餐廳員工培訓方案設計(匯總20篇)

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    方案的制定需要全面考慮各種因素,如時間、成本、資源等。制定方案需要明確目標和計劃,我們要確保每一步都能夠達到預期效果。借鑒他人的方案經(jīng)驗,能夠幫助我們更好地制定自己的方案。
    餐廳員工培訓方案設計篇一
    新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后,各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任,管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識,并完善上崗培訓的內(nèi)容,保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓,其內(nèi)容主要應包括:
    1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應親自向新服務員致歡迎詞,對新員工的到來表示歡迎,并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況,使新員工認識管理人員,并體會到新集體對他們的重視。
    2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況??梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解,最好用案例教學,使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
    3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
    4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等,這部分的培訓內(nèi)容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
    5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工,并逐一講解,示范指導,幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
    6、服務技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓,同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外,也可以采取跟蹤輔導方式,在對應師傅的指導下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
    真正獨立上崗之前,考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓,努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度,調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工,可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者,則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
    二、員工在崗集中性培訓
    (一)、理論知識培訓
    理論知識培訓是服務員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。此外,讓服務員參與學習的.過程,也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么,培訓目標是培訓工作的“導航燈”,決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。
    2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣,使學員能夠安心學習,達到良好的學習效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好,否則如果細節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
    5、復習。課程講授完時,培訓老師要重復一下重點內(nèi)容,重復次數(shù)越多,學員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓的目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不一定等到課程結束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結。講評考核結果,強調內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務員參加培訓的持續(xù)性熱情。
    (二)、業(yè)務技能培訓
    技能培訓也需要做細致的準備工作,培訓時可以以小組為單位,但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方法有很多,一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習法
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識,如
    專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調重要性及相關的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復,不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強調培訓紀律。
    (2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明,使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
    (3)示范演示(注意點)
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
    b、培訓師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關。
    c、避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了。”“這沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
    d、示范要強調要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復示范,注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
    (4)員工實踐練習(注意點)
    a、可先認真挑選幾名較自信的服務員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
    c、實踐活動結束時,培訓老師做出客觀的評語。
    d、如某位員工實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的員工幫助,培訓老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學得更好。
    f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作,理解重點內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
    2、角色扮演法
    這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉,編排成劇目,讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員,演示正確與錯誤的服務方式,在情景再現(xiàn)中,讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時,就能更加深刻體驗客人的心理感受,認識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓法
    情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓老師來做出綜合分析。
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    餐廳員工培訓方案設計篇二
     新員工必須參加培訓是眾多餐廳所共認的,除了極少數(shù)人員主張拿來主義,不開展新員工培訓,因為他們稱招聘的員工應是合格員工,合格員工不需要再進行培訓,如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓,而是分析我國現(xiàn)在餐飲業(yè)對新員工的培訓方式問題。
     餐飲業(yè)服務員流動性大,如何培訓服務員,使新入職服務人員盡快獨立上崗,成為前廳培訓工作的重點。今天就整理了餐廳服務員的培訓內(nèi)容,希望能對于提高餐廳服務從業(yè)人員素質,規(guī)范操作技能,提高服務質量和服務水平,促進地方飲食業(yè)健康發(fā)展,起到一定的作用。
     在對餐廳新服務人員進行培訓時,通常包括以下內(nèi)容:
     (1) 將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
     (2) 清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
     (3) 協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助理臺。
     (4) 收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。
     (5) 負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。
     (6) 盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。
     (7) 勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。
     領位服務員的.崗內(nèi)培訓內(nèi)容
     在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
     (1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
     (2) 做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。
     (3) 負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
     (4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。
     (5) 負責了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機應變地安排。
     (6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。
     (7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
     (8) 負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。
     (9) 負責接聽電話,并及時通知受話人。
     (10) 餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。
     (11) 要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。
     (12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
     (13) 對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。
    餐廳員工培訓方案設計篇三
    新員工入職培訓(orientation,也稱職前教育、導向培訓等),是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
    報到當天。
    -歡迎加入本公司,擔任此職務。
    -指引更衣箱及洗手間的地點。
    -指導員工食堂和飲水點。
    -介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度。
    -引領參觀工作地點和狀況。
    -介紹作息與考勤制度。
    -本部門/崗位工作介紹。
    -引見部門/小組同事。
    -介紹安全規(guī)程與安全設備的使用。
    -引導新員工開始工作,介紹工作規(guī)程。
    提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員。
    第一天之后。
    -介紹薪酬體系與企業(yè)文化。
    -介紹自備車停放及公司交通車情況。
    -介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設施。
    -進一步仔細明確安全規(guī)程。
    -深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關系。
    下班前檢查其績效、講評并答疑。
    前二周。
    -介紹公司福利待遇。
    -介紹投訴及合理化建議處理的渠道。
    -檢查工作習慣是否有違安全要求。
    -繼續(xù)檢查、講評和指導其工作。
    二、服務員技能與服務意識培訓。
    對于服務員來說應該掌握的技能都需要先進行培訓,包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務技巧,還必須知道常用的服務語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務、緊急情況的處理等等都需要進行培訓,并結合實際工作檢驗。
    樹立良好的服務意識:從行動以及語言上告知服務員正確認識所從事的工作,不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè);樹立對客服務意識,提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙;正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。在服務中要堅持客人永遠是對的,客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務。
    餐廳員工培訓方案設計篇四
    為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務技能、禮儀禮貌等要求,能更好的為客人服務及為開業(yè)前準備,為此做以下培訓。
    一、培訓大綱。
    (一)、第一節(jié):餐廳全體員工相互的了解,如:姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。
    (二)、第二節(jié):餐廳全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓,待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。
    (三)、第三節(jié):餐廳全體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。
    (四)、第四節(jié):餐廳全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。
    (五)、第五節(jié):對餐廳全體員工工作流程、服務流程、崗位職責的培訓。
    a、服務員的崗位培訓。
    (1)、崗位職責及備忘培訓。
    (2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
    (3)、產(chǎn)品知識培訓:如產(chǎn)品質量、出品標準等。
    (4)、點餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點餐系統(tǒng)培訓。
    (5)、服務語言、服務標準、工作流程的培訓。
    (6)、訂餐流程培訓。
    (7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
    (8)、樓面服務突發(fā)事件應變能力培訓。
    (10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓。
    (1)、崗位職責及備忘培訓。
    (2)、產(chǎn)品知識培訓:如產(chǎn)品質量、出品標準等。
    (3)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
    (4)、端菜標準培訓。
    (5)、服務語言、服務標準培訓。
    (6)、服務應變能力培訓。
    (7)、人性化營銷及溝通能力培訓。
    c、收銀員的崗位培訓。
    (1)、崗位職責及備忘培訓。
    (2)、崗位衛(wèi)生責任培訓。
    (3)、點餐系統(tǒng)及操作的培訓。
    (4)、收銀流程及用語培訓。
    (5)、電話訂餐流程培訓。
    d、領班的崗位培訓。
    (1)、崗位職責及備忘培訓。
    (2)、領班領導能力培訓。
    (3)、領班培訓員工知識培訓。
    (4)、業(yè)務處理、應變能力培訓。
    f、部長的崗位培訓。
    (1)、部長崗位職責培訓。
    (2)、部長領導能力培訓。
    (3)、業(yè)務處理、應變能力培訓。
    備注:酒樓可根據(jù)所設有的崗位做好培訓調整。
    (六)、第六節(jié):全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項的培訓。
    a、宴會迎接客人培訓。
    c、宴會餐中培訓。
    (七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓。
    a、如何調整自己的心態(tài)?
    b、如何讓自己更好的成長?
    c、如何從工作中得到快樂?
    d、如何成為一名出色的服務員。
    e、什么是成功?
    (八)、安全及消防知識。
    1、酒樓安全規(guī)章制度培訓。
    2、消防逃生自救培訓。
    二、崗位實習,從中找出不足加以改進。
    a、服務員的`崗位實習。
    b、o哩員的崗位實習。
    c、收銀員的崗位實習。
    備注:計劃培訓時間:每天可利用兩個小時左右培訓,3-5天為理論文字培訓,4-6為實踐培訓,4-6天為綜合培訓??偣苍?5天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時間來調整培訓時間。
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    餐廳員工培訓方案設計篇五
    一、培訓時間:
    3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00,
    下午:2:00----4:30。
    二、培訓目的及要求。
    通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。
    三、培訓內(nèi)容:
    (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。
    (二)服務的含義、服務的理念、服務的模式。
    (三)餐廳服務員的素質要求。
    (四)餐廳服務員的職業(yè)道德要求。
    (五)餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    (六)餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    (七)餐廳服務中常用的禮貌用語。
    (八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作。
    (九)溝通客人的技巧。
    (十)熟記客人。
    (十一)語言技巧。
    (十二)建立有效的團隊。
    (十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
    (十四)電話禮儀。
    (十五)如何與客人打招呼。
    1、課堂講解。
    2、禮儀訓練:儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練,每天練習20分鐘。
    3、錄像教學。
    4、角色扮演。
    5、感受訓練。
    6、每天課前10分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。
    7、學員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進行討論。
    8、講解技能大賽標準,現(xiàn)場糾正指導。
    五、考核辦法。
    1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎者給與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
    2、菜點、酒水等企業(yè)相關知識考試或者知識競賽。
    3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
    4、餐廳服務技能大賽。
    5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”
    第二階段培訓:基本技能、服務程序、服務規(guī)范。
    一、培訓時間:
    4月23日―――五月23日,
    上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30。
    二、培訓目的要求。
    通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。
    三、培訓內(nèi)容。
    (一)托盤的基本要領。
    (二)餐巾折花。
    (三)中餐擺臺。
    (四)斟酒、上菜、分菜。
    (五)中餐宴會的預定。
    (六)中餐宴會的接待服務程序及技巧。
    1、課前10分鐘演講。
    2、“54”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
    3、案例分析及小組討論。
    4、課堂講解。
    五、考核辦法。
    1、客史檔案收集比賽。
    2、應變能力測試。
    3、托盤跑比賽。
    4、中餐擺臺比賽。
    餐廳員工培訓方案設計篇六
    1、致新員工歡迎信。
    2、讓本部門其他員工明白新員工的到來(每一天早會時)。
    3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。
    4、準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料。
    5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。
    6、準備好布置給新員工的第一項工作任務。
    到職后第一天:
    1、到人力資源部報到,進行新員工入職須知培訓(人力資源部負責)。
    2、到部門報到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
    3、介紹新員工認識本部門員工,參觀工作場所。
    4、部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
    5、新員工工作描述、職責要求。
    6、討論新員工的第一項工作任務。
    7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
    到職后第五天:
    1、一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話,重申工作職責,談論工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問。
    2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標。
    3、設定下次十天
    部門經(jīng)理與績效考核的時間。
    到職后第三十天
    部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫評價表。
    到職后第九十天
    人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一齊討論新員工表現(xiàn),是否適宜此刻崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
    1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
    2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
    3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
    4、公司整體培訓資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題。
    1、如何使新進人員有賓至如歸的感受
    當新進人員開始從事新工作時,成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi),也最易于構成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗,所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象,也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
    2、新進人員面臨的問題
    1)陌生的臉孔環(huán)繞著他;
    2)對新工作是否有潛力做好而感到不安;
    3)對于新工作的意外事件感到膽怯;
    4)不熟悉的人、事、物,使他分心;
    5)對新工作有力不從心的感覺;
    6)不熟悉公司規(guī)章制度;
    7)他不明白所遇的上司屬哪一類型;
    8)害怕新工作將來的困難很大。
    3、友善的歡迎
    主管人員去接待新進人員時,要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作,告訴他你的確是歡迎他的,與他握手,對他的姓名表示有興趣并記在腦海中,要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情,但卻常常為主管人員所疏忽。
    4、介紹同事及環(huán)境
    新進人員對環(huán)境感到陌生,但如把他介紹與同事們認識時,這種陌生感很快就會消失。當我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時,大家都將是如何的困窘,而新進人員同樣地也感到尷尬,但是,如把他介紹給同事們認識,這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事,使他消除對環(huán)境的陌生感,可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)。
    5、使新進人員對工作滿意
    最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說,故意使新進人員對新工作過分主觀,但無論如何要使他對新工作有良好的印象?;貞浺恍┊斈阕约菏切逻M人員時的經(jīng)驗,回憶你自己最初的印象,記憶那時你是如何的感覺,然后推已及人,以你的感覺為經(jīng)驗,在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫忙他們。
    6、與新進人員做朋友
    以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工,可使其克服許多工作之初的不適應與困難,如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離職率。
    7、詳細說明公司規(guī)章制度
    新進人員常常因對公司的政策與法規(guī)不明了,而造成一些不必要的煩惱及錯誤,所以明白說明與他有關的公司各種政策及規(guī)章。然后,他將明白公司對他的期望是什么,以及他能夠對公司貢獻些什么。
    8、以下政策需仔細說明
    1)給薪方法;
    2)升遷政策;
    3)安全法規(guī);
    4)員工福利;
    5)人事制度;
    6)員工的行為準則。
    上述政策務必于開始時,即利用機會向新員工加以解釋。
    9、如何解釋公司政策
    對新進人員解釋有關公司政策及規(guī)章時,務必使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領導人員對新進人員解釋規(guī)章,使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅他們時,那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由,主管人員應將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員,他將十分高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他明白制定政策的理由,否則他勢必會破壞規(guī)章,同時對政策也將表示不支持。新進人員有權利明白公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由,因為當一個新進人員在參加一項新工作時,他是著手與公司建立合作的關系,因此愈是明白那些理由,則彼此間的合作是愈密切。去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由,是主管人員的職責,這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。
    10、給予安全培訓
    1)配合新進人員的工作性質與工作環(huán)境,帶給其安全指導原則,可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓練的資料是:
    (1)工作中可能發(fā)生的意外事件;
    (2)各種事件的處理原則與步驟;
    (3)仔細介紹安全常識;
    (4)經(jīng)過測試,檢查人員對“安全”的了解程度。
    2)有效的安全培訓可到達以下目標:
    (1)新進人員感到他的福利方面,已有肯定的保證;
    (2)建立善意與合作的基礎;
    (3)可防止在工作上的浪費,以免造成意外事件;
    (4)人員可免于時間損失,而增加其工作潛力;
    (5)對建立公司信譽極有幫忙。
    11、解釋給薪計劃
    新進人員極欲明白下列問題;
    (1)何時發(fā)放薪金;
    (2)上、下班時間。
    餐廳員工培訓方案設計篇七
    為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務法律法規(guī),提高餐飲服務從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平,結合我縣實際,制定本方案。
    一、 培訓目的
    通過對餐飲服務從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務食品安全基礎知識等內(nèi)容的培訓,增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識,提高食品安全自我管理水平,強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識,提高其操作技能,預防食品安全事故的發(fā)生。
    二、 培訓對象、時間
    培訓對象為餐飲服務從業(yè)人員,包括學校(幼兒園)、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。
    三、 培訓內(nèi)容
    1、食品安全法律法規(guī),包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務許可管理辦法》等。
    2、餐飲服務食品安全業(yè)務知識,包括食品安全標準;
    食品污染及其預防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的預防方法;重大活動餐飲服務食品安全保障技能;廚房、環(huán)境、設備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求;餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。
    四、培訓方式
    采取集中培訓方式,地點待定。
    五、 培訓監(jiān)督
    根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關規(guī)定,縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務從業(yè)人員的培訓情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓結束后進行考試,合格者發(fā)給餐飲服務從業(yè)人員培訓合格證明,培訓合格證明作為餐飲服務單位審查驗收的必備條件之一,考核不合格的從業(yè)人員,食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關人員從事有關食品經(jīng)營活動,并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。
    一) 培訓目標:
    餐飲業(yè)員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的工作中,可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。
    二) 培訓對象:餐飲工作員工
    三)培訓內(nèi)容設計
    2.員工從業(yè)能力 :駕馭自如的'語言能力、吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力
    3.員工的從業(yè)理念:客人至上的理念、對待客人的意識
    4.員工儀容儀表、規(guī)范禮貌用語及操作程序、注意事項
    5.六大操作技能、服務技巧
    6.微笑表情訓練、日常工作中應用職業(yè)五聲服務
    8.接待的標準用語、接待注意事項電話禮儀
    四)培訓方法
    技能培訓需要做細致的準備工作,培訓時可以以小組為單位,但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。
    具體操作方法及步驟如下: 1、示范與練習法2、角色扮演法3、情景培訓法
    餐廳員工培訓方案設計篇八
    1.新員工上崗前準備工作(部門經(jīng)理負責)。
    2.部門崗位培訓(部門經(jīng)理負責)。
    部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責要求討論新員工的第一項工作任務一周內(nèi)部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話重申工作職責談論工作中出現(xiàn)的問題回答新員工的提問。
    對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標設定下次績效考核的時間。部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期的表現(xiàn),填寫評價表。
    人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
    崗位培訓反饋表公司整體培訓當場評估表公司整體培訓考核表新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表新員工試用期績效考核表。
    各部門培訓教材、新員工培訓須知、公司整體培訓教材。
    首先在公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓方案”,通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統(tǒng)及公司對新員工培訓的重視程度每個部門推薦本部門的培訓講師對推薦出來的內(nèi)部培訓師進行培訓師培訓給每個部門印發(fā)“新員工培訓實施方案”資料每一位新員工必須完成一套“新員工培訓”表格。根據(jù)新員工人數(shù),公司不定期實施整體的新員工培訓在整個公司內(nèi)進行部門之間的部門功能培訓。
    培訓目的:幫助員工了解企業(yè)概況、工作規(guī)范、職業(yè)操守等培訓的主要內(nèi)容:企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)文化、企業(yè)組織架構、安全生產(chǎn)知識、紀律制度(員工行為規(guī)范)、人事福利制度、崗位專業(yè)相關知識、相關部門職責介紹、行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢分析、公文寫作、人際溝通、商務禮儀、職業(yè)發(fā)展生涯等。期間,穿插潛能測試的小游戲活動。
    餐廳員工培訓方案設計篇九
    新員工必須參加培訓是眾多餐廳所共認的,除了極少數(shù)人員主張拿來主義,不開展新員工培訓,因為他們稱招聘的員工應是合格員工,合格員工不需要再進行培訓,如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓,而是分析我國現(xiàn)在餐飲業(yè)對新員工的培訓方式問題。
    餐飲業(yè)服務員流動性大,如何培訓服務員,使新入職服務人員盡快獨立上崗,成為前廳培訓工作的重點。今天就整理了餐廳服務員的培訓內(nèi)容,希望能對于提高餐廳服務從業(yè)人員素質,規(guī)范操作技能,提高服務質量和服務水平,促進地方飲食業(yè)健康發(fā)展,起到一定的作用。
    在對餐廳新服務人員進行培訓時,通常包括以下內(nèi)容:
    (1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
    (2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
    (3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助理臺。
    (4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。
    (5)負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。
    (6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。
    (7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。
    在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
    (1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
    (2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。
    (3)負責接受賓客的`訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
    (4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。
    (5)負責了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機應變地安排。
    (6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。
    (7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
    (8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。
    (9)負責接聽電話,并及時通知受話人。
    (10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。
    (11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。
    (12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
    (13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。
    餐廳員工培訓方案設計篇十
    企業(yè)在對新員工培訓進行評估時要向第三、四層次的評估發(fā)展,因為只有最終的行為改變和績效提升才能直觀的說明培訓的價值之所在。企業(yè)應注意,培訓評估完成后,需要撰寫培訓評估報告,資料包括培訓項目概況、培訓結果、評估結果及改善推薦,以便不斷地展現(xiàn)效果、總結經(jīng)驗和持續(xù)改善。
    如何設計新員工入職培訓計劃開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的,新員工常發(fā)現(xiàn)自己要在一個完全陌生的工作環(huán)境下與不熟悉的人一齊工作。為了在新的工作崗位上取得成功,新員工務必學習新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會因為過低地估計了新的工作職責所帶來的情緒影響和適應新環(huán)境的難度而感到吃驚。此外,新員工也許還需要放下一些在以前的工作環(huán)境中幫忙其取得成功的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。
    適應新組織的過程被稱為組織社會化。社會化是一個復雜而又漫長的過程。新員工要想在新的工作環(huán)境中熟悉組織對自己的期望并被新組織的成員所接納,需要花數(shù)周甚至數(shù)月的時間。成功的組織社會化對員工個人和組織都很重要,它將關系到新員工的滿意度、績效;投資在新員工身上的啟動成本(如招聘、甄選、培訓、員工到達工作熟練所需的時間);員工繼續(xù)留任組織的可能性;替代離職員工的費用幾個方面。
    盡管組織社會化很重要,但一些組織在介紹新員工和幫忙新員工融入組織的工作卻做得很少,迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然透過這種“自生自滅”式的學習適應了新的環(huán)境,但他們在入職的早期有可能經(jīng)歷焦慮和挫敗感。因此,認識組織社會化的重要性并采取措施幫忙新員工在組織中順利過渡是必要的。除了招聘階段的現(xiàn)實性工作預覽外,入職培訓是普遍使用的一種方法。
    新員工入職培訓計劃是為讓新員工了解其即將從事的工作、即將與之共事的上級主管、同事以及組織的狀況而設計的一項計劃。該計劃常常是在新員工同意加入某組織并為其效力后即開始實施。一般是新員工到崗的第一天開始。新員工到崗首日所受到的問候及待遇將給其留下深刻而長久的印象。然而,與著重于組織社會化的預備階段的現(xiàn)實性工作預覽不同的是,入職培訓計劃重視社會化過程的遭遇階段,新員工在本階段將會認識組織中的工作與生活狀況。
    入職培訓計劃的目的通常包括以下幾方面:
    1、減少新員工的壓力和焦慮;
    2、減少啟動成本;
    3、降低員工流動;
    4、縮短新員工到達熟練精通程度的時間;
    5、幫忙新員工學習組織的價值觀、文化以及期望;
    6、協(xié)助新員工獲得適當?shù)闹鹘切袨?
    7、幫忙新員工適應工作群體和規(guī)范;
    8、鼓勵新員工構成用心的態(tài)度。
    入職培訓在各種規(guī)模的組織中都被廣泛采用。不同的組織使用不同的入職培訓方法。
    從理想的角度來說,入職培訓就應遵守評估-設計-實施-評估的框架結構。組織代表應在培訓之前進行培訓資料和培訓方法的精心評定。培訓完成之后,再對其進行系統(tǒng)地評估,以評定培訓項目的成功程度。
    一般來說,入職培訓計劃應包括如下信息:公司的整體信息,通常由負責人力資源開發(fā)的員工帶給;與工作緊密相關的信息,通常由新員工的直接上級主管帶給;公司信息可包括公司總體概況、關鍵政策和程序、使命宣言、公司目標和戰(zhàn)略,也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關系以及各種物理設施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責和職責、政策、規(guī)則、程序、部門參觀,以及部門成員介紹。
    鑒于組織社會化的本質,組織就應清楚地向新員工傳達組織對其的期望。就應向新員工講明諸如工作職責、任務、報告關系、職責和績效標準等。雖然有工作說明書,但一些重要的工作特征信息并沒包括在內(nèi)。因此,構成員工期望的要素,工作規(guī)則、工作條件、同事關系、客戶關系、顧客關系等都應納入討論之列。
    組織應讓新員工從總體上了解組織的使命、目標、結構、文化、產(chǎn)品等關鍵要素。組織的使命宣言起著強化基本價值觀和組織在行業(yè)和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產(chǎn)生貼合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達核心使命并在公司政策和目標中加以強化。許多組織試圖簡化這些宣言而只透過正式文件,如員工手冊和業(yè)務報告等來傳達。
    入職培訓中還應向新員工解釋清楚薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓中安排填寫薪酬和福利表,以使員工明白他們就應得到的薪酬和已參加的福利計劃。
    引導新員工了解他們即將任職的部門以使他們更好地理解各種不同的工作如何與整個部門相配合,以及各部門如何與整個組織相協(xié)調。培訓中還應討論工作流程、協(xié)調等事宜。最后,實際的工作場所布局也就應得到解釋,包括辦公日用品的存放、各種設施、緊急出口和其他十分規(guī)的特征。
    在入職培訓中,可使用各種媒體,包括講課、錄像、印制的材料、討論等。電腦軟件也可作為培訓的方式之一。公司的內(nèi)部電腦網(wǎng)絡也可為新員工了解公司及人員帶給很獨特的機會。入職培訓的時間根據(jù)狀況而各異。從幾小時到幾天,甚至幾個月不等。
    餐廳員工培訓方案設計篇十一
    入餐廳這個大集體,也通過這幾天領導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次餐廳培訓的―服務的重要性,一個餐廳能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視餐廳的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
    提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。
    傳統(tǒng)服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
    即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。
    要做到以上的服務,平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
    一、服務員的儀態(tài)。
    服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
    二、服務員的合作精神。
    工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
    三、服務員的誠實與禮貌。
    工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。
    以上就是我在這次培訓中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨,無論是在餐廳的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務的重要性。要好好的學習,不辜負領導對我們的期望,讓我們做到最好。讓餐廳越來越好,更上一層樓。
    餐廳員工培訓方案設計篇十二
    能夠成為酒店新進員工的一員,我感到非常榮幸。為了讓我們更快的適應工作,酒店為我們進行了短期的工作培訓,培訓主要強調服務的重要性,一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務水平,要做到高水平的服務,平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?,F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
    1、服務員的儀態(tài)
    服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
    2、服務員的合作精神
    工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
    3、服務員的誠實與禮貌
    工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。
    禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
    另外,酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
    以上就是我在這次培訓中的心得體會?,這些知識內(nèi)容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務的重要性。要好好的學習,不辜負領導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
    進入酒店這個大集體,也通過這幾天領導對我們的培訓?,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會:服務的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品?、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
    提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的`不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳?,要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。
    要做到以上的服務,平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?,F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
    餐廳員工培訓方案設計篇十三
    大家都知道培訓可以提升企業(yè)工作人員的技能與素質,可以提升企業(yè)的生存與發(fā)展力。然而如何做好培訓工作呢?筆者將多年來的一些心得整理如下,以供大家參考:
    一、了解培訓的需求
    要培訓好,首先要了解培訓需求,以做到有的放矢。培訓需求就是:要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的。
    一般來說,在確定各項培訓活動之前,由培訓部門、主管?人員、工作人員等采用各種方法與技術,對組織及其成員的目標,知識、技能等方面進行系統(tǒng)分析,以確定是否需要培訓及培訓些什么內(nèi)容。在我所接觸的培訓中,很多是其部門主管發(fā)覺員工與公司要求有距離,然而提出,然后由總部同意實施相應培訓。
    培訓需求產(chǎn)生的成因一般有:?環(huán)境變化?人員變化?工作變化?現(xiàn)狀與愿望的差距…與同行間的績效差距。
    每一家企業(yè),只要他是發(fā)展的,就會有培訓需求,關鍵是看企業(yè)如何去發(fā)現(xiàn)和處理。哪些長期說自己沒有培訓需求的企業(yè),是一種對企業(yè)發(fā)展不夠負責的說法。
    二、采用合適的培訓形式
    培訓的形式多種多樣,常見的有:入職培訓、在職培訓、脫產(chǎn)培訓(離職深造)和鼓勵自學等等,一個企業(yè)通常會綜合應用這些培訓形式。
    1、入職培訓
    入職培訓是指新招聘的員工在入職前必須進行的培訓。這是員工受聘后的第一課,也是非常重要的一課,通常是由人事培訓部門負責培訓,時間可根據(jù)具體情況而定,可長可短,以一天到一周不等。培訓的內(nèi)容主要有:
    (1)餐廳概況:比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標和方向等。
    (2)思想方面:企業(yè)精神、職業(yè)道德。
    (3)工作條例:上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休金制度以及保險制度等。
    (4)生活設施:洗手間、宿舍、飯?zhí)?、休息室、?衣室、化妝間、圖書室等生活設施地點。
    (5)工作伙伴:管理人員與同事的姓名和人員安排情況,部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責?及其重要性等(部分內(nèi)容可讓部門主管結合進行)。
    (6)規(guī)章制度:行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關飲酒抽煙的禁令、儀表紀律的要求、安全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。
    (7)工作的基本技巧
    入職培訓有利于公司團體的優(yōu)化,提高員工的統(tǒng)一認識,增強愛護公司的思想。一位新員工?在投入崗位的最初幾天,在帶有對工作憧憬的同時,亦常常帶緊張和焦慮,這難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響,會妨礙與周圍同事、管理人員甚至與客人和睦相處,加之對新環(huán)境的不了解,工作起來會因陌生而不知所措,這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員,也很快能被原員工所接受,成為集體中的一分子,而且能使他們在短時間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。因此新入職員工的入職培訓必須引起餐飲業(yè)?管理者的足夠重視。
    2、在職培訓
    在職培訓是指對員工在工作崗位上實行培訓。這種培訓有兩種情況:一是在崗位上、根據(jù)員工的某點不夠或缺點錯誤進行具體的指導教育;二是利用班前班后時間進行有計劃的培訓,后者是一種主要的培訓形式,這種培訓可由企業(yè)有關人員擔任,也可外請老師參與。
    3、脫產(chǎn)培訓
    是指讓部分員工暫時離開工作崗位,就某個專題,有計劃系統(tǒng)地進行培訓。這多用于在職管理人員和員工中選取拔潛質好的,各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員,送到公司培訓學院,或國內(nèi)外的大專院校學專業(yè)管理,或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習、學業(yè)務。
    4、其它培訓形式
    其它形式的如鼓勵自學、職校學習、開業(yè)前培訓、拜師帶徒(多用于語言或廚藝培訓)、補救性培訓(或稱回爐教育,是指時勢前進,設備知識更新,原有的難以適應新時勢需要而重新培訓)及與入職培訓相似而又所不同的升職培訓。
    三、制定好培訓的計劃
    要想獲得良好的培訓效果,就必須進行計劃。計劃是指為實現(xiàn)已定的決策目標而對各項具體管理活動及其所需人力、財力、物力做出的設計和謀劃。
    一個完善的培訓計劃通常包括以下基本內(nèi)容:
    (1) 目的
    (2) 培訓需求(講明現(xiàn)時有這些培訓需求)
    (3) 培訓對象
    (4) 培訓老師(即誰主講,通常一位優(yōu)秀的培訓教師,除了熟悉自己所要傳授的知識和技能外,還應具備培訓他人的良好素質和才能。)
    (5) 培訓內(nèi)容(宜結合餐廳的需要制定相關培訓內(nèi)容。為此,要切實找出影響餐廳經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié),切中要害,有的放矢,杜絕“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”和“眉毛胡子一把抓”,否則,培訓可能會投資很大而收益甚微。)
    (6) 培訓時間、地點
    (7) 培訓方式(根據(jù)培訓內(nèi)容和培訓對象,選擇靈活的培訓方式,以保證培訓的效果。例如,是采用教學講授式,還是現(xiàn)場指導式;是對話培訓,還是情景培訓等。)
    (8) 培訓組織相關人員(培訓的通知與安排,除老師外,通常還得有相關人員的支持)
    (9) 考評方式(培訓后,通常會進行考試和跟進,以加強培訓的效果,有時培訓內(nèi)容少時,則可不采用考試,主由其上司問起或觀察跟進。)
    (10) 培訓視聽教具、培訓設備、場地布置
    (11) 培訓費預算
    餐廳員工培訓方案設計篇十四
    按照培訓工作分級管理的規(guī)定,部門應根據(jù)本部門培訓計劃,由副總經(jīng)理牽頭,餐廳經(jīng)理、廚師長、餐廳主管或領班負責組織落實各部位員工的崗位培訓。
    部門新進員工上崗,必須堅持“先培訓,后上崗”原則。
    由酒店人力資源部分配至餐廳或茶樓的新進員工,先由所屬部位的管理人員進行部門規(guī)章制度、崗位職責和業(yè)務技能培訓后落實到班組專人帶教,見習上崗,待培訓結束進行培訓成績評估后,報人力資源部。
    廚師和員工的崗位提高培訓,由廚師長、餐廳和茶樓經(jīng)理、主管或領班從經(jīng)營的發(fā)展需要出發(fā),根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況,按培訓內(nèi)容和培訓學時,負責組織落實并參與講課培訓。
    廚師崗位提高培訓,可采用拜師帶教形式,既可自行擇師也可由廚師長安排指定,師徒結對,定期有廚師長追蹤評估,講究實效,防止流于形式。
    員工的崗位提高培訓,于每期結束后將個人的培訓相關記錄和考核評估結果上報副總經(jīng)理。
    外單位委托培訓,由人力資源部分配任務,根據(jù)崗位工種派至相關崗位進行崗位技能培訓。培訓結束后,由帶教人員進行考核評估。
    辦公室要做好員工的教育培訓檔案,詳細記載員工接受培訓的考核評估記錄。
    篇二:
    一、前廳培訓
    (一)、餐飲服務工作行為規(guī)范:
    1、 走姿
    2、 站姿
    3、 蹲姿
    4、 坐姿
    5、 儀表
    6、 儀容
    7、 手勢
    8、 禮貌用語
    (二)、餐飲服務基本技能:
    1、 托盤
    2、 鋪臺布
    3、 擺臺
    4、 餐巾折花
    5、 斟酒
    6、 分餐
    (三)、餐飲服務基本知識:
    1、 迎客五到
    2、 送客人
    3、 問候五聲
    4、 無四語
    5、 操作三輕
    6、 服務“十知”、“三了解”
    7、 禮儀五先服務
    8、 五心服務
    9、 工作狀態(tài)四個一樣
    10、 餐具三五標準
    11、 厭煩三不見
    12、 菜品質量五不端
    13、 巡臺五勤服務
    14、 服務八字方針
    (四)、餐飲服務知識觀念:
    1、 服務員應具備的職業(yè)道德
    2、 成功服務員的素質
    3、 服務者與被服務者的關系
    (1)、客九大心理要求
    (2)、顧客就餐的五大動機
    (3)、顧客三大生理需求
    (4)、顧客關系十戒
    (五)、服務意識
    1、小王米店的啟示
    2、如何提高服務意識
    (六)、服務人員五項修煉:
    1、看的技巧
    2、聽的技巧
    3、笑的技巧
    4、說的技巧
    5、動的'技巧
    (七)、工作程序:
    1、考勤
    2、例會
    3、清潔
    4、準備
    5、修飾
    6、站臺
    7、迎客
    (八)、服務程序及操作:
    1、行禮貌問好
    2、拉椅讓座
    3、介紹座次
    4、接掛衣帽
    5、確定位數(shù)
    6、上香巾
    7、斟茶
    8、詢問鍋底
    9、下單通知調料間
    10、點單
    11、介紹菜品
    12、補、撤餐具
    13、親情提示(適量點菜)
    14、點酒水
    15、請客人確認點單
    16、下單通知,廚房部操作、收銀臺計賬
    17、持托盤至吧臺取酒水飲料
    18、上鍋,點火
    19、酒水試瓶,確認斟酒
    20、上菜,
    21、手勢
    22、報菜名
    23、劃單
    24、崔菜
    25、報齊
    (九)、正確處理顧客投訴:
    1、顧客投訴產(chǎn)生的原因及處理標準
    2、顧客投訴時的一般心理
    (十)、如何處理各種疑難問題
    1、當你發(fā)現(xiàn)顧客給你的現(xiàn)金中有一張假-幣怎么辦?
    2、顧客問道:“這里的酒水怎么賣這么貴”?
    3、顧客要求服務人員打折怎么處理?
    4、顧客要求服務人員陪顧客喝酒怎么辦?
    5、顧客進店就餐時自帶酒水或食品并要求本店加工怎么辦?
    6、顧客在就餐結束后要求服務員在結賬時將未用完的菜品退掉怎么處理?
    7、顧客在結賬時對消費清單有疑問怎么處理?
    8、顧客在結賬時需要發(fā)票但已經(jīng)用完了怎么辦?
    9、顧客就餐結束后未結賬就往店外走應該怎么辦?
    10、當顧客因上菜不及時,經(jīng)催還是未上,顧客不滿怎么處理?
    11、當在餐廳消費過程中對其某一產(chǎn)品質量有疑義怎么辦?
    12、團隊就餐時,顧客要求加單應怎么處理?
    13、營業(yè)期間忽然停電應該怎么處理?
    14、發(fā)現(xiàn)餐廳有疑人或疑事應該怎么處理?
    二、廚房培訓:
    (一)、廚房行為規(guī)范:
    (二)、廚房工作流程:
    (三)、廚房衛(wèi)生管理:
    (四)、原材料驗收程序及標準:
    1、肉類驗收標準
    2、蔬果瓜類驗收標準
    3、調味品類驗收標準
    4、半成品類驗收標準
    (五)、入、出庫操作及要求:
    1、入庫要求
    2、出庫要求
    (六)、初加工流程及要求:
    1、清洗順序
    2、清洗流程
    3、摘拋標準
    4、冷藏保鮮時限
    (七)、成品加工流程及標準:
    1、切配程序
    2、先后順序
    3、切配標準
    4、拋邊標準
    5、冷藏保鮮時限
    (五)、成品儲藏管理要求:
    1、保鮮類
    2、冷藏類
    3、鹽漬類
    4、水發(fā)類
    (八)、成本控制管理要求:
    1、原材料
    2、工具
    3、調味品
    4、操作(損、耗、流等)
    5、能耗(水、電、氣、潔劑等)
    (九)、設備管理:
    1、冰柜及冰箱
    2、切片機(切肉片)
    3、壓面機及合面機
    4、粉碎機
    5、吸油煙機
    6、操作臺
    (十)、廚房盛器管理:
    1、原材料盛器(筐、籃、盒、盆、桶、箱)
    2、初加工盛器(筐、籃、盒、盆、桶、箱)
    3、半成品盛器(筐、籃、盒、盆、桶、箱、盤)
    4、成品盛器 (盤、籃、盒、盆、桶、箱)
    5、出品盛器 (盤、碗、碟、杯、盅、罐、鼎)
    6、調味品盛器(缸、盒、碗、碟、勺、桶)
    (十一)、出菜臺盛裝量化標準:
    1、葷菜類
    2、素菜類
    3、蔬菜類
    (十二)、出菜臺盤飾規(guī)范:
    1、葷菜類
    2、素菜類
    3、蔬菜類
    (十二)、產(chǎn)品出廳質檢:
    1、色
    2、香
    3、味
    4、型
    5、凈
    6、量
    三、綜合部:
    (一)、消防安全管理:
    1、消防安全設施
    2、消防安全檢查
    3、消防安全預案
    4、消防安全演練
    5、消防滅火方法
    6、消防器材操作及使用
    7、消防器材放置與布局
    8、消防器材保管與保養(yǎng)
    (二)、車輛安全管理
    1、車輛交通指揮
    2、車輛停放指揮
    3、車輛安全檢查
    4、車輛看護
    5、開車門的規(guī)范及禮儀
    6、車輛保管規(guī)范及方法
    (三)、財產(chǎn)安全管理
    1、如何管理營業(yè)資金
    2、如何存儲企業(yè)資金
    3、報銷程序及規(guī)范
    (四)、秘資管理
    1、如何管理營業(yè)消費明細清單
    2、如何管理營業(yè)發(fā)票
    3、如何管-理-員工檔案管理
    4、如何管理客戶檔案
    5、如何管理企業(yè)帳冊
    (五)、營銷管理:
    1、如何制訂營銷計劃
    2、餐飲營銷方案
    3、如何實施營銷
    (六)、庫房管理:
    (七)、夜值安全管理:
    (八)、設備設施管理:
    注:查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐廳員工培訓檔案。
    餐廳員工培訓方案設計篇十五
     《餐廳員工培訓大全》從提升餐飲企業(yè)各部門員工的業(yè)務素質著手,包括餐廳員工必備知識培訓,餐廳服務人員技能培訓,餐廳服務規(guī)程培訓,菜點、酒、茶、飲料知識、餐廳廚房與后勤人員培訓五個大篇,內(nèi)容由淺入深、循序漸進,旨在幫助員工系統(tǒng)地掌握餐飲服務的技能,在較短的.時間內(nèi)全面達到餐飲服務所要求的基本素質。
     《餐廳員工培訓大全》不僅能滿足餐飲企業(yè)員工提升業(yè)務能力的需求,同時,書中大量的服務培訓內(nèi)容,有助于餐廳管理者制訂服務培訓計劃、開展好培訓工作、提升服務水平,是餐飲管理人員的必備工作手冊。
     第一篇 餐廳員工必備知識培訓
     第一章 餐廳服務人員人行須知
     第二章 餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓
     第三章 餐廳設備使用與保養(yǎng)培訓
     第二篇 餐廳服務人員技能培訓
     第四章 餐廳服務禮儀培訓
     第五章 餐廳服務基本技能培訓
     第六章 餐廳接待服務培訓
     第三篇 餐廳服務規(guī)程培訓
     第七章 中餐廳服務規(guī)程培訓
     第八章 西餐廳服務規(guī)程培訓
     第九章 宴會服務規(guī)程培訓
     第四篇 菜點、酒點、酒水、飲料知識培訓
     第十章 菜點知識的培訓
     第十一章 酒水知識的培訓
     第五篇 餐廳廚房與后勤人員培訓
     第十二章 餐廳廚房作業(yè)培訓
     第十三章 廚房采購與存儲培訓
     第十四章 餐廳財務管理與報表的分析
    餐廳員工培訓方案設計篇十六
    新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后,各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任,管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識,并完善上崗培訓的內(nèi)容,保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓,其內(nèi)容主要應包括:
    1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應親自向新服務員致歡迎詞,對新員工的到來表示歡迎,并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況,使新員工認識管理人員,并體會到新集體對他們的重視。
    2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況??梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解,最好用案例教學,使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
    3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
    4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等,這部分的培訓內(nèi)容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
    5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工,并逐一講解,示范指導,幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
    6、服務技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓,同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外,也可以采取跟蹤輔導方式,在對應師傅的指導下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
    真正獨立上崗之前,考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓,努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度,調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工,可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者,則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
    理論知識培訓是服務員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。此外,讓服務員參與學習的過程,也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么,培訓目標是培訓工作的“導航燈”,決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。
    2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣,使學員能夠安心學習,達到良好的學習效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好,否則如果細節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
    5、復習。課程講授完時,培訓老師要重復一下重點內(nèi)容,重復次數(shù)越多,學員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓的目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不一定等到課程結束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結。講評考核結果,強調內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務員參加培訓的持續(xù)性熱情。
    技能培訓也需要做細致的準備工作,培訓時可以以小組為單位,但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方法有很多,一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習法
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識,如
    專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調重要性及相關的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復,不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強調培訓紀律。
    (2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明,使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
    (3)示范演示(注意點)
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
    b、培訓師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關。
    c、避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
    d、示范要強調要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復示范,注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
    (4)員工實踐練習(注意點)
    a、可先認真挑選幾名較自信的服務員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
    c、實踐活動結束時,培訓老師做出客觀的評語。
    d、如某位員工實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的員工幫助,培訓老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學得更好。
    f、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作,理解重點內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
    2、角色扮演法
    這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉,編排成劇目,讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員,演示正確與錯誤的服務方式,在情景再現(xiàn)中,讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時,就能更加深刻體驗客人的心理感受,認識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓法
    情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓老師來做出綜合分析。
    餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
    一、服務態(tài)度
    服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:
    1.主動
    餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。
    2.熱情
    餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
    3.耐心
    餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
    4.周到
    餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。
    二、服務知識
    餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:
    1.基礎知識
    主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
    2.專業(yè)知識
    主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
    3.相關知識
    主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
    三、服務能力
    1.語言能力
    語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。
    2.應變能力
    由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告http:// 載.點網(wǎng).整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。
    3.推銷能力
    餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
    4.技術能力
    餐飲服務既是一門科學,又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規(guī)格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務工作,就必須掌握嫻熟的服務技能,并靈活、自如地加以運用。
    5.觀察能力
    餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
    6.記憶能力
    餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商,還應加以記憶,當賓客下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高賓客的滿意程度。
    7.自律能力
    自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
    8.服從與協(xié)作能力
    服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念,對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
    四、身體素質
    1.身體健康
    餐廳服務員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香,如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟,應調離崗位,冰淇淋加盟。
    2.體格健壯
    餐飲服務工作的勞動強度較大,餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
    此外,餐廳服務工作需要團隊精神,餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中,要求服務人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
    最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
    人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;餐廳服務中,服務員給賓客第一印象;新員工入 職的培訓,是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉,新員工是餐廳的新生力量,同時也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點,因此新員工的`培訓就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓這一工作,但培訓效果卻不敢恭維,有的餐廳僅僅是培訓一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓僅當作一個工作程序,認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展,而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低,影響客人對餐廳的印象,甚至會造成餐廳客源的流失,從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓是要付出代價的,但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!
    培訓工作是提高員工素質和服務質量的重要保障,培訓是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑,灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力,因此,培訓工作不能走形式,必須注重培訓效果,前廳管理者必須認真組織,嚴格訓練,嚴格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗,不達要求決不放行。培訓的內(nèi)容要針對前廳部服務和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定,達到預期的目的。內(nèi)容包括了:
    一、新員工培訓目的
    二、新員工培訓程序
    三、新員工培訓內(nèi)容
    四、新員工培訓反饋與考核
    五、新員工培訓教材
    六、新員工培訓項目實施方案
    七、部門新員工培訓所需填寫需表格
    新員工培訓流程
    培訓目的
    為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣;讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望;讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺;減少新員工初進公司時的緊張情緒,使其更快適應公司;讓新員工感受到公司對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感;使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系;培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
    培訓流程
    1.就職前培訓 (部門經(jīng)理負責)
    到職前:
    致新員工歡迎信 (人力資源部負責)
    讓本部門其他員工知道新員工的到來
    準備好新員工辦公場所、辦公用品
    準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料
    為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
    準備好布置給新員工的第一項工作任務
    2.部門崗位培訓 (部門經(jīng)理負責)
    到職后第一天:
    到人力資源部報到,進行新員工須知培訓(人力資源部負責)
    到部門報到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
    介紹新員工認識本部門員工,參觀世貿(mào)商城
    部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定
    新員工工作描述、職責要求
    討論新員工的第一項工作任務
    派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
    到職后第五天:
    一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話,重申工作職責,談論工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問。
    對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標
    設定下次績效考核的時間
    到職后第三十天
    部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫評價表
    到職后第九十天
    人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
    3.公司整體培訓:(人力資源部負責--不定期)
    公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務
    公司政策與福利、公司相關程序、績效考核
    公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序
    公司整體培訓資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題
    一、講解臨時用工合同,并同員工簽訂好勞動合同。(附勞動合同)
    二、講解勞動管理制度
    三、講解工作流程
    四、促銷制度
    五、獎罰制度
    六、安全生產(chǎn)
    勞動管理制度及工作紀律
    1.工作時間:上午8:30—14:00左右,下午16:30—21:00左右,可輪流值班。
    2.休假:每月員工可公休兩天,公休時應提前通知辦公室,公休由部門負責人安排。
    3.辭職:員工辭職需提前一個月,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
    5、按工作時間到崗,工作時間無領導批準離開工作崗位者,按曠工處理。
    6、每日準時考勤,遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理,60分鐘以上按曠工一天處理,未請假未來上班的員工按曠工來處理,一天扣三天工資。
    7、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
    8、辦公室不定時到各部門查崗,應在崗而不在崗者,按小過處理。
    9、每月事假不得超過兩天,事假當天扣發(fā)當日工資。
    鐘點工勞動管理制度及工作紀律
    可臨時調整。
    2、 辭職:員工辭職需提前一個星期,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
    用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失,店方可隨時辭退員工并不作任何補償,
    4、 按工作時間到崗,工作時間無領導批準離開工作崗位者,按曠工處理。
    曠工一天處理,未請假未來上班的員工按曠工來處理,一天扣三天工資。
    6、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
    7、 辦公室不定時到各部門查崗,應在崗而不在崗者,按小過處理。 物品管理
    1、 愛惜餐廳物品,工具及一切使用設施。
    2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。
    壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作,予以更新。如證實是人為破壞,經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行處罰。
    責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員采購。
    崗位變動
    員工進入公司后,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請,經(jīng)相關部門領導批準確認后,方可做內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調整的權利。
    員工離職
    一、 當員工要離開公司時,需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應按公司規(guī)定
    移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機關追究刑事責任。
    崇禮門火鍋城前廳服務員工作流程
    提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志,每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務水平,為顧客提供無微不至的服務,并且所提供的服務都必須符合規(guī)定的服務規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務流程:
    餐廳服務員分為:點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序,點菜員和傳菜員均需掌握!
    一、迎接客人
    1、服務員按要求站立于自己責任區(qū)內(nèi)的指定位置,(要求:站姿端正,面帶微笑,雙目平視,上身略前傾)。等候客人的光臨。
    2、見到客人時,根據(jù)時間問好,并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語,
    3、根據(jù)實際情況,使用文明用語,如“歡迎光臨”
    二、接掛衣帽
    2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品,隨身攜帶不可代為保管,
    3、安放客人用品時,要盡量放在客人視線范圍內(nèi),以免丟失,
    4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側,掛衣物時,提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品,請放好。
    三、拉椅讓座
    3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅,并幫助老人和兒童安排好適當?shù)奈恢?,配上靠背椅或兒童椅?BR>    四、上茶
    2、茶量習慣八分滿,
    5、服務員要隨時檢查茶水的濃度,及時為客人更換或添加茶葉。
    五、調整餐位
    1、服務員要使用規(guī)范的用語,詢問就餐人數(shù),然后將多余的餐具收起,整齊地碼放于落手
    柜內(nèi),同時將客人的餐具按人數(shù)對應調整擺正,
    2、給客人增減餐具時,切忌說“撤”字
    3、如客人以到齊,在臨時加餐具餐位時,要詢問客人加到哪個位置合適,
    4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)
    六、餐前禮貌用語
    2、根據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語:
    七、開單
    9、單據(jù)的種類及使用,單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種,
    11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。
    八、分單、取酒水
    1、菜品點菜單一式三聯(lián),每張餐桌前懸掛一本點菜夾,客人做好后,點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后,第一聯(lián)交吧臺結賬用,第二聯(lián)交廚房準備菜品,第三聯(lián)留于該點菜夾上,一共傳菜員照單上菜。
    上、漏上)
    3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。
    4、客人如有加菜,點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。
    5、酒水單一式兩聯(lián),由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后,一聯(lián)交吧臺結賬用,另一聯(lián)自己照單上酒。
    6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。
    8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔,如不清潔必須擦干凈后上桌,(度數(shù)、品名、質量)
    九、加湯點鍋
    2、通知客人到自助料吧,自由選取,語言柔和,
    3、點鍋要掌握好時機,以免造成浪費燃料和催菜現(xiàn)象,
    十、上菜斟酒
    4、上菜時要使用操作用語(請慢回身),在上一道菜時要退后一步,清晰的報出菜名,
    5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放,要做到橫平豎直、錯落有序,
    1、調整好臺面菜品的擺放(塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時撤下空盤,征尋客人同意后,將不滿的菜品換成小盤,主動為客人分菜,采用正確的方式為客人加湯調火, 客人用餐后,及時關火。
    2、隨時清理臺面,地面衛(wèi)生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具,骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一,煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個,煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)
    3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確,
    4、席間服務時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準確無誤。
    火鍋三及時:a打沫b加湯換料c控制火勢大小
    火鍋三防止:a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近
    7、 操作時一定要使用禮貌用語,服務用語提示客人,
    十二、靈活補位
    1、服務員必須認真看好自己的餐臺,但不要看死臺,當有事離開時,應及時與鄰臺的服務
    2、在幫助其他服務員看臺,加?時一定要通知本臺服務員,以免出錯,
    十三、協(xié)助買單
    1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。
    2、將客人所點菜品及時加對好金額。
    3、客人用餐完畢示意結賬時,要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉,
    4、點菜員及時通知主管和收銀臺,并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。
    6、主管買完單后要及時進行封單,
    7、買完單后,本臺服務員與主管要及時溝通,做到相互了解,
    十四、送別客人
    3、將客人送到規(guī)定的位置,目送客人,向客人道別,歡迎再次光臨。
    十六、撤臺翻臺
    1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉,檢查客人是否有遺留物品。
    2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。
    5、撤臺時包房應將門打開,及時清理臺面地面衛(wèi)生,
    6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上,
    7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好,上好茶水,迎接新客人的到來,
    在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后,餐廳要求服務員做到“用心待客”,服務禮貌周到、迅速準確、親切,歡迎熱情自然,音量的大小適當。
    需要說明的是,雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞,來統(tǒng)一服務工作,但卻并非一成不變,而是將需要情感的互動部分,交由員工去自行處理。
    獎罰制度
    為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化,餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結合本餐廳實際情況,特制定此工作方案:
    工資采用星級管理與考核結合的方式:餐廳所有員工每人每星期有基本星十個,每出現(xiàn)一次錯誤減少一個,每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關系。根據(jù)比例關系確定當月工資?;拘菫榛竟べY,增加多的多得,減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款: 后廚部門:
    (一) 符合下列條件之一者,給予加星:
    1、 忠于職守,全年出滿勤 ,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚者。
    2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
    3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
    4、 多次受到顧客表揚者。
    5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認者。
    6、 節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
    (二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、違反廚房紀律,不聽勸阻者。
    2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
    3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。
    4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關系者。
    5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設備和用具者。
    6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責任事故者。
    7、毆打他人者。
    二、前廳部門:
    出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、 不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
    2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領扣、挽袖、破損、開線掉線。
    3.認真做好餐前準備,不按要求擺臺,擺臺不標準,
    4.不按規(guī)定時間站位,站位姿勢不標準,
    5.上班時間接打私人電話,干私活,脫崗串崗者,
    6.対客服務不使用文明用語,不講普通話者,
    7.當班時間嬉笑打鬧,扎堆聊天,吃零食,
    8.不服從安排,帶情緒上崗,影響工作的,
    9.傳菜人員錯菜漏菜,不報菜名,每項5元。
    10.當班期間私自外出,
    11.班前點名,儀容儀表不合格,每項2元。
    12.愛護酒店公共設施及店內(nèi)餐具,對故意或無意損壞者(客損除外),按物品的原價賠償。
    14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標者。
    15.對隱瞞事實真-相,知情不報者,按事情的嚴重程度進行處罰。
    符合下列條件之一者,給予加星:
    1、對酒店管理、服務作出重大貢獻者,特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的。
    2、服務質量高,取得明顯經(jīng)濟效益者。
    3、嚴格控制成本,有明顯經(jīng)濟效益者。
    4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者。
    5、服務周到、熱情、忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。
    6、拾金不昧者。
    7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者。
    8、對酒店經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。
    獎懲制度
    為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化,餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結合本餐廳實際情況,特制訂此工作方案:
    工資采用星級管理與考核結合的方式:餐廳所有員工每人每星期有基本星十個,每出現(xiàn)一次錯誤減少一個,每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關系 。根據(jù)比例關系確定當月的工資。 基本星為基本工資 ,增加多的多得, 減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款:
    一、后廚部門:
    (一) 符合下列條件之一者,給予加星:
    1、 忠于職守,全月出滿勤 ,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚者。
    2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
    3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
    4、 多次受到顧客表揚者。
    5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認者。
    6、 節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
    7、工作中把公司利益放在第一位,任勞任怨。
    (二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、違反廚房紀律,不聽勸阻者。
    2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
    3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。
    4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關系者。
    5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設備和用具者。
    6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責任事故者。
    7、毆打他人者。
    二、前廳部門:
    出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,
    2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉。
    3.認真做好餐前準備,不按要求擺臺,擺臺不標準。
    4.不按規(guī)定時間站位,站位姿勢不標準。
    5.上班時間接打私人電話,干私活,脫崗串崗者。
    6.対客服務不使用文明用語,不講普通話者。
    7.當班時間嬉笑打鬧,扎堆聊天,吃零食。
    8.不服從安排,帶情緒上崗,影響工作的。
    9.傳菜人員錯菜漏菜,不報菜名。
    10.當班期間私自外出。
    11.班前點名,儀容儀表不合格。
    12.愛護酒店公共設施及店內(nèi)餐具,對故意或無意損壞者(客損除外),按物品的原價賠償。
    13.制造矛盾,搬弄是非者。
    14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標。
    15.對隱瞞事實真-相,知情不報者,按事情的嚴重程度進行處罰。
    二、 符合下列條件之一者,給予加星:
    2、 服務質量高,取得明顯經(jīng)濟效益者,
    3、 嚴格控制成本,有明顯經(jīng)濟效益者,
    4、 及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,
    5、 服務周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者,
    6、 拾金不昧者,
    7、 舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者,
    8、 對賓館經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者,
    9、 為保護賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,
    設忠誠工作獎,
    11、注重酒店形象,維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者
    13、 清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長期保持者,
    14、見義勇為、維護酒店利益,對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,
    15、服務創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟效益者,
    餐廳員工培訓方案設計篇十七
     對企業(yè)員工進行心理輔導的目的及意義 :
     1.有效的員工心理輔導可以為員工創(chuàng)造一個有效、健康的工作環(huán)境。
     2.通過對員工的輔導,對組織環(huán)境的分析,幫助人力資源管理者處理員工關系的死角,消除可能影響員工績效的各方面因素,進而增加組織的凝聚力,幫助公司保持永續(xù)競爭力。
     3.吸引人才:企業(yè)重視員工的心理幫助就可以吸引優(yōu)秀人才的加盟
     4.培養(yǎng)人才:為了確保企業(yè)高效運行,企業(yè)管理者可以通過實施有效心理幫助來迅速提高 員工特別是關鍵員工(如部門主管、中層管理人員等)的能力,這些關鍵員工的能力提升之后可以讓他們帶動一般員工。
     5.留住人才。
     6.激發(fā)積極性:心理幫助可以吸引人才,更是激勵人才的重要手段。
     7.提高效益。
     8.增強競爭優(yōu)勢
     培訓具體方案可從培訓前、培訓中、培訓后三方面把握。
     (1)讓員工發(fā)現(xiàn)自身的差距,讓其明白哪些因素導致他(她)產(chǎn)生壓力和動力。開啟員工的心理空間。
     注重與職工的溝通,為職工的壓力尋求釋放的途徑,適當?shù)那榫w宣泄,有助于恢復員情緒的平衡。管理者要學會做一名忠實的聆聽者,學會傾聽,通過上下級之間、職工之間的無障礙溝通釋放壓力,為職工提供精神上的支持與關懷。例如定期開展領導接待日,各部門領導接見一線工作人員等。 作為職工個人釋放壓力的方式,也可以在不干擾別人的前提下,痛哭一場或打枕頭,把情緒適當宣泄出來,以避免在解決問題的重要時刻把不適當?shù)那榫w表露出來。
     (2)培訓的好處意義,培訓獎勵(收益)來看。
     工作任務的設計和安排最好是由易到難階段式的。員工只有明顯地感受到自己的成長和進步,才會對自己的將來更有信心。不過,工作上的困難和挫折是很難避免的,有的員工可能會迎難而上,也有的會退縮。對那些意志消沉、沮喪的員工,企業(yè)應該強調其所做努力中的積極方面,并以鼓勵他們“吃一塹,長一智”的方式繼續(xù)進行。同時,也要積極與他們溝通,了解他們的困難所在,與他們一起尋找解決方案,假如最后發(fā)現(xiàn)是工作安排的不合理,還可以對工作進行適當?shù)恼{整,以更適合他們的長處、能力和才華。 此外,部門也要給予他們改錯的機會。這樣可以進一步減輕新員工的顧慮和心理負擔,幫助他們恢復信心,提高適應力。而且,即便是懲戒也最好是漸進式的。
     (3)做門檻(成就欲望)刺激。
     部門在分配給新員工工作任務后,一方面要信任他們,讓他們放手去做;另一方面,也不能對他們的工作不聞不問。那樣的話,新員工會覺得自己受到了冷落,不受重視。特別是當自己辛辛苦苦做出來的業(yè)績得不到企業(yè)的評價和肯定。讓他們有更大的成就欲望。
     (4)篩選受訓者,傳遞企業(yè)章法。
     扭轉培訓無論枯燥還是無用,都要將培訓變?yōu)椤皻g樂盛宴”
     因此在培訓前一定要讓受訓者有所期待。
    餐廳員工培訓方案設計篇十八
    4、樹立團隊意識,打造卓越團隊培訓對象:商場全體員工培訓內(nèi)容:
    1、員工的心態(tài)課程與游戲互動。
    2、員工應具備的職業(yè)基準:敬業(yè)、忠誠、責任、合作、服從、進取、創(chuàng)新、高效。
    3、情緒管理及積極心態(tài)的培養(yǎng)。
    二、員工服務禮儀及禮儀訓練課程。
    2、服務禮儀現(xiàn)場訓練。
    3、形體訓練:站姿、手勢、走路、接待客戶、說話、表情等等。
    三、商場營銷訓練課程。
    1、商場經(jīng)營管理以及商場專柜營銷策略。
    2、銷售手段與技巧演練。
    3、營銷案例培訓。
    四、團隊建設培訓。
    1、營業(yè)員守則。
    2、團隊合作的意義、方法及需要具備的條件一線員工團隊意識及團隊合作課程與游戲互動。
    3、企業(yè)化的建立與訓練培訓時間:20__年__月完成每周兩天。
    具體時間:
    培訓策劃:
    1、每次培訓配有主講老師及助教,負責培訓的全部內(nèi)容、考勤、學員反饋、課程效果等。
    2、制作精美的幻燈片,并為學員提供相應的學習資料。
    3、采用最適合成人學習特點的教學方式,注重課程效果、學員興趣、消化吸收、實際運用。
    5、培訓后配有后續(xù)服務及培訓跟蹤,協(xié)助管理人員將培訓的內(nèi)容落實到實際工作中去。
    6、在培訓中培訓工作人員將把在培訓過程中所發(fā)現(xiàn)的相關管理、員工情緒、銷售技巧等收集起來,協(xié)助管理人員做好改進的工作。培訓事宜:
    1、商場提供參訓人員的性別、工作年限、年齡、所在崗位、擔任職務、學歷情況等資料。
    2、每次培訓前商場需提供一份本次培訓的人員名單,以便記錄考勤。
    3、培訓前商場需配合做一次員工心態(tài)的調查,發(fā)放卷并收集卷。
    4、每次培訓前商場負責召集學員準時到達培訓地點。
    5、參訓人員要全程參與,統(tǒng)一著裝,完成作業(yè)。
    餐廳員工培訓方案設計篇十九
    隨著戰(zhàn)略人力資源管理時代的到來,員工培訓開發(fā)在提升員工技能和素質、增強企業(yè)核心競爭力等方面具有重要作用。在我國,員工培訓已逐漸在人力資源管理中成為一個不可或缺的環(huán)節(jié)。但是,我國企業(yè)在員工培訓方面由于起步較晚,還存在很多不足之處。
    一、企業(yè)員工培訓存在的問題
    (一)企業(yè)領導對培訓的認識不足
    目前,雖然我國多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)意識到培訓的重要性,但對培訓的認識還不夠,培訓僅僅停留在具體操作層面上,沒有意識到培訓的戰(zhàn)略意義,沒有將培訓上升到戰(zhàn)略的層面上,與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來。
    須同生產(chǎn)、營銷、設計開發(fā)等經(jīng)營工作同等看待,甚至應該視員工培訓比其它經(jīng)營工作更為重要。而我國還有很多企業(yè)沒能做到這一點。
    (二)培訓工作缺乏系統(tǒng)性
    很多企業(yè)在具體培訓組織實施中苦于找不到一個正確的切入點,培訓方面缺乏科學系統(tǒng)的方法。企業(yè)員工培訓仍處于較低水平。主要表現(xiàn)在:
    1、培訓需求分析不全面、缺乏針對性。我國很多企業(yè)在培訓活動展開之前沒有進行科學的培訓需求調查和分析,完全按照上級的指令辦事或者僅憑自己或本部門員工的推斷,或者雖進行了培訓需求分析,但只注重崗位需求分析,而忽略了員工個人培訓需求分析和企業(yè)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略需求,從而導致下一步的培訓工作難以展開,也就無法滿足企業(yè)培訓的需要。
    2、缺乏合理的培訓計劃。目前許多企業(yè)的培訓工作明顯缺乏科學合理的安排。企業(yè)往往缺乏短、中、長期的培訓計劃。2001年1月14日《組織人事報》公布了一項調查報告,結果顯示:有59.7%的被調查者認為本單位的員工培訓計劃“不完善”或“很不完善”,11.8%的人回答“本單位根本沒有員工在職培訓計劃”。只有1.3%的人回答本單位的員工培訓計劃“很完善”,另外有27.3%的人認為“比較完善”。可見,我國許多企業(yè)沒有明確完善的培訓計劃,常常是長期培訓、短期培訓一起上,缺乏系統(tǒng)安排。
    培訓實施中的不確定因素估計不足,時間拖延,培訓工作虎頭蛇尾,時效性差,隨意性大,培訓管理缺乏規(guī)范。
    4、缺乏健全的培訓評估機制。目前我國很多企業(yè)的管理者僅僅關注員工參加培訓課程的數(shù)量,而不注重實際效果,主要表現(xiàn)在:對培訓效果的檢驗僅在培訓過程中進行,而沒有在實際工作中進行,造成培訓與實際生產(chǎn)服務脫節(jié);評估記錄系統(tǒng)缺乏專業(yè)管理,大多數(shù)企業(yè)沒有完整的培訓記錄;考核結果的反饋不及時,考核后考核者與被考核者缺乏有效的溝通,不少員工對考核結果不認同。
    通過以上對企業(yè)員工培訓工作的分析,可以清楚地看到了企業(yè)培訓方面存在的問題。為此,有必要針對企業(yè)員工培訓方面存在的問題,構建一個科學的培訓模型,以幫助企業(yè)解決培訓方面的問題,提升企業(yè)的整體素質,給企業(yè)構建持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
    二、企業(yè)員工培訓模型的構建
    為了使得培訓工作規(guī)范化、合理化,人們常常通過模型來體現(xiàn)方案設計的思路。由于研究者和設計者對培訓本身的不同認識,有關培訓的模型也多種多樣,但大多停留在培訓的具體操作層面上。隨著戰(zhàn)略人力資源管理時代的到來,員工培訓開發(fā)在企業(yè)中的地位和作用變得越來越重要,傳統(tǒng)的培訓模型已經(jīng)難以適應企業(yè)發(fā)展的需要,需要做進一步的拓展和完善。
    的培訓系統(tǒng)模型的基礎上對我國企業(yè)員工培訓方案設計進行了改善,采用系統(tǒng)論方法建立了一個戰(zhàn)略培訓系統(tǒng)模型。戰(zhàn)略培訓系統(tǒng)模型是對傳統(tǒng)培訓系統(tǒng)模型的進一步完善和優(yōu)化,以下具體說明該模型的設計方法、設計思路、模型的特點以及模型的循環(huán)步驟。
    (一)模型的設計思路
    傳統(tǒng)的培訓系統(tǒng)模型雖然多種多樣,但整個系統(tǒng)在原理和構成上是相同的。本文同樣將整個系統(tǒng)分為了若干階段與若干過程,但又從自身研究的一些角度加以觀察,從宏觀(企業(yè)戰(zhàn)略)和微觀(企業(yè)培訓的具體操作)層面對整個企業(yè)的培訓加以設計,首先分析了企業(yè)戰(zhàn)略和員工培訓操作系統(tǒng)的關系,再具體介紹培訓操作系統(tǒng)的具體內(nèi)容。其具體內(nèi)容主要包括這樣幾大模塊:通過科學的培訓需求分析,確定培訓需求??茖W設置培訓目標,提出預期要達到的具體目標和行動框架。周密擬定培訓計劃,明確具體通過哪些內(nèi)容、方法、策略、媒體、師資、形式及過程等使得培訓目標有可能實現(xiàn)。精心組織實施培訓活動,按照設計與開發(fā)階段規(guī)定的方向和路徑有條不紊的組織實施。認真進行培訓效果評估,檢查實際結果與預期的結果之間是否發(fā)生偏差,憑借反饋不斷修正完善兩者之間的理想匹配。
    (二)模型的特點
    地位、建立了戰(zhàn)略意義的培訓目標以及相應的培訓戰(zhàn)略這樣三個特征的培訓,稱之為“戰(zhàn)略培訓”。因此,這個方案稱為戰(zhàn)略培訓方案。這個模型將培訓提升到企業(yè)戰(zhàn)略的層面,讓培訓成為一項提升組織能力和支持組織發(fā)展的戰(zhàn)略,而不僅僅是開發(fā)員工能力和解決具體問題的活動。本文的戰(zhàn)略培訓系統(tǒng)模型如圖1所示。
    (三)模型的循環(huán)步驟
    1、確定企業(yè)的總體戰(zhàn)略。企業(yè)高層管理者通過分析組織外部環(huán)境(機會和威脅)和內(nèi)部環(huán)境(優(yōu)勢和劣勢)確定組織戰(zhàn)略。關于企業(yè)戰(zhàn)略的論述有很多種,但無論采取哪種戰(zhàn)略,其最終目標不外乎是滿足三方面的關系,這三個方面分別是:投資者、客戶和企業(yè)的員工。它們是促進企業(yè)生存和發(fā)展的原動力。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的逐漸深入,人們發(fā)現(xiàn),雖然滿足投資者和客戶的需求是企業(yè)孜孜以求的奮斗目標,但在投資者、客戶、員工這三者關系中有一個相對特殊的內(nèi)在邏輯關系,即:企業(yè)若想滿足投資者不斷獲取更多投資回報的需求,便需要有一系列良好的經(jīng)營業(yè)績予以保證;良好的經(jīng)營業(yè)績來源于企業(yè)長久忠誠的客戶;長久忠誠的客戶又依靠優(yōu)秀的員工予以維系。因此,從如上內(nèi)在邏輯關系中可知,塑造優(yōu)秀的員工團隊,提升人力資本的水準是企業(yè)競爭中最終的決勝之道。因此,要想最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略,必須注重企業(yè)員工的培訓發(fā)展。
    的職能戰(zhàn)略,一切管理活動都要圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略來執(zhí)行。那么人力資源的任務就在于針對相應的職能戰(zhàn)略,為企業(yè)提供和培訓執(zhí)行經(jīng)營戰(zhàn)略所需要的合適人選。包括適合生產(chǎn)、財務、銷售、市場、人力資源等各個具體職能部門所需要的人員。為了達到企業(yè)人員的合理配置和使用,企業(yè)的培訓部門必須首先調查企業(yè)現(xiàn)有的人員構成、素質狀況和能力結構,充分認識和了解企業(yè)既定的經(jīng)營戰(zhàn)略,然后針對相應的職能戰(zhàn)略,制定出相應的培訓戰(zhàn)略,作為企業(yè)培訓的指導方針。通過制定符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的培訓戰(zhàn)略,人員培訓從被動的反應模式轉向主動的戰(zhàn)略性培訓模式,超前為企業(yè)儲備所需的人才,培訓組織成員在未來必須具備的技能和知識。
    3、構建符合企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略的培訓操作系統(tǒng)。員工培訓是一項系統(tǒng)性的工作,要使員工培訓達到應有的效果,為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務,就需要根據(jù)培訓戰(zhàn)略,建立一個完善的員工培訓操作系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括培訓需要的確定、培訓目標的設置、培訓計劃的擬定、培訓活動的實施和培訓的總結評價這樣五大模塊,它們是企業(yè)培訓的具體實現(xiàn)途徑。正因為建立在同一平臺上,所以各操作模塊不是相互獨立的,而是緊密相連的整體。
    4、反饋——培訓是否幫助實現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略目標。培訓活動結束之后需要回頭看看:培訓給企業(yè)帶來了什么價值呢?培訓效果是否與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相符呢?有效的'培訓可以解決企業(yè)的采購、生產(chǎn)、和銷售等環(huán)節(jié)的綜合問題,使企業(yè)產(chǎn)品和服務能在市場上獲得競爭優(yōu)勢,從而最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。如果培訓的結果符合這些企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標,則說明培訓符合企業(yè)的真正需要。
    綜上所述,我國企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,構建完善的培訓體系,針對培訓工作出現(xiàn)的問題,采取有效的措施來改善自身的培訓工作,從而提高企業(yè)的士氣、降低流動率、節(jié)約企業(yè)的成本,最終勝過競爭對手,贏得競爭優(yōu)勢。
    隨著戰(zhàn)略人力資源管理時代的到來,員工培訓開發(fā)在提升員工技能和素質、增強企業(yè)核心競爭力等方面具有重要作用。在我國,員工培訓已逐漸在人力資源管理中成為一個不可或缺的環(huán)節(jié)。但是,我國企業(yè)在員工培訓方面由于起步較晚,還存在很多不足之處。
    一、企業(yè)員工培訓存在的問題
    (一)企業(yè)領導對培訓的認識不足
    目前,雖然我國多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)意識到培訓的重要性,但對培訓的認識還不夠,培訓僅僅停留在具體操作層面上,沒有意識到培訓的戰(zhàn)略意義,沒有將培訓上升到戰(zhàn)略的層面上,與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來。
    須同生產(chǎn)、營銷、設計開發(fā)等經(jīng)營工作同等看待,甚至應該視員工培訓比其它經(jīng)營工作更為重要。而我國還有很多企業(yè)沒能做到這一點。
    (二)培訓工作缺乏系統(tǒng)性
    很多企業(yè)在具體培訓組織實施中苦于找不到一個正確的切入點,培訓方面缺乏科學系統(tǒng)的方法。企業(yè)員工培訓仍處于較低水平。主要表現(xiàn)在:
    1、培訓需求分析不全面、缺乏針對性。我國很多企業(yè)在培訓活動展開之前沒有進行科學的培訓需求調查和分析,完全按照上級的指令辦事或者僅憑自己或本部門員工的推斷,或者雖進行了培訓需求分析,但只注重崗位需求分析,而忽略了員工個人培訓需求分析和企業(yè)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略需求,從而導致下一步的培訓工作難以展開,也就無法滿足企業(yè)培訓的需要。
    2、缺乏合理的培訓計劃。目前許多企業(yè)的培訓工作明顯缺乏科學合理的安排。企業(yè)往往缺乏短、中、長期的培訓計劃。2001年1月14日《組織人事報》公布了一項調查報告,結果顯示:有59.7%的被調查者認為本單位的員工培訓計劃“不完善”或“很不完善”,11.8%的人回答“本單位根本沒有員工在職培訓計劃”。只有1.3%的人回答本單位的員工培訓計劃“很完善”,另外有27.3%的人認為“比較完善”??梢?,我國許多企業(yè)沒有明確完善的培訓計劃,常常是長期培訓、短期培訓一起上,缺乏系統(tǒng)安排。
    培訓實施中的不確定因素估計不足,時間拖延,培訓工作虎頭蛇尾,時效性差,隨意性大,培訓管理缺乏規(guī)范。
    4、缺乏健全的培訓評估機制。目前我國很多企業(yè)的管理者僅僅關注員工參加培訓課程的數(shù)量,而不注重實際效果,主要表現(xiàn)在:對培訓效果的檢驗僅在培訓過程中進行,而沒有在實際工作中進行,造成培訓與實際生產(chǎn)服務脫節(jié);評估記錄系統(tǒng)缺乏專業(yè)管理,大多數(shù)企業(yè)沒有完整的培訓記錄;考核結果的反饋不及時,考核后考核者與被考核者缺乏有效的溝通,不少員工對考核結果不認同。
    通過以上對企業(yè)員工培訓工作的分析,可以清楚地看到了企業(yè)培訓方面存在的問題。為此,有必要針對企業(yè)員工培訓方面存在的問題,構建一個科學的培訓模型,以幫助企業(yè)解決培訓方面的問題,提升企業(yè)的整體素質,給企業(yè)構建持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
    二、企業(yè)員工培訓模型的構建
    為了使得培訓工作規(guī)范化、合理化,人們常常通過模型來體現(xiàn)方案設計的思路。由于研究者和設計者對培訓本身的不同認識,有關培訓的模型也多種多樣,但大多停留在培訓的具體操作層面上。隨著戰(zhàn)略人力資源管理時代的到來,員工培訓開發(fā)在企業(yè)中的地位和作用變得越來越重要,傳統(tǒng)的培訓模型已經(jīng)難以適應企業(yè)發(fā)展的需要,需要做進一步的拓展和完善。
    的培訓系統(tǒng)模型的基礎上對我國企業(yè)員工培訓方案設計進行了改善,采用系統(tǒng)論方法建立了一個戰(zhàn)略培訓系統(tǒng)模型。戰(zhàn)略培訓系統(tǒng)模型是對傳統(tǒng)培訓系統(tǒng)模型的進一步完善和優(yōu)化,以下具體說明該模型的設計方法、設計思路、模型的特點以及模型的循環(huán)步驟。
    (一)模型的設計思路
    傳統(tǒng)的培訓系統(tǒng)模型雖然多種多樣,但整個系統(tǒng)在原理和構成上是相同的。本文同樣將整個系統(tǒng)分為了若干階段與若干過程,但又從自身研究的一些角度加以觀察,從宏觀(企業(yè)戰(zhàn)略)和微觀(企業(yè)培訓的具體操作)層面對整個企業(yè)的培訓加以設計,首先分析了企業(yè)戰(zhàn)略和員工培訓操作系統(tǒng)的關系,再具體介紹培訓操作系統(tǒng)的具體內(nèi)容。其具體內(nèi)容主要包括這樣幾大模塊:通過科學的培訓需求分析,確定培訓需求??茖W設置培訓目標,提出預期要達到的具體目標和行動框架。周密擬定培訓計劃,明確具體通過哪些內(nèi)容、方法、策略、媒體、師資、形式及過程等使得培訓目標有可能實現(xiàn)。精心組織實施培訓活動,按照設計與開發(fā)階段規(guī)定的方向和路徑有條不紊的組織實施。認真進行培訓效果評估,檢查實際結果與預期的結果之間是否發(fā)生偏差,憑借反饋不斷修正完善兩者之間的理想匹配。
    (二)模型的特點
    地位、建立了戰(zhàn)略意義的培訓目標以及相應的培訓戰(zhàn)略這樣三個特征的培訓,稱之為“戰(zhàn)略培訓”。因此,這個方案稱為戰(zhàn)略培訓方案。這個模型將培訓提升到企業(yè)戰(zhàn)略的層面,讓培訓成為一項提升組織能力和支持組織發(fā)展的戰(zhàn)略,而不僅僅是開發(fā)員工能力和解決具體問題的活動。本文的戰(zhàn)略培訓系統(tǒng)模型如圖1所示。
    (三)模型的循環(huán)步驟
    1、確定企業(yè)的總體戰(zhàn)略。企業(yè)高層管理者通過分析組織外部環(huán)境(機會和威脅)和內(nèi)部環(huán)境(優(yōu)勢和劣勢)確定組織戰(zhàn)略。關于企業(yè)戰(zhàn)略的論述有很多種,但無論采取哪種戰(zhàn)略,其最終目標不外乎是滿足三方面的關系,這三個方面分別是:投資者、客戶和企業(yè)的員工。它們是促進企業(yè)生存和發(fā)展的原動力。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的逐漸深入,人們發(fā)現(xiàn),雖然滿足投資者和客戶的需求是企業(yè)孜孜以求的奮斗目標,但在投資者、客戶、員工這三者關系中有一個相對特殊的內(nèi)在邏輯關系,即:企業(yè)若想滿足投資者不斷獲取更多投資回報的需求,便需要有一系列良好的經(jīng)營業(yè)績予以保證;良好的經(jīng)營業(yè)績來源于企業(yè)長久忠誠的客戶;長久忠誠的客戶又依靠優(yōu)秀的員工予以維系。因此,從如上內(nèi)在邏輯關系中可知,塑造優(yōu)秀的員工團隊,提升人力資本的水準是企業(yè)競爭中最終的決勝之道。因此,要想最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略,必須注重企業(yè)員工的培訓發(fā)展。
    的職能戰(zhàn)略,一切管理活動都要圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略來執(zhí)行。那么人力資源的任務就在于針對相應的職能戰(zhàn)略,為企業(yè)提供和培訓執(zhí)行經(jīng)營戰(zhàn)略所需要的合適人選。包括適合生產(chǎn)、財務、銷售、市場、人力資源等各個具體職能部門所需要的人員。為了達到企業(yè)人員的合理配置和使用,企業(yè)的培訓部門必須首先調查企業(yè)現(xiàn)有的人員構成、素質狀況和能力結構,充分認識和了解企業(yè)既定的經(jīng)營戰(zhàn)略,然后針對相應的職能戰(zhàn)略,制定出相應的培訓戰(zhàn)略,作為企業(yè)培訓的指導方針。通過制定符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的培訓戰(zhàn)略,人員培訓從被動的反應模式轉向主動的戰(zhàn)略性培訓模式,超前為企業(yè)儲備所需的人才,培訓組織成員在未來必須具備的技能和知識。
    3、構建符合企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略的培訓操作系統(tǒng)。員工培訓是一項系統(tǒng)性的工作,要使員工培訓達到應有的效果,為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務,就需要根據(jù)培訓戰(zhàn)略,建立一個完善的員工培訓操作系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括培訓需要的確定、培訓目標的設置、培訓計劃的擬定、培訓活動的實施和培訓的總結評價這樣五大模塊,它們是企業(yè)培訓的具體實現(xiàn)途徑。正因為建立在同一平臺上,所以各操作模塊不是相互獨立的,而是緊密相連的整體。
    4、反饋——培訓是否幫助實現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略目標。培訓活動結束之后需要回頭看看:培訓給企業(yè)帶來了什么價值呢?培訓效果是否與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相符呢?有效的培訓可以解決企業(yè)的采購、生產(chǎn)、和銷售等環(huán)節(jié)的綜合問題,使企業(yè)產(chǎn)品和服務能在市場上獲得競爭優(yōu)勢,從而最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。如果培訓的結果符合這些企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標,則說明培訓符合企業(yè)的真正需要。
    綜上所述,我國企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,構建完善的培訓體系,針對培訓工作出現(xiàn)的問題,采取有效的措施來改善自身的培訓工作,從而提高企業(yè)的士氣、降低流動率、節(jié)約企業(yè)的成本,最終勝過競爭對手,贏得競爭優(yōu)勢。
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    4、邁克爾·波特.完全競爭戰(zhàn)略[m].中國紡織出版社,2003.
    餐廳員工培訓方案設計篇二十
     三、新員工培訓內(nèi)容
     四、新員工培訓反饋與考核
     五、新員工培訓教材-
     六、新員工培訓項目實施方案
     七、部門新員工培訓所需填寫需表格
     新員工崗位培訓表(表一)
     新員工崗位培訓反饋表(表二)
     新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(表三)
     1. 就職前培訓 (部門經(jīng)理負責)
     到職前:
     為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
     準備好布置給新員工的第一項工作任務
     2. 部門崗位培訓 (部門經(jīng)理負責)
     到職后第一天:
     派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
     到職后第五天:
     一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話,重申工作職責,談論工作中出
     現(xiàn)的問題,回答新員工的提問。
     到職后第三十天
     部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫評價表
     到職后第九十天
     人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
     崗位培訓反饋表 (到職后一周內(nèi)) 公司整體培訓當場評估表 (培訓當天) 公司整體培訓考核表 (培訓當天)新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表 (到職后30天) 新員工試用期績效考核表 (到職后90天)
     各部門內(nèi)訓教材 新員工培訓須知 公司整體培訓教材