總結(jié)的過(guò)程需要真實(shí)客觀，不能掩蓋和美化自己的不足和錯(cuò)誤?？偨Y(jié)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，通俗易懂，避免使用過(guò)于專業(yè)或深?yuàn)W的詞匯。接下來(lái)，讓我們一起來(lái)閱讀以下的一些總結(jié)范文，或許可以激發(fā)你的寫作靈感。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一
20xx年xx月xx日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營(yíng)銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，營(yíng)業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過(guò)程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢(shì)和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說(shuō)明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題，這樣可以讓客戶慢下來(lái)。多問(wèn)為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營(yíng)銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法，投石問(wèn)路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問(wèn)成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營(yíng)銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過(guò)程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的?？蛻魺o(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
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大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三
根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自我一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情景，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷提高；下頭是我在20xx年的工作情景，匯報(bào)如下：
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，所以我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每一天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在那里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每一天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情景，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及...系列，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去，于是就去排隊(duì)了。
當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一向在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎”他們送給我一份...保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，并且...保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和...保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。并且我們那里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如xx、xx等等，我能夠給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了xx保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，僅有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情景，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，必須要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情景介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、x行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。并且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資，沒(méi)坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人十分虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)立刻撥了120，沒(méi)等120到，客戶情景稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)本事，而我們xx支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要構(gòu)成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。僅有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自我的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利經(jīng)過(guò)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)進(jìn)取培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，僅有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。提議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
你好，我是xx，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理兼總預(yù)定一職，時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到賓館已經(jīng)3年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在像我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)不足、以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)，具體如下：
在我工作的這三年里，在賓館諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性、一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作，三年來(lái)的經(jīng)歷，是我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受；會(huì)因?yàn)槌晒Φ呐c客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮、并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。
前廳崗位是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理，身為大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題，處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也是每次總結(jié)改進(jìn)后逐漸變得成熟起來(lái)，再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：
一、賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作，協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館。
二、還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)黨的“第十八次會(huì)議代表精神”、理論與實(shí)際相結(jié)合，雖然現(xiàn)在我只是一名預(yù)備黨員，但我一定努力遵守黨的各項(xiàng)章程，爭(zhēng)取早日成為組織的正式成員。
綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定20xx年的工作計(jì)劃：
一、工作要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用，遇到困難要沖在最前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的`同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。
二、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
三、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔，貫徹“服務(wù)第一”的宗旨。
四、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧，增加客戶的入住率，力爭(zhēng)完成賓館下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。
五、提高自身應(yīng)變能力及時(shí)處理賓館投訴并加強(qiáng)賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。
六、注重維護(hù)賓館的新來(lái)客戶，對(duì)賓館承接的大型團(tuán)隊(duì)，會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)、給客人賓至如歸的感覺(jué)。
以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信哈密賓館一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝哈密賓館對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的賓館一路好運(yùn)！
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五
經(jīng)過(guò)在xx銀行xx支行這兩個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙和鼓勵(lì)下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項(xiàng)工作也在努力地完成。截至此刻，我營(yíng)銷信用卡申請(qǐng)件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營(yíng)銷信諾保險(xiǎn)106萬(wàn)、個(gè)貸40萬(wàn)。雖然在信用卡的營(yíng)銷上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到指標(biāo)，可是我總結(jié)了問(wèn)題的所在，是我平時(shí)的營(yíng)銷不到位，沒(méi)有努力地去搜索身邊的每一位客戶，其實(shí)在大堂工作，客戶資源是十分豐富，可是我的各項(xiàng)營(yíng)銷都做得很差，比如說(shuō)金卡和金葵花卡的營(yíng)銷都十分不夢(mèng)想，這和我平時(shí)對(duì)工作的細(xì)心度有關(guān)系，所以在以后的工作中，我必須會(huì)努力改善不足，多向身邊的同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教他們的經(jīng)驗(yàn)，要觀察并發(fā)現(xiàn)潛力客戶。積極推動(dòng)基金、網(wǎng)上銀行專業(yè)版以及信用卡的營(yíng)銷。把各項(xiàng)營(yíng)銷工作提升上一個(gè)臺(tái)階。
除了在營(yíng)銷工作上要努力提升外，作為一個(gè)大堂服務(wù)人員，要時(shí)刻以一個(gè)大堂經(jīng)理的職責(zé)做好每一項(xiàng)工作。因?yàn)榇筇媒?jīng)理的一言一行都受到客戶的關(guān)注。所以要求自我的'綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。除了對(duì)銀行的所有業(yè)務(wù)知識(shí)要熟悉并專業(yè)的了解和掌握之外，對(duì)客戶更要服務(wù)周到、熱情大方以及耐心引導(dǎo)。
第一季度的工作立刻就要就要結(jié)束了，總結(jié)不足的地方要積極改善，努力創(chuàng)新，爭(zhēng)取在季度末把這整個(gè)季度落下的工作補(bǔ)充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，大力推展基金和網(wǎng)上銀行專業(yè)版，最重要的是要大力營(yíng)銷信用卡，目標(biāo)是爭(zhēng)取每月的過(guò)件率要到達(dá)120，力爭(zhēng)出色完成二季度的工作。在工作中展現(xiàn)自我，超越自我。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六
20xx年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下自我無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，能夠說(shuō)20xx年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將20xx年的工作情景總結(jié)如下：
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，所以行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每一天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的'金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。并且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一齊溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自我的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情景通報(bào)，每一天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情景并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，此刻回想，那段日子大大增強(qiáng)了自我的職責(zé)心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的本事！使自我在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入很多實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了。
多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自我的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自我的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂必須的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選。此刻我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不一樣此刻是要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個(gè)月我想自我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。當(dāng)然自我在大堂的工作中還有很多能夠提升的空間，今年自我也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感激領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫忙，使我不斷成長(zhǎng)，也要感激同事們異常是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫忙，我想在20xx年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今日我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開頭時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開頭時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累，時(shí)常覺(jué)得很疲乏，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，時(shí)常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開頭明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊急，我已經(jīng)可以用特殊輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，由于我已經(jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開頭對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的.時(shí)間在生疏業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了確定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不生疏興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款廉價(jià)、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)待待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且特別開心而興奮。
如今客戶的詢問(wèn)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的相互生疏起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的生疏程度，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的寵愛(ài)我的崗位，由于這個(gè)崗位特殊適合我，由于我的性格比較熱忱而溫順，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很急躁的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的畢竟是什么？在這樣的狀況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八
自我于20xx年x月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái)，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營(yíng)銷(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái)，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果。其中，在x月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個(gè)與皇城工坊合作的'“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛(ài)。在20xx年x月份，通過(guò)我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計(jì)新開戶2448戶。并且，在今年x月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn)，年末存款新增2608萬(wàn)，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒(méi)能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九
時(shí)光荏苒，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間又到了年中，雖然疫情封城了近__個(gè)月的時(shí)間，但我們并沒(méi)有被病毒嚇倒，隨著__市疫情防控形式的好轉(zhuǎn)，近半年的工作還是在正常的開展。
作為大堂經(jīng)理，積極介紹推薦我行各類存款產(chǎn)品，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，在做好安全防護(hù)的同時(shí)，兼顧做好各類產(chǎn)品的講解和宣傳，也是由于新冠疫情的影響，許多客戶紛紛將重心投入存款類產(chǎn)品，我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢(shì)明顯。
在做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù)，在工作之余，回訪電聯(lián)理財(cái)客戶，做到每一筆到期的客戶電聯(lián)跟進(jìn)。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻舻碾娫捖?lián)系，維系老客戶的同時(shí)，電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶，成功推薦__名客戶通過(guò)手機(jī)銀行認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶提升__戶。
積極營(yíng)銷我行信用卡及etc活動(dòng)宣傳，通過(guò)微信朋友圈宣傳及廳堂接待，成功推薦__戶辦理信用卡及etc服務(wù)。
邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶，推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務(wù)，對(duì)持有我行__個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)行深挖提升，對(duì)持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶做好維護(hù)穩(wěn)定，提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間，由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，與客戶在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過(guò)微信和朋友圈的宣傳，與客戶的線上聯(lián)系，推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻粼谑謾C(jī)銀行上認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品。封城期間，有一個(gè)社區(qū)的會(huì)計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接，幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù)，通過(guò)線上溝通和對(duì)接，也幫她順利解決了問(wèn)題。一來(lái)二往，也慢慢熟悉起來(lái)，原來(lái)這位客戶已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù)，需要深挖潛力，增加客戶的粘粘度。于是，我將信用卡首刷禮和最新的活動(dòng)通過(guò)微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他，但是她從未辦過(guò)信用卡，還是有點(diǎn)猶豫。最近，這位會(huì)計(jì)又想換點(diǎn)零錢，碰巧柜臺(tái)和自助設(shè)備上都換完了。我就幫她留了個(gè)心，等她走后提前幫她換好，等下次來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來(lái)兌。下次等她來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，已經(jīng)換好了零錢，幫她節(jié)省了時(shí)間，心情不錯(cuò)。在閑聊的過(guò)程中，了解到她現(xiàn)在正值新房裝修，何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動(dòng)，新房里總少不了要添置家電，順勢(shì)向她介紹了信用卡周五商圈的活動(dòng)，終于成功營(yíng)銷這位客戶人生第一張信用卡，提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過(guò)這次的經(jīng)驗(yàn)，也讓我領(lǐng)悟到，給別人提供方便，就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利，圍繞武漢復(fù)工復(fù)產(chǎn)，作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶的新需求發(fā)展，更好的完成全年目標(biāo)任務(wù)，自身還有許多需要改進(jìn)的地方。
1、要進(jìn)一步加大營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向，結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn)，以社區(qū)結(jié)對(duì)為切入點(diǎn)，培育社區(qū)家文化，通過(guò)營(yíng)銷宣傳與客戶建立良好關(guān)系，加大營(yíng)銷力度，做好客戶檔案建設(shè)，做到分戶到人，共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶。
2、積極改革營(yíng)銷模式，結(jié)合疫情對(duì)人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變，積極推進(jìn)線下?tīng)I(yíng)銷模塊，主攻電話及微信模式，邀約推薦客戶前往網(wǎng)點(diǎn)及線下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù)，積極運(yùn)用交叉營(yíng)銷策略，通過(guò)理財(cái)客戶到賬聯(lián)系跟進(jìn)。積極推廣信用卡營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳，比如私信客戶我行信用卡最新活動(dòng)，邀約潛在有需求的客戶，在建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)線上營(yíng)銷、微信營(yíng)銷的方式，推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù)，并有針對(duì)性地宣傳etc業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)這次疫情，讓我們更加團(tuán)結(jié)，大家心往一處想，勁往一處使，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助，在今后的工作中，我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己，盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作，為更好建設(shè)__支行貢獻(xiàn)自己的力量!
時(shí)光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈牛郎蠠o(wú)難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過(guò)上網(wǎng)查、看書、向同事請(qǐng)教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f(shuō)，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜__平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶，引來(lái)新的客戶。
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去了，在時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
一、主要工作情況。
今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們__支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。
大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問(wèn)題。
我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中我行得分尚可主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題針對(duì)這些問(wèn)題我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)注意細(xì)節(jié)。我相信只有踏踏實(shí)實(shí)默默無(wú)聞的耕耘才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：
我是南平支行的大堂經(jīng)理何慧平，回顧這來(lái)半年工作，感慨頗多?，F(xiàn)就對(duì)我的工作向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指出我們工作中的問(wèn)題，我將及時(shí)改正，不斷進(jìn)步。下面是我在的工作情況，匯報(bào)如下：
1、業(yè)績(jī)報(bào)告。
在南平支行已有大半年的時(shí)間，在這期間我一直擔(dān)任大堂經(jīng)理這個(gè)職位，宣傳新業(yè)務(wù)、營(yíng)銷中間業(yè)務(wù)、做好存款攬收的工作就是我的責(zé)任。10月我從甘家廠分理處來(lái)到南平支行，在新的環(huán)境我更注重自己綜合能力的提高。通過(guò)自身的努力和同事的幫助，我的攬儲(chǔ)業(yè)績(jī)達(dá)到萬(wàn)元，加辦網(wǎng)銀戶，電話銀行戶，銷售理財(cái)萬(wàn)，建立大客戶資料戶，在大堂經(jīng)理的工作過(guò)程中，使我感受最深的是"服務(wù)"這兩個(gè)字。
2、做好代言。
在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來(lái)，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；銀行的服務(wù)工作越來(lái)越重要，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個(gè)有效手段。而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，所以我們對(duì)自己的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時(shí)，我們積極幫助；當(dāng)客戶不解時(shí)我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。
3、眼疾手快。
我們南平支行周邊有市場(chǎng)和居民小區(qū)，所以在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中有不少中老齡客戶，有時(shí)也有存零鈔業(yè)務(wù)，從而加大了柜面的的壓力。為了解決這些問(wèn)題，對(duì)于老齡客戶大多都是存折業(yè)務(wù)，我們都及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去補(bǔ)登折，幫他們查賬；對(duì)于存零鈔的客戶我們盡量都引導(dǎo)到一個(gè)柜臺(tái)辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務(wù)；帶有卡的客戶去自助柜員機(jī)上進(jìn)行取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年春節(jié)期間，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導(dǎo)致許多客戶在排了號(hào)又走掉了；這時(shí)我就會(huì)在大廳大聲詢問(wèn)下一位客戶，避免中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理。
4、業(yè)務(wù)精通。
作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；這樣才能更好的對(duì)我們的客戶做好解釋服務(wù)工作。例如客戶經(jīng)常咨詢個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)。我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)向客戶解說(shuō)，當(dāng)我向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的作用。
1、業(yè)務(wù)短板。
在過(guò)去的日子中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)，但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務(wù)中，基金和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做得還很不理想。為此我常常自我反省，經(jīng)常向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷能手學(xué)習(xí)，討教經(jīng)驗(yàn)，終于有了50萬(wàn)元的基金營(yíng)銷成績(jī)。但是這只是一個(gè)開始，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，努力做出更好的成績(jī)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在今年二季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時(shí)間和細(xì)節(jié)上出了問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極改正，中午休息時(shí)間也有其他工作人員進(jìn)行大堂值班。通過(guò)努力，我們的服務(wù)終于在7月份中得到了神秘人肯定，曾經(jīng)一次有全支行第二名的好成績(jī)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美、"四聲服務(wù)"行為規(guī)范等方面，更應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的`工作中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融知識(shí)，又要學(xué)習(xí)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。
2、繼續(xù)當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營(yíng)銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)。
3、繼續(xù)做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營(yíng)銷口勤。
4、工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時(shí)工作中善于觀察事物，相機(jī)行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營(yíng)銷我行免稅教育儲(chǔ)蓄。耳好，就是要在工作中隨時(shí)注意傾聽(tīng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽(tīng)到不和諧的聲音，要及時(shí)上前溝通，化解矛盾，解決問(wèn)題?？诓藕茫瑒t能更好營(yíng)銷我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一
向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有效果都只代表過(guò)去，以上是部全年的個(gè)人工作總結(jié)。所有教訓(xùn)和不足我每個(gè)人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥，但我相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”有今天的積累，就有明天的輝煌。
同時(shí)也是心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候。會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒(méi)有碌碌無(wú)為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成果，克服缺乏，現(xiàn)將今年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：
主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，今年我財(cái)務(wù)部從事出納工作。票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單，不過(guò)是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，才知道我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的出納工作不只責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才干掌握.平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處置，根據(jù)會(huì)計(jì)提供的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫(kù)存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸?，?yán)格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，以上是今年工作以來(lái)的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不時(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)平安意識(shí)，維護(hù)個(gè)人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲?BR> 1、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務(wù)的完成；
2、對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透，業(yè)務(wù)素質(zhì)提高愉快；
3、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二
作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，應(yīng)將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問(wèn)候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足：
首先，要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)。在日常工作之余應(yīng)抽出時(shí)間熟悉我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務(wù)知識(shí)面要廣，要做到能用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù);二是要具備一定的社交技巧，善于察顏觀色，在工作中要學(xué)會(huì)怎樣去掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認(rèn)同。
其次，要講究服務(wù)技巧，要更用心、貼心服務(wù)。大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)的是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、完全、周到、熱情的服務(wù),但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。這便是我工作的目標(biāo)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三
大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線，天天近距離面對(duì)廣大客戶，有著廣闊的服務(wù)空間和無(wú)限的商機(jī)拓展，回顧近兩年來(lái)做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐，也是摸著石頭過(guò)河，一步步趟過(guò)來(lái)的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑，我的體會(huì)是：
欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國(guó)平天下，古往今來(lái)，凡成事者，無(wú)不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂(lè)的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來(lái)，在不同的地點(diǎn)，不同的崗位，做過(guò)不同的工作，走到哪里，就安心在哪里，干一行愛(ài)一行，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位，到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變。都說(shuō)明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那里一坐，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地，是農(nóng)行形象的直接代言人，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備；有忍辱負(fù)重的思想境界；有不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的自覺(jué)進(jìn)取精神；有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感；有不甘人后，勇?tīng)?zhēng)第一的豪氣；有處理各種突發(fā)事件的能力；有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認(rèn)識(shí)，再以快樂(lè)的工作心態(tài)去面對(duì)一切，工作起來(lái)自然就會(huì)有成效。
在大堂這個(gè)平臺(tái)，個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量。作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對(duì)你的信任度，因此，上崗時(shí)著裝整齊，淡裝修飾，保持一個(gè)自然整潔的外在形象；立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度；面對(duì)客戶，舉止大方，態(tài)度和藹，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng)；回答問(wèn)題，語(yǔ)言流暢，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；工作中，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個(gè)充滿活力和朝氣，樂(lè)觀向上快樂(lè)熱心的大堂經(jīng)理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶。說(shuō)實(shí)在的，一天保持下來(lái)，確實(shí)有點(diǎn)累，但我感到非常的充實(shí)，累而快樂(lè)著，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂(lè)。
欲善其工，必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員，站在門口，來(lái)了客戶只會(huì)說(shuō)：“您好，歡迎光臨，謝謝，請(qǐng)走好”這樣簡(jiǎn)單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典，產(chǎn)品營(yíng)銷的多面手，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因?yàn)槊鎸?duì)的是所有來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴(kuò)大新的客戶群，挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類，懂得產(chǎn)品的用途和功能，會(huì)操作、會(huì)使用、會(huì)講解。我這里概略了一下，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲(chǔ)蓄（包括活期、雙利豐、短期、中期、長(zhǎng)期）、國(guó)庫(kù)券、本利豐、匯利豐、保險(xiǎn)，基金，代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心，融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé)。比如轉(zhuǎn)帳電話，使用好確實(shí)能給客戶帶來(lái)極大的方便，但客戶初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù)，怕安全問(wèn)題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶自己操作，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品，為了做好這項(xiàng)工作，對(duì)股票一竅不通的我，專門學(xué)習(xí)起股票知識(shí)，并注意國(guó)內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞，結(jié)合股市大勢(shì)說(shuō)基金，很有針對(duì)性，天天向客戶報(bào)告基金的情況。經(jīng)我營(yíng)銷開立基金帳戶，認(rèn)購(gòu)10萬(wàn)元以上的客戶就有40多個(gè)，最多的認(rèn)購(gòu)金額達(dá)200萬(wàn)元。客戶在基金上賺了錢，個(gè)個(gè)都很高興，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù)，還說(shuō)：
“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財(cái)我放心”。當(dāng)然了，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能，使所有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù)。
1、開門營(yíng)業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證、宣傳折頁(yè)是否擺放齊全，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
2、開門營(yíng)業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，以vip客戶為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，維護(hù)好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。
3、推介、營(yíng)銷各種理財(cái)產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶推介。
4、注意分流各窗口間的客戶，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理，對(duì)不會(huì)使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)包教包會(huì)。
5、細(xì)心觀察大廳中的情況，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶提出來(lái)的問(wèn)題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來(lái)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會(huì)出現(xiàn)不快，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場(chǎng)，積極協(xié)助柜臺(tái)內(nèi)處理好業(yè)務(wù)，防止不愉快的事情發(fā)生。
6、隨時(shí)記錄客戶信息，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，下班后輸入資料庫(kù)、電子檔案。
7、下班前進(jìn)行安全檢查，查看自動(dòng)取款機(jī)的資金存量，整理好有關(guān)物品，關(guān)好門窗。
8、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)（主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問(wèn)題，以便改進(jìn)提高），靜下心來(lái)再想想明天必需辦的事（如大p提現(xiàn)預(yù)約、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等）。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任，每當(dāng)此時(shí)，心中就有一種成績(jī)感。感到再累也值得。
系推介。比如新基金發(fā)行，每次電話或短信通知后，都有幾十個(gè)客戶來(lái)認(rèn)購(gòu)?，F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動(dòng)，魚水關(guān)系，他們有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)電向我咨詢，需要登門解決的，利用業(yè)余時(shí)間專門走訪，我的手機(jī)全天開機(jī)，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯(lián)系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時(shí)經(jīng)常致電問(wèn)侯，重要節(jié)日進(jìn)行走訪，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體，并通過(guò)他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務(wù)開展起來(lái)越來(lái)越順利，業(yè)績(jī)提高明顯，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購(gòu)就達(dá)1150萬(wàn)元，yip客戶50多個(gè)，轉(zhuǎn)帳電話47部，p0s機(jī)3部，網(wǎng)銀70個(gè)，壽險(xiǎn)330萬(wàn)，財(cái)險(xiǎn)78萬(wàn)，境外寶69.2萬(wàn)，借記卡340個(gè)，貸記卡_個(gè)，三方存管130個(gè)。優(yōu)質(zhì)的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益。
一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要，我行對(duì)大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要、達(dá)到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶，使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營(yíng)銷等工作。二是管理好三員。對(duì)保安員、保潔員、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上，協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性，對(duì)做的好的給于表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶，這是大堂經(jīng)理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案，我集中精力對(duì)350多個(gè)yip客戶建立了電子檔案和短信平臺(tái)。并對(duì)每月前來(lái)辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶，做好接待、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營(yíng)銷工作。
口勤要說(shuō)到，手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺(tái)，用愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位客戶，用熱情來(lái)處理每一項(xiàng)工作，快樂(lè)的服務(wù)，享受著收獲。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十四
坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡(jiǎn)便的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了很多的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了必須的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自我的工作。?jīng)過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)團(tuán)體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位十分適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的明白客戶需要的到底是什么？在這樣的情景下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，并且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，并且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性?？墒俏視?huì)在有限的工作時(shí)間里，很多的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自我的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到十分自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我進(jìn)取向上、追求提高的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到能夠得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的團(tuán)體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十五
時(shí)光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈?，世上無(wú)難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過(guò)上網(wǎng)查、看書、向同事請(qǐng)教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f(shuō)，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜xx平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶，引來(lái)新的客戶。
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累，經(jīng)常覺(jué)得很疲憊，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，常常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的`相互熟識(shí)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十六
本人作為灌南郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，始終履行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，力爭(zhēng)為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在日常工作中我主要做好幾下幾點(diǎn)：
了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境，自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。
根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范的行為。
及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員。
了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見(jiàn)和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。
向客戶有效地宣傳，推薦金融產(chǎn)品，積極配合支行長(zhǎng)做好各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一
20xx年xx月xx日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營(yíng)銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，營(yíng)業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過(guò)程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢(shì)和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說(shuō)明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題，這樣可以讓客戶慢下來(lái)。多問(wèn)為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營(yíng)銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法，投石問(wèn)路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問(wèn)成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營(yíng)銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過(guò)程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的?？蛻魺o(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
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大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三
根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自我一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情景，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷提高；下頭是我在20xx年的工作情景，匯報(bào)如下：
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，所以我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每一天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在那里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每一天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情景，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及...系列，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去，于是就去排隊(duì)了。
當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一向在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎”他們送給我一份...保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，并且...保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和...保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。并且我們那里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如xx、xx等等，我能夠給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了xx保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，僅有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情景，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，必須要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情景介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、x行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。并且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資，沒(méi)坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人十分虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)立刻撥了120，沒(méi)等120到，客戶情景稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)本事，而我們xx支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要構(gòu)成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。僅有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自我的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利經(jīng)過(guò)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)進(jìn)取培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，僅有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。提議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
你好，我是xx，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理兼總預(yù)定一職，時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到賓館已經(jīng)3年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在像我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)不足、以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)，具體如下：
在我工作的這三年里，在賓館諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性、一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作，三年來(lái)的經(jīng)歷，是我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受；會(huì)因?yàn)槌晒Φ呐c客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮、并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。
前廳崗位是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理，身為大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題，處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也是每次總結(jié)改進(jìn)后逐漸變得成熟起來(lái)，再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：
一、賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作，協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館。
二、還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)黨的“第十八次會(huì)議代表精神”、理論與實(shí)際相結(jié)合，雖然現(xiàn)在我只是一名預(yù)備黨員，但我一定努力遵守黨的各項(xiàng)章程，爭(zhēng)取早日成為組織的正式成員。
綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定20xx年的工作計(jì)劃：
一、工作要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用，遇到困難要沖在最前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的`同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。
二、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
三、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔，貫徹“服務(wù)第一”的宗旨。
四、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧，增加客戶的入住率，力爭(zhēng)完成賓館下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。
五、提高自身應(yīng)變能力及時(shí)處理賓館投訴并加強(qiáng)賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。
六、注重維護(hù)賓館的新來(lái)客戶，對(duì)賓館承接的大型團(tuán)隊(duì)，會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)、給客人賓至如歸的感覺(jué)。
以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信哈密賓館一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝哈密賓館對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的賓館一路好運(yùn)！
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五
經(jīng)過(guò)在xx銀行xx支行這兩個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙和鼓勵(lì)下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項(xiàng)工作也在努力地完成。截至此刻，我營(yíng)銷信用卡申請(qǐng)件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營(yíng)銷信諾保險(xiǎn)106萬(wàn)、個(gè)貸40萬(wàn)。雖然在信用卡的營(yíng)銷上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到指標(biāo)，可是我總結(jié)了問(wèn)題的所在，是我平時(shí)的營(yíng)銷不到位，沒(méi)有努力地去搜索身邊的每一位客戶，其實(shí)在大堂工作，客戶資源是十分豐富，可是我的各項(xiàng)營(yíng)銷都做得很差，比如說(shuō)金卡和金葵花卡的營(yíng)銷都十分不夢(mèng)想，這和我平時(shí)對(duì)工作的細(xì)心度有關(guān)系，所以在以后的工作中，我必須會(huì)努力改善不足，多向身邊的同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教他們的經(jīng)驗(yàn)，要觀察并發(fā)現(xiàn)潛力客戶。積極推動(dòng)基金、網(wǎng)上銀行專業(yè)版以及信用卡的營(yíng)銷。把各項(xiàng)營(yíng)銷工作提升上一個(gè)臺(tái)階。
除了在營(yíng)銷工作上要努力提升外，作為一個(gè)大堂服務(wù)人員，要時(shí)刻以一個(gè)大堂經(jīng)理的職責(zé)做好每一項(xiàng)工作。因?yàn)榇筇媒?jīng)理的一言一行都受到客戶的關(guān)注。所以要求自我的'綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。除了對(duì)銀行的所有業(yè)務(wù)知識(shí)要熟悉并專業(yè)的了解和掌握之外，對(duì)客戶更要服務(wù)周到、熱情大方以及耐心引導(dǎo)。
第一季度的工作立刻就要就要結(jié)束了，總結(jié)不足的地方要積極改善，努力創(chuàng)新，爭(zhēng)取在季度末把這整個(gè)季度落下的工作補(bǔ)充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，大力推展基金和網(wǎng)上銀行專業(yè)版，最重要的是要大力營(yíng)銷信用卡，目標(biāo)是爭(zhēng)取每月的過(guò)件率要到達(dá)120，力爭(zhēng)出色完成二季度的工作。在工作中展現(xiàn)自我，超越自我。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六
20xx年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下自我無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，能夠說(shuō)20xx年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將20xx年的工作情景總結(jié)如下：
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，所以行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每一天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的'金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。并且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一齊溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自我的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情景通報(bào)，每一天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情景并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，此刻回想，那段日子大大增強(qiáng)了自我的職責(zé)心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的本事！使自我在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入很多實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了。
多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自我的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自我的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂必須的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選。此刻我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不一樣此刻是要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個(gè)月我想自我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。當(dāng)然自我在大堂的工作中還有很多能夠提升的空間，今年自我也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感激領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫忙，使我不斷成長(zhǎng)，也要感激同事們異常是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫忙，我想在20xx年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今日我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開頭時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開頭時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累，時(shí)常覺(jué)得很疲乏，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，時(shí)常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開頭明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊急，我已經(jīng)可以用特殊輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，由于我已經(jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開頭對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的.時(shí)間在生疏業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了確定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不生疏興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款廉價(jià)、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)待待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且特別開心而興奮。
如今客戶的詢問(wèn)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的相互生疏起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的生疏程度，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的寵愛(ài)我的崗位，由于這個(gè)崗位特殊適合我，由于我的性格比較熱忱而溫順，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很急躁的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的畢竟是什么？在這樣的狀況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八
自我于20xx年x月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái)，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營(yíng)銷(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái)，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果。其中，在x月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個(gè)與皇城工坊合作的'“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛(ài)。在20xx年x月份，通過(guò)我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計(jì)新開戶2448戶。并且，在今年x月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn)，年末存款新增2608萬(wàn)，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒(méi)能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九
時(shí)光荏苒，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間又到了年中，雖然疫情封城了近__個(gè)月的時(shí)間，但我們并沒(méi)有被病毒嚇倒，隨著__市疫情防控形式的好轉(zhuǎn)，近半年的工作還是在正常的開展。
作為大堂經(jīng)理，積極介紹推薦我行各類存款產(chǎn)品，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，在做好安全防護(hù)的同時(shí)，兼顧做好各類產(chǎn)品的講解和宣傳，也是由于新冠疫情的影響，許多客戶紛紛將重心投入存款類產(chǎn)品，我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢(shì)明顯。
在做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù)，在工作之余，回訪電聯(lián)理財(cái)客戶，做到每一筆到期的客戶電聯(lián)跟進(jìn)。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻舻碾娫捖?lián)系，維系老客戶的同時(shí)，電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶，成功推薦__名客戶通過(guò)手機(jī)銀行認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶提升__戶。
積極營(yíng)銷我行信用卡及etc活動(dòng)宣傳，通過(guò)微信朋友圈宣傳及廳堂接待，成功推薦__戶辦理信用卡及etc服務(wù)。
邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶，推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務(wù)，對(duì)持有我行__個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)行深挖提升，對(duì)持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶做好維護(hù)穩(wěn)定，提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間，由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，與客戶在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過(guò)微信和朋友圈的宣傳，與客戶的線上聯(lián)系，推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻粼谑謾C(jī)銀行上認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品。封城期間，有一個(gè)社區(qū)的會(huì)計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接，幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù)，通過(guò)線上溝通和對(duì)接，也幫她順利解決了問(wèn)題。一來(lái)二往，也慢慢熟悉起來(lái)，原來(lái)這位客戶已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù)，需要深挖潛力，增加客戶的粘粘度。于是，我將信用卡首刷禮和最新的活動(dòng)通過(guò)微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他，但是她從未辦過(guò)信用卡，還是有點(diǎn)猶豫。最近，這位會(huì)計(jì)又想換點(diǎn)零錢，碰巧柜臺(tái)和自助設(shè)備上都換完了。我就幫她留了個(gè)心，等她走后提前幫她換好，等下次來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來(lái)兌。下次等她來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，已經(jīng)換好了零錢，幫她節(jié)省了時(shí)間，心情不錯(cuò)。在閑聊的過(guò)程中，了解到她現(xiàn)在正值新房裝修，何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動(dòng)，新房里總少不了要添置家電，順勢(shì)向她介紹了信用卡周五商圈的活動(dòng)，終于成功營(yíng)銷這位客戶人生第一張信用卡，提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過(guò)這次的經(jīng)驗(yàn)，也讓我領(lǐng)悟到，給別人提供方便，就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利，圍繞武漢復(fù)工復(fù)產(chǎn)，作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶的新需求發(fā)展，更好的完成全年目標(biāo)任務(wù)，自身還有許多需要改進(jìn)的地方。
1、要進(jìn)一步加大營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向，結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn)，以社區(qū)結(jié)對(duì)為切入點(diǎn)，培育社區(qū)家文化，通過(guò)營(yíng)銷宣傳與客戶建立良好關(guān)系，加大營(yíng)銷力度，做好客戶檔案建設(shè)，做到分戶到人，共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶。
2、積極改革營(yíng)銷模式，結(jié)合疫情對(duì)人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變，積極推進(jìn)線下?tīng)I(yíng)銷模塊，主攻電話及微信模式，邀約推薦客戶前往網(wǎng)點(diǎn)及線下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù)，積極運(yùn)用交叉營(yíng)銷策略，通過(guò)理財(cái)客戶到賬聯(lián)系跟進(jìn)。積極推廣信用卡營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳，比如私信客戶我行信用卡最新活動(dòng)，邀約潛在有需求的客戶，在建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)線上營(yíng)銷、微信營(yíng)銷的方式，推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù)，并有針對(duì)性地宣傳etc業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)這次疫情，讓我們更加團(tuán)結(jié)，大家心往一處想，勁往一處使，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助，在今后的工作中，我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己，盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作，為更好建設(shè)__支行貢獻(xiàn)自己的力量!
時(shí)光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈牛郎蠠o(wú)難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過(guò)上網(wǎng)查、看書、向同事請(qǐng)教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f(shuō)，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜__平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶，引來(lái)新的客戶。
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去了，在時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
一、主要工作情況。
今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們__支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。
大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問(wèn)題。
我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中我行得分尚可主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題針對(duì)這些問(wèn)題我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)注意細(xì)節(jié)。我相信只有踏踏實(shí)實(shí)默默無(wú)聞的耕耘才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：
我是南平支行的大堂經(jīng)理何慧平，回顧這來(lái)半年工作，感慨頗多?，F(xiàn)就對(duì)我的工作向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指出我們工作中的問(wèn)題，我將及時(shí)改正，不斷進(jìn)步。下面是我在的工作情況，匯報(bào)如下：
1、業(yè)績(jī)報(bào)告。
在南平支行已有大半年的時(shí)間，在這期間我一直擔(dān)任大堂經(jīng)理這個(gè)職位，宣傳新業(yè)務(wù)、營(yíng)銷中間業(yè)務(wù)、做好存款攬收的工作就是我的責(zé)任。10月我從甘家廠分理處來(lái)到南平支行，在新的環(huán)境我更注重自己綜合能力的提高。通過(guò)自身的努力和同事的幫助，我的攬儲(chǔ)業(yè)績(jī)達(dá)到萬(wàn)元，加辦網(wǎng)銀戶，電話銀行戶，銷售理財(cái)萬(wàn)，建立大客戶資料戶，在大堂經(jīng)理的工作過(guò)程中，使我感受最深的是"服務(wù)"這兩個(gè)字。
2、做好代言。
在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來(lái)，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；銀行的服務(wù)工作越來(lái)越重要，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個(gè)有效手段。而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，所以我們對(duì)自己的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時(shí)，我們積極幫助；當(dāng)客戶不解時(shí)我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。
3、眼疾手快。
我們南平支行周邊有市場(chǎng)和居民小區(qū)，所以在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中有不少中老齡客戶，有時(shí)也有存零鈔業(yè)務(wù)，從而加大了柜面的的壓力。為了解決這些問(wèn)題，對(duì)于老齡客戶大多都是存折業(yè)務(wù)，我們都及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去補(bǔ)登折，幫他們查賬；對(duì)于存零鈔的客戶我們盡量都引導(dǎo)到一個(gè)柜臺(tái)辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務(wù)；帶有卡的客戶去自助柜員機(jī)上進(jìn)行取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年春節(jié)期間，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導(dǎo)致許多客戶在排了號(hào)又走掉了；這時(shí)我就會(huì)在大廳大聲詢問(wèn)下一位客戶，避免中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理。
4、業(yè)務(wù)精通。
作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；這樣才能更好的對(duì)我們的客戶做好解釋服務(wù)工作。例如客戶經(jīng)常咨詢個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)。我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)向客戶解說(shuō)，當(dāng)我向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的作用。
1、業(yè)務(wù)短板。
在過(guò)去的日子中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)，但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務(wù)中，基金和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做得還很不理想。為此我常常自我反省，經(jīng)常向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷能手學(xué)習(xí)，討教經(jīng)驗(yàn)，終于有了50萬(wàn)元的基金營(yíng)銷成績(jī)。但是這只是一個(gè)開始，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，努力做出更好的成績(jī)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在今年二季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時(shí)間和細(xì)節(jié)上出了問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極改正，中午休息時(shí)間也有其他工作人員進(jìn)行大堂值班。通過(guò)努力，我們的服務(wù)終于在7月份中得到了神秘人肯定，曾經(jīng)一次有全支行第二名的好成績(jī)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美、"四聲服務(wù)"行為規(guī)范等方面，更應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的`工作中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融知識(shí)，又要學(xué)習(xí)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。
2、繼續(xù)當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營(yíng)銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)。
3、繼續(xù)做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營(yíng)銷口勤。
4、工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時(shí)工作中善于觀察事物，相機(jī)行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營(yíng)銷我行免稅教育儲(chǔ)蓄。耳好，就是要在工作中隨時(shí)注意傾聽(tīng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽(tīng)到不和諧的聲音，要及時(shí)上前溝通，化解矛盾，解決問(wèn)題?？诓藕茫瑒t能更好營(yíng)銷我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一
向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有效果都只代表過(guò)去，以上是部全年的個(gè)人工作總結(jié)。所有教訓(xùn)和不足我每個(gè)人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥，但我相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”有今天的積累，就有明天的輝煌。
同時(shí)也是心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候。會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒(méi)有碌碌無(wú)為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成果，克服缺乏，現(xiàn)將今年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：
主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，今年我財(cái)務(wù)部從事出納工作。票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單，不過(guò)是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，才知道我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的出納工作不只責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才干掌握.平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處置，根據(jù)會(huì)計(jì)提供的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫(kù)存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸?，?yán)格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，以上是今年工作以來(lái)的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不時(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)平安意識(shí)，維護(hù)個(gè)人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲?BR> 1、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務(wù)的完成；
2、對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透，業(yè)務(wù)素質(zhì)提高愉快；
3、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二
作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，應(yīng)將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問(wèn)候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足：
首先，要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)。在日常工作之余應(yīng)抽出時(shí)間熟悉我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務(wù)知識(shí)面要廣，要做到能用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù);二是要具備一定的社交技巧，善于察顏觀色，在工作中要學(xué)會(huì)怎樣去掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認(rèn)同。
其次，要講究服務(wù)技巧，要更用心、貼心服務(wù)。大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)的是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、完全、周到、熱情的服務(wù),但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。這便是我工作的目標(biāo)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三
大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線，天天近距離面對(duì)廣大客戶，有著廣闊的服務(wù)空間和無(wú)限的商機(jī)拓展，回顧近兩年來(lái)做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐，也是摸著石頭過(guò)河，一步步趟過(guò)來(lái)的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑，我的體會(huì)是：
欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國(guó)平天下，古往今來(lái)，凡成事者，無(wú)不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂(lè)的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來(lái)，在不同的地點(diǎn)，不同的崗位，做過(guò)不同的工作，走到哪里，就安心在哪里，干一行愛(ài)一行，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位，到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變。都說(shuō)明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那里一坐，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地，是農(nóng)行形象的直接代言人，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備；有忍辱負(fù)重的思想境界；有不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的自覺(jué)進(jìn)取精神；有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感；有不甘人后，勇?tīng)?zhēng)第一的豪氣；有處理各種突發(fā)事件的能力；有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認(rèn)識(shí)，再以快樂(lè)的工作心態(tài)去面對(duì)一切，工作起來(lái)自然就會(huì)有成效。
在大堂這個(gè)平臺(tái)，個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量。作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對(duì)你的信任度，因此，上崗時(shí)著裝整齊，淡裝修飾，保持一個(gè)自然整潔的外在形象；立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度；面對(duì)客戶，舉止大方，態(tài)度和藹，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng)；回答問(wèn)題，語(yǔ)言流暢，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；工作中，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個(gè)充滿活力和朝氣，樂(lè)觀向上快樂(lè)熱心的大堂經(jīng)理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶。說(shuō)實(shí)在的，一天保持下來(lái)，確實(shí)有點(diǎn)累，但我感到非常的充實(shí)，累而快樂(lè)著，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂(lè)。
欲善其工，必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員，站在門口，來(lái)了客戶只會(huì)說(shuō)：“您好，歡迎光臨，謝謝，請(qǐng)走好”這樣簡(jiǎn)單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典，產(chǎn)品營(yíng)銷的多面手，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因?yàn)槊鎸?duì)的是所有來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴(kuò)大新的客戶群，挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類，懂得產(chǎn)品的用途和功能，會(huì)操作、會(huì)使用、會(huì)講解。我這里概略了一下，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲(chǔ)蓄（包括活期、雙利豐、短期、中期、長(zhǎng)期）、國(guó)庫(kù)券、本利豐、匯利豐、保險(xiǎn)，基金，代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心，融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé)。比如轉(zhuǎn)帳電話，使用好確實(shí)能給客戶帶來(lái)極大的方便，但客戶初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù)，怕安全問(wèn)題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶自己操作，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品，為了做好這項(xiàng)工作，對(duì)股票一竅不通的我，專門學(xué)習(xí)起股票知識(shí)，并注意國(guó)內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞，結(jié)合股市大勢(shì)說(shuō)基金，很有針對(duì)性，天天向客戶報(bào)告基金的情況。經(jīng)我營(yíng)銷開立基金帳戶，認(rèn)購(gòu)10萬(wàn)元以上的客戶就有40多個(gè)，最多的認(rèn)購(gòu)金額達(dá)200萬(wàn)元。客戶在基金上賺了錢，個(gè)個(gè)都很高興，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù)，還說(shuō)：
“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財(cái)我放心”。當(dāng)然了，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能，使所有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù)。
1、開門營(yíng)業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證、宣傳折頁(yè)是否擺放齊全，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
2、開門營(yíng)業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，以vip客戶為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，維護(hù)好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。
3、推介、營(yíng)銷各種理財(cái)產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶推介。
4、注意分流各窗口間的客戶，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理，對(duì)不會(huì)使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)包教包會(huì)。
5、細(xì)心觀察大廳中的情況，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶提出來(lái)的問(wèn)題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來(lái)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會(huì)出現(xiàn)不快，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場(chǎng)，積極協(xié)助柜臺(tái)內(nèi)處理好業(yè)務(wù)，防止不愉快的事情發(fā)生。
6、隨時(shí)記錄客戶信息，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，下班后輸入資料庫(kù)、電子檔案。
7、下班前進(jìn)行安全檢查，查看自動(dòng)取款機(jī)的資金存量，整理好有關(guān)物品，關(guān)好門窗。
8、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)（主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問(wèn)題，以便改進(jìn)提高），靜下心來(lái)再想想明天必需辦的事（如大p提現(xiàn)預(yù)約、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等）。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任，每當(dāng)此時(shí)，心中就有一種成績(jī)感。感到再累也值得。
系推介。比如新基金發(fā)行，每次電話或短信通知后，都有幾十個(gè)客戶來(lái)認(rèn)購(gòu)?，F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動(dòng)，魚水關(guān)系，他們有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)電向我咨詢，需要登門解決的，利用業(yè)余時(shí)間專門走訪，我的手機(jī)全天開機(jī)，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯(lián)系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時(shí)經(jīng)常致電問(wèn)侯，重要節(jié)日進(jìn)行走訪，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體，并通過(guò)他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務(wù)開展起來(lái)越來(lái)越順利，業(yè)績(jī)提高明顯，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購(gòu)就達(dá)1150萬(wàn)元，yip客戶50多個(gè)，轉(zhuǎn)帳電話47部，p0s機(jī)3部，網(wǎng)銀70個(gè)，壽險(xiǎn)330萬(wàn)，財(cái)險(xiǎn)78萬(wàn)，境外寶69.2萬(wàn)，借記卡340個(gè)，貸記卡_個(gè)，三方存管130個(gè)。優(yōu)質(zhì)的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益。
一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要，我行對(duì)大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要、達(dá)到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶，使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營(yíng)銷等工作。二是管理好三員。對(duì)保安員、保潔員、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上，協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性，對(duì)做的好的給于表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶，這是大堂經(jīng)理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案，我集中精力對(duì)350多個(gè)yip客戶建立了電子檔案和短信平臺(tái)。并對(duì)每月前來(lái)辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶，做好接待、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營(yíng)銷工作。
口勤要說(shuō)到，手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺(tái)，用愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位客戶，用熱情來(lái)處理每一項(xiàng)工作，快樂(lè)的服務(wù)，享受著收獲。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十四
坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡(jiǎn)便的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了很多的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了必須的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自我的工作。?jīng)過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)團(tuán)體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位十分適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的明白客戶需要的到底是什么？在這樣的情景下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，并且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，并且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性?？墒俏視?huì)在有限的工作時(shí)間里，很多的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自我的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到十分自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我進(jìn)取向上、追求提高的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到能夠得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的團(tuán)體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十五
時(shí)光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈?，世上無(wú)難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過(guò)上網(wǎng)查、看書、向同事請(qǐng)教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f(shuō)，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜xx平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶，引來(lái)新的客戶。
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累，經(jīng)常覺(jué)得很疲憊，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，常常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的`相互熟識(shí)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十六
本人作為灌南郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，始終履行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，力爭(zhēng)為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在日常工作中我主要做好幾下幾點(diǎn)：
了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境，自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。
根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范的行為。
及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員。
了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見(jiàn)和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。
向客戶有效地宣傳，推薦金融產(chǎn)品，積極配合支行長(zhǎng)做好各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。