危機(jī)管理讀后感大全（19篇）

    讀后感是我們通過(guò)思考和沉淀對(duì)書(shū)籍中精髓和意義的體悟和領(lǐng)悟的表達(dá)。寫(xiě)讀后感時(shí)，可以融入作者的生平和創(chuàng)作背景等相關(guān)信息來(lái)增強(qiáng)分析和解讀。以下是一些讀者對(duì)經(jīng)典名著、暢銷(xiāo)書(shū)籍的讀后感，看看大家對(duì)這些作品的理解和感觸。
    危機(jī)管理讀后感篇一
    《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)（個(gè)人）面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者（個(gè)人）及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
    一、直面面對(duì)危機(jī)。
    無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
    《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類(lèi)的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類(lèi)體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎？我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢？危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
    借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾：“過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上?！蔽C(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
    危機(jī)管理讀后感篇二
    在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。
    危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國(guó)家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前，在西方國(guó)家，對(duì)危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國(guó)的危機(jī)管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國(guó)的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段。
    那么何為危機(jī)管理？根據(jù)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義，危機(jī)事件是對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集、信息分析、制定計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、解決問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)的常見(jiàn)內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人員危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等，這些危機(jī)事件會(huì)損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠(chéng)度下降、企業(yè)銷(xiāo)售額下降、企業(yè)利潤(rùn)減少、企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來(lái)的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，危機(jī)管理就顯得尤為重要。
    二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問(wèn)題。
    第一，歷史原因?qū)е挛覈?guó)中小企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。在過(guò)去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動(dòng)在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行，基本不存在危機(jī)管理的問(wèn)題，也無(wú)需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國(guó)幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識(shí)，危機(jī)管理在中國(guó)才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。
    第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對(duì)方案。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國(guó)強(qiáng)生公司，不但有完善的危機(jī)管理方案，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級(jí)別的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，有時(shí)甚至在化解危機(jī)的同時(shí)使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國(guó)絕大多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有危機(jī)管理方案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)決策者手足無(wú)措，整個(gè)企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)處理危機(jī)問(wèn)題，實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機(jī)，同樣的情況會(huì)再次上演。
    第四，溝通渠道不暢。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過(guò)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹(shù)立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)榮。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機(jī)問(wèn)題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過(guò)程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)，也同樣會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化。
    淺析我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的問(wèn)題及對(duì)策。
    近年來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺(tái)階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國(guó)外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國(guó)，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過(guò)程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機(jī)意識(shí)在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂。
    一、危機(jī)管理在我國(guó)企業(yè)中的運(yùn)用和對(duì)比。
    2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問(wèn)題。2008年9月17日，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”、“蒙牛集團(tuán)”等22家國(guó)內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個(gè)消息使得整個(gè)國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán)。隨著越來(lái)越多對(duì)三鹿不利的消息被報(bào)道，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見(jiàn)。
    （一）三鹿面對(duì)事件的態(tài)度和政策。
    三鹿集團(tuán)成立于1956年，作為一個(gè)老牌企業(yè)，怎么會(huì)在短短三個(gè)月多的時(shí)間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對(duì)此次事件，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說(shuō)過(guò)：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了?！比辜瘓F(tuán)董事長(zhǎng)田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們?cè)谶@次事件之前，已在內(nèi)部檢測(cè)出了相關(guān)的問(wèn)題，我們也就檢測(cè)結(jié)果跟有關(guān)部門(mén)匯報(bào)過(guò)?！钡?，在內(nèi)部檢測(cè)之后為什么沒(méi)有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，并沒(méi)有進(jìn)一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者，1年-2年內(nèi)不讓他開(kāi)口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語(yǔ)權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。從中可以看出，三鹿解決問(wèn)題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺(jué)，就爭(zhēng)取政府的保護(hù)，企圖通過(guò)封鎖消息來(lái)降低損失。在過(guò)程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒(méi)有考慮過(guò)自己在采購(gòu)工作中的的疏忽和責(zé)任。
    （二）蒙牛面對(duì)事件的態(tài)度和政策。
    蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過(guò)近十年的經(jīng)營(yíng)，成為我國(guó)最具價(jià)值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國(guó)家質(zhì)檢總局公布的問(wèn)題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開(kāi)內(nèi)部緊急會(huì)議，之后蒙牛董事長(zhǎng)牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)任。”蒙牛集團(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購(gòu)；附加了退貨流程和檢測(cè)進(jìn)度等。在之后的行動(dòng)中，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購(gòu)奶源時(shí)，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對(duì)于查出存在問(wèn)題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷(xiāo)毀，對(duì)消費(fèi)者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購(gòu)漏洞的同時(shí)，蒙牛還加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測(cè)。
    通過(guò)蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動(dòng)，可以看到蒙牛在處理此次事件時(shí)，符合其一向的理念，堅(jiān)持了以人為本，在危機(jī)面前沒(méi)有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過(guò)難關(guān)。
    二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略。
    1、過(guò)分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任和承擔(dān)。
    企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的理念，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對(duì)這次事件時(shí)，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。
    2、失去政府支持。
    在處理危機(jī)時(shí)，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛。
    （二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義。
    1、直面危機(jī)，言行一致。
    蒙牛在面對(duì)此次事件時(shí)，沒(méi)有自亂陣腳，牛根生在第一時(shí)間召開(kāi)緊急會(huì)議并做出相關(guān)決策。對(duì)于相應(yīng)的決策也沒(méi)有說(shuō)一套做一套，而是言行一致。讓消費(fèi)者看到了這個(gè)企業(yè)為解決這件事情的誠(chéng)意。
    2、正面積極地面對(duì)媒體。
    與三鹿不同的是，蒙牛并沒(méi)有為了掩蓋負(fù)面消息而過(guò)分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對(duì)和解釋媒體的各種報(bào)道。蒙牛通過(guò)與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。
    （一）危機(jī)預(yù)控。
    危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國(guó)的形勢(shì)和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。
    在我國(guó)危機(jī)意識(shí)普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會(huì)不完善。人們有了危機(jī)意識(shí)、危機(jī)識(shí)別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢(shì)在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：
    不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門(mén)。這樣管理人員不會(huì)因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無(wú)暇顧及一些“小問(wèn)題”。有了專門(mén)的危機(jī)管理部門(mén)，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來(lái)，有人專門(mén)負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。
    在危機(jī)管理部門(mén)內(nèi)，不能簡(jiǎn)單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對(duì)每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。
    （3）危機(jī)管理部門(mén)的人員要有充足的資源。
    危機(jī)管理部門(mén)不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問(wèn)題。
    危機(jī)管理知識(shí)的宣傳、部門(mén)的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。
    危機(jī)管理部門(mén)的人員還要有專門(mén)從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭(zhēng)取能夠更好的通過(guò)實(shí)例去認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題。
    2、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)。
    在我國(guó)，企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)淡薄，管理人員的危機(jī)識(shí)別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識(shí)的人，因?yàn)橛X(jué)得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問(wèn)題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒(méi)有想到，小問(wèn)題有時(shí)候通過(guò)危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī)。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識(shí)。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的方法：
    （1）政府和企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)。
    政府和企業(yè)通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，提高我國(guó)管理層次的危機(jī)識(shí)別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識(shí)和管理能力透過(guò)工作宣傳到各個(gè)層次的人中。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識(shí)而降低危機(jī)爆發(fā)的可能，同時(shí)也為危機(jī)管理相關(guān)部門(mén)的建立提供了充足的人員。
    （2）加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育。
    通過(guò)政府和媒體，加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育，讓人們學(xué)會(huì)居安思危，看事情會(huì)更加具有前瞻性。通過(guò)全民危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前。
    1、積極主動(dòng)面對(duì)原則。
    危機(jī)爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動(dòng)積極地去面對(duì)，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭(zhēng)取消費(fèi)者、政府、媒體等方面的支持。
    2、迅速及時(shí)處理原則。
    危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間商討后，通過(guò)媒體向公眾坦誠(chéng)事實(shí)真相，并做相關(guān)決策來(lái)減小受害者的損失，這也是長(zhǎng)遠(yuǎn)的在減小自己的損失。
    3、公開(kāi)事實(shí)真相原則。
    危機(jī)一旦發(fā)生，就不能企圖通過(guò)隱瞞事實(shí)真相來(lái)掩蓋自己的過(guò)錯(cuò)，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí)。為了一己私利而隱瞞真相，在消費(fèi)者最后知道真相時(shí)，企業(yè)將會(huì)損失更加慘重。
    4、公眾利益至上原則。
    危機(jī)一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會(huì)受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來(lái)，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
    5、言行前后一致原則。
    在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿?shì)的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會(huì)遭到消費(fèi)者唾棄。
    （三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問(wèn)題。
    每個(gè)國(guó)家因?yàn)閲?guó)情的不同有不一樣的危機(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國(guó)的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和建立完善的危機(jī)管理體制外，還有幾個(gè)重要的角色：政府、媒體和法律。
    1、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來(lái)引導(dǎo)。
    首先，政府要高度重視起危機(jī)管理這個(gè)概念。我們國(guó)家是一個(gè)社會(huì)主義國(guó)家，發(fā)展的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國(guó)國(guó)際地位的不斷提高，我國(guó)企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大而且國(guó)際化，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來(lái)引導(dǎo)。
    在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個(gè)事件。但是在當(dāng)今社會(huì)，一些媒體為了牟取私利，通過(guò)交易來(lái)隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。
    3、法律是危機(jī)管理的保障危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方，要切實(shí)解決賠償問(wèn)題，就需要法律來(lái)做理論依據(jù)。在我國(guó)，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費(fèi)者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，來(lái)制定有前瞻性的法律法規(guī)。
    普林斯頓大學(xué)的諾曼?r.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理典型。所以，建立危機(jī)管理體制在中國(guó)企業(yè)中勢(shì)在必行，正確的意識(shí)和策略將會(huì)為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。
    危機(jī)管理讀后感篇三
    現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。
    管理者要有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過(guò)程。危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展,大致可分為四個(gè)階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個(gè)重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：
    1．移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響：
    4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害。
    （一）確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源。
    經(jīng)營(yíng)者要有效地管理危機(jī)，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評(píng)估對(duì)于我們企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)、威脅或危險(xiǎn)，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)概括而言可以分為如圖所示的三個(gè)部分，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，也有與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的操作性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營(yíng)以及外部環(huán)境時(shí)刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更有效的評(píng)估與管理。
    企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國(guó)加入wto之后，來(lái)自國(guó)內(nèi)和外國(guó)政府以及國(guó)際組織的政策及法律的變化都需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者去預(yù)測(cè)。其次顧客也帶來(lái)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個(gè)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來(lái)越全球化的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有任何市場(chǎng)完全不受新的競(jìng)爭(zhēng)的影響。任何市場(chǎng)，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來(lái)新的威脅和機(jī)會(huì)。
    管理層在開(kāi)始考慮會(huì)影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住這四個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣和太過(guò)于復(fù)雜及不確定，事實(shí)上很難通過(guò)預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會(huì)這一層次上加以處理，這便要求董事會(huì)有科學(xué)的決策機(jī)制、足夠的知識(shí)和信息來(lái)制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。
    企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn)，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程度上可以通過(guò)制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個(gè)將來(lái)自于外部的輸入通過(guò)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分，時(shí)刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單的劃分成兩個(gè)部分：投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的使用風(fēng)險(xiǎn)。顯而易見(jiàn)的是，對(duì)于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。我們可以通過(guò)下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來(lái)找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：
    如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源的五個(gè)方向來(lái)著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。
    （二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
    一旦一個(gè)企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，或者風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時(shí)應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個(gè)優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對(duì)所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，基本的方法有以下兩種：
    1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性；
    2、危機(jī)情境對(duì)企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對(duì)每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來(lái)其考慮對(duì)企業(yè)所造成的影響。這樣做時(shí)，我們需要把問(wèn)題分成兩個(gè)相互獨(dú)立的面，即管理成功和管理失敗各自會(huì)產(chǎn)生的影響。
    我們可以通過(guò)將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)估得分與嚴(yán)重性評(píng)估得分相乘，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略時(shí)還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：
    3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進(jìn)行排序。
    4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資源和時(shí)間，這樣會(huì)產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。
    5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測(cè)。
    然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評(píng)估后進(jìn)行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理序列，同時(shí)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?BR>    （三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法。
    風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類(lèi)，即風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策。
    1、風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策：
    風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位等，一般在損失發(fā)生前實(shí)施。
    回避風(fēng)險(xiǎn)是指直接避開(kāi)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動(dòng)，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位分為兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的單位，并且每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好實(shí)例。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會(huì)使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。
    2、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策：
    風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)。
    （1）自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來(lái)彌補(bǔ)損失。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：
    現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營(yíng)業(yè)費(fèi)用，用當(dāng)期收入來(lái)彌補(bǔ)。
    非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專門(mén)設(shè)立會(huì)計(jì)帳戶。
    專用基金：企業(yè)每年專門(mén)提取一筆資金積累起來(lái)作為準(zhǔn)備金。
    （2）保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)費(fèi)率。
    危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn)。
    在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。
    在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門(mén)經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險(xiǎn)。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專家管理的事情，他們便不會(huì)以主人翁的態(tài)度對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國(guó)公司越來(lái)越多的把管理公司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個(gè)人--風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門(mén)經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理所起的更多的是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的角色。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理委員會(huì)也是必須的，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會(huì)要求幾個(gè)人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理），使每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個(gè)人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來(lái)，這樣，如果發(fā)生危機(jī)，誰(shuí)接受誰(shuí)的命令，誰(shuí)又給誰(shuí)下達(dá)命令就能一目了然。
    企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對(duì)企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工通過(guò)參與訓(xùn)練可以熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置，通過(guò)演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn)。
    （一）危機(jī)的事中管理的三個(gè)問(wèn)題及原則。
    危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（a）信息不明和時(shí)間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中。這時(shí)管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法措施上來(lái)。在許多情況下，管理人員需要信息來(lái)確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時(shí)還需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時(shí)必須不斷地考慮下列三個(gè)方面的問(wèn)題：
    我/我們?nèi)绾潍@得更多的時(shí)間？
    我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？
    我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？
    在危機(jī)的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會(huì)涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對(duì)于管理者的決策能力甚至道德原則都會(huì)提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個(gè)有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并迅速的進(jìn)行評(píng)估。
    這時(shí)遵循下面的一些原則會(huì)對(duì)管理者在形勢(shì)激化時(shí)保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：
    迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等。
    始終把對(duì)人的影響放在首位考慮。
    簡(jiǎn)單的評(píng)估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評(píng)估。
    迅速的決斷與行動(dòng)。
    在危機(jī)仍在發(fā)展中時(shí)，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。
    在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者，對(duì)于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響，也就無(wú)法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過(guò)激的反應(yīng)會(huì)加大危機(jī)管理的難度，甚至?xí)哟笪C(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影響的波及范圍是各不相同的（見(jiàn)圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相對(duì)較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對(duì)較廣。危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。
    危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中可以公開(kāi)的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn)，闡明如果情況變?cè)銘?yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動(dòng)將會(huì)受到所有高級(jí)和中級(jí)管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。
    危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诠娒媲霸鯓庸芾砦C(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對(duì)于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對(duì)交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對(duì)危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息。
    一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該確定誰(shuí)是風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府部門(mén)和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)，要盡力爭(zhēng)取說(shuō)話機(jī)會(huì)，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠(chéng)實(shí)的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，任何被動(dòng)的處理方式都會(huì)造成公眾的不信任感。
    危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問(wèn)題是怎樣發(fā)生的，查明問(wèn)題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對(duì)公司的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過(guò)程，檢查公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。
    公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對(duì)公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷(xiāo)售水平。公司可能有必要重新展開(kāi)一次宣傳攻勢(shì)，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)?。同時(shí)公司的管理者應(yīng)該密切注意社會(huì)公眾和利益悠關(guān)者對(duì)公司形象的看法，如果危機(jī)給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來(lái)維護(hù)公司在公眾面前的形象。
    總而言之，一家企業(yè)要長(zhǎng)久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營(yíng)中將要面臨的種種危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)“居安思危”的觀念應(yīng)該時(shí)刻銘記在心。
    危機(jī)管理讀后感篇四
    任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信。
    息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問(wèn)題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開(kāi)駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過(guò)分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
    公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來(lái)，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來(lái)，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒(méi)能建立自己的新聞中心，沒(méi)能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測(cè)性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒(méi)能挽救品牌形象的一落千丈。
    預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
    中國(guó)大學(xué)網(wǎng)。
    危機(jī)管理讀后感篇五
    對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)很多給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存帶來(lái)嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國(guó)旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類(lèi)危機(jī)的措施。
    引言。
    隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過(guò)程中旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類(lèi)型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。
    一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。
    危機(jī)(crisis)一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。
    綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過(guò)程。
    危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無(wú)序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績(jī)效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。
    （一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
    旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國(guó)民收入水平、各國(guó)各地區(qū)的旅游政策、國(guó)際局勢(shì)、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語(yǔ)言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門(mén),必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
    (二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
    旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問(wèn)題的組成產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)。
    （三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
    旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營(yíng)的操作過(guò)程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無(wú)法在固定的場(chǎng)所完成經(jīng)營(yíng)過(guò)程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過(guò)。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營(yíng)還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營(yíng)的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營(yíng)在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場(chǎng)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢(shì)的地位。因此,從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來(lái)看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。
    三、旅行社危機(jī)常見(jiàn)的表現(xiàn)形式。
    危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：
    （一）旅行社人才危機(jī)。
    1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。
    對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無(wú)形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過(guò)程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。
    2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行分析。在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國(guó)旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展。
    （二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。
    旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。
    我國(guó)旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營(yíng)方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營(yíng)不規(guī)范甚至違法經(jīng)營(yíng),使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問(wèn)題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營(yíng)，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車(chē)，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)。
    隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,旅行社為了占有市場(chǎng)份額,于是競(jìng)相降價(jià),甚至不惜采取惡意競(jìng)爭(zhēng)手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。
    (三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。
    1、產(chǎn)品危機(jī)我國(guó)旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。這是由于長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，造成市場(chǎng)中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒(méi)有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒(méi)有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線路上。
    旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部?jī)煞N因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售困難，市場(chǎng)占有率急劇下降。這些年來(lái)，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。
    （四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。
    旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車(chē)公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門(mén)、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國(guó)內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國(guó)際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無(wú)法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。
    （五）突發(fā)事故危機(jī)。
    四、國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。
    1、企業(yè)的不作為。
    企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠(chéng)主動(dòng)的溝通協(xié)作來(lái)處理危機(jī)所帶來(lái)的問(wèn)題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問(wèn)題沒(méi)有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，有些問(wèn)題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營(yíng)者似乎也是無(wú)能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競(jìng)團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說(shuō)起來(lái)也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。
    2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
    每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問(wèn)題，雖然國(guó)家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫(xiě)進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡?wèn)題集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說(shuō)到底還是因?yàn)閱?wèn)題存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來(lái)人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式?？墒乔∏∮纱艘l(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營(yíng)危機(jī)。
    這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無(wú)法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無(wú)法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問(wèn)題，識(shí)別問(wèn)題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問(wèn)題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
    （二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
    目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營(yíng)者過(guò)于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說(shuō)那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無(wú)法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機(jī)問(wèn)題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒(méi)有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。
    （三）經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。
    側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國(guó)旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營(yíng)危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類(lèi)危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植?？陀^上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過(guò)程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過(guò)來(lái)又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過(guò)程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營(yíng)特色，無(wú)法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)。
    企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問(wèn)題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。
    國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無(wú)法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來(lái)作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽(yáng)錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。
    （五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。
    強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過(guò)程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過(guò)后企業(yè)形象的重塑，這是我國(guó)旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問(wèn)題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無(wú)可厚非。問(wèn)題是一旦危機(jī)過(guò)后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
    五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。
    只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等。可以說(shuō)危機(jī)在我國(guó)旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來(lái)舒緩與解除危機(jī)。
    （一）加強(qiáng)旅行社人才管理。
    旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國(guó)旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過(guò)苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來(lái)限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來(lái)的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。
    1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。
    旅行社一開(kāi)始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來(lái)的人才流失。
    2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。
    旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。
    3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。
    企業(yè)文化建設(shè)就是通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。只有樹(shù)立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
    （二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
    危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)住Ｈ魏我粋€(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。
    1、注意消費(fèi)者信息的反饋。
    [10]。
    要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿之類(lèi)微弱的市場(chǎng)信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場(chǎng)、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。
    2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
    企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測(cè)，不光要隨時(shí)監(jiān)測(cè)自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
    3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。
    避免媒體的誤解與猜測(cè)而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門(mén)處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。
    4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對(duì)于各類(lèi)信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。
    （三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷(xiāo)計(jì)劃。
    加強(qiáng)各部門(mén)與組織在營(yíng)銷(xiāo)方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場(chǎng)展開(kāi)促銷(xiāo)．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場(chǎng)因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的促銷(xiāo)，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國(guó)際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
    （四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。
    定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過(guò)三張財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過(guò)分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過(guò)分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過(guò)分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測(cè)公司未來(lái)現(xiàn)金流量。
    （五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
    （六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
    將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：
    1、制定救援的基本原則。
    第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問(wèn)題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。
    2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
    旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各中心主任、部門(mén)經(jīng)理、門(mén)市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類(lèi)別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
    3、建立和完善救援機(jī)制。
    110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒(méi)有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。
    第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門(mén)和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門(mén)的決定。
    第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門(mén)盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?BR>    第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門(mén)的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。
    第五，無(wú)論發(fā)生哪種類(lèi)別的突發(fā)事件，各部門(mén)須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書(shū)面材料。
    第六，無(wú)論是哪類(lèi)案件，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
    六、總結(jié)。
    在旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中避開(kāi)危機(jī)保持良好發(fā)展勢(shì)態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)地位。
    參考文獻(xiàn)：
    經(jīng)過(guò)半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠(chéng)摯的感謝！
    感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開(kāi)題、撰寫(xiě)、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫(xiě)論文的過(guò)程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
    感謝學(xué)校圖書(shū)館老師們，為我的論文撰寫(xiě)提供了各類(lèi)文獻(xiàn)、圖書(shū)和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來(lái)所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母?！闹輲煼秾W(xué)院四年來(lái)對(duì)我的大力栽培。
    在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
    危機(jī)管理讀后感篇六
    在春意盎然的三月，我閱讀了《危機(jī)管理》這本書(shū)。通過(guò)五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
    危機(jī)對(duì)于一個(gè)社會(huì)、一個(gè)組織、乃至一個(gè)人都是普遍存在，這是由于社會(huì)、知識(shí)的不斷變化引起的，當(dāng)原來(lái)的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時(shí)，危機(jī)就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會(huì)、知識(shí)的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
    機(jī)會(huì)對(duì)人的一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘希@樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次一不小心給錯(cuò)過(guò)了，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了。如果什么時(shí)間你抓住了一次機(jī)會(huì)，或是什么時(shí)候一位貴人給了你一次機(jī)會(huì)，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對(duì)自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也是不多得的。
    而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
    危機(jī)管理讀后感篇七
    自美國(guó)911事件和我國(guó)sars事件以后，本來(lái)并非顯學(xué)的危機(jī)管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠(yuǎn)耳熟能詳、盡人皆知的一個(gè)熱門(mén)話題。與此同時(shí)，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)出版的這類(lèi)書(shū)籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類(lèi)論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩(shī)在上頭”的形勢(shì)下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來(lái)，非需要過(guò)人的功力不可。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)院院長(zhǎng)董傳儀教授“五年磨一劍”寫(xiě)出的《危機(jī)管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
    從形式和語(yǔ)言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
    （一）體系完整，適用性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》全書(shū)分四篇十一章，對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)管理等主要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，基本上囊括了同類(lèi)主流著作的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)，該著作既面對(duì)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)了當(dāng)前危機(jī)管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來(lái)，適應(yīng)了未來(lái)危機(jī)管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展要求相一致。
    （二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》一書(shū)的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門(mén)學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍?、基本原理闡述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡(jiǎn)到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認(rèn)識(shí)規(guī)律。
    （三）文字洗練，敘述清晰?！段C(jī)管理學(xué)》一書(shū)注意采用通俗易懂、便于理解的語(yǔ)言，將危機(jī)管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡(jiǎn)單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗(yàn)神圣化。
    如果我們因此而認(rèn)為《危機(jī)管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。董教授的這部力作的價(jià)值不僅在于它是一本教材，為普及危機(jī)管理知識(shí)付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機(jī)管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說(shuō)，是因?yàn)檫@部貌似平常的著作融進(jìn)了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機(jī)管理咨詢教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增添了許多新的知識(shí)元素，展示了作者獨(dú)立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
    首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機(jī)管理教材將危機(jī)僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機(jī)新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機(jī)管理活動(dòng)從一種事件的應(yīng)對(duì)上升到對(duì)異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機(jī)和危機(jī)管理活動(dòng)的本質(zhì)。中國(guó)工程院院士、科技部973火災(zāi)項(xiàng)目首席科學(xué)家范維澄先生對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)說(shuō)：這“對(duì)于推動(dòng)社會(huì)確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)’的危機(jī)發(fā)展觀具有重要意義，無(wú)疑是本書(shū)的一個(gè)亮點(diǎn)?！?BR>    其次，這部著作將危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認(rèn)為危機(jī)管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財(cái)務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機(jī)管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的狹隘的錯(cuò)誤的危機(jī)管理觀念。這對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式，推動(dòng)組織更新危機(jī)管理理念、規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、減少危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
    再次，這部著作改變了多數(shù)危機(jī)管理作品將危機(jī)處置作為危機(jī)管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機(jī)管理視為“以預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對(duì)處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評(píng)估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機(jī)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防在危機(jī)管理體系中的中心地位，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估對(duì)于危機(jī)管理的重要作用，并對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估方法作了全面介紹。這就使危機(jī)管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實(shí)踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
    最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機(jī)講危機(jī)”的狹小圈子，而以開(kāi)放的學(xué)術(shù)視野，將危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機(jī)地融合在一起，建立了具有個(gè)人獨(dú)特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機(jī)管理的學(xué)科視野，對(duì)重新建構(gòu)當(dāng)代中國(guó)危機(jī)管理理論體系、推動(dòng)危機(jī)管理理論發(fā)展與危機(jī)管理工作實(shí)踐的進(jìn)一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說(shuō)它預(yù)示了危機(jī)管理學(xué)科與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)。
    總的來(lái)看，董傳儀教授耗費(fèi)五年心血寫(xiě)就的《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)從重新理解危機(jī)的概念、重新界定危機(jī)的含義這個(gè)角度切入，集中討論了在我國(guó)空前的社會(huì)變革時(shí)期有關(guān)危機(jī)管理的理論和實(shí)踐問(wèn)題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性又獨(dú)具學(xué)術(shù)作品的通俗性實(shí)用性的力作，無(wú)論對(duì)于學(xué)術(shù)界進(jìn)行理論研究還是對(duì)于實(shí)務(wù)界進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，甚至對(duì)于社會(huì)公眾，都是不可多得的一個(gè)優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細(xì)研讀、認(rèn)真思索的一部好書(shū)。
    危機(jī)管理讀后感篇八
    企業(yè)危機(jī)管理一、培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)高中層管理及相關(guān)管理人員二、培訓(xùn)天數(shù)課時(shí)：一天（9:00-17:00）三、培訓(xùn)成果學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：1.了解企業(yè)與個(gè)人危機(jī)管理理論2.分析危機(jī)管理流程與相關(guān)內(nèi)容3.掌握危機(jī)管理與消弭的方法4.理解現(xiàn)代化企業(yè)要求和要素?1.四、培訓(xùn)內(nèi)容第1單元危機(jī)管理的概念與實(shí)質(zhì)l危機(jī)無(wú)處不在l危機(jī)管理三大特征l危機(jī)管理三大特征l企業(yè)危機(jī)四階段第2單元企業(yè)危機(jī)分類(lèi)l如何分析戰(zhàn)略環(huán)境l分析目的和步驟l宏觀環(huán)境分析l微觀環(huán)境分析第3單元內(nèi)部環(huán)境與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略l戰(zhàn)略要素與內(nèi)部環(huán)境l行業(yè)、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的預(yù)測(cè)技巧l戰(zhàn)略要素矩陣和swot1.2.第4單元戰(zhàn)略的制定與實(shí)施l目標(biāo)整合與戰(zhàn)略形成l戰(zhàn)略依據(jù)與類(lèi)型l企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值體系l戰(zhàn)略與績(jī)效目標(biāo)第5單元：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的`常見(jiàn)模式l如何確定總體戰(zhàn)略l分戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)l檢驗(yàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)l十個(gè)重要的步驟第6單元：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)l一般性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略策略ll買(mǎi)方戰(zhàn)略和購(gòu)買(mǎi)戰(zhàn)略l競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略程序分析l檢驗(yàn)、程序與戰(zhàn)略輪第7單元經(jīng)營(yíng)決策l層次模型l決策類(lèi)型與方法l內(nèi)容與程序l6要素和注意事項(xiàng)l五、培訓(xùn)方法講演、案例分析、小組討論、練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)培訓(xùn)師簡(jiǎn)介。
    將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
    危機(jī)管理讀后感篇九
    小時(shí)聽(tīng)到關(guān)于工程師性格的故事都來(lái)自科學(xué)家，比如好奇壺蓋為什么會(huì)動(dòng)的瓦特，做了好幾百次實(shí)驗(yàn)的愛(ài)迪生，都有點(diǎn)一根筋的單純，自從工業(yè)革命以來(lái)，人類(lèi)社會(huì)里面多了一個(gè)對(duì)技術(shù)文明貢獻(xiàn)最大的人群，工程師。據(jù)說(shuō)人類(lèi)物質(zhì)文明的80%是由3000多個(gè)歷史上的重要的科學(xué)家和工程師們貢獻(xiàn)的?，F(xiàn)在工程師人數(shù)眾多，遍及世界各個(gè)工業(yè)國(guó)，默默無(wú)聞地改變著我們的社會(huì)。這個(gè)人群的相似之處太多，以至于甚至把全世界的工程師們算為一個(gè)特殊的民族，工作的特點(diǎn)決定了他們價(jià)值觀與個(gè)性的相似之處?？偟膩?lái)說(shuō)，這是個(gè)外冷內(nèi)熱，還保有男孩本性的一群人，擁有一技之長(zhǎng)不僅保證了他們穩(wěn)定的生活，還可以維持他們的男孩本性。不過(guò)誰(shuí)也不知到他們心理的夢(mèng)想是什么，說(shuō)出來(lái)了肯定嚇人一跳。
    以下我是對(duì)一些國(guó)內(nèi)工程師性格的體會(huì)：
    價(jià)值觀。
    對(duì)生活的一般看法：追求簡(jiǎn)單，安定，可控制的生活，但對(duì)家庭生活的責(zé)任持消極態(tài)度。
    草根本性，反對(duì)政治和專制。
    希望得到平等和公正的對(duì)待。
    對(duì)技術(shù)高手的名聲比對(duì)錢(qián)看中，僅在覺(jué)得受到不公正待遇時(shí)才對(duì)錢(qián)敏感。
    相信一分耕耘，一分收獲。
    將技術(shù)視為立身之本，是自己的價(jià)值體現(xiàn)。
    將技術(shù)視為自身的資產(chǎn)，有時(shí)不愿意共享。
    不喜歡理念的東西，認(rèn)為不如技術(shù)來(lái)的實(shí)在。
    情感。
    渴望被尊重，雖然有一顆自愿孤獨(dú)的心。
    羨慕口才好的人，但對(duì)夸張會(huì)感到不舒服。
    愛(ài)憎分明，一般不主動(dòng)控制自己的情感，對(duì)自己的情感敏感，但對(duì)別人的情感體察力差。
    受到傷害時(shí)，容易把自己想象為受害者。
    與人溝通在乎是否談得來(lái)，不愿意妥協(xié)，就是妥協(xié)了也很容易被看出來(lái)。
    認(rèn)為妥協(xié)是某種意義的背叛自己。
    一半以上是自我為中心的人，偶爾會(huì)有家庭影響的小資情緒。
    多半不喜歡文藝，因此沒(méi)有演講的情緒感染力，但寫(xiě)東西文采可能非常不錯(cuò)。
    喜歡說(shuō)到做到，做不到，寧可不說(shuō)，覺(jué)得自己欺騙別人的時(shí)候犯罪感強(qiáng)烈。
    理性與技術(shù)。
    線性思維的相信者，而且容易傾向于一因一果論。
    對(duì)技術(shù)的'因果有先天的興趣，對(duì)技術(shù)的崇拜來(lái)自于對(duì)天才的崇拜，技術(shù)的背后是人的思想。
    最大的理想：成為某種技術(shù)的專家或大拿。
    對(duì)于理性的看法：心底里認(rèn)為，自然科學(xué)和技術(shù)是有嚴(yán)謹(jǐn)邏輯的，一般對(duì)社會(huì)科學(xué)不感興趣。
    數(shù)理思維能力強(qiáng)，但綜合思維能力弱，有時(shí)會(huì)因?yàn)閷?duì)語(yǔ)境的理解障礙導(dǎo)致低級(jí)錯(cuò)誤，
    性格。
    多數(shù)不重視外表，尤其是頭發(fā)，從頭發(fā)可以辨認(rèn)出80%的工程師。
    研發(fā)類(lèi)工程師，受工作性格的影響，凡事容易較真，有時(shí)會(huì)比較過(guò)分。
    和老婆的關(guān)系：近乎母子關(guān)系。
    商業(yè)與管理。
    對(duì)于商業(yè)的看法：商業(yè)世界混亂而復(fù)雜，因此他們有道德上的潔癖。
    對(duì)前途的看法：沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，容易受情境影響。
    對(duì)于宣傳和市場(chǎng)的看法：“忽悠”
    對(duì)管理學(xué)的看法：炒作概念，浪費(fèi)時(shí)間。
    對(duì)管理者的看法：“當(dāng)官的”
    危機(jī)管理讀后感篇十
    有許多相同的地方，在職場(chǎng)上混，沒(méi)有一點(diǎn)危機(jī)感，是不能成大氣候的，如果不懂的職場(chǎng)的各種游戲規(guī)則，特別是一些需要自己領(lǐng)悟的“潛規(guī)則”，更是難有一番大作為，看過(guò)作者這本小說(shuō)，對(duì)我們這些職場(chǎng)上“血拼”的工薪族，書(shū)中有許多的情節(jié)都是對(duì)職場(chǎng)潛規(guī)則的深度透析，一些事例肯定是作者在實(shí)際工作中的切身感受，所以寫(xiě)出來(lái)非常地生動(dòng)、可信，作者對(duì)職場(chǎng)潛規(guī)則的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)我們讀者來(lái)說(shuō)也是一種啟發(fā)和教育，相對(duì)于書(shū)庫(kù)里充斥的大量yy小說(shuō)而言，這部小說(shuō)對(duì)大家也許更有意義些。
    小說(shuō)中的女主角柴扉是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的外企職業(yè)女性，由于她的.聰明能干，在msg公司中受到領(lǐng)導(dǎo)的器重，特別是當(dāng)老板遇到危難時(shí)，柴扉總是能挺身而出，為老板分憂解難，這里就有一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題，就是當(dāng)公司有危難需要員工奉獻(xiàn)的時(shí)候，你是退縮，還是勇往直前？很多有能力的人，這個(gè)時(shí)候會(huì)自作聰明地袖手旁觀，看著老板在火坑里煎熬，最好是老板“壯烈”了，自己說(shuō)不定還能撈到什么好處，但這絕對(duì)不是一種職場(chǎng)所需要的合作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神，我們應(yīng)該像小說(shuō)種柴扉那樣，在老板走投無(wú)路的時(shí)候一定要挺身而出，積極地獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這才是一名優(yōu)秀從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本職業(yè)操守，養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，危難時(shí)刻，方顯英雄本色才是，怎么可以斤斤計(jì)較，辜負(fù)公司的期望和俸祿呢？一個(gè)資深從業(yè)者，當(dāng)公司最需要你的時(shí)候，就應(yīng)該做一顆永不生銹的螺絲釘，古今中外，盡同此理，這也應(yīng)該算作是職場(chǎng)重要的潛規(guī)則之一吧。
    在msg公司里，康臣作為大中華區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)，在行業(yè)里享有廣泛的人氣和知名度，甚至像娛樂(lè)名星一樣，有著自己的fans，就是這樣一個(gè)在公司里居功至偉的人，卻時(shí)刻小心著，避免自己功高蓋主，得罪了自己的頂頭上師——大中華區(qū)總裁潘杰夫，一個(gè)處事非常低調(diào)的人，處事低調(diào)并不意味著就能量低，說(shuō)不定什么時(shí)候被他下一個(gè)“套”，自己就得“鉆”進(jìn)去，何況自古功高蓋主的人都沒(méi)有好下場(chǎng)，古代的開(kāi)國(guó)皇帝，一旦座穩(wěn)江山，第一個(gè)就是殺功臣，比方說(shuō)朱元璋、趙匡胤等，所以在職業(yè)上千萬(wàn)不要過(guò)分的貪功，以免功高蓋主，你到任何地方、任何時(shí)候都得服從上司的領(lǐng)導(dǎo)不是；小說(shuō)第四章中將康臣推到“功高蓋主”的“圈套”中的人，并不是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或敵人，而是一個(gè)一心想拍他馬屁的下屬，和柴扉一樣的品牌推廣經(jīng)理德立克，德立克為了和柴扉競(jìng)爭(zhēng)來(lái)年的升職的機(jī)會(huì)，想出一個(gè)餿主意“讓康臣參加行業(yè)雜志時(shí)尚先生的評(píng)選”，他自己肯定沒(méi)有想到，自己的馬屁全拍到馬蹄子上了，后果是要有多嚴(yán)重就有多嚴(yán)重，可悲的是自己還沒(méi)有警覺(jué)，這也說(shuō)明，作為下屬揣摩上司的心理、投其所好，也就是通俗的“拍馬屁”，雖然是一條升官發(fā)財(cái)?shù)慕輳?，但不是沒(méi)一個(gè)都能做好的，“馬屁精”也是一種能力，沒(méi)有這個(gè)功力，最好不要強(qiáng)行為之，每一個(gè)在職場(chǎng)混的人，都需要掌握一些“馬屁功”技巧，但也不要將“寶”全壓在“馬屁功”上，畢竟這只是旁門(mén)左道而已。
    小說(shuō)中除了職場(chǎng)潛規(guī)則以外，還有許多現(xiàn)代社會(huì)最時(shí)興的“剩男剩女”、“海龜”、“民營(yíng)企業(yè)家”等故事，整部小說(shuō)的看點(diǎn)還是非常多的，不同的讀者，都可以從中找到自己感興趣的話題。作者在創(chuàng)作這部小說(shuō)時(shí)，一定也是花費(fèi)了不少的心血，從語(yǔ)言上看，小說(shuō)故事表述的非常流暢，很少有語(yǔ)法方面的錯(cuò)誤，也沒(méi)有網(wǎng)上小說(shuō)常見(jiàn)的多錯(cuò)別字的“惡習(xí)”，說(shuō)明作者不僅有良好的文學(xué)功底，同時(shí)在文學(xué)創(chuàng)作上有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，但遺憾的是作品發(fā)布到網(wǎng)上時(shí)，還是出現(xiàn)了兩個(gè)小的紕漏，第一個(gè)小紕漏是在作品第三章第一節(jié)中（《粉飾太平就這十年》），本節(jié)前半是描述柴扉和其丈夫何抑揚(yáng)相識(shí)的場(chǎng)景，后半部分就直接跳到路雪倫接待總公司副總裁，中間沒(méi)有任何的切換、鋪墊，讓人感覺(jué)就好像一本書(shū)中間被人撕掉了幾頁(yè)，內(nèi)容銜接不上來(lái)；第二個(gè)小紕漏是發(fā)生在第四章中（《聲東擊西》），本章節(jié)的第六、七節(jié)的標(biāo)題都是“自我放逐”，開(kāi)始我還以為本節(jié)內(nèi)容較多，所以作者分成兩個(gè)小節(jié)發(fā)表，但打開(kāi)一看，完全是重復(fù)的內(nèi)容，也許是作者一時(shí)疏忽，重復(fù)上傳了吧。這兩個(gè)小bug，雖然是無(wú)關(guān)大雅的“技術(shù)性”的問(wèn)題，作者下一次作品更新時(shí)，還是修正為好。
    危機(jī)管理讀后感篇十一
    《中層危機(jī)》只觀2碟，頗有感觸。網(wǎng)絡(luò)注解中層干部是每個(gè)單位的中間力量，能充分發(fā)揮好這支隊(duì)伍的作用，它就是一座橋梁；運(yùn)用的不好，它就是一堵高墻，想想還真是這個(gè)道理，行政部門(mén)和企業(yè)管理有許多相通之處，中層危機(jī)不管在哪里出現(xiàn)都將會(huì)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的最大不幸。
    《中層危機(jī)》的觀看對(duì)統(tǒng)一全體部機(jī)關(guān)干部的思想、明確各自定位起到了一個(gè)良好的推進(jìn)作用。每一位中層都是從基層磨礪出來(lái)的，沒(méi)有誰(shuí)可以斷言自己生來(lái)就是英雄，在日新月異、充滿競(jìng)爭(zhēng)的今天，做一個(gè)優(yōu)秀的中層必須付出很多的艱辛和磨難。
    我一直處于基層，雖然不能用中層的視野權(quán)衡利弊，但我能從我的`角度觀察每一個(gè)人、執(zhí)行每一件事情、看待每一個(gè)問(wèn)題，談每一個(gè)想法。我不想說(shuō)中層干部是如何的發(fā)揮著重大作用，它的作用世人皆知，能當(dāng)一名中層干部都會(huì)有他的優(yōu)勢(shì)，作為下級(jí)理當(dāng)肯定和尊重，但有想事情并不是一成不變的，有的中層干部剛開(kāi)始都是兢兢業(yè)業(yè)，隨著時(shí)間的推移或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的變化，心理和工作上或多或少都有了變化，就像世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)一樣，變都有他的理由，我認(rèn)為每一位中層首先要與領(lǐng)導(dǎo)高度保持一致，不能夸大、曲解上級(jí)意圖，錯(cuò)誤傳達(dá)信息給下級(jí)，造成不可避免、無(wú)法挽回的錯(cuò)誤，是每個(gè)基層執(zhí)行者最不愿意看到的結(jié)果；要具有參謀的能力，有主見(jiàn)，不能人云亦云，優(yōu)柔寡斷，反復(fù)無(wú)常；不能趾高氣揚(yáng)，拿雞毛當(dāng)令箭，狐假虎威只會(huì)失去別人的尊重；要有工作激情，不能老氣橫秋，抱怨不能解決任何問(wèn)題，只會(huì)徒增別人煩惱；態(tài)度要端正，不能有船到碼頭車(chē)到站的思想，要時(shí)刻保持昂揚(yáng)的斗志、超前的思維，轟轟烈烈?jiàn)^斗不息。
    最好的中層要不斷提高工作能力，善于調(diào)查研究，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，運(yùn)籌帷幄，進(jìn)可攻退可守，練就一身真功夫，讓下級(jí)心悅誠(chéng)服，絕對(duì)效力；充分發(fā)揮凝聚人心，鼓舞士氣的作用，做好雙面膠，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)緊密團(tuán)結(jié)。要敢于擔(dān)當(dāng)，敢挑擔(dān)子，要有跳起摘桃子的魄力和勇氣，對(duì)工作不推不躲；敢于認(rèn)真，克服輕浮急躁，杜絕馬馬虎虎，不憑經(jīng)驗(yàn)主義辦事；敢負(fù)責(zé)任，工作中失誤，要勇于承擔(dān)。
    危機(jī)管理讀后感篇十二
    通過(guò)學(xué)習(xí)余世維博士的《中層危機(jī)》，學(xué)習(xí)了中層管理人員基本素質(zhì)及能力要求、執(zhí)行高層指令的方法、對(duì)企業(yè)鏈支持、對(duì)自己與下屬人員的提升等方面的內(nèi)容。如何運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，成為一名優(yōu)秀的中層，我認(rèn)為，主要是做到“三好”，即心態(tài)、素質(zhì)、品行。
    一、良好的心態(tài)。
    人，總是要有一點(diǎn)精神的。沒(méi)有積極的精神、健康的心態(tài)，堅(jiān)強(qiáng)的意志，不可能成為一名優(yōu)秀的中層。
    1、要有積極的態(tài)度。一名中層，對(duì)本科室的發(fā)展，應(yīng)該比別人.甚至包括領(lǐng)導(dǎo)更有發(fā)言權(quán)。要采取一種積極的而不是墨守成規(guī)的態(tài)度，把工作考慮在領(lǐng)導(dǎo)的前面.而不是事事等領(lǐng)導(dǎo)來(lái)布置做。這種在謀事直至成事的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，就是一種積極的態(tài)度。
    2、要有創(chuàng)新的精神。以超前的眼光看問(wèn)題，在工作中敢于嘗試、敢于突破、敢于冒尖、而不是像一只井底之蛙，以一成不變的方式，局限于做好本科室內(nèi)的工作。同時(shí)善于邏輯思維和辯證思維，做到取得成績(jī)不沾沾自喜，遇到挫折不垂頭喪氣;解決易辦的事情不掉以輕心，處理復(fù)雜的事情不心有余悸;具有堅(jiān)強(qiáng)的意志和堅(jiān)韌不拔的毅力。
    3、要有寬廣的胸懷。要心胸寬廣、胸懷博大，做到小事講公德、大事講原則。無(wú)論做什么事情，都要盡量拋開(kāi)個(gè)人因素，不能只考慮自身的好處，無(wú)視集體和他人的利益，必要時(shí)還應(yīng)該犧牲小我，成全大我。
    二、優(yōu)秀的素質(zhì)。
    作為組工干部，素質(zhì)好首先體現(xiàn)在思想政治素質(zhì)和理論水平上。其次，素質(zhì)好還體現(xiàn)在工作能力上。
    1、是較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力?？剖沂且粋€(gè)整體，如果沒(méi)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，那么這個(gè)整體就會(huì)變成一盤(pán)散沙。因此，要學(xué)會(huì)怎樣充分調(diào)動(dòng)各自的長(zhǎng)處，達(dá)到相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。
    2、是較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。作為一名中層干部，要在科室里開(kāi)展具體工作，如果對(duì)本科室的業(yè)務(wù)一無(wú)所知，指揮別人也是空談，要想發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)作用，就必須熟知相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
    3、是較強(qiáng)的文字總結(jié)能力。在做好具體事務(wù)性工作的同時(shí)，還必須經(jīng)常對(duì)各方面的工作進(jìn)行總結(jié)歸納，得出相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以報(bào)告的形式體現(xiàn)出來(lái)，為以后的工作提供借鑒。
    三、正派的作風(fēng)。
    “為官先為人”，“做事先做人”。作為中層干部不能單純靠權(quán)力來(lái)維護(hù)自己的地位，而要注意用自己高尚的品德和優(yōu)良的作風(fēng)去帶領(lǐng)一班人。
    1、公道正派。對(duì)上不吹不拍，對(duì)下不欺不壓;遇事敢于表明自己的觀點(diǎn)，不隨波逐流;待人不僅堅(jiān)持原則，而且情理兼容，豁達(dá)大度，做到“三容”。既能容權(quán)，掌權(quán)而不專權(quán)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)真實(shí)情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù);能容言，心胸寬闊，善聽(tīng)逆耳之言，決不自以為是;能容過(guò)，寬容而不縱容，對(duì)下級(jí)的過(guò)失既能?chē)?yán)肅批評(píng)又能誠(chéng)心體諒，妥善處理。
    2、真抓實(shí)干。作為科室的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，作為指揮員就應(yīng)該體現(xiàn)自己的能力和水平，越是面對(duì)棘手難纏的問(wèn)題，越要沉著冷靜，迎著困難上。作為戰(zhàn)斗員就應(yīng)當(dāng)身先士卒，凡是要求別人做到的自己首先要做到，在各方面發(fā)揮表率作用。這樣的中層干部才能拉得出、打得響，方能讓科室成員心服口服，有親和力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。
    如何讓自己成為一名優(yōu)秀的中層干部，我覺(jué)得自己以后還得認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自己自身的業(yè)務(wù)水平，讓別人對(duì)于自己的工作能力做到心服口服。以后在日常的工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中，我還會(huì)努力的做到以下三點(diǎn)：
    一是要多學(xué)。當(dāng)今世界是知識(shí)時(shí)代社會(huì)，以前說(shuō)“三天不學(xué)趕不上劉少奇”，我想如今恐怕是一天不學(xué)都要落伍、掉隊(duì)。信息時(shí)代只有學(xué)得好，才能活得好。要學(xué)在先，學(xué)識(shí)高人一籌，才能做到以學(xué)識(shí)服人，以理服人，“思想有多遠(yuǎn)，你才能走多遠(yuǎn)”。
    二是要多思。就是對(duì)匯集到自己手中的每條信息能區(qū)分、辨別，能及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷、發(fā)出指令，做到上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為員工解難，確保工作有條不紊。同時(shí)，事后要及時(shí)做好總結(jié)，不斷修正、調(diào)整自己思想、行為，不斷提高工作水平。
    三是要多干。多干不是盲目的干，事事自己干，而是要發(fā)揮模范帶頭作用。需要遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，自己要帶頭遵守;要下級(jí)不做的，首先自己不做，要做到以身作則，率先垂范，需知“榜樣的力量是無(wú)窮的”。
    1.中層干部述職報(bào)告。
    2.做最好的中層心得體會(huì)。
    3.做最好的中層讀書(shū)心得。
    5.中層領(lǐng)導(dǎo)競(jìng)聘上崗演講稿。
    6.中層干部廉政心得體會(huì)。
    危機(jī)管理讀后感篇十三
    對(duì)于許多人，包括管理實(shí)踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個(gè)真正的問(wèn)題，至少，他們認(rèn)為，時(shí)間沒(méi)那么緊迫，后果沒(méi)那么嚴(yán)重。
    但是，只要我們認(rèn)真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個(gè)世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價(jià)值，或許，你會(huì)改變看法。
    沒(méi)錯(cuò)，管理危機(jī)，是該引起我們足夠重視的時(shí)候了。
    那么，什么又是管理危機(jī)呢?
    是技術(shù)?市場(chǎng)?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
    這些都不是，管理危機(jī)是精神層面的。
    具體而言，是企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。
    說(shuō)得再直白點(diǎn)，企業(yè)也要有點(diǎn)“人性”。人類(lèi)社會(huì)從蒙昧的遠(yuǎn)古，到科技的今天，再到變革的未來(lái)，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類(lèi)世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒(méi)有精神的追求，沒(méi)有道德的內(nèi)省，沒(méi)有大愛(ài)的胸懷，不可能走向未來(lái)。
    或許你會(huì)問(wèn)，這與管理有什么關(guān)系?
    非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠(yuǎn)一近的“研究”說(shuō)起。
    一是德魯克，二是哈默爾。
    任何對(duì)管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
    德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒(méi)有逃出過(guò)他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識(shí)型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書(shū)架上缺少德魯克的書(shū)，那簡(jiǎn)直不可想象，幾乎等于白癡。
    德魯克對(duì)管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯。
    2001年，德魯克寫(xiě)道：“在二戰(zhàn)后的近半個(gè)世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織……下一個(gè)社會(huì)，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會(huì)合法性：企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景?！?BR>    近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機(jī)，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見(jiàn)的偉大。
    哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競(jìng)爭(zhēng)大未來(lái)》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文，“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念便是從這里提出的。
    這次會(huì)議完全是受到美國(guó)國(guó)家工程院的啟發(fā)，因?yàn)樵撛涸M織過(guò)類(lèi)似的科學(xué)大會(huì)，提出了面向21世紀(jì)的14項(xiàng)重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽(tīng)一聽(tīng)他們提出的項(xiàng)目名字，你就不會(huì)輕視會(huì)議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
    這次“管理學(xué)登月計(jì)劃”所列的25項(xiàng)管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠(yuǎn)。
    至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點(diǎn)“管理危機(jī)”的味道了。至少，它與管理工作的價(jià)值有關(guān)，并且這種價(jià)值不是利潤(rùn)、回報(bào)，也不是競(jìng)爭(zhēng)力、成長(zhǎng)，而是高于上述目標(biāo)的社會(huì)性使命。
    想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個(gè)人都非常熟悉的國(guó)內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
    教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒(méi)有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類(lèi)組織打交道的原因。
    當(dāng)教育成了賺錢(qián)的機(jī)器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項(xiàng)目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開(kāi)“錢(qián)”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費(fèi)，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說(shuō)心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會(huì)被人們定義為“得便宜賣(mài)乖”，我只能無(wú)語(yǔ)。
    房地產(chǎn)不用多說(shuō)，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c(diǎn)。我的關(guān)注點(diǎn)并不在什么高房?jī)r(jià)會(huì)漲還是會(huì)跌，兩派爭(zhēng)得面紅耳赤，其實(shí)多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買(mǎi)了房的在內(nèi)心深處，有事沒(méi)事兒偷著樂(lè)的同時(shí)，期盼著再來(lái)個(gè)飛漲;沒(méi)買(mǎi)房的看著日益高漲的房?jī)r(jià)，極力支持各方調(diào)控的意見(jiàn)，恨不得把房地產(chǎn)老總一個(gè)個(gè)拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實(shí)，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
    不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實(shí)，那么未來(lái)，我們將面臨著社會(huì)性的大危機(jī)。既然德魯克說(shuō)企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，管理是企業(yè)的細(xì)胞，為了走向未來(lái)的我們活得更健康，為了下一個(gè)新社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機(jī)”的時(shí)候了。
    危機(jī)管理讀后感篇十四
     解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問(wèn)題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來(lái)看看吧：
     不論哪種危機(jī)，決定這三類(lèi)負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
     關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
     因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類(lèi)型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
     然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過(guò)于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤(pán)則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
     社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒(méi)有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測(cè)預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
     可以說(shuō)，無(wú)論是善后處理還是監(jiān)測(cè)預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思危”才是最有效的策略。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。
     實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過(guò)這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開(kāi)始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過(guò)短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒(méi)有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營(yíng)受損。
     為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
     通過(guò)長(zhǎng)期客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見(jiàn)的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
     第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類(lèi)危機(jī)。通常，此類(lèi)曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來(lái)的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類(lèi)危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
     第二，慢熱危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類(lèi)危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長(zhǎng)尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類(lèi)危機(jī)的代表。
     最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫(huà)，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門(mén)”事件，就是此類(lèi)危機(jī)的典型。
     首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
     在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
     其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽(tīng)，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽(tīng)”機(jī)制，除了監(jiān)測(cè)關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽(tīng)整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
     一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問(wèn)題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題;從公司層面的投資人關(guān)系問(wèn)題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問(wèn)題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題到企業(yè)層面潛在渠道問(wèn)題。
     這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
     第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問(wèn)題”是不夠的，必須針對(duì)這些問(wèn)題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫(xiě)企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
     除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過(guò)情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
     從實(shí)際接觸來(lái)看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高危”行業(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營(yíng)，卻疏于“居安思?！保瑢?duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過(guò)去的經(jīng)典案例，沒(méi)有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
     正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤(pán)總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
     此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門(mén)的事情，否則只是把問(wèn)題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問(wèn)題掩蓋過(guò)去。解決危機(jī)的過(guò)程，是企業(yè)改善管理問(wèn)題的過(guò)程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過(guò)去。雖然不少聲明中寫(xiě)道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒(méi)有做什么，或者只是把員工集合起來(lái)批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒(méi)有勇氣和決心深挖問(wèn)題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問(wèn)題周而復(fù)始被曝光。
     簡(jiǎn)而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
    危機(jī)管理讀后感篇十五
    ）以理服人，“思想有多遠(yuǎn)，你才能走多遠(yuǎn)”。二是要多思。就是對(duì)匯集到自己手中的每條信息能區(qū)分、辨別，能及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷、發(fā)出指令，做到上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為群眾解難，確保工作有條不紊。同時(shí)，事后要及時(shí)做好總結(jié)，做到“每日三省吾身”，不斷修正、調(diào)整自己思想、行為，不斷提高工作水平。三是要多干。多干不是盲目的干，事事自己干，而是要發(fā)揮模范帶頭作用。需要遵守的`各項(xiàng)規(guī)章制度，自己要帶頭遵守；要下級(jí)不做的，首先自己不做，要做到以身作則，率先垂范，需知“榜樣的力量是無(wú)窮的”。
    危機(jī)管理讀后感篇十六
     引導(dǎo)語(yǔ)：在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來(lái)的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
     危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
     危機(jī)管理是專門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
     根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和ceo所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
     普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
     公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
     芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過(guò)程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。
     美國(guó)聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。
     危機(jī)管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
     信號(hào)偵測(cè)——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;
     探測(cè)和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;
     恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
     學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。
     最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
     危機(jī)管理必須具備的條件稱為危機(jī)管理要素。其主要包括：
     配備專業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。
     采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段和措施。開(kāi)發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段，提高危機(jī)預(yù)測(cè)的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。
     及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來(lái)的損失是十分重要的。
    危機(jī)管理讀后感篇十七
    觀點(diǎn)：危機(jī)無(wú)處不在，存活最重要。
    危機(jī)公關(guān)最能體現(xiàn)企業(yè)的生存心態(tài)
    危機(jī)的根本來(lái)源就是道德缺失的顯現(xiàn)。
    誠(chéng)信自律的企業(yè)面對(duì)危機(jī)并不可怕。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。這里提出處理危機(jī)的九大-法則，供處于危機(jī)中的企業(yè)借鑒：
    一、“24小時(shí)”法則
    兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)是個(gè)極限，因?yàn)椤俺舐劇睍?huì)在24小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個(gè)角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。
    二、“核心立場(chǎng)”法則
    即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)?！昂诵牧?chǎng)”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。如杜邦在“特富龍”危機(jī)中始終堅(jiān)持產(chǎn)品安全可靠的核心立場(chǎng)，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場(chǎng)不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。
    三、“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則
    缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對(duì)危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力?！敖^對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實(shí)真-相大白于眾。
    四、“單一口徑”法則
    紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂?duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況：對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對(duì)外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對(duì)內(nèi)的解釋說(shuō)明。
    五、“360度”法則
    即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任感。
    六、“最高利益”法則
    “最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無(wú)原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無(wú)論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的'強(qiáng)硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。
    七、“信息對(duì)稱”法則
    即在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱法則的操作要訣有四：首先，謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè)；其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開(kāi)河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對(duì)外，對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱。
    八、“留白”法則
    即在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地?！傲舭住狈▌t要求企業(yè)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評(píng)估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊(duì)、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來(lái)嘗試控制危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。
    九、“媒體友好”法則
    危機(jī)處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機(jī)傳播的主要渠道，向公眾傳播危機(jī)信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，“3t”原則（tellthetrue）是危機(jī)處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時(shí)與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿-論導(dǎo)向，并及時(shí)公布信息，有效引導(dǎo)輿-論方向。當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤，借勢(shì)擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。
    在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳看到蒙牛的廣告：因?yàn)樾刨?，所以選擇。選用的平面是中國(guó)乒乓球隊(duì)的主力隊(duì)員。令人吃驚的是，公關(guān)策略一直很堅(jiān)定和固執(zhí)。我真沒(méi)看懂，第一，為什么蒙牛就會(huì)一直不改，一直挑戰(zhàn)我們的底線，第二，為什么一直唱對(duì)臺(tái)戲，跟公眾對(duì)著干？這種公關(guān)策略是注定要失敗的。當(dāng)然，中國(guó)當(dāng)前的食品安全監(jiān)督、保障基礎(chǔ)是太差了，我們又回到了最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的地方產(chǎn)品安全和質(zhì)量。
    品牌口號(hào)：好品質(zhì)，綠生活不要成笑柄
    好品質(zhì)不該總是出問(wèn)題，出了問(wèn)題，也總得要向消費(fèi)者要給出一個(gè)滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應(yīng)；要么就矢口否認(rèn)。對(duì)于蒙牛的這句廣告語(yǔ)：好品質(zhì)，綠生活，現(xiàn)在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號(hào)成為一個(gè)幌子、成為透支消費(fèi)者價(jià)值和品牌形象的無(wú)底洞。
    以前我們經(jīng)常調(diào)侃某些廣告，稱之為說(shuō)啥沒(méi)啥，沒(méi)啥說(shuō)啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節(jié)目差不多。本來(lái)，蒙牛這個(gè)品牌主張很好，回到產(chǎn)品談品牌，談消費(fèi)者價(jià)值，雖說(shuō)不上是有大創(chuàng)意和先見(jiàn)之明，但確實(shí)是洞察到了中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的真實(shí)需求。可惜，只是說(shuō)說(shuō)而已，甚為遺憾。
    質(zhì)量事件猶如黑天鵝
    路過(guò)一個(gè)街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫(xiě)著幾個(gè)紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺(jué)得蒙牛真該學(xué)學(xué)這些路邊攤了。每每出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質(zhì)量的時(shí)間有時(shí)還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應(yīng)。
    當(dāng)然，其主要的責(zé)任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業(yè)，就蒙牛質(zhì)量時(shí)間層出不窮，應(yīng)該反??；究其原因，是因?yàn)榘l(fā)展過(guò)快，對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現(xiàn)在變成了硬性的公關(guān)，實(shí)在沒(méi)有大企業(yè)的智慧。
    當(dāng)一個(gè)企業(yè)遇到不斷襲來(lái)的質(zhì)量事件的時(shí)候，是否真的應(yīng)驗(yàn)了報(bào)應(yīng)之說(shuō)呢？我們不能相信這些因果報(bào)應(yīng)，但從某些社會(huì)事件來(lái)看，越是掩蓋，事情約會(huì)嚴(yán)重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應(yīng)大概也是屬于此類(lèi)。
    蒙牛一意孤行為哪般
    蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯(cuò)誤不是錯(cuò)誤的接二連三，而是面對(duì)錯(cuò)誤依然我行我素，對(duì)媒體、對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號(hào)：好品質(zhì)，綠生活；其在公關(guān)層面上的廣告是：因?yàn)樾刨?，所以選擇，當(dāng)然，廣告還是不錯(cuò)的，但看了讓人有點(diǎn)憤怒而已。
    面對(duì)這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機(jī)管理能力是沒(méi)有達(dá)到其在營(yíng)銷(xiāo)上的水準(zhǔn)。在品牌層面上，非常時(shí)期，也并不是不能改，因?yàn)楝F(xiàn)在還用好品質(zhì)，綠生活，實(shí)在有點(diǎn)不合適；而因?yàn)樾刨?，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現(xiàn)重大的質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)主要的管理者出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤，也沒(méi)有權(quán)威的發(fā)布，就算不得已要面對(duì)公眾，發(fā)出來(lái)的信息依然是廣而告之。
    是什么練就了蒙牛這般的心理素質(zhì)，我們不得而知，但作為一家憑借營(yíng)銷(xiāo)而迅速崛起的民營(yíng)企業(yè)，所謂成也營(yíng)銷(xiāo)，敗也營(yíng)銷(xiāo)?？梢圆活櫳鐣?huì)輿-論和消費(fèi)者生命安全的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)做得再好，也只會(huì)危害更甚。
    危機(jī)管理該怎么做
    不做什么。不做沒(méi)心沒(méi)肺的企業(yè)、不做一意孤行的企業(yè)、不做挑戰(zhàn)社會(huì)和消費(fèi)者底線的企業(yè)。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費(fèi)者的原諒。沒(méi)心沒(méi)肺是不回應(yīng)、不承認(rèn)、不道歉。把消費(fèi)者權(quán)益和食品安全視為無(wú)物；一意孤行是出了問(wèn)題，那是維系原來(lái)的廣告套路，強(qiáng)硬的發(fā)布跟消費(fèi)者情感相左的廣告，其實(shí)會(huì)引起反感；挑戰(zhàn)底線是出現(xiàn)問(wèn)題不但不斷，還是同類(lèi)問(wèn)題，永遠(yuǎn)沒(méi)完。
    做什么。承認(rèn)、道歉、負(fù)責(zé)。要有真誠(chéng)的態(tài)度。要樹(shù)立和建立信任，不是一個(gè)廣告和新聞發(fā)布會(huì)就能解決問(wèn)題的。承認(rèn)就要認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)，不管是什么責(zé)任，先承接，然后再分清責(zé)任。
    怎么做。第一，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題零容忍，出現(xiàn)問(wèn)題一查到底，別的企業(yè)能做到，為什么就是蒙?？偝鰡?wèn)題，內(nèi)部管理流程出了什么問(wèn)題，將用在營(yíng)銷(xiāo)上的數(shù)億費(fèi)用拿出一部分改善內(nèi)部管理，不難。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)公司的品牌形象和市場(chǎng)健康發(fā)展有利無(wú)害。
    第二，拿出誠(chéng)意來(lái)，不要認(rèn)為認(rèn)錯(cuò)就是丟臉、損害形象的事情，實(shí)際上，歷史上因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)而度過(guò)難關(guān)的企業(yè)很多，如經(jīng)典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機(jī)過(guò)后，不但市場(chǎng)沒(méi)丟，還獲得了強(qiáng)勁的發(fā)展，因禍得福。
    第三，要將消費(fèi)者擺在首要位置，出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任；保持新聞的的權(quán)威和透明，這樣就不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上無(wú)新聞，微博上卻暗流涌動(dòng)、群起攻之的怪相。
    第四，多做公益項(xiàng)目和公益廣告，成立專門(mén)的部門(mén)來(lái)運(yùn)作，淡化廣告的行為。與其去挑戰(zhàn)和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業(yè)、公益廣告，長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)淡化品牌負(fù)面的影響和增加社會(huì)公信力還是非常好的一種方式。
    危機(jī)管理讀后感篇十八
    處在一個(gè)企業(yè)的中層，讓我們這些三十出頭的年輕人有很多的美好的憧憬。讀完吳老師和鄧?yán)蠋煿餐幹倪@本《做最好的中層》讓我受益匪淺。
    “不要省略走向成功的每一個(gè)步驟”。盡管有時(shí)候我們處在一個(gè)很高的起點(diǎn)，能力能及時(shí)的被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可從而委以重用。但從最基本的東西做起，仍然是非常重要的，它可以讓我們熟悉每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)人，這對(duì)于我們以后工作的開(kāi)展、治理、決策都是相當(dāng)有用的。
    西點(diǎn)軍校的教學(xué)理念一直讓我很欽佩。曾拜讀過(guò)其聞名的一些書(shū)籍，如《沒(méi)有任何借口》等。結(jié)合我們的生活現(xiàn)狀，去掉自我，更好的融入我們的團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)員工的最高境界，假如能真正讓每個(gè)人都能達(dá)到這樣的一個(gè)境界，那不管是中層治理者還是高層治理者的工作都能很輕松的開(kāi)展了。
    作為一名企業(yè)的中層治理者，在工作中，我們肯定經(jīng)常碰到各種“釘子”，這就需要我們用一個(gè)非常健康的心態(tài)去對(duì)待了，甚至我們有時(shí)候還要自己去找“釘子”碰。對(duì)于本的單位的基層員工來(lái)說(shuō)，中層的位置是在高處，員工對(duì)中層當(dāng)然很敬畏，聽(tīng)到的職責(zé)聲也會(huì)大大減少，同時(shí)也減少了我們傾聽(tīng)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，假如我們能會(huì)放下自己的架子，主動(dòng)深入基層，既能看到組織中存在的問(wèn)題，也能看到自己身上存在的問(wèn)題，一舉兩得，何樂(lè)而不為呢!
    “責(zé)任心鑄造高品質(zhì)”這是一句很普通的廣告語(yǔ)，但它卻道出了具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不敷衍、不推卸責(zé)任的中層治理者將是一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的棟梁干部。當(dāng)我們的下屬犯了錯(cuò)的時(shí)候，假如我們的中層能勇敢地承擔(dān)自己的責(zé)任，視責(zé)任如生命，就不會(huì)存在“三拍”現(xiàn)象，對(duì)集體負(fù)責(zé)、對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)和下屬負(fù)責(zé)，其實(shí)真的恰恰就是對(duì)自己最大的負(fù)責(zé)，能為自己獲得更大的發(fā)展空間。假如我們能對(duì)自己工作范疇之內(nèi)的事情盡職盡責(zé)以外還主動(dòng)承擔(dān)額外的工作，這種承擔(dān)力，會(huì)讓我們獲得更快速的發(fā)展機(jī)會(huì)。
    在古代，許多皇帝認(rèn)為最忠的臣子就能得到他們的器重和獎(jiǎng)賞。但讀罷此書(shū)，奧康集團(tuán)的選才標(biāo)準(zhǔn)：“有德有才，提拔重用;有德無(wú)才，培養(yǎng)使用;有才無(wú)德，限制使用;無(wú)才無(wú)德，果斷不用”確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)。
    “忠”無(wú)疑是一流的品格，要忠，但不能要愚忠!我們忠不是忠于領(lǐng)導(dǎo)，而是忠于組織，從組織目標(biāo)出發(fā)，只做有利于組織的事，這樣一來(lái)就可避免一味順從領(lǐng)導(dǎo)所帶的危害。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的決策出現(xiàn)失誤或偏差時(shí)，我們能站出來(lái)指出癥結(jié)，為領(lǐng)導(dǎo)和組織保駕護(hù)航。但也應(yīng)該注重選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、時(shí)間、地點(diǎn)。只有敬上、尊上、助上，才會(huì)有優(yōu)勢(shì)，才會(huì)有機(jī)會(huì)活躍在事業(yè)的大舞臺(tái)上。中層治理者，絕不是“死干活”、流血流汗、老黃牛似的干部，我們更要懂得運(yùn)用聰明來(lái)解決問(wèn)題。有良好的職業(yè)素養(yǎng)，勤于實(shí)踐，終生學(xué)習(xí)，做聰明型中層，就不是什么難事。善于總結(jié)，善于匯報(bào)，重點(diǎn)突出，抓要害點(diǎn)，條理清楚，與組織決定和領(lǐng)導(dǎo)的想法保持一致。主動(dòng)創(chuàng)新，不逃避責(zé)任，也不盲目改革。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，高績(jī)效越來(lái)越被組織和領(lǐng)導(dǎo)者所重視，那么治理層只能以其創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)成果來(lái)證實(shí)自己存在的必要與權(quán)威性。
    一位中層治理者，更多的是承擔(dān)著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗榮辱。在要害時(shí)刻，中層的狀態(tài)往往決定全局的成敗。有效地制定工作目標(biāo)，積極地與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到其支持與幫助，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一位成員的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，把目標(biāo)細(xì)分，分派合適的人負(fù)責(zé)具體的任務(wù)，這樣我們的中層治理者將不會(huì)感到自己很孤立，很辛勞了。根據(jù)問(wèn)題制定戰(zhàn)術(shù)，作好戰(zhàn)略治理與戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用贊美、認(rèn)可、指導(dǎo)和榮譽(yù)激勵(lì)法，激發(fā)各員工內(nèi)在的最大能量。關(guān)心所有的人，但一定要關(guān)注最優(yōu)秀的、最落后的和想成長(zhǎng)但又處于瓶頸的員工。企業(yè)要想健康、正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，不但要有嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，而且還要有能夠嚴(yán)厲執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度的中層治理者。這樣做的話不但讓下級(jí)有制度可依，還能樹(shù)立自己的威信。
    溝通是治理的最大問(wèn)題。對(duì)于我們而言，溝通牽涉到上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶及其他有關(guān)方面的溝通。在工作中出現(xiàn)摩擦和誤會(huì)是常有的事，而且它會(huì)出現(xiàn)在各級(jí)之間。主動(dòng)與上級(jí)溝通，很多問(wèn)題很可能就會(huì)被上級(jí)淡化甚至忘記。讀懂上級(jí)，有一雙善于發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)點(diǎn)的眼睛，不在意上級(jí)的“傻”，只在意自己的工作是否到位。理解萬(wàn)歲：先理解上級(jí)的.不理解。想成功，一定要懂得先付出;要才高八斗，但又不能傲氣沖天，拉近與上級(jí)的距離，將會(huì)使我們具有美好的發(fā)展前景。
    許多看似不起眼，漫不經(jīng)心的安排，或許就蘊(yùn)藏著我們發(fā)展的最大機(jī)會(huì)。著眼全局看問(wèn)題，避免提過(guò)于理想化的意見(jiàn)，注重語(yǔ)氣緩和，切忌摻雜個(gè)人情感，提出問(wèn)題的同時(shí)，一定要提出解決問(wèn)題的方案，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待問(wèn)題，做任何事情都要留有余地。不輕言放棄，不急于申辯，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績(jī)。這才是一種積極向上的溝通方式。
    我們必須時(shí)刻謹(jǐn)記“把事情辦好才是硬道理!”一流執(zhí)行力決定一流競(jìng)爭(zhēng)力，有條件要執(zhí)行，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行，抓住完成任務(wù)的“要害點(diǎn)”，善于借用多種力量，把握科學(xué)做事的程序，不但嚴(yán)格按制度做事，更應(yīng)該主動(dòng)制訂、完善對(duì)工作有效的各種制度，“生于憂患，死于安樂(lè)”。應(yīng)與安逸文化徹底道別?？仆呗宸虻墓适伦屛野l(fā)出嘆息的同時(shí)也決定著與“差不多”說(shuō)不。
    毫無(wú)疑問(wèn)對(duì)于一名中層治理者來(lái)說(shuō)能力的體現(xiàn)最重要的是解決問(wèn)題的能力。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的開(kāi)始，分析問(wèn)題才能解決問(wèn)題;迅速、有力的執(zhí)行是解決問(wèn)題的要害，當(dāng)問(wèn)題在我們的手中轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力時(shí)，便會(huì)創(chuàng)造效益。在碰到問(wèn)題的時(shí)候我們先別說(shuō)難，先問(wèn)自己是否已盡全力;在解決問(wèn)題的時(shí)候，每次至少要拿出三種解決方案，多角度思考問(wèn)題，抓住問(wèn)題的核心，設(shè)想更多的可能性，尋求共贏或多贏點(diǎn)，往往是解決問(wèn)題的最佳方式。善于突破，善于找到常規(guī)外的解決方法，善于變阻力為助力，刪除、合并、替代，在工作中脫穎而出就不難了。
    球隊(duì)的最大實(shí)力，來(lái)自每一位球員，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，要清醒的熟悉到：團(tuán)隊(duì)的高效是從每一位成員的高效而來(lái)的。影響團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)行的因素有很多，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員間相互幫助的精神，形成共同成長(zhǎng)的機(jī)制，巧妙的完成從承擔(dān)自己到承擔(dān)他人的轉(zhuǎn)換，以紅軍的精神塑造團(tuán)隊(duì)，“因才施管”才能激發(fā)最大潛力，知人善任是一種藝術(shù)。“上下齊心，其利斷金”使團(tuán)隊(duì)成員精誠(chéng)合作，才能打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。巧妙運(yùn)用“dass”影響法代替生硬的指導(dǎo)，能有效提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
    站在中層治理者位置的我們，應(yīng)該怎樣超越我們自己呢?首先必須要超越我們的優(yōu)秀，擁有“歸零心態(tài)”。善于從自己的錯(cuò)誤中反省，善于從別人的錯(cuò)誤中反省，借鑒別人的優(yōu)點(diǎn)，抽出固定的時(shí)間反?！皹s譽(yù)就像玩具，只能玩玩而已，絕不能永遠(yuǎn)守住它，否則將一事無(wú)成”。超越“好人”，成為一名負(fù)責(zé)任的治理者。頑石成“佛”的過(guò)程，就是不斷超越自己，不斷超越“敲打”，不斷成功的過(guò)程。
    然后就是超越我們的部門(mén)：培養(yǎng)好看環(huán)境的“第三只眼”，在實(shí)際操作過(guò)程中把握分寸和尺度，在穩(wěn)健中不斷發(fā)展和超越。作多部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不要陷自己的部門(mén)于孤立，做事要謹(jǐn)慎，思考要周全，給部門(mén)創(chuàng)造良好的工作空間。部門(mén)與部門(mén)之間都是唇齒相依的。我們?cè)诳紤]自己利益的同時(shí)也應(yīng)該兼顧其他部門(mén)。把部門(mén)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，這樣才能創(chuàng)造出最大的利益。
    其次就是超越我們的位置“能站在上級(jí)的高度去考慮問(wèn)題，站在下級(jí)的位置去解決問(wèn)題，不斷向上走才有新的高度，甘于平凡才能超越平凡，墊高別人，放低自己才能有更大的超越。
    危機(jī)管理讀后感篇十九
    假期里，媽媽給我買(mǎi)了幾本有趣的書(shū)，在這幾本書(shū)里，我最喜歡的一本就是格日勒其木格。鶴黑所寫(xiě)的《野兔的危機(jī)》了。
    格日勒其木格。黑鶴是蒙古族的，他從小生活在草原與鄉(xiāng)村的接合部，對(duì)動(dòng)物十分熟悉，因此他的作品中多為展現(xiàn)我國(guó)北方少數(shù)民族游牧文化和狩獵文化。他筆下的動(dòng)物生活是原生態(tài)的世界，但敘述卻不是枯燥的。《野兔的危機(jī)》就是這樣一本書(shū)。
    這本書(shū)中共寫(xiě)了《小馬過(guò)河》、《藏獒格?！?、《消失的幼崽》、《銅狼》等八篇精彩短篇?jiǎng)游锏男≌f(shuō)，通過(guò)作者的描繪，我感受到了動(dòng)物和人類(lèi)一樣有著豐富而細(xì)膩的感情，不禁讓我贊嘆生命的絢麗。和睦的偉大。
    我最喜歡的故事就是《藏獒格?！愤@篇小說(shuō)，小說(shuō)中講述了作者為尋找了雪區(qū)精靈――喜馬拉雅雪豹，在暑假時(shí)，只身獨(dú)上魂?duì)繅?mèng)繞的西藏高原。遇見(jiàn)了三只藏獒，差一點(diǎn)失去了生命，藏獒的男主人次洛救了我，并讓一只叫格桑的藏獒來(lái)保護(hù)我。在如同隱秘神話的皚皚峰頂之上，與雪豹相面，因?yàn)槲遗牧艘粡堈掌┍獮榱吮Ｗo(hù)它的食物，開(kāi)始攻擊了我們，從我身后傳來(lái)一聲聲低沉的吼，等我清醒過(guò)來(lái)時(shí)，格桑已經(jīng)和雪豹混作一團(tuán)，兩種不同的猛獸發(fā)出吼叫聲令我感到毛骨悚然，它們互相找對(duì)方最弱的部分下口，我聽(tīng)見(jiàn)了牙齒碰撞的聲音，雪豹的脖子撕開(kāi)了一道口子，格桑下頜也被雪豹抓出了幾道清晰的血痕。對(duì)攻擊快如閃電的雪豹，格桑用生命和鮮血保護(hù)了我。當(dāng)生命走向盡頭時(shí)，格桑卻獨(dú)自走向了天際莽蒼的雪山。
    看完了這個(gè)故事，我的眼淚悄然無(wú)聲的流了下來(lái)，我被藏獒的勇敢，忠誠(chéng)深深地震撼了。在沒(méi)有了解藏獒之前，我對(duì)藏獒的理解是吠聲如獅，生性兇猛，令人生畏。而讀了《藏獒格?！分?，卻改變了對(duì)于藏獒的畏懼，多了崇敬之情，現(xiàn)在藏獒在我心中是高貴的，典雅的，沉穩(wěn)的，勇敢的，忠誠(chéng)的！
    在作者第一次看見(jiàn)格桑時(shí)，他們并不相識(shí)，友好的格桑救了他一次，這時(shí)格桑是多么的溫柔，在作者與它遇見(jiàn)雪豹時(shí)，格桑為了保護(hù)作者與雪豹奮力拼搏，即便自己受傷，仍然堅(jiān)守使命。當(dāng)格桑為了保護(hù)羊群和小藏獒與兇猛的狼以命相搏，這時(shí)它是多么盡職盡責(zé)的??！而當(dāng)它的生命即將到盡頭，卻能夠默默走向雪山深處，這是多么深情厚意的??！
    我建議大家也讀一讀這本書(shū)，八個(gè)小故事都十分好看，有悲傷的，有搞笑的.，也有神秘的，使我一會(huì)兒哈哈大笑，一會(huì)兒淚流滿面，一會(huì)兒神采奕奕。