總結是我們理清思緒，反思過去，為未來做好準備的重要一環(huán)?？偨Y要具備可操作性，即通過總結能夠得出改進和提升的方向。這些總結范文經(jīng)過認真挑選，包含了一些典型的寫作要點，供大家參考。
服務營銷研究論文篇一
伴隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質量的提高，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品――服務的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務是企業(yè)提升競爭力的關鍵因素，提供顧客滿意的服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務理念，全方位地提升服務質量，實現(xiàn)服務營銷的核心價值，提高企業(yè)的核心競爭力。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動?，F(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類：服務產(chǎn)品和功能服務。
服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下特點：一是服務營銷的不可分離性。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。二是服務營銷的差異性。由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。三是服務營銷不可感知性。服務營銷以提供無形服務為目標，消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務營銷的不可運輸性。由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。
第一，企業(yè)服務營銷理念落后。當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在開拓市場、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒有真正認識到產(chǎn)品只是服務的附屬商品，服務才是實質的商品。
第二，企業(yè)提供基本同質的服務。企業(yè)沒有對服務市場進行科學的細分，對各類消費者群體只提供一種同質服務，隨著消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導致消費者的不滿情緒與日俱增。
第三，服務人員素質較低。企業(yè)市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，這大大降低了服務的質量，影響了企業(yè)服務質量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展。
第四，服務品牌意識不強。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊；某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。
第一，明確管理者職責，提高企業(yè)服務意識。企業(yè)的管理者要服務營銷制定質量方針，保證對承諾質量的實現(xiàn)能力，方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。明確質量目標，用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣，預防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審，管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題，如何解決。
第二，重視企業(yè)的服務人員培訓和開發(fā)，激勵員工工作積極性。各國經(jīng)濟發(fā)展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質量，對服務營銷質量至關重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質量的因素，對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，不斷提升服務人員的素質，進而樹立企業(yè)的社會形象。
第三，樹立正確的服務營銷理念。要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質的服務，要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠是對的”這一服務理念，其以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。
第四，耐心、細致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點，它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內容。
服務營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務營銷質量是企業(yè)成敗的關鍵，企業(yè)要有強烈的服務營銷質量意識，不斷提高員工的服務水平，增強自身的競爭力，促進經(jīng)濟效益和效率的提高。
1、張一平。服務營銷的差異化操作[j]。企業(yè)改革管理，2006(11)。
2、錢瑞群。服務營銷芻議[j]。經(jīng)濟師，2007(3)。
3、楊芳玲。我國服務營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[j]。河南商業(yè)?？茖W報，2007(8)。
服務營銷研究論文篇二
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會經(jīng)濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經(jīng)濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經(jīng)濟高度發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經(jīng)濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產(chǎn)業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書；聯(lián)機全文檢索服務，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導航服務；網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務，摘編本館書報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網(wǎng)，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經(jīng)滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產(chǎn)品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營的風險性和多種經(jīng)營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營，分散經(jīng)營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產(chǎn)熱時，我館建立房地產(chǎn)專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經(jīng)濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經(jīng)濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇三
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產(chǎn)品或服務消費，但他們更期望產(chǎn)品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產(chǎn)品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網(wǎng)絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇四
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇五
摘要：
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學技術有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產(chǎn)生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產(chǎn)技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇六
隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
飯店；綠色營銷；swot分析。
一、綠色營銷的內涵。
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業(yè)綠色營銷的swot分析。
swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析。
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務營銷研究論文篇七
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
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服務營銷研究論文篇八
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
服務營銷研究論文篇九
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)?；?jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十
提升產(chǎn)品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產(chǎn)品質量得到有效的改善。同時還應提高產(chǎn)品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平。
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷研究論文篇十一
服務質量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析。
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務質量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應當根據(jù)不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務質量管理。
全面服務質量管理是由美國經(jīng)濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量。
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務質量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作。
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現(xiàn)顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據(jù)。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而實現(xiàn)顧客滿意。
作者:于淼賽吉拉夫單位:內蒙古農(nóng)業(yè)大學職業(yè)技術學院。
服務營銷研究論文篇十二
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。
即當顧客所感知的產(chǎn)品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資。或在保健要素及半激勵要素未達到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇十三
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結的期限內，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產(chǎn)品或服務，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”?！熬珳薁I銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產(chǎn)、設計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡技術結合起來構建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
【參考文獻】。
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服務營銷研究論文篇十四
近年來，隨著徐州經(jīng)濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經(jīng)濟環(huán)境。
壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數(shù)量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產(chǎn)險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經(jīng)濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產(chǎn)品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產(chǎn)品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十五
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十六
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產(chǎn)品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產(chǎn)品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產(chǎn)品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經(jīng)營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經(jīng)驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經(jīng)營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經(jīng)驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現(xiàn)了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空?？梢?，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經(jīng)營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當?shù)募顑x式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經(jīng)濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經(jīng)濟利益獎懲的重要依據(jù)。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十七
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經(jīng)營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經(jīng)驗；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產(chǎn)品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產(chǎn)品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求?？烧J知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產(chǎn)品的時代特征。
一種產(chǎn)品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因為某些新消費群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產(chǎn)品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當?shù)氐男枰Ｗ詈?，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會坐失良機而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產(chǎn)品加以調整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十八
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經(jīng)驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確?，F(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學?？梢龑W生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學?？稍谌雽W時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇十九
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇一
伴隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質量的提高，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品――服務的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務是企業(yè)提升競爭力的關鍵因素，提供顧客滿意的服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務理念，全方位地提升服務質量，實現(xiàn)服務營銷的核心價值，提高企業(yè)的核心競爭力。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動?，F(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類：服務產(chǎn)品和功能服務。
服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下特點：一是服務營銷的不可分離性。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。二是服務營銷的差異性。由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。三是服務營銷不可感知性。服務營銷以提供無形服務為目標，消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務營銷的不可運輸性。由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。
第一，企業(yè)服務營銷理念落后。當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在開拓市場、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒有真正認識到產(chǎn)品只是服務的附屬商品，服務才是實質的商品。
第二，企業(yè)提供基本同質的服務。企業(yè)沒有對服務市場進行科學的細分，對各類消費者群體只提供一種同質服務，隨著消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導致消費者的不滿情緒與日俱增。
第三，服務人員素質較低。企業(yè)市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，這大大降低了服務的質量，影響了企業(yè)服務質量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展。
第四，服務品牌意識不強。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊；某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。
第一，明確管理者職責，提高企業(yè)服務意識。企業(yè)的管理者要服務營銷制定質量方針，保證對承諾質量的實現(xiàn)能力，方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。明確質量目標，用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣，預防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審，管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題，如何解決。
第二，重視企業(yè)的服務人員培訓和開發(fā)，激勵員工工作積極性。各國經(jīng)濟發(fā)展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質量，對服務營銷質量至關重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質量的因素，對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，不斷提升服務人員的素質，進而樹立企業(yè)的社會形象。
第三，樹立正確的服務營銷理念。要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質的服務，要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠是對的”這一服務理念，其以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。
第四，耐心、細致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點，它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內容。
服務營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務營銷質量是企業(yè)成敗的關鍵，企業(yè)要有強烈的服務營銷質量意識，不斷提高員工的服務水平，增強自身的競爭力，促進經(jīng)濟效益和效率的提高。
1、張一平。服務營銷的差異化操作[j]。企業(yè)改革管理，2006(11)。
2、錢瑞群。服務營銷芻議[j]。經(jīng)濟師，2007(3)。
3、楊芳玲。我國服務營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[j]。河南商業(yè)?？茖W報，2007(8)。
服務營銷研究論文篇二
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會經(jīng)濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經(jīng)濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經(jīng)濟高度發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經(jīng)濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產(chǎn)業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書；聯(lián)機全文檢索服務，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導航服務；網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務，摘編本館書報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網(wǎng)，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經(jīng)滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產(chǎn)品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營的風險性和多種經(jīng)營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營，分散經(jīng)營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產(chǎn)熱時，我館建立房地產(chǎn)專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經(jīng)濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經(jīng)濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇三
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產(chǎn)品或服務消費，但他們更期望產(chǎn)品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產(chǎn)品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網(wǎng)絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇四
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇五
摘要：
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學技術有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產(chǎn)生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產(chǎn)技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇六
隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
飯店；綠色營銷；swot分析。
一、綠色營銷的內涵。
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業(yè)綠色營銷的swot分析。
swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析。
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務營銷研究論文篇七
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇八
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
服務營銷研究論文篇九
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)?；?jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十
提升產(chǎn)品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產(chǎn)品質量得到有效的改善。同時還應提高產(chǎn)品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平。
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷研究論文篇十一
服務質量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析。
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務質量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應當根據(jù)不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務質量管理。
全面服務質量管理是由美國經(jīng)濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量。
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務質量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作。
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現(xiàn)顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據(jù)。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而實現(xiàn)顧客滿意。
作者:于淼賽吉拉夫單位:內蒙古農(nóng)業(yè)大學職業(yè)技術學院。
服務營銷研究論文篇十二
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。
即當顧客所感知的產(chǎn)品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資。或在保健要素及半激勵要素未達到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇十三
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結的期限內，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產(chǎn)品或服務，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”?！熬珳薁I銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產(chǎn)、設計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡技術結合起來構建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
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服務營銷研究論文篇十四
近年來，隨著徐州經(jīng)濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經(jīng)濟環(huán)境。
壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數(shù)量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產(chǎn)險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經(jīng)濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產(chǎn)品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產(chǎn)品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十五
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十六
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產(chǎn)品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產(chǎn)品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產(chǎn)品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經(jīng)營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經(jīng)驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經(jīng)營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經(jīng)驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現(xiàn)了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空?？梢?，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經(jīng)營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當?shù)募顑x式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經(jīng)濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經(jīng)濟利益獎懲的重要依據(jù)。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十七
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經(jīng)營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經(jīng)驗；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產(chǎn)品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產(chǎn)品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求?？烧J知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產(chǎn)品的時代特征。
一種產(chǎn)品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因為某些新消費群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產(chǎn)品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當?shù)氐男枰Ｗ詈?，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會坐失良機而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產(chǎn)品加以調整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十八
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經(jīng)驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確?，F(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學?？梢龑W生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學?？稍谌雽W時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇十九
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。