讀后感是我們通過(guò)讀書(shū)，對(duì)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行思考和概括的一種文章形式。寫(xiě)讀后感前，要對(duì)書(shū)籍的主題、結(jié)構(gòu)和要點(diǎn)有一個(gè)清晰的理解和概括。下面是一些精選的讀后感范文，希望為您的寫(xiě)作提供一些借鑒和參考。
危機(jī)管理的讀后感篇一
假期里，媽媽給我買(mǎi)了幾本有趣的書(shū)，在這幾本書(shū)里，我最喜歡的一本就是格日勒其木格。鶴黑所寫(xiě)的《野兔的危機(jī)》了。
格日勒其木格。黑鶴是蒙古族的，他從小生活在草原與鄉(xiāng)村的接合部，對(duì)動(dòng)物十分熟悉，因此他的作品中多為展現(xiàn)我國(guó)北方少數(shù)民族游牧文化和狩獵文化。他筆下的動(dòng)物生活是原生態(tài)的世界，但敘述卻不是枯燥的?！兑巴玫奈C(jī)》就是這樣一本書(shū)。
這本書(shū)中共寫(xiě)了《小馬過(guò)河》、《藏獒格?！贰ⅰ断У挠揍獭?、《銅狼》等八篇精彩短篇?jiǎng)游锏男≌f(shuō)，通過(guò)作者的描繪，我感受到了動(dòng)物和人類一樣有著豐富而細(xì)膩的感情，不禁讓我贊嘆生命的絢麗。和睦的偉大。
我最喜歡的故事就是《藏獒格桑》這篇小說(shuō)，小說(shuō)中講述了作者為尋找了雪區(qū)精靈――喜馬拉雅雪豹，在暑假時(shí)，只身獨(dú)上魂?duì)繅?mèng)繞的西藏高原。遇見(jiàn)了三只藏獒，差一點(diǎn)失去了生命，藏獒的男主人次洛救了我，并讓一只叫格桑的藏獒來(lái)保護(hù)我。在如同隱秘神話的皚皚峰頂之上，與雪豹相面，因?yàn)槲遗牧艘粡堈掌?，雪豹為了保護(hù)它的食物，開(kāi)始攻擊了我們，從我身后傳來(lái)一聲聲低沉的吼，等我清醒過(guò)來(lái)時(shí)，格桑已經(jīng)和雪豹混作一團(tuán)，兩種不同的猛獸發(fā)出吼叫聲令我感到毛骨悚然，它們互相找對(duì)方最弱的部分下口，我聽(tīng)見(jiàn)了牙齒碰撞的聲音，雪豹的脖子撕開(kāi)了一道口子，格桑下頜也被雪豹抓出了幾道清晰的血痕。對(duì)攻擊快如閃電的雪豹，格桑用生命和鮮血保護(hù)了我。當(dāng)生命走向盡頭時(shí)，格桑卻獨(dú)自走向了天際莽蒼的雪山。
看完了這個(gè)故事，我的眼淚悄然無(wú)聲的流了下來(lái)，我被藏獒的勇敢，忠誠(chéng)深深地震撼了。在沒(méi)有了解藏獒之前，我對(duì)藏獒的理解是吠聲如獅，生性兇猛，令人生畏。而讀了《藏獒格?！分螅瑓s改變了對(duì)于藏獒的畏懼，多了崇敬之情，現(xiàn)在藏獒在我心中是高貴的，典雅的，沉穩(wěn)的，勇敢的，忠誠(chéng)的！
在作者第一次看見(jiàn)格桑時(shí)，他們并不相識(shí)，友好的格桑救了他一次，這時(shí)格桑是多么的溫柔，在作者與它遇見(jiàn)雪豹時(shí)，格桑為了保護(hù)作者與雪豹奮力拼搏，即便自己受傷，仍然堅(jiān)守使命。當(dāng)格桑為了保護(hù)羊群和小藏獒與兇猛的狼以命相搏，這時(shí)它是多么盡職盡責(zé)的?。《?dāng)它的生命即將到盡頭，卻能夠默默走向雪山深處，這是多么深情厚意的?。?BR> 我建議大家也讀一讀這本書(shū)，八個(gè)小故事都十分好看，有悲傷的，有搞笑的.，也有神秘的，使我一會(huì)兒哈哈大笑，一會(huì)兒淚流滿面，一會(huì)兒神采奕奕。
危機(jī)管理的讀后感篇二
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問(wèn)題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開(kāi)駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過(guò)分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來(lái)，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來(lái)，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒(méi)能建立自己的新聞中心，沒(méi)能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測(cè)性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒(méi)能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
中國(guó)大學(xué)網(wǎng)。
危機(jī)管理的讀后感篇三
自美國(guó)911事件和我國(guó)sars事件以后，本來(lái)并非顯學(xué)的危機(jī)管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠(yuǎn)耳熟能詳、盡人皆知的一個(gè)熱門(mén)話題。與此同時(shí)，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)出版的這類書(shū)籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩(shī)在上頭”的形勢(shì)下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來(lái)，非需要過(guò)人的功力不可。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)院院長(zhǎng)董傳儀教授“五年磨一劍”寫(xiě)出的《危機(jī)管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
從形式和語(yǔ)言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》全書(shū)分四篇十一章，對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)管理等主要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)，該著作既面對(duì)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)了當(dāng)前危機(jī)管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來(lái)，適應(yīng)了未來(lái)危機(jī)管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展要求相一致。
（二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強(qiáng)。《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門(mén)學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍?、基本原理闡述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡(jiǎn)到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認(rèn)識(shí)規(guī)律。
（三）文字洗練，敘述清晰?！段C(jī)管理學(xué)》一書(shū)注意采用通俗易懂、便于理解的語(yǔ)言，將危機(jī)管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡(jiǎn)單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗(yàn)神圣化。
如果我們因此而認(rèn)為《危機(jī)管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。董教授的這部力作的價(jià)值不僅在于它是一本教材，為普及危機(jī)管理知識(shí)付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機(jī)管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說(shuō)，是因?yàn)檫@部貌似平常的著作融進(jìn)了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機(jī)管理咨詢教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增添了許多新的知識(shí)元素，展示了作者獨(dú)立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機(jī)管理教材將危機(jī)僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機(jī)新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機(jī)管理活動(dòng)從一種事件的應(yīng)對(duì)上升到對(duì)異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機(jī)和危機(jī)管理活動(dòng)的本質(zhì)。中國(guó)工程院院士、科技部973火災(zāi)項(xiàng)目首席科學(xué)家范維澄先生對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)說(shuō)：這“對(duì)于推動(dòng)社會(huì)確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)’的危機(jī)發(fā)展觀具有重要意義，無(wú)疑是本書(shū)的一個(gè)亮點(diǎn)。”
其次，這部著作將危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認(rèn)為危機(jī)管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財(cái)務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機(jī)管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的狹隘的錯(cuò)誤的危機(jī)管理觀念。這對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式，推動(dòng)組織更新危機(jī)管理理念、規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、減少危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
再次，這部著作改變了多數(shù)危機(jī)管理作品將危機(jī)處置作為危機(jī)管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機(jī)管理視為“以預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對(duì)處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評(píng)估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機(jī)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防在危機(jī)管理體系中的中心地位，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估對(duì)于危機(jī)管理的重要作用，并對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估方法作了全面介紹。這就使危機(jī)管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實(shí)踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機(jī)講危機(jī)”的狹小圈子，而以開(kāi)放的學(xué)術(shù)視野，將危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機(jī)地融合在一起，建立了具有個(gè)人獨(dú)特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機(jī)管理的學(xué)科視野，對(duì)重新建構(gòu)當(dāng)代中國(guó)危機(jī)管理理論體系、推動(dòng)危機(jī)管理理論發(fā)展與危機(jī)管理工作實(shí)踐的進(jìn)一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說(shuō)它預(yù)示了危機(jī)管理學(xué)科與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)。
總的來(lái)看，董傳儀教授耗費(fèi)五年心血寫(xiě)就的《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)從重新理解危機(jī)的概念、重新界定危機(jī)的含義這個(gè)角度切入，集中討論了在我國(guó)空前的社會(huì)變革時(shí)期有關(guān)危機(jī)管理的理論和實(shí)踐問(wèn)題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性又獨(dú)具學(xué)術(shù)作品的通俗性實(shí)用性的力作，無(wú)論對(duì)于學(xué)術(shù)界進(jìn)行理論研究還是對(duì)于實(shí)務(wù)界進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，甚至對(duì)于社會(huì)公眾，都是不可多得的一個(gè)優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細(xì)研讀、認(rèn)真思索的一部好書(shū)。
危機(jī)管理的讀后感篇四
部門(mén)發(fā)了一本書(shū)《危機(jī)管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺(jué)書(shū)很一般，正如書(shū)的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒(méi)有新意，我就當(dāng)看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學(xué)到了一些知識(shí)，被逼出來(lái)的讀后感。這兩年，受前一任領(lǐng)導(dǎo)影響(準(zhǔn)確說(shuō)，一開(kāi)始更多的是領(lǐng)導(dǎo)要求)，我也買(mǎi)了、借了不少書(shū)，其中前任領(lǐng)導(dǎo)更推薦了幾本很好的書(shū)，我也逐漸養(yǎng)成了讀書(shū)的習(xí)慣，但一直沒(méi)有寫(xiě)讀后感的習(xí)慣，希望能通過(guò)這次讓我日后養(yǎng)成寫(xiě)讀后感的習(xí)慣。這次是被逼出來(lái)的，所以就有了以下的作業(yè)：
《危機(jī)管理》讀后感
《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。"危機(jī)"一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋："危機(jī)"與"機(jī)會(huì)"共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的.是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
《危機(jī)管理》一書(shū)給我有兩點(diǎn)體會(huì)：
一、直面面對(duì)危機(jī)
無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來(lái)的讀后感》。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
二、加強(qiáng)危機(jī)管理
《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是"組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。"但翻開(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾："過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上。"危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理的讀后感篇五
解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問(wèn)題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來(lái)看看吧：
不論哪種危機(jī)，決定這三類負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過(guò)于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤(pán)則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒(méi)有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測(cè)預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
可以說(shuō)，無(wú)論是善后處理還是監(jiān)測(cè)預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗?。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。
實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過(guò)這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開(kāi)始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過(guò)短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒(méi)有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營(yíng)受損。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
通過(guò)長(zhǎng)期客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見(jiàn)的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類危機(jī)。通常，此類曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來(lái)的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
第二，慢熱危機(jī)。這類危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長(zhǎng)尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機(jī)的代表。
最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫(huà)，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門(mén)”事件，就是此類危機(jī)的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽(tīng)，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽(tīng)”機(jī)制，除了監(jiān)測(cè)關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽(tīng)整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問(wèn)題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題;從公司層面的投資人關(guān)系問(wèn)題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問(wèn)題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題到企業(yè)層面潛在渠道問(wèn)題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問(wèn)題”是不夠的，必須針對(duì)這些問(wèn)題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫(xiě)企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過(guò)情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
從實(shí)際接觸來(lái)看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營(yíng)，卻疏于“居安思危”，對(duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過(guò)去的經(jīng)典案例，沒(méi)有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤(pán)總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門(mén)的事情，否則只是把問(wèn)題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問(wèn)題掩蓋過(guò)去。解決危機(jī)的過(guò)程，是企業(yè)改善管理問(wèn)題的過(guò)程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過(guò)去。雖然不少聲明中寫(xiě)道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒(méi)有做什么，或者只是把員工集合起來(lái)批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒(méi)有勇氣和決心深挖問(wèn)題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問(wèn)題周而復(fù)始被曝光。
簡(jiǎn)而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機(jī)管理的讀后感篇六
《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對(duì)危機(jī)。
無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來(lái)的讀后感》。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。”但翻開(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾：“過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上。”危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理的讀后感篇七
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機(jī)管理》這本書(shū)。通過(guò)五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機(jī)對(duì)于一個(gè)社會(huì)、一個(gè)組織、乃至一個(gè)人都是普遍存在，這是由于社會(huì)、知識(shí)的不斷變化引起的，當(dāng)原來(lái)的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時(shí)，危機(jī)就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會(huì)、知識(shí)的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
機(jī)會(huì)對(duì)人的一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次一不小心給錯(cuò)過(guò)了，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了。如果什么時(shí)間你抓住了一次機(jī)會(huì)，或是什么時(shí)候一位貴人給了你一次機(jī)會(huì)，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對(duì)自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也是不多得的。
而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
危機(jī)管理的讀后感篇八
本階段通過(guò)學(xué)習(xí)余世維主講的《中層危機(jī)》，學(xué)習(xí)了中層管理人員基本素質(zhì)及能力要求、執(zhí)行高層指令的方法、對(duì)企業(yè)鏈支持、對(duì)自己與下屬人員的提升等方面的內(nèi)容。感悟和心得頗多，下面從中層管理者的作用及輔導(dǎo)下屬這兩個(gè)方面談?wù)勑牡皿w會(huì)。
一、中層管理者的作用。
根據(jù)中層管理者的在管理鏈中所處的位置，主要是起到兩個(gè)作用，首先是要執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指令，因?yàn)樯霞?jí)指令是方向性，中層管理人員要將其具體化、方案化后，布置、督導(dǎo)下屬人員完成;其次另一個(gè)不可忽視的作用是要推動(dòng)基層的工作，要通過(guò)“聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、做”去落實(shí)基層的各項(xiàng)工作，深入基層的好處有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，就如培訓(xùn)中說(shuō)到的“貼近現(xiàn)場(chǎng)，才能更了解情況?！?BR> 二、輔導(dǎo)下屬。
輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬，是每一位中層管理者的職責(zé)之一，這也有利于人才隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手此項(xiàng)工作：
1、明確輔導(dǎo)的目的。
輔導(dǎo)或培訓(xùn)下屬人員，根本目的在于使其具備能力從事本職工作，服務(wù)好客人;但每個(gè)員工所處的階段不同，培訓(xùn)前要充分做好培訓(xùn)需求分析，了解他們處于哪一個(gè)具體的能力階段，是必備能力階段?還是儲(chǔ)備能力階段?亦或是進(jìn)階能力階段?這樣，培訓(xùn)才能因人而異，因材施教，培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)不同而情況設(shè)計(jì)，增加培訓(xùn)的實(shí)用性和針對(duì)性。
2、采用多種輔導(dǎo)手段，珍惜每一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)實(shí)施輔導(dǎo)行為。
制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施專門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，好像看起來(lái)才是真正的輔導(dǎo)，但是實(shí)際上工作中的跟進(jìn)和督導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)也是很好的輔導(dǎo)手段，比如：指出工作中的偏差，及時(shí)糾正;觀察工作的過(guò)程，指出技巧點(diǎn)，通過(guò)多次輔導(dǎo)，讓其逐步達(dá)到流程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)后的實(shí)際督導(dǎo)跟進(jìn)是輔導(dǎo)下屬的一個(gè)很重要的方法。
危機(jī)管理的讀后感篇九
從20xx年sars危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說(shuō)是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正重視過(guò)危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門(mén)學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。
1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)。
據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門(mén)請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說(shuō)是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問(wèn)題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤(pán)抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^(guò)媒體知道這一事件后，醫(yī)院門(mén)診量開(kāi)始急劇下降，許多已出院的病人都開(kāi)始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過(guò)費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。
2、主要原因。
哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：
（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒(méi)有真正關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。
1、基本概念。
醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅。
最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問(wèn)題于無(wú)形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：
（1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制。
建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無(wú)形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。
（2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系。
危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無(wú)心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來(lái)的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
組建危機(jī)處理小組，來(lái)制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門(mén)、研究咨詢部門(mén)、操作執(zhí)行部門(mén)和信息溝通部門(mén)。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。
（3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道。
現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開(kāi)那些醫(yī)院?jiǎn)畏矫鏌o(wú)法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來(lái)關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過(guò)公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來(lái)正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
（4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率。
醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過(guò)做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。
（5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)。
一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長(zhǎng)和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。
危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。
討論危機(jī)事件管理，就不能繞開(kāi)醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門(mén)、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的'供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。
近年來(lái)我國(guó)很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏?！笆琛狈磻?yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門(mén)的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來(lái)答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過(guò)管理部門(mén)的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開(kāi)的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。
（一）危機(jī)發(fā)生前。
1、建立良好的媒體關(guān)系。
為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄。“媒體名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等。“記者通訊錄”應(yīng)該是一個(gè)記者資料庫(kù)，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開(kāi)記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。
新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：
（3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。
3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練。
加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。
（二）危機(jī)過(guò)程中。
一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。
1、第一時(shí)間發(fā)布信息。
要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門(mén)不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說(shuō)的“第一印象”。
（1）“首因效應(yīng)”
美國(guó)的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息a,緊接著呈現(xiàn)信息b，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測(cè)試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國(guó)家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢(shì)思維。
（2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠(chéng)。
突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡(jiǎn)短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡(jiǎn)短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問(wèn)責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問(wèn)家屬。
（3）優(yōu)勢(shì)所在。
第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過(guò)媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過(guò)傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說(shuō)服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過(guò)媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。
2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說(shuō)話。
整合營(yíng)銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說(shuō)話（speakwithonevoice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過(guò)程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒(méi)有受過(guò)新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒(méi)有獲得最全面的信息、更重要的是沒(méi)有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門(mén)的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說(shuō)什么、由誰(shuí)來(lái)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)、向誰(shuí)說(shuō)、何地說(shuō)、如何說(shuō)的問(wèn)題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長(zhǎng)出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。
（三）危機(jī)過(guò)后。
隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過(guò)危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過(guò)程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。
（四）實(shí)施情況。
1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人。
20xx年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開(kāi)回答患者各種提問(wèn)，對(duì)群眾的意見(jiàn)、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過(guò)加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒(méi)必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見(jiàn)，而大多是會(huì)通過(guò)私人關(guān)系來(lái)解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說(shuō)法可能容易出現(xiàn)偏差。
（2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過(guò)這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門(mén)去，本來(lái)只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門(mén)后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問(wèn)題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣?！边@樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。
（3）操作起來(lái)有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。
（4）衛(wèi)生主管部門(mén)的約束力加大。某些部門(mén)宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
3、臺(tái)灣做法。
在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來(lái)接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問(wèn)題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
危機(jī)管理的讀后感篇十
為營(yíng)造正確的輿論環(huán)境樹(shù)立良好的社會(huì)形象根據(jù)有關(guān)規(guī)定結(jié)合實(shí)際特制定新聞危機(jī)管理辦法以提高集團(tuán)公司及所屬各單位新聞危機(jī)預(yù)防和控制的能力。
是指因發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報(bào)道、炒作對(duì)企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問(wèn)題。新聞危機(jī)管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種積極主動(dòng)的行為。
新聞危機(jī)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門(mén)設(shè)在總裁辦。
組長(zhǎng)總裁辦主任王金良663179。
副組長(zhǎng)法律顧問(wèn)、總裁辦副主任周杰661385。
3.1職責(zé)。
3.1.1建立健全新聞危機(jī)管理相關(guān)方案、程序督促落實(shí)新聞危機(jī)預(yù)防措施從源頭上預(yù)防新聞危機(jī)的發(fā)生。
3.1.2發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時(shí)及時(shí)向公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況貫徹執(zhí)行上級(jí)指令。
3.1.4調(diào)配相關(guān)資源統(tǒng)一對(duì)外協(xié)調(diào)工作。
3.1.5審定新聞發(fā)布方案決定新聞發(fā)布內(nèi)容負(fù)責(zé)新聞發(fā)布。
3.2出現(xiàn)影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負(fù)責(zé)人為危機(jī)處理責(zé)任人并報(bào)總裁辦備案。事件涉及到集團(tuán)公司多個(gè)部門(mén)的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
集團(tuán)公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機(jī)的預(yù)防、完善和落實(shí)各項(xiàng)防范措施。
4.1組織開(kāi)展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報(bào)道的工作紀(jì)律同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)其它各項(xiàng)緊急情況的工作程序努力提高全體人員對(duì)新聞危機(jī)的認(rèn)識(shí)強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)。
4.2建立和完善新聞報(bào)道及信息跟蹤監(jiān)控機(jī)制定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息及時(shí)處置可能引發(fā)新聞危機(jī)的信息源。
4.3與媒體及上級(jí)宣傳部門(mén)建立良好的關(guān)系確保溝通渠道的暢通保證及時(shí)、準(zhǔn)確地把握媒體動(dòng)向。
4.4加強(qiáng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。
新聞危機(jī)處置程序是快速處置新聞危機(jī)控制事態(tài)發(fā)展最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通。
事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)應(yīng)將事件相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)總裁辦并通報(bào)應(yīng)對(duì)措施?？偛棉k應(yīng)主動(dòng)跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實(shí)情況。
對(duì)于大的突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個(gè)小組其中組赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動(dòng)態(tài)信息與相關(guān)部門(mén)溝通掌握全面情況快速、及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.2及時(shí)采取對(duì)策。
依據(jù)信息分析判斷確定應(yīng)對(duì)方案指揮相關(guān)部門(mén)分工展開(kāi)處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告必要時(shí)向上級(jí)宣傳主管部門(mén)小港宣傳部及北侖宣傳部報(bào)告提請(qǐng)指導(dǎo)和幫助。
5.3明確回應(yīng)策略和宣傳口徑。
確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問(wèn)提綱制訂發(fā)布時(shí)間、范圍、方式快速作出回應(yīng)爭(zhēng)取發(fā)布時(shí)效確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測(cè)的情況下應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已認(rèn)定的簡(jiǎn)要信息防止信息發(fā)布失真并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。
5.4統(tǒng)一信息出口。
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意要慎重應(yīng)對(duì)一切提問(wèn)注意技巧對(duì)未知的事實(shí)或不確定消息不得妄加推測(cè)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。遇媒體記者私自采訪時(shí)應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門(mén)聯(lián)絡(luò)方式。
5.5綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場(chǎng)的記者的組織管理?？偛棉k根據(jù)實(shí)際情況決定是否召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或安排記者采訪活動(dòng)。
5.6加強(qiáng)與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時(shí)更新已認(rèn)定的信息爭(zhēng)取成為媒體最信賴的消息來(lái)源防止謠言和不確定消息的擴(kuò)散。
5.7及時(shí)糾正失實(shí)報(bào)道。一旦出現(xiàn)媒體報(bào)道失實(shí)要立即與媒體書(shū)面或會(huì)面溝通必要時(shí)向新聞媒體的上級(jí)主管部門(mén)申訴或申請(qǐng)?jiān)员惚M快糾正失真報(bào)道減小損失。
5.8當(dāng)危機(jī)得到有效控制時(shí)抓住有利時(shí)機(jī)主動(dòng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴?bào)道使公司從危機(jī)中盡快得到恢復(fù)。
6.1危機(jī)過(guò)后進(jìn)行危機(jī)總結(jié)就危機(jī)事件吸取教訓(xùn)提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書(shū)面材料。
6.2如危機(jī)發(fā)生是由于人為因素則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。
危機(jī)管理的讀后感篇十一
對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)很多給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存帶來(lái)嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國(guó)旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機(jī)的措施。
引言。
隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過(guò)程中旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。
一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。
危機(jī)(crisis)一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。
綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過(guò)程。
危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無(wú)序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績(jī)效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國(guó)民收入水平、各國(guó)各地區(qū)的旅游政策、國(guó)際局勢(shì)、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語(yǔ)言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門(mén),必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問(wèn)題的組成產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)。
（三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營(yíng)的操作過(guò)程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無(wú)法在固定的場(chǎng)所完成經(jīng)營(yíng)過(guò)程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過(guò)。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營(yíng)還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營(yíng)的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營(yíng)在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場(chǎng)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢(shì)的地位。因此,從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來(lái)看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。
三、旅行社危機(jī)常見(jiàn)的表現(xiàn)形式。
危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機(jī)。
1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。
對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無(wú)形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過(guò)程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。
2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行分析。在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國(guó)旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展。
（二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。
旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。
我國(guó)旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營(yíng)方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營(yíng)不規(guī)范甚至違法經(jīng)營(yíng),使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問(wèn)題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營(yíng)，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車(chē)，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)。
隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,旅行社為了占有市場(chǎng)份額,于是競(jìng)相降價(jià),甚至不惜采取惡意競(jìng)爭(zhēng)手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。
(三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。
1、產(chǎn)品危機(jī)我國(guó)旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。這是由于長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，造成市場(chǎng)中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒(méi)有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒(méi)有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線路上。
旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部?jī)煞N因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場(chǎng)占有率急劇下降。這些年來(lái)，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。
（四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車(chē)公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門(mén)、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國(guó)內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國(guó)際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無(wú)法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。
（五）突發(fā)事故危機(jī)。
四、國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。
1、企業(yè)的不作為。
企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠(chéng)主動(dòng)的溝通協(xié)作來(lái)處理危機(jī)所帶來(lái)的問(wèn)題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問(wèn)題沒(méi)有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，有些問(wèn)題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營(yíng)者似乎也是無(wú)能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競(jìng)團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說(shuō)起來(lái)也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。
2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問(wèn)題，雖然國(guó)家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫(xiě)進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡?wèn)題集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說(shuō)到底還是因?yàn)閱?wèn)題存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來(lái)人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式。可是恰恰由此引發(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營(yíng)危機(jī)。
這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無(wú)法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無(wú)法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問(wèn)題，識(shí)別問(wèn)題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問(wèn)題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營(yíng)者過(guò)于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說(shuō)那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無(wú)法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機(jī)問(wèn)題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒(méi)有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。
（三）經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。
側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國(guó)旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營(yíng)危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植。客觀上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過(guò)程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過(guò)來(lái)又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過(guò)程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營(yíng)特色，無(wú)法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問(wèn)題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。
國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無(wú)法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來(lái)作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽(yáng)錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。
（五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。
強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過(guò)程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過(guò)后企業(yè)形象的重塑，這是我國(guó)旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問(wèn)題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無(wú)可厚非。問(wèn)題是一旦危機(jī)過(guò)后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。
只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等?？梢哉f(shuō)危機(jī)在我國(guó)旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來(lái)舒緩與解除危機(jī)。
（一）加強(qiáng)旅行社人才管理。
旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國(guó)旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過(guò)苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來(lái)限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來(lái)的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。
1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。
旅行社一開(kāi)始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來(lái)的人才流失。
2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。
旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。
3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。
企業(yè)文化建設(shè)就是通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。只有樹(shù)立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)?。任何一個(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。
1、注意消費(fèi)者信息的反饋。
[10]。
要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場(chǎng)信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場(chǎng)、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測(cè)，不光要隨時(shí)監(jiān)測(cè)自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。
避免媒體的誤解與猜測(cè)而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門(mén)處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對(duì)于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。
（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷計(jì)劃。
加強(qiáng)各部門(mén)與組織在營(yíng)銷方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場(chǎng)展開(kāi)促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場(chǎng)因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國(guó)際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
（四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。
定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過(guò)三張財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過(guò)分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過(guò)分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過(guò)分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測(cè)公司未來(lái)現(xiàn)金流量。
（五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問(wèn)題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。
2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各中心主任、部門(mén)經(jīng)理、門(mén)市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
3、建立和完善救援機(jī)制。
110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒(méi)有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。
第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門(mén)和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門(mén)的決定。
第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門(mén)盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?BR> 第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門(mén)的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。
第五，無(wú)論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門(mén)須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書(shū)面材料。
第六，無(wú)論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
六、總結(jié)。
在旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中避開(kāi)危機(jī)保持良好發(fā)展勢(shì)態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)地位。
參考文獻(xiàn)：
經(jīng)過(guò)半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠(chéng)摯的感謝！
感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開(kāi)題、撰寫(xiě)、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫(xiě)論文的過(guò)程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
感謝學(xué)校圖書(shū)館老師們，為我的論文撰寫(xiě)提供了各類文獻(xiàn)、圖書(shū)和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來(lái)所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母?！闹輲煼秾W(xué)院四年來(lái)對(duì)我的大力栽培。
在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
危機(jī)管理的讀后感篇十二
《中層危機(jī)》只觀2碟，頗有感觸。網(wǎng)絡(luò)注解中層干部是每個(gè)單位的中間力量，能充分發(fā)揮好這支隊(duì)伍的作用，它就是一座橋梁；運(yùn)用的不好，它就是一堵高墻，想想還真是這個(gè)道理，行政部門(mén)和企業(yè)管理有許多相通之處，中層危機(jī)不管在哪里出現(xiàn)都將會(huì)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的最大不幸。
《中層危機(jī)》的觀看對(duì)統(tǒng)一全體部機(jī)關(guān)干部的思想、明確各自定位起到了一個(gè)良好的推進(jìn)作用。每一位中層都是從基層磨礪出來(lái)的，沒(méi)有誰(shuí)可以斷言自己生來(lái)就是英雄，在日新月異、充滿競(jìng)爭(zhēng)的今天，做一個(gè)優(yōu)秀的中層必須付出很多的艱辛和磨難。
我一直處于基層，雖然不能用中層的視野權(quán)衡利弊，但我能從我的`角度觀察每一個(gè)人、執(zhí)行每一件事情、看待每一個(gè)問(wèn)題，談每一個(gè)想法。我不想說(shuō)中層干部是如何的發(fā)揮著重大作用，它的作用世人皆知，能當(dāng)一名中層干部都會(huì)有他的優(yōu)勢(shì)，作為下級(jí)理當(dāng)肯定和尊重，但有想事情并不是一成不變的，有的中層干部剛開(kāi)始都是兢兢業(yè)業(yè)，隨著時(shí)間的推移或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的變化，心理和工作上或多或少都有了變化，就像世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)一樣，變都有他的理由，我認(rèn)為每一位中層首先要與領(lǐng)導(dǎo)高度保持一致，不能夸大、曲解上級(jí)意圖，錯(cuò)誤傳達(dá)信息給下級(jí)，造成不可避免、無(wú)法挽回的錯(cuò)誤，是每個(gè)基層執(zhí)行者最不愿意看到的結(jié)果；要具有參謀的能力，有主見(jiàn)，不能人云亦云，優(yōu)柔寡斷，反復(fù)無(wú)常；不能趾高氣揚(yáng)，拿雞毛當(dāng)令箭，狐假虎威只會(huì)失去別人的尊重；要有工作激情，不能老氣橫秋，抱怨不能解決任何問(wèn)題，只會(huì)徒增別人煩惱；態(tài)度要端正，不能有船到碼頭車(chē)到站的思想，要時(shí)刻保持昂揚(yáng)的斗志、超前的思維，轟轟烈烈?jiàn)^斗不息。
最好的中層要不斷提高工作能力，善于調(diào)查研究，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，運(yùn)籌帷幄，進(jìn)可攻退可守，練就一身真功夫，讓下級(jí)心悅誠(chéng)服，絕對(duì)效力；充分發(fā)揮凝聚人心，鼓舞士氣的作用，做好雙面膠，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)緊密團(tuán)結(jié)。要敢于擔(dān)當(dāng)，敢挑擔(dān)子，要有跳起摘桃子的魄力和勇氣，對(duì)工作不推不躲；敢于認(rèn)真，克服輕浮急躁，杜絕馬馬虎虎，不憑經(jīng)驗(yàn)主義辦事；敢負(fù)責(zé)任，工作中失誤，要勇于承擔(dān)。
危機(jī)管理的讀后感篇十三
引導(dǎo)語(yǔ)：在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來(lái)的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通常可將危機(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和ceo所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過(guò)程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。
美國(guó)聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。
危機(jī)管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號(hào)偵測(cè)——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;
探測(cè)和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機(jī)管理必須具備的條件稱為危機(jī)管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。
采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段和措施。開(kāi)發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段，提高危機(jī)預(yù)測(cè)的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。
及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來(lái)的損失是十分重要的。
危機(jī)管理的讀后感篇十四
讀了余世維教授的《中層危機(jī)》后是我深刻的理解了企業(yè)中層的關(guān)鍵作用和企業(yè)中層危機(jī)的緣由。在一個(gè)公司里，中層起著承上啟下的關(guān)鍵作用，他們搭建起了高層與基層互通的橋梁，將高層的決策予以接受，消化，并督導(dǎo)基層有效地執(zhí)行。一個(gè)公司如果忽視了中層，忽視了與中層有關(guān)的危機(jī)，機(jī)會(huì)非常危險(xiǎn)。做好企業(yè)的中層首先要做好企業(yè)中層與基層的紐帶，中層在貫徹執(zhí)行高層所交代的事情是不單單是一句話的問(wèn)題，重要的是要去聽(tīng)、去看、去問(wèn)、去說(shuō)、去做。中層貫徹執(zhí)行過(guò)程中不但要推動(dòng)基層去做所希望做的事也要去聽(tīng)、去看、去問(wèn)、去說(shuō)、去做那些基層沒(méi)有弄清楚的事情。
作為企業(yè)的中層在接受高層的指令時(shí)，首先要讓上司知道你對(duì)問(wèn)題了解的正確性和程度;其次要頭腦冷靜讓上司重新考慮這個(gè)指令的可行性;并且要讓上司明白你完成該項(xiàng)指令所需要的資源、支持和執(zhí)行時(shí)間。在傳達(dá)指令時(shí)首先也要讓下屬搞清楚他們對(duì)問(wèn)題了解的正確性和程度;并借腦力激蕩和內(nèi)部溝通去確定問(wèn)題執(zhí)行的可行性;同時(shí)給其確定完成指令所需要的資源、支持、時(shí)間知道下屬執(zhí)行。在執(zhí)行的過(guò)程中中層要明白自己處理問(wèn)題的權(quán)限和范圍，并通過(guò)有效地途徑向上級(jí)回報(bào)進(jìn)程的狀況;對(duì)下屬也要讓其明白自己的權(quán)限范圍并講明下屬與你聯(lián)系的最快方式以便解決突發(fā)問(wèn)題。
讀完中層危機(jī)這本書(shū)使我了解了中層的意義感覺(jué)到了中層的關(guān)鍵作用，書(shū)中理論與實(shí)際案例相結(jié)合，形象的說(shuō)明了什么是中層、中層在企業(yè)的地位和關(guān)鍵作用。中層危機(jī)這本書(shū)值得細(xì)細(xì)的品味其內(nèi)涵在以后的工作中我一定會(huì)反復(fù)的拜讀領(lǐng)會(huì)其精髓學(xué)以致用，發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。
危機(jī)管理的讀后感篇十五
通過(guò)學(xué)習(xí)余世維博士的《中層危機(jī)》，學(xué)習(xí)了中層管理人員基本素質(zhì)及能力要求、執(zhí)行高層指令的方法、對(duì)企業(yè)鏈支持、對(duì)自己與下屬人員的提升等方面的內(nèi)容。如何運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，成為一名優(yōu)秀的中層，我認(rèn)為，主要是做到“三好”，即心態(tài)、素質(zhì)、品行。
一、良好的心態(tài)。
人，總是要有一點(diǎn)精神的。沒(méi)有積極的精神、健康的心態(tài)，堅(jiān)強(qiáng)的意志，不可能成為一名優(yōu)秀的中層。
1、要有積極的態(tài)度。一名中層，對(duì)本科室的發(fā)展，應(yīng)該比別人.甚至包括領(lǐng)導(dǎo)更有發(fā)言權(quán)。要采取一種積極的而不是墨守成規(guī)的態(tài)度，把工作考慮在領(lǐng)導(dǎo)的前面.而不是事事等領(lǐng)導(dǎo)來(lái)布置做。這種在謀事直至成事的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，就是一種積極的態(tài)度。
2、要有創(chuàng)新的精神。以超前的眼光看問(wèn)題，在工作中敢于嘗試、敢于突破、敢于冒尖、而不是像一只井底之蛙，以一成不變的方式，局限于做好本科室內(nèi)的工作。同時(shí)善于邏輯思維和辯證思維，做到取得成績(jī)不沾沾自喜，遇到挫折不垂頭喪氣;解決易辦的事情不掉以輕心，處理復(fù)雜的事情不心有余悸;具有堅(jiān)強(qiáng)的意志和堅(jiān)韌不拔的毅力。
3、要有寬廣的胸懷。要心胸寬廣、胸懷博大，做到小事講公德、大事講原則。無(wú)論做什么事情，都要盡量拋開(kāi)個(gè)人因素，不能只考慮自身的好處，無(wú)視集體和他人的利益，必要時(shí)還應(yīng)該犧牲小我，成全大我。
二、優(yōu)秀的素質(zhì)。
作為組工干部，素質(zhì)好首先體現(xiàn)在思想政治素質(zhì)和理論水平上。其次，素質(zhì)好還體現(xiàn)在工作能力上。
1、是較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力?？剖沂且粋€(gè)整體，如果沒(méi)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，那么這個(gè)整體就會(huì)變成一盤(pán)散沙。因此，要學(xué)會(huì)怎樣充分調(diào)動(dòng)各自的長(zhǎng)處，達(dá)到相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。
2、是較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。作為一名中層干部，要在科室里開(kāi)展具體工作，如果對(duì)本科室的業(yè)務(wù)一無(wú)所知，指揮別人也是空談，要想發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)作用，就必須熟知相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
3、是較強(qiáng)的文字總結(jié)能力。在做好具體事務(wù)性工作的同時(shí)，還必須經(jīng)常對(duì)各方面的工作進(jìn)行總結(jié)歸納，得出相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以報(bào)告的形式體現(xiàn)出來(lái)，為以后的工作提供借鑒。
三、正派的作風(fēng)。
“為官先為人”，“做事先做人”。作為中層干部不能單純靠權(quán)力來(lái)維護(hù)自己的地位，而要注意用自己高尚的品德和優(yōu)良的作風(fēng)去帶領(lǐng)一班人。
1、公道正派。對(duì)上不吹不拍，對(duì)下不欺不壓;遇事敢于表明自己的觀點(diǎn)，不隨波逐流;待人不僅堅(jiān)持原則，而且情理兼容，豁達(dá)大度，做到“三容”。既能容權(quán)，掌權(quán)而不專權(quán)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)真實(shí)情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù);能容言，心胸寬闊，善聽(tīng)逆耳之言，決不自以為是;能容過(guò)，寬容而不縱容，對(duì)下級(jí)的過(guò)失既能?chē)?yán)肅批評(píng)又能誠(chéng)心體諒，妥善處理。
2、真抓實(shí)干。作為科室的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，作為指揮員就應(yīng)該體現(xiàn)自己的能力和水平，越是面對(duì)棘手難纏的問(wèn)題，越要沉著冷靜，迎著困難上。作為戰(zhàn)斗員就應(yīng)當(dāng)身先士卒，凡是要求別人做到的自己首先要做到，在各方面發(fā)揮表率作用。這樣的中層干部才能拉得出、打得響，方能讓科室成員心服口服，有親和力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。
如何讓自己成為一名優(yōu)秀的中層干部，我覺(jué)得自己以后還得認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自己自身的業(yè)務(wù)水平，讓別人對(duì)于自己的工作能力做到心服口服。以后在日常的工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中，我還會(huì)努力的做到以下三點(diǎn)：
一是要多學(xué)。當(dāng)今世界是知識(shí)時(shí)代社會(huì)，以前說(shuō)“三天不學(xué)趕不上劉少奇”，我想如今恐怕是一天不學(xué)都要落伍、掉隊(duì)。信息時(shí)代只有學(xué)得好，才能活得好。要學(xué)在先，學(xué)識(shí)高人一籌，才能做到以學(xué)識(shí)服人，以理服人，“思想有多遠(yuǎn)，你才能走多遠(yuǎn)”。
二是要多思。就是對(duì)匯集到自己手中的每條信息能區(qū)分、辨別，能及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷、發(fā)出指令，做到上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為員工解難，確保工作有條不紊。同時(shí)，事后要及時(shí)做好總結(jié)，不斷修正、調(diào)整自己思想、行為，不斷提高工作水平。
三是要多干。多干不是盲目的干，事事自己干，而是要發(fā)揮模范帶頭作用。需要遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，自己要帶頭遵守;要下級(jí)不做的，首先自己不做，要做到以身作則，率先垂范，需知“榜樣的力量是無(wú)窮的”。
1.中層干部述職報(bào)告。
2.做最好的中層心得體會(huì)。
3.做最好的中層讀書(shū)心得。
5.中層領(lǐng)導(dǎo)競(jìng)聘上崗演講稿。
6.中層干部廉政心得體會(huì)。
危機(jī)管理的讀后感篇十六
首先直觀的是書(shū)中有諸多語(yǔ)序不通之處，屬于明顯的打字錯(cuò)誤，在此不一一列出，還望中央編譯出版社以后出書(shū)嚴(yán)格校對(duì)訂正。
此書(shū)上下唯一可取之處，只怕僅有對(duì)于未來(lái)亞洲人口性別組成成分的一點(diǎn)預(yù)測(cè)而已。僅這一點(diǎn)也要存疑，本書(shū)成文于2004年，中文版卻在12年后發(fā)行，其中所援引的數(shù)據(jù)是否有所訂正？當(dāng)年的預(yù)測(cè)是否仍然準(zhǔn)確？基于當(dāng)前數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)又是否會(huì)給出同樣的結(jié)果？這些都是這部書(shū)不能回答的。
而在論述單身男性的行為傾向中，作者更是綁架了生物學(xué)家、心理學(xué)家、以及統(tǒng)計(jì)學(xué)家并試圖用科學(xué)的語(yǔ)調(diào)混淆婚姻、犯罪率、以及男性荷爾蒙（作者所謂的“男性荷爾蒙”語(yǔ)焉不詳，并不知道是不是睪酮素或其他人體激素）之間的相關(guān)關(guān)系和因果關(guān)系。我想不光是上述領(lǐng)域的科學(xué)家，只要是認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦谧錾鐣?huì)科學(xué)的學(xué)者或是隨便一個(gè)具備科學(xué)思維的普通人，看到這樣渾水摸魚(yú)氏的論證方式，都會(huì)忍不住要把“學(xué)術(shù)垃圾”四個(gè)字扔到作者的臉上。
同樣，作為一部社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的作品，作者以清末捻軍、中世紀(jì)葡萄牙、印度奧德以及清朝臺(tái)灣地區(qū)的例子來(lái)論證“過(guò)剩的單身男性對(duì)政府的威脅”是否符合社會(huì)科學(xué)的一般方法論？對(duì)跨文化、跨世紀(jì)的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比是否要謹(jǐn)慎進(jìn)行？就像生物學(xué)家不會(huì)貿(mào)然在不同物種之間進(jìn)行行為對(duì)比一樣。
令人啞然失笑的一點(diǎn)，也是全書(shū)結(jié)論部分的神來(lái)之筆，作者不能免俗地嘗試將這種人口性別比與所謂“皿煮”制度直接掛鉤關(guān)聯(lián)，認(rèn)為高性別比例社會(huì)的女性地位低，而“皿煮”國(guó)家的女性地位高，所以高性別比的社會(huì)也不能向正常性別比的社會(huì)（即“皿煮”社會(huì)）看齊，而為作者這一觀點(diǎn)站臺(tái)的，也是本書(shū)封面的推薦人之一，francisfukuyama。據(jù)此，不值一駁。
以及由之衍生的性別選擇性墮胎等違法行為，需要普及基礎(chǔ)教育、提升女性地位、落實(shí)社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度、強(qiáng)化法治管理等。
但對(duì)于流動(dòng)人口、以及貧困、失業(yè)人口，則需要制定更全面的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策，從彌合城鄉(xiāng)差距，提高貧困、農(nóng)村地區(qū)人均收入水平，提高就業(yè)人數(shù)等措施入手，而不是將“單身男性”列為潛在“犯罪嫌疑人”來(lái)區(qū)別對(duì)待。
危機(jī)管理的讀后感篇十七
3、兼顧業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、外語(yǔ)、態(tài)度到品格的全面輔導(dǎo)內(nèi)容。
對(duì)能力不足的人員加以輔導(dǎo)，目的在于擴(kuò)張他的眼界，即提高他的制高點(diǎn)，這樣才能培養(yǎng)他全面思考的思維習(xí)慣，能周全考慮的處理問(wèn)題，我們輔導(dǎo)的結(jié)果應(yīng)該是具有專業(yè)知識(shí)、嫻熟技能、良好服務(wù)意識(shí)，具備職業(yè)道德，能獨(dú)立思維的人才，而不是只會(huì)照葫蘆畫(huà)瓢的人。為此，在輔導(dǎo)和培訓(xùn)的過(guò)程中，要在業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)的同時(shí)，兼顧外語(yǔ)、態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德及品格的培訓(xùn)，注意分析曾發(fā)生的案例來(lái)增加他們處理問(wèn)題的能力，促使其能力得到全面鍛煉和提高。
沒(méi)有誰(shuí)生來(lái)就是英雄，在充滿競(jìng)爭(zhēng)、日新月異的今天，做一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者其實(shí)是需要付出千般辛苦、歷經(jīng)萬(wàn)般磨練的。余世維博士的《中層危機(jī)》以其通俗易懂的語(yǔ)言、生動(dòng)詼諧的案例向我們闡述了何謂“中層”。中層是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和當(dāng)前工作任務(wù)貫徹實(shí)施的組織者與執(zhí)行者，起著承上啟下的作用。一個(gè)企業(yè)做得是否成功，除高層決策者的英明外，中層起著至關(guān)重要的作用。
中層更重要的是要去看、去想、去聽(tīng)、去問(wèn)、去做高層和基層沒(méi)有做到的事。
中層不是傳聲筒，不是簡(jiǎn)單地把高層的話傳達(dá)給基層就萬(wàn)事大吉，他需要不斷地思考分析、交流溝通、把握內(nèi)涵、明確目標(biāo)后，才能把決策與指示下達(dá)給基層，從而協(xié)調(diào)、指導(dǎo)基層共同推進(jìn)任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
工作當(dāng)中不難發(fā)現(xiàn)，高層和基層的溝通會(huì)相對(duì)較少。通常，高層在對(duì)基層員工的溝通時(shí)，分析業(yè)態(tài)多，提要求多，直接下達(dá)具體工作指令少。相對(duì)于基層，中層和高層接觸多。而作為承上啟下的中層管理者，必須把高層和基層員工未及講清楚的話，對(duì)員工必須明確的目標(biāo)要求向基層貫徹到位，說(shuō)清楚明白。然后，督促貫徹執(zhí)行并保證時(shí)間和質(zhì)量，這才是合格的中層管理者。
中層必須具備監(jiān)督能力和指導(dǎo)能力。
在職場(chǎng)中，每個(gè)人都扮演著不同的角色，每一種角色又都承擔(dān)著不同的責(zé)任。作為一名中層管理者，輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬就是責(zé)任之一。
《中層危機(jī)》告訴我們，基層能力不足，中層是要負(fù)責(zé)任的。真正有能力的中層往往不是看自己做得如何優(yōu)秀，而是要看搭班子帶團(tuán)隊(duì)的能力。“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶”，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊的中層，要以身作則，做基層的表率，要求員工做到的，自己首先就要做到;要清楚自己的定位，職責(zé)范圍內(nèi)的事情，必須搞懂搞清楚，有思路、有觀點(diǎn)、有辦法、有見(jiàn)解，這樣，才能對(duì)下屬進(jìn)行有效的指導(dǎo)。
所謂輔導(dǎo)，不是中層代替下屬完成工作，而是要輔導(dǎo)下屬的技能。我們的員工缺少更多的是技能而不是理論，不要一提“輔導(dǎo)”就滿腦子什么emba、進(jìn)修班之類。所謂輔導(dǎo)，就是員工什么地方做得不對(duì)，就要提出方法，做出示范，告訴他們做什么和怎么做。監(jiān)督他們把事情做好。一個(gè)員工如果沒(méi)有經(jīng)歷陪同作業(yè)、緊密監(jiān)督或親自示范，他是難以保持高效率的工作狀態(tài)的。
中層要懂得向下屬示威和示弱。
當(dāng)工作有困難或錯(cuò)誤的時(shí)候，員工往往會(huì)六神無(wú)主、緊張不安。這個(gè)時(shí)候，往往是經(jīng)理站在員工前面，替他們擔(dān)當(dāng)責(zé)任。做中層管理者，要自信，要有魄力，要有擔(dān)當(dāng)責(zé)任的勇氣。示弱，是你站在你的員工身后，支持你的員工，把光環(huán)讓與你的員工;示威，是挺直肩膀，遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)敢于擔(dān)當(dāng)，有自信，不推諉。
中層管理者的扶植。
很多人都覺(jué)得，要做管理干部就必須自己努力。這在道理上沒(méi)有什么不對(duì)。但事實(shí)上，如果公司不做人才培養(yǎng)，員工很難成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。很多人覺(jué)得，一個(gè)人正因?yàn)榫邆渥龉芾砀刹康臈l件才成為管理層成員的。然而，事實(shí)上不稱職的經(jīng)理人是存在的，我們要對(duì)中層能力不足的部分盡速?gòu)浹a(bǔ)。
中層管理者首先需要提高自己的崗位能力，腳踏實(shí)地，不要好高鶩遠(yuǎn)。我們需要研究戰(zhàn)略，但首先要運(yùn)用好戰(zhàn)術(shù)，有時(shí)候我們學(xué)得太高深，其實(shí)所用甚淺，比起急于求成，我們更需要?jiǎng)?wù)實(shí)的精神。
對(duì)能力不足的中層管理者進(jìn)行扶植，目的在于培養(yǎng)其專業(yè)的知識(shí)技能、良好的服務(wù)意識(shí)、獨(dú)立創(chuàng)新的思維，而不是照葫蘆畫(huà)瓢。為此，對(duì)中層的扶植，要在業(yè)務(wù)和管理水平兩手抓的同時(shí)，兼顧品格、態(tài)度的扶植，促使其練就一身真功夫，為領(lǐng)導(dǎo)減壓，做基層員工的后盾，自覺(jué)履行責(zé)任，這樣，我們的事業(yè)才會(huì)得到有力、有序、有效地推進(jìn)。
1.干部管理培訓(xùn)心得體會(huì)。
2.醫(yī)院中層培訓(xùn)心得體會(huì)。
3.干部學(xué)習(xí)班心得體會(huì)。
危機(jī)管理的讀后感篇一
假期里，媽媽給我買(mǎi)了幾本有趣的書(shū)，在這幾本書(shū)里，我最喜歡的一本就是格日勒其木格。鶴黑所寫(xiě)的《野兔的危機(jī)》了。
格日勒其木格。黑鶴是蒙古族的，他從小生活在草原與鄉(xiāng)村的接合部，對(duì)動(dòng)物十分熟悉，因此他的作品中多為展現(xiàn)我國(guó)北方少數(shù)民族游牧文化和狩獵文化。他筆下的動(dòng)物生活是原生態(tài)的世界，但敘述卻不是枯燥的?！兑巴玫奈C(jī)》就是這樣一本書(shū)。
這本書(shū)中共寫(xiě)了《小馬過(guò)河》、《藏獒格?！贰ⅰ断У挠揍獭?、《銅狼》等八篇精彩短篇?jiǎng)游锏男≌f(shuō)，通過(guò)作者的描繪，我感受到了動(dòng)物和人類一樣有著豐富而細(xì)膩的感情，不禁讓我贊嘆生命的絢麗。和睦的偉大。
我最喜歡的故事就是《藏獒格桑》這篇小說(shuō)，小說(shuō)中講述了作者為尋找了雪區(qū)精靈――喜馬拉雅雪豹，在暑假時(shí)，只身獨(dú)上魂?duì)繅?mèng)繞的西藏高原。遇見(jiàn)了三只藏獒，差一點(diǎn)失去了生命，藏獒的男主人次洛救了我，并讓一只叫格桑的藏獒來(lái)保護(hù)我。在如同隱秘神話的皚皚峰頂之上，與雪豹相面，因?yàn)槲遗牧艘粡堈掌?，雪豹為了保護(hù)它的食物，開(kāi)始攻擊了我們，從我身后傳來(lái)一聲聲低沉的吼，等我清醒過(guò)來(lái)時(shí)，格桑已經(jīng)和雪豹混作一團(tuán)，兩種不同的猛獸發(fā)出吼叫聲令我感到毛骨悚然，它們互相找對(duì)方最弱的部分下口，我聽(tīng)見(jiàn)了牙齒碰撞的聲音，雪豹的脖子撕開(kāi)了一道口子，格桑下頜也被雪豹抓出了幾道清晰的血痕。對(duì)攻擊快如閃電的雪豹，格桑用生命和鮮血保護(hù)了我。當(dāng)生命走向盡頭時(shí)，格桑卻獨(dú)自走向了天際莽蒼的雪山。
看完了這個(gè)故事，我的眼淚悄然無(wú)聲的流了下來(lái)，我被藏獒的勇敢，忠誠(chéng)深深地震撼了。在沒(méi)有了解藏獒之前，我對(duì)藏獒的理解是吠聲如獅，生性兇猛，令人生畏。而讀了《藏獒格?！分螅瑓s改變了對(duì)于藏獒的畏懼，多了崇敬之情，現(xiàn)在藏獒在我心中是高貴的，典雅的，沉穩(wěn)的，勇敢的，忠誠(chéng)的！
在作者第一次看見(jiàn)格桑時(shí)，他們并不相識(shí)，友好的格桑救了他一次，這時(shí)格桑是多么的溫柔，在作者與它遇見(jiàn)雪豹時(shí)，格桑為了保護(hù)作者與雪豹奮力拼搏，即便自己受傷，仍然堅(jiān)守使命。當(dāng)格桑為了保護(hù)羊群和小藏獒與兇猛的狼以命相搏，這時(shí)它是多么盡職盡責(zé)的?。《?dāng)它的生命即將到盡頭，卻能夠默默走向雪山深處，這是多么深情厚意的?。?BR> 我建議大家也讀一讀這本書(shū)，八個(gè)小故事都十分好看，有悲傷的，有搞笑的.，也有神秘的，使我一會(huì)兒哈哈大笑，一會(huì)兒淚流滿面，一會(huì)兒神采奕奕。
危機(jī)管理的讀后感篇二
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問(wèn)題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開(kāi)駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過(guò)分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來(lái)，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來(lái)，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒(méi)能建立自己的新聞中心，沒(méi)能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測(cè)性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒(méi)能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
中國(guó)大學(xué)網(wǎng)。
危機(jī)管理的讀后感篇三
自美國(guó)911事件和我國(guó)sars事件以后，本來(lái)并非顯學(xué)的危機(jī)管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠(yuǎn)耳熟能詳、盡人皆知的一個(gè)熱門(mén)話題。與此同時(shí)，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)出版的這類書(shū)籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩(shī)在上頭”的形勢(shì)下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來(lái)，非需要過(guò)人的功力不可。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)院院長(zhǎng)董傳儀教授“五年磨一劍”寫(xiě)出的《危機(jī)管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
從形式和語(yǔ)言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》全書(shū)分四篇十一章，對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)管理等主要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)，該著作既面對(duì)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)了當(dāng)前危機(jī)管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來(lái)，適應(yīng)了未來(lái)危機(jī)管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展要求相一致。
（二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強(qiáng)。《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門(mén)學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍?、基本原理闡述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡(jiǎn)到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認(rèn)識(shí)規(guī)律。
（三）文字洗練，敘述清晰?！段C(jī)管理學(xué)》一書(shū)注意采用通俗易懂、便于理解的語(yǔ)言，將危機(jī)管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡(jiǎn)單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗(yàn)神圣化。
如果我們因此而認(rèn)為《危機(jī)管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。董教授的這部力作的價(jià)值不僅在于它是一本教材，為普及危機(jī)管理知識(shí)付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機(jī)管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說(shuō)，是因?yàn)檫@部貌似平常的著作融進(jìn)了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機(jī)管理咨詢教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增添了許多新的知識(shí)元素，展示了作者獨(dú)立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機(jī)管理教材將危機(jī)僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機(jī)新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機(jī)管理活動(dòng)從一種事件的應(yīng)對(duì)上升到對(duì)異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機(jī)和危機(jī)管理活動(dòng)的本質(zhì)。中國(guó)工程院院士、科技部973火災(zāi)項(xiàng)目首席科學(xué)家范維澄先生對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)說(shuō)：這“對(duì)于推動(dòng)社會(huì)確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)’的危機(jī)發(fā)展觀具有重要意義，無(wú)疑是本書(shū)的一個(gè)亮點(diǎn)。”
其次，這部著作將危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認(rèn)為危機(jī)管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財(cái)務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機(jī)管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的狹隘的錯(cuò)誤的危機(jī)管理觀念。這對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式，推動(dòng)組織更新危機(jī)管理理念、規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、減少危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
再次，這部著作改變了多數(shù)危機(jī)管理作品將危機(jī)處置作為危機(jī)管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機(jī)管理視為“以預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對(duì)處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評(píng)估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機(jī)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防在危機(jī)管理體系中的中心地位，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估對(duì)于危機(jī)管理的重要作用，并對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估方法作了全面介紹。這就使危機(jī)管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實(shí)踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機(jī)講危機(jī)”的狹小圈子，而以開(kāi)放的學(xué)術(shù)視野，將危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機(jī)地融合在一起，建立了具有個(gè)人獨(dú)特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機(jī)管理的學(xué)科視野，對(duì)重新建構(gòu)當(dāng)代中國(guó)危機(jī)管理理論體系、推動(dòng)危機(jī)管理理論發(fā)展與危機(jī)管理工作實(shí)踐的進(jìn)一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說(shuō)它預(yù)示了危機(jī)管理學(xué)科與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)。
總的來(lái)看，董傳儀教授耗費(fèi)五年心血寫(xiě)就的《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)從重新理解危機(jī)的概念、重新界定危機(jī)的含義這個(gè)角度切入，集中討論了在我國(guó)空前的社會(huì)變革時(shí)期有關(guān)危機(jī)管理的理論和實(shí)踐問(wèn)題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性又獨(dú)具學(xué)術(shù)作品的通俗性實(shí)用性的力作，無(wú)論對(duì)于學(xué)術(shù)界進(jìn)行理論研究還是對(duì)于實(shí)務(wù)界進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，甚至對(duì)于社會(huì)公眾，都是不可多得的一個(gè)優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細(xì)研讀、認(rèn)真思索的一部好書(shū)。
危機(jī)管理的讀后感篇四
部門(mén)發(fā)了一本書(shū)《危機(jī)管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺(jué)書(shū)很一般，正如書(shū)的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒(méi)有新意，我就當(dāng)看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學(xué)到了一些知識(shí)，被逼出來(lái)的讀后感。這兩年，受前一任領(lǐng)導(dǎo)影響(準(zhǔn)確說(shuō)，一開(kāi)始更多的是領(lǐng)導(dǎo)要求)，我也買(mǎi)了、借了不少書(shū)，其中前任領(lǐng)導(dǎo)更推薦了幾本很好的書(shū)，我也逐漸養(yǎng)成了讀書(shū)的習(xí)慣，但一直沒(méi)有寫(xiě)讀后感的習(xí)慣，希望能通過(guò)這次讓我日后養(yǎng)成寫(xiě)讀后感的習(xí)慣。這次是被逼出來(lái)的，所以就有了以下的作業(yè)：
《危機(jī)管理》讀后感
《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。"危機(jī)"一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋："危機(jī)"與"機(jī)會(huì)"共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的.是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
《危機(jī)管理》一書(shū)給我有兩點(diǎn)體會(huì)：
一、直面面對(duì)危機(jī)
無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來(lái)的讀后感》。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
二、加強(qiáng)危機(jī)管理
《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是"組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。"但翻開(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾："過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上。"危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理的讀后感篇五
解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問(wèn)題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來(lái)看看吧：
不論哪種危機(jī)，決定這三類負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過(guò)于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤(pán)則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒(méi)有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測(cè)預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
可以說(shuō)，無(wú)論是善后處理還是監(jiān)測(cè)預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗?。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。
實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過(guò)這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開(kāi)始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過(guò)短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒(méi)有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營(yíng)受損。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
通過(guò)長(zhǎng)期客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見(jiàn)的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類危機(jī)。通常，此類曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來(lái)的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
第二，慢熱危機(jī)。這類危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長(zhǎng)尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機(jī)的代表。
最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫(huà)，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門(mén)”事件，就是此類危機(jī)的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽(tīng)，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽(tīng)”機(jī)制，除了監(jiān)測(cè)關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽(tīng)整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問(wèn)題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題;從公司層面的投資人關(guān)系問(wèn)題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問(wèn)題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題到企業(yè)層面潛在渠道問(wèn)題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問(wèn)題”是不夠的，必須針對(duì)這些問(wèn)題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫(xiě)企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過(guò)情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
從實(shí)際接觸來(lái)看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營(yíng)，卻疏于“居安思危”，對(duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過(guò)去的經(jīng)典案例，沒(méi)有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤(pán)總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門(mén)的事情，否則只是把問(wèn)題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問(wèn)題掩蓋過(guò)去。解決危機(jī)的過(guò)程，是企業(yè)改善管理問(wèn)題的過(guò)程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過(guò)去。雖然不少聲明中寫(xiě)道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒(méi)有做什么，或者只是把員工集合起來(lái)批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒(méi)有勇氣和決心深挖問(wèn)題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問(wèn)題周而復(fù)始被曝光。
簡(jiǎn)而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機(jī)管理的讀后感篇六
《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對(duì)危機(jī)。
無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來(lái)的讀后感》。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。”但翻開(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾：“過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上。”危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理的讀后感篇七
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機(jī)管理》這本書(shū)。通過(guò)五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機(jī)對(duì)于一個(gè)社會(huì)、一個(gè)組織、乃至一個(gè)人都是普遍存在，這是由于社會(huì)、知識(shí)的不斷變化引起的，當(dāng)原來(lái)的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時(shí)，危機(jī)就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會(huì)、知識(shí)的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
機(jī)會(huì)對(duì)人的一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次一不小心給錯(cuò)過(guò)了，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了。如果什么時(shí)間你抓住了一次機(jī)會(huì)，或是什么時(shí)候一位貴人給了你一次機(jī)會(huì)，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對(duì)自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也是不多得的。
而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
危機(jī)管理的讀后感篇八
本階段通過(guò)學(xué)習(xí)余世維主講的《中層危機(jī)》，學(xué)習(xí)了中層管理人員基本素質(zhì)及能力要求、執(zhí)行高層指令的方法、對(duì)企業(yè)鏈支持、對(duì)自己與下屬人員的提升等方面的內(nèi)容。感悟和心得頗多，下面從中層管理者的作用及輔導(dǎo)下屬這兩個(gè)方面談?wù)勑牡皿w會(huì)。
一、中層管理者的作用。
根據(jù)中層管理者的在管理鏈中所處的位置，主要是起到兩個(gè)作用，首先是要執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指令，因?yàn)樯霞?jí)指令是方向性，中層管理人員要將其具體化、方案化后，布置、督導(dǎo)下屬人員完成;其次另一個(gè)不可忽視的作用是要推動(dòng)基層的工作，要通過(guò)“聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、做”去落實(shí)基層的各項(xiàng)工作，深入基層的好處有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，就如培訓(xùn)中說(shuō)到的“貼近現(xiàn)場(chǎng)，才能更了解情況?！?BR> 二、輔導(dǎo)下屬。
輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬，是每一位中層管理者的職責(zé)之一，這也有利于人才隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手此項(xiàng)工作：
1、明確輔導(dǎo)的目的。
輔導(dǎo)或培訓(xùn)下屬人員，根本目的在于使其具備能力從事本職工作，服務(wù)好客人;但每個(gè)員工所處的階段不同，培訓(xùn)前要充分做好培訓(xùn)需求分析，了解他們處于哪一個(gè)具體的能力階段，是必備能力階段?還是儲(chǔ)備能力階段?亦或是進(jìn)階能力階段?這樣，培訓(xùn)才能因人而異，因材施教，培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)不同而情況設(shè)計(jì)，增加培訓(xùn)的實(shí)用性和針對(duì)性。
2、采用多種輔導(dǎo)手段，珍惜每一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)實(shí)施輔導(dǎo)行為。
制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施專門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，好像看起來(lái)才是真正的輔導(dǎo)，但是實(shí)際上工作中的跟進(jìn)和督導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)也是很好的輔導(dǎo)手段，比如：指出工作中的偏差，及時(shí)糾正;觀察工作的過(guò)程，指出技巧點(diǎn)，通過(guò)多次輔導(dǎo)，讓其逐步達(dá)到流程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)后的實(shí)際督導(dǎo)跟進(jìn)是輔導(dǎo)下屬的一個(gè)很重要的方法。
危機(jī)管理的讀后感篇九
從20xx年sars危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說(shuō)是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正重視過(guò)危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門(mén)學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。
1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)。
據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門(mén)請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說(shuō)是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問(wèn)題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤(pán)抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^(guò)媒體知道這一事件后，醫(yī)院門(mén)診量開(kāi)始急劇下降，許多已出院的病人都開(kāi)始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過(guò)費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。
2、主要原因。
哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：
（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒(méi)有真正關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。
1、基本概念。
醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅。
最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問(wèn)題于無(wú)形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：
（1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制。
建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無(wú)形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。
（2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系。
危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無(wú)心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來(lái)的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
組建危機(jī)處理小組，來(lái)制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門(mén)、研究咨詢部門(mén)、操作執(zhí)行部門(mén)和信息溝通部門(mén)。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。
（3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道。
現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開(kāi)那些醫(yī)院?jiǎn)畏矫鏌o(wú)法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來(lái)關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過(guò)公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來(lái)正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
（4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率。
醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過(guò)做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。
（5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)。
一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長(zhǎng)和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。
危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。
討論危機(jī)事件管理，就不能繞開(kāi)醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門(mén)、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的'供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。
近年來(lái)我國(guó)很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏?！笆琛狈磻?yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門(mén)的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來(lái)答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過(guò)管理部門(mén)的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開(kāi)的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。
（一）危機(jī)發(fā)生前。
1、建立良好的媒體關(guān)系。
為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄。“媒體名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等。“記者通訊錄”應(yīng)該是一個(gè)記者資料庫(kù)，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開(kāi)記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。
新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：
（3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。
3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練。
加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。
（二）危機(jī)過(guò)程中。
一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。
1、第一時(shí)間發(fā)布信息。
要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門(mén)不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說(shuō)的“第一印象”。
（1）“首因效應(yīng)”
美國(guó)的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息a,緊接著呈現(xiàn)信息b，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測(cè)試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國(guó)家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢(shì)思維。
（2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠(chéng)。
突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡(jiǎn)短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡(jiǎn)短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問(wèn)責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問(wèn)家屬。
（3）優(yōu)勢(shì)所在。
第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過(guò)媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過(guò)傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說(shuō)服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過(guò)媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。
2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說(shuō)話。
整合營(yíng)銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說(shuō)話（speakwithonevoice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過(guò)程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒(méi)有受過(guò)新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒(méi)有獲得最全面的信息、更重要的是沒(méi)有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門(mén)的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說(shuō)什么、由誰(shuí)來(lái)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)、向誰(shuí)說(shuō)、何地說(shuō)、如何說(shuō)的問(wèn)題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長(zhǎng)出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。
（三）危機(jī)過(guò)后。
隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過(guò)危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過(guò)程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。
（四）實(shí)施情況。
1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人。
20xx年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開(kāi)回答患者各種提問(wèn)，對(duì)群眾的意見(jiàn)、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過(guò)加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒(méi)必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見(jiàn)，而大多是會(huì)通過(guò)私人關(guān)系來(lái)解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說(shuō)法可能容易出現(xiàn)偏差。
（2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過(guò)這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門(mén)去，本來(lái)只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門(mén)后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問(wèn)題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣?！边@樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。
（3）操作起來(lái)有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。
（4）衛(wèi)生主管部門(mén)的約束力加大。某些部門(mén)宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
3、臺(tái)灣做法。
在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來(lái)接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問(wèn)題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
危機(jī)管理的讀后感篇十
為營(yíng)造正確的輿論環(huán)境樹(shù)立良好的社會(huì)形象根據(jù)有關(guān)規(guī)定結(jié)合實(shí)際特制定新聞危機(jī)管理辦法以提高集團(tuán)公司及所屬各單位新聞危機(jī)預(yù)防和控制的能力。
是指因發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報(bào)道、炒作對(duì)企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問(wèn)題。新聞危機(jī)管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種積極主動(dòng)的行為。
新聞危機(jī)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門(mén)設(shè)在總裁辦。
組長(zhǎng)總裁辦主任王金良663179。
副組長(zhǎng)法律顧問(wèn)、總裁辦副主任周杰661385。
3.1職責(zé)。
3.1.1建立健全新聞危機(jī)管理相關(guān)方案、程序督促落實(shí)新聞危機(jī)預(yù)防措施從源頭上預(yù)防新聞危機(jī)的發(fā)生。
3.1.2發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時(shí)及時(shí)向公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況貫徹執(zhí)行上級(jí)指令。
3.1.4調(diào)配相關(guān)資源統(tǒng)一對(duì)外協(xié)調(diào)工作。
3.1.5審定新聞發(fā)布方案決定新聞發(fā)布內(nèi)容負(fù)責(zé)新聞發(fā)布。
3.2出現(xiàn)影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負(fù)責(zé)人為危機(jī)處理責(zé)任人并報(bào)總裁辦備案。事件涉及到集團(tuán)公司多個(gè)部門(mén)的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
集團(tuán)公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機(jī)的預(yù)防、完善和落實(shí)各項(xiàng)防范措施。
4.1組織開(kāi)展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報(bào)道的工作紀(jì)律同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)其它各項(xiàng)緊急情況的工作程序努力提高全體人員對(duì)新聞危機(jī)的認(rèn)識(shí)強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)。
4.2建立和完善新聞報(bào)道及信息跟蹤監(jiān)控機(jī)制定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息及時(shí)處置可能引發(fā)新聞危機(jī)的信息源。
4.3與媒體及上級(jí)宣傳部門(mén)建立良好的關(guān)系確保溝通渠道的暢通保證及時(shí)、準(zhǔn)確地把握媒體動(dòng)向。
4.4加強(qiáng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。
新聞危機(jī)處置程序是快速處置新聞危機(jī)控制事態(tài)發(fā)展最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通。
事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)應(yīng)將事件相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)總裁辦并通報(bào)應(yīng)對(duì)措施?？偛棉k應(yīng)主動(dòng)跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實(shí)情況。
對(duì)于大的突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個(gè)小組其中組赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動(dòng)態(tài)信息與相關(guān)部門(mén)溝通掌握全面情況快速、及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.2及時(shí)采取對(duì)策。
依據(jù)信息分析判斷確定應(yīng)對(duì)方案指揮相關(guān)部門(mén)分工展開(kāi)處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告必要時(shí)向上級(jí)宣傳主管部門(mén)小港宣傳部及北侖宣傳部報(bào)告提請(qǐng)指導(dǎo)和幫助。
5.3明確回應(yīng)策略和宣傳口徑。
確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問(wèn)提綱制訂發(fā)布時(shí)間、范圍、方式快速作出回應(yīng)爭(zhēng)取發(fā)布時(shí)效確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測(cè)的情況下應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已認(rèn)定的簡(jiǎn)要信息防止信息發(fā)布失真并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。
5.4統(tǒng)一信息出口。
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意要慎重應(yīng)對(duì)一切提問(wèn)注意技巧對(duì)未知的事實(shí)或不確定消息不得妄加推測(cè)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。遇媒體記者私自采訪時(shí)應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門(mén)聯(lián)絡(luò)方式。
5.5綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場(chǎng)的記者的組織管理?？偛棉k根據(jù)實(shí)際情況決定是否召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或安排記者采訪活動(dòng)。
5.6加強(qiáng)與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時(shí)更新已認(rèn)定的信息爭(zhēng)取成為媒體最信賴的消息來(lái)源防止謠言和不確定消息的擴(kuò)散。
5.7及時(shí)糾正失實(shí)報(bào)道。一旦出現(xiàn)媒體報(bào)道失實(shí)要立即與媒體書(shū)面或會(huì)面溝通必要時(shí)向新聞媒體的上級(jí)主管部門(mén)申訴或申請(qǐng)?jiān)员惚M快糾正失真報(bào)道減小損失。
5.8當(dāng)危機(jī)得到有效控制時(shí)抓住有利時(shí)機(jī)主動(dòng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴?bào)道使公司從危機(jī)中盡快得到恢復(fù)。
6.1危機(jī)過(guò)后進(jìn)行危機(jī)總結(jié)就危機(jī)事件吸取教訓(xùn)提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書(shū)面材料。
6.2如危機(jī)發(fā)生是由于人為因素則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。
危機(jī)管理的讀后感篇十一
對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)很多給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存帶來(lái)嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國(guó)旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機(jī)的措施。
引言。
隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過(guò)程中旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。
一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。
危機(jī)(crisis)一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。
綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過(guò)程。
危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無(wú)序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績(jī)效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國(guó)民收入水平、各國(guó)各地區(qū)的旅游政策、國(guó)際局勢(shì)、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語(yǔ)言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門(mén),必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問(wèn)題的組成產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來(lái)的危機(jī)。
（三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營(yíng)的操作過(guò)程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無(wú)法在固定的場(chǎng)所完成經(jīng)營(yíng)過(guò)程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過(guò)。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營(yíng)還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營(yíng)的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營(yíng)在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場(chǎng)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢(shì)的地位。因此,從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來(lái)看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。
三、旅行社危機(jī)常見(jiàn)的表現(xiàn)形式。
危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機(jī)。
1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。
對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無(wú)形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過(guò)程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。
2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行分析。在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國(guó)旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展。
（二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。
旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。
我國(guó)旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營(yíng)方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營(yíng)不規(guī)范甚至違法經(jīng)營(yíng),使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問(wèn)題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營(yíng)，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車(chē)，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)。
隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,旅行社為了占有市場(chǎng)份額,于是競(jìng)相降價(jià),甚至不惜采取惡意競(jìng)爭(zhēng)手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。
(三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。
1、產(chǎn)品危機(jī)我國(guó)旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。這是由于長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，造成市場(chǎng)中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒(méi)有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒(méi)有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線路上。
旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部?jī)煞N因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場(chǎng)占有率急劇下降。這些年來(lái)，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。
（四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車(chē)公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門(mén)、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國(guó)內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國(guó)際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無(wú)法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。
（五）突發(fā)事故危機(jī)。
四、國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。
1、企業(yè)的不作為。
企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠(chéng)主動(dòng)的溝通協(xié)作來(lái)處理危機(jī)所帶來(lái)的問(wèn)題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問(wèn)題沒(méi)有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，有些問(wèn)題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營(yíng)者似乎也是無(wú)能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競(jìng)團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說(shuō)起來(lái)也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。
2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問(wèn)題，雖然國(guó)家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫(xiě)進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡?wèn)題集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說(shuō)到底還是因?yàn)閱?wèn)題存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來(lái)人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式。可是恰恰由此引發(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營(yíng)危機(jī)。
這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無(wú)法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無(wú)法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問(wèn)題，識(shí)別問(wèn)題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問(wèn)題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營(yíng)者過(guò)于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說(shuō)那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無(wú)法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機(jī)問(wèn)題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒(méi)有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。
（三）經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。
側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國(guó)旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營(yíng)危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植。客觀上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過(guò)程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過(guò)來(lái)又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過(guò)程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營(yíng)特色，無(wú)法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問(wèn)題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。
國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無(wú)法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來(lái)作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽(yáng)錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。
（五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。
強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過(guò)程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過(guò)后企業(yè)形象的重塑，這是我國(guó)旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問(wèn)題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無(wú)可厚非。問(wèn)題是一旦危機(jī)過(guò)后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。
只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等?？梢哉f(shuō)危機(jī)在我國(guó)旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來(lái)舒緩與解除危機(jī)。
（一）加強(qiáng)旅行社人才管理。
旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國(guó)旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過(guò)苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來(lái)限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來(lái)的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。
1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。
旅行社一開(kāi)始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來(lái)的人才流失。
2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。
旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。
3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。
企業(yè)文化建設(shè)就是通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。只有樹(shù)立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)?。任何一個(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。
1、注意消費(fèi)者信息的反饋。
[10]。
要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場(chǎng)信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場(chǎng)、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測(cè)，不光要隨時(shí)監(jiān)測(cè)自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。
避免媒體的誤解與猜測(cè)而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門(mén)處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對(duì)于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。
（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷計(jì)劃。
加強(qiáng)各部門(mén)與組織在營(yíng)銷方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場(chǎng)展開(kāi)促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場(chǎng)因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國(guó)際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
（四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。
定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過(guò)三張財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過(guò)分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過(guò)分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過(guò)分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測(cè)公司未來(lái)現(xiàn)金流量。
（五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問(wèn)題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。
2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各中心主任、部門(mén)經(jīng)理、門(mén)市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
3、建立和完善救援機(jī)制。
110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒(méi)有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。
第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門(mén)和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門(mén)的決定。
第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門(mén)盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?BR> 第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門(mén)的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。
第五，無(wú)論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門(mén)須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書(shū)面材料。
第六，無(wú)論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
六、總結(jié)。
在旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中避開(kāi)危機(jī)保持良好發(fā)展勢(shì)態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)地位。
參考文獻(xiàn)：
經(jīng)過(guò)半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠(chéng)摯的感謝！
感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開(kāi)題、撰寫(xiě)、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫(xiě)論文的過(guò)程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
感謝學(xué)校圖書(shū)館老師們，為我的論文撰寫(xiě)提供了各類文獻(xiàn)、圖書(shū)和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來(lái)所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母?！闹輲煼秾W(xué)院四年來(lái)對(duì)我的大力栽培。
在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
危機(jī)管理的讀后感篇十二
《中層危機(jī)》只觀2碟，頗有感觸。網(wǎng)絡(luò)注解中層干部是每個(gè)單位的中間力量，能充分發(fā)揮好這支隊(duì)伍的作用，它就是一座橋梁；運(yùn)用的不好，它就是一堵高墻，想想還真是這個(gè)道理，行政部門(mén)和企業(yè)管理有許多相通之處，中層危機(jī)不管在哪里出現(xiàn)都將會(huì)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的最大不幸。
《中層危機(jī)》的觀看對(duì)統(tǒng)一全體部機(jī)關(guān)干部的思想、明確各自定位起到了一個(gè)良好的推進(jìn)作用。每一位中層都是從基層磨礪出來(lái)的，沒(méi)有誰(shuí)可以斷言自己生來(lái)就是英雄，在日新月異、充滿競(jìng)爭(zhēng)的今天，做一個(gè)優(yōu)秀的中層必須付出很多的艱辛和磨難。
我一直處于基層，雖然不能用中層的視野權(quán)衡利弊，但我能從我的`角度觀察每一個(gè)人、執(zhí)行每一件事情、看待每一個(gè)問(wèn)題，談每一個(gè)想法。我不想說(shuō)中層干部是如何的發(fā)揮著重大作用，它的作用世人皆知，能當(dāng)一名中層干部都會(huì)有他的優(yōu)勢(shì)，作為下級(jí)理當(dāng)肯定和尊重，但有想事情并不是一成不變的，有的中層干部剛開(kāi)始都是兢兢業(yè)業(yè)，隨著時(shí)間的推移或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的變化，心理和工作上或多或少都有了變化，就像世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)一樣，變都有他的理由，我認(rèn)為每一位中層首先要與領(lǐng)導(dǎo)高度保持一致，不能夸大、曲解上級(jí)意圖，錯(cuò)誤傳達(dá)信息給下級(jí)，造成不可避免、無(wú)法挽回的錯(cuò)誤，是每個(gè)基層執(zhí)行者最不愿意看到的結(jié)果；要具有參謀的能力，有主見(jiàn)，不能人云亦云，優(yōu)柔寡斷，反復(fù)無(wú)常；不能趾高氣揚(yáng)，拿雞毛當(dāng)令箭，狐假虎威只會(huì)失去別人的尊重；要有工作激情，不能老氣橫秋，抱怨不能解決任何問(wèn)題，只會(huì)徒增別人煩惱；態(tài)度要端正，不能有船到碼頭車(chē)到站的思想，要時(shí)刻保持昂揚(yáng)的斗志、超前的思維，轟轟烈烈?jiàn)^斗不息。
最好的中層要不斷提高工作能力，善于調(diào)查研究，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，運(yùn)籌帷幄，進(jìn)可攻退可守，練就一身真功夫，讓下級(jí)心悅誠(chéng)服，絕對(duì)效力；充分發(fā)揮凝聚人心，鼓舞士氣的作用，做好雙面膠，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)緊密團(tuán)結(jié)。要敢于擔(dān)當(dāng)，敢挑擔(dān)子，要有跳起摘桃子的魄力和勇氣，對(duì)工作不推不躲；敢于認(rèn)真，克服輕浮急躁，杜絕馬馬虎虎，不憑經(jīng)驗(yàn)主義辦事；敢負(fù)責(zé)任，工作中失誤，要勇于承擔(dān)。
危機(jī)管理的讀后感篇十三
引導(dǎo)語(yǔ)：在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來(lái)的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通常可將危機(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和ceo所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過(guò)程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。
美國(guó)聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。
危機(jī)管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號(hào)偵測(cè)——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;
探測(cè)和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機(jī)管理必須具備的條件稱為危機(jī)管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。
采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段和措施。開(kāi)發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段，提高危機(jī)預(yù)測(cè)的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。
及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來(lái)的損失是十分重要的。
危機(jī)管理的讀后感篇十四
讀了余世維教授的《中層危機(jī)》后是我深刻的理解了企業(yè)中層的關(guān)鍵作用和企業(yè)中層危機(jī)的緣由。在一個(gè)公司里，中層起著承上啟下的關(guān)鍵作用，他們搭建起了高層與基層互通的橋梁，將高層的決策予以接受，消化，并督導(dǎo)基層有效地執(zhí)行。一個(gè)公司如果忽視了中層，忽視了與中層有關(guān)的危機(jī)，機(jī)會(huì)非常危險(xiǎn)。做好企業(yè)的中層首先要做好企業(yè)中層與基層的紐帶，中層在貫徹執(zhí)行高層所交代的事情是不單單是一句話的問(wèn)題，重要的是要去聽(tīng)、去看、去問(wèn)、去說(shuō)、去做。中層貫徹執(zhí)行過(guò)程中不但要推動(dòng)基層去做所希望做的事也要去聽(tīng)、去看、去問(wèn)、去說(shuō)、去做那些基層沒(méi)有弄清楚的事情。
作為企業(yè)的中層在接受高層的指令時(shí)，首先要讓上司知道你對(duì)問(wèn)題了解的正確性和程度;其次要頭腦冷靜讓上司重新考慮這個(gè)指令的可行性;并且要讓上司明白你完成該項(xiàng)指令所需要的資源、支持和執(zhí)行時(shí)間。在傳達(dá)指令時(shí)首先也要讓下屬搞清楚他們對(duì)問(wèn)題了解的正確性和程度;并借腦力激蕩和內(nèi)部溝通去確定問(wèn)題執(zhí)行的可行性;同時(shí)給其確定完成指令所需要的資源、支持、時(shí)間知道下屬執(zhí)行。在執(zhí)行的過(guò)程中中層要明白自己處理問(wèn)題的權(quán)限和范圍，并通過(guò)有效地途徑向上級(jí)回報(bào)進(jìn)程的狀況;對(duì)下屬也要讓其明白自己的權(quán)限范圍并講明下屬與你聯(lián)系的最快方式以便解決突發(fā)問(wèn)題。
讀完中層危機(jī)這本書(shū)使我了解了中層的意義感覺(jué)到了中層的關(guān)鍵作用，書(shū)中理論與實(shí)際案例相結(jié)合，形象的說(shuō)明了什么是中層、中層在企業(yè)的地位和關(guān)鍵作用。中層危機(jī)這本書(shū)值得細(xì)細(xì)的品味其內(nèi)涵在以后的工作中我一定會(huì)反復(fù)的拜讀領(lǐng)會(huì)其精髓學(xué)以致用，發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。
危機(jī)管理的讀后感篇十五
通過(guò)學(xué)習(xí)余世維博士的《中層危機(jī)》，學(xué)習(xí)了中層管理人員基本素質(zhì)及能力要求、執(zhí)行高層指令的方法、對(duì)企業(yè)鏈支持、對(duì)自己與下屬人員的提升等方面的內(nèi)容。如何運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，成為一名優(yōu)秀的中層，我認(rèn)為，主要是做到“三好”，即心態(tài)、素質(zhì)、品行。
一、良好的心態(tài)。
人，總是要有一點(diǎn)精神的。沒(méi)有積極的精神、健康的心態(tài)，堅(jiān)強(qiáng)的意志，不可能成為一名優(yōu)秀的中層。
1、要有積極的態(tài)度。一名中層，對(duì)本科室的發(fā)展，應(yīng)該比別人.甚至包括領(lǐng)導(dǎo)更有發(fā)言權(quán)。要采取一種積極的而不是墨守成規(guī)的態(tài)度，把工作考慮在領(lǐng)導(dǎo)的前面.而不是事事等領(lǐng)導(dǎo)來(lái)布置做。這種在謀事直至成事的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，就是一種積極的態(tài)度。
2、要有創(chuàng)新的精神。以超前的眼光看問(wèn)題，在工作中敢于嘗試、敢于突破、敢于冒尖、而不是像一只井底之蛙，以一成不變的方式，局限于做好本科室內(nèi)的工作。同時(shí)善于邏輯思維和辯證思維，做到取得成績(jī)不沾沾自喜，遇到挫折不垂頭喪氣;解決易辦的事情不掉以輕心，處理復(fù)雜的事情不心有余悸;具有堅(jiān)強(qiáng)的意志和堅(jiān)韌不拔的毅力。
3、要有寬廣的胸懷。要心胸寬廣、胸懷博大，做到小事講公德、大事講原則。無(wú)論做什么事情，都要盡量拋開(kāi)個(gè)人因素，不能只考慮自身的好處，無(wú)視集體和他人的利益，必要時(shí)還應(yīng)該犧牲小我，成全大我。
二、優(yōu)秀的素質(zhì)。
作為組工干部，素質(zhì)好首先體現(xiàn)在思想政治素質(zhì)和理論水平上。其次，素質(zhì)好還體現(xiàn)在工作能力上。
1、是較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力?？剖沂且粋€(gè)整體，如果沒(méi)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，那么這個(gè)整體就會(huì)變成一盤(pán)散沙。因此，要學(xué)會(huì)怎樣充分調(diào)動(dòng)各自的長(zhǎng)處，達(dá)到相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。
2、是較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。作為一名中層干部，要在科室里開(kāi)展具體工作，如果對(duì)本科室的業(yè)務(wù)一無(wú)所知，指揮別人也是空談，要想發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)作用，就必須熟知相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
3、是較強(qiáng)的文字總結(jié)能力。在做好具體事務(wù)性工作的同時(shí)，還必須經(jīng)常對(duì)各方面的工作進(jìn)行總結(jié)歸納，得出相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以報(bào)告的形式體現(xiàn)出來(lái)，為以后的工作提供借鑒。
三、正派的作風(fēng)。
“為官先為人”，“做事先做人”。作為中層干部不能單純靠權(quán)力來(lái)維護(hù)自己的地位，而要注意用自己高尚的品德和優(yōu)良的作風(fēng)去帶領(lǐng)一班人。
1、公道正派。對(duì)上不吹不拍，對(duì)下不欺不壓;遇事敢于表明自己的觀點(diǎn)，不隨波逐流;待人不僅堅(jiān)持原則，而且情理兼容，豁達(dá)大度，做到“三容”。既能容權(quán)，掌權(quán)而不專權(quán)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)真實(shí)情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù);能容言，心胸寬闊，善聽(tīng)逆耳之言，決不自以為是;能容過(guò)，寬容而不縱容，對(duì)下級(jí)的過(guò)失既能?chē)?yán)肅批評(píng)又能誠(chéng)心體諒，妥善處理。
2、真抓實(shí)干。作為科室的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，作為指揮員就應(yīng)該體現(xiàn)自己的能力和水平，越是面對(duì)棘手難纏的問(wèn)題，越要沉著冷靜，迎著困難上。作為戰(zhàn)斗員就應(yīng)當(dāng)身先士卒，凡是要求別人做到的自己首先要做到，在各方面發(fā)揮表率作用。這樣的中層干部才能拉得出、打得響，方能讓科室成員心服口服，有親和力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。
如何讓自己成為一名優(yōu)秀的中層干部，我覺(jué)得自己以后還得認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自己自身的業(yè)務(wù)水平，讓別人對(duì)于自己的工作能力做到心服口服。以后在日常的工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中，我還會(huì)努力的做到以下三點(diǎn)：
一是要多學(xué)。當(dāng)今世界是知識(shí)時(shí)代社會(huì)，以前說(shuō)“三天不學(xué)趕不上劉少奇”，我想如今恐怕是一天不學(xué)都要落伍、掉隊(duì)。信息時(shí)代只有學(xué)得好，才能活得好。要學(xué)在先，學(xué)識(shí)高人一籌，才能做到以學(xué)識(shí)服人，以理服人，“思想有多遠(yuǎn)，你才能走多遠(yuǎn)”。
二是要多思。就是對(duì)匯集到自己手中的每條信息能區(qū)分、辨別，能及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷、發(fā)出指令，做到上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為員工解難，確保工作有條不紊。同時(shí)，事后要及時(shí)做好總結(jié)，不斷修正、調(diào)整自己思想、行為，不斷提高工作水平。
三是要多干。多干不是盲目的干，事事自己干，而是要發(fā)揮模范帶頭作用。需要遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，自己要帶頭遵守;要下級(jí)不做的，首先自己不做，要做到以身作則，率先垂范，需知“榜樣的力量是無(wú)窮的”。
1.中層干部述職報(bào)告。
2.做最好的中層心得體會(huì)。
3.做最好的中層讀書(shū)心得。
5.中層領(lǐng)導(dǎo)競(jìng)聘上崗演講稿。
6.中層干部廉政心得體會(huì)。
危機(jī)管理的讀后感篇十六
首先直觀的是書(shū)中有諸多語(yǔ)序不通之處，屬于明顯的打字錯(cuò)誤，在此不一一列出，還望中央編譯出版社以后出書(shū)嚴(yán)格校對(duì)訂正。
此書(shū)上下唯一可取之處，只怕僅有對(duì)于未來(lái)亞洲人口性別組成成分的一點(diǎn)預(yù)測(cè)而已。僅這一點(diǎn)也要存疑，本書(shū)成文于2004年，中文版卻在12年后發(fā)行，其中所援引的數(shù)據(jù)是否有所訂正？當(dāng)年的預(yù)測(cè)是否仍然準(zhǔn)確？基于當(dāng)前數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)又是否會(huì)給出同樣的結(jié)果？這些都是這部書(shū)不能回答的。
而在論述單身男性的行為傾向中，作者更是綁架了生物學(xué)家、心理學(xué)家、以及統(tǒng)計(jì)學(xué)家并試圖用科學(xué)的語(yǔ)調(diào)混淆婚姻、犯罪率、以及男性荷爾蒙（作者所謂的“男性荷爾蒙”語(yǔ)焉不詳，并不知道是不是睪酮素或其他人體激素）之間的相關(guān)關(guān)系和因果關(guān)系。我想不光是上述領(lǐng)域的科學(xué)家，只要是認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦谧錾鐣?huì)科學(xué)的學(xué)者或是隨便一個(gè)具備科學(xué)思維的普通人，看到這樣渾水摸魚(yú)氏的論證方式，都會(huì)忍不住要把“學(xué)術(shù)垃圾”四個(gè)字扔到作者的臉上。
同樣，作為一部社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的作品，作者以清末捻軍、中世紀(jì)葡萄牙、印度奧德以及清朝臺(tái)灣地區(qū)的例子來(lái)論證“過(guò)剩的單身男性對(duì)政府的威脅”是否符合社會(huì)科學(xué)的一般方法論？對(duì)跨文化、跨世紀(jì)的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比是否要謹(jǐn)慎進(jìn)行？就像生物學(xué)家不會(huì)貿(mào)然在不同物種之間進(jìn)行行為對(duì)比一樣。
令人啞然失笑的一點(diǎn)，也是全書(shū)結(jié)論部分的神來(lái)之筆，作者不能免俗地嘗試將這種人口性別比與所謂“皿煮”制度直接掛鉤關(guān)聯(lián)，認(rèn)為高性別比例社會(huì)的女性地位低，而“皿煮”國(guó)家的女性地位高，所以高性別比的社會(huì)也不能向正常性別比的社會(huì)（即“皿煮”社會(huì)）看齊，而為作者這一觀點(diǎn)站臺(tái)的，也是本書(shū)封面的推薦人之一，francisfukuyama。據(jù)此，不值一駁。
以及由之衍生的性別選擇性墮胎等違法行為，需要普及基礎(chǔ)教育、提升女性地位、落實(shí)社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度、強(qiáng)化法治管理等。
但對(duì)于流動(dòng)人口、以及貧困、失業(yè)人口，則需要制定更全面的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策，從彌合城鄉(xiāng)差距，提高貧困、農(nóng)村地區(qū)人均收入水平，提高就業(yè)人數(shù)等措施入手，而不是將“單身男性”列為潛在“犯罪嫌疑人”來(lái)區(qū)別對(duì)待。
危機(jī)管理的讀后感篇十七
3、兼顧業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、外語(yǔ)、態(tài)度到品格的全面輔導(dǎo)內(nèi)容。
對(duì)能力不足的人員加以輔導(dǎo)，目的在于擴(kuò)張他的眼界，即提高他的制高點(diǎn)，這樣才能培養(yǎng)他全面思考的思維習(xí)慣，能周全考慮的處理問(wèn)題，我們輔導(dǎo)的結(jié)果應(yīng)該是具有專業(yè)知識(shí)、嫻熟技能、良好服務(wù)意識(shí)，具備職業(yè)道德，能獨(dú)立思維的人才，而不是只會(huì)照葫蘆畫(huà)瓢的人。為此，在輔導(dǎo)和培訓(xùn)的過(guò)程中，要在業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)的同時(shí)，兼顧外語(yǔ)、態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德及品格的培訓(xùn)，注意分析曾發(fā)生的案例來(lái)增加他們處理問(wèn)題的能力，促使其能力得到全面鍛煉和提高。
沒(méi)有誰(shuí)生來(lái)就是英雄，在充滿競(jìng)爭(zhēng)、日新月異的今天，做一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者其實(shí)是需要付出千般辛苦、歷經(jīng)萬(wàn)般磨練的。余世維博士的《中層危機(jī)》以其通俗易懂的語(yǔ)言、生動(dòng)詼諧的案例向我們闡述了何謂“中層”。中層是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和當(dāng)前工作任務(wù)貫徹實(shí)施的組織者與執(zhí)行者，起著承上啟下的作用。一個(gè)企業(yè)做得是否成功，除高層決策者的英明外，中層起著至關(guān)重要的作用。
中層更重要的是要去看、去想、去聽(tīng)、去問(wèn)、去做高層和基層沒(méi)有做到的事。
中層不是傳聲筒，不是簡(jiǎn)單地把高層的話傳達(dá)給基層就萬(wàn)事大吉，他需要不斷地思考分析、交流溝通、把握內(nèi)涵、明確目標(biāo)后，才能把決策與指示下達(dá)給基層，從而協(xié)調(diào)、指導(dǎo)基層共同推進(jìn)任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
工作當(dāng)中不難發(fā)現(xiàn)，高層和基層的溝通會(huì)相對(duì)較少。通常，高層在對(duì)基層員工的溝通時(shí)，分析業(yè)態(tài)多，提要求多，直接下達(dá)具體工作指令少。相對(duì)于基層，中層和高層接觸多。而作為承上啟下的中層管理者，必須把高層和基層員工未及講清楚的話，對(duì)員工必須明確的目標(biāo)要求向基層貫徹到位，說(shuō)清楚明白。然后，督促貫徹執(zhí)行并保證時(shí)間和質(zhì)量，這才是合格的中層管理者。
中層必須具備監(jiān)督能力和指導(dǎo)能力。
在職場(chǎng)中，每個(gè)人都扮演著不同的角色，每一種角色又都承擔(dān)著不同的責(zé)任。作為一名中層管理者，輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬就是責(zé)任之一。
《中層危機(jī)》告訴我們，基層能力不足，中層是要負(fù)責(zé)任的。真正有能力的中層往往不是看自己做得如何優(yōu)秀，而是要看搭班子帶團(tuán)隊(duì)的能力。“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶”，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊的中層，要以身作則，做基層的表率，要求員工做到的，自己首先就要做到;要清楚自己的定位，職責(zé)范圍內(nèi)的事情，必須搞懂搞清楚，有思路、有觀點(diǎn)、有辦法、有見(jiàn)解，這樣，才能對(duì)下屬進(jìn)行有效的指導(dǎo)。
所謂輔導(dǎo)，不是中層代替下屬完成工作，而是要輔導(dǎo)下屬的技能。我們的員工缺少更多的是技能而不是理論，不要一提“輔導(dǎo)”就滿腦子什么emba、進(jìn)修班之類。所謂輔導(dǎo)，就是員工什么地方做得不對(duì)，就要提出方法，做出示范，告訴他們做什么和怎么做。監(jiān)督他們把事情做好。一個(gè)員工如果沒(méi)有經(jīng)歷陪同作業(yè)、緊密監(jiān)督或親自示范，他是難以保持高效率的工作狀態(tài)的。
中層要懂得向下屬示威和示弱。
當(dāng)工作有困難或錯(cuò)誤的時(shí)候，員工往往會(huì)六神無(wú)主、緊張不安。這個(gè)時(shí)候，往往是經(jīng)理站在員工前面，替他們擔(dān)當(dāng)責(zé)任。做中層管理者，要自信，要有魄力，要有擔(dān)當(dāng)責(zé)任的勇氣。示弱，是你站在你的員工身后，支持你的員工，把光環(huán)讓與你的員工;示威，是挺直肩膀，遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)敢于擔(dān)當(dāng)，有自信，不推諉。
中層管理者的扶植。
很多人都覺(jué)得，要做管理干部就必須自己努力。這在道理上沒(méi)有什么不對(duì)。但事實(shí)上，如果公司不做人才培養(yǎng)，員工很難成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。很多人覺(jué)得，一個(gè)人正因?yàn)榫邆渥龉芾砀刹康臈l件才成為管理層成員的。然而，事實(shí)上不稱職的經(jīng)理人是存在的，我們要對(duì)中層能力不足的部分盡速?gòu)浹a(bǔ)。
中層管理者首先需要提高自己的崗位能力，腳踏實(shí)地，不要好高鶩遠(yuǎn)。我們需要研究戰(zhàn)略，但首先要運(yùn)用好戰(zhàn)術(shù)，有時(shí)候我們學(xué)得太高深，其實(shí)所用甚淺，比起急于求成，我們更需要?jiǎng)?wù)實(shí)的精神。
對(duì)能力不足的中層管理者進(jìn)行扶植，目的在于培養(yǎng)其專業(yè)的知識(shí)技能、良好的服務(wù)意識(shí)、獨(dú)立創(chuàng)新的思維，而不是照葫蘆畫(huà)瓢。為此，對(duì)中層的扶植，要在業(yè)務(wù)和管理水平兩手抓的同時(shí)，兼顧品格、態(tài)度的扶植，促使其練就一身真功夫，為領(lǐng)導(dǎo)減壓，做基層員工的后盾，自覺(jué)履行責(zé)任，這樣，我們的事業(yè)才會(huì)得到有力、有序、有效地推進(jìn)。
1.干部管理培訓(xùn)心得體會(huì)。
2.醫(yī)院中層培訓(xùn)心得體會(huì)。
3.干部學(xué)習(xí)班心得體會(huì)。