總結(jié)是一個重要的思考和反思過程，可以幫助我們提升自我認識和發(fā)展。寫總結(jié)時，首先要明確總結(jié)的目的和對象是什么。以下是相關(guān)領(lǐng)域的專家為大家整理的一些優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考。
年度投訴總結(jié)篇一
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
年度投訴總結(jié)篇二
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
年度投訴總結(jié)篇三
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進行了認真、細致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報告如下：
1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導同志任保消委主任，公司相關(guān)部門負責人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領(lǐng)導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進保險經(jīng)營業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。
2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進保險經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認真學習規(guī)章制度，要求嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問題，按照規(guī)章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)打下扎實牢固基礎(chǔ)。三是指導相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)的考評，使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。
3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經(jīng)過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規(guī)章制度進行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續(xù)保保費，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無異議。投訴三：浙j9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳?？蛻魧θ叻讲糠轴t(yī)療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。
20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今后開展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務(wù)客戶的意識還不夠強，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。
今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶所想，急客戶所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進各項保險經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟效益。
年度投訴總結(jié)篇四
我在x公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧。
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)。
1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
年度投訴總結(jié)篇五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責任心不強。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。
重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。
由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
年度投訴總結(jié)篇六
投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權(quán)益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會民主進步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時期。處理投訴成為監(jiān)督機構(gòu)日常工作，投訴在成為社會參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監(jiān)督機構(gòu)大量人力物力。
1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點。
1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。
2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析。
2.1各方責任主體質(zhì)量責任落實不到位政府監(jiān)管主要針對結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設(shè)作用，從而導致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監(jiān)理平行檢驗沒有執(zhí)行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應(yīng)當真實反映建設(shè)過程實際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規(guī)范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責任一些開發(fā)商完成一個開發(fā)項目即將公司注銷，下次開發(fā)項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會思想認識不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會相關(guān)專業(yè)知識和維權(quán)意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜蜕?，沒有跟蹤落實投訴處理結(jié)果。對施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因為很多施工單位都在外省外地，執(zhí)法過程麻煩且耗時耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。
3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個誤區(qū)。
1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經(jīng)濟調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質(zhì)量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會得到解決。
4處理對策。
1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導和協(xié)調(diào)下負責牽頭處理。近年監(jiān)督機構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。
2）加快社會誠信體系建設(shè)，嚴格落實質(zhì)量主體責任終身制。大力推進政府全面監(jiān)管向“雙隨機”監(jiān)督檢查機制轉(zhuǎn)變，嚴厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習慣”。
3）加大行政處罰力度，對應(yīng)當承擔質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。
4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》《商品住宅實行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理條例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會進行宣傳，并對其進行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識培訓，使之能加以運用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會對住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。
5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當由相關(guān)責任單位和人員負責維修。如果個人素質(zhì)不高，導致?lián)p壞無法得到及時維修，則造成其他利害關(guān)系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達到個人要求高額經(jīng)濟賠償?shù)哪康?。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。
6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發(fā)生。
7）對開發(fā)商和施工單位在項目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時間內(nèi)聯(lián)系到維修責任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。
5結(jié)語。
建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對抗，或者產(chǎn)生各類社會悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊伍素質(zhì)“雙提升”三年行動、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質(zhì)量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設(shè)，逐步引導質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。
參考文獻。
[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[j].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.
年度投訴總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差。
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設(shè)工作督導小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學習！
年度投訴總結(jié)篇八
加入已一年，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)。
20xx年，我開始加入到，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、下年計劃。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
年度投訴總結(jié)篇九
第一段：引言（100字）。
投訴是現(xiàn)代生活中不可避免的一環(huán)，它不僅是對個體維權(quán)的一種手段，也是對服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督機制。然而，投訴過程中往往出現(xiàn)一些問題，如投訴的不準確性、不及時性以及解決過程的不順利等。本文將以個人經(jīng)歷為例，結(jié)合相關(guān)理論，總結(jié)分析投訴的心得體會，旨在幫助讀者更好地應(yīng)對類似問題。
第二段：正確的投訴方法和技巧（250字）。
在進行投訴之前，要確保自己掌握了正確的投訴方法和技巧。首先，要做到客觀、具體地敘述問題，提供充分的憑證和證據(jù)。其次，要選擇合適的投訴渠道，例如通過電話、郵件或官方網(wǎng)站等。此外，要注意投訴的時機，避免在情緒激動的狀態(tài)下進行投訴，以免影響判斷和表達。最重要的是，要保持耐心和理性，與投訴對象進行積極溝通，尋求雙方的解決方案。
第三段：面對投訴困境的應(yīng)對策略（300字）。
在投訴過程中，常常會遇到各種困境，例如被忽視、緩慢處理或被敷衍。面對這些情況，我們可以采取積極的應(yīng)對策略。首先，要保持冷靜，不要陷入情緒波動中。然后，合理表達自己的訴求，強調(diào)問題的重要性和合理性。如果投訴對象沒有及時回應(yīng)，可以第二次投訴，甚至是轉(zhuǎn)向上級管理層。此外，要與其他的維權(quán)者進行聯(lián)合，形成聲勢，增加解決問題的可能性。最后，要保持持久的耐心，不放棄追查投訴結(jié)果，這樣才能有效應(yīng)對投訴困境。
第四段：投訴總結(jié)中的經(jīng)驗教訓（300字）。
在投訴過程中，個人經(jīng)歷也是總結(jié)出了一些寶貴的經(jīng)驗教訓。首先，要提前了解相關(guān)法律法規(guī)，掌握自己的權(quán)益和義務(wù)。其次，要有足夠的準備，包括整理證據(jù)材料和準備備選方案。此外，要與家人和朋友保持良好的溝通和支持，他們可以提供幫助和鼓勵。最后，要學會從投訴中吸取經(jīng)驗，并反思自己的行為和方式，以便在今后的投訴中能夠更好地應(yīng)對問題。
第五段：結(jié)語（150字）。
投訴是現(xiàn)代生活中不可缺少的一部分，既是對服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督機制，也是對個體權(quán)益的有效維護。正確的投訴方法和技巧、有效的應(yīng)對策略、總結(jié)經(jīng)驗教訓，這些都是我們在處理投訴過程中需要掌握的內(nèi)容。只有通過總結(jié)和反思，我們才能不斷提高自己的投訴能力，并在遇到類似問題時更加從容地應(yīng)對。讓我們共同努力，在投訴中找到公正和合理的解決方案，為維護自身權(quán)益和改善社會服務(wù)質(zhì)量做出貢獻。
年度投訴總結(jié)篇十
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
年度投訴總結(jié)篇十一
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對設(shè)備的投訴：
（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)。
生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。
3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當導致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。
2、承認錯誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應(yīng)當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補償。
在顧客沒有得到他們認定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善。
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
1、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響。
在一系列包含正負結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負面結(jié)果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當?shù)目刂啤?BR> 對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
年度投訴總結(jié)篇十二
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
年度投訴總結(jié)篇十三
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
1.責任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施。
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院。
二〇一三年一月。
年度投訴總結(jié)篇十四
20xx年石咀公路超限檢測站堅持以科學發(fā)展觀為指導，結(jié)合實際，以務(wù)實求真的工作態(tài)度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導的指導下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時調(diào)查核實，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關(guān)解決的投訴舉報，及時、準確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語，嚴格依法服務(wù)。
對投訴服務(wù)小組的工作人員進行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時效。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導集中開會對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
1、進一步加強業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學習，改進創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進一步向社會公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。
年度投訴總結(jié)篇十五
籍貫：潮州國籍：中國。
婚否：未婚民族：漢族。
身高：155cm體重：45kg。
簡歷求職意向。
求職職位：投訴專員：前臺接待，客服專員/助理(非技術(shù))：物業(yè)助理，客服及技術(shù)支持：
工作經(jīng)驗/年：1專業(yè)職稱：無職稱。
工作類型：均可就職時間：一個月。
期望薪資：1000--1500求職地區(qū)：廣州,廣州,廣州。
教育簡歷。
畢業(yè)學校：廣州市土地房產(chǎn)管理學校。
所學專業(yè)：物業(yè)管理第二專業(yè)：無。
起始年月終止年月學校（機構(gòu)）所學專業(yè)獲得證書證書編號。
語言能力。
外語：英語較差粵語水平：一般。
第二外語：無國語水平：優(yōu)秀。
簡歷自我評價。
在校期間曾做過學校接待新生的兼職、推銷衣服兼職、推銷鞋的兼職、在時代依云小鎮(zhèn)樣板房講解兼職在校期間多次獲得：全勤獎、學習積極分子、勞動積極分子、24屆校運會4x100中獲得第三名。
求職自我介紹參考。
本人有樂觀，積極向上的工作精神，勤奮工作，誠實守信，集體意識強，學習能力、專業(yè)技能高。
本人綜合素質(zhì)佳，能夠吃苦耐勞，忠誠穩(wěn)重堅守誠信正直原則，勇于挑戰(zhàn)自我開發(fā)自身潛力；做一個主動的人，工作積極熱情，為了自己的目標為了完成自己想要的事情拼命投入力量；具備良好的人品，樂于與人溝通，生活在群體之中，能夠與人進行客觀直接的溝通，具有較強的團隊管理能力和與人合作的`精神，能夠積極互動努力達成團隊的目標；有較強的英文能力和知識水平，為我工作打下了堅實的...
在一家家紡集團工從事過資產(chǎn)運營部長助理（一年），對人事管理具有一定的管理經(jīng)驗，并在一家韓企從事資財和業(yè)務(wù)管理（2年）。本人處事穩(wěn)重，但對工作又雷厲風行，從不拖沓；具有非常強的團隊精神，能妥善處理人際關(guān)系，溝通能力強有敏銳的市場洞察力！
年度投訴總結(jié)篇十六
歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3．關(guān)注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
年度投訴總結(jié)篇十七
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
年度投訴總結(jié)篇十八
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，對增強全行業(yè)服務(wù)奧運的責任感和使命感，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”領(lǐng)導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運服務(wù)活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會的部署交叉進行。××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”，對2007年服務(wù)工作進行總結(jié)，表彰服務(wù)先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構(gòu)，并結(jié)合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務(wù)走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務(wù)的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的負責人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務(wù)員工加強大堂雙語咨詢和引導服務(wù)。
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行測試。針對重點服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務(wù)專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的服務(wù)檢查，重點圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運行、服務(wù)規(guī)范標準、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構(gòu)系列活動開展和服務(wù)情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，緊急情況及時啟動應(yīng)急預(yù)案，認真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應(yīng)急保障隊伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴格落實，確保應(yīng)急預(yù)案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實地檢驗各項服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）迎奧運服務(wù)檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標準、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運服務(wù)檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務(wù)的活動成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務(wù)工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”，對系列活動進行全面總結(jié)，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務(wù)先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領(lǐng)導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務(wù)做貢獻。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡(luò)機構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務(wù)檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務(wù)系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)系列活動在全國的影響。
年度投訴總結(jié)篇十九
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
年度投訴總結(jié)篇二十
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的開展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。
年度投訴總結(jié)篇一
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
年度投訴總結(jié)篇二
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
年度投訴總結(jié)篇三
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進行了認真、細致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報告如下：
1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導同志任保消委主任，公司相關(guān)部門負責人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領(lǐng)導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進保險經(jīng)營業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。
2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進保險經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認真學習規(guī)章制度，要求嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問題，按照規(guī)章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)打下扎實牢固基礎(chǔ)。三是指導相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)的考評，使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。
3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經(jīng)過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規(guī)章制度進行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續(xù)保保費，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無異議。投訴三：浙j9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳?？蛻魧θ叻讲糠轴t(yī)療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。
20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今后開展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務(wù)客戶的意識還不夠強，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。
今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶所想，急客戶所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進各項保險經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟效益。
年度投訴總結(jié)篇四
我在x公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧。
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)。
1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
年度投訴總結(jié)篇五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責任心不強。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。
重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。
由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
年度投訴總結(jié)篇六
投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權(quán)益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會民主進步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時期。處理投訴成為監(jiān)督機構(gòu)日常工作，投訴在成為社會參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監(jiān)督機構(gòu)大量人力物力。
1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點。
1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。
2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析。
2.1各方責任主體質(zhì)量責任落實不到位政府監(jiān)管主要針對結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設(shè)作用，從而導致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監(jiān)理平行檢驗沒有執(zhí)行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應(yīng)當真實反映建設(shè)過程實際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規(guī)范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責任一些開發(fā)商完成一個開發(fā)項目即將公司注銷，下次開發(fā)項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會思想認識不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會相關(guān)專業(yè)知識和維權(quán)意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜蜕?，沒有跟蹤落實投訴處理結(jié)果。對施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因為很多施工單位都在外省外地，執(zhí)法過程麻煩且耗時耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。
3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個誤區(qū)。
1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經(jīng)濟調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質(zhì)量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會得到解決。
4處理對策。
1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導和協(xié)調(diào)下負責牽頭處理。近年監(jiān)督機構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。
2）加快社會誠信體系建設(shè)，嚴格落實質(zhì)量主體責任終身制。大力推進政府全面監(jiān)管向“雙隨機”監(jiān)督檢查機制轉(zhuǎn)變，嚴厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習慣”。
3）加大行政處罰力度，對應(yīng)當承擔質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。
4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》《商品住宅實行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理條例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會進行宣傳，并對其進行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識培訓，使之能加以運用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會對住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。
5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當由相關(guān)責任單位和人員負責維修。如果個人素質(zhì)不高，導致?lián)p壞無法得到及時維修，則造成其他利害關(guān)系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達到個人要求高額經(jīng)濟賠償?shù)哪康?。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。
6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發(fā)生。
7）對開發(fā)商和施工單位在項目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時間內(nèi)聯(lián)系到維修責任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。
5結(jié)語。
建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對抗，或者產(chǎn)生各類社會悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊伍素質(zhì)“雙提升”三年行動、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質(zhì)量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設(shè)，逐步引導質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。
參考文獻。
[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[j].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.
年度投訴總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差。
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設(shè)工作督導小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學習！
年度投訴總結(jié)篇八
加入已一年，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)。
20xx年，我開始加入到，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、下年計劃。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
年度投訴總結(jié)篇九
第一段：引言（100字）。
投訴是現(xiàn)代生活中不可避免的一環(huán)，它不僅是對個體維權(quán)的一種手段，也是對服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督機制。然而，投訴過程中往往出現(xiàn)一些問題，如投訴的不準確性、不及時性以及解決過程的不順利等。本文將以個人經(jīng)歷為例，結(jié)合相關(guān)理論，總結(jié)分析投訴的心得體會，旨在幫助讀者更好地應(yīng)對類似問題。
第二段：正確的投訴方法和技巧（250字）。
在進行投訴之前，要確保自己掌握了正確的投訴方法和技巧。首先，要做到客觀、具體地敘述問題，提供充分的憑證和證據(jù)。其次，要選擇合適的投訴渠道，例如通過電話、郵件或官方網(wǎng)站等。此外，要注意投訴的時機，避免在情緒激動的狀態(tài)下進行投訴，以免影響判斷和表達。最重要的是，要保持耐心和理性，與投訴對象進行積極溝通，尋求雙方的解決方案。
第三段：面對投訴困境的應(yīng)對策略（300字）。
在投訴過程中，常常會遇到各種困境，例如被忽視、緩慢處理或被敷衍。面對這些情況，我們可以采取積極的應(yīng)對策略。首先，要保持冷靜，不要陷入情緒波動中。然后，合理表達自己的訴求，強調(diào)問題的重要性和合理性。如果投訴對象沒有及時回應(yīng)，可以第二次投訴，甚至是轉(zhuǎn)向上級管理層。此外，要與其他的維權(quán)者進行聯(lián)合，形成聲勢，增加解決問題的可能性。最后，要保持持久的耐心，不放棄追查投訴結(jié)果，這樣才能有效應(yīng)對投訴困境。
第四段：投訴總結(jié)中的經(jīng)驗教訓（300字）。
在投訴過程中，個人經(jīng)歷也是總結(jié)出了一些寶貴的經(jīng)驗教訓。首先，要提前了解相關(guān)法律法規(guī)，掌握自己的權(quán)益和義務(wù)。其次，要有足夠的準備，包括整理證據(jù)材料和準備備選方案。此外，要與家人和朋友保持良好的溝通和支持，他們可以提供幫助和鼓勵。最后，要學會從投訴中吸取經(jīng)驗，并反思自己的行為和方式，以便在今后的投訴中能夠更好地應(yīng)對問題。
第五段：結(jié)語（150字）。
投訴是現(xiàn)代生活中不可缺少的一部分，既是對服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督機制，也是對個體權(quán)益的有效維護。正確的投訴方法和技巧、有效的應(yīng)對策略、總結(jié)經(jīng)驗教訓，這些都是我們在處理投訴過程中需要掌握的內(nèi)容。只有通過總結(jié)和反思，我們才能不斷提高自己的投訴能力，并在遇到類似問題時更加從容地應(yīng)對。讓我們共同努力，在投訴中找到公正和合理的解決方案，為維護自身權(quán)益和改善社會服務(wù)質(zhì)量做出貢獻。
年度投訴總結(jié)篇十
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
年度投訴總結(jié)篇十一
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對設(shè)備的投訴：
（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)。
生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。
3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當導致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。
2、承認錯誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應(yīng)當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補償。
在顧客沒有得到他們認定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善。
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
1、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響。
在一系列包含正負結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負面結(jié)果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當?shù)目刂啤?BR> 對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
年度投訴總結(jié)篇十二
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
年度投訴總結(jié)篇十三
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
1.責任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施。
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院。
二〇一三年一月。
年度投訴總結(jié)篇十四
20xx年石咀公路超限檢測站堅持以科學發(fā)展觀為指導，結(jié)合實際，以務(wù)實求真的工作態(tài)度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導的指導下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時調(diào)查核實，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關(guān)解決的投訴舉報，及時、準確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語，嚴格依法服務(wù)。
對投訴服務(wù)小組的工作人員進行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時效。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導集中開會對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
1、進一步加強業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學習，改進創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進一步向社會公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。
年度投訴總結(jié)篇十五
籍貫：潮州國籍：中國。
婚否：未婚民族：漢族。
身高：155cm體重：45kg。
簡歷求職意向。
求職職位：投訴專員：前臺接待，客服專員/助理(非技術(shù))：物業(yè)助理，客服及技術(shù)支持：
工作經(jīng)驗/年：1專業(yè)職稱：無職稱。
工作類型：均可就職時間：一個月。
期望薪資：1000--1500求職地區(qū)：廣州,廣州,廣州。
教育簡歷。
畢業(yè)學校：廣州市土地房產(chǎn)管理學校。
所學專業(yè)：物業(yè)管理第二專業(yè)：無。
起始年月終止年月學校（機構(gòu)）所學專業(yè)獲得證書證書編號。
語言能力。
外語：英語較差粵語水平：一般。
第二外語：無國語水平：優(yōu)秀。
簡歷自我評價。
在校期間曾做過學校接待新生的兼職、推銷衣服兼職、推銷鞋的兼職、在時代依云小鎮(zhèn)樣板房講解兼職在校期間多次獲得：全勤獎、學習積極分子、勞動積極分子、24屆校運會4x100中獲得第三名。
求職自我介紹參考。
本人有樂觀，積極向上的工作精神，勤奮工作，誠實守信，集體意識強，學習能力、專業(yè)技能高。
本人綜合素質(zhì)佳，能夠吃苦耐勞，忠誠穩(wěn)重堅守誠信正直原則，勇于挑戰(zhàn)自我開發(fā)自身潛力；做一個主動的人，工作積極熱情，為了自己的目標為了完成自己想要的事情拼命投入力量；具備良好的人品，樂于與人溝通，生活在群體之中，能夠與人進行客觀直接的溝通，具有較強的團隊管理能力和與人合作的`精神，能夠積極互動努力達成團隊的目標；有較強的英文能力和知識水平，為我工作打下了堅實的...
在一家家紡集團工從事過資產(chǎn)運營部長助理（一年），對人事管理具有一定的管理經(jīng)驗，并在一家韓企從事資財和業(yè)務(wù)管理（2年）。本人處事穩(wěn)重，但對工作又雷厲風行，從不拖沓；具有非常強的團隊精神，能妥善處理人際關(guān)系，溝通能力強有敏銳的市場洞察力！
年度投訴總結(jié)篇十六
歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3．關(guān)注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
年度投訴總結(jié)篇十七
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
年度投訴總結(jié)篇十八
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，對增強全行業(yè)服務(wù)奧運的責任感和使命感，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”領(lǐng)導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運服務(wù)活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會的部署交叉進行。××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”，對2007年服務(wù)工作進行總結(jié)，表彰服務(wù)先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構(gòu)，并結(jié)合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務(wù)走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務(wù)的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的負責人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務(wù)員工加強大堂雙語咨詢和引導服務(wù)。
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行測試。針對重點服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務(wù)專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的服務(wù)檢查，重點圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運行、服務(wù)規(guī)范標準、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構(gòu)系列活動開展和服務(wù)情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，緊急情況及時啟動應(yīng)急預(yù)案，認真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應(yīng)急保障隊伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴格落實，確保應(yīng)急預(yù)案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實地檢驗各項服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）迎奧運服務(wù)檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標準、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運服務(wù)檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務(wù)的活動成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務(wù)工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”，對系列活動進行全面總結(jié)，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務(wù)先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領(lǐng)導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務(wù)做貢獻。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡(luò)機構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務(wù)檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務(wù)系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)系列活動在全國的影響。
年度投訴總結(jié)篇十九
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
年度投訴總結(jié)篇二十
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的開展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。