計(jì)劃是一項(xiàng)有目標(biāo)和步驟的行動(dòng)安排，有助于我們合理利用時(shí)間和資源，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。計(jì)劃可以提高工作和學(xué)習(xí)的效率，使我們更有條理和計(jì)劃地完成任務(wù)。制定一個(gè)好的計(jì)劃可以幫助我們提前規(guī)劃，并有效地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和困難。有時(shí)候我們會(huì)感到迷茫和無(wú)所適從，此時(shí)一個(gè)明確的計(jì)劃可以給予我們方向和信心。計(jì)劃可以幫助我們?cè)诜泵Φ纳钪懈玫匕才艜r(shí)間，合理分配資源。當(dāng)我們完成一個(gè)計(jì)劃時(shí)，會(huì)有一種成就感和滿(mǎn)足感，這也可以激發(fā)我們制定更多的計(jì)劃來(lái)追求更高的目標(biāo)。在這個(gè)快節(jié)奏和競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，制定一個(gè)合理的計(jì)劃是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾徊?。自我約束和自律是執(zhí)行計(jì)劃的重要因素，可以通過(guò)建立良好的習(xí)慣來(lái)實(shí)現(xiàn)。1每個(gè)人的計(jì)劃都有獨(dú)特之處，不要盲目模仿，要根據(jù)自己的情況制定適合自己的計(jì)劃。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇一
作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn)，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對(duì)于核心的思想，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為公司的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的'解決業(yè)主的問(wèn)題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用。
作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作，面對(duì)業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
通過(guò)上次的總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對(duì)我們公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤，我必須嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個(gè)人能力。
時(shí)間很快就會(huì)過(guò)去，我要抓緊時(shí)間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù)。為了公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇二
寫(xiě)工作計(jì)劃要求簡(jiǎn)明扼要、具體明確，用詞造句必須準(zhǔn)確，不能含糊。一般包括工作的目的和要求，工作的項(xiàng)目和指標(biāo)，實(shí)施的步驟和措施等，小編在這給大家?guī)?lái)客服部年度個(gè)人工作計(jì)劃優(yōu)秀范文(5篇)，歡迎大家借鑒參考!
一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與__人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶(hù)資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶(hù)成員。
1、vip鉆卡客戶(hù)：年交會(huì)費(fèi)__元高端客戶(hù)、年集分__元客戶(hù)。
2、vip金卡客戶(hù)：年集分__分。
3、vip普通卡客戶(hù)：年集分__分。
醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部將根據(jù)vip客戶(hù)的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶(hù)類(lèi)別。
四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項(xiàng)目。
1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費(fèi)接送住院vip客戶(hù)。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶(hù)可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：vip客戶(hù)出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話(huà)，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫?huà)祝福，使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶(hù)免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
五、vip貴賓卡服務(wù)期限。
vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪客戶(hù)并贈(zèng)送鉆卡，專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、vip客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)。
1、vip客戶(hù)數(shù)據(jù)采集與建檔。
2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶(hù)查詢(xún)"系統(tǒng)中查詢(xún)vip客戶(hù)，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶(hù)檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類(lèi)別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
4、為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的vip客戶(hù)資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
6、保留vip客戶(hù)電子版信息。按"vip客戶(hù)類(lèi)別"、"vip客戶(hù)生日順序"、"vip客戶(hù)序號(hào)"等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單，以方便查詢(xún)。
八、vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
1、vip服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶(hù)生日信息資料，制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶(hù)免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶(hù)服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行決定，但需客戶(hù)提前3天通知醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶(hù)級(jí)別狀態(tài)，并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
(三)處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)。
(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算__元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)__元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2.收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);。
3.建檔。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
5.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6.客訴處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇三
總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：
以公司下發(fā)的為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇四
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲(chóng)的消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級(jí)部門(mén)檢查等。
催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改時(shí)管理處20xx年度的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各部門(mén)的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。
辦公室工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn)緒，面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類(lèi)存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
自接手財(cái)務(wù)管理工作以來(lái)，我認(rèn)真核對(duì)財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類(lèi)規(guī)則，分門(mén)別類(lèi)的記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)賬單，搞好細(xì)致記錄。二是每月搞好例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。
當(dāng)前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除，做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。
（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能一最快的速度把工作做好。
（二）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，新的環(huán)節(jié)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇五
客服工作計(jì)劃怎么寫(xiě)，歡迎閱讀工作計(jì)劃網(wǎng)小編整理提供的保險(xiǎn)客服部工作計(jì)劃范文。
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況：20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)。
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作。
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象。
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的'工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。
二、專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析。
(一)、回訪數(shù)據(jù)分析。
表：略。
20xx年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。
完成較好的項(xiàng)目原因分析：
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話(huà)這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單)，以保證新單電話(huà)的準(zhǔn)確率。
3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話(huà)準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話(huà)的收集，以提高電話(huà)準(zhǔn)確率。
完成較差的項(xiàng)目原因分析：
1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶(hù)又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶(hù)，造成回訪失敗。
2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。
3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶(hù)服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。
(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析。
表：20xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20xx1.1-20xx.12.20)。
20xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為xx0%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足，要么賬戶(hù)名不符，這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶(hù)保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶(hù)造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)。
20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶(hù)感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)。
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶(hù)有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答。
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)。
4、xx月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)。
5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)。
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定。
20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇六
新的一季度已經(jīng)開(kāi)始，這已經(jīng)是2021年的最后一季度了，應(yīng)該感嘆時(shí)間流逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時(shí)間我對(duì)公司的了解情況做出以下工作計(jì)劃：
（1）進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。
（2）加強(qiáng)部門(mén)員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。
（1）耐心的給客戶(hù)講解怎么樣下載安裝財(cái)富金密碼及操作方法。
（2）及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
（3）每個(gè)月做一次電話(huà)回訪工作，對(duì)產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶(hù)對(duì)其再次講解。
（1）銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。
（2）客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議。
（3）客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
（1）短信貼身服務(wù)：及時(shí)發(fā)送x主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
（2）特殊日期回訪：客戶(hù)生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計(jì)劃，今年就快過(guò)去了，自己沒(méi)能按照自己計(jì)劃去完成每一件事，計(jì)劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù)，對(duì)于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)該全力以赴，因?yàn)樽约簺](méi)能全力以赴，才會(huì)有不能完成計(jì)劃的結(jié)果，目標(biāo)可大可小，但不能沒(méi)有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒(méi)做什么，做不到什么。只有想不到，沒(méi)有做不到，工作也就如此，想法簡(jiǎn)單一點(diǎn)，工作輕松一點(diǎn)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇七
總結(jié)xx年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下一年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定20xx年計(jì)劃如下：
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
工作:。
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)。
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨，支付款項(xiàng)的流程。
生活:。
1.打理好自己的小屋，自己的屋子，應(yīng)該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣，多參加公司的活動(dòng)。
學(xué)習(xí):。
1.的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取今年在英語(yǔ)上有個(gè)更好的突破。
2.自動(dòng)化測(cè)試的學(xué)習(xí)，認(rèn)真研讀此書(shū)，然后進(jìn)行實(shí)踐。
3.閱讀一本測(cè)試管理的書(shū)籍，名稱(chēng)暫時(shí)不定。
希望自己能好好的監(jiān)督自己，為下一步發(fā)展計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)~。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇八
總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：
以公司下發(fā)的為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階20xx。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇九
一、個(gè)人。
學(xué)習(xí)計(jì)劃。
作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。
幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作。
工作總結(jié)。
如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考。
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定。
目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng)，并解答業(yè)主提出的.有關(guān)問(wèn)題。
3、為客戶(hù)辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4、代客戶(hù)辦理電話(huà)初裝手續(xù)及各種電話(huà)服務(wù)項(xiàng)目。
5、為客戶(hù)辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶(hù)訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應(yīng)客戶(hù)要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十一
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的.更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十二
不知不覺(jué)間，20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半。這半年來(lái)，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的`英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒(méi)有造成難以挽回的損失。并且在后來(lái)的工作中，我們開(kāi)展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。
總的來(lái)說(shuō)，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服部是重要的宣傳、銷(xiāo)售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對(duì)下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：
一、招聘計(jì)劃。
為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。
為此，在近期校招以及招聘會(huì)上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。
二、培訓(xùn)計(jì)劃。
這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來(lái)進(jìn)行篩選。
前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識(shí)為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。
此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對(duì)這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對(duì)客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，教會(huì)客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會(huì)主動(dòng)去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。
在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。
此外，我們客服部也要樹(shù)立全心的銷(xiāo)售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。
四、下半年的期望。
擴(kuò)大隊(duì)伍會(huì)帶來(lái)很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍!客服部個(gè)人年度工作計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)20xx年客服個(gè)人工作總結(jié)工作總結(jié)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十三
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
一、終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
2.1重視小票基本信息的收集。
應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);。
2.2建檔。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
四、客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
五、客訴處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種.種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。
幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)__萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
一、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
二、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為_(kāi)_%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率__%以上。
3、配件出貨正確率為_(kāi)_%以上。
三、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
四、客戶(hù)信息管理。
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
五、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
六、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
九、弱項(xiàng)完善。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴。
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十四
回顧19年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他。
18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十五
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十六
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理。
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù)；引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴。
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部門(mén)也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對(duì)公司的了解，我制定了以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)。
在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集收據(jù)信息。
注意收款基本信息的收集，盡量填寫(xiě)完善，特別是一些重要的項(xiàng)目，一定要規(guī)范填寫(xiě)；
2、提出。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，附上初步建設(shè)性意見(jiàn)；
4、客戶(hù)維護(hù)。
尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以各種形式加強(qiáng)與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通，如客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日互動(dòng)、基礎(chǔ)配色建議、高級(jí)個(gè)人形象顧問(wèn)等。及時(shí)把握客戶(hù)需求，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，發(fā)展和提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5、客戶(hù)投訴的處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋的投訴信息，及時(shí)做出回應(yīng)。以客戶(hù)為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序。
由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒(méi)有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2、人事不是很清楚，會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；
3、需要電話(huà)，希望配備一部，方便與同事溝通。
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客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇一
作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn)，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對(duì)于核心的思想，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為公司的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的'解決業(yè)主的問(wèn)題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用。
作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作，面對(duì)業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
通過(guò)上次的總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對(duì)我們公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤，我必須嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個(gè)人能力。
時(shí)間很快就會(huì)過(guò)去，我要抓緊時(shí)間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù)。為了公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇二
寫(xiě)工作計(jì)劃要求簡(jiǎn)明扼要、具體明確，用詞造句必須準(zhǔn)確，不能含糊。一般包括工作的目的和要求，工作的項(xiàng)目和指標(biāo)，實(shí)施的步驟和措施等，小編在這給大家?guī)?lái)客服部年度個(gè)人工作計(jì)劃優(yōu)秀范文(5篇)，歡迎大家借鑒參考!
一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與__人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶(hù)資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶(hù)成員。
1、vip鉆卡客戶(hù)：年交會(huì)費(fèi)__元高端客戶(hù)、年集分__元客戶(hù)。
2、vip金卡客戶(hù)：年集分__分。
3、vip普通卡客戶(hù)：年集分__分。
醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部將根據(jù)vip客戶(hù)的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶(hù)類(lèi)別。
四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項(xiàng)目。
1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費(fèi)接送住院vip客戶(hù)。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶(hù)可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：vip客戶(hù)出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話(huà)，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫?huà)祝福，使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶(hù)免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
五、vip貴賓卡服務(wù)期限。
vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪客戶(hù)并贈(zèng)送鉆卡，專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、vip客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)。
1、vip客戶(hù)數(shù)據(jù)采集與建檔。
2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶(hù)查詢(xún)"系統(tǒng)中查詢(xún)vip客戶(hù)，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶(hù)檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類(lèi)別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
4、為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的vip客戶(hù)資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
6、保留vip客戶(hù)電子版信息。按"vip客戶(hù)類(lèi)別"、"vip客戶(hù)生日順序"、"vip客戶(hù)序號(hào)"等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單，以方便查詢(xún)。
八、vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
1、vip服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶(hù)生日信息資料，制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶(hù)免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶(hù)服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行決定，但需客戶(hù)提前3天通知醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶(hù)級(jí)別狀態(tài)，并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
(三)處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)。
(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算__元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)__元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2.收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);。
3.建檔。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
5.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6.客訴處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇三
總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：
以公司下發(fā)的為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇四
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲(chóng)的消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級(jí)部門(mén)檢查等。
催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改時(shí)管理處20xx年度的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各部門(mén)的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。
辦公室工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn)緒，面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類(lèi)存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
自接手財(cái)務(wù)管理工作以來(lái)，我認(rèn)真核對(duì)財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類(lèi)規(guī)則，分門(mén)別類(lèi)的記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)賬單，搞好細(xì)致記錄。二是每月搞好例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。
當(dāng)前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除，做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。
（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能一最快的速度把工作做好。
（二）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，新的環(huán)節(jié)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇五
客服工作計(jì)劃怎么寫(xiě)，歡迎閱讀工作計(jì)劃網(wǎng)小編整理提供的保險(xiǎn)客服部工作計(jì)劃范文。
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況：20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)。
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作。
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象。
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的'工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。
二、專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析。
(一)、回訪數(shù)據(jù)分析。
表：略。
20xx年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。
完成較好的項(xiàng)目原因分析：
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話(huà)這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單)，以保證新單電話(huà)的準(zhǔn)確率。
3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話(huà)準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話(huà)的收集，以提高電話(huà)準(zhǔn)確率。
完成較差的項(xiàng)目原因分析：
1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶(hù)又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶(hù)，造成回訪失敗。
2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。
3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶(hù)服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。
(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析。
表：20xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20xx1.1-20xx.12.20)。
20xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為xx0%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足，要么賬戶(hù)名不符，這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶(hù)保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶(hù)造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)。
20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶(hù)感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)。
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶(hù)有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答。
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)。
4、xx月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)。
5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)。
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定。
20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇六
新的一季度已經(jīng)開(kāi)始，這已經(jīng)是2021年的最后一季度了，應(yīng)該感嘆時(shí)間流逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時(shí)間我對(duì)公司的了解情況做出以下工作計(jì)劃：
（1）進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。
（2）加強(qiáng)部門(mén)員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。
（1）耐心的給客戶(hù)講解怎么樣下載安裝財(cái)富金密碼及操作方法。
（2）及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
（3）每個(gè)月做一次電話(huà)回訪工作，對(duì)產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶(hù)對(duì)其再次講解。
（1）銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。
（2）客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議。
（3）客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
（1）短信貼身服務(wù)：及時(shí)發(fā)送x主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
（2）特殊日期回訪：客戶(hù)生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計(jì)劃，今年就快過(guò)去了，自己沒(méi)能按照自己計(jì)劃去完成每一件事，計(jì)劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù)，對(duì)于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)該全力以赴，因?yàn)樽约簺](méi)能全力以赴，才會(huì)有不能完成計(jì)劃的結(jié)果，目標(biāo)可大可小，但不能沒(méi)有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒(méi)做什么，做不到什么。只有想不到，沒(méi)有做不到，工作也就如此，想法簡(jiǎn)單一點(diǎn)，工作輕松一點(diǎn)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇七
總結(jié)xx年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下一年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定20xx年計(jì)劃如下：
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
工作:。
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)。
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨，支付款項(xiàng)的流程。
生活:。
1.打理好自己的小屋，自己的屋子，應(yīng)該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣，多參加公司的活動(dòng)。
學(xué)習(xí):。
1.的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取今年在英語(yǔ)上有個(gè)更好的突破。
2.自動(dòng)化測(cè)試的學(xué)習(xí)，認(rèn)真研讀此書(shū)，然后進(jìn)行實(shí)踐。
3.閱讀一本測(cè)試管理的書(shū)籍，名稱(chēng)暫時(shí)不定。
希望自己能好好的監(jiān)督自己，為下一步發(fā)展計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)~。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇八
總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：
以公司下發(fā)的為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階20xx。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇九
一、個(gè)人。
學(xué)習(xí)計(jì)劃。
作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。
幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作。
工作總結(jié)。
如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考。
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定。
目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng)，并解答業(yè)主提出的.有關(guān)問(wèn)題。
3、為客戶(hù)辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4、代客戶(hù)辦理電話(huà)初裝手續(xù)及各種電話(huà)服務(wù)項(xiàng)目。
5、為客戶(hù)辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶(hù)訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應(yīng)客戶(hù)要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十一
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的.更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十二
不知不覺(jué)間，20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半。這半年來(lái)，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的`英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒(méi)有造成難以挽回的損失。并且在后來(lái)的工作中，我們開(kāi)展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。
總的來(lái)說(shuō)，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服部是重要的宣傳、銷(xiāo)售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對(duì)下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：
一、招聘計(jì)劃。
為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。
為此，在近期校招以及招聘會(huì)上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。
二、培訓(xùn)計(jì)劃。
這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來(lái)進(jìn)行篩選。
前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識(shí)為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。
此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對(duì)這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對(duì)客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，教會(huì)客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會(huì)主動(dòng)去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。
在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。
此外，我們客服部也要樹(shù)立全心的銷(xiāo)售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。
四、下半年的期望。
擴(kuò)大隊(duì)伍會(huì)帶來(lái)很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍!客服部個(gè)人年度工作計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)20xx年客服個(gè)人工作總結(jié)工作總結(jié)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十三
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
一、終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
2.1重視小票基本信息的收集。
應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);。
2.2建檔。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
四、客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
五、客訴處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種.種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。
幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)__萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
一、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
二、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為_(kāi)_%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率__%以上。
3、配件出貨正確率為_(kāi)_%以上。
三、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
四、客戶(hù)信息管理。
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
五、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
六、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
九、弱項(xiàng)完善。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴。
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十四
回顧19年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他。
18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十五
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
客服部的個(gè)人工作計(jì)劃篇十六
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理。
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù)；引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴。
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部門(mén)也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對(duì)公司的了解，我制定了以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)。
在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集收據(jù)信息。
注意收款基本信息的收集，盡量填寫(xiě)完善，特別是一些重要的項(xiàng)目，一定要規(guī)范填寫(xiě)；
2、提出。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，附上初步建設(shè)性意見(jiàn)；
4、客戶(hù)維護(hù)。
尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以各種形式加強(qiáng)與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通，如客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日互動(dòng)、基礎(chǔ)配色建議、高級(jí)個(gè)人形象顧問(wèn)等。及時(shí)把握客戶(hù)需求，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，發(fā)展和提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5、客戶(hù)投訴的處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋的投訴信息，及時(shí)做出回應(yīng)。以客戶(hù)為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序。
由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒(méi)有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2、人事不是很清楚，會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；
3、需要電話(huà)，希望配備一部，方便與同事溝通。
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