總結(jié)是一種思維的整合和提煉，可以幫助我們更好地理清頭緒和思考?？偨Y(jié)需要客觀、全面地梳理和歸納，以便更好地了解和改善自己的行為和表現(xiàn)。在這些范文中，我們可以看到不同領(lǐng)域和主題的總結(jié)方式。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇一
第一段：引言（100字）。
所謂“細微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實習(xí)的學(xué)生，我深切地體會到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個性化的服務(wù)體驗。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標：學(xué)會和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗，同時也能提高酒店的聲譽和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實踐（400字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時，我學(xué)會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實際工作中的不斷實踐，我加強了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會了根據(jù)客人的不同需求提供個性化的服務(wù)，了解到每個顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實踐經(jīng)驗讓我深刻認識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認識到自身的不足之處，在實踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個起點。我將會不斷鍛煉自己的細心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗和心得傳授給更多的人，促進整個酒店服務(wù)行業(yè)的進步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會了如何將其應(yīng)用到實踐中。同時，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價值。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇二
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
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酒店服務(wù)禮儀心德體會篇三
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應(yīng)進行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會議服務(wù)雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯，工作人員應(yīng)不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性。
1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準時開始，準時結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務(wù)到位。
2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時，會議前的準備工作也應(yīng)根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務(wù)工作帶來不便。
1.會前準備工作。
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務(wù)程序。
會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。
(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會議結(jié)束。
(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務(wù)中的注意軎項。
(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 酒店服務(wù)禮儀心德體會篇四
酒店服務(wù)禮儀對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時間的學(xué)習(xí)和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識到酒店服務(wù)禮儀是一個綜合性的學(xué)科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學(xué)習(xí)和實踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學(xué)習(xí)和實踐，我深刻體會到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇五
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇六
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
1、坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
1、物品準備。
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 酒店服務(wù)禮儀心德體會篇七
是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇八
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務(wù)禮儀心德體會篇九
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時，我們應(yīng)該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務(wù)行業(yè)是一個需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應(yīng)該學(xué)會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進行溝通時保持友好的態(tài)度。此外，我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱呼，增加親切感?？傊?，通過良好的溝通和待客之道，能夠為客人提供更好的服務(wù)體驗。
第四段：注重細節(jié)和專業(yè)水平。
細節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對細節(jié)有嚴謹?shù)陌盐?。無論是服務(wù)動作的標準化，還是對客人的需求的細致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施，還要了解并熟悉客戶的習(xí)慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時間管理和團隊合作。
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個時間高效的行業(yè)，處理好時間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項服務(wù)所需要的時間，控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團隊合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應(yīng)該培養(yǎng)團隊合作意識，與同事互相配合，共同為每個客人提供最好的服務(wù)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細節(jié)和專業(yè)水平、時間管理和團隊合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準。
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內(nèi)物品的使用方法。
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內(nèi)各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術(shù)語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理。
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十一
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)時標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的.關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：homeawayfromhome(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實現(xiàn)，各個酒店服務(wù)禮儀的具體實踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務(wù)的一次性特點，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十二
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當(dāng)。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
（4）服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。
結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十三
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
(1)準備好結(jié)賬。
及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務(wù)。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十四
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實習(xí)過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結(jié)合，案例生動，符合中職學(xué)生的認知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設(shè)計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過了三個多月的學(xué)習(xí)，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學(xué)習(xí)，對于無聲的語言應(yīng)該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會有基礎(chǔ)的認知，因而本課設(shè)計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢，結(jié)合表情或有聲語言進行對客服務(wù)。
3、態(tài)度目標：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務(wù)。（首先通過小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調(diào)學(xué)習(xí)這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來突出重點）。
能在理解各種手勢含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢進行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學(xué)生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進行模擬。通過其他同學(xué)和教師的共同點評和分析，來突破難點。）。
本堂課的教學(xué)設(shè)計主要以“我教你學(xué)”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構(gòu)成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務(wù)”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識點。
整堂課中，邀請了三名學(xué)生作為小老師，通過完成課前任務(wù)就其中三項不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)。
教學(xué)方法與手段。
設(shè)計意圖。
導(dǎo)入。
通過視頻進行導(dǎo)入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義。
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認識各種手勢。
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學(xué)生來講，有以下幾點好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對其他同學(xué)進行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對性服務(wù)。
情境教學(xué)法。
分層教學(xué)。
通過圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務(wù)。
通過視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯中設(shè)置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力。
情景模擬。
創(chuàng)設(shè)兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學(xué)生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進行模擬，教師及其他同學(xué)共同點評。
總結(jié)。
學(xué)生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應(yīng)用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內(nèi)評價。
課內(nèi)即時點評。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內(nèi)對學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學(xué)前準備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機/手機兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石。
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學(xué)生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義。
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢。
課堂活動1：我教你學(xué)。
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關(guān)注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務(wù)。
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話。
給出多張圖片，請學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗學(xué)生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹。
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請一名學(xué)生思考后與教師配合進行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請學(xué)生兩兩結(jié)對討論后，邀請一組學(xué)生進行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學(xué)生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請學(xué)生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務(wù)：
請利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責(zé)三項內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學(xué)性的審核。
課前一天，請這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學(xué)生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學(xué)生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學(xué)來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進步。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十五
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心。
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心。
保安應(yīng)熱情主動的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細心。
為顧客提供服務(wù)時英無微不至，把每一個細節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。
一、儀容儀表培訓(xùn)。
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)。
行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應(yīng)堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫當(dāng)班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管?！皏ip”客人到達時，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾?？腿穗x店時亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對講機。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十六
在平時我們上班的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。
對顧客的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
一、基本要求。
(1)儀表。
上班時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請顧客進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度。
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺。
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺。
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜。
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺。
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。
買單，當(dāng)把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。
六、廚臺。
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
一、站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與顧客距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與顧客交流時，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細聆聽。
5、為顧客指引方向時，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離顧客2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問顧客是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候顧客。
1)顧客c/i時應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜ь櫩瓦M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?BR> 4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見顧客時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向顧客問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
3、服務(wù)語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽。
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
(2)注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;。
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;。
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;。
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。
7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十七
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認識、對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時理論與實踐相結(jié)合、實行獎懲制度等，進而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動文化建設(shè)。
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范。
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)。
禮儀是一門實踐性很強的.課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
酒店甚少對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓(xùn)制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
酒店要定期對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時理論與實踐相結(jié)合。
酒店在對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，要遵循理論與實踐相結(jié)合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進行總結(jié)和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。
（四）實行獎懲制度。
根據(jù)酒店自身獨有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個季度、年終的時候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。
四、結(jié)論。
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十八
1.提高服務(wù)人員個人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動。
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項。
正確的服務(wù)意識錯誤的服務(wù)意識。
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時找不到服務(wù)員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)。
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈。
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)。
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。
笑容是服務(wù)人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式。
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺階。
(七)禮儀點菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇一
第一段：引言（100字）。
所謂“細微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實習(xí)的學(xué)生，我深切地體會到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個性化的服務(wù)體驗。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標：學(xué)會和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗，同時也能提高酒店的聲譽和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實踐（400字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時，我學(xué)會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實際工作中的不斷實踐，我加強了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會了根據(jù)客人的不同需求提供個性化的服務(wù)，了解到每個顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實踐經(jīng)驗讓我深刻認識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認識到自身的不足之處，在實踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個起點。我將會不斷鍛煉自己的細心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗和心得傳授給更多的人，促進整個酒店服務(wù)行業(yè)的進步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會了如何將其應(yīng)用到實踐中。同時，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價值。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇二
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
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酒店服務(wù)禮儀心德體會篇三
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應(yīng)進行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會議服務(wù)雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯，工作人員應(yīng)不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性。
1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準時開始，準時結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務(wù)到位。
2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時，會議前的準備工作也應(yīng)根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務(wù)工作帶來不便。
1.會前準備工作。
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務(wù)程序。
會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。
(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會議結(jié)束。
(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務(wù)中的注意軎項。
(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 酒店服務(wù)禮儀心德體會篇四
酒店服務(wù)禮儀對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時間的學(xué)習(xí)和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識到酒店服務(wù)禮儀是一個綜合性的學(xué)科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學(xué)習(xí)和實踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學(xué)習(xí)和實踐，我深刻體會到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇五
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇六
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
1、坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
1、物品準備。
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 酒店服務(wù)禮儀心德體會篇七
是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇八
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務(wù)禮儀心德體會篇九
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時，我們應(yīng)該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務(wù)行業(yè)是一個需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應(yīng)該學(xué)會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進行溝通時保持友好的態(tài)度。此外，我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱呼，增加親切感?？傊?，通過良好的溝通和待客之道，能夠為客人提供更好的服務(wù)體驗。
第四段：注重細節(jié)和專業(yè)水平。
細節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對細節(jié)有嚴謹?shù)陌盐?。無論是服務(wù)動作的標準化，還是對客人的需求的細致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施，還要了解并熟悉客戶的習(xí)慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時間管理和團隊合作。
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個時間高效的行業(yè)，處理好時間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項服務(wù)所需要的時間，控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團隊合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應(yīng)該培養(yǎng)團隊合作意識，與同事互相配合，共同為每個客人提供最好的服務(wù)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細節(jié)和專業(yè)水平、時間管理和團隊合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準。
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內(nèi)物品的使用方法。
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內(nèi)各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術(shù)語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理。
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十一
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)時標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的.關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：homeawayfromhome(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實現(xiàn)，各個酒店服務(wù)禮儀的具體實踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務(wù)的一次性特點，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十二
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當(dāng)。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
（4）服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。
結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十三
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
(1)準備好結(jié)賬。
及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務(wù)。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十四
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實習(xí)過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結(jié)合，案例生動，符合中職學(xué)生的認知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設(shè)計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過了三個多月的學(xué)習(xí)，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學(xué)習(xí)，對于無聲的語言應(yīng)該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會有基礎(chǔ)的認知，因而本課設(shè)計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢，結(jié)合表情或有聲語言進行對客服務(wù)。
3、態(tài)度目標：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務(wù)。（首先通過小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調(diào)學(xué)習(xí)這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來突出重點）。
能在理解各種手勢含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢進行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學(xué)生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進行模擬。通過其他同學(xué)和教師的共同點評和分析，來突破難點。）。
本堂課的教學(xué)設(shè)計主要以“我教你學(xué)”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構(gòu)成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務(wù)”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識點。
整堂課中，邀請了三名學(xué)生作為小老師，通過完成課前任務(wù)就其中三項不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)。
教學(xué)方法與手段。
設(shè)計意圖。
導(dǎo)入。
通過視頻進行導(dǎo)入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義。
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認識各種手勢。
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學(xué)生來講，有以下幾點好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對其他同學(xué)進行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對性服務(wù)。
情境教學(xué)法。
分層教學(xué)。
通過圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務(wù)。
通過視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯中設(shè)置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力。
情景模擬。
創(chuàng)設(shè)兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學(xué)生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進行模擬，教師及其他同學(xué)共同點評。
總結(jié)。
學(xué)生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應(yīng)用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內(nèi)評價。
課內(nèi)即時點評。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內(nèi)對學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學(xué)前準備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機/手機兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石。
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學(xué)生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義。
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢。
課堂活動1：我教你學(xué)。
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關(guān)注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務(wù)。
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話。
給出多張圖片，請學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗學(xué)生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹。
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請一名學(xué)生思考后與教師配合進行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請學(xué)生兩兩結(jié)對討論后，邀請一組學(xué)生進行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學(xué)生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請學(xué)生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務(wù)：
請利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責(zé)三項內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學(xué)性的審核。
課前一天，請這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學(xué)生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學(xué)生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學(xué)來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進步。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十五
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心。
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心。
保安應(yīng)熱情主動的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細心。
為顧客提供服務(wù)時英無微不至，把每一個細節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。
一、儀容儀表培訓(xùn)。
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)。
行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應(yīng)堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫當(dāng)班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管?！皏ip”客人到達時，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾?？腿穗x店時亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對講機。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十六
在平時我們上班的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。
對顧客的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
一、基本要求。
(1)儀表。
上班時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請顧客進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度。
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺。
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺。
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜。
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺。
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。
買單，當(dāng)把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。
六、廚臺。
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
一、站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與顧客距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與顧客交流時，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細聆聽。
5、為顧客指引方向時，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離顧客2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問顧客是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候顧客。
1)顧客c/i時應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜ь櫩瓦M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?BR> 4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見顧客時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向顧客問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
3、服務(wù)語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽。
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
(2)注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;。
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;。
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;。
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。
7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十七
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認識、對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時理論與實踐相結(jié)合、實行獎懲制度等，進而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動文化建設(shè)。
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范。
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)。
禮儀是一門實踐性很強的.課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
酒店甚少對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓(xùn)制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
酒店要定期對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時理論與實踐相結(jié)合。
酒店在對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，要遵循理論與實踐相結(jié)合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進行總結(jié)和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。
（四）實行獎懲制度。
根據(jù)酒店自身獨有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個季度、年終的時候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。
四、結(jié)論。
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十八
1.提高服務(wù)人員個人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動。
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項。
正確的服務(wù)意識錯誤的服務(wù)意識。
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時找不到服務(wù)員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)。
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈。
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)。
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。
笑容是服務(wù)人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式。
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺階。
(七)禮儀點菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。