心得體會是寶貴的財富，可以為我們以后的發(fā)展提供參考。如何撰寫一篇干貨滿滿、有啟示的心得體會？小編為大家整理了一些有關心得體會的范文，希望能夠為大家提供一些寫作參考。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇一
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。
練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的`摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇二
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢？我們可以通過以下五種方法來解決。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等）的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與。
進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的.問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓（客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導）來獲取客戶的退讓。實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務不好、
態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧？”（注意語氣）客戶：“是?！?BR> 大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉。”柜員：“對不起，非常抱歉?！笨蛻簦骸啊?BR> 大堂經(jīng)理工作心得體會篇三
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《大堂經(jīng)理工作心得》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇四
在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，在這一年里，我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時的不適應到現(xiàn)在的很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很好的轉變。剛開始，我覺得大堂經(jīng)理工作很累，很繁瑣，但是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向；在客戶遇到困難時，施與援手；當客戶不解時，我耐心解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦我們客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。
當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應該把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的'微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。我認為大堂經(jīng)理應具備以下的素質(zhì)和能力要求：一是全面熟悉銀行各項業(yè)務、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務知識面廣，能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務要點或要旨；二是要善于察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同；三是熱愛本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)，有朝氣；耐心、細致、周到；四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業(yè)務的綜合程度。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇五
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，”不管你的'工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候”微笑”服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，老師，微笑服務是我們的基本服務準則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從”銀行的服務”到”服務的銀行”，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇六
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的`注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)。
客戶：“是?！?BR> 大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉?！?BR> 柜員：“對不起，非常抱歉。”
客戶：“……”
對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒ǎㄟ^一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。
一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務體系及服務質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
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大堂經(jīng)理工作心得體會篇七
轉眼已經(jīng)實___個月了，以往懷念睡覺睡到自然醒的生活?？墒谴丝蘝_緊張有序的實習生活讓我一改從前自由散漫的作風，自覺融入到這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律，每一天準時上下班，上學時候的散漫、簡便的日子一去不復返。
我是在__的__支行實習，報到的第一天，有點緊張，也有點激動，我受到了__行長的熱情接待，他與我進行了一番意味深長的談話。從他的話語和笑容中我能感覺到這個和諧而又熱情的團隊。隨后行長安排我對公服務的崗位。
在師傅和領導的關心和支持下，我各方面提高都很快，對銀行工作也有了一個全新的認識。在銀行工作首先要抱著“認認真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實習崗位上勤勤懇懇，盡職盡責。上班期間要認真準時地完成自我的工作任務，不能草率敷衍了事。
一顆浮躁的心歸于平靜，但不缺乏活力。從學校走入社會的我有一顆不安靜的心，而從事工作后，我最大的體會就是個人的發(fā)展和本事的提高不僅僅需要高超的技能，更需要對工作的忠誠和以工作為中心的職業(yè)精神，即做事能沉得下心。這主要體此刻日常工作的許多小事上，從細節(jié)處入手。在金融市場激烈競爭的今日，除了要加強自我的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，更應當加強自我的業(yè)務技能水平，這樣我們以后才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準確的服務。
同時，我也領悟到學生和社會工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進一步領悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所期望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實習以后，我才真正體會父母掙錢的來之不易，并且開始有意識地培養(yǎng)自我的理財本事?！霸诖髮W里學的不僅僅是知識，更是一種叫做自學的本事”。參加實習后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我要在以后的工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，虛心請教他人，并做好筆記認真的去理解分析。沒有自學本事的人遲早要被社會所淘汰!
這次實習，除了讓我對銀行的基本業(yè)務有了必須了解，并且能進行基本操作外，我覺得自我在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向生活在單純的大學學校的我，這次的實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
我覺得工作后每個人都必須要堅守自我的職業(yè)道德和努力提高自我的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點上我從師傅那里深有體會。比如，有的業(yè)務辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自我認識的人，他們也會要求對方出示證件，而當對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做。此刻銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要。
從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的。雖然這次實習的業(yè)務多集中于比較簡單的前臺對公會計業(yè)務，可是，這幫忙我更深層次地理解銀行會計的流程，核算程序供給了極大的幫忙，使我在銀行的基礎業(yè)務方面有了一個比較全面的了解。尤其是會計分工，對于銀行防范會計風險有著重要的意義，其起到了會計之間相互制約，互相監(jiān)督的作用，也有利于減少錯誤的發(fā)生，避免錯帳。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其顯得重要。從這次實習中，我體會到，如果將我在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一齊，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的本事與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我學習與實習的真正目的。
我最欣賞把撒哈拉沙漠變成人們心中綠洲的三毛，也最欣賞她一句話：即使不成功，也不至于成為空白。成功女神并不垂青所有的人，但所有參與、嘗試過的人，即使沒有成功，他們的世界也不是一份平淡，不是一片空白。實習的工作是忙碌的，也是充實的。生活的空間，須借清理挪減而留出，心靈的空間，則經(jīng)思考領悟而擴展。當我轉身面向陽光時，我發(fā)現(xiàn)自我不再陷身在陰影里。我開始學著從看似機械重復的實習工作中尋找歡樂，我歡樂實習工作著，游刃有余。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇八
根據(jù)學校有關規(guī)定，我于20__年__月7日至20__年__月17日到__支行營業(yè)部實習。在為期一個多月的實習時間里，通過單位指導老師的幫助，我熟悉了銀行大堂經(jīng)理及綜合柜員的主要工作，加深了我對銀行經(jīng)營管理理念的理解，掌握了銀行業(yè)務的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。
二、實習內(nèi)容。
(一)學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。
在實習的前幾天里，我主要學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習相關的實務操作，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。
(二)學習銀行基本業(yè)務操作。
在學習各種相關銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業(yè)務操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的是柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉變的原則時，就是對業(yè)務員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務員所要求的不僅是熟練的業(yè)務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務者。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務于客戶的。
(三)大堂經(jīng)理營銷技巧及解答客戶咨詢。
在實習的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學習銀行業(yè)務，分鈔、扎鈔外就是跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽，所以一切都要小心謹慎。經(jīng)理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。
營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大堂秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務及其操作流程，所以要想做好一個大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知識面。
通過這次畢業(yè)前的實習，除了讓我對銀行的基本業(yè)務有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇九
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十一
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓。
通過這幾天的培訓，讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練，每天六點鐘一到就要參加體能訓練，對于我們來說，確實是個考驗，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團隊要有目標，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團結互助，并且學會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認識到服務的重要性，，應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十二
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認真的做好以下幾點：
一是當好業(yè)務引導員。
熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
二是當好營銷宣傳員。
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員。
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
四是當好環(huán)境清潔員。
負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。
五是當好服務監(jiān)督員。
維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。
六是當好矛盾調(diào)解員。
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
xx路支行。
xxx。
xxxx年xx月xx日。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十三
在酒店管理層中，大堂經(jīng)理是一個重要的職位，他們是酒店前臺的領導者和決策者。作為一個大堂經(jīng)理，不僅僅需要具備專業(yè)的管理知識和技巧，還需要有一顆熱心、耐心和細致的心。通過和客人的日常接觸和管理團隊的經(jīng)驗，我深深地體會到了大堂經(jīng)理的重要性和該職位的挑戰(zhàn)。在這篇文章中，我將分享我作為大堂經(jīng)理時的心得體會。
首先，作為大堂經(jīng)理，我需要隨時保持冷靜和耐心。日常工作中，處理來自客人的投訴和疑問幾乎是不可避免的。這時候，我的第一要務就是保持冷靜和耐心?？腿丝赡芤驗楦鞣N原因不滿意酒店的服務，而向我表達他們的不滿。作為大堂經(jīng)理，我必須以客為尊的原則來對待每一個客人，用平靜的態(tài)度傾聽他們的問題，并盡力解決。同時，我也要堅持說真話，不掩蓋任何事實。只有通過這樣的處理方式，才能增加客人的滿意度和忠誠度。
其次，作為大堂經(jīng)理，我需要具備良好的團隊管理能力。酒店前臺通常是一個龐大的團隊，包括前臺接待員、行李員、禮賓員等。我的任務不僅僅是監(jiān)督他們的工作，還要激勵他們的積極性和提高他們的工作效率。在這個過程中，我學到了一些團隊管理的技巧。我發(fā)現(xiàn)，激勵員工的關鍵是了解他們的需求和期望，同時也要正確地分配任務和給予他們適當?shù)呐嘤?。團隊的成功不僅僅取決于領導者，還取決于每個成員的共同努力。因此，作為大堂經(jīng)理，我要時刻保持與團隊的良好溝通和合作。
第三，作為大堂經(jīng)理，我要時刻保持對行業(yè)的了解和學習。酒店業(yè)是一個高度競爭的行業(yè)，技術和管理策略不斷更新和發(fā)展。作為一個專業(yè)的大堂經(jīng)理，我不能靠過去的經(jīng)驗和知識就能應對當下和未來的挑戰(zhàn)。因此，我要不斷學習和研究行業(yè)的最新動態(tài)，了解市場的需求和消費者的期望。只有持續(xù)地學習和與時俱進，才能保持對行業(yè)的敏感和對酒店的競爭力。
第四，作為大堂經(jīng)理，我要始終保持樂觀和積極的態(tài)度。酒店前臺工作人員經(jīng)常面對各種各樣的客人和工作壓力。在這種情況下，我要以積極樂觀的心態(tài)面對問題和挑戰(zhàn)。只有保持良好的心情和態(tài)度，才能有效地應對各種突發(fā)事件和困難，給客人帶來愉快的入住體驗。同時，積極的態(tài)度也能影響整個團隊的工作氛圍，提高員工的工作效率和自信心。
最后，作為大堂經(jīng)理，我也要保持對自己的成長和發(fā)展的追求。成功的大堂經(jīng)理不僅要具備良好的管理和服務能力，還需要有一顆追求卓越的心。我要時刻反思和總結自己的工作經(jīng)驗，不斷完善自己的技能和知識。同時，我也要積極參加相關的培訓和學習活動，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。只有不斷追求進步和成長，我才能在這個競爭激烈的行業(yè)中保持自己的優(yōu)勢和競爭力。
作為一名大堂經(jīng)理，我深深地體會到了這個職位的責任和挑戰(zhàn)。通過與客人的接觸和管理團隊的經(jīng)驗，我學到了很多。保持冷靜和耐心、具備良好的團隊管理能力、持續(xù)學習和創(chuàng)新、保持積極樂觀的心態(tài)，并不斷追求自我成長和發(fā)展，這些都是作為一名成功的大堂經(jīng)理必須具備的品質(zhì)。我相信，只要不斷努力和提升自己，我能夠在這個職位上取得更好的成績，并給客人帶來更好的服務體驗。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十四
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的縮影，承擔著協(xié)調(diào)銀行和客戶關系的責任。堂長是銀行形象的代言人，客戶進入銀行門時，直接進入客戶視線的第一個人是堂長。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量至關重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關重要。
要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練習外功，還要練習內(nèi)功，實現(xiàn)內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務指導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊，優(yōu)雅，大方。客戶進入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求，用笑容回答客戶的疑問，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬，很受歡迎。
大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務知識，有足夠的基礎為客戶提供服務。否則，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方，耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范，勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰。
并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十五
實習過程：此次實習的目的在于通過在__銀行的實習，掌握銀行業(yè)務的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。
實習崗位：大堂經(jīng)理。
實習過程主要包括以下2個主要階段：
一、培訓階段。
(1)通過培訓了解單位基本情況和機構設置，人員配備，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)等。
(2)了解銀行的基本業(yè)務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業(yè)務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務，如受理現(xiàn)金支票，轉賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務，如貸記卡、準貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務;貸款業(yè)務等。
(3)學習服務禮儀。
二、實習階段。
(1)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。
(2)跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
三、實習內(nèi)容：
(一)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。
在實習的前幾天里，我主要跟主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習相關的實務操作，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務意識。對于4月在各支行開展的“atm機競賽”活動就是要提高銀行人員的服務意識，增強其服務理念，以優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客滿意。同時通過實習還讓我們了解銀行的業(yè)務，中行的業(yè)務結構較為多元化有公司業(yè)務，個人業(yè)務，資金業(yè)務，網(wǎng)上銀行業(yè)務以及國際業(yè)務，西大街支行主要劃分有4個板塊，有對公業(yè)務，對私業(yè)務，其他業(yè)務以及和平安保險公司聯(lián)合的平保業(yè)務等。我實習的主要是對私業(yè)務，主要包括個人結算、銀行卡業(yè)務、個人理財類產(chǎn)品為主的個人中間業(yè)務體系。
(三)跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
實習收獲與體會：通過這次畢業(yè)前的實習，除了讓我對__銀行的基本業(yè)務有了一定了解，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關業(yè)務時一定要謹慎細心。
其次，我覺得盡快完成自己的角色轉變。對于我們這些即將踏上崗位的大學生來說，如何更快的完成角色轉變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環(huán)境，生活習慣都會發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應，仍把自己能學生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。
第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時間努力學習銀行相關知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十六
我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇一
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。
練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的`摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇二
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢？我們可以通過以下五種方法來解決。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等）的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與。
進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的.問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓（客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導）來獲取客戶的退讓。實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務不好、
態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧？”（注意語氣）客戶：“是?！?BR> 大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉。”柜員：“對不起，非常抱歉?！笨蛻簦骸啊?BR> 大堂經(jīng)理工作心得體會篇三
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《大堂經(jīng)理工作心得》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇四
在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，在這一年里，我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時的不適應到現(xiàn)在的很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很好的轉變。剛開始，我覺得大堂經(jīng)理工作很累，很繁瑣，但是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向；在客戶遇到困難時，施與援手；當客戶不解時，我耐心解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦我們客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。
當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應該把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的'微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。我認為大堂經(jīng)理應具備以下的素質(zhì)和能力要求：一是全面熟悉銀行各項業(yè)務、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務知識面廣，能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務要點或要旨；二是要善于察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同；三是熱愛本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)，有朝氣；耐心、細致、周到；四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業(yè)務的綜合程度。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇五
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，”不管你的'工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候”微笑”服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，老師，微笑服務是我們的基本服務準則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從”銀行的服務”到”服務的銀行”，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇六
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的`注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)。
客戶：“是?！?BR> 大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉?！?BR> 柜員：“對不起，非常抱歉。”
客戶：“……”
對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒ǎㄟ^一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。
一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務體系及服務質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
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大堂經(jīng)理工作心得體會篇七
轉眼已經(jīng)實___個月了，以往懷念睡覺睡到自然醒的生活?？墒谴丝蘝_緊張有序的實習生活讓我一改從前自由散漫的作風，自覺融入到這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律，每一天準時上下班，上學時候的散漫、簡便的日子一去不復返。
我是在__的__支行實習，報到的第一天，有點緊張，也有點激動，我受到了__行長的熱情接待，他與我進行了一番意味深長的談話。從他的話語和笑容中我能感覺到這個和諧而又熱情的團隊。隨后行長安排我對公服務的崗位。
在師傅和領導的關心和支持下，我各方面提高都很快，對銀行工作也有了一個全新的認識。在銀行工作首先要抱著“認認真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實習崗位上勤勤懇懇，盡職盡責。上班期間要認真準時地完成自我的工作任務，不能草率敷衍了事。
一顆浮躁的心歸于平靜，但不缺乏活力。從學校走入社會的我有一顆不安靜的心，而從事工作后，我最大的體會就是個人的發(fā)展和本事的提高不僅僅需要高超的技能，更需要對工作的忠誠和以工作為中心的職業(yè)精神，即做事能沉得下心。這主要體此刻日常工作的許多小事上，從細節(jié)處入手。在金融市場激烈競爭的今日，除了要加強自我的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，更應當加強自我的業(yè)務技能水平，這樣我們以后才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準確的服務。
同時，我也領悟到學生和社會工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進一步領悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所期望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實習以后，我才真正體會父母掙錢的來之不易，并且開始有意識地培養(yǎng)自我的理財本事?！霸诖髮W里學的不僅僅是知識，更是一種叫做自學的本事”。參加實習后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我要在以后的工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，虛心請教他人，并做好筆記認真的去理解分析。沒有自學本事的人遲早要被社會所淘汰!
這次實習，除了讓我對銀行的基本業(yè)務有了必須了解，并且能進行基本操作外，我覺得自我在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向生活在單純的大學學校的我，這次的實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
我覺得工作后每個人都必須要堅守自我的職業(yè)道德和努力提高自我的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點上我從師傅那里深有體會。比如，有的業(yè)務辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自我認識的人，他們也會要求對方出示證件，而當對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做。此刻銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要。
從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的。雖然這次實習的業(yè)務多集中于比較簡單的前臺對公會計業(yè)務，可是，這幫忙我更深層次地理解銀行會計的流程，核算程序供給了極大的幫忙，使我在銀行的基礎業(yè)務方面有了一個比較全面的了解。尤其是會計分工，對于銀行防范會計風險有著重要的意義，其起到了會計之間相互制約，互相監(jiān)督的作用，也有利于減少錯誤的發(fā)生，避免錯帳。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其顯得重要。從這次實習中，我體會到，如果將我在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一齊，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的本事與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我學習與實習的真正目的。
我最欣賞把撒哈拉沙漠變成人們心中綠洲的三毛，也最欣賞她一句話：即使不成功，也不至于成為空白。成功女神并不垂青所有的人，但所有參與、嘗試過的人，即使沒有成功，他們的世界也不是一份平淡，不是一片空白。實習的工作是忙碌的，也是充實的。生活的空間，須借清理挪減而留出，心靈的空間，則經(jīng)思考領悟而擴展。當我轉身面向陽光時，我發(fā)現(xiàn)自我不再陷身在陰影里。我開始學著從看似機械重復的實習工作中尋找歡樂，我歡樂實習工作著，游刃有余。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇八
根據(jù)學校有關規(guī)定，我于20__年__月7日至20__年__月17日到__支行營業(yè)部實習。在為期一個多月的實習時間里，通過單位指導老師的幫助，我熟悉了銀行大堂經(jīng)理及綜合柜員的主要工作，加深了我對銀行經(jīng)營管理理念的理解，掌握了銀行業(yè)務的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。
二、實習內(nèi)容。
(一)學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。
在實習的前幾天里，我主要學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習相關的實務操作，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。
(二)學習銀行基本業(yè)務操作。
在學習各種相關銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業(yè)務操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的是柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉變的原則時，就是對業(yè)務員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務員所要求的不僅是熟練的業(yè)務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務者。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務于客戶的。
(三)大堂經(jīng)理營銷技巧及解答客戶咨詢。
在實習的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學習銀行業(yè)務，分鈔、扎鈔外就是跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽，所以一切都要小心謹慎。經(jīng)理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。
營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大堂秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務及其操作流程，所以要想做好一個大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知識面。
通過這次畢業(yè)前的實習，除了讓我對銀行的基本業(yè)務有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇九
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十一
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓。
通過這幾天的培訓，讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練，每天六點鐘一到就要參加體能訓練，對于我們來說，確實是個考驗，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團隊要有目標，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團結互助，并且學會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認識到服務的重要性，，應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十二
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認真的做好以下幾點：
一是當好業(yè)務引導員。
熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
二是當好營銷宣傳員。
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員。
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
四是當好環(huán)境清潔員。
負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。
五是當好服務監(jiān)督員。
維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。
六是當好矛盾調(diào)解員。
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
xx路支行。
xxx。
xxxx年xx月xx日。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十三
在酒店管理層中，大堂經(jīng)理是一個重要的職位，他們是酒店前臺的領導者和決策者。作為一個大堂經(jīng)理，不僅僅需要具備專業(yè)的管理知識和技巧，還需要有一顆熱心、耐心和細致的心。通過和客人的日常接觸和管理團隊的經(jīng)驗，我深深地體會到了大堂經(jīng)理的重要性和該職位的挑戰(zhàn)。在這篇文章中，我將分享我作為大堂經(jīng)理時的心得體會。
首先，作為大堂經(jīng)理，我需要隨時保持冷靜和耐心。日常工作中，處理來自客人的投訴和疑問幾乎是不可避免的。這時候，我的第一要務就是保持冷靜和耐心?？腿丝赡芤驗楦鞣N原因不滿意酒店的服務，而向我表達他們的不滿。作為大堂經(jīng)理，我必須以客為尊的原則來對待每一個客人，用平靜的態(tài)度傾聽他們的問題，并盡力解決。同時，我也要堅持說真話，不掩蓋任何事實。只有通過這樣的處理方式，才能增加客人的滿意度和忠誠度。
其次，作為大堂經(jīng)理，我需要具備良好的團隊管理能力。酒店前臺通常是一個龐大的團隊，包括前臺接待員、行李員、禮賓員等。我的任務不僅僅是監(jiān)督他們的工作，還要激勵他們的積極性和提高他們的工作效率。在這個過程中，我學到了一些團隊管理的技巧。我發(fā)現(xiàn)，激勵員工的關鍵是了解他們的需求和期望，同時也要正確地分配任務和給予他們適當?shù)呐嘤?。團隊的成功不僅僅取決于領導者，還取決于每個成員的共同努力。因此，作為大堂經(jīng)理，我要時刻保持與團隊的良好溝通和合作。
第三，作為大堂經(jīng)理，我要時刻保持對行業(yè)的了解和學習。酒店業(yè)是一個高度競爭的行業(yè)，技術和管理策略不斷更新和發(fā)展。作為一個專業(yè)的大堂經(jīng)理，我不能靠過去的經(jīng)驗和知識就能應對當下和未來的挑戰(zhàn)。因此，我要不斷學習和研究行業(yè)的最新動態(tài)，了解市場的需求和消費者的期望。只有持續(xù)地學習和與時俱進，才能保持對行業(yè)的敏感和對酒店的競爭力。
第四，作為大堂經(jīng)理，我要始終保持樂觀和積極的態(tài)度。酒店前臺工作人員經(jīng)常面對各種各樣的客人和工作壓力。在這種情況下，我要以積極樂觀的心態(tài)面對問題和挑戰(zhàn)。只有保持良好的心情和態(tài)度，才能有效地應對各種突發(fā)事件和困難，給客人帶來愉快的入住體驗。同時，積極的態(tài)度也能影響整個團隊的工作氛圍，提高員工的工作效率和自信心。
最后，作為大堂經(jīng)理，我也要保持對自己的成長和發(fā)展的追求。成功的大堂經(jīng)理不僅要具備良好的管理和服務能力，還需要有一顆追求卓越的心。我要時刻反思和總結自己的工作經(jīng)驗，不斷完善自己的技能和知識。同時，我也要積極參加相關的培訓和學習活動，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。只有不斷追求進步和成長，我才能在這個競爭激烈的行業(yè)中保持自己的優(yōu)勢和競爭力。
作為一名大堂經(jīng)理，我深深地體會到了這個職位的責任和挑戰(zhàn)。通過與客人的接觸和管理團隊的經(jīng)驗，我學到了很多。保持冷靜和耐心、具備良好的團隊管理能力、持續(xù)學習和創(chuàng)新、保持積極樂觀的心態(tài)，并不斷追求自我成長和發(fā)展，這些都是作為一名成功的大堂經(jīng)理必須具備的品質(zhì)。我相信，只要不斷努力和提升自己，我能夠在這個職位上取得更好的成績，并給客人帶來更好的服務體驗。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十四
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的縮影，承擔著協(xié)調(diào)銀行和客戶關系的責任。堂長是銀行形象的代言人，客戶進入銀行門時，直接進入客戶視線的第一個人是堂長。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量至關重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關重要。
要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練習外功，還要練習內(nèi)功，實現(xiàn)內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務指導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊，優(yōu)雅，大方。客戶進入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求，用笑容回答客戶的疑問，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬，很受歡迎。
大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務知識，有足夠的基礎為客戶提供服務。否則，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方，耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范，勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰。
并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十五
實習過程：此次實習的目的在于通過在__銀行的實習，掌握銀行業(yè)務的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。
實習崗位：大堂經(jīng)理。
實習過程主要包括以下2個主要階段：
一、培訓階段。
(1)通過培訓了解單位基本情況和機構設置，人員配備，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)等。
(2)了解銀行的基本業(yè)務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業(yè)務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務，如受理現(xiàn)金支票，轉賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務，如貸記卡、準貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務;貸款業(yè)務等。
(3)學習服務禮儀。
二、實習階段。
(1)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。
(2)跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
三、實習內(nèi)容：
(一)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。
在實習的前幾天里，我主要跟主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習相關的實務操作，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務意識。對于4月在各支行開展的“atm機競賽”活動就是要提高銀行人員的服務意識，增強其服務理念，以優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客滿意。同時通過實習還讓我們了解銀行的業(yè)務，中行的業(yè)務結構較為多元化有公司業(yè)務，個人業(yè)務，資金業(yè)務，網(wǎng)上銀行業(yè)務以及國際業(yè)務，西大街支行主要劃分有4個板塊，有對公業(yè)務，對私業(yè)務，其他業(yè)務以及和平安保險公司聯(lián)合的平保業(yè)務等。我實習的主要是對私業(yè)務，主要包括個人結算、銀行卡業(yè)務、個人理財類產(chǎn)品為主的個人中間業(yè)務體系。
(三)跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
實習收獲與體會：通過這次畢業(yè)前的實習，除了讓我對__銀行的基本業(yè)務有了一定了解，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關業(yè)務時一定要謹慎細心。
其次，我覺得盡快完成自己的角色轉變。對于我們這些即將踏上崗位的大學生來說，如何更快的完成角色轉變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環(huán)境，生活習慣都會發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應，仍把自己能學生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。
第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時間努力學習銀行相關知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
大堂經(jīng)理工作心得體會篇十六
我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。