制定一個(gè)有效的方案可以提高工作效率，減少不必要的時(shí)間和精力浪費(fèi)。方案的制定需要提前設(shè)定明確的指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便后續(xù)跟蹤和評(píng)估。以下方案范文涵蓋了不同層面和不同領(lǐng)域的問(wèn)題解決方案。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇一
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。
目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來(lái)越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。
一．概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客戶服務(wù)中心 ，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。
2. 為什么需要呼叫中心
從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)， “同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。
3. 呼叫中心系統(tǒng)特征
與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：
與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：
無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；
個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
二．系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
三．業(yè)務(wù)流程
電話業(yè)務(wù)呼入流程圖
質(zhì)檢流程圖
四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)的定義及組成
團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。
2. 團(tuán)隊(duì)籌建：
團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：
注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。
3. 崗位職責(zé)
客服坐席：
a) 全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求；
b) 售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等；
c) 宣傳、推廣公司產(chǎn)品；
f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。
客服主管：
c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；
d) 指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率；
e) 傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時(shí)了解和相應(yīng)；
f) 處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法；
g) 對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。
4. 員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃
五. 呼叫中心管理制度
1. 工作環(huán)境管理制度
a) 個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位；
b) 進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；
c) 嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作；
2. 工作禮儀及工作狀態(tài)制度
a) 儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生；
b) 儀態(tài)：
目光：平視前方電腦，目光柔和
表情：面帶笑容
動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；
手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤之上；
語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練；
態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微；
c) 工作禮儀
面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；
注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿生機(jī)；
聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切；
吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；
保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；
保持耐心，不催促客戶；
使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)；
不使用400電話撥打私人電話；
短時(shí)間離開工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開需及時(shí)簽出；
愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。
d) 到崗管理制度
坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；
3. 安全保密制度
嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；
電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便更改；
出入中心隨手關(guān)門。
員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；
六. 考核情況
1. 客服坐席考核；
2. 客服主管考核。
詳見附表。
客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)方案
一、客戶服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：
隨著公司的發(fā)展，客戶數(shù)量的增多，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)日益提上日程。而呼叫中心又名客戶服務(wù)中心，將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的“窗口”，采用統(tǒng)一的服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、人性化的服務(wù)，已成為許多企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作為客戶服務(wù)中心，還可以承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部“管理中心”和“利潤(rùn)中心”的職能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無(wú)處不在，營(yíng)銷無(wú)孔不入”，提高企業(yè)在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、建設(shè)方案
采取ip分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一號(hào)碼接入系統(tǒng)，為客戶提供綜合性服務(wù)，同時(shí)具備強(qiáng)大的自動(dòng)外呼功能，作為營(yíng)銷手段。它能與internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
just呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成（cti）、網(wǎng)絡(luò)電話（voip）、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（ivr）、自動(dòng)電話分配（acd）、客戶關(guān)系管理（crm）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（cdr）、電話錄音（recording）、電話會(huì)議（meeting）、自動(dòng)批量外呼等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。
系統(tǒng)平臺(tái)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下:
從上圖可以看到，用戶撥打企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由總部坐席接聽，對(duì)于用戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴等服務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)接給各個(gè)職能部門處理。如在下班或節(jié)假日時(shí)間，客戶可選擇語(yǔ)音留言，系統(tǒng)自動(dòng)保留錄音?；蛘邔⒐倦娫捙c值班人員手機(jī)連接，24小時(shí)服務(wù)客戶。
三、呼叫中心系統(tǒng)客服功能介紹
1、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能
用戶撥打統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由ivr語(yǔ)音提示進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、人工服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。如選擇人工服務(wù)，則轉(zhuǎn)入公司內(nèi)部各職能部門處理。
ivr語(yǔ)音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實(shí)際需求定制，可靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)，每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。
2、 客戶關(guān)系管理（crm）
2.1 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務(wù)記錄的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管-理-員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)或crm系統(tǒng)等方便對(duì)接，將原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。
2.2 提供來(lái)電彈出（screen pop），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料
坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在
客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在該坐席
的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。坐席可以在接聽過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時(shí)，則按照分配原則分配到某個(gè)空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來(lái)電號(hào)碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。
3、 方便靈活的呼入路由功能
系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程。可根據(jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語(yǔ)音提示和來(lái)電處理流程。
4、 來(lái)電排隊(duì)管理
系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)和等候音樂(lè)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、ivr、語(yǔ)音信箱等。
呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。
5、 語(yǔ)音信箱功能
系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話終端方便的收聽語(yǔ)音留言，還可以選擇將語(yǔ)音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。還可以直接通過(guò)郵件收到語(yǔ)音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。
四 系統(tǒng)功能——坐席考核管理模塊介紹
1 工作組和acd功能
呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、坐席技能管理等功能。
功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。
2 錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
此項(xiàng)功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
3 電話會(huì)議功能（多方電話）
用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，也可以直接對(duì)某個(gè)外線電話或手機(jī)發(fā)起呼叫，邀請(qǐng)其加入某個(gè)會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室，每個(gè)會(huì)議室可以容納30-50方電話同時(shí)參與，并提供會(huì)議主持、靜音、強(qiáng)踢等功能。
此功能可應(yīng)用于多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門工作討論，多個(gè)部門召開業(yè)務(wù)交流例會(huì)，以及為坐席人員專業(yè)技能培訓(xùn)等。
4 坐席通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能
話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供詳細(xì)的cdr呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提
供依據(jù)。可以記錄每通電話的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、電話
狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的
每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)呼
叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。如工單完成
情況統(tǒng)計(jì)，每日生成的工單總數(shù)，以及已完成、辦理中和未辦理工單的數(shù)量。業(yè)
務(wù)統(tǒng)計(jì)還包括訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)，如產(chǎn)品訂購(gòu)總量、媒體來(lái)源、客戶歸屬地等統(tǒng)計(jì)查詢功
能，和使用此功能，可依此對(duì)客服人員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)量化考核，并有針對(duì)性進(jìn)行
技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。
坐席考勤報(bào)表：詳細(xì)記錄坐席登陸的時(shí)間以及休息時(shí)間統(tǒng)計(jì)。
5 黑白名單
對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的vip客戶可以提供“綠色通道”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)ivr語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
6 人工坐席功能
坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的'重要體現(xiàn)。呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強(qiáng)大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來(lái)電顯示、來(lái)電彈屏、隊(duì)列、設(shè)備狀態(tài)顯示、播放提示語(yǔ)、工號(hào)、電話轉(zhuǎn)接、電話代接、電話保持、通話質(zhì)檢、頁(yè)面點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音留言、客戶信息查詢、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機(jī)隨行（可與手機(jī)、外線電話等綁定）、知識(shí)庫(kù)、動(dòng)態(tài)坐席登錄等。
管-理-員（或班長(zhǎng)席）除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：
坐席狀態(tài)監(jiān)視
坐席權(quán)限分配
監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)踢/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆
實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
由于在底層對(duì)voip的支持，服務(wù)器同樣也是一臺(tái)功能強(qiáng)大的voip網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。因此，既可以使用普通電話機(jī)作為電話分機(jī)的終端，也可以使用ip話機(jī)或者軟電話登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用ip話機(jī)或軟電話，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。ip分布式的呼叫中心平臺(tái)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。
由此可以實(shí)現(xiàn)：
分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，
不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。 分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。
變長(zhǎng)途為市話—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）
時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話?？偛孔透鬟h(yuǎn)程坐席之間實(shí)現(xiàn)短號(hào)互打，通話費(fèi)用為“0”，大大減少了通訊開支。
8、知識(shí)庫(kù)管理（faq）
faq可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問(wèn)題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和其他部門保持同步。
9、其它個(gè)性化功能
內(nèi)部公告欄：管-理-員可以編輯和發(fā)布公告，坐席界面的公告欄里就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的公告內(nèi)
容。
內(nèi)部短消息：內(nèi)部分機(jī)坐席可相互發(fā)送、接收短信息。
日程提醒：每個(gè)坐席都可以制定預(yù)約工作計(jì)劃提醒，回電提醒等。如果坐席設(shè)置了一個(gè)
日程提醒，那么到設(shè)定的時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在相應(yīng)坐席頁(yè)面上彈出提醒內(nèi)容。
設(shè)計(jì)不同的權(quán)限。
五 關(guān)于我們
集時(shí)通訊簡(jiǎn)介
深圳市集時(shí)通訊有限公司（簡(jiǎn)稱集時(shí)通訊，英文名：shenzhen just communications co.,ltd.）是一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的新興通訊企業(yè)，專業(yè)從事第-四-代ip分布式呼叫中心的研發(fā)、生產(chǎn)和項(xiàng)目實(shí)施。
集時(shí)通訊從創(chuàng)立之初就致力于面向廣大企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)普及呼叫中心。為了向客戶提供高品質(zhì)、高價(jià)值，低價(jià)格的產(chǎn)品，公司一直專注于基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持領(lǐng)先水平。為此，集時(shí)通訊匯聚了一大批有活力有責(zé)任感的業(yè)界專才，在通訊基礎(chǔ)研究及應(yīng)用研究方面均設(shè)立了專職研究團(tuán)隊(duì)，主要研發(fā)人員均有碩士以上學(xué)歷并具備一流通訊企業(yè)的研發(fā)背景。
依托精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，集時(shí)通訊以年復(fù)合增長(zhǎng)率300%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。
2015年12月，作為集時(shí)通訊在華東地區(qū)的綜合服務(wù)基地，集時(shí)通訊上海分公司在上海徐匯區(qū)注冊(cè)成立，標(biāo)志著集時(shí)通訊在全國(guó)范圍內(nèi)的區(qū)域化布局正式拉開序幕。
2012年2月，集時(shí)通訊廈門分公司宣布正式成立。至此，集時(shí)通訊已在上海、廈門、河南、湖南、廣州等城市開設(shè)分公司及辦事處，形成了橫跨東西，縱穿南北的戰(zhàn)略版圖，區(qū)域覆蓋力得到全面提升。
截止2011年12月，集時(shí)通訊已經(jīng)擁有超過(guò)700個(gè)客戶，全國(guó)共部署座席數(shù)超過(guò)10000個(gè)?？蛻羯婕罢?、電信、工程機(jī)械、電視購(gòu)物、電子商務(wù)、快遞物流、旅游票務(wù)等眾多行業(yè)，其中不乏深圳應(yīng)急指揮中心、廣西電信、深圳電信、柳工集團(tuán)、三一集團(tuán)、益生康健、信游網(wǎng)、申通快遞、安得物流、飛來(lái)發(fā)航空等知名機(jī)構(gòu)。just呼叫中心已成為呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
秉承“科技創(chuàng)新，服務(wù)至上”的宗旨，集時(shí)通訊將不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠(chéng)服務(wù)，與廣大用戶一道成長(zhǎng)，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
呼叫中心培訓(xùn)方案篇二
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：
1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
1、酒店總部部署ip軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。
2、各分部所用模擬電話接入fv8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)internet與總部互聯(lián)。與pstn互通的中繼網(wǎng)關(guān)fv8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。
支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)ip組網(wǎng)。
安全性高。
采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資。
一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。
不改變撥打習(xí)慣。
仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。
豐富的增值功能。
通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇三
三、數(shù)據(jù)空間使用費(fèi)。
四、號(hào)碼有償使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三重疊號(hào)：100，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；350，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）雙重疊號(hào)：80，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；240，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）順號(hào)：60，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；150，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）交叉號(hào)：50，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；100，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）。
五、特殊碼號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
1，大客戶和合作伙伴使用時(shí)由分公司統(tǒng)一報(bào)公司總部審批．。
2，號(hào)碼類別定義：
神州通信公司頂級(jí)號(hào)碼：95130130。
三重疊號(hào)：例如95130＋111，95130＋888等。
雙重疊號(hào)：例如95130＋668，9513＋886等。
六、外包座席主動(dòng)呼出長(zhǎng)途費(fèi)用。
費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：0．15元／分鐘－0．2元／分鐘（根據(jù)話務(wù)量的不同，能過(guò)商討給予一定的折扣，但最低折扣價(jià)0．15元／分鐘）。
八、座席外包兩種定價(jià)類型。
外包類型及相關(guān)價(jià)格。
一，由座席外包用戶派駐座席人員：價(jià)格：3000－4000／座席／月二，座席人員為神州通信員工（每員工按1200元／月工資標(biāo)準(zhǔn)）。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇四
客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分，行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個(gè)階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。然而，這五個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段。
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過(guò)程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過(guò)呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行“校驗(yàn)”。“校驗(yàn)”的方法眾多，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過(guò)設(shè)置適宜的調(diào)查問(wèn)卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和“校驗(yàn)”?；谀繕?biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過(guò)呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購(gòu)買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動(dòng)等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段。
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過(guò)程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過(guò)對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。
銷售機(jī)會(huì)挖掘：對(duì)客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶溝通的時(shí)間、話術(shù)、問(wèn)卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費(fèi)行為（消費(fèi)習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用。
3、轉(zhuǎn)換階段。
轉(zhuǎn)換階段是潛在客戶向真正客戶轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，
該階段客戶將發(fā)生購(gòu)買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)支付費(fèi)用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價(jià)值。
呼叫中心可以通過(guò)電話營(yíng)銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結(jié)果及客戶價(jià)值分析幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該階段的成功過(guò)渡。
電話營(yíng)銷技巧：電話呼出的時(shí)機(jī)及時(shí)間間隔、溝通的切入點(diǎn)、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶消費(fèi)心理的分析及溝通的技巧等等都會(huì)直接影響客戶的轉(zhuǎn)換。此外，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)與電話營(yíng)銷的配合程度也會(huì)影響結(jié)果。
客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側(cè)重于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的體會(huì)及客戶滿意度調(diào)查分析，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購(gòu)買等。
客戶投訴處理：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當(dāng)客戶投訴量過(guò)多時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)遭到拒絕，而過(guò)低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時(shí)，允許客戶投訴的臨界點(diǎn)與客戶投訴之后的處理結(jié)果是企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮的事情。及時(shí)合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意感，還有可能讓客戶對(duì)企業(yè)有深入的了解，進(jìn)而與企業(yè)達(dá)成共識(shí)，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。
客戶價(jià)值分析：客戶價(jià)值分析是為下一階段做的準(zhǔn)備。企業(yè)通過(guò)客戶價(jià)值分析確定需要進(jìn)一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護(hù)費(fèi)用用到那些可以為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的客戶上。
4、持續(xù)階段。
持續(xù)階段既是客戶購(gòu)買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷，是企業(yè)市場(chǎng)的寶貴資源。呼叫中心可以通過(guò)客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。
客戶回訪：該階段客戶回訪重點(diǎn)是了解客戶的深層次需求和客戶對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)如何。企業(yè)基于客戶的需求預(yù)期有目的性地向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶投訴處理：及時(shí)和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。
客戶關(guān)懷：與客戶建立朋友式的關(guān)系，前幾階段對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)在該階段仍要繼續(xù)。
營(yíng)銷活動(dòng)策劃：基于前期對(duì)客戶的分析及客戶消費(fèi)行為的把握，策劃對(duì)客戶最有影響力的營(yíng)銷活動(dòng)，并通過(guò)活動(dòng)回訪或其他形式對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶需求改變的分析及應(yīng)對(duì)改變的策略規(guī)劃等。
5、忠誠(chéng)階段。
當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達(dá)成一致時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)。
忠誠(chéng)階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗(yàn)，達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。
呼叫中心對(duì)客戶生命周期各階段的作用各有側(cè)重，但是實(shí)質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個(gè)階段的結(jié)果對(duì)其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
作者單位為：賽迪集團(tuán)呼叫中心。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇五
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高
分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史）；
引用一些名人及名事來(lái)引起聽眾的認(rèn)同；
在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；
說(shuō)話不要過(guò)于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍；
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；
提問(wèn)、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂(lè)。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇六
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇七
新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：
1．使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心。
或電話營(yíng)銷中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：
1、新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要。
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶。
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來(lái)說(shuō)，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。
3、電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括。
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過(guò)電話完成交易，通過(guò)熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、crm平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。
在線旁聽。
盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線旁聽來(lái)實(shí)現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)。
員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡。
可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一。
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。
他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔。
導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。
回爐培訓(xùn)。
回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1、引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。
2、對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。
3、對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓(xùn)。
在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。
2、技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種。
習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)。
合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。
3、晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者。
申請(qǐng)基層管理崗位。
4、專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過(guò)。
來(lái)進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證。
在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇八
要構(gòu)建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設(shè)成本大約是10萬(wàn)元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場(chǎng)的需要而非用戶市場(chǎng)的需要促成了電信外包趨勢(shì)的產(chǎn)生和發(fā)展。越來(lái)越多的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商受制于資本市場(chǎng)，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，加速投資回報(bào)，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步上。
二、外包原則。
為了實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)的最大化，很多企業(yè)最終會(huì)選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。
坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營(yíng)商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請(qǐng)坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時(shí)提供場(chǎng)地;客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
三、總體架構(gòu)。
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway。
坐席通話方式：電話直連、voip。
信息傳遞方式：tcp/ip、internet。
基本硬件結(jié)構(gòu)：dialogicngn多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
四、基本坐席功能。
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
4.1.電話號(hào)碼查詢。
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;。
4.2.人工障礙受理。
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法;。
4.3.人工投訴建議。
虛心接受客戶批評(píng)，主動(dòng)反映客戶情況，督促解決客戶問(wèn)題;。
4.4.人工業(yè)務(wù)受理。
接待客戶請(qǐng)求，及時(shí)登記和反饋信息;。
4.5.人工話費(fèi)查詢。
認(rèn)真核實(shí)客戶身份，正確查找話費(fèi)信息;。
4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢。
耐心解答客戶問(wèn)題，積極介紹專業(yè)知識(shí);。
4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)。
定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶信息等;。
4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接。
業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，自無(wú)法單獨(dú)處理的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長(zhǎng);。
4.9.員工登錄管理。
只有班長(zhǎng)才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)等功能。
五、外包形式。
5.1.系統(tǒng)維護(hù)與管理。
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級(jí)由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級(jí)由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場(chǎng)地租賃。
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場(chǎng)地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨(dú)占。
個(gè)別情況下，如客戶對(duì)坐席需求量較小，資金投入少，不適合長(zhǎng)期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶服務(wù)，這對(duì)坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項(xiàng)費(fèi)用都會(huì)減少。
無(wú)論是共享坐席還是獨(dú)占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。
5.4.資本運(yùn)作。
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。
六、應(yīng)用領(lǐng)域。
電信、金融、電力、郵政。
鐵路、尋呼、保險(xiǎn)、證券。
政府、旅游、媒體、運(yùn)輸。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇九
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr(交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著cti(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
《2013-中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運(yùn)營(yíng)商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬(wàn)，累計(jì)投資額將接近240億元。報(bào)告認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，相對(duì)應(yīng)地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。預(yù)計(jì)，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無(wú)論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會(huì)有較大幅度的增長(zhǎng)，截止到20末，累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對(duì)一年的經(jīng)營(yíng)狀況做一個(gè)回顧，而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點(diǎn)。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報(bào)道，由于在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場(chǎng)、擴(kuò)大營(yíng)銷的主渠道，經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐，年經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)分別達(dá)到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個(gè)共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場(chǎng)變化而動(dòng)，只有與社會(huì)發(fā)展同步，企業(yè)才不會(huì)落伍，才會(huì)保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十
去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(crm)”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來(lái)。
另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織(wto)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。
但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來(lái)介紹。
(1)客戶服務(wù)中心;。
(2)客戶聯(lián)系中心;。
(3)產(chǎn)品銷售中心;。
2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：
由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及pc機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來(lái)越多，在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于ip的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：
(2)網(wǎng)上交易。
2.3開展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)。
(1)手機(jī)短訊服務(wù);。
(2)gprs服務(wù)：gprs業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用gprs網(wǎng)絡(luò)和采用基于j2me的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開展許多對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：
(1)業(yè)務(wù)平臺(tái)分離;。
(2)方便的二次開發(fā);。
(3)坐席分組管理;。
(4)智能路由系統(tǒng);。
(5)完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺(tái)。
十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。
目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。
針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太nap20xx平臺(tái)、新太ivsp平臺(tái)或者新太ipswitch平臺(tái)。新太nap20xx平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性價(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái);而ipswitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及compactpci技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(ngn)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十一
武漢德晟祥海關(guān)稅控車輛管理需求分:。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及中國(guó)wto組織的進(jìn)入，進(jìn)出海關(guān)稅控的貨物在迅速的增長(zhǎng)，但因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的固有的、特色的運(yùn)輸特點(diǎn)，而且進(jìn)出關(guān)口的車船的數(shù)目迅猛的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了進(jìn)出關(guān)口貨物的檢驗(yàn)速度急需提高，因此急需對(duì)貨物運(yùn)輸車船進(jìn)行最有效的監(jiān)管。3g技術(shù)(gps、gis、gsm)的發(fā)展使得建立這樣有效的車輛監(jiān)管系統(tǒng)變成可能。
第2章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。
2.1海關(guān)稅控車gps安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則2.1.1系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性。
2.12語(yǔ)音通信、監(jiān)聽2.13全部報(bào)警種類介紹。
2.14語(yǔ)音播報(bào)、調(diào)度搶答模塊2.15操作的方便性2.16車輛遠(yuǎn)程設(shè)置。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十二
在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語(yǔ)音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國(guó)的呼叫中心可以容納4500萬(wàn)工作人員，至6月份僅有80萬(wàn)人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過(guò)呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無(wú)論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。
在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無(wú)論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒(méi)有信心的女孩。這次出來(lái)，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十三
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可，并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著ip技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十四
全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來(lái)越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問(wèn)題。本解決方案將為您提供上述問(wèn)題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。
預(yù)測(cè)式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶、企業(yè)客戶的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)模化發(fā)展的必然趨勢(shì)。
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;。
呼出類外包：市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;。
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十五
為了響應(yīng)中央“和諧社會(huì)”的號(hào)召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國(guó)的城市化近程，住房問(wèn)題變得越來(lái)越重要，很多地方的住房問(wèn)題已經(jīng)成為政府城市發(fā)展的首要問(wèn)題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，各地政府紛紛對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。
系統(tǒng)應(yīng)用
一、自助語(yǔ)音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡(jiǎn)單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語(yǔ)音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級(jí)菜單內(nèi)即可完成，最多不超過(guò)三級(jí)菜單?？蛻魮艽蜃》抗e金客服電話，通過(guò)身份識(shí)別進(jìn)入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進(jìn)一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。
二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級(jí)改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過(guò)電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到問(wèn)題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問(wèn)題率高。
三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺(tái)收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場(chǎng)調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。
四、錄音系統(tǒng)，服務(wù)更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問(wèn)題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評(píng)。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)隨地的錄間，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)調(diào)用錄間系統(tǒng)，了解每一個(gè)座席的服務(wù)情況，及時(shí)更改服務(wù)質(zhì)量。
五、座席評(píng)分，報(bào)表統(tǒng)計(jì)座席評(píng)分功能，友好的改變了政府的形象，隨時(shí)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可調(diào)用每天、每月通話記錄，并生成相應(yīng)圖狀。
住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)城市化進(jìn)程有著非常重要的意義。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問(wèn)題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號(hào)召，力爭(zhēng)“和諧社會(huì)”。
總體架構(gòu)
doconol呼叫中心技術(shù)公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
系統(tǒng)通過(guò)多種信令方式和pstn網(wǎng)進(jìn)行接入，包括china-isdn（30b+d）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，來(lái)話可通過(guò)世界最先進(jìn)的多媒體doconol呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在ivr自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，cti 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)web技術(shù)和web服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)www服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話功能及cti 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過(guò)和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的.交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：
整個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和信息分析）。
用戶接入層
通過(guò)電話、傳真、internet(email、web)、短信平臺(tái)等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過(guò)人工、自動(dòng)等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。
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呼叫中心培訓(xùn)方案篇十六
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來(lái)越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問(wèn)題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。中心通過(guò)電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。
北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)功效。
極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（id號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。
提升信息化的水平。
旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
系統(tǒng)特點(diǎn)。
系統(tǒng)能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。
靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。
普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移ivr、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能。強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。
客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。
強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。
會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。
完善的監(jiān)控管理功能。
系統(tǒng)可選功能。
系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持web呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語(yǔ)音通話、表單共享等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十七
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
規(guī)章制度。
與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)2019年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
以上是小編為大家整理好的范文，希望大家喜歡。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十八
呼叫中心必須進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問(wèn)題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作;另外，還要隨時(shí)監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應(yīng)。
遵時(shí)管理。
為什么要管理遵時(shí)。
呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平，這是大多數(shù)呼叫中心人力安排的基礎(chǔ)，只有座席員按時(shí)上班、按照設(shè)定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作，才能達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)erlang法則，座席數(shù)的減少與服務(wù)目標(biāo)下降并非線性關(guān)系，而是近指數(shù)關(guān)系。
呼叫中心的關(guān)鍵少數(shù)法則：服務(wù)水平并不取決于大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數(shù)不遵時(shí)的座席，由此可見遵時(shí)管理的重要性。
如何管理遵時(shí)。
在沒(méi)有排班系統(tǒng)的時(shí)代，遵時(shí)管理基本上是依靠班長(zhǎng)的走動(dòng)管理。班長(zhǎng)和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時(shí)上班，戴上耳機(jī)，很好，偶爾班長(zhǎng)站起來(lái)，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長(zhǎng)一個(gè)人的走動(dòng)，是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì)有這樣的座席，班長(zhǎng)站起來(lái)，馬上login，班長(zhǎng)一坐下，logout，休息一會(huì)。另外，班長(zhǎng)也需要接電話、需要進(jìn)行督導(dǎo)，也沒(méi)有那么多的時(shí)間去監(jiān)督遵時(shí)。
借助排班系統(tǒng)，則可以把班長(zhǎng)從這種煩人的工作中解脫出來(lái)。
通過(guò)與pbx、cti系統(tǒng)的接口，排班系統(tǒng)獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計(jì)劃的班次安排進(jìn)行比對(duì)，從而監(jiān)控到座席的遵時(shí)例外(非遵時(shí))。通過(guò)這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控遵時(shí)，同時(shí)，也把班長(zhǎng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來(lái)。
遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素。
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時(shí)管理中，要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認(rèn)為遵時(shí)，即設(shè)置5分鐘的容忍度。
因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分，因此，遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，某座席被臨時(shí)安排9：30-10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過(guò)pbx得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)，影響質(zhì)檢評(píng)分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán)，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)監(jiān)控。
呼叫中心是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，我們無(wú)法預(yù)知用戶什么時(shí)候會(huì)打電話進(jìn)來(lái)，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測(cè)，也不可避免的會(huì)與實(shí)際話務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，假如由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，用戶無(wú)法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話務(wù)量馬上會(huì)出現(xiàn)大幅的增加。針對(duì)這些話務(wù)異動(dòng)，如何處理，這也是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控必須面臨的問(wèn)題。
實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)。
要進(jìn)行管理，首先要進(jìn)行監(jiān)控，通常情況下，我們監(jiān)控的目的是要實(shí)際值與預(yù)測(cè)值在一個(gè)允許的偏差之內(nèi)，比如10%，一旦超出這個(gè)偏差，就要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)了。
話務(wù)異常的處理。
服務(wù)水平=sl(座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，通話量，服務(wù)時(shí)長(zhǎng))。
服務(wù)水平與通話量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系，與座席數(shù)目呈正向關(guān)系。為維持目標(biāo)水平，當(dāng)通話量、處理時(shí)長(zhǎng)增加時(shí)，就需要增加座席，反之，座席數(shù)目則可以適當(dāng)減少。
如果話務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動(dòng)，毫無(wú)疑問(wèn)，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門最近做促銷活動(dòng)了，有促銷活動(dòng)怎么也不通知我們啊!沒(méi)辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(zhǎng)突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢?排班員不可能要求沒(méi)有排班的座席馬上到場(chǎng)，因此，調(diào)整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補(bǔ)人員臨時(shí)接聽電話，現(xiàn)場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔(dān)救火隊(duì)員的角色了，趕緊來(lái)接電話，別讓服務(wù)水平掉的太多;第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時(shí)。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是由于有促銷活動(dòng)?還是有突發(fā)事件產(chǎn)生?這些事件是否會(huì)影響明天、下周的話務(wù)?如果是，排班員就要對(duì)班表及時(shí)進(jìn)行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話務(wù)量也可能突然降低，這種時(shí)候，座席數(shù)目就顯得太多了。通常，呼叫中心對(duì)這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂(lè)而不為呢。但是，為實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精細(xì)化管理，我們也可以做一些調(diào)整。比如，可以臨時(shí)安排一些培訓(xùn);也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時(shí)超長(zhǎng)彌補(bǔ)回來(lái)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇一
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。
目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來(lái)越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。
一．概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客戶服務(wù)中心 ，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。
2. 為什么需要呼叫中心
從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)， “同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。
3. 呼叫中心系統(tǒng)特征
與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：
與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：
無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；
個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
二．系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
三．業(yè)務(wù)流程
電話業(yè)務(wù)呼入流程圖
質(zhì)檢流程圖
四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)的定義及組成
團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。
2. 團(tuán)隊(duì)籌建：
團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：
注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。
3. 崗位職責(zé)
客服坐席：
a) 全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求；
b) 售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等；
c) 宣傳、推廣公司產(chǎn)品；
f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。
客服主管：
c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；
d) 指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率；
e) 傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時(shí)了解和相應(yīng)；
f) 處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法；
g) 對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。
4. 員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃
五. 呼叫中心管理制度
1. 工作環(huán)境管理制度
a) 個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位；
b) 進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；
c) 嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作；
2. 工作禮儀及工作狀態(tài)制度
a) 儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生；
b) 儀態(tài)：
目光：平視前方電腦，目光柔和
表情：面帶笑容
動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；
手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤之上；
語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練；
態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微；
c) 工作禮儀
面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；
注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿生機(jī)；
聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切；
吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；
保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；
保持耐心，不催促客戶；
使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)；
不使用400電話撥打私人電話；
短時(shí)間離開工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開需及時(shí)簽出；
愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。
d) 到崗管理制度
坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；
3. 安全保密制度
嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；
電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便更改；
出入中心隨手關(guān)門。
員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；
六. 考核情況
1. 客服坐席考核；
2. 客服主管考核。
詳見附表。
客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)方案
一、客戶服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：
隨著公司的發(fā)展，客戶數(shù)量的增多，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)日益提上日程。而呼叫中心又名客戶服務(wù)中心，將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的“窗口”，采用統(tǒng)一的服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、人性化的服務(wù)，已成為許多企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作為客戶服務(wù)中心，還可以承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部“管理中心”和“利潤(rùn)中心”的職能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無(wú)處不在，營(yíng)銷無(wú)孔不入”，提高企業(yè)在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、建設(shè)方案
采取ip分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一號(hào)碼接入系統(tǒng)，為客戶提供綜合性服務(wù)，同時(shí)具備強(qiáng)大的自動(dòng)外呼功能，作為營(yíng)銷手段。它能與internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
just呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成（cti）、網(wǎng)絡(luò)電話（voip）、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（ivr）、自動(dòng)電話分配（acd）、客戶關(guān)系管理（crm）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（cdr）、電話錄音（recording）、電話會(huì)議（meeting）、自動(dòng)批量外呼等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。
系統(tǒng)平臺(tái)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下:
從上圖可以看到，用戶撥打企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由總部坐席接聽，對(duì)于用戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴等服務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)接給各個(gè)職能部門處理。如在下班或節(jié)假日時(shí)間，客戶可選擇語(yǔ)音留言，系統(tǒng)自動(dòng)保留錄音?；蛘邔⒐倦娫捙c值班人員手機(jī)連接，24小時(shí)服務(wù)客戶。
三、呼叫中心系統(tǒng)客服功能介紹
1、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能
用戶撥打統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由ivr語(yǔ)音提示進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、人工服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。如選擇人工服務(wù)，則轉(zhuǎn)入公司內(nèi)部各職能部門處理。
ivr語(yǔ)音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實(shí)際需求定制，可靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)，每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。
2、 客戶關(guān)系管理（crm）
2.1 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務(wù)記錄的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管-理-員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)或crm系統(tǒng)等方便對(duì)接，將原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。
2.2 提供來(lái)電彈出（screen pop），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料
坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在
客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在該坐席
的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。坐席可以在接聽過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時(shí)，則按照分配原則分配到某個(gè)空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來(lái)電號(hào)碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。
3、 方便靈活的呼入路由功能
系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程。可根據(jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語(yǔ)音提示和來(lái)電處理流程。
4、 來(lái)電排隊(duì)管理
系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)和等候音樂(lè)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、ivr、語(yǔ)音信箱等。
呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。
5、 語(yǔ)音信箱功能
系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話終端方便的收聽語(yǔ)音留言，還可以選擇將語(yǔ)音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。還可以直接通過(guò)郵件收到語(yǔ)音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。
四 系統(tǒng)功能——坐席考核管理模塊介紹
1 工作組和acd功能
呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、坐席技能管理等功能。
功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。
2 錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
此項(xiàng)功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
3 電話會(huì)議功能（多方電話）
用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，也可以直接對(duì)某個(gè)外線電話或手機(jī)發(fā)起呼叫，邀請(qǐng)其加入某個(gè)會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室，每個(gè)會(huì)議室可以容納30-50方電話同時(shí)參與，并提供會(huì)議主持、靜音、強(qiáng)踢等功能。
此功能可應(yīng)用于多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門工作討論，多個(gè)部門召開業(yè)務(wù)交流例會(huì)，以及為坐席人員專業(yè)技能培訓(xùn)等。
4 坐席通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能
話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供詳細(xì)的cdr呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提
供依據(jù)。可以記錄每通電話的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、電話
狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的
每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)呼
叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。如工單完成
情況統(tǒng)計(jì)，每日生成的工單總數(shù)，以及已完成、辦理中和未辦理工單的數(shù)量。業(yè)
務(wù)統(tǒng)計(jì)還包括訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)，如產(chǎn)品訂購(gòu)總量、媒體來(lái)源、客戶歸屬地等統(tǒng)計(jì)查詢功
能，和使用此功能，可依此對(duì)客服人員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)量化考核，并有針對(duì)性進(jìn)行
技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。
坐席考勤報(bào)表：詳細(xì)記錄坐席登陸的時(shí)間以及休息時(shí)間統(tǒng)計(jì)。
5 黑白名單
對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的vip客戶可以提供“綠色通道”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)ivr語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
6 人工坐席功能
坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的'重要體現(xiàn)。呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強(qiáng)大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來(lái)電顯示、來(lái)電彈屏、隊(duì)列、設(shè)備狀態(tài)顯示、播放提示語(yǔ)、工號(hào)、電話轉(zhuǎn)接、電話代接、電話保持、通話質(zhì)檢、頁(yè)面點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音留言、客戶信息查詢、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機(jī)隨行（可與手機(jī)、外線電話等綁定）、知識(shí)庫(kù)、動(dòng)態(tài)坐席登錄等。
管-理-員（或班長(zhǎng)席）除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：
坐席狀態(tài)監(jiān)視
坐席權(quán)限分配
監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)踢/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆
實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
由于在底層對(duì)voip的支持，服務(wù)器同樣也是一臺(tái)功能強(qiáng)大的voip網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。因此，既可以使用普通電話機(jī)作為電話分機(jī)的終端，也可以使用ip話機(jī)或者軟電話登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用ip話機(jī)或軟電話，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。ip分布式的呼叫中心平臺(tái)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。
由此可以實(shí)現(xiàn)：
分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，
不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。 分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。
變長(zhǎng)途為市話—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）
時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話?？偛孔透鬟h(yuǎn)程坐席之間實(shí)現(xiàn)短號(hào)互打，通話費(fèi)用為“0”，大大減少了通訊開支。
8、知識(shí)庫(kù)管理（faq）
faq可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問(wèn)題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和其他部門保持同步。
9、其它個(gè)性化功能
內(nèi)部公告欄：管-理-員可以編輯和發(fā)布公告，坐席界面的公告欄里就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的公告內(nèi)
容。
內(nèi)部短消息：內(nèi)部分機(jī)坐席可相互發(fā)送、接收短信息。
日程提醒：每個(gè)坐席都可以制定預(yù)約工作計(jì)劃提醒，回電提醒等。如果坐席設(shè)置了一個(gè)
日程提醒，那么到設(shè)定的時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在相應(yīng)坐席頁(yè)面上彈出提醒內(nèi)容。
設(shè)計(jì)不同的權(quán)限。
五 關(guān)于我們
集時(shí)通訊簡(jiǎn)介
深圳市集時(shí)通訊有限公司（簡(jiǎn)稱集時(shí)通訊，英文名：shenzhen just communications co.,ltd.）是一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的新興通訊企業(yè)，專業(yè)從事第-四-代ip分布式呼叫中心的研發(fā)、生產(chǎn)和項(xiàng)目實(shí)施。
集時(shí)通訊從創(chuàng)立之初就致力于面向廣大企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)普及呼叫中心。為了向客戶提供高品質(zhì)、高價(jià)值，低價(jià)格的產(chǎn)品，公司一直專注于基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持領(lǐng)先水平。為此，集時(shí)通訊匯聚了一大批有活力有責(zé)任感的業(yè)界專才，在通訊基礎(chǔ)研究及應(yīng)用研究方面均設(shè)立了專職研究團(tuán)隊(duì)，主要研發(fā)人員均有碩士以上學(xué)歷并具備一流通訊企業(yè)的研發(fā)背景。
依托精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，集時(shí)通訊以年復(fù)合增長(zhǎng)率300%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。
2015年12月，作為集時(shí)通訊在華東地區(qū)的綜合服務(wù)基地，集時(shí)通訊上海分公司在上海徐匯區(qū)注冊(cè)成立，標(biāo)志著集時(shí)通訊在全國(guó)范圍內(nèi)的區(qū)域化布局正式拉開序幕。
2012年2月，集時(shí)通訊廈門分公司宣布正式成立。至此，集時(shí)通訊已在上海、廈門、河南、湖南、廣州等城市開設(shè)分公司及辦事處，形成了橫跨東西，縱穿南北的戰(zhàn)略版圖，區(qū)域覆蓋力得到全面提升。
截止2011年12月，集時(shí)通訊已經(jīng)擁有超過(guò)700個(gè)客戶，全國(guó)共部署座席數(shù)超過(guò)10000個(gè)?？蛻羯婕罢?、電信、工程機(jī)械、電視購(gòu)物、電子商務(wù)、快遞物流、旅游票務(wù)等眾多行業(yè)，其中不乏深圳應(yīng)急指揮中心、廣西電信、深圳電信、柳工集團(tuán)、三一集團(tuán)、益生康健、信游網(wǎng)、申通快遞、安得物流、飛來(lái)發(fā)航空等知名機(jī)構(gòu)。just呼叫中心已成為呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
秉承“科技創(chuàng)新，服務(wù)至上”的宗旨，集時(shí)通訊將不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠(chéng)服務(wù)，與廣大用戶一道成長(zhǎng)，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
呼叫中心培訓(xùn)方案篇二
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：
1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
1、酒店總部部署ip軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。
2、各分部所用模擬電話接入fv8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)internet與總部互聯(lián)。與pstn互通的中繼網(wǎng)關(guān)fv8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。
支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)ip組網(wǎng)。
安全性高。
采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資。
一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。
不改變撥打習(xí)慣。
仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。
豐富的增值功能。
通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇三
三、數(shù)據(jù)空間使用費(fèi)。
四、號(hào)碼有償使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三重疊號(hào)：100，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；350，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）雙重疊號(hào)：80，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；240，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）順號(hào)：60，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；150，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）交叉號(hào)：50，000起（年使用最低費(fèi)用費(fèi)元）；100，000起（一次性購(gòu)買最低費(fèi)元）。
五、特殊碼號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
1，大客戶和合作伙伴使用時(shí)由分公司統(tǒng)一報(bào)公司總部審批．。
2，號(hào)碼類別定義：
神州通信公司頂級(jí)號(hào)碼：95130130。
三重疊號(hào)：例如95130＋111，95130＋888等。
雙重疊號(hào)：例如95130＋668，9513＋886等。
六、外包座席主動(dòng)呼出長(zhǎng)途費(fèi)用。
費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：0．15元／分鐘－0．2元／分鐘（根據(jù)話務(wù)量的不同，能過(guò)商討給予一定的折扣，但最低折扣價(jià)0．15元／分鐘）。
八、座席外包兩種定價(jià)類型。
外包類型及相關(guān)價(jià)格。
一，由座席外包用戶派駐座席人員：價(jià)格：3000－4000／座席／月二，座席人員為神州通信員工（每員工按1200元／月工資標(biāo)準(zhǔn)）。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇四
客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分，行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個(gè)階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。然而，這五個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段。
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過(guò)程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過(guò)呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行“校驗(yàn)”。“校驗(yàn)”的方法眾多，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過(guò)設(shè)置適宜的調(diào)查問(wèn)卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和“校驗(yàn)”?；谀繕?biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過(guò)呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購(gòu)買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動(dòng)等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段。
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過(guò)程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過(guò)對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。
銷售機(jī)會(huì)挖掘：對(duì)客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶溝通的時(shí)間、話術(shù)、問(wèn)卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費(fèi)行為（消費(fèi)習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用。
3、轉(zhuǎn)換階段。
轉(zhuǎn)換階段是潛在客戶向真正客戶轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，
該階段客戶將發(fā)生購(gòu)買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)支付費(fèi)用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價(jià)值。
呼叫中心可以通過(guò)電話營(yíng)銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結(jié)果及客戶價(jià)值分析幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該階段的成功過(guò)渡。
電話營(yíng)銷技巧：電話呼出的時(shí)機(jī)及時(shí)間間隔、溝通的切入點(diǎn)、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶消費(fèi)心理的分析及溝通的技巧等等都會(huì)直接影響客戶的轉(zhuǎn)換。此外，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)與電話營(yíng)銷的配合程度也會(huì)影響結(jié)果。
客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側(cè)重于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的體會(huì)及客戶滿意度調(diào)查分析，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購(gòu)買等。
客戶投訴處理：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當(dāng)客戶投訴量過(guò)多時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)遭到拒絕，而過(guò)低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時(shí)，允許客戶投訴的臨界點(diǎn)與客戶投訴之后的處理結(jié)果是企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮的事情。及時(shí)合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意感，還有可能讓客戶對(duì)企業(yè)有深入的了解，進(jìn)而與企業(yè)達(dá)成共識(shí)，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。
客戶價(jià)值分析：客戶價(jià)值分析是為下一階段做的準(zhǔn)備。企業(yè)通過(guò)客戶價(jià)值分析確定需要進(jìn)一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護(hù)費(fèi)用用到那些可以為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的客戶上。
4、持續(xù)階段。
持續(xù)階段既是客戶購(gòu)買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷，是企業(yè)市場(chǎng)的寶貴資源。呼叫中心可以通過(guò)客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。
客戶回訪：該階段客戶回訪重點(diǎn)是了解客戶的深層次需求和客戶對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)如何。企業(yè)基于客戶的需求預(yù)期有目的性地向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶投訴處理：及時(shí)和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。
客戶關(guān)懷：與客戶建立朋友式的關(guān)系，前幾階段對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)在該階段仍要繼續(xù)。
營(yíng)銷活動(dòng)策劃：基于前期對(duì)客戶的分析及客戶消費(fèi)行為的把握，策劃對(duì)客戶最有影響力的營(yíng)銷活動(dòng)，并通過(guò)活動(dòng)回訪或其他形式對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶需求改變的分析及應(yīng)對(duì)改變的策略規(guī)劃等。
5、忠誠(chéng)階段。
當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達(dá)成一致時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)。
忠誠(chéng)階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗(yàn)，達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。
呼叫中心對(duì)客戶生命周期各階段的作用各有側(cè)重，但是實(shí)質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個(gè)階段的結(jié)果對(duì)其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
作者單位為：賽迪集團(tuán)呼叫中心。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇五
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高
分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史）；
引用一些名人及名事來(lái)引起聽眾的認(rèn)同；
在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；
說(shuō)話不要過(guò)于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍；
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；
提問(wèn)、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂(lè)。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇六
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇七
新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：
1．使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心。
或電話營(yíng)銷中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：
1、新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要。
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶。
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來(lái)說(shuō)，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。
3、電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括。
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過(guò)電話完成交易，通過(guò)熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、crm平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。
在線旁聽。
盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線旁聽來(lái)實(shí)現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)。
員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡。
可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一。
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。
他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔。
導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。
回爐培訓(xùn)。
回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1、引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。
2、對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。
3、對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓(xùn)。
在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。
2、技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種。
習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)。
合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。
3、晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者。
申請(qǐng)基層管理崗位。
4、專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過(guò)。
來(lái)進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證。
在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇八
要構(gòu)建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設(shè)成本大約是10萬(wàn)元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場(chǎng)的需要而非用戶市場(chǎng)的需要促成了電信外包趨勢(shì)的產(chǎn)生和發(fā)展。越來(lái)越多的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商受制于資本市場(chǎng)，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，加速投資回報(bào)，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步上。
二、外包原則。
為了實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)的最大化，很多企業(yè)最終會(huì)選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。
坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營(yíng)商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請(qǐng)坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時(shí)提供場(chǎng)地;客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
三、總體架構(gòu)。
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway。
坐席通話方式：電話直連、voip。
信息傳遞方式：tcp/ip、internet。
基本硬件結(jié)構(gòu)：dialogicngn多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
四、基本坐席功能。
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
4.1.電話號(hào)碼查詢。
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;。
4.2.人工障礙受理。
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法;。
4.3.人工投訴建議。
虛心接受客戶批評(píng)，主動(dòng)反映客戶情況，督促解決客戶問(wèn)題;。
4.4.人工業(yè)務(wù)受理。
接待客戶請(qǐng)求，及時(shí)登記和反饋信息;。
4.5.人工話費(fèi)查詢。
認(rèn)真核實(shí)客戶身份，正確查找話費(fèi)信息;。
4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢。
耐心解答客戶問(wèn)題，積極介紹專業(yè)知識(shí);。
4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)。
定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶信息等;。
4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接。
業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，自無(wú)法單獨(dú)處理的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長(zhǎng);。
4.9.員工登錄管理。
只有班長(zhǎng)才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)等功能。
五、外包形式。
5.1.系統(tǒng)維護(hù)與管理。
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級(jí)由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級(jí)由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場(chǎng)地租賃。
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場(chǎng)地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨(dú)占。
個(gè)別情況下，如客戶對(duì)坐席需求量較小，資金投入少，不適合長(zhǎng)期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶服務(wù)，這對(duì)坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項(xiàng)費(fèi)用都會(huì)減少。
無(wú)論是共享坐席還是獨(dú)占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。
5.4.資本運(yùn)作。
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。
六、應(yīng)用領(lǐng)域。
電信、金融、電力、郵政。
鐵路、尋呼、保險(xiǎn)、證券。
政府、旅游、媒體、運(yùn)輸。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇九
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr(交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著cti(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
《2013-中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運(yùn)營(yíng)商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬(wàn)，累計(jì)投資額將接近240億元。報(bào)告認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，相對(duì)應(yīng)地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。預(yù)計(jì)，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無(wú)論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會(huì)有較大幅度的增長(zhǎng)，截止到20末，累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對(duì)一年的經(jīng)營(yíng)狀況做一個(gè)回顧，而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點(diǎn)。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報(bào)道，由于在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場(chǎng)、擴(kuò)大營(yíng)銷的主渠道，經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐，年經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)分別達(dá)到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個(gè)共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場(chǎng)變化而動(dòng)，只有與社會(huì)發(fā)展同步，企業(yè)才不會(huì)落伍，才會(huì)保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十
去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(crm)”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來(lái)。
另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織(wto)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。
但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來(lái)介紹。
(1)客戶服務(wù)中心;。
(2)客戶聯(lián)系中心;。
(3)產(chǎn)品銷售中心;。
2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：
由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及pc機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來(lái)越多，在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于ip的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：
(2)網(wǎng)上交易。
2.3開展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)。
(1)手機(jī)短訊服務(wù);。
(2)gprs服務(wù)：gprs業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用gprs網(wǎng)絡(luò)和采用基于j2me的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開展許多對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：
(1)業(yè)務(wù)平臺(tái)分離;。
(2)方便的二次開發(fā);。
(3)坐席分組管理;。
(4)智能路由系統(tǒng);。
(5)完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺(tái)。
十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。
目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。
針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太nap20xx平臺(tái)、新太ivsp平臺(tái)或者新太ipswitch平臺(tái)。新太nap20xx平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性價(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái);而ipswitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及compactpci技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(ngn)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十一
武漢德晟祥海關(guān)稅控車輛管理需求分:。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及中國(guó)wto組織的進(jìn)入，進(jìn)出海關(guān)稅控的貨物在迅速的增長(zhǎng)，但因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的固有的、特色的運(yùn)輸特點(diǎn)，而且進(jìn)出關(guān)口的車船的數(shù)目迅猛的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了進(jìn)出關(guān)口貨物的檢驗(yàn)速度急需提高，因此急需對(duì)貨物運(yùn)輸車船進(jìn)行最有效的監(jiān)管。3g技術(shù)(gps、gis、gsm)的發(fā)展使得建立這樣有效的車輛監(jiān)管系統(tǒng)變成可能。
第2章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。
2.1海關(guān)稅控車gps安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則2.1.1系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性。
2.12語(yǔ)音通信、監(jiān)聽2.13全部報(bào)警種類介紹。
2.14語(yǔ)音播報(bào)、調(diào)度搶答模塊2.15操作的方便性2.16車輛遠(yuǎn)程設(shè)置。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十二
在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語(yǔ)音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國(guó)的呼叫中心可以容納4500萬(wàn)工作人員，至6月份僅有80萬(wàn)人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過(guò)呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無(wú)論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。
在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無(wú)論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒(méi)有信心的女孩。這次出來(lái)，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十三
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可，并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著ip技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十四
全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來(lái)越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問(wèn)題。本解決方案將為您提供上述問(wèn)題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。
預(yù)測(cè)式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶、企業(yè)客戶的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)模化發(fā)展的必然趨勢(shì)。
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;。
呼出類外包：市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;。
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十五
為了響應(yīng)中央“和諧社會(huì)”的號(hào)召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國(guó)的城市化近程，住房問(wèn)題變得越來(lái)越重要，很多地方的住房問(wèn)題已經(jīng)成為政府城市發(fā)展的首要問(wèn)題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，各地政府紛紛對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。
系統(tǒng)應(yīng)用
一、自助語(yǔ)音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡(jiǎn)單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語(yǔ)音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級(jí)菜單內(nèi)即可完成，最多不超過(guò)三級(jí)菜單?？蛻魮艽蜃》抗e金客服電話，通過(guò)身份識(shí)別進(jìn)入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進(jìn)一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。
二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級(jí)改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過(guò)電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到問(wèn)題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問(wèn)題率高。
三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺(tái)收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場(chǎng)調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。
四、錄音系統(tǒng)，服務(wù)更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問(wèn)題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評(píng)。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)隨地的錄間，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)調(diào)用錄間系統(tǒng)，了解每一個(gè)座席的服務(wù)情況，及時(shí)更改服務(wù)質(zhì)量。
五、座席評(píng)分，報(bào)表統(tǒng)計(jì)座席評(píng)分功能，友好的改變了政府的形象，隨時(shí)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可調(diào)用每天、每月通話記錄，并生成相應(yīng)圖狀。
住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)城市化進(jìn)程有著非常重要的意義。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問(wèn)題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號(hào)召，力爭(zhēng)“和諧社會(huì)”。
總體架構(gòu)
doconol呼叫中心技術(shù)公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
系統(tǒng)通過(guò)多種信令方式和pstn網(wǎng)進(jìn)行接入，包括china-isdn（30b+d）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，來(lái)話可通過(guò)世界最先進(jìn)的多媒體doconol呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在ivr自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，cti 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)web技術(shù)和web服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)www服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話功能及cti 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過(guò)和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的.交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：
整個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和信息分析）。
用戶接入層
通過(guò)電話、傳真、internet(email、web)、短信平臺(tái)等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過(guò)人工、自動(dòng)等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。
《住房公積金呼叫中心解決方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十六
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來(lái)越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問(wèn)題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。中心通過(guò)電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。
北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)功效。
極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（id號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。
提升信息化的水平。
旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
系統(tǒng)特點(diǎn)。
系統(tǒng)能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。
靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。
普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移ivr、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能。強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。
客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。
強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。
會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。
完善的監(jiān)控管理功能。
系統(tǒng)可選功能。
系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持web呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語(yǔ)音通話、表單共享等。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十七
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
規(guī)章制度。
與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)2019年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
以上是小編為大家整理好的范文，希望大家喜歡。
呼叫中心培訓(xùn)方案篇十八
呼叫中心必須進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問(wèn)題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作;另外，還要隨時(shí)監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應(yīng)。
遵時(shí)管理。
為什么要管理遵時(shí)。
呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平，這是大多數(shù)呼叫中心人力安排的基礎(chǔ)，只有座席員按時(shí)上班、按照設(shè)定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作，才能達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)erlang法則，座席數(shù)的減少與服務(wù)目標(biāo)下降并非線性關(guān)系，而是近指數(shù)關(guān)系。
呼叫中心的關(guān)鍵少數(shù)法則：服務(wù)水平并不取決于大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數(shù)不遵時(shí)的座席，由此可見遵時(shí)管理的重要性。
如何管理遵時(shí)。
在沒(méi)有排班系統(tǒng)的時(shí)代，遵時(shí)管理基本上是依靠班長(zhǎng)的走動(dòng)管理。班長(zhǎng)和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時(shí)上班，戴上耳機(jī)，很好，偶爾班長(zhǎng)站起來(lái)，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長(zhǎng)一個(gè)人的走動(dòng)，是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì)有這樣的座席，班長(zhǎng)站起來(lái)，馬上login，班長(zhǎng)一坐下，logout，休息一會(huì)。另外，班長(zhǎng)也需要接電話、需要進(jìn)行督導(dǎo)，也沒(méi)有那么多的時(shí)間去監(jiān)督遵時(shí)。
借助排班系統(tǒng)，則可以把班長(zhǎng)從這種煩人的工作中解脫出來(lái)。
通過(guò)與pbx、cti系統(tǒng)的接口，排班系統(tǒng)獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計(jì)劃的班次安排進(jìn)行比對(duì)，從而監(jiān)控到座席的遵時(shí)例外(非遵時(shí))。通過(guò)這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控遵時(shí)，同時(shí)，也把班長(zhǎng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來(lái)。
遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素。
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時(shí)管理中，要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認(rèn)為遵時(shí)，即設(shè)置5分鐘的容忍度。
因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分，因此，遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，某座席被臨時(shí)安排9：30-10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過(guò)pbx得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)，影響質(zhì)檢評(píng)分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán)，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)監(jiān)控。
呼叫中心是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，我們無(wú)法預(yù)知用戶什么時(shí)候會(huì)打電話進(jìn)來(lái)，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測(cè)，也不可避免的會(huì)與實(shí)際話務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，假如由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，用戶無(wú)法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話務(wù)量馬上會(huì)出現(xiàn)大幅的增加。針對(duì)這些話務(wù)異動(dòng)，如何處理，這也是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控必須面臨的問(wèn)題。
實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)。
要進(jìn)行管理，首先要進(jìn)行監(jiān)控，通常情況下，我們監(jiān)控的目的是要實(shí)際值與預(yù)測(cè)值在一個(gè)允許的偏差之內(nèi)，比如10%，一旦超出這個(gè)偏差，就要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)了。
話務(wù)異常的處理。
服務(wù)水平=sl(座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，通話量，服務(wù)時(shí)長(zhǎng))。
服務(wù)水平與通話量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系，與座席數(shù)目呈正向關(guān)系。為維持目標(biāo)水平，當(dāng)通話量、處理時(shí)長(zhǎng)增加時(shí)，就需要增加座席，反之，座席數(shù)目則可以適當(dāng)減少。
如果話務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動(dòng)，毫無(wú)疑問(wèn)，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門最近做促銷活動(dòng)了，有促銷活動(dòng)怎么也不通知我們啊!沒(méi)辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(zhǎng)突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢?排班員不可能要求沒(méi)有排班的座席馬上到場(chǎng)，因此，調(diào)整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補(bǔ)人員臨時(shí)接聽電話，現(xiàn)場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔(dān)救火隊(duì)員的角色了，趕緊來(lái)接電話，別讓服務(wù)水平掉的太多;第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時(shí)。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是由于有促銷活動(dòng)?還是有突發(fā)事件產(chǎn)生?這些事件是否會(huì)影響明天、下周的話務(wù)?如果是，排班員就要對(duì)班表及時(shí)進(jìn)行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話務(wù)量也可能突然降低，這種時(shí)候，座席數(shù)目就顯得太多了。通常，呼叫中心對(duì)這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂(lè)而不為呢。但是，為實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精細(xì)化管理，我們也可以做一些調(diào)整。比如，可以臨時(shí)安排一些培訓(xùn);也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時(shí)超長(zhǎng)彌補(bǔ)回來(lái)。