總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)經(jīng)驗和收獲的挖掘和總結(jié)，幫助我們更好地規(guī)劃未來。寫總結(jié)時要注意結(jié)構(gòu)的合理性和層次的清晰，使讀者能夠輕松理解、閱讀和掌握。以下是一份總結(jié)范文，希望對大家寫作總結(jié)有所幫助。
接訴即辦工作總結(jié)篇一
1月21日下午，通州區(qū)召開20xx年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)20xx年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
接訴即辦工作總結(jié)篇二
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。
接訴即辦工作總結(jié)篇三
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。
華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
為高標(biāo)準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標(biāo)準回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。
會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”；要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責(zé)人、負責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
接訴即辦工作總結(jié)篇四
順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。
1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強烈的問題和區(qū)域進行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準改進方向，優(yōu)化工作舉措，并進行實地督導(dǎo)。
2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點評會、區(qū)政府常務(wù)會上進行通報，突出“一把手”工作責(zé)任。
3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個組，實行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。
4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。
接訴即辦工作總結(jié)篇五
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。
華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
接訴即辦工作總結(jié)篇六
為加強本機關(guān)政府服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，建立分工明確、運行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機制，暢通民生訴求渠道，強化社會監(jiān)督,根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，堅持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞百姓需求，按照“首問負責(zé)制”、“誰主管、誰負責(zé)”和“領(lǐng)導(dǎo)干部一崗雙責(zé)”的原則，建立12345熱線和“吹哨報到”快速響應(yīng)機制，推動為民辦事常態(tài)化、機制化，讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強百姓的獲得感、幸福感。
一、主要做法。
(一)落實市民熱線7×24小時值守工作。設(shè)立局24小時市民熱線,熱線電話為辦公室值班電話69546276，負責(zé)對市(區(qū))兩級12345熱線平臺的值守任務(wù),完成簽收、響應(yīng)、派單、反饋工作。
(二)由領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班人員組成的帶班負責(zé)制。實施非工作時間市民熱線和12345非緊急救助平臺解決制度，尤其是對涉及12小時、24小時內(nèi)需要反饋的訴求問題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員“接訴即辦”,實現(xiàn)12345熱線工作的無縫對接。
(三)督辦機制。定期督辦訴求件的落實情況。對訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”等指標(biāo)進行考核評價，對認真辦理居民反映問題的部門，進行表揚;對工作不力或不負責(zé)任等原因造成被區(qū)里點名或評份較低的，由局領(lǐng)導(dǎo)會同紀檢組進行戒勉談話，情節(jié)嚴重并造成不良后果的，依照簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。
(四)高度重視。各位領(lǐng)導(dǎo)和各部門負責(zé)人要高度重視熱線訴求辦理工作，12345熱線系統(tǒng)涉及問題面廣、工作要求高，把“三率”作為各科室“吹哨報道”工作的考核評價指標(biāo)，作為各科室考核工作參考材料之一。
(五)責(zé)任到位。各科室負責(zé)人要認真負責(zé)12345熱線和“吹哨報道”的辦理工作，加強上下溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為百姓解決生活中遇到的問題，對確因客觀原因一時無法解決的訴求，要做好深入細致的解釋工作。
(六)注重長效。聚焦重點和突出問題，精準施策、對癥下藥，對百姓訴求反映集中的突出問題，要剖析成因和根源，加強規(guī)律性分析研判，制定相應(yīng)的解決方案及措施，推動工作常態(tài)化、長效化。
二、具體情況。
20xx年我單位共接到12345熱線案件9件，其中退單3件，接單辦理6件，案件辦理情況均為滿意。
20xx年我單位共接到“吹哨報到”案件9件，我單位均及時響應(yīng)，并按照工作分工快速協(xié)調(diào)、解決相關(guān)問題。
接訴即辦工作總結(jié)篇七
近年來，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實踐12345熱線數(shù)智化改革，搭建政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，通過將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項20181件，熱線響應(yīng)率100%、按時辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時長在18小時內(nèi)，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。
一是精簡環(huán)節(jié)，一鍵直達。通過政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，將市級熱線轉(zhuǎn)辦工單文本數(shù)據(jù)按照類別進行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類資料庫，利用智能算法對群眾訴求進行分析預(yù)判，提示應(yīng)該派發(fā)的路徑和終端，自動派發(fā)至終端受理人員，簡化2-5個環(huán)節(jié)，整個流程不超過3秒，改變了過去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級平臺，再層層轉(zhuǎn)派到相關(guān)負責(zé)部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時間得到響應(yīng)和處理。
二是全面覆蓋，精準到位。政務(wù)熱線數(shù)智化平臺將全區(qū)28個部門（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個鎮(zhèn)(中心)40個村（居）的支部書記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護等在群眾身邊的'一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點對點精準服務(wù)對象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時間及整個履職過程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據(jù)可查，推動縣鄉(xiāng)村三級協(xié)同高效。
三是跟蹤催辦，規(guī)定時限。系統(tǒng)工單抵達終端受理人員后，會短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會自動呼叫終端受理人員；當(dāng)工單辦理快逾期時，會向責(zé)任單位和具體責(zé)任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會自動通知辦理人上級單位。這樣可以提醒工作人員及時處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉(zhuǎn)派和督促到期工單回復(fù)上的時間，讓一線工作人員有更多的時間來處理群眾的訴求。
一是以點帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會根據(jù)熱線反映的問題，從一個個例，在相關(guān)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)進行檢索，從一個“點”延伸，主動將服務(wù)范圍擴大至一個“面”。比如，平臺監(jiān)測到有群眾強烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺就會自動分析近期該小區(qū)反映管道問題的數(shù)據(jù)，預(yù)警可能要發(fā)生的問題，提醒相關(guān)部門提前干預(yù)，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。
二是完善機制，多訴督辦。當(dāng)短時間多人或多次反映同一類問題，平臺會針對焦點問題提醒區(qū)熱線第一時間重點督辦，避免問題擴大化。建立健全重點問題工單定期調(diào)度、會商研討、專項攻堅等工作機制，實現(xiàn)面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅，切實提升數(shù)字政府風(fēng)險防控能力。
三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數(shù)據(jù)按照時間維度分析變化規(guī)律和趨勢，在某類問題投訴“旺季”來臨之前提前預(yù)警，大幅提高主動發(fā)現(xiàn)問題的靶向性和時效性。比如，大數(shù)據(jù)比對分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥收、秋收三個時間節(jié)點，農(nóng)民工工資拖欠問題相較于其他時間反映更為集中，根據(jù)這個規(guī)律提醒相關(guān)部門提前入手，采取措施協(xié)調(diào)督促各企業(yè)及時發(fā)放工資，大大減少了農(nóng)民工工資相關(guān)訴求反映的次數(shù)。
一是優(yōu)化機制，一線解決。創(chuàng)新“12345熱線+網(wǎng)格化”新模式，依托網(wǎng)格化治理體系，將全區(qū)845名網(wǎng)格員納入熱線問題一線解決機制，制定網(wǎng)格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實結(jié)案的六步閉環(huán)，每一個網(wǎng)格節(jié)點都有一個固定的ip，網(wǎng)格員可以在手機上進行操作，即時回復(fù)、即時審核，真正做到了服務(wù)響應(yīng)實時化、服務(wù)匹配精準化，確保訴求問題真正得到落實、解決。
二是壓實責(zé)任，保證質(zhì)量。加強對網(wǎng)格員的培訓(xùn)管理，學(xué)習(xí)正確處理和回應(yīng)群眾訴求，提高網(wǎng)格員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，同時依托網(wǎng)格員“人熟地熟”優(yōu)勢，用基層的辦法解決基層的問題，及時解決群眾合理訴求，對不滿意訴求進行現(xiàn)場調(diào)解，做好解釋疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化上行，夯實基層治理“底座”。同時，與群眾訴求有關(guān)的所有負責(zé)人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級進行閉環(huán)審核，對辦理質(zhì)量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質(zhì)量。
三是量化考核，精準評價。對各部門回應(yīng)熱線訴求的全過程進行量化考核，建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心，以快速解決為導(dǎo)向的考評機制，改變了以往訴求辦理情況沒有標(biāo)準，問題解決推諉扯皮的現(xiàn)象?？荚u結(jié)果真實體現(xiàn)了各部門，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，倒逼部門進一步壓實責(zé)任，提高服務(wù)意識，促進承辦人員積極回應(yīng)群眾訴求。開通滿意度調(diào)查、特事特辦等渠道，針對水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關(guān)的訴求10分鐘內(nèi)派單，群眾接聽滿意度提升至99%以上。
接訴即辦工作總結(jié)篇八
????（1）統(tǒng)一思想，鑄牢為民服務(wù)意識。一是提高思想,強化認識。7月1日上午召開專題會議，傳達學(xué)習(xí)曾書記調(diào)研講話精神，強化認識提升，不斷提高干部隊伍思想自覺和工作作風(fēng)。二是加強培訓(xùn)，提升能力。組織接訴即辦全員培訓(xùn)會，就市區(qū)政策、案件辦理、電話回訪等不足環(huán)節(jié)進行培訓(xùn)，增強基層干部做群眾工作的能力。
????（2）完善機制，提升為民服務(wù)水平。進一步梳理完善體制機制，明確接訴即辦新十條，細化接單派單催單流程、退回重核、二次督辦、錄音回訪等措施，實行全過程監(jiān)督，壓實責(zé)任，形成全流程閉環(huán)的管理機制。
????（3）問題導(dǎo)向，擦亮為民服務(wù)窗口。一是抓牢重點，解民憂。圍繞“七有”要求和“五性”需求，采取蹲點調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等形式，深入分析研判，抓住關(guān)鍵癥結(jié)，集中解決重點問題。二是精準施策，破難題。全面梳理重點人、重點事、重點點位，圍繞訴求背后的深層次原因，強化高位調(diào)度，采取領(lǐng)導(dǎo)包干包案等制度，攻克難點補齊短板。同時，充分利用“吹哨報到機制，最大限度發(fā)揮行業(yè)部門的力量，解決轄區(qū)難點問題。三是未訴先辦，降總量。充分發(fā)揮村居作用，針對往年多發(fā)事項等，提前介入，建立評估預(yù)警機制，避免引發(fā)大規(guī)模訴求。優(yōu)化全鎮(zhèn)網(wǎng)格和社區(qū)布局，不斷提升社會精細化治理水平。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好今年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
一、基本情況。
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責(zé)”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆咏Y(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標(biāo)準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺首接負責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當(dāng)時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導(dǎo)實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己耍s短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進行考核問責(zé)，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準的呼叫中心，實施科學(xué)管理。
接訴即辦工作總結(jié)篇九
今年上半年，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心以實現(xiàn)服務(wù)“零距離”、工作“零差錯”為工作目標(biāo)，切實加強對窗口職能整合與管理，不斷加大對服務(wù)中心的督查力度，效果明顯。
1、抓效能。一年來，十二個辦事窗口共受理各類辦件16037件，其中即辦件1532件，承諾件14505件；按辦件窗口分殘聯(lián)救助17件，規(guī)劃建設(shè)183件，計劃生育94件，會計代理7450件，勞動保障29件，林政管理157件，民政扶貧136件，農(nóng)技服務(wù)65件，土地管理43件，項目招標(biāo)15件，醫(yī)療保險6733件，綜合服務(wù)1115件。在辦件質(zhì)量明顯提高的同時，辦件數(shù)量也不斷增加，深受廣大群眾歡迎，同時轉(zhuǎn)變了干部作風(fēng)，強化了服務(wù)意識，提高了辦事效率，在黨群干群之間架起了一座“連心橋”。
2、強管理。由鄉(xiāng)紀委牽頭，每周不少于一次督查服務(wù)中心的工作。對工作中取得的成績予以肯定；不足之處，提出整改意見和建議，限期完成。并嚴禁便民服務(wù)中心的工作人員在上班時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽音樂和打牌等娛樂活動，確保中心工作人員集中精力為群眾服務(wù)，確保窗口業(yè)務(wù)工作的正常開展。
3、豐內(nèi)涵。結(jié)合“七個一”新要求，豐富了村民生工作室內(nèi)涵。在實施過程中，因地制宜，善于鏈接，把先進理念轉(zhuǎn)化為工作實踐，一件一件落實好。一是建立民生使者隊伍。我們把樂善好施，帶頭致富，主持公道的，這幫人組織起來，分類指導(dǎo)，再給予一個名號，讓他們堂堂正正地把工作做起來，這就是行善聯(lián)絡(luò)員，創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)員和糾紛調(diào)解員。
二是設(shè)立一筆民生資金。把“送溫暖”、“獻愛心”活動籌措的資金和鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的.捐錢捐物，通過村財務(wù)設(shè)立基金專戶，統(tǒng)一收支，?？顚Ｓ?，規(guī)范管理，這就是民生基金。三是開通民生熱線。把村干部和家家戶戶的固話號碼和手機號碼逐一登記，做成小冊子，人手一份，老百姓有事直接和村干部聯(lián)系，通過電話辦成的事以書面形式記錄下來，這就是民生熱線。
上半年，我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作較之去年有進步，但總體上創(chuàng)新不夠，特色不多，與兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)有差距，有待下半年進一步改進和提升。
1、鄉(xiāng)政府辦公大樓即將竣工，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事大廳將由臨時辦公場所遷址到新辦公大樓。我們保證在搬遷過程中，辦件受理不脫節(jié)，辦件質(zhì)量不降低，做到辦公場所改變，服務(wù)宗旨不變。
2、對照年度考核目標(biāo)，查漏補缺，著重在工作方法創(chuàng)新、辦件上機管理和審批流程設(shè)計上下功夫，期待便民服務(wù)工作能夠上新臺階。
3、加強對村民生工作室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把工作重點轉(zhuǎn)向縣紀委提出的“七個一”推進上，抓好示范點建設(shè)，著力打造特色民生服務(wù)品牌。
接訴即辦工作總結(jié)篇十
20xx年以來，縣長熱線辦公室在縣政府辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市長熱線辦公室的指導(dǎo)下，辦公室全體成員齊心協(xié)力，勤奮工作，努力做好市長熱線、縣長熱線以及縣政府辦公室交辦的其他工作，盡力完成工作任務(wù)，取得良好的的工作成績。一年來，熱線辦公室共接到群眾來電2387件，其中查問咨詢類電話685件，提出意見建議類電話294件，要求解決問題類電話1408件，辦結(jié)率93%。在努力做好縣長熱線辦理工作的同時，熱線辦公室認真辦理市長熱線12345轉(zhuǎn)辦的各項工作，一年來熱線辦公室共接到市長熱線辦公室電話交辦1023件，三方通話756件，辦結(jié)率95%?，F(xiàn)場督辦16件，辦結(jié)率100%。書面轉(zhuǎn)辦310件，書面轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率100%。
具體工作情況。
本年度，熱線辦公室全體在政府辦公室的帶領(lǐng)下，積極參加安徽省干部在線培訓(xùn)和縣干部夜校學(xué)習(xí)，通過系統(tǒng)而深入的學(xué)習(xí)黨的政治理論思想，進一步提高了政治敏銳性，增強了工作人員的責(zé)任感和使命感，通過廣泛的'學(xué)習(xí)各部門的法律法規(guī)文件，增強了自身的綜合業(yè)務(wù)水平，在熱線接聽解答中能夠做到有理有據(jù)。尤其是通過安徽省干部在線培訓(xùn)，使大家掌握了更多的政治理論、科技文化、經(jīng)濟歷史等知識，拓寬了大家的視野，充實了大家的知識結(jié)構(gòu)。
一年來，熱線辦公室根據(jù)市長熱線整合的情況，認真分析工作形勢，完善辦理程序，強化工作紀律，明確工作職責(zé)，認真做好市長熱線轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作。在具體工作中，一是嚴格辦理程序，按照市長熱線辦公室的要求，每天及時上網(wǎng)打印轉(zhuǎn)辦件，規(guī)范登記，及時轉(zhuǎn)辦，重大問題及時匯報，及時送領(lǐng)導(dǎo)批示，并認真做好督辦回復(fù)工作。二是在電話接聽方面，值班人員努力做到態(tài)度謙遜、語言和氣，盡量規(guī)范運用各部門的政策法規(guī)做好解答解釋工作，對待個別態(tài)度粗暴、情緒激動的反映人均能做到不爭執(zhí)，不掛斷、耐心解釋，對待及個別反映人侮辱性的話語，也能做到罵不還口。體現(xiàn)了政府窗口的良好形象。三是嚴格值班制度，無論是周末還是節(jié)假日，熱線辦公室都有人值班，熱線電話做到365天全天候電話暢通。
另外、由于政府辦公室沒有專設(shè)的政府值班室，在做好熱線工作的同時，熱線辦公室還承載著一定量的縣政府、政府辦公室的聯(lián)絡(luò)和會議通知工作，針對此項工作的特殊性，熱線辦公室認真做好重大事項報告、值班記錄、會議通知和各項活動的反饋、銜接工作，突破工作職責(zé)范圍，認真完成各位領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
本年度，政府辦公室書面轉(zhuǎn)發(fā)了市長熱線辦公室下發(fā)的《市長熱線辦公室考核獎懲制度》，同時熱線辦公室也強化了熱線辦理制度，市長熱線辦理一律實行限時辦結(jié)制度，即承辦單位從接到熱線轉(zhuǎn)辦單起，一般問題5日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，特殊重大問題9日辦結(jié)回復(fù)，需要延期辦理的，由承辦單位書面出具延期申請，再由縣長熱線辦公室向市長熱線辦公室申請延期。制度的建立，使我縣的市長熱線書面辦結(jié)率達到100%。
一年來，通過熱線辦公室的全體努力，熱線工作取得一定成績，但仍然存在很多問題，比如：辦理質(zhì)量不高，工作效率仍待進一步提高，工作人員法律法規(guī)知識掌握不夠等問題。熱線辦公室將在20xx年的工作中繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，進一步增強熱線工作的群眾滿意度。
接訴即辦工作總結(jié)篇十一
為高標(biāo)準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標(biāo)準回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。
會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流;里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦;要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”;要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式;要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感;要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力;要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責(zé)人、負責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
接訴即辦工作總結(jié)篇十二
20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴版、時間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構(gòu)建和諧麗水結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、解決人民群眾關(guān)注的熱點難點問題結(jié)合起來，進一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。
截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領(lǐng)導(dǎo)上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結(jié)120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉(zhuǎn)交到各相關(guān)上線部門基本上都給予了解決或者答復(fù)。
20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進電臺直播室，圍繞相關(guān)主題與聽眾進行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設(shè)、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關(guān)部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。
20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關(guān)部門走進麗水經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務(wù)活動，活動首次采用多點互動形式，主直播室領(lǐng)導(dǎo)訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點企業(yè)主員工訪談相結(jié)合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。
3、主持人參與節(jié)目策劃，加強話題的`引導(dǎo)，提高答問效率；
4、加強節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開展節(jié)目技能輔導(dǎo)，提高上線單位有關(guān)人員的直播應(yīng)答技能；
5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網(wǎng)站上開通網(wǎng)絡(luò)視頻版《百姓熱線》。
6、建議xx市糾風(fēng)辦在加強有關(guān)工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。
接訴即辦工作總結(jié)篇一
1月21日下午，通州區(qū)召開20xx年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)20xx年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
接訴即辦工作總結(jié)篇二
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。
接訴即辦工作總結(jié)篇三
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。
華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
為高標(biāo)準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標(biāo)準回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。
會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”；要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責(zé)人、負責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
接訴即辦工作總結(jié)篇四
順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。
1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強烈的問題和區(qū)域進行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準改進方向，優(yōu)化工作舉措，并進行實地督導(dǎo)。
2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點評會、區(qū)政府常務(wù)會上進行通報，突出“一把手”工作責(zé)任。
3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個組，實行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。
4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。
接訴即辦工作總結(jié)篇五
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。
華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
接訴即辦工作總結(jié)篇六
為加強本機關(guān)政府服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，建立分工明確、運行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機制，暢通民生訴求渠道，強化社會監(jiān)督,根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，堅持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞百姓需求，按照“首問負責(zé)制”、“誰主管、誰負責(zé)”和“領(lǐng)導(dǎo)干部一崗雙責(zé)”的原則，建立12345熱線和“吹哨報到”快速響應(yīng)機制，推動為民辦事常態(tài)化、機制化，讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強百姓的獲得感、幸福感。
一、主要做法。
(一)落實市民熱線7×24小時值守工作。設(shè)立局24小時市民熱線,熱線電話為辦公室值班電話69546276，負責(zé)對市(區(qū))兩級12345熱線平臺的值守任務(wù),完成簽收、響應(yīng)、派單、反饋工作。
(二)由領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班人員組成的帶班負責(zé)制。實施非工作時間市民熱線和12345非緊急救助平臺解決制度，尤其是對涉及12小時、24小時內(nèi)需要反饋的訴求問題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員“接訴即辦”,實現(xiàn)12345熱線工作的無縫對接。
(三)督辦機制。定期督辦訴求件的落實情況。對訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”等指標(biāo)進行考核評價，對認真辦理居民反映問題的部門，進行表揚;對工作不力或不負責(zé)任等原因造成被區(qū)里點名或評份較低的，由局領(lǐng)導(dǎo)會同紀檢組進行戒勉談話，情節(jié)嚴重并造成不良后果的，依照簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。
(四)高度重視。各位領(lǐng)導(dǎo)和各部門負責(zé)人要高度重視熱線訴求辦理工作，12345熱線系統(tǒng)涉及問題面廣、工作要求高，把“三率”作為各科室“吹哨報道”工作的考核評價指標(biāo)，作為各科室考核工作參考材料之一。
(五)責(zé)任到位。各科室負責(zé)人要認真負責(zé)12345熱線和“吹哨報道”的辦理工作，加強上下溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為百姓解決生活中遇到的問題，對確因客觀原因一時無法解決的訴求，要做好深入細致的解釋工作。
(六)注重長效。聚焦重點和突出問題，精準施策、對癥下藥，對百姓訴求反映集中的突出問題，要剖析成因和根源，加強規(guī)律性分析研判，制定相應(yīng)的解決方案及措施，推動工作常態(tài)化、長效化。
二、具體情況。
20xx年我單位共接到12345熱線案件9件，其中退單3件，接單辦理6件，案件辦理情況均為滿意。
20xx年我單位共接到“吹哨報到”案件9件，我單位均及時響應(yīng)，并按照工作分工快速協(xié)調(diào)、解決相關(guān)問題。
接訴即辦工作總結(jié)篇七
近年來，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實踐12345熱線數(shù)智化改革，搭建政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，通過將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項20181件，熱線響應(yīng)率100%、按時辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時長在18小時內(nèi)，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。
一是精簡環(huán)節(jié)，一鍵直達。通過政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，將市級熱線轉(zhuǎn)辦工單文本數(shù)據(jù)按照類別進行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類資料庫，利用智能算法對群眾訴求進行分析預(yù)判，提示應(yīng)該派發(fā)的路徑和終端，自動派發(fā)至終端受理人員，簡化2-5個環(huán)節(jié)，整個流程不超過3秒，改變了過去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級平臺，再層層轉(zhuǎn)派到相關(guān)負責(zé)部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時間得到響應(yīng)和處理。
二是全面覆蓋，精準到位。政務(wù)熱線數(shù)智化平臺將全區(qū)28個部門（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個鎮(zhèn)(中心)40個村（居）的支部書記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護等在群眾身邊的'一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點對點精準服務(wù)對象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時間及整個履職過程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據(jù)可查，推動縣鄉(xiāng)村三級協(xié)同高效。
三是跟蹤催辦，規(guī)定時限。系統(tǒng)工單抵達終端受理人員后，會短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會自動呼叫終端受理人員；當(dāng)工單辦理快逾期時，會向責(zé)任單位和具體責(zé)任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會自動通知辦理人上級單位。這樣可以提醒工作人員及時處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉(zhuǎn)派和督促到期工單回復(fù)上的時間，讓一線工作人員有更多的時間來處理群眾的訴求。
一是以點帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會根據(jù)熱線反映的問題，從一個個例，在相關(guān)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)進行檢索，從一個“點”延伸，主動將服務(wù)范圍擴大至一個“面”。比如，平臺監(jiān)測到有群眾強烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺就會自動分析近期該小區(qū)反映管道問題的數(shù)據(jù)，預(yù)警可能要發(fā)生的問題，提醒相關(guān)部門提前干預(yù)，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。
二是完善機制，多訴督辦。當(dāng)短時間多人或多次反映同一類問題，平臺會針對焦點問題提醒區(qū)熱線第一時間重點督辦，避免問題擴大化。建立健全重點問題工單定期調(diào)度、會商研討、專項攻堅等工作機制，實現(xiàn)面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅，切實提升數(shù)字政府風(fēng)險防控能力。
三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數(shù)據(jù)按照時間維度分析變化規(guī)律和趨勢，在某類問題投訴“旺季”來臨之前提前預(yù)警，大幅提高主動發(fā)現(xiàn)問題的靶向性和時效性。比如，大數(shù)據(jù)比對分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥收、秋收三個時間節(jié)點，農(nóng)民工工資拖欠問題相較于其他時間反映更為集中，根據(jù)這個規(guī)律提醒相關(guān)部門提前入手，采取措施協(xié)調(diào)督促各企業(yè)及時發(fā)放工資，大大減少了農(nóng)民工工資相關(guān)訴求反映的次數(shù)。
一是優(yōu)化機制，一線解決。創(chuàng)新“12345熱線+網(wǎng)格化”新模式，依托網(wǎng)格化治理體系，將全區(qū)845名網(wǎng)格員納入熱線問題一線解決機制，制定網(wǎng)格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實結(jié)案的六步閉環(huán)，每一個網(wǎng)格節(jié)點都有一個固定的ip，網(wǎng)格員可以在手機上進行操作，即時回復(fù)、即時審核，真正做到了服務(wù)響應(yīng)實時化、服務(wù)匹配精準化，確保訴求問題真正得到落實、解決。
二是壓實責(zé)任，保證質(zhì)量。加強對網(wǎng)格員的培訓(xùn)管理，學(xué)習(xí)正確處理和回應(yīng)群眾訴求，提高網(wǎng)格員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，同時依托網(wǎng)格員“人熟地熟”優(yōu)勢，用基層的辦法解決基層的問題，及時解決群眾合理訴求，對不滿意訴求進行現(xiàn)場調(diào)解，做好解釋疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化上行，夯實基層治理“底座”。同時，與群眾訴求有關(guān)的所有負責(zé)人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級進行閉環(huán)審核，對辦理質(zhì)量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質(zhì)量。
三是量化考核，精準評價。對各部門回應(yīng)熱線訴求的全過程進行量化考核，建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心，以快速解決為導(dǎo)向的考評機制，改變了以往訴求辦理情況沒有標(biāo)準，問題解決推諉扯皮的現(xiàn)象?？荚u結(jié)果真實體現(xiàn)了各部門，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，倒逼部門進一步壓實責(zé)任，提高服務(wù)意識，促進承辦人員積極回應(yīng)群眾訴求。開通滿意度調(diào)查、特事特辦等渠道，針對水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關(guān)的訴求10分鐘內(nèi)派單，群眾接聽滿意度提升至99%以上。
接訴即辦工作總結(jié)篇八
????（1）統(tǒng)一思想，鑄牢為民服務(wù)意識。一是提高思想,強化認識。7月1日上午召開專題會議，傳達學(xué)習(xí)曾書記調(diào)研講話精神，強化認識提升，不斷提高干部隊伍思想自覺和工作作風(fēng)。二是加強培訓(xùn)，提升能力。組織接訴即辦全員培訓(xùn)會，就市區(qū)政策、案件辦理、電話回訪等不足環(huán)節(jié)進行培訓(xùn)，增強基層干部做群眾工作的能力。
????（2）完善機制，提升為民服務(wù)水平。進一步梳理完善體制機制，明確接訴即辦新十條，細化接單派單催單流程、退回重核、二次督辦、錄音回訪等措施，實行全過程監(jiān)督，壓實責(zé)任，形成全流程閉環(huán)的管理機制。
????（3）問題導(dǎo)向，擦亮為民服務(wù)窗口。一是抓牢重點，解民憂。圍繞“七有”要求和“五性”需求，采取蹲點調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等形式，深入分析研判，抓住關(guān)鍵癥結(jié)，集中解決重點問題。二是精準施策，破難題。全面梳理重點人、重點事、重點點位，圍繞訴求背后的深層次原因，強化高位調(diào)度，采取領(lǐng)導(dǎo)包干包案等制度，攻克難點補齊短板。同時，充分利用“吹哨報到機制，最大限度發(fā)揮行業(yè)部門的力量，解決轄區(qū)難點問題。三是未訴先辦，降總量。充分發(fā)揮村居作用，針對往年多發(fā)事項等，提前介入，建立評估預(yù)警機制，避免引發(fā)大規(guī)模訴求。優(yōu)化全鎮(zhèn)網(wǎng)格和社區(qū)布局，不斷提升社會精細化治理水平。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好今年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
一、基本情況。
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責(zé)”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆咏Y(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標(biāo)準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺首接負責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當(dāng)時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導(dǎo)實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己耍s短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進行考核問責(zé)，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準的呼叫中心，實施科學(xué)管理。
接訴即辦工作總結(jié)篇九
今年上半年，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心以實現(xiàn)服務(wù)“零距離”、工作“零差錯”為工作目標(biāo)，切實加強對窗口職能整合與管理，不斷加大對服務(wù)中心的督查力度，效果明顯。
1、抓效能。一年來，十二個辦事窗口共受理各類辦件16037件，其中即辦件1532件，承諾件14505件；按辦件窗口分殘聯(lián)救助17件，規(guī)劃建設(shè)183件，計劃生育94件，會計代理7450件，勞動保障29件，林政管理157件，民政扶貧136件，農(nóng)技服務(wù)65件，土地管理43件，項目招標(biāo)15件，醫(yī)療保險6733件，綜合服務(wù)1115件。在辦件質(zhì)量明顯提高的同時，辦件數(shù)量也不斷增加，深受廣大群眾歡迎，同時轉(zhuǎn)變了干部作風(fēng)，強化了服務(wù)意識，提高了辦事效率，在黨群干群之間架起了一座“連心橋”。
2、強管理。由鄉(xiāng)紀委牽頭，每周不少于一次督查服務(wù)中心的工作。對工作中取得的成績予以肯定；不足之處，提出整改意見和建議，限期完成。并嚴禁便民服務(wù)中心的工作人員在上班時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽音樂和打牌等娛樂活動，確保中心工作人員集中精力為群眾服務(wù)，確保窗口業(yè)務(wù)工作的正常開展。
3、豐內(nèi)涵。結(jié)合“七個一”新要求，豐富了村民生工作室內(nèi)涵。在實施過程中，因地制宜，善于鏈接，把先進理念轉(zhuǎn)化為工作實踐，一件一件落實好。一是建立民生使者隊伍。我們把樂善好施，帶頭致富，主持公道的，這幫人組織起來，分類指導(dǎo)，再給予一個名號，讓他們堂堂正正地把工作做起來，這就是行善聯(lián)絡(luò)員，創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)員和糾紛調(diào)解員。
二是設(shè)立一筆民生資金。把“送溫暖”、“獻愛心”活動籌措的資金和鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的.捐錢捐物，通過村財務(wù)設(shè)立基金專戶，統(tǒng)一收支，?？顚Ｓ?，規(guī)范管理，這就是民生基金。三是開通民生熱線。把村干部和家家戶戶的固話號碼和手機號碼逐一登記，做成小冊子，人手一份，老百姓有事直接和村干部聯(lián)系，通過電話辦成的事以書面形式記錄下來，這就是民生熱線。
上半年，我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作較之去年有進步，但總體上創(chuàng)新不夠，特色不多，與兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)有差距，有待下半年進一步改進和提升。
1、鄉(xiāng)政府辦公大樓即將竣工，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事大廳將由臨時辦公場所遷址到新辦公大樓。我們保證在搬遷過程中，辦件受理不脫節(jié)，辦件質(zhì)量不降低，做到辦公場所改變，服務(wù)宗旨不變。
2、對照年度考核目標(biāo)，查漏補缺，著重在工作方法創(chuàng)新、辦件上機管理和審批流程設(shè)計上下功夫，期待便民服務(wù)工作能夠上新臺階。
3、加強對村民生工作室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把工作重點轉(zhuǎn)向縣紀委提出的“七個一”推進上，抓好示范點建設(shè)，著力打造特色民生服務(wù)品牌。
接訴即辦工作總結(jié)篇十
20xx年以來，縣長熱線辦公室在縣政府辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市長熱線辦公室的指導(dǎo)下，辦公室全體成員齊心協(xié)力，勤奮工作，努力做好市長熱線、縣長熱線以及縣政府辦公室交辦的其他工作，盡力完成工作任務(wù)，取得良好的的工作成績。一年來，熱線辦公室共接到群眾來電2387件，其中查問咨詢類電話685件，提出意見建議類電話294件，要求解決問題類電話1408件，辦結(jié)率93%。在努力做好縣長熱線辦理工作的同時，熱線辦公室認真辦理市長熱線12345轉(zhuǎn)辦的各項工作，一年來熱線辦公室共接到市長熱線辦公室電話交辦1023件，三方通話756件，辦結(jié)率95%?，F(xiàn)場督辦16件，辦結(jié)率100%。書面轉(zhuǎn)辦310件，書面轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率100%。
具體工作情況。
本年度，熱線辦公室全體在政府辦公室的帶領(lǐng)下，積極參加安徽省干部在線培訓(xùn)和縣干部夜校學(xué)習(xí)，通過系統(tǒng)而深入的學(xué)習(xí)黨的政治理論思想，進一步提高了政治敏銳性，增強了工作人員的責(zé)任感和使命感，通過廣泛的'學(xué)習(xí)各部門的法律法規(guī)文件，增強了自身的綜合業(yè)務(wù)水平，在熱線接聽解答中能夠做到有理有據(jù)。尤其是通過安徽省干部在線培訓(xùn)，使大家掌握了更多的政治理論、科技文化、經(jīng)濟歷史等知識，拓寬了大家的視野，充實了大家的知識結(jié)構(gòu)。
一年來，熱線辦公室根據(jù)市長熱線整合的情況，認真分析工作形勢，完善辦理程序，強化工作紀律，明確工作職責(zé)，認真做好市長熱線轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作。在具體工作中，一是嚴格辦理程序，按照市長熱線辦公室的要求，每天及時上網(wǎng)打印轉(zhuǎn)辦件，規(guī)范登記，及時轉(zhuǎn)辦，重大問題及時匯報，及時送領(lǐng)導(dǎo)批示，并認真做好督辦回復(fù)工作。二是在電話接聽方面，值班人員努力做到態(tài)度謙遜、語言和氣，盡量規(guī)范運用各部門的政策法規(guī)做好解答解釋工作，對待個別態(tài)度粗暴、情緒激動的反映人均能做到不爭執(zhí)，不掛斷、耐心解釋，對待及個別反映人侮辱性的話語，也能做到罵不還口。體現(xiàn)了政府窗口的良好形象。三是嚴格值班制度，無論是周末還是節(jié)假日，熱線辦公室都有人值班，熱線電話做到365天全天候電話暢通。
另外、由于政府辦公室沒有專設(shè)的政府值班室，在做好熱線工作的同時，熱線辦公室還承載著一定量的縣政府、政府辦公室的聯(lián)絡(luò)和會議通知工作，針對此項工作的特殊性，熱線辦公室認真做好重大事項報告、值班記錄、會議通知和各項活動的反饋、銜接工作，突破工作職責(zé)范圍，認真完成各位領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
本年度，政府辦公室書面轉(zhuǎn)發(fā)了市長熱線辦公室下發(fā)的《市長熱線辦公室考核獎懲制度》，同時熱線辦公室也強化了熱線辦理制度，市長熱線辦理一律實行限時辦結(jié)制度，即承辦單位從接到熱線轉(zhuǎn)辦單起，一般問題5日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，特殊重大問題9日辦結(jié)回復(fù)，需要延期辦理的，由承辦單位書面出具延期申請，再由縣長熱線辦公室向市長熱線辦公室申請延期。制度的建立，使我縣的市長熱線書面辦結(jié)率達到100%。
一年來，通過熱線辦公室的全體努力，熱線工作取得一定成績，但仍然存在很多問題，比如：辦理質(zhì)量不高，工作效率仍待進一步提高，工作人員法律法規(guī)知識掌握不夠等問題。熱線辦公室將在20xx年的工作中繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，進一步增強熱線工作的群眾滿意度。
接訴即辦工作總結(jié)篇十一
為高標(biāo)準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標(biāo)準回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。
會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流;里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦;要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”;要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式;要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感;要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力;要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責(zé)人、負責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
接訴即辦工作總結(jié)篇十二
20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴版、時間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構(gòu)建和諧麗水結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、解決人民群眾關(guān)注的熱點難點問題結(jié)合起來，進一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。
截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領(lǐng)導(dǎo)上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結(jié)120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉(zhuǎn)交到各相關(guān)上線部門基本上都給予了解決或者答復(fù)。
20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進電臺直播室，圍繞相關(guān)主題與聽眾進行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設(shè)、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關(guān)部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。
20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關(guān)部門走進麗水經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務(wù)活動，活動首次采用多點互動形式，主直播室領(lǐng)導(dǎo)訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點企業(yè)主員工訪談相結(jié)合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。
3、主持人參與節(jié)目策劃，加強話題的`引導(dǎo)，提高答問效率；
4、加強節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開展節(jié)目技能輔導(dǎo)，提高上線單位有關(guān)人員的直播應(yīng)答技能；
5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網(wǎng)站上開通網(wǎng)絡(luò)視頻版《百姓熱線》。
6、建議xx市糾風(fēng)辦在加強有關(guān)工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。