環(huán)境保護(hù)是我們每個(gè)人的責(zé)任，我們應(yīng)該從自身做起。寫總結(jié)要注重事實(shí)的描述，要以客觀的態(tài)度審視自己的表現(xiàn)。推薦一些關(guān)于時(shí)間管理的總結(jié)文章，希望能幫助大家更好地利用時(shí)間和提高工作效率。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇一
六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個(gè)人專屬的特性。就目前來(lái)說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂觀，是一個(gè)極具開發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長(zhǎng)空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)。
私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場(chǎng),又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。
3、“私人定制”服務(wù)的市場(chǎng)需求。
隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品,對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來(lái)越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o(wú)法滿足特定個(gè)體。“需求永遠(yuǎn)是推動(dòng)市場(chǎng)的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費(fèi)者的需求和條件來(lái)進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無(wú)一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無(wú)聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來(lái)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。
4、營(yíng)銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場(chǎng)定位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對(duì)這一點(diǎn)，從一開始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控，爭(zhēng)取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。
4.2定價(jià)策略。
價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長(zhǎng)春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺(tái)，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡(jiǎn)單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營(yíng)一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提升一定的利潤(rùn)空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過掃碼吸粉送小禮品來(lái)增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來(lái)臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場(chǎng)需求。社會(huì)市場(chǎng)的需求趨向定制化,隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場(chǎng),畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來(lái)可期的市場(chǎng)。
【參考文獻(xiàn)】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[j].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二
內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個(gè)性需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向是保持顧客忠誠(chéng)的新理念。本文以顧客營(yíng)銷研究為主題，對(duì)顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵、顧客營(yíng)銷原則及顧客營(yíng)銷的實(shí)施進(jìn)行了論述，從而達(dá)到企業(yè)保持和提高顧客忠誠(chéng)度的目的。
關(guān)鍵詞：顧客營(yíng)銷顧客原則實(shí)施。
當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個(gè)性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營(yíng)銷理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個(gè)性化的價(jià)值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿足其特別的、個(gè)性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營(yíng)銷的社會(huì)基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠(chéng)。
顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵和意義。
顧客營(yíng)銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營(yíng)銷。顧客營(yíng)銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個(gè)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開發(fā)設(shè)計(jì)、制作、制訂相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)顧客一一映射的銷售活動(dòng)。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營(yíng)銷提供了優(yōu)秀的操作平臺(tái)。
顧客營(yíng)銷比較成功的企業(yè)，如美國(guó)的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營(yíng)銷理念符合現(xiàn)代營(yíng)銷思想，在與大眾營(yíng)銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營(yíng)銷的原則。
顧客營(yíng)銷必須是以顧客為中心的營(yíng)銷理念，符合現(xiàn)代營(yíng)銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營(yíng)銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營(yíng)銷是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營(yíng)銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷不同。顧客營(yíng)銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營(yíng)銷手段，銷售給目標(biāo)顧客的大眾營(yíng)銷模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時(shí)也反映了顧客營(yíng)銷模式具有無(wú)限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營(yíng)銷中的產(chǎn)品占有率模式。
顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中心成本領(lǐng)先的原則。
哈佛商學(xué)院的波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中指出：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要實(shí)施三個(gè)戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于“顧客營(yíng)銷”目標(biāo)顧客群的個(gè)性化，它就可以拋棄不必要的大眾營(yíng)銷手段，省去漫無(wú)邊際的費(fèi)用，避開愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購(gòu)買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營(yíng)銷”與“大眾營(yíng)銷”在成本上的比較優(yōu)勢(shì)。
顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營(yíng)銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺(tái)電腦桌有多少個(gè)抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個(gè)商場(chǎng)地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營(yíng)銷就是一切為顧客要求而展開營(yíng)銷活動(dòng)，其宗旨是為顧客節(jié)省了時(shí)間，為顧客方便購(gòu)買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個(gè)人資料，個(gè)性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)資料等綜合起來(lái)為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷的“溝通”原則。
顧客營(yíng)銷避開大眾營(yíng)銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個(gè)顧客的要求，了解每一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見、建議，直接掌握顧客的動(dòng)態(tài)，與之形成互動(dòng)，形成一支穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍。顧客營(yíng)銷要求企業(yè)具備個(gè)性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇三
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇四
歸納起來(lái)，顧客營(yíng)銷的實(shí)施可以從以下幾個(gè)步驟展開：
選擇目標(biāo)顧客群。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個(gè)企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠(chéng)顧客可以為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。所以顧客營(yíng)銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰(shuí)將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營(yíng)銷在選擇目標(biāo)顧客時(shí)體現(xiàn)的是密集化的營(yíng)銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。
目標(biāo)顧客群的細(xì)分化。
將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價(jià)值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個(gè)人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個(gè)人愛好、個(gè)性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個(gè)顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和crm管理，同時(shí)研究影響顧客個(gè)性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時(shí)都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
與顧客互動(dòng)溝通。
顧客營(yíng)銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營(yíng)銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會(huì)的供求關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的互動(dòng)之中。顧客可以在世界的任何一個(gè)地方，任何一個(gè)時(shí)間將自己個(gè)性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時(shí)隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭(zhēng)取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便溝通。電話溝通。顧客營(yíng)銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國(guó)戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬(wàn)個(gè)顧客電話業(yè)務(wù)。
產(chǎn)品制做。
“產(chǎn)品制做”是指顧客營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。
服務(wù)。
“顧客營(yíng)銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個(gè)性化就是把每一個(gè)單一的顧客當(dāng)成一個(gè)長(zhǎng)期的投資來(lái)對(duì)待。所以它的服務(wù)更具針對(duì)性，是具體的“一個(gè)顧客”，而不是無(wú)數(shù)無(wú)名顧客群。顧客營(yíng)銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個(gè)老顧客遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
顧客營(yíng)銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都投入了更多的資源，對(duì)顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿足每一個(gè)顧客的需求。同時(shí)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營(yíng)銷，得到顧客絕對(duì)的忠誠(chéng)，那么就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇五
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。
根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營(yíng)銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營(yíng)銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營(yíng)銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育。
強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇六
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關(guān)系的分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)的基礎(chǔ)上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關(guān)系，并對(duì)顧客滿意利潤(rùn)鏈中諸多陷阱的成因進(jìn)行了分析。
關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)分析在西方顧客滿意的文獻(xiàn)中，顧客滿意通常被定義為：
是消費(fèi)者在某次特定交易后，比較所獲得的質(zhì)量與利益，以及所付出的成本與努力，對(duì)廠商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體性評(píng)價(jià)后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購(gòu)買后的產(chǎn)出。
即當(dāng)顧客所感知的產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值（顧客感知的價(jià)值是其感知的質(zhì)量和所付成本的比值的函數(shù)，簡(jiǎn)單表述為價(jià)值=質(zhì)量/成本）大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會(huì)感到滿意；反之，消費(fèi)者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結(jié)果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，還取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。若用滿意度來(lái)反映，則顧客對(duì)本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來(lái)抱怨、負(fù)面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營(yíng)銷效應(yīng)。而顧客滿意則對(duì)顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來(lái)的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來(lái)更多的顧客生命周期價(jià)值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對(duì)原購(gòu)買產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)：
1、顧客滿意，將提高其重復(fù)購(gòu)買的可能性，從而保證了各期的基本利潤(rùn)。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，顧客的重購(gòu)的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對(duì)于未來(lái)交易價(jià)格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價(jià)格，從而為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值溢價(jià)。
3、顧客滿意可以降低未來(lái)的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來(lái)重復(fù)交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復(fù)交易的服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務(wù)失敗的補(bǔ)救成本。補(bǔ)救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費(fèi)更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對(duì)將來(lái)的顧客服務(wù)中的非關(guān)鍵性服務(wù)的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應(yīng)補(bǔ)救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進(jìn)行的交叉購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓(xùn)支出，并使員工服務(wù)的學(xué)習(xí)效應(yīng)能夠累積并較好地發(fā)揮出來(lái)。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對(duì)企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域?qū)︻櫩蜐M意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結(jié)果主要取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小，而服務(wù)價(jià)值是所有服務(wù)價(jià)值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務(wù)價(jià)值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認(rèn)為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素與環(huán)境有關(guān)，若不滿足則會(huì)引起不滿，而過多滿足也不會(huì)提高員工工作的積極性。激勵(lì)因素和工作本身有關(guān)，若不滿足，不會(huì)引起員工不滿，但若滿足得較好，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。筆者認(rèn)為，雖然雙因素理論研究的是激勵(lì)員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵(lì)。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購(gòu)買行為的激勵(lì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價(jià)值要素可分成“保健要素”、“激勵(lì)要素”、“半激勵(lì)要素”和“無(wú)關(guān)緊要要素”。保健要素是指有些價(jià)值要素對(duì)于特定的服務(wù)是必備的，大多與核心服務(wù)有關(guān)。
如果缺乏則會(huì)對(duì)顧客感知價(jià)值和再購(gòu)買意向造成極大的不良影響。但這些價(jià)值要素的大幅度改進(jìn)無(wú)助于顧客感知價(jià)值和滿意度的明顯提高，相應(yīng)不會(huì)對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買意向起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的誠(chéng)實(shí)、安全、可靠、服務(wù)的可獲得性和效率等要素。相反，激勵(lì)要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務(wù)的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預(yù)期有關(guān)。在價(jià)格一定的情況下，服務(wù)實(shí)績(jī)的提高，顧客感知價(jià)值也同時(shí)提高，并對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買行為起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的關(guān)心、照顧和友善等要素。半激勵(lì)要素則是同時(shí)具有保健和激勵(lì)兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的響應(yīng)性要素。無(wú)關(guān)緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購(gòu)買意向。如在銀行寬敞的停車場(chǎng)中有無(wú)停車導(dǎo)向員對(duì)顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來(lái)，不僅企業(yè)向顧客提供的價(jià)值是各種價(jià)值屬性的函數(shù)，而且各種價(jià)值要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的。
同時(shí)假定顧客接受的服務(wù)價(jià)值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵(lì)要素在保健要素達(dá)到一定程度以上時(shí)就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來(lái)表示。（pzb認(rèn)為在顧客理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量之間有一個(gè)容忍區(qū)域。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量恰好落在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，顧客會(huì)接受這樣一種服務(wù)結(jié)果，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的——滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超出了理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于可接受的服務(wù)質(zhì)量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認(rèn)為由于顧客具有異質(zhì)性，而且顧客的期望隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務(wù)類型，甚至同一顧客在不同的時(shí)間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與保健要素相關(guān)，其容忍區(qū)域會(huì)相對(duì)窄一些，而與功能質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與激勵(lì)要素相關(guān)，其容忍區(qū)域則會(huì)寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，那么，容忍區(qū)域就會(huì)縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒎?wù)質(zhì)量直接改為服務(wù)價(jià)值更為準(zhǔn)確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質(zhì)量的高低。則a點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的適當(dāng)水平，在a點(diǎn)之下，顧客將不滿意；b點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的理想水平，在b點(diǎn)之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務(wù)價(jià)值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對(duì)顧客滿意與不滿意影響的臨界點(diǎn)或區(qū)域。圖中a、b點(diǎn)的高低取決于市場(chǎng)的平均水平。
客的購(gòu)買行為，總是建立在其購(gòu)買價(jià)值最大化的期望上，他總期望在市場(chǎng)的若干服務(wù)提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。因此在圖2中，a點(diǎn)的大小主要取決于保健要素的市場(chǎng)平均值，b點(diǎn)的大小主要取決于激勵(lì)要素的市場(chǎng)平均值。c點(diǎn)應(yīng)為顧客適當(dāng)?shù)目傮w滿意度的市場(chǎng)平均值，d點(diǎn)應(yīng)為顧客理想的總體滿意度的市場(chǎng)平均值。在a點(diǎn)（c點(diǎn)）之下，顧客不滿意；在b點(diǎn)（d點(diǎn)）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務(wù)價(jià)值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對(duì)顧客的正面情感與重復(fù)購(gòu)買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價(jià)格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質(zhì)量或價(jià)值很差的印象比利用超過顧客期望的質(zhì)量或價(jià)值來(lái)取悅顧客容易得多。
因此對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說，將由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值的提供水平保持相對(duì)穩(wěn)定是非常重要的，因?yàn)槿绻陀谶@個(gè)水平，顧客感知的服務(wù)價(jià)值下降速度會(huì)急劇地加快。而在b點(diǎn)之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點(diǎn)），企業(yè)必須付出加倍努力（此時(shí)服務(wù)成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或價(jià)值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小。而價(jià)值是多種具體價(jià)值屬性的函數(shù)。不同的價(jià)值屬性對(duì)顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對(duì)這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無(wú)關(guān)緊要要素的改進(jìn)，而忽略其他要素的改進(jìn)。或?qū)⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素上進(jìn)行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰?lì)要素未達(dá)到可接受或適當(dāng)程度時(shí)，將大筆資金投入到激勵(lì)要素上。即在質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中只考慮提高激勵(lì)要素的績(jī)效，而不降低不滿意要素的負(fù)面影響。難免不掉入“質(zhì)量改進(jìn)或追求卓越的陷阱”中，從而導(dǎo)致資金的浪費(fèi)并形成為無(wú)效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關(guān)系一些實(shí)證表明，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客滿意與否往往是顧客是否重復(fù)購(gòu)買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個(gè)單位，顧客再購(gòu)買的概率將提高6%。但由于服務(wù)價(jià)值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時(shí)間的遞延，某些激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素可能轉(zhuǎn)化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵(lì)要素。不滿意對(duì)顧客情感和顧客重復(fù)購(gòu)買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意愿的`影響，而一些實(shí)證研究表明顧客極度滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性是一般滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關(guān)系既不是均勻變化，也不是線性的關(guān)系。企業(yè)為顧客提供價(jià)值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大化。顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值是指顧客的終生價(jià)值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的直接利益和間接利益是逐步實(shí)現(xiàn)。若顧客購(gòu)買了一次即背離（生命周期終結(jié)）。由于顧客早期的購(gòu)買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無(wú)法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價(jià)值（它等于盈利顧客的總價(jià)值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報(bào)率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價(jià)值的。若顧客因滿意而持續(xù)購(gòu)買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價(jià)值和間接價(jià)值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來(lái)自顧客的回報(bào)率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的收益，使得企業(yè)對(duì)他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價(jià)值。
（2）由于顧客的要求會(huì)不斷變化并不斷提高，而且顧客對(duì)原有價(jià)值的滿足是邊際遞減的，相應(yīng)企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
（3）若企業(yè)掉進(jìn)了滿意陷阱或忠誠(chéng)陷阱，顧客的回報(bào)自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學(xué)的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)125家企業(yè)的滿意與投資回報(bào)率（r0i）關(guān)系的實(shí)證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對(duì)roi的負(fù)面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關(guān)系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來(lái)反映保留率與利潤(rùn)時(shí)，得出不斷捉高顧客保留率的結(jié)論就不足為奇了。但其實(shí)在顧客保留率較低時(shí)，它將低估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時(shí)，將高估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導(dǎo)致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤(rùn)不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠(chéng)”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當(dāng)?shù)念櫩蛻?yīng)維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，而不是盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說至關(guān)重要。相應(yīng)對(duì)于企業(yè)獲得與保留來(lái)說，關(guān)鍵的問題應(yīng)該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值的大小，制定相應(yīng)的質(zhì)量投資和營(yíng)銷策略，以實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結(jié)論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關(guān)系不僅相關(guān)，而且是不均勻和非線性的相關(guān)。若管理人員不正視這種關(guān)系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠(chéng)的陷阱之中，從而導(dǎo)致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤(rùn)鏈”的分析中，但不同價(jià)值要素對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來(lái)進(jìn)行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進(jìn)一步的研究。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇七
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營(yíng)銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大?；谠撔蝿?shì)下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引客戶，使其購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營(yíng)銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識(shí)，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對(duì)于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購(gòu)買電能后，在使用期間的.各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇八
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇九
近年來(lái)，隨著徐州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，徐州壽險(xiǎn)行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險(xiǎn)公司與壽險(xiǎn)品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險(xiǎn)企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
（一）政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
壽險(xiǎn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，社會(huì)對(duì)壽險(xiǎn)商品的消費(fèi)水平相對(duì)提高，壽險(xiǎn)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。初步核算，20實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價(jià)總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險(xiǎn)市場(chǎng)是由具有購(gòu)買欲望且有購(gòu)買能力的人所構(gòu)成，因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動(dòng)向就構(gòu)成了壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的人口環(huán)境。人口環(huán)境對(duì)市場(chǎng)需求的影響是深刻的，也是整體性的和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的，因而影響壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的形成和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。以來(lái)徐州市人口總量保持低速增長(zhǎng)。年末該市戶籍人口934.73萬(wàn)人，比年末增加9.42萬(wàn)人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進(jìn)一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費(fèi)性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費(fèi)性支出3220元。
社會(huì)保障事業(yè)得到加強(qiáng)。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)人數(shù)為95.17萬(wàn)人；參加失業(yè)保險(xiǎn)的人數(shù)為68.40萬(wàn)人，比2007年減少0.58萬(wàn)人；參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人數(shù)為88.88萬(wàn)人，增加12.1萬(wàn)人。2008年末全市領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金人數(shù)為3.26萬(wàn)人。
（三）財(cái)金保險(xiǎn)。
金融運(yùn)行保持平穩(wěn)。2008年末金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額1193.72億元，比年初增長(zhǎng)了18.1%；金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額565.06億元，比年初增長(zhǎng)了15.0%。
保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)16個(gè)；承保額達(dá)2358.14億元，比2007年增長(zhǎng)55.1%。全年保費(fèi)收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)收入5.57億元，增長(zhǎng)35.5%；壽險(xiǎn)收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長(zhǎng)40.5%。
徐州地區(qū)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人口增長(zhǎng)穩(wěn)步上升，人均消費(fèi)水平持續(xù)增長(zhǎng)，這些都為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對(duì)服務(wù)性行業(yè)的支持，另外壽險(xiǎn)公司在向社會(huì)提供服務(wù)保障的同時(shí)也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境。
（一）競(jìng)爭(zhēng)主體。
徐州壽險(xiǎn)公司由最初的中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設(shè)立的嘉禾人壽、友邦人壽共計(jì)11家壽險(xiǎn)公司。競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，加劇行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也使得徐州的壽險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)更加繁榮，同時(shí)也豐富了居民的選擇空間和購(gòu)買空間，并且有利于保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)更加完善的發(fā)展。相信隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)一步的深入，徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)將會(huì)更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體中，中國(guó)人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對(duì)穩(wěn)健，隨著競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，部分公司的市場(chǎng)份額有所削弱，新進(jìn)入主體在努力開拓業(yè)務(wù)，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險(xiǎn)業(yè)的深入發(fā)展，整個(gè)壽險(xiǎn)由最初的直銷到營(yíng)銷機(jī)制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險(xiǎn)的巨大發(fā)展。大部分的壽險(xiǎn)公司都將自己的業(yè)務(wù)劃分為3大板塊：團(tuán)體保險(xiǎn)（保費(fèi)為21423.57萬(wàn)元）；個(gè)人保險(xiǎn)（保費(fèi)為93419.51萬(wàn)元）；銀行保險(xiǎn)（保費(fèi)為64029.92萬(wàn)元）。險(xiǎn)種也由最初的單一的一般壽險(xiǎn)發(fā)展到現(xiàn)在分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多險(xiǎn)種。目前行業(yè)中，個(gè)人保險(xiǎn)仍然是各家公司的業(yè)務(wù)之重，銀行保險(xiǎn)由底發(fā)展到今天有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。圖2為2007年各壽險(xiǎn)公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)中國(guó)人壽以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)牢牢地控制了市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，而太保和平安則是個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力軍，其他一些公司在個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)并不是十分明顯，僅僅是作為一個(gè)市場(chǎng)跟隨者的角色。在團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，中國(guó)人壽依然處于不可動(dòng)搖的位置，其總業(yè)績(jī)是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務(wù)量相差過大，平安在團(tuán)體保險(xiǎn)方面做的不如其個(gè)人保險(xiǎn)那么出色，而其他幾家公司有的因?yàn)槭袌?chǎng)開拓，有的是市場(chǎng)新進(jìn)入者，所以業(yè)務(wù)量相對(duì)較少。銀行保險(xiǎn)作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國(guó)人壽一枝獨(dú)秀，在2008上半年的中累計(jì)保費(fèi)將近4個(gè)億，太保的保費(fèi)也過了1.5個(gè)億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費(fèi)均超過萬(wàn)，生命也將近2000萬(wàn)，平安僅有1300萬(wàn)不到，合眾作為新進(jìn)入市場(chǎng)者，業(yè)績(jī)?cè)?50余萬(wàn)，而民生則徹底從銀保市場(chǎng)上消失。銀行保險(xiǎn)作為一個(gè)新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個(gè)人保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來(lái)的銀行保險(xiǎn)將成為徐州各家保險(xiǎn)公司又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的主戰(zhàn)場(chǎng)。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險(xiǎn)行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個(gè)問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國(guó)人壽作為壽險(xiǎn)業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢(shì)，其有效的持證人員相當(dāng)于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當(dāng)可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)存在的主要問題分析。
（一）競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增加，公司的市場(chǎng)份額會(huì)面臨下降。
隨著改革開放的進(jìn)一步深入，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在逐漸與世界接軌。對(duì)金融界也有相應(yīng)的沖擊。作為金融界3架馬車的保險(xiǎn)業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)的主體由原來(lái)的老3家迅速增加到11家。競(jìng)爭(zhēng)主體增加了，勢(shì)必造成公司市場(chǎng)份額的下降。通過內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險(xiǎn)作為突破口。因?yàn)殂y行保險(xiǎn)可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會(huì)選擇銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)。
（二）壽險(xiǎn)人才和壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員的流失率相對(duì)以往偏高。
由于新入市場(chǎng)公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術(shù)。這樣勢(shì)必造成公司人才流失較大。而壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進(jìn)大出。
（三）壽險(xiǎn)的.銷售成本相對(duì)以往較高。
由于壽險(xiǎn)公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時(shí)難以應(yīng)對(duì)客戶的局面。而為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司較多會(huì)采取說明會(huì)、答謝會(huì)以及回饋客戶禮品的形式來(lái)進(jìn)行保單的銷售。另外，由于銀行保險(xiǎn)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險(xiǎn)種比較陳舊，保險(xiǎn)公司亟待轉(zhuǎn)型。
各壽險(xiǎn)公司今年來(lái)銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險(xiǎn)種，但無(wú)新的產(chǎn)品。
四、徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)的解決方案。
第一，壽險(xiǎn)公司應(yīng)該在3大版塊上有不同的側(cè)重點(diǎn)：在個(gè)人保險(xiǎn)版塊，努力去做好隊(duì)伍建設(shè)，加大基礎(chǔ)管理，以提升人力資源；在團(tuán)體險(xiǎn)方面，維系好大客戶關(guān)系，努力開拓新客戶；在銀行保險(xiǎn)方面，首先要夯實(shí)渠道基礎(chǔ)，在保持自己原有市場(chǎng)占有率的情況下，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，大力發(fā)展效益型險(xiǎn)種，為市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級(jí)考核和晉升機(jī)制，讓員工切實(shí)感受到有更大的發(fā)展空間。同時(shí)要加強(qiáng)大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來(lái)影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓(xùn)，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅(jiān)決遵守國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)制度，做到堅(jiān)決不返傭，應(yīng)該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會(huì)或客戶答謝會(huì)。在銀行保險(xiǎn)方面，努力從自身做起，堅(jiān)決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長(zhǎng)期來(lái)看這是維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，各家公司競(jìng)爭(zhēng)策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險(xiǎn)公司可以根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉(zhuǎn)變思路，用其他的辦法來(lái)刺激市場(chǎng)。如進(jìn)行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險(xiǎn)種組合起來(lái)，使客戶得到收益的同時(shí)也能享受高額的保障。同時(shí)還可以打破銷售渠道的界限，將團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)人保險(xiǎn)的產(chǎn)品放到銀行保險(xiǎn)來(lái)銷售，將銀行保險(xiǎn)放到個(gè)人保險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)銷售。雖然險(xiǎn)種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會(huì)有新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)觀念也有了相應(yīng)的提高，這也帶來(lái)了保險(xiǎn)銷售的新高潮。壽險(xiǎn)公司應(yīng)著眼于市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中夯實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)自律，在良性競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)生存，共同促進(jìn)徐州壽險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
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4、褚煒煒.淺析縣域銀行保險(xiǎn)渠道管理模式[j].時(shí)代經(jīng)貿(mào)(學(xué)術(shù)版),2007(12).
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十
從70年代起，我國(guó)一些有進(jìn)出口權(quán)的大型國(guó)營(yíng)公司在國(guó)際市場(chǎng)參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們?cè)谧誀I(yíng)的同時(shí)也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務(wù)。專門從事代理業(yè)務(wù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司是90年代初以來(lái)陸續(xù)組建的，如中國(guó)國(guó)際期貨經(jīng)紀(jì)有限公司。
到1994年初，全國(guó)已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時(shí)上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來(lái)，針對(duì)期貨市場(chǎng)存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于堅(jiān)決制止期貨市場(chǎng)盲目發(fā)展的指示精神，中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)我國(guó)期貨市場(chǎng)采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢(shì)頭。對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理整頓，實(shí)行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀(jì)公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國(guó)債，鋼材、白糖、石油等20個(gè)期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點(diǎn)，有色金屬、大豆等個(gè)別品種初步發(fā)揮了期貨中場(chǎng)發(fā)現(xiàn)價(jià)格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場(chǎng)頑強(qiáng)地生存下來(lái)，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點(diǎn)階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗(yàn)開始，我們走完了西方發(fā)達(dá)國(guó)家一百多年來(lái)的期貨市場(chǎng)發(fā)展歷程。但是中國(guó)期貨市場(chǎng)在享受后發(fā)性利益的同時(shí)，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢(shì)頭，而且，大戶操縱市場(chǎng)等事件破壞了市場(chǎng)的聲譽(yù)。針對(duì)這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預(yù)措施以制止這種不良趨勢(shì)的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場(chǎng)今后的健康發(fā)展。
2。期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷問題分析。
我國(guó)期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時(shí)間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)通過不斷地學(xué)習(xí)，建立起一個(gè)職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場(chǎng)建設(shè)中卻忽視了一個(gè)很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)作管理。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對(duì)有限的客戶市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)對(duì)營(yíng)銷的忽視。
市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)來(lái)講并不陌生，大家都在經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題的時(shí)候意識(shí)到營(yíng)銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司卻仍然無(wú)法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理中存在著很多問題。
2。1營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國(guó)絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在開展?fàn)I銷活動(dòng)上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，沒有做出詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，不知道在遇到不同的市場(chǎng)動(dòng)向時(shí)需要開展系統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)適應(yīng)，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：2。1。1營(yíng)銷活動(dòng)的開展有很大的隨機(jī)性和沖動(dòng)性我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)很多，如采用條幅宣傳、開培訓(xùn)會(huì)、推介會(huì)、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費(fèi)的價(jià)格戰(zhàn)。有些時(shí)候，有些活動(dòng)在當(dāng)時(shí)看來(lái)是經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷活動(dòng)中的一個(gè)亮點(diǎn)，但因?yàn)椴幌到y(tǒng)、不連續(xù)，就無(wú)法有效地形成營(yíng)銷體系，從整體提上來(lái)講營(yíng)銷效果并不好。
2。1。2營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全。
期貨經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全是其營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司組織結(jié)構(gòu)的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)公司都沒有專門的職能機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)、策劃營(yíng)銷活動(dòng)，這些營(yíng)銷職能活動(dòng)在有些經(jīng)紀(jì)公司中由市場(chǎng)部、交易部甚至策劃部、行政部負(fù)責(zé)，還有些經(jīng)紀(jì)公司中由研發(fā)部負(fù)責(zé)。在這種沒有專職營(yíng)銷部門的情況下，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導(dǎo)致公司的營(yíng)銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務(wù)流程過于簡(jiǎn)單。
每一家期貨經(jīng)紀(jì)公司在為其客戶提供服務(wù)時(shí)，都會(huì)按照一定的準(zhǔn)則和流程來(lái)進(jìn)行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對(duì)不同的客戶時(shí)，期貨經(jīng)紀(jì)公司所提供的服務(wù)基本相同。
2。3營(yíng)銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場(chǎng)的正常的運(yùn)作，社會(huì)的穩(wěn)定，往往對(duì)這些行業(yè)采取嚴(yán)格的監(jiān)管，在中國(guó)，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴(yán)格。由于有了政府的監(jiān)管及相關(guān)法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的營(yíng)銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷創(chuàng)新的一個(gè)突破點(diǎn)。通過在營(yíng)銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀(jì)公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀(jì)公司因?yàn)檫`規(guī)所承受的風(fēng)險(xiǎn)似乎太大了。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十一
[論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。
一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用。
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
一般來(lái)說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。
顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。
無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來(lái)自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來(lái)，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
（二）無(wú)限的差異化操作空間。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越?。粚?duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
（一）表面功夫式服務(wù)。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
客人說“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等?！钡牵?wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來(lái)，客人于是又說：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請(qǐng)稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。
這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
（二）犧牲式服務(wù)。
犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
（三）非理智服務(wù)。
非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
針對(duì)以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營(yíng)銷提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。
（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心。
讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務(wù)制度。
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
（四）服務(wù)創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
參考文獻(xiàn)。
[2]賈昌榮，服務(wù)營(yíng)銷之路[j]，中國(guó)中小企業(yè)，，（11）20。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十二
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。
2．1經(jīng)濟(jì)利益。
在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說其實(shí)都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2．3社會(huì)方面。
在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。
價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
結(jié)語(yǔ)。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十三
個(gè)性化營(yíng)銷是指企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結(jié)的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費(fèi)者需要的一種營(yíng)銷模式。通俗地講，個(gè)性化營(yíng)銷就是采取不同的方式對(duì)待不同的顧客。
個(gè)性化營(yíng)銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，強(qiáng)調(diào)要充分關(guān)注每個(gè)顧客獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性，并以信息技術(shù)為支持，識(shí)別每個(gè)顧客的個(gè)性化需要，相應(yīng)作出各種調(diào)整，這樣購(gòu)買過程變成互動(dòng)式，客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求來(lái)積極參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。個(gè)性化營(yíng)銷企業(yè)可通過適應(yīng)型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整、變換或更新組裝等來(lái)滿足自己的特定要求。
湖南商學(xué)院的李莉、唐婧認(rèn)為每個(gè)消費(fèi)者都有隱性或顯性的消費(fèi)者偏好，消費(fèi)者偏好的性質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷者提供的服務(wù)（包括個(gè)人定制化供給）進(jìn)行反應(yīng)的前提，也是消費(fèi)其產(chǎn)品的主要驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費(fèi)者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，并且獲得更高的消費(fèi)忠誠(chéng)度。
任建梅認(rèn)為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個(gè)性化的營(yíng)銷能力。由于個(gè)性化營(yíng)銷以產(chǎn)品最終滿足單個(gè)消費(fèi)者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者而不是群體消費(fèi)者設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者的需求越來(lái)越分化，要求營(yíng)銷策略對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)更加具有針對(duì)性，也就是要更加“精準(zhǔn)”?！熬珳?zhǔn)營(yíng)銷”是通過定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的不同消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致分析，根據(jù)他們不同的消費(fèi)心理和行為特征，企業(yè)采用有針對(duì)性的現(xiàn)代技術(shù)、方法和指向明確的策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)不同消費(fèi)者群體強(qiáng)有效性、高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通。
秦學(xué)詩(shī)指出企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)和信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時(shí)地加以調(diào)整。個(gè)性化營(yíng)銷的執(zhí)行要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，從而能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合去滿足其需求。對(duì)于準(zhǔn)備實(shí)施“個(gè)性化營(yíng)銷”的企業(yè)而言，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價(jià)值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫(kù)”，并與每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的價(jià)值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼或銀行賬號(hào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習(xí)慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。通過數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位個(gè)性顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)。
鄭利強(qiáng)、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術(shù)，應(yīng)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方法，可以識(shí)別和預(yù)測(cè)各種用戶的興趣或偏好，從而有針對(duì)性地、及時(shí)地向用戶主動(dòng)推送所需信息，以滿足不同用戶的個(gè)性化需求。由于決策是一個(gè)建立在大量信息基礎(chǔ)上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營(yíng)銷活動(dòng)是一項(xiàng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷人員、客戶等參與的社會(huì)化活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常需要對(duì)營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時(shí)、正確的營(yíng)銷決策。采用智能化的先進(jìn)技術(shù)促進(jìn)營(yíng)銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費(fèi)者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對(duì)路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，一些研究者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合為目標(biāo)，進(jìn)行了房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的需求與應(yīng)用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對(duì)其他客戶推薦有興趣購(gòu)買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的核心就是迎合市場(chǎng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，生產(chǎn)、設(shè)計(jì)出滿足不同消費(fèi)者的需求的產(chǎn)品。如可設(shè)計(jì)開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務(wù)中心地段開發(fā)服務(wù)式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)房者。
為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，需要從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，識(shí)別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和應(yīng)用對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)是全面的、動(dòng)態(tài)的并能應(yīng)用于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，常見的困難是如何獲得信息。實(shí)際上，由于長(zhǎng)期對(duì)客戶信息積累意識(shí)的缺乏，很多國(guó)內(nèi)公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進(jìn)行“互動(dòng)”，即獲取影響客戶消費(fèi)行為的因素，追蹤其在消費(fèi)行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價(jià)值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，為客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行分析，挖掘出有價(jià)值的知識(shí)，這是客戶分析方法所要解決的問題。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對(duì)于維持和開拓客戶關(guān)系所需要的知識(shí)。
張蓉簡(jiǎn)單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)不同營(yíng)銷階段上的應(yīng)用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應(yīng)用，并利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購(gòu)買行為,以便針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行促銷。
為了更為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)房地產(chǎn)價(jià)格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)構(gòu)建了一個(gè)模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使其具有模糊推理和學(xué)習(xí)的能力。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十四
論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念，探討了web挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用領(lǐng)域，并且介紹了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘具體實(shí)現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中利用web挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從web文檔和web活動(dòng)中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對(duì)包括web頁(yè)面內(nèi)容、用戶訪問信息、頁(yè)面之間的超鏈接結(jié)構(gòu)和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)、歸納學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)分析等方法，得到數(shù)據(jù)對(duì)象間的內(nèi)在特性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)中提取用戶感興趣的更高層次的知識(shí)和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結(jié)構(gòu)挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁(yè)面或文檔中提取有用信息的過程，web結(jié)構(gòu)挖掘是指從web的組織結(jié)構(gòu)鏈接關(guān)系中推導(dǎo)知識(shí)的過程，web使用挖掘就是對(duì)用戶與web交互時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用internet等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，是一種結(jié)合了信息技術(shù)和營(yíng)銷理論的新型營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有其他營(yíng)銷方式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì):廣域性——覆蓋個(gè)球，交流通暢;實(shí)時(shí)性——即刻到達(dá)，即時(shí)反饋；互動(dòng)性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設(shè)及維護(hù)費(fèi)用低；支持其他營(yíng)銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務(wù)，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少市場(chǎng)壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)提供了平等的機(jī)會(huì)；它還能為廣大消費(fèi)者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價(jià)格以及更便利快捷的購(gòu)物需求;它還能更充分地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動(dòng)的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之所以受到重視，是因?yàn)樗哂袇^(qū)別于其他商務(wù)方式的特點(diǎn)，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)需要經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分化、目標(biāo)選定和市場(chǎng)定位三個(gè)步驟。市場(chǎng)細(xì)分后需要評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，公司要從細(xì)分市場(chǎng)的吸引力、公司的目標(biāo)和資源兩方面來(lái)評(píng)估不同的細(xì)分市場(chǎng)，最后在目標(biāo)市場(chǎng)上定位。采用web挖掘技術(shù)能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個(gè)層次的細(xì)分市場(chǎng)，從而為公司定位自己的目標(biāo)市場(chǎng)提供可靠的依據(jù)。
2.建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。
營(yíng)銷情報(bào)是指關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是建立在對(duì)市場(chǎng)的了解和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)的了解需要收集、整理大量的營(yíng)銷信息。市場(chǎng)營(yíng)銷信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營(yíng)銷部門必須不斷地及時(shí)收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場(chǎng)營(yíng)銷主動(dòng)權(quán)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門靠瀏覽主要出版物、總結(jié)重要新聞、簡(jiǎn)報(bào)等來(lái)獲取信息。而利用internet來(lái)獲取相關(guān)信息，無(wú)論在數(shù)量、質(zhì)量以及信息的及時(shí)性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語(yǔ)。利用web挖掘技術(shù)收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國(guó)際行情等信息，從而建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是企業(yè)營(yíng)銷部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須進(jìn)行的工作之一。
營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)一般由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成：首先確定情報(bào)的主題目標(biāo)，根據(jù)主題目標(biāo)利用搜索器進(jìn)行情報(bào)采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結(jié)構(gòu)化文本，必須進(jìn)行信息過濾和標(biāo)準(zhǔn)化處理。根據(jù)情報(bào)目標(biāo)對(duì)信息進(jìn)行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結(jié)果的報(bào)告文件。
3.建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。
在網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的首要任務(wù)。這就要求企業(yè)營(yíng)銷站點(diǎn)能快速、準(zhǔn)確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務(wù)；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁(yè)面；能為客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點(diǎn)時(shí)，其瀏覽信息被web服務(wù)器自動(dòng)收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術(shù)對(duì)這此日志文件進(jìn)行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購(gòu)買模式，設(shè)計(jì)出滿足不同客戶需要的個(gè)性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對(duì)性的信息服務(wù)，以及對(duì)特定的客戶開展個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)；根據(jù)頁(yè)面聚類，將當(dāng)前用戶會(huì)話與已有的頁(yè)面聚類進(jìn)行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當(dāng)前頁(yè)面之間沒有直接鏈接的頁(yè)面。
4.開展一對(duì)一對(duì)營(yíng)銷。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的中心內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的一對(duì)一營(yíng)銷，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一對(duì)一營(yíng)銷需要web挖掘技術(shù)的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術(shù)把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
5.交叉營(yíng)銷分析。
交叉營(yíng)銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售其它多種服務(wù)或商品的營(yíng)銷方式。例如，關(guān)聯(lián)分析技術(shù)可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購(gòu)物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動(dòng)推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷，提高企業(yè)銷售額。關(guān)聯(lián)分析技術(shù)還可用于找出在服務(wù)器日志中記錄的客戶會(huì)話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，這此網(wǎng)頁(yè)之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會(huì)發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁(yè)的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)的客戶之間存在一定的相關(guān)性。這樣就可以在尚未購(gòu)買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購(gòu)買興趣，獲得更多交叉銷售的機(jī)會(huì)。
6.開展智能商務(wù)。
客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購(gòu)買和離開四個(gè)步驟。web挖掘技術(shù)可以通過分析客戶點(diǎn)擊流等信息挖掘出其行為動(dòng)機(jī)，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個(gè)性化的頁(yè)面，進(jìn)行有針對(duì)性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，利用web挖掘技術(shù)來(lái)分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費(fèi)規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實(shí)現(xiàn)6個(gè)步驟。
數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對(duì)象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務(wù)器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫(kù)。web服務(wù)器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務(wù)器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確度。交易數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)用戶在商務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時(shí)間、商品id、采購(gòu)數(shù)量及價(jià)格等。
數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)是對(duì)經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行保存和管理。主要有三類存儲(chǔ)方式：關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)特別適合于“購(gòu)物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴(kuò)大銷售的策略。
模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領(lǐng)域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關(guān)聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實(shí)現(xiàn)中一般由個(gè)性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機(jī)分析的驗(yàn)證，結(jié)合客戶登記信息，找出有價(jià)值的市場(chǎng)信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)。
客戶實(shí)現(xiàn)主要實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單。
互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，使得市場(chǎng)營(yíng)銷管理進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)、信息技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營(yíng)銷環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營(yíng)銷理念，采取適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。信息和信息技術(shù)，已經(jīng)而且越來(lái)越對(duì)顧客行為和企業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術(shù)是將傳統(tǒng)挖掘技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術(shù)在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的關(guān)系模式和規(guī)律，從而相應(yīng)地制定合理有效的營(yíng)銷策略，作為今后決策的重要準(zhǔn)則。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)web挖掘技術(shù)的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對(duì)日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
[2]李其芳:面向企業(yè)營(yíng)銷的web挖掘技術(shù)[j].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，26.12。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇一
六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個(gè)人專屬的特性。就目前來(lái)說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂觀，是一個(gè)極具開發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長(zhǎng)空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)。
私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場(chǎng),又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。
3、“私人定制”服務(wù)的市場(chǎng)需求。
隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品,對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來(lái)越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o(wú)法滿足特定個(gè)體。“需求永遠(yuǎn)是推動(dòng)市場(chǎng)的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費(fèi)者的需求和條件來(lái)進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無(wú)一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無(wú)聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來(lái)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。
4、營(yíng)銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場(chǎng)定位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對(duì)這一點(diǎn)，從一開始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控，爭(zhēng)取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。
4.2定價(jià)策略。
價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長(zhǎng)春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺(tái)，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡(jiǎn)單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營(yíng)一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提升一定的利潤(rùn)空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過掃碼吸粉送小禮品來(lái)增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來(lái)臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場(chǎng)需求。社會(huì)市場(chǎng)的需求趨向定制化,隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場(chǎng),畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來(lái)可期的市場(chǎng)。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇二
內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個(gè)性需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向是保持顧客忠誠(chéng)的新理念。本文以顧客營(yíng)銷研究為主題，對(duì)顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵、顧客營(yíng)銷原則及顧客營(yíng)銷的實(shí)施進(jìn)行了論述，從而達(dá)到企業(yè)保持和提高顧客忠誠(chéng)度的目的。
關(guān)鍵詞：顧客營(yíng)銷顧客原則實(shí)施。
當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個(gè)性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營(yíng)銷理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個(gè)性化的價(jià)值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿足其特別的、個(gè)性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營(yíng)銷的社會(huì)基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠(chéng)。
顧客營(yíng)銷的內(nèi)涵和意義。
顧客營(yíng)銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營(yíng)銷。顧客營(yíng)銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個(gè)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開發(fā)設(shè)計(jì)、制作、制訂相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)顧客一一映射的銷售活動(dòng)。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營(yíng)銷提供了優(yōu)秀的操作平臺(tái)。
顧客營(yíng)銷比較成功的企業(yè)，如美國(guó)的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營(yíng)銷理念符合現(xiàn)代營(yíng)銷思想，在與大眾營(yíng)銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營(yíng)銷的原則。
顧客營(yíng)銷必須是以顧客為中心的營(yíng)銷理念，符合現(xiàn)代營(yíng)銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營(yíng)銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營(yíng)銷是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營(yíng)銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷不同。顧客營(yíng)銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營(yíng)銷手段，銷售給目標(biāo)顧客的大眾營(yíng)銷模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時(shí)也反映了顧客營(yíng)銷模式具有無(wú)限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營(yíng)銷中的產(chǎn)品占有率模式。
顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中心成本領(lǐng)先的原則。
哈佛商學(xué)院的波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中指出：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要實(shí)施三個(gè)戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于“顧客營(yíng)銷”目標(biāo)顧客群的個(gè)性化，它就可以拋棄不必要的大眾營(yíng)銷手段，省去漫無(wú)邊際的費(fèi)用，避開愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購(gòu)買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營(yíng)銷”與“大眾營(yíng)銷”在成本上的比較優(yōu)勢(shì)。
顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營(yíng)銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺(tái)電腦桌有多少個(gè)抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個(gè)商場(chǎng)地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營(yíng)銷就是一切為顧客要求而展開營(yíng)銷活動(dòng)，其宗旨是為顧客節(jié)省了時(shí)間，為顧客方便購(gòu)買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個(gè)人資料，個(gè)性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)資料等綜合起來(lái)為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營(yíng)銷符合現(xiàn)代營(yíng)銷的“溝通”原則。
顧客營(yíng)銷避開大眾營(yíng)銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個(gè)顧客的要求，了解每一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見、建議，直接掌握顧客的動(dòng)態(tài)，與之形成互動(dòng)，形成一支穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍。顧客營(yíng)銷要求企業(yè)具備個(gè)性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇三
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇四
歸納起來(lái)，顧客營(yíng)銷的實(shí)施可以從以下幾個(gè)步驟展開：
選擇目標(biāo)顧客群。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個(gè)企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠(chéng)顧客可以為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。所以顧客營(yíng)銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰(shuí)將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營(yíng)銷在選擇目標(biāo)顧客時(shí)體現(xiàn)的是密集化的營(yíng)銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。
目標(biāo)顧客群的細(xì)分化。
將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價(jià)值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個(gè)人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個(gè)人愛好、個(gè)性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個(gè)顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和crm管理，同時(shí)研究影響顧客個(gè)性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時(shí)都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
與顧客互動(dòng)溝通。
顧客營(yíng)銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營(yíng)銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會(huì)的供求關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的互動(dòng)之中。顧客可以在世界的任何一個(gè)地方，任何一個(gè)時(shí)間將自己個(gè)性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時(shí)隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭(zhēng)取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便溝通。電話溝通。顧客營(yíng)銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國(guó)戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬(wàn)個(gè)顧客電話業(yè)務(wù)。
產(chǎn)品制做。
“產(chǎn)品制做”是指顧客營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。
服務(wù)。
“顧客營(yíng)銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個(gè)性化就是把每一個(gè)單一的顧客當(dāng)成一個(gè)長(zhǎng)期的投資來(lái)對(duì)待。所以它的服務(wù)更具針對(duì)性，是具體的“一個(gè)顧客”，而不是無(wú)數(shù)無(wú)名顧客群。顧客營(yíng)銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個(gè)老顧客遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
顧客營(yíng)銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都投入了更多的資源，對(duì)顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿足每一個(gè)顧客的需求。同時(shí)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營(yíng)銷，得到顧客絕對(duì)的忠誠(chéng)，那么就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇五
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。
根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營(yíng)銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營(yíng)銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營(yíng)銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育。
強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇六
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關(guān)系的分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)的基礎(chǔ)上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關(guān)系，并對(duì)顧客滿意利潤(rùn)鏈中諸多陷阱的成因進(jìn)行了分析。
關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng)分析在西方顧客滿意的文獻(xiàn)中，顧客滿意通常被定義為：
是消費(fèi)者在某次特定交易后，比較所獲得的質(zhì)量與利益，以及所付出的成本與努力，對(duì)廠商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體性評(píng)價(jià)后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購(gòu)買后的產(chǎn)出。
即當(dāng)顧客所感知的產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值（顧客感知的價(jià)值是其感知的質(zhì)量和所付成本的比值的函數(shù)，簡(jiǎn)單表述為價(jià)值=質(zhì)量/成本）大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會(huì)感到滿意；反之，消費(fèi)者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結(jié)果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，還取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。若用滿意度來(lái)反映，則顧客對(duì)本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來(lái)抱怨、負(fù)面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營(yíng)銷效應(yīng)。而顧客滿意則對(duì)顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來(lái)的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來(lái)更多的顧客生命周期價(jià)值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對(duì)原購(gòu)買產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)：
1、顧客滿意，將提高其重復(fù)購(gòu)買的可能性，從而保證了各期的基本利潤(rùn)。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，顧客的重購(gòu)的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對(duì)于未來(lái)交易價(jià)格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價(jià)格，從而為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值溢價(jià)。
3、顧客滿意可以降低未來(lái)的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來(lái)重復(fù)交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復(fù)交易的服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務(wù)失敗的補(bǔ)救成本。補(bǔ)救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費(fèi)更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對(duì)將來(lái)的顧客服務(wù)中的非關(guān)鍵性服務(wù)的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應(yīng)補(bǔ)救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進(jìn)行的交叉購(gòu)買所帶給企業(yè)的利潤(rùn)。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓(xùn)支出，并使員工服務(wù)的學(xué)習(xí)效應(yīng)能夠累積并較好地發(fā)揮出來(lái)。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對(duì)企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域?qū)︻櫩蜐M意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結(jié)果主要取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小，而服務(wù)價(jià)值是所有服務(wù)價(jià)值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務(wù)價(jià)值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認(rèn)為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素與環(huán)境有關(guān)，若不滿足則會(huì)引起不滿，而過多滿足也不會(huì)提高員工工作的積極性。激勵(lì)因素和工作本身有關(guān)，若不滿足，不會(huì)引起員工不滿，但若滿足得較好，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。筆者認(rèn)為，雖然雙因素理論研究的是激勵(lì)員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵(lì)。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購(gòu)買行為的激勵(lì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價(jià)值要素可分成“保健要素”、“激勵(lì)要素”、“半激勵(lì)要素”和“無(wú)關(guān)緊要要素”。保健要素是指有些價(jià)值要素對(duì)于特定的服務(wù)是必備的，大多與核心服務(wù)有關(guān)。
如果缺乏則會(huì)對(duì)顧客感知價(jià)值和再購(gòu)買意向造成極大的不良影響。但這些價(jià)值要素的大幅度改進(jìn)無(wú)助于顧客感知價(jià)值和滿意度的明顯提高，相應(yīng)不會(huì)對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買意向起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的誠(chéng)實(shí)、安全、可靠、服務(wù)的可獲得性和效率等要素。相反，激勵(lì)要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務(wù)的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預(yù)期有關(guān)。在價(jià)格一定的情況下，服務(wù)實(shí)績(jī)的提高，顧客感知價(jià)值也同時(shí)提高，并對(duì)顧客的正面情感與再購(gòu)買行為起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的關(guān)心、照顧和友善等要素。半激勵(lì)要素則是同時(shí)具有保健和激勵(lì)兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的響應(yīng)性要素。無(wú)關(guān)緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購(gòu)買意向。如在銀行寬敞的停車場(chǎng)中有無(wú)停車導(dǎo)向員對(duì)顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來(lái)，不僅企業(yè)向顧客提供的價(jià)值是各種價(jià)值屬性的函數(shù)，而且各種價(jià)值要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的。
同時(shí)假定顧客接受的服務(wù)價(jià)值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵(lì)要素在保健要素達(dá)到一定程度以上時(shí)就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來(lái)表示。（pzb認(rèn)為在顧客理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量之間有一個(gè)容忍區(qū)域。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量恰好落在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，顧客會(huì)接受這樣一種服務(wù)結(jié)果，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的——滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超出了理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于可接受的服務(wù)質(zhì)量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認(rèn)為由于顧客具有異質(zhì)性，而且顧客的期望隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務(wù)類型，甚至同一顧客在不同的時(shí)間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與保健要素相關(guān)，其容忍區(qū)域會(huì)相對(duì)窄一些，而與功能質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與激勵(lì)要素相關(guān)，其容忍區(qū)域則會(huì)寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，那么，容忍區(qū)域就會(huì)縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒎?wù)質(zhì)量直接改為服務(wù)價(jià)值更為準(zhǔn)確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質(zhì)量的高低。則a點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的適當(dāng)水平，在a點(diǎn)之下，顧客將不滿意；b點(diǎn)對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的理想水平，在b點(diǎn)之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務(wù)價(jià)值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對(duì)顧客滿意與不滿意影響的臨界點(diǎn)或區(qū)域。圖中a、b點(diǎn)的高低取決于市場(chǎng)的平均水平。
客的購(gòu)買行為，總是建立在其購(gòu)買價(jià)值最大化的期望上，他總期望在市場(chǎng)的若干服務(wù)提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)值比較。因此在圖2中，a點(diǎn)的大小主要取決于保健要素的市場(chǎng)平均值，b點(diǎn)的大小主要取決于激勵(lì)要素的市場(chǎng)平均值。c點(diǎn)應(yīng)為顧客適當(dāng)?shù)目傮w滿意度的市場(chǎng)平均值，d點(diǎn)應(yīng)為顧客理想的總體滿意度的市場(chǎng)平均值。在a點(diǎn)（c點(diǎn)）之下，顧客不滿意；在b點(diǎn)（d點(diǎn)）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務(wù)價(jià)值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對(duì)顧客的正面情感與重復(fù)購(gòu)買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價(jià)格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質(zhì)量或價(jià)值很差的印象比利用超過顧客期望的質(zhì)量或價(jià)值來(lái)取悅顧客容易得多。
因此對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說，將由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值的提供水平保持相對(duì)穩(wěn)定是非常重要的，因?yàn)槿绻陀谶@個(gè)水平，顧客感知的服務(wù)價(jià)值下降速度會(huì)急劇地加快。而在b點(diǎn)之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點(diǎn)），企業(yè)必須付出加倍努力（此時(shí)服務(wù)成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或價(jià)值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小。而價(jià)值是多種具體價(jià)值屬性的函數(shù)。不同的價(jià)值屬性對(duì)顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對(duì)這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無(wú)關(guān)緊要要素的改進(jìn)，而忽略其他要素的改進(jìn)。或?qū)⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素上進(jìn)行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰?lì)要素未達(dá)到可接受或適當(dāng)程度時(shí)，將大筆資金投入到激勵(lì)要素上。即在質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中只考慮提高激勵(lì)要素的績(jī)效，而不降低不滿意要素的負(fù)面影響。難免不掉入“質(zhì)量改進(jìn)或追求卓越的陷阱”中，從而導(dǎo)致資金的浪費(fèi)并形成為無(wú)效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關(guān)系一些實(shí)證表明，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客滿意與否往往是顧客是否重復(fù)購(gòu)買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個(gè)單位，顧客再購(gòu)買的概率將提高6%。但由于服務(wù)價(jià)值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時(shí)間的遞延，某些激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素可能轉(zhuǎn)化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵(lì)要素。不滿意對(duì)顧客情感和顧客重復(fù)購(gòu)買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意愿的`影響，而一些實(shí)證研究表明顧客極度滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性是一般滿意而重復(fù)購(gòu)買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關(guān)系既不是均勻變化，也不是線性的關(guān)系。企業(yè)為顧客提供價(jià)值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大化。顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值是指顧客的終生價(jià)值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的直接利益和間接利益是逐步實(shí)現(xiàn)。若顧客購(gòu)買了一次即背離（生命周期終結(jié)）。由于顧客早期的購(gòu)買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無(wú)法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價(jià)值（它等于盈利顧客的總價(jià)值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報(bào)率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價(jià)值的。若顧客因滿意而持續(xù)購(gòu)買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價(jià)值和間接價(jià)值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來(lái)自顧客的回報(bào)率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的收益，使得企業(yè)對(duì)他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價(jià)值。
（2）由于顧客的要求會(huì)不斷變化并不斷提高，而且顧客對(duì)原有價(jià)值的滿足是邊際遞減的，相應(yīng)企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
（3）若企業(yè)掉進(jìn)了滿意陷阱或忠誠(chéng)陷阱，顧客的回報(bào)自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學(xué)的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)125家企業(yè)的滿意與投資回報(bào)率（r0i）關(guān)系的實(shí)證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對(duì)roi的負(fù)面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關(guān)系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來(lái)反映保留率與利潤(rùn)時(shí)，得出不斷捉高顧客保留率的結(jié)論就不足為奇了。但其實(shí)在顧客保留率較低時(shí)，它將低估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時(shí)，將高估顧客保留率對(duì)企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導(dǎo)致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤(rùn)不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠(chéng)”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當(dāng)?shù)念櫩蛻?yīng)維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，而不是盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說至關(guān)重要。相應(yīng)對(duì)于企業(yè)獲得與保留來(lái)說，關(guān)鍵的問題應(yīng)該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值的大小，制定相應(yīng)的質(zhì)量投資和營(yíng)銷策略，以實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結(jié)論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關(guān)系不僅相關(guān)，而且是不均勻和非線性的相關(guān)。若管理人員不正視這種關(guān)系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠(chéng)的陷阱之中，從而導(dǎo)致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤(rùn)鏈”的分析中，但不同價(jià)值要素對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來(lái)進(jìn)行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進(jìn)一步的研究。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇七
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營(yíng)銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大?；谠撔蝿?shì)下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引客戶，使其購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營(yíng)銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識(shí)，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對(duì)于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購(gòu)買電能后，在使用期間的.各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇八
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇九
近年來(lái)，隨著徐州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，徐州壽險(xiǎn)行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險(xiǎn)公司與壽險(xiǎn)品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險(xiǎn)企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
（一）政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
壽險(xiǎn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，社會(huì)對(duì)壽險(xiǎn)商品的消費(fèi)水平相對(duì)提高，壽險(xiǎn)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。初步核算，20實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價(jià)總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險(xiǎn)市場(chǎng)是由具有購(gòu)買欲望且有購(gòu)買能力的人所構(gòu)成，因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動(dòng)向就構(gòu)成了壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的人口環(huán)境。人口環(huán)境對(duì)市場(chǎng)需求的影響是深刻的，也是整體性的和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的，因而影響壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的形成和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。以來(lái)徐州市人口總量保持低速增長(zhǎng)。年末該市戶籍人口934.73萬(wàn)人，比年末增加9.42萬(wàn)人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進(jìn)一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費(fèi)性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費(fèi)性支出3220元。
社會(huì)保障事業(yè)得到加強(qiáng)。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)人數(shù)為95.17萬(wàn)人；參加失業(yè)保險(xiǎn)的人數(shù)為68.40萬(wàn)人，比2007年減少0.58萬(wàn)人；參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人數(shù)為88.88萬(wàn)人，增加12.1萬(wàn)人。2008年末全市領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金人數(shù)為3.26萬(wàn)人。
（三）財(cái)金保險(xiǎn)。
金融運(yùn)行保持平穩(wěn)。2008年末金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額1193.72億元，比年初增長(zhǎng)了18.1%；金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額565.06億元，比年初增長(zhǎng)了15.0%。
保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)16個(gè)；承保額達(dá)2358.14億元，比2007年增長(zhǎng)55.1%。全年保費(fèi)收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)收入5.57億元，增長(zhǎng)35.5%；壽險(xiǎn)收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長(zhǎng)40.5%。
徐州地區(qū)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人口增長(zhǎng)穩(wěn)步上升，人均消費(fèi)水平持續(xù)增長(zhǎng)，這些都為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對(duì)服務(wù)性行業(yè)的支持，另外壽險(xiǎn)公司在向社會(huì)提供服務(wù)保障的同時(shí)也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境。
（一）競(jìng)爭(zhēng)主體。
徐州壽險(xiǎn)公司由最初的中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設(shè)立的嘉禾人壽、友邦人壽共計(jì)11家壽險(xiǎn)公司。競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，加劇行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也使得徐州的壽險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)更加繁榮，同時(shí)也豐富了居民的選擇空間和購(gòu)買空間，并且有利于保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)更加完善的發(fā)展。相信隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)一步的深入，徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)將會(huì)更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體中，中國(guó)人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對(duì)穩(wěn)健，隨著競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，部分公司的市場(chǎng)份額有所削弱，新進(jìn)入主體在努力開拓業(yè)務(wù)，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險(xiǎn)業(yè)的深入發(fā)展，整個(gè)壽險(xiǎn)由最初的直銷到營(yíng)銷機(jī)制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險(xiǎn)的巨大發(fā)展。大部分的壽險(xiǎn)公司都將自己的業(yè)務(wù)劃分為3大板塊：團(tuán)體保險(xiǎn)（保費(fèi)為21423.57萬(wàn)元）；個(gè)人保險(xiǎn)（保費(fèi)為93419.51萬(wàn)元）；銀行保險(xiǎn)（保費(fèi)為64029.92萬(wàn)元）。險(xiǎn)種也由最初的單一的一般壽險(xiǎn)發(fā)展到現(xiàn)在分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多險(xiǎn)種。目前行業(yè)中，個(gè)人保險(xiǎn)仍然是各家公司的業(yè)務(wù)之重，銀行保險(xiǎn)由底發(fā)展到今天有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。圖2為2007年各壽險(xiǎn)公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)中國(guó)人壽以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)牢牢地控制了市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，而太保和平安則是個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力軍，其他一些公司在個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)并不是十分明顯，僅僅是作為一個(gè)市場(chǎng)跟隨者的角色。在團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，中國(guó)人壽依然處于不可動(dòng)搖的位置，其總業(yè)績(jī)是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務(wù)量相差過大，平安在團(tuán)體保險(xiǎn)方面做的不如其個(gè)人保險(xiǎn)那么出色，而其他幾家公司有的因?yàn)槭袌?chǎng)開拓，有的是市場(chǎng)新進(jìn)入者，所以業(yè)務(wù)量相對(duì)較少。銀行保險(xiǎn)作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國(guó)人壽一枝獨(dú)秀，在2008上半年的中累計(jì)保費(fèi)將近4個(gè)億，太保的保費(fèi)也過了1.5個(gè)億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費(fèi)均超過萬(wàn)，生命也將近2000萬(wàn)，平安僅有1300萬(wàn)不到，合眾作為新進(jìn)入市場(chǎng)者，業(yè)績(jī)?cè)?50余萬(wàn)，而民生則徹底從銀保市場(chǎng)上消失。銀行保險(xiǎn)作為一個(gè)新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個(gè)人保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來(lái)的銀行保險(xiǎn)將成為徐州各家保險(xiǎn)公司又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的主戰(zhàn)場(chǎng)。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險(xiǎn)行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個(gè)問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國(guó)人壽作為壽險(xiǎn)業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢(shì)，其有效的持證人員相當(dāng)于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當(dāng)可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)存在的主要問題分析。
（一）競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增加，公司的市場(chǎng)份額會(huì)面臨下降。
隨著改革開放的進(jìn)一步深入，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在逐漸與世界接軌。對(duì)金融界也有相應(yīng)的沖擊。作為金融界3架馬車的保險(xiǎn)業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)的主體由原來(lái)的老3家迅速增加到11家。競(jìng)爭(zhēng)主體增加了，勢(shì)必造成公司市場(chǎng)份額的下降。通過內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險(xiǎn)作為突破口。因?yàn)殂y行保險(xiǎn)可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會(huì)選擇銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)。
（二）壽險(xiǎn)人才和壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員的流失率相對(duì)以往偏高。
由于新入市場(chǎng)公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術(shù)。這樣勢(shì)必造成公司人才流失較大。而壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進(jìn)大出。
（三）壽險(xiǎn)的.銷售成本相對(duì)以往較高。
由于壽險(xiǎn)公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時(shí)難以應(yīng)對(duì)客戶的局面。而為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司較多會(huì)采取說明會(huì)、答謝會(huì)以及回饋客戶禮品的形式來(lái)進(jìn)行保單的銷售。另外，由于銀行保險(xiǎn)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險(xiǎn)種比較陳舊，保險(xiǎn)公司亟待轉(zhuǎn)型。
各壽險(xiǎn)公司今年來(lái)銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險(xiǎn)種，但無(wú)新的產(chǎn)品。
四、徐州壽險(xiǎn)市場(chǎng)的解決方案。
第一，壽險(xiǎn)公司應(yīng)該在3大版塊上有不同的側(cè)重點(diǎn)：在個(gè)人保險(xiǎn)版塊，努力去做好隊(duì)伍建設(shè)，加大基礎(chǔ)管理，以提升人力資源；在團(tuán)體險(xiǎn)方面，維系好大客戶關(guān)系，努力開拓新客戶；在銀行保險(xiǎn)方面，首先要夯實(shí)渠道基礎(chǔ)，在保持自己原有市場(chǎng)占有率的情況下，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，大力發(fā)展效益型險(xiǎn)種，為市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級(jí)考核和晉升機(jī)制，讓員工切實(shí)感受到有更大的發(fā)展空間。同時(shí)要加強(qiáng)大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來(lái)影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓(xùn)，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅(jiān)決遵守國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)制度，做到堅(jiān)決不返傭，應(yīng)該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會(huì)或客戶答謝會(huì)。在銀行保險(xiǎn)方面，努力從自身做起，堅(jiān)決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長(zhǎng)期來(lái)看這是維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，各家公司競(jìng)爭(zhēng)策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險(xiǎn)公司可以根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉(zhuǎn)變思路，用其他的辦法來(lái)刺激市場(chǎng)。如進(jìn)行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險(xiǎn)種組合起來(lái)，使客戶得到收益的同時(shí)也能享受高額的保障。同時(shí)還可以打破銷售渠道的界限，將團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)人保險(xiǎn)的產(chǎn)品放到銀行保險(xiǎn)來(lái)銷售，將銀行保險(xiǎn)放到個(gè)人保險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)銷售。雖然險(xiǎn)種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會(huì)有新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)觀念也有了相應(yīng)的提高，這也帶來(lái)了保險(xiǎn)銷售的新高潮。壽險(xiǎn)公司應(yīng)著眼于市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中夯實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)自律，在良性競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)生存，共同促進(jìn)徐州壽險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十
從70年代起，我國(guó)一些有進(jìn)出口權(quán)的大型國(guó)營(yíng)公司在國(guó)際市場(chǎng)參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們?cè)谧誀I(yíng)的同時(shí)也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務(wù)。專門從事代理業(yè)務(wù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司是90年代初以來(lái)陸續(xù)組建的，如中國(guó)國(guó)際期貨經(jīng)紀(jì)有限公司。
到1994年初，全國(guó)已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時(shí)上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來(lái)，針對(duì)期貨市場(chǎng)存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于堅(jiān)決制止期貨市場(chǎng)盲目發(fā)展的指示精神，中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)我國(guó)期貨市場(chǎng)采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢(shì)頭。對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理整頓，實(shí)行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀(jì)公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國(guó)債，鋼材、白糖、石油等20個(gè)期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點(diǎn)，有色金屬、大豆等個(gè)別品種初步發(fā)揮了期貨中場(chǎng)發(fā)現(xiàn)價(jià)格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場(chǎng)頑強(qiáng)地生存下來(lái)，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點(diǎn)階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗(yàn)開始，我們走完了西方發(fā)達(dá)國(guó)家一百多年來(lái)的期貨市場(chǎng)發(fā)展歷程。但是中國(guó)期貨市場(chǎng)在享受后發(fā)性利益的同時(shí)，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢(shì)頭，而且，大戶操縱市場(chǎng)等事件破壞了市場(chǎng)的聲譽(yù)。針對(duì)這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預(yù)措施以制止這種不良趨勢(shì)的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場(chǎng)今后的健康發(fā)展。
2。期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷問題分析。
我國(guó)期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時(shí)間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)通過不斷地學(xué)習(xí)，建立起一個(gè)職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場(chǎng)建設(shè)中卻忽視了一個(gè)很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)作管理。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對(duì)有限的客戶市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)對(duì)營(yíng)銷的忽視。
市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于我國(guó)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)來(lái)講并不陌生，大家都在經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題的時(shí)候意識(shí)到營(yíng)銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司卻仍然無(wú)法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在營(yíng)銷管理中存在著很多問題。
2。1營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國(guó)絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在開展?fàn)I銷活動(dòng)上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，沒有做出詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，不知道在遇到不同的市場(chǎng)動(dòng)向時(shí)需要開展系統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)適應(yīng)，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：2。1。1營(yíng)銷活動(dòng)的開展有很大的隨機(jī)性和沖動(dòng)性我國(guó)期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)很多，如采用條幅宣傳、開培訓(xùn)會(huì)、推介會(huì)、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費(fèi)的價(jià)格戰(zhàn)。有些時(shí)候，有些活動(dòng)在當(dāng)時(shí)看來(lái)是經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷活動(dòng)中的一個(gè)亮點(diǎn)，但因?yàn)椴幌到y(tǒng)、不連續(xù)，就無(wú)法有效地形成營(yíng)銷體系，從整體提上來(lái)講營(yíng)銷效果并不好。
2。1。2營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全。
期貨經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全是其營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司組織結(jié)構(gòu)的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)公司都沒有專門的職能機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)、策劃營(yíng)銷活動(dòng)，這些營(yíng)銷職能活動(dòng)在有些經(jīng)紀(jì)公司中由市場(chǎng)部、交易部甚至策劃部、行政部負(fù)責(zé)，還有些經(jīng)紀(jì)公司中由研發(fā)部負(fù)責(zé)。在這種沒有專職營(yíng)銷部門的情況下，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導(dǎo)致公司的營(yíng)銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務(wù)流程過于簡(jiǎn)單。
每一家期貨經(jīng)紀(jì)公司在為其客戶提供服務(wù)時(shí)，都會(huì)按照一定的準(zhǔn)則和流程來(lái)進(jìn)行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對(duì)不同的客戶時(shí)，期貨經(jīng)紀(jì)公司所提供的服務(wù)基本相同。
2。3營(yíng)銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場(chǎng)的正常的運(yùn)作，社會(huì)的穩(wěn)定，往往對(duì)這些行業(yè)采取嚴(yán)格的監(jiān)管，在中國(guó)，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴(yán)格。由于有了政府的監(jiān)管及相關(guān)法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的營(yíng)銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷創(chuàng)新的一個(gè)突破點(diǎn)。通過在營(yíng)銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀(jì)公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀(jì)公司因?yàn)檫`規(guī)所承受的風(fēng)險(xiǎn)似乎太大了。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十一
[論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。
一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用。
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
一般來(lái)說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。
顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。
二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人購(gòu)買，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5]，而服務(wù)營(yíng)銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。
無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來(lái)自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來(lái)，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
（二）無(wú)限的差異化操作空間。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷，拿什么把你差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越?。粚?duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對(duì)于差異化營(yíng)銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)營(yíng)銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營(yíng)銷理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營(yíng)銷”。
（一）表面功夫式服務(wù)。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。
客人說“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等?！钡牵?wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來(lái)，客人于是又說：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請(qǐng)稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。
這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
（二）犧牲式服務(wù)。
犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
（三）非理智服務(wù)。
非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。
針對(duì)以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營(yíng)銷提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。
（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心。
讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務(wù)制度。
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
（四）服務(wù)創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng)。
參考文獻(xiàn)。
[2]賈昌榮，服務(wù)營(yíng)銷之路[j]，中國(guó)中小企業(yè)，，（11）20。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十二
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。
2．1經(jīng)濟(jì)利益。
在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無(wú)用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說其實(shí)都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2．3社會(huì)方面。
在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。
價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
結(jié)語(yǔ)。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十三
個(gè)性化營(yíng)銷是指企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結(jié)的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費(fèi)者需要的一種營(yíng)銷模式。通俗地講，個(gè)性化營(yíng)銷就是采取不同的方式對(duì)待不同的顧客。
個(gè)性化營(yíng)銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，強(qiáng)調(diào)要充分關(guān)注每個(gè)顧客獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性，并以信息技術(shù)為支持，識(shí)別每個(gè)顧客的個(gè)性化需要，相應(yīng)作出各種調(diào)整，這樣購(gòu)買過程變成互動(dòng)式，客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求來(lái)積極參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。個(gè)性化營(yíng)銷企業(yè)可通過適應(yīng)型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整、變換或更新組裝等來(lái)滿足自己的特定要求。
湖南商學(xué)院的李莉、唐婧認(rèn)為每個(gè)消費(fèi)者都有隱性或顯性的消費(fèi)者偏好，消費(fèi)者偏好的性質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷者提供的服務(wù)（包括個(gè)人定制化供給）進(jìn)行反應(yīng)的前提，也是消費(fèi)其產(chǎn)品的主要驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費(fèi)者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，并且獲得更高的消費(fèi)忠誠(chéng)度。
任建梅認(rèn)為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個(gè)性化的營(yíng)銷能力。由于個(gè)性化營(yíng)銷以產(chǎn)品最終滿足單個(gè)消費(fèi)者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者而不是群體消費(fèi)者設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者的需求越來(lái)越分化，要求營(yíng)銷策略對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)更加具有針對(duì)性，也就是要更加“精準(zhǔn)”?！熬珳?zhǔn)營(yíng)銷”是通過定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的不同消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致分析，根據(jù)他們不同的消費(fèi)心理和行為特征，企業(yè)采用有針對(duì)性的現(xiàn)代技術(shù)、方法和指向明確的策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)不同消費(fèi)者群體強(qiáng)有效性、高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通。
秦學(xué)詩(shī)指出企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)和信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時(shí)地加以調(diào)整。個(gè)性化營(yíng)銷的執(zhí)行要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，從而能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合去滿足其需求。對(duì)于準(zhǔn)備實(shí)施“個(gè)性化營(yíng)銷”的企業(yè)而言，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價(jià)值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫(kù)”，并與每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的價(jià)值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼或銀行賬號(hào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習(xí)慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。通過數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位個(gè)性顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)。
鄭利強(qiáng)、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術(shù)，應(yīng)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方法，可以識(shí)別和預(yù)測(cè)各種用戶的興趣或偏好，從而有針對(duì)性地、及時(shí)地向用戶主動(dòng)推送所需信息，以滿足不同用戶的個(gè)性化需求。由于決策是一個(gè)建立在大量信息基礎(chǔ)上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營(yíng)銷活動(dòng)是一項(xiàng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷人員、客戶等參與的社會(huì)化活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常需要對(duì)營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時(shí)、正確的營(yíng)銷決策。采用智能化的先進(jìn)技術(shù)促進(jìn)營(yíng)銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費(fèi)者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對(duì)路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，一些研究者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合為目標(biāo)，進(jìn)行了房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的需求與應(yīng)用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對(duì)其他客戶推薦有興趣購(gòu)買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的核心就是迎合市場(chǎng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，生產(chǎn)、設(shè)計(jì)出滿足不同消費(fèi)者的需求的產(chǎn)品。如可設(shè)計(jì)開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務(wù)中心地段開發(fā)服務(wù)式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)房者。
為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，需要從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，識(shí)別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和應(yīng)用對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)是全面的、動(dòng)態(tài)的并能應(yīng)用于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，常見的困難是如何獲得信息。實(shí)際上，由于長(zhǎng)期對(duì)客戶信息積累意識(shí)的缺乏，很多國(guó)內(nèi)公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進(jìn)行“互動(dòng)”，即獲取影響客戶消費(fèi)行為的因素，追蹤其在消費(fèi)行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價(jià)值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，為客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行分析，挖掘出有價(jià)值的知識(shí)，這是客戶分析方法所要解決的問題。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對(duì)于維持和開拓客戶關(guān)系所需要的知識(shí)。
張蓉簡(jiǎn)單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)不同營(yíng)銷階段上的應(yīng)用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應(yīng)用，并利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購(gòu)買行為,以便針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行促銷。
為了更為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)房地產(chǎn)價(jià)格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)構(gòu)建了一個(gè)模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使其具有模糊推理和學(xué)習(xí)的能力。
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服務(wù)營(yíng)銷研究論文篇十四
論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念，探討了web挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用領(lǐng)域，并且介紹了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘具體實(shí)現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中利用web挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從web文檔和web活動(dòng)中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對(duì)包括web頁(yè)面內(nèi)容、用戶訪問信息、頁(yè)面之間的超鏈接結(jié)構(gòu)和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)、歸納學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)分析等方法，得到數(shù)據(jù)對(duì)象間的內(nèi)在特性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)中提取用戶感興趣的更高層次的知識(shí)和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結(jié)構(gòu)挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁(yè)面或文檔中提取有用信息的過程，web結(jié)構(gòu)挖掘是指從web的組織結(jié)構(gòu)鏈接關(guān)系中推導(dǎo)知識(shí)的過程，web使用挖掘就是對(duì)用戶與web交互時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用internet等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，是一種結(jié)合了信息技術(shù)和營(yíng)銷理論的新型營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有其他營(yíng)銷方式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì):廣域性——覆蓋個(gè)球，交流通暢;實(shí)時(shí)性——即刻到達(dá)，即時(shí)反饋；互動(dòng)性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設(shè)及維護(hù)費(fèi)用低；支持其他營(yíng)銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務(wù)，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少市場(chǎng)壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)提供了平等的機(jī)會(huì)；它還能為廣大消費(fèi)者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價(jià)格以及更便利快捷的購(gòu)物需求;它還能更充分地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動(dòng)的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之所以受到重視，是因?yàn)樗哂袇^(qū)別于其他商務(wù)方式的特點(diǎn)，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)需要經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分化、目標(biāo)選定和市場(chǎng)定位三個(gè)步驟。市場(chǎng)細(xì)分后需要評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，公司要從細(xì)分市場(chǎng)的吸引力、公司的目標(biāo)和資源兩方面來(lái)評(píng)估不同的細(xì)分市場(chǎng)，最后在目標(biāo)市場(chǎng)上定位。采用web挖掘技術(shù)能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個(gè)層次的細(xì)分市場(chǎng)，從而為公司定位自己的目標(biāo)市場(chǎng)提供可靠的依據(jù)。
2.建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。
營(yíng)銷情報(bào)是指關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是建立在對(duì)市場(chǎng)的了解和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)的了解需要收集、整理大量的營(yíng)銷信息。市場(chǎng)營(yíng)銷信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營(yíng)銷部門必須不斷地及時(shí)收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場(chǎng)營(yíng)銷主動(dòng)權(quán)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門靠瀏覽主要出版物、總結(jié)重要新聞、簡(jiǎn)報(bào)等來(lái)獲取信息。而利用internet來(lái)獲取相關(guān)信息，無(wú)論在數(shù)量、質(zhì)量以及信息的及時(shí)性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語(yǔ)。利用web挖掘技術(shù)收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國(guó)際行情等信息，從而建立營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是企業(yè)營(yíng)銷部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須進(jìn)行的工作之一。
營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)一般由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成：首先確定情報(bào)的主題目標(biāo)，根據(jù)主題目標(biāo)利用搜索器進(jìn)行情報(bào)采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結(jié)構(gòu)化文本，必須進(jìn)行信息過濾和標(biāo)準(zhǔn)化處理。根據(jù)情報(bào)目標(biāo)對(duì)信息進(jìn)行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結(jié)果的報(bào)告文件。
3.建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。
在網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的首要任務(wù)。這就要求企業(yè)營(yíng)銷站點(diǎn)能快速、準(zhǔn)確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務(wù)；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁(yè)面；能為客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點(diǎn)時(shí)，其瀏覽信息被web服務(wù)器自動(dòng)收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術(shù)對(duì)這此日志文件進(jìn)行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購(gòu)買模式，設(shè)計(jì)出滿足不同客戶需要的個(gè)性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對(duì)性的信息服務(wù)，以及對(duì)特定的客戶開展個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)；根據(jù)頁(yè)面聚類，將當(dāng)前用戶會(huì)話與已有的頁(yè)面聚類進(jìn)行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當(dāng)前頁(yè)面之間沒有直接鏈接的頁(yè)面。
4.開展一對(duì)一對(duì)營(yíng)銷。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的中心內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的一對(duì)一營(yíng)銷，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一對(duì)一營(yíng)銷需要web挖掘技術(shù)的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術(shù)把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
5.交叉營(yíng)銷分析。
交叉營(yíng)銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售其它多種服務(wù)或商品的營(yíng)銷方式。例如，關(guān)聯(lián)分析技術(shù)可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購(gòu)物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動(dòng)推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷，提高企業(yè)銷售額。關(guān)聯(lián)分析技術(shù)還可用于找出在服務(wù)器日志中記錄的客戶會(huì)話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，這此網(wǎng)頁(yè)之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會(huì)發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁(yè)的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)的客戶之間存在一定的相關(guān)性。這樣就可以在尚未購(gòu)買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購(gòu)買興趣，獲得更多交叉銷售的機(jī)會(huì)。
6.開展智能商務(wù)。
客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購(gòu)買和離開四個(gè)步驟。web挖掘技術(shù)可以通過分析客戶點(diǎn)擊流等信息挖掘出其行為動(dòng)機(jī)，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個(gè)性化的頁(yè)面，進(jìn)行有針對(duì)性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，利用web挖掘技術(shù)來(lái)分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費(fèi)規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實(shí)現(xiàn)6個(gè)步驟。
數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對(duì)象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務(wù)器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫(kù)。web服務(wù)器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務(wù)器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確度。交易數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)用戶在商務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時(shí)間、商品id、采購(gòu)數(shù)量及價(jià)格等。
數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)是對(duì)經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行保存和管理。主要有三類存儲(chǔ)方式：關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)特別適合于“購(gòu)物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴(kuò)大銷售的策略。
模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領(lǐng)域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關(guān)聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實(shí)現(xiàn)中一般由個(gè)性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機(jī)分析的驗(yàn)證，結(jié)合客戶登記信息，找出有價(jià)值的市場(chǎng)信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)。
客戶實(shí)現(xiàn)主要實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單。
互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，使得市場(chǎng)營(yíng)銷管理進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)、信息技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營(yíng)銷環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營(yíng)銷理念，采取適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。信息和信息技術(shù)，已經(jīng)而且越來(lái)越對(duì)顧客行為和企業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術(shù)是將傳統(tǒng)挖掘技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術(shù)在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的關(guān)系模式和規(guī)律，從而相應(yīng)地制定合理有效的營(yíng)銷策略，作為今后決策的重要準(zhǔn)則。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)web挖掘技術(shù)的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對(duì)日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
[2]李其芳:面向企業(yè)營(yíng)銷的web挖掘技術(shù)[j].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，26.12。
[3]李鳳慧:數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用[j].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，26.4。