總結(jié)可以促進(jìn)我們的思考和創(chuàng)新能力，為我們的未來發(fā)展指明方向。在寫總結(jié)時(shí)，可以借鑒一些范文和優(yōu)秀案例，但要保持自己的獨(dú)立思考和表達(dá)風(fēng)格。掌握了正確的總結(jié)方法和技巧，寫出一份優(yōu)秀的總結(jié)并不是難事。
做客服的工作總結(jié)篇一
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進(jìn)入公司以來，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
針對客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費(fèi)x元，六月份上門收繳管理費(fèi)x元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費(fèi)x元。
1。針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2。根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3。對會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。
5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
做客服的工作總結(jié)篇二
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝，不知不覺，x已經(jīng)工作一年了。在我看來，這是一個(gè)短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識(shí)。時(shí)間過去了；長的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，我對客服從不熟悉到熟悉。
很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥，其實(shí)就是接電話、做筆記、沒事的時(shí)候上網(wǎng)而已。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感，否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會(huì)到。
以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。
作為一名客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事情做好，不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí)，可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作。
作為家電企業(yè)的基層客服人員，我深深體會(huì)到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。一年來，我一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
因?yàn)樗摹靶 ?，?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。對工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；對工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。
取長補(bǔ)短，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐。很幸運(yùn)，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動(dòng)了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進(jìn)步！
做客服的工作總結(jié)篇四
客服部以兩個(gè)利益為中心，在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：
(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化。
(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預(yù)約成功率達(dá)到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著。
1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識(shí)，每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定，每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。
2、定期舉行咨詢記錄講評(píng)會(huì)議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)。
3、個(gè)人分析自己的咨詢記錄，每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化的原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)節(jié)的問題。
4、完善咨詢患者訪問機(jī)制，隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%，大幅上升。對于那時(shí)預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者，會(huì)發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
（2）如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑?，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤。
（3）每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息。
1、按醫(yī)院要求收集各種信息。
（1）、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測。
（2）、由其他醫(yī)院營銷手段收集。
2、與電話情報(bào)收集商談。
（1）、初診信息收集。
（2）、專業(yè)文件管理、保密原則。
（3）、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的種類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
（4）、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
（5）、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對患者進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。
3、輸入制度:。
（1）、每天收集一次，確保及時(shí)輸入數(shù)據(jù)。
（2）、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
（3）、訪問方式包括郵件問候和電話訪問。
10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng)建qq咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時(shí)間，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。
2、預(yù)約訪問問題。
(1)用各種方法取得電話號(hào)碼，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號(hào)碼，對于個(gè)人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進(jìn)行再營銷。
(2)分類管理qq，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。
(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:。
負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進(jìn)展順利。在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
做客服的工作總結(jié)篇五
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們的無限期待;下面給大家分享一些關(guān)于做客服員年度工作總結(jié)5篇，供大家參考。
20__年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)本事的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，進(jìn)取協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了必須的成績。1—12月客戶接待辦理解用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)。
今年四月，在參加了__x主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情景。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情景。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急。
在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情景，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員__問清是由，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚榫氨容^復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，__同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，可是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫忙每個(gè)用戶解決問題。不管是誰在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫忙，盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是此刻的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年，我們要進(jìn)取按照公司和本部門的要求，依照20__年工作計(jì)劃和職責(zé)目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;。
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;。
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20__年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、進(jìn)取性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20__年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績!
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《__x庫報(bào)表》。
做《__x庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對應(yīng)的《__入庫單》，《__清單》《__庫單》《__客戶服務(wù)維修單》《__保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《__報(bào)表》、《__服務(wù)維修單》、《__保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《__存帳》《__帳》《__賬》《__賬》《__賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)儉用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼20__年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感激同事們對我的幫忙，感激他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙，經(jīng)過自身的不懈努力，自我各方面也取得了必須的提高，現(xiàn)將我的工作情景作如下總結(jié)。
一、經(jīng)過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不一樣。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切提高取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自我經(jīng)過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作本事得到了必須的提高。
對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多僅有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高提高。我以前也處理過很多的投訴，但此刻的處理方式和以前不一樣，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不一樣。我們始終用進(jìn)取的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，__x樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，經(jīng)過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最終接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，并且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)取地處理問題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致很多業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上頭無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取進(jìn)取應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并進(jìn)取與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20__年又是一個(gè)充滿活力的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自我工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自我的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自我的膽識(shí)和毅力，提高自我解決實(shí)際問題的本事，并在工作中慢慢克服急躁情緒，進(jìn)取、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。
以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不一樣，自我的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的?？墒?，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)，并有決心在自我的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的主角轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到此刻已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，經(jīng)過自身的不懈努力，在工作上取得了必須的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，所以老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自我只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，可是當(dāng)我下來感覺自我有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，能夠?yàn)樽晕覍碓谏仃P(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自我不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)當(dāng)對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，在為客戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)堅(jiān)持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自我也察覺不到，可能是因?yàn)樽晕也粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，期望以后能夠做到更好。
回顧__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情景下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長與成績，很感激公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
20__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一向以來支持我工作的同事表示感激。多謝同事們的包容和耐心，多謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我此刻的提高，雖然提高不是很明顯。公司的部分員工在工作本事上的成長和提高。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的提高，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大提高。
20__年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和提議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，堅(jiān)持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;。
2、對顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上;。
3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終堅(jiān)持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
做客服的工作總結(jié)篇六
20××年即將過去，在這一年的時(shí)間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
我于20××年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
做客服的工作總結(jié)篇七
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
在進(jìn)行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏮_行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇八
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。我會(huì)這么做：
1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇九
客服是一個(gè)需要耐心和責(zé)任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話時(shí)，耐心傾聽主人的詢問，盡可能做出相應(yīng)的回答。
在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺(tái)，但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，我學(xué)會(huì)了如何更好地溝通，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。
前臺(tái)之所以叫“前臺(tái)客服”，是因?yàn)樵谧龊眠@個(gè)工作之前，我覺得首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺(tái)的客服不能從字面上理解。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行，內(nèi)部就忽略了。這恰恰是最重要的。
前臺(tái)客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn)，來電和訪客的`一言一行都會(huì)給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺(tái)客服人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺(tái)客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
1.通過前臺(tái)客服工作的實(shí)踐，可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強(qiáng)對公司新老主人的了解。作為一個(gè)前臺(tái)的客服人員，我覺得前臺(tái)的客服人員在處理這些信息的時(shí)候要注意多聽多看，因?yàn)橹挥羞@樣才能在收到一些信息的時(shí)候迅速做出反應(yīng)。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當(dāng)有電話進(jìn)來找這個(gè)同事時(shí)，你可以迅速把這個(gè)信息傳達(dá)給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時(shí)刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動(dòng)。
2.前臺(tái)客服的客戶復(fù)雜多樣，從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺(tái)客服人員一定要注意自己的言行，因?yàn)樗麄冏龅拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都代表著公司的形象，所以要認(rèn)真對待每一位業(yè)主，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。
在這個(gè)過程中，我覺得平等相待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中，第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。
3.前臺(tái)客服的工作比較復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中，我們要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己，把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合。你應(yīng)該及時(shí)糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯(cuò)誤。其實(shí)這些事情說起來容易，但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！
在新的一年里，我將恪守本分，不斷提升自己，在日常工作中努力學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！
做客服的工作總結(jié)篇十
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
做客服的工作總結(jié)篇十一
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的客服工作總結(jié)，供大家參閱!
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。
本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，透過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三，收費(fèi)工作績效化，透過激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
2012年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤。
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在2013年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇十二
第一段：引言。介紹作為客服的工作的重要性和艱辛，以及個(gè)人對于這一工作的體會(huì)。
客服是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和壓力的工作，他們代表公司與客戶進(jìn)行溝通，處理各種各樣的問題和投訴，并為客戶提供良好和滿意的服務(wù)。在這個(gè)充滿競爭和變化的市場中，作為一名優(yōu)秀的客服，需要具備高度的溝通能力、心理素質(zhì)和職業(yè)精神。我曾經(jīng)在一家電子商務(wù)公司作過客服工作，親身體驗(yàn)了這一工作的良苦用心，也學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)會(huì)。
第二段：客服工作的技巧和方法。介紹如何做好客服工作，并講述自己的經(jīng)驗(yàn)和方法。
作為一名客服，要做好自己的工作，需要具備一定的技巧和方法。首先，要學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和問題，不要急于發(fā)表自己的看法和建議。其次，要采用明確和簡潔的語言，讓客戶明白自己在說什么，以及如何解決問題。最后，要積極解決問題，不斷優(yōu)化自己的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。在我做客服的工作中，我經(jīng)常采用這些方法，并不斷反思自己的工作，以提高自己的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。
第三段：面對困難和挑戰(zhàn)。介紹在客服工作中所遇到的困難和挑戰(zhàn)，并講述自己是如何應(yīng)對這些問題的。
在客服工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)，例如：客戶的情緒不穩(wěn)定、投訴內(nèi)容復(fù)雜、工作壓力大等等。這些問題需要客服人員有足夠的耐心、細(xì)心和溝通能力，以便及時(shí)解決問題，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。每次遇到問題時(shí)，我習(xí)慣于冷靜思考和分析，以找到最好的解決方案。此外，在面對一些情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，我通常會(huì)采用委婉的語言表達(dá)和有效的情感調(diào)控方法，以保持良好的溝通和服務(wù)質(zhì)量。
第四段：客服工作的重要性和價(jià)值。介紹客服工作對于公司和客戶的重要性以及自己在其中所扮演的角色。
客服工作對于公司和客戶來說都是非常重要的。從公司的角度來看，客服代表公司與客戶接觸，可以直接反映客戶的需求和意見，幫助公司及時(shí)解決問題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。從客戶的角度來看，客服是客戶獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息的窗口，能夠提供及時(shí)和準(zhǔn)確的幫助，并為客戶提供良好的購買體驗(yàn)和感受。在我看來，客服工作是一項(xiàng)充滿成就感和價(jià)值觀的工作，我能夠?yàn)榭蛻艉凸咎峁┵N心的服務(wù)，成為他們信賴和依賴的對象。
第五段：總結(jié)與展望?？偨Y(jié)自己的經(jīng)歷和心得，并展望自己在客服工作中的未來。
在客服工作中，我收獲了很多經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)，也認(rèn)識(shí)了許多優(yōu)秀的同事和客戶。我學(xué)會(huì)了如何與不同類型的人打交道，如何處理復(fù)雜的問題和情況，并能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來，我會(huì)繼續(xù)努力，提高自己的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，并為公司和客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也希望能夠通過自己的實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)，影響和幫助更多的人加入這個(gè)寶貴的行業(yè)，成為更加優(yōu)秀的客服人員。
做客服的工作總結(jié)篇十三
從事4s客服工作已接近xx年，在xx個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
做客服的工作總結(jié)篇十四
不知不覺，忙碌的`一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會(huì)。
我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時(shí)由于對房地產(chǎn)方面知識(shí)不是很精通，對新環(huán)境,新事物也比較陌生.整個(gè)人也很拘謹(jǐn).但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識(shí)和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己.在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能.此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場的動(dòng)態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過這段時(shí)間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場的起伏動(dòng)蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,銀谷美泉于今年x月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年x月份全市商品房銷售第二名，成為一時(shí)佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時(shí)無刻打動(dòng)著我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高?？傊?，這一年得實(shí)踐使我體會(huì)到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。xx年自己計(jì)劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作：
（一）依據(jù)08—xx年銷售情況和市場變化，自己計(jì)劃將更著手重點(diǎn)在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識(shí)，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時(shí)應(yīng)積極搜集市場的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄，不僅如此，對時(shí)事新聞和整個(gè)市場的動(dòng)態(tài)也要時(shí)刻掌握，適時(shí)的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識(shí)面，也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會(huì)使談判單一性，力爭比xx年上升到更高的一個(gè)層面上。
（一）xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。
（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價(jià)格下滑，xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價(jià)格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的xx年對于我來說，是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會(huì)有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。
做客服的工作總結(jié)篇十五
做客服是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，需要舒展自己的語言表達(dá)能力、沉著冷靜的心態(tài)以及對每個(gè)客戶的耐心。在和各種各樣的客戶交流，處理問題，解決困難的過程中，我不僅能夠不斷提高自己的動(dòng)腦能力和應(yīng)變能力，同時(shí)也得到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段：學(xué)習(xí)溝通技巧。
在做客服的過程中，掌握好溝通技巧是非常重要的一環(huán)。在與客戶溝通時(shí)，我們要充分展現(xiàn)自己的專業(yè)能力，耐心細(xì)致地了解每一個(gè)客戶的問題，并且及時(shí)采取行動(dòng)。有時(shí)候，客戶的語氣不太友善，需要我們保持冷靜，穩(wěn)定客戶的情緒，在心平氣和地對待客戶的同時(shí)，解決問題，使客戶放心滿意。
第三段：提高服務(wù)意識(shí)。
做客服的工作不僅僅是解決問題，更重要的是提供好的服務(wù)。對客戶進(jìn)行回訪，了解他們的感受和需求，總結(jié)出客戶最常問題，并提供切實(shí)有效的解決方案或建議，以此來提高客戶的滿意度。而且，本著為客戶著想的服務(wù)理念，我們還應(yīng)當(dāng)在做好客服的基本工作之余，推薦更多有益于客戶的商品和服務(wù)。
第四段：積極解決問題。
解決問題是客服工作的重中之重。我們應(yīng)該保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，先是理解客戶的問題，然后提出正確、快捷的解決方式和對策在最緊迫時(shí)，我們要能夠迅速處理，以盡可能短的時(shí)間、最高效的方法，為客戶提供滿意的服務(wù)。這需要我們具備問題分析和解決問題的常識(shí)和能力。
第五段：自我管理和心態(tài)調(diào)節(jié)。
在工作中，我們不僅要關(guān)心客戶服務(wù)，還要注意自己的情緒管理。經(jīng)常要面對各種各樣的問題和不同的客戶，有時(shí)候可能會(huì)產(chǎn)生無解之感，甚至受到挑釁和抱怨，這需要我們有良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力。在應(yīng)對問題時(shí)，我們要積極對待，樂觀、開朗、容忍，牢記做好自己的本職工作，培養(yǎng)自信心，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)。
結(jié)論。
在做客服的工作中，我們不能只是機(jī)械地處理各種問題，并且更不能讓自己沉淪在困難中，要積極思考和進(jìn)步，不斷完善自己的工作技能和思考方式，做一個(gè)有耐心，能給客戶帶來好印象的客服人員。如果我們做好了自己的本職工作，不遺余力的將客戶的做工做好，那么我們就會(huì)獲得客戶的信任和喜愛，同時(shí)也為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
做客服的工作總結(jié)篇十六
作為客服人員，我從事這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)多年了，曾經(jīng)初入職場時(shí)也曾經(jīng)抱有一些想法：客服工作輕松，簡單，不需要太多的技能和知識(shí)。但隨著我的工作不斷深入，我才發(fā)現(xiàn)這個(gè)領(lǐng)域的門檻不低。客服人員需要具備專業(yè)的知識(shí)和技能，更需要擁有一顆耐心、細(xì)心的心靈。在這里，我想分享一下自己的對客服工作的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
第二段：溝通能力。
作為客服人員，我們的工作就是要和客戶進(jìn)行良好的溝通，幫助他們解決問題。因此，良好的溝通能力是我們必須掌握的。尤其是在處理疑難問題時(shí)，需要耐心地傾聽客戶的問題，積極地探究和解決。同時(shí)，在處理客戶問題的過程中，我們還要注意語氣的把握，化解客戶情緒的波動(dòng)，維護(hù)客戶的體驗(yàn)，這都需要我們從細(xì)微處去做到。
第三段：專業(yè)知識(shí)。
客服人員所服務(wù)的領(lǐng)域可能涉及多種不同業(yè)務(wù)，要對所承擔(dān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深入的了解和學(xué)習(xí)，這樣我們才能提供專業(yè)的服務(wù)，解決客戶的問題。掌握專業(yè)知識(shí)不僅有利于工作績效的提升，也能夠在與客戶溝通時(shí)給客戶帶來信任和安全感，這對于客戶滿意度的提升也有著積極的效果。
第四段：應(yīng)變能力。
客服工作實(shí)際上是一種高要求的工作，在客戶需求和公司規(guī)定之間找到平衡點(diǎn)，并為客戶提供服務(wù)，在嚴(yán)格實(shí)施一些政策時(shí)，往往需要我們在一定的限制范圍內(nèi)應(yīng)對客戶，并且要知道如何去解釋以及獲得客戶的理解和認(rèn)可。所以，我們也要擁有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，并能在處理問題時(shí)兼顧公司利益和顧客滿意度。
第五段：總結(jié)。
到此為止，我認(rèn)為客服人員需要具備的是一種細(xì)心、敏銳、耐心和積極的態(tài)度，這樣才能在工作中盡力為客戶提供最好的服務(wù)。做客服工作需要反復(fù)的琢磨和不斷地提高自己的能力，去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，最后才能讓自己變得越來越強(qiáng)大，為客戶排憂解難，成為積極負(fù)責(zé)的客服人員。
做客服的工作總結(jié)篇一
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進(jìn)入公司以來，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
針對客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費(fèi)x元，六月份上門收繳管理費(fèi)x元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費(fèi)x元。
1。針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2。根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3。對會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。
5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
做客服的工作總結(jié)篇二
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝，不知不覺，x已經(jīng)工作一年了。在我看來，這是一個(gè)短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識(shí)。時(shí)間過去了；長的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，我對客服從不熟悉到熟悉。
很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥，其實(shí)就是接電話、做筆記、沒事的時(shí)候上網(wǎng)而已。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感，否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會(huì)到。
以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。
作為一名客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事情做好，不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí)，可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作。
作為家電企業(yè)的基層客服人員，我深深體會(huì)到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。一年來，我一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
因?yàn)樗摹靶 ?，?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。對工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；對工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。
取長補(bǔ)短，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐。很幸運(yùn)，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動(dòng)了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進(jìn)步！
做客服的工作總結(jié)篇四
客服部以兩個(gè)利益為中心，在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：
(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化。
(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預(yù)約成功率達(dá)到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著。
1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識(shí)，每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定，每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。
2、定期舉行咨詢記錄講評(píng)會(huì)議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)。
3、個(gè)人分析自己的咨詢記錄，每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化的原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)節(jié)的問題。
4、完善咨詢患者訪問機(jī)制，隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%，大幅上升。對于那時(shí)預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者，會(huì)發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
（2）如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑?，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤。
（3）每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息。
1、按醫(yī)院要求收集各種信息。
（1）、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測。
（2）、由其他醫(yī)院營銷手段收集。
2、與電話情報(bào)收集商談。
（1）、初診信息收集。
（2）、專業(yè)文件管理、保密原則。
（3）、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的種類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
（4）、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
（5）、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對患者進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。
3、輸入制度:。
（1）、每天收集一次，確保及時(shí)輸入數(shù)據(jù)。
（2）、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
（3）、訪問方式包括郵件問候和電話訪問。
10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng)建qq咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時(shí)間，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。
2、預(yù)約訪問問題。
(1)用各種方法取得電話號(hào)碼，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號(hào)碼，對于個(gè)人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進(jìn)行再營銷。
(2)分類管理qq，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。
(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:。
負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進(jìn)展順利。在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
做客服的工作總結(jié)篇五
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們的無限期待;下面給大家分享一些關(guān)于做客服員年度工作總結(jié)5篇，供大家參考。
20__年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)本事的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，進(jìn)取協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了必須的成績。1—12月客戶接待辦理解用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)。
今年四月，在參加了__x主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情景。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情景。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急。
在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情景，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員__問清是由，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚榫氨容^復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，__同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，可是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫忙每個(gè)用戶解決問題。不管是誰在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫忙，盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是此刻的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年，我們要進(jìn)取按照公司和本部門的要求，依照20__年工作計(jì)劃和職責(zé)目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;。
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;。
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20__年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、進(jìn)取性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20__年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績!
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《__x庫報(bào)表》。
做《__x庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對應(yīng)的《__入庫單》，《__清單》《__庫單》《__客戶服務(wù)維修單》《__保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《__報(bào)表》、《__服務(wù)維修單》、《__保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《__存帳》《__帳》《__賬》《__賬》《__賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)儉用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼20__年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感激同事們對我的幫忙，感激他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙，經(jīng)過自身的不懈努力，自我各方面也取得了必須的提高，現(xiàn)將我的工作情景作如下總結(jié)。
一、經(jīng)過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不一樣。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切提高取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自我經(jīng)過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作本事得到了必須的提高。
對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多僅有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高提高。我以前也處理過很多的投訴，但此刻的處理方式和以前不一樣，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不一樣。我們始終用進(jìn)取的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，__x樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，經(jīng)過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最終接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，并且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)取地處理問題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致很多業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上頭無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取進(jìn)取應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并進(jìn)取與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20__年又是一個(gè)充滿活力的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自我工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自我的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自我的膽識(shí)和毅力，提高自我解決實(shí)際問題的本事，并在工作中慢慢克服急躁情緒，進(jìn)取、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。
以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不一樣，自我的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的?？墒?，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)，并有決心在自我的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的主角轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到此刻已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，經(jīng)過自身的不懈努力，在工作上取得了必須的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，所以老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自我只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，可是當(dāng)我下來感覺自我有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，能夠?yàn)樽晕覍碓谏仃P(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自我不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)當(dāng)對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，在為客戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)堅(jiān)持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自我也察覺不到，可能是因?yàn)樽晕也粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，期望以后能夠做到更好。
回顧__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情景下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長與成績，很感激公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
20__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一向以來支持我工作的同事表示感激。多謝同事們的包容和耐心，多謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我此刻的提高，雖然提高不是很明顯。公司的部分員工在工作本事上的成長和提高。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的提高，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大提高。
20__年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和提議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，堅(jiān)持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;。
2、對顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上;。
3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終堅(jiān)持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
做客服的工作總結(jié)篇六
20××年即將過去，在這一年的時(shí)間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
我于20××年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
做客服的工作總結(jié)篇七
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
在進(jìn)行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏮_行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇八
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。我會(huì)這么做：
1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇九
客服是一個(gè)需要耐心和責(zé)任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話時(shí)，耐心傾聽主人的詢問，盡可能做出相應(yīng)的回答。
在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺(tái)，但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，我學(xué)會(huì)了如何更好地溝通，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。
前臺(tái)之所以叫“前臺(tái)客服”，是因?yàn)樵谧龊眠@個(gè)工作之前，我覺得首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺(tái)的客服不能從字面上理解。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行，內(nèi)部就忽略了。這恰恰是最重要的。
前臺(tái)客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn)，來電和訪客的`一言一行都會(huì)給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺(tái)客服人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺(tái)客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
1.通過前臺(tái)客服工作的實(shí)踐，可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強(qiáng)對公司新老主人的了解。作為一個(gè)前臺(tái)的客服人員，我覺得前臺(tái)的客服人員在處理這些信息的時(shí)候要注意多聽多看，因?yàn)橹挥羞@樣才能在收到一些信息的時(shí)候迅速做出反應(yīng)。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當(dāng)有電話進(jìn)來找這個(gè)同事時(shí)，你可以迅速把這個(gè)信息傳達(dá)給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時(shí)刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動(dòng)。
2.前臺(tái)客服的客戶復(fù)雜多樣，從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺(tái)客服人員一定要注意自己的言行，因?yàn)樗麄冏龅拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都代表著公司的形象，所以要認(rèn)真對待每一位業(yè)主，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。
在這個(gè)過程中，我覺得平等相待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中，第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。
3.前臺(tái)客服的工作比較復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中，我們要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己，把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合。你應(yīng)該及時(shí)糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯(cuò)誤。其實(shí)這些事情說起來容易，但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！
在新的一年里，我將恪守本分，不斷提升自己，在日常工作中努力學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！
做客服的工作總結(jié)篇十
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
做客服的工作總結(jié)篇十一
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的客服工作總結(jié)，供大家參閱!
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。
本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，透過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三，收費(fèi)工作績效化，透過激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
2012年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤。
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在2013年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做客服的工作總結(jié)篇十二
第一段：引言。介紹作為客服的工作的重要性和艱辛，以及個(gè)人對于這一工作的體會(huì)。
客服是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和壓力的工作，他們代表公司與客戶進(jìn)行溝通，處理各種各樣的問題和投訴，并為客戶提供良好和滿意的服務(wù)。在這個(gè)充滿競爭和變化的市場中，作為一名優(yōu)秀的客服，需要具備高度的溝通能力、心理素質(zhì)和職業(yè)精神。我曾經(jīng)在一家電子商務(wù)公司作過客服工作，親身體驗(yàn)了這一工作的良苦用心，也學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)會(huì)。
第二段：客服工作的技巧和方法。介紹如何做好客服工作，并講述自己的經(jīng)驗(yàn)和方法。
作為一名客服，要做好自己的工作，需要具備一定的技巧和方法。首先，要學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和問題，不要急于發(fā)表自己的看法和建議。其次，要采用明確和簡潔的語言，讓客戶明白自己在說什么，以及如何解決問題。最后，要積極解決問題，不斷優(yōu)化自己的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。在我做客服的工作中，我經(jīng)常采用這些方法，并不斷反思自己的工作，以提高自己的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。
第三段：面對困難和挑戰(zhàn)。介紹在客服工作中所遇到的困難和挑戰(zhàn)，并講述自己是如何應(yīng)對這些問題的。
在客服工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)，例如：客戶的情緒不穩(wěn)定、投訴內(nèi)容復(fù)雜、工作壓力大等等。這些問題需要客服人員有足夠的耐心、細(xì)心和溝通能力，以便及時(shí)解決問題，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。每次遇到問題時(shí)，我習(xí)慣于冷靜思考和分析，以找到最好的解決方案。此外，在面對一些情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，我通常會(huì)采用委婉的語言表達(dá)和有效的情感調(diào)控方法，以保持良好的溝通和服務(wù)質(zhì)量。
第四段：客服工作的重要性和價(jià)值。介紹客服工作對于公司和客戶的重要性以及自己在其中所扮演的角色。
客服工作對于公司和客戶來說都是非常重要的。從公司的角度來看，客服代表公司與客戶接觸，可以直接反映客戶的需求和意見，幫助公司及時(shí)解決問題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。從客戶的角度來看，客服是客戶獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息的窗口，能夠提供及時(shí)和準(zhǔn)確的幫助，并為客戶提供良好的購買體驗(yàn)和感受。在我看來，客服工作是一項(xiàng)充滿成就感和價(jià)值觀的工作，我能夠?yàn)榭蛻艉凸咎峁┵N心的服務(wù)，成為他們信賴和依賴的對象。
第五段：總結(jié)與展望?？偨Y(jié)自己的經(jīng)歷和心得，并展望自己在客服工作中的未來。
在客服工作中，我收獲了很多經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)，也認(rèn)識(shí)了許多優(yōu)秀的同事和客戶。我學(xué)會(huì)了如何與不同類型的人打交道，如何處理復(fù)雜的問題和情況，并能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來，我會(huì)繼續(xù)努力，提高自己的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，并為公司和客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也希望能夠通過自己的實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)，影響和幫助更多的人加入這個(gè)寶貴的行業(yè)，成為更加優(yōu)秀的客服人員。
做客服的工作總結(jié)篇十三
從事4s客服工作已接近xx年，在xx個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
做客服的工作總結(jié)篇十四
不知不覺，忙碌的`一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會(huì)。
我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時(shí)由于對房地產(chǎn)方面知識(shí)不是很精通，對新環(huán)境,新事物也比較陌生.整個(gè)人也很拘謹(jǐn).但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識(shí)和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己.在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能.此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場的動(dòng)態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過這段時(shí)間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場的起伏動(dòng)蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,銀谷美泉于今年x月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年x月份全市商品房銷售第二名，成為一時(shí)佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時(shí)無刻打動(dòng)著我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高?？傊?，這一年得實(shí)踐使我體會(huì)到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。xx年自己計(jì)劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作：
（一）依據(jù)08—xx年銷售情況和市場變化，自己計(jì)劃將更著手重點(diǎn)在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識(shí)，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時(shí)應(yīng)積極搜集市場的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄，不僅如此，對時(shí)事新聞和整個(gè)市場的動(dòng)態(tài)也要時(shí)刻掌握，適時(shí)的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識(shí)面，也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會(huì)使談判單一性，力爭比xx年上升到更高的一個(gè)層面上。
（一）xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。
（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價(jià)格下滑，xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價(jià)格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的xx年對于我來說，是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會(huì)有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。
做客服的工作總結(jié)篇十五
做客服是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，需要舒展自己的語言表達(dá)能力、沉著冷靜的心態(tài)以及對每個(gè)客戶的耐心。在和各種各樣的客戶交流，處理問題，解決困難的過程中，我不僅能夠不斷提高自己的動(dòng)腦能力和應(yīng)變能力，同時(shí)也得到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段：學(xué)習(xí)溝通技巧。
在做客服的過程中，掌握好溝通技巧是非常重要的一環(huán)。在與客戶溝通時(shí)，我們要充分展現(xiàn)自己的專業(yè)能力，耐心細(xì)致地了解每一個(gè)客戶的問題，并且及時(shí)采取行動(dòng)。有時(shí)候，客戶的語氣不太友善，需要我們保持冷靜，穩(wěn)定客戶的情緒，在心平氣和地對待客戶的同時(shí)，解決問題，使客戶放心滿意。
第三段：提高服務(wù)意識(shí)。
做客服的工作不僅僅是解決問題，更重要的是提供好的服務(wù)。對客戶進(jìn)行回訪，了解他們的感受和需求，總結(jié)出客戶最常問題，并提供切實(shí)有效的解決方案或建議，以此來提高客戶的滿意度。而且，本著為客戶著想的服務(wù)理念，我們還應(yīng)當(dāng)在做好客服的基本工作之余，推薦更多有益于客戶的商品和服務(wù)。
第四段：積極解決問題。
解決問題是客服工作的重中之重。我們應(yīng)該保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，先是理解客戶的問題，然后提出正確、快捷的解決方式和對策在最緊迫時(shí)，我們要能夠迅速處理，以盡可能短的時(shí)間、最高效的方法，為客戶提供滿意的服務(wù)。這需要我們具備問題分析和解決問題的常識(shí)和能力。
第五段：自我管理和心態(tài)調(diào)節(jié)。
在工作中，我們不僅要關(guān)心客戶服務(wù)，還要注意自己的情緒管理。經(jīng)常要面對各種各樣的問題和不同的客戶，有時(shí)候可能會(huì)產(chǎn)生無解之感，甚至受到挑釁和抱怨，這需要我們有良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力。在應(yīng)對問題時(shí)，我們要積極對待，樂觀、開朗、容忍，牢記做好自己的本職工作，培養(yǎng)自信心，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)。
結(jié)論。
在做客服的工作中，我們不能只是機(jī)械地處理各種問題，并且更不能讓自己沉淪在困難中，要積極思考和進(jìn)步，不斷完善自己的工作技能和思考方式，做一個(gè)有耐心，能給客戶帶來好印象的客服人員。如果我們做好了自己的本職工作，不遺余力的將客戶的做工做好，那么我們就會(huì)獲得客戶的信任和喜愛，同時(shí)也為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
做客服的工作總結(jié)篇十六
作為客服人員，我從事這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)多年了，曾經(jīng)初入職場時(shí)也曾經(jīng)抱有一些想法：客服工作輕松，簡單，不需要太多的技能和知識(shí)。但隨著我的工作不斷深入，我才發(fā)現(xiàn)這個(gè)領(lǐng)域的門檻不低。客服人員需要具備專業(yè)的知識(shí)和技能，更需要擁有一顆耐心、細(xì)心的心靈。在這里，我想分享一下自己的對客服工作的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
第二段：溝通能力。
作為客服人員，我們的工作就是要和客戶進(jìn)行良好的溝通，幫助他們解決問題。因此，良好的溝通能力是我們必須掌握的。尤其是在處理疑難問題時(shí)，需要耐心地傾聽客戶的問題，積極地探究和解決。同時(shí)，在處理客戶問題的過程中，我們還要注意語氣的把握，化解客戶情緒的波動(dòng)，維護(hù)客戶的體驗(yàn)，這都需要我們從細(xì)微處去做到。
第三段：專業(yè)知識(shí)。
客服人員所服務(wù)的領(lǐng)域可能涉及多種不同業(yè)務(wù)，要對所承擔(dān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深入的了解和學(xué)習(xí)，這樣我們才能提供專業(yè)的服務(wù)，解決客戶的問題。掌握專業(yè)知識(shí)不僅有利于工作績效的提升，也能夠在與客戶溝通時(shí)給客戶帶來信任和安全感，這對于客戶滿意度的提升也有著積極的效果。
第四段：應(yīng)變能力。
客服工作實(shí)際上是一種高要求的工作，在客戶需求和公司規(guī)定之間找到平衡點(diǎn)，并為客戶提供服務(wù)，在嚴(yán)格實(shí)施一些政策時(shí)，往往需要我們在一定的限制范圍內(nèi)應(yīng)對客戶，并且要知道如何去解釋以及獲得客戶的理解和認(rèn)可。所以，我們也要擁有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，并能在處理問題時(shí)兼顧公司利益和顧客滿意度。
第五段：總結(jié)。
到此為止，我認(rèn)為客服人員需要具備的是一種細(xì)心、敏銳、耐心和積極的態(tài)度，這樣才能在工作中盡力為客戶提供最好的服務(wù)。做客服工作需要反復(fù)的琢磨和不斷地提高自己的能力，去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，最后才能讓自己變得越來越強(qiáng)大，為客戶排憂解難，成為積極負(fù)責(zé)的客服人員。