總結可以幫助我們梳理思路，整合知識和經(jīng)驗，構建自己的知識體系。如何寫一篇完美的總結是需要我們思考的問題。以下是小編為大家收集的總結范文，可以給你一些寫總結的啟發(fā)。
客服人員個人年終總結篇一
一個月前，我還在為自己到底要做什么而糾結，每日徘徊在各種招聘網(wǎng)站。那個時候真的很迷茫，因為是自己的第一份實習工作，我必須重視。但是我一個普通的大學生，什么都不會，又什么都想嘗試，可現(xiàn)實卻是高不成低不就。突然有一天，國美暑期實習的信息映入我的眼簾，我覺得這就是我想要的，眼看已是報名的最后一天，我毫不猶豫的提交了申請。經(jīng)過面試，我正式成為了國美20xx年“topsales”暑期實習計劃杭州地區(qū)的一員。開幕式，培訓，發(fā)服裝，分配店鋪，在和其他9名同伴共進午餐后，便開始了為期19天的實習。
轉眼19天的實習已經(jīng)接近尾聲，回想起第一天時，我因為穿新買的鞋子，兩只腳后跟磨起了都起了一個一元硬幣大小的泡，下班后都已經(jīng)無法走路;因為離家太遠還要轉車，晚上8點才到家，那時真的是又累、又餓、又困;每天幾乎都站著，腳底是鉆心的痛;不知道為什么腰拉傷了，貼了幾天膏藥，現(xiàn)在還沒好;沒有休息過一天，每天都早早起床保證不遲到？？但是在我看來，這些并不是苦，是天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身？？雖然我的工作還沒有到這種地步，但也算是給我這個從沒吃過苦的大學生上了一堂免費的課。
一開始，我什么都不懂，只能傻傻地跟在別人后面，聽別人怎么描述商品，如何與顧客交流，如何做成交易。對于電子產(chǎn)品，我是個白癡，就連我自己的電腦都是讓別人幫我買的。所以我只能用更多的時間去學習，而不是急于賣出電腦。有顧客的時候，我就趕緊湊過去豎起耳朵聽，沒人的時候就去記價格，記配置，我有什么不懂的問他們，他們也會很耐心地為我解答。慢慢的，在別人做生意時我也能插上幾句，雖然不知道會有什么效果。再后來我也能自己單獨應付，做成自己的單子。
在這短短的十幾天里，我認識了9位與我處于同一戰(zhàn)場的朋友，我們很少見面，卻總在qq里交流心得和所見所聞，一起進步。此外，還有10個無私地幫助我的哥哥姐姐，他們教會我如何做銷售，如何處理各種突發(fā)情況，還請我吃飯，給我零食。我們一起歡笑，就像認識很久的好朋友一樣。當然還有一直為我們服務的國美員工，真的非常感謝你們。
客服人員個人年終總結篇二
1、提升自身素質，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要做以下三點：
第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。
第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。每個人有不同的特長。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴于律己的意識。
2、注重員工的思想動態(tài)，調動員工的積極性。
3、注重平日的知識積累，富有激情。
客服是一個很鍛煉人的部門。他要求每一位員工每天都要充滿激情的`去進行新一天的工作。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復同樣的工作。但每天都會有新的挑戰(zhàn)!
最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善的服務。把顧客當作朋友，去幫助他們解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度!
客服人員個人年終總結篇三
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考。
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。
xx年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的xx年，雖然xx年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和能力'方案范文.庫.整理~，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的能力'方案范文.庫.整理~，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
客服人員個人年終總結篇四
20xx年工作總結。
部門：售后呼叫中心。
姓名：***。
職位：呼叫中心坐席。
入職日期：20xx年6月25日
工作責任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓。
日常接聽話量明細：
呼入：6498呼出：343短信發(fā)送：3066。
20xx年工作總結。
自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的態(tài)度，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些，語氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態(tài)度，學會控制自己的情緒。職場當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結合的情況當中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。
每月培訓上也會記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務不足之處。
在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟表達出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度。
3、手機專業(yè)知識的欠缺有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題。
20xx年收入期望。
實習了半年，有夠久的。我的實習工資是20xx元?，F(xiàn)在也快轉正了，對于薪資的調整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。
20xx年展望。
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務，提高工作質量，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解**精神的所在，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚**文明，與公司共同進步，榮辱與共！
客服人員個人年終總結篇五
年末已經(jīng)到了，很多公司員工都準備好寫。
工作總結。
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及。
崗位職責。
熱情接待業(yè)主積極完成領導交辦的各項工作辦理手續(xù)及時、服務周到報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;。
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和。
工作計劃。
及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;。
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;。
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;。
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)。
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都就應嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫忙。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真用心的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務――客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變潛力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
在的一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親的，我的同人說聲道歉，望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作做如下：
一、通過和積累對和所從事的事業(yè)加深。
進步越快、所做的事情越多，為國家、貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的的惡劣和的艱辛，而社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利，。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習職能，工作能力進一步提高。
在部和部期間，我主要從事了期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了和探討，對有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和。
當然我也認識到自身存在的許多不足;策劃欠缺、計算機平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的，聽許多講座，并不斷的以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
xx年對于和我都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭!
客服人員個人年終總結篇六
轉眼間，進入桂龍?zhí)靡芽彀肽炅耍乙恢睆氖驴头稍儗T工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量。
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的'效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動。
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客服人員個人年終總結篇七
忙碌的`xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自xx年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
客服人員個人年終總結篇八
畢業(yè)是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。
一、概述。
在參加學校10月底安排的招聘會，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在xx電子商務有限公司的'機會。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴格要求自己；以生的心態(tài)努力學習，將最好的自己展現(xiàn)出來！
我的公司是于20xx年9月新成立的xx電子商務有限公司，坐落于離飛機場很近的xx電子商務園區(qū)，xx電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾，甲醛，pm2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇；但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。
我的崗位是可客服一職，對于這個最簡單的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著一顆服務他人的真誠的心，總能打動顧客的。
由于xx電子商務有限公司是xx年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。
二、過程。
在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。
但在經(jīng)過幾天的研究學習之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個方面，并正慢慢地融入到這個公司當中。
在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是小學生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔。總之，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。
在生活方面，由于公司臨近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂章舆^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由于這個幸福里電子商務園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應了新的工作環(huán)境。
熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務臺為有問題的采購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。
一次短暫的志愿者服務活動讓我深刻認識到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實地卻想要一步登天，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開始我也沒想到，一個短短5天的展會，前期準備工作竟長達幾個月的時間，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會?；剡^頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事，前期準備必不可少，過程更為枯燥忙碌，結果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花。
三、感悟。
下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟。
首先，對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有碰到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧？我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是o3，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復之后，瞬間我就無地自容，有種重回高中學習化學的沖動！
其次，既然是為他人服務的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們在做客服的時候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態(tài)度和工作的熱情，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答，那么結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友。
最后，服務他人當然要懂得換位思考，將心比心。在服務于買家的時候這點也是非常重要，無論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會有哪些擔心的，怕質量問題，還是怕售后服務不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一旦碰到了一個問題單的客戶，我們更要換位思考，將心比心去服務于他，比如說有個買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發(fā)了買家對我服務態(tài)度的不滿。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的問題，我會怎么樣？這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問題。
四、總結。
通過這次的，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的，并且需要進一步的再學習。
通過此次，不僅增加了我的實際操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，更是對實際工作有了一個新的開始。每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。
通過此次，我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種，一種是沖動的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的勇氣，所以說，了解之后還堅信，才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。
五、致謝。
光陰飛逝，時不待我，似乎方才進入大學的大門，如今已近尾聲，說不感慨那必定不是真的！回想的三個月，短暫而美好，這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富。
客服人員個人年終總結篇九
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。
保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后：**。
20xx.1.09。
客服人員個人年終總結篇十
時間過的真快，又到了年終，回顧20xx在這里我真的學到了很多，特別是來義烏的這幾個月，跟著小柯，跟著大家真的學到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺，謝謝能讓我負責彩婷這個品牌。
20xx年xxx要做一個堅守承諾，堅持到底，要做一個有愛心的人。
最后謝謝班主任，謝謝王總。
客服人員個人年終總結篇十一
本次調查共發(fā)放調查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的`各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“物業(yè)，加油！”
客服人員個人年終總結篇十二
作為一名x的客服人員已經(jīng)三年了。在過去的一年時間里，工作還算是有一定的成就，但是也存在許多的不足?，F(xiàn)在就過去的一年工作進行總結：
作為一名客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您、、、”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。
這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的'人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多、這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應該更加要去了解、我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但是，我相信，我的工作在未來不會平凡。
客服人員個人年終總結篇十三
年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年里，我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn)，也承載著很大的壓力前進著?，F(xiàn)在已經(jīng)是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放，仿佛還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經(jīng)歷，讓我又增添了一分自信的容顏。
我知道客服工作是一件并不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因為沖動而失去了更多的機遇。
這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說，我認為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧，不管我怎么去說，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的`人都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通，他最后也看在我服務態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領導最肯定的夸獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。
下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來說，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是，繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài)，繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績，把自己的目標和理想都投入進去，再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領導能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。
客服人員個人年終總結篇十四
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
客服人員個人年終總結篇十五
（二）工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年。
（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
（二）勤學習，提高。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
（三）多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
客服人員個人年終總結篇十六
從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，客服個人合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。
每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。
因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內(nèi)涵。而隨著電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。
我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助x老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。
2、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶供給更優(yōu)質的服務。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥?？墒窃诳偣镜念I導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服人員個人年終總結篇十七
在過去的20xx年中很有幸加入到xx公司來，在領導的正確領導下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，本人各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況總結如下：
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新、學習，客服經(jīng)驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
3、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內(nèi)策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
客服人員個人年終總結篇十八
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的工作做了總結。
一、了解顧客。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務。
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這一年的總結，以后還要再接再厲！
客服人員個人年終總結篇十九
公司領導和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績?；仡欉^去一年的工作，我們主要做了以下工作：
商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，還影響商場的功能和社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此，在商場的管理中，我們認真履行職責，按照各自的工作和分工，學習相關的理論和法規(guī)。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的.規(guī)章制度，崗位定人，責任定人，獎懲定人。在商場的數(shù)據(jù)管理中，嚴格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標準化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
我們堅持實事求是、快速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場質量和防災防損，工作中注重高標準、嚴要求。
二、積極做好防災防損工作，及時制定大客戶防災防損工作計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預，增強風險防范能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提升服務水平，提升服務形象，有效擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降薪，更好實現(xiàn)商場各項指標。
商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務競爭，服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門，服務質量直接關系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門把商場的服務放在了重要的位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實做好客戶服務，建立健全服務體系，服務措施，規(guī)范服務行為，具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們可以提供周到的服務；如果你能做好一次，就不會讓客戶跑第二次。每次調整理賠，都會及時給投保人打電話催收款項。半年來，我們不斷改進工作作風，提高服務質量，提高客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。
成就代表過去，榮耀鑄就未來。今后，我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，真誠團結，努力工作，努力確保年度目標的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。
客服人員個人年終總結篇一
一個月前，我還在為自己到底要做什么而糾結，每日徘徊在各種招聘網(wǎng)站。那個時候真的很迷茫，因為是自己的第一份實習工作，我必須重視。但是我一個普通的大學生，什么都不會，又什么都想嘗試，可現(xiàn)實卻是高不成低不就。突然有一天，國美暑期實習的信息映入我的眼簾，我覺得這就是我想要的，眼看已是報名的最后一天，我毫不猶豫的提交了申請。經(jīng)過面試，我正式成為了國美20xx年“topsales”暑期實習計劃杭州地區(qū)的一員。開幕式，培訓，發(fā)服裝，分配店鋪，在和其他9名同伴共進午餐后，便開始了為期19天的實習。
轉眼19天的實習已經(jīng)接近尾聲，回想起第一天時，我因為穿新買的鞋子，兩只腳后跟磨起了都起了一個一元硬幣大小的泡，下班后都已經(jīng)無法走路;因為離家太遠還要轉車，晚上8點才到家，那時真的是又累、又餓、又困;每天幾乎都站著，腳底是鉆心的痛;不知道為什么腰拉傷了，貼了幾天膏藥，現(xiàn)在還沒好;沒有休息過一天，每天都早早起床保證不遲到？？但是在我看來，這些并不是苦，是天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身？？雖然我的工作還沒有到這種地步，但也算是給我這個從沒吃過苦的大學生上了一堂免費的課。
一開始，我什么都不懂，只能傻傻地跟在別人后面，聽別人怎么描述商品，如何與顧客交流，如何做成交易。對于電子產(chǎn)品，我是個白癡，就連我自己的電腦都是讓別人幫我買的。所以我只能用更多的時間去學習，而不是急于賣出電腦。有顧客的時候，我就趕緊湊過去豎起耳朵聽，沒人的時候就去記價格，記配置，我有什么不懂的問他們，他們也會很耐心地為我解答。慢慢的，在別人做生意時我也能插上幾句，雖然不知道會有什么效果。再后來我也能自己單獨應付，做成自己的單子。
在這短短的十幾天里，我認識了9位與我處于同一戰(zhàn)場的朋友，我們很少見面，卻總在qq里交流心得和所見所聞，一起進步。此外，還有10個無私地幫助我的哥哥姐姐，他們教會我如何做銷售，如何處理各種突發(fā)情況，還請我吃飯，給我零食。我們一起歡笑，就像認識很久的好朋友一樣。當然還有一直為我們服務的國美員工，真的非常感謝你們。
客服人員個人年終總結篇二
1、提升自身素質，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要做以下三點：
第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。
第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。每個人有不同的特長。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴于律己的意識。
2、注重員工的思想動態(tài)，調動員工的積極性。
3、注重平日的知識積累，富有激情。
客服是一個很鍛煉人的部門。他要求每一位員工每天都要充滿激情的`去進行新一天的工作。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復同樣的工作。但每天都會有新的挑戰(zhàn)!
最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善的服務。把顧客當作朋友，去幫助他們解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度!
客服人員個人年終總結篇三
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考。
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。
xx年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的xx年，雖然xx年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和能力'方案范文.庫.整理~，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的能力'方案范文.庫.整理~，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
客服人員個人年終總結篇四
20xx年工作總結。
部門：售后呼叫中心。
姓名：***。
職位：呼叫中心坐席。
入職日期：20xx年6月25日
工作責任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓。
日常接聽話量明細：
呼入：6498呼出：343短信發(fā)送：3066。
20xx年工作總結。
自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的態(tài)度，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些，語氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態(tài)度，學會控制自己的情緒。職場當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結合的情況當中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。
每月培訓上也會記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務不足之處。
在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟表達出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度。
3、手機專業(yè)知識的欠缺有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題。
20xx年收入期望。
實習了半年，有夠久的。我的實習工資是20xx元?，F(xiàn)在也快轉正了，對于薪資的調整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。
20xx年展望。
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務，提高工作質量，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解**精神的所在，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚**文明，與公司共同進步，榮辱與共！
客服人員個人年終總結篇五
年末已經(jīng)到了，很多公司員工都準備好寫。
工作總結。
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及。
崗位職責。
熱情接待業(yè)主積極完成領導交辦的各項工作辦理手續(xù)及時、服務周到報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;。
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和。
工作計劃。
及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;。
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;。
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;。
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)。
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都就應嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫忙。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真用心的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務――客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變潛力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
在的一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親的，我的同人說聲道歉，望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作做如下：
一、通過和積累對和所從事的事業(yè)加深。
進步越快、所做的事情越多，為國家、貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的的惡劣和的艱辛，而社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利，。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習職能，工作能力進一步提高。
在部和部期間，我主要從事了期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了和探討，對有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和。
當然我也認識到自身存在的許多不足;策劃欠缺、計算機平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的，聽許多講座，并不斷的以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
xx年對于和我都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭!
客服人員個人年終總結篇六
轉眼間，進入桂龍?zhí)靡芽彀肽炅耍乙恢睆氖驴头稍儗T工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量。
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的'效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動。
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客服人員個人年終總結篇七
忙碌的`xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自xx年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
客服人員個人年終總結篇八
畢業(yè)是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。
一、概述。
在參加學校10月底安排的招聘會，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在xx電子商務有限公司的'機會。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴格要求自己；以生的心態(tài)努力學習，將最好的自己展現(xiàn)出來！
我的公司是于20xx年9月新成立的xx電子商務有限公司，坐落于離飛機場很近的xx電子商務園區(qū)，xx電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾，甲醛，pm2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇；但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。
我的崗位是可客服一職，對于這個最簡單的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著一顆服務他人的真誠的心，總能打動顧客的。
由于xx電子商務有限公司是xx年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。
二、過程。
在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。
但在經(jīng)過幾天的研究學習之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個方面，并正慢慢地融入到這個公司當中。
在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是小學生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔。總之，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。
在生活方面，由于公司臨近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂章舆^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由于這個幸福里電子商務園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應了新的工作環(huán)境。
熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務臺為有問題的采購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。
一次短暫的志愿者服務活動讓我深刻認識到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實地卻想要一步登天，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開始我也沒想到，一個短短5天的展會，前期準備工作竟長達幾個月的時間，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會?；剡^頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事，前期準備必不可少，過程更為枯燥忙碌，結果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花。
三、感悟。
下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟。
首先，對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有碰到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧？我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是o3，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復之后，瞬間我就無地自容，有種重回高中學習化學的沖動！
其次，既然是為他人服務的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們在做客服的時候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態(tài)度和工作的熱情，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答，那么結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友。
最后，服務他人當然要懂得換位思考，將心比心。在服務于買家的時候這點也是非常重要，無論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會有哪些擔心的，怕質量問題，還是怕售后服務不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一旦碰到了一個問題單的客戶，我們更要換位思考，將心比心去服務于他，比如說有個買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發(fā)了買家對我服務態(tài)度的不滿。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的問題，我會怎么樣？這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問題。
四、總結。
通過這次的，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的，并且需要進一步的再學習。
通過此次，不僅增加了我的實際操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，更是對實際工作有了一個新的開始。每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。
通過此次，我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種，一種是沖動的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的勇氣，所以說，了解之后還堅信，才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。
五、致謝。
光陰飛逝，時不待我，似乎方才進入大學的大門，如今已近尾聲，說不感慨那必定不是真的！回想的三個月，短暫而美好，這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富。
客服人員個人年終總結篇九
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。
保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后：**。
20xx.1.09。
客服人員個人年終總結篇十
時間過的真快，又到了年終，回顧20xx在這里我真的學到了很多，特別是來義烏的這幾個月，跟著小柯，跟著大家真的學到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺，謝謝能讓我負責彩婷這個品牌。
20xx年xxx要做一個堅守承諾，堅持到底，要做一個有愛心的人。
最后謝謝班主任，謝謝王總。
客服人員個人年終總結篇十一
本次調查共發(fā)放調查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的`各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“物業(yè)，加油！”
客服人員個人年終總結篇十二
作為一名x的客服人員已經(jīng)三年了。在過去的一年時間里，工作還算是有一定的成就，但是也存在許多的不足?，F(xiàn)在就過去的一年工作進行總結：
作為一名客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您、、、”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。
這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的'人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多、這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應該更加要去了解、我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但是，我相信，我的工作在未來不會平凡。
客服人員個人年終總結篇十三
年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年里，我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn)，也承載著很大的壓力前進著?，F(xiàn)在已經(jīng)是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放，仿佛還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經(jīng)歷，讓我又增添了一分自信的容顏。
我知道客服工作是一件并不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因為沖動而失去了更多的機遇。
這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說，我認為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧，不管我怎么去說，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的`人都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通，他最后也看在我服務態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領導最肯定的夸獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。
下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來說，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是，繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài)，繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績，把自己的目標和理想都投入進去，再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領導能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。
客服人員個人年終總結篇十四
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
客服人員個人年終總結篇十五
（二）工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年。
（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
（二）勤學習，提高。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
（三）多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
客服人員個人年終總結篇十六
從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，客服個人合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。
每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。
因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內(nèi)涵。而隨著電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。
我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助x老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。
2、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶供給更優(yōu)質的服務。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥?？墒窃诳偣镜念I導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服人員個人年終總結篇十七
在過去的20xx年中很有幸加入到xx公司來，在領導的正確領導下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，本人各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況總結如下：
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新、學習，客服經(jīng)驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
3、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內(nèi)策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
客服人員個人年終總結篇十八
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的工作做了總結。
一、了解顧客。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務。
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這一年的總結，以后還要再接再厲！
客服人員個人年終總結篇十九
公司領導和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績?；仡欉^去一年的工作，我們主要做了以下工作：
商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，還影響商場的功能和社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此，在商場的管理中，我們認真履行職責，按照各自的工作和分工，學習相關的理論和法規(guī)。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的.規(guī)章制度，崗位定人，責任定人，獎懲定人。在商場的數(shù)據(jù)管理中，嚴格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標準化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
我們堅持實事求是、快速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場質量和防災防損，工作中注重高標準、嚴要求。
二、積極做好防災防損工作，及時制定大客戶防災防損工作計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預，增強風險防范能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提升服務水平，提升服務形象，有效擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降薪，更好實現(xiàn)商場各項指標。
商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務競爭，服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門，服務質量直接關系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門把商場的服務放在了重要的位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實做好客戶服務，建立健全服務體系，服務措施，規(guī)范服務行為，具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們可以提供周到的服務；如果你能做好一次，就不會讓客戶跑第二次。每次調整理賠，都會及時給投保人打電話催收款項。半年來，我們不斷改進工作作風，提高服務質量，提高客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。
成就代表過去，榮耀鑄就未來。今后，我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，真誠團結，努力工作，努力確保年度目標的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。