學(xué)會面對挑戰(zhàn)和困難，堅(jiān)持努力才能取得成功?？偨Y(jié)需要簡明扼要地表達(dá)，并結(jié)合實(shí)際案例。以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考。
客戶服務(wù)工作心得篇一
讓知識帶有溫度。
剛開頭對于我沒有工作閱歷的人來說，真的是特殊困難，但是經(jīng)過兩個月堅(jiān)持下來，我也在工作中漸漸成長。
每一個崗位都有一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西都許多。剛開頭餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)，對服務(wù)行業(yè)所要留意索要做的事情一無所知，由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟識大堂各個區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客，微笑服務(wù)，急躁忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來，首先要對他們歡迎歡送，假如發(fā)覺他們帶著較多東西而不便利拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要留意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以便利顧客之間溝通，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤處處開花。
對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。假如看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點(diǎn)幫忙搬來一張bb凳，便利顧客更好地用餐。假如有顧客發(fā)覺產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥當(dāng)處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程開心，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營運(yùn)。所以，我們是肯定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐開心，那我們員工在工作過程中也會少掉很多不必要的`麻煩。顧客用餐滿足，員工工作輕松開心就是最抱負(fù)的抱負(fù)。
敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐驚，邁出自信這一步很重要。
做好服務(wù)員實(shí)習(xí)工作已是不易，要想去把收銀做好就更不簡單了。做幫助的時候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按幫助五步曲這個標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時就要關(guān)心收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他關(guān)心時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時候，自己心里要清晰，也要時刻留意提示告知收銀員?？傊?，幫助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時，很緊急很可怕。剛開頭覺得那臺機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟識把握了收銀機(jī)的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟識后，也就不再可怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。
客戶服務(wù)工作心得篇二
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信工作已經(jīng)五年的時間了。時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的2014年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和關(guān)心幫忙下，順利完成了相應(yīng)的工作，同時也學(xué)到了很多東西，努力提高自我不足的地方，為公司做出更大的貢獻(xiàn)而努力?，F(xiàn)對20_年的工作做一個總結(jié)，同時也說說自我的一些想法，不到的地方還請各位領(lǐng)導(dǎo)與同事不吝賜教。
俗話說：“火車跑得快全靠車頭帶”。我無論從業(yè)務(wù)潛力，還是從思想上都存在許多的不足。但在日常工作中得到了部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確引導(dǎo)和幫忙，使我的工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
一、工作匯報。
近幾年來，隨著電信的幾次分營，我局已逐步從壟斷走向市場，在市場競爭面前，更認(rèn)識到“服務(wù)就是生命線”的真實(shí)含義，我們每年不間斷地開展“樹電信新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，使廣大干部職工牢固樹立全心全意為用戶服務(wù)的意識，也給企業(yè)帶來了勃勃生機(jī)。透過多年的努力，使我局建設(shè)有了一個較好的基礎(chǔ)。
二、工作感想。
經(jīng)過五年的鍛煉，是自我對這份工作有了更深的認(rèn)識。對于工作或者事業(yè)，每個人都有不一樣的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言，則通常會從兩個角度去把握自我的思想脈絡(luò)。
首先，是心態(tài)。套用米盧的一句話“心態(tài)決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選取自我喜愛的，我一向認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，就應(yīng)是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底地愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。能夠說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。其次，是潛力問題，又可分為專業(yè)潛力和基本潛力。對這一問題的認(rèn)識，我用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)潛力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本潛力包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)潛力決定了你適合與某種工作，基本潛力包括自信力，協(xié)作潛力，承擔(dān)職責(zé)的潛力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種潛力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)。
在今后的工作中，以“微笑服務(wù)”為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層裝機(jī)工作。在作風(fēng)上，遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終持續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。時刻牢記自我的職責(zé)和義務(wù)，嚴(yán)格要求自我，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。一年的工作雖然快結(jié)束了，但學(xué)習(xí)和思考并沒有停止，也不能停止!我將不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙和悉心指導(dǎo)，在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑戰(zhàn)。作為一名電信局裝機(jī)工作人員，我們要用心投身于工作，在新觀念、新思路、新方法的研究和探索中，尋求適應(yīng)，使自身獲得各個方面的提高，更好地促進(jìn)公司的發(fā)展，求得更大的進(jìn)步和的發(fā)展!
最后，再次感謝大家平日對我的照顧與關(guān)心，在以后的工作中，我必須會繼續(xù)努力，爭取做出更好的成績。預(yù)祝大家新年快樂，工作順利，也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇三
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時間慢慢地熟識了商行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開頭的時候覺得銀行柜員的工作很簡潔，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟識了的業(yè)務(wù)，根據(jù)行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但慢慢發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參與工作的這段時間，有一位對我來說是比較特殊的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙細(xì)心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便急躁地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很懷疑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很確定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說感謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。由于她確定了我的工作。然而我知道，是大娘懇切的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)當(dāng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最專心的服務(wù)。
全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才熟悉到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者準(zhǔn)備盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作喜愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思索一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的修復(fù)劑”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生由于所要辦理的.業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不是全部的客戶都可以理解銀行，間或會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿足的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品行，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和樂觀生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放動身自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完善的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中布滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有許多許多?！皩τ诘|商行我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，樂觀地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)工作心得篇四
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是公司的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了公司的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們公司必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及公司產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們公司也提高了自身的品牌價值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務(wù)是成為公司的核心競爭力。為了讓我們公司的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的.掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高公司的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)工作心得篇五
彈指之間，從20_年x月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少客戶問題，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付"，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有七八客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客戶服務(wù)工作心得篇六
20_年__電信分公司在省市公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項(xiàng)工作部署，以績效考核過百分為主線，認(rèn)真承接省、市公司的七個跨越，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的成效，現(xiàn)將20_年主要工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營發(fā)展工作。
今年，__分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達(dá)4、67%的狀況下，確定了以收入為核心、以存量持續(xù)和欠費(fèi)追收為支撐、以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動的總體工作思路。一年來，透過全體員工的共同努力，取得了務(wù)必的成績。
(一)以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開展20_年，__分公司始終以收入為主線，多方面開展各項(xiàng)工作，取得了務(wù)必的成績。至10月，主營業(yè)務(wù)收入完成559、76萬元，完成年計劃667萬元的83、92%，同比增長5、05%;其他業(yè)務(wù)收入完成7、07萬元，完成年計劃8萬元的88、41%，同比增長-78、83%;總收入完成566、83萬元，完成年計劃675萬元的83、97%，同比增長0、10%，(超進(jìn)度0、67%。經(jīng)營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
(二)經(jīng)營工作開展?fàn)顩r1月初召開電信工作會，分解下達(dá)收入，發(fā)展計劃，討論相關(guān)辦法(到人、到月)。1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進(jìn)。4、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。6、聚類營銷虛擬團(tuán)隊(duì)，每周至少外出營銷一天。7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶，11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶發(fā)展計劃。8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。執(zhí)行狀況：1、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行，平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。
(三)品牌推廣狀況1、“我的e家”專席。2、針對性寄送宣傳資料。3、“尊享e8”體驗(yàn)點(diǎn)。4、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。5、電瓶車廣告。6、差異化服務(wù)開展。7、三項(xiàng)服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。執(zhí)行狀況：1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶，占家庭寬帶客戶1842戶的79、15%。2、已啟動商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計劃105戶。
(四)欠費(fèi)管理方面1、制定《20_年欠費(fèi)追收管理辦法》。2、加重績效考核。3、派單。4、晚上集中催費(fèi)。5、上門催收。6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶電話催。7、人工雙停。執(zhí)行狀況：欠費(fèi)呈逐月下降趨勢，至10月隔月欠費(fèi)率為3、73%。
二、運(yùn)維方面工作。
1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴(kuò)容完成，尊享e8提速實(shí)現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒指標(biāo)復(fù)核(比屏山多500萬元)。
6、移民局等5個單位光纖上網(wǎng)完成。
7、c網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。
9、進(jìn)線室、配線室、油機(jī)房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團(tuán)伙。
三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。
(一)開展?fàn)顩r1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。2、制定實(shí)施方案。3、3月13日召開全體員工大會動員4、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報。5、上級領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場檢查指導(dǎo)幫扶。6、動用2萬元保證執(zhí)行整改到位。7、10月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。8、11月開展了“我為c網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動。9、每一天早上編號點(diǎn)名早會。10、每周四晚7點(diǎn)周會。11、安全生產(chǎn)常抓不懈。12、黨建、工會等基礎(chǔ)工作齊頭并進(jìn)。
(二)成效1、營業(yè)廳、大樓、各辦公室現(xiàn)場整潔有序，服務(wù)提升、員工主動營銷潛力增強(qiáng)。2、裝移修及時率、障礙歷時達(dá)標(biāo)，客戶滿意率上升了3%。3、水、電、油、辦公用品有效控制，同比下降15%。4、員工心態(tài)平穩(wěn)、充滿信心，后進(jìn)人員進(jìn)步了，各項(xiàng)工作有效推5、收入發(fā)展全市靠前列，隔月欠費(fèi)率創(chuàng)歷年新低至3、73%。6、安全生產(chǎn)警鐘長鳴，無事故。7、成功參加美食節(jié)、災(zāi)后重建等活動，地方影響力增強(qiáng)。8、重新被命名為“縣級禮貌單位”。
四、績效考核工作。
1、根據(jù)市公司方案，參考兄弟公司擬訂方案，并透過員工大會討論透過。
2、在方案中加強(qiáng)了派單完成量考核，重點(diǎn)在收入、發(fā)展、欠費(fèi)等方面進(jìn)行分解。
3、制定《20_年績效考核方案》、《kpi指標(biāo)分解》、《崗位說明書》。執(zhí)行狀況：根據(jù)工作業(yè)績有效拉開收入檔次，做到獎勤懲懶、任務(wù)明確，職責(zé)明確。
五、員工管理方面。
1、理念：和諧企業(yè)，快樂工作。
2、崗位微調(diào)(2月底)，優(yōu)化。
3、實(shí)施“十字訣細(xì)則”開展“三到家”活動，“四心行動”，__電信“八榮八恥”、“九自問”、“十具備”。
4、豐富活動(座談會、三八節(jié)活動演講、考試、合理化推薦等)。
5、員工食堂工作(午后做飯難問題)。
6、處理工作不力員工不含糊。
7、早上8：15班會點(diǎn)名，每周四晚周會。執(zhí)行狀況：員工情緒順暢，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
六、各項(xiàng)工作開展?fàn)顩r。
1、成立內(nèi)控團(tuán)隊(duì)。
2、按內(nèi)控要求執(zhí)行。
3、打單欠費(fèi)、發(fā)票、資產(chǎn)、庫存、財務(wù)等基本按要求執(zhí)行。
4、每月到電信所檢查一次。
5、每周回訪客戶一次。
6、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。
7、每月經(jīng)營分析一次。
8、每一天早會一次。
9、出租房收入納入公司其他收入。
七、存在不足。
1、部分員工主動營銷潛力差。
2、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展不理想。
3、渠道建設(shè)太少。
4、營收款未嚴(yán)格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶。
5、營業(yè)廳未設(shè)保安和監(jiān)控系統(tǒng)，存在隱患。
6、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報偏少。
八、困難方面。
1、地方經(jīng)濟(jì)太差，人民群眾消費(fèi)力低。
2、農(nóng)網(wǎng)改造，停電頻繁，c網(wǎng)基站劃入油料電費(fèi)消耗加大。
3、設(shè)備老化，維護(hù)費(fèi)用增加。
4、維護(hù)成本費(fèi)用困難。
5、外線人員偏少年齡大，傷病多，維護(hù)工作吃力。
客戶服務(wù)工作心得篇七
時光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，2019年就過去了，在擔(dān)任__支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的提高?，F(xiàn)將2019年工作情景總結(jié)如下：
一、2019年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實(shí)業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用簡便地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。2016年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
轉(zhuǎn)眼間我到__銀行工作已經(jīng)六年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫忙和同事們的支持下，我從一個法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年_月我從__分理處調(diào)至__支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情景總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)。
我今年二月份從__分理處調(diào)到__支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自我對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫忙下，很快就上手了。我想僅有自我對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶供給服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和提高的地方，一方面要熟悉自我行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
二、腳踏實(shí)地、勤奮工作。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因?yàn)樽晕业氖韬鼋o銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理本事來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭取在各個方面取得提高，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
客戶服務(wù)工作心得篇八
一晃來xx就已經(jīng)好幾個月了，作為一個什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終相信先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會得到回報。
當(dāng)失意的時候，我曾經(jīng)想過放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到xx，來到xx，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實(shí)的體會到，但是生活的很精彩。如果我沒有出來，我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我相信，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨(dú)一無二。
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸τ行┖茈y纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因?yàn)楦杏X心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因?yàn)閤x那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的`前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?BR> 大概寫的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的，而是因?yàn)椴婚_心，因?yàn)槔习?。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因?yàn)橛腥苏帜?，?dāng)你自己出去闖的時候呢?收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，希望您能夠接受我誠懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇九
在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)學(xué)問，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力氣，我們應(yīng)當(dāng)在今日努力把握專業(yè)學(xué)問，明天才能更好地為社會服務(wù)。
在最開頭的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完善服務(wù)其次。我們不行能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會消失各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)消失質(zhì)疑，但是我信任，通過溝通肯定可以讓客戶理解我們，信任我們可以為他供應(yīng)她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開頭的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的關(guān)心，漸漸的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶制造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的關(guān)心，讓我一步步成長起來，我信任，通過不懈的努力，通過對專業(yè)學(xué)問的進(jìn)一步把握，我肯定可以做好這份工作，肯定可以做出自己的獨(dú)一無二。
我做了半年的`客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的，累是由于要面對有些很難纏的顧客，快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了許多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候，由于感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就由于那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永久不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必需微笑，伴侶說感覺自己好假，不過這個沒有方法啊，客戶不滿足，老板就不滿足，對你就更不滿足了，對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永久只會停留在對峙的畫面，而不會相交，間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了x”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，假如遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，由于她們太不簡單了。
收筆之際，嚴(yán)肅地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，敬重的領(lǐng)導(dǎo)，盼望您能夠接受我懇切的謝意!祝福貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇十
彈指之間，從2021年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的。完成。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧δ愕膽B(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。
而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：
一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。
對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。
而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。
首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步。
二、客服的職責(zé)；
首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。
如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后，派出維修單。
當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時檢查每臺坐席。
是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。
還有一點(diǎn)，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。
三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求：
1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話；
2．和客戶交流時的語音要清晰，有親和力；
3．要用專業(yè)問語；
4.接電話時，聲音要甜美；
5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。
6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄。
7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。
8.對于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn)，了解它的解決情況；
9.每個月的要定時認(rèn)真完成回訪用戶；
10.接到用戶投訴時，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，對于這個問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。
做客服，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……但是，在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖；而我，也要不管遇到什么，也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作。
客戶服務(wù)工作心得篇十一
一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。
20_年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的。的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率。
四、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
客戶服務(wù)工作心得篇十二
20_年結(jié)束了，我們迎來了全新的20_年。新的一年，新的起點(diǎn)，在新的一年開始之際，我也從_區(qū)分公司調(diào)往網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作，開始的新的學(xué)習(xí)與努力。在_區(qū)分公司工作的三個多月里，工作的同時也學(xué)到了很多東西，努力提高自己不足的地方，為公司做出更大的貢獻(xiàn)而努力。此刻我將自己這三個月的工作做一個小小的總結(jié)，同時也說說自己的一些想法，不到的地方還請各位領(lǐng)導(dǎo)與同事不吝賜教。
在_區(qū)分公司，我做的最多的還是營銷方面的事情，多和師傅同事一齊出去宣傳發(fā)展業(yè)務(wù)，平時也在辦公室里做一些統(tǒng)計類的事情。在這個過程中，難免有做的不好的地方，大家都很樂意為我指出來，比如說黃局長說我不夠潑辣，汪邊平局長說我對自己的要求比在校園的時候降低了，很感謝大家對我的幫忙，我也務(wù)必努力改正。下面重點(diǎn)說說我的想法與推薦。
等著市局出政策，我們也能夠自己根據(jù)自己的具體狀況向相關(guān)部門提出一些推薦，找到適宜的方案。
業(yè)務(wù)是從來沒用過的，如果真的不需要是不是能夠取消掉，也為系統(tǒng)節(jié)省開銷，新的業(yè)務(wù)政策也能夠及時迅速的添加進(jìn)去。
第三，我想談我對支局工作的看法。我覺得在日常的管理方面還是不夠完善，缺乏務(wù)必的紀(jì)律性，大家工作有時候表面的有點(diǎn)拖拉散漫。交代一件事情，有時幾天才給回復(fù)，甚至還要電話督促。大家工作的用心性、主動性不高。平時日常的點(diǎn)對點(diǎn)就應(yīng)及時看，有事情了及時處理，但是此刻仿佛支局的日常工作有一大部分都是營業(yè)員在做，點(diǎn)對點(diǎn)里面的事情多是營業(yè)員在處理，當(dāng)然我并不是說局長沒有做，不明白這樣說會不會引起大家的不開心，呵呵…另外我想在此提一下支局的工作設(shè)備，此刻營業(yè)廳的里面的打印機(jī)多是針式打印機(jī)，有的已經(jīng)壞了，不好用了，對營業(yè)員的工作帶來了很大的不方便，期望領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心一下，也多實(shí)實(shí)在在的關(guān)心一下基層的員工，營業(yè)員、線務(wù)員，有時候他們才真實(shí)的代表了我們中國電信的形象，才是我們發(fā)展業(yè)務(wù)最前線的員工。
最后，很感謝大家這段時間對我的照顧，無論在工作上，還是生活上，大家對我都很關(guān)心，謝謝。在以后的工作中，我務(wù)必繼續(xù)努力，爭取做出更好的成績。預(yù)祝大家新年快樂，工作順利，也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇十三
從網(wǎng)上報名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了。在這五個月里，我經(jīng)歷了從一個剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨(dú)立的個體，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在第二天強(qiáng)調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、學(xué)員互相做案例，從每個案例中找出我們的不足，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余；在這里，我們每組討論各隊(duì)的黑板報設(shè)計，每個同學(xué)都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見，齊心協(xié)力完成了黑板報的設(shè)計制作。在這里，我們每天上班前都會召開大團(tuán)拜會，樓領(lǐng)導(dǎo)會表揚(yáng)各方面表現(xiàn)好的同學(xué)，鼓勵有進(jìn)步的同學(xué)；在這里，每天都有很多好事發(fā)生。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這里，我們每天都會記錄下當(dāng)天的工作發(fā)言，記錄下工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，在xx銀行、電話銀行、xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì)，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍，讓我在平日偷懶的時候，感覺有點(diǎn)壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語，看著他們熟練的操作，欣賞著他們在工作中的認(rèn)真和堅(jiān)毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去，更加成熟穩(wěn)重。
從這幾個月的工作來看，可以總結(jié)出以下幾點(diǎn):
我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。幾個月來，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
2.注意克服思想慣性。堅(jiān)持制度，按計劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。首先，不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不能因?yàn)楣ぷ髅Χ鲆晫W(xué)習(xí)，因?yàn)槿蝿?wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在以后的工作中，我會繼續(xù)努力，在工作中與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難。讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題。制定以下計劃:
第三，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
第四，不斷提升自己，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì)。學(xué)會生動地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。
客戶服務(wù)工作心得篇十四
回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)工作心得篇十五
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落?；仡欉^去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)椋嵝延脩艚窈蟛蹇ㄝ旊姳M量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。
（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時。
（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機(jī)。
（5）關(guān)于詢問籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進(jìn)步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3）對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽(yù)戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
客戶服務(wù)工作心得篇十六
1、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開展中，暫未有第三方客戶滿意度得分。
2、截止到10月31日，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%，達(dá)到滿分值。
3、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴，其中2宗為主網(wǎng)清賠類，1宗為供電安全。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類重復(fù)投訴。剔除后，重復(fù)投訴考核達(dá)到滿分值。
4、截止到10月31日，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一。
5、截止到10月31日，我局共發(fā)生17宗投訴，暫列全市第四。
二、工作回顧。
1、著力抓好客戶訴求管控，加大各業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率，深入推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進(jìn)工作行動方案》，圍繞“一個目標(biāo)，六大維度，十項(xiàng)舉措，三十條改進(jìn)措施”，持續(xù)提升客戶滿意度。截止2019年11月，供電局未產(chǎn)生12398投訴。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%。同時積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù)。
2、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開展用電安全與服務(wù)宣傳活動。2019年，我局共開展主題為"您的非常滿意，我們的無限動力"宣傳活動14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量，提升企業(yè)良好服務(wù)形象，持續(xù)提升客戶滿意度。以及結(jié)合百姓宣講”進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)大客戶、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)貧困戶、進(jìn)施工隊(duì)”活動，宣傳用電安全知識，提高客戶對用電安全認(rèn)知，同時大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施。
3、深入挖掘客戶需求，注重客戶關(guān)系維護(hù)。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽客戶心聲，及時了解客戶需求，找出客戶服務(wù)工作的短板，制定客戶服務(wù)整改措施。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次，有效提升客戶滿意度。
4、加強(qiáng)客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險點(diǎn)，及時傳遞客戶訴求，解決客戶訴求。通過現(xiàn)場走訪、電話訪問、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題，定期更新和通報客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題，避免客戶重復(fù)投訴和越級投訴。
三、下一步工作計劃。
1、打造“黨建+服務(wù)”品牌。持續(xù)加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗(yàn)黨建成效，推動黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)作用，常態(tài)化開展為民服務(wù)十項(xiàng)措施，加強(qiáng)用戶感知。統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)動，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合扶貧攻堅(jiān)工作，開展用電安全、節(jié)能宣傳以及其他社會公益性活動等，為其提供力所能及的生活幫助、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù)。主動融入群眾中解決問題，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟。
2、持續(xù)優(yōu)化推進(jìn)零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題。關(guān)口前移，建立客戶抱怨臺賬，及時處理避免投訴升級。堅(jiān)持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行，收到客戶首次來電后迅速溝通響應(yīng)，按照營銷類、生產(chǎn)類、基建類實(shí)行歸口部門督辦制，做好投訴處置。壓實(shí)訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn)，“從嚴(yán)動真”落實(shí)問責(zé)機(jī)制。嚴(yán)抓問題升級和重復(fù)投訴，齊抓共管減少投訴發(fā)生。至上而下，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。繼續(xù)通過提升全員服務(wù)意識、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控、注重專業(yè)協(xié)同、嚴(yán)肅考核問責(zé)，提高客戶問題處置效率。加強(qiáng)部門聯(lián)動，落實(shí)客戶問題管控體系和協(xié)同處理機(jī)制。做好“協(xié)同問題”的跟進(jìn)監(jiān)控，加快項(xiàng)目立項(xiàng)建設(shè)，全面解決存量客戶問題。加強(qiáng)不合理訴求的報備工作。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風(fēng)險管控。
3、加強(qiáng)客戶服務(wù)指標(biāo)提升，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)管理，推進(jìn)營業(yè)廳建設(shè)，創(chuàng)造良好營業(yè)服務(wù)環(huán)境。不斷豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，做到“讓政府放心，讓社會滿意”，為我縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供強(qiáng)有力的電力服務(wù)保障。
客戶服務(wù)工作心得篇十七
現(xiàn)在我對20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié)：在本年的上半年中，主要做了如下的一些工作。
公司在第一季度的一月份對員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評。我股室主要配合公司做好年終考評的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫，對考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，上交公司辦公室。配合公司稽查股對員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查，跟股室的員工進(jìn)行談心，確保年終的考評做到能真實(shí)地反映情況，做到公平公正。最后年終考評也順利地通過，年終考評工作也順利地完成。
管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi)。在本季度一月份，因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因，我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi)，以暫代林村收費(fèi)的工作。
每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計劃給財務(wù)股，再由財務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計劃到財政分局和稅局購買票據(jù)。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作，保存好票據(jù)。財政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財政票據(jù)代收專用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號順序發(fā)放使用，發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷。對各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，做到及時監(jiān)督和了解各個收費(fèi)員的票據(jù)使用情況。
每月準(zhǔn)時到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)，根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開票。對于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù)，以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站，安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開票。對于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶，進(jìn)行電話通知，通知其早日存錢進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程，使代扣工作進(jìn)行得更好。
作能更好地開展，提高公司的水費(fèi)回收率。
通過召開會議，指出工作中存在的問題，及時糾正工作中的錯誤。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問題，要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一，配帶領(lǐng)花和工作牌，保持窗口收費(fèi)人員的形象。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度，按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事。做好收費(fèi)人員的思想工作，強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識，要做到微笑服務(wù)，有問必答，以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，長期抓好和落實(shí)。平時也要認(rèn)真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作，在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表，對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，清楚服務(wù)工作做得如何。
每月做好收費(fèi)人員上班和休假的'安排，安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況。做好綠色通道用戶的登記，每季度上報給公司辦公室。做好本部門的物品領(lǐng)用計劃，到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。
確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題。對收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能不斷進(jìn)行完善、升級，以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢機(jī)，確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)作。也負(fù)責(zé)對農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項(xiàng)設(shè)備出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。
客戶服務(wù)工作心得篇十八
回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢。
利用客服部每周五的例會，加強(qiáng)對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪。
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi)，同時完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
制定底層商戶出租方案，下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
x月，xx、xx收樓工作完成；同時，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號機(jī)組)已經(jīng)完成。
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議。
總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進(jìn)取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客戶服務(wù)工作心得篇十九
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點(diǎn)。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
客戶服務(wù)工作心得篇二十
半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的.管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)。下面就xx年半年度工作匯報如下：
一、xx年半年度指標(biāo)完成情況。
售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。
售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。
電費(fèi)回收率：x%。
綜合線損率：x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較xx年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴x起，舉報x起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報裝：嚴(yán)格報裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘?9005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kva；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%，按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。
二、半年度主要工作開展情況。
一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產(chǎn)工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動，認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動。制定了xx年黨支部工作計劃及學(xué)習(xí)計劃；黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》，工作總結(jié)《電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動“按照活動要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個一”活動：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動不流于形式，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。
（二）搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位。
一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開展安全活動日活動，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票x次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團(tuán)體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確?；顒尤〉脤?shí)效細(xì)化活動方案和具體措施，將活動內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個人，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)，確保活動取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。
年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問題分解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。
分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障560余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報電網(wǎng)儲備項(xiàng)目x個。
客戶服務(wù)工作心得篇二十一
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。
（一）堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。
（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。
客戶服務(wù)工作心得篇二十二
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。
（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
（三）堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。
（一）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。
在xx年xx月xx日，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。
剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實(shí)際上手來做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。
看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。
總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步。
總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房。
從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒?，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務(wù)工作心得篇一
讓知識帶有溫度。
剛開頭對于我沒有工作閱歷的人來說，真的是特殊困難，但是經(jīng)過兩個月堅(jiān)持下來，我也在工作中漸漸成長。
每一個崗位都有一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西都許多。剛開頭餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)，對服務(wù)行業(yè)所要留意索要做的事情一無所知，由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟識大堂各個區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客，微笑服務(wù)，急躁忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來，首先要對他們歡迎歡送，假如發(fā)覺他們帶著較多東西而不便利拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要留意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以便利顧客之間溝通，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤處處開花。
對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。假如看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點(diǎn)幫忙搬來一張bb凳，便利顧客更好地用餐。假如有顧客發(fā)覺產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥當(dāng)處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程開心，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營運(yùn)。所以，我們是肯定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐開心，那我們員工在工作過程中也會少掉很多不必要的`麻煩。顧客用餐滿足，員工工作輕松開心就是最抱負(fù)的抱負(fù)。
敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐驚，邁出自信這一步很重要。
做好服務(wù)員實(shí)習(xí)工作已是不易，要想去把收銀做好就更不簡單了。做幫助的時候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按幫助五步曲這個標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時就要關(guān)心收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他關(guān)心時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時候，自己心里要清晰，也要時刻留意提示告知收銀員?？傊?，幫助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時，很緊急很可怕。剛開頭覺得那臺機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟識把握了收銀機(jī)的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟識后，也就不再可怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。
客戶服務(wù)工作心得篇二
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信工作已經(jīng)五年的時間了。時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的2014年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和關(guān)心幫忙下，順利完成了相應(yīng)的工作，同時也學(xué)到了很多東西，努力提高自我不足的地方，為公司做出更大的貢獻(xiàn)而努力?，F(xiàn)對20_年的工作做一個總結(jié)，同時也說說自我的一些想法，不到的地方還請各位領(lǐng)導(dǎo)與同事不吝賜教。
俗話說：“火車跑得快全靠車頭帶”。我無論從業(yè)務(wù)潛力，還是從思想上都存在許多的不足。但在日常工作中得到了部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確引導(dǎo)和幫忙，使我的工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
一、工作匯報。
近幾年來，隨著電信的幾次分營，我局已逐步從壟斷走向市場，在市場競爭面前，更認(rèn)識到“服務(wù)就是生命線”的真實(shí)含義，我們每年不間斷地開展“樹電信新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，使廣大干部職工牢固樹立全心全意為用戶服務(wù)的意識，也給企業(yè)帶來了勃勃生機(jī)。透過多年的努力，使我局建設(shè)有了一個較好的基礎(chǔ)。
二、工作感想。
經(jīng)過五年的鍛煉，是自我對這份工作有了更深的認(rèn)識。對于工作或者事業(yè)，每個人都有不一樣的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言，則通常會從兩個角度去把握自我的思想脈絡(luò)。
首先，是心態(tài)。套用米盧的一句話“心態(tài)決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選取自我喜愛的，我一向認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，就應(yīng)是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底地愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。能夠說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。其次，是潛力問題，又可分為專業(yè)潛力和基本潛力。對這一問題的認(rèn)識，我用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)潛力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本潛力包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)潛力決定了你適合與某種工作，基本潛力包括自信力，協(xié)作潛力，承擔(dān)職責(zé)的潛力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種潛力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)。
在今后的工作中，以“微笑服務(wù)”為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層裝機(jī)工作。在作風(fēng)上，遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終持續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。時刻牢記自我的職責(zé)和義務(wù)，嚴(yán)格要求自我，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。一年的工作雖然快結(jié)束了，但學(xué)習(xí)和思考并沒有停止，也不能停止!我將不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙和悉心指導(dǎo)，在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑戰(zhàn)。作為一名電信局裝機(jī)工作人員，我們要用心投身于工作，在新觀念、新思路、新方法的研究和探索中，尋求適應(yīng)，使自身獲得各個方面的提高，更好地促進(jìn)公司的發(fā)展，求得更大的進(jìn)步和的發(fā)展!
最后，再次感謝大家平日對我的照顧與關(guān)心，在以后的工作中，我必須會繼續(xù)努力，爭取做出更好的成績。預(yù)祝大家新年快樂，工作順利，也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇三
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時間慢慢地熟識了商行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開頭的時候覺得銀行柜員的工作很簡潔，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟識了的業(yè)務(wù)，根據(jù)行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但慢慢發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參與工作的這段時間，有一位對我來說是比較特殊的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙細(xì)心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便急躁地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很懷疑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很確定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說感謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。由于她確定了我的工作。然而我知道，是大娘懇切的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)當(dāng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最專心的服務(wù)。
全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才熟悉到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者準(zhǔn)備盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作喜愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思索一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的修復(fù)劑”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生由于所要辦理的.業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不是全部的客戶都可以理解銀行，間或會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿足的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品行，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和樂觀生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放動身自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完善的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中布滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有許多許多?！皩τ诘|商行我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，樂觀地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)工作心得篇四
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是公司的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了公司的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們公司必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及公司產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們公司也提高了自身的品牌價值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務(wù)是成為公司的核心競爭力。為了讓我們公司的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的.掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高公司的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)工作心得篇五
彈指之間，從20_年x月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少客戶問題，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付"，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有七八客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客戶服務(wù)工作心得篇六
20_年__電信分公司在省市公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項(xiàng)工作部署，以績效考核過百分為主線，認(rèn)真承接省、市公司的七個跨越，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的成效，現(xiàn)將20_年主要工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營發(fā)展工作。
今年，__分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達(dá)4、67%的狀況下，確定了以收入為核心、以存量持續(xù)和欠費(fèi)追收為支撐、以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動的總體工作思路。一年來，透過全體員工的共同努力，取得了務(wù)必的成績。
(一)以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開展20_年，__分公司始終以收入為主線，多方面開展各項(xiàng)工作，取得了務(wù)必的成績。至10月，主營業(yè)務(wù)收入完成559、76萬元，完成年計劃667萬元的83、92%，同比增長5、05%;其他業(yè)務(wù)收入完成7、07萬元，完成年計劃8萬元的88、41%，同比增長-78、83%;總收入完成566、83萬元，完成年計劃675萬元的83、97%，同比增長0、10%，(超進(jìn)度0、67%。經(jīng)營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
(二)經(jīng)營工作開展?fàn)顩r1月初召開電信工作會，分解下達(dá)收入，發(fā)展計劃，討論相關(guān)辦法(到人、到月)。1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進(jìn)。4、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。6、聚類營銷虛擬團(tuán)隊(duì)，每周至少外出營銷一天。7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶，11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶發(fā)展計劃。8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。執(zhí)行狀況：1、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行，平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。
(三)品牌推廣狀況1、“我的e家”專席。2、針對性寄送宣傳資料。3、“尊享e8”體驗(yàn)點(diǎn)。4、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。5、電瓶車廣告。6、差異化服務(wù)開展。7、三項(xiàng)服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。執(zhí)行狀況：1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶，占家庭寬帶客戶1842戶的79、15%。2、已啟動商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計劃105戶。
(四)欠費(fèi)管理方面1、制定《20_年欠費(fèi)追收管理辦法》。2、加重績效考核。3、派單。4、晚上集中催費(fèi)。5、上門催收。6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶電話催。7、人工雙停。執(zhí)行狀況：欠費(fèi)呈逐月下降趨勢，至10月隔月欠費(fèi)率為3、73%。
二、運(yùn)維方面工作。
1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴(kuò)容完成，尊享e8提速實(shí)現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒指標(biāo)復(fù)核(比屏山多500萬元)。
6、移民局等5個單位光纖上網(wǎng)完成。
7、c網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。
9、進(jìn)線室、配線室、油機(jī)房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團(tuán)伙。
三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。
(一)開展?fàn)顩r1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。2、制定實(shí)施方案。3、3月13日召開全體員工大會動員4、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報。5、上級領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場檢查指導(dǎo)幫扶。6、動用2萬元保證執(zhí)行整改到位。7、10月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。8、11月開展了“我為c網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動。9、每一天早上編號點(diǎn)名早會。10、每周四晚7點(diǎn)周會。11、安全生產(chǎn)常抓不懈。12、黨建、工會等基礎(chǔ)工作齊頭并進(jìn)。
(二)成效1、營業(yè)廳、大樓、各辦公室現(xiàn)場整潔有序，服務(wù)提升、員工主動營銷潛力增強(qiáng)。2、裝移修及時率、障礙歷時達(dá)標(biāo)，客戶滿意率上升了3%。3、水、電、油、辦公用品有效控制，同比下降15%。4、員工心態(tài)平穩(wěn)、充滿信心，后進(jìn)人員進(jìn)步了，各項(xiàng)工作有效推5、收入發(fā)展全市靠前列，隔月欠費(fèi)率創(chuàng)歷年新低至3、73%。6、安全生產(chǎn)警鐘長鳴，無事故。7、成功參加美食節(jié)、災(zāi)后重建等活動，地方影響力增強(qiáng)。8、重新被命名為“縣級禮貌單位”。
四、績效考核工作。
1、根據(jù)市公司方案，參考兄弟公司擬訂方案，并透過員工大會討論透過。
2、在方案中加強(qiáng)了派單完成量考核，重點(diǎn)在收入、發(fā)展、欠費(fèi)等方面進(jìn)行分解。
3、制定《20_年績效考核方案》、《kpi指標(biāo)分解》、《崗位說明書》。執(zhí)行狀況：根據(jù)工作業(yè)績有效拉開收入檔次，做到獎勤懲懶、任務(wù)明確，職責(zé)明確。
五、員工管理方面。
1、理念：和諧企業(yè)，快樂工作。
2、崗位微調(diào)(2月底)，優(yōu)化。
3、實(shí)施“十字訣細(xì)則”開展“三到家”活動，“四心行動”，__電信“八榮八恥”、“九自問”、“十具備”。
4、豐富活動(座談會、三八節(jié)活動演講、考試、合理化推薦等)。
5、員工食堂工作(午后做飯難問題)。
6、處理工作不力員工不含糊。
7、早上8：15班會點(diǎn)名，每周四晚周會。執(zhí)行狀況：員工情緒順暢，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
六、各項(xiàng)工作開展?fàn)顩r。
1、成立內(nèi)控團(tuán)隊(duì)。
2、按內(nèi)控要求執(zhí)行。
3、打單欠費(fèi)、發(fā)票、資產(chǎn)、庫存、財務(wù)等基本按要求執(zhí)行。
4、每月到電信所檢查一次。
5、每周回訪客戶一次。
6、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。
7、每月經(jīng)營分析一次。
8、每一天早會一次。
9、出租房收入納入公司其他收入。
七、存在不足。
1、部分員工主動營銷潛力差。
2、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展不理想。
3、渠道建設(shè)太少。
4、營收款未嚴(yán)格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶。
5、營業(yè)廳未設(shè)保安和監(jiān)控系統(tǒng)，存在隱患。
6、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報偏少。
八、困難方面。
1、地方經(jīng)濟(jì)太差，人民群眾消費(fèi)力低。
2、農(nóng)網(wǎng)改造，停電頻繁，c網(wǎng)基站劃入油料電費(fèi)消耗加大。
3、設(shè)備老化，維護(hù)費(fèi)用增加。
4、維護(hù)成本費(fèi)用困難。
5、外線人員偏少年齡大，傷病多，維護(hù)工作吃力。
客戶服務(wù)工作心得篇七
時光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，2019年就過去了，在擔(dān)任__支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的提高?，F(xiàn)將2019年工作情景總結(jié)如下：
一、2019年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實(shí)業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用簡便地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。2016年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
轉(zhuǎn)眼間我到__銀行工作已經(jīng)六年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫忙和同事們的支持下，我從一個法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年_月我從__分理處調(diào)至__支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情景總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)。
我今年二月份從__分理處調(diào)到__支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自我對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫忙下，很快就上手了。我想僅有自我對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶供給服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和提高的地方，一方面要熟悉自我行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
二、腳踏實(shí)地、勤奮工作。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因?yàn)樽晕业氖韬鼋o銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理本事來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭取在各個方面取得提高，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
客戶服務(wù)工作心得篇八
一晃來xx就已經(jīng)好幾個月了，作為一個什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終相信先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會得到回報。
當(dāng)失意的時候，我曾經(jīng)想過放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到xx，來到xx，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實(shí)的體會到，但是生活的很精彩。如果我沒有出來，我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我相信，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨(dú)一無二。
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸τ行┖茈y纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因?yàn)楦杏X心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因?yàn)閤x那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的`前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?BR> 大概寫的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的，而是因?yàn)椴婚_心，因?yàn)槔习?。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因?yàn)橛腥苏帜?，?dāng)你自己出去闖的時候呢?收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，希望您能夠接受我誠懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇九
在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)學(xué)問，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力氣，我們應(yīng)當(dāng)在今日努力把握專業(yè)學(xué)問，明天才能更好地為社會服務(wù)。
在最開頭的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完善服務(wù)其次。我們不行能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會消失各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)消失質(zhì)疑，但是我信任，通過溝通肯定可以讓客戶理解我們，信任我們可以為他供應(yīng)她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開頭的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的關(guān)心，漸漸的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶制造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的關(guān)心，讓我一步步成長起來，我信任，通過不懈的努力，通過對專業(yè)學(xué)問的進(jìn)一步把握，我肯定可以做好這份工作，肯定可以做出自己的獨(dú)一無二。
我做了半年的`客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的，累是由于要面對有些很難纏的顧客，快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了許多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候，由于感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就由于那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永久不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必需微笑，伴侶說感覺自己好假，不過這個沒有方法啊，客戶不滿足，老板就不滿足，對你就更不滿足了，對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永久只會停留在對峙的畫面，而不會相交，間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了x”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，假如遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，由于她們太不簡單了。
收筆之際，嚴(yán)肅地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，敬重的領(lǐng)導(dǎo)，盼望您能夠接受我懇切的謝意!祝福貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇十
彈指之間，從2021年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的。完成。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧δ愕膽B(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。
而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：
一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。
對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。
而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。
首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步。
二、客服的職責(zé)；
首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。
如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后，派出維修單。
當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時檢查每臺坐席。
是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。
還有一點(diǎn)，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。
三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求：
1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話；
2．和客戶交流時的語音要清晰，有親和力；
3．要用專業(yè)問語；
4.接電話時，聲音要甜美；
5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。
6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄。
7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。
8.對于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn)，了解它的解決情況；
9.每個月的要定時認(rèn)真完成回訪用戶；
10.接到用戶投訴時，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，對于這個問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。
做客服，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……但是，在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖；而我，也要不管遇到什么，也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作。
客戶服務(wù)工作心得篇十一
一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。
20_年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的。的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率。
四、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
客戶服務(wù)工作心得篇十二
20_年結(jié)束了，我們迎來了全新的20_年。新的一年，新的起點(diǎn)，在新的一年開始之際，我也從_區(qū)分公司調(diào)往網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作，開始的新的學(xué)習(xí)與努力。在_區(qū)分公司工作的三個多月里，工作的同時也學(xué)到了很多東西，努力提高自己不足的地方，為公司做出更大的貢獻(xiàn)而努力。此刻我將自己這三個月的工作做一個小小的總結(jié)，同時也說說自己的一些想法，不到的地方還請各位領(lǐng)導(dǎo)與同事不吝賜教。
在_區(qū)分公司，我做的最多的還是營銷方面的事情，多和師傅同事一齊出去宣傳發(fā)展業(yè)務(wù)，平時也在辦公室里做一些統(tǒng)計類的事情。在這個過程中，難免有做的不好的地方，大家都很樂意為我指出來，比如說黃局長說我不夠潑辣，汪邊平局長說我對自己的要求比在校園的時候降低了，很感謝大家對我的幫忙，我也務(wù)必努力改正。下面重點(diǎn)說說我的想法與推薦。
等著市局出政策，我們也能夠自己根據(jù)自己的具體狀況向相關(guān)部門提出一些推薦，找到適宜的方案。
業(yè)務(wù)是從來沒用過的，如果真的不需要是不是能夠取消掉，也為系統(tǒng)節(jié)省開銷，新的業(yè)務(wù)政策也能夠及時迅速的添加進(jìn)去。
第三，我想談我對支局工作的看法。我覺得在日常的管理方面還是不夠完善，缺乏務(wù)必的紀(jì)律性，大家工作有時候表面的有點(diǎn)拖拉散漫。交代一件事情，有時幾天才給回復(fù)，甚至還要電話督促。大家工作的用心性、主動性不高。平時日常的點(diǎn)對點(diǎn)就應(yīng)及時看，有事情了及時處理，但是此刻仿佛支局的日常工作有一大部分都是營業(yè)員在做，點(diǎn)對點(diǎn)里面的事情多是營業(yè)員在處理，當(dāng)然我并不是說局長沒有做，不明白這樣說會不會引起大家的不開心，呵呵…另外我想在此提一下支局的工作設(shè)備，此刻營業(yè)廳的里面的打印機(jī)多是針式打印機(jī)，有的已經(jīng)壞了，不好用了，對營業(yè)員的工作帶來了很大的不方便，期望領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心一下，也多實(shí)實(shí)在在的關(guān)心一下基層的員工，營業(yè)員、線務(wù)員，有時候他們才真實(shí)的代表了我們中國電信的形象，才是我們發(fā)展業(yè)務(wù)最前線的員工。
最后，很感謝大家這段時間對我的照顧，無論在工作上，還是生活上，大家對我都很關(guān)心，謝謝。在以后的工作中，我務(wù)必繼續(xù)努力，爭取做出更好的成績。預(yù)祝大家新年快樂，工作順利，也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇十三
從網(wǎng)上報名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了。在這五個月里，我經(jīng)歷了從一個剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨(dú)立的個體，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在第二天強(qiáng)調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、學(xué)員互相做案例，從每個案例中找出我們的不足，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余；在這里，我們每組討論各隊(duì)的黑板報設(shè)計，每個同學(xué)都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見，齊心協(xié)力完成了黑板報的設(shè)計制作。在這里，我們每天上班前都會召開大團(tuán)拜會，樓領(lǐng)導(dǎo)會表揚(yáng)各方面表現(xiàn)好的同學(xué)，鼓勵有進(jìn)步的同學(xué)；在這里，每天都有很多好事發(fā)生。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這里，我們每天都會記錄下當(dāng)天的工作發(fā)言，記錄下工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，在xx銀行、電話銀行、xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì)，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍，讓我在平日偷懶的時候，感覺有點(diǎn)壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語，看著他們熟練的操作，欣賞著他們在工作中的認(rèn)真和堅(jiān)毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去，更加成熟穩(wěn)重。
從這幾個月的工作來看，可以總結(jié)出以下幾點(diǎn):
我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。幾個月來，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
2.注意克服思想慣性。堅(jiān)持制度，按計劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。首先，不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不能因?yàn)楣ぷ髅Χ鲆晫W(xué)習(xí)，因?yàn)槿蝿?wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在以后的工作中，我會繼續(xù)努力，在工作中與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難。讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題。制定以下計劃:
第三，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
第四，不斷提升自己，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì)。學(xué)會生動地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。
客戶服務(wù)工作心得篇十四
回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)工作心得篇十五
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落?；仡欉^去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)椋嵝延脩艚窈蟛蹇ㄝ旊姳M量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。
（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時。
（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機(jī)。
（5）關(guān)于詢問籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進(jìn)步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3）對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽(yù)戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
客戶服務(wù)工作心得篇十六
1、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開展中，暫未有第三方客戶滿意度得分。
2、截止到10月31日，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%，達(dá)到滿分值。
3、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴，其中2宗為主網(wǎng)清賠類，1宗為供電安全。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類重復(fù)投訴。剔除后，重復(fù)投訴考核達(dá)到滿分值。
4、截止到10月31日，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一。
5、截止到10月31日，我局共發(fā)生17宗投訴，暫列全市第四。
二、工作回顧。
1、著力抓好客戶訴求管控，加大各業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率，深入推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進(jìn)工作行動方案》，圍繞“一個目標(biāo)，六大維度，十項(xiàng)舉措，三十條改進(jìn)措施”，持續(xù)提升客戶滿意度。截止2019年11月，供電局未產(chǎn)生12398投訴。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%。同時積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù)。
2、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開展用電安全與服務(wù)宣傳活動。2019年，我局共開展主題為"您的非常滿意，我們的無限動力"宣傳活動14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量，提升企業(yè)良好服務(wù)形象，持續(xù)提升客戶滿意度。以及結(jié)合百姓宣講”進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)大客戶、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)貧困戶、進(jìn)施工隊(duì)”活動，宣傳用電安全知識，提高客戶對用電安全認(rèn)知，同時大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施。
3、深入挖掘客戶需求，注重客戶關(guān)系維護(hù)。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽客戶心聲，及時了解客戶需求，找出客戶服務(wù)工作的短板，制定客戶服務(wù)整改措施。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次，有效提升客戶滿意度。
4、加強(qiáng)客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險點(diǎn)，及時傳遞客戶訴求，解決客戶訴求。通過現(xiàn)場走訪、電話訪問、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題，定期更新和通報客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題，避免客戶重復(fù)投訴和越級投訴。
三、下一步工作計劃。
1、打造“黨建+服務(wù)”品牌。持續(xù)加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗(yàn)黨建成效，推動黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)作用，常態(tài)化開展為民服務(wù)十項(xiàng)措施，加強(qiáng)用戶感知。統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)動，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合扶貧攻堅(jiān)工作，開展用電安全、節(jié)能宣傳以及其他社會公益性活動等，為其提供力所能及的生活幫助、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù)。主動融入群眾中解決問題，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟。
2、持續(xù)優(yōu)化推進(jìn)零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題。關(guān)口前移，建立客戶抱怨臺賬，及時處理避免投訴升級。堅(jiān)持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行，收到客戶首次來電后迅速溝通響應(yīng)，按照營銷類、生產(chǎn)類、基建類實(shí)行歸口部門督辦制，做好投訴處置。壓實(shí)訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn)，“從嚴(yán)動真”落實(shí)問責(zé)機(jī)制。嚴(yán)抓問題升級和重復(fù)投訴，齊抓共管減少投訴發(fā)生。至上而下，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。繼續(xù)通過提升全員服務(wù)意識、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控、注重專業(yè)協(xié)同、嚴(yán)肅考核問責(zé)，提高客戶問題處置效率。加強(qiáng)部門聯(lián)動，落實(shí)客戶問題管控體系和協(xié)同處理機(jī)制。做好“協(xié)同問題”的跟進(jìn)監(jiān)控，加快項(xiàng)目立項(xiàng)建設(shè)，全面解決存量客戶問題。加強(qiáng)不合理訴求的報備工作。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風(fēng)險管控。
3、加強(qiáng)客戶服務(wù)指標(biāo)提升，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)管理，推進(jìn)營業(yè)廳建設(shè)，創(chuàng)造良好營業(yè)服務(wù)環(huán)境。不斷豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，做到“讓政府放心，讓社會滿意”，為我縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供強(qiáng)有力的電力服務(wù)保障。
客戶服務(wù)工作心得篇十七
現(xiàn)在我對20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié)：在本年的上半年中，主要做了如下的一些工作。
公司在第一季度的一月份對員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評。我股室主要配合公司做好年終考評的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫，對考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，上交公司辦公室。配合公司稽查股對員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查，跟股室的員工進(jìn)行談心，確保年終的考評做到能真實(shí)地反映情況，做到公平公正。最后年終考評也順利地通過，年終考評工作也順利地完成。
管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi)。在本季度一月份，因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因，我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi)，以暫代林村收費(fèi)的工作。
每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計劃給財務(wù)股，再由財務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計劃到財政分局和稅局購買票據(jù)。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作，保存好票據(jù)。財政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財政票據(jù)代收專用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號順序發(fā)放使用，發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷。對各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，做到及時監(jiān)督和了解各個收費(fèi)員的票據(jù)使用情況。
每月準(zhǔn)時到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)，根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開票。對于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù)，以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站，安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開票。對于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶，進(jìn)行電話通知，通知其早日存錢進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程，使代扣工作進(jìn)行得更好。
作能更好地開展，提高公司的水費(fèi)回收率。
通過召開會議，指出工作中存在的問題，及時糾正工作中的錯誤。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問題，要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一，配帶領(lǐng)花和工作牌，保持窗口收費(fèi)人員的形象。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度，按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事。做好收費(fèi)人員的思想工作，強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識，要做到微笑服務(wù)，有問必答，以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，長期抓好和落實(shí)。平時也要認(rèn)真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作，在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表，對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，清楚服務(wù)工作做得如何。
每月做好收費(fèi)人員上班和休假的'安排，安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況。做好綠色通道用戶的登記，每季度上報給公司辦公室。做好本部門的物品領(lǐng)用計劃，到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。
確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題。對收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能不斷進(jìn)行完善、升級，以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢機(jī)，確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)作。也負(fù)責(zé)對農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項(xiàng)設(shè)備出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。
客戶服務(wù)工作心得篇十八
回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢。
利用客服部每周五的例會，加強(qiáng)對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪。
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi)，同時完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
制定底層商戶出租方案，下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
x月，xx、xx收樓工作完成；同時，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號機(jī)組)已經(jīng)完成。
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議。
總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進(jìn)取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客戶服務(wù)工作心得篇十九
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點(diǎn)。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
客戶服務(wù)工作心得篇二十
半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的.管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)。下面就xx年半年度工作匯報如下：
一、xx年半年度指標(biāo)完成情況。
售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。
售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。
電費(fèi)回收率：x%。
綜合線損率：x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較xx年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴x起，舉報x起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報裝：嚴(yán)格報裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘?9005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kva；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%，按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。
二、半年度主要工作開展情況。
一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產(chǎn)工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動，認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動。制定了xx年黨支部工作計劃及學(xué)習(xí)計劃；黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》，工作總結(jié)《電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動“按照活動要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個一”活動：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動不流于形式，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。
（二）搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位。
一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開展安全活動日活動，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票x次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團(tuán)體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確?；顒尤〉脤?shí)效細(xì)化活動方案和具體措施，將活動內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個人，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)，確保活動取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。
年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問題分解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。
分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障560余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報電網(wǎng)儲備項(xiàng)目x個。
客戶服務(wù)工作心得篇二十一
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。
（一）堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。
（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。
客戶服務(wù)工作心得篇二十二
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。
（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
（三）堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。
（一）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。
在xx年xx月xx日，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。
剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實(shí)際上手來做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。
看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。
總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步。
總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房。
從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒?，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。