在我們的日常生活中，計(jì)劃幫助我們更好地管理時(shí)間和資源，以達(dá)到我們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為了讓計(jì)劃更有效，可以設(shè)定一些時(shí)間節(jié)點(diǎn)和里程碑，以便監(jiān)督和評估進(jìn)展。如果你正在制定自己的計(jì)劃，不妨參考以下范文，看看能否給你一些啟發(fā)。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇一
為進(jìn)一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實(shí)際問題的能力，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實(shí)際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃制定如下：
一、指導(dǎo)思想。
高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神，全面貫徹落實(shí)黨的xx屆三、四中全會(huì)、省、市委重要會(huì)議精神為主要內(nèi)容，著力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)，鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)風(fēng)，不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng)，為貫徹落實(shí)市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進(jìn)事業(yè)改革發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和思想保證。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
1、進(jìn)一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神引向深入，深刻把握講話所貫穿的立場觀點(diǎn)方法，更好地用講話精神武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對形勢的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來，進(jìn)一步堅(jiān)定深化改革信心、凝聚深化改革共識；學(xué)習(xí)省、市委政府會(huì)議精神，進(jìn)一步認(rèn)清形勢、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)，努力推動(dòng)工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實(shí)《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細(xì)落小落實(shí)上下功夫，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化；加強(qiáng)和深化愛國主義教育，認(rèn)真組織紀(jì)念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利xx周年的主題宣傳活動(dòng)。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)重要講話精神，抓好黨的群眾路線教育實(shí)線活動(dòng)成果鞏固工作，扎實(shí)開展好“三嚴(yán)三實(shí)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)思想自覺和行動(dòng)自覺，認(rèn)真抓好整改落實(shí)“回頭看”和建立長效制度工作，以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅(jiān)決反對“四風(fēng)”，推動(dòng)思想認(rèn)識進(jìn)一步提高、作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進(jìn)一步密切、為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹立。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會(huì)精神，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺性，強(qiáng)化對領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
6、深入學(xué)習(xí)黨史國史，做到知史愛黨，知史愛國，增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進(jìn)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
7、結(jié)合貫徹落實(shí)黨的xx屆四中全會(huì)精神，加強(qiáng)憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神，提高法治意識和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強(qiáng)對工作中難點(diǎn)、重點(diǎn)問題的調(diào)查研究，加大解決問題的力度，做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學(xué)習(xí)形式。
1、集中學(xué)習(xí)。綜合運(yùn)用專題講座、召開交流會(huì)、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類有效載體開展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以適當(dāng)擴(kuò)大到中層以上干部參加。
2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習(xí)方式，與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，互訪互學(xué)，達(dá)到專業(yè)延伸，共同進(jìn)步。
3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點(diǎn)任務(wù)，深入縣(市)局、掛點(diǎn)村、企業(yè)等基層單位，通過走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場幫扶等形式，認(rèn)真傾聽基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，認(rèn)真開展學(xué)習(xí)調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅(jiān)實(shí)實(shí)踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果，為科學(xué)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、個(gè)人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外，還要通過自學(xué)，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實(shí)際思考問題。
四、學(xué)習(xí)要求。
1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺性。切實(shí)把理論學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問題來抓，作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的自覺性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)中心組學(xué)習(xí)方式方法，堅(jiān)持精選內(nèi)容，貼近實(shí)際，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)的實(shí)效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí)，努力搞好個(gè)人自學(xué)，認(rèn)真做好讀書筆記；要立足分管的工作選取1-2個(gè)專題深入調(diào)研，撰寫不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會(huì)，努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)?；?、規(guī)范化，做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
3、堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過程中存在的突出問題結(jié)合起來；與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題結(jié)合起來；與做好當(dāng)前工作推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來，增強(qiáng)運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)際能力。
4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報(bào)和學(xué)習(xí)考核等制度，不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長效機(jī)制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇二
呼叫中心就是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場所，通常這些服務(wù)人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來解決和處理顧客的咨詢需求。今天本站小編給大家找來了呼叫中心客服。
希望能夠幫助到大家。
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
(一)取得成績。
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年。
工作計(jì)劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇三
諾基亞是移動(dòng)通信的全球領(lǐng)先者，推動(dòng)著更廣闊的移動(dòng)性行業(yè)持續(xù)發(fā)展。諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動(dòng)電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和企業(yè)用戶的解決方案，從而豐富人們的生活，提升其工作效率。諾基亞股票在全球五個(gè)主要證券市場上市，股東遍布世界各地。
二 本策劃的目的。
科技越來越發(fā)達(dá)，通訊日益進(jìn)步，手機(jī)是目前最流行的通訊工具，手機(jī)行業(yè)競爭日益激烈，我們要把自己的品牌打出去，要占有市場，提高市場占有率,做到真正的手機(jī)界的泰山北斗，要讓手機(jī)界都向諾基亞看齊，要更新手機(jī)界，引領(lǐng)手機(jī)界。
三 營銷概況分析：
(一)如今科技發(fā)展，通訊事業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，手機(jī)已經(jīng)普遍，諾基亞領(lǐng)先手機(jī)市場。作為中國通訊行業(yè)中最大的出口企業(yè)，諾基亞擁有良好的經(jīng)營理念，具有很龐大的經(jīng)營規(guī)模。
(二)通訊發(fā)達(dá)，各種各樣的通訊設(shè)備都出現(xiàn)了，有壓力才能產(chǎn)生動(dòng)力，諾基亞也面臨著很大的壓力，手機(jī)行業(yè)中具有影響力的要說是摩托羅拉了，諾基亞想要坐上手機(jī)行業(yè)中的第一把交椅不僅僅要在現(xiàn)實(shí)市場上下功夫，在網(wǎng)絡(luò)上也要有一個(gè)很好的經(jīng)營理念，因?yàn)榭萍及l(fā)達(dá)，計(jì)算機(jī)普及，網(wǎng)絡(luò)是我們生活中不可缺少的一部分，要想抓住市場就不可以忽略網(wǎng)絡(luò)這一部分。
(三)環(huán)境分析：改革開放以來，科技發(fā)展迅速，人們的生活普遍提高，手機(jī)已不不是有錢人的標(biāo)志了，它已成為了大眾的消費(fèi)對象，越來越多的人購買手機(jī)。但是購買者是各種層次的人都有，所以手機(jī)界也不可以盲目的生產(chǎn)手機(jī)，而應(yīng)該根據(jù)周圍的環(huán)境，做好市場定位，什么樣的手機(jī)多生產(chǎn)，什么樣的要少生產(chǎn)，都要做好分析。
(四)企業(yè)形象分析：憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動(dòng)通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強(qiáng)。諾基亞是中國移動(dòng)通信行業(yè)最大的出口企業(yè)。中國也是諾基亞全球重要的生產(chǎn)和研發(fā)基地之一，諾基亞在中國建有六個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)和四個(gè)生產(chǎn)基地，辦公機(jī)構(gòu)遍布全國，員工逾6000人。具有很好的企業(yè)形象，并且諾基亞的品牌已經(jīng)打出去了，深得群眾的認(rèn)可。
(五)產(chǎn)品分析：人們的消費(fèi)上去了，同時(shí)他們的眼光也上去了，所以要想抓住群眾的心就不可以生產(chǎn)單一的手機(jī)，這一點(diǎn)諾基亞做到了。諾基亞手機(jī)款式有很多種，諾基亞n70.諾基亞6300等。各具時(shí)尚，產(chǎn)品更新也很快，能夠跟的上消費(fèi)者的需求，總有一款機(jī)型是你喜歡的!
(六)競爭分析：雖然諾基亞具有很好的經(jīng)營理念，有很雄厚的實(shí)力，可是還是不可以忽略其行業(yè)中的競爭對手，摩托羅拉機(jī)型，更新速度都給諾基亞很大的壓力，同時(shí)，那些雜牌機(jī)因?yàn)閮r(jià)格便宜，也深得一部分消費(fèi)者的青睞，諾基亞想要在通訊領(lǐng)域中立于不敗之地就不能有一點(diǎn)松懈，要時(shí)刻關(guān)注其競爭對手。
(七)消費(fèi)者分析：消費(fèi)者都是想買到物美價(jià)廉的商品，他們看中的是商品的質(zhì)量和價(jià)格，所以諾基亞就要從實(shí)際出發(fā)，多生產(chǎn)大眾手機(jī)，有很好的質(zhì)量保證，還有能夠讓消費(fèi)者接受的價(jià)格，這樣才可以抓住消費(fèi)者。
四 綜合市場分析。
(一)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的分析：
手機(jī)普遍使用對手機(jī)生產(chǎn)商來說是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，只要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，就可以得到很理想的利益，但同時(shí)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)是并存的，要生產(chǎn)符合大眾的手機(jī)，讓品牌打入大眾心里，不然就是再給其他生產(chǎn)商創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
(二)優(yōu)勢與劣勢的分析：
諾基亞作為中國通訊行業(yè)中的最大的出口企業(yè)，具有很好的優(yōu)勢，企業(yè)戰(zhàn)略上充分把握了市場與消費(fèi)的趨勢，品牌戰(zhàn)略上避開了技術(shù)上的劣勢，以高超的人性化訴求來定位企業(yè)品牌的形象，同時(shí)細(xì)分市場，深入執(zhí)行個(gè)性化品牌推廣策略。但是諾基亞的手機(jī)音樂仍然存在缺陷，這一點(diǎn)就不如摩托羅拉做的好，所以諾基亞在手機(jī)音樂上還是需要進(jìn)一步更新的。要做就要做到最好，不可以存在缺陷。
五 網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)。
(一)網(wǎng)絡(luò)品牌的建立：
諾基亞是品牌機(jī)，在消費(fèi)者心中有很強(qiáng)的品牌地位，同時(shí)諾基亞要在網(wǎng)絡(luò)上打響品牌，可以通過網(wǎng)頁上的小廣告讓消費(fèi)者更好的了解諾基亞，使諾基亞的品牌不再局限于現(xiàn)實(shí)，而是與網(wǎng)絡(luò)并存。
(二)銷售促進(jìn)：
諾基亞的銷售額一直很高，但同時(shí)還需要進(jìn)一步促進(jìn)，使其的銷售額可以進(jìn)一步提高，諾基亞可以采用多種形式促進(jìn)其銷售。它可以采用預(yù)存話費(fèi)的形式，手機(jī)以低價(jià)格甚至免費(fèi)的形式銷售，這樣可以更好的促進(jìn)其銷售。
(三)在線銷售：
現(xiàn)在的手機(jī)銷售大部分都是以專賣店的形式出售手機(jī)的，科技發(fā)達(dá)，不可以再把手機(jī)的銷售局限于專賣店了，網(wǎng)絡(luò)步入生活，人們可以通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上購物，所以諾基亞要抓住機(jī)會(huì)，抓住網(wǎng)上購物的這一潛在市場，搞好諾基亞的網(wǎng)上在線銷售。
六 網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。
(一)目標(biāo)市場的定位：
市場細(xì)分事故企業(yè)營銷活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它是企業(yè)了解市場及其競爭結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)市場決策的基礎(chǔ)。如果企業(yè)不能正確的細(xì)分其市場，它也無法制定有效的市場決策。當(dāng)市場競爭由地域及經(jīng)濟(jì)層次的廣度覆蓋向需求結(jié)構(gòu)的縱深發(fā)展是時(shí)(如目前的家電業(yè)，電信業(yè)，以及即將到來的零售業(yè)，銀行業(yè)，和保險(xiǎn)業(yè)等)，市場也從有形細(xì)分向無形細(xì)分(目標(biāo)市場抽象化)轉(zhuǎn)化，這時(shí)運(yùn)用科學(xué)的市場研究方法來正確的細(xì)分市場顯得尤為重要。特別是市場競爭進(jìn)入寸土必爭的白熱化狀態(tài)后，對市場競爭結(jié)構(gòu)的正確理解往往成為戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵?；鶃喴咽袌黾?xì)分好，對每個(gè)細(xì)分市場都要照顧到，不能只生產(chǎn)符合高消費(fèi)人群消費(fèi)的手機(jī)，同樣也不能只生產(chǎn)下層人群消費(fèi)的手機(jī)，要把握好每個(gè)細(xì)分市場，目標(biāo)市場要定好位。目標(biāo)市場定好位才可以更好的把握市場。
(二)產(chǎn)品和價(jià)格定位：
消費(fèi)者都是追尋時(shí)尚的，單一的手機(jī)不能滿足消費(fèi)者的需求，所以諾基亞要避開這一生產(chǎn)缺陷，不可以生產(chǎn)那些單一的手機(jī)，要把生產(chǎn)與消費(fèi)者的需求相結(jié)合，生產(chǎn)消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品，要把其產(chǎn)品定好位。同時(shí)價(jià)格定位也很重要，要兼顧到各個(gè)消費(fèi)層，不能盲目的生產(chǎn)高檔手機(jī)，把價(jià)格定的很高，也不可以只為了照顧中下層消費(fèi)者而多生產(chǎn)低檔手機(jī)。價(jià)格的定位在營銷過程中也是很重要的，不可以忽略價(jià)格定位。
(三)渠道和促銷策略：
諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動(dòng)電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和企業(yè)用戶的解決方案;憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動(dòng)通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強(qiáng)。
七 網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃的實(shí)施策略。
(一)網(wǎng)站的建立：
諾基亞要建立一個(gè)好的網(wǎng)站，使消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)站后能夠很清楚的看到他想看到的信息，比如網(wǎng)站首頁要清楚的把諾基亞的公司簡介，還有新產(chǎn)品的介紹，諾基亞手機(jī)的最新動(dòng)態(tài)顯現(xiàn)出來。消費(fèi)者可以通過這個(gè)網(wǎng)站找到他想找的信息。
(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣：
1.可以通過網(wǎng)頁上的浮動(dòng)廣告，把一些新的機(jī)型放到上面，消費(fèi)者上網(wǎng)就可以看到那些浮動(dòng)廣告，更好的了解諾基亞的手機(jī)更新。
2.還可以通過email，把諾基亞的最新消息通過email發(fā)送給那些注冊用戶?？梢宰屗麄兗皶r(shí)的知道諾基亞的最新動(dòng)態(tài).
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇四
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過程中,開展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛國主義影片等活動(dòng),開展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹典型。
4、應(yīng)用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強(qiáng)各年級學(xué)生的口語訓(xùn)練,力爭通過教學(xué),使學(xué)生能掌握簡單的日常用語。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識和道理。
8、強(qiáng)化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見》,積極推行《國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識,堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識,實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
8、加強(qiáng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè),確保信息暢通無阻。
9、樹立“安全第一”思想,加強(qiáng)衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預(yù)防控制工作。
10、大力開展校園體育藝術(shù)活動(dòng)和校園文化建設(shè),開展大課間活動(dòng),創(chuàng)設(shè)學(xué)生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
11、扎實(shí)開展好規(guī)范化學(xué)校創(chuàng)建工作。
12、加大獎(jiǎng)教獎(jiǎng)學(xué)力度。我中心小學(xué)決定充分利用績效工資的30%部分,表彰在教育教學(xué)工作中突出的教師。
13、積極開展創(chuàng)建和諧平安校園活動(dòng)。上好“開學(xué)安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學(xué)校成為學(xué)生喜歡、家長放心、社會(huì)滿意的和諧校園。
附:各月份行事列表。
1、組織全體教師召開開學(xué)工作會(huì)議,布置開學(xué)工作事宜;。
2、各小學(xué)組織教師回校報(bào)到,布置開學(xué)報(bào)名工作;。
3、組織教師整治學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學(xué)期開學(xué);。
4、深入各小學(xué)了解和協(xié)助作好報(bào)名注冊工作;。
5、抓落實(shí)各小學(xué)、各教師、各班主任制定好各種計(jì)劃工作;。
6、深入各小學(xué)督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個(gè)早操,課間操,第一個(gè)早讀課,第一個(gè)課外活動(dòng)。
1、組織學(xué)生參加愛國主義讀書活動(dòng);。
2、組織教師參加教師業(yè)務(wù)能力考試;。
3、組織中心小學(xué)的教學(xué)研究課;。
4、做好校務(wù)公開欄的校務(wù)和政務(wù)公開的工作;。
5、檢查班主任安全工作的落實(shí)情況;。
1、組織期中考試工作,并及時(shí)統(tǒng)計(jì)各班科成績。
2、深入各班隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級管理工作;。
3、舉行學(xué)科競賽,迎接縣教育局組織的學(xué)科競賽;。
5、進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)檢查,及時(shí)小結(jié)、歸檔。
6、組織20xx年“元旦”慶?；顒?dòng);。
1、隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級管理工作;。
2、組織期末復(fù)習(xí)工作;。
3、組織期末教師業(yè)務(wù)大檢查;。
4、組織期末考試工作,及時(shí)總結(jié)評比、歸檔;。
5、組織發(fā)放30%績效工資;。
6、召開期末教師、學(xué)生總結(jié)會(huì)議;。
7、布置寒假作業(yè),放寒假。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇五
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇六
以市教委《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作的意見》為指導(dǎo)，加強(qiáng)對全體學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對在校中學(xué)生大多獨(dú)生子女，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)，缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，缺乏承受挫折能力的特點(diǎn)，通過開展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識自我，增強(qiáng)調(diào)控自我，承受挫折，適應(yīng)環(huán)境的能力，具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。
二、主要任務(wù)。
1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)，具有自我調(diào)控能力。
2.對少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生，給予有效心理輔導(dǎo)，盡快擺脫困擾，調(diào)節(jié)自我，增強(qiáng)自我發(fā)展能力。
1.加強(qiáng)心理健康教育的組織管理，校長掛帥，德育主任具體負(fù)責(zé)實(shí)施，建立以班主任和共青團(tuán)、政治課教師為主體，以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干，全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
2.加強(qiáng)對教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作意見》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢》等心理理論知識。
3.開展心理健康教育的教科研，研究落實(shí)心理健康教育的辦法和途徑。
4.設(shè)立心理咨詢信箱，及時(shí)廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
5.開展學(xué)生心理調(diào)查，每學(xué)期二次問卷調(diào)查，掌握學(xué)生心理狀況及動(dòng)態(tài)。
6.心理健康教育課要上課表，進(jìn)課堂。
7.開展心理健康活動(dòng)課，每學(xué)期五課時(shí)，做到有計(jì)劃，有教案。
8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者，送去咨詢。
9.追蹤調(diào)查在校生中接受過咨詢學(xué)生，看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
四、特別提示。
1.開展心理健康教育不是新開設(shè)一門課，重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動(dòng)和班主任工作中。
2.開展心理健康教育做到三個(gè)避免：避免學(xué)科化傾向，避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇七
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真貫徹黨的xx大、xx屆三中全會(huì)精神，緊緊圍繞市委、市政府目標(biāo)任務(wù)，服務(wù)大局，密切聯(lián)系思想和工作實(shí)際，開展多形式的理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行政策的自覺性、決策的科學(xué)性、改革的堅(jiān)定性和發(fā)展的緊迫性，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，推進(jìn)口岸事業(yè)又好又快發(fā)展。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
以黨的xx大、xx屆三中全會(huì)精神為重點(diǎn)，以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和黨的群眾路線為主線，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)、思想建設(shè)、能力建設(shè)，突出抓好推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、政策理論學(xué)習(xí)，結(jié)合口岸工作實(shí)際，學(xué)習(xí)口岸經(jīng)濟(jì)理論及相關(guān)法律法規(guī)、市場經(jīng)濟(jì)等知識。
三、學(xué)習(xí)要求。
要切實(shí)端正學(xué)風(fēng)、嚴(yán)明學(xué)習(xí)紀(jì)律，按照“講學(xué)、評學(xué)、考學(xué)、述學(xué)”(簡稱“四學(xué)”)的要求落實(shí)到位，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，反對形式主義。要著眼于提升領(lǐng)導(dǎo)干部創(chuàng)新能力，創(chuàng)新學(xué)習(xí)的形式和手段，做到有計(jì)劃有安排，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)與集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，學(xué)習(xí)理論與解決問題相結(jié)合，不斷提高學(xué)習(xí)效率和效果。
(一)集中學(xué)習(xí)。中心組學(xué)習(xí)按年度計(jì)劃組織實(shí)施，集中學(xué)習(xí)可采取專題報(bào)告、討論交流等靈活多樣的學(xué)習(xí)方式。堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)研討一次，集中學(xué)習(xí)時(shí)間每個(gè)月不少于一天。如遇特殊情況，可調(diào)整學(xué)習(xí)時(shí)間或適當(dāng)增加學(xué)習(xí)次數(shù)。
(二)個(gè)人自學(xué)。圍繞學(xué)習(xí)計(jì)劃安排的學(xué)習(xí)內(nèi)容，中心組成員通過自學(xué)，較系統(tǒng)掌握基本理論，結(jié)合實(shí)際思考問題。
(三)中心發(fā)言。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭講課。在學(xué)習(xí)過程中，口岸辦領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)、帶頭講、帶頭聯(lián)系實(shí)際。要結(jié)合市委、市政府的工作總體部署，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)班子成員的分工，結(jié)合深入實(shí)際調(diào)研的情況，每個(gè)黨組成員主講一個(gè)專題，按照“學(xué)習(xí)一個(gè)專題、調(diào)研一個(gè)課題、解決一個(gè)問題、推動(dòng)一項(xiàng)工作”的要求，扎實(shí)推進(jìn)中心組的學(xué)習(xí)。
(四)實(shí)行定量考核和檢查。學(xué)習(xí)中心組成員全年的讀書筆記字?jǐn)?shù)不少于15000字，讀書心得體會(huì)文章不少于3篇，專題講座不少于1次，調(diào)研文章不少于4篇，在《xx日報(bào)》及以上的報(bào)刊上發(fā)表的文章不少于1篇。要將考勤結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，與年度考核掛鉤。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇八
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520170與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2017版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520170與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請進(jìn)來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
電子商務(wù)客服工作計(jì)劃例文。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇九
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持^v^理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過程中,開展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛國主義影片等活動(dòng),開展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹典型。
4、應(yīng)用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強(qiáng)各年級學(xué)生的口語訓(xùn)練,力爭通過教學(xué),使學(xué)生能掌握簡單的日常用語。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識和道理。
8、強(qiáng)化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見》,積極推行《國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識,堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識,實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十
第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了----公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽中要注意的事項(xiàng)，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺得一切很順利的時(shí)候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯(cuò)，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。這對我們來說是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時(shí)間都沒有，每個(gè)工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電。可以說----公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂。
實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會(huì)了我們很多東西，實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來年就將踏入社會(huì)，開始正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個(gè)溫馨的集體。
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呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十一
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?BR> 我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十二
光陰荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、協(xié)助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了本人的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到近x次。其中報(bào)修近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的`溝通，學(xué)會(huì)忍受和寬容，需要包容和理解用戶。毛病恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是特別重要的能夠理解用戶關(guān)于我們效勞的一些意見，有助于理解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶的員工。
最后，客服人員替用戶處理征詢題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感效勞也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為效勞目的。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)特別重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高本人。不過在以后的工作中也依然需要汲取別人的經(jīng)歷來彌補(bǔ)本人的缺乏，不斷豐富本人的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的協(xié)助用戶，讓本人更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的缺乏，接著認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不明白就征詢，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，合理安排工作，為公司的開展盡一份力。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十三
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十四
1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營。
2、對客戶端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的.用戶體驗(yàn)。
3、結(jié)合市場發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。
4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營工作,不斷提升運(yùn)營質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。
1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。
2、對用戶體驗(yàn)及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。
3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。
5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力?？箟耗芰?qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十五
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)xx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務(wù)xx件，表揚(yáng)xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
經(jīng)過xx個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇一
為進(jìn)一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實(shí)際問題的能力，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實(shí)際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃制定如下：
一、指導(dǎo)思想。
高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神，全面貫徹落實(shí)黨的xx屆三、四中全會(huì)、省、市委重要會(huì)議精神為主要內(nèi)容，著力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)，鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)風(fēng)，不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng)，為貫徹落實(shí)市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進(jìn)事業(yè)改革發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和思想保證。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
1、進(jìn)一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神引向深入，深刻把握講話所貫穿的立場觀點(diǎn)方法，更好地用講話精神武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對形勢的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來，進(jìn)一步堅(jiān)定深化改革信心、凝聚深化改革共識；學(xué)習(xí)省、市委政府會(huì)議精神，進(jìn)一步認(rèn)清形勢、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)，努力推動(dòng)工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實(shí)《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細(xì)落小落實(shí)上下功夫，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化；加強(qiáng)和深化愛國主義教育，認(rèn)真組織紀(jì)念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利xx周年的主題宣傳活動(dòng)。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)重要講話精神，抓好黨的群眾路線教育實(shí)線活動(dòng)成果鞏固工作，扎實(shí)開展好“三嚴(yán)三實(shí)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)思想自覺和行動(dòng)自覺，認(rèn)真抓好整改落實(shí)“回頭看”和建立長效制度工作，以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅(jiān)決反對“四風(fēng)”，推動(dòng)思想認(rèn)識進(jìn)一步提高、作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進(jìn)一步密切、為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹立。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會(huì)精神，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺性，強(qiáng)化對領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
6、深入學(xué)習(xí)黨史國史，做到知史愛黨，知史愛國，增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進(jìn)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
7、結(jié)合貫徹落實(shí)黨的xx屆四中全會(huì)精神，加強(qiáng)憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神，提高法治意識和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強(qiáng)對工作中難點(diǎn)、重點(diǎn)問題的調(diào)查研究，加大解決問題的力度，做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學(xué)習(xí)形式。
1、集中學(xué)習(xí)。綜合運(yùn)用專題講座、召開交流會(huì)、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類有效載體開展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以適當(dāng)擴(kuò)大到中層以上干部參加。
2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習(xí)方式，與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，互訪互學(xué)，達(dá)到專業(yè)延伸，共同進(jìn)步。
3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點(diǎn)任務(wù)，深入縣(市)局、掛點(diǎn)村、企業(yè)等基層單位，通過走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場幫扶等形式，認(rèn)真傾聽基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，認(rèn)真開展學(xué)習(xí)調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅(jiān)實(shí)實(shí)踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果，為科學(xué)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、個(gè)人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外，還要通過自學(xué)，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實(shí)際思考問題。
四、學(xué)習(xí)要求。
1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺性。切實(shí)把理論學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問題來抓，作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的自覺性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)中心組學(xué)習(xí)方式方法，堅(jiān)持精選內(nèi)容，貼近實(shí)際，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)的實(shí)效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí)，努力搞好個(gè)人自學(xué)，認(rèn)真做好讀書筆記；要立足分管的工作選取1-2個(gè)專題深入調(diào)研，撰寫不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會(huì)，努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)?；?、規(guī)范化，做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
3、堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過程中存在的突出問題結(jié)合起來；與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題結(jié)合起來；與做好當(dāng)前工作推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來，增強(qiáng)運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)際能力。
4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報(bào)和學(xué)習(xí)考核等制度，不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長效機(jī)制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇二
呼叫中心就是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場所，通常這些服務(wù)人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來解決和處理顧客的咨詢需求。今天本站小編給大家找來了呼叫中心客服。
希望能夠幫助到大家。
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
(一)取得成績。
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年。
工作計(jì)劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇三
諾基亞是移動(dòng)通信的全球領(lǐng)先者，推動(dòng)著更廣闊的移動(dòng)性行業(yè)持續(xù)發(fā)展。諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動(dòng)電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和企業(yè)用戶的解決方案，從而豐富人們的生活，提升其工作效率。諾基亞股票在全球五個(gè)主要證券市場上市，股東遍布世界各地。
二 本策劃的目的。
科技越來越發(fā)達(dá)，通訊日益進(jìn)步，手機(jī)是目前最流行的通訊工具，手機(jī)行業(yè)競爭日益激烈，我們要把自己的品牌打出去，要占有市場，提高市場占有率,做到真正的手機(jī)界的泰山北斗，要讓手機(jī)界都向諾基亞看齊，要更新手機(jī)界，引領(lǐng)手機(jī)界。
三 營銷概況分析：
(一)如今科技發(fā)展，通訊事業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，手機(jī)已經(jīng)普遍，諾基亞領(lǐng)先手機(jī)市場。作為中國通訊行業(yè)中最大的出口企業(yè)，諾基亞擁有良好的經(jīng)營理念，具有很龐大的經(jīng)營規(guī)模。
(二)通訊發(fā)達(dá)，各種各樣的通訊設(shè)備都出現(xiàn)了，有壓力才能產(chǎn)生動(dòng)力，諾基亞也面臨著很大的壓力，手機(jī)行業(yè)中具有影響力的要說是摩托羅拉了，諾基亞想要坐上手機(jī)行業(yè)中的第一把交椅不僅僅要在現(xiàn)實(shí)市場上下功夫，在網(wǎng)絡(luò)上也要有一個(gè)很好的經(jīng)營理念，因?yàn)榭萍及l(fā)達(dá)，計(jì)算機(jī)普及，網(wǎng)絡(luò)是我們生活中不可缺少的一部分，要想抓住市場就不可以忽略網(wǎng)絡(luò)這一部分。
(三)環(huán)境分析：改革開放以來，科技發(fā)展迅速，人們的生活普遍提高，手機(jī)已不不是有錢人的標(biāo)志了，它已成為了大眾的消費(fèi)對象，越來越多的人購買手機(jī)。但是購買者是各種層次的人都有，所以手機(jī)界也不可以盲目的生產(chǎn)手機(jī)，而應(yīng)該根據(jù)周圍的環(huán)境，做好市場定位，什么樣的手機(jī)多生產(chǎn)，什么樣的要少生產(chǎn)，都要做好分析。
(四)企業(yè)形象分析：憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動(dòng)通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強(qiáng)。諾基亞是中國移動(dòng)通信行業(yè)最大的出口企業(yè)。中國也是諾基亞全球重要的生產(chǎn)和研發(fā)基地之一，諾基亞在中國建有六個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)和四個(gè)生產(chǎn)基地，辦公機(jī)構(gòu)遍布全國，員工逾6000人。具有很好的企業(yè)形象，并且諾基亞的品牌已經(jīng)打出去了，深得群眾的認(rèn)可。
(五)產(chǎn)品分析：人們的消費(fèi)上去了，同時(shí)他們的眼光也上去了，所以要想抓住群眾的心就不可以生產(chǎn)單一的手機(jī)，這一點(diǎn)諾基亞做到了。諾基亞手機(jī)款式有很多種，諾基亞n70.諾基亞6300等。各具時(shí)尚，產(chǎn)品更新也很快，能夠跟的上消費(fèi)者的需求，總有一款機(jī)型是你喜歡的!
(六)競爭分析：雖然諾基亞具有很好的經(jīng)營理念，有很雄厚的實(shí)力，可是還是不可以忽略其行業(yè)中的競爭對手，摩托羅拉機(jī)型，更新速度都給諾基亞很大的壓力，同時(shí)，那些雜牌機(jī)因?yàn)閮r(jià)格便宜，也深得一部分消費(fèi)者的青睞，諾基亞想要在通訊領(lǐng)域中立于不敗之地就不能有一點(diǎn)松懈，要時(shí)刻關(guān)注其競爭對手。
(七)消費(fèi)者分析：消費(fèi)者都是想買到物美價(jià)廉的商品，他們看中的是商品的質(zhì)量和價(jià)格，所以諾基亞就要從實(shí)際出發(fā)，多生產(chǎn)大眾手機(jī)，有很好的質(zhì)量保證，還有能夠讓消費(fèi)者接受的價(jià)格，這樣才可以抓住消費(fèi)者。
四 綜合市場分析。
(一)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的分析：
手機(jī)普遍使用對手機(jī)生產(chǎn)商來說是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，只要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，就可以得到很理想的利益，但同時(shí)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)是并存的，要生產(chǎn)符合大眾的手機(jī)，讓品牌打入大眾心里，不然就是再給其他生產(chǎn)商創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
(二)優(yōu)勢與劣勢的分析：
諾基亞作為中國通訊行業(yè)中的最大的出口企業(yè)，具有很好的優(yōu)勢，企業(yè)戰(zhàn)略上充分把握了市場與消費(fèi)的趨勢，品牌戰(zhàn)略上避開了技術(shù)上的劣勢，以高超的人性化訴求來定位企業(yè)品牌的形象，同時(shí)細(xì)分市場，深入執(zhí)行個(gè)性化品牌推廣策略。但是諾基亞的手機(jī)音樂仍然存在缺陷，這一點(diǎn)就不如摩托羅拉做的好，所以諾基亞在手機(jī)音樂上還是需要進(jìn)一步更新的。要做就要做到最好，不可以存在缺陷。
五 網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)。
(一)網(wǎng)絡(luò)品牌的建立：
諾基亞是品牌機(jī)，在消費(fèi)者心中有很強(qiáng)的品牌地位，同時(shí)諾基亞要在網(wǎng)絡(luò)上打響品牌，可以通過網(wǎng)頁上的小廣告讓消費(fèi)者更好的了解諾基亞，使諾基亞的品牌不再局限于現(xiàn)實(shí)，而是與網(wǎng)絡(luò)并存。
(二)銷售促進(jìn)：
諾基亞的銷售額一直很高，但同時(shí)還需要進(jìn)一步促進(jìn)，使其的銷售額可以進(jìn)一步提高，諾基亞可以采用多種形式促進(jìn)其銷售。它可以采用預(yù)存話費(fèi)的形式，手機(jī)以低價(jià)格甚至免費(fèi)的形式銷售，這樣可以更好的促進(jìn)其銷售。
(三)在線銷售：
現(xiàn)在的手機(jī)銷售大部分都是以專賣店的形式出售手機(jī)的，科技發(fā)達(dá)，不可以再把手機(jī)的銷售局限于專賣店了，網(wǎng)絡(luò)步入生活，人們可以通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上購物，所以諾基亞要抓住機(jī)會(huì)，抓住網(wǎng)上購物的這一潛在市場，搞好諾基亞的網(wǎng)上在線銷售。
六 網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。
(一)目標(biāo)市場的定位：
市場細(xì)分事故企業(yè)營銷活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它是企業(yè)了解市場及其競爭結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)市場決策的基礎(chǔ)。如果企業(yè)不能正確的細(xì)分其市場，它也無法制定有效的市場決策。當(dāng)市場競爭由地域及經(jīng)濟(jì)層次的廣度覆蓋向需求結(jié)構(gòu)的縱深發(fā)展是時(shí)(如目前的家電業(yè)，電信業(yè)，以及即將到來的零售業(yè)，銀行業(yè)，和保險(xiǎn)業(yè)等)，市場也從有形細(xì)分向無形細(xì)分(目標(biāo)市場抽象化)轉(zhuǎn)化，這時(shí)運(yùn)用科學(xué)的市場研究方法來正確的細(xì)分市場顯得尤為重要。特別是市場競爭進(jìn)入寸土必爭的白熱化狀態(tài)后，對市場競爭結(jié)構(gòu)的正確理解往往成為戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵?；鶃喴咽袌黾?xì)分好，對每個(gè)細(xì)分市場都要照顧到，不能只生產(chǎn)符合高消費(fèi)人群消費(fèi)的手機(jī)，同樣也不能只生產(chǎn)下層人群消費(fèi)的手機(jī)，要把握好每個(gè)細(xì)分市場，目標(biāo)市場要定好位。目標(biāo)市場定好位才可以更好的把握市場。
(二)產(chǎn)品和價(jià)格定位：
消費(fèi)者都是追尋時(shí)尚的，單一的手機(jī)不能滿足消費(fèi)者的需求，所以諾基亞要避開這一生產(chǎn)缺陷，不可以生產(chǎn)那些單一的手機(jī)，要把生產(chǎn)與消費(fèi)者的需求相結(jié)合，生產(chǎn)消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品，要把其產(chǎn)品定好位。同時(shí)價(jià)格定位也很重要，要兼顧到各個(gè)消費(fèi)層，不能盲目的生產(chǎn)高檔手機(jī)，把價(jià)格定的很高，也不可以只為了照顧中下層消費(fèi)者而多生產(chǎn)低檔手機(jī)。價(jià)格的定位在營銷過程中也是很重要的，不可以忽略價(jià)格定位。
(三)渠道和促銷策略：
諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動(dòng)電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和企業(yè)用戶的解決方案;憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動(dòng)通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強(qiáng)。
七 網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃的實(shí)施策略。
(一)網(wǎng)站的建立：
諾基亞要建立一個(gè)好的網(wǎng)站，使消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)站后能夠很清楚的看到他想看到的信息，比如網(wǎng)站首頁要清楚的把諾基亞的公司簡介，還有新產(chǎn)品的介紹，諾基亞手機(jī)的最新動(dòng)態(tài)顯現(xiàn)出來。消費(fèi)者可以通過這個(gè)網(wǎng)站找到他想找的信息。
(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣：
1.可以通過網(wǎng)頁上的浮動(dòng)廣告，把一些新的機(jī)型放到上面，消費(fèi)者上網(wǎng)就可以看到那些浮動(dòng)廣告，更好的了解諾基亞的手機(jī)更新。
2.還可以通過email，把諾基亞的最新消息通過email發(fā)送給那些注冊用戶?？梢宰屗麄兗皶r(shí)的知道諾基亞的最新動(dòng)態(tài).
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇四
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過程中,開展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛國主義影片等活動(dòng),開展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹典型。
4、應(yīng)用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強(qiáng)各年級學(xué)生的口語訓(xùn)練,力爭通過教學(xué),使學(xué)生能掌握簡單的日常用語。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識和道理。
8、強(qiáng)化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見》,積極推行《國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識,堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識,實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
8、加強(qiáng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè),確保信息暢通無阻。
9、樹立“安全第一”思想,加強(qiáng)衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預(yù)防控制工作。
10、大力開展校園體育藝術(shù)活動(dòng)和校園文化建設(shè),開展大課間活動(dòng),創(chuàng)設(shè)學(xué)生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
11、扎實(shí)開展好規(guī)范化學(xué)校創(chuàng)建工作。
12、加大獎(jiǎng)教獎(jiǎng)學(xué)力度。我中心小學(xué)決定充分利用績效工資的30%部分,表彰在教育教學(xué)工作中突出的教師。
13、積極開展創(chuàng)建和諧平安校園活動(dòng)。上好“開學(xué)安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學(xué)校成為學(xué)生喜歡、家長放心、社會(huì)滿意的和諧校園。
附:各月份行事列表。
1、組織全體教師召開開學(xué)工作會(huì)議,布置開學(xué)工作事宜;。
2、各小學(xué)組織教師回校報(bào)到,布置開學(xué)報(bào)名工作;。
3、組織教師整治學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學(xué)期開學(xué);。
4、深入各小學(xué)了解和協(xié)助作好報(bào)名注冊工作;。
5、抓落實(shí)各小學(xué)、各教師、各班主任制定好各種計(jì)劃工作;。
6、深入各小學(xué)督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個(gè)早操,課間操,第一個(gè)早讀課,第一個(gè)課外活動(dòng)。
1、組織學(xué)生參加愛國主義讀書活動(dòng);。
2、組織教師參加教師業(yè)務(wù)能力考試;。
3、組織中心小學(xué)的教學(xué)研究課;。
4、做好校務(wù)公開欄的校務(wù)和政務(wù)公開的工作;。
5、檢查班主任安全工作的落實(shí)情況;。
1、組織期中考試工作,并及時(shí)統(tǒng)計(jì)各班科成績。
2、深入各班隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級管理工作;。
3、舉行學(xué)科競賽,迎接縣教育局組織的學(xué)科競賽;。
5、進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)檢查,及時(shí)小結(jié)、歸檔。
6、組織20xx年“元旦”慶?；顒?dòng);。
1、隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級管理工作;。
2、組織期末復(fù)習(xí)工作;。
3、組織期末教師業(yè)務(wù)大檢查;。
4、組織期末考試工作,及時(shí)總結(jié)評比、歸檔;。
5、組織發(fā)放30%績效工資;。
6、召開期末教師、學(xué)生總結(jié)會(huì)議;。
7、布置寒假作業(yè),放寒假。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇五
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇六
以市教委《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作的意見》為指導(dǎo)，加強(qiáng)對全體學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對在校中學(xué)生大多獨(dú)生子女，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)，缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，缺乏承受挫折能力的特點(diǎn)，通過開展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識自我，增強(qiáng)調(diào)控自我，承受挫折，適應(yīng)環(huán)境的能力，具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。
二、主要任務(wù)。
1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)，具有自我調(diào)控能力。
2.對少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生，給予有效心理輔導(dǎo)，盡快擺脫困擾，調(diào)節(jié)自我，增強(qiáng)自我發(fā)展能力。
1.加強(qiáng)心理健康教育的組織管理，校長掛帥，德育主任具體負(fù)責(zé)實(shí)施，建立以班主任和共青團(tuán)、政治課教師為主體，以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干，全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
2.加強(qiáng)對教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作意見》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢》等心理理論知識。
3.開展心理健康教育的教科研，研究落實(shí)心理健康教育的辦法和途徑。
4.設(shè)立心理咨詢信箱，及時(shí)廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
5.開展學(xué)生心理調(diào)查，每學(xué)期二次問卷調(diào)查，掌握學(xué)生心理狀況及動(dòng)態(tài)。
6.心理健康教育課要上課表，進(jìn)課堂。
7.開展心理健康活動(dòng)課，每學(xué)期五課時(shí)，做到有計(jì)劃，有教案。
8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者，送去咨詢。
9.追蹤調(diào)查在校生中接受過咨詢學(xué)生，看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
四、特別提示。
1.開展心理健康教育不是新開設(shè)一門課，重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動(dòng)和班主任工作中。
2.開展心理健康教育做到三個(gè)避免：避免學(xué)科化傾向，避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇七
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真貫徹黨的xx大、xx屆三中全會(huì)精神，緊緊圍繞市委、市政府目標(biāo)任務(wù)，服務(wù)大局，密切聯(lián)系思想和工作實(shí)際，開展多形式的理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行政策的自覺性、決策的科學(xué)性、改革的堅(jiān)定性和發(fā)展的緊迫性，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，推進(jìn)口岸事業(yè)又好又快發(fā)展。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
以黨的xx大、xx屆三中全會(huì)精神為重點(diǎn)，以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和黨的群眾路線為主線，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)、思想建設(shè)、能力建設(shè)，突出抓好推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、政策理論學(xué)習(xí)，結(jié)合口岸工作實(shí)際，學(xué)習(xí)口岸經(jīng)濟(jì)理論及相關(guān)法律法規(guī)、市場經(jīng)濟(jì)等知識。
三、學(xué)習(xí)要求。
要切實(shí)端正學(xué)風(fēng)、嚴(yán)明學(xué)習(xí)紀(jì)律，按照“講學(xué)、評學(xué)、考學(xué)、述學(xué)”(簡稱“四學(xué)”)的要求落實(shí)到位，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，反對形式主義。要著眼于提升領(lǐng)導(dǎo)干部創(chuàng)新能力，創(chuàng)新學(xué)習(xí)的形式和手段，做到有計(jì)劃有安排，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)與集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，學(xué)習(xí)理論與解決問題相結(jié)合，不斷提高學(xué)習(xí)效率和效果。
(一)集中學(xué)習(xí)。中心組學(xué)習(xí)按年度計(jì)劃組織實(shí)施，集中學(xué)習(xí)可采取專題報(bào)告、討論交流等靈活多樣的學(xué)習(xí)方式。堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)研討一次，集中學(xué)習(xí)時(shí)間每個(gè)月不少于一天。如遇特殊情況，可調(diào)整學(xué)習(xí)時(shí)間或適當(dāng)增加學(xué)習(xí)次數(shù)。
(二)個(gè)人自學(xué)。圍繞學(xué)習(xí)計(jì)劃安排的學(xué)習(xí)內(nèi)容，中心組成員通過自學(xué)，較系統(tǒng)掌握基本理論，結(jié)合實(shí)際思考問題。
(三)中心發(fā)言。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭講課。在學(xué)習(xí)過程中，口岸辦領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)、帶頭講、帶頭聯(lián)系實(shí)際。要結(jié)合市委、市政府的工作總體部署，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)班子成員的分工，結(jié)合深入實(shí)際調(diào)研的情況，每個(gè)黨組成員主講一個(gè)專題，按照“學(xué)習(xí)一個(gè)專題、調(diào)研一個(gè)課題、解決一個(gè)問題、推動(dòng)一項(xiàng)工作”的要求，扎實(shí)推進(jìn)中心組的學(xué)習(xí)。
(四)實(shí)行定量考核和檢查。學(xué)習(xí)中心組成員全年的讀書筆記字?jǐn)?shù)不少于15000字，讀書心得體會(huì)文章不少于3篇，專題講座不少于1次，調(diào)研文章不少于4篇，在《xx日報(bào)》及以上的報(bào)刊上發(fā)表的文章不少于1篇。要將考勤結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，與年度考核掛鉤。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇八
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520170與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2017版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520170與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請進(jìn)來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
電子商務(wù)客服工作計(jì)劃例文。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇九
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持^v^理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過程中,開展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識,不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見》,抓住德育工作主渠道,通過課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛國主義影片等活動(dòng),開展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹典型。
4、應(yīng)用德育基地,營造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識,懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識,打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強(qiáng)各年級學(xué)生的口語訓(xùn)練,力爭通過教學(xué),使學(xué)生能掌握簡單的日常用語。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測試。無論何種測試,教師在測試結(jié)束后,針對測試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識和道理。
8、強(qiáng)化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開展陽光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見》,積極推行《國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識,堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識,實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開透明使用一切資金。
5、加大對教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十
第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了----公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽中要注意的事項(xiàng)，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺得一切很順利的時(shí)候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯(cuò)，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。這對我們來說是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時(shí)間都沒有，每個(gè)工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電。可以說----公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂。
實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會(huì)了我們很多東西，實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來年就將踏入社會(huì)，開始正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個(gè)溫馨的集體。
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呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十一
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?BR> 我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十二
光陰荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、協(xié)助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了本人的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到近x次。其中報(bào)修近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的`溝通，學(xué)會(huì)忍受和寬容，需要包容和理解用戶。毛病恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是特別重要的能夠理解用戶關(guān)于我們效勞的一些意見，有助于理解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶的員工。
最后，客服人員替用戶處理征詢題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感效勞也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為效勞目的。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)特別重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高本人。不過在以后的工作中也依然需要汲取別人的經(jīng)歷來彌補(bǔ)本人的缺乏，不斷豐富本人的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的協(xié)助用戶，讓本人更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的缺乏，接著認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不明白就征詢，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，合理安排工作，為公司的開展盡一份力。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十三
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十四
1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營。
2、對客戶端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的.用戶體驗(yàn)。
3、結(jié)合市場發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。
4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營工作,不斷提升運(yùn)營質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。
1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。
2、對用戶體驗(yàn)及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。
3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。
5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力?？箟耗芰?qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。
呼叫中心客服工作計(jì)劃篇十五
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)xx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務(wù)xx件，表揚(yáng)xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
經(jīng)過xx個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！