世界上每個獨立發(fā)展的國家都曾在古代文明史中留下了自己的篇章。考慮到讀者和目標的定位；下文是一些從實際經(jīng)驗中總結出的有效方法和技巧。
酒店服務禮儀心德體會篇一
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務禮儀心德體會篇二
服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務中心各類服務項目的收費標準。
a復印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內物品的使用方法。
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內硬件設施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理。
結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務禮儀心德體會篇三
1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當班時必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。
2)女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務禮儀心德體會篇四
酒店服務禮儀對于提升酒店服務質量和客戶滿意度起著至關重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學習酒店服務禮儀的重要性。在這段時間的學習和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。下面將從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面來談一談我在學習酒店服務禮儀中的心得體會。
首先，培訓酒店服務禮儀具有重要的意義。通過酒店服務禮儀的培訓，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務質量和水平，為客戶提供更好的服務。觀念的轉變和禮儀的學習不僅關乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關。只有通過培訓，我們才能掌握并應用好酒店服務禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務水平。
其次，重視酒店服務禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學習過程中，我意識到酒店服務禮儀是一個綜合性的學科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應該用心去學習和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學習和實踐，將其內化于心，才能真正把酒店服務禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學習酒店服務禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關懷和認真。
第四，學習酒店服務禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關重要的。在學習中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務。
最后，酒店服務禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應對這些挑戰(zhàn)。在學習中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結起來，學習酒店服務禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務質量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學習和實踐，我深刻體會到了學習酒店服務禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學習和提升，才能更好地適應酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。
酒店服務禮儀心德體會篇五
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性。
1、一般會議的時間性很強，都強調準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。
2、一方面強調會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設備的調試等。如果該完成的時間內沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。
1.會前準備工作。
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序。
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會議結束。
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項。
(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 酒店服務禮儀心德體會篇六
酒店的服務一直都關系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
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酒店服務禮儀心德體會篇七
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優(yōu)質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
酒店的主要產(chǎn)品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的.關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：homeawayfromhome(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現(xiàn)，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務禮儀心德體會篇八
1.工作高效有序：
總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務熱情快捷：
總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.
6.學會觀察客人：
酒店內人來人往，總臺的接待員要學會觀察（?？停┯涗浛腿藗€人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（三）結賬禮儀。
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現(xiàn)金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店服務禮儀心德體會篇九
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬。
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店服務禮儀心德體會篇十
1.提高服務人員個人素質;2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內容。
思想品質工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。
3.服務行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動。
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1.樹立服務意識應注意的事項。
正確的服務意識錯誤的服務意識。
服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應。
第一眼印象=第一印象=首輪效應。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈。
3.服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應。
末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關系。
笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導客人的禮儀同引導方式。
(六)禮儀引導客人上下臺階。
(七)禮儀點菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結帳,送客。
酒店服務禮儀心德體會篇十一
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節(jié)設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。
因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養(yǎng)。的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺服務禮儀規(guī)范。
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。
一般情況下，對于預訂客人，總臺服務員要事先為客人做好分房、定價，并準備好登記表；對于非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。
總臺服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
總臺服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_服務員在進行客人入駐登記時，要注意盡量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。
酒店總臺服務員在辦理客人入住登記手續(xù)時要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。
總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續(xù)，認真核實。
酒店總臺職業(yè)道德修養(yǎng)提升。
酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的'組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關系。
酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。
酒店總臺在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真了解各種設備物品的特征和使用注意事項，通過耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產(chǎn)的先進性、完善性和整潔性；同時應養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質的酒店產(chǎn)品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發(fā)揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。
酒店服務禮儀心德體會篇十二
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機駕駛。
（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛。
（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車。
（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務禮儀心德體會篇十三
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心德體會篇十四
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀心德體會篇十五
本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結合，案例生動，符合中職學生的認知規(guī)律。
本課內容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內容。
學生們經(jīng)過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學習，對于無聲的語言應該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。
（2）能使用手勢，結合表情或有聲語言進行對客服務。
3、態(tài)度目標：
結合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調學習這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設情境，引導學生結合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調；最后在課后任務中體現(xiàn)。一次來突出重點）。
能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）。
本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關知識點。
整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學，也起到很好的激勵作用。
教學環(huán)節(jié)。
教學方法與手段。
設計意圖。
導入。
通過視頻進行導入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義。
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內容打好基礎。
2、認識各種手勢。
分層教學的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：
這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學生，在今后的課程中，可以對其他同學進行指導。
當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應變。
3、理解客人需求，提供針對性服務。
情境教學法。
分層教學。
通過圖片創(chuàng)設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務。
通過視頻創(chuàng)設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。
在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力。
情景模擬。
創(chuàng)設兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬，教師及其他同學共同點評。
總結。
學生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內評價。
課內即時點評。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內對學生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學前準備：
（1）布置課前任務。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學設備和用具：
（1）多媒體設備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機/手機兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石。
復習:我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義。
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢。
課堂活動1：我教你學。
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務。
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話。
給出多張圖片，請學生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務方案。
通過視頻創(chuàng)設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹。
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設情境：邀請一名學生思考后與教師配合進行演示，其他同學觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學生結合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設情境：請學生兩兩結對討論后，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。
小結：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務：
請利用網(wǎng)絡查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預習教材模塊五的探索二——指示與引導。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學生，布置了課前任務。
課前三天，這三名學生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學性的審核。
課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。
酒店服務禮儀心德體會篇十六
在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效應。
(1)掌握抵達時間。
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬。
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的`大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店服務禮儀心德體會篇一
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務禮儀心德體會篇二
服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務中心各類服務項目的收費標準。
a復印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內物品的使用方法。
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內硬件設施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理。
結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務禮儀心德體會篇三
1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當班時必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。
2)女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務禮儀心德體會篇四
酒店服務禮儀對于提升酒店服務質量和客戶滿意度起著至關重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學習酒店服務禮儀的重要性。在這段時間的學習和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。下面將從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面來談一談我在學習酒店服務禮儀中的心得體會。
首先，培訓酒店服務禮儀具有重要的意義。通過酒店服務禮儀的培訓，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務質量和水平，為客戶提供更好的服務。觀念的轉變和禮儀的學習不僅關乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關。只有通過培訓，我們才能掌握并應用好酒店服務禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務水平。
其次，重視酒店服務禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學習過程中，我意識到酒店服務禮儀是一個綜合性的學科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應該用心去學習和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學習和實踐，將其內化于心，才能真正把酒店服務禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學習酒店服務禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關懷和認真。
第四，學習酒店服務禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關重要的。在學習中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務。
最后，酒店服務禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應對這些挑戰(zhàn)。在學習中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結起來，學習酒店服務禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務質量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學習和實踐，我深刻體會到了學習酒店服務禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學習和提升，才能更好地適應酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。
酒店服務禮儀心德體會篇五
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性。
1、一般會議的時間性很強，都強調準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。
2、一方面強調會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設備的調試等。如果該完成的時間內沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。
1.會前準備工作。
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序。
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會議結束。
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項。
(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 酒店服務禮儀心德體會篇六
酒店的服務一直都關系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
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酒店服務禮儀心德體會篇七
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優(yōu)質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
酒店的主要產(chǎn)品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的.關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：homeawayfromhome(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現(xiàn)，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務禮儀心德體會篇八
1.工作高效有序：
總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務熱情快捷：
總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.
6.學會觀察客人：
酒店內人來人往，總臺的接待員要學會觀察（?？停┯涗浛腿藗€人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（三）結賬禮儀。
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現(xiàn)金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店服務禮儀心德體會篇九
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬。
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店服務禮儀心德體會篇十
1.提高服務人員個人素質;2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內容。
思想品質工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。
3.服務行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動。
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1.樹立服務意識應注意的事項。
正確的服務意識錯誤的服務意識。
服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應。
第一眼印象=第一印象=首輪效應。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈。
3.服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應。
末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關系。
笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導客人的禮儀同引導方式。
(六)禮儀引導客人上下臺階。
(七)禮儀點菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結帳,送客。
酒店服務禮儀心德體會篇十一
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節(jié)設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。
因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養(yǎng)。的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺服務禮儀規(guī)范。
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。
一般情況下，對于預訂客人，總臺服務員要事先為客人做好分房、定價，并準備好登記表；對于非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。
總臺服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
總臺服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_服務員在進行客人入駐登記時，要注意盡量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。
酒店總臺服務員在辦理客人入住登記手續(xù)時要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。
總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續(xù)，認真核實。
酒店總臺職業(yè)道德修養(yǎng)提升。
酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的'組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關系。
酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。
酒店總臺在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真了解各種設備物品的特征和使用注意事項，通過耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產(chǎn)的先進性、完善性和整潔性；同時應養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質的酒店產(chǎn)品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發(fā)揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。
酒店服務禮儀心德體會篇十二
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機駕駛。
（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛。
（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車。
（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務禮儀心德體會篇十三
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心德體會篇十四
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀心德體會篇十五
本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結合，案例生動，符合中職學生的認知規(guī)律。
本課內容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內容。
學生們經(jīng)過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學習，對于無聲的語言應該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。
（2）能使用手勢，結合表情或有聲語言進行對客服務。
3、態(tài)度目標：
結合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調學習這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設情境，引導學生結合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調；最后在課后任務中體現(xiàn)。一次來突出重點）。
能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）。
本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關知識點。
整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學，也起到很好的激勵作用。
教學環(huán)節(jié)。
教學方法與手段。
設計意圖。
導入。
通過視頻進行導入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義。
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內容打好基礎。
2、認識各種手勢。
分層教學的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：
這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學生，在今后的課程中，可以對其他同學進行指導。
當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應變。
3、理解客人需求，提供針對性服務。
情境教學法。
分層教學。
通過圖片創(chuàng)設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務。
通過視頻創(chuàng)設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。
在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力。
情景模擬。
創(chuàng)設兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬，教師及其他同學共同點評。
總結。
學生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內評價。
課內即時點評。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內對學生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學前準備：
（1）布置課前任務。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學設備和用具：
（1）多媒體設備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機/手機兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石。
復習:我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義。
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢。
課堂活動1：我教你學。
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務。
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話。
給出多張圖片，請學生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務方案。
通過視頻創(chuàng)設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹。
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設情境：邀請一名學生思考后與教師配合進行演示，其他同學觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學生結合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設情境：請學生兩兩結對討論后，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。
小結：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務：
請利用網(wǎng)絡查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預習教材模塊五的探索二——指示與引導。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學生，布置了課前任務。
課前三天，這三名學生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學性的審核。
課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。
酒店服務禮儀心德體會篇十六
在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效應。
(1)掌握抵達時間。
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬。
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的`大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。