通過總結(jié)，我們可以總結(jié)出有效的工作和學(xué)習(xí)方法，提高效率?？偨Y(jié)可以借鑒先進經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他人的成功做法。現(xiàn)在，讓我們一起來閱讀這些總結(jié)范文，看看別人是如何總結(jié)并提升自己的。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇一
是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實行差異化營銷。
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作()上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6.辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
(四)平息顧客的不滿。
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在2022年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇三
客戶服務(wù)經(jīng)理在編寫個人簡歷的時候，要有針對的寫個人簡歷，則就要求能力與職位的相匹配。能力寫的再多，不是職位需求的則就沒有任何競爭力。
個人信息。
性別：男。
年齡：29歲民族：漢族。
工作經(jīng)驗：3年以上居住地：浙江臺州黃巖區(qū)。
身高：cm戶口：浙江臺州黃巖區(qū)。
自我評價。
江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)后從事銀行保險銷售工作，至今已有3年時間，對待工作我愛崗敬業(yè)，謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，一絲不茍。在生活方面我樂觀，熱情，誠懇，寬容。我熱切期望用自己所學(xué)到的知識為社會貢獻(xiàn)自己的微薄之力。我自信能勝任自己的工作，本著“迎難而上”的精神，我將憑自己的能力克服各種困難，更好地勝任將來的工作。
求職意向。
希望崗位：銷售類-管理/商務(wù)-渠道經(jīng)理銷售類-管理/商務(wù)-銷售助理。
尋求職位：銷售。
希望工作地點：浙江臺州。
期望工資：/月到崗時間：隨時到崗。
工作目標(biāo)/發(fā)展方向。
希望能有更好的發(fā)展機會.
工作經(jīng)歷。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險、證券、銀行、基金)(國有企業(yè))。
職位描述：銀行渠道保險銷售。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險、證券、銀行、基金)(國有企業(yè))。
職位描述：銀行渠道保險銷售。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險、證券、銀行、基金)(國有企業(yè))。
擔(dān)任崗位：銷售類-管理/商務(wù)/渠道經(jīng)理。
職位名稱：營業(yè)部經(jīng)理。
職位描述：銀行渠道銷售的建立維護和銷售隊伍的建立管理。
教育經(jīng)歷。
技能專長。
語言能力：英語：一般;。
計算機能力：全國計算機等級考試二級。
其它相關(guān)技能：
無職稱。
拓展閱讀：編寫個人簡歷中要能體現(xiàn)自己的三大技能。
在求職的'過程中個人簡歷不可缺少，求職所編寫個人簡歷是求職的敲門磚，招聘官們可以從個人簡歷中看到很多方面的信息。比如求職者的基本個人信息、專業(yè)方向、人品性格，還有專業(yè)技能等等。在個人簡歷中技能是內(nèi)涵的表現(xiàn)，求職者可以有三大技能：
一、可遷移技能。
求職者在個人簡歷中需要展現(xiàn)的可遷移技能，其實就是所謂軟技能，包括有個人交流與表達(dá)能力、團結(jié)合作能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、人際關(guān)系能力、創(chuàng)新與創(chuàng)造能力等等。這些技能在求職中，不管是什么職位、崗位都可以適用，因此稱之為可遷移技能。在個人簡歷中最能夠體現(xiàn)可遷移技能的項目就在興趣愛好內(nèi)容中。
二、專業(yè)知識技能。
專業(yè)知識技能具有很高針對性，比如說你所擁有的一項專業(yè)技能，如平面設(shè)計就只能用于平面設(shè)計方面的工作崗位。專業(yè)知識能力在求職中雖然有一定的限制，但這種硬實力體現(xiàn)在個人簡歷中，所發(fā)揮出來的效果更強。畢竟，求職者所寫的個人簡歷中都是針對某一些職位。
三、自我管理技能。
在個人簡歷中還需要體現(xiàn)出求職者的自我管理能力，求職者的自我管理能力包括有自我評估，要能全面的認(rèn)識自己、了解自己，俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。還有自我完善，在認(rèn)識、了解自己之后，就要對不足之處進行彌補，通完不斷的完善自我來取得進步。畢竟大多數(shù)的企業(yè)都希望所招聘的人才具有較好的發(fā)展空間。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇四
20xx年是團結(jié)協(xié)作、銳意進取的一年，更是行政服務(wù)中心穩(wěn)中求進、開拓創(chuàng)新的一年。一年來，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在業(yè)務(wù)處室的幫助指導(dǎo)下，我們按照年初制定的“以服務(wù)企業(yè)為中心，以提高質(zhì)量為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，扎實打基礎(chǔ)，突出抓重點，全面謀發(fā)展，努力開創(chuàng)行政服務(wù)中心工作新局面”的工作思路，大家齊心協(xié)力、精神振奮，真抓實干、開拓進取，圓滿完成了年度各項工作任務(wù)，全面建設(shè)取得了豐碩成果?；仡櫼荒陙淼墓ぷ骱统煽?，我們重點從做好行政服務(wù)工作的“一二三四”入手，全面提高整體建設(shè)水平。
一是突出一個核心，即以提高服務(wù)質(zhì)量為核心。
“服務(wù)市場主體，服務(wù)投資主體”是我們的工作宗旨，“服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)”是我們的工作方針，“增強服務(wù)水平、提高服務(wù)效率”是我們的工作重點，“服務(wù)”這兩個字貫穿于行政服務(wù)中心各項工作的始終，因此提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。我們通過舉行“努力打造亮麗窗口，開展微笑服務(wù)工程”活動，要求大家用心想事、用心謀事、用心干事，用自己的真心，使企業(yè)辦事人員來這里舒心，報項目放心，有問題寬心，以高效快捷的辦事效率為企業(yè)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使行政服務(wù)中心真正成為商務(wù)廳的亮麗窗口。為了更好地服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)環(huán)境上，設(shè)置了人性化指向牌、茶水吧、洽談室、閱覽區(qū)，配置了傳真機、復(fù)印件、掃描儀、飲水機,并通過積極協(xié)調(diào)更換了觸摸屏。在服務(wù)創(chuàng)新上，為了方便申請人證照的領(lǐng)取，專門增設(shè)了郵政快遞業(yè)務(wù)，既提高了工作效率，也大大減少了企業(yè)的交通開支；為了確保受理審批事項不超時，我們提供預(yù)警提醒服務(wù)。企業(yè)普遍反映良好，紛紛打來電話，寄來表揚信。這些成績的取得，都傾注著我們的心血；企業(yè)滿意的笑臉，都留有我們熱情服務(wù)的印跡。
二是深化兩個重點，即以服務(wù)機關(guān)、服務(wù)企業(yè)為重點。
行政服務(wù)中心作為聯(lián)系廳機關(guān)和基層企業(yè)的橋梁和紐帶，起著上傳下達(dá)的重要作用，雖然崗位平凡，但責(zé)任意義重大。我們通過每周的辦公例會、每月的思想交流會、每季度的定期總結(jié)會，認(rèn)真領(lǐng)會上級文件精神，統(tǒng)一思想，提高覺悟，讓大家充分認(rèn)識到“立足本職，默默奉獻(xiàn)”的重要意義，切實以更加飽滿的熱情和更加自覺的行動為機關(guān)和企業(yè)服好務(wù)，努力當(dāng)好機關(guān)的辦事員、政策的宣傳員和企業(yè)的服務(wù)員。
在和機關(guān)處室的業(yè)務(wù)來往中，我們做到謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真細(xì)致，遇到不懂、不會、不清楚的地方主動學(xué)習(xí)請教，并做好記錄，積累經(jīng)驗,不斷提高服務(wù)水平和辦事能力。20xx年，行政服務(wù)中心配合辦公室和法規(guī)處出臺了我廳新的印章審批制度，幫助整理了行政審批中心統(tǒng)一受理的行政審批事項目錄，受到相關(guān)處室的好評。在為企業(yè)服務(wù)過程中，我們將心比心，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，把企業(yè)的意愿作為指導(dǎo)工作的第一信號，把企業(yè)的評價作為衡量工作的第一尺度，把服務(wù)企業(yè)作為各項工作的第一職責(zé)，努力為企業(yè)辦實事，辦好事，多個企業(yè)對我們高效快捷的辦事效率和熱情周到的服務(wù)表示衷心感謝。截止到目前，行政服務(wù)中心共收到錦旗4面、表揚信4封、致謝電話40余次，真正成為了商務(wù)廳執(zhí)政為民、服務(wù)社會的亮麗窗口。
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客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇五
要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?BR> 10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化。
解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度。
增強客戶忠誠度保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品。
新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對。
渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一。
年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹重慶。
電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改。
革浪潮。
6月，由于實習(xí)的需要，我被應(yīng)聘到10000號，由剛踏出校門的中專生變成了。
一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮。
的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)。
明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不。
大適應(yīng)。雖然10000號的工作不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事。
情。面對成千上萬的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些。
都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我們的'要求。
是培訓(xùn)一個月之后，就會經(jīng)過一次測試，如不能通過測試就會被淘汰，而且培訓(xùn)這個月。
也沒有生活補貼。對此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大。
家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天不是熟悉業(yè)務(wù)知識就是記處理流程,讀累了就寫。
寫累了就在微機是敲把那些特殊的單獨記下來為了將所學(xué)的東西記牢我每天晚。
上睡覺前都要將白天記下的重重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆東西默記一。
遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛。
酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得。
了較好的成績,并順利上崗。
由于剛上崗，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但。
這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東。
西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，
了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識。
的積累,終于在207月份，正式和貴單位簽訂了合約，我成為一名10000號客服代表。
經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出。
問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引。
導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、
語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道。
不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都。
說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點。
讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇六
一、對his系統(tǒng)進行常規(guī)性維護。
作為醫(yī)院的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，隨著醫(yī)院的發(fā)展實現(xiàn)自我的更新，應(yīng)對新成立科室的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對his系統(tǒng)經(jīng)行了較多修改，不斷完善his功能，結(jié)合臨床實際，貼合各個科室使用要求，使his系統(tǒng)能更好的為我院的醫(yī)療服務(wù)。
二、鄭州醫(yī)保程序升級。
相應(yīng)鄭州號召，為更好服務(wù)群眾，配合鄭州市醫(yī)保局，對我院鄭州市醫(yī)保接口程序進行了全面升級。實現(xiàn)了新生兒的無身份證就診，及軍休人員的報銷。同時鄭州醫(yī)保門診生育險，門診統(tǒng)籌支付，鄭州單病種升級改造完成。
三、門診農(nóng)合安裝接口程序。
在2月份，調(diào)試、安裝、上線了門診農(nóng)合慢性病接口程序。思想?yún)R報專題大大提高了門診農(nóng)合慢性病報銷效率，同時節(jié)省了人力。為病人農(nóng)合報銷提供了便利。
四、安裝3.0核磁配套程序。
為加快醫(yī)院發(fā)展，提高診斷效率，醫(yī)院安裝了3.0t核磁共振，我科室對其進行了pacs系統(tǒng)的安裝，同時配合設(shè)備科，ct室，經(jīng)管辦，財務(wù)科，審計科對his系統(tǒng)中，物價項目，財務(wù)報表，科室開單等進行增加維護，方便各科室使用。
五、健康管理中心建設(shè)。
與體檢軟件的對接。健康管理中心軟件實現(xiàn)了與lis，pacs的對接。體檢軟件和健康管理軟件相繼投入使用，改善了病人的'體檢環(huán)境，節(jié)省了醫(yī)務(wù)人員的時間，給人們的健康提供了較為規(guī)范化同時有針對性的指導(dǎo)。康康在線軟件安裝培訓(xùn)完成，使體檢人員足不出戶，在線即可查看自己的體檢結(jié)果。
六、鄭大一附院遠(yuǎn)程會診服務(wù)器及程序安裝調(diào)試。
為提高遠(yuǎn)程會診過程中上級醫(yī)院醫(yī)師調(diào)閱病人檢查，檢驗，病歷等基本情況的效率，配合科教科及上級工程師，安裝了遠(yuǎn)程會診服務(wù)器及軟件，使會診醫(yī)師在會診過程中能直接對會診病人的情況進行調(diào)閱，節(jié)省會診時間，提高會診效率，完善了遠(yuǎn)程會診中信息化的作用。
七、對醫(yī)院電腦設(shè)備的軟硬件進行了不間斷的維護管理。
全院現(xiàn)有電腦320臺（不含醫(yī)療設(shè)備配套機器），打印機150臺，熱敏機24臺，讀卡器86套。同時保養(yǎng)維護的同時，在夏季來臨前對全院所有電腦設(shè)備進行了保養(yǎng)維護。同時，科室人員不斷學(xué)習(xí)維修技術(shù)，能自行修理的自行修理，不能修理的再轉(zhuǎn)設(shè)備科維護。
八、配合工程師對我院免費wifi進行全面升級。
配合上海工程師對我院門診免費wifi系統(tǒng)進行了升級，使病人使用wifi的過程更加安全，步驟更加簡便，操作更加放心。
九、全院電子圖書館的使用。
響應(yīng)醫(yī)院號召，為臨床醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提供更多的途徑，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，使用萬方電子網(wǎng)絡(luò)，保證臨床科室任何一臺內(nèi)網(wǎng)機器都能登陸萬方電子圖書館，使科室醫(yī)生護士能輕松調(diào)閱需要查詢的相應(yīng)的國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)。
十、放射科新購設(shè)備接入pacs。
我院為放射科購買了相應(yīng)的新設(shè)備，我科室配合放射科工作，增加新設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)，同時將新增加設(shè)備接入pacs系統(tǒng)，最全面的改善了病人的就診滿意程度，同時提高了醫(yī)生的診斷效率。
十一、二中行政辦公樓搬遷。
完成了二中新行政辦公樓的全部網(wǎng)絡(luò)搭建工作。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)均由醫(yī)院原址引入二中行政辦公區(qū)，保證了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定。
十二、滎陽醫(yī)保接口程序的升級改造。
配合滎陽醫(yī)?；菝裥抡?，滎陽職工、居民醫(yī)保均作調(diào)整，起付線，報銷比例都作出調(diào)整，同時增加了新的病種列入慢性病報銷范圍，對滎陽醫(yī)保程序進行了較大改動。
十三、醫(yī)院新成立及調(diào)整科室網(wǎng)絡(luò)，軟件，硬件安裝。
根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，新成立心內(nèi)二區(qū)，兒童康復(fù)病區(qū)，婦女康復(fù)門診。衛(wèi)材庫，皮膚科門診，疾控科，科教辦等涉及搬遷科室，作出網(wǎng)絡(luò)重新建立和調(diào)整。
十四、聯(lián)通光改。
配合聯(lián)通公司對我院電話網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)主體進行光纖改造。
工作中存在不足。
一年過去了，工作中有成績當(dāng)然也凸顯出了不足，我們將在工作中不斷的克服，信息管理中心存在的問題主要有：
一、范文寫作科室人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，對于臨床科室需求理解、處理能力不夠。雖然經(jīng)一年培訓(xùn)及實踐后，對于數(shù)據(jù)庫的查詢管理水平有了一點的提高，但還有同志還不能夠獨立完成。科室以后多組織學(xué)習(xí)，針對日常常用的數(shù)據(jù)維護及管理組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高科室人員業(yè)務(wù)水平。同時加大對軟件程序的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，開闊處理問題的思路。
二、科室人員維修水平比較淺，對于一些基本的維護不能勝任。以后要多向設(shè)備科同事學(xué)習(xí)基本的故障維修，提高個人能力，對于一些基本的維護保養(yǎng)，努力在保證質(zhì)量的情況下獨立完成。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇七
豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項任務(wù)。給出以下總結(jié):。
一、銷售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化。
為了規(guī)范銷售檔案，我們對銷售檔案進行了整理，將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊，對檔案進行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽，做了電子版的卷內(nèi)目錄備查，對公司的人員證明、借閱工作進行了梳理，還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購前期，根據(jù)公司銷售制度，查看每日認(rèn)購單，登記臺賬，銷售控制房源。對于社區(qū)的宣傳工作，對于房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料和前期工作，使得房交會順利進行。同時負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計和發(fā)放，將房交會的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產(chǎn)公司的信息，我通過電話調(diào)查，調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價格，為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。
第二，保證工作進度和質(zhì)量。
第三，登記住房，做好戶口。
正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財務(wù)提取金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶信息，包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù)，主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足需要改進和努力。
今后，我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成各項工作，提高工作效率，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，上一層樓，為公司的努力奮斗。
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客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇八
彈指一揮間，20xx年已經(jīng)成為歷史了。在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將20xx年工作情況匯報如下：
一、20xx年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。20xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
（一）是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
（二）是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強。
（三）是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種。種困難。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇九
不知不覺，我已經(jīng)入職多年，和公司一起走過了多少個春夏秋冬，和他們一起見證了輝煌的業(yè)績。我已經(jīng)從一個新手進化成了職場新女性。今天我就拆分一下我的工作報告，從我的工作總結(jié)和對未來客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個方面來闡述。
回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶服務(wù)的第一要務(wù)。我在服務(wù)客戶的時候，一直堅持這個崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。
1.我成功地利用了目標(biāo)受眾；
2.我的積分達(dá)到了全年最高；
3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎。
第二，缺乏工作。
1.客服知識不夠熟練；
2.公司的業(yè)務(wù)還沒有徹底了解；
3、有時情緒化的性格。
4.登記客戶信息時，交接不完善，容易出錯；
第三，未來展望。
1、加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會不斷加強自己的服務(wù)能力，打好知識基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn)，才能服務(wù)好客戶，為公司創(chuàng)造價值，最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。
2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦?？头藛T要小心，要慎重。因為這是一項細(xì)致的工作，客服問的所有問題都很細(xì)膩微小，需要客服人員認(rèn)真回答，耐心問候。
3.微笑服務(wù)。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲安慰，給顧客以安慰，用微笑打動顧客，能安撫人心。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十
除做好軟件日常維護工作，根據(jù)科室具體情況完善、改進軟件功能外，配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺建設(shè)工作。
硬件方面。
做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備，安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護，保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運行，為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運行提供保障。
網(wǎng)絡(luò)方面。
根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排，做好康復(fù)樓，新建大c，健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝，并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。
數(shù)據(jù)方面。
保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重，做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè)，每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況，做好各類程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護工作，全院數(shù)據(jù)的維護、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進行，規(guī)范管理。
人員培訓(xùn)方面。
提高個人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快，各種功能軟件，各個模塊越來越多。針對這種情況，努力培養(yǎng)科室人員，有針對性的對科室人員經(jīng)行培訓(xùn)，要求每個人員有深度的掌握一類軟件。
增加科室人員責(zé)任感，進一步讓科室人員了解崗位的重要性，提高責(zé)任意識，實行責(zé)任制管理方式，增加人員責(zé)任感。
提高人員服務(wù)意識，了解自己的崗位職責(zé)，明白服務(wù)性崗位的責(zé)任，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)理念，主動服務(wù)，為臨床提供更好更完善的服務(wù)，為臨床基礎(chǔ)工作保駕護航。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十一
20xx年xx月底，轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里，是一個新員工到老員工的轉(zhuǎn)變，同時也是一個菜鳥到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。
今年年初，我個人貸款余額月xx萬，管戶xx戶。到今年年底，我個人貸款余額約xx萬，同比增加xx萬元，管戶xx戶，同比增加xx戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開始，我的目標(biāo)就很明確，堅持小額分散，以農(nóng)村為發(fā)展基點，盡量不做大戶，以小額為主，以量的積累達(dá)到貸款規(guī)模的增長。
今年，我認(rèn)為我的工作是有成效的，通過自己的努力積累了一批客戶群，以老客戶為中心向其周圍朋友擴散，客戶將我及我行介紹給了其親朋好友，我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用，博得了較多客戶的認(rèn)可，現(xiàn)在我已不缺貸款客戶，已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務(wù)，同時通過一年的錘煉，我的風(fēng)險意識已經(jīng)有了進一步的提高，業(yè)務(wù)水平也上了一個臺階?，F(xiàn)在我是營業(yè)部客戶經(jīng)理兩個團隊中一個團隊的帶頭人，同時，我也認(rèn)識到現(xiàn)在面臨多個問題：
1、貸款調(diào)查粗糙，不良貸款開始產(chǎn)生
截止12月1日，我個人貸款管戶數(shù)255戶，貸款戶均約12.5萬元，除3筆大額貸款外，其余貸款金額較小，造成我自己在貸款調(diào)查時粗心大意，做貸款資料較粗糙，主觀判斷較多，增加了貸款的風(fēng)險，今年7月30日開始，我面臨的是成為客戶經(jīng)理一個周期后到期貸款的處理問題，9月底，我就產(chǎn)生6比不良貸款，金額126萬元，截止目前，我個人不良貸款6筆，金額80萬。同時，等額還款類不良貸款約40萬，共6筆。
2、檔案差錯較多，規(guī)范性亟需增強
作為一名客戶經(jīng)理，這點我是不合格的，每月檔案上交均有差錯。，壓力面前，心態(tài)失衡，今年9月份開始，面臨不良及工作的壓力，導(dǎo)致一段時間心態(tài)失衡，同時我現(xiàn)在面臨雙重問題，團隊的業(yè)務(wù)發(fā)展問題及個人業(yè)務(wù)發(fā)展問題。
3、對問題的反思
沒有出過不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理，現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對我的成長有很大幫助。剛開始做貸款時，完全不知道何為風(fēng)險，只想做快，把貸款先放出去，其他的沒多想，現(xiàn)在我越來越覺得規(guī)范的重要性，我們做貸款是個高危行業(yè)，不盡職調(diào)查是對銀行及自己是極大的不負(fù)責(zé)任，貸款做得越細(xì)，自己會越放心，同時，風(fēng)險也會更低。
以前產(chǎn)生不良貸款時自己毫無應(yīng)對經(jīng)驗，例如xx月份的幾筆不良貸款，均是自己樂觀估計客戶的償還能力及還款意愿，沒有在第一時間采取行動，耽誤了時機，導(dǎo)致了逾期，這些寶貴的經(jīng)驗不是在聽老客戶經(jīng)理隨隨便說說就能積累的，只有自己積累了才能印象深刻?，F(xiàn)在，因為不良客戶的大體特征，自己對新貸款客戶也有了進一步的風(fēng)險把控，同時自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的技巧，這就是不良帶給我的財富。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十二
20xx年,客服中心全體人員始終秉承“真誠溝通”的工作態(tài)度，堅持圍繞維護業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護部門的支撐、管控工作，整個公司的維護質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護故障約多個。
客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護故障處理制度流程化，采取的主要措施有：
一、明確職責(zé)，強化服務(wù)管控職能。
首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護用戶提供服務(wù)為根本，是公司對外服務(wù)形象的窗口，同時以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對公司的維護工作進行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過中心人員的有效調(diào)整，對公司負(fù)責(zé)的維護業(yè)務(wù)故障進行一個口徑派發(fā)、回復(fù)。
二、加快中心工作制度化和流程化的建立。
根據(jù)中心所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項業(yè)務(wù)工作的順利開展，加強維護工作質(zhì)量，提高維護工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)對象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。
三、建立并完善維護考核數(shù)據(jù)日、周、月報表制度。
認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計匯總為報表，向各維護部門負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護情況，即時調(diào)整維護資源和重點，并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。
四、加強中心服務(wù)質(zhì)量的管理。
明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項業(yè)務(wù)，確定每個人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。
現(xiàn)將客服中心20xx年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：
一、lana、裝機。
b、故障處理。
二、天網(wǎng)。
a、點位情況。
b、故障處理。
2、故障修復(fù)率和月故障率。
三、校園網(wǎng)。
a、安裝。
b、故障處理。
四、c網(wǎng)。
1、點位情況。
2、故障處理。
五、電纜。
六、其他業(yè)務(wù)。
全體人員繼續(xù)堅持發(fā)揚“勇于奉獻(xiàn)，團結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團隊精神。
嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。
調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅守崗位，做到故障的及時派發(fā)回復(fù)，并為相關(guān)維護單位起到良好的支撐作用。
今年人員變動較大，新進員工較多，對所有維護業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠，新進業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒有跟上。
管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。希望在20xx年參與并加強對維護人員考核的具體內(nèi)容和比重。
內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒有跟上。
繼續(xù)強化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對維護部門的考核實際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時性和催單次數(shù)的考核。
加強中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計劃。加強中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識和理念，認(rèn)真對待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。
加強內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會，對存在的問題進行及時疏理，相互交流意見。
回顧過去展望來年，希望通過不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護部門團結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更好的提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十三
在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。
一、立足服務(wù)，強化意識。
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、服務(wù)好來電來訪群眾。
認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
三、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。
因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1686起，最高月份甚至達(dá)到300多起。
四、管理好部門的車輛。
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。
2、每周一用戶發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。
6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。
7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。
8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。
五、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)。
1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。
2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖門，）同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、“xxxx”活動中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排（比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等）。
4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。
六、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉。
嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的.工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗。
七、不足和打算。
不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團團轉(zhuǎn)，覺得永遠(yuǎn)有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。
打算：
1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時性工作時有條不紊。
2、工作要有前瞻性，主動工作，多思考，想到一些需要做的工作及時與部長們請示溝通，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時再去做。
一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十四
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足。
（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在。
1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。
2、送貨服務(wù)滿意度。
3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結(jié)算滿意度較低。
5、投訴結(jié)果滿意度。
（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴(yán)重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。
（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷售重點工作計劃。
全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施：
（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ)，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。
（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶qq群，通過qq群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進一步推進。
（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。
20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細(xì)致地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十五
層面的溝通，得到了集團客戶的認(rèn)可。
通過對重要客戶網(wǎng)絡(luò)的.分析，針對客戶網(wǎng)絡(luò)不足，進行優(yōu)化改造。年省分公司安排專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性，提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。
6、定期開展集團客戶故障搶修演練。
通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務(wù)能力，提高集團客戶支撐服務(wù)能力。
7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告。
按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運行情況，提高了客戶感知。
中國大學(xué)網(wǎng)
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十六
近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點來抓，取得了一定成績，現(xiàn)匯報如下：
一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。
通過宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點，打消客戶存款顧慮，增強對電子結(jié)算的信心，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動強度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。
二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。
隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進而提高客戶滿意度。
三、拓展工作思路，積極推進電子商務(wù)。
以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，采取召開培訓(xùn)會、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。
我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營能力差，上述特點造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)，制定了工作方案。一是實施駐點拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進行駐點拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補充，在重點品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊”，配備了專門應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個流通服務(wù)小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過與卷煙零售客戶、消費者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強，山區(qū)卷煙市場得到進一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺階。
五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。
為加強與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的'煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個新舉措。
六、結(jié)合實際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。
打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到excel表格中，運用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé)，隨時關(guān)注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源分配提供依據(jù)。
七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營能力。
為提高零售戶經(jīng)營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個性化的培訓(xùn)方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進行細(xì)分，然后進行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購進重點品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購進卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進行有針對性的培訓(xùn)，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)?？蛻衄F(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進經(jīng)驗，對經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費者推介重點培育的品牌，進而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。
八、做好終端陳列，進行品牌形象店建設(shè)。
為進一步推進卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費者提供一個更舒心、放心、安心的卷煙消費環(huán)境，我部啟動了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實價、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為a、b類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復(fù)選的方式進行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。
九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。
為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，達(dá)到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點工作，制定了實施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項工作。
俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者間的客我互動交流平臺，實現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者、社會大眾的滿意。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十七
在過去的一年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：
一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息d客戶接待d訂單處理d售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
20xx年，我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十八
自xx年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
這天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點想法。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每一天，服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，到達(dá)更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達(dá)外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，用心性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人潛力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十九
時間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到x大家庭有將近六個月的時間了，我是在20xx年8月20日踏進了x的大門，還記得當(dāng)初來x應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2.客服的基礎(chǔ)工作，維護qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作。
4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好。
5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求。
7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
8.我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20x即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20x，相信x能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議：
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與x無關(guān)了，就退群了。
2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè)。
4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。
5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心。
6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。
7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十
我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xx支行客戶經(jīng)理。在xx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在20xx年三個季度的工作情況總結(jié)匯報如下：
20xx年二季度我在xx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們x銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問題：
個人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十一
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個團結(jié)奮進的班級。
總以為培訓(xùn)過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓(xùn)過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險等)貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。從培訓(xùn)的一開始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認(rèn)真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己?！皼]有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標(biāo)前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達(dá)到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
如果沒有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準(zhǔn)備的不夠充分?機會只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神;合理安排時間，樹立良好的時間觀念;重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十二
希望對大家有幫助。
篇一：
這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標(biāo)的內(nèi)容。
的確，一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。
篇二：
在參加客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之前,我覺得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,但是培訓(xùn)過后,才發(fā)現(xiàn)其實不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒有掌握到."好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象".對于銷售團隊,服務(wù)是本職工作,簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象.
培訓(xùn)中,通過生活及工作中的案例,我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關(guān)鍵點.一是幫助客戶解決問題.培訓(xùn)強調(diào)了"首問制",即客戶首先問到你的問題你就答.二是迅速響應(yīng)客戶的需求.強調(diào)時間對于客戶更為重要.三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
要設(shè)身處地地為客戶著想,要站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的觀點,知道客戶最需要的和最不想要的,明白了"設(shè)身處地"這四個字的真正用意.四是提供個性化的服務(wù).一個問候、一個微笑、一個眼神、一個承諾是服務(wù)的基礎(chǔ);跟客戶保持親密的聯(lián)系,經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見;立即行動是達(dá)到客戶的期望;稱呼客戶名字并真誠的給予贊美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn).五是對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注.要擺正心態(tài),尋找工作動機.要始終保持工作的快樂,快樂工作.
直到需要的范圍為止.對此,在小朋友看來,小阿姨很大方,每次糖都給的很多.這么一來,小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖,無形中小阿姨的生意就很旺盛.
"賣糖的哲學(xué)"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因為方法的不同,其效果是不一樣的.因此,要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素,即反應(yīng)度、有形度、同理度、專業(yè)度和信賴度,在服務(wù)客戶上靈活運用,達(dá)到客戶的期望值,用理性的認(rèn)知去迎取客戶的滿意.
關(guān)懷滿意度;建立聯(lián)系.接到客戶的電話,客戶當(dāng)時脫口大罵,你就先回客戶一句話:"你等一等,我拿支筆",然后再去接聽這個客戶,你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半.跟客戶零距離接觸時,聽到客戶大聲呵斥,也可以試試回答"請先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶的抱怨.這種方式,可以有效緩解客戶激動的心理.
細(xì)節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì),也代表了企業(yè)的對外形象.培訓(xùn)中,我們也學(xué)到了很多在走訪客戶時需要注意的細(xì)節(jié),如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時,若是走的很急,就不要麻煩客戶,喝白開水就好,當(dāng)然,前提是客戶給你沏茶或倒水.總之,了解對方的狀態(tài),讓自己去適應(yīng)對方,而不是讓對方來適應(yīng)我們,這是關(guān)注細(xì)節(jié)的重中之重.
"唯有改變自己才能改變你的世界".好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過實踐去實現(xiàn)真正的服務(wù)理念.只有更好地運用于工作,才是自己真正擁有的財富,才能真正做到"真誠為客戶,服務(wù)到永遠(yuǎn)"!
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十三
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫顧客處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議顧客，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇一
是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實行差異化營銷。
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作()上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6.辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
(四)平息顧客的不滿。
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在2022年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇三
客戶服務(wù)經(jīng)理在編寫個人簡歷的時候，要有針對的寫個人簡歷，則就要求能力與職位的相匹配。能力寫的再多，不是職位需求的則就沒有任何競爭力。
個人信息。
性別：男。
年齡：29歲民族：漢族。
工作經(jīng)驗：3年以上居住地：浙江臺州黃巖區(qū)。
身高：cm戶口：浙江臺州黃巖區(qū)。
自我評價。
江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)后從事銀行保險銷售工作，至今已有3年時間，對待工作我愛崗敬業(yè)，謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，一絲不茍。在生活方面我樂觀，熱情，誠懇，寬容。我熱切期望用自己所學(xué)到的知識為社會貢獻(xiàn)自己的微薄之力。我自信能勝任自己的工作，本著“迎難而上”的精神，我將憑自己的能力克服各種困難，更好地勝任將來的工作。
求職意向。
希望崗位：銷售類-管理/商務(wù)-渠道經(jīng)理銷售類-管理/商務(wù)-銷售助理。
尋求職位：銷售。
希望工作地點：浙江臺州。
期望工資：/月到崗時間：隨時到崗。
工作目標(biāo)/發(fā)展方向。
希望能有更好的發(fā)展機會.
工作經(jīng)歷。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險、證券、銀行、基金)(國有企業(yè))。
職位描述：銀行渠道保險銷售。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險、證券、銀行、基金)(國有企業(yè))。
職位描述：銀行渠道保險銷售。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險、證券、銀行、基金)(國有企業(yè))。
擔(dān)任崗位：銷售類-管理/商務(wù)/渠道經(jīng)理。
職位名稱：營業(yè)部經(jīng)理。
職位描述：銀行渠道銷售的建立維護和銷售隊伍的建立管理。
教育經(jīng)歷。
技能專長。
語言能力：英語：一般;。
計算機能力：全國計算機等級考試二級。
其它相關(guān)技能：
無職稱。
拓展閱讀：編寫個人簡歷中要能體現(xiàn)自己的三大技能。
在求職的'過程中個人簡歷不可缺少，求職所編寫個人簡歷是求職的敲門磚，招聘官們可以從個人簡歷中看到很多方面的信息。比如求職者的基本個人信息、專業(yè)方向、人品性格，還有專業(yè)技能等等。在個人簡歷中技能是內(nèi)涵的表現(xiàn)，求職者可以有三大技能：
一、可遷移技能。
求職者在個人簡歷中需要展現(xiàn)的可遷移技能，其實就是所謂軟技能，包括有個人交流與表達(dá)能力、團結(jié)合作能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、人際關(guān)系能力、創(chuàng)新與創(chuàng)造能力等等。這些技能在求職中，不管是什么職位、崗位都可以適用，因此稱之為可遷移技能。在個人簡歷中最能夠體現(xiàn)可遷移技能的項目就在興趣愛好內(nèi)容中。
二、專業(yè)知識技能。
專業(yè)知識技能具有很高針對性，比如說你所擁有的一項專業(yè)技能，如平面設(shè)計就只能用于平面設(shè)計方面的工作崗位。專業(yè)知識能力在求職中雖然有一定的限制，但這種硬實力體現(xiàn)在個人簡歷中，所發(fā)揮出來的效果更強。畢竟，求職者所寫的個人簡歷中都是針對某一些職位。
三、自我管理技能。
在個人簡歷中還需要體現(xiàn)出求職者的自我管理能力，求職者的自我管理能力包括有自我評估，要能全面的認(rèn)識自己、了解自己，俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。還有自我完善，在認(rèn)識、了解自己之后，就要對不足之處進行彌補，通完不斷的完善自我來取得進步。畢竟大多數(shù)的企業(yè)都希望所招聘的人才具有較好的發(fā)展空間。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇四
20xx年是團結(jié)協(xié)作、銳意進取的一年，更是行政服務(wù)中心穩(wěn)中求進、開拓創(chuàng)新的一年。一年來，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在業(yè)務(wù)處室的幫助指導(dǎo)下，我們按照年初制定的“以服務(wù)企業(yè)為中心，以提高質(zhì)量為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，扎實打基礎(chǔ)，突出抓重點，全面謀發(fā)展，努力開創(chuàng)行政服務(wù)中心工作新局面”的工作思路，大家齊心協(xié)力、精神振奮，真抓實干、開拓進取，圓滿完成了年度各項工作任務(wù)，全面建設(shè)取得了豐碩成果?；仡櫼荒陙淼墓ぷ骱统煽?，我們重點從做好行政服務(wù)工作的“一二三四”入手，全面提高整體建設(shè)水平。
一是突出一個核心，即以提高服務(wù)質(zhì)量為核心。
“服務(wù)市場主體，服務(wù)投資主體”是我們的工作宗旨，“服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)”是我們的工作方針，“增強服務(wù)水平、提高服務(wù)效率”是我們的工作重點，“服務(wù)”這兩個字貫穿于行政服務(wù)中心各項工作的始終，因此提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。我們通過舉行“努力打造亮麗窗口，開展微笑服務(wù)工程”活動，要求大家用心想事、用心謀事、用心干事，用自己的真心，使企業(yè)辦事人員來這里舒心，報項目放心，有問題寬心，以高效快捷的辦事效率為企業(yè)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使行政服務(wù)中心真正成為商務(wù)廳的亮麗窗口。為了更好地服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)環(huán)境上，設(shè)置了人性化指向牌、茶水吧、洽談室、閱覽區(qū)，配置了傳真機、復(fù)印件、掃描儀、飲水機,并通過積極協(xié)調(diào)更換了觸摸屏。在服務(wù)創(chuàng)新上，為了方便申請人證照的領(lǐng)取，專門增設(shè)了郵政快遞業(yè)務(wù)，既提高了工作效率，也大大減少了企業(yè)的交通開支；為了確保受理審批事項不超時，我們提供預(yù)警提醒服務(wù)。企業(yè)普遍反映良好，紛紛打來電話，寄來表揚信。這些成績的取得，都傾注著我們的心血；企業(yè)滿意的笑臉，都留有我們熱情服務(wù)的印跡。
二是深化兩個重點，即以服務(wù)機關(guān)、服務(wù)企業(yè)為重點。
行政服務(wù)中心作為聯(lián)系廳機關(guān)和基層企業(yè)的橋梁和紐帶，起著上傳下達(dá)的重要作用，雖然崗位平凡，但責(zé)任意義重大。我們通過每周的辦公例會、每月的思想交流會、每季度的定期總結(jié)會，認(rèn)真領(lǐng)會上級文件精神，統(tǒng)一思想，提高覺悟，讓大家充分認(rèn)識到“立足本職，默默奉獻(xiàn)”的重要意義，切實以更加飽滿的熱情和更加自覺的行動為機關(guān)和企業(yè)服好務(wù)，努力當(dāng)好機關(guān)的辦事員、政策的宣傳員和企業(yè)的服務(wù)員。
在和機關(guān)處室的業(yè)務(wù)來往中，我們做到謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真細(xì)致，遇到不懂、不會、不清楚的地方主動學(xué)習(xí)請教，并做好記錄，積累經(jīng)驗,不斷提高服務(wù)水平和辦事能力。20xx年，行政服務(wù)中心配合辦公室和法規(guī)處出臺了我廳新的印章審批制度，幫助整理了行政審批中心統(tǒng)一受理的行政審批事項目錄，受到相關(guān)處室的好評。在為企業(yè)服務(wù)過程中，我們將心比心，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，把企業(yè)的意愿作為指導(dǎo)工作的第一信號，把企業(yè)的評價作為衡量工作的第一尺度，把服務(wù)企業(yè)作為各項工作的第一職責(zé)，努力為企業(yè)辦實事，辦好事，多個企業(yè)對我們高效快捷的辦事效率和熱情周到的服務(wù)表示衷心感謝。截止到目前，行政服務(wù)中心共收到錦旗4面、表揚信4封、致謝電話40余次，真正成為了商務(wù)廳執(zhí)政為民、服務(wù)社會的亮麗窗口。
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客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇五
要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?BR> 10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化。
解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度。
增強客戶忠誠度保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品。
新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對。
渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一。
年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹重慶。
電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改。
革浪潮。
6月，由于實習(xí)的需要，我被應(yīng)聘到10000號，由剛踏出校門的中專生變成了。
一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮。
的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)。
明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不。
大適應(yīng)。雖然10000號的工作不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事。
情。面對成千上萬的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些。
都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我們的'要求。
是培訓(xùn)一個月之后，就會經(jīng)過一次測試，如不能通過測試就會被淘汰，而且培訓(xùn)這個月。
也沒有生活補貼。對此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大。
家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天不是熟悉業(yè)務(wù)知識就是記處理流程,讀累了就寫。
寫累了就在微機是敲把那些特殊的單獨記下來為了將所學(xué)的東西記牢我每天晚。
上睡覺前都要將白天記下的重重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆東西默記一。
遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛。
酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得。
了較好的成績,并順利上崗。
由于剛上崗，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但。
這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東。
西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，
了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識。
的積累,終于在207月份，正式和貴單位簽訂了合約，我成為一名10000號客服代表。
經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出。
問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引。
導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、
語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道。
不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都。
說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點。
讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇六
一、對his系統(tǒng)進行常規(guī)性維護。
作為醫(yī)院的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，隨著醫(yī)院的發(fā)展實現(xiàn)自我的更新，應(yīng)對新成立科室的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對his系統(tǒng)經(jīng)行了較多修改，不斷完善his功能，結(jié)合臨床實際，貼合各個科室使用要求，使his系統(tǒng)能更好的為我院的醫(yī)療服務(wù)。
二、鄭州醫(yī)保程序升級。
相應(yīng)鄭州號召，為更好服務(wù)群眾，配合鄭州市醫(yī)保局，對我院鄭州市醫(yī)保接口程序進行了全面升級。實現(xiàn)了新生兒的無身份證就診，及軍休人員的報銷。同時鄭州醫(yī)保門診生育險，門診統(tǒng)籌支付，鄭州單病種升級改造完成。
三、門診農(nóng)合安裝接口程序。
在2月份，調(diào)試、安裝、上線了門診農(nóng)合慢性病接口程序。思想?yún)R報專題大大提高了門診農(nóng)合慢性病報銷效率，同時節(jié)省了人力。為病人農(nóng)合報銷提供了便利。
四、安裝3.0核磁配套程序。
為加快醫(yī)院發(fā)展，提高診斷效率，醫(yī)院安裝了3.0t核磁共振，我科室對其進行了pacs系統(tǒng)的安裝，同時配合設(shè)備科，ct室，經(jīng)管辦，財務(wù)科，審計科對his系統(tǒng)中，物價項目，財務(wù)報表，科室開單等進行增加維護，方便各科室使用。
五、健康管理中心建設(shè)。
與體檢軟件的對接。健康管理中心軟件實現(xiàn)了與lis，pacs的對接。體檢軟件和健康管理軟件相繼投入使用，改善了病人的'體檢環(huán)境，節(jié)省了醫(yī)務(wù)人員的時間，給人們的健康提供了較為規(guī)范化同時有針對性的指導(dǎo)。康康在線軟件安裝培訓(xùn)完成，使體檢人員足不出戶，在線即可查看自己的體檢結(jié)果。
六、鄭大一附院遠(yuǎn)程會診服務(wù)器及程序安裝調(diào)試。
為提高遠(yuǎn)程會診過程中上級醫(yī)院醫(yī)師調(diào)閱病人檢查，檢驗，病歷等基本情況的效率，配合科教科及上級工程師，安裝了遠(yuǎn)程會診服務(wù)器及軟件，使會診醫(yī)師在會診過程中能直接對會診病人的情況進行調(diào)閱，節(jié)省會診時間，提高會診效率，完善了遠(yuǎn)程會診中信息化的作用。
七、對醫(yī)院電腦設(shè)備的軟硬件進行了不間斷的維護管理。
全院現(xiàn)有電腦320臺（不含醫(yī)療設(shè)備配套機器），打印機150臺，熱敏機24臺，讀卡器86套。同時保養(yǎng)維護的同時，在夏季來臨前對全院所有電腦設(shè)備進行了保養(yǎng)維護。同時，科室人員不斷學(xué)習(xí)維修技術(shù)，能自行修理的自行修理，不能修理的再轉(zhuǎn)設(shè)備科維護。
八、配合工程師對我院免費wifi進行全面升級。
配合上海工程師對我院門診免費wifi系統(tǒng)進行了升級，使病人使用wifi的過程更加安全，步驟更加簡便，操作更加放心。
九、全院電子圖書館的使用。
響應(yīng)醫(yī)院號召，為臨床醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提供更多的途徑，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，使用萬方電子網(wǎng)絡(luò)，保證臨床科室任何一臺內(nèi)網(wǎng)機器都能登陸萬方電子圖書館，使科室醫(yī)生護士能輕松調(diào)閱需要查詢的相應(yīng)的國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)。
十、放射科新購設(shè)備接入pacs。
我院為放射科購買了相應(yīng)的新設(shè)備，我科室配合放射科工作，增加新設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)，同時將新增加設(shè)備接入pacs系統(tǒng)，最全面的改善了病人的就診滿意程度，同時提高了醫(yī)生的診斷效率。
十一、二中行政辦公樓搬遷。
完成了二中新行政辦公樓的全部網(wǎng)絡(luò)搭建工作。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)均由醫(yī)院原址引入二中行政辦公區(qū)，保證了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定。
十二、滎陽醫(yī)保接口程序的升級改造。
配合滎陽醫(yī)?；菝裥抡?，滎陽職工、居民醫(yī)保均作調(diào)整，起付線，報銷比例都作出調(diào)整，同時增加了新的病種列入慢性病報銷范圍，對滎陽醫(yī)保程序進行了較大改動。
十三、醫(yī)院新成立及調(diào)整科室網(wǎng)絡(luò)，軟件，硬件安裝。
根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，新成立心內(nèi)二區(qū)，兒童康復(fù)病區(qū)，婦女康復(fù)門診。衛(wèi)材庫，皮膚科門診，疾控科，科教辦等涉及搬遷科室，作出網(wǎng)絡(luò)重新建立和調(diào)整。
十四、聯(lián)通光改。
配合聯(lián)通公司對我院電話網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)主體進行光纖改造。
工作中存在不足。
一年過去了，工作中有成績當(dāng)然也凸顯出了不足，我們將在工作中不斷的克服，信息管理中心存在的問題主要有：
一、范文寫作科室人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，對于臨床科室需求理解、處理能力不夠。雖然經(jīng)一年培訓(xùn)及實踐后，對于數(shù)據(jù)庫的查詢管理水平有了一點的提高，但還有同志還不能夠獨立完成。科室以后多組織學(xué)習(xí)，針對日常常用的數(shù)據(jù)維護及管理組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高科室人員業(yè)務(wù)水平。同時加大對軟件程序的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，開闊處理問題的思路。
二、科室人員維修水平比較淺，對于一些基本的維護不能勝任。以后要多向設(shè)備科同事學(xué)習(xí)基本的故障維修，提高個人能力，對于一些基本的維護保養(yǎng)，努力在保證質(zhì)量的情況下獨立完成。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇七
豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項任務(wù)。給出以下總結(jié):。
一、銷售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化。
為了規(guī)范銷售檔案，我們對銷售檔案進行了整理，將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊，對檔案進行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽，做了電子版的卷內(nèi)目錄備查，對公司的人員證明、借閱工作進行了梳理，還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購前期，根據(jù)公司銷售制度，查看每日認(rèn)購單，登記臺賬，銷售控制房源。對于社區(qū)的宣傳工作，對于房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料和前期工作，使得房交會順利進行。同時負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計和發(fā)放，將房交會的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產(chǎn)公司的信息，我通過電話調(diào)查，調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價格，為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。
第二，保證工作進度和質(zhì)量。
第三，登記住房，做好戶口。
正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財務(wù)提取金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶信息，包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù)，主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足需要改進和努力。
今后，我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成各項工作，提高工作效率，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，上一層樓，為公司的努力奮斗。
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客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇八
彈指一揮間，20xx年已經(jīng)成為歷史了。在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將20xx年工作情況匯報如下：
一、20xx年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。20xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
（一）是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
（二）是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強。
（三）是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種。種困難。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇九
不知不覺，我已經(jīng)入職多年，和公司一起走過了多少個春夏秋冬，和他們一起見證了輝煌的業(yè)績。我已經(jīng)從一個新手進化成了職場新女性。今天我就拆分一下我的工作報告，從我的工作總結(jié)和對未來客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個方面來闡述。
回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶服務(wù)的第一要務(wù)。我在服務(wù)客戶的時候，一直堅持這個崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。
1.我成功地利用了目標(biāo)受眾；
2.我的積分達(dá)到了全年最高；
3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎。
第二，缺乏工作。
1.客服知識不夠熟練；
2.公司的業(yè)務(wù)還沒有徹底了解；
3、有時情緒化的性格。
4.登記客戶信息時，交接不完善，容易出錯；
第三，未來展望。
1、加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會不斷加強自己的服務(wù)能力，打好知識基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn)，才能服務(wù)好客戶，為公司創(chuàng)造價值，最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。
2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦?？头藛T要小心，要慎重。因為這是一項細(xì)致的工作，客服問的所有問題都很細(xì)膩微小，需要客服人員認(rèn)真回答，耐心問候。
3.微笑服務(wù)。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲安慰，給顧客以安慰，用微笑打動顧客，能安撫人心。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十
除做好軟件日常維護工作，根據(jù)科室具體情況完善、改進軟件功能外，配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺建設(shè)工作。
硬件方面。
做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備，安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護，保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運行，為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運行提供保障。
網(wǎng)絡(luò)方面。
根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排，做好康復(fù)樓，新建大c，健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝，并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。
數(shù)據(jù)方面。
保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重，做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè)，每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況，做好各類程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護工作，全院數(shù)據(jù)的維護、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進行，規(guī)范管理。
人員培訓(xùn)方面。
提高個人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快，各種功能軟件，各個模塊越來越多。針對這種情況，努力培養(yǎng)科室人員，有針對性的對科室人員經(jīng)行培訓(xùn)，要求每個人員有深度的掌握一類軟件。
增加科室人員責(zé)任感，進一步讓科室人員了解崗位的重要性，提高責(zé)任意識，實行責(zé)任制管理方式，增加人員責(zé)任感。
提高人員服務(wù)意識，了解自己的崗位職責(zé)，明白服務(wù)性崗位的責(zé)任，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)理念，主動服務(wù)，為臨床提供更好更完善的服務(wù)，為臨床基礎(chǔ)工作保駕護航。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十一
20xx年xx月底，轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里，是一個新員工到老員工的轉(zhuǎn)變，同時也是一個菜鳥到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。
今年年初，我個人貸款余額月xx萬，管戶xx戶。到今年年底，我個人貸款余額約xx萬，同比增加xx萬元，管戶xx戶，同比增加xx戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開始，我的目標(biāo)就很明確，堅持小額分散，以農(nóng)村為發(fā)展基點，盡量不做大戶，以小額為主，以量的積累達(dá)到貸款規(guī)模的增長。
今年，我認(rèn)為我的工作是有成效的，通過自己的努力積累了一批客戶群，以老客戶為中心向其周圍朋友擴散，客戶將我及我行介紹給了其親朋好友，我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用，博得了較多客戶的認(rèn)可，現(xiàn)在我已不缺貸款客戶，已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務(wù)，同時通過一年的錘煉，我的風(fēng)險意識已經(jīng)有了進一步的提高，業(yè)務(wù)水平也上了一個臺階?，F(xiàn)在我是營業(yè)部客戶經(jīng)理兩個團隊中一個團隊的帶頭人，同時，我也認(rèn)識到現(xiàn)在面臨多個問題：
1、貸款調(diào)查粗糙，不良貸款開始產(chǎn)生
截止12月1日，我個人貸款管戶數(shù)255戶，貸款戶均約12.5萬元，除3筆大額貸款外，其余貸款金額較小，造成我自己在貸款調(diào)查時粗心大意，做貸款資料較粗糙，主觀判斷較多，增加了貸款的風(fēng)險，今年7月30日開始，我面臨的是成為客戶經(jīng)理一個周期后到期貸款的處理問題，9月底，我就產(chǎn)生6比不良貸款，金額126萬元，截止目前，我個人不良貸款6筆，金額80萬。同時，等額還款類不良貸款約40萬，共6筆。
2、檔案差錯較多，規(guī)范性亟需增強
作為一名客戶經(jīng)理，這點我是不合格的，每月檔案上交均有差錯。，壓力面前，心態(tài)失衡，今年9月份開始，面臨不良及工作的壓力，導(dǎo)致一段時間心態(tài)失衡，同時我現(xiàn)在面臨雙重問題，團隊的業(yè)務(wù)發(fā)展問題及個人業(yè)務(wù)發(fā)展問題。
3、對問題的反思
沒有出過不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理，現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對我的成長有很大幫助。剛開始做貸款時，完全不知道何為風(fēng)險，只想做快，把貸款先放出去，其他的沒多想，現(xiàn)在我越來越覺得規(guī)范的重要性，我們做貸款是個高危行業(yè)，不盡職調(diào)查是對銀行及自己是極大的不負(fù)責(zé)任，貸款做得越細(xì)，自己會越放心，同時，風(fēng)險也會更低。
以前產(chǎn)生不良貸款時自己毫無應(yīng)對經(jīng)驗，例如xx月份的幾筆不良貸款，均是自己樂觀估計客戶的償還能力及還款意愿，沒有在第一時間采取行動，耽誤了時機，導(dǎo)致了逾期，這些寶貴的經(jīng)驗不是在聽老客戶經(jīng)理隨隨便說說就能積累的，只有自己積累了才能印象深刻?，F(xiàn)在，因為不良客戶的大體特征，自己對新貸款客戶也有了進一步的風(fēng)險把控，同時自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的技巧，這就是不良帶給我的財富。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十二
20xx年,客服中心全體人員始終秉承“真誠溝通”的工作態(tài)度，堅持圍繞維護業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護部門的支撐、管控工作，整個公司的維護質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護故障約多個。
客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護故障處理制度流程化，采取的主要措施有：
一、明確職責(zé)，強化服務(wù)管控職能。
首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護用戶提供服務(wù)為根本，是公司對外服務(wù)形象的窗口，同時以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對公司的維護工作進行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過中心人員的有效調(diào)整，對公司負(fù)責(zé)的維護業(yè)務(wù)故障進行一個口徑派發(fā)、回復(fù)。
二、加快中心工作制度化和流程化的建立。
根據(jù)中心所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項業(yè)務(wù)工作的順利開展，加強維護工作質(zhì)量，提高維護工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)對象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。
三、建立并完善維護考核數(shù)據(jù)日、周、月報表制度。
認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計匯總為報表，向各維護部門負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護情況，即時調(diào)整維護資源和重點，并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。
四、加強中心服務(wù)質(zhì)量的管理。
明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項業(yè)務(wù)，確定每個人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。
現(xiàn)將客服中心20xx年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：
一、lana、裝機。
b、故障處理。
二、天網(wǎng)。
a、點位情況。
b、故障處理。
2、故障修復(fù)率和月故障率。
三、校園網(wǎng)。
a、安裝。
b、故障處理。
四、c網(wǎng)。
1、點位情況。
2、故障處理。
五、電纜。
六、其他業(yè)務(wù)。
全體人員繼續(xù)堅持發(fā)揚“勇于奉獻(xiàn)，團結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團隊精神。
嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。
調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅守崗位，做到故障的及時派發(fā)回復(fù)，并為相關(guān)維護單位起到良好的支撐作用。
今年人員變動較大，新進員工較多，對所有維護業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠，新進業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒有跟上。
管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。希望在20xx年參與并加強對維護人員考核的具體內(nèi)容和比重。
內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒有跟上。
繼續(xù)強化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對維護部門的考核實際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時性和催單次數(shù)的考核。
加強中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計劃。加強中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識和理念，認(rèn)真對待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。
加強內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會，對存在的問題進行及時疏理，相互交流意見。
回顧過去展望來年，希望通過不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護部門團結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更好的提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十三
在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。
一、立足服務(wù)，強化意識。
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、服務(wù)好來電來訪群眾。
認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
三、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。
因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1686起，最高月份甚至達(dá)到300多起。
四、管理好部門的車輛。
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。
2、每周一用戶發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。
6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。
7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。
8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。
五、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)。
1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。
2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖門，）同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、“xxxx”活動中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排（比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等）。
4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。
六、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉。
嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的.工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗。
七、不足和打算。
不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團團轉(zhuǎn)，覺得永遠(yuǎn)有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。
打算：
1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時性工作時有條不紊。
2、工作要有前瞻性，主動工作，多思考，想到一些需要做的工作及時與部長們請示溝通，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時再去做。
一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十四
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足。
（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在。
1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。
2、送貨服務(wù)滿意度。
3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結(jié)算滿意度較低。
5、投訴結(jié)果滿意度。
（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴(yán)重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。
（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷售重點工作計劃。
全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施：
（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ)，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。
（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶qq群，通過qq群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進一步推進。
（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。
20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細(xì)致地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十五
層面的溝通，得到了集團客戶的認(rèn)可。
通過對重要客戶網(wǎng)絡(luò)的.分析，針對客戶網(wǎng)絡(luò)不足，進行優(yōu)化改造。年省分公司安排專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性，提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。
6、定期開展集團客戶故障搶修演練。
通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務(wù)能力，提高集團客戶支撐服務(wù)能力。
7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告。
按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運行情況，提高了客戶感知。
中國大學(xué)網(wǎng)
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十六
近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點來抓，取得了一定成績，現(xiàn)匯報如下：
一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。
通過宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點，打消客戶存款顧慮，增強對電子結(jié)算的信心，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動強度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。
二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。
隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進而提高客戶滿意度。
三、拓展工作思路，積極推進電子商務(wù)。
以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，采取召開培訓(xùn)會、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。
我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營能力差，上述特點造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)，制定了工作方案。一是實施駐點拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進行駐點拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補充，在重點品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊”，配備了專門應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個流通服務(wù)小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過與卷煙零售客戶、消費者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強，山區(qū)卷煙市場得到進一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺階。
五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。
為加強與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的'煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個新舉措。
六、結(jié)合實際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。
打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到excel表格中，運用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé)，隨時關(guān)注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源分配提供依據(jù)。
七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營能力。
為提高零售戶經(jīng)營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個性化的培訓(xùn)方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進行細(xì)分，然后進行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購進重點品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購進卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進行有針對性的培訓(xùn)，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)?？蛻衄F(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進經(jīng)驗，對經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費者推介重點培育的品牌，進而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。
八、做好終端陳列，進行品牌形象店建設(shè)。
為進一步推進卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費者提供一個更舒心、放心、安心的卷煙消費環(huán)境，我部啟動了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實價、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為a、b類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復(fù)選的方式進行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。
九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。
為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，達(dá)到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點工作，制定了實施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項工作。
俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者間的客我互動交流平臺，實現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費者、社會大眾的滿意。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十七
在過去的一年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：
一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息d客戶接待d訂單處理d售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
20xx年，我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十八
自xx年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
這天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點想法。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每一天，服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，到達(dá)更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達(dá)外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，用心性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人潛力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇十九
時間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到x大家庭有將近六個月的時間了，我是在20xx年8月20日踏進了x的大門，還記得當(dāng)初來x應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2.客服的基礎(chǔ)工作，維護qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作。
4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好。
5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求。
7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
8.我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20x即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20x，相信x能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議：
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與x無關(guān)了，就退群了。
2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè)。
4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。
5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心。
6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。
7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十
我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xx支行客戶經(jīng)理。在xx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在20xx年三個季度的工作情況總結(jié)匯報如下：
20xx年二季度我在xx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們x銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問題：
個人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十一
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個團結(jié)奮進的班級。
總以為培訓(xùn)過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓(xùn)過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險等)貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。從培訓(xùn)的一開始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認(rèn)真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己?！皼]有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標(biāo)前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達(dá)到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
如果沒有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準(zhǔn)備的不夠充分?機會只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神;合理安排時間，樹立良好的時間觀念;重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十二
希望對大家有幫助。
篇一：
這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標(biāo)的內(nèi)容。
的確，一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。
篇二：
在參加客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之前,我覺得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,但是培訓(xùn)過后,才發(fā)現(xiàn)其實不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒有掌握到."好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象".對于銷售團隊,服務(wù)是本職工作,簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象.
培訓(xùn)中,通過生活及工作中的案例,我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關(guān)鍵點.一是幫助客戶解決問題.培訓(xùn)強調(diào)了"首問制",即客戶首先問到你的問題你就答.二是迅速響應(yīng)客戶的需求.強調(diào)時間對于客戶更為重要.三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
要設(shè)身處地地為客戶著想,要站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的觀點,知道客戶最需要的和最不想要的,明白了"設(shè)身處地"這四個字的真正用意.四是提供個性化的服務(wù).一個問候、一個微笑、一個眼神、一個承諾是服務(wù)的基礎(chǔ);跟客戶保持親密的聯(lián)系,經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見;立即行動是達(dá)到客戶的期望;稱呼客戶名字并真誠的給予贊美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn).五是對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注.要擺正心態(tài),尋找工作動機.要始終保持工作的快樂,快樂工作.
直到需要的范圍為止.對此,在小朋友看來,小阿姨很大方,每次糖都給的很多.這么一來,小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖,無形中小阿姨的生意就很旺盛.
"賣糖的哲學(xué)"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因為方法的不同,其效果是不一樣的.因此,要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素,即反應(yīng)度、有形度、同理度、專業(yè)度和信賴度,在服務(wù)客戶上靈活運用,達(dá)到客戶的期望值,用理性的認(rèn)知去迎取客戶的滿意.
關(guān)懷滿意度;建立聯(lián)系.接到客戶的電話,客戶當(dāng)時脫口大罵,你就先回客戶一句話:"你等一等,我拿支筆",然后再去接聽這個客戶,你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半.跟客戶零距離接觸時,聽到客戶大聲呵斥,也可以試試回答"請先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶的抱怨.這種方式,可以有效緩解客戶激動的心理.
細(xì)節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì),也代表了企業(yè)的對外形象.培訓(xùn)中,我們也學(xué)到了很多在走訪客戶時需要注意的細(xì)節(jié),如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時,若是走的很急,就不要麻煩客戶,喝白開水就好,當(dāng)然,前提是客戶給你沏茶或倒水.總之,了解對方的狀態(tài),讓自己去適應(yīng)對方,而不是讓對方來適應(yīng)我們,這是關(guān)注細(xì)節(jié)的重中之重.
"唯有改變自己才能改變你的世界".好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過實踐去實現(xiàn)真正的服務(wù)理念.只有更好地運用于工作,才是自己真正擁有的財富,才能真正做到"真誠為客戶,服務(wù)到永遠(yuǎn)"!
客戶服務(wù)個人工作的總結(jié)篇二十三
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫顧客處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議顧客，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務(wù)的禁忌。