服務(wù)營(yíng)銷研究論文（精選13篇）

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    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇一
    傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
    一般來說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
    企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。
    顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
    隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
    （一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。
    無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
    （二）無限的差異化操作空間。
    面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越?。粚?duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
    （三）有效增加產(chǎn)品附加值。
    菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
    三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的誤區(qū)。
    服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
    （一）表面功夫式服務(wù)。
    在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
    因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
    客人說“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等。”但是，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
    由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請(qǐng)稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
    這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
    （二）犧牲式服務(wù)。
    犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
    企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
    （三）非理智服務(wù)。
    非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的`態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
    以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營(yíng)銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。
    提高顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
    （一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。
    “以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
    （二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心。
    讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
    許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
    （三）建立良好的服務(wù)制度。
    在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
    （四）服務(wù)創(chuàng)新。
    產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
    商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
    總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二
    摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關(guān)系的分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)的基礎(chǔ)上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關(guān)系，并對(duì)顧客滿意利潤(rùn)鏈中諸多陷阱的成因進(jìn)行了分析。
    關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
    一、顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)分析在西方顧客滿意的文獻(xiàn)中，顧客滿意通常被定義為：
    是消費(fèi)者在某次特定交易后，比較所獲得的質(zhì)量與利益，以及所付出的成本與努力，對(duì)廠商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體性評(píng)價(jià)后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購(gòu)買后的產(chǎn)出。
    即當(dāng)顧客所感知的產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值（顧客感知的價(jià)值是其感知的質(zhì)量和所付成本的比值的函數(shù)，簡(jiǎn)單表述為價(jià)值=質(zhì)量/成本）大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會(huì)感到滿意；反之，消費(fèi)者將感到不滿意。
    顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結(jié)果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，還取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。若用滿意度來反映，則顧客對(duì)本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負(fù)面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營(yíng)銷效應(yīng)。而顧客滿意則對(duì)顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價(jià)值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對(duì)原購(gòu)買產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)：
    1、顧客滿意，將提高其重復(fù)購(gòu)買的可能性，從而保證了各期的基本利潤(rùn)。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，顧客的重購(gòu)的概率將提高0、0058。
    2、顧客滿意可以減少顧客對(duì)于未來交易價(jià)格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價(jià)格，從而為企業(yè)帶來價(jià)值溢價(jià)。
    3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復(fù)交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復(fù)交易的服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5倍。
    4、高顧客滿意水平可以降低服務(wù)失敗的補(bǔ)救成本。補(bǔ)救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費(fèi)更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對(duì)將來的顧客服務(wù)中的非關(guān)鍵性服務(wù)的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應(yīng)補(bǔ)救成本得以降低。
    二是顧客因滿意而進(jìn)行的交叉購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓(xùn)支出，并使員工服務(wù)的學(xué)習(xí)效應(yīng)能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對(duì)企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
    二、雙因素與容忍區(qū)域?qū)︻櫩蜐M意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。
    而且顧客滿意與否及其形成的行為結(jié)果主要取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小，而服務(wù)價(jià)值是所有服務(wù)價(jià)值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務(wù)價(jià)值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認(rèn)為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素與環(huán)境有關(guān)，若不滿足則會(huì)引起不滿，而過多滿足也不會(huì)提高員工工作的積極性。激勵(lì)因素和工作本身有關(guān)，若不滿足，不會(huì)引起員工不滿，但若滿足得較好，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。筆者認(rèn)為，雖然雙因素理論研究的是激勵(lì)員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵(lì)。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購(gòu)買行為的激勵(lì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價(jià)值要素可分成“保健要素”、“激勵(lì)要素”、“半激勵(lì)要素”和“無關(guān)緊要要素”。保健要素是指有些價(jià)值要素對(duì)于特定的服務(wù)是必備的，大多與核心服務(wù)有關(guān)。
    如果缺乏則會(huì)對(duì)顧客感知價(jià)值和再購(gòu)買意向造成極大的不良影響。但這些價(jià)值要素的大幅度改進(jìn)無助于顧客感知價(jià)值和滿意度的明顯提高，相應(yīng)不會(huì)對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買意向起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的誠(chéng)實(shí)、安全、可靠、服務(wù)的可獲得性和效率等要素。相反，激勵(lì)要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務(wù)的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預(yù)期有關(guān)。在價(jià)格一定的情況下，服務(wù)實(shí)績(jī)的提高，顧客感知價(jià)值也同時(shí)提高，并對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買行為起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的關(guān)心、照顧和友善等要素。半激勵(lì)要素則是同時(shí)具有保健和激勵(lì)兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的響應(yīng)性要素。無關(guān)緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購(gòu)買意向。如在銀行寬敞的停車場(chǎng)中有無停車導(dǎo)向員對(duì)顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價(jià)值是各種價(jià)值屬性的函數(shù)，而且各種價(jià)值要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的。
    同時(shí)假定顧客接受的服務(wù)價(jià)值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵(lì)要素在保健要素達(dá)到一定程度以上時(shí)就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認(rèn)為在顧客理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量之間有一個(gè)容忍區(qū)域。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量恰好落在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，顧客會(huì)接受這樣一種服務(wù)結(jié)果，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的——滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超出了理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于可接受的服務(wù)質(zhì)量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認(rèn)為由于顧客具有異質(zhì)性，而且顧客的期望隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務(wù)類型，甚至同一顧客在不同的時(shí)間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與保健要素相關(guān)，其容忍區(qū)域會(huì)相對(duì)窄一些，而與功能質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與激勵(lì)要素相關(guān)，其容忍區(qū)域則會(huì)寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，那么，容忍區(qū)域就會(huì)縮小，乃至消失。）。
    不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒎?wù)質(zhì)量直接改為服務(wù)價(jià)值更為準(zhǔn)確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質(zhì)量的高低。則a點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的適當(dāng)水平，在a點(diǎn)之下，顧客將不滿意；b點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的理想水平，在b點(diǎn)之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務(wù)價(jià)值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對(duì)顧客滿意與不滿意影響的臨界點(diǎn)或區(qū)域。圖中a、b點(diǎn)的高低取決于市場(chǎng)的平均水平。
    客的購(gòu)買行為，總是建立在其購(gòu)買價(jià)值最大化的期望上，他總期望在市場(chǎng)的若干服務(wù)提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。因此在圖2中，a點(diǎn)的大小主要取決于保健要素的市場(chǎng)平均值，b點(diǎn)的大小主要取決于激勵(lì)要素的市場(chǎng)平均值。c點(diǎn)應(yīng)為顧客適當(dāng)?shù)目傮w滿意度的市場(chǎng)平均值，d點(diǎn)應(yīng)為顧客理想的總體滿意度的市場(chǎng)平均值。在a點(diǎn)（c點(diǎn)）之下，顧客不滿意；在b點(diǎn)（d點(diǎn)）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務(wù)價(jià)值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對(duì)顧客的正面情感與重復(fù)購(gòu)買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價(jià)格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質(zhì)量或價(jià)值很差的印象比利用超過顧客期望的質(zhì)量或價(jià)值來取悅顧客容易得多。
    因此對(duì)于服務(wù)提供者來說，將由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值的提供水平保持相對(duì)穩(wěn)定是非常重要的，因?yàn)槿绻陀谶@個(gè)水平，顧客感知的服務(wù)價(jià)值下降速度會(huì)急劇地加快。而在b點(diǎn)之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點(diǎn)），企業(yè)必須付出加倍努力（此時(shí)服務(wù)成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或價(jià)值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小。而價(jià)值是多種具體價(jià)值屬性的函數(shù)。不同的價(jià)值屬性對(duì)顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對(duì)這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關(guān)緊要要素的改進(jìn)，而忽略其他要素的改進(jìn)?；?qū)⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素上進(jìn)行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰?lì)要素未達(dá)到可接受或適當(dāng)程度時(shí)，將大筆資金投入到激勵(lì)要素上。即在質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中只考慮提高激勵(lì)要素的績(jī)效，而不降低不滿意要素的負(fù)面影響。難免不掉入“質(zhì)量改進(jìn)或追求卓越的陷阱”中，從而導(dǎo)致資金的浪費(fèi)并形成為無效的策略。
    三、顧客保留與顧客盈利的關(guān)系一些實(shí)證表明，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客滿意與否往往是顧客是否重復(fù)購(gòu)買的決定因素。
    如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個(gè)單位，顧客再購(gòu)買的概率將提高6%。但由于服務(wù)價(jià)值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時(shí)間的遞延，某些激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素可能轉(zhuǎn)化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵(lì)要素。不滿意對(duì)顧客情感和顧客重復(fù)購(gòu)買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意愿的`影響，而一些實(shí)證研究表明顧客極度滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性是一般滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關(guān)系既不是均勻變化，也不是線性的關(guān)系。企業(yè)為顧客提供價(jià)值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大化。顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值是指顧客的終生價(jià)值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的直接利益和間接利益是逐步實(shí)現(xiàn)。若顧客購(gòu)買了一次即背離（生命周期終結(jié)）。由于顧客早期的購(gòu)買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤(rùn)是負(fù)值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價(jià)值（它等于盈利顧客的總價(jià)值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報(bào)率也將較低，甚至小于零。
    因此，盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價(jià)值的。若顧客因滿意而持續(xù)購(gòu)買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價(jià)值和間接價(jià)值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報(bào)率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
    （1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對(duì)他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價(jià)值。
    （2）由于顧客的要求會(huì)不斷變化并不斷提高，而且顧客對(duì)原有價(jià)值的滿足是邊際遞減的，相應(yīng)企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務(wù)來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
    （3）若企業(yè)掉進(jìn)了滿意陷阱或忠誠(chéng)陷阱，顧客的回報(bào)自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學(xué)的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)125家企業(yè)的滿意與投資回報(bào)率（r0i）關(guān)系的實(shí)證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
    也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對(duì)roi的負(fù)面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關(guān)系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤(rùn)時(shí)，得出不斷捉高顧客保留率的結(jié)論就不足為奇了。但其實(shí)在顧客保留率較低時(shí)，它將低估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時(shí)，將高估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導(dǎo)致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤(rùn)不匹配的現(xiàn)象。
    也就出現(xiàn)了“真正忠誠(chéng)”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當(dāng)?shù)念櫩蛻?yīng)維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑皇敲つ康財(cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要。相應(yīng)對(duì)于企業(yè)獲得與保留來說，關(guān)鍵的問題應(yīng)該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值的大小，制定相應(yīng)的質(zhì)量投資和營(yíng)銷策略，以實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結(jié)論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關(guān)系不僅相關(guān)，而且是不均勻和非線性的相關(guān)。若管理人員不正視這種關(guān)系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠(chéng)的陷阱之中，從而導(dǎo)致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤(rùn)鏈”的分析中，但不同價(jià)值要素對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進(jìn)行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進(jìn)一步的研究。
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    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇三
    隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷進(jìn)行了swot分析，并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷的策略提出建議。
    飯店；綠色營(yíng)銷；swot分析。
    一、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵。
    綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷觀念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來正面影響。
    二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷的swot分析。
    swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢(shì)，w代表企業(yè)劣勢(shì)，o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。
    隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要參數(shù)。
    飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷發(fā)展空間廣闊。
    飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。
    很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷知之甚少，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響。
    在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi)。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。
    一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低。而且，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費(fèi)者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。
    我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠(chéng)度。
    總體上，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入wto后，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。
    飯店綠色營(yíng)銷在我國(guó)還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對(duì)其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
    由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷帶來很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
    三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營(yíng)銷策略分析。
    飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì)，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
    雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。
    綠色營(yíng)銷是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
    為使綠色營(yíng)銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。
    政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇四
    摘要：
    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷存在的問題和策略分析。
    關(guān)鍵詞：
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中增加了的服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
    服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷知識(shí)來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷模式。服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。
    二、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用。
    服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
    三、當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題。
    1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高。
    現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。
    2.客戶信息安全管理問題。
    服務(wù)營(yíng)銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營(yíng)銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷中又一重要工作內(nèi)容。
    3.服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)比較差。
    隨著服務(wù)營(yíng)銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。
    四、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的定位。
    1.服務(wù)專業(yè)化。
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營(yíng)銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。
    2.服務(wù)多樣化。
    當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。
    五、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的措施。
    1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)技術(shù)。
    市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。
    2.加強(qiáng)客戶信息管理。
    市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫(kù)中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫(kù)，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
    3.樹立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。
    目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷政策，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
    六、總結(jié)。
    服務(wù)營(yíng)銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)：
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇五
    [摘要]近年來，隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，國(guó)外會(huì)計(jì)師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國(guó)cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國(guó)當(dāng)前會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境中存在的題目，努力改善會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道已成為當(dāng)前一項(xiàng)迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。
    1.國(guó)營(yíng)型階段。
    即所謂的“掛靠所”。我國(guó)在開創(chuàng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)之初，會(huì)計(jì)師事務(wù)所是通過掛靠于某一國(guó)家機(jī)關(guān)而建立起來的。隨著我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時(shí)期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國(guó)有型會(huì)計(jì)師事務(wù)所退出了歷史舞臺(tái)。
    2.合伙合作型階段。
    合伙型會(huì)計(jì)師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會(huì)保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。
    合作型是注冊(cè)會(huì)計(jì)師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。
    3.規(guī)范發(fā)展階段。
    80年代后期，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個(gè)階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個(gè)人型。
    我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)在國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國(guó)改革開放、國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國(guó)已有會(huì)計(jì)師事務(wù)所1422家，到底全國(guó)共有會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師65000多人；到底全國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)71596人。
    目前，我國(guó)內(nèi)資會(huì)計(jì)事務(wù)所普遍存在以下題目：
    1.品牌吸引力不夠，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。
    我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但從整體來看處于發(fā)展的低級(jí)階段，存在著規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱的突出題目。
    2.高級(jí)人才匱乏。
    目前我國(guó)高級(jí)會(huì)計(jì)人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國(guó)際慣例、具有國(guó)際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有900多萬財(cái)會(huì)職員，有高級(jí)職稱的會(huì)計(jì)人才只有6萬多。但根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊(cè)會(huì)計(jì)師，而目前注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過6萬多，其中被國(guó)際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會(huì)員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開了會(huì)計(jì)師事務(wù)所行業(yè)。
    3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。
    我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長(zhǎng)起來的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動(dòng)等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患大。不僅注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對(duì)一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語(yǔ)水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
    4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序。
    很多中小事務(wù)所沒有其自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，沒有其擅長(zhǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)往往演化為服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。另外，為了爭(zhēng)奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計(jì)意見不會(huì)遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計(jì)單位非年度報(bào)表審計(jì)時(shí)，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見。隨著我國(guó)加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競(jìng)爭(zhēng)，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。
    1.品牌上風(fēng)。
    說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請(qǐng)?zhí)旖韺徲?jì)年度報(bào)表，很多浙江公司以讓天健審計(jì)為榮，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。
    2.經(jīng)營(yíng)上風(fēng)。
    天健會(huì)計(jì)師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)評(píng)估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價(jià)咨詢和基建審計(jì)服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會(huì)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)等方面。
    3.人才上風(fēng)。
    人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。
    加進(jìn)wto后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機(jī)遇。
    1.走品牌化之路。
    在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對(duì)于會(huì)計(jì)師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一項(xiàng)相當(dāng)大的財(cái)富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時(shí)，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。
    2.加大人才培養(yǎng)力度。
    中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會(huì)計(jì)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊(cè)會(huì)計(jì)師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個(gè)面向市場(chǎng)的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動(dòng)力，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)到國(guó)際水平的步伐。
    3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。
    我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財(cái)務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財(cái)務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對(duì)固定，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對(duì)性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會(huì)計(jì)師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來源。
    4.規(guī)?；?jīng)營(yíng)。
    這也是進(jìn)世后我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營(yíng)的目的，是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)?；?jīng)營(yíng)，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    5.加強(qiáng)行業(yè)治理。
    應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對(duì)弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報(bào)備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會(huì)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。
    五、結(jié)束語(yǔ)。
    總之，我國(guó)會(huì)計(jì)市場(chǎng)潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但也有較大的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動(dòng)力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的治理經(jīng)驗(yàn)，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的雄厚實(shí)力和對(duì)成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)和會(huì)計(jì)市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)：
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    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇六
    信息時(shí)代的到來，加速了圖書館與市場(chǎng)的接軌，因此，圖書館有必要引進(jìn)營(yíng)銷觀念。本文論述圖書館引進(jìn)營(yíng)銷的必要性和優(yōu)勢(shì)，并提出了實(shí)施營(yíng)銷的基本原則。
    隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步深人和發(fā)展，我國(guó)的社會(huì)信息意識(shí)日益增強(qiáng)，在21世紀(jì)，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位，信息市場(chǎng)成為引人注目的新領(lǐng)域。各類信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍，紛紛投身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此圖書館要在激烈的信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有必要引進(jìn)營(yíng)銷觀念。
    營(yíng)銷是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程及其規(guī)律性，是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價(jià)值獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程，人類的需要和欲望是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。相對(duì)于營(yíng)銷而言，圖書館營(yíng)銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù)，通過信息傳遞、開發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價(jià)值，制訂信息營(yíng)銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營(yíng)銷工作，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并滿足用戶需求的一種營(yíng)銷方式。圖書館營(yíng)銷的研究對(duì)象就是要以讀者需求為導(dǎo)向，通過它來組織圖書館服務(wù)，拓寬圖書館服務(wù)，讀者需求是圖書館引進(jìn)營(yíng)銷觀念的宗旨。圖書館營(yíng)銷主要是信息營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷。通過圖書館營(yíng)銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會(huì)之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
    2.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊。
    圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟(jì)效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務(wù)方式早已不適應(yīng)現(xiàn)代人對(duì)圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動(dòng)推銷自已，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中，求得生存和發(fā)展。
    2.2來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。
    展望21世紀(jì)的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計(jì)的信息咨詢公司、服務(wù)中心、檢索中心等對(duì)圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)現(xiàn)已加人wto，國(guó)外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國(guó)，各類信息機(jī)構(gòu)紛紛登臺(tái)，相互角逐。放眼當(dāng)今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對(duì)自身的觀念與管理策略作相應(yīng)的調(diào)整。
    3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
    圖書館是一個(gè)成長(zhǎng)著的有機(jī)體，它擁有各種圖書、報(bào)紙、雜志、特種文獻(xiàn)資料、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國(guó)期刊網(wǎng)鏡像站點(diǎn)，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫(kù)、得天獨(dú)厚的信息資源，其它信息機(jī)構(gòu)無法比擬，這些為圖書館開展信息營(yíng)銷服務(wù)提供了極為有利的條件。
    3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
    圖書館內(nèi)各部門之間存在著資源競(jìng)爭(zhēng)問題，通過引人營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用各種營(yíng)銷手段，促使人力、物力、財(cái)力都達(dá)到最合理的優(yōu)化組合，達(dá)到社會(huì)效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進(jìn)設(shè)備，卻無人使用，一些部門因設(shè)備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應(yīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中減輕或消除。
    3.3圖書館提供一條龍文獻(xiàn)信息服務(wù)功能。
    圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務(wù)，能夠準(zhǔn)確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠(yuǎn)程檢索功能；新書通報(bào)功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書；聯(lián)機(jī)全文檢索服務(wù)，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù)；ci〕一一rom光盤檢索服務(wù)，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻(xiàn)的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導(dǎo)航功能，在web頁(yè)面上，借助設(shè)置不同欄目實(shí)現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航服務(wù)；網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立多媒體數(shù)據(jù)點(diǎn)播服務(wù)，提供教學(xué)影片、語(yǔ)言學(xué)習(xí)資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務(wù)，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書報(bào)刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務(wù)，同時(shí)將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng)，隨時(shí)供讀者查詢。
    3.4人才優(yōu)勢(shì)。
    圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務(wù)人才、信息開發(fā)型人才、技術(shù)型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才，為圖書館進(jìn)一步開發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了人力資源保證。
    4.1目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
    目標(biāo)市場(chǎng)也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個(gè)顧客群。任何營(yíng)銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營(yíng)銷活動(dòng)。圖書館市場(chǎng)營(yíng)銷必須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，了解哪些市場(chǎng)需求已經(jīng)滿足或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)。弄清為誰(shuí)服務(wù)，怎樣服務(wù)，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎(chǔ)上，通過市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標(biāo)市場(chǎng)，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時(shí)跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，提供及時(shí)最新的服務(wù)，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
    4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略。
    圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性和多種經(jīng)營(yíng)的安全性原則，我館結(jié)合本館的實(shí)際情況，對(duì)信息資源進(jìn)行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營(yíng)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，積極走向社會(huì)，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務(wù)新領(lǐng)域，形成綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    4.3形成有特色的信息營(yíng)銷方式。
    圖書館在營(yíng)銷管理中，首先必須根據(jù)自身?xiàng)l件，有側(cè)重點(diǎn)地發(fā)展，隨大流的做法永遠(yuǎn)不可取。如公共圖書館、大學(xué)圖書館，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯。圖書館應(yīng)全方位報(bào)導(dǎo)自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時(shí)，圖書館還必須結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出有自身特色的服務(wù)營(yíng)銷策略，也就是品牌信息營(yíng)銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的開拓精神，是圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，積極收集社會(huì)活動(dòng)中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點(diǎn)話題。如房地產(chǎn)熱時(shí)，我館建立房地產(chǎn)專題導(dǎo)航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話題服務(wù)。從眾多的最新知識(shí)信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識(shí)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供全方位服務(wù)。
    4.4大力開展促銷活動(dòng)。
    信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一，在市場(chǎng)激烈竟?fàn)幭?，即使是?yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應(yīng)注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場(chǎng)。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報(bào)刊、電臺(tái)、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會(huì)形象，同時(shí)還可舉辦各種信息發(fā)布會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)、展銷會(huì)以及各種講座，抓住一切可能的機(jī)會(huì)，自覺捕捉各種活的信息。
    4.5實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。
    對(duì)信息營(yíng)銷服務(wù)而言，以社會(huì)效益為主，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù)，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應(yīng)按價(jià)值規(guī)律辦事，確立信息價(jià)值觀念。讓信息服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，開拓信息市場(chǎng)，擴(kuò)大信息用戶，合理制定價(jià)格，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。
    信息營(yíng)銷是圖書館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供參考，是在實(shí)踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務(wù)觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場(chǎng)分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務(wù)，積極參與了知識(shí)信息的生產(chǎn)、消費(fèi)、收人分配活動(dòng)，使圖書館的各項(xiàng)職能得到了充分的實(shí)現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個(gè)新方向，是圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會(huì)有不盡人意之處，讓我們?cè)趯?shí)踐中不斷地加以完善。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇七
    服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
    通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
    二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。
    對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
    (一)樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。
    在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
    (二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。
    全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
    (三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。
    在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
    (四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。
    在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而?shí)現(xiàn)顧客滿意。
    作者:于淼賽吉拉夫單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇八
    跨國(guó)公司的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷是其利潤(rùn)的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國(guó)公司的營(yíng)銷活動(dòng)往往已實(shí)現(xiàn)國(guó)際化。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化，大型跨國(guó)公司逐步實(shí)施全球戰(zhàn)略。與之相適應(yīng)，其國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運(yùn)作機(jī)制。
    一、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷的特殊性。
    國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷的一種延伸和集合。市場(chǎng)的國(guó)際化將營(yíng)銷的諸多方面整合起來。國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中面對(duì)的是各國(guó)的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應(yīng)用不同的營(yíng)銷技巧。國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的形成是一個(gè)不斷演變進(jìn)化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及主要的決策在國(guó)際經(jīng)營(yíng)整個(gè)過程中不斷變化。對(duì)于跨國(guó)公司而言，如何面對(duì)紛繁復(fù)雜的海外市場(chǎng)的當(dāng)?shù)鼐唧w情況及時(shí)轉(zhuǎn)換營(yíng)銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關(guān)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；如何最大限度的利用跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應(yīng)。這些問題在建立全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系的不同階段是不同的。
    二、全球營(yíng)銷中跨國(guó)公司的障礙。
    一旦超出國(guó)界，商品營(yíng)銷和拓展總會(huì)遇到很多障礙，有時(shí)還會(huì)相當(dāng)明顯。不同國(guó)家有不同政治、經(jīng)濟(jì)、文化、語(yǔ)言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務(wù)的通用性也各不相同。袖珍計(jì)算器、信用卡設(shè)備和潤(rùn)滑油幾乎不需按國(guó)別進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，但香皂、音響設(shè)備和糖果卻需要較多的調(diào)整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進(jìn)程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
    1、產(chǎn)品的可認(rèn)知性。
    人們想了解他購(gòu)買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對(duì)產(chǎn)品外觀、口味尤其對(duì)食品構(gòu)造的可認(rèn)知性提出要求。而人們?cè)谫?gòu)買耐用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理用品和家庭用品時(shí)則不會(huì)有類似要求?？烧J(rèn)知性的限制導(dǎo)致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國(guó)家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對(duì)產(chǎn)品可認(rèn)知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國(guó)家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國(guó)家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國(guó)、法國(guó)和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國(guó)、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國(guó)家，速溶咖啡就較受歡迎。
    2、產(chǎn)品的時(shí)代特征。
    一種產(chǎn)品的`使用習(xí)慣越久遠(yuǎn)，就越難進(jìn)行國(guó)際化營(yíng)銷。相反，產(chǎn)品的使用習(xí)慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)。順應(yīng)人們新近出現(xiàn)的消費(fèi)模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國(guó)及荷蘭不盡相同，但這些國(guó)家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機(jī)動(dòng)鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習(xí)慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國(guó)人、法國(guó)人和英國(guó)人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運(yùn)動(dòng)鞋。這種國(guó)際化產(chǎn)品常常是因?yàn)槟承┬孪M(fèi)群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購(gòu)買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費(fèi)群體在壯大，反之也加速了適應(yīng)這些消費(fèi)模式的新產(chǎn)品的國(guó)際化進(jìn)程。
    三、跨國(guó)公司全球營(yíng)銷策略。
    跨國(guó)公司在實(shí)施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運(yùn)用三種營(yíng)銷策略：
    1、分步國(guó)際化的營(yíng)銷策略。
    這是一種逐步到位的國(guó)際化營(yíng)銷策略，常常得到營(yíng)銷人員青睞。營(yíng)銷人員剛剛來到陌生的國(guó)外市場(chǎng)，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對(duì)這些產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營(yíng)銷人員自己動(dòng)手或請(qǐng)專家進(jìn)行調(diào)查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當(dāng)?shù)氐男枰?。最后，營(yíng)銷人員將國(guó)外市場(chǎng)信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國(guó)外市場(chǎng)贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個(gè)過程中，公司國(guó)際化營(yíng)銷戰(zhàn)略逐步得以實(shí)現(xiàn)。
    2、一步到位的國(guó)際營(yíng)銷策略。
    這是最受歡迎也是最有前景的營(yíng)銷策略。國(guó)際營(yíng)銷策略基于一步到位的營(yíng)銷思想，營(yíng)銷人員自始至終以一種整臺(tái)的全球觀點(diǎn)開拓國(guó)際市場(chǎng)，同時(shí)它又對(duì)營(yíng)銷人員的責(zé)任心提出很高的要求。在這種策略下，營(yíng)銷人員努力發(fā)掘國(guó)外市場(chǎng)上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對(duì)顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營(yíng)銷人員還盡職盡責(zé)地做好市場(chǎng)細(xì)分。
    3、“碰運(yùn)氣”的營(yíng)銷戰(zhàn)略。
    就目前跨國(guó)公司的實(shí)際運(yùn)作情況而言，“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略相比，分步國(guó)際化營(yíng)銷和一步到位的國(guó)際營(yíng)銷戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會(huì)坐失良機(jī)而無法將產(chǎn)品成功打入國(guó)際市場(chǎng)。值得注意的是，當(dāng)跨國(guó)公司為全球市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，起初往往都不是針對(duì)全球市場(chǎng)而是針對(duì)本國(guó)市場(chǎng)開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國(guó)內(nèi)銷售。市場(chǎng)開拓者絕不盲目地將這些國(guó)內(nèi)暢銷產(chǎn)品推向國(guó)外市場(chǎng)。在此之前，他們做大量的調(diào)研與測(cè)試，并將產(chǎn)品加以調(diào)整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風(fēng)味奶油、可口可樂以及麥當(dāng)勞等絕大多數(shù)國(guó)際化品牌莫不如此。正是通過“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略促進(jìn)了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國(guó)際化。理論上似乎未見其妙的“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略，實(shí)際上已被證明是最成功的國(guó)際營(yíng)銷策略；而理論上倍受贊譽(yù)的一步到位的國(guó)際營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)際上是最難實(shí)施的。
    以英國(guó)來的食品消費(fèi)情況為例。其在食品貿(mào)易上一直存在巨額赤字。估計(jì)在過去20年里，新型食品的消費(fèi)額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進(jìn)口或是根據(jù)國(guó)外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國(guó)際化戰(zhàn)略和一步到位國(guó)際化戰(zhàn)略打入英國(guó)市場(chǎng)。但大部分則是依靠“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略。誠(chéng)然，在他們進(jìn)入英國(guó)市場(chǎng)之前就已進(jìn)行了大量調(diào)研和測(cè)試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的相對(duì)地位，并且以“走一步看一步”的方式進(jìn)人英國(guó)市場(chǎng)。
    “碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略是將國(guó)內(nèi)暢銷產(chǎn)品銷往國(guó)外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)全球化營(yíng)銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務(wù)與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務(wù)就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國(guó)荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當(dāng)?shù)鼗?。德?guó)也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務(wù)，向英國(guó)出口的新奇、高價(jià)、優(yōu)質(zhì)的食品，價(jià)值高達(dá)20億美元，出口量在間增長(zhǎng)了6倍。
    事實(shí)上，跨國(guó)公司一旦選擇某一營(yíng)銷戰(zhàn)略，就將會(huì)用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)的整個(gè)過程，所以市場(chǎng)開拓者們往往要對(duì)以上三種戰(zhàn)略進(jìn)行全面的考察與評(píng)價(jià)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇九
    摘要：細(xì)節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實(shí)戰(zhàn)。細(xì)節(jié)營(yíng)銷在提升企業(yè)爭(zhēng)力中有不可低估的作用。文章從細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的樹立、細(xì)節(jié)營(yíng)銷規(guī)范的確立以及建立對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷激勵(lì)約束機(jī)制幾個(gè)方面進(jìn)行了探討。
    關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)營(yíng)銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
    所謂細(xì)節(jié)營(yíng)銷，就是企業(yè)在深入研究消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，通過改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，并最終影響消費(fèi)者感受的營(yíng)銷行為。細(xì)節(jié)可能是產(chǎn)品某個(gè)局部的一點(diǎn)改變；也可能是一個(gè)程序，一個(gè)動(dòng)作；也可能是一句話，一個(gè)眼神。營(yíng)銷細(xì)節(jié)可能是那些企業(yè)認(rèn)為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)選擇的大事。因?yàn)榧?xì)節(jié)往往能讓消費(fèi)者更深切感受一個(gè)企業(yè)的員工素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。
    一、充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的重要性，重視細(xì)節(jié)文化的塑造與培育。
    海爾集團(tuán)原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，什么叫不簡(jiǎn)單，如果一個(gè)人能重復(fù)千百次把一個(gè)簡(jiǎn)單的事情做好，那就叫不簡(jiǎn)單。并且他明確指出，一個(gè)不拘細(xì)節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)無疑向世人充分說明了細(xì)節(jié)在增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。
    海爾集團(tuán)的成功在于張瑞敏多年來重視“細(xì)節(jié)”管理文化的建設(shè)與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識(shí)的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價(jià)值觀，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。這種價(jià)值取向一旦被員工所接受，就會(huì)成為一只無形的手，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認(rèn)同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的文化，所以在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)就能自覺地去遵守它。這從一個(gè)側(cè)面反映了注重細(xì)節(jié)的文化理念對(duì)員工行為的影響。
    細(xì)節(jié)營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念上的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種觀念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)營(yíng)銷必然會(huì)給企業(yè)帶來四大轉(zhuǎn)變，隨意化到規(guī)范化的轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，外延式到內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，粗放式到精細(xì)化轉(zhuǎn)變。
    當(dāng)然，細(xì)節(jié)營(yíng)銷應(yīng)把握好一個(gè)“度”。不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)就向過分關(guān)注小事，更不應(yīng)該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學(xué)系統(tǒng)的配套制度，最終也會(huì)迷失方向。
    二、以消費(fèi)者需求為中心制定細(xì)節(jié)營(yíng)銷的規(guī)范與程序。
    規(guī)范化是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的基本要求。著名管理學(xué)家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調(diào)乏味，沒有激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉部赡馨l(fā)生的問題早已被預(yù)見，并已將其轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細(xì)化努力中，最大化地實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，最終成就了企業(yè)輝煌。時(shí)下，一些企業(yè)雖然目標(biāo)遠(yuǎn)大，但在具體實(shí)施過程中，由于缺乏對(duì)營(yíng)銷細(xì)節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導(dǎo)致許多美好計(jì)劃最終落空?？梢?，沒有細(xì)節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細(xì)節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結(jié)果，而是結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具體問題和消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)，才能制定出營(yíng)銷細(xì)節(jié)的科學(xué)規(guī)范。如海爾營(yíng)銷人員在關(guān)于家電售后服務(wù)的規(guī)范中，他們?cè)陂L(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費(fèi)者比較注重室內(nèi)清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費(fèi)需求變化趨勢(shì)以及消費(fèi)者關(guān)于家電維修服務(wù)的.意見，總結(jié)出了具有人性化家電維修“五個(gè)一”服務(wù)：服務(wù)者去客戶家進(jìn)門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時(shí)電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時(shí)再送一份小禮品。這“五個(gè)一”其實(shí)都是營(yíng)銷細(xì)節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
    細(xì)節(jié)營(yíng)銷有較強(qiáng)的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細(xì)節(jié)營(yíng)銷的規(guī)范應(yīng)遵循的步驟是；(1)研究市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)及收集目標(biāo)消費(fèi)者的意見及建議，(2)研究有關(guān)個(gè)案，總結(jié)共同的細(xì)節(jié)問題，(3)制定讓消費(fèi)者滿意的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，(4)在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)和不斷完善這些標(biāo)準(zhǔn)，(5)企業(yè)管理者明確相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制。
    三、建立細(xì)節(jié)營(yíng)銷的激勵(lì)約束機(jī)制。
    1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成良好氛圍。首先，為了順利推進(jìn)細(xì)節(jié)營(yíng)銷，塑造細(xì)節(jié)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，樹立自己的權(quán)威性、可信性和人格魅力，從而對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷形成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和誘導(dǎo)作用。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把細(xì)節(jié)營(yíng)銷、精細(xì)化管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認(rèn)識(shí)上高度統(tǒng)一，在行動(dòng)中自覺遵守。
    2、重視對(duì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷優(yōu)秀員工的榮譽(yù)激勵(lì)。員工的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動(dòng)適應(yīng)到內(nèi)化認(rèn)同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念和行為，可以設(shè)計(jì)一些恰當(dāng)?shù)募?lì)儀式，如舉行“五星級(jí)員工”、“五星級(jí)服務(wù)人員”、“十大優(yōu)秀細(xì)節(jié)營(yíng)銷事件”等評(píng)選活動(dòng)及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強(qiáng)細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動(dòng)，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
    3、嚴(yán)格考核驗(yàn)收，并與員工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細(xì)化管理的理念，制定細(xì)節(jié)營(yíng)銷的制度規(guī)范外，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定檢查評(píng)比考核細(xì)則，并作為員工晉級(jí)、經(jīng)濟(jì)利益獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。對(duì)于考核達(dá)標(biāo)者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級(jí)，并分別給予不同的利益激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于考核未選標(biāo)者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟(jì)利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷的實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十
    企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
    作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
    在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
    2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。
    2．1經(jīng)濟(jì)利益。
    在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
    公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
    在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
    員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。
    企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    2．3社會(huì)方面。
    在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。
    價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
    3．溝通。
    溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡(jiǎn)要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
    在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
    為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
    結(jié)語(yǔ)。
    本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十一
    論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念，探討了web挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用領(lǐng)域，并且介紹了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘具體實(shí)現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中利用web挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
    web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從web文檔和web活動(dòng)中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對(duì)包括web頁(yè)面內(nèi)容、用戶訪問信息、頁(yè)面之間的超鏈接結(jié)構(gòu)和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)、歸納學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)分析等方法，得到數(shù)據(jù)對(duì)象間的內(nèi)在特性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)中提取用戶感興趣的更高層次的知識(shí)和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結(jié)構(gòu)挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁(yè)面或文檔中提取有用信息的過程，web結(jié)構(gòu)挖掘是指從web的組織結(jié)構(gòu)鏈接關(guān)系中推導(dǎo)知識(shí)的過程，web使用挖掘就是對(duì)用戶與web交互時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用internet等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，是一種結(jié)合了信息技術(shù)和營(yíng)銷理論的新型營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有其他營(yíng)銷方式無可比擬的優(yōu)勢(shì):廣域性——覆蓋個(gè)球，交流通暢;實(shí)時(shí)性——即刻到達(dá)，即時(shí)反饋；互動(dòng)性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設(shè)及維護(hù)費(fèi)用低；支持其他營(yíng)銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務(wù)，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少市場(chǎng)壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)提供了平等的機(jī)會(huì)；它還能為廣大消費(fèi)者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價(jià)格以及更便利快捷的購(gòu)物需求;它還能更充分地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動(dòng)的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之所以受到重視，是因?yàn)樗哂袇^(qū)別于其他商務(wù)方式的特點(diǎn)，具有誘人的發(fā)展前景。
    確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)需要經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分化、目標(biāo)選定和市場(chǎng)定位三個(gè)步驟。市場(chǎng)細(xì)分后需要評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，公司要從細(xì)分市場(chǎng)的吸引力、公司的目標(biāo)和資源兩方面來評(píng)估不同的細(xì)分市場(chǎng)，最后在目標(biāo)市場(chǎng)上定位。采用web挖掘技術(shù)能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個(gè)層次的細(xì)分市場(chǎng)，從而為公司定位自己的目標(biāo)市場(chǎng)提供可靠的依據(jù)。
    2.建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。
    營(yíng)銷情報(bào)是指關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是建立在對(duì)市場(chǎng)的了解和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)的了解需要收集、整理大量的營(yíng)銷信息。市場(chǎng)營(yíng)銷信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營(yíng)銷部門必須不斷地及時(shí)收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場(chǎng)營(yíng)銷主動(dòng)權(quán)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門靠瀏覽主要出版物、總結(jié)重要新聞、簡(jiǎn)報(bào)等來獲取信息。而利用internet來獲取相關(guān)信息，無論在數(shù)量、質(zhì)量以及信息的及時(shí)性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語(yǔ)。利用web挖掘技術(shù)收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國(guó)際行情等信息，從而建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是企業(yè)營(yíng)銷部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須進(jìn)行的工作之一。
    營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)一般由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成：首先確定情報(bào)的主題目標(biāo)，根據(jù)主題目標(biāo)利用搜索器進(jìn)行情報(bào)采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結(jié)構(gòu)化文本，必須進(jìn)行信息過濾和標(biāo)準(zhǔn)化處理。根據(jù)情報(bào)目標(biāo)對(duì)信息進(jìn)行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結(jié)果的報(bào)告文件。
    3.建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。
    在網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的首要任務(wù)。這就要求企業(yè)營(yíng)銷站點(diǎn)能快速、準(zhǔn)確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務(wù)；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁(yè)面；能為客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點(diǎn)時(shí)，其瀏覽信息被web服務(wù)器自動(dòng)收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術(shù)對(duì)這此日志文件進(jìn)行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購(gòu)買模式，設(shè)計(jì)出滿足不同客戶需要的個(gè)性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對(duì)性的信息服務(wù)，以及對(duì)特定的客戶開展個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)；根據(jù)頁(yè)面聚類，將當(dāng)前用戶會(huì)話與已有的頁(yè)面聚類進(jìn)行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當(dāng)前頁(yè)面之間沒有直接鏈接的頁(yè)面。
    4.開展一對(duì)一對(duì)營(yíng)銷。
    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的中心內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的一對(duì)一營(yíng)銷，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一對(duì)一營(yíng)銷需要web挖掘技術(shù)的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術(shù)把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
    5.交叉營(yíng)銷分析。
    交叉營(yíng)銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售其它多種服務(wù)或商品的營(yíng)銷方式。例如，關(guān)聯(lián)分析技術(shù)可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購(gòu)物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動(dòng)推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷，提高企業(yè)銷售額。關(guān)聯(lián)分析技術(shù)還可用于找出在服務(wù)器日志中記錄的客戶會(huì)話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，這此網(wǎng)頁(yè)之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會(huì)發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁(yè)的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)的客戶之間存在一定的相關(guān)性。這樣就可以在尚未購(gòu)買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購(gòu)買興趣，獲得更多交叉銷售的機(jī)會(huì)。
    6.開展智能商務(wù)。
    客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購(gòu)買和離開四個(gè)步驟。web挖掘技術(shù)可以通過分析客戶點(diǎn)擊流等信息挖掘出其行為動(dòng)機(jī)，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個(gè)性化的頁(yè)面，進(jìn)行有針對(duì)性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，利用web挖掘技術(shù)來分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費(fèi)規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實(shí)現(xiàn)6個(gè)步驟。
    數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對(duì)象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務(wù)器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫(kù)。web服務(wù)器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務(wù)器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確度。交易數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)用戶在商務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時(shí)間、商品id、采購(gòu)數(shù)量及價(jià)格等。
    數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立。
    數(shù)據(jù)存儲(chǔ)是對(duì)經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行保存和管理。主要有三類存儲(chǔ)方式：關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)特別適合于“購(gòu)物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴(kuò)大銷售的策略。
    模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領(lǐng)域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關(guān)聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實(shí)現(xiàn)中一般由個(gè)性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
    模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機(jī)分析的驗(yàn)證，結(jié)合客戶登記信息，找出有價(jià)值的市場(chǎng)信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)。
    客戶實(shí)現(xiàn)主要實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單。
    互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，使得市場(chǎng)營(yíng)銷管理進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)、信息技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營(yíng)銷環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營(yíng)銷理念，采取適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。信息和信息技術(shù)，已經(jīng)而且越來越對(duì)顧客行為和企業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術(shù)是將傳統(tǒng)挖掘技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術(shù)在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的關(guān)系模式和規(guī)律，從而相應(yīng)地制定合理有效的營(yíng)銷策略，作為今后決策的重要準(zhǔn)則。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)web挖掘技術(shù)的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對(duì)日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
    [2]李其芳:面向企業(yè)營(yíng)銷的web挖掘技術(shù)[j].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，26.12。
    [3]李鳳慧:數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用[j].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，26.4。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十二
    [論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。
    一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用。
    傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
    一般來說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
    企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。
    顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
    二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。
    隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
    （一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。
    無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
    （二）無限的差異化操作空間。
    面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越?。粚?duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
    （三）有效增加產(chǎn)品附加值。
    菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
    服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
    （一）表面功夫式服務(wù)。
    在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
    因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
    客人說“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等。”但是，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等。”但是在回答的同時(shí)她又忘了。
    由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請(qǐng)稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
    這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
    （二）犧牲式服務(wù)。
    犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
    企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
    （三）非理智服務(wù)。
    非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
    針對(duì)以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營(yíng)銷提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
    （一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。
    “以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
    服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。
    （二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心。
    讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
    許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
    （三）建立良好的服務(wù)制度。
    服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
    在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
    （四）服務(wù)創(chuàng)新。
    產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
    商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
    總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
    參考文獻(xiàn)。
    [2]賈昌榮，服務(wù)營(yíng)銷之路[j]，中國(guó)中小企業(yè)，，（11）20。
    服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十三
    用電公司通過一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度對(duì)用電過程進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，對(duì)用電對(duì)象進(jìn)行基礎(chǔ)評(píng)估基礎(chǔ)管理。在檢查和評(píng)估的過程中得到的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)可以對(duì)以后檢查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在對(duì)用電檢查和用電營(yíng)銷策略進(jìn)行研究。
    1。1用電檢查的意義。
    用電檢查是供電公司活動(dòng)中最不可缺少的一部分，用電檢查對(duì)用戶用電安全、用電質(zhì)量具有重要的作用，可以保證用電用戶和整個(gè)用電網(wǎng)絡(luò)的正常安全運(yùn)行。
    1。2用電檢查的內(nèi)容。
    檢查人員在進(jìn)行用電檢查過程中要對(duì)用電用戶進(jìn)行相應(yīng)的用電知識(shí)講解，提高用電用戶的安全用電意識(shí)，從源頭上解決用電隱患，使其合理用電，對(duì)發(fā)現(xiàn)安全非法的問題要進(jìn)行合理相應(yīng)檢查，如果確定了非法行為就要進(jìn)行相應(yīng)的教育，必須使其承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，進(jìn)行罰款或其他懲罰措施以達(dá)到教育的目的，并維護(hù)正常的供電秩序。
    用電檢查是一個(gè)繁瑣而且復(fù)雜的工作，需要檢查人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)技能。如果職業(yè)操守不夠過硬，在檢查過程中往往疏忽一些安全隱患，給供電企業(yè)帶來不必要的損失。這時(shí)需要對(duì)檢查人員進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)普及，鞏固其檢查的能力。也有些檢查人員職業(yè)操守不過關(guān)，檢查過程中故意不仔細(xì)，對(duì)非法人員進(jìn)行包庇，利用職務(wù)便利對(duì)不法人員提供方便，對(duì)于思想品德不過關(guān)的要進(jìn)行相應(yīng)的思想道德教育。供電公司應(yīng)該定期對(duì)檢查人員進(jìn)行職業(yè)道德操守和職業(yè)進(jìn)本技能進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。用電檢查還要建立健全完整的組織機(jī)構(gòu)，不論是什么企業(yè)，分工明確、分工合理都是必要的。同樣，我們?cè)谟秒姍z查過程中也要分工明確，建立一支專門的檢查小組，組織企業(yè)精英對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的特殊培訓(xùn)，加強(qiáng)其職業(yè)技能。
    2。1用電市場(chǎng)的現(xiàn)狀。
    隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，廣大人民群眾的生活質(zhì)量逐步提高，我國(guó)已經(jīng)基本進(jìn)入小康社會(huì)，人民生活質(zhì)量提高，相應(yīng)的能源消耗量也逐漸擴(kuò)大，這其中電力消耗所占的比率最大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近十年以來，我國(guó)農(nóng)村用電量逐年攀升，每年的增速達(dá)到10%。目前農(nóng)村和城市的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，一些行業(yè)非常需要電力，其中學(xué)校、政府部門、居民用戶所需的電量非常大，幾乎占據(jù)整個(gè)用電的90%，多數(shù)集中在第三行業(yè)、服務(wù)業(yè)、電子產(chǎn)業(yè)、大型工廠，在政府對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行一些調(diào)整之后高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，能源主要消耗在這些方面。
    2。2通過用電市場(chǎng)趨勢(shì)分析用電營(yíng)銷手段。
    用電量的.85%已經(jīng)被一些事業(yè)機(jī)關(guān)和居民所占有，因此電量銷售主要集中在這幾個(gè)部分。供電公司的市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)該將工作重點(diǎn)放在這幾個(gè)方面，對(duì)這些方面進(jìn)行高度重視，在一些市政改造、市政建設(shè)、農(nóng)村拆遷等需要用電的建設(shè)上面要做到一戶一個(gè)表。
    在20xx年的夏天，由于厄爾尼諾現(xiàn)象的影響，高溫天氣持續(xù)不斷，此時(shí)空調(diào)電扇的使用量劇增，所以用電量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午時(shí)間就使用了16710萬千瓦的電量，比去年同比增長(zhǎng)13%，由于天氣的原因，導(dǎo)致大量的用電設(shè)備在同一時(shí)期使用，造成用電量的大幅集中，同時(shí)我們還要保證企業(yè)工廠的用電量，國(guó)家大力號(hào)召節(jié)能減排呼吁大家低碳環(huán)保，電力作為一個(gè)二次能源，價(jià)格便宜，而水利發(fā)電和太陽(yáng)能發(fā)電都相對(duì)環(huán)保，所以我們不難看出電力市場(chǎng)開發(fā)的潛力也是十分大的。
    總之，我們要根據(jù)夏季冬季用電十分集中的特點(diǎn)來制定合理電力營(yíng)銷策略。
    電力營(yíng)銷技術(shù)在現(xiàn)代電力建設(shè)中處于一個(gè)十分重要的地位，作為現(xiàn)代電氣化建設(shè)中的重要組成部分，電力營(yíng)銷工作的涵蓋面十分廣闊，這不僅涉及到數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，還包括了管理決策等其他幾個(gè)重要的工作，因此我們必須根據(jù)技術(shù)支持系統(tǒng)來對(duì)各個(gè)不同的工作進(jìn)行合理的調(diào)整，通過這個(gè)辦法達(dá)到資源使用的最大化。
    2。3。2制定合理的電力營(yíng)銷策略。
    要想更好地提高企業(yè)效益，為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟(jì)效益，就需要電力公司最大化地將電力銷售出去，這就要求電力公司把電力作為一種商品來進(jìn)行看待，將企業(yè)產(chǎn)品大量銷售出去，供電公司才能得到大量的經(jīng)濟(jì)效益。電力是一種很特殊的商品，因此要想將其銷售出去，營(yíng)銷手段也會(huì)相應(yīng)地發(fā)生改變。要從各個(gè)不同的方面進(jìn)行考慮，以最低的價(jià)格提供最高的服務(wù)質(zhì)量和供電質(zhì)量。找出供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷的核心所在，重點(diǎn)研究核心部分。
    現(xiàn)如今，我國(guó)的市場(chǎng)電力價(jià)格都是由政府進(jìn)行定價(jià)，并不是所說的市場(chǎng)調(diào)節(jié)，沒有跟上市場(chǎng)調(diào)整的腳步。因此一個(gè)供電公司的銷售額度并不能反映出一個(gè)供電公司營(yíng)銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，供電公司的經(jīng)營(yíng)狀況是否運(yùn)營(yíng)良好，我們需要考慮是否需要根據(jù)市場(chǎng)的狀況來調(diào)節(jié)電力價(jià)格，是否需要拜托政府的價(jià)格指定，這就需要我們來對(duì)這一規(guī)律進(jìn)行研究，在這一規(guī)律的指導(dǎo)和政策的配合與支持下合理科學(xué)地制定電價(jià)來適應(yīng)市場(chǎng)的變化。
    同時(shí)我們還要估計(jì)用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進(jìn)行階梯化的收費(fèi)，用電高峰期提高用電價(jià)格，低峰期間降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)于用電企業(yè)，國(guó)家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理使用價(jià)格營(yíng)銷策略使電高峰和低谷進(jìn)行合理的調(diào)整，使能源的時(shí)間分布更加合理化，冬季降低用電價(jià)格，使居民采暖使用電力采暖，以此解決電力公司冬季用電低谷的特點(diǎn)。
    目前我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)步伐很快，電廠和電網(wǎng)逐漸分離，電網(wǎng)的合并和新建中使用了很多的高科技的設(shè)備，以此來使電壓更加穩(wěn)定，頻率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用電質(zhì)量得到大幅度的提高，基本可以滿足各種不同的用電用戶的用電需求。但是我們?nèi)匀灰谔岣哂秒娰|(zhì)量的這一方面進(jìn)行努力，盡快趕超發(fā)達(dá)國(guó)家。
    不論是電力還是其他的方面，服務(wù)質(zhì)量一直是人們最看中的一個(gè)方面，因此供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著電力銷售額度的高低。電力公司的其他幾個(gè)營(yíng)銷手段營(yíng)銷策略是否成功也和服務(wù)質(zhì)量相掛鉤。
    所以，對(duì)于供電公司中的服務(wù)人員、職工、領(lǐng)導(dǎo)者來說，應(yīng)該逐步轉(zhuǎn)變自己的固有觀念，重新樹立起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)的供電觀念，同時(shí)對(duì)于技術(shù)人員來說，更要提高自己的業(yè)務(wù)技能夯實(shí)基礎(chǔ)，提高自身水平，樹立起“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念。
    三、結(jié)語(yǔ)。
    目前我國(guó)電力發(fā)展迅速，電力發(fā)展迎來了一個(gè)良好的發(fā)展時(shí)期，隨著改革開放步驟的大力加快，我國(guó)電力體制的改革也在不斷深入，在將來，電力市場(chǎng)一定還會(huì)逐步開放，將迎來更加有序、競(jìng)爭(zhēng)透明的一個(gè)電力市場(chǎng)。這個(gè)時(shí)候更加需要供電公司提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持客戶第一的原則的同時(shí)，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況作為自己制定營(yíng)銷手段的依據(jù)，提高供電公司在市場(chǎng)中的地位，達(dá)到加快企業(yè)發(fā)展的目的。