總結(jié)是對(duì)我們學(xué)習(xí)和工作的一種回顧，是我們對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的再思考和升華。一個(gè)好的總結(jié)應(yīng)該突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要地概括出關(guān)鍵信息。這里整理了一些工作中可能遇到的挑戰(zhàn)與總結(jié)，希望能夠幫到大家。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇一
菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇二
：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析。
：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新。
（一）手段單一陳舊。
現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營(yíng)銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷所需慎重考慮的。
（二）宣傳力度不足。
區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購(gòu)，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。
（三）營(yíng)銷理念落后。
以往區(qū)域性物流企業(yè)營(yíng)銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡兀浳锼偷街?，營(yíng)銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來(lái)講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。
（一）基于4ps營(yíng)銷組合的營(yíng)銷方案。
區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5r原則，基于成本利潤(rùn)，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。
（二）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式。
區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過(guò)客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
（三）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
區(qū)域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
（四）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度。
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用crm客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的crm系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。
總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4ps理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新發(fā)展。
[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略[j].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),20xx(09):76.
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇三
汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。
一、汽車售后服務(wù)的作用。
1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4s店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4s店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4s店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
2、汽車售后服務(wù)是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車4s店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。
3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措。
汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務(wù)是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方。
我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求。
隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的'使用說(shuō)明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。
既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。
二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析。
汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。
服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后。
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋。
雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。
這幾個(gè)方面也只是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4s也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。
因此，建議我國(guó)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4s店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4s店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4s店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ecu中央控制單元，esp電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。
顧客購(gòu)車對(duì)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在回訪過(guò)程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或vip制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。
在我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4s店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。
6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4s店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車4s店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。
在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇四
“以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的。問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇五
從汽車美容概念進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，汽車美容方式的不斷升級(jí)及美容服務(wù)的“星級(jí)化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時(shí)期。淺談汽車服務(wù)營(yíng)銷方面論文，一起來(lái)看看。
摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國(guó)汽車營(yíng)銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷的變革階段，服務(wù)營(yíng)銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐帶來(lái)新的突破。本論文以服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，以國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷為研究對(duì)象，分析服務(wù)營(yíng)銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)，提出汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。
第一、導(dǎo)論。
市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營(yíng)銷組合后來(lái)形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營(yíng)銷學(xué)家布姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務(wù)過(guò)程”（process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7p組合。
汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)過(guò)程是7p’s服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過(guò)程對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。
1.服務(wù)產(chǎn)品策略。
汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測(cè)咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。
2.服務(wù)渠道策略。
首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道。我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國(guó)情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營(yíng)銷渠道。扁平化的營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營(yíng)的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對(duì)渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務(wù)傳播策略。
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂(lè)于接受的.方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考量。
1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題。
在我國(guó)，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。
對(duì)許多汽車廠商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對(duì)于服務(wù)做品牌，國(guó)內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。
2.服務(wù)渠道問(wèn)題。
服務(wù)渠道長(zhǎng)且混亂。從我國(guó)許多企業(yè)來(lái)看，我國(guó)汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時(shí)并舉，互相競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對(duì)銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來(lái)倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無(wú)法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營(yíng)宗旨。
3.服務(wù)人員問(wèn)題。
服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對(duì)于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。
在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車手續(xù)繁雜，過(guò)多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購(gòu)買者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒(méi)有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長(zhǎng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車，帶來(lái)了極大的不方便。
（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化。
汽車服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程性服務(wù)。
（二）服務(wù)渠道品牌專營(yíng)管理。
當(dāng)品牌專營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營(yíng)銷。
經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購(gòu)車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。
（四）服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。
1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。
2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。
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服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇六
：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略，希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國(guó)是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國(guó)正在向前邁步，向世界走進(jìn)雖然我國(guó)出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問(wèn)題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來(lái)的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國(guó)雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說(shuō)，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì)，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ磺?，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來(lái)越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
營(yíng)銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購(gòu)買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)分明激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，也在市場(chǎng)狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來(lái)。營(yíng)銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營(yíng)銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問(wèn)題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營(yíng)銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛?、什么目的去?gòu)買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營(yíng)銷策略點(diǎn)。營(yíng)銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)和我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長(zhǎng)性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長(zhǎng)性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長(zhǎng)速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過(guò)和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。
當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問(wèn)題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來(lái)就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過(guò)關(guān)于品牌的重要性?，F(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面，主要是做好廣告營(yíng)銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇七
讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇八
中國(guó)金融企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，它們已經(jīng)意識(shí)到客戶營(yíng)銷在企業(yè)成長(zhǎng)中的重要性。大多數(shù)金融企業(yè)重視搭建豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、建立有序的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，甚至借助外部數(shù)據(jù)資源，嘗試各種營(yíng)銷手段，從產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷逐步轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度。
為了搶占市場(chǎng)，各大保險(xiǎn)企業(yè)無(wú)不致力于拓展新客戶，然而由于手法雷同，致使客戶接受度低，尤其是獲取中高端客戶的難度很大。加上社會(huì)保險(xiǎn)的普及對(duì)商業(yè)人壽保險(xiǎn)的替代，以及保險(xiǎn)企業(yè)普遍為中高端客戶提供額外的商業(yè)人壽保險(xiǎn)(提供福利)，進(jìn)一步削弱了個(gè)人購(gòu)買。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，如何才能吸引并獲取重視個(gè)性化需求滿足的中高端客戶，成為保險(xiǎn)企業(yè)拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵。
企業(yè)營(yíng)銷的每一個(gè)步驟都關(guān)系到商業(yè)成效，最終影響企業(yè)的品牌形象。因此，營(yíng)銷者在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，從篩選目標(biāo)客戶到評(píng)估活動(dòng)執(zhí)行效果，都必須根據(jù)市場(chǎng)情況不斷修正、調(diào)整營(yíng)銷方案。而中國(guó)郵政與安客誠(chéng)合作推出的創(chuàng)新型直郵營(yíng)銷解決方案，正是將整體營(yíng)銷活動(dòng)視為一個(gè)有機(jī)體來(lái)進(jìn)行管理與持續(xù)優(yōu)化。
目前，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)面臨的主要問(wèn)題是，潛在客戶獲取難度大，客戶的很多后續(xù)需求未能合理開發(fā)應(yīng)用，老客戶維護(hù)渠道單一，同時(shí)在老客戶維護(hù)方面，雖有初步的直郵應(yīng)用，但是缺乏系統(tǒng)性、結(jié)果性的整合，無(wú)法有效掌握潛在客戶信息等等。因此，保險(xiǎn)企業(yè)難以維持客戶忠誠(chéng)度，無(wú)法有效挖掘客戶的潛在需求，導(dǎo)致中高端客戶獲取更加困難。對(duì)此，中國(guó)郵政與安客誠(chéng)提出了創(chuàng)新型直郵營(yíng)銷解決方案：一方面采用傳統(tǒng)的保代方式對(duì)所有客戶做營(yíng)銷，一方面有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶做差異化、多渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷。
中國(guó)郵政和安客誠(chéng)的營(yíng)銷思路，是根據(jù)不同的消費(fèi)群體，提出不同的營(yíng)銷模式。針對(duì)新客戶開發(fā)，中國(guó)郵政與安客誠(chéng)著眼于中國(guó)傳統(tǒng)的核心家庭模式，推出“以家庭為唯一視角的整合及交叉銷售方案”，通過(guò)分析保險(xiǎn)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，基于中國(guó)郵政多維度的數(shù)據(jù)資源，整合出以家庭為唯一視角的數(shù)據(jù)信息，篩選有價(jià)值的目標(biāo)客戶，創(chuàng)造交叉銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)直郵、短信、電話等多渠道溝通，挖掘客戶需求，提升客戶價(jià)值。
而對(duì)于老客戶，保險(xiǎn)企業(yè)可以選擇創(chuàng)新直郵營(yíng)銷解決方案中的“客戶保留方案”。面對(duì)同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)除了注重規(guī)?；l(fā)展，更要對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行管理，找到核心客戶，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化?！翱蛻舯Ａ舴桨浮苯柚S富的數(shù)據(jù)分析模型和行業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，幫助保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)投?？蛻暨M(jìn)行深入分析，通過(guò)多渠道溝通，向客戶傳遞豐富的產(chǎn)品、品牌信息，與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，延長(zhǎng)客戶生命周期。
中國(guó)郵政集團(tuán)郵政業(yè)務(wù)局總經(jīng)理潘杰認(rèn)為：“創(chuàng)新直郵解決方案關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，幫助金融保險(xiǎn)企業(yè)拓展多元化的銷售渠道，以差異化營(yíng)銷策略參與競(jìng)爭(zhēng)。”
在目標(biāo)人群篩選上，中國(guó)郵政和安客誠(chéng)通過(guò)分析現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品和不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶特征，確定與中國(guó)郵政匹配的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、篩選名單，最后找出目標(biāo)客戶。通過(guò)對(duì)目標(biāo)人群的特征進(jìn)行分析，再配合相應(yīng)的贈(zèng)險(xiǎn)險(xiǎn)種作為直郵誘因，設(shè)計(jì)多渠道溝通方案，形成測(cè)試方案。中國(guó)郵政與安客誠(chéng)追蹤、對(duì)比、總結(jié)各目標(biāo)群組的反饋結(jié)果，評(píng)估活動(dòng)效果，最終形成客戶獲取優(yōu)化方案。
此外，中國(guó)郵政利用商函系統(tǒng)產(chǎn)生電子條碼，通過(guò)商函系統(tǒng)與投遞系統(tǒng)，對(duì)郵件投遞流程進(jìn)行全程監(jiān)控；選取適量的種子郵件，進(jìn)行投遞時(shí)效和投遞質(zhì)量監(jiān)控；將投遞反饋分為妥投和非妥投，非妥投郵件通過(guò)轉(zhuǎn)站或電話外呼、改址等方式再次投遞，最終仍然無(wú)法投遞的信件，進(jìn)行退信處理，并且登記退信原因；根據(jù)非妥投信息對(duì)客戶名址庫(kù)實(shí)時(shí)更新，以提高下一批郵件的投遞質(zhì)量。
中國(guó)郵政依托其數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)篩選、用戶積累以及全面而廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，與安客誠(chéng)專業(yè)的數(shù)據(jù)整合、分析能力相結(jié)合，將金融企業(yè)帶入交叉銷售和升級(jí)銷售的快車道，占據(jù)市場(chǎng)制高點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇九
[摘要]近年來(lái)，隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，國(guó)外會(huì)計(jì)師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國(guó)cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國(guó)當(dāng)前會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境中存在的題目，努力改善會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道已成為當(dāng)前一項(xiàng)迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。
1.國(guó)營(yíng)型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國(guó)在開創(chuàng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)之初，會(huì)計(jì)師事務(wù)所是通過(guò)掛靠于某一國(guó)家機(jī)關(guān)而建立起來(lái)的。隨著我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時(shí)期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來(lái)了，這種國(guó)有型會(huì)計(jì)師事務(wù)所退出了歷史舞臺(tái)。
2.合伙合作型階段。
合伙型會(huì)計(jì)師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會(huì)保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。
合作型是注冊(cè)會(huì)計(jì)師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個(gè)階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個(gè)人型。
我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)在國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國(guó)改革開放、國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國(guó)已有會(huì)計(jì)師事務(wù)所1422家，到底全國(guó)共有會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師65000多人；到底全國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)71596人。
目前，我國(guó)內(nèi)資會(huì)計(jì)事務(wù)所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但從整體來(lái)看處于發(fā)展的低級(jí)階段，存在著規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱的突出題目。
2.高級(jí)人才匱乏。
目前我國(guó)高級(jí)會(huì)計(jì)人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國(guó)際慣例、具有國(guó)際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有900多萬(wàn)財(cái)會(huì)職員，有高級(jí)職稱的會(huì)計(jì)人才只有6萬(wàn)多。但根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)計(jì)師，而目前注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)13萬(wàn)，具備從業(yè)資格的注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)6萬(wàn)多，其中被國(guó)際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會(huì)員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開了會(huì)計(jì)師事務(wù)所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。
我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長(zhǎng)起來(lái)的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動(dòng)等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患大。不僅注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對(duì)一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語(yǔ)水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。
很多中小事務(wù)所沒(méi)有其自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，沒(méi)有其擅長(zhǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)往往演化為服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。另外，為了爭(zhēng)奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計(jì)意見不會(huì)遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計(jì)單位非年度報(bào)表審計(jì)時(shí)，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見。隨著我國(guó)加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。
1.品牌上風(fēng)。
說(shuō)起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請(qǐng)?zhí)旖?lái)審計(jì)年度報(bào)表，很多浙江公司以讓天健審計(jì)為榮，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營(yíng)上風(fēng)。
天健會(huì)計(jì)師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)評(píng)估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價(jià)咨詢和基建審計(jì)服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會(huì)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)等方面。
3.人才上風(fēng)。
人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來(lái)抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。
加進(jìn)wto后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對(duì)于會(huì)計(jì)師行業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑無(wú)疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一項(xiàng)相當(dāng)大的財(cái)富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時(shí)，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會(huì)計(jì)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊(cè)會(huì)計(jì)師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個(gè)面向市場(chǎng)的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動(dòng)力，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)到國(guó)際水平的步伐。
3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財(cái)務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財(cái)務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對(duì)固定，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對(duì)性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會(huì)計(jì)師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來(lái)源。
4.規(guī)?；?jīng)營(yíng)。
這也是進(jìn)世后我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營(yíng)的目的，是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)?；?jīng)營(yíng)，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
5.加強(qiáng)行業(yè)治理。
應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對(duì)弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報(bào)備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會(huì)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。
五、結(jié)束語(yǔ)。
總之，我國(guó)會(huì)計(jì)市場(chǎng)潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但也有較大的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動(dòng)力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的治理經(jīng)驗(yàn)，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的雄厚實(shí)力和對(duì)成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)和會(huì)計(jì)市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇十
如果按照企業(yè)提供用以市場(chǎng)交換的“等價(jià)物”的形態(tài)來(lái)劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價(jià)物”為主的企業(yè)，另一類則是服務(wù)類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無(wú)形等價(jià)物”為主進(jìn)行市場(chǎng)交換的企業(yè)。
綜觀市場(chǎng)風(fēng)云，經(jīng)?！昂麸L(fēng)喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，因?yàn)橛幸环N看得見、摸得著的東西(產(chǎn)品)，企業(yè)營(yíng)銷推廣起來(lái)，發(fā)揮的空間非常大，一個(gè)好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M(fèi)者“感動(dòng)”，進(jìn)而“大把掏錢”。也許由于國(guó)人在幾千年文化的熏陶下，在思維習(xí)慣上，喜歡具體的、實(shí)在的東西，對(duì)抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務(wù)類企業(yè)的無(wú)奈，往往很難在位居消費(fèi)者注意力的“中心”，而大多只能在市場(chǎng)中成為默默無(wú)聞之輩。
二、服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷難點(diǎn)分析。
在市場(chǎng)影響力方面，服務(wù)類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來(lái)看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每年被市場(chǎng)洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務(wù)類企業(yè)。這一方面反映了服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，服務(wù)類企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高，同時(shí)也反映出服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來(lái)，隨著科技的進(jìn)步和信息的全球化來(lái)臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高管理水平這三個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的基礎(chǔ)工作方面，有了明顯的進(jìn)步。然而服務(wù)類企業(yè)則不這樣幸運(yùn)，相比之下，卻面臨更多的“營(yíng)銷難點(diǎn)”：
1、利益取向：急功近利還是細(xì)水長(zhǎng)流?
好的經(jīng)營(yíng)行為，是良好價(jià)值取向的結(jié)果。誠(chéng)然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒(méi)有利潤(rùn)是空談的。但利潤(rùn)在哪里，并不是每一個(gè)企業(yè)都能清楚認(rèn)識(shí)的。由于行業(yè)特殊性，許多服務(wù)類企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時(shí)“今天的米在哪里?”成了企業(yè)老板醒來(lái)的第一個(gè)問(wèn)題。
但是，作為服務(wù)類企業(yè)來(lái)講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度比較低，要花很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來(lái)的。然而，在“消費(fèi)者是上帝”的今天，在你提供的100次服務(wù)中，消費(fèi)者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務(wù)類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對(duì)顧客的終生服務(wù)上，才能使經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，落實(shí)在提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度上，用消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi)行為，保證企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)源。正所謂“放長(zhǎng)線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營(yíng)行為，則很難帶來(lái)長(zhǎng)期的顧客。
2、宣傳取向：空洞抽象和賣點(diǎn)清晰的矛盾。
從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來(lái)分析，消費(fèi)者只對(duì)自己感興趣的東西產(chǎn)生購(gòu)買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費(fèi)者對(duì)自己的注意和興趣。而在信息充斥每個(gè)角落的今天，信息要易被消費(fèi)者記住，信息的差異化就顯得更為重要。
產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營(yíng)銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進(jìn)行闡述。而服務(wù)類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺?wù)好”、“態(tài)度好”等宣傳口號(hào)，哪怕說(shuō)上百遍，消費(fèi)者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場(chǎng)輸出清晰的賣點(diǎn)。
3、市場(chǎng)擴(kuò)張：需求多樣性和市場(chǎng)統(tǒng)一的矛盾。
任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過(guò)市場(chǎng)的擴(kuò)張來(lái)提升市場(chǎng)份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張中，其企業(yè)文化、價(jià)值觀等，很容易通過(guò)有形的產(chǎn)品作為載體進(jìn)行傳播。而服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張中，由于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場(chǎng)很難統(tǒng)一。多樣化的市場(chǎng)消費(fèi)心理，大大阻礙了服務(wù)類企業(yè)擴(kuò)張的步伐。
總的來(lái)講，服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務(wù)類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢(shì)企業(yè)，如中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。通過(guò)近幾年的發(fā)展，中國(guó)目前已經(jīng)成為世界通信大國(guó)，中國(guó)移動(dòng)的用戶已經(jīng)超過(guò)英國(guó)電信巨人沃達(dá)豐，位居世界第一。排除國(guó)家的政策扶持、中國(guó)人口基數(shù)大等因素，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通較高的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，也是推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)前進(jìn)的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務(wù)類企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提供策略性的建議。
1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略。
從2002年至今的中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品營(yíng)銷推廣中的良好運(yùn)用。電信營(yíng)銷，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的營(yíng)銷，和它的使用載體——手機(jī)的營(yíng)銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個(gè)子姚明請(qǐng)來(lái)做“新時(shí)空”的代言人，而大眾對(duì)“新時(shí)空”的品牌印象仍很模糊?！靶聲r(shí)空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購(gòu)買欲望?于是，聯(lián)通推出了“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”、“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)，把服務(wù)的營(yíng)銷依附在漂亮的cdma手機(jī)上，讓無(wú)形的服務(wù)營(yíng)銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬(wàn)用戶的目標(biāo)方面，立下了汗馬功勞。
移動(dòng)也看到了把服務(wù)依附在手機(jī)上進(jìn)行推廣的重要性，于是近期推出了“話費(fèi)立即送，酷機(jī)任你選”的活動(dòng)，把服務(wù)同15款手機(jī)緊密聯(lián)系在一起，減少了消費(fèi)者信息接受和篩選的過(guò)程。其實(shí)，同樣的策略，還可以在其它服務(wù)類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務(wù)，更具有“無(wú)形”的特點(diǎn)。如何讓社會(huì)、客戶認(rèn)可自己的服務(wù)，是廣告咨詢業(yè)生存的關(guān)鍵。如何將無(wú)形的服務(wù)有形化?于是，奧美有了《奧美的觀點(diǎn)》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國(guó)人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少?zèng)]人去統(tǒng)計(jì)，但企業(yè)借助“書本”達(dá)到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。
當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應(yīng)把握好兩個(gè)原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應(yīng)與企業(yè)提供的服務(wù)有十分密切、直接的關(guān)聯(lián)性，最好是消費(fèi)者使用服務(wù)的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上應(yīng)是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動(dòng)銷售。
2、縱向：整合價(jià)值鏈策略。
整合價(jià)值鏈策略，即指服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，把無(wú)形的服務(wù)同上下游價(jià)值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動(dòng)和聯(lián)通的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)看，聯(lián)通cdma在整合手機(jī)制造商——移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通cdma在去年剛開始推廣時(shí)，可以用“出師不利”來(lái)概括。去年聯(lián)通cdma剛開始的銷售，主要是賣卡放號(hào)，坐等客戶上門，時(shí)間過(guò)半，而用戶數(shù)才100萬(wàn)，與全年700萬(wàn)的任務(wù)相差甚遠(yuǎn)。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機(jī)制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機(jī)，以降低成本;同時(shí)把下游社會(huì)零售渠道拉了進(jìn)來(lái)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享利益，極大的調(diào)動(dòng)了價(jià)值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂(lè)家電進(jìn)行合作，永樂(lè)家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時(shí)，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的購(gòu)買熱情，使永樂(lè)家電坐上了上海手機(jī)零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個(gè)“多贏”的局面。
3、內(nèi)部：留住顧客策略。
留住顧客策略，主要指通過(guò)積極的財(cái)務(wù)激勵(lì)政策，長(zhǎng)時(shí)間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務(wù)，培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來(lái)，留住顧客是服務(wù)類企業(yè)最為關(guān)心的營(yíng)銷課題。誰(shuí)都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來(lái)。相對(duì)于產(chǎn)品類企業(yè)來(lái)講，服務(wù)類企業(yè)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度是最經(jīng)不起“考驗(yàn)”的。
雖然目前中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠“自由”，但通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)手法分析，其中不乏市場(chǎng)營(yíng)銷的亮點(diǎn)之作?；谀壳皬?qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)在去年推出了“積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，即根據(jù)消費(fèi)者的話費(fèi)，進(jìn)行積分反饋。不同積分給予價(jià)值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費(fèi)者增加了連續(xù)使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的信心。雖然這個(gè)活動(dòng)看視簡(jiǎn)單，但作為移動(dòng)通信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)來(lái)運(yùn)做，活動(dòng)的意義和影響力度，自然不一般。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，“積分計(jì)劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動(dòng)。
而聯(lián)通則繼去年“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”活動(dòng)之后，今年推出了“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)。前一個(gè)活動(dòng)只需消費(fèi)者在指定銀行存入一筆定期存款，憑存單作抵押，則可免費(fèi)獲得一款cdma手幾;而后一個(gè)活動(dòng)中，消費(fèi)者在三年中的話費(fèi)是所購(gòu)手機(jī)的兩倍，則消費(fèi)者可以獲得聯(lián)通的全額手機(jī)款反還的優(yōu)惠。這兩個(gè)活動(dòng)的一個(gè)絕妙之處，就在于通過(guò)活動(dòng)，鎖定了消費(fèi)者三年在網(wǎng)時(shí)間。通過(guò)這三年的使用，消費(fèi)者將從陌生，到熟悉，從熟悉，到認(rèn)同，對(duì)聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生依賴，而這正是聯(lián)通活動(dòng)的目的所在。
雖然中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，還有待進(jìn)一步提高，但通過(guò)移動(dòng)和聯(lián)通的市場(chǎng)運(yùn)做手法，我們?nèi)钥梢詮闹械玫皆S多有益于提高服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的啟示和思考。總之，由于行業(yè)的特殊性，服務(wù)類企業(yè)應(yīng)多從企業(yè)的橫向、縱向、內(nèi)部等方面，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，通過(guò)多種途徑和辦法，將“無(wú)形之爭(zhēng)”轉(zhuǎn)化為“有形之爭(zhēng)”，從而決勝市場(chǎng)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇十一
（1）服務(wù)營(yíng)銷的含義：服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，通過(guò)一定方法，向顧客進(jìn)行營(yíng)銷的相關(guān)活動(dòng)，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸和擴(kuò)展，服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向。在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷是滿足客戶需求、提升顧客滿意度的主要手段，也是樹立企業(yè)口碑、加強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳的關(guān)鍵。
（2）物流服務(wù)的特點(diǎn)：第一，物流服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，所以物流服務(wù)具有了一般服務(wù)業(yè)所有的特性――無(wú)形性。物流服務(wù)最大的特點(diǎn)就是無(wú)形性，物流服務(wù)不同于有形消費(fèi)品，它的服務(wù)特點(diǎn)及組成服務(wù)的元素很多都是無(wú)形的，讓消費(fèi)者無(wú)法看見其存在，很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較。第二，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員會(huì)因其狀態(tài)和素質(zhì)不同而產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量；消費(fèi)者會(huì)因其偏好和素養(yǎng)不同而產(chǎn)生評(píng)價(jià)的差異性。因此，服務(wù)質(zhì)量不可能有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第三，物流服務(wù)不可儲(chǔ)存性。物流服務(wù)不能像實(shí)體商品一樣具有儲(chǔ)存性，服務(wù)在生產(chǎn)中就被慢慢消費(fèi)了，顧客也不能將服務(wù)留存到將來(lái)使用。第四，物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的消費(fèi)者，可以是企業(yè)或者是個(gè)人，購(gòu)買者的目的和動(dòng)機(jī)又各不相同，相同物流服務(wù)的購(gòu)買者可能是社會(huì)不同地位身份的人，所以造成了物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。
（一）有利于提升物流服務(wù)的附加值，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
物流服務(wù)是物流企業(yè)提供給消費(fèi)者利益的一個(gè)重要組成部分，在現(xiàn)代物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)如果能通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的努力提供其高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加值，加入服務(wù)要素尋求更大差異化，就能提高消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)地位。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶覺得物有所值，就會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。例如：對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在服務(wù)產(chǎn)品趨于相同化、價(jià)格相差無(wú)幾的`情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是為客戶提供更加周到、方便、快捷的服務(wù)。因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將超越商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一把利劍。
（二）開展服務(wù)營(yíng)銷有利于市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序，就必須重視經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，開展服務(wù)營(yíng)銷有利于企業(yè)進(jìn)一步提供良好的服務(wù)，貨真價(jià)實(shí)的商品。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，把消費(fèi)者當(dāng)做欺騙的對(duì)象，出售假冒偽劣商品，搞價(jià)格欺詐等，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。提供的服務(wù)不僅是低質(zhì)量服務(wù)，不合格服務(wù)，甚至是欺詐服務(wù)。因此，開展服務(wù)營(yíng)銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，也有利于市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。
（三）有利于企業(yè)吸引人才,提高企業(yè)凝聚力和整體實(shí)力。
由于服務(wù)營(yíng)銷理念的核心是顧客滿意，而要從根本上做到這一點(diǎn)靠的是企業(yè)員工的工作。企業(yè)為了達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷這一核心目標(biāo),就需要加強(qiáng)員工的培訓(xùn),以期提高員工的素質(zhì)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷的需要激發(fā)員工的工作熱情,帶來(lái)企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。另一方面,由于企業(yè)良好的員工培訓(xùn)機(jī)制及人文環(huán)境,使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力,又會(huì)吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來(lái),使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。
（四）開展服務(wù)營(yíng)銷有利于企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌。
品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。隨著客戶消費(fèi)行為日趨成熟，消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度，以及銷售服務(wù)的滿意度，將成為客戶購(gòu)買商品時(shí)的重要依據(jù)，從而迫使企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌，必須注重開展服務(wù)營(yíng)銷，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，才可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
雖然服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)已得到了一定程度的發(fā)展,但中國(guó)改革開放的時(shí)間不長(zhǎng),我們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的理解和運(yùn)用仍處于淺顯水平。目前,許多中國(guó)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都或多或少的掌握一些的服務(wù)營(yíng)銷理論,但在真實(shí)的運(yùn)作過(guò)程中,他們把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。
（二）服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。
品牌策略是營(yíng)銷決策的重要組成部分。企業(yè)打造品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者,為企業(yè)和產(chǎn)品定位。
當(dāng)前,我國(guó)很多物流企業(yè)對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠,普遍對(duì)自身的品牌發(fā)展缺乏一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的規(guī)劃，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作。雖然不少服務(wù)類企業(yè)為提高管理效率、提升企業(yè)形象,采取了一定的廣告宣傳措施，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志,但由于缺乏品牌意識(shí),這些標(biāo)志往往沒(méi)有注冊(cè),只停留在低層次的使用狀態(tài)。而某些經(jīng)營(yíng)者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。就總體來(lái)說(shuō)這些品牌行為是零散而且不系統(tǒng)的。因此，物流企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)重視品牌,發(fā)展品牌,因?yàn)槠放剖情_拓市場(chǎng)的必要手段。
品牌意識(shí)的缺乏會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)形象的模糊，從而失去穩(wěn)定的客戶群，因此，物流企業(yè)重視認(rèn)證、宣傳和評(píng)估，樹立正確的品牌理念顯得尤為重要。
（三）服務(wù)人員素質(zhì)較低，物流人才缺乏。
在一些物流企業(yè)中，服務(wù)人員素質(zhì)普遍沒(méi)有達(dá)到企業(yè)的要求。企業(yè)的服務(wù)一直停留在較低水平上。例如,有些服務(wù)人員因?yàn)椴涣私饪蛻舻男睦?對(duì)待客戶過(guò)于熱情,導(dǎo)致了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn),純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力,得不償失,因此很多服務(wù)人員未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗,服務(wù)水平差,極大地制約了服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
物流人才的缺乏一直都是阻礙物流行業(yè)發(fā)展的重要因素。在國(guó)外,物流人才的教育體系己經(jīng)成熟,而我國(guó)的教育體系還沒(méi)有建立,物流的職業(yè)培訓(xùn)也剛剛開始,物流人才奇缺。中小物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員學(xué)歷水平的普遍低下導(dǎo)致了其對(duì)企業(yè)管理水平的低下以及觀念的落后,同時(shí)這也使得它們吸引不到專業(yè)的物流管理人才的加入。
傳統(tǒng)營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)對(duì)外營(yíng)銷的是具體產(chǎn)品。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷根本區(qū)別在于在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的最高需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營(yíng)銷正是滿足了消費(fèi)者這樣的需求,而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式則主要滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品便意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但只是停留在維修的層面上。而在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供服務(wù)的全程感受。隨著社會(huì)的進(jìn)步,收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來(lái)的就是顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的忠誠(chéng)度。所以,服務(wù)營(yíng)銷不僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì),更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
（二）提升物流企業(yè)綜合實(shí)力，為服務(wù)品牌提供長(zhǎng)期質(zhì)量保證。
一個(gè)物流品牌的生存需要企業(yè)長(zhǎng)期不斷的經(jīng)營(yíng)。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營(yíng)管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標(biāo)制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。
物流市場(chǎng)的發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，要求物流企業(yè)具備較強(qiáng)的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務(wù)上（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)硬件體系，堆場(chǎng)、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)等）和地域優(yōu)勢(shì)上，更體現(xiàn)在市場(chǎng)的營(yíng)銷能力和服務(wù)品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號(hào)召力。
服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細(xì)致周到、富有個(gè)性化的客戶服務(wù)，從而達(dá)到支持品牌形象的作用。服務(wù)管理主要包括物流企業(yè)應(yīng)用獨(dú)特的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)手段取得質(zhì)量系列認(rèn)證；充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高專業(yè)化物流服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和發(fā)展，形成自己的一套質(zhì)量文化。質(zhì)量文化從某種角度來(lái)講還是一種管理模式，是質(zhì)量理念的直接表現(xiàn)和公司質(zhì)量文化的積累，更是一種以質(zhì)量為中心的管理方式，常抓不懈，循序漸進(jìn)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇十二
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題和策略分析。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中增加了的服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷知識(shí)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷模式。服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。
服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。
服務(wù)營(yíng)銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營(yíng)銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌?chǎng)營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷中又一重要工作內(nèi)容。
隨著服務(wù)營(yíng)銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。
當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。
市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。
市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫(kù)中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫(kù)，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩涣魇?。
目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷政策，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇一
菲利普．科特勒等營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇二
：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析。
：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新。
（一）手段單一陳舊。
現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營(yíng)銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷所需慎重考慮的。
（二）宣傳力度不足。
區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購(gòu)，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。
（三）營(yíng)銷理念落后。
以往區(qū)域性物流企業(yè)營(yíng)銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡兀浳锼偷街?，營(yíng)銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來(lái)講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。
（一）基于4ps營(yíng)銷組合的營(yíng)銷方案。
區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5r原則，基于成本利潤(rùn)，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。
（二）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式。
區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過(guò)客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
（三）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
區(qū)域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
（四）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度。
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用crm客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的crm系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。
總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4ps理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新發(fā)展。
[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略[j].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),20xx(09):76.
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇三
汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。
一、汽車售后服務(wù)的作用。
1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4s店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4s店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4s店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
2、汽車售后服務(wù)是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車4s店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。
3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措。
汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務(wù)是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方。
我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求。
隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的'使用說(shuō)明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。
既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。
二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析。
汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。
服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后。
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋。
雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。
這幾個(gè)方面也只是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4s也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。
因此，建議我國(guó)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4s店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4s店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4s店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。
汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ecu中央控制單元，esp電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。
顧客購(gòu)車對(duì)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在回訪過(guò)程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或vip制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。
在我國(guó)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4s店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。
6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4s店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車4s店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。
在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇四
“以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的。問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇五
從汽車美容概念進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，汽車美容方式的不斷升級(jí)及美容服務(wù)的“星級(jí)化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時(shí)期。淺談汽車服務(wù)營(yíng)銷方面論文，一起來(lái)看看。
摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國(guó)汽車營(yíng)銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷的變革階段，服務(wù)營(yíng)銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐帶來(lái)新的突破。本論文以服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，以國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷為研究對(duì)象，分析服務(wù)營(yíng)銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)，提出汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。
第一、導(dǎo)論。
市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營(yíng)銷組合后來(lái)形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營(yíng)銷學(xué)家布姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務(wù)過(guò)程”（process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7p組合。
汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)過(guò)程是7p’s服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過(guò)程對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。
1.服務(wù)產(chǎn)品策略。
汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測(cè)咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。
2.服務(wù)渠道策略。
首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道。我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國(guó)情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營(yíng)銷渠道。扁平化的營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營(yíng)的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對(duì)渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務(wù)傳播策略。
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂(lè)于接受的.方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考量。
1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題。
在我國(guó)，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。
對(duì)許多汽車廠商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對(duì)于服務(wù)做品牌，國(guó)內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。
2.服務(wù)渠道問(wèn)題。
服務(wù)渠道長(zhǎng)且混亂。從我國(guó)許多企業(yè)來(lái)看，我國(guó)汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時(shí)并舉，互相競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對(duì)銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來(lái)倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無(wú)法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營(yíng)宗旨。
3.服務(wù)人員問(wèn)題。
服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對(duì)于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。
在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車手續(xù)繁雜，過(guò)多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購(gòu)買者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒(méi)有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長(zhǎng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車，帶來(lái)了極大的不方便。
（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化。
汽車服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程性服務(wù)。
（二）服務(wù)渠道品牌專營(yíng)管理。
當(dāng)品牌專營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營(yíng)銷。
經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購(gòu)車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。
（四）服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。
1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。
2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。
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服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇六
：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略，希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國(guó)是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國(guó)正在向前邁步，向世界走進(jìn)雖然我國(guó)出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問(wèn)題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來(lái)的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國(guó)雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說(shuō)，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì)，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ磺?，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來(lái)越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
營(yíng)銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購(gòu)買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)分明激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，也在市場(chǎng)狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來(lái)。營(yíng)銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營(yíng)銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問(wèn)題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營(yíng)銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛?、什么目的去?gòu)買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營(yíng)銷策略點(diǎn)。營(yíng)銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)和我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長(zhǎng)性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長(zhǎng)性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長(zhǎng)速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過(guò)和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。
當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問(wèn)題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來(lái)就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過(guò)關(guān)于品牌的重要性?，F(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面，主要是做好廣告營(yíng)銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇七
讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤(rùn)，而賣保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%，賣配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇八
中國(guó)金融企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，它們已經(jīng)意識(shí)到客戶營(yíng)銷在企業(yè)成長(zhǎng)中的重要性。大多數(shù)金融企業(yè)重視搭建豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、建立有序的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，甚至借助外部數(shù)據(jù)資源，嘗試各種營(yíng)銷手段，從產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷逐步轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度。
為了搶占市場(chǎng)，各大保險(xiǎn)企業(yè)無(wú)不致力于拓展新客戶，然而由于手法雷同，致使客戶接受度低，尤其是獲取中高端客戶的難度很大。加上社會(huì)保險(xiǎn)的普及對(duì)商業(yè)人壽保險(xiǎn)的替代，以及保險(xiǎn)企業(yè)普遍為中高端客戶提供額外的商業(yè)人壽保險(xiǎn)(提供福利)，進(jìn)一步削弱了個(gè)人購(gòu)買。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，如何才能吸引并獲取重視個(gè)性化需求滿足的中高端客戶，成為保險(xiǎn)企業(yè)拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵。
企業(yè)營(yíng)銷的每一個(gè)步驟都關(guān)系到商業(yè)成效，最終影響企業(yè)的品牌形象。因此，營(yíng)銷者在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，從篩選目標(biāo)客戶到評(píng)估活動(dòng)執(zhí)行效果，都必須根據(jù)市場(chǎng)情況不斷修正、調(diào)整營(yíng)銷方案。而中國(guó)郵政與安客誠(chéng)合作推出的創(chuàng)新型直郵營(yíng)銷解決方案，正是將整體營(yíng)銷活動(dòng)視為一個(gè)有機(jī)體來(lái)進(jìn)行管理與持續(xù)優(yōu)化。
目前，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)面臨的主要問(wèn)題是，潛在客戶獲取難度大，客戶的很多后續(xù)需求未能合理開發(fā)應(yīng)用，老客戶維護(hù)渠道單一，同時(shí)在老客戶維護(hù)方面，雖有初步的直郵應(yīng)用，但是缺乏系統(tǒng)性、結(jié)果性的整合，無(wú)法有效掌握潛在客戶信息等等。因此，保險(xiǎn)企業(yè)難以維持客戶忠誠(chéng)度，無(wú)法有效挖掘客戶的潛在需求，導(dǎo)致中高端客戶獲取更加困難。對(duì)此，中國(guó)郵政與安客誠(chéng)提出了創(chuàng)新型直郵營(yíng)銷解決方案：一方面采用傳統(tǒng)的保代方式對(duì)所有客戶做營(yíng)銷，一方面有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶做差異化、多渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷。
中國(guó)郵政和安客誠(chéng)的營(yíng)銷思路，是根據(jù)不同的消費(fèi)群體，提出不同的營(yíng)銷模式。針對(duì)新客戶開發(fā)，中國(guó)郵政與安客誠(chéng)著眼于中國(guó)傳統(tǒng)的核心家庭模式，推出“以家庭為唯一視角的整合及交叉銷售方案”，通過(guò)分析保險(xiǎn)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，基于中國(guó)郵政多維度的數(shù)據(jù)資源，整合出以家庭為唯一視角的數(shù)據(jù)信息，篩選有價(jià)值的目標(biāo)客戶，創(chuàng)造交叉銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)直郵、短信、電話等多渠道溝通，挖掘客戶需求，提升客戶價(jià)值。
而對(duì)于老客戶，保險(xiǎn)企業(yè)可以選擇創(chuàng)新直郵營(yíng)銷解決方案中的“客戶保留方案”。面對(duì)同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)除了注重規(guī)?；l(fā)展，更要對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行管理，找到核心客戶，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化?！翱蛻舯Ａ舴桨浮苯柚S富的數(shù)據(jù)分析模型和行業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，幫助保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)投?？蛻暨M(jìn)行深入分析，通過(guò)多渠道溝通，向客戶傳遞豐富的產(chǎn)品、品牌信息，與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，延長(zhǎng)客戶生命周期。
中國(guó)郵政集團(tuán)郵政業(yè)務(wù)局總經(jīng)理潘杰認(rèn)為：“創(chuàng)新直郵解決方案關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，幫助金融保險(xiǎn)企業(yè)拓展多元化的銷售渠道，以差異化營(yíng)銷策略參與競(jìng)爭(zhēng)。”
在目標(biāo)人群篩選上，中國(guó)郵政和安客誠(chéng)通過(guò)分析現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品和不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶特征，確定與中國(guó)郵政匹配的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、篩選名單，最后找出目標(biāo)客戶。通過(guò)對(duì)目標(biāo)人群的特征進(jìn)行分析，再配合相應(yīng)的贈(zèng)險(xiǎn)險(xiǎn)種作為直郵誘因，設(shè)計(jì)多渠道溝通方案，形成測(cè)試方案。中國(guó)郵政與安客誠(chéng)追蹤、對(duì)比、總結(jié)各目標(biāo)群組的反饋結(jié)果，評(píng)估活動(dòng)效果，最終形成客戶獲取優(yōu)化方案。
此外，中國(guó)郵政利用商函系統(tǒng)產(chǎn)生電子條碼，通過(guò)商函系統(tǒng)與投遞系統(tǒng)，對(duì)郵件投遞流程進(jìn)行全程監(jiān)控；選取適量的種子郵件，進(jìn)行投遞時(shí)效和投遞質(zhì)量監(jiān)控；將投遞反饋分為妥投和非妥投，非妥投郵件通過(guò)轉(zhuǎn)站或電話外呼、改址等方式再次投遞，最終仍然無(wú)法投遞的信件，進(jìn)行退信處理，并且登記退信原因；根據(jù)非妥投信息對(duì)客戶名址庫(kù)實(shí)時(shí)更新，以提高下一批郵件的投遞質(zhì)量。
中國(guó)郵政依托其數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)篩選、用戶積累以及全面而廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，與安客誠(chéng)專業(yè)的數(shù)據(jù)整合、分析能力相結(jié)合，將金融企業(yè)帶入交叉銷售和升級(jí)銷售的快車道，占據(jù)市場(chǎng)制高點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇九
[摘要]近年來(lái)，隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，國(guó)外會(huì)計(jì)師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國(guó)cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國(guó)當(dāng)前會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)環(huán)境中存在的題目，努力改善會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道已成為當(dāng)前一項(xiàng)迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。
1.國(guó)營(yíng)型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國(guó)在開創(chuàng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)之初，會(huì)計(jì)師事務(wù)所是通過(guò)掛靠于某一國(guó)家機(jī)關(guān)而建立起來(lái)的。隨著我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時(shí)期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來(lái)了，這種國(guó)有型會(huì)計(jì)師事務(wù)所退出了歷史舞臺(tái)。
2.合伙合作型階段。
合伙型會(huì)計(jì)師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會(huì)保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。
合作型是注冊(cè)會(huì)計(jì)師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個(gè)階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個(gè)人型。
我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)在國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國(guó)改革開放、國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國(guó)已有會(huì)計(jì)師事務(wù)所1422家，到底全國(guó)共有會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師65000多人；到底全國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)71596人。
目前，我國(guó)內(nèi)資會(huì)計(jì)事務(wù)所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但從整體來(lái)看處于發(fā)展的低級(jí)階段，存在著規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱的突出題目。
2.高級(jí)人才匱乏。
目前我國(guó)高級(jí)會(huì)計(jì)人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國(guó)際慣例、具有國(guó)際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有900多萬(wàn)財(cái)會(huì)職員，有高級(jí)職稱的會(huì)計(jì)人才只有6萬(wàn)多。但根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)計(jì)師，而目前注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)13萬(wàn)，具備從業(yè)資格的注冊(cè)會(huì)計(jì)師不過(guò)6萬(wàn)多，其中被國(guó)際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會(huì)員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開了會(huì)計(jì)師事務(wù)所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。
我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長(zhǎng)起來(lái)的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動(dòng)等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患大。不僅注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對(duì)一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語(yǔ)水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。
很多中小事務(wù)所沒(méi)有其自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，沒(méi)有其擅長(zhǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)往往演化為服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。另外，為了爭(zhēng)奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計(jì)意見不會(huì)遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計(jì)單位非年度報(bào)表審計(jì)時(shí)，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見。隨著我國(guó)加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。
1.品牌上風(fēng)。
說(shuō)起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請(qǐng)?zhí)旖?lái)審計(jì)年度報(bào)表，很多浙江公司以讓天健審計(jì)為榮，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營(yíng)上風(fēng)。
天健會(huì)計(jì)師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)評(píng)估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價(jià)咨詢和基建審計(jì)服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會(huì)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)等方面。
3.人才上風(fēng)。
人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會(huì)計(jì)師事務(wù)所十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來(lái)抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。
加進(jìn)wto后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對(duì)于會(huì)計(jì)師行業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑無(wú)疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一項(xiàng)相當(dāng)大的財(cái)富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時(shí)，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會(huì)計(jì)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊(cè)會(huì)計(jì)師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個(gè)面向市場(chǎng)的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動(dòng)力，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師達(dá)到國(guó)際水平的步伐。
3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財(cái)務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財(cái)務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對(duì)固定，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對(duì)性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會(huì)計(jì)師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來(lái)源。
4.規(guī)?；?jīng)營(yíng)。
這也是進(jìn)世后我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營(yíng)的目的，是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)?；?jīng)營(yíng)，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
5.加強(qiáng)行業(yè)治理。
應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對(duì)弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報(bào)備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會(huì)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。
五、結(jié)束語(yǔ)。
總之，我國(guó)會(huì)計(jì)市場(chǎng)潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但也有較大的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。隨著中國(guó)加進(jìn)wto組織，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場(chǎng)軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動(dòng)力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的治理經(jīng)驗(yàn)，充分利用國(guó)際著名會(huì)計(jì)公司的雄厚實(shí)力和對(duì)成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)和會(huì)計(jì)市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇十
如果按照企業(yè)提供用以市場(chǎng)交換的“等價(jià)物”的形態(tài)來(lái)劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價(jià)物”為主的企業(yè)，另一類則是服務(wù)類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無(wú)形等價(jià)物”為主進(jìn)行市場(chǎng)交換的企業(yè)。
綜觀市場(chǎng)風(fēng)云，經(jīng)?！昂麸L(fēng)喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，因?yàn)橛幸环N看得見、摸得著的東西(產(chǎn)品)，企業(yè)營(yíng)銷推廣起來(lái)，發(fā)揮的空間非常大，一個(gè)好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M(fèi)者“感動(dòng)”，進(jìn)而“大把掏錢”。也許由于國(guó)人在幾千年文化的熏陶下，在思維習(xí)慣上，喜歡具體的、實(shí)在的東西，對(duì)抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務(wù)類企業(yè)的無(wú)奈，往往很難在位居消費(fèi)者注意力的“中心”，而大多只能在市場(chǎng)中成為默默無(wú)聞之輩。
二、服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷難點(diǎn)分析。
在市場(chǎng)影響力方面，服務(wù)類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來(lái)看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每年被市場(chǎng)洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務(wù)類企業(yè)。這一方面反映了服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，服務(wù)類企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高，同時(shí)也反映出服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來(lái)，隨著科技的進(jìn)步和信息的全球化來(lái)臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高管理水平這三個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的基礎(chǔ)工作方面，有了明顯的進(jìn)步。然而服務(wù)類企業(yè)則不這樣幸運(yùn)，相比之下，卻面臨更多的“營(yíng)銷難點(diǎn)”：
1、利益取向：急功近利還是細(xì)水長(zhǎng)流?
好的經(jīng)營(yíng)行為，是良好價(jià)值取向的結(jié)果。誠(chéng)然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒(méi)有利潤(rùn)是空談的。但利潤(rùn)在哪里，并不是每一個(gè)企業(yè)都能清楚認(rèn)識(shí)的。由于行業(yè)特殊性，許多服務(wù)類企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時(shí)“今天的米在哪里?”成了企業(yè)老板醒來(lái)的第一個(gè)問(wèn)題。
但是，作為服務(wù)類企業(yè)來(lái)講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度比較低，要花很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來(lái)的。然而，在“消費(fèi)者是上帝”的今天，在你提供的100次服務(wù)中，消費(fèi)者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務(wù)類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對(duì)顧客的終生服務(wù)上，才能使經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，落實(shí)在提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度上，用消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi)行為，保證企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)源。正所謂“放長(zhǎng)線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營(yíng)行為，則很難帶來(lái)長(zhǎng)期的顧客。
2、宣傳取向：空洞抽象和賣點(diǎn)清晰的矛盾。
從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來(lái)分析，消費(fèi)者只對(duì)自己感興趣的東西產(chǎn)生購(gòu)買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費(fèi)者對(duì)自己的注意和興趣。而在信息充斥每個(gè)角落的今天，信息要易被消費(fèi)者記住，信息的差異化就顯得更為重要。
產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營(yíng)銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進(jìn)行闡述。而服務(wù)類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺?wù)好”、“態(tài)度好”等宣傳口號(hào)，哪怕說(shuō)上百遍，消費(fèi)者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場(chǎng)輸出清晰的賣點(diǎn)。
3、市場(chǎng)擴(kuò)張：需求多樣性和市場(chǎng)統(tǒng)一的矛盾。
任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過(guò)市場(chǎng)的擴(kuò)張來(lái)提升市場(chǎng)份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張中，其企業(yè)文化、價(jià)值觀等，很容易通過(guò)有形的產(chǎn)品作為載體進(jìn)行傳播。而服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張中，由于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場(chǎng)很難統(tǒng)一。多樣化的市場(chǎng)消費(fèi)心理，大大阻礙了服務(wù)類企業(yè)擴(kuò)張的步伐。
總的來(lái)講，服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務(wù)類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢(shì)企業(yè)，如中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。通過(guò)近幾年的發(fā)展，中國(guó)目前已經(jīng)成為世界通信大國(guó)，中國(guó)移動(dòng)的用戶已經(jīng)超過(guò)英國(guó)電信巨人沃達(dá)豐，位居世界第一。排除國(guó)家的政策扶持、中國(guó)人口基數(shù)大等因素，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通較高的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，也是推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)前進(jìn)的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務(wù)類企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提供策略性的建議。
1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略。
從2002年至今的中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品營(yíng)銷推廣中的良好運(yùn)用。電信營(yíng)銷，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的營(yíng)銷，和它的使用載體——手機(jī)的營(yíng)銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個(gè)子姚明請(qǐng)來(lái)做“新時(shí)空”的代言人，而大眾對(duì)“新時(shí)空”的品牌印象仍很模糊?！靶聲r(shí)空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購(gòu)買欲望?于是，聯(lián)通推出了“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”、“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)，把服務(wù)的營(yíng)銷依附在漂亮的cdma手機(jī)上，讓無(wú)形的服務(wù)營(yíng)銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬(wàn)用戶的目標(biāo)方面，立下了汗馬功勞。
移動(dòng)也看到了把服務(wù)依附在手機(jī)上進(jìn)行推廣的重要性，于是近期推出了“話費(fèi)立即送，酷機(jī)任你選”的活動(dòng)，把服務(wù)同15款手機(jī)緊密聯(lián)系在一起，減少了消費(fèi)者信息接受和篩選的過(guò)程。其實(shí)，同樣的策略，還可以在其它服務(wù)類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務(wù)，更具有“無(wú)形”的特點(diǎn)。如何讓社會(huì)、客戶認(rèn)可自己的服務(wù)，是廣告咨詢業(yè)生存的關(guān)鍵。如何將無(wú)形的服務(wù)有形化?于是，奧美有了《奧美的觀點(diǎn)》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國(guó)人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少?zèng)]人去統(tǒng)計(jì)，但企業(yè)借助“書本”達(dá)到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。
當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應(yīng)把握好兩個(gè)原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應(yīng)與企業(yè)提供的服務(wù)有十分密切、直接的關(guān)聯(lián)性，最好是消費(fèi)者使用服務(wù)的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上應(yīng)是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動(dòng)銷售。
2、縱向：整合價(jià)值鏈策略。
整合價(jià)值鏈策略，即指服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，把無(wú)形的服務(wù)同上下游價(jià)值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動(dòng)和聯(lián)通的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)看，聯(lián)通cdma在整合手機(jī)制造商——移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通cdma在去年剛開始推廣時(shí)，可以用“出師不利”來(lái)概括。去年聯(lián)通cdma剛開始的銷售，主要是賣卡放號(hào)，坐等客戶上門，時(shí)間過(guò)半，而用戶數(shù)才100萬(wàn)，與全年700萬(wàn)的任務(wù)相差甚遠(yuǎn)。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機(jī)制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機(jī)，以降低成本;同時(shí)把下游社會(huì)零售渠道拉了進(jìn)來(lái)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享利益，極大的調(diào)動(dòng)了價(jià)值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂(lè)家電進(jìn)行合作，永樂(lè)家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時(shí)，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的購(gòu)買熱情，使永樂(lè)家電坐上了上海手機(jī)零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個(gè)“多贏”的局面。
3、內(nèi)部：留住顧客策略。
留住顧客策略，主要指通過(guò)積極的財(cái)務(wù)激勵(lì)政策，長(zhǎng)時(shí)間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務(wù)，培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來(lái)，留住顧客是服務(wù)類企業(yè)最為關(guān)心的營(yíng)銷課題。誰(shuí)都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來(lái)。相對(duì)于產(chǎn)品類企業(yè)來(lái)講，服務(wù)類企業(yè)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度是最經(jīng)不起“考驗(yàn)”的。
雖然目前中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠“自由”，但通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)手法分析，其中不乏市場(chǎng)營(yíng)銷的亮點(diǎn)之作?；谀壳皬?qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)在去年推出了“積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，即根據(jù)消費(fèi)者的話費(fèi)，進(jìn)行積分反饋。不同積分給予價(jià)值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費(fèi)者增加了連續(xù)使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的信心。雖然這個(gè)活動(dòng)看視簡(jiǎn)單，但作為移動(dòng)通信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)來(lái)運(yùn)做，活動(dòng)的意義和影響力度，自然不一般。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，“積分計(jì)劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動(dòng)。
而聯(lián)通則繼去年“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”活動(dòng)之后，今年推出了“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)。前一個(gè)活動(dòng)只需消費(fèi)者在指定銀行存入一筆定期存款，憑存單作抵押，則可免費(fèi)獲得一款cdma手幾;而后一個(gè)活動(dòng)中，消費(fèi)者在三年中的話費(fèi)是所購(gòu)手機(jī)的兩倍，則消費(fèi)者可以獲得聯(lián)通的全額手機(jī)款反還的優(yōu)惠。這兩個(gè)活動(dòng)的一個(gè)絕妙之處，就在于通過(guò)活動(dòng)，鎖定了消費(fèi)者三年在網(wǎng)時(shí)間。通過(guò)這三年的使用，消費(fèi)者將從陌生，到熟悉，從熟悉，到認(rèn)同，對(duì)聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生依賴，而這正是聯(lián)通活動(dòng)的目的所在。
雖然中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，還有待進(jìn)一步提高，但通過(guò)移動(dòng)和聯(lián)通的市場(chǎng)運(yùn)做手法，我們?nèi)钥梢詮闹械玫皆S多有益于提高服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的啟示和思考。總之，由于行業(yè)的特殊性，服務(wù)類企業(yè)應(yīng)多從企業(yè)的橫向、縱向、內(nèi)部等方面，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，通過(guò)多種途徑和辦法，將“無(wú)形之爭(zhēng)”轉(zhuǎn)化為“有形之爭(zhēng)”，從而決勝市場(chǎng)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇十一
（1）服務(wù)營(yíng)銷的含義：服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，通過(guò)一定方法，向顧客進(jìn)行營(yíng)銷的相關(guān)活動(dòng)，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸和擴(kuò)展，服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向。在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷是滿足客戶需求、提升顧客滿意度的主要手段，也是樹立企業(yè)口碑、加強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳的關(guān)鍵。
（2）物流服務(wù)的特點(diǎn)：第一，物流服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，所以物流服務(wù)具有了一般服務(wù)業(yè)所有的特性――無(wú)形性。物流服務(wù)最大的特點(diǎn)就是無(wú)形性，物流服務(wù)不同于有形消費(fèi)品，它的服務(wù)特點(diǎn)及組成服務(wù)的元素很多都是無(wú)形的，讓消費(fèi)者無(wú)法看見其存在，很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較。第二，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員會(huì)因其狀態(tài)和素質(zhì)不同而產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量；消費(fèi)者會(huì)因其偏好和素養(yǎng)不同而產(chǎn)生評(píng)價(jià)的差異性。因此，服務(wù)質(zhì)量不可能有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第三，物流服務(wù)不可儲(chǔ)存性。物流服務(wù)不能像實(shí)體商品一樣具有儲(chǔ)存性，服務(wù)在生產(chǎn)中就被慢慢消費(fèi)了，顧客也不能將服務(wù)留存到將來(lái)使用。第四，物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的消費(fèi)者，可以是企業(yè)或者是個(gè)人，購(gòu)買者的目的和動(dòng)機(jī)又各不相同，相同物流服務(wù)的購(gòu)買者可能是社會(huì)不同地位身份的人，所以造成了物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。
（一）有利于提升物流服務(wù)的附加值，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
物流服務(wù)是物流企業(yè)提供給消費(fèi)者利益的一個(gè)重要組成部分，在現(xiàn)代物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)如果能通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的努力提供其高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加值，加入服務(wù)要素尋求更大差異化，就能提高消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)地位。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶覺得物有所值，就會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。例如：對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在服務(wù)產(chǎn)品趨于相同化、價(jià)格相差無(wú)幾的`情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是為客戶提供更加周到、方便、快捷的服務(wù)。因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將超越商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一把利劍。
（二）開展服務(wù)營(yíng)銷有利于市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序，就必須重視經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，開展服務(wù)營(yíng)銷有利于企業(yè)進(jìn)一步提供良好的服務(wù)，貨真價(jià)實(shí)的商品。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，把消費(fèi)者當(dāng)做欺騙的對(duì)象，出售假冒偽劣商品，搞價(jià)格欺詐等，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。提供的服務(wù)不僅是低質(zhì)量服務(wù)，不合格服務(wù)，甚至是欺詐服務(wù)。因此，開展服務(wù)營(yíng)銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，也有利于市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。
（三）有利于企業(yè)吸引人才,提高企業(yè)凝聚力和整體實(shí)力。
由于服務(wù)營(yíng)銷理念的核心是顧客滿意，而要從根本上做到這一點(diǎn)靠的是企業(yè)員工的工作。企業(yè)為了達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷這一核心目標(biāo),就需要加強(qiáng)員工的培訓(xùn),以期提高員工的素質(zhì)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷的需要激發(fā)員工的工作熱情,帶來(lái)企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。另一方面,由于企業(yè)良好的員工培訓(xùn)機(jī)制及人文環(huán)境,使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力,又會(huì)吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來(lái),使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。
（四）開展服務(wù)營(yíng)銷有利于企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌。
品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。隨著客戶消費(fèi)行為日趨成熟，消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度，以及銷售服務(wù)的滿意度，將成為客戶購(gòu)買商品時(shí)的重要依據(jù)，從而迫使企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌，必須注重開展服務(wù)營(yíng)銷，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，才可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
雖然服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)已得到了一定程度的發(fā)展,但中國(guó)改革開放的時(shí)間不長(zhǎng),我們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的理解和運(yùn)用仍處于淺顯水平。目前,許多中國(guó)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都或多或少的掌握一些的服務(wù)營(yíng)銷理論,但在真實(shí)的運(yùn)作過(guò)程中,他們把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。
（二）服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。
品牌策略是營(yíng)銷決策的重要組成部分。企業(yè)打造品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者,為企業(yè)和產(chǎn)品定位。
當(dāng)前,我國(guó)很多物流企業(yè)對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠,普遍對(duì)自身的品牌發(fā)展缺乏一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的規(guī)劃，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作。雖然不少服務(wù)類企業(yè)為提高管理效率、提升企業(yè)形象,采取了一定的廣告宣傳措施，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志,但由于缺乏品牌意識(shí),這些標(biāo)志往往沒(méi)有注冊(cè),只停留在低層次的使用狀態(tài)。而某些經(jīng)營(yíng)者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。就總體來(lái)說(shuō)這些品牌行為是零散而且不系統(tǒng)的。因此，物流企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)重視品牌,發(fā)展品牌,因?yàn)槠放剖情_拓市場(chǎng)的必要手段。
品牌意識(shí)的缺乏會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)形象的模糊，從而失去穩(wěn)定的客戶群，因此，物流企業(yè)重視認(rèn)證、宣傳和評(píng)估，樹立正確的品牌理念顯得尤為重要。
（三）服務(wù)人員素質(zhì)較低，物流人才缺乏。
在一些物流企業(yè)中，服務(wù)人員素質(zhì)普遍沒(méi)有達(dá)到企業(yè)的要求。企業(yè)的服務(wù)一直停留在較低水平上。例如,有些服務(wù)人員因?yàn)椴涣私饪蛻舻男睦?對(duì)待客戶過(guò)于熱情,導(dǎo)致了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn),純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力,得不償失,因此很多服務(wù)人員未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗,服務(wù)水平差,極大地制約了服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
物流人才的缺乏一直都是阻礙物流行業(yè)發(fā)展的重要因素。在國(guó)外,物流人才的教育體系己經(jīng)成熟,而我國(guó)的教育體系還沒(méi)有建立,物流的職業(yè)培訓(xùn)也剛剛開始,物流人才奇缺。中小物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員學(xué)歷水平的普遍低下導(dǎo)致了其對(duì)企業(yè)管理水平的低下以及觀念的落后,同時(shí)這也使得它們吸引不到專業(yè)的物流管理人才的加入。
傳統(tǒng)營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)對(duì)外營(yíng)銷的是具體產(chǎn)品。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷根本區(qū)別在于在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的最高需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營(yíng)銷正是滿足了消費(fèi)者這樣的需求,而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式則主要滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品便意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但只是停留在維修的層面上。而在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供服務(wù)的全程感受。隨著社會(huì)的進(jìn)步,收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來(lái)的就是顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的忠誠(chéng)度。所以,服務(wù)營(yíng)銷不僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì),更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
（二）提升物流企業(yè)綜合實(shí)力，為服務(wù)品牌提供長(zhǎng)期質(zhì)量保證。
一個(gè)物流品牌的生存需要企業(yè)長(zhǎng)期不斷的經(jīng)營(yíng)。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營(yíng)管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標(biāo)制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。
物流市場(chǎng)的發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，要求物流企業(yè)具備較強(qiáng)的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務(wù)上（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)硬件體系，堆場(chǎng)、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)等）和地域優(yōu)勢(shì)上，更體現(xiàn)在市場(chǎng)的營(yíng)銷能力和服務(wù)品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號(hào)召力。
服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細(xì)致周到、富有個(gè)性化的客戶服務(wù)，從而達(dá)到支持品牌形象的作用。服務(wù)管理主要包括物流企業(yè)應(yīng)用獨(dú)特的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)手段取得質(zhì)量系列認(rèn)證；充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高專業(yè)化物流服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和發(fā)展，形成自己的一套質(zhì)量文化。質(zhì)量文化從某種角度來(lái)講還是一種管理模式，是質(zhì)量理念的直接表現(xiàn)和公司質(zhì)量文化的積累，更是一種以質(zhì)量為中心的管理方式，常抓不懈，循序漸進(jìn)。
服務(wù)營(yíng)銷策略論文題目篇十二
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題和策略分析。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中增加了的服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷知識(shí)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷模式。服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。
服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。
服務(wù)營(yíng)銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營(yíng)銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌?chǎng)營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷中又一重要工作內(nèi)容。
隨著服務(wù)營(yíng)銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。
當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。
市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。
市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫(kù)中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫(kù)，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩涣魇?。
目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷政策，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。