服務(wù)營(yíng)銷論文（匯總19篇）

    任務(wù)是指分配給某人或某組織的特定工作或職責(zé)。在總結(jié)中，我們可以根據(jù)具體情況分析問(wèn)題的原因和解決方案。以下是關(guān)于各個(gè)領(lǐng)域的總結(jié)示例，希望能為您的寫(xiě)作提供一定的啟示。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇一
    ：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開(kāi)展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析。
    ：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新。
    （一）手段單一陳舊。
    現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營(yíng)銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷所需慎重考慮的。
    （二）宣傳力度不足。
    區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購(gòu)，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。
    （三）營(yíng)銷理念落后。
    以往區(qū)域性物流企業(yè)營(yíng)銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡兀浳锼偷街?，營(yíng)銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來(lái)講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。
    （一）基于4ps營(yíng)銷組合的營(yíng)銷方案。
    區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5r原則，基于成本利潤(rùn)，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌信譽(yù)和形象。
    （二）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式。
    區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過(guò)客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
    （三）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
    區(qū)域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
    （四）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度。
    在區(qū)域性物流企業(yè)中利用crm客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的crm系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。
    總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4ps理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新發(fā)展。
    [2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略[j].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),20xx(09):76.
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇二
    以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，以下是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與營(yíng)銷論文”，希望能夠幫助的到您！
    本文簡(jiǎn)要敘述了個(gè)性化服務(wù)演變與發(fā)展的歷史，重點(diǎn)介紹了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的新特點(diǎn)，提出了新的市場(chǎng)環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施運(yùn)作的策略。
    [關(guān)鍵詞]新經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略。
    一、引言。
    21世紀(jì)，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，新的經(jīng)濟(jì)模式層出不窮，人類真正進(jìn)入了一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。伴隨著新經(jīng)濟(jì)的浪潮，以消費(fèi)者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營(yíng)信條，世界各地都在興起一場(chǎng)“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來(lái)市場(chǎng)需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將不僅是市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng)，更是顧客擁有量的競(jìng)爭(zhēng)，是“個(gè)性化服務(wù)”能力的競(jìng)爭(zhēng)。
    新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營(yíng)銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費(fèi)者心理的一些新特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)如何更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，是一個(gè)頗具現(xiàn)實(shí)意義的課題。
    二、“個(gè)性化服務(wù)”的演變與發(fā)展。
    個(gè)性化服務(wù)（customizedservice），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，，是一種以單個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷方式，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會(huì)等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個(gè)性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢(shì)。
    1.前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)。
    此時(shí)的銷售形式多為一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個(gè)小百貨店購(gòu)買所需的日常用品。由于顧客少、購(gòu)買地點(diǎn)集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時(shí)不會(huì)引入人們不需要的物品，在顧客購(gòu)買時(shí)，他也會(huì)根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀(jì)起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時(shí)補(bǔ)充已用完的化妝品；反饋顧客意見(jiàn)等。
    2.大規(guī)模營(yíng)銷時(shí)代的服務(wù)。
    在20世紀(jì)50年代，大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷借助于電視廣告、購(gòu)物商城、超級(jí)市場(chǎng)、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費(fèi)的社會(huì)，開(kāi)始改變著人們的消費(fèi)方式。工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式使消費(fèi)者的個(gè)性淹沒(méi)于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來(lái)就少，因而不得不壓抑個(gè)性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過(guò)這么一句廣告語(yǔ)：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代的真實(shí)寫(xiě)照。
    3.回歸個(gè)性化。
    隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷又回歸到個(gè)性化的基礎(chǔ)上。市場(chǎng)營(yíng)銷的舞臺(tái)上不再是企業(yè)的獨(dú)角戲，顧客正漸漸地走上舞臺(tái)和企業(yè)對(duì)話。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購(gòu)買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化消費(fèi)正再成為消費(fèi)的主流，但是它與傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)不論是制造商還是消費(fèi)者都已經(jīng)處在自覺(jué)的階段了，它不單是個(gè)性化，更有了個(gè)性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。
    三、現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代背景。
    現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個(gè)性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值變化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等綜合因素所促成的。
    1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展。
    21世紀(jì)，整個(gè)世界以非凡的速度變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場(chǎng)取代了有限選擇的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；計(jì)算機(jī)化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計(jì)，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷向細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，同時(shí)也使個(gè)性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。
    2.背景二:消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)的復(fù)歸。
    當(dāng)今消費(fèi)者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時(shí)尚、個(gè)性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費(fèi)觀念，成為人們作出購(gòu)買決策時(shí)首要考慮的問(wèn)題，而在消費(fèi)者群中，新生代的消費(fèi)個(gè)性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費(fèi)者，大多生于我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨(dú)生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時(shí)尚、休閑、個(gè)性、高檔的消費(fèi)觀念，因而在他們看來(lái)，凸顯個(gè)性的消費(fèi)觀念是一件自然而然的事情。
    3.背景三:商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化。
    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來(lái)想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢(shì)，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，誰(shuí)能向消費(fèi)者提供超值的服務(wù)，誰(shuí)就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)。
    個(gè)性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：
    1.服務(wù)時(shí)空更加個(gè)性化。
    傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對(duì)象有限，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，而且信息幾經(jīng)傳遞不準(zhǔn)確，從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制，24小時(shí)全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠(yuǎn)程或是一定服務(wù)的方便與快捷。
    2.服務(wù)方式更加個(gè)性化。
    傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可以通過(guò)高新技術(shù)手段，向目標(biāo)顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過(guò)追蹤顧客的生日、假日、紀(jì)念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購(gòu)鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。
    3.服務(wù)內(nèi)容更加個(gè)性化。
    傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過(guò)利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣，自動(dòng)起停、自動(dòng)改變運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費(fèi)者還可以通過(guò)這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達(dá)需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
    可見(jiàn)，現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費(fèi)者的多樣化選擇、個(gè)性化需求，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
    五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。
    顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢(shì)下以及功能回歸到個(gè)性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的重要手段。
    (1)識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，識(shí)別企業(yè)的顧客是一切營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對(duì)他們進(jìn)行差異化分析，按他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。
    (2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。
    企業(yè)管理和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，分析消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡，集中分析個(gè)性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的、一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷。
    (3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益,因而說(shuō)，顧客關(guān)系管理(crm)是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
    (4)提供個(gè)性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。
    由于企業(yè)著眼角度不同，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的方法也就會(huì)有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個(gè)完整的營(yíng)銷流程來(lái)論述。
    (1)提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方案。一個(gè)完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個(gè)方面。消費(fèi)者不同，對(duì)這些方面的要求也就會(huì)有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費(fèi)者在某些方面的習(xí)慣愛(ài)好或消費(fèi)價(jià)值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。
    (2)提供個(gè)性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說(shuō)了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個(gè)被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費(fèi)者為了表達(dá)自己的感情，或是對(duì)他人真摯的祝福，非常需要一個(gè)合適的載體來(lái)傳達(dá)，這就要求企業(yè)為顧客做個(gè)性化的包裝。
    如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個(gè)性化包裝的必要性。
    (3)提供個(gè)性化的配送方案。如果你是一個(gè)長(zhǎng)年在外的打工者，快過(guò)年了，本想捎點(diǎn)東西回家表達(dá)對(duì)親朋好友的新春祝福，一時(shí)卻又回不了家;如果你無(wú)意中誤會(huì)了一位朋友，卻沒(méi)有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦？此時(shí)，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個(gè)性化的配送渠道，我想，顧客也許會(huì)為此感激一輩子。
    所以說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者不便、不敢或是借用接三者來(lái)充當(dāng)中介更好時(shí)，就有了一個(gè)對(duì)個(gè)性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn)，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)好方法。
    (4)提供個(gè)性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購(gòu)物等已經(jīng)成為一件很常見(jiàn)的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時(shí)間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購(gòu)物的貨送上門(mén)在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，個(gè)人信用卡運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們?cè)僖膊挥脼閹嗟默F(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來(lái)加以考慮。
    而不是由企業(yè)確定。這也說(shuō)明了個(gè)性化售后服務(wù)也是消費(fèi)者所要求的。
    六、結(jié)語(yǔ)。
    展望未來(lái)，成功的企業(yè)會(huì)與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動(dòng)及一對(duì)一的關(guān)系，顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿足顧客的個(gè)性化需求，將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇三
    從汽車美容概念進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，汽車美容方式的不斷升級(jí)及美容服務(wù)的“星級(jí)化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時(shí)期。淺談汽車服務(wù)營(yíng)銷方面。
    論文。
    一起來(lái)看看。
    摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國(guó)汽車營(yíng)銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷的變革階段，服務(wù)營(yíng)銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐帶來(lái)新的突破。本論文以服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，以國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷為研究對(duì)象，分析服務(wù)營(yíng)銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)，提出汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。
    第一、導(dǎo)論。
    （一）服務(wù)營(yíng)銷的基本理論。
    市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營(yíng)銷組合后來(lái)形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營(yíng)銷學(xué)家布姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務(wù)過(guò)程”（process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7p組合。
    汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    服務(wù)過(guò)程是7p’s服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過(guò)程對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。
    汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。
    第二、汽車服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。
    1.服務(wù)產(chǎn)品策略。
    汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門(mén)主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測(cè)咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。
    2.服務(wù)渠道策略。
    首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道。我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國(guó)情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
    其次，建立扁平化營(yíng)銷渠道。扁平化的營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營(yíng)的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對(duì)渠道的管理和監(jiān)控。
    3.服務(wù)傳播策略。
    在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂(lè)于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考量。
    1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題。
    在我國(guó)，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。
    對(duì)許多汽車廠商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對(duì)于服務(wù)做品牌，國(guó)內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。
    2.服務(wù)渠道問(wèn)題。
    服務(wù)渠道長(zhǎng)且混亂。從我國(guó)許多企業(yè)來(lái)看，我國(guó)汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時(shí)并舉，互相競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對(duì)銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來(lái)倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無(wú)法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營(yíng)宗旨。
    3.服務(wù)人員問(wèn)題。
    服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對(duì)于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。
    4.服務(wù)過(guò)程問(wèn)題。
    在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車手續(xù)繁雜，過(guò)多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購(gòu)買者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒(méi)有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長(zhǎng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車，帶來(lái)了極大的不方便。
    （一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化。
    汽車服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程性服務(wù)。
    （二）服務(wù)渠道品牌專營(yíng)管理。
    當(dāng)品牌專營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見(jiàn)方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹(shù)立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
    （三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營(yíng)銷。
    經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購(gòu)車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。
    （四）服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。
    1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。
    2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
    3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。
    參考文獻(xiàn)。
    [4]周麗.我國(guó)汽車營(yíng)銷現(xiàn)狀及創(chuàng)新分析.上海汽車，2007。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇四
    世紀(jì)之交，世界在注視著中國(guó)，中國(guó)在走向世界。經(jīng)過(guò)20年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國(guó)的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
    遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國(guó)同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國(guó)同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國(guó)際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將起到不可估測(cè)的作用。
    市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時(shí)代和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過(guò)程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過(guò)極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。
    首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。
    其次，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：
    1．用戶是中心。沒(méi)有用戶，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
    2．競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大二環(huán)。要把握競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以最良好的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。
    3．協(xié)調(diào)是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過(guò)有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。
    4．利潤(rùn)是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤(rùn)是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
    第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對(duì)象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來(lái)衡量。
    服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：
    1．要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；
    2．要講貼切的文明用語(yǔ)，為用戶真誠(chéng)地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；
    3．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
    4．要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；
    5．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；
    6．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇五
    服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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    服務(wù)營(yíng)銷論文篇六
    ：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開(kāi)發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開(kāi)展國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略，希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
    商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
    商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國(guó)是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開(kāi)始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國(guó)正在向前邁步，向世界走進(jìn)雖然我國(guó)出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問(wèn)題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
    關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來(lái)的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國(guó)雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說(shuō)，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì)，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ磺?，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來(lái)越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》書(shū)中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
    營(yíng)銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購(gòu)買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開(kāi)市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)分明激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，也在市場(chǎng)狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來(lái)。營(yíng)銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
    當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營(yíng)銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問(wèn)題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營(yíng)銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛?、什么目的去?gòu)買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營(yíng)銷策略點(diǎn)。營(yíng)銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開(kāi)發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
    結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)和我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長(zhǎng)性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長(zhǎng)性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長(zhǎng)速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過(guò)和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。
    當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問(wèn)題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來(lái)就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過(guò)關(guān)于品牌的重要性?，F(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面，主要是做好廣告營(yíng)銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇七
    六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒(méi)有個(gè)人專屬的特性。就目前來(lái)說(shuō)，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒(méi)有自主參與權(quán)，其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒(méi)有得到滿足?？梢哉f(shuō)畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀，是一個(gè)極具開(kāi)發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長(zhǎng)空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。
    私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的，為畢業(yè)生提供個(gè)性化，專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐，借助市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察，為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求，例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等，可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù)，以時(shí)間最快，感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場(chǎng)，又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾，成為可以挖掘的領(lǐng)域。
    隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的收入水平也在不斷提高，人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí)，消費(fèi)者開(kāi)始尋求更加個(gè)性化，更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品，對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來(lái)越多的群體開(kāi)始選擇、使用和追求更具特色的日常所需，為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中，衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化，定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份，又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求，這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件，各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”，人們最熟知的是服裝定制，以及奢侈品的高端定制，“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o(wú)法滿足特定個(gè)體?！靶枨笥肋h(yuǎn)是推動(dòng)市場(chǎng)的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費(fèi)者的需求和條件來(lái)進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開(kāi)始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺(jué)設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開(kāi)始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺(jué)在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無(wú)一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無(wú)聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺(jué)傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來(lái)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。
    4.1產(chǎn)品策略。
    產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場(chǎng)定位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對(duì)這一點(diǎn)，從一開(kāi)始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的篩選和把控，爭(zhēng)取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。
    4.2定價(jià)策略。
    價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長(zhǎng)春地區(qū)目前還沒(méi)有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。
    4.3渠道策略。
    線上：開(kāi)通微信平臺(tái)，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡(jiǎn)單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營(yíng)一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提升一定的利潤(rùn)空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。
    4.4促銷策略。
    線下促銷：我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過(guò)掃碼吸粉送小禮品來(lái)增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來(lái)臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下，更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場(chǎng)需求。社會(huì)市場(chǎng)的需求趨向定制化，隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式，私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展，它已不再是曾經(jīng)的空想，私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要，以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場(chǎng)，畢業(yè)季私人定制必不可少，而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求，讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù)，畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù)，私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來(lái)可期的市場(chǎng)。
    【1】孫雁群。“私人定制”視覺(jué)傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[j]。齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇八
    服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益?！痹诟?jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心。跨國(guó)企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷上取得優(yōu)勢(shì)，應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。
    文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國(guó)際營(yíng)銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言文字等方面，是影響消費(fèi)市場(chǎng)的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
    各國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國(guó)文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國(guó)消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國(guó)消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國(guó)快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品也越來(lái)越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。
    在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國(guó)際化，新潮商品、新潮購(gòu)買方式是典型的代表；儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣；購(gòu)買過(guò)程嚴(yán)格化，在國(guó)際市場(chǎng)上有這樣的共識(shí)：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國(guó)消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂(lè)化和個(gè)性化特征。
    歐洲文化向來(lái)有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購(gòu)買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購(gòu)買新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國(guó)等國(guó)家屢見(jiàn)不鮮。
    文化的影響是無(wú)所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國(guó)家的民族文化因素。
    了解一國(guó)的文化環(huán)境，排除文化差異是國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國(guó)際營(yíng)銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營(yíng)銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：
    大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺(jué)不自覺(jué)地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感，對(duì)其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國(guó)際營(yíng)銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國(guó)家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國(guó)語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營(yíng)銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷者的角度有效地滿足需求。
    隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加，外來(lái)文化與本國(guó)文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國(guó)人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國(guó)人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國(guó)際營(yíng)銷人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性，積極主動(dòng)地開(kāi)拓市場(chǎng)。
    企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國(guó)公司企業(yè)文化與目標(biāo)國(guó)家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過(guò)各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國(guó)公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
    在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)中,文化因素對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷者與消費(fèi)者成長(zhǎng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營(yíng)銷活動(dòng)跨越國(guó)界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來(lái)了。從市場(chǎng)調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷活動(dòng)。在國(guó)際營(yíng)銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
    經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對(duì)國(guó)際營(yíng)銷的影響，將有利于開(kāi)拓跨國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。
    [1]王紀(jì)忠方真:國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷.清華大學(xué)出版社,20xx,270。
    [2]胡正明:國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué).山東人民出版社,20xx.30,33。
    [3]張慶偉:世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變.管理現(xiàn)代化,20xx(2)。
    [4]鄒樂(lè)群:新世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇九
    無(wú)論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，大家都經(jīng)?？吹秸撐牡纳碛鞍桑撐氖侵高M(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。一篇什么樣的論文才能稱為優(yōu)秀論文呢？以下是小編為大家整理的汽車營(yíng)銷論文，歡迎閱讀與收藏。
    淺析我國(guó)汽車企業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷。
    摘要：隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，在國(guó)際汽車市場(chǎng)中面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也取得了顯著地成績(jī),而能否正確規(guī)劃與制定國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷策略正是我國(guó)汽車企業(yè)能否在激烈的國(guó)際市場(chǎng)中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。通過(guò)汽車生產(chǎn)的國(guó)際化、加強(qiáng)樹(shù)立品牌意識(shí)等可以有效提高我國(guó)汽車企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)中的營(yíng)銷能力。
    關(guān)鍵詞：汽車企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
    一、我國(guó)汽車企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀。
    近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，汽車企業(yè)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)的同時(shí)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。當(dāng)前我國(guó)汽車企業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀如下：
    (一)營(yíng)銷規(guī)模不斷增大，以中低檔汽車為主。
    目前，我國(guó)已經(jīng)超過(guò)德國(guó)成為世界第三大汽車生產(chǎn)國(guó)，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有有130多家汽車企業(yè)。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)海關(guān)總署整理的數(shù)據(jù)顯示，20xx年我國(guó)汽車商品進(jìn)出口總額再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到1430.75億美元，同比增長(zhǎng)31.83%，其中出口金額689.37億美元，同比增長(zhǎng)32.99%。
    同時(shí)，我國(guó)汽車出口主要以國(guó)際低端汽車市場(chǎng)為主，中輕微型車在出口中占主導(dǎo)地位，據(jù)中汽協(xié)整理的海關(guān)數(shù)據(jù)，在汽車主要出口品種中，轎車增速最快，共出口37.21萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.1倍，出口量位居第一;載貨車出口29.13萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)39.40%;客車也呈較快增長(zhǎng)，共出口10.29萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)34.63%。20xx年，上述三大類品種共出口76.63萬(wàn)輛，占汽車出口總量的90.21%。
    (二)主要營(yíng)銷市場(chǎng)以發(fā)展中國(guó)家為主。
    當(dāng)前我國(guó)多數(shù)汽車企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)寬松，技術(shù)壁壘不強(qiáng)的低端市場(chǎng)，因此發(fā)展中國(guó)家成為我國(guó)汽車營(yíng)銷的主要市場(chǎng)。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，20xx年，我國(guó)汽車出口的主要國(guó)家有巴西、伊朗、阿爾及利亞、越南、俄羅斯、敘利亞、埃及、智利、孟加拉國(guó)和伊拉克，上述十國(guó)共的汽車產(chǎn)品出口總量占總體的一半以上。
    二、我國(guó)汽車企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中的問(wèn)題。
    隨各國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略的實(shí)施，汽車營(yíng)銷的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我國(guó)雖然加大了對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷的投入，汽車出口的數(shù)量和質(zhì)量飛速增長(zhǎng)，在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)方面取得了顯著的成績(jī)，但我國(guó)自主品牌汽車產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中還存在如下問(wèn)題：
    (一)品牌知名度不高。
    由于我國(guó)汽車工業(yè)起步發(fā)展較晚，與發(fā)達(dá)國(guó)家知名的汽車企業(yè)相比，在企業(yè)規(guī)模，生產(chǎn)技術(shù)水平，管理銷售等方面有較大的差距，致使中國(guó)汽車品牌在國(guó)際市場(chǎng)中往往表現(xiàn)為低端產(chǎn)品的形象。中國(guó)汽車企業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷中技術(shù)困難重重的同時(shí)，消費(fèi)者的偏見(jiàn)也是必須要解決的問(wèn)題，特別是一些歐洲消費(fèi)者把中國(guó)汽車品牌看作是“低端貨”的代名詞。因此，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)品牌知名度不高是目前提高國(guó)際汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的首要問(wèn)題。
    (二)缺乏市場(chǎng)目標(biāo)調(diào)研，市場(chǎng)目標(biāo)高度重疊，目前，我國(guó)汽車出口以技術(shù)含量低的中低端產(chǎn)品為主，市場(chǎng)目標(biāo)高度重疊，以發(fā)展中國(guó)家的中低端汽車市場(chǎng)為主，企業(yè)仍依靠?jī)r(jià)格手段獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)汽車產(chǎn)品的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，缺乏在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安全和銷售等方面的市場(chǎng)調(diào)研，未能充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面未能全面考慮國(guó)外市場(chǎng)安全準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，缺乏整體產(chǎn)品的市場(chǎng)目標(biāo)調(diào)研。
    (三)銷售渠道不足，售后服務(wù)體系欠完善。
    我國(guó)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的汽車產(chǎn)品目前還僅僅是追求銷售數(shù)量的多少，對(duì)國(guó)際汽車市場(chǎng)營(yíng)銷渠道建設(shè)明顯不足。一些汽車出口企業(yè)在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)后，銷售服務(wù)等問(wèn)題僅依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和代理商來(lái)解決，自進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)后就處于被動(dòng)狀態(tài)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，這種國(guó)際營(yíng)銷方式不僅不利于我國(guó)樹(shù)立自主汽車品牌，而且使得汽車企業(yè)在銷售、利潤(rùn)等方面處處受制于人。其次，先階段我國(guó)多數(shù)汽車出口企業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)欠完善，有待提高。這樣不僅對(duì)我國(guó)自主汽車品牌有所損害，也影響了中國(guó)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的聲譽(yù)，限制了中國(guó)汽車產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的發(fā)展。
    三、我國(guó)汽車企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷策略建議。
    我國(guó)汽車企業(yè)要想在海外市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，依靠自身實(shí)力的同時(shí)還需要不斷完善國(guó)際市場(chǎng)銷售策略?？蓮囊韵聨c(diǎn)入手：
    (一)加速汽車產(chǎn)業(yè)的國(guó)際化生產(chǎn)，汽車產(chǎn)業(yè)的國(guó)際化生產(chǎn)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的國(guó)際化,汽車零配件供給的國(guó)際化，產(chǎn)品銷售的國(guó)際化等,其中通過(guò)跨國(guó)公司進(jìn)入海外汽車市場(chǎng)是主要的方式。汽車生產(chǎn)的國(guó)際化，是汽車企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上營(yíng)銷的重要手段。
    (二)樹(shù)立自主品牌意識(shí)。
    品牌是一個(gè)企業(yè)文化及核心價(jià)值觀的標(biāo)志，一個(gè)好的汽車品牌更是可以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的產(chǎn)品目前還僅僅是追求銷售數(shù)量的多少，缺乏樹(shù)立自主汽車品牌的意識(shí)，對(duì)提高品牌價(jià)值的投入較少。隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)國(guó)際化步伐的加快，企業(yè)的自主品牌將成為提高其國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。
    (三)多渠道建立國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。
    改變以往進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)后，處于被動(dòng)狀態(tài)僅僅依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和代理商解決銷售等問(wèn)題的方式，根據(jù)各國(guó)不同的政治、經(jīng)濟(jì)、宗教和生活文化習(xí)慣，多角度多渠道的制定系統(tǒng)的海外市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，靈活的運(yùn)用各種推銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。在消費(fèi)者影響方面，可借助于國(guó)際經(jīng)濟(jì)組織及權(quán)威機(jī)構(gòu)的力量加強(qiáng)出口產(chǎn)品的國(guó)際交流與合作，提高我國(guó)出口產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)，并樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
    (四)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)。
    我國(guó)汽車企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的海外市場(chǎng)中占有一席之地，必須要建設(shè)完善汽車銷售的售后服務(wù)體系，這不僅是進(jìn)軍國(guó)際汽車市場(chǎng)的有力保障，同時(shí)也是維護(hù)企業(yè)自主品牌、提高企業(yè)信譽(yù)形象的重要內(nèi)容。因此最大程度的滿足消費(fèi)者的需求，做好汽車出口的售前、售中、售后服務(wù)，是開(kāi)拓國(guó)際汽車市場(chǎng)勢(shì)在必行的選擇。
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    摘要：在中國(guó)奇瑞汽車可以說(shuō)是家喻戶曉。奇瑞汽車股份有限公司誕生于1997年，是一家國(guó)有股份制企業(yè)，并于20xx年成功上市，20xx年奇瑞汽車年銷量超過(guò)5萬(wàn)輛，已經(jīng)成為中國(guó)汽車業(yè)的領(lǐng)軍品牌；20xx年，奇瑞qq年銷量突破10萬(wàn)大關(guān)，在經(jīng)濟(jì)型轎車銷量排名中位居第一。奇瑞之所以能夠成功并不斷發(fā)展壯大，與其精準(zhǔn)的營(yíng)銷策劃方案有著密不可分的關(guān)系。而奇瑞汽車不斷創(chuàng)新的營(yíng)銷手段也是適應(yīng)當(dāng)下迅猛發(fā)展的數(shù)字時(shí)代潮流的。奇瑞的成功不可簡(jiǎn)單復(fù)制，但卻可以總結(jié)出“與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新”的大致原則，供參考借鑒。
    關(guān)鍵詞：奇瑞汽車；營(yíng)銷；策劃；方案。
    在中國(guó)奇瑞汽車可以說(shuō)是家喻戶曉。奇瑞汽車股份有限公司誕生于1997年，是一家國(guó)有股份制企業(yè)，并于20xx年成功上市，20xx年奇瑞汽車年銷量超過(guò)5萬(wàn)輛，已經(jīng)成為中國(guó)汽車業(yè)的領(lǐng)軍品牌；20xx年，奇瑞qq年銷量突破10萬(wàn)大關(guān)，在經(jīng)濟(jì)型轎車銷量排名中位居第一。奇瑞之所以能夠成功并不斷發(fā)展壯大，與其精準(zhǔn)的營(yíng)銷策劃方案有著密不可分的關(guān)系。
    1.市場(chǎng)定位。
    每一品牌的汽車在面試之前都要進(jìn)行市場(chǎng)定位分析。而奇瑞在市場(chǎng)定位分析方面做了大量工作。為收入較高的商業(yè)精英與高級(jí)白領(lǐng)們?cè)O(shè)計(jì)了高檔車；為都市白領(lǐng)們?cè)O(shè)計(jì)了節(jié)能環(huán)保的中低檔轎車；為年輕好動(dòng)、追求新鮮、即又積蓄不高的年輕人設(shè)計(jì)了價(jià)格低廉，青春時(shí)尚，有著靚麗奪目外形的中低檔汽車。
    而奇瑞汽車在分析了中國(guó)汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀的情況下，確定了先發(fā)展中低檔汽車的營(yíng)銷戰(zhàn)略。因?yàn)?，中高檔汽車的國(guó)際化大品牌較多且實(shí)力強(qiáng)大，與之抗衡需要做長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃。而低端轎車消費(fèi)群體在迅速膨脹，并渴望釋放。因此，公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)了驚艷造形的奇瑞qq，而qq車型的推出震撼了整體國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)，一時(shí)間成了年輕人喜愛(ài)的產(chǎn)品，從而奠定了其在低端轎車市場(chǎng)的霸主地位。
    2.營(yíng)銷策略。
    （1）震撼價(jià)格。
    20xx年，在汽車業(yè)低迷的市場(chǎng)環(huán)境下，奇瑞汽車首先做出反映大舉下調(diào)價(jià)格，將奇瑞qq的價(jià)格一舉降到29800元，頓時(shí)揭起了奇瑞qq的搶購(gòu)熱潮，也將經(jīng)濟(jì)車型的價(jià)格有了全新定位。
    奇瑞的價(jià)格震撼不僅僅表現(xiàn)在超低層面，還有其精心策劃的營(yíng)銷價(jià)格的魅力。奇瑞在市場(chǎng)大幅降價(jià)而其銷售量穩(wěn)定的情況下推出“新價(jià)格識(shí)別系統(tǒng)”――東方之子99999元，qq33333元，風(fēng)云55555元，瑞虎11111元，這種創(chuàng)新性的定價(jià)方式，使奇瑞的品牌效應(yīng)得到了最大程度的深化，各款產(chǎn)品在各自領(lǐng)域的價(jià)格標(biāo)桿意義也更加突出。
    （2）促銷策略。
    通過(guò)運(yùn)用某些手段，使銷費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購(gòu)買預(yù)望，并最終購(gòu)買這便是銷策略中。奇瑞汽車的成功與其采用的促銷策略有著重要的關(guān)系。如奇瑞汽車十分注重賽事的宣傳，利用人們對(duì)賽事的關(guān)注進(jìn)行有效宣傳促銷，同時(shí)奇瑞還灌名自己的汽車?yán)?，使得全社?huì)對(duì)這一品牌給予關(guān)注。
    （3）企業(yè)形象塑造。
    另外，奇瑞汽車十分注重品牌形象的建設(shè)，將奇瑞汽車打造為親民價(jià)格、節(jié)能環(huán)保、民族自強(qiáng)的良好代表，從而促進(jìn)品牌的不斷發(fā)展。
    3.營(yíng)銷渠道。
    （1）4s店銷售。
    通過(guò)奇瑞汽車4s店進(jìn)行品牌車輛的銷售，這是當(dāng)前各品牌汽車銷售的最常用方法之一。而奇瑞汽車十分注重4s店?duì)I銷的品質(zhì)，重點(diǎn)抓服務(wù)質(zhì)量。將服務(wù)態(tài)度與銷售能力并重，十分注重店員的素質(zhì)培養(yǎng)，讓顧客在汽車咨詢與購(gòu)買時(shí)有著良好的購(gòu)物體驗(yàn)，真誠(chéng)的體現(xiàn)出其“親民”形象。
    （2）直營(yíng)店直銷。
    奇瑞汽車直營(yíng)店在全國(guó)范圍內(nèi)數(shù)量眾多，它是直接由總公司投資建設(shè)的汽車直銷中心，其特點(diǎn)是省去了中間銷售環(huán)節(jié)，使得在價(jià)格上更占優(yōu)勢(shì)，利潤(rùn)空間更大，讓顧客有更多的配套服務(wù)。
    （3）汽車城渠道銷售模式。
    汽車城匯道銷售模式屬于分網(wǎng)營(yíng)銷渠道的一種。當(dāng)奇瑞汽車品牌在某一城市占有足夠的市場(chǎng)份額，即已經(jīng)做大做強(qiáng)時(shí)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的情況下，奇瑞公司針對(duì)城市發(fā)展情況，進(jìn)行城市汽車城的合理規(guī)劃，搶占足夠多的市場(chǎng)份額。當(dāng)然，通常規(guī)劃這類奇瑞汽車城都是在二三線城市。因?yàn)椋诙€城市對(duì)于中低端汽車的需求量大，且進(jìn)入品牌少，容易占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固地位。
    4.“微博+電商+汽車”的營(yíng)銷手段。
    隨著信息化社會(huì)不斷發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)普及，而基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思維模式正在充斥著銷售市場(chǎng)。當(dāng)前奇瑞公司緊跟主流媒體，提出全新?tīng)I(yíng)銷理念――“微博+電商+汽車”。
    基于這樣一些思考，奇瑞首先通過(guò)奇瑞e5嘗試了“微博+電商+汽車”的營(yíng)銷理念。與目前各微博大多采取通過(guò)擁有眾多粉絲的微博大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)信息、發(fā)起活動(dòng)等模式相比，奇瑞e5為新的活動(dòng)加入了轉(zhuǎn)播降價(jià)、限時(shí)、限量促銷等充滿刺激的電商風(fēng)格玩法。
    （1）強(qiáng)調(diào)用戶的自發(fā)興趣。
    據(jù)了解，奇瑞e5這次的“轉(zhuǎn)”回家活動(dòng)，借助新上線的“微賣場(chǎng)”功能，網(wǎng)友可以直接在微博中團(tuán)結(jié)起來(lái)，為這款奇瑞重量級(jí)的新車重新定價(jià)！網(wǎng)友每轉(zhuǎn)發(fā)一次微博，商品價(jià)格就會(huì)自動(dòng)下降0.5元。這樣的變化，使得用戶參與活動(dòng)的興趣大大增強(qiáng)。有網(wǎng)友表示，奇瑞e5“轉(zhuǎn)”回家活動(dòng)最有意思的不僅僅只是“轉(zhuǎn)播降價(jià)”這個(gè)新鮮體驗(yàn)，更好玩的是還可以跟其他網(wǎng)友一起體驗(yàn)降價(jià)過(guò)程中的“心理博弈”。
    據(jù)報(bào)道，3月15日上線的奇瑞e5優(yōu)悅型cvt截至20日當(dāng)天，就已經(jīng)累計(jì)被微博粉絲轉(zhuǎn)播7萬(wàn)多次，累計(jì)降價(jià)2萬(wàn)5千多元，降幅高達(dá)33%！
    （2）對(duì)傳播效率有優(yōu)化作用。
    通過(guò)“轉(zhuǎn)”回家活動(dòng)，奇瑞e5在微博的聽(tīng)眾數(shù)天之內(nèi)漲了3萬(wàn)多人，平均1秒就有2位粉絲加入。相比活動(dòng)前的鴉雀無(wú)聲，現(xiàn)在奇瑞e5微博里面是評(píng)論回復(fù)人聲鼎沸。“微賣場(chǎng)”的活動(dòng)微博為其帶來(lái)了近十萬(wàn)次曝光。電商最為看重的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率指標(biāo)，遠(yuǎn)高于其他的傳統(tǒng)渠道帶來(lái)的轉(zhuǎn)化水平。
    事實(shí)證明，微博加電商的微賣場(chǎng)活動(dòng)形式效果非常誘人。而在傳統(tǒng)微博中，當(dāng)粉絲數(shù)量達(dá)到一定程度后，其實(shí)活躍度是在下降的。所以許多活動(dòng)的互動(dòng)感覺(jué)都是死的，比較枯燥。但在奇瑞e5的“轉(zhuǎn)”回家活動(dòng)中，每個(gè)用戶幾乎都是真實(shí)的。
    4.總結(jié)。
    奇瑞汽車的成功與其精準(zhǔn)營(yíng)銷有著密不可分的關(guān)系。而奇瑞汽車的不斷創(chuàng)新的營(yíng)銷手段也是適應(yīng)當(dāng)下迅猛發(fā)展的數(shù)字時(shí)代潮流的。奇瑞的成功不可簡(jiǎn)單復(fù)制，但卻可以總結(jié)出“與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新”的大致原則，供參考借鑒。（作者單位：長(zhǎng)春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校）。
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    摘要：隨著新課程改革的不斷深化，人們對(duì)高職院校的教學(xué)能力提出了更高的要求。汽車營(yíng)銷作為一門(mén)實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，高職院校應(yīng)當(dāng)逐漸實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化教學(xué)。本文首先分析了當(dāng)前高職院校汽車營(yíng)銷教學(xué)的現(xiàn)狀，其后針對(duì)問(wèn)題，提出了一系列相關(guān)的解決對(duì)策和措施，希望以此提升高職院校汽車營(yíng)銷教學(xué)的質(zhì)量與水平，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
    關(guān)鍵詞：高職；汽車營(yíng)銷；現(xiàn)狀；對(duì)策。
    1）過(guò)于重視實(shí)踐教學(xué)，而忽略了理論知識(shí)的掌握隨著新課程改革的不斷推進(jìn)和深入，越來(lái)越多的高職院校認(rèn)識(shí)到實(shí)踐教學(xué)的重要性，尤其是對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)而言，對(duì)學(xué)生的實(shí)踐操作能力要求很高。因此，很多高職院校為了有效開(kāi)展實(shí)踐課程，進(jìn)行了分段式教育。首先，由學(xué)生選擇課題；其次將班級(jí)進(jìn)行分組，開(kāi)展小組合作學(xué)習(xí)；然后學(xué)生自主進(jìn)行相關(guān)資料的收集，對(duì)其進(jìn)行分析整理；最后以書(shū)面報(bào)告的形式遞交給相關(guān)導(dǎo)師，最終由導(dǎo)師進(jìn)行評(píng)分。這樣的教學(xué)形式充分體現(xiàn)了學(xué)生的自主性和實(shí)踐性。但是這樣的教學(xué)模式并沒(méi)有充分考慮到學(xué)生的理論知識(shí)學(xué)習(xí)情況，學(xué)生并沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的汽車營(yíng)銷理論學(xué)習(xí)，學(xué)到的營(yíng)銷技能是缺乏理論指導(dǎo)的，因此學(xué)生也無(wú)法對(duì)其進(jìn)行深入探究。2）過(guò)于重視理論教學(xué)，而忽略了實(shí)踐課程的開(kāi)展汽車營(yíng)銷，一是汽車，二是營(yíng)銷。大多數(shù)高職院校能夠培養(yǎng)出技術(shù)型的營(yíng)銷人才，但是在教學(xué)過(guò)程中，卻忽略了一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，就是實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)。在一定意義上而言，實(shí)習(xí)才是真正的實(shí)踐教學(xué)。但是當(dāng)前大多數(shù)高職院校并沒(méi)有進(jìn)行校企合作，難以在理論和實(shí)踐中找到平衡點(diǎn)，尤其是對(duì)于一些國(guó)立院校，都過(guò)于重視理論教學(xué)，忽略了真正的實(shí)踐課程。3）課程開(kāi)展沒(méi)有結(jié)合學(xué)生的實(shí)際需求大多數(shù)學(xué)生在結(jié)束課程之后，都會(huì)從事汽車營(yíng)銷與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合的工作，既包含理論知識(shí)，又包含實(shí)踐操作，同時(shí)還能進(jìn)行汽車售后服務(wù)。維修服務(wù)甚至交通運(yùn)輸方面的工作，在一定意義上屬于管理層，又能從事實(shí)踐工作，這也對(duì)學(xué)生的綜合能力提出了更高的要求。但是當(dāng)前很少有高職院校對(duì)學(xué)生進(jìn)行了全方面的綜合培養(yǎng)，課程的開(kāi)展也沒(méi)有結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，直接按照教材大綱進(jìn)行教學(xué)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)因材施教，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展。
    2提升高職院校汽車營(yíng)銷教學(xué)質(zhì)量和水平的策略。
    1）加強(qiáng)汽車營(yíng)銷專業(yè)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)高職院校的辦學(xué)宗旨和最終目標(biāo)在于培養(yǎng)社會(huì)所需的應(yīng)用型人才，對(duì)學(xué)生的實(shí)踐操作能力要求較高，對(duì)高職院校而言，開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)是非常重要的。但是，如果學(xué)生并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的理論性知識(shí)教學(xué)，沒(méi)有對(duì)汽車營(yíng)銷進(jìn)行系統(tǒng)完整的理論學(xué)習(xí)，即便是其操作技能高，時(shí)間一長(zhǎng)，其理論不足便會(huì)暴露出來(lái)，對(duì)一些基礎(chǔ)知識(shí)和操作規(guī)范不明白，不清楚，也無(wú)法在現(xiàn)有的操作技巧上進(jìn)行創(chuàng)新?；诖?，高職院校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)汽車營(yíng)銷專業(yè)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，適當(dāng)增加相關(guān)的理論課程，并且最好保證一周有2～3節(jié)理論教學(xué)課程，這樣才能有效將理論與實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)出全面型綜合人才。2）立足高職院校的實(shí)際培養(yǎng)需求，設(shè)置科學(xué)合理的課程內(nèi)容高職院校汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生在實(shí)踐動(dòng)手能力上是毋庸置疑的，但是大多數(shù)學(xué)生的文化水平不高，能夠?qū)⒃谛Ｋ鶎W(xué)的技能充分靈活運(yùn)用于實(shí)踐工作中，這也是大多數(shù)企業(yè)需要的人才。但是如果教師在教學(xué)過(guò)程中僅僅認(rèn)為實(shí)踐操作能力才是決定學(xué)生就業(yè)的唯一原因，這就是錯(cuò)誤的。隨著新課程改革的發(fā)展，素質(zhì)教育被提出，高職院校的教學(xué)目標(biāo)也從實(shí)用型人才轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合型人才。如果教師仍然抱著應(yīng)用型人才的心理去教育學(xué)生，就無(wú)法充分實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的教學(xué)目標(biāo)。因此，教師只有轉(zhuǎn)變教學(xué)理念，立足于高職院校的實(shí)際培養(yǎng)需求，設(shè)置科學(xué)合理的課程內(nèi)容，從多方面多角度充分對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。3）大力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)高職院校不僅僅應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，還應(yīng)當(dāng)大力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)是當(dāng)前社會(huì)每一個(gè)崗位和行業(yè)都應(yīng)當(dāng)遵守的。在實(shí)踐教學(xué)中，教師應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論知識(shí)與實(shí)踐技能的教學(xué)，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)營(yíng)銷理論的同時(shí)，熟練掌握相關(guān)的營(yíng)銷技能和方法。同時(shí)，在進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)老師的相關(guān)技能，接收企業(yè)對(duì)自身進(jìn)行的培訓(xùn)。通過(guò)這樣的方法，將高職院校汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人。另外，高職院校還應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置關(guān)于汽車營(yíng)銷基本素質(zhì)和營(yíng)銷思維的相關(guān)課程，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)心態(tài)。
    3結(jié)束語(yǔ)。
    綜上所述，高職院校及相關(guān)教師應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)汽車營(yíng)銷專業(yè)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，立足高職院校的實(shí)際培養(yǎng)需求，設(shè)置科學(xué)合理的課程內(nèi)容，大力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。
    參考文獻(xiàn)：
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    伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)成為全世界第二大汽車市場(chǎng)，汽車的年銷量已經(jīng)達(dá)到1000萬(wàn)余輛。在汽車消費(fèi)需求增加的基礎(chǔ)上，提升汽車營(yíng)銷水平成為了我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展，走向國(guó)際市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。針對(duì)消費(fèi)者需求參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，將營(yíng)銷戰(zhàn)略作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，構(gòu)建基于市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略成為了汽車企業(yè)搶占市場(chǎng)份額、穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的科學(xué)策略。因此，文章主要針對(duì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，并且以奇瑞汽車為例，對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行探析。
    目前我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展已經(jīng)形成了初具規(guī)模的產(chǎn)品系列與布局，多元化的營(yíng)銷策略成為汽車企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展的重要方式之一。在近十幾年的發(fā)展中，我國(guó)汽車營(yíng)銷模式獲得令人矚目的成果。營(yíng)銷模式正在朝著多元化的方向發(fā)展，這與我國(guó)當(dāng)前汽車市場(chǎng)發(fā)展特征和汽車消費(fèi)群體需求的差異化保持一致。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)成為汽車生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，對(duì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀與策略進(jìn)行研究具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。
    我國(guó)眾多汽車生產(chǎn)廠家都是采用經(jīng)營(yíng)、銷售、服務(wù)一體化的特許經(jīng)營(yíng)專賣店形式。就當(dāng)前我國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷情況來(lái)看，其主要存在以下特點(diǎn)：
    (1)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。中國(guó)汽車市場(chǎng)正在處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，強(qiáng)勢(shì)的外資品牌壟斷市場(chǎng)的環(huán)境已經(jīng)一去不復(fù)返，高度競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)形成。自主汽車品牌的崛起讓汽車市場(chǎng)成為了依靠?jī)r(jià)格開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。例如，奇瑞qq的出現(xiàn)徹底沖破了通用雪佛蘭通spark樂(lè)馳獲得高價(jià)位壟斷利潤(rùn)的可能性，導(dǎo)致樂(lè)馳只有大幅降價(jià)才能夠維持銷售。這一情況說(shuō)明，中國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了自由競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。
    (2)營(yíng)銷技術(shù)仍然有待提升。對(duì)近幾年汽車市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以看出，在品牌操作與理論上，合資汽車品牌仍然沒(méi)有尋找到能夠完全滿足中國(guó)市場(chǎng)需求的策略。這一情況給自主品牌汽車的發(fā)展提供了一絲生存的空間。中國(guó)社會(huì)環(huán)境擁有其獨(dú)特性，因此汽車營(yíng)銷策略必須要探索出能夠滿足中國(guó)消費(fèi)者需求的模式。
    (3)需要多元化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)當(dāng)前汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，如果汽車生產(chǎn)企業(yè)僅僅由于一種優(yōu)勢(shì)是難以脫穎而出的。合資品牌汽車要善加以利用自身品牌優(yōu)勢(shì)，保持相對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而后進(jìn)品牌就要保持價(jià)格與品牌兩大優(yōu)勢(shì)，針對(duì)消費(fèi)者的需求不斷調(diào)整營(yíng)銷策略，以占據(jù)市場(chǎng)份額。
    二、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析——以奇瑞汽車為例。
    奇瑞汽車建立于上個(gè)世紀(jì)90年代末期，注冊(cè)資金達(dá)到40億元。在1999年初，奇瑞生產(chǎn)了第一輛轎車。到2014年為止，奇瑞汽車已經(jīng)生產(chǎn)了300萬(wàn)余輛汽車。當(dāng)前奇瑞在汽車市場(chǎng)上投放了眾多個(gè)系列幾十款車型。例如qq、艾瑞澤、瑞虎等。2014年奇瑞汽車的整體銷量達(dá)到了44.11萬(wàn)量，相比同年增長(zhǎng)了3.79%，位于我國(guó)自主品牌汽車的第三位。
    (1)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
    2014年我國(guó)自主品牌汽車在10-12月份獲得了銷售的優(yōu)勢(shì)地位，增幅遠(yuǎn)超合資品牌。從全年的銷量來(lái)看，奇瑞的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是合資品牌，其中包括上海大眾、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)等。圖1為2014年自主品牌汽車銷售前十企業(yè)銷量以及增速對(duì)比。從圖1可以看出，自主品牌汽車銷量中奇瑞汽車排名第四，其市場(chǎng)占有率難以體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在自主品牌汽車中，奇瑞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要包括比亞迪、吉利、江淮、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安等品牌。
    (2)消費(fèi)群體分析。
    伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)汽車購(gòu)買的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。各個(gè)品牌的汽車生產(chǎn)商都想提高自身市場(chǎng)占有率，汽車銷售的買房市場(chǎng)已經(jīng)逐漸形成。由于汽車產(chǎn)品供應(yīng)十分種族，消費(fèi)者不僅僅可以根據(jù)自身需求來(lái)自由選擇品牌、價(jià)格、性能、顏色、風(fēng)格等，更為重要的是在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及汽車市場(chǎng)成熟的環(huán)境中消費(fèi)者的購(gòu)車行為更加理性。奇瑞汽車憑借著其價(jià)格實(shí)惠、做工優(yōu)良，實(shí)用性強(qiáng)、駕乘感受良好已經(jīng)成為了眾多工薪階層消費(fèi)者的首選自主品牌汽車。
    stp目標(biāo)營(yíng)銷分析是完成市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇以及產(chǎn)品定位三個(gè)方面的工作給企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)與產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)的地位。
    (1)奇瑞汽車市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)汽車消費(fèi)者生活方式的差異可以將其分為三大類別，分別為追求潮流的青年、注重實(shí)用的中年以及關(guān)注安全大氣的高收入群體。青年群體向往自由，追求潮流，購(gòu)買汽車傾向于時(shí)尚，例如奇瑞qq、艾瑞澤。中年群體需要滿足生活與工作的需求，方便家庭與日常工作出行，購(gòu)買汽車傾向于內(nèi)部空間與安全，例如奇瑞東方之子。城市高收入群體需要滿足自己日常所需，購(gòu)買汽車傾向于安全大氣，例如奇瑞瑞虎。奇瑞汽車給每一種類型的目標(biāo)客戶群體都提供了不同的車型，每一款車型的側(cè)重點(diǎn)也均不相同，這一不單單滿足了不同類型的客戶群體的購(gòu)買需求，同時(shí)來(lái)可以同時(shí)滿足統(tǒng)一類型目標(biāo)客戶群體的差異性需求。
    (2)奇瑞汽車的目標(biāo)市場(chǎng)選擇。奇瑞汽車經(jīng)過(guò)了15年的發(fā)展，其產(chǎn)品已經(jīng)可以滿足多種類型的消費(fèi)群體，并且針對(duì)不同的消費(fèi)群體均有不同的產(chǎn)品與價(jià)格策略。奇瑞汽車的戰(zhàn)略目標(biāo)是打造國(guó)際品牌，實(shí)施自主創(chuàng)新，因此其目標(biāo)市場(chǎng)的選擇不會(huì)進(jìn)行單一的定位，而是會(huì)針對(duì)不同的市場(chǎng)需求來(lái)推出各種具有差異化的產(chǎn)品。在多元化的目標(biāo)市場(chǎng)中開(kāi)展差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。
    (3)奇瑞汽車產(chǎn)品定位。產(chǎn)品定位是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)塑造企業(yè)產(chǎn)品特征的過(guò)程，以強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，凸顯產(chǎn)品的特色。例如，奇瑞qq就是專門(mén)投向年輕人市場(chǎng)的車型，通常年輕群體追求潮流，購(gòu)買力有限，對(duì)品牌忠誠(chéng)度不高，所以奇瑞qq這一車型上從價(jià)格、性能上都能夠滿足年輕群體的需求，并且在汽車銷售環(huán)節(jié)中可以提供及其符合年輕化群體的銷售服務(wù)。從目前奇瑞汽車的產(chǎn)品定位與市場(chǎng)反應(yīng)來(lái)看，其產(chǎn)品還是定位在中低端的消費(fèi)群體。雖然在經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展后，奇瑞汽車已經(jīng)逐漸朝著戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)，但是奇瑞想要發(fā)展成為國(guó)際品牌，就需要朝著更高端的群體發(fā)展，得到高端群體的認(rèn)可與接受。
    (1)產(chǎn)品策略。
    產(chǎn)品策略是企業(yè)以stp理論為基礎(chǔ)所制定的能夠滿足目標(biāo)消費(fèi)群體需求的營(yíng)銷方案。奇瑞汽車從創(chuàng)建開(kāi)始就始終堅(jiān)持自主創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷實(shí)現(xiàn)汽車技術(shù)上變革與突破，引領(lǐng)企業(yè)產(chǎn)品及時(shí)更新?lián)Q代，跟隨時(shí)代發(fā)展腳步。奇瑞汽車在研發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)根據(jù)消費(fèi)群體與階段來(lái)推出不同的車型，以留住老客戶，吸引新的客戶，占據(jù)市場(chǎng)份額。奇瑞產(chǎn)品包括瑞虎、qq、艾瑞澤系列等，這些產(chǎn)品的車型與配置都可以滿足不同消費(fèi)群體的需求。例如，2015年10月奇瑞汽車在推出了瑞虎5的16款，為了提升性價(jià)比，其在外形做出了調(diào)整，更加年輕時(shí)尚，內(nèi)飾也加入了鋼琴烤漆裝飾，更加高端。家悅在售價(jià)降低千余元的情況下增加了前排側(cè)氣囊，胎壓監(jiān)測(cè)以及消費(fèi)者十分關(guān)注的esp安全配置，以此滿足消費(fèi)者對(duì)高端與安全的需求，全面提升產(chǎn)品性價(jià)比。又例如，例如，奇瑞艾瑞澤覆蓋從a0級(jí)到b級(jí)產(chǎn)品，做功精致，科技先進(jìn)，主要目標(biāo)搶占合資車型市場(chǎng)。風(fēng)云系列覆蓋從a0到a級(jí)產(chǎn)品，定位偏向于注重家庭、實(shí)用的用戶。qq系列承擔(dān)所有a00級(jí)產(chǎn)品，外觀時(shí)尚，價(jià)格便宜，作為適合作為代步車。瑞虎系列主打喜歡suv車型的用戶，視野開(kāi)闊，空間寬敞。
    (2)促銷策略。
    奇瑞公司的產(chǎn)品促銷手段十分靈活，促銷內(nèi)容豐富多樣，各種不同的促銷同時(shí)一同開(kāi)展，在充分滿足消費(fèi)者需求的情況下，增加汽車試乘試駕活動(dòng)，讓消費(fèi)者可以近距離與產(chǎn)品接觸，熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品性能。奇瑞的促銷策略分為廣告促銷、人員促銷、車展促銷等。例如，在2015年廣州車展上奇瑞就推出了新車型艾瑞澤5，并且選擇與《西游降魔記》欄目合作，邀請(qǐng)明星助陣，并且預(yù)期在2016年3月進(jìn)行城市倒計(jì)時(shí)活動(dòng)，2016年8月開(kāi)展動(dòng)真格看奧運(yùn)活動(dòng)。奇瑞借助欄目資源能夠快速提升艾瑞澤5產(chǎn)品名的知名度與認(rèn)知度，借助欄目合作，可以快速傳達(dá)產(chǎn)品主張與定位，以達(dá)到促銷的目的。
    (3)價(jià)格策略。
    價(jià)格是消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品的時(shí)候十分關(guān)鍵的方面之一。企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)要與其品牌策略、市場(chǎng)定位相互輝映。奇瑞汽車的產(chǎn)品是從低檔開(kāi)始發(fā)展，現(xiàn)在逐漸尋求低、中、高檔產(chǎn)品均衡發(fā)展。例如，奇瑞低端市場(chǎng)主打車型奇瑞qq，其目標(biāo)群體是一些收入有限，追求時(shí)尚的年輕人，奇瑞qq憑借著其低廉的價(jià)格與優(yōu)越的性能獲得了年輕群體的肯定與接受。奇瑞qq的最低售價(jià)在3.79萬(wàn)元，在考量其空間、性能等因素后，其價(jià)格優(yōu)勢(shì)是十分明顯。
    (4)渠道策略。
    2013年奇瑞對(duì)其銷售體系進(jìn)行了大刀闊斧的改革。奇瑞銷售總公司已經(jīng)正式更名為“奇瑞營(yíng)銷公司”，全國(guó)銷售區(qū)域已經(jīng)從以前的14個(gè)取消為8個(gè)。每個(gè)銷售大區(qū)有下設(shè)其他不同的區(qū)域和部門(mén)。在整合完成取消銷售一部與二部后，終端銷售網(wǎng)絡(luò)也分為一網(wǎng)和二網(wǎng)，其中一網(wǎng)銷售風(fēng)云、a系列、瑞虎等車型，二網(wǎng)銷售qq、旗云、東方之子系列。奇瑞公司渠道銷售的改革的核心就是要圍繞大區(qū)開(kāi)展銷售工作。圖2為奇瑞銷售渠道分網(wǎng)情況。
    三、結(jié)束語(yǔ)。
    隨著我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。以奇瑞為代表的中國(guó)自主品牌汽車企業(yè)要面對(duì)全世界汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就必須從市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略上建立自己的優(yōu)勢(shì)與核心競(jìng)爭(zhēng)力，在產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略、促銷策略等方面有所創(chuàng)新，有所進(jìn)步，讓消費(fèi)者能夠認(rèn)可，接受。
    本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見(jiàn).首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念,其次,企業(yè)要樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念,第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富,第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷.通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng).參考文獻(xiàn):。
    摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用進(jìn)行了分析。
    所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費(fèi)者提供各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運(yùn)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在運(yùn)動(dòng)中，各零部件間不可避免的會(huì)發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時(shí)更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。
    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時(shí)代的步伐，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細(xì)。但是從如今的汽車售后服務(wù)來(lái)看，明顯跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。售后服務(wù)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專業(yè)化、科學(xué)化的培養(yǎng)，同時(shí)沒(méi)有相對(duì)完善的管理制度進(jìn)行支撐，最終導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說(shuō)是散兵游勇。就這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當(dāng)借鑒國(guó)外相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)。如今我國(guó)汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會(huì)做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長(zhǎng)期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠(chéng)度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。
    2.1良好的售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的必由之路。
    汽車產(chǎn)品只有通過(guò)一定的銷售渠道，才能進(jìn)入到消費(fèi)的領(lǐng)域，等完成所有權(quán)的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價(jià)值。在這個(gè)全球化的經(jīng)濟(jì)下，國(guó)外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏得更大的市場(chǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質(zhì)量、性價(jià)比差異越來(lái)越小，而且價(jià)格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場(chǎng)的一把利劍。所以，汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過(guò)硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。
    2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證。
    許多企業(yè)都會(huì)提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號(hào)。目前我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨(dú)家代理的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個(gè)經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會(huì)出現(xiàn)從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)、服務(wù)項(xiàng)目單一化，這在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是十分不利的。對(duì)于許多進(jìn)軍中國(guó)的國(guó)外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門(mén)，以此來(lái)增強(qiáng)自身在中國(guó)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對(duì)于本國(guó)的汽車企業(yè)也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。
    2.3汽車售后服務(wù)是汽車銷售過(guò)程中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線。
    汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權(quán)益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車產(chǎn)品中不斷應(yīng)用，但是依然無(wú)法保證產(chǎn)品的萬(wàn)無(wú)一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當(dāng)行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會(huì)出現(xiàn)不少的問(wèn)題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問(wèn)題和客戶不投訴舉報(bào)。因此，良好的售后服務(wù)和及時(shí)補(bǔ)救措施可以更好的處理客戶投訴的問(wèn)題和維護(hù)自身產(chǎn)品的品牌，確保消費(fèi)者不會(huì)對(duì)自身產(chǎn)品失去信心。所以說(shuō)汽車售后是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線和有效措施。
    2.4售后服務(wù)在未來(lái)成熟汽車市場(chǎng)中將起到關(guān)系汽車經(jīng)銷商利潤(rùn)的關(guān)鍵作用。
    目前我國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開(kāi)始逐步過(guò)渡到多數(shù)需求的成熟市場(chǎng)，在二次購(gòu)車與多輛購(gòu)車的情況下，企業(yè)必須重新制定營(yíng)銷方案，重點(diǎn)把握汽車售后服務(wù)業(yè)。由于二次購(gòu)車情況越來(lái)越多，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性價(jià)比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營(yíng)銷模式，以此來(lái)刺激消費(fèi)者在自身產(chǎn)品上的消費(fèi)，鼓勵(lì)消費(fèi)者再次購(gòu)車。
    3結(jié)語(yǔ)。
    售后服務(wù)業(yè)作為汽車營(yíng)銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，它涵蓋了維修維護(hù)服務(wù)、零部件的供應(yīng)、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項(xiàng)目。售后服務(wù)不僅僅是對(duì)產(chǎn)品的一種營(yíng)銷，更是對(duì)企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證客戶的忠誠(chéng)度。做好汽車售后服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費(fèi)者，成為最大贏家的砝碼。
    參考文獻(xiàn)：
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    新世紀(jì)到來(lái)的時(shí)候，中國(guó)汽車工業(yè)也到了轉(zhuǎn)折的重要關(guān)口。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引發(fā)了汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，企業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和流通體制也必然隨之發(fā)生變化。加人wt0，無(wú)疑成了加速這些變化的催化劑。因此，盡快建立起符合市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律的中國(guó)汽車工業(yè)營(yíng)銷新模式，是迎接“人世”挑戰(zhàn)的重要一環(huán)。推行品牌營(yíng)銷，是實(shí)現(xiàn)汽車流通體制現(xiàn)代化，增強(qiáng)汽車工業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同國(guó)際接軌，保證汽車工業(yè)健康快速發(fā)展的必然選擇。
    一、品牌與品牌營(yíng)銷。
    品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的資源之一。在中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)育和發(fā)展的過(guò)程中，品牌的概念正在受到越來(lái)越多的關(guān)注，但是，對(duì)許多汽車經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，品牌概念又是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。就一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產(chǎn)品形象處于第三層次。一個(gè)品牌必須存在于企業(yè)中，必須依托在有形的產(chǎn)品(服務(wù))上，但是，這個(gè)品牌又可以獨(dú)立于它所代表的企業(yè)之外，獨(dú)立于它所依托的產(chǎn)品之外。因?yàn)槠髽I(yè)可以被兼并、聯(lián)合或重組，也可能破產(chǎn)倒閉，產(chǎn)品可以換型或更新，但品牌的價(jià)值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個(gè)產(chǎn)品，換一塊牌子就可以身價(jià)百倍，這充分說(shuō)明了品牌的重要價(jià)值。“蘭博基尼”跑車無(wú)論在被德國(guó)大眾公司收購(gòu)前還是收購(gòu)后，品牌形象的核心價(jià)值并沒(méi)有因?yàn)槠髽I(yè)間的購(gòu)并而發(fā)生改變。因此，開(kāi)發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價(jià)值人格化的體現(xiàn)。
    對(duì)汽車中具有強(qiáng)烈個(gè)性的轎車而言，品牌意味著市場(chǎng)定位，意味著產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價(jià)值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。品牌形象來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)同，是“正加正”的價(jià)值鏈而不是“正加負(fù)”的扁值鏈。這種價(jià)值鏈?zhǔn)苋藗儭翱诒畟鞑ァ焙汀笆褂眯Ч彪p重驅(qū)動(dòng)。如果不建立起消費(fèi)者溝通的渠道，不能取得消費(fèi)者的信任，品牌價(jià)值就等于零。
    品牌是有靈魂、有個(gè)性的，有環(huán)境特征的，是活生生的。品牌形象的核心和歸宿是用戶滿意度。用戶滿意度最大的直接驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品使用效果滿意的程度。于產(chǎn)品的價(jià)值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高技術(shù)裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說(shuō)就是不斷地技術(shù)進(jìn)步。轎車不同于一般的商品，它具有高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。因此，用戶滿意度的另一個(gè)更重要的驅(qū)動(dòng)因素是營(yíng)銷體系的服務(wù)水平和功能多樣化，也就是說(shuō)，經(jīng)銷商是品牌塑造的具體體現(xiàn)者，不能僅僅具備產(chǎn)品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應(yīng)該具備市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、備件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、車輛美容、保險(xiǎn)上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營(yíng)銷渠道是構(gòu)筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領(lǐng)域。
    傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因?yàn)樗鼈兪菣M向、多元、非整合的。就經(jīng)銷商而言，無(wú)品牌或多品牌銷售的結(jié)果必然是向橫向發(fā)展，功能單一化，延伸到其它經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)，這樣一來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)大，難管理，無(wú)形象。
    汽車品牌營(yíng)銷的重要性是由品牌的價(jià)值鏈決定的，它引導(dǎo)經(jīng)銷商必須向縱深發(fā)展，通過(guò)多功能一體化和整合的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利益。對(duì)整車企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌營(yíng)銷，有利于集中人力和精力研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，有利于規(guī)劃、發(fā)展和管理營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，有利于增加經(jīng)銷商的服務(wù)功能，有利于市場(chǎng)同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的銜接和配合，有利于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行前瞻性的規(guī)劃，有利于制定靈活的營(yíng)銷政策等等。它可以穩(wěn)定市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，可以劃分區(qū)域、控制價(jià)格，可以使經(jīng)銷商成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力幫手。
    目前，別克、本田、奧迪的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)正在向縱深發(fā)展。它們的基本特征是經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)上具有排它性，也就是專營(yíng)特定品牌的產(chǎn)品，經(jīng)銷商具有獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的法人地位，具備獨(dú)立財(cái)務(wù)核算功能，多功能一體化，統(tǒng)一形象，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系呈現(xiàn)扁平結(jié)構(gòu)，直接面向終級(jí)用戶銷售等。
    中國(guó)汽車流通體制大致經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：
    第一階段是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期(1953—1979年)，這一時(shí)期的基本特征是汽車市場(chǎng)管理的高度集權(quán)。國(guó)家對(duì)汽車資源進(jìn)行集中統(tǒng)一分配。
    第二階段是雙軌制時(shí)期(1979—1985年)，汽車的產(chǎn)銷管理權(quán)轉(zhuǎn)入指導(dǎo)性計(jì)劃和市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的運(yùn)行體制，資源配置實(shí)行“國(guó)家調(diào)節(jié)市場(chǎng)、市場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)”的模式。
    第三階段是市場(chǎng)化時(shí)期(1985—1997年)，企業(yè)逐步成為市場(chǎng)化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)區(qū)域性，買方市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn)。這一階段又分為兩個(gè)時(shí)期，前期是轎車賣方市場(chǎng)，后期是買方市場(chǎng)。
    以上幾個(gè)階段的最本質(zhì)特征都是無(wú)品牌經(jīng)營(yíng)，特別是市場(chǎng)化時(shí)期，經(jīng)銷商多，機(jī)構(gòu)不獨(dú)立，帳目不清，功能單一，市場(chǎng)混亂，層層批發(fā)，市場(chǎng)堅(jiān)挺時(shí)一哄而起，爭(zhēng)奪資源，市場(chǎng)疲軟時(shí)，壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
    一汽集團(tuán)公司是我國(guó)最大的汽車生產(chǎn)企業(yè)之一。1997年，將捷達(dá)轎車作為試點(diǎn)，開(kāi)始了品牌營(yíng)銷的嘗試。嘗到甜頭之后，紅旗、解放和奧迪也相繼開(kāi)始品牌營(yíng)銷，取得了很好的成效。以捷達(dá)轎車為例，在實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)以前的5年問(wèn)，年均銷售量始終在一萬(wàn)輛到二萬(wàn)輛之間徘徊，1997年成立一汽—大眾銷售公司以后，當(dāng)年就超過(guò)4萬(wàn)輛，之后，每年以2萬(wàn)輛的速度增加，1999年1—10月，已經(jīng)銷售捷達(dá)轎車62896輛，市場(chǎng)占有率達(dá)到13.51％，而1997年品牌經(jīng)營(yíng)前的市場(chǎng)占有率只有5％左右。尤其是這幾年，正是轎車市場(chǎng)徹底轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)候，取得這樣的成績(jī)更加不易，可見(jiàn)品牌營(yíng)銷的巨大作用。
    當(dāng)然，一汽集團(tuán)公司的品牌經(jīng)營(yíng)還處于起步階段，在發(fā)展過(guò)程中還存在各種歷史的包袱以及諸多矛盾和問(wèn)題。這是今后必須克服的困難。對(duì)捷達(dá)轎車來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的品牌營(yíng)銷還剛剛開(kāi)始，今后要走的路還很長(zhǎng)。
    從品牌經(jīng)營(yíng)的結(jié)果來(lái)看，同非品牌經(jīng)營(yíng)相比，營(yíng)銷質(zhì)量明顯提高。具體表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：
    1、解決了以往售后服務(wù)、備件供應(yīng)與銷售分離的局面，其它服務(wù)功能例如上牌、保險(xiǎn)、車輛美容等得到加強(qiáng)。上述環(huán)節(jié)分離的結(jié)果是利益難以協(xié)調(diào)，缺乏通過(guò)不同部門(mén)的平穩(wěn)的信息反饋渠道，缺乏對(duì)特定品牌的關(guān)注。
    2、劃定了經(jīng)營(yíng)的區(qū)域范圍，統(tǒng)一價(jià)格政策，有利于其向縱深經(jīng)營(yíng)發(fā)展。過(guò)去在一個(gè)區(qū)域內(nèi)分散眾多的經(jīng)銷商，導(dǎo)致價(jià)格、服務(wù)等無(wú)序，不能對(duì)專一品牌進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。
    3、結(jié)束了層層批發(fā)式的多環(huán)節(jié)銷售，轉(zhuǎn)人了直接面向終級(jí)用戶的銷售，減少了流通環(huán)節(jié)，降低了交易成本。
    4、結(jié)束了“小門(mén)面”“攤位式”的經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向程序化、高投入的經(jīng)營(yíng)。這無(wú)疑對(duì)有形的汽車交易市場(chǎng)提出了挑戰(zhàn)。
    5、現(xiàn)款交易或有保證的質(zhì)押，規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)。
    6、結(jié)束了單一新車的銷售，分期付款、1日車置換、車輛融資租賃等開(kāi)始受到關(guān)注。
    7、初步建立起客戶管理系統(tǒng)，跟蹤用戶使用情況，提高用戶滿意度。
    我國(guó)汽車工業(yè)面臨跨世紀(jì)的挑戰(zhàn)，轎車市場(chǎng)在不斷地分化與擅變之中。我們認(rèn)為，構(gòu)造一個(gè)以品牌營(yíng)銷為核心的汽車流通框架體系，是跨世紀(jì)中國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的基本模式和必然選擇。品牌經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是建立起新型的工貿(mào)關(guān)系，使工貿(mào)之間形成一個(gè)適度分工的定位，演變成在整車企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下金融機(jī)構(gòu)參與的以品牌營(yíng)銷為核心的流通體制。工貿(mào)之間應(yīng)該是一對(duì)咬合十分緊密的齒輪，整車企業(yè)是主動(dòng)輪，而經(jīng)銷商是從動(dòng)輪，它應(yīng)該在主動(dòng)輪的帶動(dòng)下穩(wěn)定和諧地運(yùn)轉(zhuǎn)。
    三、對(duì)品牌營(yíng)銷的幾點(diǎn)政策建議。
    1、關(guān)于汽車流通制度。推行品牌經(jīng)營(yíng)，在實(shí)踐中存在著很多困難，急需國(guó)家政策的引導(dǎo)和支持，其中包括：
    (1)車輛報(bào)廢更新制度——變以年限里程限制為車輛性能、安全、環(huán)保、能耗限制。(2)保險(xiǎn)制度——變消極、等額、高額的保險(xiǎn)為積極、階梯型的保險(xiǎn)。
    (3)稅費(fèi)——減免或取消消費(fèi)稅；允許企業(yè)抵扣或直接減免運(yùn)費(fèi)和對(duì)經(jīng)營(yíng)商返利的增值稅。
    (4)目錄和落籍——加快新政策的出臺(tái)。
    2、關(guān)于汽車流通形態(tài)。
    (1)小轎車經(jīng)營(yíng)權(quán)。過(guò)去，小轎車經(jīng)營(yíng)權(quán)是由整車企業(yè)推薦，國(guó)家工商管理部門(mén)批準(zhǔn)。由于沒(méi)有限定品牌，由這家推薦的經(jīng)銷商不銷售本企業(yè)產(chǎn)品而銷售其它企業(yè)產(chǎn)品的事時(shí)有發(fā)生。有的經(jīng)銷商利用幾家的產(chǎn)品倒資金，嚴(yán)重?fù)p害整車企業(yè)利益，擾亂市場(chǎng)。此外，轎車經(jīng)營(yíng)權(quán)目前幾乎是終身制的，能進(jìn)不能出，無(wú)經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)資格的經(jīng)銷商不能得到清理。因此，建議國(guó)家對(duì)小轎車經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行清理，變無(wú)品牌授權(quán)為有品牌注冊(cè)；變終身制為有限年制，到期根據(jù)企業(yè)推薦重新確認(rèn)。
    (2)營(yíng)銷功能。變經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)多樣化為功能多樣化。支持有能力的經(jīng)銷商開(kāi)展汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)和融資租賃業(yè)務(wù)，允許有能力的經(jīng)銷商開(kāi)展舊車整備和置換業(yè)務(wù)，解決車輛評(píng)估、轉(zhuǎn)籍、保險(xiǎn)等方面的問(wèn)題。
    3、關(guān)于流通體制。應(yīng)加快以品牌營(yíng)銷為核心的營(yíng)銷模式的建設(shè)步伐。此外，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的前提是了解市場(chǎng)，準(zhǔn)確及時(shí)地掌握市場(chǎng)信息。盡管目前的信息手段日益現(xiàn)代化，但一些對(duì)市場(chǎng)決策至關(guān)重要的基礎(chǔ)信息卻不能及時(shí)準(zhǔn)確完整地取得。例如，各地的轎車保有數(shù)量、新車上牌數(shù)量和車型、用戶結(jié)構(gòu)等，在國(guó)外屬于公共信息，企業(yè)可以方便地取得并加以有效利用。但在我國(guó)卻無(wú)法得到。經(jīng)銷商對(duì)當(dāng)?shù)氐倪@些數(shù)據(jù)資料也不可能得到，即使有也是零散的，不準(zhǔn)確的。國(guó)家應(yīng)該通過(guò)立法的形式盡快解決共有數(shù)據(jù)資料共享問(wèn)題。最后，品牌是無(wú)國(guó)籍的。“耐克”賣的是“牌子”而不僅是“鞋子”，不論在那里生產(chǎn)，消費(fèi)者的感受都是一樣的，轎車品牌也如此。如何理解目前轎車品牌的概念，在認(rèn)識(shí)上是有一定差距的，這與如何認(rèn)識(shí)民族汽車工業(yè)有關(guān)。中國(guó)轎車工業(yè)的發(fā)展得益于國(guó)外品牌的引入。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，特別是“入世”后，中國(guó)轎車市場(chǎng)的國(guó)際化也是大勢(shì)所趨，這正是國(guó)外轎車公司開(kāi)始向中國(guó)輸入新的產(chǎn)品和技術(shù)的主要原因。因此，引進(jìn)品牌在未來(lái)的中國(guó)轎車市場(chǎng)必將繼續(xù)唱主角。但是，在建立品牌營(yíng)銷體系時(shí)，我們應(yīng)該注意保護(hù)自己，防止跨國(guó)公司利用品牌的無(wú)國(guó)籍性銷售其它產(chǎn)品，這是應(yīng)該弓[起我們注意的大問(wèn)題，對(duì)保護(hù)我國(guó)的汽車工業(yè)至關(guān)重要。
    一、汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問(wèn)題。
    （一）校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問(wèn)題。
    目前，大多數(shù)高職院校的汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)仍然是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過(guò)面試、培訓(xùn)、考核方能上崗，未能真正實(shí)現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設(shè)定目標(biāo)。目前，高職院校汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)其存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
    （1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓(xùn)管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級(jí)人數(shù)更多，而實(shí)訓(xùn)老師最多配備2個(gè)。在對(duì)實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓(xùn)中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中也會(huì)采取分組管理的措施，但對(duì)于汽車銷售這種重流程、重過(guò)程的實(shí)訓(xùn)，在不同的場(chǎng)景中會(huì)出現(xiàn)各種不同的問(wèn)題，這就要求老師在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中全程跟進(jìn)正在訓(xùn)練的學(xué)生，而無(wú)暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長(zhǎng)管理或布置分組練習(xí)的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓(xùn)室玩手機(jī)、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)，但學(xué)生真正練習(xí)的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。
    （2）仿真與實(shí)踐脫節(jié)，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性。汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生通過(guò)實(shí)訓(xùn)能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價(jià)格以及競(jìng)品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷售顧問(wèn)所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認(rèn)為該任務(wù)太過(guò)機(jī)械、簡(jiǎn)單，且校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓(xùn)車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)車輛并無(wú)意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中對(duì)汽車產(chǎn)品的知識(shí)記憶處于散漫狀態(tài)，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓(xùn)的整體效果。
    （3）無(wú)法營(yíng)造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)擁有便于學(xué)院統(tǒng)籌開(kāi)設(shè)、方便管理等優(yōu)勢(shì)，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、部門(mén)關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著很大的區(qū)別，所以校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)雖能滿足學(xué)生實(shí)踐技能的訓(xùn)練，但無(wú)法真正讓學(xué)生體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來(lái)看，相當(dāng)一部分學(xué)生在踏入社會(huì)以后頻繁跳槽的原因是因?yàn)闊o(wú)法忍受企業(yè)的管理、或者無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)而離職。
    （二）“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)開(kāi)展的難點(diǎn)。
    鑒于校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)開(kāi)展所面臨的問(wèn)題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)。較之仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓(xùn)效果，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，通常也會(huì)碰到一些困難。其主要原因是因?yàn)閷W(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在矛盾。
    從校方的角度上來(lái)看，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)無(wú)疑應(yīng)該是件“雙贏”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習(xí)的條件。但我們?cè)趯?shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想雖然美好，而在實(shí)際操作過(guò)程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓(xùn)”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃里的一門(mén)課程而已，學(xué)生除了完成該門(mén)課程的學(xué)習(xí)后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過(guò)課程培訓(xùn)而繼續(xù)留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為目的，各崗位是相對(duì)固定，各部門(mén)希望人力資源部招來(lái)的人才是沒(méi)有學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對(duì)于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習(xí)，他們認(rèn)為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒(méi)能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對(duì)這種校企合作形式的開(kāi)展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)生更多地是見(jiàn)習(xí)而非實(shí)習(xí)。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)生感覺(jué)到理想和現(xiàn)實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習(xí)效果也并不理想。
    二、基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)。
    通過(guò)對(duì)常規(guī)校內(nèi)汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)的分析可知。要使得綜合實(shí)訓(xùn)效果達(dá)到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調(diào)動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)正好能滿足雙方的需求?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)具有以下優(yōu)勢(shì)。
    （1）將社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，最大限度調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在校學(xué)習(xí)過(guò)程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)將工作崗位的競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，企業(yè)通過(guò)觀察學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間的表現(xiàn)，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認(rèn)可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結(jié)束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機(jī)會(huì)。就業(yè)崗位的競(jìng)爭(zhēng)讓學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性更明確，能夠最大限度調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十
    教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過(guò)程、方法以及教學(xué)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
    服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門(mén)必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)能力，為社會(huì)培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略問(wèn)題以及服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)定位、營(yíng)銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程。然而，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。
    (一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失。
    目前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結(jié)合的實(shí)用性教材，教材的編寫(xiě)多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時(shí)代步伐，迫切需要改革。同時(shí)，因?qū)Ψ?wù)營(yíng)銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時(shí)設(shè)計(jì)中，一般是39、42、48課時(shí)不等。但多數(shù)院校選擇39課時(shí)，教學(xué)課時(shí)計(jì)劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒(méi)有穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。
    (二)教學(xué)方法和考核方式單一。
    目前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營(yíng)銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開(kāi)始運(yùn)用案例教學(xué)來(lái)增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識(shí)的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)在實(shí)踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國(guó)外企業(yè)較為典型的案例或國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺(jué)得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。
    以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會(huì)、企業(yè)需求。同時(shí)，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時(shí)的課堂訓(xùn)練和實(shí)踐能力的考核。
    二、以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。
    以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項(xiàng)目從策劃到實(shí)施的全過(guò)程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個(gè)子項(xiàng)目，設(shè)定子項(xiàng)目工作任務(wù)，通過(guò)每個(gè)工作任務(wù)的驅(qū)動(dòng)，改革教學(xué)方法，以子項(xiàng)目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向開(kāi)展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過(guò)程與服務(wù)營(yíng)銷工作過(guò)程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目為核心主項(xiàng)目，按照工作任務(wù)邏輯過(guò)程，精選若干個(gè)子項(xiàng)目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項(xiàng)目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為多個(gè)與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個(gè)子項(xiàng)目任務(wù)，按照工作過(guò)程組織設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時(shí)在項(xiàng)目化教學(xué)操作過(guò)程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項(xiàng)目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對(duì)學(xué)生提交的項(xiàng)目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，促使學(xué)生在項(xiàng)目任務(wù)的完成過(guò)程中掌握服務(wù)營(yíng)銷理論和技能?？己嗽u(píng)價(jià)采用小組合作，并以平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合，個(gè)人考核與小組共同考核的方式完成考核評(píng)價(jià)。最終通過(guò)課程綜合改革提升服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和崗位技能，從而滿足社會(huì)和工作需要。
    三、項(xiàng)目制課程綜合改革在服務(wù)營(yíng)銷課程中的實(shí)踐。
    (一)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。
    1.模塊化課程內(nèi)容。
    服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營(yíng)、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開(kāi)學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程，將服務(wù)營(yíng)銷學(xué)分為服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場(chǎng)分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營(yíng)銷策略、服務(wù)營(yíng)銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的`邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識(shí)服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際工作過(guò)程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來(lái)工作和生活實(shí)際。2.構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營(yíng)銷課程開(kāi)課之前，教師首先確定一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項(xiàng)目，結(jié)合具體的服務(wù)營(yíng)銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過(guò)程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項(xiàng)目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營(yíng)銷理論知識(shí)和實(shí)踐工作技能，以此確定各個(gè)教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項(xiàng)目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4個(gè)教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目背景和項(xiàng)目任務(wù)，設(shè)置14個(gè)具體的子項(xiàng)目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實(shí)處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論知識(shí)的同時(shí)，提升了崗位職業(yè)能力。
    (二)以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，改革教學(xué)方法。
    結(jié)合學(xué)生實(shí)際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅(jiān)持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)方向感。
    1.項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。
    采用項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在項(xiàng)目任務(wù)的操作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與實(shí)際操作知識(shí)的有效結(jié)合，最終通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的完成體驗(yàn)職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實(shí)踐能力。本課程以14個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過(guò)程中，思考體驗(yàn)如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位，如何選擇服務(wù)營(yíng)銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動(dòng)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、追溯知識(shí)、掌握技能的目的。
    2.情景體驗(yàn)教學(xué)法。
    情景體驗(yàn)教學(xué)法就是在服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)過(guò)程中結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項(xiàng)目情景，讓學(xué)生在情景中體驗(yàn)任務(wù)要求，并在體驗(yàn)中感知怎么才能完成項(xiàng)目任務(wù)，怎么才能做好項(xiàng)目任務(wù)。如在講述服務(wù)營(yíng)銷有形展示時(shí)，將學(xué)生放入xx茶藝公司開(kāi)業(yè)過(guò)程中，讓學(xué)生在情景體驗(yàn)中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗(yàn)有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。
    3.互動(dòng)評(píng)價(jià)教學(xué)法。
    互動(dòng)評(píng)價(jià)教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項(xiàng)目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評(píng)價(jià)過(guò)程中，這既是對(duì)被評(píng)小組知識(shí)掌握和運(yùn)用能力的評(píng)價(jià)，對(duì)于其他參與互動(dòng)評(píng)價(jià)的同學(xué)而言，評(píng)價(jià)過(guò)程本身也是一種主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)參與的過(guò)程。通過(guò)互動(dòng)評(píng)價(jià)提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。
    (三)以能力為本位，改革考核評(píng)價(jià)方式。
    考核評(píng)價(jià)方式既突出能力考核，又兼顧知識(shí)和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過(guò)程的考核;既以教師評(píng)價(jià)為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評(píng)和互評(píng)的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評(píng)價(jià)方式。為了使考試過(guò)程突出學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時(shí)評(píng)價(jià)成績(jī)10%+期中作業(yè)20%+平時(shí)作業(yè)10%+期末成績(jī)60%的課程成績(jī)記錄方式。
    (1)學(xué)生評(píng)價(jià)成績(jī)：以小組為單位，由學(xué)生自評(píng)和互評(píng)構(gòu)成。
    (2)平時(shí)成績(jī)：每次課程，安排兩個(gè)小組結(jié)合模塊理論知識(shí)，完成項(xiàng)目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)，最后由教師點(diǎn)評(píng)，以完成項(xiàng)目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時(shí)成績(jī)。
    (3)期中作業(yè)：結(jié)合每個(gè)模塊項(xiàng)目任務(wù)，選擇一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開(kāi)展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問(wèn)，并根據(jù)回答情況給予小組成績(jī)分。
    (4)期末考試(營(yíng)銷策劃書(shū)50%+現(xiàn)場(chǎng)ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營(yíng)銷策劃書(shū)，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時(shí)間對(duì)本小組的策劃作陳述。
    教師和評(píng)審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場(chǎng)打分，同時(shí)根據(jù)小組的營(yíng)銷策劃書(shū)給出成績(jī)，兩者各占50%，以考核學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。
    四、項(xiàng)目制課程綜合改革思路設(shè)計(jì)與操作過(guò)程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計(jì)原則，進(jìn)行設(shè)計(jì)和操作。
    (一)課前調(diào)查，選定項(xiàng)目。
    在選擇企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需注意項(xiàng)目的目標(biāo)性、所選項(xiàng)目的完整性，項(xiàng)目從設(shè)計(jì)、實(shí)施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項(xiàng)目是否體現(xiàn)出教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容。同時(shí)可根據(jù)不同年級(jí)、不同學(xué)期背景選擇不同的項(xiàng)目。
    首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(gè)(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過(guò)組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神，在小組組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過(guò)程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項(xiàng)目任務(wù)，并在期末時(shí)各小組為選定的服務(wù)項(xiàng)目制定營(yíng)銷方案。
    (三)參與項(xiàng)目，課堂展示。
    在每個(gè)模塊理論講授過(guò)程中，要求每個(gè)小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識(shí)為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項(xiàng)目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問(wèn)和評(píng)價(jià)，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。展示小組結(jié)合其他小組意見(jiàn)和教師點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)修改項(xiàng)目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時(shí)成績(jī)。
    隨著教學(xué)進(jìn)度的展開(kāi)，將每一模塊的理論知識(shí)與選定服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實(shí)戰(zhàn)性、針對(duì)性和趣味性，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過(guò)程中，所授課班級(jí)學(xué)生以本課程項(xiàng)目營(yíng)銷策劃為基礎(chǔ)申請(qǐng)注冊(cè)了微型企業(yè)，并在市級(jí)創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎(jiǎng)。
    五、結(jié)語(yǔ)。
    開(kāi)展以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過(guò)探索合理的教學(xué)計(jì)劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問(wèn)題，推動(dòng)了學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，形成了以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)體系。通過(guò)改革教學(xué)方法和評(píng)價(jià)方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會(huì)模仿、不會(huì)創(chuàng)作，只會(huì)操作、不會(huì)創(chuàng)意”的問(wèn)題和學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的問(wèn)題，提高學(xué)生的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十一
    [摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
    [關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。
    一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距。
    通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
    1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
    2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。
    3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
    4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
    5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
    二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因。
    與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
    1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十二
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    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十三
    [摘要]我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略，希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。
    服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
    一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征。
    1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看。
    由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。
    2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難。
    有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
    3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。
    傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
    服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
    5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
    因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
    顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
    1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。
    科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
    2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
    社會(huì)分工和生產(chǎn)專門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
    3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
    隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。
    4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
    隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
    服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：
    1.人本管理策略。
    在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。
    服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
    服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：
    (1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
    (2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。
    (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
    市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。
    服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
    當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。
    溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。
    總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。
    參考文獻(xiàn)：
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    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十四
    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要,服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷論文，歡迎欣賞！
    摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略，希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。
    服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
    一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征。
    1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看。
    由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。
    2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難。
    有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
    3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。
    傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
    服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
    5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
    因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
    顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
    1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。
    科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
    2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
    社會(huì)分工和生產(chǎn)專門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第。
    一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
    3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
    隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。
    4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
    隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
    服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：
    1.人本管理策略。
    在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。
    服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
    服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：
    (1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
    (2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。
    (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
    市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。
    服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
    當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。
    溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。
    總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。
    參考文獻(xiàn)：
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    供求分散性。
    服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。
    有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。
    營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。
    服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。
    服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。
    根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。
    服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。
    服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十五
    新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營(yíng)包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項(xiàng)目。自從其在沈陽(yáng)開(kāi)設(shè)第一家超市以來(lái)，經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國(guó)范圍內(nèi)擁有上百家自營(yíng)店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達(dá)到近3000平方米，其在各個(gè)經(jīng)營(yíng)地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達(dá)到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運(yùn)輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量達(dá)到百萬(wàn)噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價(jià)、便民利民、開(kāi)拓創(chuàng)新、誠(chéng)信自強(qiáng)”的經(jīng)營(yíng)理念，深受所在地區(qū)消費(fèi)者的喜愛(ài)與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買新鮮果蔬魚(yú)肉的首選之地。
    二、新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的成功與不足之處。
    (一)新隆嘉超市問(wèn)卷調(diào)查情況。
    為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施的現(xiàn)狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對(duì)大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。
    (二)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的成功之處。
    1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營(yíng)商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開(kāi)始為顧客提供一些便于他們更好購(gòu)物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會(huì)直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來(lái)更多收益，但通過(guò)超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費(fèi)者在新隆嘉超市購(gòu)物的過(guò)程中帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，有利于長(zhǎng)期地提高新隆嘉超市的銷售量。
    2．服務(wù)營(yíng)銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識(shí)到讓消費(fèi)者體驗(yàn)到賓至如歸的感覺(jué)對(duì)超市未來(lái)持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營(yíng)銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營(yíng)銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開(kāi)設(shè)了眾多分店并受到周圍消費(fèi)者的普遍歡迎。
    (三)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的不足之處。
    1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對(duì)新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對(duì)于開(kāi)設(shè)在居民區(qū)、消費(fèi)者相對(duì)比較密集的新隆嘉超市來(lái)說(shuō)，那些開(kāi)設(shè)在消費(fèi)者相對(duì)較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí)，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)新隆嘉超市的未來(lái)發(fā)展非常不利。
    2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過(guò)對(duì)新隆嘉超市的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動(dòng)有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動(dòng)缺乏針對(duì)性和系統(tǒng)性的問(wèn)題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)僅僅考慮了其促銷活動(dòng)地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷效果，并沒(méi)有對(duì)同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷活動(dòng)的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。
    3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的情況來(lái)看，新隆嘉超市僅是滿足了消費(fèi)者對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品的需求，但并沒(méi)有滿足消費(fèi)者對(duì)于無(wú)形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對(duì)于超市實(shí)際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無(wú)法在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)時(shí)及時(shí)地給出解答。
    4．付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒(méi)有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊(duì)付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時(shí)，在早晚高峰的這段時(shí)間大部分消費(fèi)者都比較著急購(gòu)物，故其更加要求用最短的時(shí)間來(lái)完成購(gòu)物，所以這種付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題就嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
    5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來(lái)進(jìn)行販賣，價(jià)格并沒(méi)有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費(fèi)者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格，就會(huì)在正常販賣和購(gòu)買的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間，從而在影響消費(fèi)者正常購(gòu)買的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營(yíng)業(yè)額。
    (一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。
    為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行持久性購(gòu)物，進(jìn)而提高超市的營(yíng)業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門(mén)單獨(dú)抽出來(lái)一部分員工來(lái)做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對(duì)其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來(lái)對(duì)不同分店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來(lái)保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費(fèi)者的需求。
    (二)制定合理的促銷方案。
    目前，新隆嘉超市仍未意識(shí)到制定具體且有針對(duì)性的促銷方案對(duì)其經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。為解決這一問(wèn)題，新隆嘉超市應(yīng)該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來(lái)制定具體的促銷方案。首先是價(jià)格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動(dòng)或者買贈(zèng)活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者。其次是非價(jià)格促銷活動(dòng)，新隆嘉超市應(yīng)該通過(guò)在周年慶或者重大節(jié)日在店門(mén)口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動(dòng)活動(dòng)，或者將消費(fèi)者相對(duì)不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來(lái)打消消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費(fèi)者購(gòu)買。
    (三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。
    面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對(duì)其員工進(jìn)行簡(jiǎn)單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時(shí)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，幫助他們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦懈玫叵蛳M(fèi)者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買。
    (四)優(yōu)化服務(wù)流程。
    為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)這一問(wèn)題，新隆嘉超市應(yīng)該通過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查，將超市營(yíng)業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對(duì)較大時(shí)在每個(gè)結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費(fèi)者結(jié)賬的速度，減少排隊(duì)時(shí)間。而在人流量相對(duì)較小時(shí)，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組，實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對(duì)結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運(yùn)用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時(shí)間，減少消費(fèi)者因排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生的不滿情緒。
    (五)改進(jìn)有形展示。
    在調(diào)查過(guò)程中，一部分消費(fèi)者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過(guò)多，指示牌標(biāo)識(shí)不夠明確，影響到了其正常購(gòu)物。因此，為了有效地解決這個(gè)問(wèn)題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價(jià)商品的陳列位置上適時(shí)地添加相應(yīng)的強(qiáng)調(diào)標(biāo)志，以此來(lái)幫助消費(fèi)者更好地知曉價(jià)格和產(chǎn)品的變動(dòng)，以方便消費(fèi)者的購(gòu)買。
    ［參考文獻(xiàn)］。
    ［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十六
    服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
    現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。
    與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。
    服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。
    由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。
    大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。
    由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。
    服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面增強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)。
    我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。
    2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
    隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強(qiáng),我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
    2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。
    2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。
    服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
    3.2提供的服務(wù)存在趨同性。
    服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。
    3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。
    品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。
    3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。
    隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。
    4.1增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。
    現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。
    4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。
    在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。
    要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.
    4.4形成核心能力。
    現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。
    打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強(qiáng)應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。
    服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷所采取的舉措。
    海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。
    一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。
    二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買力的增強(qiáng)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。
    為了全面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。
    三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?BR>    眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門(mén)服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
    四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步增強(qiáng)顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。
    對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。
    從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷將向著健康的方向發(fā)展。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十七
    隨著我國(guó)研究生擴(kuò)招相關(guān)政策的出臺(tái)，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計(jì)全國(guó)碩士研究生招生人數(shù)達(dá)到47.44萬(wàn)人，較上年增加了2.3萬(wàn)人，畢業(yè)碩士生33.46萬(wàn)人。全國(guó)計(jì)劃招收碩士研究生49.5萬(wàn)人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴(kuò)招，另一方面就業(yè)市場(chǎng)上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對(duì)平穩(wěn)，一些熱門(mén)政府部門(mén)、學(xué)校和科研院所等單位對(duì)人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學(xué)歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場(chǎng)成為買方市場(chǎng)，就業(yè)壓力問(wèn)題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強(qiáng)和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過(guò)程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實(shí)效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問(wèn)題。
    一、高校碩士研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的新問(wèn)題。
    在我們對(duì)鎮(zhèn)江地區(qū)各大學(xué)近600名碩士研究生做的有關(guān)就業(yè)的調(diào)查中，有超過(guò)70%的研究生認(rèn)為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認(rèn)為高校的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過(guò)60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當(dāng)、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認(rèn)知偏差、職業(yè)心理素質(zhì)偏低等問(wèn)題。從研究生在就業(yè)過(guò)程中暴露出的問(wèn)題可以看出，當(dāng)前研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作存在著許多不能適應(yīng)工作對(duì)象和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問(wèn)題。
    1.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作未形成良好的長(zhǎng)效機(jī)制。
    就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的目的是幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，具有連續(xù)性、長(zhǎng)效性及全員性的特點(diǎn)。但目前不少高校片面地認(rèn)為碩士生順利就業(yè)是不成問(wèn)題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對(duì)研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作重視程度還不高。受人力、時(shí)間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應(yīng)付性、援助性就業(yè)指導(dǎo)和過(guò)程管理層面，就業(yè)指導(dǎo)不夠深入，浮于表面，常常處在被動(dòng)應(yīng)付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導(dǎo)理念出發(fā)，對(duì)研究生進(jìn)行全過(guò)程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
    2.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)的內(nèi)容與研究生的個(gè)性化服務(wù)需求難以對(duì)接。
    目前高校未深入實(shí)際去調(diào)查碩士生就業(yè)市場(chǎng)，沒(méi)有認(rèn)真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問(wèn)題，對(duì)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)大多停留在政策指導(dǎo)、簡(jiǎn)歷制作、面試技巧、心理調(diào)適等統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)上，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)模式和內(nèi)容形式單一性，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過(guò)程中的個(gè)性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進(jìn)了職業(yè)測(cè)評(píng)軟件，但由于各種原因，對(duì)研究生職業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個(gè)性化地針對(duì)研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行具體的指導(dǎo)。
    在不少高校的就業(yè)工作中，面對(duì)用人單位和研究生更多的是承擔(dān)一個(gè)“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長(zhǎng)期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。同時(shí)，不少高校缺乏專門(mén)的研究生就業(yè)信息交流平臺(tái)，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對(duì)稱。
    二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務(wù)營(yíng)銷理念的可行性和必要性。
    大學(xué)表現(xiàn)為教育服務(wù)的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會(huì)、簽約以及派遣服務(wù)等等是教育服務(wù)的內(nèi)容之一，具備鮮明的服務(wù)特征。從就業(yè)工作的對(duì)象看，主要是兩個(gè)：學(xué)生和用人單位。高校對(duì)學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)及服務(wù)，幫助學(xué)生達(dá)到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對(duì)畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和高等教育收費(fèi)制度改革的背景下，在大學(xué)教育活動(dòng)中，高校與學(xué)生的關(guān)系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關(guān)系，而表現(xiàn)為交換關(guān)系、消費(fèi)關(guān)系、契約關(guān)系等等，這種關(guān)系的嬗變使得高校的教育服務(wù)活動(dòng)具備了市場(chǎng)化的特征。而對(duì)用人單位，高校的就業(yè)工作實(shí)際上就是開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程，具備市場(chǎng)營(yíng)銷的特征。這一切都使得將市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用于高校就業(yè)工作具有可行性。
    與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長(zhǎng)的學(xué)習(xí)生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進(jìn)入研究生教育的，反而比本科生缺乏實(shí)習(xí)和社會(huì)求職經(jīng)驗(yàn)，加上研究生學(xué)習(xí)周期短，畢業(yè)前學(xué)位論文答辯壓力大，在面對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的壓力時(shí)，更迫切地希望高校能提供更有針對(duì)性的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。此外，在就業(yè)市場(chǎng)上招收研究生的用人單位，對(duì)畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務(wù)。面對(duì)客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認(rèn)為在高校研究生就業(yè)工作過(guò)程中積極引入相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論和方法，改善工作過(guò)程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，提高研究生就業(yè)工作實(shí)效性，服務(wù)營(yíng)銷理論的引入顯得十分必要。
    服務(wù)營(yíng)銷是在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，作為產(chǎn)品（服務(wù)）的提供者關(guān)心的不僅是產(chǎn)品（服務(wù)）的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在使用（享受）產(chǎn)品（服務(wù)）的全過(guò)程的感受?？梢?jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷的核心是服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)工作過(guò)程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對(duì)高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務(wù)特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導(dǎo)向，在就業(yè)工作過(guò)程中樹(shù)立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務(wù)相結(jié)合、強(qiáng)調(diào)服務(wù)”，通過(guò)在就業(yè)工作過(guò)程中滿足二者的需求來(lái)提高工作質(zhì)量。
    三、服務(wù)營(yíng)銷理念在高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中的應(yīng)用。
    為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷理念改善研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作，高校應(yīng)針對(duì)研究生就業(yè)工作的特點(diǎn)，在工作過(guò)程中采取服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、關(guān)系營(yíng)銷以及服務(wù)品牌等措施，改善就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作質(zhì)量，滿足研究生的就業(yè)需求，來(lái)緩解研究生就業(yè)過(guò)程中的壓力問(wèn)題，具體可采取以下措施。
    1.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作市場(chǎng)的細(xì)分。
    研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作主要面對(duì)研究生和用人單位兩個(gè)市場(chǎng)。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務(wù)時(shí)有著不同的需求，在就業(yè)市場(chǎng)上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對(duì)研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)和教師應(yīng)該認(rèn)真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的研究生人群應(yīng)用不同的工作策略，提倡個(gè)性化指導(dǎo)與服務(wù)。尤其是針對(duì)部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應(yīng)的措施幫助其就業(yè)，達(dá)到緩解就業(yè)壓力的目的。同時(shí)，還要充分調(diào)研碩士生就業(yè)市場(chǎng)，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點(diǎn)和對(duì)人才的需求信息等，通過(guò)梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對(duì)人才需求情況，確定重點(diǎn)用人單位（需求大戶），有針對(duì)性地開(kāi)展工作。
    2.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的差異化。
    服務(wù)差異化的目的是突出自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的差異化，可以從以下兩個(gè)方面著手。
    首先結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對(duì)性地開(kāi)展工作。如加強(qiáng)對(duì)優(yōu)勢(shì)學(xué)科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢(shì)和特色，突出“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，樹(shù)立起學(xué)校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢(shì)和特色專業(yè)帶動(dòng)其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強(qiáng)和背景行業(yè)內(nèi)用人單位的聯(lián)系與合作，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系等。
    其次在就業(yè)工作中調(diào)查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點(diǎn)等方面的不同，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)針對(duì)研究生，有別于本科生的就業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質(zhì)”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時(shí)研究生的教育周期短，學(xué)業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應(yīng)該將職業(yè)生涯輔導(dǎo)與研究生的培養(yǎng)結(jié)合，從研究生入學(xué)開(kāi)始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求，注重研究生的學(xué)術(shù)性和實(shí)踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會(huì)的角色轉(zhuǎn)換空間，如建立研究生的職業(yè)實(shí)踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過(guò)滿足研究生的高質(zhì)量就業(yè)的需要，以達(dá)到緩解其就業(yè)壓力的目的。
    3.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的有形化。
    服務(wù)有形化是指借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。在研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中主要有三個(gè)方面內(nèi)容：
    一是將研究生就業(yè)服務(wù)工作有形化。包括就業(yè)服務(wù)設(shè)施軟硬件建設(shè)，如設(shè)置研究生招聘專用場(chǎng)地，建立研究生專用的就業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，購(gòu)買職業(yè)測(cè)評(píng)軟件對(duì)研究生進(jìn)行職業(yè)傾向和能力測(cè)試，開(kāi)展針對(duì)研究生的職業(yè)生涯輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)講座、就業(yè)心理輔導(dǎo)等等，通過(guò)有形的設(shè)施和規(guī)范化的活動(dòng)，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)研究生對(duì)就業(yè)服務(wù)的感知能力。
    二是研究生就業(yè)服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境主要是指高校提供服務(wù)和學(xué)生享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，是教育服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應(yīng)提供研究生就業(yè)服務(wù)工作的專門(mén)場(chǎng)地，包括用人單位招聘場(chǎng)地、研究生接受就業(yè)服務(wù)場(chǎng)地等；通過(guò)公告、指導(dǎo)手冊(cè)等形式向研究生宣傳相關(guān)就業(yè)工作制度和政策；結(jié)合各種類型的就業(yè)指導(dǎo)活動(dòng)加強(qiáng)研究生就業(yè)服務(wù)工作的氛圍建設(shè)等。使得研究生能通過(guò)環(huán)境和氛圍感知高校在通過(guò)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)來(lái)幫助其就業(yè)，緩解其面對(duì)激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
    三是就業(yè)服務(wù)提供者的有形化。高校就業(yè)服務(wù)提供者主要是指在就業(yè)服務(wù)工作中直接與學(xué)生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)部門(mén)的工作人員和負(fù)責(zé)研究生學(xué)生工作的老師。其所具備的素質(zhì)和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到就業(yè)服務(wù)的效果和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，高校應(yīng)該對(duì)就業(yè)服務(wù)工作隊(duì)伍進(jìn)行就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握工作的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務(wù)工作與學(xué)校的預(yù)期目標(biāo)相一致。
    4.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。
    作為教育服務(wù)產(chǎn)品，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了條件，高校應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)就業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面幾個(gè)方面考慮：
    （1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進(jìn)就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
    （2）制定要求內(nèi)容合理、可操作性強(qiáng)的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導(dǎo)、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過(guò)程中的行為，使之與國(guó)家及地方相關(guān)規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
    （3）改善就業(yè)服務(wù)工作設(shè)施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標(biāo)志和宣傳標(biāo)語(yǔ)，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
    （4）規(guī)范就業(yè)服務(wù)工作提供者的言行舉止，尤其要營(yíng)造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務(wù)工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)。
    5.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的關(guān)系營(yíng)銷。
    對(duì)于研究生，高校應(yīng)在就業(yè)工作中通過(guò)各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關(guān)系，提升研究生對(duì)高校就業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)知度，讓研究生充分認(rèn)識(shí)到就業(yè)服務(wù)工作的重要性。積極邀請(qǐng)優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開(kāi)設(shè)就業(yè)講座，指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹(shù)立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對(duì)就業(yè)前景未知的壓力。
    對(duì)用人單位，高校應(yīng)注重建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。一是加強(qiáng)信息建設(shè)工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質(zhì)和規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)人才的需求信息等。通過(guò)梳理數(shù)據(jù)，確定重點(diǎn)用人單位（需求大戶）。二是通過(guò)定期回訪用人單位，了解其對(duì)本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對(duì)性地對(duì)教學(xué)和管理過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關(guān)系。同時(shí)，可運(yùn)用原有老客戶對(duì)本校畢業(yè)研究生的良好評(píng)價(jià)作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風(fēng)險(xiǎn)。三是邀請(qǐng)研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，同時(shí)鼓勵(lì)其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學(xué)校建立起來(lái)的友好關(guān)系會(huì)使該用人單位在每年的人才招聘會(huì)上都有很高的簽約率。這種友好的關(guān)系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
    6.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌意識(shí)。
    首先要?jiǎng)?chuàng)立研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌。高校應(yīng)注意在研究生就業(yè)服務(wù)工作中樹(shù)立品牌意識(shí)，通過(guò)結(jié)合自身專業(yè)特色、學(xué)生特點(diǎn)，不斷開(kāi)展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動(dòng)，通過(guò)創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來(lái)樹(shù)立自身的獨(dú)特的形象，讓研究生和用人單位切實(shí)體會(huì)到高校就業(yè)服務(wù)工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學(xué)校，有助于工作的開(kāi)展。
    其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過(guò)大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長(zhǎng)經(jīng)歷，對(duì)在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)可以起到教育示范和促進(jìn)作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進(jìn)其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強(qiáng)了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關(guān)專業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，吸引用人單位前來(lái)招聘。同時(shí)，不少杰出校友都掌握了一定的社會(huì)資源，在幫助研究生實(shí)習(xí)、實(shí)踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學(xué)校對(duì)外宣傳的窗口和樹(shù)立形象的橋梁。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十八
    摘要：服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位越來(lái)越重要，它不僅影響著消費(fèi)者的行為，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中重要因素之一。隨著全球化的日益加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快。服務(wù)營(yíng)銷從一種營(yíng)銷方式或營(yíng)銷思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、重要性進(jìn)行解讀，并針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略。
    服務(wù)營(yíng)銷，是目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，它始終貫穿在營(yíng)銷的全過(guò)程。
    隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷都越來(lái)越離不開(kāi)“服務(wù)”了。服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而且服務(wù)營(yíng)銷將成為一種主流的營(yíng)銷形態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí)，會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí)，服務(wù)就是無(wú)形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果，就像文化對(duì)人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時(shí)間卻很久。
    學(xué)過(guò)了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的人都知道，市場(chǎng)=人口+購(gòu)買欲望+購(gòu)買力。而我認(rèn)為，人口和購(gòu)買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。很多時(shí)候，我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。由于顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段。對(duì)用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。
    服務(wù)營(yíng)銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿意度影響是很大的，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營(yíng)銷策略至關(guān)重要。一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買了你的手機(jī)和sim卡，顯然買方與賣方的交易并沒(méi)有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和sim卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國(guó)移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4gsim卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，通過(guò)更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲(chǔ)容量。而真正的背后是中國(guó)移動(dòng)是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗(yàn)了4g的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)很成功的策略，先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。
    服務(wù)營(yíng)銷具有提供增值服務(wù)迎合未來(lái)營(yíng)銷趨勢(shì)、屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營(yíng)銷策略至關(guān)重要。
    在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的問(wèn)題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無(wú)形性、可變性、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷陷入以下困境:。
    1．服務(wù)營(yíng)銷理念不夠深入，服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營(yíng)銷策略是總是忽視了服務(wù)營(yíng)銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，沒(méi)有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無(wú)法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度。服務(wù)營(yíng)銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏。
    2．服務(wù)管理水平低下，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法進(jìn)行測(cè)量的，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說(shuō)明企業(yè)就是成功的，所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要。在我國(guó)，很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，無(wú)法滿足消費(fèi)者的真正需求，也無(wú)法“抓住”消費(fèi)者的心，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無(wú)法贏得顧客的長(zhǎng)期信賴，這對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)必定很不樂(lè)觀的。
    3、服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。
    三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略。
    服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：
    1、要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和回頭率。
    2、加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新，樹(shù)立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。
    3、實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)。
    服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購(gòu)買總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
    總而言之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場(chǎng)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會(huì)利用服務(wù)營(yíng)銷中的各種策略形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓自己在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。
    服務(wù)營(yíng)銷論文篇十九
    [摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
    [關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。
    一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距。
    通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
    1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
    2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。
    3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
    4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
    5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
    二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因。
    與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
    1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。
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