服務(wù)營(yíng)銷研究論文大全（23篇）

    生活中總會(huì)遇到各種難題，但我們要學(xué)會(huì)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并不斷成長(zhǎng)。如何管理自己的時(shí)間，合理安排學(xué)習(xí)和生活？希望大家能充分利用這些總結(jié)范文，找到適合自己的寫(xiě)作風(fēng)格和技巧。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇一
    信息時(shí)代的到來(lái)，加速了圖書(shū)館與市場(chǎng)的接軌，因此，圖書(shū)館有必要引進(jìn)營(yíng)銷觀念。本文論述圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷的必要性和優(yōu)勢(shì)，并提出了實(shí)施營(yíng)銷的基本原則。
    隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步深人和發(fā)展，我國(guó)的社會(huì)信息意識(shí)日益增強(qiáng)，在21世紀(jì)，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位，信息市場(chǎng)成為引人注目的新領(lǐng)域。各類信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍，紛紛投身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，成為圖書(shū)館生存和發(fā)展的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此圖書(shū)館要在激烈的信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有必要引進(jìn)營(yíng)銷觀念。
    營(yíng)銷是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程及其規(guī)律性，是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價(jià)值獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程，人類的需要和欲望是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。相對(duì)于營(yíng)銷而言，圖書(shū)館營(yíng)銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù)，通過(guò)信息傳遞、開(kāi)發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價(jià)值，制訂信息營(yíng)銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營(yíng)銷工作，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并滿足用戶需求的一種營(yíng)銷方式。圖書(shū)館營(yíng)銷的研究對(duì)象就是要以讀者需求為導(dǎo)向，通過(guò)它來(lái)組織圖書(shū)館服務(wù)，拓寬圖書(shū)館服務(wù)，讀者需求是圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷觀念的宗旨。圖書(shū)館營(yíng)銷主要是信息營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷。通過(guò)圖書(shū)館營(yíng)銷，縮短了圖書(shū)館、信息用戶和社會(huì)之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書(shū)館信息資源的作用。
    2.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊。
    圖書(shū)館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題，傳統(tǒng)的圖書(shū)館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務(wù)方式早已不適應(yīng)現(xiàn)代人對(duì)圖書(shū)館的要求，所以圖書(shū)館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動(dòng)推銷自已，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中，求得生存和發(fā)展。
    2.2來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。
    展望21世紀(jì)的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的信息咨詢公司、服務(wù)中心、檢索中心等對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)現(xiàn)已加人wto，國(guó)外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國(guó)，各類信息機(jī)構(gòu)紛紛登臺(tái)，相互角逐。放眼當(dāng)今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書(shū)館不得不對(duì)自身的觀念與管理策略作相應(yīng)的調(diào)整。
    3.1圖書(shū)館擁有豐富的信息資源。
    圖書(shū)館是一個(gè)成長(zhǎng)著的有機(jī)體，它擁有各種圖書(shū)、報(bào)紙、雜志、特種文獻(xiàn)資料、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體光盤，一般圖書(shū)館都建立了中國(guó)期刊網(wǎng)鏡像站點(diǎn)，大中型圖書(shū)館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書(shū)館有著海量的信息庫(kù)、得天獨(dú)厚的信息資源，其它信息機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬，這些為圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷服務(wù)提供了極為有利的條件。
    3.2有利于圖書(shū)館資源的最優(yōu)化配置。
    圖書(shū)館內(nèi)各部門之間存在著資源競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，通過(guò)引人營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用各種營(yíng)銷手段，促使人力、物力、財(cái)力都達(dá)到最合理的優(yōu)化組合，達(dá)到社會(huì)效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進(jìn)設(shè)備，卻無(wú)人使用，一些部門因設(shè)備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問(wèn)題，都應(yīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中減輕或消除。
    3.3圖書(shū)館提供一條龍文獻(xiàn)信息服務(wù)功能。
    圖書(shū)館提供館藏圖書(shū)目錄檢索服務(wù)，能夠準(zhǔn)確顯示圖書(shū)和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠(yuǎn)程檢索功能；新書(shū)通報(bào)功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書(shū)；聯(lián)機(jī)全文檢索服務(wù)，讀者可通過(guò)校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù)；ci〕一一rom光盤檢索服務(wù)，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)光盤、電子版圖書(shū)和印刷圖書(shū)的隨書(shū)光盤，是館藏文獻(xiàn)的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導(dǎo)航功能，在web頁(yè)面上，借助設(shè)置不同欄目實(shí)現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航服務(wù)；網(wǎng)上視聽(tīng)功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立多媒體數(shù)據(jù)點(diǎn)播服務(wù)，提供教學(xué)影片、語(yǔ)言學(xué)習(xí)資料、電子讀物、娛樂(lè)影片等多媒體信息服務(wù)，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書(shū)報(bào)刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務(wù)，同時(shí)將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng)，隨時(shí)供讀者查詢。
    3.4人才優(yōu)勢(shì)。
    圖書(shū)館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務(wù)人才、信息開(kāi)發(fā)型人才、技術(shù)型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才，為圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了人力資源保證。
    4.1目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
    目標(biāo)市場(chǎng)也就是圖書(shū)館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個(gè)顧客群。任何營(yíng)銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)。圖書(shū)館市場(chǎng)營(yíng)銷必須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，了解哪些市場(chǎng)需求已經(jīng)滿足或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)。弄清為誰(shuí)服務(wù)，怎樣服務(wù)，以用戶的需求為中心來(lái)組織圖書(shū)館的一切工作，開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書(shū)館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎(chǔ)上，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標(biāo)市場(chǎng)，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時(shí)跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，提供及時(shí)最新的服務(wù)，來(lái)滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
    4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略。
    圖書(shū)館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性和多種經(jīng)營(yíng)的安全性原則，我館結(jié)合本館的實(shí)際情況，對(duì)信息資源進(jìn)行多層次、多渠道、多方位、多形式的開(kāi)發(fā)，利用多樣化經(jīng)營(yíng)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，積極走向社會(huì)，尋找合作伙伴，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新領(lǐng)域，形成綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    4.3形成有特色的信息營(yíng)銷方式。
    圖書(shū)館在營(yíng)銷管理中，首先必須根據(jù)自身?xiàng)l件，有側(cè)重點(diǎn)地發(fā)展，隨大流的做法永遠(yuǎn)不可取。如公共圖書(shū)館、大學(xué)圖書(shū)館，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯。圖書(shū)館應(yīng)全方位報(bào)導(dǎo)自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時(shí)，圖書(shū)館還必須結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出有自身特色的服務(wù)營(yíng)銷策略，也就是品牌信息營(yíng)銷策略。它體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)拓精神，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新。圖書(shū)館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，積極收集社會(huì)活動(dòng)中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點(diǎn)話題。如房地產(chǎn)熱時(shí)，我館建立房地產(chǎn)專題導(dǎo)航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話題服務(wù)。從眾多的最新知識(shí)信息中選擇出有突破性的咨詢問(wèn)題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識(shí)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供全方位服務(wù)。
    4.4大力開(kāi)展促銷活動(dòng)。
    信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一，在市場(chǎng)激烈竟?fàn)幭?，即使是?yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無(wú)法為用戶所接受，因此，為了打開(kāi)銷路，圖書(shū)館就應(yīng)注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開(kāi)發(fā)潛在用戶和信息市場(chǎng)。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報(bào)刊、電臺(tái)、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會(huì)形象，同時(shí)還可舉辦各種信息發(fā)布會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)、展銷會(huì)以及各種講座，抓住一切可能的機(jī)會(huì)，自覺(jué)捕捉各種活的信息。
    4.5實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。
    對(duì)信息營(yíng)銷服務(wù)而言，以社會(huì)效益為主，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù)，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應(yīng)按價(jià)值規(guī)律辦事，確立信息價(jià)值觀念。讓信息服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，開(kāi)拓信息市場(chǎng)，擴(kuò)大信息用戶，合理制定價(jià)格，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。
    信息營(yíng)銷是圖書(shū)館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無(wú)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供參考，是在實(shí)踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務(wù)觀念，打破了圖書(shū)館與生產(chǎn)、科研、市場(chǎng)分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務(wù)，積極參與了知識(shí)信息的生產(chǎn)、消費(fèi)、收人分配活動(dòng)，使圖書(shū)館的各項(xiàng)職能得到了充分的實(shí)現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書(shū)館發(fā)展的一個(gè)新方向，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會(huì)有不盡人意之處，讓我們?cè)趯?shí)踐中不斷地加以完善。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二
    [摘要]近年來(lái)，隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，國(guó)外會(huì)計(jì)師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國(guó)cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國(guó)當(dāng)前會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境中存在的題目，努力改善會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道已成為當(dāng)前一項(xiàng)迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。
    1.國(guó)營(yíng)型階段。
    即所謂的“掛靠所”。我國(guó)在開(kāi)創(chuàng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)之初，會(huì)計(jì)師事務(wù)所是通過(guò)掛靠于某一國(guó)家機(jī)關(guān)而建立起來(lái)的。隨著我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時(shí)期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來(lái)了，這種國(guó)有型會(huì)計(jì)師事務(wù)所退出了歷史舞臺(tái)。
    2.合伙合作型階段。
    合伙型會(huì)計(jì)師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會(huì)保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。
    合作型是注冊(cè)會(huì)計(jì)師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。
    3.規(guī)范發(fā)展階段。
    80年代后期，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個(gè)階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個(gè)人型。
    我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)在國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國(guó)改革開(kāi)放、國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國(guó)已有會(huì)計(jì)師事務(wù)所1422家，到底全國(guó)共有會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師65000多人；到底全國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)71596人。
    目前，我國(guó)內(nèi)資會(huì)計(jì)事務(wù)所普遍存在以下題目：
    1.品牌吸引力不夠，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。
    我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但從整體來(lái)看處于發(fā)展的低級(jí)階段，存在著規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱的突出題目。
    2.高級(jí)人才匱乏。
    目前我國(guó)高級(jí)會(huì)計(jì)人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國(guó)際慣例、具有國(guó)際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有900多萬(wàn)財(cái)會(huì)職員，有高級(jí)職稱的會(huì)計(jì)人才只有6萬(wàn)多。但根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)計(jì)師，而目前注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)13萬(wàn)，具備從業(yè)資格的注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)6萬(wàn)多，其中被國(guó)際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會(huì)員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開(kāi)了會(huì)計(jì)師事務(wù)所行業(yè)。
    3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。
    我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長(zhǎng)起來(lái)的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動(dòng)等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患大。不僅注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對(duì)一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語(yǔ)水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
    4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。
    很多中小事務(wù)所沒(méi)有其自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，沒(méi)有其擅長(zhǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)往往演化為服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。另外，為了爭(zhēng)奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計(jì)意見(jiàn)不會(huì)遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計(jì)單位非年度報(bào)表審計(jì)時(shí)，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見(jiàn)。隨著我國(guó)加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。
    1.品牌上風(fēng)。
    說(shuō)起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請(qǐng)?zhí)旖?lái)審計(jì)年度報(bào)表，很多浙江公司以讓天健審計(jì)為榮，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。
    2.經(jīng)營(yíng)上風(fēng)。
    天健會(huì)計(jì)師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)評(píng)估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價(jià)咨詢和基建審計(jì)服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會(huì)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)等方面。
    3.人才上風(fēng)。
    人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來(lái)抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。
    加進(jìn)wto后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。
    1.走品牌化之路。
    在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對(duì)于會(huì)計(jì)師行業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑無(wú)疑是最好的宣傳廣告了，所以樹(shù)立起自己的品牌對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一項(xiàng)相當(dāng)大的財(cái)富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時(shí)，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。
    2.加大人才培養(yǎng)力度。
    中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會(huì)計(jì)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊(cè)會(huì)計(jì)師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個(gè)面向市場(chǎng)的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動(dòng)力，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)到國(guó)際水平的步伐。
    3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。
    我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財(cái)務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財(cái)務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對(duì)固定，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對(duì)性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會(huì)計(jì)師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來(lái)源。
    4.規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。
    這也是進(jìn)世后我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營(yíng)的目的，是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)?；?jīng)營(yíng)，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    5.加強(qiáng)行業(yè)治理。
    應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對(duì)弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報(bào)備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會(huì)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。
    五、結(jié)束語(yǔ)。
    總之，我國(guó)會(huì)計(jì)市場(chǎng)潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但也有較大的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動(dòng)力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的治理經(jīng)驗(yàn)，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的雄厚實(shí)力和對(duì)成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)和會(huì)計(jì)市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)：
    [1]與我國(guó)會(huì)計(jì)市場(chǎng)的開(kāi)放.會(huì)計(jì)研究，2000，7.
    [2]季春銘.淺析我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的現(xiàn)狀和發(fā)展[j].市場(chǎng)周刊.理論研究，2006，2.
    [3]劉燕.有限責(zé)任合伙解析[j].中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師，2001，11.
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇三
    摘要：
    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題和策略分析。
    關(guān)鍵詞：
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中增加了的服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
    服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷知識(shí)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷模式。服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。
    二、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用。
    服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
    三、當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題。
    1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高。
    現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。
    2.客戶信息安全管理問(wèn)題。
    服務(wù)營(yíng)銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營(yíng)銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌?chǎng)營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷中又一重要工作內(nèi)容。
    3.服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)比較差。
    隨著服務(wù)營(yíng)銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。
    四、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的定位。
    1.服務(wù)專業(yè)化。
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。
    2.服務(wù)多樣化。
    當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。
    五、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的措施。
    1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)技術(shù)。
    市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。
    2.加強(qiáng)客戶信息管理。
    市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫(kù)中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫(kù)，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
    3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。
    目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開(kāi)展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷政策，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
    六、總結(jié)。
    服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)：
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇四
    內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個(gè)性需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向是保持顧客忠誠(chéng)的新理念。本文以顧客營(yíng)銷研究為主題，對(duì)顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵、顧客營(yíng)銷原則及顧客營(yíng)銷的實(shí)施進(jìn)行了論述，從而達(dá)到企業(yè)保持和提高顧客忠誠(chéng)度的目的。
    關(guān)鍵詞：顧客營(yíng)銷顧客原則實(shí)施。
    當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個(gè)性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營(yíng)銷理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個(gè)性化的價(jià)值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿足其特別的、個(gè)性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營(yíng)銷的社會(huì)基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠(chéng)。
    顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵和意義。
    顧客營(yíng)銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營(yíng)銷。顧客營(yíng)銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個(gè)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制作、制訂相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)顧客一一映射的銷售活動(dòng)。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營(yíng)銷提供了優(yōu)秀的操作平臺(tái)。
    顧客營(yíng)銷比較成功的企業(yè)，如美國(guó)的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營(yíng)銷理念符合現(xiàn)代營(yíng)銷思想，在與大眾營(yíng)銷的博奕中，它更具生命力。
    顧客營(yíng)銷的原則。
    顧客營(yíng)銷必須是以顧客為中心的營(yíng)銷理念，符合現(xiàn)代營(yíng)銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
    顧客營(yíng)銷遵循“顧客為中心”的原則。
    顧客營(yíng)銷是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營(yíng)銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷不同。顧客營(yíng)銷是一切從顧客開(kāi)始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過(guò)分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營(yíng)銷手段，銷售給目標(biāo)顧客的大眾營(yíng)銷模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時(shí)也反映了顧客營(yíng)銷模式具有無(wú)限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營(yíng)銷中的產(chǎn)品占有率模式。
    顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中心成本領(lǐng)先的原則。
    哈佛商學(xué)院的波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中指出：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要實(shí)施三個(gè)戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于“顧客營(yíng)銷”目標(biāo)顧客群的個(gè)性化，它就可以拋棄不必要的大眾營(yíng)銷手段，省去漫無(wú)邊際的費(fèi)用，避開(kāi)愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購(gòu)買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營(yíng)銷”與“大眾營(yíng)銷”在成本上的比較優(yōu)勢(shì)。
    顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中的“方便”原則。
    “量身定做”為顧客營(yíng)銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺(tái)電腦桌有多少個(gè)抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個(gè)商場(chǎng)地比較選擇問(wèn)題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營(yíng)銷就是一切為顧客要求而展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，其宗旨是為顧客節(jié)省了時(shí)間，為顧客方便購(gòu)買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個(gè)人資料，個(gè)性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)資料等綜合起來(lái)為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
    顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷的“溝通”原則。
    顧客營(yíng)銷避開(kāi)大眾營(yíng)銷中通過(guò)大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過(guò)把握每一個(gè)顧客的要求，了解每一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)、建議，直接掌握顧客的動(dòng)態(tài)，與之形成互動(dòng)，形成一支穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍。顧客營(yíng)銷要求企業(yè)具備個(gè)性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇五
    六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒(méi)有個(gè)人專屬的特性。就目前來(lái)說(shuō)，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒(méi)有自主參與權(quán)，其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒(méi)有得到滿足?？梢哉f(shuō)畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀，是一個(gè)極具開(kāi)發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長(zhǎng)空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。
    2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)。
    私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場(chǎng),又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。
    3、“私人定制”服務(wù)的市場(chǎng)需求。
    隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開(kāi)始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品,對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來(lái)越多的群體開(kāi)始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o(wú)法滿足特定個(gè)體?！靶枨笥肋h(yuǎn)是推動(dòng)市場(chǎng)的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費(fèi)者的需求和條件來(lái)進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開(kāi)始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺(jué)設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開(kāi)始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺(jué)在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無(wú)一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無(wú)聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺(jué)傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來(lái)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。
    4、營(yíng)銷策略。
    4.1產(chǎn)品策略。
    產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場(chǎng)定位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對(duì)這一點(diǎn)，從一開(kāi)始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的篩選和把控，爭(zhēng)取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。
    4.2定價(jià)策略。
    價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長(zhǎng)春地區(qū)目前還沒(méi)有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。
    4.3渠道策略。
    線上：開(kāi)通微信平臺(tái)，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡(jiǎn)單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營(yíng)一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提升一定的利潤(rùn)空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。
    4.4促銷策略。
    線下促銷：我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過(guò)掃碼吸粉送小禮品來(lái)增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來(lái)臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場(chǎng)需求。社會(huì)市場(chǎng)的需求趨向定制化,隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場(chǎng),畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來(lái)可期的市場(chǎng)。
    【參考文獻(xiàn)】。
    【1】孫雁群.“私人定制”視覺(jué)傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[j].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇六
    隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深化,中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步走向完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,傳統(tǒng)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。為了走出傳統(tǒng)營(yíng)銷的陷阱,更好地?fù)屨际袌?chǎng),贏得顧客的忠誠(chéng),使企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營(yíng)銷理論的指導(dǎo)企業(yè)的品牌建設(shè)。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗(yàn)是顧客保持忠誠(chéng)的最主要原因,這種品牌體驗(yàn)的前提是顧客對(duì)品牌完全滿意。
    二、體驗(yàn)營(yíng)銷的策略。
    體驗(yàn)營(yíng)銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面,重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。體驗(yàn)會(huì)涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會(huì)包括知識(shí)、智力、思考等理性因素,同時(shí)也可包括身體的一些活動(dòng)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略也應(yīng)有相應(yīng)轉(zhuǎn)變,主要是以體驗(yàn)為基礎(chǔ),開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng);強(qiáng)調(diào)與顧客的溝通,并觸動(dòng)其內(nèi)在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引顧客,并增加產(chǎn)品的附加價(jià)值;以建立品牌、商標(biāo)、標(biāo)語(yǔ)及整體意象塑造等方式,取得顧客的認(rèn)同感。
    三、顧客滿意與品牌體驗(yàn)概述。
    品牌體驗(yàn)是顧客個(gè)體對(duì)品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營(yíng)者在顧客消費(fèi)過(guò)程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買前后所做的營(yíng)銷努力)產(chǎn)生回應(yīng)的個(gè)別化感受。一個(gè)品牌的知名度只是眾多維度中的一個(gè)而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內(nèi)涵,而這種內(nèi)涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價(jià)值。顧客滿意是業(yè)務(wù)中僅次于凈利潤(rùn)以外的.最便于檢測(cè)的指標(biāo)之一。借助品牌凝聚體驗(yàn),品牌不但是提供產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,品牌還是對(duì)人們心理和精神上的表達(dá)。在體驗(yàn)營(yíng)銷者看來(lái),品牌就是“顧客對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)”。
    四、基于體驗(yàn)營(yíng)銷的顧客滿意與品牌體驗(yàn)實(shí)施策略。
    品牌經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗(yàn)決定對(duì)某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗(yàn)將直接增加顧客對(duì)品牌的滿意度。
    1.品牌體驗(yàn)的核心是重視產(chǎn)品與顧客的互動(dòng)。
    企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實(shí)性的生活體驗(yàn),卻是個(gè)挑戰(zhàn)性的關(guān)鍵問(wèn)題,它涉及到上述各個(gè)層面的顧客體驗(yàn),同時(shí)它也是一個(gè)完整的周期,一個(gè)包含各種關(guān)聯(lián)的完整過(guò)程。顧客重復(fù)購(gòu)買同品牌的產(chǎn)品的可能性,是與他們遇到產(chǎn)品的積極的體驗(yàn)成正比。因此,產(chǎn)品與顧客之間良好而且周到的互動(dòng)有助于創(chuàng)造這些積極的體驗(yàn),并進(jìn)而定義可記憶的品牌內(nèi)涵和印象。
    2.全面顧客體驗(yàn)營(yíng)銷。
    全面顧客體驗(yàn)營(yíng)銷是一種基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的營(yíng)銷模式,它通過(guò)對(duì)顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點(diǎn)理論,確定顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻或關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)滿足顧客體驗(yàn)需要的活動(dòng)過(guò)程。例如,惠普的口號(hào)是“全面顧客體驗(yàn)”,即通過(guò)提供服務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)及應(yīng)用體驗(yàn),讓顧客感受到一種個(gè)性化的與眾不同的體驗(yàn),并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗(yàn)的思想構(gòu)筑相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價(jià)值的顧客和踏上快速成長(zhǎng)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理路徑。
    3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗(yàn)的方式。
    品牌體驗(yàn)的方式不是一成不變的,隨著時(shí)代的發(fā)展,它也要應(yīng)運(yùn)而成長(zhǎng),不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購(gòu)買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗(yàn)的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢(shì)的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時(shí)俱進(jìn),煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗(yàn)真正具有時(shí)代氣息,不斷使顧客滿意。
    企業(yè)在各種場(chǎng)合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)。所以,企業(yè)應(yīng)樹(shù)立的經(jīng)營(yíng)觀念是,一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值,其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是不斷滿足顧客需要的過(guò)程,利潤(rùn)只是顧客對(duì)企業(yè)的獎(jiǎng)賞和回報(bào),創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場(chǎng)營(yíng)銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗(yàn),企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
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    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇七
    提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。
    2.2改變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。
    根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營(yíng)銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營(yíng)銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營(yíng)銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
    2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育。
    強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇八
    服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
    通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
    二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。
    對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
    (一)樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。
    在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
    (二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。
    全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
    (三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。
    在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
    (四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。
    在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而?shí)現(xiàn)顧客滿意。
    作者:于淼賽吉拉夫單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇九
    服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
    在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十
    安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營(yíng)銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“核心思想”（基于風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)）在營(yíng)銷各專業(yè)的應(yīng)用。
    安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系就是一種思考和處理問(wèn)題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風(fēng)險(xiǎn)，我們做任何一項(xiàng)工作，都要清楚風(fēng)險(xiǎn)所在，清楚需要控制什么風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時(shí)，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對(duì)上述三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定期回顧，反思風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及處理機(jī)制。
    安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系在電力營(yíng)銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無(wú)違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對(duì)各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。
    合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對(duì)客戶端安全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以下幾方面的風(fēng)險(xiǎn)管控。
    1用戶接入風(fēng)險(xiǎn)管控。
    用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請(qǐng)-現(xiàn)場(chǎng)勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計(jì)審核與施工-中間檢查與竣工驗(yàn)收-簽訂合同與風(fēng)險(xiǎn)告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評(píng)價(jià)。其中用戶接入控制風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于四個(gè)方面：
    1.1現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案存在主要風(fēng)險(xiǎn)：重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實(shí)客戶繼電保護(hù)方式。
    1.2用電受電工程設(shè)計(jì)存在主要風(fēng)險(xiǎn)：客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計(jì)未考慮控制客戶端諧波。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、審核設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計(jì)文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。
    1.3中間檢查與竣工驗(yàn)收存在主要風(fēng)險(xiǎn)：中間檢查與竣工檢驗(yàn)不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
    1.4簽訂合同及風(fēng)險(xiǎn)告知存在主要風(fēng)險(xiǎn)：未與客戶簽訂合同或合同超過(guò)有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時(shí)續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。
    2用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控。
    用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場(chǎng)-客戶用電安全檢查-核對(duì)計(jì)量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場(chǎng)-回顧與改進(jìn)。其中用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：
    2.1進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、召開(kāi)工前會(huì)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及控制措施進(jìn)行交底。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。
    2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、開(kāi)展用電檢查時(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品。3、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。
    2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險(xiǎn)：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對(duì)不可接受風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。
    3客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。
    客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控存在主要風(fēng)險(xiǎn)：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時(shí)間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識(shí)淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時(shí)間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，造成客戶不滿或投訴。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和資源配置變化。
    4抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控。
    抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理-電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：
    4.1抄表存在主要風(fēng)險(xiǎn)：抄表差錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：
    1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。
    2、規(guī)范工作流程。
    4、采用自動(dòng)化抄表方式。
    4.2電費(fèi)核算存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)導(dǎo)致投訴。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：
    1、規(guī)范工作流程。
    2、開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員技能。
    3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查）。
    4.3電費(fèi)收繳存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電費(fèi)現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費(fèi)損失。欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。
    風(fēng)險(xiǎn)控制措施：
    1、電費(fèi)日結(jié)日清。
    2、配備必要的安全保障設(shè)施。
    3、規(guī)范供用電合同。
    4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十一
    歸納起來(lái)，顧客營(yíng)銷的實(shí)施可以從以下幾個(gè)步驟展開(kāi)：
    選擇目標(biāo)顧客群。
    在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個(gè)企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠(chéng)顧客可以為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。所以顧客營(yíng)銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰(shuí)將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營(yíng)銷在選擇目標(biāo)顧客時(shí)體現(xiàn)的是密集化的營(yíng)銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。
    目標(biāo)顧客群的細(xì)分化。
    將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價(jià)值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個(gè)人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個(gè)人愛(ài)好、個(gè)性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個(gè)顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和crm管理，同時(shí)研究影響顧客個(gè)性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時(shí)都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
    與顧客互動(dòng)溝通。
    顧客營(yíng)銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營(yíng)銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會(huì)的供求關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的互動(dòng)之中。顧客可以在世界的任何一個(gè)地方，任何一個(gè)時(shí)間將自己個(gè)性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時(shí)隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過(guò)介紹、展示、洽談……爭(zhēng)取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便溝通。電話溝通。顧客營(yíng)銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國(guó)戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬(wàn)個(gè)顧客電話業(yè)務(wù)。
    產(chǎn)品制做。
    “產(chǎn)品制做”是指顧客營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的物化過(guò)程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。
    服務(wù)。
    “顧客營(yíng)銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個(gè)性化就是把每一個(gè)單一的顧客當(dāng)成一個(gè)長(zhǎng)期的投資來(lái)對(duì)待。所以它的服務(wù)更具針對(duì)性，是具體的“一個(gè)顧客”，而不是無(wú)數(shù)無(wú)名顧客群。顧客營(yíng)銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個(gè)老顧客遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
    顧客營(yíng)銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都投入了更多的資源，對(duì)顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿足每一個(gè)顧客的需求。同時(shí)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與管理。只要作好了顧客營(yíng)銷，得到顧客絕對(duì)的忠誠(chéng)，那么就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十二
    傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
    一般來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
    企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。
    顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
    隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
    （一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。
    無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來(lái)自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來(lái)，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問(wèn)題，如前幾年在武漢、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè)二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
    （二）無(wú)限的差異化操作空間。
    面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越?。粚?duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
    （三）有效增加產(chǎn)品附加值。
    菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
    三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的誤區(qū)。
    服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
    （一）表面功夫式服務(wù)。
    在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō)，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
    因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
    客人說(shuō)“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等?！钡?，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒(méi)來(lái)，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等。”但是在回答的同時(shí)她又忘了。
    由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請(qǐng)稍等”，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。
    這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
    （二）犧牲式服務(wù)。
    犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
    企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開(kāi)出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。可實(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
    （三）非理智服務(wù)。
    非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的`態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
    以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問(wèn)題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營(yíng)銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。
    提高顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
    （一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。
    “以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
    （二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心。
    讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
    許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見(jiàn)到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。
    （三）建立良好的服務(wù)制度。
    在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
    （四）服務(wù)創(chuàng)新。
    產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的。
    商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
    總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒(méi)有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十三
    個(gè)性化營(yíng)銷是指企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結(jié)的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費(fèi)者需要的一種營(yíng)銷模式。通俗地講，個(gè)性化營(yíng)銷就是采取不同的方式對(duì)待不同的顧客。
    個(gè)性化營(yíng)銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，強(qiáng)調(diào)要充分關(guān)注每個(gè)顧客獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性，并以信息技術(shù)為支持，識(shí)別每個(gè)顧客的個(gè)性化需要，相應(yīng)作出各種調(diào)整，這樣購(gòu)買過(guò)程變成互動(dòng)式，客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求來(lái)積極參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。個(gè)性化營(yíng)銷企業(yè)可通過(guò)適應(yīng)型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整、變換或更新組裝等來(lái)滿足自己的特定要求。
    湖南商學(xué)院的李莉、唐婧認(rèn)為每個(gè)消費(fèi)者都有隱性或顯性的消費(fèi)者偏好，消費(fèi)者偏好的性質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷者提供的服務(wù)（包括個(gè)人定制化供給）進(jìn)行反應(yīng)的前提，也是消費(fèi)其產(chǎn)品的主要驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費(fèi)者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，并且獲得更高的消費(fèi)忠誠(chéng)度。
    任建梅認(rèn)為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個(gè)性化的營(yíng)銷能力。由于個(gè)性化營(yíng)銷以產(chǎn)品最終滿足單個(gè)消費(fèi)者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者而不是群體消費(fèi)者設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)。
    劉征宇指出，在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者的需求越來(lái)越分化，要求營(yíng)銷策略對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)更加具有針對(duì)性，也就是要更加“精準(zhǔn)”。“精準(zhǔn)營(yíng)銷”是通過(guò)定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的不同消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致分析，根據(jù)他們不同的消費(fèi)心理和行為特征，企業(yè)采用有針對(duì)性的現(xiàn)代技術(shù)、方法和指向明確的策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)不同消費(fèi)者群體強(qiáng)有效性、高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通。
    秦學(xué)詩(shī)指出企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)和信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時(shí)地加以調(diào)整。個(gè)性化營(yíng)銷的執(zhí)行要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，從而能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合去滿足其需求。對(duì)于準(zhǔn)備實(shí)施“個(gè)性化營(yíng)銷”的企業(yè)而言，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價(jià)值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫(kù)”，并與每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的價(jià)值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼或銀行賬號(hào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習(xí)慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。
    于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位個(gè)性顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)。
    鄭利強(qiáng)、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術(shù)，應(yīng)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方法，可以識(shí)別和預(yù)測(cè)各種用戶的興趣或偏好，從而有針對(duì)性地、及時(shí)地向用戶主動(dòng)推送所需信息，以滿足不同用戶的個(gè)性化需求。由于決策是一個(gè)建立在大量信息基礎(chǔ)上的推理過(guò)程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營(yíng)銷活動(dòng)是一項(xiàng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷人員、客戶等參與的社會(huì)化活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常需要對(duì)營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題作出及時(shí)、正確的營(yíng)銷決策。采用智能化的先進(jìn)技術(shù)促進(jìn)營(yíng)銷工作的開(kāi)展是企業(yè)發(fā)展的需要。
    楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費(fèi)者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，開(kāi)發(fā)出適銷對(duì)路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，一些研究者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合為目標(biāo)，進(jìn)行了房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的需求與應(yīng)用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對(duì)其他客戶推薦有興趣購(gòu)買的產(chǎn)品信息。
    趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的核心就是迎合市場(chǎng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，生產(chǎn)、設(shè)計(jì)出滿足不同消費(fèi)者的需求的產(chǎn)品。如可設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務(wù)中心地段開(kāi)發(fā)服務(wù)式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)房者。
    為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，需要從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，識(shí)別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和應(yīng)用對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)是全面的、動(dòng)態(tài)的并能應(yīng)用于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，常見(jiàn)的困難是如何獲得信息。實(shí)際上，由于長(zhǎng)期對(duì)客戶信息積累意識(shí)的缺乏，很多國(guó)內(nèi)公司都沒(méi)有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒(méi)有很好地利用這些基本資源與客戶進(jìn)行“互動(dòng)”，即獲取影響客戶消費(fèi)行為的因素，追蹤其在消費(fèi)行為上的變化。
    客戶資源是企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價(jià)值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，為客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。
    如何有效地根據(jù)客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行分析，挖掘出有價(jià)值的知識(shí)，這是客戶分析方法所要解決的問(wèn)題。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對(duì)于維持和開(kāi)拓客戶關(guān)系所需要的知識(shí)。
    張蓉簡(jiǎn)單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)不同營(yíng)銷階段上的應(yīng)用，著重探討了決策樹(shù)在客戶分類中的應(yīng)用，并利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購(gòu)買行為,以便針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行促銷。
    為了更為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)房地產(chǎn)價(jià)格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)構(gòu)建了一個(gè)模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使其具有模糊推理和學(xué)習(xí)的能力。
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    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十四
    從70年代起，我國(guó)一些有進(jìn)出口權(quán)的大型國(guó)營(yíng)公司在國(guó)際市場(chǎng)參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們?cè)谧誀I(yíng)的同時(shí)也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務(wù)。專門從事代理業(yè)務(wù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司是90年代初以來(lái)陸續(xù)組建的，如中國(guó)國(guó)際期貨經(jīng)紀(jì)有限公司。
    到1994年初，全國(guó)已有60余家期貨交易所相繼開(kāi)業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時(shí)上市交易、有9家交易所開(kāi)展銅、鋁的交易。
    1993年底以來(lái)，針對(duì)期貨市場(chǎng)存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問(wèn)題，國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于堅(jiān)決制止期貨市場(chǎng)盲目發(fā)展的指示精神，中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)我國(guó)期貨市場(chǎng)采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過(guò)關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢(shì)頭。對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理整頓，實(shí)行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀(jì)公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國(guó)債，鋼材、白糖、石油等20個(gè)期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)泡沫成分大為減少。通過(guò)規(guī)范試點(diǎn)，有色金屬、大豆等個(gè)別品種初步發(fā)揮了期貨中場(chǎng)發(fā)現(xiàn)價(jià)格、套期保值的功能。
    在這十年間，期貨市場(chǎng)頑強(qiáng)地生存下來(lái)，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點(diǎn)階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗(yàn)開(kāi)始，我們走完了西方發(fā)達(dá)國(guó)家一百多年來(lái)的期貨市場(chǎng)發(fā)展歷程。但是中國(guó)期貨市場(chǎng)在享受后發(fā)性利益的同時(shí)，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢(shì)頭，而且，大戶操縱市場(chǎng)等事件破壞了市場(chǎng)的聲譽(yù)。針對(duì)這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預(yù)措施以制止這種不良趨勢(shì)的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場(chǎng)今后的健康發(fā)展。
    2。期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷問(wèn)題分析。
    我國(guó)期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時(shí)間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，建立起一個(gè)職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場(chǎng)建設(shè)中卻忽視了一個(gè)很重要的問(wèn)題，那就是期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)作管理。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)雖然經(jīng)過(guò)了幾次大的洗牌，但面對(duì)有限的客戶市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理上沒(méi)有突破，只能是通過(guò)的手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)對(duì)營(yíng)銷的忽視。
    市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)來(lái)講并不陌生，大家都在經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候意識(shí)到營(yíng)銷管理上有問(wèn)題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司卻仍然無(wú)法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理中存在著很多問(wèn)題。
    2。1營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
    現(xiàn)在，我國(guó)絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，沒(méi)有做出詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，不知道在遇到不同的市場(chǎng)動(dòng)向時(shí)需要開(kāi)展系統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)適應(yīng)，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：2。1。1營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展有很大的隨機(jī)性和沖動(dòng)性我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)很多，如采用條幅宣傳、開(kāi)培訓(xùn)會(huì)、推介會(huì)、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開(kāi)始打手續(xù)費(fèi)的價(jià)格戰(zhàn)。有些時(shí)候，有些活動(dòng)在當(dāng)時(shí)看來(lái)是經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷活動(dòng)中的一個(gè)亮點(diǎn)，但因?yàn)椴幌到y(tǒng)、不連續(xù)，就無(wú)法有效地形成營(yíng)銷體系，從整體提上來(lái)講營(yíng)銷效果并不好。
    2。1。2營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全。
    期貨經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全是其營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司組織結(jié)構(gòu)的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)公司都沒(méi)有專門的職能機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)、策劃營(yíng)銷活動(dòng)，這些營(yíng)銷職能活動(dòng)在有些經(jīng)紀(jì)公司中由市場(chǎng)部、交易部甚至策劃部、行政部負(fù)責(zé)，還有些經(jīng)紀(jì)公司中由研發(fā)部負(fù)責(zé)。在這種沒(méi)有專職營(yíng)銷部門的情況下，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導(dǎo)致公司的營(yíng)銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
    2。2客戶服務(wù)流程過(guò)于簡(jiǎn)單。
    每一家期貨經(jīng)紀(jì)公司在為其客戶提供服務(wù)時(shí)，都會(huì)按照一定的準(zhǔn)則和流程來(lái)進(jìn)行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)流程都屬于“一刀切”模式，也就是說(shuō)在面對(duì)不同的客戶時(shí)，期貨經(jīng)紀(jì)公司所提供的服務(wù)基本相同。
    2。3營(yíng)銷管理過(guò)程常有違規(guī)操作。
    期貨、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場(chǎng)的正常的運(yùn)作，社會(huì)的穩(wěn)定，往往對(duì)這些行業(yè)采取嚴(yán)格的監(jiān)管，在中國(guó)，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴(yán)格。由于有了政府的監(jiān)管及相關(guān)法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的營(yíng)銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷創(chuàng)新的一個(gè)突破點(diǎn)。通過(guò)在營(yíng)銷過(guò)程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀(jì)公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀(jì)公司因?yàn)檫`規(guī)所承受的風(fēng)險(xiǎn)似乎太大了。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十五
    企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn)，有企業(yè)必然要有員工，沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的，也沒(méi)有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒(méi)有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
    作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
    在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
    2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。
    2．1經(jīng)濟(jì)利益。
    在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
    公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂(lè)業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
    在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過(guò)學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
    員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi)，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。
    企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    2．3社會(huì)方面。
    在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。
    價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
    3．溝通。
    溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
    在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
    為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
    結(jié)語(yǔ)。
    本文通過(guò)現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問(wèn)題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說(shuō)明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十六
    [論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。
    一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用。
    傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
    一般來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
    企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。
    顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
    二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。
    隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
    （一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。
    無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來(lái)自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來(lái)，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問(wèn)題，如前幾年在武漢、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè)二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
    （二）無(wú)限的差異化操作空間。
    面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越??；對(duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
    （三）有效增加產(chǎn)品附加值。
    菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
    服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
    （一）表面功夫式服務(wù)。
    在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō)，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
    因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
    客人說(shuō)“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等。”但是，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒(méi)來(lái)，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
    由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請(qǐng)稍等”，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。
    這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
    （二）犧牲式服務(wù)。
    犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
    企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開(kāi)出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。可實(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
    （三）非理智服務(wù)。
    非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
    針對(duì)以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
    （一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。
    “以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
    服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。
    （二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心。
    讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
    許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見(jiàn)到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。
    （三）建立良好的服務(wù)制度。
    服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
    在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
    （四）服務(wù)創(chuàng)新。
    產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的。
    商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
    總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒(méi)有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
    參考文獻(xiàn)。
    [2]賈昌榮，服務(wù)營(yíng)銷之路[j]，中國(guó)中小企業(yè)，，（11）20。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十七
    3。1大力推進(jìn)期貨公司的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻有缘?，因此期貨公司給客戶提供的的服務(wù)也應(yīng)該是多樣性的。著重應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客戶的內(nèi)在需求以及與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營(yíng)業(yè)部提供的服務(wù)不在是簡(jiǎn)單的商品期貨服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)楣芍钙谪浀膬?nèi)涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關(guān)證券知識(shí)修養(yǎng)。在提供這樣服務(wù)的同時(shí)還要著力區(qū)分投機(jī)客戶和機(jī)構(gòu)客戶的不同需求。投機(jī)客戶是為了盈利，所以投資指導(dǎo)就是其需要的核心服務(wù)產(chǎn)品。而機(jī)構(gòu)客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀(jì)公司為其提供的良好后勤和財(cái)務(wù)保障就是其所需要的核心服務(wù)產(chǎn)品，在給客戶提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調(diào)配合，努力做到基本一致。
    3。2降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值（價(jià)格策略）期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)提高高新技術(shù)應(yīng)用，高效運(yùn)營(yíng)，達(dá)到降低成本的目的。與此同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)丶?xì)分服務(wù)品種以及相應(yīng)的`價(jià)格層次。最后就是要提高期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)的附加值，提供捆綁服務(wù)，使客戶充分感知服務(wù)價(jià)值。目前的期貨手續(xù)費(fèi)之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費(fèi)之爭(zhēng)這把“雙刃劍”在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的殺傷力。什么樣的服務(wù)價(jià)格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀(jì)公司以往總是單純?cè)诮?jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的傭金和手續(xù)費(fèi)上面做文章，關(guān)乎核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)是一種不正常的市場(chǎng)現(xiàn)象。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原理，價(jià)格應(yīng)當(dāng)由市場(chǎng)和顧客來(lái)決定，對(duì)于屬于服務(wù)業(yè)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀(jì)公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務(wù)水平來(lái)設(shè)計(jì)出不同的價(jià)格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)定價(jià)策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務(wù)價(jià)格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)營(yíng)成本、提高其經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建合理的服務(wù)定價(jià)體系是期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)需要達(dá)成共識(shí)的重要議題。
    3。3選擇目標(biāo)客戶，刺激客戶需求（促銷策略）目標(biāo)客戶的選擇包括市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位兩個(gè)方面。期貨經(jīng)紀(jì)公司有必要將其客戶市場(chǎng)細(xì)分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測(cè)量與否，以及能否吸引其進(jìn)行投資等條件確定一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。在選定目標(biāo)客戶市場(chǎng)之后，期貨經(jīng)紀(jì)公司還必須考慮如何確立自己在市場(chǎng)中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務(wù)、這種服務(wù)是全方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀(jì)公司在做好市場(chǎng)定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務(wù)進(jìn)行宣傳，激發(fā)客戶對(duì)其的興趣。然后通過(guò)客戶教育和培訓(xùn)，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)期貨經(jīng)紀(jì)公司經(jīng)營(yíng)的期貨品種和服務(wù)都雷同的時(shí)候，客戶自然趨向于選擇服務(wù)價(jià)格和傭金較低的公司。我國(guó)期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質(zhì)促銷”，比如開(kāi)戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機(jī)等，交易量達(dá)到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質(zhì)化的基本特征。沒(méi)有特色的促銷，不可避免地帶來(lái)了一個(gè)副作用：所謂的促銷最后往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)公司和行業(yè)都十分不利。事實(shí)上，“精神促銷”對(duì)于期貨經(jīng)紀(jì)公司或許應(yīng)該更吸引力，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該時(shí)刻對(duì)其客戶保持一種溫情和人性的關(guān)懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質(zhì)促銷”。
    3。4主動(dòng)出擊，提高期貨經(jīng)紀(jì)公司與客戶的接觸度（渠道策略）守株待兔式的經(jīng)營(yíng)方式已漸漸退出市場(chǎng)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須考慮其服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的時(shí)間、數(shù)量、速度和地點(diǎn)，不斷優(yōu)化市場(chǎng)布局。對(duì)現(xiàn)行的機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的狀況進(jìn)行重新審視，設(shè)立較合理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保證與客戶較高的接觸度，從而達(dá)到迅速搶占市場(chǎng)份額的目的。從我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司都在致力于渠道建設(shè)工作，建設(shè)營(yíng)業(yè)部成為期貨經(jīng)紀(jì)公司最主要的市場(chǎng)擴(kuò)張為?，F(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺(tái)也是因?yàn)槲磥?lái)網(wǎng)上交易將占據(jù)主導(dǎo)地位這一基本趨勢(shì)。到目前為止，我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)公司在渠道建設(shè)上的成效確實(shí)是顯著的，除了營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)外，期貨經(jīng)紀(jì)公司還同銀行、it等行業(yè)結(jié)成了同盟合作關(guān)系，部分期貨經(jīng)紀(jì)公司還組建了“智囊團(tuán)”（服務(wù)咨詢隊(duì)伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司的渠道仍然很不成熟，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀(jì)公司注意建設(shè)高客戶接觸度的優(yōu)質(zhì)渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)。
    3。5將無(wú)形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，推銷無(wú)形產(chǎn)品的一個(gè)基本方略就是將無(wú)形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實(shí)體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進(jìn)入客戶心中，期貨經(jīng)紀(jì)公司就必須結(jié)合后臺(tái)開(kāi)發(fā)出來(lái)的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價(jià)值理念、服務(wù)策略等等，將公司的所有這些內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)的包裝，例如設(shè)計(jì)出紙質(zhì)的計(jì)劃書(shū)、電子的規(guī)劃書(shū)等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)才可以全面體現(xiàn)出來(lái)，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認(rèn)為最明智的選擇。
    3。6服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，服務(wù)環(huán)節(jié)人性化（過(guò)程策略）現(xiàn)期期貨經(jīng)紀(jì)公司的很多客戶都不再愿意受過(guò)去傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)時(shí)間和呆板固定服務(wù)的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動(dòng)態(tài)的、服務(wù)組合，因此期貨經(jīng)紀(jì)公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務(wù)過(guò)程，又要不斷簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該尋求建立強(qiáng)大的業(yè)務(wù)和技術(shù)伙伴關(guān)系的途徑。
    期貨經(jīng)紀(jì)公司必須注重對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的掌控和重視，因?yàn)槠涮峁┑姆?wù)一定要講究人與人之間的互動(dòng)感受，必須在達(dá)到顧客滿意的情形下成交才有后來(lái)的繼續(xù)交易。這個(gè)過(guò)程也是期貨經(jīng)紀(jì)公司細(xì)化客戶和市場(chǎng)的過(guò)程，只有了解和把握了這個(gè)過(guò)程，期貨經(jīng)紀(jì)公司才能夠把握住市場(chǎng)的命脈和客戶的需求心理，然后進(jìn)一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務(wù)。期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)過(guò)程是一個(gè)充滿人性化的過(guò)程，這個(gè)工作不可能由期貨經(jīng)紀(jì)公司以機(jī)構(gòu)的面目來(lái)完成，只能夠由一線的前臺(tái)服務(wù)人員來(lái)完成3。7提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員素質(zhì)（人員策略）期貨經(jīng)紀(jì)公司提供的服務(wù)由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來(lái)評(píng)價(jià)它的優(yōu)劣。制定了具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得評(píng)價(jià)有了可靠的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體發(fā)展。然而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，我國(guó)由于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)起步較晚，形成了高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)的一個(gè)缺口。而對(duì)這些服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)是一個(gè)漸進(jìn)積累的過(guò)程，所以國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司都應(yīng)該加大培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)看，期貨經(jīng)紀(jì)公司對(duì)于加強(qiáng)后臺(tái)的人才更新和補(bǔ)充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對(duì)于前臺(tái)的銷售及服務(wù)體系建設(shè)則明顯落后。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，一種好的服務(wù)，有了合理的價(jià)格，基本就具備了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但是，沒(méi)有好的渠道和好的促銷，這個(gè)服務(wù)很難得到推廣，更重要的是，對(duì)于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有高素質(zhì)的服務(wù)人員去承擔(dān)服務(wù)工作，則必然會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，除了更新后臺(tái)人才以外，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須努力組建前臺(tái)營(yíng)銷人才體系，這個(gè)體系將擔(dān)負(fù)著將期貨經(jīng)紀(jì)公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務(wù)以差異化的營(yíng)銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀(jì)公司差異化經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十八
    近一段時(shí)間以來(lái)，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問(wèn)題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來(lái)看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問(wèn)題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國(guó)家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒(méi)有由此引起對(duì)選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場(chǎng)更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問(wèn)題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對(duì)企業(yè)個(gè)體來(lái)說(shuō)卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國(guó)加入wto以來(lái)，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開(kāi)，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢(shì)的中小型外資企業(yè)到中國(guó)來(lái)投資、發(fā)展，將使得這一問(wèn)題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來(lái)，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問(wèn)題，發(fā)展就更無(wú)從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營(yíng)銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。
    1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
    企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn)，有企業(yè)必然要有員工，沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的，也沒(méi)有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒(méi)有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
    作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
    在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
    2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。
    2．1經(jīng)濟(jì)利益。
    在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
    公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂(lè)業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
    在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過(guò)學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
    員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi)，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。
    企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    2．3社會(huì)方面。
    在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。
    價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
    3．溝通。
    溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
    在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
    為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
    結(jié)語(yǔ)。
    本文通過(guò)現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問(wèn)題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說(shuō)明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十九
    摘要：細(xì)節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來(lái)越多的企業(yè)所推崇并付之實(shí)戰(zhàn)。細(xì)節(jié)營(yíng)銷在提升企業(yè)爭(zhēng)力中有不可低估的作用。文章從細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的樹(shù)立、細(xì)節(jié)營(yíng)銷規(guī)范的確立以及建立對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷激勵(lì)約束機(jī)制幾個(gè)方面進(jìn)行了探討。
    關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)營(yíng)銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
    所謂細(xì)節(jié)營(yíng)銷，就是企業(yè)在深入研究消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，并最終影響消費(fèi)者感受的營(yíng)銷行為。細(xì)節(jié)可能是產(chǎn)品某個(gè)局部的一點(diǎn)改變；也可能是一個(gè)程序，一個(gè)動(dòng)作；也可能是一句話，一個(gè)眼神。營(yíng)銷細(xì)節(jié)可能是那些企業(yè)認(rèn)為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)選擇的大事。因?yàn)榧?xì)節(jié)往往能讓消費(fèi)者更深切感受一個(gè)企業(yè)的員工素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。
    一、充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的重要性，重視細(xì)節(jié)文化的塑造與培育。
    海爾集團(tuán)原總裁張瑞敏有句名言，“管理無(wú)小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，什么叫不簡(jiǎn)單，如果一個(gè)人能重復(fù)千百次把一個(gè)簡(jiǎn)單的事情做好，那就叫不簡(jiǎn)單。并且他明確指出，一個(gè)不拘細(xì)節(jié)、不屑小事的人，將來(lái)也很難成大器。海爾集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑向世人充分說(shuō)明了細(xì)節(jié)在增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。
    海爾集團(tuán)的成功在于張瑞敏多年來(lái)重視“細(xì)節(jié)”管理文化的建設(shè)與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識(shí)的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。這種價(jià)值取向一旦被員工所接受，就會(huì)成為一只無(wú)形的手，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認(rèn)同了企業(yè)“管理無(wú)小事”、“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的文化，所以在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)就能自覺(jué)地去遵守它。這從一個(gè)側(cè)面反映了注重細(xì)節(jié)的文化理念對(duì)員工行為的影響。
    細(xì)節(jié)營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念上的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種觀念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)營(yíng)銷必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)四大轉(zhuǎn)變，隨意化到規(guī)范化的轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，外延式到內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，粗放式到精細(xì)化轉(zhuǎn)變。
    當(dāng)然，細(xì)節(jié)營(yíng)銷應(yīng)把握好一個(gè)“度”。不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)就向過(guò)分關(guān)注小事，更不應(yīng)該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒(méi)有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒(méi)有科學(xué)系統(tǒng)的配套制度，最終也會(huì)迷失方向。
    二、以消費(fèi)者需求為中心制定細(xì)節(jié)營(yíng)銷的規(guī)范與程序。
    規(guī)范化是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的基本要求。著名管理學(xué)家彼德德魯克在《有效的管理者》一書(shū)中說(shuō)到，完善的企業(yè)，總是單調(diào)乏味，沒(méi)有激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉部赡馨l(fā)生的問(wèn)題早已被預(yù)見(jiàn)，并已將其轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細(xì)化努力中，最大化地實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，最終成就了企業(yè)輝煌。時(shí)下，一些企業(yè)雖然目標(biāo)遠(yuǎn)大，但在具體實(shí)施過(guò)程中，由于缺乏對(duì)營(yíng)銷細(xì)節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導(dǎo)致許多美好計(jì)劃最終落空?？梢?jiàn)，沒(méi)有細(xì)節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細(xì)節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結(jié)果，而是結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具體問(wèn)題和消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)，才能制定出營(yíng)銷細(xì)節(jié)的科學(xué)規(guī)范。如海爾營(yíng)銷人員在關(guān)于家電售后服務(wù)的規(guī)范中，他們?cè)陂L(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費(fèi)者比較注重室內(nèi)清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費(fèi)需求變化趨勢(shì)以及消費(fèi)者關(guān)于家電維修服務(wù)的.意見(jiàn)，總結(jié)出了具有人性化家電維修“五個(gè)一”服務(wù)：服務(wù)者去客戶家進(jìn)門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時(shí)電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時(shí)再送一份小禮品。這“五個(gè)一”其實(shí)都是營(yíng)銷細(xì)節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
    細(xì)節(jié)營(yíng)銷有較強(qiáng)的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細(xì)節(jié)營(yíng)銷的規(guī)范應(yīng)遵循的步驟是；(1)研究市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)及收集目標(biāo)消費(fèi)者的意見(jiàn)及建議，(2)研究有關(guān)個(gè)案，總結(jié)共同的細(xì)節(jié)問(wèn)題，(3)制定讓消費(fèi)者滿意的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，(4)在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)和不斷完善這些標(biāo)準(zhǔn)，(5)企業(yè)管理者明確相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制。
    三、建立細(xì)節(jié)營(yíng)銷的激勵(lì)約束機(jī)制。
    1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成良好氛圍。首先，為了順利推進(jìn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷，塑造細(xì)節(jié)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，樹(shù)立自己的權(quán)威性、可信性和人格魅力，從而對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷形成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和誘導(dǎo)作用。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把細(xì)節(jié)營(yíng)銷、精細(xì)化管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，才能使企業(yè)全體員工在認(rèn)識(shí)上高度統(tǒng)一，在行動(dòng)中自覺(jué)遵守。
    2、重視對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷優(yōu)秀員工的榮譽(yù)激勵(lì)。員工的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動(dòng)適應(yīng)到內(nèi)化認(rèn)同的過(guò)程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念和行為，可以設(shè)計(jì)一些恰當(dāng)?shù)募?lì)儀式，如舉行“五星級(jí)員工”、“五星級(jí)服務(wù)人員”、“十大優(yōu)秀細(xì)節(jié)營(yíng)銷事件”等評(píng)選活動(dòng)及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹(shù)立可感可觀的榜樣，增強(qiáng)細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的說(shuō)服力和感染力，企業(yè)通過(guò)定期或不定期舉辦這樣的活動(dòng)，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
    3、嚴(yán)格考核驗(yàn)收，并與員工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細(xì)化管理的理念，制定細(xì)節(jié)營(yíng)銷的制度規(guī)范外，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定檢查評(píng)比考核細(xì)則，并作為員工晉級(jí)、經(jīng)濟(jì)利益獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。對(duì)于考核達(dá)標(biāo)者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級(jí)，并分別給予不同的利益激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于考核未選標(biāo)者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟(jì)利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷的實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二十
    改革開(kāi)放以來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展為民營(yíng)企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。國(guó)有大型企業(yè)雖是我國(guó)經(jīng)濟(jì)支柱，但民營(yíng)企業(yè)的破竹發(fā)展之勢(shì)使其成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造市場(chǎng)活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報(bào)告顯示，民營(yíng)企業(yè)吸納就業(yè)人口達(dá)90%，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率超過(guò)60%，可見(jiàn)民營(yíng)企業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用之大。民營(yíng)企業(yè)隨著發(fā)展開(kāi)始不斷尋求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營(yíng)企業(yè)的不斷擴(kuò)張，其發(fā)展中諸多問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內(nèi)部控制不健全等，使得諸多民營(yíng)企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國(guó)美控制權(quán)之爭(zhēng)案例正是民營(yíng)企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營(yíng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中面對(duì)的家族民營(yíng)企業(yè)的原始風(fēng)險(xiǎn)以及創(chuàng)始人與經(jīng)理人的控制權(quán)之爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，為其他眾多企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內(nèi)部控制對(duì)民營(yíng)企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實(shí)際上，民營(yíng)企業(yè)的公司治理與內(nèi)部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結(jié)構(gòu)作為健全的內(nèi)控機(jī)制的基礎(chǔ)，是推動(dòng)內(nèi)控發(fā)展的重中之重；同時(shí)，完善的內(nèi)控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來(lái)研究民營(yíng)企業(yè)的內(nèi)部控制具有重要意義，是民營(yíng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的關(guān)鍵。
    二、公司治理與內(nèi)部控制的耦合關(guān)系。
    內(nèi)部控制是指企業(yè)的董事會(huì)以及管理層等通過(guò)執(zhí)行具有控制職能的程序來(lái)合理保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、所有者等重要關(guān)系之間的處理權(quán)責(zé)劃分的一個(gè)制度安排。內(nèi)部控制與公司治理的有效耦合是民營(yíng)企業(yè)能夠有效應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型期風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)效率和效果從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
    1.理念的同源性—委托代理理論。
    內(nèi)部控制的本質(zhì)就是基于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與所有者之間的委托代理關(guān)系，是經(jīng)營(yíng)者接受所有者的委托，為了達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率效果、保證相關(guān)信息的真實(shí)公允等目的，即通過(guò)經(jīng)營(yíng)者的行為來(lái)滿足委托人所期望的利益最大化，而開(kāi)展的內(nèi)控工作和采取的諸多管理活動(dòng)等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權(quán)分離導(dǎo)致的問(wèn)題所采取的有關(guān)制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關(guān)系之間的權(quán)責(zé)利關(guān)系。所以，如何基于內(nèi)部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控與公司治理的相互互動(dòng)和耦合，事關(guān)企業(yè)的可持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
    2.功能交叉性和重疊性。
    首先從控制主體層面來(lái)看，公司治理鏈條重要節(jié)點(diǎn)包括總經(jīng)理、董事會(huì)和股東；內(nèi)部控制鏈條重要節(jié)點(diǎn)包括總經(jīng)理、董事會(huì)、執(zhí)行崗位和職能經(jīng)理?？梢?jiàn)，總經(jīng)理和董事會(huì)是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵(lì)與控制是內(nèi)控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標(biāo)層面來(lái)看，兩者雖然具體目標(biāo)存在一定差異性，但根本目標(biāo)是相同的，都是最終服務(wù)于企業(yè)的目標(biāo)，都是為了追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高、資產(chǎn)的安全完整等。
    3.平臺(tái)載體的統(tǒng)一性。
    健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部控制與公司治理得以有效運(yùn)行的重要保障。對(duì)于企業(yè)的內(nèi)控來(lái)說(shuō)，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內(nèi)控運(yùn)行的效果。反過(guò)來(lái)，內(nèi)部控制的目標(biāo)之一就是合理保證企業(yè)信息的真實(shí)完整。對(duì)于公司治理來(lái)說(shuō)，完善的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)與完善的公司治理機(jī)制也是互相促進(jìn)互相支持的。一個(gè)完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個(gè)員工的共同努力，各盡其責(zé)，充分認(rèn)知內(nèi)部控制機(jī)制對(duì)于不同崗位職員的不同角色要求，認(rèn)真承擔(dān)起其角色應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。同時(shí)，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時(shí)下達(dá)，同時(shí)還要注重信息的準(zhǔn)確上傳以及企業(yè)內(nèi)外的暢通溝通和傳達(dá)。
    三、民營(yíng)企業(yè)公司治理中內(nèi)部控制存在的問(wèn)題。
    1.股權(quán)配置不合理。
    我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過(guò)來(lái)的，民營(yíng)企業(yè)在成立初期往往面對(duì)融資難等問(wèn)題，所以多是通過(guò)家庭內(nèi)部成員來(lái)籌集資金，應(yīng)對(duì)民營(yíng)企業(yè)成立初期的諸多風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標(biāo)，種種優(yōu)勢(shì)使得家族模式成為許多民營(yíng)企業(yè)初期成立時(shí)的共同選擇，并且一直影響到民營(yíng)企業(yè)后續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)所有者占有資本占到獨(dú)資、合伙和公司這幾種形式的民營(yíng)企業(yè)公司資本的76%左右，股權(quán)高度集中是民營(yíng)企業(yè)的突出現(xiàn)狀。
    2.內(nèi)部人控制風(fēng)險(xiǎn)突出。
    我國(guó)民營(yíng)企業(yè)內(nèi)部控制人主體日益多元化，內(nèi)部人控制風(fēng)險(xiǎn)越發(fā)突出。表現(xiàn)為對(duì)中小股東利益的吞噬、侵害所有者權(quán)益等行為。在民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策中，獲取信息占優(yōu)勢(shì)的一方則能夠更大程度上獲取決策權(quán)，內(nèi)部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權(quán)。這種大股東權(quán)益最大化既不利于企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革，更不利于民營(yíng)企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
    3.內(nèi)部監(jiān)督不到位，缺乏激勵(lì)約束機(jī)。
    制監(jiān)事會(huì)是監(jiān)督企業(yè)董事會(huì)及經(jīng)理的重要部門，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)許多監(jiān)事會(huì)選聘機(jī)制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時(shí)，缺乏專門的內(nèi)審機(jī)構(gòu)和人員也導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督的不到位。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì)約束機(jī)制不到位，沒(méi)有采取很好的績(jī)效考核以及獎(jiǎng)金制度等一系列的激勵(lì)和約束措施，使得民營(yíng)企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報(bào)信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
    4.人事管理不科學(xué)。
    民營(yíng)企業(yè)的用人機(jī)制存在嚴(yán)重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學(xué)。我國(guó)民營(yíng)企業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)的不完善性，而且存在代理人道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，使得我國(guó)多由家族治理模式發(fā)展起來(lái)的民營(yíng)企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請(qǐng)外部管理人員來(lái)管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機(jī)制不科學(xué)，難以吸取眾多的外部?jī)?yōu)秀人才，集思廣益，共同促進(jìn)民營(yíng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于民營(yíng)企業(yè)一些重要崗位的重要職責(zé)更是家族內(nèi)成員擔(dān)任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。
    四、基于公司治理視角完善民營(yíng)企業(yè)內(nèi)部控制對(duì)策。
    1.優(yōu)化企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，合理平衡內(nèi)部人利益。
    首先要完善職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)，通過(guò)制定相關(guān)市場(chǎng)法規(guī)，建立具有競(jìng)爭(zhēng)性的完善經(jīng)理人市場(chǎng)來(lái)增強(qiáng)由家族治理模式發(fā)展起來(lái)的民營(yíng)企業(yè)對(duì)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人的信任度。同時(shí)要優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，完善人事管理機(jī)制，善于引進(jìn)外來(lái)優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過(guò)建立配套的人才考核評(píng)估體系來(lái)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)理人及相關(guān)人員的激勵(lì)和約束，以企業(yè)利益為己任，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率和效果。
    2.健全監(jiān)督檢查制度。
    監(jiān)事會(huì)作為監(jiān)督企業(yè)董事和經(jīng)理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責(zé)。首先，要加強(qiáng)對(duì)監(jiān)事會(huì)成員的日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓每個(gè)成員充分認(rèn)知自身職責(zé)所在，同時(shí)在培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中提高其專業(yè)素質(zhì)和休養(yǎng)，增強(qiáng)工作能力。其次，通過(guò)監(jiān)事會(huì)的定期匯報(bào)工作來(lái)督促監(jiān)事會(huì)職責(zé)的行使。再者，可以增設(shè)內(nèi)審部門和人員以及利用外部的會(huì)計(jì)師事務(wù)所等外審部門來(lái)加強(qiáng)對(duì)民營(yíng)企業(yè)的監(jiān)督。通過(guò)設(shè)立專門的委員會(huì)來(lái)監(jiān)督董事會(huì)相關(guān)決策是否科學(xué)民主，以及經(jīng)營(yíng)層是否將正常落實(shí)到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實(shí)現(xiàn)民營(yíng)企業(yè)公司治理和內(nèi)部控制目標(biāo)的重要保障。
    3.建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制。
    有效的激勵(lì)約束機(jī)制對(duì)于提高一個(gè)企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具有重要意義，無(wú)論是對(duì)于公司治理還是內(nèi)部控制來(lái)說(shuō)，有效的激勵(lì)約束機(jī)制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)及時(shí)的跟蹤記錄來(lái)對(duì)人員工作進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對(duì)犯錯(cuò)人員進(jìn)行警示。另一方面可以通過(guò)將整個(gè)企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行層層劃分，分成若干小目標(biāo)并落實(shí)到每一個(gè)員工的身上，讓每一位員工都切實(shí)感受到自身參與到企業(yè)目標(biāo)制定和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，從而激發(fā)工作的動(dòng)力和積極性，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和效果。
    4.完善內(nèi)部控制。
    首先，要積極營(yíng)造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強(qiáng)有力的軟實(shí)力，更是一種無(wú)形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進(jìn)內(nèi)部控制的不斷完善和落實(shí)。內(nèi)部控制作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個(gè)別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個(gè)員工的切實(shí)參與。企業(yè)可以通過(guò)制定具體的規(guī)章制度以及培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)內(nèi)控的認(rèn)知和關(guān)注度，以及自我責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)在內(nèi)部控制運(yùn)行過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取措施解決，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控目標(biāo)和增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)的效率效果。其次要促進(jìn)企業(yè)管理與信息技術(shù)的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺(tái)，以真實(shí)完整的會(huì)計(jì)信息等為載體，來(lái)保障內(nèi)部控制運(yùn)行的效率和效果。同時(shí)通過(guò)這種高效結(jié)合來(lái)增強(qiáng)企業(yè)決策的科學(xué)性，便于企業(yè)準(zhǔn)確把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極采取措施予以應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制的價(jià)值。
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    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二十一
    論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念，探討了web挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用領(lǐng)域，并且介紹了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中利用web挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
    web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從web文檔和web活動(dòng)中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對(duì)包括web頁(yè)面內(nèi)容、用戶訪問(wèn)信息、頁(yè)面之間的超鏈接結(jié)構(gòu)和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、歸納學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)分析等方法，得到數(shù)據(jù)對(duì)象間的內(nèi)在特性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過(guò)濾技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)中提取用戶感興趣的更高層次的知識(shí)和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結(jié)構(gòu)挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁(yè)面或文檔中提取有用信息的過(guò)程，web結(jié)構(gòu)挖掘是指從web的組織結(jié)構(gòu)鏈接關(guān)系中推導(dǎo)知識(shí)的過(guò)程，web使用挖掘就是對(duì)用戶與web交互時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用internet等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，是一種結(jié)合了信息技術(shù)和營(yíng)銷理論的新型營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有其他營(yíng)銷方式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì):廣域性——覆蓋個(gè)球，交流通暢;實(shí)時(shí)性——即刻到達(dá)，即時(shí)反饋；互動(dòng)性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設(shè)及維護(hù)費(fèi)用低；支持其他營(yíng)銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務(wù)，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少市場(chǎng)壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)提供了平等的機(jī)會(huì)；它還能為廣大消費(fèi)者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價(jià)格以及更便利快捷的購(gòu)物需求;它還能更充分地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動(dòng)的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之所以受到重視，是因?yàn)樗哂袇^(qū)別于其他商務(wù)方式的特點(diǎn)，具有誘人的發(fā)展前景。
    確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)需要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化、目標(biāo)選定和市場(chǎng)定位三個(gè)步驟。市場(chǎng)細(xì)分后需要評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，公司要從細(xì)分市場(chǎng)的吸引力、公司的目標(biāo)和資源兩方面來(lái)評(píng)估不同的細(xì)分市場(chǎng)，最后在目標(biāo)市場(chǎng)上定位。采用web挖掘技術(shù)能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個(gè)層次的細(xì)分市場(chǎng)，從而為公司定位自己的目標(biāo)市場(chǎng)提供可靠的依據(jù)。
    2.建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。
    營(yíng)銷情報(bào)是指關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是建立在對(duì)市場(chǎng)的了解和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)的了解需要收集、整理大量的營(yíng)銷信息。市場(chǎng)營(yíng)銷信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營(yíng)銷部門必須不斷地及時(shí)收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問(wèn)題，取得市場(chǎng)營(yíng)銷主動(dòng)權(quán)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門靠瀏覽主要出版物、總結(jié)重要新聞、簡(jiǎn)報(bào)等來(lái)獲取信息。而利用internet來(lái)獲取相關(guān)信息，無(wú)論在數(shù)量、質(zhì)量以及信息的及時(shí)性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語(yǔ)。利用web挖掘技術(shù)收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國(guó)際行情等信息，從而建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是企業(yè)營(yíng)銷部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須進(jìn)行的工作之一。
    營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)一般由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成：首先確定情報(bào)的主題目標(biāo)，根據(jù)主題目標(biāo)利用搜索器進(jìn)行情報(bào)采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結(jié)構(gòu)化文本，必須進(jìn)行信息過(guò)濾和標(biāo)準(zhǔn)化處理。根據(jù)情報(bào)目標(biāo)對(duì)信息進(jìn)行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結(jié)果的報(bào)告文件。
    3.建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。
    在網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的首要任務(wù)。這就要求企業(yè)營(yíng)銷站點(diǎn)能快速、準(zhǔn)確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務(wù)；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁(yè)面；能為客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷策略信息等等?？蛻粼谠L問(wèn)企業(yè)的站點(diǎn)時(shí)，其瀏覽信息被web服務(wù)器自動(dòng)收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術(shù)對(duì)這此日志文件進(jìn)行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購(gòu)買模式，設(shè)計(jì)出滿足不同客戶需要的個(gè)性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。通過(guò)客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開(kāi)展有針對(duì)性的信息服務(wù)，以及對(duì)特定的客戶開(kāi)展個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)；根據(jù)頁(yè)面聚類，將當(dāng)前用戶會(huì)話與已有的頁(yè)面聚類進(jìn)行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當(dāng)前頁(yè)面之間沒(méi)有直接鏈接的頁(yè)面。
    4.開(kāi)展一對(duì)一對(duì)營(yíng)銷。
    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的中心內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的一對(duì)一營(yíng)銷，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一對(duì)一營(yíng)銷需要web挖掘技術(shù)的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術(shù)把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
    5.交叉營(yíng)銷分析。
    交叉營(yíng)銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售其它多種服務(wù)或商品的營(yíng)銷方式。例如，關(guān)聯(lián)分析技術(shù)可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購(gòu)物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動(dòng)推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷，提高企業(yè)銷售額。關(guān)聯(lián)分析技術(shù)還可用于找出在服務(wù)器日志中記錄的客戶會(huì)話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，這此網(wǎng)頁(yè)之間可能并沒(méi)有超鏈接直接相連接，但是用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會(huì)發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)體育用品網(wǎng)頁(yè)的客戶和訪問(wèn)保健產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)的客戶之間存在一定的相關(guān)性。這樣就可以在尚未購(gòu)買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購(gòu)買興趣，獲得更多交叉銷售的機(jī)會(huì)。
    6.開(kāi)展智能商務(wù)。
    客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，一次訪問(wèn)的周期可分為被吸引、駐留、購(gòu)買和離開(kāi)四個(gè)步驟。web挖掘技術(shù)可以通過(guò)分析客戶點(diǎn)擊流等信息挖掘出其行為動(dòng)機(jī)，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個(gè)性化的頁(yè)面，進(jìn)行有針對(duì)性的信息反饋和廣告發(fā)送?？傊?，在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，利用web挖掘技術(shù)來(lái)分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費(fèi)規(guī)律與客戶的訪問(wèn)模式，幫助企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘的過(guò)程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實(shí)現(xiàn)6個(gè)步驟。
    數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對(duì)象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務(wù)器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫(kù)。web服務(wù)器日志是由客戶訪問(wèn)所產(chǎn)生的服務(wù)器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問(wèn)日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確度。交易數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)用戶在商務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時(shí)間、商品id、采購(gòu)數(shù)量及價(jià)格等。
    數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立。
    數(shù)據(jù)存儲(chǔ)是對(duì)經(jīng)過(guò)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行保存和管理。主要有三類存儲(chǔ)方式：關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)特別適合于“購(gòu)物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過(guò)這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴(kuò)大銷售的策略。
    模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領(lǐng)域的'方法和算法，這主要取決于問(wèn)題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關(guān)聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實(shí)現(xiàn)中一般由個(gè)性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
    模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過(guò)濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過(guò)模式分析，找到有用的信息，再通過(guò)聯(lián)機(jī)分析的驗(yàn)證，結(jié)合客戶登記信息，找出有價(jià)值的市場(chǎng)信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)。
    客戶實(shí)現(xiàn)主要實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單。
    互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，使得市場(chǎng)營(yíng)銷管理進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)、信息技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營(yíng)銷環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營(yíng)銷理念，采取適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。信息和信息技術(shù)，已經(jīng)而且越來(lái)越對(duì)顧客行為和企業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術(shù)是將傳統(tǒng)挖掘技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過(guò)web挖掘技術(shù)在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的關(guān)系模式和規(guī)律，從而相應(yīng)地制定合理有效的營(yíng)銷策略，作為今后決策的重要準(zhǔn)則。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)web挖掘技術(shù)的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對(duì)日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
    [2]李其芳:面向企業(yè)營(yíng)銷的web挖掘技術(shù)[j].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，26.12。
    [3]李鳳慧:數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用[j].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，26.4。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二十二
    在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中使之不斷的進(jìn)步。
    這體現(xiàn)了國(guó)際貿(mào)易的全球化范圍與歷史實(shí)現(xiàn)作用。
    展現(xiàn)出了國(guó)際貿(mào)易在歷史方面的積極化要求。
    在國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的過(guò)程中，我們應(yīng)該把握現(xiàn)實(shí)，并為未來(lái)做好現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
    為我國(guó)更好的發(fā)展經(jīng)濟(jì)做充分的準(zhǔn)備。
    本文主要總結(jié)了國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的各個(gè)方面，分析了國(guó)際貿(mào)易產(chǎn)的現(xiàn)實(shí)狀況，在此基礎(chǔ)上對(duì)國(guó)際貿(mào)易與我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行了歸納與總結(jié)，從不同的方面展現(xiàn)了國(guó)際貿(mào)易的重要性。
    剖析了我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易方面發(fā)展的情況，最后提出我國(guó)經(jīng)濟(jì)在國(guó)際貿(mào)易方面的策略，為我國(guó)進(jìn)一步發(fā)展經(jīng)濟(jì)做準(zhǔn)備。
    一、國(guó)際貿(mào)易。
    1.什么是國(guó)際貿(mào)易。
    國(guó)際貿(mào)易是指世界各國(guó)的貨物、服務(wù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)交換的一種聯(lián)系形式，是各國(guó)之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國(guó)在經(jīng)濟(jì)上的相互依靠、相互聯(lián)系。
    相比較來(lái)說(shuō)各國(guó)國(guó)際貿(mào)易的聯(lián)系是國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)比較重要的發(fā)展層面，是在一種開(kāi)放條件下的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)，國(guó)際貿(mào)易是主要研究商品和服務(wù)在各國(guó)之間的交換的程度，以為發(fā)展經(jīng)濟(jì)做出更好的完善。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二十三
    1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
    企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn)，有企業(yè)必然要有員工，沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的，也沒(méi)有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒(méi)有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
    作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
    在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
    2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。
    2．1經(jīng)濟(jì)利益。
    在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
    公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂(lè)業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
    在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過(guò)學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
    員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi)，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。
    企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    2．3社會(huì)方面。
    在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。
    價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
    3．溝通。
    溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
    在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
    為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
    結(jié)語(yǔ)。
    本文通過(guò)現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問(wèn)題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說(shuō)明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。