通過總結(jié)與反思，我們能夠更好地認(rèn)識(shí)自己和改進(jìn)自己的行為。不拘泥于形式，要注重實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵。接下來，小編為大家整理了一些總結(jié)的范文，希望能對大家有所幫助。
淘寶客服畢業(yè)論文篇一
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則，并不會(huì)再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會(huì)低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇二
越來越多的淘寶開始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。希望對大家有所幫助。
（1）新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。
一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
（2）具體的培訓(xùn)過程。
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測試。
第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會(huì)遇到很多問題，無法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時(shí)間可以視請客增加或者減少。
第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。
第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?；蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天，了解產(chǎn)品知識(shí)。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）。
第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
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（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。
2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間。
（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動(dòng)的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。
（4）巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶。
例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
（2）用好心情來面對客戶。
客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語言。
這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多問客戶。
一個(gè)客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，增加客戶對你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)。
說實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會(huì)發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開心面對電腦。
或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時(shí)要知道，快樂是一種會(huì)傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會(huì)有好的事情發(fā)生！
以上，是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié)，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：
淘寶客服畢業(yè)論文篇三
時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們找工作的時(shí)間就要到來，需要為此寫一份簡歷了哦。簡歷怎樣寫才能讓人滿意呢？下面是小編為大家整理的淘寶客服簡歷個(gè)人評價(jià)，希望對大家有所幫助。
1、本人性格比較隨和、有耐心、不易發(fā)脾氣。
2、工作務(wù)實(shí)，有較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神，能適應(yīng)輪班制。
3、熟悉電腦操作及淘寶整個(gè)網(wǎng)購流程能有效地引導(dǎo)客戶完成購物流程并且認(rèn)真解決售后問題。
4、能長期穩(wěn)定的做好工作，積極進(jìn)取與公司共同成長。
2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線咨詢，促成多單交易。
3、性格沉穩(wěn)踏實(shí)、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)操守及保密意識(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力及良好的判斷、反應(yīng)能力，具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解能力強(qiáng)。
4、耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問題；盡所能給部分新手買家提供一些專業(yè)的購買意見以及售后中差評處理，協(xié)商顧客修改。
5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善于與人溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，有耐心，不急躁。
6、表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購買能力。
7、平時(shí)會(huì)進(jìn)修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學(xué)個(gè)人見解：良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮貌，增加好感。真誠不夸張的贊美和語言，會(huì)讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實(shí)意。
淘寶客服畢業(yè)論文篇四
可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
淘寶客服畢業(yè)論文篇五
客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容如下：
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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淘寶客服畢業(yè)論文篇六
一、單選題（共20題，每題2分，共40分）。
a、安撫買家情緒,告知幫助聯(lián)系賣家協(xié)商；
b、直接告知無法強(qiáng)制賣家發(fā)貨,建議申請退款；
c、若小二幫助聯(lián)系上賣家,建議賣家配合發(fā)貨,并且約定明確的發(fā)貨時(shí)間；
d、若電話聯(lián)系不上賣家,郵件通知賣家,告知買家因未聯(lián)系上賣家,若通知后賣家還未發(fā)貨,建議申請退款。
a、48超時(shí)退款。
b、買家需要貨物,賣家發(fā)貨。
c、賣家同意退款。
d、以上答案都對。
a、5天。
b、10天。
c、15天。
d、7天。
4、大眾評審介入了,雙方完成舉證后,大眾評審會(huì)在多長時(shí)間內(nèi)給出處理意見？
a、48hb、72hc、96hd、168h。
5、“交易成功”的狀態(tài)下,買家在多長時(shí)間內(nèi)可以點(diǎn)擊申請售后：
a、7天。
b、10天。
c、15天。
d、30天。
a、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單。
b、本人簽收,買家提供物流公司紅章證明。
c、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單或者第三方授權(quán)簽收憑證。
d、本人簽收,買家提供商品圖片。
7、關(guān)于撤銷售后申請,說法正確的是。
a、售后可以撤銷重新申請。
b、售后只能在撤銷之后在重新申請。
c、沒有撤銷售后的入口。
d、售后撤銷之后將無法在申請。
8、關(guān)于交易如何申請?zhí)詫毧头槿?以下表述錯(cuò)誤的是。
a、交易已經(jīng)成功后申請的售后,實(shí)物:賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬:同交易成功之前。
b、交易成功前,買家進(jìn)行中的退款虛擬:需要滿足兩個(gè)條件：
1、買家申請退款3天后。
2、賣家拒絕退款協(xié)議后。
c、賣家拒絕退款協(xié)議后,就可以申請?zhí)詫毧头槿搿?BR> 9、會(huì)員購買的愛奇藝會(huì)員已經(jīng)超過15天了,無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合,如何處理？（賣家不理會(huì),買家有錢款）。
a、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金。
b、提交工單給維權(quán)接口人。
c、提交電話工單至消費(fèi)者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷。
d、告知不受理。
10、關(guān)于鞋類維權(quán),以下表述錯(cuò)誤的是。
a、50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天。
b、100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天。
c、300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天。
d、不管價(jià)格高低,超過15天,均沒有維權(quán)入口。
a、12hb、24hc、48hd、72h。
12、以下哪一項(xiàng)不屬于假貨憑證？
a、賣家承認(rèn)假貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號(hào)）。
b、商品實(shí)物圖片。
c、廠家開具的檢測證明。
d、工商局或者技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局開具的檢測報(bào)告。
13、違背未按約定時(shí)間發(fā)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)。
a、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元。
b、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（包括郵費(fèi)/紅包金額）最低不低于1元,最高不超過30元。
c、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）最高不超過30元。
d、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元,最高不超過30元。
14、違背承諾（交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到（運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)品（發(fā)票）、物流、換貨、維修）、未按成交價(jià)格進(jìn)行交易）,買家無法發(fā)起行為類投訴或者之前投訴被撤銷,買家申訴發(fā)送表單類型為：
a、120表單。
b、122表單c、121表單。
d、15、承諾的運(yùn)費(fèi),贈(zèng)品,發(fā)票后續(xù)賣家沒有做到怎么處理。
a、扣3分。
b、扣4分。
c、扣6分。
d、扣12分。
16、賣家給買家寄送殯葬用品,如何處理？
a、惡意騷擾,扣12分。
b、惡意騷擾,扣24分。
c、惡意騷擾,扣48分。
d、惡意騷擾,扣48分,且不清零。
17、天貓的訂單,在什么情況下會(huì)出現(xiàn)投訴商家按鈕？
a、賣家發(fā)貨后,就有了投訴商家按鈕了。
b、交易成功后,就有了投訴商家按鈕了。
c、交易關(guān)閉后,才有投訴商家按鈕。
d、天貓的訂單,沒有投訴商家按鈕,只能通過退貨/退款來對商家進(jìn)行投訴。
18、天貓的訂單,哪種情況不屬于發(fā)票問題類的投訴？
a、商家說等交易成功以后才可以開發(fā)票。
b、商家說不支持開發(fā)票。
c、商家給開了發(fā)票,雖然用的不是自己公司的名字,但是金額和商品類目是一樣的。
d、買家要退貨,商家要求買家必須要把之前開的發(fā)票也一并退回。
19、天貓的訂單,關(guān)于好評返現(xiàn)問題,以下哪條是對的？
a、提供好評截圖,天貓可以強(qiáng)制扣除賣家的保證金退款給買家。
b、天貓可以把買家做的好評記錄刪除,讓買家重新對賣家發(fā)起差評。
c、對于虛假交易、炒信行為淘寶網(wǎng)會(huì)藉以最嚴(yán)厲違規(guī)進(jìn)行處罰。
d、a.好評返現(xiàn)是商家的自主營銷行為,淘寶或天貓不做要求。
20、天貓的訂單,關(guān)于未按約定時(shí)間發(fā)貨（缺貨）以下哪條表述是對的？
d、不存在定時(shí)間發(fā)貨的投訴,買家如果對發(fā)貨時(shí)間不滿意,引導(dǎo)買家退款即可。
二、多選題（共15題，每題4分，共60分）。
1、買家小b購買了一件裙子,收到之后發(fā)現(xiàn)顏色不是很喜歡想退貨,運(yùn)費(fèi)該如何承擔(dān)呢？
a、七天無理由退貨包郵商品,買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。
b、七天無理由退貨非包郵商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
c、退貨承諾商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
d、退貨承諾商品,以商家頁面描述為準(zhǔn)。
b、若買賣雙方?jīng)]有就物流信息進(jìn)行約定,賣家發(fā)的物流,買家也必須用物流退貨。
c、未經(jīng)協(xié)商退貨不可以使用到付。
d、賣家默認(rèn)退貨地址無效,需要賣家承擔(dān)責(zé)任。
3、以下哪些會(huì)員的疑問是可以幫助提交預(yù)約回?fù)艿模?BR> a、反饋新情況；
b、頁面操作問題；
c、對于處理不認(rèn)可；
d、退款問題的咨詢和催促；
a、引導(dǎo)會(huì)員申請售后,選擇不退貨僅退款50元。
b、告知會(huì)員淘寶希望買賣雙方遵從如實(shí)評價(jià)的原則,不強(qiáng)制給好評。
c、若雙方約定好評返現(xiàn),不建議通過申請售后的入口進(jìn)行返現(xiàn),因?yàn)槭酆笾挥幸淮螜C(jī)會(huì)。
d、為了避免后續(xù)商品出現(xiàn)售后問題無法發(fā)起維權(quán),建議謹(jǐn)慎操作。
5、以下哪些屬于表面一致問題？
a、商品破損。
b、買的是衣服,收到的是褲子。
c、買的l號(hào),收到的是xl號(hào)。
d、買了3支筆,收到的是兩只。
a、建議買家提供官方假貨憑證。
b、告知不受理。
c、查看賣家近期是否有假貨處罰,可以提交二線幫助核實(shí)處理。
d、告知目前賣家被處罰,錢款不足,很難強(qiáng)制。
7、關(guān)于明確假貨問題一下說法正確的是：
a、賣家錢款充足情況下,小二不能在未與買家進(jìn)行任何確認(rèn)情況下,直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）。
b、如錢款不足符合兜底的,關(guān)于貨物問題不主張退回,支持退款買家。
c、通知賣家文案中可以出現(xiàn)不退貨退款字樣。
d、針對買家要求換貨維修等,如后續(xù)舉證為明確假貨需要與買家協(xié)調(diào)訴求變更處理。
8、以下哪種商品在三包范圍？
a、自行車。
b、鐘表。
c、電風(fēng)扇。
d、縫紉機(jī)。
b、電腦屬于國家三包,請王小鼓在前臺(tái)頁面點(diǎn)擊申請售后。
c、讓王小鼓提供有效憑證,給王小虎發(fā)903表單進(jìn)行維權(quán)。
d、外包一線提交轉(zhuǎn)賣家保證金。
10、王小斧來電：賣家承諾好評返現(xiàn),說15天以后會(huì)到賬,現(xiàn)在好評完都過了快一個(gè)月了還沒收到錢,聯(lián)系賣家不回復(fù),那么小二接到電話之后,錯(cuò)誤的處理思路是：
a、告知王小斧刪除好評。
b、小二幫助聯(lián)系賣家,若賣家不處理,提交處罰。
c、告知王小斧追加評論。
d、如果商品屬于三包,可以讓王小斧點(diǎn)擊申請售后。
11、會(huì)員來電反饋對喬戈里處理結(jié)果不認(rèn)可,或者處理錯(cuò)誤,小二的處理方式有哪些。
a、可預(yù)約回?fù)芴幚砣恕皢谈昀铩?BR> b、可轉(zhuǎn)交反彈工單給處理人“喬戈里”核實(shí),備注清楚會(huì)員的爭議點(diǎn),以及處理意見。
c、涉及到需要會(huì)員提供憑證,可讓會(huì)員通過表單進(jìn)行申訴（物流公章證明、發(fā)貨底單等）。
d、涉及到郵費(fèi)爭議,可以直接提交“值班長在線的服務(wù)01”進(jìn)行郵費(fèi)賠付。
12、賣家違背以下哪些承諾,會(huì)給賣家店鋪?zhàn)骺?分處理。
a、違反支付寶交易流程。
b、拒絕使用信用卡。
c、承諾好評返現(xiàn)。
d、承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、發(fā)票、換貨、維修、贈(zèng)品。
b、要求賣家開發(fā)票,但是賣家拒絕提供。
c、商家利用虛假發(fā)貨來刷單。
d、商家總是在半夜打電話給買家,要求買家撤銷投訴,已經(jīng)影響到買家的正常生活。
14、天貓的訂單,買家想要對商家進(jìn)行投訴,可以通過哪些途徑？
a、退貨/退款按鈕。
b、投訴商家按鈕。
c、提交166表單。
d、打電話給天貓客服。
a、投訴商家。
b、我要退款-未按約定時(shí)間發(fā)貨。
c、我要退貨-未按約定時(shí)間發(fā)貨。
d、我要退款-未按約定時(shí)間發(fā)貨-“這里”
淘寶客服畢業(yè)論文篇七
1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）。
a、交易只有賣家可以關(guān)閉。
b、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號(hào)。
c、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“。
d、支付寶數(shù)字證書沒有有效期。
答案：b。
2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）。
a、會(huì)員咨詢?nèi)绾稳腭v商城。
b、會(huì)員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)。
c、會(huì)員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題。
答案：d。
3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分)（本題得分：3分）。
a、交易貨款的5%不超過30元。
b、交易貨款的5%不超過100元。
c、交易貨款的10%不超過30元。
d、交易貨款的10%不超過100元。
答案：a。
4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：0分）。
c、交易進(jìn)行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)。
d、以上全對。
答案：c。
5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）。
a、買家已付款，2天。
b、等待買家付款，3天。
c、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天。
d、賣家自己送貨，10天。
答案：a。
6、關(guān)于我們的工作平臺(tái)，下列說法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）。
a、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”
b、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線。
c、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。
d、以上全不正確。
答案：a。
7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）。
a、無限制。
b、2天。
c、3天。
d、24小時(shí)。
答案：d。
8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(3分)（本題得分：3分）。
a、12.15日。
b、12月5日。
c、12月25日。
d、沒有超時(shí)。
答案：c。
9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(3分)（本題得分：3分）。
a、交易為“貨到付款”類型。
b、交易賣家沒有操作發(fā)貨。
c、交易買家申請了退款。
d、交易買家申請了維權(quán)。
答案：b。
10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）。
a、賣家。
b、快遞公司。
答案：a。
二、不定項(xiàng)選擇題（本題型共有5題，合計(jì)20分）。
1、關(guān)于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）。
a、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請。
b、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理。
c、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕。
d、申請退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)。
答案：a,b。
2、關(guān)于延長收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）。
a、只有賣家可以申請延長。
b、實(shí)物商品，買家申請延長必須要等待超時(shí)3天前。
c、賣家可以申請的次數(shù)是5次。
d、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時(shí)。
答案：a,c。
3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）。
a、轉(zhuǎn)接需要跟會(huì)員說明。
b、若會(huì)員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題。
c、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會(huì)員的問題。
d、若已經(jīng)回答完問題，會(huì)員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)。
答案：b,d。
4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。
a、建議申請“延長超時(shí)”
b、建議及時(shí)聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款。
c、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示。
d、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理。
答案：a,b。
5、購買的商品賣家長時(shí)間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。
a、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”
b、嘗試積極聯(lián)系賣家。
c、及時(shí)申請退款。
d、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收。
答案：a,b,c,d。
三、判斷題（本題型共有10題，合計(jì)20分）。
1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：a。
2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(hào)(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：a。
3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除。
對
錯(cuò)
答案：a。
4、申請維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
錯(cuò)
答案：b。
6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：a。
7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用qq也是合適的(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：b。
9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時(shí)賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號(hào)管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：a。
四、論述題（本題型共有3題，合計(jì)30分）。
1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好??？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。
2、會(huì)員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會(huì)員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法?。?10分)。
3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會(huì)這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時(shí)確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。
淘寶客服畢業(yè)論文篇八
親愛的嘉頓客戶：
我方于本月18日配送貴司產(chǎn)品，但由于我方?jīng)]有按貴司的計(jì)劃安排配送，給貴司帶來了很多麻煩，非常抱歉！
對本次配送造成的負(fù)影響，我首先以我個(gè)人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果不是因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，是不?huì)導(dǎo)致這樣的后果，我心存愧疚。如果還有機(jī)會(huì)的話，也非常希望你再給我機(jī)會(huì)，我們一定保證以后提供的'服務(wù)絕不會(huì)再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。
針對本次配送質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思并在內(nèi)部討論協(xié)商，以杜絕類似情況再發(fā)生！
其它方面希望貴司能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時(shí)指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達(dá)到雙贏，也讓我方提高更快。我相信在貴司和駿鴻物流的監(jiān)督下，我們會(huì)做得越來越好！謝謝！
xxx。
20xx年xx月xx日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇九
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī)，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者，是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
一、觀其重要性：
1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
2、作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
二、工作解析：
1、售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
3、在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，衣飾，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
三、說話技巧：
說話也是需要技巧的，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講，需要做到以下幾點(diǎn)：
1、不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
3、不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
四、客服的接待流程：
1、主動(dòng)向買家問好，并介紹自己旺旺名；
2、與買家溝通，了解其需要；
3、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；
4、了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；
5、善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；
6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；
7、付款后，要提醒買家兩方面的信息：
淘寶客服畢業(yè)論文篇十一
尊敬的某某領(lǐng)導(dǎo)：
此時(shí)辭呈，敬請海涵，當(dāng)初公司募才納新，未嫌我才疏學(xué)淺，承蒙收容，入職以來，領(lǐng)導(dǎo)厚愛，同事相親，至今心懷感念，不敢稍有遺忘。勤心勞作，不求聞達(dá)富貴，薪酬所愿，只需溫飽殘喘，欲效犬馬，以圖恩報(bào)。時(shí)至今日，事與愿違，本當(dāng)堅(jiān)持，然孝親養(yǎng)身，責(zé)任在肩，今日請辭，實(shí)屬無奈。提攜之恩，栽培之情，銘記五內(nèi)。淘寶興旺，永我所愿!人生有時(shí)，必當(dāng)回報(bào)!續(xù)聘人手，亦需時(shí)日，一月之內(nèi)，必當(dāng)堅(jiān)守!
詞不達(dá)意，尚祈見諒!
辭職申請人：xxx。
201x年3月31日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十二
總結(jié)顧客問題及需求，反饋給相關(guān)部門。
2、訂單發(fā)貨。
根據(jù)線上訂單進(jìn)行商品調(diào)貨質(zhì)檢和包裝，并與物流對接準(zhǔn)確發(fā)貨。
3、售后處理。
及時(shí)妥善處理售后問題和客戶投訴，保證顧客滿意度。
4、銷售報(bào)表制作。
定期進(jìn)行銷售、費(fèi)用明細(xì)整理和表單制作。
5、運(yùn)營協(xié)助。
在保證客服本職工作之余，協(xié)助上級(jí)主管開展店鋪運(yùn)營工作。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十三
25.[單選題2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容abca.產(chǎn)品情況b.物流情況c.售后情況d.糾紛情況2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些abcda.滿就送，滿就減b.搭配套餐，搭配寶c.店鋪vip淘寶vipd.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括abcda.品牌屬性b.風(fēng)格人群c.特性賣點(diǎn)d.品類結(jié)構(gòu)6.[多選題2分]：對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠衋da.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服a公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！眀.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服b解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3cm誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
c.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头解釋快遞。
公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。d.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。
10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。ba.正確b.錯(cuò)誤。
2.[判斷題1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。ba.正確b.錯(cuò)誤。
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)da.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？b.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作為參考。
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。ba.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。c.我去看下?。∪缓鬀]有下文d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十四
姓名：
性別：女。
年齡：23歲。
工作年限：1~2年。
學(xué)歷：高中/中專。
期望工作區(qū)域：深圳。
期望從事職業(yè)：客服（客服專員/助理，其他客服職位）。
期望月薪：3000元。
20xx年8月至20xx年3月。
公司名稱：唯美牛奶專賣店。
職位名稱：銷售員。
工作內(nèi)容：銷售。
20xx年4月至20xx年10月。
公司名稱：廣州中山xxx有限公司。
工作內(nèi)容：在中山xxx有限公司任淘寶客服一職，主要是通過淘寶旺旺與客戶溝通，引領(lǐng)銷售，解答客戶疑問，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化成交。售中幫助客戶跟蹤訂單，及物流去向。在工作的這段時(shí)間，能夠把握客戶需求，服務(wù)好客戶。
20xx·3月至20xx年12月。
自己和朋友一起經(jīng)營一家水店，主要接當(dāng)?shù)氐囊恍┯喫喴夯瘹獾膯巫?，自己到處派發(fā)名片和貼發(fā)廣告擴(kuò)展自己店鋪的業(yè)務(wù)范圍，生意也比較好，在當(dāng)?shù)乜诒脖容^好，年底，總公司整頓合并了很多店，不得轉(zhuǎn)讓店鋪。
20xx·8至20xx·9月。
姐姐開了淘寶網(wǎng)店，在工作之余和她一起打理。熟悉后臺(tái)操作，和客服接待。
20xx·9月~20xx·7月。
湖北?？悼h教師進(jìn)修學(xué)校。
20xx·9月~20xx·7月。
學(xué)校名稱：湖南衡陽師范學(xué)院。
專業(yè)名稱：經(jīng)濟(jì)學(xué)。
性格開朗，積極向上，勤奮好學(xué)，做事有責(zé)任感，踏實(shí)。會(huì)word，excel等辦公軟件，打字每分鐘60字左右。畢業(yè)后自己開過兩年的實(shí)體店，和姐姐一起開過一年左右的淘寶店，熟悉淘寶客服接待，后臺(tái)操作等。非常喜歡電子商務(wù)，希望能往這方面發(fā)展。有責(zé)任心、有愛心、有親和力，身心健康，性格外向，重視自身學(xué)習(xí)，熱愛工作。思想上積極要求上進(jìn)，為人誠懇老實(shí)，性格開朗善于交際，能吃苦耐勞，有良好的親和力，有耐性；工作上有較強(qiáng)的組織管理和實(shí)踐能力，集體觀念強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和創(chuàng)新意識(shí)。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十五
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
【2】。
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;。
6.、為人誠實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十六
年終了，boss要求各部門每個(gè)人寫一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫了一份總結(jié)，如下：
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。
一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動(dòng)態(tài)評分過低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正。
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來！
淘寶客服畢業(yè)論文篇十七
：健康年齡：24歲。
未婚手機(jī)：
職位類型：全職。
起止年月：20xx-07～20xx-08。
公司名稱：徐州xx貿(mào)易公司。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn);具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí);有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到最好也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十八
淘寶客服是當(dāng)下的`一個(gè)熱門職業(yè)，下面是小編為大家搜集整理的淘寶客服個(gè)人簡歷，歡迎閱讀與借鑒。
姓 名：馮xx
性別：男
婚姻狀況：未婚
民族：漢
戶 籍：廣州
年齡：24
現(xiàn)所在地：上海
身高：178
聯(lián)系電話：135××××××××
電子郵箱：××××
希望崗位：淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類其他
工作年限：
職稱：無職稱
求職類型：全職
可到職日期：隨時(shí)
xx年3月—xx年7月 xx有限公司，擔(dān)任網(wǎng)站美工/電腦美工。
主要工作是：網(wǎng)店美工，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。
xx年3月—xx年7月 xx有限公司，擔(dān)任銷售助理/業(yè)務(wù)員。
主要工作是：電話銷售。
畢業(yè)院校：xx大學(xué)
最高學(xué)歷：本科
專 業(yè)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
語言能力
英語水平：優(yōu)秀
國語水平：優(yōu)秀
粵語水平：優(yōu)秀
證 書
計(jì)算機(jī)二級(jí)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師
為人誠實(shí)，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，有耐心。具有親和力，平易近人，思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠，希望多鍛煉鍛煉，能改善自身的不足。對電子商務(wù)，淘寶之類的比較感興趣。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十九
姓名：
戶籍：江蘇徐州。
目前所在地：徐州。
民族：漢族。
身體狀況：健康。
年齡：24歲。
婚姻狀況：未婚。
手機(jī)：
求職意向及工作經(jīng)歷。
職位類型：全職。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
起止年月：20xx年07～20xx年08。
公司名稱：徐州__貿(mào)易公司。
工作描述：
1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)站推廣維護(hù)，店鋪管理，阿里巴巴客服。受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
教育背景。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
學(xué)歷：大專。
專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
語言能力。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
簡歷自我評價(jià)。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn)；具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服畢業(yè)論文篇一
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則，并不會(huì)再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會(huì)低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇二
越來越多的淘寶開始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。希望對大家有所幫助。
（1）新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。
一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
（2）具體的培訓(xùn)過程。
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測試。
第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會(huì)遇到很多問題，無法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時(shí)間可以視請客增加或者減少。
第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。
第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?；蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天，了解產(chǎn)品知識(shí)。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）。
第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
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（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。
2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間。
（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動(dòng)的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。
（4）巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶。
例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
（2）用好心情來面對客戶。
客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語言。
這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多問客戶。
一個(gè)客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，增加客戶對你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)。
說實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會(huì)發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開心面對電腦。
或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時(shí)要知道，快樂是一種會(huì)傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會(huì)有好的事情發(fā)生！
以上，是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié)，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：
淘寶客服畢業(yè)論文篇三
時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們找工作的時(shí)間就要到來，需要為此寫一份簡歷了哦。簡歷怎樣寫才能讓人滿意呢？下面是小編為大家整理的淘寶客服簡歷個(gè)人評價(jià)，希望對大家有所幫助。
1、本人性格比較隨和、有耐心、不易發(fā)脾氣。
2、工作務(wù)實(shí)，有較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神，能適應(yīng)輪班制。
3、熟悉電腦操作及淘寶整個(gè)網(wǎng)購流程能有效地引導(dǎo)客戶完成購物流程并且認(rèn)真解決售后問題。
4、能長期穩(wěn)定的做好工作，積極進(jìn)取與公司共同成長。
2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線咨詢，促成多單交易。
3、性格沉穩(wěn)踏實(shí)、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)操守及保密意識(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力及良好的判斷、反應(yīng)能力，具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解能力強(qiáng)。
4、耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問題；盡所能給部分新手買家提供一些專業(yè)的購買意見以及售后中差評處理，協(xié)商顧客修改。
5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善于與人溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，有耐心，不急躁。
6、表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購買能力。
7、平時(shí)會(huì)進(jìn)修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學(xué)個(gè)人見解：良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮貌，增加好感。真誠不夸張的贊美和語言，會(huì)讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實(shí)意。
淘寶客服畢業(yè)論文篇四
可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
淘寶客服畢業(yè)論文篇五
客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容如下：
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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淘寶客服畢業(yè)論文篇六
一、單選題（共20題，每題2分，共40分）。
a、安撫買家情緒,告知幫助聯(lián)系賣家協(xié)商；
b、直接告知無法強(qiáng)制賣家發(fā)貨,建議申請退款；
c、若小二幫助聯(lián)系上賣家,建議賣家配合發(fā)貨,并且約定明確的發(fā)貨時(shí)間；
d、若電話聯(lián)系不上賣家,郵件通知賣家,告知買家因未聯(lián)系上賣家,若通知后賣家還未發(fā)貨,建議申請退款。
a、48超時(shí)退款。
b、買家需要貨物,賣家發(fā)貨。
c、賣家同意退款。
d、以上答案都對。
a、5天。
b、10天。
c、15天。
d、7天。
4、大眾評審介入了,雙方完成舉證后,大眾評審會(huì)在多長時(shí)間內(nèi)給出處理意見？
a、48hb、72hc、96hd、168h。
5、“交易成功”的狀態(tài)下,買家在多長時(shí)間內(nèi)可以點(diǎn)擊申請售后：
a、7天。
b、10天。
c、15天。
d、30天。
a、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單。
b、本人簽收,買家提供物流公司紅章證明。
c、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單或者第三方授權(quán)簽收憑證。
d、本人簽收,買家提供商品圖片。
7、關(guān)于撤銷售后申請,說法正確的是。
a、售后可以撤銷重新申請。
b、售后只能在撤銷之后在重新申請。
c、沒有撤銷售后的入口。
d、售后撤銷之后將無法在申請。
8、關(guān)于交易如何申請?zhí)詫毧头槿?以下表述錯(cuò)誤的是。
a、交易已經(jīng)成功后申請的售后,實(shí)物:賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬:同交易成功之前。
b、交易成功前,買家進(jìn)行中的退款虛擬:需要滿足兩個(gè)條件：
1、買家申請退款3天后。
2、賣家拒絕退款協(xié)議后。
c、賣家拒絕退款協(xié)議后,就可以申請?zhí)詫毧头槿搿?BR> 9、會(huì)員購買的愛奇藝會(huì)員已經(jīng)超過15天了,無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合,如何處理？（賣家不理會(huì),買家有錢款）。
a、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金。
b、提交工單給維權(quán)接口人。
c、提交電話工單至消費(fèi)者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷。
d、告知不受理。
10、關(guān)于鞋類維權(quán),以下表述錯(cuò)誤的是。
a、50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天。
b、100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天。
c、300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天。
d、不管價(jià)格高低,超過15天,均沒有維權(quán)入口。
a、12hb、24hc、48hd、72h。
12、以下哪一項(xiàng)不屬于假貨憑證？
a、賣家承認(rèn)假貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號(hào)）。
b、商品實(shí)物圖片。
c、廠家開具的檢測證明。
d、工商局或者技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局開具的檢測報(bào)告。
13、違背未按約定時(shí)間發(fā)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)。
a、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元。
b、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（包括郵費(fèi)/紅包金額）最低不低于1元,最高不超過30元。
c、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）最高不超過30元。
d、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元,最高不超過30元。
14、違背承諾（交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到（運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)品（發(fā)票）、物流、換貨、維修）、未按成交價(jià)格進(jìn)行交易）,買家無法發(fā)起行為類投訴或者之前投訴被撤銷,買家申訴發(fā)送表單類型為：
a、120表單。
b、122表單c、121表單。
d、15、承諾的運(yùn)費(fèi),贈(zèng)品,發(fā)票后續(xù)賣家沒有做到怎么處理。
a、扣3分。
b、扣4分。
c、扣6分。
d、扣12分。
16、賣家給買家寄送殯葬用品,如何處理？
a、惡意騷擾,扣12分。
b、惡意騷擾,扣24分。
c、惡意騷擾,扣48分。
d、惡意騷擾,扣48分,且不清零。
17、天貓的訂單,在什么情況下會(huì)出現(xiàn)投訴商家按鈕？
a、賣家發(fā)貨后,就有了投訴商家按鈕了。
b、交易成功后,就有了投訴商家按鈕了。
c、交易關(guān)閉后,才有投訴商家按鈕。
d、天貓的訂單,沒有投訴商家按鈕,只能通過退貨/退款來對商家進(jìn)行投訴。
18、天貓的訂單,哪種情況不屬于發(fā)票問題類的投訴？
a、商家說等交易成功以后才可以開發(fā)票。
b、商家說不支持開發(fā)票。
c、商家給開了發(fā)票,雖然用的不是自己公司的名字,但是金額和商品類目是一樣的。
d、買家要退貨,商家要求買家必須要把之前開的發(fā)票也一并退回。
19、天貓的訂單,關(guān)于好評返現(xiàn)問題,以下哪條是對的？
a、提供好評截圖,天貓可以強(qiáng)制扣除賣家的保證金退款給買家。
b、天貓可以把買家做的好評記錄刪除,讓買家重新對賣家發(fā)起差評。
c、對于虛假交易、炒信行為淘寶網(wǎng)會(huì)藉以最嚴(yán)厲違規(guī)進(jìn)行處罰。
d、a.好評返現(xiàn)是商家的自主營銷行為,淘寶或天貓不做要求。
20、天貓的訂單,關(guān)于未按約定時(shí)間發(fā)貨（缺貨）以下哪條表述是對的？
d、不存在定時(shí)間發(fā)貨的投訴,買家如果對發(fā)貨時(shí)間不滿意,引導(dǎo)買家退款即可。
二、多選題（共15題，每題4分，共60分）。
1、買家小b購買了一件裙子,收到之后發(fā)現(xiàn)顏色不是很喜歡想退貨,運(yùn)費(fèi)該如何承擔(dān)呢？
a、七天無理由退貨包郵商品,買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。
b、七天無理由退貨非包郵商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
c、退貨承諾商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
d、退貨承諾商品,以商家頁面描述為準(zhǔn)。
b、若買賣雙方?jīng)]有就物流信息進(jìn)行約定,賣家發(fā)的物流,買家也必須用物流退貨。
c、未經(jīng)協(xié)商退貨不可以使用到付。
d、賣家默認(rèn)退貨地址無效,需要賣家承擔(dān)責(zé)任。
3、以下哪些會(huì)員的疑問是可以幫助提交預(yù)約回?fù)艿模?BR> a、反饋新情況；
b、頁面操作問題；
c、對于處理不認(rèn)可；
d、退款問題的咨詢和催促；
a、引導(dǎo)會(huì)員申請售后,選擇不退貨僅退款50元。
b、告知會(huì)員淘寶希望買賣雙方遵從如實(shí)評價(jià)的原則,不強(qiáng)制給好評。
c、若雙方約定好評返現(xiàn),不建議通過申請售后的入口進(jìn)行返現(xiàn),因?yàn)槭酆笾挥幸淮螜C(jī)會(huì)。
d、為了避免后續(xù)商品出現(xiàn)售后問題無法發(fā)起維權(quán),建議謹(jǐn)慎操作。
5、以下哪些屬于表面一致問題？
a、商品破損。
b、買的是衣服,收到的是褲子。
c、買的l號(hào),收到的是xl號(hào)。
d、買了3支筆,收到的是兩只。
a、建議買家提供官方假貨憑證。
b、告知不受理。
c、查看賣家近期是否有假貨處罰,可以提交二線幫助核實(shí)處理。
d、告知目前賣家被處罰,錢款不足,很難強(qiáng)制。
7、關(guān)于明確假貨問題一下說法正確的是：
a、賣家錢款充足情況下,小二不能在未與買家進(jìn)行任何確認(rèn)情況下,直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）。
b、如錢款不足符合兜底的,關(guān)于貨物問題不主張退回,支持退款買家。
c、通知賣家文案中可以出現(xiàn)不退貨退款字樣。
d、針對買家要求換貨維修等,如后續(xù)舉證為明確假貨需要與買家協(xié)調(diào)訴求變更處理。
8、以下哪種商品在三包范圍？
a、自行車。
b、鐘表。
c、電風(fēng)扇。
d、縫紉機(jī)。
b、電腦屬于國家三包,請王小鼓在前臺(tái)頁面點(diǎn)擊申請售后。
c、讓王小鼓提供有效憑證,給王小虎發(fā)903表單進(jìn)行維權(quán)。
d、外包一線提交轉(zhuǎn)賣家保證金。
10、王小斧來電：賣家承諾好評返現(xiàn),說15天以后會(huì)到賬,現(xiàn)在好評完都過了快一個(gè)月了還沒收到錢,聯(lián)系賣家不回復(fù),那么小二接到電話之后,錯(cuò)誤的處理思路是：
a、告知王小斧刪除好評。
b、小二幫助聯(lián)系賣家,若賣家不處理,提交處罰。
c、告知王小斧追加評論。
d、如果商品屬于三包,可以讓王小斧點(diǎn)擊申請售后。
11、會(huì)員來電反饋對喬戈里處理結(jié)果不認(rèn)可,或者處理錯(cuò)誤,小二的處理方式有哪些。
a、可預(yù)約回?fù)芴幚砣恕皢谈昀铩?BR> b、可轉(zhuǎn)交反彈工單給處理人“喬戈里”核實(shí),備注清楚會(huì)員的爭議點(diǎn),以及處理意見。
c、涉及到需要會(huì)員提供憑證,可讓會(huì)員通過表單進(jìn)行申訴（物流公章證明、發(fā)貨底單等）。
d、涉及到郵費(fèi)爭議,可以直接提交“值班長在線的服務(wù)01”進(jìn)行郵費(fèi)賠付。
12、賣家違背以下哪些承諾,會(huì)給賣家店鋪?zhàn)骺?分處理。
a、違反支付寶交易流程。
b、拒絕使用信用卡。
c、承諾好評返現(xiàn)。
d、承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、發(fā)票、換貨、維修、贈(zèng)品。
b、要求賣家開發(fā)票,但是賣家拒絕提供。
c、商家利用虛假發(fā)貨來刷單。
d、商家總是在半夜打電話給買家,要求買家撤銷投訴,已經(jīng)影響到買家的正常生活。
14、天貓的訂單,買家想要對商家進(jìn)行投訴,可以通過哪些途徑？
a、退貨/退款按鈕。
b、投訴商家按鈕。
c、提交166表單。
d、打電話給天貓客服。
a、投訴商家。
b、我要退款-未按約定時(shí)間發(fā)貨。
c、我要退貨-未按約定時(shí)間發(fā)貨。
d、我要退款-未按約定時(shí)間發(fā)貨-“這里”
淘寶客服畢業(yè)論文篇七
1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）。
a、交易只有賣家可以關(guān)閉。
b、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號(hào)。
c、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“。
d、支付寶數(shù)字證書沒有有效期。
答案：b。
2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）。
a、會(huì)員咨詢?nèi)绾稳腭v商城。
b、會(huì)員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)。
c、會(huì)員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題。
答案：d。
3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分)（本題得分：3分）。
a、交易貨款的5%不超過30元。
b、交易貨款的5%不超過100元。
c、交易貨款的10%不超過30元。
d、交易貨款的10%不超過100元。
答案：a。
4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：0分）。
c、交易進(jìn)行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)。
d、以上全對。
答案：c。
5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）。
a、買家已付款，2天。
b、等待買家付款，3天。
c、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天。
d、賣家自己送貨，10天。
答案：a。
6、關(guān)于我們的工作平臺(tái)，下列說法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）。
a、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”
b、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線。
c、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。
d、以上全不正確。
答案：a。
7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）。
a、無限制。
b、2天。
c、3天。
d、24小時(shí)。
答案：d。
8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(3分)（本題得分：3分）。
a、12.15日。
b、12月5日。
c、12月25日。
d、沒有超時(shí)。
答案：c。
9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(3分)（本題得分：3分）。
a、交易為“貨到付款”類型。
b、交易賣家沒有操作發(fā)貨。
c、交易買家申請了退款。
d、交易買家申請了維權(quán)。
答案：b。
10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）。
a、賣家。
b、快遞公司。
答案：a。
二、不定項(xiàng)選擇題（本題型共有5題，合計(jì)20分）。
1、關(guān)于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）。
a、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請。
b、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理。
c、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕。
d、申請退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)。
答案：a,b。
2、關(guān)于延長收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）。
a、只有賣家可以申請延長。
b、實(shí)物商品，買家申請延長必須要等待超時(shí)3天前。
c、賣家可以申請的次數(shù)是5次。
d、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時(shí)。
答案：a,c。
3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）。
a、轉(zhuǎn)接需要跟會(huì)員說明。
b、若會(huì)員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題。
c、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會(huì)員的問題。
d、若已經(jīng)回答完問題，會(huì)員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)。
答案：b,d。
4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。
a、建議申請“延長超時(shí)”
b、建議及時(shí)聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款。
c、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示。
d、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理。
答案：a,b。
5、購買的商品賣家長時(shí)間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。
a、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”
b、嘗試積極聯(lián)系賣家。
c、及時(shí)申請退款。
d、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收。
答案：a,b,c,d。
三、判斷題（本題型共有10題，合計(jì)20分）。
1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：a。
2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(hào)(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：a。
3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除。
對
錯(cuò)
答案：a。
4、申請維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
錯(cuò)
答案：b。
6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：a。
7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用qq也是合適的(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：b。
9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時(shí)賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號(hào)管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：a。
四、論述題（本題型共有3題，合計(jì)30分）。
1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好??？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。
2、會(huì)員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會(huì)員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法?。?10分)。
3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會(huì)這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時(shí)確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。
淘寶客服畢業(yè)論文篇八
親愛的嘉頓客戶：
我方于本月18日配送貴司產(chǎn)品，但由于我方?jīng)]有按貴司的計(jì)劃安排配送，給貴司帶來了很多麻煩，非常抱歉！
對本次配送造成的負(fù)影響，我首先以我個(gè)人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果不是因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，是不?huì)導(dǎo)致這樣的后果，我心存愧疚。如果還有機(jī)會(huì)的話，也非常希望你再給我機(jī)會(huì)，我們一定保證以后提供的'服務(wù)絕不會(huì)再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。
針對本次配送質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思并在內(nèi)部討論協(xié)商，以杜絕類似情況再發(fā)生！
其它方面希望貴司能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時(shí)指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達(dá)到雙贏，也讓我方提高更快。我相信在貴司和駿鴻物流的監(jiān)督下，我們會(huì)做得越來越好！謝謝！
xxx。
20xx年xx月xx日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇九
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī)，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者，是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
一、觀其重要性：
1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
2、作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
二、工作解析：
1、售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
3、在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，衣飾，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
三、說話技巧：
說話也是需要技巧的，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講，需要做到以下幾點(diǎn)：
1、不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
3、不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
四、客服的接待流程：
1、主動(dòng)向買家問好，并介紹自己旺旺名；
2、與買家溝通，了解其需要；
3、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；
4、了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；
5、善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；
6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；
7、付款后，要提醒買家兩方面的信息：
淘寶客服畢業(yè)論文篇十一
尊敬的某某領(lǐng)導(dǎo)：
此時(shí)辭呈，敬請海涵，當(dāng)初公司募才納新，未嫌我才疏學(xué)淺，承蒙收容，入職以來，領(lǐng)導(dǎo)厚愛，同事相親，至今心懷感念，不敢稍有遺忘。勤心勞作，不求聞達(dá)富貴，薪酬所愿，只需溫飽殘喘，欲效犬馬，以圖恩報(bào)。時(shí)至今日，事與愿違，本當(dāng)堅(jiān)持，然孝親養(yǎng)身，責(zé)任在肩，今日請辭，實(shí)屬無奈。提攜之恩，栽培之情，銘記五內(nèi)。淘寶興旺，永我所愿!人生有時(shí)，必當(dāng)回報(bào)!續(xù)聘人手，亦需時(shí)日，一月之內(nèi)，必當(dāng)堅(jiān)守!
詞不達(dá)意，尚祈見諒!
辭職申請人：xxx。
201x年3月31日。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十二
總結(jié)顧客問題及需求，反饋給相關(guān)部門。
2、訂單發(fā)貨。
根據(jù)線上訂單進(jìn)行商品調(diào)貨質(zhì)檢和包裝，并與物流對接準(zhǔn)確發(fā)貨。
3、售后處理。
及時(shí)妥善處理售后問題和客戶投訴，保證顧客滿意度。
4、銷售報(bào)表制作。
定期進(jìn)行銷售、費(fèi)用明細(xì)整理和表單制作。
5、運(yùn)營協(xié)助。
在保證客服本職工作之余，協(xié)助上級(jí)主管開展店鋪運(yùn)營工作。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十三
25.[單選題2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容abca.產(chǎn)品情況b.物流情況c.售后情況d.糾紛情況2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些abcda.滿就送，滿就減b.搭配套餐，搭配寶c.店鋪vip淘寶vipd.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括abcda.品牌屬性b.風(fēng)格人群c.特性賣點(diǎn)d.品類結(jié)構(gòu)6.[多選題2分]：對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠衋da.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服a公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！眀.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服b解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3cm誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
c.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头解釋快遞。
公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。d.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。
10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。ba.正確b.錯(cuò)誤。
2.[判斷題1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。ba.正確b.錯(cuò)誤。
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)da.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？b.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作為參考。
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。ba.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。c.我去看下?。∪缓鬀]有下文d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十四
姓名：
性別：女。
年齡：23歲。
工作年限：1~2年。
學(xué)歷：高中/中專。
期望工作區(qū)域：深圳。
期望從事職業(yè)：客服（客服專員/助理，其他客服職位）。
期望月薪：3000元。
20xx年8月至20xx年3月。
公司名稱：唯美牛奶專賣店。
職位名稱：銷售員。
工作內(nèi)容：銷售。
20xx年4月至20xx年10月。
公司名稱：廣州中山xxx有限公司。
工作內(nèi)容：在中山xxx有限公司任淘寶客服一職，主要是通過淘寶旺旺與客戶溝通，引領(lǐng)銷售，解答客戶疑問，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化成交。售中幫助客戶跟蹤訂單，及物流去向。在工作的這段時(shí)間，能夠把握客戶需求，服務(wù)好客戶。
20xx·3月至20xx年12月。
自己和朋友一起經(jīng)營一家水店，主要接當(dāng)?shù)氐囊恍┯喫喴夯瘹獾膯巫?，自己到處派發(fā)名片和貼發(fā)廣告擴(kuò)展自己店鋪的業(yè)務(wù)范圍，生意也比較好，在當(dāng)?shù)乜诒脖容^好，年底，總公司整頓合并了很多店，不得轉(zhuǎn)讓店鋪。
20xx·8至20xx·9月。
姐姐開了淘寶網(wǎng)店，在工作之余和她一起打理。熟悉后臺(tái)操作，和客服接待。
20xx·9月~20xx·7月。
湖北?？悼h教師進(jìn)修學(xué)校。
20xx·9月~20xx·7月。
學(xué)校名稱：湖南衡陽師范學(xué)院。
專業(yè)名稱：經(jīng)濟(jì)學(xué)。
性格開朗，積極向上，勤奮好學(xué)，做事有責(zé)任感，踏實(shí)。會(huì)word，excel等辦公軟件，打字每分鐘60字左右。畢業(yè)后自己開過兩年的實(shí)體店，和姐姐一起開過一年左右的淘寶店，熟悉淘寶客服接待，后臺(tái)操作等。非常喜歡電子商務(wù)，希望能往這方面發(fā)展。有責(zé)任心、有愛心、有親和力，身心健康，性格外向，重視自身學(xué)習(xí)，熱愛工作。思想上積極要求上進(jìn)，為人誠懇老實(shí)，性格開朗善于交際，能吃苦耐勞，有良好的親和力，有耐性；工作上有較強(qiáng)的組織管理和實(shí)踐能力，集體觀念強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和創(chuàng)新意識(shí)。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十五
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
【2】。
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;。
6.、為人誠實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十六
年終了，boss要求各部門每個(gè)人寫一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫了一份總結(jié)，如下：
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。
一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動(dòng)態(tài)評分過低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正。
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來！
淘寶客服畢業(yè)論文篇十七
：健康年齡：24歲。
未婚手機(jī)：
職位類型：全職。
起止年月：20xx-07～20xx-08。
公司名稱：徐州xx貿(mào)易公司。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn);具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí);有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到最好也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十八
淘寶客服是當(dāng)下的`一個(gè)熱門職業(yè)，下面是小編為大家搜集整理的淘寶客服個(gè)人簡歷，歡迎閱讀與借鑒。
姓 名：馮xx
性別：男
婚姻狀況：未婚
民族：漢
戶 籍：廣州
年齡：24
現(xiàn)所在地：上海
身高：178
聯(lián)系電話：135××××××××
電子郵箱：××××
希望崗位：淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類其他
工作年限：
職稱：無職稱
求職類型：全職
可到職日期：隨時(shí)
xx年3月—xx年7月 xx有限公司，擔(dān)任網(wǎng)站美工/電腦美工。
主要工作是：網(wǎng)店美工，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。
xx年3月—xx年7月 xx有限公司，擔(dān)任銷售助理/業(yè)務(wù)員。
主要工作是：電話銷售。
畢業(yè)院校：xx大學(xué)
最高學(xué)歷：本科
專 業(yè)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
語言能力
英語水平：優(yōu)秀
國語水平：優(yōu)秀
粵語水平：優(yōu)秀
證 書
計(jì)算機(jī)二級(jí)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師
為人誠實(shí)，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，有耐心。具有親和力，平易近人，思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠，希望多鍛煉鍛煉，能改善自身的不足。對電子商務(wù)，淘寶之類的比較感興趣。
淘寶客服畢業(yè)論文篇十九
姓名：
戶籍：江蘇徐州。
目前所在地：徐州。
民族：漢族。
身體狀況：健康。
年齡：24歲。
婚姻狀況：未婚。
手機(jī)：
求職意向及工作經(jīng)歷。
職位類型：全職。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
起止年月：20xx年07～20xx年08。
公司名稱：徐州__貿(mào)易公司。
工作描述：
1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)站推廣維護(hù)，店鋪管理，阿里巴巴客服。受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
教育背景。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
學(xué)歷：大專。
專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
語言能力。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
簡歷自我評價(jià)。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn)；具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。