量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬多元對以前的舊麻將機進行了更換，并將二號樓三樓改造成一層娛樂房，在假日里，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統(tǒng)一更換，針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服，使進入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。
四、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運行成本。
第一，提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費。并將隨手關(guān)水、關(guān)電做為一項制度明確，對未及時關(guān)閉水、電的員工給予經(jīng)濟處罰。
第二，嚴把采購、運行、出口關(guān)，明確各職能人員職責，明確獎懲。要求采購人員在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，走訪市場，咨詢商家，做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨價格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來，餐廳采購員孫新銘和田一龍同志認真負責，經(jīng)常親自到菜市場了解市場行情，確實做到貨比三家，不購進高于市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則，嚴把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務部堅持財務制度，凡是支出金額較大的采購計劃，沒有事先得到領(lǐng)導審批決不支出，嚴格控制了采購費用。20xx年全館毛利率達40.16%，較20xx年的38.03%增長了2.59%。
第三，加強賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，對出現(xiàn)的問題及時處理，限度地減少能耗。
第四，加強一次性物品的使用管理，一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較，一方面與客人的流量進行比較，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費。
五、嚴格控制非經(jīng)營性開支，確保賓館經(jīng)濟效益不減。賓館是個對外接待的單位，每天都需與社會各屆打交道，非經(jīng)營性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴格控制非經(jīng)營性開支，就會占用賓館的流動資金，直接減少賓館的利潤。
去年賓館在控制非經(jīng)營開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負責本單位的對外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經(jīng)營性開支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關(guān)。其三，做到上下聯(lián)動，全員參與，細節(jié)入手，壓縮各項費用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經(jīng)營性開支的控制上，辦公室和財務部堅持原則，堅持做表率，一年下來，成效明顯，賓館內(nèi)部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元，宴會廳年終團拜會1.523萬元），與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉(zhuǎn)。
六、狠抓市場營銷，保客源、穩(wěn)收入。
穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先，加大宣傳報道力度，讓社會更多地了解蘭園，提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳，在石門信息導刊第一版報道賓館的系列活動，在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次，營銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費協(xié)議的同時，積極尋找和培植新的客戶。平時每月勤與協(xié)議單位核對帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時向領(lǐng)導和各部門反饋信息，以便及時調(diào)整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場調(diào)查，多方聽取客戶的意見的基礎(chǔ)上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時調(diào)整運行思路，大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運行機制，調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率?；仡欉^去一年的工作，各部門在領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，各司其職、守土有責、精誠團結(jié)，取得了可喜的成績。在此，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問！但是過去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設(shè)施設(shè)備老化，有很多硬件達不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進一步修訂。三、服務質(zhì)量尚需進一步優(yōu)化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠，營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的，希望我們在新的一年里能轉(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度，克服存在問題，使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。
七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉(zhuǎn)。
“安全責任重于泰山”，“安全出效益”。一年來，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領(lǐng)導在安排布置工作時必強調(diào)安全工作，在各種會議上也必將宣傳安全知識。
賓館保衛(wèi)部嚴格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》，24小時安排專人值班，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理，一年來全館未出現(xiàn)一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚。在消防安全的管理上，及時更換舊的消防設(shè)施設(shè)備，經(jīng)常與縣消防隊聯(lián)系，請他們來指導我館的消防安全工作，以便及時消除不安全隱患。
食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，堅決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，盡管我們也對相關(guān)責任人進行了處罰，但是，我們應引以為誡，警鐘長鳴，堅決杜絕類似事情的發(fā)生。
平時加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理，做到勤記錄，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險后，及時上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥，守得住寂寞，堅守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們，為賓館的安全運轉(zhuǎn)寫上了他們重重的一筆。
新的一年，隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破?，F(xiàn)將20xx年的工作規(guī)劃向大家作個簡要匯報。
一、經(jīng)營目標。
全年賓館總的目標任務：870萬元。
其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會廳200萬元，大酒店170萬元）娛樂部20萬元，門面出租收入70萬元。
二、工作措施。
1、進一步強化隊伍素質(zhì)，提升企業(yè)形象。
a、加大員工培訓力度，全年集中學習培訓二至三次，組織技能比武兩次。
b、進一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度，堅持用制度管人管事，嚴格兌現(xiàn)獎懲。
2、進一步強化成本管理，提高企業(yè)利潤。
嚴把采購、運行、出口關(guān)，嚴控非經(jīng)營性開支。
3、進一步提升出品和服務質(zhì)量，確保賓館客源不流失。
4、進一步加強營銷力度，提高企業(yè)收入。
a、繼續(xù)加大全員營銷力度，每名職工完成4個酒席以上，并與年終資金掛鉤。
b、加大機關(guān)單位營銷力度，營銷部安排三至四名工作人員，將任務分解，與年終資金掛鉤。
5、進一步改造硬件設(shè)施，提升接待檔次。
6、進一步狠抓安全工作，確保賓館安全運行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責任人，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故。
賓館個人總結(jié)篇十四
轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到xx賓館工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx賓館共xxx間房，相對xx來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是整個的賓館的核心，也應該是賓館的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于賓館的利益。
3、前臺業(yè)務知識的.培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和賓館帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握，還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認真學習賓館酒店服務禮儀和結(jié)賬業(yè)務知識、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務技巧。
我作為一名酒店前臺收銀人員，在工作中能夠認真履行崗位職責，積極主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。
1、認真做好收銀工作。我努力學習收銀業(yè)務知識，認真核對應收賬目，做到了結(jié)賬及時迅速，應收款項條理清晰，令客人滿意。
2、堅持熱情周到服務，不把負面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現(xiàn)象。
3、做到微笑服務，針對不同客人提供不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。
4、不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定，給客人一個最準確的答復，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而我確實在盡力幫助他。
5、堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。
6、增強缺位補位意識，讓客人“高興而來，滿意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題并不一定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，再次征求客人意見，彌補其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象。
在工作作風方面，我始終堅持熱情周到、主動服務、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同志，嚴于律己，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見和建議，增強做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。
在今后的工作和學習中，我將努力做到以下幾點：
1、自覺加強學習，向?qū)I(yè)知識學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。
2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。
總之，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務知識的學習抓得不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。
在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領(lǐng)導和同志們對我的期望。
賓館個人總結(jié)篇十五
剛才聽了各位省級經(jīng)理的述職報告，很高興在大家的一致努力下，各銷售部的工作都取得了很大的進展，但同時也暴露了不少問題。在我談問題之前，我想首先強調(diào)的是，我們第一批銷售部承擔著公司管理模型和市場模型的建立任務，而公司下一步規(guī)劃的前提就建立在一支過硬的銷售隊伍和市場網(wǎng)絡上，目前的實際情況是大家都各有優(yōu)勢和劣勢，我們只有集中大家的優(yōu)勢，發(fā)揮團隊的力量，群策群力，充分的尊重市場和事實，才能夠取得成功。
因此，希望大家重視這次學習和交流的機會，毫無保留地、開誠布公地來相互學習和總結(jié)。下面，我將從三個方面談一點自己的看法，與大家共同交流和探討。
一、統(tǒng)一思想，端正態(tài)度。
1、關(guān)于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡、招標、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免，但我覺得，導致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個故事：一個公司在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人，該公司是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月后，三個人都回來了，結(jié)果分別甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。(在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚，因為頭癢難耐，說服他把梳子當作一個撓癢的工具賣了出去。)。
乙：賣出了十把梳子。(也跑了很多寺院，但都沒有推銷出去，正在絕望之時，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個女客頭發(fā)有點散亂，于是對寺院的主持說，這是一種對菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。)。
丙：賣了1500把，并且可能會賣出。(在跑了幾個寺院之后，沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才能賣出去?想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟效益，前來燒香的信徒有的不遠萬里，應該有一種帶回點什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財梳……，并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子。)。
態(tài)度決定一切。大家知道，在處方藥的市場管理當中，常見的管理方式有預算制和承包制兩種。我們公司采用預算制的形式，即由公司承擔著整個市場的風險，以此為基點，公司要建設(shè)好隊伍，并達成目標，就需要運用管理工具對大家進行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個工作日。
在前階段的工作中，銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài)，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠公司來解決，或是千方百計向公司要政策、要錢。不錯，我們在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要我們大家來干什么?如果作為一個省級經(jīng)理，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊伍?大家的表現(xiàn)牽涉到每個人，不要因此耽誤了公司、上級、下級以及自己將來的發(fā)展。
市場競爭日趨激烈，市場機制會愈趨規(guī)范，每個公司、每個人都會面臨不斷的變化，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它，你就會得到一種什么樣的結(jié)果。
2、關(guān)于目標任何公司都有公司發(fā)展的目標，每一個在公司工作的員工也有自己的個人發(fā)展目標，在這個問題上，我認為有兩點值得大家思考：一是要將個人目標與公司目標統(tǒng)一起來。每個人都會有壓力、有需求，但怎樣使之與公司的長期和短期發(fā)展目標有機統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)公司發(fā)展目標的同時，實現(xiàn)自己的個人目標。
這就需要將自己的個人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當中，公司會不斷的發(fā)展，要上新產(chǎn)品、要購并藥廠、要上市……，只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大家加強相互溝通，達到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團隊和網(wǎng)絡的目標。
二是實現(xiàn)目標要有一種正確的觀念、方法，并將目標切實分解落實。只有可分解的、能實現(xiàn)的目標，才是可行的目標。__說過，政策和策略是黨的生命，其重要性不言而喻。在目標確定和實現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗值，要與科學的方法相結(jié)合。另外，保持一種好的心態(tài)將會幫助你渡過很多困難。