文化遺產(chǎn)的保護和傳承是傳統(tǒng)文化薪火相傳的重要保障。如何培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和自主學(xué)習(xí)能力呢？高效職場人士總結(jié)了自己多年的經(jīng)驗，與大家分享，希望能為大家?guī)韱⑹尽?BR> 客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇一
第一段：引言（引出主題）。
近年來，隨著汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶對汽車的要求也越來越高。然而，隨之而來的是投訴也越來越多。作為汽車售后服務(wù)從業(yè)人員，在處理投訴過程中，我深深地感受到了投訴帶給我們的壓力和挑戰(zhàn)。在這個過程中，我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，下面我將分享一些自己的心得體會。
第二段：了解投訴并接受責(zé)任。
處理投訴的第一步是全面了解投訴的內(nèi)容和背景。只有通過深入了解用戶的意見和不滿，我們才能找到問題的根源，并且及時采取措施解決。在接受投訴時，我們要主動承擔(dān)責(zé)任，表示我們非常重視用戶的意見，并且將積極與用戶進行溝通。通過這種方式，我們能夠增強用戶的信任，為后續(xù)的問題解決打下基礎(chǔ)。
第三段：積極解決問題和善后處理。
解決問題是處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在面對問題時，我們首先需要保持冷靜，并且要盡力找到最佳的解決方案。有時候，我們可能需要與其他部門或供應(yīng)商進行協(xié)調(diào)和溝通，以確保問題得到妥善解決。在解決問題后，我們也要非常重視善后處理工作，例如提供適當(dāng)?shù)馁r償或補償，以及向用戶致以真誠的道歉。這能夠有效地緩解用戶的不滿，并且為建立長期合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
第四段：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進售后服務(wù)。
每一次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，我們應(yīng)該從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進我們的售后服務(wù)。例如，我們可以建立完善的投訴處理制度，加強與供應(yīng)商的溝通和合作，以及提高技術(shù)人員的專業(yè)水平。只有不斷地學(xué)習(xí)和改進，我們才能夠適應(yīng)市場的需求，并且提供更好的服務(wù)。
第五段：發(fā)展客戶關(guān)系和樹立良好形象。
處理投訴不僅僅是解決問題，更重要的是建立良好的客戶關(guān)系。通過積極地與用戶溝通和合作，我們可以不斷加深用戶對我們的信任和滿意度。我們要保持良好的態(tài)度，尊重用戶的權(quán)益，并且在日常工作中注重細(xì)節(jié)，以提供更好的服務(wù)。同時，我們還要樹立一個良好的企業(yè)形象，向用戶展示我們的專業(yè)和責(zé)任心。只有這樣，我們才能夠更好地與用戶建立長期合作關(guān)系。
總結(jié)：
通過處理汽車客戶投訴，我深刻體會到了處理投訴的重要性和難度。投訴是一個考驗我們能力和素質(zhì)的過程，然而，只有經(jīng)歷了這個過程，我們才能夠不斷成長和進步。通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進售后服務(wù)，我們能夠更好地滿足用戶的需求，并且提升企業(yè)的競爭力。在日常工作中，我們還要注重發(fā)展客戶關(guān)系和樹立良好形象，以贏得用戶的信任和支持。相信只要我們在處理投訴過程中不斷學(xué)習(xí)和進步，我們一定能夠在汽車行業(yè)中取得更加優(yōu)異的成績。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇二
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇三
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇四
自從到公司來的那天起，感覺每天都學(xué)習(xí)到很多以前不知道的東西，這段工作期間雖然還存在很多問題，但還是總結(jié)了很多經(jīng)驗，希望對自己工作上的不足能夠得以早日改正：
一：觀念的轉(zhuǎn)變。
觀念可以說是一種較為固定性的東西，一個人要改變自己原有的觀念，必須要經(jīng)過長時間的思想斗爭。我當(dāng)初既然有勇氣選擇了離開三尺講臺，就要改變在學(xué)校時的一些觀念，由原來的被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動學(xué)習(xí)等很多觀念。
二：做好自己的本質(zhì)工作。
一個人要做好自己的本質(zhì)工作，就必須全面的認(rèn)識自己，了解自己的職責(zé)是什么。我對自己的工作職責(zé)作了幾方面的認(rèn)識。
1了解工作流程。
客戶經(jīng)理實習(xí)總結(jié)客戶經(jīng)理實習(xí)總結(jié)初次面對這項工作，感覺非常復(fù)雜，我認(rèn)為學(xué)習(xí)任何一樣?xùn)|西都好像在閱讀一篇文章一樣，先要了解其大概，然后理清其層次，再是深入到字詞句的研究。因此，我對我所做的這項具體工作作了一個簡單的概括，我所面對的客體是什么，和誰有工作上的聯(lián)系，聯(lián)系的內(nèi)容是什么，面對這一連串的疑問，我就把自己的工作流程用列表的方式把它羅列出來。
2注重細(xì)節(jié)。
經(jīng)過一段時間的工作后，基本流程已經(jīng)熟悉，但是隨之而來的小問題也就多了，比如說在核對訂單時，有的經(jīng)銷商不傳匯款底單，即使有的傳了也不寫明公司名稱，因為其中有很多匯款金額和訂單不一致，很難辨別出是誰家公司的款，遇到問題就要學(xué)會用自己的思維去解決問題，對此，我首先想到的是把此類問題出現(xiàn)的情況了解清楚，再是根據(jù)問題去找一個好的解決方法。于是，我就在qq群里連續(xù)發(fā)了幾天的通知.(連續(xù)幾天發(fā)的原因是考慮到不是每個經(jīng)銷商都天天上網(wǎng)).通知的內(nèi)容是根據(jù)數(shù)學(xué)選擇題的格式來書寫的,我認(rèn)為這能有利于經(jīng)銷商更能清楚,明了,簡單,易懂的看清楚我所要達(dá)到的目的.后來又考慮到不是所有的經(jīng)銷商都上網(wǎng),于是在出現(xiàn)同類問題時我都要特別的提醒他們要注意哪些問題.
任何東西的改進都是在原有基礎(chǔ)上進行的,在開始的時候,我按照她們的記錄方式來進行記錄每天的定單情況,可后來發(fā)現(xiàn)有很多不便之處,我根據(jù)自己對工作的了解,做了一些改變,這樣就減輕自己在工作中不必要的麻煩.
每當(dāng)訂單太多時,我必須要保持清醒的頭腦,因為之前有由于訂單太多而出現(xiàn)過一次當(dāng)天沒有及時簽單的情況,這應(yīng)該要引起我的注意,就是要注重細(xì)節(jié),找出原因,進行改正.
在這項工作中,有很多東西需要自己去發(fā)現(xiàn),去不斷的發(fā)現(xiàn)與改變.
三:溝通技巧。
溝通是一門技巧,善于溝通是一門藝術(shù),從心理學(xué)的角度來講,站在對方的角度去思考問題,可能會收到意想不到的效果,但在與客戶溝通時,我忽視了自己的出發(fā)點,沒有注意到張弛有度,還有在開始時我沒有注意到說話時內(nèi)容上要講求言簡意賅.經(jīng)過一段時間我發(fā)現(xiàn)了自己這方面的不足,既然發(fā)現(xiàn)了自己不足,就要找到方法進行糾正.
語氣,在溝通時是一個很重要的環(huán)節(jié).面帶著微笑去和別人溝通,別人也會感受到你的微笑與陽光.
四:善于傾聽。
學(xué)會傾聽是一個人所必須具備的素質(zhì),在生活工作中,我們往往忽視了這個環(huán)節(jié).但后來經(jīng)過提醒與反思,我注意到了這些方面的不足.在魅族工作的這段時間,我學(xué)到了很多的東西,可以說在思想觀念上也有一個小小的改變。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇五
客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實實現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯嶋H的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導(dǎo)實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學(xué)習(xí)，也在成長。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對一個企業(yè)維護客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的進步，客戶關(guān)系管理的實施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會和經(jīng)濟大勢所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲存中心是客戶關(guān)系管理成功實施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對我們的教導(dǎo)!
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇六
短暫的6天客戶經(jīng)理培訓(xùn)，使我獲益匪淺。這次培訓(xùn)，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)市場營銷、客戶關(guān)系管理等服務(wù)營銷知識，使我原有的工作思維有了很大的轉(zhuǎn)變，知識視野進一步寬闊，業(yè)務(wù)理論得到了夯實。下面，就本期學(xué)習(xí)體會向老師和學(xué)員們做以匯報：
一、創(chuàng)新了卷煙營銷知識體系，切實轉(zhuǎn)變了自身思維觀念。
以往，我認(rèn)為卷煙營銷就是把煙賣出去就行，沒有對營銷整體概念科學(xué)的把握。通過培訓(xùn)，老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫營銷，什么是整合營銷，這為我提了個醒，過去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營臺帳，也就是定期查詢商戶的卷煙進貨量，以便進行對比，用課堂上話，講就是數(shù)據(jù)庫營銷，通過這些我們能夠?qū)爡^(qū)商戶銷售水平做到心中有數(shù)，特別是結(jié)合其銷售特點進行密切的、持續(xù)的宣傳活動，與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶的想法，及時地根據(jù)客戶的需求，制定卷煙銷售的計劃，并為每個客戶量身訂做好經(jīng)營方案，通過搜集和積累商戶的大量信息，為客戶提供更有價值的服務(wù)。6天的培訓(xùn)，使我們清楚的了解到市場營銷的相關(guān)問題，更清楚了如何做市場營銷，怎么去營銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內(nèi)容做出了進一步要求。
二、對行業(yè)的現(xiàn)狀，以后的發(fā)展有了一個系統(tǒng)的認(rèn)識。
在工作將近三年的時間里，雖然對現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認(rèn)識，但都是狹隘和淺薄的，從來沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和整理過。通過理論學(xué)習(xí)也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后*企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶經(jīng)理的重要性，客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng)造者，明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責(zé)任感，在今后的生活中我會將學(xué)到的東西全部應(yīng)用到工作中，使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。
這次系統(tǒng)培訓(xùn)，使我明白了公司為什么要求我們轉(zhuǎn)變思想觀念?為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式?公司未來的發(fā)展目標(biāo)是什么?將來我們會采取那些營銷戰(zhàn)略等等?這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質(zhì)有了根本性的規(guī)劃。
三、對客戶經(jīng)理的地位、作用有了一個新的認(rèn)識。
從表面上看，客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實際上，它有著更深層次的內(nèi)涵?！翱蛻艚?jīng)理”代表的是*公司，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的形象就是*公司的形象，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的素質(zhì)就是*公司的素質(zhì)，也是零售戶是否主動積極與*公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環(huán)。我認(rèn)為：客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者;是客戶服務(wù)團隊的組織協(xié)調(diào)者;是零售戶利益的代言人;是提升客戶滿意度工作的直接責(zé)任人;是市場營銷活動的組織者和推動者。
四、對客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)有了清晰的認(rèn)識。
通過培訓(xùn)，我進一步了解了客戶經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來，我認(rèn)為主要有以下幾點：
1、溝通、組織協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要當(dāng)好銷售服務(wù)團隊的組織核心，組織協(xié)調(diào)好自己片區(qū)內(nèi)電訪員、配送員及專賣管理員各個環(huán)節(jié)的銜接，定期與“三員”召開座談會、碰頭會，做好各部門之間的意見反饋，充分調(diào)動銷售服務(wù)團隊中每位人員的積極性，發(fā)揮各自優(yōu)勢，達(dá)到市場信息資源的最大化共享。
2、市場信息的收集和分析能力。在瞬息萬變的市場形勢中，客戶經(jīng)理要提高市場信息的收集能力，要有捕捉市場信息的敏銳性，正確把握住市場信息的特點和收集信息的規(guī)律。收集市場信息時要堅持“五性”原則，即真實性、相關(guān)性、時效性、價值性、全面性。客戶經(jīng)理對收集的各類市場信息要認(rèn)真進行篩選，再結(jié)合零售戶卷煙銷售報表定期進行市場分析，對零售戶的銷售數(shù)量、銷售金額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等指標(biāo)定期進行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎(chǔ)上，積極向上級提出具有參考價值的意見、辦法，為上級決策提供依據(jù)。
3、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)樹立學(xué)習(xí)意識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實的業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)加強對專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強法律意識，提高對真假煙的辨別能力;業(yè)余時間可以通過多種學(xué)習(xí)途徑，來擴大自己的知識面，豐富知識量，用知識武裝自身頭腦，用知識提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場競爭中，客戶經(jīng)理面對的是需求各異的零售戶，這就需要客戶經(jīng)理有一定的創(chuàng)新意識，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，根據(jù)營銷環(huán)境的變化，不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、磨煉自身個性的能力。客戶經(jīng)理是客戶的經(jīng)理，*公司的客戶服務(wù)工作主要由客戶經(jīng)理來承擔(dān)、完成，是聯(lián)系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經(jīng)理，就必須加強對自身個性的磨煉?？蛻艚?jīng)理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無措;要講誠信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實，言行一致;要有恒心，客戶經(jīng)理每天走訪市場，要始終堅持“客戶滿意才是我們的最大追求”;對工作要有責(zé)任感和奉獻精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了對服務(wù)營銷的深層次認(rèn)識。
在以往的工作中，簡單的認(rèn)為替商戶竄竄煙，幫助商戶存存錢、寫寫訂單這就是服務(wù)，沒有過多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過培訓(xùn)，才明白了服務(wù)營銷的更多內(nèi)涵。按客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)做到以下幾項：
1、卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多，在固定陳列空間里，要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷量和廣告效果，客戶經(jīng)理就要用自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠實可信的熱情和零售戶共同維護管理好卷煙商品陳列，達(dá)到上量增效的目的。因為產(chǎn)品只有放在零售終端柜臺里才能獲得更多的銷售機會，所謂“貨賣堆山”就是這個道理，牌號上柜率上去了，才能保證卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。
2、宣傳促銷形式多樣。一是宣傳行業(yè)的方針、政策及法規(guī)。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠在零售戶店鋪內(nèi)放置宣傳工具，并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應(yīng)，以達(dá)到預(yù)期的展示效果;用于階段性促銷的宣傳工具在促銷活動結(jié)束后必須及時換掉，以免誤導(dǎo)消費者，引起不必要的糾紛;宣傳促銷要保持整潔、協(xié)調(diào)、美觀，注意維護企業(yè)形象。
3、進貨渠道規(guī)范有序。由于受利益的驅(qū)動，部分零售戶可能會從非法渠道進貨、區(qū)域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問題的出現(xiàn)，這不但危及*企業(yè)和消費者的利益，而且直接削弱了專賣對市場的控制能力，因此必須規(guī)范零售戶的進貨渠道。對于沒有從*公司進貨的零售戶，要向他們言明利害，使他們充分認(rèn)識到從非正規(guī)渠道流入的卷煙是非法的，會使他們遭受經(jīng)濟損失。從而規(guī)范其經(jīng)營行為。
4、信息收集反饋及時。開展市場調(diào)查，搜集市場信息，做好市場分析，監(jiān)督三員服務(wù)質(zhì)量，及時反饋信息;積極引導(dǎo)社會消費，宣傳引導(dǎo)、分析區(qū)域消費群體情況，指導(dǎo)客戶購進有針對性的品種牌號，積極主動引導(dǎo)社會消費;努力當(dāng)好客戶參謀，按照日程表對零售客戶進行定期拜訪和分類服務(wù);幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力，及時幫助客戶解決困難;為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略等指導(dǎo)，推廣客戶銷售經(jīng)驗，幫助指導(dǎo)銷售滯銷煙;提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理庫存，幫助零售戶合理運用資金和獲取最大效益。
5、客戶關(guān)系良好穩(wěn)定。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)營伙伴關(guān)系，是客戶經(jīng)理順利完成各項終端工作的基本保證。因此在與零售戶進行交流和溝通時，要妙運用圓潤的語言、熱情的態(tài)度、真誠的行動與他們建立和維系良好的經(jīng)營伙伴關(guān)系，只有這樣才能有助于卷煙的正常銷售，同時可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個人形象。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的主要理論收獲，在以后的工作當(dāng)中，我將把自己在培訓(xùn)班學(xué)到的理論知識，切實融入到具體實際工作當(dāng)中，奮發(fā)進取、開拓創(chuàng)新，努力促使自己的本職工作出現(xiàn)新局面，為*公司卷煙經(jīng)濟持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻自己的一份力量。
最后，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒人會拒絕你的服務(wù)”。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇七
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇八
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時，堅持原則。
7、爭取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇九
一、投訴，是一種關(guān)于汽車購買和使用過程中的不滿和不足的表達(dá)。作為汽車服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們應(yīng)該積極面對客戶的投訴，學(xué)習(xí)從中體會到更多的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
二、首先，我們要正視客戶的投訴?？蛻敉对V，往往代表著他們對我們服務(wù)的不滿。這是一種對汽車服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑，我們不能視而不見，也不能輕易推卸責(zé)任。只有正視問題，才能更好地解決問題。
三、其次，我們需要傾聽客戶的投訴?？蛻敉对V時，受到失望和不滿的情緒困擾，說話有時可能不太理性。我們需要保持冷靜、耐心地傾聽客戶的意見和反饋，不要因為一時的感覺而產(chǎn)生過激的情緒。只有真正地傾聽，才能更好地理解客戶的需求和問題。
四、進一步，我們要及時回應(yīng)客戶的投訴?？蛻敉对V后，我們不能拖延時間，也不能忽視問題。要盡快給予客戶回應(yīng)，表達(dá)我們對客戶的關(guān)心和重視。同時，要積極解決問題，提出解決方案，并與客戶溝通、協(xié)商，共同尋找最佳解決方法。只有積極回應(yīng)，才能讓客戶感受到我們的用心和誠意。
五、最后，我們要總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)。客戶投訴是一次寶貴的學(xué)習(xí)機會，我們要從中總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題的根源，分析原因并改進服務(wù)。要與團隊成員共同討論，匯總客戶的投訴痛點和共性問題，制定針對性的解決方案。通過持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量，讓投訴變?yōu)榭蛻糁械恼嬉庖?，增加客戶對我們的信任和滿意度。
投訴是一次考驗我們服務(wù)質(zhì)量的機會，也是我們砥礪前行、不斷進步的動力。通過正視投訴、傾聽投訴、回應(yīng)投訴和總結(jié)經(jīng)驗，我們能夠不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)造更好的客戶體驗。作為汽車服務(wù)行業(yè)的一員，我們要時刻保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，以積極的態(tài)度面對客戶的投訴，用真誠的服務(wù)回報客戶的信任。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次機會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)會場的情景及老師說得法典。今天的主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十一
在今天的商業(yè)社會里，客戶經(jīng)理作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，其交流能力的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)與客戶之間的關(guān)系和業(yè)績的高低。要想提高客戶經(jīng)理的交流能力，就需要全面提升客戶經(jīng)理的溝通、表達(dá)、傳遞信息、解決沖突等各個方面的能力。因此，客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)是取得商業(yè)成功所必不可少的一項重要技能。
客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：1、學(xué)習(xí)溝通的基本技巧，如傾聽、表達(dá)、回應(yīng)、提問等；2、掌握目標(biāo)管理技巧，了解客戶需求，制定合適的溝通目標(biāo)；3、學(xué)習(xí)多元交流的技巧，如采用多種信息形式和層次進行溝通，并使用不同的技巧達(dá)到不同的目的；4、掌握決策管理技巧，即在交流過程中及時解決可能產(chǎn)生的問題和沖突。
對于客戶經(jīng)理來說，在實際工作中，盲目表達(dá)自己的想法和要求可能會產(chǎn)生反效果。在這種情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該采用一種更加簡單和有效的方法，即通過第一時間與客戶建立良好的關(guān)系，以便和客戶進行更深入的合作。這種交流方式是建立在客戶經(jīng)理全面掌握各種交流技巧和方法的基礎(chǔ)之上的。
客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)除了掌握傳遞信息和解決問題的技能之外，還可以幫助客戶經(jīng)理培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，提高工作效率，增強自信心和自我管理能力，這些優(yōu)勢都將更有利于客戶經(jīng)理個人和企業(yè)的發(fā)展。
盡管客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)對于個人和企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但是在實際學(xué)習(xí)中，很多人可能會遇到難題，例如如何在大眾交流中保有個性特色，如何在交流過程中把握信息的好壞以及如何在職場環(huán)境中與客戶保持好的溝通狀態(tài)。因此，客戶經(jīng)理需要注重積累實踐經(jīng)驗，發(fā)揮自身的創(chuàng)造力和想象力，為自己制定學(xué)習(xí)計劃，并定期總結(jié)自我提高的效果，不斷完善和提高自己的交流技能，以更好地服務(wù)于企業(yè)的客戶。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十二
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導(dǎo)實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十三
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十四
隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，消費者在購買和使用汽車過程中，經(jīng)常會遇到各種各樣的問題。當(dāng)遇到問題時，消費者往往會選擇向廠商提出投訴。通過汽車客戶投訴的學(xué)習(xí)過程，我深入了解了消費者權(quán)益保護和解決問題的有效方法。在此，我將分享我在學(xué)習(xí)中的心得體會。
首先，了解消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)非常重要。在投訴過程中，消費者要明確自己的權(quán)益，并了解法律法規(guī)對該問題的規(guī)定。例如，在遇到質(zhì)量問題時，消費者可以參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法規(guī)，對廠商提出要求。另外，了解消費者權(quán)益保護機構(gòu)的職責(zé)和工作方式也很重要。這些機構(gòu)可以提供專業(yè)的咨詢和解決方案，幫助消費者維護權(quán)益，并對廠商進行監(jiān)督和約束。
其次，良好的溝通技巧是解決問題的關(guān)鍵。在投訴過程中，消費者需要與廠商進行有效的溝通，并表達(dá)自己的訴求和期望。溝通時要注意語氣友好、態(tài)度誠懇，以增加對方的接受度。此外，要注意溝通方式的選擇。有些問題可以通過電話解決，而有些問題可能需要書面函件或面對面溝通。根據(jù)具體情況選擇合適的方式，并隨時記錄溝通的內(nèi)容和結(jié)果，以備后續(xù)使用。
再次，了解廠商的服務(wù)承諾和解決問題的流程也很重要。每家廠商都有自己的售后服務(wù)政策和流程，了解這些信息可以幫助消費者更快地解決問題。有些廠商可能提供延長質(zhì)保期、免費更換零部件等優(yōu)惠，而有些廠商可能在問題無法解決時提供退款或換車等解決方案。在投訴時，消費者可以參考廠商的服務(wù)承諾，提出自己的要求，并與廠商協(xié)商達(dá)成雙方都滿意的解決方案。
最后，要善于總結(jié)和反思投訴過程，從中提煉經(jīng)驗教訓(xùn)。每次投訴都是一個寶貴的學(xué)習(xí)機會，通過總結(jié)和反思可以不斷提高自己的解決問題的能力。在投訴過程中，我發(fā)現(xiàn)自己在溝通中有時候過于激動，沒有保持冷靜和理性。因此，我決定在以后的投訴中要保持冷靜，并充分準(zhǔn)備和思考，以更好地解決問題。此外，還可以通過與他人的交流和分享，了解其他人的投訴經(jīng)驗，從中汲取更多的解決問題的方法和技巧。
總而言之，通過汽車客戶投訴的學(xué)習(xí)過程，我深入了解了消費者權(quán)益保護和解決問題的有效方法。了解消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，掌握良好的溝通技巧，了解廠商的服務(wù)承諾和解決問題的流程，善于總結(jié)和反思投訴過程，這些都是幫助消費者解決問題的重要因素。我相信，在今后的生活中，我將能更好地保護自己的權(quán)益，并以更理性和成熟的態(tài)度面對和解決問題。同時，我也希望廠商能夠更加重視消費者的投訴和訴求，積極改進產(chǎn)品和服務(wù)，為消費者創(chuàng)造更好的購車體驗。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十五
客戶關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶之間的互動和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過程中，我逐漸認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要性，并體會到其在商業(yè)運作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時的心得體會。
在客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過程中，我逐漸認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性。一個良好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度，還能夠增加客戶忠誠度和重復(fù)購買率。通過維護好客戶關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，并提供個性化的解決方案，從而增強客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹立企業(yè)形象和聲譽，提高企業(yè)在市場競爭中的地位。
第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧。
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過市場調(diào)研和客戶分析，可以深入了解客戶的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動關(guān)系，并及時解決客戶的問題和反饋。此外，個性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過了解客戶的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
第四段：實踐經(jīng)驗和案例分享。
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，我們還有機會進行實踐探索，通過實際項目來應(yīng)用所學(xué)知識。通過與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實踐經(jīng)驗和案例。例如，在一個跨國企業(yè)的項目中，我們學(xué)到了如何處理來自不同文化背景的客戶需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場。通過這些實踐經(jīng)驗，我們進一步理解了客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。
第五段：對未來的思考和展望。
通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，我認(rèn)識到這是一個不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理將更加個性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識，以應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理給我?guī)砹嗽S多新的認(rèn)識和體會?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場競爭力和盈利能力。通過學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進行實踐探索，我們可以在未來的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)和機遇。未來，客戶關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個不斷變化的領(lǐng)域。
第一段：引言（引出主題）。
近年來，隨著汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶對汽車的要求也越來越高。然而，隨之而來的是投訴也越來越多。作為汽車售后服務(wù)從業(yè)人員，在處理投訴過程中，我深深地感受到了投訴帶給我們的壓力和挑戰(zhàn)。在這個過程中，我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，下面我將分享一些自己的心得體會。
第二段：了解投訴并接受責(zé)任。
處理投訴的第一步是全面了解投訴的內(nèi)容和背景。只有通過深入了解用戶的意見和不滿，我們才能找到問題的根源，并且及時采取措施解決。在接受投訴時，我們要主動承擔(dān)責(zé)任，表示我們非常重視用戶的意見，并且將積極與用戶進行溝通。通過這種方式，我們能夠增強用戶的信任，為后續(xù)的問題解決打下基礎(chǔ)。
第三段：積極解決問題和善后處理。
解決問題是處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在面對問題時，我們首先需要保持冷靜，并且要盡力找到最佳的解決方案。有時候，我們可能需要與其他部門或供應(yīng)商進行協(xié)調(diào)和溝通，以確保問題得到妥善解決。在解決問題后，我們也要非常重視善后處理工作，例如提供適當(dāng)?shù)馁r償或補償，以及向用戶致以真誠的道歉。這能夠有效地緩解用戶的不滿，并且為建立長期合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
第四段：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進售后服務(wù)。
每一次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，我們應(yīng)該從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進我們的售后服務(wù)。例如，我們可以建立完善的投訴處理制度，加強與供應(yīng)商的溝通和合作，以及提高技術(shù)人員的專業(yè)水平。只有不斷地學(xué)習(xí)和改進，我們才能夠適應(yīng)市場的需求，并且提供更好的服務(wù)。
第五段：發(fā)展客戶關(guān)系和樹立良好形象。
處理投訴不僅僅是解決問題，更重要的是建立良好的客戶關(guān)系。通過積極地與用戶溝通和合作，我們可以不斷加深用戶對我們的信任和滿意度。我們要保持良好的態(tài)度，尊重用戶的權(quán)益，并且在日常工作中注重細(xì)節(jié)，以提供更好的服務(wù)。同時，我們還要樹立一個良好的企業(yè)形象，向用戶展示我們的專業(yè)和責(zé)任心。只有這樣，我們才能夠更好地與用戶建立長期合作關(guān)系。
總結(jié)：
通過處理汽車客戶投訴，我深刻體會到了處理投訴的重要性和難度。投訴是一個考驗我們能力和素質(zhì)的過程，然而，只有經(jīng)歷了這個過程，我們才能夠不斷成長和進步。通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進售后服務(wù)，我們能夠更好地滿足用戶的需求，并且提升企業(yè)的競爭力。在日常工作中，我們還要注重發(fā)展客戶關(guān)系和樹立良好形象，以贏得用戶的信任和支持。相信只要我們在處理投訴過程中不斷學(xué)習(xí)和進步，我們一定能夠在汽車行業(yè)中取得更加優(yōu)異的成績。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇二
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇三
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇四
自從到公司來的那天起，感覺每天都學(xué)習(xí)到很多以前不知道的東西，這段工作期間雖然還存在很多問題，但還是總結(jié)了很多經(jīng)驗，希望對自己工作上的不足能夠得以早日改正：
一：觀念的轉(zhuǎn)變。
觀念可以說是一種較為固定性的東西，一個人要改變自己原有的觀念，必須要經(jīng)過長時間的思想斗爭。我當(dāng)初既然有勇氣選擇了離開三尺講臺，就要改變在學(xué)校時的一些觀念，由原來的被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動學(xué)習(xí)等很多觀念。
二：做好自己的本質(zhì)工作。
一個人要做好自己的本質(zhì)工作，就必須全面的認(rèn)識自己，了解自己的職責(zé)是什么。我對自己的工作職責(zé)作了幾方面的認(rèn)識。
1了解工作流程。
客戶經(jīng)理實習(xí)總結(jié)客戶經(jīng)理實習(xí)總結(jié)初次面對這項工作，感覺非常復(fù)雜，我認(rèn)為學(xué)習(xí)任何一樣?xùn)|西都好像在閱讀一篇文章一樣，先要了解其大概，然后理清其層次，再是深入到字詞句的研究。因此，我對我所做的這項具體工作作了一個簡單的概括，我所面對的客體是什么，和誰有工作上的聯(lián)系，聯(lián)系的內(nèi)容是什么，面對這一連串的疑問，我就把自己的工作流程用列表的方式把它羅列出來。
2注重細(xì)節(jié)。
經(jīng)過一段時間的工作后，基本流程已經(jīng)熟悉，但是隨之而來的小問題也就多了，比如說在核對訂單時，有的經(jīng)銷商不傳匯款底單，即使有的傳了也不寫明公司名稱，因為其中有很多匯款金額和訂單不一致，很難辨別出是誰家公司的款，遇到問題就要學(xué)會用自己的思維去解決問題，對此，我首先想到的是把此類問題出現(xiàn)的情況了解清楚，再是根據(jù)問題去找一個好的解決方法。于是，我就在qq群里連續(xù)發(fā)了幾天的通知.(連續(xù)幾天發(fā)的原因是考慮到不是每個經(jīng)銷商都天天上網(wǎng)).通知的內(nèi)容是根據(jù)數(shù)學(xué)選擇題的格式來書寫的,我認(rèn)為這能有利于經(jīng)銷商更能清楚,明了,簡單,易懂的看清楚我所要達(dá)到的目的.后來又考慮到不是所有的經(jīng)銷商都上網(wǎng),于是在出現(xiàn)同類問題時我都要特別的提醒他們要注意哪些問題.
任何東西的改進都是在原有基礎(chǔ)上進行的,在開始的時候,我按照她們的記錄方式來進行記錄每天的定單情況,可后來發(fā)現(xiàn)有很多不便之處,我根據(jù)自己對工作的了解,做了一些改變,這樣就減輕自己在工作中不必要的麻煩.
每當(dāng)訂單太多時,我必須要保持清醒的頭腦,因為之前有由于訂單太多而出現(xiàn)過一次當(dāng)天沒有及時簽單的情況,這應(yīng)該要引起我的注意,就是要注重細(xì)節(jié),找出原因,進行改正.
在這項工作中,有很多東西需要自己去發(fā)現(xiàn),去不斷的發(fā)現(xiàn)與改變.
三:溝通技巧。
溝通是一門技巧,善于溝通是一門藝術(shù),從心理學(xué)的角度來講,站在對方的角度去思考問題,可能會收到意想不到的效果,但在與客戶溝通時,我忽視了自己的出發(fā)點,沒有注意到張弛有度,還有在開始時我沒有注意到說話時內(nèi)容上要講求言簡意賅.經(jīng)過一段時間我發(fā)現(xiàn)了自己這方面的不足,既然發(fā)現(xiàn)了自己不足,就要找到方法進行糾正.
語氣,在溝通時是一個很重要的環(huán)節(jié).面帶著微笑去和別人溝通,別人也會感受到你的微笑與陽光.
四:善于傾聽。
學(xué)會傾聽是一個人所必須具備的素質(zhì),在生活工作中,我們往往忽視了這個環(huán)節(jié).但后來經(jīng)過提醒與反思,我注意到了這些方面的不足.在魅族工作的這段時間,我學(xué)到了很多的東西,可以說在思想觀念上也有一個小小的改變。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇五
客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實實現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯嶋H的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導(dǎo)實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學(xué)習(xí)，也在成長。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對一個企業(yè)維護客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的進步，客戶關(guān)系管理的實施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會和經(jīng)濟大勢所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲存中心是客戶關(guān)系管理成功實施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對我們的教導(dǎo)!
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇六
短暫的6天客戶經(jīng)理培訓(xùn)，使我獲益匪淺。這次培訓(xùn)，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)市場營銷、客戶關(guān)系管理等服務(wù)營銷知識，使我原有的工作思維有了很大的轉(zhuǎn)變，知識視野進一步寬闊，業(yè)務(wù)理論得到了夯實。下面，就本期學(xué)習(xí)體會向老師和學(xué)員們做以匯報：
一、創(chuàng)新了卷煙營銷知識體系，切實轉(zhuǎn)變了自身思維觀念。
以往，我認(rèn)為卷煙營銷就是把煙賣出去就行，沒有對營銷整體概念科學(xué)的把握。通過培訓(xùn)，老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫營銷，什么是整合營銷，這為我提了個醒，過去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營臺帳，也就是定期查詢商戶的卷煙進貨量，以便進行對比，用課堂上話，講就是數(shù)據(jù)庫營銷，通過這些我們能夠?qū)爡^(qū)商戶銷售水平做到心中有數(shù)，特別是結(jié)合其銷售特點進行密切的、持續(xù)的宣傳活動，與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶的想法，及時地根據(jù)客戶的需求，制定卷煙銷售的計劃，并為每個客戶量身訂做好經(jīng)營方案，通過搜集和積累商戶的大量信息，為客戶提供更有價值的服務(wù)。6天的培訓(xùn)，使我們清楚的了解到市場營銷的相關(guān)問題，更清楚了如何做市場營銷，怎么去營銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內(nèi)容做出了進一步要求。
二、對行業(yè)的現(xiàn)狀，以后的發(fā)展有了一個系統(tǒng)的認(rèn)識。
在工作將近三年的時間里，雖然對現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認(rèn)識，但都是狹隘和淺薄的，從來沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和整理過。通過理論學(xué)習(xí)也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后*企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶經(jīng)理的重要性，客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng)造者，明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責(zé)任感，在今后的生活中我會將學(xué)到的東西全部應(yīng)用到工作中，使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。
這次系統(tǒng)培訓(xùn)，使我明白了公司為什么要求我們轉(zhuǎn)變思想觀念?為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式?公司未來的發(fā)展目標(biāo)是什么?將來我們會采取那些營銷戰(zhàn)略等等?這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質(zhì)有了根本性的規(guī)劃。
三、對客戶經(jīng)理的地位、作用有了一個新的認(rèn)識。
從表面上看，客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實際上，它有著更深層次的內(nèi)涵?！翱蛻艚?jīng)理”代表的是*公司，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的形象就是*公司的形象，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的素質(zhì)就是*公司的素質(zhì)，也是零售戶是否主動積極與*公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環(huán)。我認(rèn)為：客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者;是客戶服務(wù)團隊的組織協(xié)調(diào)者;是零售戶利益的代言人;是提升客戶滿意度工作的直接責(zé)任人;是市場營銷活動的組織者和推動者。
四、對客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)有了清晰的認(rèn)識。
通過培訓(xùn)，我進一步了解了客戶經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來，我認(rèn)為主要有以下幾點：
1、溝通、組織協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要當(dāng)好銷售服務(wù)團隊的組織核心，組織協(xié)調(diào)好自己片區(qū)內(nèi)電訪員、配送員及專賣管理員各個環(huán)節(jié)的銜接，定期與“三員”召開座談會、碰頭會，做好各部門之間的意見反饋，充分調(diào)動銷售服務(wù)團隊中每位人員的積極性，發(fā)揮各自優(yōu)勢，達(dá)到市場信息資源的最大化共享。
2、市場信息的收集和分析能力。在瞬息萬變的市場形勢中，客戶經(jīng)理要提高市場信息的收集能力，要有捕捉市場信息的敏銳性，正確把握住市場信息的特點和收集信息的規(guī)律。收集市場信息時要堅持“五性”原則，即真實性、相關(guān)性、時效性、價值性、全面性。客戶經(jīng)理對收集的各類市場信息要認(rèn)真進行篩選，再結(jié)合零售戶卷煙銷售報表定期進行市場分析，對零售戶的銷售數(shù)量、銷售金額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等指標(biāo)定期進行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎(chǔ)上，積極向上級提出具有參考價值的意見、辦法，為上級決策提供依據(jù)。
3、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)樹立學(xué)習(xí)意識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實的業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)加強對專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強法律意識，提高對真假煙的辨別能力;業(yè)余時間可以通過多種學(xué)習(xí)途徑，來擴大自己的知識面，豐富知識量，用知識武裝自身頭腦，用知識提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場競爭中，客戶經(jīng)理面對的是需求各異的零售戶，這就需要客戶經(jīng)理有一定的創(chuàng)新意識，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，根據(jù)營銷環(huán)境的變化，不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、磨煉自身個性的能力。客戶經(jīng)理是客戶的經(jīng)理，*公司的客戶服務(wù)工作主要由客戶經(jīng)理來承擔(dān)、完成，是聯(lián)系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經(jīng)理，就必須加強對自身個性的磨煉?？蛻艚?jīng)理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無措;要講誠信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實，言行一致;要有恒心，客戶經(jīng)理每天走訪市場，要始終堅持“客戶滿意才是我們的最大追求”;對工作要有責(zé)任感和奉獻精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了對服務(wù)營銷的深層次認(rèn)識。
在以往的工作中，簡單的認(rèn)為替商戶竄竄煙，幫助商戶存存錢、寫寫訂單這就是服務(wù)，沒有過多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過培訓(xùn)，才明白了服務(wù)營銷的更多內(nèi)涵。按客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)做到以下幾項：
1、卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多，在固定陳列空間里，要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷量和廣告效果，客戶經(jīng)理就要用自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠實可信的熱情和零售戶共同維護管理好卷煙商品陳列，達(dá)到上量增效的目的。因為產(chǎn)品只有放在零售終端柜臺里才能獲得更多的銷售機會，所謂“貨賣堆山”就是這個道理，牌號上柜率上去了，才能保證卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。
2、宣傳促銷形式多樣。一是宣傳行業(yè)的方針、政策及法規(guī)。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠在零售戶店鋪內(nèi)放置宣傳工具，并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應(yīng)，以達(dá)到預(yù)期的展示效果;用于階段性促銷的宣傳工具在促銷活動結(jié)束后必須及時換掉，以免誤導(dǎo)消費者，引起不必要的糾紛;宣傳促銷要保持整潔、協(xié)調(diào)、美觀，注意維護企業(yè)形象。
3、進貨渠道規(guī)范有序。由于受利益的驅(qū)動，部分零售戶可能會從非法渠道進貨、區(qū)域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問題的出現(xiàn)，這不但危及*企業(yè)和消費者的利益，而且直接削弱了專賣對市場的控制能力，因此必須規(guī)范零售戶的進貨渠道。對于沒有從*公司進貨的零售戶，要向他們言明利害，使他們充分認(rèn)識到從非正規(guī)渠道流入的卷煙是非法的，會使他們遭受經(jīng)濟損失。從而規(guī)范其經(jīng)營行為。
4、信息收集反饋及時。開展市場調(diào)查，搜集市場信息，做好市場分析，監(jiān)督三員服務(wù)質(zhì)量，及時反饋信息;積極引導(dǎo)社會消費，宣傳引導(dǎo)、分析區(qū)域消費群體情況，指導(dǎo)客戶購進有針對性的品種牌號，積極主動引導(dǎo)社會消費;努力當(dāng)好客戶參謀，按照日程表對零售客戶進行定期拜訪和分類服務(wù);幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力，及時幫助客戶解決困難;為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略等指導(dǎo)，推廣客戶銷售經(jīng)驗，幫助指導(dǎo)銷售滯銷煙;提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理庫存，幫助零售戶合理運用資金和獲取最大效益。
5、客戶關(guān)系良好穩(wěn)定。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)營伙伴關(guān)系，是客戶經(jīng)理順利完成各項終端工作的基本保證。因此在與零售戶進行交流和溝通時，要妙運用圓潤的語言、熱情的態(tài)度、真誠的行動與他們建立和維系良好的經(jīng)營伙伴關(guān)系，只有這樣才能有助于卷煙的正常銷售，同時可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個人形象。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的主要理論收獲，在以后的工作當(dāng)中，我將把自己在培訓(xùn)班學(xué)到的理論知識，切實融入到具體實際工作當(dāng)中，奮發(fā)進取、開拓創(chuàng)新，努力促使自己的本職工作出現(xiàn)新局面，為*公司卷煙經(jīng)濟持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻自己的一份力量。
最后，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒人會拒絕你的服務(wù)”。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇七
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇八
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時，堅持原則。
7、爭取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇九
一、投訴，是一種關(guān)于汽車購買和使用過程中的不滿和不足的表達(dá)。作為汽車服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們應(yīng)該積極面對客戶的投訴，學(xué)習(xí)從中體會到更多的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
二、首先，我們要正視客戶的投訴?？蛻敉对V，往往代表著他們對我們服務(wù)的不滿。這是一種對汽車服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑，我們不能視而不見，也不能輕易推卸責(zé)任。只有正視問題，才能更好地解決問題。
三、其次，我們需要傾聽客戶的投訴?？蛻敉对V時，受到失望和不滿的情緒困擾，說話有時可能不太理性。我們需要保持冷靜、耐心地傾聽客戶的意見和反饋，不要因為一時的感覺而產(chǎn)生過激的情緒。只有真正地傾聽，才能更好地理解客戶的需求和問題。
四、進一步，我們要及時回應(yīng)客戶的投訴?？蛻敉对V后，我們不能拖延時間，也不能忽視問題。要盡快給予客戶回應(yīng)，表達(dá)我們對客戶的關(guān)心和重視。同時，要積極解決問題，提出解決方案，并與客戶溝通、協(xié)商，共同尋找最佳解決方法。只有積極回應(yīng)，才能讓客戶感受到我們的用心和誠意。
五、最后，我們要總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)。客戶投訴是一次寶貴的學(xué)習(xí)機會，我們要從中總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題的根源，分析原因并改進服務(wù)。要與團隊成員共同討論，匯總客戶的投訴痛點和共性問題，制定針對性的解決方案。通過持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量，讓投訴變?yōu)榭蛻糁械恼嬉庖?，增加客戶對我們的信任和滿意度。
投訴是一次考驗我們服務(wù)質(zhì)量的機會，也是我們砥礪前行、不斷進步的動力。通過正視投訴、傾聽投訴、回應(yīng)投訴和總結(jié)經(jīng)驗，我們能夠不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)造更好的客戶體驗。作為汽車服務(wù)行業(yè)的一員，我們要時刻保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，以積極的態(tài)度面對客戶的投訴，用真誠的服務(wù)回報客戶的信任。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次機會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)會場的情景及老師說得法典。今天的主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十一
在今天的商業(yè)社會里，客戶經(jīng)理作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，其交流能力的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)與客戶之間的關(guān)系和業(yè)績的高低。要想提高客戶經(jīng)理的交流能力，就需要全面提升客戶經(jīng)理的溝通、表達(dá)、傳遞信息、解決沖突等各個方面的能力。因此，客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)是取得商業(yè)成功所必不可少的一項重要技能。
客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：1、學(xué)習(xí)溝通的基本技巧，如傾聽、表達(dá)、回應(yīng)、提問等；2、掌握目標(biāo)管理技巧，了解客戶需求，制定合適的溝通目標(biāo)；3、學(xué)習(xí)多元交流的技巧，如采用多種信息形式和層次進行溝通，并使用不同的技巧達(dá)到不同的目的；4、掌握決策管理技巧，即在交流過程中及時解決可能產(chǎn)生的問題和沖突。
對于客戶經(jīng)理來說，在實際工作中，盲目表達(dá)自己的想法和要求可能會產(chǎn)生反效果。在這種情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該采用一種更加簡單和有效的方法，即通過第一時間與客戶建立良好的關(guān)系，以便和客戶進行更深入的合作。這種交流方式是建立在客戶經(jīng)理全面掌握各種交流技巧和方法的基礎(chǔ)之上的。
客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)除了掌握傳遞信息和解決問題的技能之外，還可以幫助客戶經(jīng)理培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，提高工作效率，增強自信心和自我管理能力，這些優(yōu)勢都將更有利于客戶經(jīng)理個人和企業(yè)的發(fā)展。
盡管客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)對于個人和企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但是在實際學(xué)習(xí)中，很多人可能會遇到難題，例如如何在大眾交流中保有個性特色，如何在交流過程中把握信息的好壞以及如何在職場環(huán)境中與客戶保持好的溝通狀態(tài)。因此，客戶經(jīng)理需要注重積累實踐經(jīng)驗，發(fā)揮自身的創(chuàng)造力和想象力，為自己制定學(xué)習(xí)計劃，并定期總結(jié)自我提高的效果，不斷完善和提高自己的交流技能，以更好地服務(wù)于企業(yè)的客戶。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十二
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導(dǎo)實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十三
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十四
隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，消費者在購買和使用汽車過程中，經(jīng)常會遇到各種各樣的問題。當(dāng)遇到問題時，消費者往往會選擇向廠商提出投訴。通過汽車客戶投訴的學(xué)習(xí)過程，我深入了解了消費者權(quán)益保護和解決問題的有效方法。在此，我將分享我在學(xué)習(xí)中的心得體會。
首先，了解消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)非常重要。在投訴過程中，消費者要明確自己的權(quán)益，并了解法律法規(guī)對該問題的規(guī)定。例如，在遇到質(zhì)量問題時，消費者可以參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法規(guī)，對廠商提出要求。另外，了解消費者權(quán)益保護機構(gòu)的職責(zé)和工作方式也很重要。這些機構(gòu)可以提供專業(yè)的咨詢和解決方案，幫助消費者維護權(quán)益，并對廠商進行監(jiān)督和約束。
其次，良好的溝通技巧是解決問題的關(guān)鍵。在投訴過程中，消費者需要與廠商進行有效的溝通，并表達(dá)自己的訴求和期望。溝通時要注意語氣友好、態(tài)度誠懇，以增加對方的接受度。此外，要注意溝通方式的選擇。有些問題可以通過電話解決，而有些問題可能需要書面函件或面對面溝通。根據(jù)具體情況選擇合適的方式，并隨時記錄溝通的內(nèi)容和結(jié)果，以備后續(xù)使用。
再次，了解廠商的服務(wù)承諾和解決問題的流程也很重要。每家廠商都有自己的售后服務(wù)政策和流程，了解這些信息可以幫助消費者更快地解決問題。有些廠商可能提供延長質(zhì)保期、免費更換零部件等優(yōu)惠，而有些廠商可能在問題無法解決時提供退款或換車等解決方案。在投訴時，消費者可以參考廠商的服務(wù)承諾，提出自己的要求，并與廠商協(xié)商達(dá)成雙方都滿意的解決方案。
最后，要善于總結(jié)和反思投訴過程，從中提煉經(jīng)驗教訓(xùn)。每次投訴都是一個寶貴的學(xué)習(xí)機會，通過總結(jié)和反思可以不斷提高自己的解決問題的能力。在投訴過程中，我發(fā)現(xiàn)自己在溝通中有時候過于激動，沒有保持冷靜和理性。因此，我決定在以后的投訴中要保持冷靜，并充分準(zhǔn)備和思考，以更好地解決問題。此外，還可以通過與他人的交流和分享，了解其他人的投訴經(jīng)驗，從中汲取更多的解決問題的方法和技巧。
總而言之，通過汽車客戶投訴的學(xué)習(xí)過程，我深入了解了消費者權(quán)益保護和解決問題的有效方法。了解消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，掌握良好的溝通技巧，了解廠商的服務(wù)承諾和解決問題的流程，善于總結(jié)和反思投訴過程，這些都是幫助消費者解決問題的重要因素。我相信，在今后的生活中，我將能更好地保護自己的權(quán)益，并以更理性和成熟的態(tài)度面對和解決問題。同時，我也希望廠商能夠更加重視消費者的投訴和訴求，積極改進產(chǎn)品和服務(wù)，為消費者創(chuàng)造更好的購車體驗。
客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十五
客戶關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶之間的互動和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過程中，我逐漸認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要性，并體會到其在商業(yè)運作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時的心得體會。
在客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過程中，我逐漸認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性。一個良好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度，還能夠增加客戶忠誠度和重復(fù)購買率。通過維護好客戶關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，并提供個性化的解決方案，從而增強客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹立企業(yè)形象和聲譽，提高企業(yè)在市場競爭中的地位。
第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧。
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過市場調(diào)研和客戶分析，可以深入了解客戶的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動關(guān)系，并及時解決客戶的問題和反饋。此外，個性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過了解客戶的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
第四段：實踐經(jīng)驗和案例分享。
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，我們還有機會進行實踐探索，通過實際項目來應(yīng)用所學(xué)知識。通過與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實踐經(jīng)驗和案例。例如，在一個跨國企業(yè)的項目中，我們學(xué)到了如何處理來自不同文化背景的客戶需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場。通過這些實踐經(jīng)驗，我們進一步理解了客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。
第五段：對未來的思考和展望。
通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，我認(rèn)識到這是一個不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理將更加個性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識，以應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理給我?guī)砹嗽S多新的認(rèn)識和體會?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場競爭力和盈利能力。通過學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進行實踐探索，我們可以在未來的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)和機遇。未來，客戶關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個不斷變化的領(lǐng)域。