讀書是人類進步的階梯，也是開拓視野的有效方式之一。在總結中如何突出重點，讓讀者一目了然？下面是一些總結范文的摘錄，供大家借鑒參考，希望對大家有所幫助。
服務營銷研究論文篇一
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經營機制和社會主義市場經濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經營上風。
天健會計師事務在實行多元化經營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經濟將會加快與世界經濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；洜I。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；洜I的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)模化經營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻：
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[2]季春銘.淺析我國會計師事務所的現(xiàn)狀和發(fā)展[j].市場周刊.理論研究，2006，2.
[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.
服務營銷研究論文篇二
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇三
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產品策略。
產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇四
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業(yè)將成為全球的主導產業(yè)，并且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經濟高度發(fā)展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網上查詢上架新書；聯(lián)機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達到經濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產品，如果用戶不了解它的存在，產品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇五
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產品為中心的產品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產品或服務消費，但他們更期望產品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產品為中心的產品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產品，而不是為產品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產產品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產品。并且在這個產品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產品占有率模式。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇六
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇七
安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇八
提升產品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產品質量得到有效的改善。同時還應提高產品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產品價格，將產品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平。
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷研究論文篇九
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經歷(包括經營者在顧客消費過程中以及品牌產品或服務購買前后所做的營銷努力)產生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產品的可能性,是與他們遇到產品的積極的體驗成正比。因此,產品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經營觀念是,一切經營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產經營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
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服務營銷研究論文篇十
電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務營銷研究論文篇十一
歸納起來，顧客營銷的實施可以從以下幾個步驟展開：
選擇目標顧客群。
在經濟學上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標顧客群，使具體的業(yè)務操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標顧客時體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產上的全覆蓋策略。
目標顧客群的細分化。
將目標顧客群的需求細分篩選出最有價值的細分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細的個人數(shù)據(jù)，因為“量身定做”細分理論基礎是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和crm管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構成了影響“量身定做”的深層次要素，在細分目標顧客群時都必須把它考慮進去。最后形成詳實的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
與顧客互動溝通。
顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務。互聯(lián)網突猛進的發(fā)展，使現(xiàn)代社會的供求關系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務形式傳達給顧客，實現(xiàn)雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務關系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務。
產品制做。
“產品制做”是指顧客營銷業(yè)務流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設計生產出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質的產品。
服務。
“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學技術的服務系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務。它的個性化就是把每一個單一的顧客當成一個長期的投資來對待。所以它的服務更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務是相當重要的，因為這樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關系，保持一個老顧客遠比爭取一個新顧客要經濟得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網技術，數(shù)據(jù)庫管理為實現(xiàn)這種服務提供了強有力的支持。同時良好的服務能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產品服務是現(xiàn)代工業(yè)設計的回歸；同樣充滿商機。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當作一項長期資產進行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。
服務營銷研究論文篇十二
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產出。
即當顧客所感知的產品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資。或在保健要素及半激勵要素未達到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇十三
摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。
通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強企業(yè)的營銷實力。
關鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。
一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。
1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。
隨著貿易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿易實務中來。
但是由于我國的企業(yè)組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。
另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學技術，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。
然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進一步改善。
2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。
網絡經濟的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經濟特征相結合。
這一變化要求企業(yè)必須了解新的網絡經濟時代的發(fā)展趨勢，在準確把握新的營銷環(huán)境的基礎上，制定相應的營銷策略，從而提高企業(yè)在復雜市場中的動態(tài)適應能力。
為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向將會不斷向信息化的網絡營銷發(fā)展。
二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。
1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。
由于市場經濟體制的不健全，以國內市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。
一部分走出去的企業(yè)，由于經驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。
例如各企業(yè)一味追求將自己的產品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產品生產的創(chuàng)新。
同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。
2.對國際市場的分析和把握不全面。
國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經濟政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關部門的依賴性，從企業(yè)產品生產到產品銷售的過程中，大部分由政府相關部門負責，因此導致企業(yè)不注重市場的調查分析，對市場環(huán)境認識不全面;此外，企業(yè)在市場調查環(huán)節(jié)還沒有形成科學的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。
然而，在國際營銷中，市場調查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經濟效益，甚至關乎企業(yè)的生存。
3.企業(yè)產品創(chuàng)新不足，質量有待提高。
不同的地區(qū)有著不同的消費習慣和生活方式，對產品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產品的全面創(chuàng)新，包括產品的式樣，產品的質量，等各個方面。
我國企業(yè)在以質取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。
三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。
1.積極學習和更新營銷理念。
國際市場營銷與國內市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。
我國企業(yè)應注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。
此外，我國企業(yè)還應努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導。
2.加大對國際市場的調研，準確把握市場。
從市場調查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機，企業(yè)需要進入市場開展深入的調查并且認真分析市場的需求，以確保產品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。
在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發(fā)，提高產品的技術含量，對產品質量進行嚴格的審核，保證產品的高品質高質量。
同時，還需要注意保證產品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產品形象。
3.完善營銷渠道，提高產品競爭力。
在當今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產品推向更廣闊的市場。
我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術和信息處理技術，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。
企業(yè)的管理層應采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。
這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。
四、對我國企業(yè)營銷的相關思考。
全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。
我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。
面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。
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服務營銷研究論文篇十四
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十五
用電公司通過一系列嚴格的規(guī)章制度對用電過程進行嚴格的檢查，對用電對象進行基礎評估基礎管理。在檢查和評估的過程中得到的數(shù)據(jù)和經驗可以對以后檢查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在對用電檢查和用電營銷策略進行研究。
1。1用電檢查的意義。
用電檢查是供電公司活動中最不可缺少的一部分，用電檢查對用戶用電安全、用電質量具有重要的作用，可以保證用電用戶和整個用電網絡的正常安全運行。
1。2用電檢查的內容。
檢查人員在進行用電檢查過程中要對用電用戶進行相應的用電知識講解，提高用電用戶的安全用電意識，從源頭上解決用電隱患，使其合理用電，對發(fā)現(xiàn)安全非法的問題要進行合理相應檢查，如果確定了非法行為就要進行相應的教育，必須使其承擔相應的法律責任，進行罰款或其他懲罰措施以達到教育的目的，并維護正常的供電秩序。
用電檢查是一個繁瑣而且復雜的工作，需要檢查人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)技能。如果職業(yè)操守不夠過硬，在檢查過程中往往疏忽一些安全隱患，給供電企業(yè)帶來不必要的損失。這時需要對檢查人員進行相應的知識普及，鞏固其檢查的能力。也有些檢查人員職業(yè)操守不過關，檢查過程中故意不仔細，對非法人員進行包庇，利用職務便利對不法人員提供方便，對于思想品德不過關的要進行相應的思想道德教育。供電公司應該定期對檢查人員進行職業(yè)道德操守和職業(yè)進本技能進行相應的培訓。用電檢查還要建立健全完整的組織機構，不論是什么企業(yè)，分工明確、分工合理都是必要的。同樣，我們在用電檢查過程中也要分工明確，建立一支專門的檢查小組，組織企業(yè)精英對其進行相應的特殊培訓，加強其職業(yè)技能。
2。1用電市場的現(xiàn)狀。
隨著國民經濟的不斷發(fā)展，廣大人民群眾的生活質量逐步提高，我國已經基本進入小康社會，人民生活質量提高，相應的能源消耗量也逐漸擴大，這其中電力消耗所占的比率最大。據(jù)統(tǒng)計，近十年以來，我國農村用電量逐年攀升，每年的增速達到10%。目前農村和城市的第三產業(yè)發(fā)展較快，一些行業(yè)非常需要電力，其中學校、政府部門、居民用戶所需的電量非常大，幾乎占據(jù)整個用電的90%，多數(shù)集中在第三行業(yè)、服務業(yè)、電子產業(yè)、大型工廠，在政府對產業(yè)結構進行一些調整之后高科技產業(yè)發(fā)展較快，能源主要消耗在這些方面。
2。2通過用電市場趨勢分析用電營銷手段。
用電量的.85%已經被一些事業(yè)機關和居民所占有，因此電量銷售主要集中在這幾個部分。供電公司的市場營銷部門應該將工作重點放在這幾個方面，對這些方面進行高度重視，在一些市政改造、市政建設、農村拆遷等需要用電的建設上面要做到一戶一個表。
在20xx年的夏天，由于厄爾尼諾現(xiàn)象的影響，高溫天氣持續(xù)不斷，此時空調電扇的使用量劇增，所以用電量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午時間就使用了16710萬千瓦的電量，比去年同比增長13%，由于天氣的原因，導致大量的用電設備在同一時期使用，造成用電量的大幅集中，同時我們還要保證企業(yè)工廠的用電量，國家大力號召節(jié)能減排呼吁大家低碳環(huán)保，電力作為一個二次能源，價格便宜，而水利發(fā)電和太陽能發(fā)電都相對環(huán)保，所以我們不難看出電力市場開發(fā)的潛力也是十分大的。
總之，我們要根據(jù)夏季冬季用電十分集中的特點來制定合理電力營銷策略。
電力營銷技術在現(xiàn)代電力建設中處于一個十分重要的地位，作為現(xiàn)代電氣化建設中的重要組成部分，電力營銷工作的涵蓋面十分廣闊，這不僅涉及到數(shù)據(jù)采集、業(yè)務經營，還包括了管理決策等其他幾個重要的工作，因此我們必須根據(jù)技術支持系統(tǒng)來對各個不同的工作進行合理的調整，通過這個辦法達到資源使用的最大化。
2。3。2制定合理的電力營銷策略。
要想更好地提高企業(yè)效益，為企業(yè)帶來最大化的經濟效益，就需要電力公司最大化地將電力銷售出去，這就要求電力公司把電力作為一種商品來進行看待，將企業(yè)產品大量銷售出去，供電公司才能得到大量的經濟效益。電力是一種很特殊的商品，因此要想將其銷售出去，營銷手段也會相應地發(fā)生改變。要從各個不同的方面進行考慮，以最低的價格提供最高的服務質量和供電質量。找出供電公司市場營銷的核心所在，重點研究核心部分。
現(xiàn)如今，我國的市場電力價格都是由政府進行定價，并不是所說的市場調節(jié)，沒有跟上市場調整的腳步。因此一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經營狀況是否運營良好，我們需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調節(jié)電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要我們來對這一規(guī)律進行研究，在這一規(guī)律的指導和政策的配合與支持下合理科學地制定電價來適應市場的變化。
同時我們還要估計用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進行階梯化的收費，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費標準，同時對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費標準，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進行合理的調整，使能源的時間分布更加合理化，冬季降低用電價格，使居民采暖使用電力采暖，以此解決電力公司冬季用電低谷的特點。
目前我國電網建設步伐很快，電廠和電網逐漸分離，電網的合并和新建中使用了很多的高科技的設備，以此來使電壓更加穩(wěn)定，頻率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用電質量得到大幅度的提高，基本可以滿足各種不同的用電用戶的用電需求。但是我們仍然要在提高用電質量的這一方面進行努力，盡快趕超發(fā)達國家。
不論是電力還是其他的方面，服務質量一直是人們最看中的一個方面，因此供電企業(yè)服務質量的好壞直接影響著電力銷售額度的高低。電力公司的其他幾個營銷手段營銷策略是否成功也和服務質量相掛鉤。
所以，對于供電公司中的服務人員、職工、領導者來說，應該逐步轉變自己的固有觀念，重新樹立起市場競爭、市場調節(jié)的供電觀念，同時對于技術人員來說，更要提高自己的業(yè)務技能夯實基礎，提高自身水平，樹立起“客戶至上，服務第一”的觀念。
三、結語。
目前我國電力發(fā)展迅速，電力發(fā)展迎來了一個良好的發(fā)展時期，隨著改革開放步驟的大力加快，我國電力體制的改革也在不斷深入，在將來，電力市場一定還會逐步開放，將迎來更加有序、競爭透明的一個電力市場。這個時候更加需要供電公司提高自身服務質量，提高企業(yè)核心競爭力，堅持客戶第一的原則的同時，以市場競爭情況作為自己制定營銷手段的依據(jù)，提高供電公司在市場中的地位，達到加快企業(yè)發(fā)展的目的。
服務營銷研究論文篇十六
近年來，隨著徐州經濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經濟環(huán)境。
壽險是經濟發(fā)展的產物，并隨著商品經濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產總值1428.91億元，人均生產總值16258元；產業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數(shù)量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產品。另外在沒有新產品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十七
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產品概念的形成到產品使用終結的期限內，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產品進行調整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產品或服務，就成為衡量其生產能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”?！熬珳薁I銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經營者經常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產品，通過改善產品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網技術的融合為目標，進行了房地產企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產企業(yè)電子商務網站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產品信息。
趙穗指出房地產企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產、設計出滿足不同消費者的需求的產品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經網絡技術結合起來構建了一個模糊神經網絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
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服務營銷研究論文篇十八
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十九
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇二十
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確保現(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學?？梢龑W生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學校可在入學時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇二十一
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業(yè)雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結所在，絕大多數(shù)期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國絕大多數(shù)期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數(shù)的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現(xiàn)在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇二十二
在經濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現(xiàn)了國際貿易的全球化范圍與歷史實現(xiàn)作用。
展現(xiàn)出了國際貿易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿易發(fā)展的過程中，我們應該把握現(xiàn)實，并為未來做好現(xiàn)實基礎。
為我國更好的發(fā)展經濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿易產的現(xiàn)實狀況，在此基礎上對國際貿易與我國經濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿易的重要性。
剖析了我國在國際貿易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經濟在國際貿易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經濟做準備。
一、國際貿易。
1.什么是國際貿易。
國際貿易是指世界各國的貨物、服務以及知識產權交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經濟上的相互依靠、相互聯(lián)系。
相比較來說各國國際貿易的聯(lián)系是國際經濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經濟學，國際貿易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經濟做出更好的完善。
服務營銷研究論文篇二十三
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經驗；如何最大限度的利用跨國經營中所產生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求。可認知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產品可認知性的要求還意味著，產品不太傳統(tǒng)化的國家較之產品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產品的時代特征。
一種產品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產品常常是因為某些新消費群體的需要而產生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產什么產品，但對這些產品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產品是否可以滿足當?shù)氐男枰Ｗ詈?，營銷人員將國外市場信息反饋給產品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經常會坐失良機而無法將產品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產品加以調整。如貝利（bailey）公司生產的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產品生產。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經意的戰(zhàn)略已經形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗恕５聡步⒘她嫶蟮氖称放c飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇二十四
改革開放以來市場經濟不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經濟發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經濟支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經濟發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達90%，對國民經濟貢獻率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經濟發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風險以及創(chuàng)始人與經理人的控制權之爭風險，為其他眾多企業(yè)的轉型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實際上，民營企業(yè)的公司治理與內部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結構作為健全的內控機制的基礎，是推動內控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠目標的關鍵。
二、公司治理與內部控制的耦合關系。
內部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關系之間的處理權責劃分的一個制度安排。內部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應對轉型期風險，提高經營效率和效果從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.理念的同源性—委托代理理論。
內部控制的本質就是基于企業(yè)的經營者與所有者之間的委托代理關系，是經營者接受所有者的委托，為了達到增強企業(yè)經營的效率效果、保證相關信息的真實公允等目的，即通過經營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權分離導致的問題所采取的有關制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關系之間的權責利關系。所以，如何基于內部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現(xiàn)企業(yè)內控與公司治理的相互互動和耦合，事關企業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展。
2.功能交叉性和重疊性。
首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點包括總經理、董事會和股東；內部控制鏈條重要節(jié)點包括總經理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經理?？梢?，總經理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務于企業(yè)的目標，都是為了追求企業(yè)經營績效的提高、資產的安全完整等。
3.平臺載體的統(tǒng)一性。
健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業(yè)的內控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內控運行的效果。反過來，內部控制的目標之一就是合理保證企業(yè)信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業(yè)內外的暢通溝通和傳達。
三、民營企業(yè)公司治理中內部控制存在的問題。
1.股權配置不合理。
我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內部成員來籌集資金，應對民營企業(yè)成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。
2.內部人控制風險突出。
我國民營企業(yè)內部控制人主體日益多元化，內部人控制風險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權益等行為。在民營企業(yè)的經營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權，內部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權。這種大股東權益最大化既不利于企業(yè)的轉型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
3.內部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機。
制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內審機構和人員也導致內部監(jiān)督的不到位。對于經營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經營業(yè)績的增長。
4.人事管理不科學。
民營企業(yè)的用人機制存在嚴重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學。我國民營企業(yè)經理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進民營企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責更是家族內成員擔任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。
四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內部控制對策。
1.優(yōu)化企業(yè)股權結構，合理平衡內部人利益。
首先要完善職業(yè)經理人市場，通過制定相關市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經理人市場來增強由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經理人的信任度。同時要優(yōu)化股權結構，完善人事管理機制，善于引進外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經理人及相關人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強企業(yè)經營的效率和效果。
2.健全監(jiān)督檢查制度。
監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責。首先，要加強對監(jiān)事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業(yè)素質和休養(yǎng)，增強工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責的行使。再者，可以增設內審部門和人員以及利用外部的會計師事務所等外審部門來加強對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關決策是否科學民主，以及經營層是否將正常落實到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內部控制目標的重要保障。
3.建立有效的激勵約束機制。
有效的激勵約束機制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據(jù)評分進行相應的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業(yè)目標制定和實現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強企業(yè)經營效率和效果。
4.完善內部控制。
首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進內部控制的不斷完善和落實。內部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓學習等，來增強員工對內控的認知和關注度，以及自我責任意識，促進企業(yè)在內部控制運行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實現(xiàn)企業(yè)內控目標和增強經營的效率效果。其次要促進企業(yè)管理與信息技術的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結合來增強企業(yè)決策的科學性，便于企業(yè)準確把握風險點，積極采取措施予以應對，實現(xiàn)內部控制的價值。
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服務營銷研究論文篇一
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經營機制和社會主義市場經濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經營上風。
天健會計師事務在實行多元化經營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經濟將會加快與世界經濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；洜I。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；洜I的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)模化經營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻：
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[2]季春銘.淺析我國會計師事務所的現(xiàn)狀和發(fā)展[j].市場周刊.理論研究，2006，2.
[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.
服務營銷研究論文篇二
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據(jù)當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇三
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產品策略。
產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
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服務營銷研究論文篇四
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業(yè)將成為全球的主導產業(yè)，并且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經濟高度發(fā)展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網上查詢上架新書；聯(lián)機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達到經濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產品，如果用戶不了解它的存在，產品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇五
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產品為中心的產品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產品或服務消費，但他們更期望產品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產品為中心的產品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產品，而不是為產品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產產品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產品。并且在這個產品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產品占有率模式。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇六
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇七
安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇八
提升產品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產品質量得到有效的改善。同時還應提高產品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產品價格，將產品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平。
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷研究論文篇九
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經歷(包括經營者在顧客消費過程中以及品牌產品或服務購買前后所做的營銷努力)產生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產品的可能性,是與他們遇到產品的積極的體驗成正比。因此,產品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經營觀念是,一切經營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產經營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
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服務營銷研究論文篇十
電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務營銷研究論文篇十一
歸納起來，顧客營銷的實施可以從以下幾個步驟展開：
選擇目標顧客群。
在經濟學上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標顧客群，使具體的業(yè)務操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標顧客時體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產上的全覆蓋策略。
目標顧客群的細分化。
將目標顧客群的需求細分篩選出最有價值的細分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細的個人數(shù)據(jù)，因為“量身定做”細分理論基礎是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和crm管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構成了影響“量身定做”的深層次要素，在細分目標顧客群時都必須把它考慮進去。最后形成詳實的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
與顧客互動溝通。
顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務。互聯(lián)網突猛進的發(fā)展，使現(xiàn)代社會的供求關系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務形式傳達給顧客，實現(xiàn)雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務關系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務。
產品制做。
“產品制做”是指顧客營銷業(yè)務流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設計生產出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質的產品。
服務。
“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學技術的服務系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務。它的個性化就是把每一個單一的顧客當成一個長期的投資來對待。所以它的服務更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務是相當重要的，因為這樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關系，保持一個老顧客遠比爭取一個新顧客要經濟得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網技術，數(shù)據(jù)庫管理為實現(xiàn)這種服務提供了強有力的支持。同時良好的服務能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產品服務是現(xiàn)代工業(yè)設計的回歸；同樣充滿商機。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當作一項長期資產進行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。
服務營銷研究論文篇十二
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產出。
即當顧客所感知的產品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資。或在保健要素及半激勵要素未達到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇十三
摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。
通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強企業(yè)的營銷實力。
關鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。
一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。
1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。
隨著貿易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿易實務中來。
但是由于我國的企業(yè)組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。
另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學技術，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。
然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進一步改善。
2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。
網絡經濟的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經濟特征相結合。
這一變化要求企業(yè)必須了解新的網絡經濟時代的發(fā)展趨勢，在準確把握新的營銷環(huán)境的基礎上，制定相應的營銷策略，從而提高企業(yè)在復雜市場中的動態(tài)適應能力。
為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向將會不斷向信息化的網絡營銷發(fā)展。
二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。
1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。
由于市場經濟體制的不健全，以國內市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。
一部分走出去的企業(yè)，由于經驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。
例如各企業(yè)一味追求將自己的產品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產品生產的創(chuàng)新。
同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。
2.對國際市場的分析和把握不全面。
國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經濟政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關部門的依賴性，從企業(yè)產品生產到產品銷售的過程中，大部分由政府相關部門負責，因此導致企業(yè)不注重市場的調查分析，對市場環(huán)境認識不全面;此外，企業(yè)在市場調查環(huán)節(jié)還沒有形成科學的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。
然而，在國際營銷中，市場調查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經濟效益，甚至關乎企業(yè)的生存。
3.企業(yè)產品創(chuàng)新不足，質量有待提高。
不同的地區(qū)有著不同的消費習慣和生活方式，對產品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產品的全面創(chuàng)新，包括產品的式樣，產品的質量，等各個方面。
我國企業(yè)在以質取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。
三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。
1.積極學習和更新營銷理念。
國際市場營銷與國內市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。
我國企業(yè)應注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。
此外，我國企業(yè)還應努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導。
2.加大對國際市場的調研，準確把握市場。
從市場調查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機，企業(yè)需要進入市場開展深入的調查并且認真分析市場的需求，以確保產品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。
在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發(fā)，提高產品的技術含量，對產品質量進行嚴格的審核，保證產品的高品質高質量。
同時，還需要注意保證產品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產品形象。
3.完善營銷渠道，提高產品競爭力。
在當今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產品推向更廣闊的市場。
我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術和信息處理技術，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。
企業(yè)的管理層應采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。
這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。
四、對我國企業(yè)營銷的相關思考。
全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。
我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。
面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。
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服務營銷研究論文篇十四
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十五
用電公司通過一系列嚴格的規(guī)章制度對用電過程進行嚴格的檢查，對用電對象進行基礎評估基礎管理。在檢查和評估的過程中得到的數(shù)據(jù)和經驗可以對以后檢查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在對用電檢查和用電營銷策略進行研究。
1。1用電檢查的意義。
用電檢查是供電公司活動中最不可缺少的一部分，用電檢查對用戶用電安全、用電質量具有重要的作用，可以保證用電用戶和整個用電網絡的正常安全運行。
1。2用電檢查的內容。
檢查人員在進行用電檢查過程中要對用電用戶進行相應的用電知識講解，提高用電用戶的安全用電意識，從源頭上解決用電隱患，使其合理用電，對發(fā)現(xiàn)安全非法的問題要進行合理相應檢查，如果確定了非法行為就要進行相應的教育，必須使其承擔相應的法律責任，進行罰款或其他懲罰措施以達到教育的目的，并維護正常的供電秩序。
用電檢查是一個繁瑣而且復雜的工作，需要檢查人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)技能。如果職業(yè)操守不夠過硬，在檢查過程中往往疏忽一些安全隱患，給供電企業(yè)帶來不必要的損失。這時需要對檢查人員進行相應的知識普及，鞏固其檢查的能力。也有些檢查人員職業(yè)操守不過關，檢查過程中故意不仔細，對非法人員進行包庇，利用職務便利對不法人員提供方便，對于思想品德不過關的要進行相應的思想道德教育。供電公司應該定期對檢查人員進行職業(yè)道德操守和職業(yè)進本技能進行相應的培訓。用電檢查還要建立健全完整的組織機構，不論是什么企業(yè)，分工明確、分工合理都是必要的。同樣，我們在用電檢查過程中也要分工明確，建立一支專門的檢查小組，組織企業(yè)精英對其進行相應的特殊培訓，加強其職業(yè)技能。
2。1用電市場的現(xiàn)狀。
隨著國民經濟的不斷發(fā)展，廣大人民群眾的生活質量逐步提高，我國已經基本進入小康社會，人民生活質量提高，相應的能源消耗量也逐漸擴大，這其中電力消耗所占的比率最大。據(jù)統(tǒng)計，近十年以來，我國農村用電量逐年攀升，每年的增速達到10%。目前農村和城市的第三產業(yè)發(fā)展較快，一些行業(yè)非常需要電力，其中學校、政府部門、居民用戶所需的電量非常大，幾乎占據(jù)整個用電的90%，多數(shù)集中在第三行業(yè)、服務業(yè)、電子產業(yè)、大型工廠，在政府對產業(yè)結構進行一些調整之后高科技產業(yè)發(fā)展較快，能源主要消耗在這些方面。
2。2通過用電市場趨勢分析用電營銷手段。
用電量的.85%已經被一些事業(yè)機關和居民所占有，因此電量銷售主要集中在這幾個部分。供電公司的市場營銷部門應該將工作重點放在這幾個方面，對這些方面進行高度重視，在一些市政改造、市政建設、農村拆遷等需要用電的建設上面要做到一戶一個表。
在20xx年的夏天，由于厄爾尼諾現(xiàn)象的影響，高溫天氣持續(xù)不斷，此時空調電扇的使用量劇增，所以用電量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午時間就使用了16710萬千瓦的電量，比去年同比增長13%，由于天氣的原因，導致大量的用電設備在同一時期使用，造成用電量的大幅集中，同時我們還要保證企業(yè)工廠的用電量，國家大力號召節(jié)能減排呼吁大家低碳環(huán)保，電力作為一個二次能源，價格便宜，而水利發(fā)電和太陽能發(fā)電都相對環(huán)保，所以我們不難看出電力市場開發(fā)的潛力也是十分大的。
總之，我們要根據(jù)夏季冬季用電十分集中的特點來制定合理電力營銷策略。
電力營銷技術在現(xiàn)代電力建設中處于一個十分重要的地位，作為現(xiàn)代電氣化建設中的重要組成部分，電力營銷工作的涵蓋面十分廣闊，這不僅涉及到數(shù)據(jù)采集、業(yè)務經營，還包括了管理決策等其他幾個重要的工作，因此我們必須根據(jù)技術支持系統(tǒng)來對各個不同的工作進行合理的調整，通過這個辦法達到資源使用的最大化。
2。3。2制定合理的電力營銷策略。
要想更好地提高企業(yè)效益，為企業(yè)帶來最大化的經濟效益，就需要電力公司最大化地將電力銷售出去，這就要求電力公司把電力作為一種商品來進行看待，將企業(yè)產品大量銷售出去，供電公司才能得到大量的經濟效益。電力是一種很特殊的商品，因此要想將其銷售出去，營銷手段也會相應地發(fā)生改變。要從各個不同的方面進行考慮，以最低的價格提供最高的服務質量和供電質量。找出供電公司市場營銷的核心所在，重點研究核心部分。
現(xiàn)如今，我國的市場電力價格都是由政府進行定價，并不是所說的市場調節(jié)，沒有跟上市場調整的腳步。因此一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經營狀況是否運營良好，我們需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調節(jié)電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要我們來對這一規(guī)律進行研究，在這一規(guī)律的指導和政策的配合與支持下合理科學地制定電價來適應市場的變化。
同時我們還要估計用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進行階梯化的收費，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費標準，同時對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費標準，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進行合理的調整，使能源的時間分布更加合理化，冬季降低用電價格，使居民采暖使用電力采暖，以此解決電力公司冬季用電低谷的特點。
目前我國電網建設步伐很快，電廠和電網逐漸分離，電網的合并和新建中使用了很多的高科技的設備，以此來使電壓更加穩(wěn)定，頻率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用電質量得到大幅度的提高，基本可以滿足各種不同的用電用戶的用電需求。但是我們仍然要在提高用電質量的這一方面進行努力，盡快趕超發(fā)達國家。
不論是電力還是其他的方面，服務質量一直是人們最看中的一個方面，因此供電企業(yè)服務質量的好壞直接影響著電力銷售額度的高低。電力公司的其他幾個營銷手段營銷策略是否成功也和服務質量相掛鉤。
所以，對于供電公司中的服務人員、職工、領導者來說，應該逐步轉變自己的固有觀念，重新樹立起市場競爭、市場調節(jié)的供電觀念，同時對于技術人員來說，更要提高自己的業(yè)務技能夯實基礎，提高自身水平，樹立起“客戶至上，服務第一”的觀念。
三、結語。
目前我國電力發(fā)展迅速，電力發(fā)展迎來了一個良好的發(fā)展時期，隨著改革開放步驟的大力加快，我國電力體制的改革也在不斷深入，在將來，電力市場一定還會逐步開放，將迎來更加有序、競爭透明的一個電力市場。這個時候更加需要供電公司提高自身服務質量，提高企業(yè)核心競爭力，堅持客戶第一的原則的同時，以市場競爭情況作為自己制定營銷手段的依據(jù)，提高供電公司在市場中的地位，達到加快企業(yè)發(fā)展的目的。
服務營銷研究論文篇十六
近年來，隨著徐州經濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經濟環(huán)境。
壽險是經濟發(fā)展的產物，并隨著商品經濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產總值1428.91億元，人均生產總值16258元；產業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數(shù)量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產品。另外在沒有新產品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十七
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產品概念的形成到產品使用終結的期限內，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產品進行調整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產品或服務，就成為衡量其生產能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”?！熬珳薁I銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經營者經常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產品，通過改善產品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網技術的融合為目標，進行了房地產企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產企業(yè)電子商務網站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產品信息。
趙穗指出房地產企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產、設計出滿足不同消費者的需求的產品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經網絡技術結合起來構建了一個模糊神經網絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
【參考文獻】。
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服務營銷研究論文篇十八
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十九
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇二十
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確保現(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學?？梢龑W生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學校可在入學時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇二十一
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業(yè)雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結所在，絕大多數(shù)期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國絕大多數(shù)期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數(shù)的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現(xiàn)在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇二十二
在經濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現(xiàn)了國際貿易的全球化范圍與歷史實現(xiàn)作用。
展現(xiàn)出了國際貿易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿易發(fā)展的過程中，我們應該把握現(xiàn)實，并為未來做好現(xiàn)實基礎。
為我國更好的發(fā)展經濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿易產的現(xiàn)實狀況，在此基礎上對國際貿易與我國經濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿易的重要性。
剖析了我國在國際貿易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經濟在國際貿易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經濟做準備。
一、國際貿易。
1.什么是國際貿易。
國際貿易是指世界各國的貨物、服務以及知識產權交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經濟上的相互依靠、相互聯(lián)系。
相比較來說各國國際貿易的聯(lián)系是國際經濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經濟學，國際貿易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經濟做出更好的完善。
服務營銷研究論文篇二十三
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經驗；如何最大限度的利用跨國經營中所產生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求。可認知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產品可認知性的要求還意味著，產品不太傳統(tǒng)化的國家較之產品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產品的時代特征。
一種產品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產品常常是因為某些新消費群體的需要而產生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產什么產品，但對這些產品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產品是否可以滿足當?shù)氐男枰Ｗ詈?，營銷人員將國外市場信息反饋給產品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經常會坐失良機而無法將產品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產品加以調整。如貝利（bailey）公司生產的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產品生產。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經意的戰(zhàn)略已經形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗恕５聡步⒘她嫶蟮氖称放c飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇二十四
改革開放以來市場經濟不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經濟發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經濟支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經濟發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達90%，對國民經濟貢獻率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經濟發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風險以及創(chuàng)始人與經理人的控制權之爭風險，為其他眾多企業(yè)的轉型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實際上，民營企業(yè)的公司治理與內部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結構作為健全的內控機制的基礎，是推動內控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠目標的關鍵。
二、公司治理與內部控制的耦合關系。
內部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關系之間的處理權責劃分的一個制度安排。內部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應對轉型期風險，提高經營效率和效果從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.理念的同源性—委托代理理論。
內部控制的本質就是基于企業(yè)的經營者與所有者之間的委托代理關系，是經營者接受所有者的委托，為了達到增強企業(yè)經營的效率效果、保證相關信息的真實公允等目的，即通過經營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權分離導致的問題所采取的有關制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關系之間的權責利關系。所以，如何基于內部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現(xiàn)企業(yè)內控與公司治理的相互互動和耦合，事關企業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展。
2.功能交叉性和重疊性。
首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點包括總經理、董事會和股東；內部控制鏈條重要節(jié)點包括總經理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經理?？梢?，總經理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務于企業(yè)的目標，都是為了追求企業(yè)經營績效的提高、資產的安全完整等。
3.平臺載體的統(tǒng)一性。
健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業(yè)的內控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內控運行的效果。反過來，內部控制的目標之一就是合理保證企業(yè)信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業(yè)內外的暢通溝通和傳達。
三、民營企業(yè)公司治理中內部控制存在的問題。
1.股權配置不合理。
我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內部成員來籌集資金，應對民營企業(yè)成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。
2.內部人控制風險突出。
我國民營企業(yè)內部控制人主體日益多元化，內部人控制風險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權益等行為。在民營企業(yè)的經營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權，內部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權。這種大股東權益最大化既不利于企業(yè)的轉型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
3.內部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機。
制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內審機構和人員也導致內部監(jiān)督的不到位。對于經營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經營業(yè)績的增長。
4.人事管理不科學。
民營企業(yè)的用人機制存在嚴重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學。我國民營企業(yè)經理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進民營企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責更是家族內成員擔任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。
四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內部控制對策。
1.優(yōu)化企業(yè)股權結構，合理平衡內部人利益。
首先要完善職業(yè)經理人市場，通過制定相關市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經理人市場來增強由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經理人的信任度。同時要優(yōu)化股權結構，完善人事管理機制，善于引進外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經理人及相關人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強企業(yè)經營的效率和效果。
2.健全監(jiān)督檢查制度。
監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責。首先，要加強對監(jiān)事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業(yè)素質和休養(yǎng)，增強工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責的行使。再者，可以增設內審部門和人員以及利用外部的會計師事務所等外審部門來加強對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關決策是否科學民主，以及經營層是否將正常落實到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內部控制目標的重要保障。
3.建立有效的激勵約束機制。
有效的激勵約束機制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據(jù)評分進行相應的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業(yè)目標制定和實現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強企業(yè)經營效率和效果。
4.完善內部控制。
首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進內部控制的不斷完善和落實。內部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓學習等，來增強員工對內控的認知和關注度，以及自我責任意識，促進企業(yè)在內部控制運行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實現(xiàn)企業(yè)內控目標和增強經營的效率效果。其次要促進企業(yè)管理與信息技術的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結合來增強企業(yè)決策的科學性，便于企業(yè)準確把握風險點，積極采取措施予以應對，實現(xiàn)內部控制的價值。
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