方案的評估是一個不可忽視的環(huán)節(jié)，它可以幫助我們找到不足之處，并做出改進。方案的制定需要充分考慮實際情況和資源情況，符合可操作性原則。以下方案范文是基于實際案例和經(jīng)驗總結(jié)，具有一定的可操作性。
餐廳員工培訓集合方案篇一
新員工入職培訓(orientation，也稱職前教育、導向培訓等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
報到當天。
-歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)。
-指引更衣箱及洗手間的地點。
-指導員工食堂和飲水點。
-介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
-引領(lǐng)參觀工作地點和狀況。
-介紹作息與考勤制度。
-本部門/崗位工作介紹。
-引見部門/小組同事。
-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。
-引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
第一天之后。
-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
-介紹自備車停放及公司交通車情況。
-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。
-進一步仔細明確安全規(guī)程。
-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。
下班前檢查其績效、講評并答疑。
前二周。
-介紹公司福利待遇。
-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
-檢查工作習慣是否有違安全要求。
-繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓。
對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，并結(jié)合實際工作檢驗。
樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè);樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙;正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。
餐廳員工培訓集合方案篇二
一、培訓時間：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
下午：2：00----4：30。
二、培訓目的及要求。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、培訓內(nèi)容：
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
(八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。
(九)溝通客人的技巧。
(十)熟記客人。
(十一)語言技巧。
(十二)建立有效的團隊。
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
(十四)電話禮儀。
(十五)如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓練：儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習20分鐘。
3、錄像教學。
4、角色扮演。
5、感受訓練。
6、每天課前10分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。
7、學員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標準，現(xiàn)場糾正指導。
五、考核辦法。
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
4、餐廳服務(wù)技能大賽。
5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”
第二階段培訓：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
一、培訓時間：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30。
二、培訓目的要求。
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
三、培訓內(nèi)容。
(一)托盤的基本要領(lǐng)。
(二)餐巾折花。
(三)中餐擺臺。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴會的預(yù)定。
(六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
五、考核辦法。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺比賽。
餐廳員工培訓集合方案篇三
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準備，為此做以下培訓。
一、培訓大綱。
(一)、第一節(jié)：餐廳全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。
(二)、第二節(jié)：餐廳全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓，待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。
(三)、第三節(jié)：餐廳全體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。
(四)、第四節(jié)：餐廳全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。
(五)、第五節(jié)：對餐廳全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責的培訓。
a、服務(wù)員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(4)、點餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點餐系統(tǒng)培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準、工作流程的培訓。
(6)、訂餐流程培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓。
(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(3)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(4)、端菜標準培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準培訓。
(6)、服務(wù)應(yīng)變能力培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
c、收銀員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、點餐系統(tǒng)及操作的培訓。
(4)、收銀流程及用語培訓。
(5)、電話訂餐流程培訓。
d、領(lǐng)班的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導能力培訓。
(3)、領(lǐng)班培訓員工知識培訓。
(4)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
f、部長的崗位培訓。
(1)、部長崗位職責培訓。
(2)、部長領(lǐng)導能力培訓。
(3)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
備注：酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓調(diào)整。
(六)、第六節(jié)：全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項的培訓。
a、宴會迎接客人培訓。
c、宴會餐中培訓。
(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓。
a、如何調(diào)整自己的心態(tài)？
b、如何讓自己更好的成長？
c、如何從工作中得到快樂？
d、如何成為一名出色的服務(wù)員。
e、什么是成功？
(八)、安全及消防知識。
1、酒樓安全規(guī)章制度培訓。
2、消防逃生自救培訓。
二、崗位實習，從中找出不足加以改進。
a、服務(wù)員的`崗位實習。
b、o哩員的崗位實習。
c、收銀員的崗位實習。
備注：計劃培訓時間：每天可利用兩個小時左右培訓，3-5天為理論文字培訓，4-6為實踐培訓，4-6天為綜合培訓。總共在15天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時間來調(diào)整培訓時間。
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餐廳員工培訓集合方案篇四
培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：
早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作。
下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓練。
(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。
培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
1、什么是培訓工作。
就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓的方勢。
(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。
(2)在崗培訓：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學習新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。
3、培訓的意義。
(1)通過培訓提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過培訓促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。
4、培訓的目的。
(1)董得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。
(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。
(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。
(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導者和決策者。
(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(管理執(zhí)行層)。
(3)領(lǐng)班：即班組負責人。
(4)服務(wù)員：基層工作人員。
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。
(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和-諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。
(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民-主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責。
2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。
(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
1、顧客的十大心里要求:。
(1)、求尊重(2)、求清潔衛(wèi)生(3)、求價格合理(4)、求食物質(zhì)量好。
(5)、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜(7)、求享受(8)、求不便。
(9)、求健康(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)。
2、顧客就餐的六大動機：
(1)、饑餓(2)、調(diào)節(jié)日常生活(3)、社交需要(4)、習慣。
(5)、健康(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)。
3、顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)。
(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)。
(3)、生活環(huán)境。
1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿-論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務(wù)。
1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規(guī)章)。
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。
2、真誠公道，信譽第一(與顧客關(guān)系的行為準則)。
實事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。
盡心盡責，服務(wù)周到。
4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。
要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點的不正之風。
6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;。
掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;。
重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;。
勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。
1、忠厚老實，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。
2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。
3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。
4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重，(5)自我實現(xiàn)。
1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)。
2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)。
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)。
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)。
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。
素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務(wù)禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學上進，拓展知識面。
(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。
(6)能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。
1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)。
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)。
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))。
4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)。
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)。
6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)。
1、忠誠。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問話不理不睬，以背待客。
3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。
4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。
7、客人不走就掃地出門。
8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。
2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和-諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。
1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲-襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。
2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)。
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。
(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。
(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)。
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。
1、不合要求的動作。
工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體。
(1)有禮貌，客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠樂于助人。
(5)拿出成績來，它能為你說話。
(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。
3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意。
(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天(3)態(tài)度變化(4)棄客不顧。
(5)視而不言(6)不守承諾(7)以貌取人(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(12)缺乏效率。
1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。
4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。
6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。
7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。
8、適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。
禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處。
(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。
(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。
3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。
(1)善于去接收對方，適應(yīng)對方。
(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
(3)信守承諾，不道聽途說。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。
(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。
(2)顧客永遠是對的。
1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話的特點：高效、快捷。
3、打電話應(yīng)注意的事項：
a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出;。
b.吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐;。
c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔;。
d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;。
e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。
1、基本的禮貌用語。
五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。
三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。
2、服務(wù)忌語。
嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。
微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。
(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。
(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復(fù)練習。
程序：就是一個前后的順序。
萬能公勢：
準備階段：充分。
接觸階段：第一印象(好的開始)。
深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿。
收尾階段：玩善、提高。
1、餐前準備。
按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。
2、開餐環(huán)節(jié)。
主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)。
回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門戶。
1、直接上司：領(lǐng)班(其部組長)。
2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。
3、按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。
4、每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。
5、了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。
7、注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。
9、負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。
10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。
1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。
2、上班聽候領(lǐng)班當日重要的工作安排。
3、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。
4、價差汁醬類能否供應(yīng)當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。
6、推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。
7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。
餐廳員工培訓集合方案篇五
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程(詳細講解)。
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?BR> 6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是湯，請慢用?！?BR> 10.上菜---“這是菜，請各位慢用?！?BR> 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?BR> 14.飯后茶---“請用熱茶?！?BR> 15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?BR> 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢。
1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
a。善于觀察分清誰是主人。
b。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
c。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”
d。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。
”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了(問的方式見第二條)。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。
7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?BR> 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣。客人的電話預(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!
如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)。
就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設(shè)施。
就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。
餐廳員工培訓集合方案篇六
為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實際，制定本方案。
一、 培訓目的
通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓，增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。
二、 培訓對象、時間
培訓對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。
三、 培訓內(nèi)容
1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標準；
食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。
四、培訓方式
采取集中培訓方式，地點待定。
五、 培訓監(jiān)督
根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓結(jié)束后進行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。
一) 培訓目標：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
二) 培訓對象：餐飲工作員工
三)培訓內(nèi)容設(shè)計
2.員工從業(yè)能力 ：駕馭自如的'語言能力、吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力
3.員工的從業(yè)理念：客人至上的理念、對待客人的意識
4.員工儀容儀表、規(guī)范禮貌用語及操作程序、注意事項
5.六大操作技能、服務(wù)技巧
6.微笑表情訓練、日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)
8.接待的標準用語、接待注意事項電話禮儀
四)培訓方法
技能培訓需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。
具體操作方法及步驟如下： 1、示范與練習法2、角色扮演法3、情景培訓法
餐廳員工培訓集合方案篇七
（1）、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。
（2）、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。
（3）、客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。
（4）、營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復(fù)查一下考卷一樣。
（1）、服務(wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。
（2）、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。
（3）、包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
（1）、客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。
（2）、開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。
（3）、點完菜而客人未到齊時,一定要標明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。
（4）、點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。
（5）、如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。
（1）、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。
（2）、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。
（3）、上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。
（4）、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
（5）、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
（6）、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。
（7）、如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。
（8）、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。
（9）、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。
（10）、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。
（11）、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。
（12）、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。
（13）、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。
（14）、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。
（15）、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。
（16）、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。
（17）、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。
（18）、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。
（19）、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。
（20）、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。
（21）、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。
（22）、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。
（23）、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。
（24）、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福斎粦?yīng)該抓住機會多說幾聲“謝謝”。
（25）、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。
（26）、買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。
（27）、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導就會放心了。
（1）、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災(zāi)。
（2）、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。
（3）、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。
（4）、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。
（5）、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。
（6）、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。
（7）、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。
（8）、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。
酒店服務(wù)過程中的很多細節(jié)是需要我們所有的酒店從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的。因而我們酒店人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務(wù)，相信還有更多的服務(wù)細節(jié)會成為餐廳感動顧客的瞬間，為酒店的經(jīng)營發(fā)展帶來新的生機和活力。
餐廳員工培訓集合方案篇八
新員工在培訓學校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習。課程講授完時，培訓老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。
（2）示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。
（3）示范演示（注意點）
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
d、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
a、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
c、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1．基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。
2．專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3．相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務(wù)能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2．應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告http:// 載.點網(wǎng).整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4．技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應(yīng)盡責任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1．身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓。
人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；餐廳服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是餐廳的新生力量，同時也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的`培訓就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓這一工作，但培訓效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓僅當作一個工作程序，認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展，而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對餐廳的印象，甚至會造成餐廳客源的流失，從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!
培訓工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，培訓是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力，因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果，前廳管理者必須認真組織，嚴格訓練，嚴格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗，不達要求決不放行。培訓的內(nèi)容要針對前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定，達到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了：
一、新員工培訓目的
二、新員工培訓程序
三、新員工培訓內(nèi)容
四、新員工培訓反饋與考核
五、新員工培訓教材
六、新員工培訓項目實施方案
七、部門新員工培訓所需填寫需表格
新員工培訓流程
培訓目的
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺；減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關(guān)系；培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
培訓流程
1．就職前培訓 （部門經(jīng)理負責）
到職前：
致新員工歡迎信 （人力資源部負責）
讓本部門其他員工知道新員工的到來
準備好新員工辦公場所、辦公用品
準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
2．部門崗位培訓 （部門經(jīng)理負責）
到職后第一天：
到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）
到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿(mào)商城
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定
新員工工作描述、職責要求
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職后第五天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標
設(shè)定下次績效考核的時間
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3．公司整體培訓：（人力資源部負責－－不定期）
公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)
公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核
公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序
公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題
一、講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）
二、講解勞動管理制度
三、講解工作流程
四、促銷制度
五、獎罰制度
六、安全生產(chǎn)
勞動管理制度及工作紀律
1.工作時間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。
2.休假：每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。
3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
5、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導批準離開工作崗位者，按曠工處理。
6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
8、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。
9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。
鐘點工勞動管理制度及工作紀律
可臨時調(diào)整。
2、 辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，
4、 按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導批準離開工作崗位者，按曠工處理。
曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
7、 辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理
1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行處罰。
責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。
崗位變動
員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導批準確認后，方可做內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。
員工離職
一、 當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定
移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責任。
崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程
提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務(wù)流程：
餐廳服務(wù)員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點菜員和傳菜員均需掌握！
一、迎接客人
1、服務(wù)員按要求站立于自己責任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。
2、見到客人時，根據(jù)時間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，
3、根據(jù)實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”
二、接掛衣帽
2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，
3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，
4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。
三、拉椅讓座
3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當?shù)奈恢?，配上靠背椅或兒童椅?BR> 四、上茶
2、茶量習慣八分滿，
5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。
五、調(diào)整餐位
1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手
柜內(nèi)，同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正，
2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字
3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，
4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）
六、餐前禮貌用語
2、根據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語：
七、開單
9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種，
11、點菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。
八、分單、取酒水
1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。
上、漏上）
3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。
4、客人如有加菜，點菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。
5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。
6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負責上齊。
8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）
九、加湯點鍋
2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，
3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現(xiàn)象，
十、上菜斟酒
4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，
5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，
1、調(diào)整好臺面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火， 客人用餐后，及時關(guān)火。
2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）
3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準確，
4、席間服務(wù)時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準確無誤。
火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小
火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近
7、 操作時一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，
十二、靈活補位
1、服務(wù)員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)
2、在幫助其他服務(wù)員看臺，加?時一定要通知本臺服務(wù)員，以免出錯，
十三、協(xié)助買單
1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。
2、將客人所點菜品及時加對好金額。
3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，
4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。
6、主管買完單后要及時進行封單，
7、買完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時溝通，做到相互了解，
十四、送別客人
3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。
十六、撤臺翻臺
1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。
2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。
5、撤臺時包房應(yīng)將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生，
6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，
7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，
在這種標準的服務(wù)顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。
需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。
獎罰制度
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：
工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現(xiàn)一次錯誤減少一個，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當月工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款： 后廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。
2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
4、 多次受到顧客表揚者。
5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。
6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。
3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準，
4.不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準，
5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，
6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，
7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，
9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項5元。
10.當班期間私自外出，
11.班前點名，儀容儀表不合格，每項2元。
12.愛護酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標者。
15.對隱瞞事實真-相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
符合下列條件之一者，給予加星：
1、對酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚的。
2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者。
3、嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者。
4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。
5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。
6、拾金不昧者。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者。
8、對酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。
獎懲制度
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況，特制訂此工作方案：
工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現(xiàn)一次錯誤減少一個，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系 。根據(jù)比例關(guān)系確定當月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款：
一、后廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。
2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
4、 多次受到顧客表揚者。
5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。
6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，
2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。
3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準。
4.不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準。
5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。
6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者。
7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。
9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名。
10.當班期間私自外出。
11.班前點名，儀容儀表不合格。
12.愛護酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
13.制造矛盾，搬弄是非者。
14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標。
15.對隱瞞事實真-相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
二、 符合下列條件之一者，給予加星：
2、 服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者，
3、 嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者，
4、 及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，
5、 服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，
6、 拾金不昧者，
7、 舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者，
8、 對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，
9、 為保護賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，
設(shè)忠誠工作獎，
11、注重酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領(lǐng)導表揚者
13、 清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，
14、見義勇為、維護酒店利益，對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，
15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟效益者，
餐廳員工培訓集合方案篇九
新員工必須參加培訓是眾多餐廳所共認的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現(xiàn)在餐飲業(yè)對新員工的培訓方式問題。
餐飲業(yè)服務(wù)員流動性大，如何培訓服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨立上崗，成為前廳培訓工作的重點。今天就整理了餐廳服務(wù)員的培訓內(nèi)容，希望能對于提高餐廳服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進地方飲食業(yè)健康發(fā)展，起到一定的作用。
在對餐廳新服務(wù)人員進行培訓時，通常包括以下內(nèi)容：
(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助理臺。
(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。
(5)負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。
(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。
(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。
在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2)做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3)負責接受賓客的`訂餐，包括電話預(yù)訂和當面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。
(5)負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應(yīng)變地安排。
(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。
(9)負責接聽電話，并及時通知受話人。
(10)餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。
(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。
餐廳員工培訓集合方案篇十
保險出單員工培訓方案包括培訓目標，培訓要求，培訓內(nèi)容，培訓方式幾個方面做好規(guī)劃。下面是小編為大家整理的保險出單員工培訓方案，歡迎閱讀。
1、加強公司高管人員的培訓，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。
2、加強公司中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
3、加強公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
4、加強公司操作人員的技術(shù)等級培訓，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。
5、加強公司員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
6、加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規(guī)范管理。
1、堅持按需施教、務(wù)求實效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓，增強教育培訓的針對性和實效性，確保培訓質(zhì)量。
2、堅持自主培訓為主，外委培訓為輔的原則。整合培訓資源，建立健全以公司培訓中心為主要培訓基地，臨近院校為外委培訓基地的培訓網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓搞好基礎(chǔ)培訓和常規(guī)培訓，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓。
3、堅持“公司+院?！钡穆?lián)合辦學方式，業(yè)余學習為主的原則。根據(jù)公司需求主流與相關(guān)院校進行聯(lián)合辦學，開辦相關(guān)專業(yè)的專本科課程進修班，組織職工利用周末和節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學完成學業(yè)，取得學歷。
1、外請專家面授
從外部聘請專家對公司現(xiàn)行，急需掌握的專業(yè)知識、市場分析等，進行相關(guān)的培訓。
2、公司內(nèi)訓
3、網(wǎng)絡(luò)平臺培訓
購買相關(guān)光碟進行視頻講座
建議由行政部負責制定公司的培訓管理制度。從培訓前期方案的制定、培訓主題和內(nèi)容的落實、培訓開展、培訓后的知識鞏固等環(huán)節(jié)明確流程，形成制度規(guī)定，可作為員工績效考核評定依據(jù)之一，以保證公司開展的各項培訓課程起到實際效果。
1、以xx保險公司內(nèi)部管理和經(jīng)營實際案例研討為主，同時借鑒其它企業(yè)成功案例分析，借成功之石，攻xx保險之玉，切實提高課程的實效性。
2、講師和顧問通過培訓，傳遞先進的管理方法與理念，并指導案例分析與研討，確保課程先進和合理有效。
3、部分課程采取外部老師和xx保險內(nèi)部講師(高層、中層干部)現(xiàn)身說法相結(jié)合的方式，以確保課程實效和學員興趣。
餐廳員工培訓集合方案篇十一
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞餐廳的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?BR> 6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請慢用。”
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?BR> 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們餐廳**經(jīng)理送的，是本餐廳的小小心意，請慢用?！?BR> 14.飯后茶---“請用熱茶?！?BR> 15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?BR> 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢。
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?BR> 4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。
7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。
若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
餐廳員工培訓集合方案篇十二
新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)、理論知識培訓
理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學習的.過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習。課程講授完時，培訓老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。
(二)、業(yè)務(wù)技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
d、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
a、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
c、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐廳員工培訓方案。
餐廳員工培訓集合方案篇十三
新員工入職培訓（orientation，也稱職前教育、導向培訓等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
入職培訓內(nèi)容：
報到當天。
-歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)。
-指引更衣箱及洗手間的地點。
-指導員工食堂和飲水點。
-介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
-引領(lǐng)參觀工作地點和狀況。
-介紹作息與考勤制度。
-本部門/崗位工作介紹。
-引見部門/小組同事。
-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。
-引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
第一天之后。
-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
-介紹自備車停放及公司交通車情況。
-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。
-進一步仔細明確安全規(guī)程。
-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。
下班前檢查其績效、講評并答疑。
前二周。
-介紹公司福利待遇。
-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
-檢查工作習慣是否有違安全要求。
-繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓。
對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，并結(jié)合實際工作檢驗。
樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè)；樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙；正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。
餐廳員工培訓集合方案篇十四
x大酒店。
90左右。
1、宣傳弘揚企業(yè)文化理念，增強員工的凝聚力、主動力和向心力。
2、增強員工之間的友誼和了解，和諧人際關(guān)系、互幫互助。
3、為了表彰企業(yè)優(yōu)秀團體和先進個人。
4、喜迎春節(jié)，歡度新年。
酒店預(yù)定。
1、提前15天預(yù)定好酒店并協(xié)商好年會場地等各項內(nèi)容。
節(jié)目編排。
1、排練時間：xxx-x-x--xxx-x-x期間的下班后。
2、排練地點：loft會所。
3、年會節(jié)目確定后，有人事部人員分別負責幾個大型節(jié)目的排練效果跟蹤與反饋，做到能夠及時解決遇到的問題，若解決不了，務(wù)必及時上報。
4、各店的.大型節(jié)目(兩人以上)派一個人負責安排本節(jié)目的排練地點和時間，每隔2天向人事部相關(guān)負責人反饋排練效果。需要的背景音樂請自己準備，服裝道具向人事部相關(guān)負責人列出清單，及時反映遇到問題并盡快解決。
5、歌曲類節(jié)目自己準備伴奏帶并拷貝一份給人事部，自己控制時間練習，按要求(提前通知)到外運辦公室匯演一次成果。
6、主持人參與節(jié)目順序的編排，并組織主持詞。
與會公司領(lǐng)導的安排。
1、提前告知領(lǐng)導年會的具體時間和地點以及致辭準備和頒獎順序安排。
2、領(lǐng)導及其家屬座位的安排。
3、公司領(lǐng)導胸花的準備。
4、禮儀迎接及引導入座。
與會嘉賓的邀請與安排。
1、年會開始前5-7天把邀請函附年會節(jié)目單一并送至嘉賓本人，并確定其能否參加，晚會當天再次確認嘉賓能否準時參加。
2、嘉賓胸花的準備。
3、嘉賓的迎接與引導入座。
會場布置與酒店協(xié)調(diào)。
1、負責人應(yīng)提前1-2小時(或更早)到酒店與酒店負責人協(xié)調(diào)會場布置事項安排。
2、請酒店人員幫忙配合擺放會場的桌椅及安排公司領(lǐng)導和嘉賓的座位。
3、橫幅懸掛及年會舞臺的裝飾和布置。
4、請酒店配備一名專業(yè)音響師和多媒體操作員。
與會人員的安全返回。
1、領(lǐng)導和嘉賓，公司包車和自駕車。
2、員工，公司包車。
可能出現(xiàn)問題及解決方案。
1、路上堵車。
可提前2-3個小時出發(fā)，避開下班高峰期。
2、公司領(lǐng)導或嘉賓遲到。
盡量提前去接，若遲到可先開始節(jié)目。
3、演員遲到或缺席。
若有平時陪練者可替代，演出照舊;否則，通知主持人跳過或取消該節(jié)目。
4、音響設(shè)備故障。
提前調(diào)試好設(shè)備保證運轉(zhuǎn)正常，若出現(xiàn)故障及時聯(lián)系酒店專業(yè)音響設(shè)備維修人員排除故障。
5、出現(xiàn)醉酒。
通知其家人、朋友或找專人陪護送回休息。
1、員工入席(領(lǐng)取年會節(jié)目評選票及幸運抽獎號碼票)。
2、暖場音樂。
3、公司領(lǐng)導及嘉賓入席。
4、公司歷程展示(短宣傳片)。
5、開場舞蹈《快樂崇拜》。
6、主持人開場白，介紹嘉賓及領(lǐng)導。
7、領(lǐng)導致辭、嘉賓發(fā)言。
8、歌曲《好日子》(暫無)。
9、節(jié)目。
10、游戲。
11、節(jié)目。
12、表彰頒獎典禮并合影，代表發(fā)言。
13、幸運抽獎活動。
14、節(jié)目。
15、互動。
16、節(jié)目。
17、結(jié)束，全體家人合影留念。
18、演員合唱《難忘今宵》或獨唱《越來越好》。
19、歡送領(lǐng)導及嘉賓離場。
1、送公司領(lǐng)導及嘉賓返回。
2、吧臺結(jié)賬。
3、安排公司員工安全返回。
餐廳員工培訓集合方案篇十五
通過圣誕、元旦的策劃活動，擴大酒店的知名度，加強與商務(wù)客戶的感情聯(lián)系，引導周邊地區(qū)居民的餐飲消費，從而取得一定的經(jīng)濟效益和社會效益。
（一）、圣誕、元旦活動安排。
1、砸金蛋。
日期：20**年1月1日——20**年1月10日
時間：中午12：00至13：00，晚上18：00至21：00。
活動地點：酒店南大堂。
（二）元旦宣傳安排。
電視臺、廣播、報紙、宣傳單頁、短信群發(fā)、市內(nèi)led宣傳。
3、宣傳時間：20**年12月26日—20**年1月10日。
4、宣傳頻率：
（1）報紙：《張家口日報》公告一次，各項活動介紹一次。《張家口晚報》公告一次，新聞報道和現(xiàn)場圖片刊登共計五次。（后續(xù)）《聯(lián)合資訊》花絮及新聞報道三次，爭取一個頭版宣傳。
（2）張家口廣播電臺：以“圣誕化妝舞會”為主題，開辟宣傳張家口國際大酒店節(jié)目，每天5次，每次20秒。
（3）北方企業(yè)網(wǎng)、張家口國際大酒店網(wǎng)站、微信平臺，播出相關(guān)新聞，總體情況介紹，并配合五幅以上宣傳圖片。
（4）以新聞公告形式進行一次活動介紹、20**年12月26日—10日每天在廣告時刻進行間隔性的宣傳、對活動籌備情況進行一到兩次的跟蹤報道、活動現(xiàn)場錄制后進行一次專題報道。
（5）印制5000份宣傳單頁進行全市發(fā)放。
（6）針對高端客戶進行群發(fā)短信宣傳。
（7）制作市內(nèi)led宣傳廣告，滾動宣傳1個月。
活動主題：慶元旦，砸金蛋，歡歡喜喜拿大獎。
活動內(nèi)容：從20**年1月1號中午12：00開始到20**年1月10日21：00，餐飲一次性消費滿20**以上，在活動期內(nèi)本人客房入住達二晚以上的客人結(jié)帳時可到收銀臺領(lǐng)取幸運金蛋卡，每天限提供50個金蛋，憑幸運金蛋卡可到大堂金蛋林中從工作人員手中領(lǐng)取幸運小錘，選擇自己喜歡的幾號金蛋，奮力砸下去，頓時金花四濺，幸運瞬間降臨，給來酒店消費的客人帶去節(jié)日的祝福與慰問?？腿藨{掉落的獎品卡片到商場領(lǐng)取相印的獎品。
餐廳員工培訓集合方案篇十六
據(jù)有關(guān)資料顯示，麥當勞西式快餐公司美國總部的總裁，最初干收發(fā)報紙的工作，直至升到第一把交椅，這些和公司內(nèi)部嚴格的訓練制度分不開。麥當勞西式快餐公司現(xiàn)在京城內(nèi)擁有28家餐廳，每家餐廳估計有員工100多人，餐廳的經(jīng)理都是從普通員工晉升上來的，這與本公司重視員工的培訓工作分不開。1995年，僅北京麥當勞西式快餐公司培訓費就花了1千多萬。麥當勞西式快餐系統(tǒng)在世界上擁有五所大學，教授來自世界各地，教學設(shè)備也很先進。
麥當勞西式快餐公司的員工訓練工作和人事工作是分開的。訓練系統(tǒng)龐大，北京公司訓練部有8人，人事部僅4人。對不同層次的員工給予不同的培訓。麥當勞西式快餐公司員工自進來第一天起，就安排一對一訓練。每個崗位都有一定的上崗標準，當新來的員工通過了第一輪培訓，就正式通知他上崗。
通過對麥當勞西式快餐員工培訓制度的了解，我們可以得到這樣的啟示：
1.員工培訓工作應(yīng)該成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略組成部分。由于信息技術(shù)日新月異，一日千里，作為朝陽行業(yè)的通訊行業(yè)，也處于不斷的發(fā)展和變革中。企業(yè)變革在加快，隨之而來的是職工的知識更新也要加快，不論你曾經(jīng)取得過什么樣的文憑或參加過什么樣的培訓，都要重視繼續(xù)教育。美國福特汽車公司首席專家路易斯說過：“在知識經(jīng)濟時代，對你的職業(yè)生涯而言，知識就像鮮奶，紙盒上貼著有效日期，如果時間到了，你不更新所有的知識，你的職業(yè)生涯很快就會爛掉?！?BR> 雖然許多企業(yè)求賢若渴，但是，在我們周圍，不少高級人才的知識結(jié)構(gòu)仍是“老八股”，沿著“學歷+資歷=職稱”的晉升階梯自然成為“高工”，光吃老本，光擺資格，光提“當年勇”，而不去進行知識的更新，不進行競爭的洗禮，自然也就無法適應(yīng)新型現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要，由“白領(lǐng)”成為“藍領(lǐng)”甚至淘汰回家也就不足為奇。
2.員工培訓應(yīng)該下大工夫，花大本錢，把好鋼用在刀刃上。與北京麥當勞西式快餐公司的人員規(guī)模比，廣東電信的人員是它的10倍左右。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計，用于員工培訓的費用不及它的1/3，可見要成為適應(yīng)激烈競爭的現(xiàn)代企業(yè)就應(yīng)該下大力氣，花大本錢，做好企業(yè)員工的培訓工作。
3.員工培訓的方式、方法應(yīng)該靈活多變，密切結(jié)合企業(yè)實際。麥當勞西式快餐公司訓練部設(shè)有許多課程，就經(jīng)理人員的培訓來說，見習經(jīng)理有一套4-6個月的課程，著重于基本應(yīng)用，主要采用開放式、參與式討論，培養(yǎng)不同的行動能力;升到二副時有一套5--6天的基本管理課程;升到一副有一套中級管理課程;當了三年餐廳經(jīng)理，就有機會去美國，接受高級的應(yīng)用課程培訓，再繼續(xù)升遷，就做營業(yè)督導，同時管理幾家店;再上升是營業(yè)經(jīng)理，管一個地區(qū)等等，每一步晉升總是和培訓聯(lián)在一起。培訓注重的是實際效果，強調(diào)實際應(yīng)用。
麥當勞西式快餐公司培訓課程的設(shè)計非常明確，首先是操作性的，其次才是管理性的培訓。當升到店經(jīng)理這一層次，就該知道怎樣去創(chuàng)造出自己的團隊，怎樣考核人員績效，怎樣激勵員工的士氣。麥當勞西式快餐公司的總經(jīng)理每三個月都要給部門經(jīng)理作一次績效考核，考核之初，先給定工作目標，其中有兩條必須寫進目標中，那就是如何訓練你的手下——什么課程在什么時候完成，并且明確告訴部門經(jīng)理，一定要培訓出能接替你的人，你才有機會升遷。你自身做好僅是第一步，把一個團隊帶好才是部門經(jīng)理的主要責任。而我們目前的培訓工作仍處于“初級階段”：發(fā)放資料，自己看書，復(fù)習考試。負責培訓工作的同志有心無力。培訓的方式、方法、手段等仍沒有辦法與國際接軌、與國內(nèi)的先進企業(yè)，如“聯(lián)想”和“海爾”看齊。
4.員工培訓應(yīng)該成為促進員工自身自我完善的“軟福利”。在科學技術(shù)日益發(fā)展和競爭日趨激烈的今天，人的自我完善的要求更為強烈。作為高新技術(shù)企業(yè)代表的企業(yè)的`員工，大都有較高的知識層次，擁有一技之長;有更多的選擇條件和機會，也有更高的需求層次;自我意識很強，更加珍視自身獨立性。他們關(guān)注國際社會和科技的最新發(fā)展，有多渠道獲取信息的能力和條件，隨時敏感地捕捉著可能的發(fā)展機會。由于這種人力資源群體結(jié)構(gòu)的這些特點，要求在員工培訓方面要更加注重員工的專業(yè)特長，尊重員工的個性發(fā)展，加強人力資源的優(yōu)化配置，強調(diào)激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
5.員工培訓應(yīng)該與員工的個人職業(yè)生涯設(shè)計和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系。麥當勞西式快餐公司1996年管理隊伍的流失不到10%，部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。公司認為要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機會更加重要。企業(yè)在對員工進行培訓時，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)當計劃一下他未來的一年、二年內(nèi)可能到達什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。要讓員工明確上面職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷補充。和員工談話時，對離職率、升遷、調(diào)動等因素都要用科學的方法計算出來，空洞地進行宣傳是沒有什么力度的。然而就目前而言，許多企業(yè)仍然是為了“培訓”而“培訓”。
總而言之，俗話說，他山之石，可以攻玉。筆者通過對麥當勞西式快餐公司的員工培訓制度的一些了解，希望可以對企業(yè)的員工培訓工作有所啟發(fā)。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索西式餐廳員工培訓方案。
餐廳員工培訓集合方案篇十七
傳統(tǒng)節(jié)日歷來是餐廳酒店做促銷的大好時節(jié)，也是刺激消費者，拉動消費的最好機會，此次活動一是為了獲得更好的利潤，另一方面也是為了加強餐廳外在形象，加深餐廳在消費者心目中的印象。
“小年同歡喜，好禮送不停”
針對高中低不同的人群進行不同的中秋促銷活動，有效的照應(yīng)不同的人群。
x月xx日——x月xx日。
打折;贈送;抽獎。
1.促銷期間，凡在本店用餐，100元以上均可享受九折優(yōu)惠。并隨桌贈送中秋特色菜肴。
2.促銷期間，在本店指定系列套餐即可獲得相應(yīng)的中秋禮盒。
3.活動期間，所有在本店用餐的人都可以參加中秋燈迷有獎競猜活動。同時，你可以免費獲得一張快照。
1、人流量集中的地方，火車站，公交車站等，做戶外廣告的。
2、報紙、當?shù)仉娨暸_也要進行宣傳的。
3、并進行傳單發(fā)放。
活動時間：xx年x月x日——xx年x月xx日。
目的：不僅可以讓消費者花少錢吃百樣菜，還可以使消費者知道餐廳的特色。促進該餐廳的消費(增加人氣)，獲得更多的剩余價值(利潤)。
要求：要讓消費者耳目一新。美其名曰“享受”也。
餐廳員工培訓集合方案篇十八
1、增長知識：銷售員肩負著與客戶顧客溝通產(chǎn)品信息，搜集市場情報等任務(wù)，因此，必需具有必定地知識層次，這是培訓地主要目標。
2、提高技能：技能是銷售員運用知識進行實際操作地本領(lǐng).對于銷售員來說，技能地提高不僅僅僅在于具備必定地銷售潛力，如產(chǎn)品地介紹、演示、洽談、成交等方面技巧地提高，還包含市場調(diào)查與分析地潛力，對經(jīng)銷商帶給銷售援助地潛力與客戶溝通信息情報地潛力等等。
3、強化態(tài)度：態(tài)度是企業(yè)長期以來構(gòu)成地經(jīng)營理念、價值觀念和文化環(huán)境.透過培訓，使企業(yè)地文化觀念滲透到銷售員地思想意識中去，使銷售員熱愛企業(yè)、熱愛銷售工作，始終持續(xù)高漲地工作熱情。
二、培訓的負責人和培訓師培訓講師和內(nèi)部經(jīng)驗豐富、業(yè)績高的銷售人員
1、銷售技能和推銷技巧的培訓：一般包括推銷潛力(推銷中的聆聽技能、表達技能、時間管理等)、談判技巧，如重點客戶識別、潛在客戶識別、訪問前的準備事項、接近客戶的方法、展示和介紹產(chǎn)品的方法、顧客服務(wù)、應(yīng)對反對意見等客戶異議、達成交易和后續(xù)工作、市場銷售預(yù)測等等。
2、產(chǎn)品知識：是銷售人員培訓中最重要的資料之一。產(chǎn)品是企業(yè)和顧客的紐帶，銷售人員務(wù)必對產(chǎn)品知識十分熟悉，尤其是對自己所銷售的產(chǎn)品。對于高科技產(chǎn)品或高科技行業(yè)來說，培訓產(chǎn)品知識是培訓項目中必不可少的資料。具體資料包括：本企業(yè)所有的產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等，還包括了解競爭產(chǎn)品在價格、構(gòu)造、功能及兼容性等方面的知識。
3、市場與產(chǎn)業(yè)知識：了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟的關(guān)系，如經(jīng)濟波動對顧客購買行為的影響，客戶在經(jīng)濟高漲和經(jīng)濟衰退期不同的購買模式和特征，以及隨宏觀經(jīng)濟環(huán)境的變化如何及時調(diào)整銷售技巧等等。同時了解不同類型客戶的采購政策、購買模式、習慣偏好和服務(wù)要求等。
4、競爭知識：透過與同業(yè)者和競爭者的比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢，提高企業(yè)的競爭力。具體包括：了解競爭對手的產(chǎn)品、客戶政策和服務(wù)等狀況，比較本企業(yè)與競爭對手在競爭中的優(yōu)勢和劣勢等。
廣告、產(chǎn)品運輸費用、產(chǎn)品付款條件、違約條件等資料。
6、時間和銷售區(qū)域管理知識：銷售人員怎樣有效作出計劃，減少時間的浪費，提高工作效率;銷售地圖的正確利用、銷售區(qū)域的開拓和鞏固等。
五、培訓的時間期限
共計六天，根據(jù)狀況可適當調(diào)整
六、培訓的場地
專業(yè)的培訓基地、正規(guī)培訓室，具有音響系統(tǒng)，白板，白板筆
七、培訓的方法
1、講授法：應(yīng)用最廣。十分適合口語信息的傳授。可同時培訓多位員工，培訓成本較低。缺點是學員缺乏練習和反饋的機會。
2、個案研討法：帶給實例或假設(shè)性案例讓學員研讀，從個案中發(fā)掘問題、分析原因、提出解決問題的方案。
3、視聽技術(shù)法：運用投影、幻燈片及錄像進行培訓。通常與演講法或其他方法一同搭配進行。
4、主角扮演法：給受訓人員一個故事讓其演練。讓其有機會從對方的角度看事情，體會不同感受，并從中修正自己的態(tài)度和行為。
5、戶外活動訓練法：利用戶外活動來發(fā)揮團體協(xié)作的技巧，增進團體有效配合。但需注意某些課程的安全問題，另外培訓費用也較高。
八、培訓預(yù)算
培訓講師
培訓場地
培訓材料
餐飲住宿
其它
合計
費用
2500元
500元
500元
1000元
500元
5000元
餐廳員工培訓集合方案篇十九
新員工入職培訓（orientation，也稱職前教育、導向培訓等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
報到當天。
-歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)。
-指引更衣箱及洗手間的地點。
-指導員工食堂和飲水點。
-介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
-引領(lǐng)參觀工作地點和狀況。
-介紹作息與考勤制度。
-本部門/崗位工作介紹。
-引見部門/小組同事。
-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。
-引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
第一天之后。
-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
-介紹自備車停放及公司交通車情況。
-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。
-進一步仔細明確安全規(guī)程。
-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。
下班前檢查其績效、講評并答疑。
前二周。
-介紹公司福利待遇。
-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
-檢查工作習慣是否有違安全要求。
-繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓。
對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，并結(jié)合實際工作檢驗。
樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè)；樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙；正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。
餐廳員工培訓集合方案篇二十
x月xx日~x月xx日。
(提升客單價，促進銷售目標達成)。
(消費者在x月xx日~x月xx日期間，只要消費滿66元，即可加一元換取我們精心為消費者準備的多少商品中的任意一件。備注：1單張小票不累計。贈品要求：挑選多少商品，作為活動商品，要求商品售價在三元以上的商品，也可對部分毛利損失較大的商品進行限量，但每天需保證在八個商品以上。
店內(nèi)氣氛布置：入口展板，活動現(xiàn)場的氣氛營造，店內(nèi)海報。
企劃部：負責活動宣傳，策劃，操作與跟進。
采購部：負責商品的組織，到位。
財務(wù)部：負責資金到位。
店長：活動操作的總負責人，負責督促各部門的工作。
1、菜式，餐廳促銷，很多商家會推出相應(yīng)的套餐，推出相應(yīng)的菜式，以供消費者選擇。
2、制作：讓消費者參與到整個制作過程中，更能滿足消費者的成就感與體驗的欲望。
4、價格：通過價格來吸引消費者，不要降低價格的同時也降低餐廳的品牌。
5、贈品：提供一些節(jié)日相關(guān)的贈品可以拉到一定的消費者，比如說提前預(yù)訂可以得到贈品，消費在多少金額之上可以得到一些贈品，贈品要與自己的餐廳品牌風格相應(yīng)。
餐廳員工培訓集合方案篇二十一
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程。
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學習。
五、培訓內(nèi)容。
顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理。
飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法。
餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜。
擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
六、培訓講師。
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
七、培訓時間。
每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個月。
八、培訓地點和設(shè)備。
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。
九、考評方式。
1、考試：服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式。
可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
餐廳員工培訓集合方案篇二十二
黃河鑫業(yè)有限公司中層管理人員及部分主管。
實踐性課程——運用前沿學習理論，學員參與性與應(yīng)用性為一體，多角度管理工作實際經(jīng)驗。
案例式教學——剖析國內(nèi)外工商管理和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)典案例，介紹最新管理理念、方法和工具。
高水平師資——由具有深厚理論基礎(chǔ)專家學者和豐富經(jīng)驗實戰(zhàn)講師分享管理經(jīng)驗。
在本次培養(yǎng)計劃中我們將對以下幾個層次的培訓效果進行評估。
在每門課程結(jié)束后采用對《培訓課程滿意度調(diào)查問卷》的形式來測評，分析學員對現(xiàn)場教學效果的評價，同時關(guān)注學員學習情緒、注意力、興趣等的變化，和授課教師及時溝通調(diào)整，確保現(xiàn)場授課效果的有效性和針對性。
通過核心小組討論、課外論文、后續(xù)跟蹤等方法來測定培訓者是否自覺運用所學到的知識和技能。
分組培訓：將學員分為若干小組，在課程基礎(chǔ)上開展日常的課程研討活動，達到相互學習、經(jīng)驗分享、共同收益的作用。 課外論文：每個小組定期開展論文寫作。論文寫作成績將和小組成員最終的學習成績掛鉤，有色人才負責聘請相關(guān)專家審閱，給出評價。
后續(xù)跟蹤：在培訓結(jié)束后半個月內(nèi)，公司主管部門應(yīng)抽取若干學員進行訪談交流，并通過對其上下級、同事、服務(wù)對象等相關(guān)人員的訪談，了解學員學習結(jié)束后在實際管理工作中的行動應(yīng)用情況，提出相關(guān)建議，并總結(jié)本次培訓工作經(jīng)驗，對今后的培養(yǎng)工作提出建設(shè)性意見。
本培訓所聘請的老師均在有色行業(yè)內(nèi)為多家企業(yè)培訓，具有一定的專業(yè)培訓經(jīng)驗和豐富的有色金屬企業(yè)培訓經(jīng)驗，是有色金屬工業(yè)人才中心長期聘用的優(yōu)秀師資。
張瓊文 資深人力資源經(jīng)濟師、職業(yè)指導師。國家教育部“就業(yè)新干線衛(wèi)星直通車”主講嘉賓，《新京報》等多家雜志、報紙的職業(yè)指導專欄專家顧問。具有國家人事部人力資源經(jīng)濟師職業(yè)資格、國家勞動與社會保障部二級職業(yè)指導師職業(yè)資格，原國企政工師任職資格。
武衛(wèi)軍 中石化股份有限公司天津分公司管理培訓專家；國資委授予中國企業(yè)培訓教育百強培訓師；中國企業(yè)班組長培訓示范基地首席優(yōu)秀培訓師；勞動部與中國職協(xié)合編《企業(yè)班組長培訓教程》主要作者之一。
周士亮 中國著名生產(chǎn)管理專家、中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心生產(chǎn)管理專家、北京大學培訓中心教授、中國管理科學研究院生產(chǎn)管理研究專家，高級咨詢師，多家國際國內(nèi)知名培訓咨詢公司高級。
餐廳員工培訓集合方案篇一
新員工入職培訓(orientation，也稱職前教育、導向培訓等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
報到當天。
-歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)。
-指引更衣箱及洗手間的地點。
-指導員工食堂和飲水點。
-介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
-引領(lǐng)參觀工作地點和狀況。
-介紹作息與考勤制度。
-本部門/崗位工作介紹。
-引見部門/小組同事。
-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。
-引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
第一天之后。
-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
-介紹自備車停放及公司交通車情況。
-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。
-進一步仔細明確安全規(guī)程。
-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。
下班前檢查其績效、講評并答疑。
前二周。
-介紹公司福利待遇。
-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
-檢查工作習慣是否有違安全要求。
-繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓。
對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，并結(jié)合實際工作檢驗。
樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè);樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙;正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。
餐廳員工培訓集合方案篇二
一、培訓時間：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
下午：2：00----4：30。
二、培訓目的及要求。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、培訓內(nèi)容：
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
(八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。
(九)溝通客人的技巧。
(十)熟記客人。
(十一)語言技巧。
(十二)建立有效的團隊。
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
(十四)電話禮儀。
(十五)如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓練：儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習20分鐘。
3、錄像教學。
4、角色扮演。
5、感受訓練。
6、每天課前10分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。
7、學員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標準，現(xiàn)場糾正指導。
五、考核辦法。
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
4、餐廳服務(wù)技能大賽。
5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”
第二階段培訓：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
一、培訓時間：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30。
二、培訓目的要求。
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
三、培訓內(nèi)容。
(一)托盤的基本要領(lǐng)。
(二)餐巾折花。
(三)中餐擺臺。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴會的預(yù)定。
(六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
五、考核辦法。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺比賽。
餐廳員工培訓集合方案篇三
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準備，為此做以下培訓。
一、培訓大綱。
(一)、第一節(jié)：餐廳全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。
(二)、第二節(jié)：餐廳全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓，待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。
(三)、第三節(jié)：餐廳全體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。
(四)、第四節(jié)：餐廳全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。
(五)、第五節(jié)：對餐廳全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責的培訓。
a、服務(wù)員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(4)、點餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點餐系統(tǒng)培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準、工作流程的培訓。
(6)、訂餐流程培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓。
(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。
(3)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(4)、端菜標準培訓。
(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標準培訓。
(6)、服務(wù)應(yīng)變能力培訓。
(7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
c、收銀員的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
(3)、點餐系統(tǒng)及操作的培訓。
(4)、收銀流程及用語培訓。
(5)、電話訂餐流程培訓。
d、領(lǐng)班的崗位培訓。
(1)、崗位職責及備忘培訓。
(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導能力培訓。
(3)、領(lǐng)班培訓員工知識培訓。
(4)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
f、部長的崗位培訓。
(1)、部長崗位職責培訓。
(2)、部長領(lǐng)導能力培訓。
(3)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓。
備注：酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓調(diào)整。
(六)、第六節(jié)：全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項的培訓。
a、宴會迎接客人培訓。
c、宴會餐中培訓。
(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓。
a、如何調(diào)整自己的心態(tài)？
b、如何讓自己更好的成長？
c、如何從工作中得到快樂？
d、如何成為一名出色的服務(wù)員。
e、什么是成功？
(八)、安全及消防知識。
1、酒樓安全規(guī)章制度培訓。
2、消防逃生自救培訓。
二、崗位實習，從中找出不足加以改進。
a、服務(wù)員的`崗位實習。
b、o哩員的崗位實習。
c、收銀員的崗位實習。
備注：計劃培訓時間：每天可利用兩個小時左右培訓，3-5天為理論文字培訓，4-6為實踐培訓，4-6天為綜合培訓。總共在15天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時間來調(diào)整培訓時間。
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餐廳員工培訓集合方案篇四
培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：
早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作。
下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓練。
(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。
培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
1、什么是培訓工作。
就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓的方勢。
(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。
(2)在崗培訓：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學習新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。
3、培訓的意義。
(1)通過培訓提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過培訓促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。
4、培訓的目的。
(1)董得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。
(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。
(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。
(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導者和決策者。
(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(管理執(zhí)行層)。
(3)領(lǐng)班：即班組負責人。
(4)服務(wù)員：基層工作人員。
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。
(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和-諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。
(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民-主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責。
2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。
(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
1、顧客的十大心里要求:。
(1)、求尊重(2)、求清潔衛(wèi)生(3)、求價格合理(4)、求食物質(zhì)量好。
(5)、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜(7)、求享受(8)、求不便。
(9)、求健康(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)。
2、顧客就餐的六大動機：
(1)、饑餓(2)、調(diào)節(jié)日常生活(3)、社交需要(4)、習慣。
(5)、健康(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)。
3、顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)。
(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)。
(3)、生活環(huán)境。
1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿-論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務(wù)。
1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規(guī)章)。
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。
2、真誠公道，信譽第一(與顧客關(guān)系的行為準則)。
實事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。
盡心盡責，服務(wù)周到。
4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。
要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點的不正之風。
6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;。
掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;。
重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;。
勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。
1、忠厚老實，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。
2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。
3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。
4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重，(5)自我實現(xiàn)。
1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)。
2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)。
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)。
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)。
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。
素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務(wù)禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學上進，拓展知識面。
(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。
(6)能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。
1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)。
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)。
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))。
4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)。
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)。
6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)。
1、忠誠。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問話不理不睬，以背待客。
3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。
4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。
7、客人不走就掃地出門。
8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。
2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和-諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。
1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲-襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。
2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)。
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。
(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。
(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)。
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。
1、不合要求的動作。
工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體。
(1)有禮貌，客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠樂于助人。
(5)拿出成績來，它能為你說話。
(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。
3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意。
(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天(3)態(tài)度變化(4)棄客不顧。
(5)視而不言(6)不守承諾(7)以貌取人(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(12)缺乏效率。
1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。
4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。
6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。
7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。
8、適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。
禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處。
(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。
(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。
3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。
(1)善于去接收對方，適應(yīng)對方。
(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
(3)信守承諾，不道聽途說。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。
(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。
(2)顧客永遠是對的。
1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話的特點：高效、快捷。
3、打電話應(yīng)注意的事項：
a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出;。
b.吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐;。
c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔;。
d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;。
e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。
1、基本的禮貌用語。
五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。
三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。
2、服務(wù)忌語。
嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。
微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。
(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。
(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復(fù)練習。
程序：就是一個前后的順序。
萬能公勢：
準備階段：充分。
接觸階段：第一印象(好的開始)。
深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿。
收尾階段：玩善、提高。
1、餐前準備。
按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。
2、開餐環(huán)節(jié)。
主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)。
回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門戶。
1、直接上司：領(lǐng)班(其部組長)。
2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。
3、按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。
4、每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。
5、了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。
7、注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。
9、負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。
10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。
1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。
2、上班聽候領(lǐng)班當日重要的工作安排。
3、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。
4、價差汁醬類能否供應(yīng)當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。
6、推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。
7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。
餐廳員工培訓集合方案篇五
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程(詳細講解)。
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?BR> 6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是湯，請慢用?！?BR> 10.上菜---“這是菜，請各位慢用?！?BR> 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?BR> 14.飯后茶---“請用熱茶?！?BR> 15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?BR> 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢。
1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
a。善于觀察分清誰是主人。
b。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
c。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”
d。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。
”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了(問的方式見第二條)。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。
7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?BR> 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣。客人的電話預(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!
如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)。
就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設(shè)施。
就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。
餐廳員工培訓集合方案篇六
為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實際，制定本方案。
一、 培訓目的
通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓，增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。
二、 培訓對象、時間
培訓對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。
三、 培訓內(nèi)容
1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標準；
食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。
四、培訓方式
采取集中培訓方式，地點待定。
五、 培訓監(jiān)督
根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓結(jié)束后進行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。
一) 培訓目標：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
二) 培訓對象：餐飲工作員工
三)培訓內(nèi)容設(shè)計
2.員工從業(yè)能力 ：駕馭自如的'語言能力、吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力
3.員工的從業(yè)理念：客人至上的理念、對待客人的意識
4.員工儀容儀表、規(guī)范禮貌用語及操作程序、注意事項
5.六大操作技能、服務(wù)技巧
6.微笑表情訓練、日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)
8.接待的標準用語、接待注意事項電話禮儀
四)培訓方法
技能培訓需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。
具體操作方法及步驟如下： 1、示范與練習法2、角色扮演法3、情景培訓法
餐廳員工培訓集合方案篇七
（1）、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。
（2）、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。
（3）、客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。
（4）、營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復(fù)查一下考卷一樣。
（1）、服務(wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。
（2）、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。
（3）、包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
（1）、客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。
（2）、開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。
（3）、點完菜而客人未到齊時,一定要標明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。
（4）、點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。
（5）、如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。
（1）、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。
（2）、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。
（3）、上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。
（4）、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
（5）、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
（6）、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。
（7）、如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。
（8）、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。
（9）、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。
（10）、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。
（11）、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。
（12）、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。
（13）、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。
（14）、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。
（15）、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。
（16）、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。
（17）、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。
（18）、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。
（19）、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。
（20）、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。
（21）、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。
（22）、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。
（23）、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。
（24）、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福斎粦?yīng)該抓住機會多說幾聲“謝謝”。
（25）、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。
（26）、買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。
（27）、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導就會放心了。
（1）、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災(zāi)。
（2）、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。
（3）、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。
（4）、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。
（5）、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。
（6）、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。
（7）、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。
（8）、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。
酒店服務(wù)過程中的很多細節(jié)是需要我們所有的酒店從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的。因而我們酒店人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務(wù)，相信還有更多的服務(wù)細節(jié)會成為餐廳感動顧客的瞬間，為酒店的經(jīng)營發(fā)展帶來新的生機和活力。
餐廳員工培訓集合方案篇八
新員工在培訓學校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習。課程講授完時，培訓老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。
（2）示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。
（3）示范演示（注意點）
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
d、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
a、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
c、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1．基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。
2．專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3．相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務(wù)能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2．應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告http:// 載.點網(wǎng).整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4．技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應(yīng)盡責任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1．身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓。
人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；餐廳服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是餐廳的新生力量，同時也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的`培訓就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓這一工作，但培訓效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓僅當作一個工作程序，認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展，而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對餐廳的印象，甚至會造成餐廳客源的流失，從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!
培訓工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，培訓是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力，因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果，前廳管理者必須認真組織，嚴格訓練，嚴格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗，不達要求決不放行。培訓的內(nèi)容要針對前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定，達到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了：
一、新員工培訓目的
二、新員工培訓程序
三、新員工培訓內(nèi)容
四、新員工培訓反饋與考核
五、新員工培訓教材
六、新員工培訓項目實施方案
七、部門新員工培訓所需填寫需表格
新員工培訓流程
培訓目的
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺；減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關(guān)系；培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
培訓流程
1．就職前培訓 （部門經(jīng)理負責）
到職前：
致新員工歡迎信 （人力資源部負責）
讓本部門其他員工知道新員工的到來
準備好新員工辦公場所、辦公用品
準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
2．部門崗位培訓 （部門經(jīng)理負責）
到職后第一天：
到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）
到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿(mào)商城
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定
新員工工作描述、職責要求
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職后第五天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標
設(shè)定下次績效考核的時間
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3．公司整體培訓：（人力資源部負責－－不定期）
公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)
公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核
公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序
公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題
一、講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）
二、講解勞動管理制度
三、講解工作流程
四、促銷制度
五、獎罰制度
六、安全生產(chǎn)
勞動管理制度及工作紀律
1.工作時間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。
2.休假：每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。
3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
5、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導批準離開工作崗位者，按曠工處理。
6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
8、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。
9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。
鐘點工勞動管理制度及工作紀律
可臨時調(diào)整。
2、 辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，
4、 按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導批準離開工作崗位者，按曠工處理。
曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
7、 辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理
1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行處罰。
責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。
崗位變動
員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導批準確認后，方可做內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。
員工離職
一、 當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定
移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責任。
崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程
提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務(wù)流程：
餐廳服務(wù)員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點菜員和傳菜員均需掌握！
一、迎接客人
1、服務(wù)員按要求站立于自己責任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。
2、見到客人時，根據(jù)時間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，
3、根據(jù)實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”
二、接掛衣帽
2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，
3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，
4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。
三、拉椅讓座
3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當?shù)奈恢?，配上靠背椅或兒童椅?BR> 四、上茶
2、茶量習慣八分滿，
5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。
五、調(diào)整餐位
1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手
柜內(nèi)，同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正，
2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字
3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，
4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）
六、餐前禮貌用語
2、根據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語：
七、開單
9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種，
11、點菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。
八、分單、取酒水
1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。
上、漏上）
3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。
4、客人如有加菜，點菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。
5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。
6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負責上齊。
8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）
九、加湯點鍋
2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，
3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現(xiàn)象，
十、上菜斟酒
4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，
5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，
1、調(diào)整好臺面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火， 客人用餐后，及時關(guān)火。
2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）
3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準確，
4、席間服務(wù)時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準確無誤。
火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小
火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近
7、 操作時一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，
十二、靈活補位
1、服務(wù)員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)
2、在幫助其他服務(wù)員看臺，加?時一定要通知本臺服務(wù)員，以免出錯，
十三、協(xié)助買單
1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。
2、將客人所點菜品及時加對好金額。
3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，
4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。
6、主管買完單后要及時進行封單，
7、買完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時溝通，做到相互了解，
十四、送別客人
3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。
十六、撤臺翻臺
1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。
2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。
5、撤臺時包房應(yīng)將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生，
6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，
7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，
在這種標準的服務(wù)顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。
需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。
獎罰制度
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：
工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現(xiàn)一次錯誤減少一個，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當月工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款： 后廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。
2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
4、 多次受到顧客表揚者。
5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。
6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。
3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準，
4.不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準，
5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，
6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，
7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，
9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項5元。
10.當班期間私自外出，
11.班前點名，儀容儀表不合格，每項2元。
12.愛護酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標者。
15.對隱瞞事實真-相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
符合下列條件之一者，給予加星：
1、對酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚的。
2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者。
3、嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者。
4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。
5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。
6、拾金不昧者。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者。
8、對酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。
獎懲制度
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況，特制訂此工作方案：
工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現(xiàn)一次錯誤減少一個，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系 。根據(jù)比例關(guān)系確定當月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款：
一、后廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。
2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
4、 多次受到顧客表揚者。
5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。
6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，
2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。
3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準。
4.不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準。
5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。
6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者。
7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。
9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名。
10.當班期間私自外出。
11.班前點名，儀容儀表不合格。
12.愛護酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
13.制造矛盾，搬弄是非者。
14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標。
15.對隱瞞事實真-相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
二、 符合下列條件之一者，給予加星：
2、 服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者，
3、 嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者，
4、 及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，
5、 服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，
6、 拾金不昧者，
7、 舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者，
8、 對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，
9、 為保護賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，
設(shè)忠誠工作獎，
11、注重酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領(lǐng)導表揚者
13、 清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，
14、見義勇為、維護酒店利益，對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，
15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟效益者，
餐廳員工培訓集合方案篇九
新員工必須參加培訓是眾多餐廳所共認的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現(xiàn)在餐飲業(yè)對新員工的培訓方式問題。
餐飲業(yè)服務(wù)員流動性大，如何培訓服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨立上崗，成為前廳培訓工作的重點。今天就整理了餐廳服務(wù)員的培訓內(nèi)容，希望能對于提高餐廳服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進地方飲食業(yè)健康發(fā)展，起到一定的作用。
在對餐廳新服務(wù)人員進行培訓時，通常包括以下內(nèi)容：
(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助理臺。
(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。
(5)負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。
(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。
(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。
在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2)做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3)負責接受賓客的`訂餐，包括電話預(yù)訂和當面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。
(5)負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應(yīng)變地安排。
(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。
(9)負責接聽電話，并及時通知受話人。
(10)餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。
(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。
餐廳員工培訓集合方案篇十
保險出單員工培訓方案包括培訓目標，培訓要求，培訓內(nèi)容，培訓方式幾個方面做好規(guī)劃。下面是小編為大家整理的保險出單員工培訓方案，歡迎閱讀。
1、加強公司高管人員的培訓，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。
2、加強公司中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
3、加強公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
4、加強公司操作人員的技術(shù)等級培訓，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。
5、加強公司員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
6、加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規(guī)范管理。
1、堅持按需施教、務(wù)求實效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓，增強教育培訓的針對性和實效性，確保培訓質(zhì)量。
2、堅持自主培訓為主，外委培訓為輔的原則。整合培訓資源，建立健全以公司培訓中心為主要培訓基地，臨近院校為外委培訓基地的培訓網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓搞好基礎(chǔ)培訓和常規(guī)培訓，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓。
3、堅持“公司+院?！钡穆?lián)合辦學方式，業(yè)余學習為主的原則。根據(jù)公司需求主流與相關(guān)院校進行聯(lián)合辦學，開辦相關(guān)專業(yè)的專本科課程進修班，組織職工利用周末和節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學完成學業(yè)，取得學歷。
1、外請專家面授
從外部聘請專家對公司現(xiàn)行，急需掌握的專業(yè)知識、市場分析等，進行相關(guān)的培訓。
2、公司內(nèi)訓
3、網(wǎng)絡(luò)平臺培訓
購買相關(guān)光碟進行視頻講座
建議由行政部負責制定公司的培訓管理制度。從培訓前期方案的制定、培訓主題和內(nèi)容的落實、培訓開展、培訓后的知識鞏固等環(huán)節(jié)明確流程，形成制度規(guī)定，可作為員工績效考核評定依據(jù)之一，以保證公司開展的各項培訓課程起到實際效果。
1、以xx保險公司內(nèi)部管理和經(jīng)營實際案例研討為主，同時借鑒其它企業(yè)成功案例分析，借成功之石，攻xx保險之玉，切實提高課程的實效性。
2、講師和顧問通過培訓，傳遞先進的管理方法與理念，并指導案例分析與研討，確保課程先進和合理有效。
3、部分課程采取外部老師和xx保險內(nèi)部講師(高層、中層干部)現(xiàn)身說法相結(jié)合的方式，以確保課程實效和學員興趣。
餐廳員工培訓集合方案篇十一
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞餐廳的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?BR> 6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請慢用。”
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?BR> 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們餐廳**經(jīng)理送的，是本餐廳的小小心意，請慢用?！?BR> 14.飯后茶---“請用熱茶?！?BR> 15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?BR> 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢。
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?BR> 4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。
7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。
若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
餐廳員工培訓集合方案篇十二
新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)、理論知識培訓
理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學習的.過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習。課程講授完時，培訓老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。
(二)、業(yè)務(wù)技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
d、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
a、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
c、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐廳員工培訓方案。
餐廳員工培訓集合方案篇十三
新員工入職培訓（orientation，也稱職前教育、導向培訓等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
入職培訓內(nèi)容：
報到當天。
-歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)。
-指引更衣箱及洗手間的地點。
-指導員工食堂和飲水點。
-介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
-引領(lǐng)參觀工作地點和狀況。
-介紹作息與考勤制度。
-本部門/崗位工作介紹。
-引見部門/小組同事。
-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。
-引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
第一天之后。
-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
-介紹自備車停放及公司交通車情況。
-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。
-進一步仔細明確安全規(guī)程。
-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。
下班前檢查其績效、講評并答疑。
前二周。
-介紹公司福利待遇。
-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
-檢查工作習慣是否有違安全要求。
-繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓。
對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，并結(jié)合實際工作檢驗。
樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè)；樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙；正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。
餐廳員工培訓集合方案篇十四
x大酒店。
90左右。
1、宣傳弘揚企業(yè)文化理念，增強員工的凝聚力、主動力和向心力。
2、增強員工之間的友誼和了解，和諧人際關(guān)系、互幫互助。
3、為了表彰企業(yè)優(yōu)秀團體和先進個人。
4、喜迎春節(jié)，歡度新年。
酒店預(yù)定。
1、提前15天預(yù)定好酒店并協(xié)商好年會場地等各項內(nèi)容。
節(jié)目編排。
1、排練時間：xxx-x-x--xxx-x-x期間的下班后。
2、排練地點：loft會所。
3、年會節(jié)目確定后，有人事部人員分別負責幾個大型節(jié)目的排練效果跟蹤與反饋，做到能夠及時解決遇到的問題，若解決不了，務(wù)必及時上報。
4、各店的.大型節(jié)目(兩人以上)派一個人負責安排本節(jié)目的排練地點和時間，每隔2天向人事部相關(guān)負責人反饋排練效果。需要的背景音樂請自己準備，服裝道具向人事部相關(guān)負責人列出清單，及時反映遇到問題并盡快解決。
5、歌曲類節(jié)目自己準備伴奏帶并拷貝一份給人事部，自己控制時間練習，按要求(提前通知)到外運辦公室匯演一次成果。
6、主持人參與節(jié)目順序的編排，并組織主持詞。
與會公司領(lǐng)導的安排。
1、提前告知領(lǐng)導年會的具體時間和地點以及致辭準備和頒獎順序安排。
2、領(lǐng)導及其家屬座位的安排。
3、公司領(lǐng)導胸花的準備。
4、禮儀迎接及引導入座。
與會嘉賓的邀請與安排。
1、年會開始前5-7天把邀請函附年會節(jié)目單一并送至嘉賓本人，并確定其能否參加，晚會當天再次確認嘉賓能否準時參加。
2、嘉賓胸花的準備。
3、嘉賓的迎接與引導入座。
會場布置與酒店協(xié)調(diào)。
1、負責人應(yīng)提前1-2小時(或更早)到酒店與酒店負責人協(xié)調(diào)會場布置事項安排。
2、請酒店人員幫忙配合擺放會場的桌椅及安排公司領(lǐng)導和嘉賓的座位。
3、橫幅懸掛及年會舞臺的裝飾和布置。
4、請酒店配備一名專業(yè)音響師和多媒體操作員。
與會人員的安全返回。
1、領(lǐng)導和嘉賓，公司包車和自駕車。
2、員工，公司包車。
可能出現(xiàn)問題及解決方案。
1、路上堵車。
可提前2-3個小時出發(fā)，避開下班高峰期。
2、公司領(lǐng)導或嘉賓遲到。
盡量提前去接，若遲到可先開始節(jié)目。
3、演員遲到或缺席。
若有平時陪練者可替代，演出照舊;否則，通知主持人跳過或取消該節(jié)目。
4、音響設(shè)備故障。
提前調(diào)試好設(shè)備保證運轉(zhuǎn)正常，若出現(xiàn)故障及時聯(lián)系酒店專業(yè)音響設(shè)備維修人員排除故障。
5、出現(xiàn)醉酒。
通知其家人、朋友或找專人陪護送回休息。
1、員工入席(領(lǐng)取年會節(jié)目評選票及幸運抽獎號碼票)。
2、暖場音樂。
3、公司領(lǐng)導及嘉賓入席。
4、公司歷程展示(短宣傳片)。
5、開場舞蹈《快樂崇拜》。
6、主持人開場白，介紹嘉賓及領(lǐng)導。
7、領(lǐng)導致辭、嘉賓發(fā)言。
8、歌曲《好日子》(暫無)。
9、節(jié)目。
10、游戲。
11、節(jié)目。
12、表彰頒獎典禮并合影，代表發(fā)言。
13、幸運抽獎活動。
14、節(jié)目。
15、互動。
16、節(jié)目。
17、結(jié)束，全體家人合影留念。
18、演員合唱《難忘今宵》或獨唱《越來越好》。
19、歡送領(lǐng)導及嘉賓離場。
1、送公司領(lǐng)導及嘉賓返回。
2、吧臺結(jié)賬。
3、安排公司員工安全返回。
餐廳員工培訓集合方案篇十五
通過圣誕、元旦的策劃活動，擴大酒店的知名度，加強與商務(wù)客戶的感情聯(lián)系，引導周邊地區(qū)居民的餐飲消費，從而取得一定的經(jīng)濟效益和社會效益。
（一）、圣誕、元旦活動安排。
1、砸金蛋。
日期：20**年1月1日——20**年1月10日
時間：中午12：00至13：00，晚上18：00至21：00。
活動地點：酒店南大堂。
（二）元旦宣傳安排。
電視臺、廣播、報紙、宣傳單頁、短信群發(fā)、市內(nèi)led宣傳。
3、宣傳時間：20**年12月26日—20**年1月10日。
4、宣傳頻率：
（1）報紙：《張家口日報》公告一次，各項活動介紹一次。《張家口晚報》公告一次，新聞報道和現(xiàn)場圖片刊登共計五次。（后續(xù)）《聯(lián)合資訊》花絮及新聞報道三次，爭取一個頭版宣傳。
（2）張家口廣播電臺：以“圣誕化妝舞會”為主題，開辟宣傳張家口國際大酒店節(jié)目，每天5次，每次20秒。
（3）北方企業(yè)網(wǎng)、張家口國際大酒店網(wǎng)站、微信平臺，播出相關(guān)新聞，總體情況介紹，并配合五幅以上宣傳圖片。
（4）以新聞公告形式進行一次活動介紹、20**年12月26日—10日每天在廣告時刻進行間隔性的宣傳、對活動籌備情況進行一到兩次的跟蹤報道、活動現(xiàn)場錄制后進行一次專題報道。
（5）印制5000份宣傳單頁進行全市發(fā)放。
（6）針對高端客戶進行群發(fā)短信宣傳。
（7）制作市內(nèi)led宣傳廣告，滾動宣傳1個月。
活動主題：慶元旦，砸金蛋，歡歡喜喜拿大獎。
活動內(nèi)容：從20**年1月1號中午12：00開始到20**年1月10日21：00，餐飲一次性消費滿20**以上，在活動期內(nèi)本人客房入住達二晚以上的客人結(jié)帳時可到收銀臺領(lǐng)取幸運金蛋卡，每天限提供50個金蛋，憑幸運金蛋卡可到大堂金蛋林中從工作人員手中領(lǐng)取幸運小錘，選擇自己喜歡的幾號金蛋，奮力砸下去，頓時金花四濺，幸運瞬間降臨，給來酒店消費的客人帶去節(jié)日的祝福與慰問?？腿藨{掉落的獎品卡片到商場領(lǐng)取相印的獎品。
餐廳員工培訓集合方案篇十六
據(jù)有關(guān)資料顯示，麥當勞西式快餐公司美國總部的總裁，最初干收發(fā)報紙的工作，直至升到第一把交椅，這些和公司內(nèi)部嚴格的訓練制度分不開。麥當勞西式快餐公司現(xiàn)在京城內(nèi)擁有28家餐廳，每家餐廳估計有員工100多人，餐廳的經(jīng)理都是從普通員工晉升上來的，這與本公司重視員工的培訓工作分不開。1995年，僅北京麥當勞西式快餐公司培訓費就花了1千多萬。麥當勞西式快餐系統(tǒng)在世界上擁有五所大學，教授來自世界各地，教學設(shè)備也很先進。
麥當勞西式快餐公司的員工訓練工作和人事工作是分開的。訓練系統(tǒng)龐大，北京公司訓練部有8人，人事部僅4人。對不同層次的員工給予不同的培訓。麥當勞西式快餐公司員工自進來第一天起，就安排一對一訓練。每個崗位都有一定的上崗標準，當新來的員工通過了第一輪培訓，就正式通知他上崗。
通過對麥當勞西式快餐員工培訓制度的了解，我們可以得到這樣的啟示：
1.員工培訓工作應(yīng)該成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略組成部分。由于信息技術(shù)日新月異，一日千里，作為朝陽行業(yè)的通訊行業(yè)，也處于不斷的發(fā)展和變革中。企業(yè)變革在加快，隨之而來的是職工的知識更新也要加快，不論你曾經(jīng)取得過什么樣的文憑或參加過什么樣的培訓，都要重視繼續(xù)教育。美國福特汽車公司首席專家路易斯說過：“在知識經(jīng)濟時代，對你的職業(yè)生涯而言，知識就像鮮奶，紙盒上貼著有效日期，如果時間到了，你不更新所有的知識，你的職業(yè)生涯很快就會爛掉?！?BR> 雖然許多企業(yè)求賢若渴，但是，在我們周圍，不少高級人才的知識結(jié)構(gòu)仍是“老八股”，沿著“學歷+資歷=職稱”的晉升階梯自然成為“高工”，光吃老本，光擺資格，光提“當年勇”，而不去進行知識的更新，不進行競爭的洗禮，自然也就無法適應(yīng)新型現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要，由“白領(lǐng)”成為“藍領(lǐng)”甚至淘汰回家也就不足為奇。
2.員工培訓應(yīng)該下大工夫，花大本錢，把好鋼用在刀刃上。與北京麥當勞西式快餐公司的人員規(guī)模比，廣東電信的人員是它的10倍左右。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計，用于員工培訓的費用不及它的1/3，可見要成為適應(yīng)激烈競爭的現(xiàn)代企業(yè)就應(yīng)該下大力氣，花大本錢，做好企業(yè)員工的培訓工作。
3.員工培訓的方式、方法應(yīng)該靈活多變，密切結(jié)合企業(yè)實際。麥當勞西式快餐公司訓練部設(shè)有許多課程，就經(jīng)理人員的培訓來說，見習經(jīng)理有一套4-6個月的課程，著重于基本應(yīng)用，主要采用開放式、參與式討論，培養(yǎng)不同的行動能力;升到二副時有一套5--6天的基本管理課程;升到一副有一套中級管理課程;當了三年餐廳經(jīng)理，就有機會去美國，接受高級的應(yīng)用課程培訓，再繼續(xù)升遷，就做營業(yè)督導，同時管理幾家店;再上升是營業(yè)經(jīng)理，管一個地區(qū)等等，每一步晉升總是和培訓聯(lián)在一起。培訓注重的是實際效果，強調(diào)實際應(yīng)用。
麥當勞西式快餐公司培訓課程的設(shè)計非常明確，首先是操作性的，其次才是管理性的培訓。當升到店經(jīng)理這一層次，就該知道怎樣去創(chuàng)造出自己的團隊，怎樣考核人員績效，怎樣激勵員工的士氣。麥當勞西式快餐公司的總經(jīng)理每三個月都要給部門經(jīng)理作一次績效考核，考核之初，先給定工作目標，其中有兩條必須寫進目標中，那就是如何訓練你的手下——什么課程在什么時候完成，并且明確告訴部門經(jīng)理，一定要培訓出能接替你的人，你才有機會升遷。你自身做好僅是第一步，把一個團隊帶好才是部門經(jīng)理的主要責任。而我們目前的培訓工作仍處于“初級階段”：發(fā)放資料，自己看書，復(fù)習考試。負責培訓工作的同志有心無力。培訓的方式、方法、手段等仍沒有辦法與國際接軌、與國內(nèi)的先進企業(yè)，如“聯(lián)想”和“海爾”看齊。
4.員工培訓應(yīng)該成為促進員工自身自我完善的“軟福利”。在科學技術(shù)日益發(fā)展和競爭日趨激烈的今天，人的自我完善的要求更為強烈。作為高新技術(shù)企業(yè)代表的企業(yè)的`員工，大都有較高的知識層次，擁有一技之長;有更多的選擇條件和機會，也有更高的需求層次;自我意識很強，更加珍視自身獨立性。他們關(guān)注國際社會和科技的最新發(fā)展，有多渠道獲取信息的能力和條件，隨時敏感地捕捉著可能的發(fā)展機會。由于這種人力資源群體結(jié)構(gòu)的這些特點，要求在員工培訓方面要更加注重員工的專業(yè)特長，尊重員工的個性發(fā)展，加強人力資源的優(yōu)化配置，強調(diào)激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
5.員工培訓應(yīng)該與員工的個人職業(yè)生涯設(shè)計和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系。麥當勞西式快餐公司1996年管理隊伍的流失不到10%，部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。公司認為要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機會更加重要。企業(yè)在對員工進行培訓時，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)當計劃一下他未來的一年、二年內(nèi)可能到達什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。要讓員工明確上面職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷補充。和員工談話時，對離職率、升遷、調(diào)動等因素都要用科學的方法計算出來，空洞地進行宣傳是沒有什么力度的。然而就目前而言，許多企業(yè)仍然是為了“培訓”而“培訓”。
總而言之，俗話說，他山之石，可以攻玉。筆者通過對麥當勞西式快餐公司的員工培訓制度的一些了解，希望可以對企業(yè)的員工培訓工作有所啟發(fā)。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索西式餐廳員工培訓方案。
餐廳員工培訓集合方案篇十七
傳統(tǒng)節(jié)日歷來是餐廳酒店做促銷的大好時節(jié)，也是刺激消費者，拉動消費的最好機會，此次活動一是為了獲得更好的利潤，另一方面也是為了加強餐廳外在形象，加深餐廳在消費者心目中的印象。
“小年同歡喜，好禮送不停”
針對高中低不同的人群進行不同的中秋促銷活動，有效的照應(yīng)不同的人群。
x月xx日——x月xx日。
打折;贈送;抽獎。
1.促銷期間，凡在本店用餐，100元以上均可享受九折優(yōu)惠。并隨桌贈送中秋特色菜肴。
2.促銷期間，在本店指定系列套餐即可獲得相應(yīng)的中秋禮盒。
3.活動期間，所有在本店用餐的人都可以參加中秋燈迷有獎競猜活動。同時，你可以免費獲得一張快照。
1、人流量集中的地方，火車站，公交車站等，做戶外廣告的。
2、報紙、當?shù)仉娨暸_也要進行宣傳的。
3、并進行傳單發(fā)放。
活動時間：xx年x月x日——xx年x月xx日。
目的：不僅可以讓消費者花少錢吃百樣菜，還可以使消費者知道餐廳的特色。促進該餐廳的消費(增加人氣)，獲得更多的剩余價值(利潤)。
要求：要讓消費者耳目一新。美其名曰“享受”也。
餐廳員工培訓集合方案篇十八
1、增長知識：銷售員肩負著與客戶顧客溝通產(chǎn)品信息，搜集市場情報等任務(wù)，因此，必需具有必定地知識層次，這是培訓地主要目標。
2、提高技能：技能是銷售員運用知識進行實際操作地本領(lǐng).對于銷售員來說，技能地提高不僅僅僅在于具備必定地銷售潛力，如產(chǎn)品地介紹、演示、洽談、成交等方面技巧地提高，還包含市場調(diào)查與分析地潛力，對經(jīng)銷商帶給銷售援助地潛力與客戶溝通信息情報地潛力等等。
3、強化態(tài)度：態(tài)度是企業(yè)長期以來構(gòu)成地經(jīng)營理念、價值觀念和文化環(huán)境.透過培訓，使企業(yè)地文化觀念滲透到銷售員地思想意識中去，使銷售員熱愛企業(yè)、熱愛銷售工作，始終持續(xù)高漲地工作熱情。
二、培訓的負責人和培訓師培訓講師和內(nèi)部經(jīng)驗豐富、業(yè)績高的銷售人員
1、銷售技能和推銷技巧的培訓：一般包括推銷潛力(推銷中的聆聽技能、表達技能、時間管理等)、談判技巧，如重點客戶識別、潛在客戶識別、訪問前的準備事項、接近客戶的方法、展示和介紹產(chǎn)品的方法、顧客服務(wù)、應(yīng)對反對意見等客戶異議、達成交易和后續(xù)工作、市場銷售預(yù)測等等。
2、產(chǎn)品知識：是銷售人員培訓中最重要的資料之一。產(chǎn)品是企業(yè)和顧客的紐帶，銷售人員務(wù)必對產(chǎn)品知識十分熟悉，尤其是對自己所銷售的產(chǎn)品。對于高科技產(chǎn)品或高科技行業(yè)來說，培訓產(chǎn)品知識是培訓項目中必不可少的資料。具體資料包括：本企業(yè)所有的產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等，還包括了解競爭產(chǎn)品在價格、構(gòu)造、功能及兼容性等方面的知識。
3、市場與產(chǎn)業(yè)知識：了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟的關(guān)系，如經(jīng)濟波動對顧客購買行為的影響，客戶在經(jīng)濟高漲和經(jīng)濟衰退期不同的購買模式和特征，以及隨宏觀經(jīng)濟環(huán)境的變化如何及時調(diào)整銷售技巧等等。同時了解不同類型客戶的采購政策、購買模式、習慣偏好和服務(wù)要求等。
4、競爭知識：透過與同業(yè)者和競爭者的比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢，提高企業(yè)的競爭力。具體包括：了解競爭對手的產(chǎn)品、客戶政策和服務(wù)等狀況，比較本企業(yè)與競爭對手在競爭中的優(yōu)勢和劣勢等。
廣告、產(chǎn)品運輸費用、產(chǎn)品付款條件、違約條件等資料。
6、時間和銷售區(qū)域管理知識：銷售人員怎樣有效作出計劃，減少時間的浪費，提高工作效率;銷售地圖的正確利用、銷售區(qū)域的開拓和鞏固等。
五、培訓的時間期限
共計六天，根據(jù)狀況可適當調(diào)整
六、培訓的場地
專業(yè)的培訓基地、正規(guī)培訓室，具有音響系統(tǒng)，白板，白板筆
七、培訓的方法
1、講授法：應(yīng)用最廣。十分適合口語信息的傳授。可同時培訓多位員工，培訓成本較低。缺點是學員缺乏練習和反饋的機會。
2、個案研討法：帶給實例或假設(shè)性案例讓學員研讀，從個案中發(fā)掘問題、分析原因、提出解決問題的方案。
3、視聽技術(shù)法：運用投影、幻燈片及錄像進行培訓。通常與演講法或其他方法一同搭配進行。
4、主角扮演法：給受訓人員一個故事讓其演練。讓其有機會從對方的角度看事情，體會不同感受，并從中修正自己的態(tài)度和行為。
5、戶外活動訓練法：利用戶外活動來發(fā)揮團體協(xié)作的技巧，增進團體有效配合。但需注意某些課程的安全問題，另外培訓費用也較高。
八、培訓預(yù)算
培訓講師
培訓場地
培訓材料
餐飲住宿
其它
合計
費用
2500元
500元
500元
1000元
500元
5000元
餐廳員工培訓集合方案篇十九
新員工入職培訓（orientation，也稱職前教育、導向培訓等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
報到當天。
-歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)。
-指引更衣箱及洗手間的地點。
-指導員工食堂和飲水點。
-介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
-引領(lǐng)參觀工作地點和狀況。
-介紹作息與考勤制度。
-本部門/崗位工作介紹。
-引見部門/小組同事。
-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。
-引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
第一天之后。
-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
-介紹自備車停放及公司交通車情況。
-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。
-進一步仔細明確安全規(guī)程。
-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。
下班前檢查其績效、講評并答疑。
前二周。
-介紹公司福利待遇。
-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
-檢查工作習慣是否有違安全要求。
-繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓。
對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，并結(jié)合實際工作檢驗。
樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè)；樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙；正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。
餐廳員工培訓集合方案篇二十
x月xx日~x月xx日。
(提升客單價，促進銷售目標達成)。
(消費者在x月xx日~x月xx日期間，只要消費滿66元，即可加一元換取我們精心為消費者準備的多少商品中的任意一件。備注：1單張小票不累計。贈品要求：挑選多少商品，作為活動商品，要求商品售價在三元以上的商品，也可對部分毛利損失較大的商品進行限量，但每天需保證在八個商品以上。
店內(nèi)氣氛布置：入口展板，活動現(xiàn)場的氣氛營造，店內(nèi)海報。
企劃部：負責活動宣傳，策劃，操作與跟進。
采購部：負責商品的組織，到位。
財務(wù)部：負責資金到位。
店長：活動操作的總負責人，負責督促各部門的工作。
1、菜式，餐廳促銷，很多商家會推出相應(yīng)的套餐，推出相應(yīng)的菜式，以供消費者選擇。
2、制作：讓消費者參與到整個制作過程中，更能滿足消費者的成就感與體驗的欲望。
4、價格：通過價格來吸引消費者，不要降低價格的同時也降低餐廳的品牌。
5、贈品：提供一些節(jié)日相關(guān)的贈品可以拉到一定的消費者，比如說提前預(yù)訂可以得到贈品，消費在多少金額之上可以得到一些贈品，贈品要與自己的餐廳品牌風格相應(yīng)。
餐廳員工培訓集合方案篇二十一
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓對象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程。
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學習。
五、培訓內(nèi)容。
顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理。
飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法。
餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜。
擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
六、培訓講師。
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
七、培訓時間。
每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個月。
八、培訓地點和設(shè)備。
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。
九、考評方式。
1、考試：服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式。
可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
餐廳員工培訓集合方案篇二十二
黃河鑫業(yè)有限公司中層管理人員及部分主管。
實踐性課程——運用前沿學習理論，學員參與性與應(yīng)用性為一體，多角度管理工作實際經(jīng)驗。
案例式教學——剖析國內(nèi)外工商管理和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)典案例，介紹最新管理理念、方法和工具。
高水平師資——由具有深厚理論基礎(chǔ)專家學者和豐富經(jīng)驗實戰(zhàn)講師分享管理經(jīng)驗。
在本次培養(yǎng)計劃中我們將對以下幾個層次的培訓效果進行評估。
在每門課程結(jié)束后采用對《培訓課程滿意度調(diào)查問卷》的形式來測評，分析學員對現(xiàn)場教學效果的評價，同時關(guān)注學員學習情緒、注意力、興趣等的變化，和授課教師及時溝通調(diào)整，確保現(xiàn)場授課效果的有效性和針對性。
通過核心小組討論、課外論文、后續(xù)跟蹤等方法來測定培訓者是否自覺運用所學到的知識和技能。
分組培訓：將學員分為若干小組，在課程基礎(chǔ)上開展日常的課程研討活動，達到相互學習、經(jīng)驗分享、共同收益的作用。 課外論文：每個小組定期開展論文寫作。論文寫作成績將和小組成員最終的學習成績掛鉤，有色人才負責聘請相關(guān)專家審閱，給出評價。
后續(xù)跟蹤：在培訓結(jié)束后半個月內(nèi)，公司主管部門應(yīng)抽取若干學員進行訪談交流，并通過對其上下級、同事、服務(wù)對象等相關(guān)人員的訪談，了解學員學習結(jié)束后在實際管理工作中的行動應(yīng)用情況，提出相關(guān)建議，并總結(jié)本次培訓工作經(jīng)驗，對今后的培養(yǎng)工作提出建設(shè)性意見。
本培訓所聘請的老師均在有色行業(yè)內(nèi)為多家企業(yè)培訓，具有一定的專業(yè)培訓經(jīng)驗和豐富的有色金屬企業(yè)培訓經(jīng)驗，是有色金屬工業(yè)人才中心長期聘用的優(yōu)秀師資。
張瓊文 資深人力資源經(jīng)濟師、職業(yè)指導師。國家教育部“就業(yè)新干線衛(wèi)星直通車”主講嘉賓，《新京報》等多家雜志、報紙的職業(yè)指導專欄專家顧問。具有國家人事部人力資源經(jīng)濟師職業(yè)資格、國家勞動與社會保障部二級職業(yè)指導師職業(yè)資格，原國企政工師任職資格。
武衛(wèi)軍 中石化股份有限公司天津分公司管理培訓專家；國資委授予中國企業(yè)培訓教育百強培訓師；中國企業(yè)班組長培訓示范基地首席優(yōu)秀培訓師；勞動部與中國職協(xié)合編《企業(yè)班組長培訓教程》主要作者之一。
周士亮 中國著名生產(chǎn)管理專家、中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心生產(chǎn)管理專家、北京大學培訓中心教授、中國管理科學研究院生產(chǎn)管理研究專家，高級咨詢師，多家國際國內(nèi)知名培訓咨詢公司高級。