形象、圖表和數(shù)據(jù)的使用可以使報告更加直觀和生動，提高讀者的閱讀和理解效果。在報告中應該避免主觀性的評價和個人情感的表達。報告寫作是一項需要不斷磨煉和提升的技能，在實踐中不斷摸索和改進。
酒店管理年度工作報告篇一
隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析，提出服務流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務流程之間的關系。
1.1酒店餐飲服務的內(nèi)容。
對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。gronroo提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產(chǎn)品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產(chǎn)品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務流程之間的關系。
顧客和員工之間既是一種買賣關系，一種合作關系，又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓培養(yǎng)員工謙和的服務態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響。
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程。
2.1東方酒店餐飲服務流程分析。
2.1.1酒店餐飲服務餐前準備。
按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查。
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務餐中服務。
名，并重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務流程中的主要問題。
3.1前臺和后廚配合不好。
餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、采購等后勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質??種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關注經(jīng)濟效益。
酒店管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。
4.東方飯店餐飲部改進流程的建議。
4.1餐飲服務流程的優(yōu)化。
新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產(chǎn)制作指令,結賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務臺營業(yè)員可專責于結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4.2服務設施的有效保證。
致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。
酒店管理年度工作報告篇二
20xx年xx月xx日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結：
人事方面。
截止到20xx年xx月xx日，第1、2季度酒店共新進員工x人，離職人員x人。目前共有在編人數(shù)x人，崗位缺編人數(shù)x人，分別是餐飲部部長、服務員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結合。其中，對外招聘通過四種渠道進行，一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡平臺在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
企業(yè)文化建設方面。
為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的.文化建設，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。
同時，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20xx年xx月xx日—x月x日開展了“踏青、運動、休閑”為主題的外出春游活動，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動過程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強了團隊意識和團隊凝聚力。
酒店管理年度工作報告篇三
1、實習單位：牡丹x大酒店。
牡丹國際大酒店——。
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年，十年的發(fā)展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以“創(chuàng)新務實，開拓進取”的企業(yè)精神，以“先做強，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風雨兼程，締造了福建餐飲一個又一個奇跡，目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館，總營業(yè)面積五萬多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最理想的用餐場所、企業(yè)于20____年進軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化、集團化經(jīng)營；十年的努力，牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮、今天，牡丹國際大酒店，一顆璀璨的國際酒店新星正在升起！
2、實習部門：餐飲部。
（二）實習職位介紹。
奧蘭朵咖啡廳服務員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況；
4、要有牢固的業(yè)務操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
6、迎賓員帶客到位、服務員應主動上前為客人拉椅子，做好接待工作；
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；
10、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；
11、加強業(yè)務知識的學習、不斷掌握服務技能，提高服務質量、
1、西餐廳零點服務。
（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)、畢業(yè)實習總結。
（2）引領并為客人拉椅子，打開餐巾、
（3）為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯、
（4）點酒水，并服務酒水、
（5）點菜（女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側）、
（6）服務面包和黃油、
（7）結合客人所點食品，為客人換餐具、
（8）服務菜品（同上同撤）、
（9）巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具、
（10）詢問客人對主菜質量是否滿意、
2、自助餐服務。
（一）實習收獲。
1、服務意識的提高。
2、服務水平的提高。
酒店管理年度工作報告篇四
酒店裝潢期間，在領導的指導下，我們進行了供貨商的摸底情況。首先我們要了解的酒店所需產(chǎn)品的數(shù)量、質量標準。經(jīng)確定后聯(lián)系幾家供貨商報價。以價比價、質量比質量的方式進行選購。這樣大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。
1、聯(lián)系供貨商。把所需要的樣品提供給我們，經(jīng)過審核、在由設計師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，領導批準后確定。
2、石材、瓷磚部分。我們協(xié)調(diào)領導到石材、瓷磚市場，考察我們所需要的石材、瓷磚的用量。詢問價格。在做工方面我們一直監(jiān)督到位，經(jīng)檢查合格方能提供到位。
3、在前期大量投資資金緊張周轉的問題上。領導的決策在談判價格上控制成本，在付款優(yōu)越的條件下合作。以分期付款的方式談判，最終定義。
(二)人員的配置。
任何一個企業(yè)都需要人員建立起來，組織完成各項任務。在前期籌備期間。股份制的酒店在股東大會商議裁決后建立每個股東的代表，分配不同的崗位。組織架構建立財務部、后勤部、營銷部明確的分配工作任務。后期我們還配置各個高管的到位，茶樓部、和整個酒店部門。有了高管們專業(yè)的管理水平，給我們在前期的工作當中提出合理化的建議：
1、后堂的王彪給我們設計了廚房的平面圖。他細心的規(guī)劃了我們每個后堂的布置協(xié)助了五星廚房用具、施工方、排煙機組的連接完成了整個后堂布局。很多的工作都是環(huán)環(huán)相扣，只有有條理的分析，在專業(yè)的指導下，具體的實施。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個道理，我們在做任何事情前都要通過考察論證，請專業(yè)人員指導，做到合理化，科學化做好充足準備。才能提高工作高效與準確。
2、茶樓的在茶樓休閑區(qū)。在裝修期間一直是盡心盡業(yè)的為我們提供茶樓的合理化建議。在茶樓的裝修采購過程中，也參與我們樣品的選購。倉庫、更衣室的設定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購、也為我們提供了下步軟件的工作計劃。
3、酒店的部的馬總前期就一直努力的配合我們施工方完成。布草間、大廳吧臺、衛(wèi)生間的設定、配合我們參與酒店軟件的考察、客房布草、易耗品、窗簾的選定、在他們專業(yè)的角度我們工作才有條理的進行。
(三)嚴把裝潢質量關。
前期的裝潢會影響后期的整個裝修效果，酒店的提升在于硬件裝修的檔次，在于細節(jié)的修飾。所以我們在這段期間一直跟蹤裝修的質量與進度。
1首先是衛(wèi)生間的瓷磚。在工人進行施工時我們輪回的巡視，剛開始我們發(fā)現(xiàn)瓷磚貼在墻面上不整齊，總覺得是工人技術問題，我們要求重新施工把不整齊的墻磚全部拆卸。但問題依然存在，有些工人很無奈的告訴我們，不是我們技術問題而是墻磚是加工的，在切割上出了問題。在工人的配合下量了尺寸，才發(fā)現(xiàn)問題根源，我們緊接著聯(lián)系供貨商給我們解決。把所有提供給我們的瓷磚挑選出來，并監(jiān)督到位問題才得以解決。
2.空調(diào)管道的安裝也帶來極大的不便。整個大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結構上有些是沒有辦法連接上。在這上面老總們可是花了不少的心思，做工作出方案。在不影響效果的同時還能使空調(diào)最終能連接上。這讓我想起了一句最經(jīng)典的語錄辦法總比困難多。
3線纜分為電話線、網(wǎng)線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。線的不同于任何一樣東西，稍微選不好質量，對以后的酒店存在的隱患是非常大的。而且都是走暗線后期無法維修，我們不但要選好品牌還請專業(yè)電線給我們分清優(yōu)劣質的差別。
4衛(wèi)生間的防水問題我們一直跟蹤到位。施工方單位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水試，就這樣的情況下還是忽略了門口一塊，使整個外面墻面發(fā)霉，施工方也絕不含糊砸掉門檻石重新做防水。
5墻面的粉刷我們時刻跟蹤他們。對墻面的修補包括陰角、陽角，只有墻面的平直才會使墻紙貼上的效果更好。整體效果才會有效。
二存在問題。
1、財務問題：沒有建立具體的財務制度，財務報銷程序。
2、溝通問題現(xiàn)在是計劃下一步開業(yè)前期的準備，下級要不斷的反饋情況給上級做出決策，上級要不斷與下級溝通了解他們所需所想的情況。
3、制定倉庫管理：收貨驗貨分配責任人，管理制度、工作流程、管理購買的所有物品、核實質量、數(shù)量、金額。
4、分工具體化每個部門明確實施工作計劃、工作進度、有效的提高工作效率。
5、需要建立考勤表實施考勤制度。
6、工程部盡快落實到位，銜接施工方的水、電交接。
7現(xiàn)在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盜也是關鍵。
20xx年工作計劃。
1、預計開業(yè)時間(董事會商議后協(xié)定)。
2、根據(jù)開業(yè)的倒計時間建立組織架構。
3、采購酒店物品。
4、分配各個崗位人員工作計劃表。
(一)采購酒店用品計劃。
1、地毯計劃。
訂購(客房、走廊)。
2、廚房的燃氣管道安裝簽訂合同進場施工。(廚房)。
3、電視計劃訂購(客房、棋牌室)。
4、客房布草計劃訂購，工期三十天左右(客房)。
5、易耗品計劃選定款式訂購(客房)。
6、服裝計劃選定款式訂購(工期二十天左右)(所有定制員工服裝)。
7、電腦、電腦桌、電腦椅子、小茶幾，麻將機椅子(12樓棋牌室)。
9、五金(毛巾架、廁紙架)選定購買(客房、公衛(wèi)、棋牌室)。
10、物料器具的選購(吧臺、廚房)。
11、收銀系統(tǒng)、會員卡、儲值卡等(整體酒店)。
12、印刷品，菜譜的定位與制作選購(預計一個月左右)。
13、菜譜價格的定位及包廂的價格定位(前提考察周邊的市場價格，參照與老總協(xié)商制定)。
14、員工入職手續(xù)、工資待遇(與老總協(xié)商后制定)、規(guī)章制度、崗位職責、獎罰條例由老總審核。
15、營業(yè)區(qū)需要擺放的裝飾品(如綠化、壁畫、陶瓷品、書刊、等等)。
(二)、人員組織架構及分類：
(三)一、人力資源部。
a，員工手冊。
2，各部門規(guī)章制度。
3，員工的崗位職責。
4，崗位工作流程制定。
b，員工培訓。
1，部門經(jīng)理前期培訓計劃。
2，茶樓部培訓。
3，房務部培訓。
4，后勤部門培訓。
c，員工招聘。
2，后勤員工招聘。
d，績效考核。
1，初級員工的考核。
2，培訓后的員工考核。
3，酒店試營業(yè)時的考核。
4，階段員工品行考核。
5，前期人工成本預算與控制。
6，員工崗位工資的擬定。
7，酒店各部門獎罰制度。
二、工程管理。
a，弱電管理/強電管理。
1，各區(qū)域的弱電管理、強電管理。
2，部門電源開關節(jié)能管理。
3，消防區(qū)域管理。
4，水、電、氣的相關管理。
5，音響調(diào)控管理。
b，工程改造。
1，前期、二期的改造工程。
2，具體項目的落實、跟蹤。
c，設備管理。
1，酒店各部門大型設備管理。
2，設備設施的維護保養(yǎng)。
三、簡餐、棋牌管理。
a，休閑區(qū)域管理。
1，部門配制。
2，部門協(xié)調(diào)配合工作計劃。
3，茶樓各崗位的工作流程和部門制度的制定。
4，茶樓崗位時間表的制度。
5，茶樓接待方面管理，電話預定、
6，服務質量與提升。
7，服務技巧的實施與其他部門協(xié)調(diào)合作。
酒店管理年度工作報告篇五
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始，到一路艱辛的工作，能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。在只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作，終于在4月16日正式開業(yè)。一下是這40多天來領導與員工們所作的努力：
首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領導的好評。
二是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;。
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力。
整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。
三是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。更多優(yōu)秀酒店管理畢業(yè)論文就在本站二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部酒店管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的酒店管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。
三、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。
四、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經(jīng)驗，高層次的酒店管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時酒店管理工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴學習，邀請省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店管理水平和服務質量。
服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監(jiān)督檢查，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。
五、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的酒店管理工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等，有關人員將"安全重于泰山"牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和"宋都文化旅游展"兩次大的政治接待任務面前，行政部領導帶領保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務，為酒店贏得了良好的聲譽。
酒店自開業(yè)以來，始終注意設備設施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目：
1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風系統(tǒng);。
2、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;。
3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);。
4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調(diào);。
5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;。
6、客房電源線路檢查高速多處;。
7、新增桑拿供水計量裝置;。
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);。
9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統(tǒng)。
六、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的酒店管理工作，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店管理的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽?？头坎繉σ淮涡韵钠穼嵭信鋫浠厥展芾碇贫?，要求樓層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。
七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和-諧、健康向上的工作環(huán)境。
政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學習，開展"三個代表"和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務競賽活動、行業(yè)行風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。關心群眾生活，注意酒店管理工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出專款補貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設。
八、存在的問題。
1、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。
2、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，酒店管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使*酒店管理工作再上一個新的臺階。
九、明年主要工作：
xx年的任務目標：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入550萬元，保證500萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤55萬元。(不含對外承包收入)。
1、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
2、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
3、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量。
4、全方位加大酒店管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，酒店管理工作流程，逐步建立起以"制度管人"和以"工資拉開檔次"為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
酒店管理年度工作報告篇六
根據(jù)教學計劃的安排，xx年x月x日至xx年x月x日分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的`人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員，結束實習返校。
二、實習目的。
本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
三、實習內(nèi)容。
我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內(nèi)容。
四、實習過程。
1，起初的適應階段.
由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。
酒店管理年度工作報告篇七
xx年，我店人力資源部工作，在店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實b總在20##年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）深入學習b總xx年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
b總在04年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學總結了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節(jié)段人事工作的行動綱領。b總的報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，我部組織召開了小型的學習心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的`美好遠景。在學習康總20xx年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取精神，為全面完成05年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。
（二）加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質的統(tǒng)一。
宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質的統(tǒng)一。
（三）重點服務環(huán)節(jié)、服務質量再提高工程取得新成效。
為確保重點服務環(huán)節(jié)的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現(xiàn)實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。
酒店管理年度工作報告篇八
回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了xx、xx等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確?？头康募皶r出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個產(chǎn)品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
20xx的上半年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！
酒店管理年度工作報告篇九
尊敬的領導，同事們：
在過去的一年里，我有幸參與了酒店管理的各項工作，并且積累了豐富的經(jīng)驗。在這里，我將簡要總結我在過去一年中的工作情況和經(jīng)驗。
首先，我在員工管理方面承擔了重要的職責。作為酒店的管理者，我明白員工是酒店最重要的資產(chǎn)。因此，我一直致力于創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境，鼓勵員工發(fā)揮最大的潛力。通過定期的培訓和團隊建設活動，我成功地提高了員工的職業(yè)技能和忠誠度。此外，我也積極關注員工的個人需求，以實現(xiàn)他們的個人和職業(yè)目標。
其次，我在酒店業(yè)務方面也取得了顯著的進展。我積極參與酒店的日常運營，包括預訂系統(tǒng)管理、客戶服務和財務管理等。我不斷優(yōu)化酒店的業(yè)務流程，以提高效率并降低成本。同時，我也致力于提高酒店的客戶滿意度，通過改進服務質量，我們成功地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
最后，我也積極參與了酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃。我與酒店高層合作，制定了一系列重要的戰(zhàn)略目標，包括提高酒店品牌知名度、吸引更多的客戶以及優(yōu)化酒店的業(yè)務模式等。我與其他團隊成員密切合作，確保這些目標的實現(xiàn)。
總的來說，我在過去一年的酒店管理工作中取得了一些顯著的成果。我非常感謝我的團隊成員和支持者們，他們的努力和支持使我能夠取得這些成就。我也期待在未來的工作中繼續(xù)發(fā)揮我的專業(yè)技能和經(jīng)驗，為酒店的成功做出更大的貢獻。
謝謝大家！
[您的名字]。
酒店管理年度工作報告篇十
尊敬的領導，同事們：
大家好！隨著____年的結束，我作為酒店管理團隊的一員，也走到了職業(yè)生涯的一個重要節(jié)點。此刻，我將對過去一年的工作進行總結，并對新一年的工作進行展望。
過去的一年，我們面臨著諸多挑戰(zhàn)，但同時也收獲了許多成功。在總經(jīng)理的領導下，我們成功地執(zhí)行了一系列酒店管理措施，為酒店的運營和發(fā)展奠定了堅實的基礎。
在酒店運營方面，我們始終堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務，提高酒店產(chǎn)品質量。通過調(diào)整房間布局、改善餐飲服務、提升員工培訓等措施，酒店的客戶滿意度得到了顯著提高。同時，我們也加強了酒店的安全管理，確保了各項安全措施的落實。
在市場營銷方面，我們積極開展市場調(diào)研，精準定位目標客戶群體，制定了一系列有效的營銷策略。這些策略不僅提高了酒店的知名度和美譽度，也帶動了酒店業(yè)務量的增長。
在團隊建設方面，我們注重員工的個人發(fā)展，為員工提供了豐富的培訓資源和晉升機會。通過定期的團隊活動，增強了團隊的凝聚力和協(xié)作能力。
展望新的一年，我們將繼續(xù)秉承“以人為本，客戶至上”的理念，進一步優(yōu)化酒店管理，提高服務水平。我們將關注以下幾點：一是提升員工的專業(yè)技能和服務意識；二是深入挖掘市場需求，開發(fā)新的客戶群體；三是優(yōu)化酒店設施和服務，提升客戶滿意度；四是加強與客戶的互動，增強酒店的品牌影響力。
最后，我要感謝總經(jīng)理和各位領導給予我的信任和支持，以及同事們的幫助和鼓勵。我將一如既往地努力工作，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
謝謝大家！
酒店管理年度工作報告篇十一
2022年是一個創(chuàng)新的一年，這一年，我有幸到一家新的酒店進行了為期一年的實習，在這一年的實習過程中，我的人生經(jīng)歷和職業(yè)發(fā)展得到了極大的豐富和拓展。下面，我將對這一年中的實習經(jīng)歷進行總結，以希望能夠更好地理解自己的職業(yè)定位，并更好地規(guī)劃未來的職業(yè)發(fā)展。
首先，這一年我所在的酒店是位于市中心的一家高端豪華酒店。作為一名實習生，我被分配到了酒店的餐飲部門，主要負責協(xié)助餐廳服務和管理。在這一年的實習過程中，我通過與同事們的合作和交流，逐漸了解了酒店的管理模式和服務標準，同時也學會了如何與客戶溝通和交流。
在實習期間，我遇到了一些挑戰(zhàn)和困難。例如，有一次，由于酒店客人數(shù)量突然增加，我們面臨著服務壓力和菜品準備方面的挑戰(zhàn)。在這種情況下，我積極與同事們合作，加強了菜品準備和上菜速度，最終使得客人得到了滿意的服務。這些經(jīng)歷讓我更加明白，作為一名酒店管理人員，必須具備應對突發(fā)事件的能力和靈活的思維。
在這一年的實習過程中，我也獲得了一些成就和收獲。例如，我成功地提高了餐飲部門的銷售額，并改善了客戶滿意度。同時，我也學會了如何與不同背景和文化的人溝通和合作，提高了自己的交際能力和領導力。
在實習期間，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。例如，有一次，一位客人在餐廳中遇到了不愉快的事情，情緒非常激動。在這種情況下，我耐心地聽取客人的意見，并積極解決問題，最終使得客人的滿意度得到了提高。這些經(jīng)歷讓我更加明白，作為一名酒店管理人員，必須具備處理投訴和解決問題的能力。
最后，我認為，這一年的實習經(jīng)歷對我的職業(yè)發(fā)展有著重要的影響和啟示。我深刻地認識到了酒店管理的重要性和挑戰(zhàn)性，也學會了如何提高服務水平和客戶滿意度。同時，我也明白了自己未來的職業(yè)定位和發(fā)展方向，我希望能夠在酒店管理中繼續(xù)深入學習和實踐。
總之，這一年的實習經(jīng)歷對我的人生經(jīng)歷和職業(yè)發(fā)展都有著重要的影響和啟示。通過實習，我不僅獲得了職業(yè)技能和經(jīng)驗，也更好地理解了自己的職業(yè)定位和發(fā)展方向。在未來的職業(yè)發(fā)展中，我將繼續(xù)努力學習和實踐，不斷提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力，以更好地服務客戶和社會。
酒店管理年度工作報告篇十二
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。懷著激動而緊張的心情，我們開始我們大學必要走的路程——實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習。同時，實習是一種實踐的表現(xiàn)物，能夠將我們在學校所學的理論知識運用到客觀實際中去，是自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐那么所學的就等于零。理論應該與實踐結合。另一方面，綜合理論知識加強酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，提升就業(yè)的競爭力。
2實習目的。
“實踐是檢驗真理的唯一標準”。只有將理論同實踐相聯(lián)系，才能更好的學習和理解理論，只有在實踐中才能將所學的知識加以運用，同時得到最直接的信息反饋，從而可以明確學習的不足之處。本次認知實習主要是為了讓我們對所學的書本知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而有助于將課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。此外，讓我們通過實習，了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中的應用、經(jīng)營狀況。
3實習單位及崗位介紹。
3.1x中金豪生酒店簡介。
x中金豪生酒店是由金暉控股集團投資建設，引進了世界著名的美國豪生酒店管理集團參與經(jīng)營管理的一家五星級標準的豪華商務酒店。座落于x城市中心的北大門，是城市連接各開發(fā)區(qū)和長三角地區(qū)的重要門戶，周邊名勝古跡眾多，是商務出差或休閑旅游的首選。277間精心設計的豪華客房，配備了42寸液晶電視、全酒店無線網(wǎng)絡信號覆蓋。全日制餐廳提供各式中西美味佳肴、裝飾豪華的眾多中餐包廂提供地道的中華美食，設施配備完善的會議室及多功能廳滿足不同商務會議、宴請和婚宴需求。
3.2崗位介紹。
我所實習的部門是中餐部，該部門主要負責的服務內(nèi)容是引領服務、餐前服務、接受點菜、菜肴服務、餐中服務、結賬服務、送客服務和餐后服務。
4實習內(nèi)容及過程。
4.1實習內(nèi)容。
在引領服務方面，主要包括問候客人并詢問客人有無預定、引領客人入座、交接與復位。在這個過程中，應特別注意是根據(jù)客人的情況為其安排合適的就餐，如為老人和殘疾人安排離門口較勁的餐桌，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；迎賓員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)內(nèi)，以免有的服務員過于忙碌；遇帶兒童的客人前來就餐，迎賓員應協(xié)助服務員送上兒童座椅。在餐前服務方面，主要包括增減餐位、上毛巾、問茶、鋪餐巾、倒調(diào)料等內(nèi)容。在此服務過程中，應特別注意在為客人問茶和到調(diào)料的過程中，勿將茶水滴落到客人身上或臺布上。在接受點菜服務方面，做到及時詢問客人需要；有針對性的介紹菜肴并說明其特色，注重新菜的推銷并給出合理建議；注明開單時間，是否叫起菜，認真記錄客人所點的菜肴，并做到書寫規(guī)范、字跡清晰，隨后按規(guī)范進行電腦輸單。此外，如果客人請服務員配菜時，應根據(jù)客人的口味愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等因素慎重考慮，妥善安排。配好單后應向客人介紹菜的品種，數(shù)量，價格等，經(jīng)客人認可后方可入廚。
在菜肴服務方面包括傳菜服務、上菜服務。在進行上菜服務時，要按順序及時為賓客上酒水及冷盤，并牢記冷菜、湯、羹、熱葷菜、熱素菜、點心和水果的上菜順序。必要時，須向客人介紹每一個菜肴的菜名、原材料等。此外，根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具。餐中服務主要包括有酒水服務、撤換餐碟、撤換煙灰缸、撤空盤、洗手盅服務等其他服務。當然必要的時候是需要向客人詢問關于菜肴的任何意見。在結賬服務方面，注意在客人用餐結束時，將打印好的賬單遞上，并詢問客人用餐是否滿意。最后一項是送客服務：當客人用餐完畢后要起身離座時候，服務員應為其拉椅協(xié)助；隨后，迎領客人離開餐廳或包廂，并與迎賓員一起將客人送出餐廳，微笑道別。在進行餐后服務時，檢查桌面和休息區(qū)有無客人遺留物品；清理餐桌，按餐酒品種類收臺，收臺順序一般先收布草（毛巾、席巾），后收玻璃器皿，在收小家私（小碗、骨碟、瓷勺、筷架）等，收x一定要分類擺放，以免損壞，注意安全和衛(wèi)生。
4.2學習過程。
4.2.1崗前培訓。
培訓內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練等。崗前培訓讓我對中餐部的服務內(nèi)容、理念和服務規(guī)范方面有了一定的了解。
4.2.2上崗實習。
1）適應階段。
由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們很熱情，態(tài)度和藹，讓我們很快適應了環(huán)境，增加了我們戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心。領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我。根據(jù)實習的要求，我將要熟悉所有中餐部的所有服務，首先從引領服務開始，在經(jīng)過幾天的訓練后發(fā)現(xiàn)，引領服務也是一項技術活。不僅要問候客人并詢問客人有無預定、引領客人入座，而且還要完成交接與復位等工作，最關鍵的是要清楚所有臺號所在的位置，以便準確的傳達給送菜員。隨后就是餐前服務、點菜服務、餐中服務、結賬服務、送客服務和餐后服務。最開始，托盤的托法訓練讓我覺得有小題大做，只要端穩(wěn)，安全得送達就夠了，何必那么多規(guī)矩。經(jīng)過經(jīng)理的講解與教導，明白了“沒有規(guī)矩就不方圓”這句話的道理。隨后的結賬服務讓我覺得做任何事都是要細心而周到，不可大意，不能將自己所犯的錯誤強加到別人身上去。還有就是在點菜環(huán)節(jié)中，我了解了一些菜式的基本原料與做法，并為客人解惑。經(jīng)過初期的了解與實踐，我對于酒店中餐部的運作流程有了很大程度的了解。當然，由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，我也發(fā)現(xiàn)了酒店的某些不足，因此，和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。
2）獨立工作階段。
經(jīng)過前期服務操作技能培訓及前期的適應階段，從理論到實踐，從引領、點餐、餐中、結賬到送客服務的規(guī)范操作，各種注意事項及操作流程都了然于心。除此之外，我還學會了怎么樣推銷菜品。對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作。
5實習體會。
5.1情況的概述和敘述。
20xx年3月至4月在x中金豪生酒店的實習經(jīng)歷讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了各種菜系的烹飪方法及飲食習俗，懂得了許多的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對餐飲行業(yè)有個初步的認識。
5.2成績和缺點。
在實習期間，我從來沒有無故缺勤。認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議都虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考，盡量將理論應用到實際工作中。此次實習經(jīng)歷，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風，同時也提升了我的心理承受能力。我覺得在實習過程中，我最大的優(yōu)點就是能夠服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，有責任心，能保質保量完成工作任務。當然，我也存在著不足的地方。主要問題是我沒有完全做好心態(tài)的轉變，在實習過程中比較浮躁，心理承受能力不是很強，在工作過程中也有粗心的時候。我也發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)技能還不是太熟，對于課本上的專業(yè)知識掌握得也不是很全面。
5.3經(jīng)驗和教訓。
在實習過程中，淘到了很多經(jīng)驗，吸取了很多教訓：
第一、對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實讓我的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。
第二、在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
第三、為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。特別是看到客人中有小孩子，馬上拿來baby凳和baby碗，方便客人及小孩用餐。
第四、在做任何工作都需要耐心、細心和靜心。只要做到這三個“心”，任何事情都會迎刃而解。只要認真的去做，都會有回報。要將持之以恒的精神和吃苦耐勞的品質進行到底。
5.4今后的打算。
此次經(jīng)歷使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的重要。在酒店實習的經(jīng)歷，讓我真正完成了理論和實踐相結合，同時也對于今后職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)選擇有了進一步的思考。雖然，我以后不會從事酒店管理方面的工作，但我會將這次實習所得到的經(jīng)驗應用到我所將要從事的文秘工作中。我會以認真仔細的工作態(tài)度和持之以恒的精神去應對工作，并多聽別人的建議，多點耐心，對自己所做事負責。
此外，在此特別感謝x中金豪生酒店給我提供了實習機會、也感謝在實習期間給予我?guī)椭耐聜儭?BR> 酒店管理年度工作報告篇十三
我從事酒店管理工作已有數(shù)年，期間積累了豐富的實踐經(jīng)驗，對于酒店管理有著自己的見解和認識。同時，我也深知酒店管理是一項復雜而又富有挑戰(zhàn)性的工作，需要我們不斷地學習和進步。
在過去的一年中，我主要負責酒店的前廳部和客房部的管理工作。在前廳部方面，我著重于提高服務質量，優(yōu)化接待流程，提升員工的職業(yè)技能和素質。在客房部方面，我致力于控制成本，保持房間清潔，并提供優(yōu)質的服務。通過這些努力，我們酒店的客戶滿意度得到了極大的提升，業(yè)務也得到了穩(wěn)步增長。
在這個過程中，我對于酒店管理有了更深入的理解和認識。首先，我認為酒店管理最重要的是要以人為本，關心員工，尊重員工，為員工提供良好的工作環(huán)境和培訓機會，這樣才能最大限度地發(fā)揮員工的潛力，提高服務質量。其次，酒店管理需要具備高度的責任心和敬業(yè)精神，對于工作中出現(xiàn)的困難和問題，要勇于承擔責任，并及時采取有效的解決方案。最后，酒店管理還需要有良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，與員工、客戶和供應商建立良好的合作關系，共同推動酒店事業(yè)的發(fā)展。
在未來的工作中，我將繼續(xù)努力學習和進步，提高自己的管理水平和管理能力。同時，我也將積極探索新的管理理念和方法，以提高酒店的服務質量和經(jīng)營效益。我相信，只有不斷地創(chuàng)新和進步，才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
總之，酒店管理是一項充滿挑戰(zhàn)和機遇的工作，我深感其重要性。我將以更加飽滿的熱情和更加扎實的工作作風，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
酒店管理年度工作報告篇十四
在酒店管理崗位工作的實習過程中，我始終把學習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積極進取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實踐中，在實踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是：我們在學校學到了很多的理論知識，但很少用于社會實踐中，這樣理論和實踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學習和生活中找不到方向，無法學以致用。同時，在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變化，人也在變化，所以你一天不學習，你就會落伍。通過這兩個月的實習，并結合酒店管理崗位工作的實際情況，認真學習的酒店管理崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。
在酒店管理崗位工作中我都本著認真負責的態(tài)度去對待每項工作。雖然開始由于經(jīng)驗不足和認識不夠，覺得在酒店管理崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向領導、同事請教使自己對酒店管理崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng)、全面的認知和了解。根據(jù)酒店管理崗位工作的實際情況，結合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點和難點，盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務。兩個月的實習工作，我經(jīng)常得到了同事的好評和領導的贊許。
從大學校門跨入到酒店管理崗位工作崗位，一開始我難以適應角色的轉變，不能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，認為沒有多少事情可以做，我就有一點失望，開始的熱情有點消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事，同時也勇于協(xié)助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個熱情的問題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。轉變自己的角色，從一位學生到一位工作人員的轉變，不僅僅是角色的變化，更是思想觀念的轉變。
在工作間能得到領導的充分信任，并在按時完成上級分配給我的各項工作的同時，還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務工作。個人的能力只有融入團隊，才能實現(xiàn)最大的價值。實習期的工作，讓我充分認識到團隊精神的重要性。
團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步，相互合作，團隊如同一盤散沙。相互合作，團隊就會齊心協(xié)力，成為一個強有力的集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談，其實兩者之間存在本質上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作，同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目標分解到個人，其本質上是注重個人目標和責任，工作團體目標只是個人目標的簡單總和，工作團體的成員不會為超出自己義務范圍的`結果負責，也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來的增值效應。
幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離領導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心實習報告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職工作。
針對實習期工作存在的不足和問題，在以后的工作中我打算做好以下幾點。
來彌補自己工作中的不足：
1.做好實習期工作計劃，繼續(xù)加強對酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務的學習，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務。
2.以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏實做好本職工作。在以后的工作和學習中，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。
4.繼續(xù)在做好本職工作的同時，為單位做一些力所能及的工作，為單位做出自己應有的貢獻。
酒店管理年度工作報告篇十五
前言：
酒店管理，識于書、鑒于行、鑒短師長而長于行。在x財信國際商務酒店為期半年的專業(yè)實踐使我對酒店了解的更為透徹。此間實習崗位分別為餐飲服務和前臺接待。鞏固了專業(yè)，了解了流程，提高了基本技能。酒店管理實踐雖苦猶甜，引給我更多的思考。
摘要：酒店業(yè)作為服務行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，服務質量管理則理所當然是服務的核心。在提高服務意識與服務質量的同時，企業(yè)文化重視與否更是酒店核心競爭力的關鍵。要建立良好的企業(yè)文化則基于人力資源管理。所以高素質的管理團隊、良好的培訓、人性化的管理、以企業(yè)為家的員工群體等才是酒店業(yè)發(fā)展的重心所在。
關鍵字：
酒店服務企業(yè)文化人力資源。
前臺接待（財信酒店）。
酒店前臺接待:。
1、早班工作流程。
整理易容儀表，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。
2、中班工作流程。
交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程。
交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。
1、服務意識的提高。
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高。
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經(jīng)過了多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。
4、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂。
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能，盡可能多的幫助客人解決難題。
5.員工是企業(yè)文化的宣傳者。
員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其其姓什么，入住什么類型的客房、需要那些服務、以至于喝什么茶、吃些什么點心，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。
6.機械式管理，缺乏彈性。
在諸多酒店里，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，即使沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣錢，這無疑對員工來說是不公平的。法責嚴明固然重要，但法不外乎人情，應該更為人性化的予以調(diào)整。
5.管理層人員素質不高。
在酒店里，嫉才妒能，以及整體上管理層人員的素質不高，經(jīng)常有用人不當，一旦出現(xiàn)差錯互相推諉，自己無能動輒拿員工出氣。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都是無辜受氣，而選擇了辭工，致使人員流動加快，人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。
6.培訓機制不完善。
談及培訓，許多酒店只是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓，但培訓必須有的放矢。每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感，實用價值頗低，而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。
總之，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著虛心學習，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習。通過這短短數(shù)月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗，這將是我以后步入社會的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進。我相信，通過不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn)，是自己更加的堅強。
酒店管理年度工作報告篇一
隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析，提出服務流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務流程之間的關系。
1.1酒店餐飲服務的內(nèi)容。
對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。gronroo提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產(chǎn)品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產(chǎn)品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務流程之間的關系。
顧客和員工之間既是一種買賣關系，一種合作關系，又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓培養(yǎng)員工謙和的服務態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響。
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程。
2.1東方酒店餐飲服務流程分析。
2.1.1酒店餐飲服務餐前準備。
按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查。
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務餐中服務。
名，并重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務流程中的主要問題。
3.1前臺和后廚配合不好。
餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、采購等后勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質??種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關注經(jīng)濟效益。
酒店管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。
4.東方飯店餐飲部改進流程的建議。
4.1餐飲服務流程的優(yōu)化。
新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產(chǎn)制作指令,結賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務臺營業(yè)員可專責于結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4.2服務設施的有效保證。
致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。
酒店管理年度工作報告篇二
20xx年xx月xx日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結：
人事方面。
截止到20xx年xx月xx日，第1、2季度酒店共新進員工x人，離職人員x人。目前共有在編人數(shù)x人，崗位缺編人數(shù)x人，分別是餐飲部部長、服務員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結合。其中，對外招聘通過四種渠道進行，一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡平臺在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
企業(yè)文化建設方面。
為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的.文化建設，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。
同時，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20xx年xx月xx日—x月x日開展了“踏青、運動、休閑”為主題的外出春游活動，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動過程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強了團隊意識和團隊凝聚力。
酒店管理年度工作報告篇三
1、實習單位：牡丹x大酒店。
牡丹國際大酒店——。
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年，十年的發(fā)展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以“創(chuàng)新務實，開拓進取”的企業(yè)精神，以“先做強，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風雨兼程，締造了福建餐飲一個又一個奇跡，目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館，總營業(yè)面積五萬多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最理想的用餐場所、企業(yè)于20____年進軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化、集團化經(jīng)營；十年的努力，牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮、今天，牡丹國際大酒店，一顆璀璨的國際酒店新星正在升起！
2、實習部門：餐飲部。
（二）實習職位介紹。
奧蘭朵咖啡廳服務員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況；
4、要有牢固的業(yè)務操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
6、迎賓員帶客到位、服務員應主動上前為客人拉椅子，做好接待工作；
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；
10、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；
11、加強業(yè)務知識的學習、不斷掌握服務技能，提高服務質量、
1、西餐廳零點服務。
（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)、畢業(yè)實習總結。
（2）引領并為客人拉椅子，打開餐巾、
（3）為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯、
（4）點酒水，并服務酒水、
（5）點菜（女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側）、
（6）服務面包和黃油、
（7）結合客人所點食品，為客人換餐具、
（8）服務菜品（同上同撤）、
（9）巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具、
（10）詢問客人對主菜質量是否滿意、
2、自助餐服務。
（一）實習收獲。
1、服務意識的提高。
2、服務水平的提高。
酒店管理年度工作報告篇四
酒店裝潢期間，在領導的指導下，我們進行了供貨商的摸底情況。首先我們要了解的酒店所需產(chǎn)品的數(shù)量、質量標準。經(jīng)確定后聯(lián)系幾家供貨商報價。以價比價、質量比質量的方式進行選購。這樣大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。
1、聯(lián)系供貨商。把所需要的樣品提供給我們，經(jīng)過審核、在由設計師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，領導批準后確定。
2、石材、瓷磚部分。我們協(xié)調(diào)領導到石材、瓷磚市場，考察我們所需要的石材、瓷磚的用量。詢問價格。在做工方面我們一直監(jiān)督到位，經(jīng)檢查合格方能提供到位。
3、在前期大量投資資金緊張周轉的問題上。領導的決策在談判價格上控制成本，在付款優(yōu)越的條件下合作。以分期付款的方式談判，最終定義。
(二)人員的配置。
任何一個企業(yè)都需要人員建立起來，組織完成各項任務。在前期籌備期間。股份制的酒店在股東大會商議裁決后建立每個股東的代表，分配不同的崗位。組織架構建立財務部、后勤部、營銷部明確的分配工作任務。后期我們還配置各個高管的到位，茶樓部、和整個酒店部門。有了高管們專業(yè)的管理水平，給我們在前期的工作當中提出合理化的建議：
1、后堂的王彪給我們設計了廚房的平面圖。他細心的規(guī)劃了我們每個后堂的布置協(xié)助了五星廚房用具、施工方、排煙機組的連接完成了整個后堂布局。很多的工作都是環(huán)環(huán)相扣，只有有條理的分析，在專業(yè)的指導下，具體的實施。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個道理，我們在做任何事情前都要通過考察論證，請專業(yè)人員指導，做到合理化，科學化做好充足準備。才能提高工作高效與準確。
2、茶樓的在茶樓休閑區(qū)。在裝修期間一直是盡心盡業(yè)的為我們提供茶樓的合理化建議。在茶樓的裝修采購過程中，也參與我們樣品的選購。倉庫、更衣室的設定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購、也為我們提供了下步軟件的工作計劃。
3、酒店的部的馬總前期就一直努力的配合我們施工方完成。布草間、大廳吧臺、衛(wèi)生間的設定、配合我們參與酒店軟件的考察、客房布草、易耗品、窗簾的選定、在他們專業(yè)的角度我們工作才有條理的進行。
(三)嚴把裝潢質量關。
前期的裝潢會影響后期的整個裝修效果，酒店的提升在于硬件裝修的檔次，在于細節(jié)的修飾。所以我們在這段期間一直跟蹤裝修的質量與進度。
1首先是衛(wèi)生間的瓷磚。在工人進行施工時我們輪回的巡視，剛開始我們發(fā)現(xiàn)瓷磚貼在墻面上不整齊，總覺得是工人技術問題，我們要求重新施工把不整齊的墻磚全部拆卸。但問題依然存在，有些工人很無奈的告訴我們，不是我們技術問題而是墻磚是加工的，在切割上出了問題。在工人的配合下量了尺寸，才發(fā)現(xiàn)問題根源，我們緊接著聯(lián)系供貨商給我們解決。把所有提供給我們的瓷磚挑選出來，并監(jiān)督到位問題才得以解決。
2.空調(diào)管道的安裝也帶來極大的不便。整個大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結構上有些是沒有辦法連接上。在這上面老總們可是花了不少的心思，做工作出方案。在不影響效果的同時還能使空調(diào)最終能連接上。這讓我想起了一句最經(jīng)典的語錄辦法總比困難多。
3線纜分為電話線、網(wǎng)線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。線的不同于任何一樣東西，稍微選不好質量，對以后的酒店存在的隱患是非常大的。而且都是走暗線后期無法維修，我們不但要選好品牌還請專業(yè)電線給我們分清優(yōu)劣質的差別。
4衛(wèi)生間的防水問題我們一直跟蹤到位。施工方單位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水試，就這樣的情況下還是忽略了門口一塊，使整個外面墻面發(fā)霉，施工方也絕不含糊砸掉門檻石重新做防水。
5墻面的粉刷我們時刻跟蹤他們。對墻面的修補包括陰角、陽角，只有墻面的平直才會使墻紙貼上的效果更好。整體效果才會有效。
二存在問題。
1、財務問題：沒有建立具體的財務制度，財務報銷程序。
2、溝通問題現(xiàn)在是計劃下一步開業(yè)前期的準備，下級要不斷的反饋情況給上級做出決策，上級要不斷與下級溝通了解他們所需所想的情況。
3、制定倉庫管理：收貨驗貨分配責任人，管理制度、工作流程、管理購買的所有物品、核實質量、數(shù)量、金額。
4、分工具體化每個部門明確實施工作計劃、工作進度、有效的提高工作效率。
5、需要建立考勤表實施考勤制度。
6、工程部盡快落實到位，銜接施工方的水、電交接。
7現(xiàn)在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盜也是關鍵。
20xx年工作計劃。
1、預計開業(yè)時間(董事會商議后協(xié)定)。
2、根據(jù)開業(yè)的倒計時間建立組織架構。
3、采購酒店物品。
4、分配各個崗位人員工作計劃表。
(一)采購酒店用品計劃。
1、地毯計劃。
訂購(客房、走廊)。
2、廚房的燃氣管道安裝簽訂合同進場施工。(廚房)。
3、電視計劃訂購(客房、棋牌室)。
4、客房布草計劃訂購，工期三十天左右(客房)。
5、易耗品計劃選定款式訂購(客房)。
6、服裝計劃選定款式訂購(工期二十天左右)(所有定制員工服裝)。
7、電腦、電腦桌、電腦椅子、小茶幾，麻將機椅子(12樓棋牌室)。
9、五金(毛巾架、廁紙架)選定購買(客房、公衛(wèi)、棋牌室)。
10、物料器具的選購(吧臺、廚房)。
11、收銀系統(tǒng)、會員卡、儲值卡等(整體酒店)。
12、印刷品，菜譜的定位與制作選購(預計一個月左右)。
13、菜譜價格的定位及包廂的價格定位(前提考察周邊的市場價格，參照與老總協(xié)商制定)。
14、員工入職手續(xù)、工資待遇(與老總協(xié)商后制定)、規(guī)章制度、崗位職責、獎罰條例由老總審核。
15、營業(yè)區(qū)需要擺放的裝飾品(如綠化、壁畫、陶瓷品、書刊、等等)。
(二)、人員組織架構及分類：
(三)一、人力資源部。
a，員工手冊。
2，各部門規(guī)章制度。
3，員工的崗位職責。
4，崗位工作流程制定。
b，員工培訓。
1，部門經(jīng)理前期培訓計劃。
2，茶樓部培訓。
3，房務部培訓。
4，后勤部門培訓。
c，員工招聘。
2，后勤員工招聘。
d，績效考核。
1，初級員工的考核。
2，培訓后的員工考核。
3，酒店試營業(yè)時的考核。
4，階段員工品行考核。
5，前期人工成本預算與控制。
6，員工崗位工資的擬定。
7，酒店各部門獎罰制度。
二、工程管理。
a，弱電管理/強電管理。
1，各區(qū)域的弱電管理、強電管理。
2，部門電源開關節(jié)能管理。
3，消防區(qū)域管理。
4，水、電、氣的相關管理。
5，音響調(diào)控管理。
b，工程改造。
1，前期、二期的改造工程。
2，具體項目的落實、跟蹤。
c，設備管理。
1，酒店各部門大型設備管理。
2，設備設施的維護保養(yǎng)。
三、簡餐、棋牌管理。
a，休閑區(qū)域管理。
1，部門配制。
2，部門協(xié)調(diào)配合工作計劃。
3，茶樓各崗位的工作流程和部門制度的制定。
4，茶樓崗位時間表的制度。
5，茶樓接待方面管理，電話預定、
6，服務質量與提升。
7，服務技巧的實施與其他部門協(xié)調(diào)合作。
酒店管理年度工作報告篇五
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始，到一路艱辛的工作，能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。在只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作，終于在4月16日正式開業(yè)。一下是這40多天來領導與員工們所作的努力：
首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領導的好評。
二是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;。
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力。
整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。
三是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。更多優(yōu)秀酒店管理畢業(yè)論文就在本站二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部酒店管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的酒店管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。
三、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。
四、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經(jīng)驗，高層次的酒店管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時酒店管理工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴學習，邀請省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店管理水平和服務質量。
服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監(jiān)督檢查，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。
五、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的酒店管理工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等，有關人員將"安全重于泰山"牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和"宋都文化旅游展"兩次大的政治接待任務面前，行政部領導帶領保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務，為酒店贏得了良好的聲譽。
酒店自開業(yè)以來，始終注意設備設施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目：
1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風系統(tǒng);。
2、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;。
3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);。
4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調(diào);。
5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;。
6、客房電源線路檢查高速多處;。
7、新增桑拿供水計量裝置;。
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);。
9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統(tǒng)。
六、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的酒店管理工作，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店管理的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽?？头坎繉σ淮涡韵钠穼嵭信鋫浠厥展芾碇贫?，要求樓層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。
七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和-諧、健康向上的工作環(huán)境。
政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學習，開展"三個代表"和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務競賽活動、行業(yè)行風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。關心群眾生活，注意酒店管理工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出專款補貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設。
八、存在的問題。
1、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。
2、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，酒店管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使*酒店管理工作再上一個新的臺階。
九、明年主要工作：
xx年的任務目標：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入550萬元，保證500萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤55萬元。(不含對外承包收入)。
1、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
2、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
3、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量。
4、全方位加大酒店管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，酒店管理工作流程，逐步建立起以"制度管人"和以"工資拉開檔次"為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
酒店管理年度工作報告篇六
根據(jù)教學計劃的安排，xx年x月x日至xx年x月x日分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的`人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員，結束實習返校。
二、實習目的。
本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
三、實習內(nèi)容。
我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內(nèi)容。
四、實習過程。
1，起初的適應階段.
由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。
酒店管理年度工作報告篇七
xx年，我店人力資源部工作，在店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實b總在20##年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）深入學習b總xx年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
b總在04年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學總結了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節(jié)段人事工作的行動綱領。b總的報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，我部組織召開了小型的學習心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的`美好遠景。在學習康總20xx年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取精神，為全面完成05年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。
（二）加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質的統(tǒng)一。
宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質的統(tǒng)一。
（三）重點服務環(huán)節(jié)、服務質量再提高工程取得新成效。
為確保重點服務環(huán)節(jié)的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現(xiàn)實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。
酒店管理年度工作報告篇八
回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了xx、xx等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確?？头康募皶r出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個產(chǎn)品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
20xx的上半年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！
酒店管理年度工作報告篇九
尊敬的領導，同事們：
在過去的一年里，我有幸參與了酒店管理的各項工作，并且積累了豐富的經(jīng)驗。在這里，我將簡要總結我在過去一年中的工作情況和經(jīng)驗。
首先，我在員工管理方面承擔了重要的職責。作為酒店的管理者，我明白員工是酒店最重要的資產(chǎn)。因此，我一直致力于創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境，鼓勵員工發(fā)揮最大的潛力。通過定期的培訓和團隊建設活動，我成功地提高了員工的職業(yè)技能和忠誠度。此外，我也積極關注員工的個人需求，以實現(xiàn)他們的個人和職業(yè)目標。
其次，我在酒店業(yè)務方面也取得了顯著的進展。我積極參與酒店的日常運營，包括預訂系統(tǒng)管理、客戶服務和財務管理等。我不斷優(yōu)化酒店的業(yè)務流程，以提高效率并降低成本。同時，我也致力于提高酒店的客戶滿意度，通過改進服務質量，我們成功地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
最后，我也積極參與了酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃。我與酒店高層合作，制定了一系列重要的戰(zhàn)略目標，包括提高酒店品牌知名度、吸引更多的客戶以及優(yōu)化酒店的業(yè)務模式等。我與其他團隊成員密切合作，確保這些目標的實現(xiàn)。
總的來說，我在過去一年的酒店管理工作中取得了一些顯著的成果。我非常感謝我的團隊成員和支持者們，他們的努力和支持使我能夠取得這些成就。我也期待在未來的工作中繼續(xù)發(fā)揮我的專業(yè)技能和經(jīng)驗，為酒店的成功做出更大的貢獻。
謝謝大家！
[您的名字]。
酒店管理年度工作報告篇十
尊敬的領導，同事們：
大家好！隨著____年的結束，我作為酒店管理團隊的一員，也走到了職業(yè)生涯的一個重要節(jié)點。此刻，我將對過去一年的工作進行總結，并對新一年的工作進行展望。
過去的一年，我們面臨著諸多挑戰(zhàn)，但同時也收獲了許多成功。在總經(jīng)理的領導下，我們成功地執(zhí)行了一系列酒店管理措施，為酒店的運營和發(fā)展奠定了堅實的基礎。
在酒店運營方面，我們始終堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務，提高酒店產(chǎn)品質量。通過調(diào)整房間布局、改善餐飲服務、提升員工培訓等措施，酒店的客戶滿意度得到了顯著提高。同時，我們也加強了酒店的安全管理，確保了各項安全措施的落實。
在市場營銷方面，我們積極開展市場調(diào)研，精準定位目標客戶群體，制定了一系列有效的營銷策略。這些策略不僅提高了酒店的知名度和美譽度，也帶動了酒店業(yè)務量的增長。
在團隊建設方面，我們注重員工的個人發(fā)展，為員工提供了豐富的培訓資源和晉升機會。通過定期的團隊活動，增強了團隊的凝聚力和協(xié)作能力。
展望新的一年，我們將繼續(xù)秉承“以人為本，客戶至上”的理念，進一步優(yōu)化酒店管理，提高服務水平。我們將關注以下幾點：一是提升員工的專業(yè)技能和服務意識；二是深入挖掘市場需求，開發(fā)新的客戶群體；三是優(yōu)化酒店設施和服務，提升客戶滿意度；四是加強與客戶的互動，增強酒店的品牌影響力。
最后，我要感謝總經(jīng)理和各位領導給予我的信任和支持，以及同事們的幫助和鼓勵。我將一如既往地努力工作，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
謝謝大家！
酒店管理年度工作報告篇十一
2022年是一個創(chuàng)新的一年，這一年，我有幸到一家新的酒店進行了為期一年的實習，在這一年的實習過程中，我的人生經(jīng)歷和職業(yè)發(fā)展得到了極大的豐富和拓展。下面，我將對這一年中的實習經(jīng)歷進行總結，以希望能夠更好地理解自己的職業(yè)定位，并更好地規(guī)劃未來的職業(yè)發(fā)展。
首先，這一年我所在的酒店是位于市中心的一家高端豪華酒店。作為一名實習生，我被分配到了酒店的餐飲部門，主要負責協(xié)助餐廳服務和管理。在這一年的實習過程中，我通過與同事們的合作和交流，逐漸了解了酒店的管理模式和服務標準，同時也學會了如何與客戶溝通和交流。
在實習期間，我遇到了一些挑戰(zhàn)和困難。例如，有一次，由于酒店客人數(shù)量突然增加，我們面臨著服務壓力和菜品準備方面的挑戰(zhàn)。在這種情況下，我積極與同事們合作，加強了菜品準備和上菜速度，最終使得客人得到了滿意的服務。這些經(jīng)歷讓我更加明白，作為一名酒店管理人員，必須具備應對突發(fā)事件的能力和靈活的思維。
在這一年的實習過程中，我也獲得了一些成就和收獲。例如，我成功地提高了餐飲部門的銷售額，并改善了客戶滿意度。同時，我也學會了如何與不同背景和文化的人溝通和合作，提高了自己的交際能力和領導力。
在實習期間，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。例如，有一次，一位客人在餐廳中遇到了不愉快的事情，情緒非常激動。在這種情況下，我耐心地聽取客人的意見，并積極解決問題，最終使得客人的滿意度得到了提高。這些經(jīng)歷讓我更加明白，作為一名酒店管理人員，必須具備處理投訴和解決問題的能力。
最后，我認為，這一年的實習經(jīng)歷對我的職業(yè)發(fā)展有著重要的影響和啟示。我深刻地認識到了酒店管理的重要性和挑戰(zhàn)性，也學會了如何提高服務水平和客戶滿意度。同時，我也明白了自己未來的職業(yè)定位和發(fā)展方向，我希望能夠在酒店管理中繼續(xù)深入學習和實踐。
總之，這一年的實習經(jīng)歷對我的人生經(jīng)歷和職業(yè)發(fā)展都有著重要的影響和啟示。通過實習，我不僅獲得了職業(yè)技能和經(jīng)驗，也更好地理解了自己的職業(yè)定位和發(fā)展方向。在未來的職業(yè)發(fā)展中，我將繼續(xù)努力學習和實踐，不斷提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力，以更好地服務客戶和社會。
酒店管理年度工作報告篇十二
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。懷著激動而緊張的心情，我們開始我們大學必要走的路程——實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習。同時，實習是一種實踐的表現(xiàn)物，能夠將我們在學校所學的理論知識運用到客觀實際中去，是自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐那么所學的就等于零。理論應該與實踐結合。另一方面，綜合理論知識加強酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，提升就業(yè)的競爭力。
2實習目的。
“實踐是檢驗真理的唯一標準”。只有將理論同實踐相聯(lián)系，才能更好的學習和理解理論，只有在實踐中才能將所學的知識加以運用，同時得到最直接的信息反饋，從而可以明確學習的不足之處。本次認知實習主要是為了讓我們對所學的書本知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而有助于將課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。此外，讓我們通過實習，了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中的應用、經(jīng)營狀況。
3實習單位及崗位介紹。
3.1x中金豪生酒店簡介。
x中金豪生酒店是由金暉控股集團投資建設，引進了世界著名的美國豪生酒店管理集團參與經(jīng)營管理的一家五星級標準的豪華商務酒店。座落于x城市中心的北大門，是城市連接各開發(fā)區(qū)和長三角地區(qū)的重要門戶，周邊名勝古跡眾多，是商務出差或休閑旅游的首選。277間精心設計的豪華客房，配備了42寸液晶電視、全酒店無線網(wǎng)絡信號覆蓋。全日制餐廳提供各式中西美味佳肴、裝飾豪華的眾多中餐包廂提供地道的中華美食，設施配備完善的會議室及多功能廳滿足不同商務會議、宴請和婚宴需求。
3.2崗位介紹。
我所實習的部門是中餐部，該部門主要負責的服務內(nèi)容是引領服務、餐前服務、接受點菜、菜肴服務、餐中服務、結賬服務、送客服務和餐后服務。
4實習內(nèi)容及過程。
4.1實習內(nèi)容。
在引領服務方面，主要包括問候客人并詢問客人有無預定、引領客人入座、交接與復位。在這個過程中，應特別注意是根據(jù)客人的情況為其安排合適的就餐，如為老人和殘疾人安排離門口較勁的餐桌，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；迎賓員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)內(nèi)，以免有的服務員過于忙碌；遇帶兒童的客人前來就餐，迎賓員應協(xié)助服務員送上兒童座椅。在餐前服務方面，主要包括增減餐位、上毛巾、問茶、鋪餐巾、倒調(diào)料等內(nèi)容。在此服務過程中，應特別注意在為客人問茶和到調(diào)料的過程中，勿將茶水滴落到客人身上或臺布上。在接受點菜服務方面，做到及時詢問客人需要；有針對性的介紹菜肴并說明其特色，注重新菜的推銷并給出合理建議；注明開單時間，是否叫起菜，認真記錄客人所點的菜肴，并做到書寫規(guī)范、字跡清晰，隨后按規(guī)范進行電腦輸單。此外，如果客人請服務員配菜時，應根據(jù)客人的口味愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等因素慎重考慮，妥善安排。配好單后應向客人介紹菜的品種，數(shù)量，價格等，經(jīng)客人認可后方可入廚。
在菜肴服務方面包括傳菜服務、上菜服務。在進行上菜服務時，要按順序及時為賓客上酒水及冷盤，并牢記冷菜、湯、羹、熱葷菜、熱素菜、點心和水果的上菜順序。必要時，須向客人介紹每一個菜肴的菜名、原材料等。此外，根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具。餐中服務主要包括有酒水服務、撤換餐碟、撤換煙灰缸、撤空盤、洗手盅服務等其他服務。當然必要的時候是需要向客人詢問關于菜肴的任何意見。在結賬服務方面，注意在客人用餐結束時，將打印好的賬單遞上，并詢問客人用餐是否滿意。最后一項是送客服務：當客人用餐完畢后要起身離座時候，服務員應為其拉椅協(xié)助；隨后，迎領客人離開餐廳或包廂，并與迎賓員一起將客人送出餐廳，微笑道別。在進行餐后服務時，檢查桌面和休息區(qū)有無客人遺留物品；清理餐桌，按餐酒品種類收臺，收臺順序一般先收布草（毛巾、席巾），后收玻璃器皿，在收小家私（小碗、骨碟、瓷勺、筷架）等，收x一定要分類擺放，以免損壞，注意安全和衛(wèi)生。
4.2學習過程。
4.2.1崗前培訓。
培訓內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練等。崗前培訓讓我對中餐部的服務內(nèi)容、理念和服務規(guī)范方面有了一定的了解。
4.2.2上崗實習。
1）適應階段。
由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們很熱情，態(tài)度和藹，讓我們很快適應了環(huán)境，增加了我們戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心。領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我。根據(jù)實習的要求，我將要熟悉所有中餐部的所有服務，首先從引領服務開始，在經(jīng)過幾天的訓練后發(fā)現(xiàn)，引領服務也是一項技術活。不僅要問候客人并詢問客人有無預定、引領客人入座，而且還要完成交接與復位等工作，最關鍵的是要清楚所有臺號所在的位置，以便準確的傳達給送菜員。隨后就是餐前服務、點菜服務、餐中服務、結賬服務、送客服務和餐后服務。最開始，托盤的托法訓練讓我覺得有小題大做，只要端穩(wěn)，安全得送達就夠了，何必那么多規(guī)矩。經(jīng)過經(jīng)理的講解與教導，明白了“沒有規(guī)矩就不方圓”這句話的道理。隨后的結賬服務讓我覺得做任何事都是要細心而周到，不可大意，不能將自己所犯的錯誤強加到別人身上去。還有就是在點菜環(huán)節(jié)中，我了解了一些菜式的基本原料與做法，并為客人解惑。經(jīng)過初期的了解與實踐，我對于酒店中餐部的運作流程有了很大程度的了解。當然，由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，我也發(fā)現(xiàn)了酒店的某些不足，因此，和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。
2）獨立工作階段。
經(jīng)過前期服務操作技能培訓及前期的適應階段，從理論到實踐，從引領、點餐、餐中、結賬到送客服務的規(guī)范操作，各種注意事項及操作流程都了然于心。除此之外，我還學會了怎么樣推銷菜品。對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作。
5實習體會。
5.1情況的概述和敘述。
20xx年3月至4月在x中金豪生酒店的實習經(jīng)歷讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了各種菜系的烹飪方法及飲食習俗，懂得了許多的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對餐飲行業(yè)有個初步的認識。
5.2成績和缺點。
在實習期間，我從來沒有無故缺勤。認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議都虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考，盡量將理論應用到實際工作中。此次實習經(jīng)歷，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風，同時也提升了我的心理承受能力。我覺得在實習過程中，我最大的優(yōu)點就是能夠服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，有責任心，能保質保量完成工作任務。當然，我也存在著不足的地方。主要問題是我沒有完全做好心態(tài)的轉變，在實習過程中比較浮躁，心理承受能力不是很強，在工作過程中也有粗心的時候。我也發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)技能還不是太熟，對于課本上的專業(yè)知識掌握得也不是很全面。
5.3經(jīng)驗和教訓。
在實習過程中，淘到了很多經(jīng)驗，吸取了很多教訓：
第一、對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實讓我的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。
第二、在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
第三、為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。特別是看到客人中有小孩子，馬上拿來baby凳和baby碗，方便客人及小孩用餐。
第四、在做任何工作都需要耐心、細心和靜心。只要做到這三個“心”，任何事情都會迎刃而解。只要認真的去做，都會有回報。要將持之以恒的精神和吃苦耐勞的品質進行到底。
5.4今后的打算。
此次經(jīng)歷使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的重要。在酒店實習的經(jīng)歷，讓我真正完成了理論和實踐相結合，同時也對于今后職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)選擇有了進一步的思考。雖然，我以后不會從事酒店管理方面的工作，但我會將這次實習所得到的經(jīng)驗應用到我所將要從事的文秘工作中。我會以認真仔細的工作態(tài)度和持之以恒的精神去應對工作，并多聽別人的建議，多點耐心，對自己所做事負責。
此外，在此特別感謝x中金豪生酒店給我提供了實習機會、也感謝在實習期間給予我?guī)椭耐聜儭?BR> 酒店管理年度工作報告篇十三
我從事酒店管理工作已有數(shù)年，期間積累了豐富的實踐經(jīng)驗，對于酒店管理有著自己的見解和認識。同時，我也深知酒店管理是一項復雜而又富有挑戰(zhàn)性的工作，需要我們不斷地學習和進步。
在過去的一年中，我主要負責酒店的前廳部和客房部的管理工作。在前廳部方面，我著重于提高服務質量，優(yōu)化接待流程，提升員工的職業(yè)技能和素質。在客房部方面，我致力于控制成本，保持房間清潔，并提供優(yōu)質的服務。通過這些努力，我們酒店的客戶滿意度得到了極大的提升，業(yè)務也得到了穩(wěn)步增長。
在這個過程中，我對于酒店管理有了更深入的理解和認識。首先，我認為酒店管理最重要的是要以人為本，關心員工，尊重員工，為員工提供良好的工作環(huán)境和培訓機會，這樣才能最大限度地發(fā)揮員工的潛力，提高服務質量。其次，酒店管理需要具備高度的責任心和敬業(yè)精神，對于工作中出現(xiàn)的困難和問題，要勇于承擔責任，并及時采取有效的解決方案。最后，酒店管理還需要有良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，與員工、客戶和供應商建立良好的合作關系，共同推動酒店事業(yè)的發(fā)展。
在未來的工作中，我將繼續(xù)努力學習和進步，提高自己的管理水平和管理能力。同時，我也將積極探索新的管理理念和方法，以提高酒店的服務質量和經(jīng)營效益。我相信，只有不斷地創(chuàng)新和進步，才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
總之，酒店管理是一項充滿挑戰(zhàn)和機遇的工作，我深感其重要性。我將以更加飽滿的熱情和更加扎實的工作作風，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
酒店管理年度工作報告篇十四
在酒店管理崗位工作的實習過程中，我始終把學習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積極進取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實踐中，在實踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是：我們在學校學到了很多的理論知識，但很少用于社會實踐中，這樣理論和實踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學習和生活中找不到方向，無法學以致用。同時，在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變化，人也在變化，所以你一天不學習，你就會落伍。通過這兩個月的實習，并結合酒店管理崗位工作的實際情況，認真學習的酒店管理崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。
在酒店管理崗位工作中我都本著認真負責的態(tài)度去對待每項工作。雖然開始由于經(jīng)驗不足和認識不夠，覺得在酒店管理崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向領導、同事請教使自己對酒店管理崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng)、全面的認知和了解。根據(jù)酒店管理崗位工作的實際情況，結合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點和難點，盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務。兩個月的實習工作，我經(jīng)常得到了同事的好評和領導的贊許。
從大學校門跨入到酒店管理崗位工作崗位，一開始我難以適應角色的轉變，不能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，認為沒有多少事情可以做，我就有一點失望，開始的熱情有點消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事，同時也勇于協(xié)助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個熱情的問題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。轉變自己的角色，從一位學生到一位工作人員的轉變，不僅僅是角色的變化，更是思想觀念的轉變。
在工作間能得到領導的充分信任，并在按時完成上級分配給我的各項工作的同時，還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務工作。個人的能力只有融入團隊，才能實現(xiàn)最大的價值。實習期的工作，讓我充分認識到團隊精神的重要性。
團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步，相互合作，團隊如同一盤散沙。相互合作，團隊就會齊心協(xié)力，成為一個強有力的集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談，其實兩者之間存在本質上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作，同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目標分解到個人，其本質上是注重個人目標和責任，工作團體目標只是個人目標的簡單總和，工作團體的成員不會為超出自己義務范圍的`結果負責，也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來的增值效應。
幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離領導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心實習報告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職工作。
針對實習期工作存在的不足和問題，在以后的工作中我打算做好以下幾點。
來彌補自己工作中的不足：
1.做好實習期工作計劃，繼續(xù)加強對酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務的學習，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務。
2.以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏實做好本職工作。在以后的工作和學習中，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。
4.繼續(xù)在做好本職工作的同時，為單位做一些力所能及的工作，為單位做出自己應有的貢獻。
酒店管理年度工作報告篇十五
前言：
酒店管理，識于書、鑒于行、鑒短師長而長于行。在x財信國際商務酒店為期半年的專業(yè)實踐使我對酒店了解的更為透徹。此間實習崗位分別為餐飲服務和前臺接待。鞏固了專業(yè)，了解了流程，提高了基本技能。酒店管理實踐雖苦猶甜，引給我更多的思考。
摘要：酒店業(yè)作為服務行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，服務質量管理則理所當然是服務的核心。在提高服務意識與服務質量的同時，企業(yè)文化重視與否更是酒店核心競爭力的關鍵。要建立良好的企業(yè)文化則基于人力資源管理。所以高素質的管理團隊、良好的培訓、人性化的管理、以企業(yè)為家的員工群體等才是酒店業(yè)發(fā)展的重心所在。
關鍵字：
酒店服務企業(yè)文化人力資源。
前臺接待（財信酒店）。
酒店前臺接待:。
1、早班工作流程。
整理易容儀表，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。
2、中班工作流程。
交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程。
交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。
1、服務意識的提高。
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高。
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經(jīng)過了多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。
4、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂。
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能，盡可能多的幫助客人解決難題。
5.員工是企業(yè)文化的宣傳者。
員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其其姓什么，入住什么類型的客房、需要那些服務、以至于喝什么茶、吃些什么點心，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。
6.機械式管理，缺乏彈性。
在諸多酒店里，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，即使沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣錢，這無疑對員工來說是不公平的。法責嚴明固然重要，但法不外乎人情，應該更為人性化的予以調(diào)整。
5.管理層人員素質不高。
在酒店里，嫉才妒能，以及整體上管理層人員的素質不高，經(jīng)常有用人不當，一旦出現(xiàn)差錯互相推諉，自己無能動輒拿員工出氣。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都是無辜受氣，而選擇了辭工，致使人員流動加快，人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。
6.培訓機制不完善。
談及培訓，許多酒店只是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓，但培訓必須有的放矢。每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感，實用價值頗低，而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。
總之，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著虛心學習，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習。通過這短短數(shù)月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗，這將是我以后步入社會的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進。我相信，通過不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn)，是自己更加的堅強。