總結(jié)是一種對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的借鑒和總結(jié)，可以避免重復(fù)犯錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間和精力。在總結(jié)中，可以采用邏輯清晰、簡(jiǎn)明扼要的方式來(lái)表達(dá)自己的思考和觀點(diǎn)。以下是一些經(jīng)典的總結(jié)范文，供大家借鑒和參考，一起來(lái)看看吧。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇一
我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對(duì)老年客戶服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè)路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對(duì)這些老年客戶，明樂(lè)分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。
大面支行把教育培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立支行形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。
首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每月召開(kāi)一次例會(huì)，對(duì)職工進(jìn)行政治形勢(shì)教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識(shí)學(xué)習(xí)，展開(kāi)“誠(chéng)實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)合行下發(fā)的各類(lèi)規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測(cè)試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識(shí)，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購(gòu)置了報(bào)架，擺放了晚報(bào)類(lèi)報(bào)紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購(gòu)置了宣傳資料架，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數(shù)十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對(duì)客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂(lè)路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報(bào)酬，家里的老老少少?zèng)]人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶。客戶非常感動(dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛(ài)向外延伸。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇二
為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案精神，堅(jiān)持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專(zhuān)科護(hù)理，升華整體護(hù)理，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。
夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。
遵循整體護(hù)理理念，從科學(xué)化和專(zhuān)業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足專(zhuān)科護(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營(yíng)造社會(huì)尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)，通過(guò)試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣，力爭(zhēng)在20xx年，50%以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。
成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室：設(shè)在護(hù)理部。
辦公室主任：
成員：
（一）強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。
1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護(hù)士的良好社會(huì)形象。
2、全面履行對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任。向社會(huì)和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制，如在科室設(shè)立病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護(hù)理部，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，每月評(píng)選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，特別是對(duì)危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。
3、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護(hù)理文書(shū)規(guī)范》（專(zhuān)科篇），根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”，發(fā)展以專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)科知識(shí)為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理，在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，豐富護(hù)理專(zhuān)科的內(nèi)涵。
4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號(hào)），落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理、老年護(hù)理、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（nicu）、血液透析護(hù)理、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理、助產(chǎn)專(zhuān)科護(hù)理、急診護(hù)理、成人/綜合icu護(hù)理、手術(shù)室護(hù)理11個(gè)專(zhuān)科護(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛，保證患者安全。
5、簡(jiǎn)化不必要的護(hù)理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書(shū)規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，減少臨床護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的時(shí)間。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡(jiǎn)化的原則，科學(xué)安排護(hù)理書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容、方式、時(shí)間和場(chǎng)所，以保證護(hù)理記錄的及時(shí)和動(dòng)態(tài)，保證護(hù)士及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。
（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。
1、建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級(jí)合理、管理到位、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)，落實(shí)行政查房制度，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作，以縮短護(hù)理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長(zhǎng)或帶班組長(zhǎng)的做法。
2、建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。逐步探索崗位公開(kāi)、條件公開(kāi)、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍。對(duì)試點(diǎn)科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎(jiǎng)金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵(lì)和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。
（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。
1、逐步改善護(hù)士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備，如流動(dòng)護(hù)理工作車(chē)、護(hù)理操作所需的設(shè)備等，減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率。
2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)各類(lèi)標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護(hù)等；為病人提供合理膳食；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運(yùn)輸部門(mén)送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。
（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。
1、建立足量、均衡、能級(jí)對(duì)應(yīng)、人性激勵(lì)、權(quán)益保障、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評(píng)估要求配備護(hù)士，保障臨床一線護(hù)士人數(shù)。
2、以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，全面開(kāi)展apn排班模式，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度。
（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革。
1、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度。建立專(zhuān)科護(hù)士、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍，充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。
2、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個(gè)人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式。
（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系。
1、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度，把問(wèn)責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，開(kāi)展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。
2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，建立本底數(shù)據(jù)，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測(cè)，及時(shí)采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量。
3、建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級(jí)護(hù)理人員特別是護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)在三級(jí)質(zhì)控中的作用，不斷完善專(zhuān)科護(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對(duì)前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
4、按層次、專(zhuān)科、崗位需要對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，建立專(zhuān)科護(hù)理人才隊(duì)伍，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。
（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。
1、宣傳動(dòng)員：20xx年11月召開(kāi)全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員大會(huì)由林宜生副院長(zhǎng)主持，肖壯偉院長(zhǎng)作動(dòng)員報(bào)告，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，動(dòng)員各科室積極參與，主動(dòng)申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。
2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見(jiàn)臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個(gè)護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇三
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長(zhǎng)作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇四
xx年年以來(lái)，**分行結(jié)合實(shí)際，因地制宜，全面謀劃“春天行動(dòng)”，做到政策早出臺(tái)，方案早制訂，措施早落實(shí)，已取得初步成效。截止3月2日，各項(xiàng)存款凈增51573萬(wàn)元，余額達(dá)到433176萬(wàn)元，同比多增萬(wàn)元，提前1天完成省分行下達(dá)一季度必保計(jì)劃3億元的171.9%。實(shí)現(xiàn)銀行卡存款77983萬(wàn)元，同比多增4615萬(wàn)元。各項(xiàng)貸款較年初增加2869萬(wàn)元，余額達(dá)到1647萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)一季度凈投放計(jì)劃的%。實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入14萬(wàn)元，多比多收42萬(wàn)元。
一、營(yíng)造聲勢(shì)促營(yíng)銷(xiāo)。去年底以來(lái)，市行針對(duì)年末歲首市場(chǎng)現(xiàn)金流量增加及金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)狀，先人一步，快人一拍，按照總、分行要求，迅速在全行拉開(kāi)了“伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。一是抓好媒體宣傳。市分行通過(guò)**電視臺(tái)點(diǎn)播電視連續(xù)劇，在市委機(jī)關(guān)報(bào)《**日?qǐng)?bào)》專(zhuān)版刊登全省農(nóng)行各項(xiàng)存款超3億元宣傳活動(dòng)，加深了市民對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的良好影響。各縣支行通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)等媒體點(diǎn)播電視劇、滾動(dòng)播出新年祝辭、慰問(wèn)信，在城區(qū)繁華地帶設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳咨詢點(diǎn)等方式全方位立體宣傳農(nóng)行產(chǎn)品，掀起了營(yíng)銷(xiāo)宣傳熱潮。宕昌、兩當(dāng)、文縣三個(gè)縣支行還與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)、聯(lián)通公司協(xié)商為客戶訂制了動(dòng)聽(tīng)悅耳美妙鈴聲和溫馨的提示語(yǔ)，使廣大客戶切實(shí)感受到了農(nóng)行親切而周到的服務(wù)。武都區(qū)支行充分把握城市人流集中這一特點(diǎn)，大力宣傳金穗卡全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)到帳等新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加深了廣大城鄉(xiāng)客戶對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品的進(jìn)一步了解。二是抓好聯(lián)誼宣傳。各縣(區(qū))支行、相繼成立了營(yíng)銷(xiāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揚(yáng)“四千”精神，即“想千方百計(jì)，走千家萬(wàn)戶，歷千辛萬(wàn)苦，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)”，全面開(kāi)展訪企業(yè)、串小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、走村鎮(zhèn)等活動(dòng)，在廣大客戶中留下了深刻的影響。截止3月2，全行共舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)9余次，走訪重點(diǎn)客戶11余人次，發(fā)放慰問(wèn)信8多份，紙杯1萬(wàn)只，對(duì)聯(lián)2萬(wàn)余幅，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行手提袋39多個(gè)，營(yíng)造了宣傳聲勢(shì)，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)的開(kāi)展。三是抓好網(wǎng)點(diǎn)宣傳。春節(jié)期間，全市4個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一在營(yíng)業(yè)廳外懸掛了宣傳橫幅、張貼了宣傳標(biāo)語(yǔ)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了咨詢臺(tái)。成縣、禮縣、武都區(qū)支行還分別在富業(yè)室設(shè)立了大堂經(jīng)理，宣傳解釋農(nóng)行匯款業(yè)務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，金穗卡使用方法及應(yīng)該注意事項(xiàng)等，提升了農(nóng)行在城鄉(xiāng)居民中的知名度。
二、優(yōu)化服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)。各縣(區(qū))支行在宣傳營(yíng)銷(xiāo)中，各打各的優(yōu)勢(shì)仗，堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我特”的服務(wù)理念，推出了一系列特色服務(wù)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，做到了傳統(tǒng)服務(wù)不丟，特色服務(wù)創(chuàng)新。一是辦好大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)。成縣、禮縣、宕昌縣營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持每天實(shí)行大堂經(jīng)理值日制，發(fā)揮咨詢臺(tái)導(dǎo)儲(chǔ)功能，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀，做好業(yè)務(wù)向?qū)?，不但方便了客戶，而且減緩了柜臺(tái)壓力。二是堅(jiān)持延時(shí)營(yíng)業(yè)。春節(jié)期間，為了方便廣大客戶，各縣(區(qū))支行針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，采取早開(kāi)門(mén)晚關(guān)門(mén)，提高atm、pos等自助設(shè)備的使用率等不同方式，方便了客戶隨時(shí)存取，減少了客戶等待時(shí)間，受到了廣大市民的好評(píng)。三是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。為了使金鑰匙春天行動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，各縣(區(qū))支行按照市分行要求，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一裝飾，使?fàn)I業(yè)室硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都不同程度地得到了改善，綜合競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)，農(nóng)行在客戶心目中的形象也日益提升。
三、強(qiáng)化督導(dǎo)促營(yíng)銷(xiāo)。一是文件督導(dǎo)。早在去年12月中旬，市分行就早行動(dòng)、早安排，早部署，向全市下發(fā)了《伴你成長(zhǎng)，金鑰匙春天行動(dòng)實(shí)施方案》，并提出了要求。12月底，全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議之后，市分行又及時(shí)向全市9縣(區(qū))支行轉(zhuǎn)發(fā)了省分行《關(guān)于印發(fā)全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議文件的通知》和**分行《關(guān)于做好一季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的通知》，并下達(dá)了一季度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，使?fàn)I銷(xiāo)宣傳活動(dòng)有目標(biāo)，有措施，有結(jié)果。為了抓好落實(shí)，實(shí)現(xiàn)一季度各項(xiàng)工作開(kāi)門(mén)紅，市分行班子成員先后于元月初、2月底和3月中旬分赴各縣支行檢查督導(dǎo)工作，并深入重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，加深了客戶與農(nóng)行的溝通和聯(lián)系。二是電話督導(dǎo)。市分行個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)三個(gè)業(yè)務(wù)前臺(tái)部門(mén)經(jīng)常通過(guò)電話加強(qiáng)與基層行的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)基層行活動(dòng)開(kāi)展，并及時(shí)回答基層行在活動(dòng)中咨詢的各類(lèi)問(wèn)題，幫助基層行解決活動(dòng)中存在的困難，促進(jìn)了金鑰匙春天行動(dòng)的開(kāi)展，使活動(dòng)收到了明顯成效。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇五
近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行x支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。
中國(guó)銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，xx支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來(lái)，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。
xx支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。xx支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，xx支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)。
心得體會(huì)。
進(jìn)行服務(wù)須知考試使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。xx支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。2011年，xx支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利xx，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率xx%。。。
面對(duì)取得成績(jī)，xx支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著xx支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇六
五年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門(mén)外。有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書(shū)本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)?zhēng)煾?、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái)，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，于是，我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開(kāi)立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習(xí)，并于20**年順利拿到了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇七
“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)重在成效，旨在發(fā)展。中級(jí)法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實(shí)際，采取有效措施，全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動(dòng)載體，認(rèn)真進(jìn)行深查嚴(yán)糾，健全完善管理機(jī)制，著力打造學(xué)習(xí)型集體、樹(shù)立實(shí)干型作風(fēng)、造就廉潔型隊(duì)伍、建設(shè)效率型機(jī)關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會(huì)矛盾能力和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域性中心強(qiáng)市提供強(qiáng)有力的司法保障。
要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開(kāi)展“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的關(guān)鍵。堅(jiān)持把“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)作為當(dāng)前重點(diǎn)工作，列入重要議事日程，專(zhuān)門(mén)成立市中級(jí)法院“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立活動(dòng)辦公室，對(duì)全院機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、督促、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管部門(mén)積極抓，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作局面。深入開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，在活動(dòng)中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
扎實(shí)開(kāi)展核心價(jià)值觀教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ)，鞏固思想防線。開(kāi)展司法作風(fēng)大檢查活動(dòng)，從上下班考勤、規(guī)范著裝、文明用語(yǔ)等細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范司法行為，樹(shù)立審判機(jī)關(guān)高效、規(guī)范、文明、和諧的良好形象。落實(shí)廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力。開(kāi)展“小金庫(kù)”專(zhuān)項(xiàng)清理，健全完善車(chē)輛管理、行政管理、財(cái)物管理等內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)靠制度管理，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事。
要把提升司法水平作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。以“審判質(zhì)效年”活動(dòng)為抓手，堅(jiān)持公正效率不動(dòng)搖，進(jìn)一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標(biāo)體系等工作制度，實(shí)施審核把關(guān)、庭長(zhǎng)監(jiān)控、流程管理、案件檢查、案件評(píng)查等工作機(jī)制，不斷提高審判管理的針對(duì)性和實(shí)效性。嚴(yán)格落實(shí)二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書(shū)直接送達(dá)制度，完善案件裁判標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制，提高全院審判水平。建立錯(cuò)案責(zé)任終身追究機(jī)制，統(tǒng)一錯(cuò)案認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究程序，限度防止錯(cuò)案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度，實(shí)施全員輪訓(xùn)，不斷提升法官研究新情況、解決新問(wèn)題、服務(wù)新發(fā)展的`能力和素養(yǎng)。
要把維護(hù)好群眾根本利益作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的最終目的。依法公正審理勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問(wèn)題及群眾權(quán)益的案件，切實(shí)維護(hù)好人民群眾應(yīng)當(dāng)享有的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、文化權(quán)利和社會(huì)權(quán)利；開(kāi)展“下基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提能力”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)馬錫五審判精神，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進(jìn)群眾感情；進(jìn)一步拓展司法公開(kāi)的廣度和深度，繼續(xù)推行法院開(kāi)放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書(shū)上網(wǎng)，真正做到以公開(kāi)促公正，以公正立公信，以公信樹(shù)權(quán)威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟(jì)困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇八
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。自20xx年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個(gè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：
領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動(dòng)，通過(guò)此次培訓(xùn)，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力有了很大的提升。
（二）針對(duì)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對(duì)20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評(píng)。
（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對(duì)20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢(shì)不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)開(kāi)展較少，員工參與積極性有待提高。
（一）由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，定期對(duì)轄內(nèi)所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
（二）做好20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。
（三）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，鼓勵(lì)員工多說(shuō)、多學(xué)、多練，推動(dòng)行內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
（四）建立客服工作長(zhǎng)效機(jī)制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度，確保對(duì)客服工作的監(jiān)督管理到位。
xxx。
20xx年12月19日。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇九
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2021年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，2021年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
2021年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱(chēng)贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十
2021年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長(zhǎng)作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十一
當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的'社會(huì)形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。
高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十二
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xxx年，我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近xx個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《xx分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，xxx年全年，我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近xx個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近xxx次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)xx次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
xxx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱(chēng)贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一，xx年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)xx的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒(méi)有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。
第二，經(jīng)過(guò)一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué)。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。
第三，過(guò)去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從xxx年的服務(wù)競(jìng)賽一開(kāi)始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開(kāi)始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開(kāi)始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺(jué)地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件xxx件。其中，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件，表?yè)P(yáng)信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開(kāi)，客戶通過(guò)xxx服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增，全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到xx封，而xx年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十三
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的杠桿作用，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動(dòng)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開(kāi)展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)，上半年，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，通過(guò)創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅xx%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅。同時(shí)全縣信用社各項(xiàng)貸款余額及增量分別占全縣金融機(jī)構(gòu)的%，余額及增量市場(chǎng)份額均穩(wěn)居全縣首位。
（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百福卡xx張，總量達(dá)到xx張，人均持卡量達(dá)到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動(dòng)存取款機(jī)（atm）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬(wàn)人，較年初新增xx臺(tái)/萬(wàn)人；新增刷卡終端機(jī)（pos）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬(wàn)人，較年初新增xx臺(tái)/萬(wàn)人；縣域刷卡消費(fèi)交易量xx萬(wàn)元，占社會(huì)消費(fèi)零售總額的10%。
（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計(jì)建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達(dá)到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)城郊網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時(shí)，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬(wàn)元，投放新幣xx萬(wàn)元。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點(diǎn)抓好落實(shí)。為切實(shí)貫徹落實(shí)人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門(mén)各司其職，全面抓好落實(shí)的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了工作思路及工作重點(diǎn)，并將每項(xiàng)具體工作分解到各對(duì)口科室，由對(duì)口科室負(fù)責(zé)抓好落實(shí)，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識(shí)到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點(diǎn)，重點(diǎn)支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點(diǎn)，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬(wàn)元，其中農(nóng)戶自籌x萬(wàn)元，需要信用社支持x萬(wàn)元，其他來(lái)源x萬(wàn)元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)支持春耕資金x萬(wàn)元，其中糧種x萬(wàn)元，農(nóng)機(jī)具x萬(wàn)元，化肥x萬(wàn)元，農(nóng)膜x萬(wàn)元，牲畜x萬(wàn)元，其它生產(chǎn)資料x(chóng)萬(wàn)元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對(duì)于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭(zhēng)取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點(diǎn)，迅速采取行動(dòng)，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)x萬(wàn)元，我縣聯(lián)社及時(shí)了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡(jiǎn)化貸款程序，對(duì)受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過(guò)難關(guān)。
（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點(diǎn)支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來(lái)，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動(dòng)力過(guò)剩，對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見(jiàn)，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時(shí)激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬(wàn)元，貸款余額x萬(wàn)元，解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開(kāi)展扎實(shí)有效，措施得力，社會(huì)反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點(diǎn)支持農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社。20xx年以來(lái)，我縣聯(lián)社開(kāi)辦了聯(lián)保+擔(dān)?；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專(zhuān)業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營(yíng)大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、金融的良性互動(dòng)和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計(jì)向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬(wàn)元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，重點(diǎn)支持龍頭企業(yè)。
加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對(duì)我縣江西農(nóng)旺實(shí)業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進(jìn)行重點(diǎn)扶持。累計(jì)支持貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)x萬(wàn)元，確保了企業(yè)資金需求，推進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進(jìn)大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)升溫和農(nóng)信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實(shí)貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會(huì)責(zé)任，加大對(duì)民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會(huì)弱勢(shì)群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團(tuán)委等部門(mén)舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會(huì)，會(huì)上主動(dòng)對(duì)接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場(chǎng)簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬(wàn)元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20xx年x月末累計(jì)發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)到x萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)x萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)到x萬(wàn)元。
（一）信貸支農(nóng)力度有限。
今年以來(lái)，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個(gè)百分點(diǎn)，鎖定資金x萬(wàn)元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬(wàn)元受宏觀調(diào)控影響未能及時(shí)滿足。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無(wú)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無(wú)有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
（三）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計(jì)扣分xx分，經(jīng)濟(jì)處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高。
（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時(shí)間難以改變的增盈方式，要爭(zhēng)取到更大的經(jīng)營(yíng)效益，當(dāng)前唯有進(jìn)一步擴(kuò)大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個(gè)月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷(xiāo)損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷(xiāo)外化的方式，即對(duì)內(nèi)核銷(xiāo)，對(duì)外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭(zhēng)取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開(kāi)發(fā)的大好時(shí)機(jī)，加強(qiáng)與政府溝通，爭(zhēng)取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，依照相關(guān)法律，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請(qǐng)貸款可用于擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財(cái)產(chǎn)的評(píng)估、管理、處置機(jī)制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域?yàn)┩渴褂脵?quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉(cāng)單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財(cái)產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險(xiǎn)能夠有效控制的各類(lèi)動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)，繼續(xù)推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。一方面由專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進(jìn)行定期督導(dǎo)，通過(guò)明察、暗訪等方式對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，并通報(bào)督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，形成日常工作機(jī)制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十四
今年以來(lái)，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以高度的政治責(zé)任感、社會(huì)責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)責(zé)任感為使命，搶抓發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，突出服務(wù)職能。通過(guò)增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化職工素質(zhì)提升，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力；通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳，普及社會(huì)大眾的金融知識(shí)，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展曲，為推動(dòng)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄工作整體開(kāi)展情況總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行通過(guò)向上級(jí)行積極爭(zhēng)取，新增xx大道西段營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處；先后設(shè)立xx信貸營(yíng)業(yè)部、xx信貸營(yíng)業(yè)部、xx信貸營(yíng)業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。
20xx年下半年，陸續(xù)對(duì)xx支行、xx鄉(xiāng)支行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了規(guī)范化改造工作，高標(biāo)準(zhǔn)配置網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，力爭(zhēng)打造一流精品示范網(wǎng)點(diǎn)。提高網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機(jī)具，增設(shè)理財(cái)服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實(shí)力，加強(qiáng)常用文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)造出美觀整潔、舒適典雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲(chǔ)蓄銀行樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，給xx縣廣大人民群眾營(yíng)造一個(gè)全新的金融服務(wù)環(huán)境。
xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立以來(lái)，先后開(kāi)辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤(pán)活地方經(jīng)濟(jì)為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點(diǎn)，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績(jī)。
一是聯(lián)合x(chóng)x縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在各級(jí)黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行聯(lián)合x(chóng)x縣工商局強(qiáng)化對(duì)全縣個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實(shí)解決此類(lèi)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體的“融資難”問(wèn)題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開(kāi)推介會(huì)、信用村建設(shè)和信用市場(chǎng)建設(shè)工作等確定為合作重點(diǎn)，并逐步建立了合作服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。在實(shí)際開(kāi)展工作過(guò)程中，服務(wù)主體進(jìn)一步擴(kuò)大，縣城街道居委會(huì)、農(nóng)村村委均參與其中，進(jìn)而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對(duì)象快速增加，在社會(huì)上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過(guò)合作服務(wù)使各項(xiàng)工作得到深入開(kāi)展，使郵政儲(chǔ)蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個(gè)體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬(wàn)元。
二是聯(lián)合勞動(dòng)局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來(lái)，我行聯(lián)合x(chóng)x縣勞動(dòng)局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬(wàn)元。在提供融資服務(wù)的同時(shí)，為保證xx縣社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。
我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開(kāi)辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制，增添活力，做強(qiáng)做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進(jìn)有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時(shí)，積極與政府相關(guān)部門(mén)互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資金需求情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。
省分行在信貸業(yè)務(wù)開(kāi)辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個(gè)嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定，我行及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)全體信貸人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求信貸人員堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。為把此項(xiàng)工作落到實(shí)處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進(jìn)行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會(huì)公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時(shí)不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬的信貸隊(duì)伍，受到了客戶的一致好評(píng)，展示了郵政銀行的社會(huì)形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹(shù)立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹(shù)立了“標(biāo)桿”，受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評(píng)價(jià)。
我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點(diǎn)，通過(guò)建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查辦法、評(píng)選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做出規(guī)范，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過(guò)監(jiān)督檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平。
在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以商易通、pos機(jī)等結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進(jìn)展。截止20xx年月日，全縣郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)到億元，市場(chǎng)占有率x%，通過(guò)郵儲(chǔ)匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬(wàn)元。為xx縣經(jīng)濟(jì)融通做出了較大的貢獻(xiàn)。
“十二五”時(shí)期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的關(guān)鍵時(shí)期，是實(shí)施經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅(jiān)時(shí)期，有效支持國(guó)家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機(jī)遇。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行將以《xx縣國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo)，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺(tái)，著力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十五
每日晨會(huì)學(xué)習(xí)“服務(wù)升溫”相關(guān)規(guī)章制度，從儀容儀表，到談吐禮節(jié)，從網(wǎng)點(diǎn)主任到高低柜柜員，嚴(yán)格按照制度規(guī)定。將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，力爭(zhēng)做到大堂一號(hào)位不空崗，客戶問(wèn)話有回應(yīng)。視線范圍內(nèi)垃圾紙屑捆鈔帶等雜物及時(shí)清理、單據(jù)票據(jù)擺放整齊，都成了我們網(wǎng)點(diǎn)員工自身的行為習(xí)慣，從環(huán)境上給客戶以干凈舒適的感覺(jué)，讓客戶感到溫暖的辦事氛圍。
從一號(hào)位抓起，大堂經(jīng)理等大堂人員，做到客戶進(jìn)門(mén)有人迎接、客戶咨詢專(zhuān)業(yè)回復(fù)、辦理業(yè)務(wù)帶領(lǐng)引導(dǎo)、客戶出門(mén)笑臉相送。每位員工相互監(jiān)督，大堂值守絕不空崗，建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度。秉承“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，為客戶提供高效專(zhuān)業(yè)的文明服務(wù)。經(jīng)常組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度，組織員工參加培訓(xùn)。對(duì)于實(shí)在有行動(dòng)困難的客戶第一時(shí)間趕赴客戶家中，在合規(guī)的前提下，完成受援委托書(shū)等資料的收集，第一時(shí)間解決客戶困難，“一條龍”服務(wù)，風(fēng)雨無(wú)阻。在客戶群體中樹(shù)立起高效、服務(wù)態(tài)度好的形象。
支行統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。讓客戶感受到效率越來(lái)越高，服務(wù)越來(lái)越好！保證網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施完善，老花鏡雨傘等，客戶有困難第一時(shí)間解決，有急事第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，努力讓每一位客戶滿意而去。在上年紀(jì)的客戶需求中有很多甚至與行內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)系不大，但錢(qián)家營(yíng)分理處秉承“客戶至上”的理念，努力為客戶想法子，出力解決問(wèn)題。讓老年人群體、特殊群體深切感受到人文關(guān)懷和照顧，做完這一切最開(kāi)心的不過(guò)是他們臉上洋溢的笑容和那一句“真的非常感謝農(nóng)行，感謝你們”。
錢(qián)營(yíng)分理處未來(lái)將繼續(xù)跟隨農(nóng)行和豐南支行的領(lǐng)導(dǎo)方針及政策，一步一個(gè)腳印，樹(shù)立起大行有擔(dān)當(dāng)有作為的可靠形象，對(duì)待客戶始終如一，大行德廣！
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十六
近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占據(jù)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行x支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。
中國(guó)銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，xx支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，始終以來(lái)，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工主動(dòng)提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣闊客戶的認(rèn)可和確定。xx支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶供應(yīng)服務(wù)，讓客戶滿足；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的'柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿足到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，依據(jù)客戶需求，用全方位、共性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。xx支行要求全部的員工都必需從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，xx支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問(wèn)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深化于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，綻開(kāi)學(xué)習(xí)商量，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，常常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，供應(yīng)員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，xx支行實(shí)行了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣闊客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。xx支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)制造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。20xx年，xx支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利xx，星級(jí)柜員率100%，客戶滿足率xx%。面對(duì)取得成績(jī)，xx支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著xx支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十七
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過(guò)明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門(mén)溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。
經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇一
我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對(duì)老年客戶服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè)路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對(duì)這些老年客戶，明樂(lè)分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。
大面支行把教育培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立支行形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。
首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每月召開(kāi)一次例會(huì)，對(duì)職工進(jìn)行政治形勢(shì)教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識(shí)學(xué)習(xí)，展開(kāi)“誠(chéng)實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)合行下發(fā)的各類(lèi)規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測(cè)試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識(shí)，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購(gòu)置了報(bào)架，擺放了晚報(bào)類(lèi)報(bào)紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購(gòu)置了宣傳資料架，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數(shù)十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對(duì)客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂(lè)路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報(bào)酬，家里的老老少少?zèng)]人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶。客戶非常感動(dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛(ài)向外延伸。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇二
為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案精神，堅(jiān)持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專(zhuān)科護(hù)理，升華整體護(hù)理，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。
夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。
遵循整體護(hù)理理念，從科學(xué)化和專(zhuān)業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足專(zhuān)科護(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營(yíng)造社會(huì)尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)，通過(guò)試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣，力爭(zhēng)在20xx年，50%以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。
成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室：設(shè)在護(hù)理部。
辦公室主任：
成員：
（一）強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。
1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護(hù)士的良好社會(huì)形象。
2、全面履行對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任。向社會(huì)和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制，如在科室設(shè)立病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護(hù)理部，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，每月評(píng)選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，特別是對(duì)危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。
3、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護(hù)理文書(shū)規(guī)范》（專(zhuān)科篇），根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”，發(fā)展以專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)科知識(shí)為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理，在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，豐富護(hù)理專(zhuān)科的內(nèi)涵。
4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號(hào)），落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理、老年護(hù)理、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（nicu）、血液透析護(hù)理、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理、助產(chǎn)專(zhuān)科護(hù)理、急診護(hù)理、成人/綜合icu護(hù)理、手術(shù)室護(hù)理11個(gè)專(zhuān)科護(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛，保證患者安全。
5、簡(jiǎn)化不必要的護(hù)理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書(shū)規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，減少臨床護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的時(shí)間。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡(jiǎn)化的原則，科學(xué)安排護(hù)理書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容、方式、時(shí)間和場(chǎng)所，以保證護(hù)理記錄的及時(shí)和動(dòng)態(tài)，保證護(hù)士及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。
（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。
1、建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級(jí)合理、管理到位、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)，落實(shí)行政查房制度，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作，以縮短護(hù)理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長(zhǎng)或帶班組長(zhǎng)的做法。
2、建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。逐步探索崗位公開(kāi)、條件公開(kāi)、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍。對(duì)試點(diǎn)科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎(jiǎng)金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵(lì)和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。
（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。
1、逐步改善護(hù)士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備，如流動(dòng)護(hù)理工作車(chē)、護(hù)理操作所需的設(shè)備等，減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率。
2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)各類(lèi)標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護(hù)等；為病人提供合理膳食；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運(yùn)輸部門(mén)送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。
（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。
1、建立足量、均衡、能級(jí)對(duì)應(yīng)、人性激勵(lì)、權(quán)益保障、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評(píng)估要求配備護(hù)士，保障臨床一線護(hù)士人數(shù)。
2、以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，全面開(kāi)展apn排班模式，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度。
（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革。
1、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度。建立專(zhuān)科護(hù)士、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍，充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。
2、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個(gè)人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式。
（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系。
1、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度，把問(wèn)責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，開(kāi)展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。
2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，建立本底數(shù)據(jù)，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測(cè)，及時(shí)采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量。
3、建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級(jí)護(hù)理人員特別是護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)在三級(jí)質(zhì)控中的作用，不斷完善專(zhuān)科護(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對(duì)前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
4、按層次、專(zhuān)科、崗位需要對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，建立專(zhuān)科護(hù)理人才隊(duì)伍，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。
（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。
1、宣傳動(dòng)員：20xx年11月召開(kāi)全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員大會(huì)由林宜生副院長(zhǎng)主持，肖壯偉院長(zhǎng)作動(dòng)員報(bào)告，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，動(dòng)員各科室積極參與，主動(dòng)申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。
2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見(jiàn)臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個(gè)護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇三
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長(zhǎng)作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇四
xx年年以來(lái)，**分行結(jié)合實(shí)際，因地制宜，全面謀劃“春天行動(dòng)”，做到政策早出臺(tái)，方案早制訂，措施早落實(shí)，已取得初步成效。截止3月2日，各項(xiàng)存款凈增51573萬(wàn)元，余額達(dá)到433176萬(wàn)元，同比多增萬(wàn)元，提前1天完成省分行下達(dá)一季度必保計(jì)劃3億元的171.9%。實(shí)現(xiàn)銀行卡存款77983萬(wàn)元，同比多增4615萬(wàn)元。各項(xiàng)貸款較年初增加2869萬(wàn)元，余額達(dá)到1647萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)一季度凈投放計(jì)劃的%。實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入14萬(wàn)元，多比多收42萬(wàn)元。
一、營(yíng)造聲勢(shì)促營(yíng)銷(xiāo)。去年底以來(lái)，市行針對(duì)年末歲首市場(chǎng)現(xiàn)金流量增加及金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)狀，先人一步，快人一拍，按照總、分行要求，迅速在全行拉開(kāi)了“伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。一是抓好媒體宣傳。市分行通過(guò)**電視臺(tái)點(diǎn)播電視連續(xù)劇，在市委機(jī)關(guān)報(bào)《**日?qǐng)?bào)》專(zhuān)版刊登全省農(nóng)行各項(xiàng)存款超3億元宣傳活動(dòng)，加深了市民對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的良好影響。各縣支行通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)等媒體點(diǎn)播電視劇、滾動(dòng)播出新年祝辭、慰問(wèn)信，在城區(qū)繁華地帶設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳咨詢點(diǎn)等方式全方位立體宣傳農(nóng)行產(chǎn)品，掀起了營(yíng)銷(xiāo)宣傳熱潮。宕昌、兩當(dāng)、文縣三個(gè)縣支行還與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)、聯(lián)通公司協(xié)商為客戶訂制了動(dòng)聽(tīng)悅耳美妙鈴聲和溫馨的提示語(yǔ)，使廣大客戶切實(shí)感受到了農(nóng)行親切而周到的服務(wù)。武都區(qū)支行充分把握城市人流集中這一特點(diǎn)，大力宣傳金穗卡全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)到帳等新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加深了廣大城鄉(xiāng)客戶對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品的進(jìn)一步了解。二是抓好聯(lián)誼宣傳。各縣(區(qū))支行、相繼成立了營(yíng)銷(xiāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揚(yáng)“四千”精神，即“想千方百計(jì)，走千家萬(wàn)戶，歷千辛萬(wàn)苦，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)”，全面開(kāi)展訪企業(yè)、串小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、走村鎮(zhèn)等活動(dòng)，在廣大客戶中留下了深刻的影響。截止3月2，全行共舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)9余次，走訪重點(diǎn)客戶11余人次，發(fā)放慰問(wèn)信8多份，紙杯1萬(wàn)只，對(duì)聯(lián)2萬(wàn)余幅，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行手提袋39多個(gè)，營(yíng)造了宣傳聲勢(shì)，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)的開(kāi)展。三是抓好網(wǎng)點(diǎn)宣傳。春節(jié)期間，全市4個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一在營(yíng)業(yè)廳外懸掛了宣傳橫幅、張貼了宣傳標(biāo)語(yǔ)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了咨詢臺(tái)。成縣、禮縣、武都區(qū)支行還分別在富業(yè)室設(shè)立了大堂經(jīng)理，宣傳解釋農(nóng)行匯款業(yè)務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，金穗卡使用方法及應(yīng)該注意事項(xiàng)等，提升了農(nóng)行在城鄉(xiāng)居民中的知名度。
二、優(yōu)化服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)。各縣(區(qū))支行在宣傳營(yíng)銷(xiāo)中，各打各的優(yōu)勢(shì)仗，堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我特”的服務(wù)理念，推出了一系列特色服務(wù)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，做到了傳統(tǒng)服務(wù)不丟，特色服務(wù)創(chuàng)新。一是辦好大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)。成縣、禮縣、宕昌縣營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持每天實(shí)行大堂經(jīng)理值日制，發(fā)揮咨詢臺(tái)導(dǎo)儲(chǔ)功能，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀，做好業(yè)務(wù)向?qū)?，不但方便了客戶，而且減緩了柜臺(tái)壓力。二是堅(jiān)持延時(shí)營(yíng)業(yè)。春節(jié)期間，為了方便廣大客戶，各縣(區(qū))支行針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，采取早開(kāi)門(mén)晚關(guān)門(mén)，提高atm、pos等自助設(shè)備的使用率等不同方式，方便了客戶隨時(shí)存取，減少了客戶等待時(shí)間，受到了廣大市民的好評(píng)。三是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。為了使金鑰匙春天行動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，各縣(區(qū))支行按照市分行要求，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一裝飾，使?fàn)I業(yè)室硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都不同程度地得到了改善，綜合競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)，農(nóng)行在客戶心目中的形象也日益提升。
三、強(qiáng)化督導(dǎo)促營(yíng)銷(xiāo)。一是文件督導(dǎo)。早在去年12月中旬，市分行就早行動(dòng)、早安排，早部署，向全市下發(fā)了《伴你成長(zhǎng)，金鑰匙春天行動(dòng)實(shí)施方案》，并提出了要求。12月底，全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議之后，市分行又及時(shí)向全市9縣(區(qū))支行轉(zhuǎn)發(fā)了省分行《關(guān)于印發(fā)全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議文件的通知》和**分行《關(guān)于做好一季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的通知》，并下達(dá)了一季度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，使?fàn)I銷(xiāo)宣傳活動(dòng)有目標(biāo)，有措施，有結(jié)果。為了抓好落實(shí)，實(shí)現(xiàn)一季度各項(xiàng)工作開(kāi)門(mén)紅，市分行班子成員先后于元月初、2月底和3月中旬分赴各縣支行檢查督導(dǎo)工作，并深入重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，加深了客戶與農(nóng)行的溝通和聯(lián)系。二是電話督導(dǎo)。市分行個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)三個(gè)業(yè)務(wù)前臺(tái)部門(mén)經(jīng)常通過(guò)電話加強(qiáng)與基層行的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)基層行活動(dòng)開(kāi)展，并及時(shí)回答基層行在活動(dòng)中咨詢的各類(lèi)問(wèn)題，幫助基層行解決活動(dòng)中存在的困難，促進(jìn)了金鑰匙春天行動(dòng)的開(kāi)展，使活動(dòng)收到了明顯成效。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇五
近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行x支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。
中國(guó)銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，xx支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來(lái)，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。
xx支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。xx支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，xx支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)。
心得體會(huì)。
進(jìn)行服務(wù)須知考試使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。xx支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。2011年，xx支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利xx，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率xx%。。。
面對(duì)取得成績(jī)，xx支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著xx支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇六
五年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門(mén)外。有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書(shū)本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)?zhēng)煾?、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái)，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，于是，我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開(kāi)立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習(xí)，并于20**年順利拿到了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇七
“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)重在成效，旨在發(fā)展。中級(jí)法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實(shí)際，采取有效措施，全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動(dòng)載體，認(rèn)真進(jìn)行深查嚴(yán)糾，健全完善管理機(jī)制，著力打造學(xué)習(xí)型集體、樹(shù)立實(shí)干型作風(fēng)、造就廉潔型隊(duì)伍、建設(shè)效率型機(jī)關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會(huì)矛盾能力和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域性中心強(qiáng)市提供強(qiáng)有力的司法保障。
要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開(kāi)展“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的關(guān)鍵。堅(jiān)持把“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)作為當(dāng)前重點(diǎn)工作，列入重要議事日程，專(zhuān)門(mén)成立市中級(jí)法院“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立活動(dòng)辦公室，對(duì)全院機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、督促、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管部門(mén)積極抓，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作局面。深入開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，在活動(dòng)中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
扎實(shí)開(kāi)展核心價(jià)值觀教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ)，鞏固思想防線。開(kāi)展司法作風(fēng)大檢查活動(dòng)，從上下班考勤、規(guī)范著裝、文明用語(yǔ)等細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范司法行為，樹(shù)立審判機(jī)關(guān)高效、規(guī)范、文明、和諧的良好形象。落實(shí)廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力。開(kāi)展“小金庫(kù)”專(zhuān)項(xiàng)清理，健全完善車(chē)輛管理、行政管理、財(cái)物管理等內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)靠制度管理，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事。
要把提升司法水平作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。以“審判質(zhì)效年”活動(dòng)為抓手，堅(jiān)持公正效率不動(dòng)搖，進(jìn)一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標(biāo)體系等工作制度，實(shí)施審核把關(guān)、庭長(zhǎng)監(jiān)控、流程管理、案件檢查、案件評(píng)查等工作機(jī)制，不斷提高審判管理的針對(duì)性和實(shí)效性。嚴(yán)格落實(shí)二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書(shū)直接送達(dá)制度，完善案件裁判標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制，提高全院審判水平。建立錯(cuò)案責(zé)任終身追究機(jī)制，統(tǒng)一錯(cuò)案認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究程序，限度防止錯(cuò)案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度，實(shí)施全員輪訓(xùn)，不斷提升法官研究新情況、解決新問(wèn)題、服務(wù)新發(fā)展的`能力和素養(yǎng)。
要把維護(hù)好群眾根本利益作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的最終目的。依法公正審理勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問(wèn)題及群眾權(quán)益的案件，切實(shí)維護(hù)好人民群眾應(yīng)當(dāng)享有的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、文化權(quán)利和社會(huì)權(quán)利；開(kāi)展“下基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提能力”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)馬錫五審判精神，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進(jìn)群眾感情；進(jìn)一步拓展司法公開(kāi)的廣度和深度，繼續(xù)推行法院開(kāi)放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書(shū)上網(wǎng)，真正做到以公開(kāi)促公正，以公正立公信，以公信樹(shù)權(quán)威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟(jì)困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇八
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。自20xx年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個(gè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：
領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動(dòng)，通過(guò)此次培訓(xùn)，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力有了很大的提升。
（二）針對(duì)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對(duì)20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評(píng)。
（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對(duì)20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢(shì)不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)開(kāi)展較少，員工參與積極性有待提高。
（一）由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，定期對(duì)轄內(nèi)所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
（二）做好20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。
（三）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，鼓勵(lì)員工多說(shuō)、多學(xué)、多練，推動(dòng)行內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
（四）建立客服工作長(zhǎng)效機(jī)制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度，確保對(duì)客服工作的監(jiān)督管理到位。
xxx。
20xx年12月19日。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇九
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2021年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，2021年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
2021年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱(chēng)贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十
2021年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長(zhǎng)作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十一
當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的'社會(huì)形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。
高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十二
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xxx年，我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近xx個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《xx分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，xxx年全年，我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近xx個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近xxx次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)xx次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
xxx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱(chēng)贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一，xx年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)xx的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒(méi)有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。
第二，經(jīng)過(guò)一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué)。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。
第三，過(guò)去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從xxx年的服務(wù)競(jìng)賽一開(kāi)始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開(kāi)始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開(kāi)始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺(jué)地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件xxx件。其中，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件，表?yè)P(yáng)信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開(kāi)，客戶通過(guò)xxx服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增，全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到xx封，而xx年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十三
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的杠桿作用，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動(dòng)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開(kāi)展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)，上半年，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，通過(guò)創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅xx%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅。同時(shí)全縣信用社各項(xiàng)貸款余額及增量分別占全縣金融機(jī)構(gòu)的%，余額及增量市場(chǎng)份額均穩(wěn)居全縣首位。
（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百福卡xx張，總量達(dá)到xx張，人均持卡量達(dá)到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動(dòng)存取款機(jī)（atm）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬(wàn)人，較年初新增xx臺(tái)/萬(wàn)人；新增刷卡終端機(jī)（pos）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬(wàn)人，較年初新增xx臺(tái)/萬(wàn)人；縣域刷卡消費(fèi)交易量xx萬(wàn)元，占社會(huì)消費(fèi)零售總額的10%。
（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計(jì)建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達(dá)到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)城郊網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時(shí)，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬(wàn)元，投放新幣xx萬(wàn)元。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點(diǎn)抓好落實(shí)。為切實(shí)貫徹落實(shí)人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門(mén)各司其職，全面抓好落實(shí)的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了工作思路及工作重點(diǎn)，并將每項(xiàng)具體工作分解到各對(duì)口科室，由對(duì)口科室負(fù)責(zé)抓好落實(shí)，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識(shí)到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點(diǎn)，重點(diǎn)支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點(diǎn)，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬(wàn)元，其中農(nóng)戶自籌x萬(wàn)元，需要信用社支持x萬(wàn)元，其他來(lái)源x萬(wàn)元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)支持春耕資金x萬(wàn)元，其中糧種x萬(wàn)元，農(nóng)機(jī)具x萬(wàn)元，化肥x萬(wàn)元，農(nóng)膜x萬(wàn)元，牲畜x萬(wàn)元，其它生產(chǎn)資料x(chóng)萬(wàn)元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對(duì)于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭(zhēng)取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點(diǎn)，迅速采取行動(dòng)，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)x萬(wàn)元，我縣聯(lián)社及時(shí)了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡(jiǎn)化貸款程序，對(duì)受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過(guò)難關(guān)。
（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點(diǎn)支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來(lái)，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動(dòng)力過(guò)剩，對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見(jiàn)，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時(shí)激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬(wàn)元，貸款余額x萬(wàn)元，解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開(kāi)展扎實(shí)有效，措施得力，社會(huì)反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點(diǎn)支持農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社。20xx年以來(lái)，我縣聯(lián)社開(kāi)辦了聯(lián)保+擔(dān)?；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專(zhuān)業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營(yíng)大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、金融的良性互動(dòng)和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計(jì)向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬(wàn)元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，重點(diǎn)支持龍頭企業(yè)。
加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對(duì)我縣江西農(nóng)旺實(shí)業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進(jìn)行重點(diǎn)扶持。累計(jì)支持貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)x萬(wàn)元，確保了企業(yè)資金需求，推進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進(jìn)大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)升溫和農(nóng)信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實(shí)貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會(huì)責(zé)任，加大對(duì)民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會(huì)弱勢(shì)群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團(tuán)委等部門(mén)舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會(huì)，會(huì)上主動(dòng)對(duì)接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場(chǎng)簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬(wàn)元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20xx年x月末累計(jì)發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)到x萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)x萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)到x萬(wàn)元。
（一）信貸支農(nóng)力度有限。
今年以來(lái)，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個(gè)百分點(diǎn)，鎖定資金x萬(wàn)元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬(wàn)元受宏觀調(diào)控影響未能及時(shí)滿足。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無(wú)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無(wú)有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
（三）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計(jì)扣分xx分，經(jīng)濟(jì)處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高。
（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時(shí)間難以改變的增盈方式，要爭(zhēng)取到更大的經(jīng)營(yíng)效益，當(dāng)前唯有進(jìn)一步擴(kuò)大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個(gè)月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷(xiāo)損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷(xiāo)外化的方式，即對(duì)內(nèi)核銷(xiāo)，對(duì)外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭(zhēng)取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開(kāi)發(fā)的大好時(shí)機(jī)，加強(qiáng)與政府溝通，爭(zhēng)取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，依照相關(guān)法律，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請(qǐng)貸款可用于擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財(cái)產(chǎn)的評(píng)估、管理、處置機(jī)制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域?yàn)┩渴褂脵?quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉(cāng)單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財(cái)產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險(xiǎn)能夠有效控制的各類(lèi)動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)，繼續(xù)推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。一方面由專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進(jìn)行定期督導(dǎo)，通過(guò)明察、暗訪等方式對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，并通報(bào)督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，形成日常工作機(jī)制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十四
今年以來(lái)，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以高度的政治責(zé)任感、社會(huì)責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)責(zé)任感為使命，搶抓發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，突出服務(wù)職能。通過(guò)增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化職工素質(zhì)提升，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力；通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳，普及社會(huì)大眾的金融知識(shí)，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展曲，為推動(dòng)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄工作整體開(kāi)展情況總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行通過(guò)向上級(jí)行積極爭(zhēng)取，新增xx大道西段營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處；先后設(shè)立xx信貸營(yíng)業(yè)部、xx信貸營(yíng)業(yè)部、xx信貸營(yíng)業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。
20xx年下半年，陸續(xù)對(duì)xx支行、xx鄉(xiāng)支行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了規(guī)范化改造工作，高標(biāo)準(zhǔn)配置網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，力爭(zhēng)打造一流精品示范網(wǎng)點(diǎn)。提高網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機(jī)具，增設(shè)理財(cái)服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實(shí)力，加強(qiáng)常用文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)造出美觀整潔、舒適典雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲(chǔ)蓄銀行樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，給xx縣廣大人民群眾營(yíng)造一個(gè)全新的金融服務(wù)環(huán)境。
xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立以來(lái)，先后開(kāi)辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤(pán)活地方經(jīng)濟(jì)為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點(diǎn)，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績(jī)。
一是聯(lián)合x(chóng)x縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在各級(jí)黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行聯(lián)合x(chóng)x縣工商局強(qiáng)化對(duì)全縣個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實(shí)解決此類(lèi)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體的“融資難”問(wèn)題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開(kāi)推介會(huì)、信用村建設(shè)和信用市場(chǎng)建設(shè)工作等確定為合作重點(diǎn)，并逐步建立了合作服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。在實(shí)際開(kāi)展工作過(guò)程中，服務(wù)主體進(jìn)一步擴(kuò)大，縣城街道居委會(huì)、農(nóng)村村委均參與其中，進(jìn)而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對(duì)象快速增加，在社會(huì)上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過(guò)合作服務(wù)使各項(xiàng)工作得到深入開(kāi)展，使郵政儲(chǔ)蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個(gè)體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬(wàn)元。
二是聯(lián)合勞動(dòng)局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來(lái)，我行聯(lián)合x(chóng)x縣勞動(dòng)局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬(wàn)元。在提供融資服務(wù)的同時(shí)，為保證xx縣社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。
我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開(kāi)辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制，增添活力，做強(qiáng)做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進(jìn)有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時(shí)，積極與政府相關(guān)部門(mén)互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資金需求情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。
省分行在信貸業(yè)務(wù)開(kāi)辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個(gè)嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定，我行及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)全體信貸人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求信貸人員堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。為把此項(xiàng)工作落到實(shí)處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進(jìn)行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會(huì)公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時(shí)不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬的信貸隊(duì)伍，受到了客戶的一致好評(píng)，展示了郵政銀行的社會(huì)形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹(shù)立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹(shù)立了“標(biāo)桿”，受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評(píng)價(jià)。
我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點(diǎn)，通過(guò)建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查辦法、評(píng)選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做出規(guī)范，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過(guò)監(jiān)督檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平。
在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以商易通、pos機(jī)等結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進(jìn)展。截止20xx年月日，全縣郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)到億元，市場(chǎng)占有率x%，通過(guò)郵儲(chǔ)匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬(wàn)元。為xx縣經(jīng)濟(jì)融通做出了較大的貢獻(xiàn)。
“十二五”時(shí)期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的關(guān)鍵時(shí)期，是實(shí)施經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅(jiān)時(shí)期，有效支持國(guó)家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機(jī)遇。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行將以《xx縣國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo)，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺(tái)，著力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十五
每日晨會(huì)學(xué)習(xí)“服務(wù)升溫”相關(guān)規(guī)章制度，從儀容儀表，到談吐禮節(jié)，從網(wǎng)點(diǎn)主任到高低柜柜員，嚴(yán)格按照制度規(guī)定。將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，力爭(zhēng)做到大堂一號(hào)位不空崗，客戶問(wèn)話有回應(yīng)。視線范圍內(nèi)垃圾紙屑捆鈔帶等雜物及時(shí)清理、單據(jù)票據(jù)擺放整齊，都成了我們網(wǎng)點(diǎn)員工自身的行為習(xí)慣，從環(huán)境上給客戶以干凈舒適的感覺(jué)，讓客戶感到溫暖的辦事氛圍。
從一號(hào)位抓起，大堂經(jīng)理等大堂人員，做到客戶進(jìn)門(mén)有人迎接、客戶咨詢專(zhuān)業(yè)回復(fù)、辦理業(yè)務(wù)帶領(lǐng)引導(dǎo)、客戶出門(mén)笑臉相送。每位員工相互監(jiān)督，大堂值守絕不空崗，建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度。秉承“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，為客戶提供高效專(zhuān)業(yè)的文明服務(wù)。經(jīng)常組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度，組織員工參加培訓(xùn)。對(duì)于實(shí)在有行動(dòng)困難的客戶第一時(shí)間趕赴客戶家中，在合規(guī)的前提下，完成受援委托書(shū)等資料的收集，第一時(shí)間解決客戶困難，“一條龍”服務(wù)，風(fēng)雨無(wú)阻。在客戶群體中樹(shù)立起高效、服務(wù)態(tài)度好的形象。
支行統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。讓客戶感受到效率越來(lái)越高，服務(wù)越來(lái)越好！保證網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施完善，老花鏡雨傘等，客戶有困難第一時(shí)間解決，有急事第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，努力讓每一位客戶滿意而去。在上年紀(jì)的客戶需求中有很多甚至與行內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)系不大，但錢(qián)家營(yíng)分理處秉承“客戶至上”的理念，努力為客戶想法子，出力解決問(wèn)題。讓老年人群體、特殊群體深切感受到人文關(guān)懷和照顧，做完這一切最開(kāi)心的不過(guò)是他們臉上洋溢的笑容和那一句“真的非常感謝農(nóng)行，感謝你們”。
錢(qián)營(yíng)分理處未來(lái)將繼續(xù)跟隨農(nóng)行和豐南支行的領(lǐng)導(dǎo)方針及政策，一步一個(gè)腳印，樹(shù)立起大行有擔(dān)當(dāng)有作為的可靠形象，對(duì)待客戶始終如一，大行德廣！
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十六
近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占據(jù)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行x支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。
中國(guó)銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，xx支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，始終以來(lái)，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工主動(dòng)提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣闊客戶的認(rèn)可和確定。xx支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶供應(yīng)服務(wù)，讓客戶滿足；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的'柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿足到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，依據(jù)客戶需求，用全方位、共性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。xx支行要求全部的員工都必需從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，xx支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問(wèn)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深化于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，綻開(kāi)學(xué)習(xí)商量，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，常常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，供應(yīng)員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，xx支行實(shí)行了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣闊客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。xx支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)制造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。20xx年，xx支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利xx，星級(jí)柜員率100%，客戶滿足率xx%。面對(duì)取得成績(jī)，xx支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著xx支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十七
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過(guò)明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門(mén)溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。
經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。