學會信任自己，是走向成功的第一步，我們要堅定自己的信心。在寫總結(jié)之前，先進行充分的準備和資料收集，才能更好地表達自己的思想和觀點。閱讀一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，可以幫助我們提高自己的總結(jié)能力和水平。
汽車s店客服工作心得篇一
汽車美容客服是汽車美容服務(wù)行業(yè)中的重要一環(huán)，他們負責向顧客提供專業(yè)和貼心的服務(wù)，幫助顧客了解汽車美容的不同服務(wù)和選項，同時也是通過與顧客互動，不斷提高客戶滿意度的一個關(guān)鍵角色。在日常工作中，汽車美容客服通常需要回答顧客的咨詢、處理客戶的投訴和反饋、協(xié)助顧客預(yù)約服務(wù)等。正確、高效、親切、專業(yè)是汽車美容客服工作中最重要的品質(zhì)。
在我的工作經(jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)與顧客溝通的方式非常重要。首先，我們需要認真聽取顧客的需求和問題，并提供有效的解決方案，以確保顧客獲得最佳的服務(wù)體驗。其次，我們需要積極地回應(yīng)和解決客戶的投訴和反饋，以及給顧客留下良好的印象。最后，我們需要對顧客的問題進行跟蹤和反饋，以便對我們的服務(wù)水平進行進一步的提高。
我在客服工作期間也學到了如何更好地使用語言技巧來增進員工和客戶之間的溝通。對于那些審慎與不確定的咨詢，我會陪同員工逐步解答問題，而在員工方面，我會鼓勵他們用清晰明確的語言、盡量少使用行業(yè)術(shù)語，并做到耐心傾聽來自客戶的問題和疑慮。
第三段：汽車美容客服對員工的要求。
與顧客交流是汽車美容客服日常工作的核心。對于客服員工，為了成為一名優(yōu)秀的客服，需要具備良好的口頭和書面表達能力、具有熱情和細節(jié)觀察力、學習能力和快速適應(yīng)變化的能力等。此外，它還需要有深入了解汽車美容的技術(shù)和服務(wù)，以提供最專業(yè)、最適宜的建議或方案，從而滿足顧客的需求。
作為一名汽車美容客服，我們必須不斷提高自己的技能和知識水平?？头藛T必須熟悉各項服務(wù)項目的機理，了解選用不同汽車美容產(chǎn)品的原則，并能夠幫助顧客選擇最好的服務(wù)和護理方案。更進一步的客戶體驗則需要我們具備服務(wù)接待技巧，如微笑等身體語言或簡單話語來傳遞善意。除此之外，電腦技能、溝通技巧、協(xié)調(diào)處理技巧都是非常關(guān)鍵的技能。
第五段：結(jié)論。
在這篇文章中，我們介紹了有關(guān)汽車美容客服的重要性和工作職責。通過我的工作經(jīng)驗分享和汽車美容客服對員工和技能的要求，以及介紹汽車美容客服通過他們的工作經(jīng)驗子習得的技能和知識。結(jié)合這些因素，我們可以看到，像其他工作一樣，汽車美容客服的角色也是多樣化的，同時還需要有真誠和專業(yè)，這符合汽車美容服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向，并遵循口碑驅(qū)動的發(fā)展理念。在客戶從預(yù)約到承諾理解，再到服務(wù)完美交付的過程中，這些關(guān)鍵技能和關(guān)鍵步驟將成為汽車美容客服整個工作過程中最重要的因素，并幫助提升顧客滿意度、保持客戶的忠誠度，以及增加汽車美容客服的業(yè)務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇二
汽車作為現(xiàn)代人生活中不可或缺的一部分，汽車客服的工作也越來越受到重視。作為一個汽車客服人員，我深知客服的意義和重要性。在這個崗位上，我積累了一些心得，通過與客戶互動的經(jīng)歷，不僅提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)，還收獲了許多寶貴的體會。下文將從團隊合作、溝通技巧、解決問題、服務(wù)態(tài)度以及心理調(diào)適等五個方面，分享我的汽車客服心得體會。
團隊合作是成功的關(guān)鍵之一。在汽車客服工作中，整個團隊的配合是至關(guān)重要的。作為一個團隊，我們需要相互理解、相互支持。每個人都有自己的分工和職責，必須清楚地了解自己應(yīng)該做什么。同時，在解決問題時，我們需要及時地與其他部門進行溝通，協(xié)同合作。只有團隊合作，才能更好地為客戶提供服務(wù)，更好地完成工作。
溝通技巧是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，我們必須學會與客戶進行良好的溝通。首先，我們要傾聽客戶的需求，耐心地聽取客戶的問題和意見。其次，在回答客戶問題時，我們要以簡明扼要的方式表達，避免過于專業(yè)術(shù)語，讓客戶能夠理解。另外，我們還要注意使用恰當?shù)恼Z氣和面部表情，以及正確的非語言溝通方式，讓客戶感覺到我們的真誠和尊重。
解決問題是我們的核心任務(wù)?？蛻魜碚椅覀?，往往是因為遇到了問題，而我們需要做的就是尋找解決問題的最佳方法。在處理問題時，首先我們要冷靜下來，不要被客戶的情緒所影響。其次，我們要借助團隊資源，利用各種渠道和手段，共同解決問題。最后，為了客戶的滿意度，我們要跟蹤問題的進展，及時告知客戶解決的結(jié)果，并征求客戶的反饋意見。
服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗。一個良好的服務(wù)態(tài)度是經(jīng)營客戶關(guān)系的基石。我們要積極主動地接待客戶，熱情友好地解答客戶的問題，盡可能地滿足客戶的需求。如果客戶有任何不滿意的地方，我們要虛心接受批評，及時改進。在服務(wù)過程中，我們還要注意維持自己的情緒穩(wěn)定，不管遇到任何挑戰(zhàn)都要保持耐心和笑容，為客戶創(chuàng)造一個舒適愉快的服務(wù)環(huán)境。
心理調(diào)適是保持工作積極性的關(guān)鍵。汽車客服的工作壓力較大，面對各種客戶問題和抱怨，我們需要在面對壓力時保持積極樂觀的態(tài)度。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)與同事們分享心得體會是非常有幫助的。同時，我們還要學會合理安排工作和休息時間，保持良好的工作與生活平衡。最重要的是我們要對自己有信心，相信自己的能力，相信自己能夠應(yīng)對和解決各種突發(fā)情況。
通過汽車客服工作的經(jīng)歷，我明白了團隊合作、溝通技巧、解決問題、服務(wù)態(tài)度和心理調(diào)適等方面對于一名優(yōu)秀的客服人員來說有多么重要。這些心得體會不僅對我的工作有很大的幫助，還讓我在與他人交往和處理問題的過程中更加從容自信。我相信只要我們持之以恒地不斷學習和提高，我們的服務(wù)質(zhì)量會越來越好，我們的工作也會變得更加有意義和有價值。
汽車s店客服工作心得篇三
作為一名汽車客服專員，我從事著與客戶進行溝通、解答問題以及解決問題的重要工作。工作多年來，我積累了一些心得體會，下面將從溝通能力、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系及團隊合作幾個方面進行闡述。
首先，溝通能力是我工作中最為重要的一項技能?？蛻敉鶗蛭覀冏稍兏鞣N問題，包括購車流程、保養(yǎng)維修、車險理賠等等。作為客服專員，我必須通過電話、郵件或在線聊天等不同溝通渠道與客戶交流，并清晰地傳達信息。因此，我需要具備良好的口頭表達能力和書面表達能力，能夠準確、簡明地回答客戶的疑問，并做到言之有物，避免產(chǎn)生誤解。
其次，問題解決能力是我工作中不可或缺的一項能力?？蛻糇稍兊膯栴}各式各樣，有時涉及到汽車技術(shù)知識，有時又與金融、保險等領(lǐng)域相關(guān)。因此，我需要廣泛了解汽車相關(guān)知識，不斷學習更新的產(chǎn)品信息和售后服務(wù)政策以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)。只有擁有豐富的知識儲備，才能在面對各種問題時給予客戶準確、專業(yè)的答復(fù)，解決客戶的難題，提高客戶滿意度。
再次，職業(yè)素養(yǎng)是客服專員工作中必備的品質(zhì)之一。作為一名汽車客服專員，我代表著汽車公司的形象和口碑。因此，我必須始終保持禮貌、耐心和友善的態(tài)度對待客戶，不論客戶的情緒如何，都要用專業(yè)而親切的語言回應(yīng)。此外，我還需要具備較強的責任心和抗壓能力，保持工作的主動性和積極性，解決問題時要追求高效率、高質(zhì)量，并始終保持工作紀律，確保客戶得到及時準確的回復(fù)和服務(wù)。
與人為善、善于處理人際關(guān)系也是我工作中的一項重要能力?？蛻舻男枨蟾鞑幌嗤?，他們的情緒、態(tài)度也各有差異。作為客服專員，我需要對待每個客戶真誠、耐心，理解他們的需求和困擾，并盡力協(xié)助他們解決問題。在處理客戶投訴時，我會傾聽客戶的意見和不滿，并提供解決方案，以維護公司和客戶的關(guān)系。在與同事的合作中，我也會積極配合、相互支持，共同為客戶提供更好的服務(wù)。
最后，團隊合作能力對于我工作的順利進行至關(guān)重要。由于汽車客服工作中涉及的知識和問題較多，一個人很難涵蓋所有領(lǐng)域，因此與同事的團隊合作非常重要。在與同事的協(xié)同工作中，我會及時分享和匯總工作中的問題和經(jīng)驗，以便共同解決困難，提高工作效率。而且，我也愿意主動幫助同事，分享自己的知識和經(jīng)驗，以促進整個團隊的共同成長。
總之，作為一名汽車客服專員，我明白溝通能力、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系和團隊合作是我工作中不可或缺的幾個方面。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)，才能更好地履行自己的職責，并為客戶提供更好的服務(wù)。通過多年的工作實踐，我一直努力將這些心得體會運用到工作中，以求不斷提高自己的能力和專業(yè)素養(yǎng)。這些體會不僅對我個人而言有助于提高，同時也會為整個汽車客服行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
汽車s店客服工作心得篇四
汽車客服專員是一個重要的職位，他們是汽車銷售和售后服務(wù)的橋梁，負責協(xié)調(diào)客戶與公司之間的溝通。在這個崗位上工作，我深刻體會到了客戶服務(wù)的重要性和技巧。下面是我對作為一名汽車客服專員的心得體會。
首先，我發(fā)現(xiàn)溝通是汽車客服專員最重要的技能。與客戶交流是工作的核心，良好的溝通能力能幫助我們更好地理解客戶的需求，并快速解決問題。在和客戶交流時，要注意語速、音量和表情，以保持良好的溝通氛圍。另外，耐心也是非常重要的，客戶在遇到問題時往往情緒激動，作為客服專員，我們要保持冷靜，并用耐心和理性的語言進行溝通。
其次，對產(chǎn)品知識的了解也是必不可少的。只有對自己所銷售的汽車了如指掌，我們才能給客戶提供準確的信息和建議。為了更好地服務(wù)客戶，我會不斷學習關(guān)于汽車知識的新信息，并且及時更新車型和參數(shù)。這樣，當客戶提問時，我能夠給出詳盡的解答，使客戶對產(chǎn)品有更全面的了解。
第三，面對客戶的投訴和抱怨時，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度去處理。首先，要傾聽客戶的意見，并認真對待他們所表達的問題。然后，我們可以向他們解釋問題的原因，并提供解決方案。最后，要跟進解決情況，確?？蛻舻臐M意度。通過積極處理客戶的投訴，我們能夠提升客戶對公司的信任度，并增加客戶的忠誠度。
第四，有效管理時間也是一個重要的技巧。汽車客服專員的工作量非常大，往往需要同時處理多個問題。因此，我們需要合理規(guī)劃時間，確保每個任務(wù)都能及時完成。我會根據(jù)工作的緊急程度和重要性，制定優(yōu)先處理的順序，并合理使用待機時間。同時，我還會嘗試使用一些工具和技巧來提高工作效率，比如建立常用回復(fù)模板，以便快速回復(fù)客戶提問。
最后，我發(fā)現(xiàn)與同事的合作對于工作的順利進行也非常重要。汽車客服專員不僅需要與客戶進行溝通，還要與售前和售后團隊進行協(xié)作。我們需要及時向售前團隊了解車輛的最新優(yōu)惠政策和銷售情況，并與售后團隊共享客戶的問題和反饋。良好的團隊合作可以提高工作效率，同時也能夠相互學習和幫助。
總之，作為一名汽車客服專員，我深刻認識到了溝通、產(chǎn)品知識、處理投訴、時間管理和團隊合作等方面的重要性。這個職位需要我們具備一定的技巧和知識，同時也需要我們不斷學習和提升自己。只有不斷提高自己的專業(yè)能力，我們才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動公司的發(fā)展。
汽車s店客服工作心得篇五
當汽車成為人們生活的重要組成部分之一，汽車客服的工作也逐漸顯得舉足輕重。作為汽車客服專員，我從事這一職業(yè)已有五年之久。在這段時間里，我積累了許多關(guān)于汽車客服的經(jīng)驗和體會。從與客戶溝通到解決問題的過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車客服工作的重要性和存在的優(yōu)缺點。
作為汽車客服專員，與客戶的溝通是我們工作的核心。在接聽客戶的電話時，我學會了傾聽并耐心回應(yīng)客戶的問題和不滿?？蛻敉对V時，我不再采用以往機械性的回答，而是更加注重與客戶建立情感上的聯(lián)系。通過言辭的親切和細致入微的解答，我愈發(fā)感受到自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)的提升。在這個過程中，我深刻地認識到了每一次與客戶的對話都是一次交流的機會，是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的機會。
然而，汽車客服工作的最大挑戰(zhàn)之一是解決各種各樣的問題。從簡單的停車指導(dǎo)到復(fù)雜的故障排除，我們需要始終保持冷靜和專注。對于沒有解決方案的問題，我學會了向上級匯報并積極尋找解決方案。在同事和其他相關(guān)部門的幫助下，我敢于承擔責任并解決問題，這使我體驗到成功的喜悅。同時，這也是我工作中最大的收獲之一，因為通過解決問題，我們不僅能給客戶帶來滿意的答案，也能提高自己的技能和經(jīng)驗。
汽車客服工作的另一個重要方面是客戶的滿意度?？蛻魸M意度反映了我們工作的質(zhì)量和效果。為了提高客戶滿意度，我積極參加培訓和學習，提升自身專業(yè)知識水平。我了解到，只有不斷提升自己的服務(wù)能力，才能更好地滿足客戶的需求。我還經(jīng)常參加客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們服務(wù)的評價和建議，從中找到改進的方向和方法。通過這些努力，我的客戶滿意度得到了顯著提升，這也成為我持續(xù)努力的動力。
然而，汽車客服工作也存在一些困難和挑戰(zhàn)。其中之一是工作壓力大。由于汽車客服的特殊性，客戶的問題和投訴通常是在緊急情況下發(fā)生的，需要我們迅速反應(yīng)和解決。這給我們帶來了巨大的壓力，需要我們具備良好的心理素質(zhì)和處理能力。在我工作的過程中，我逐漸習得了減壓和放松的方法，例如通過鍛煉和與同事交流來釋放工作壓力。這種積極的應(yīng)對方式不僅使我更好地面對挑戰(zhàn)和工作壓力，也提高了工作效率和質(zhì)量。
總的來說，作為汽車客服專員，我經(jīng)歷了許多與客戶溝通、解決問題和提高服務(wù)質(zhì)量的過程。在這段工作經(jīng)歷中，我感受到了自己的成長和進步。通過與客戶的溝通，我學會了傾聽、耐心和與客戶建立情感聯(lián)系；通過解決問題，我提高了解決復(fù)雜問題的能力和責任意識；通過不斷提升自己，我提高了客戶滿意度和專業(yè)素養(yǎng)。雖然汽車客服工作存在一些困難和壓力，但通過積極應(yīng)對并尋找解決方法，我相信我能不斷提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇六
汽車服務(wù)業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)成長壯大起來的高附加值產(chǎn)業(yè)部門,是我國新興的熱點產(chǎn)業(yè)部門之一。你知道汽車4s店客服工作心得是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于汽車4s店客服工作心得，供大家閱讀!
1、負責回訪各類客戶關(guān)懷的電話;。
2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展;。
3、對自己所做的工作會寫總結(jié);。
4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;。
5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。
1、負責應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴。
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔。
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況。
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門。
6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;。
7、客戶管理和客戶活動的管理;。
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。
1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。
2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。
3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。
4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
汽車s店客服工作心得篇七
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。2020年1月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。
如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。
在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。
盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的`表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
汽車s店客服工作心得篇八
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。12年04月我進入4s店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的'時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
汽車s店客服工作心得篇九
汽車4s店客服很重要。4s店是一種以"四位一體"為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)等。下面是本站帶來的汽車4s店客服工作心得，希望可以幫到大家。
一、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深。
…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高。
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的。
個人工作總結(jié)。
報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。
規(guī)章制度。
而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車s店客服工作心得篇十
汽車美容是當前汽車服務(wù)行業(yè)中一項非常重要的業(yè)務(wù)。作為汽車美容的客服人員，我有幸參與了這個行業(yè)，積累了一定的經(jīng)驗。在這篇文章中，我將分享我對汽車美容客服的體會和心得。
汽車美容客服是整個汽車美容服務(wù)流程的重要組成部分。作為客服人員，我們與顧客直接接觸，代表著整個企業(yè)形象。我們需要熟悉汽車美容的各項服務(wù)，并能夠準確了解客戶的需求。只有與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，才能為客戶提供滿意的服務(wù)。
第二段：溝通能力的重要性。
良好的溝通能力是成為一名優(yōu)秀的汽車美容客服人員的關(guān)鍵。我們需要傾聽客戶的需求，了解他們的期望。通過與客戶互動，我們可以更好地了解他們的需求，并確保提供符合他們期望的服務(wù)。同時，及時與技師溝通，確保他們能夠準確了解客戶的要求，以便提供出色的美容服務(wù)。
第三段：細心和耐心是必備品質(zhì)。
作為汽車美容客服，細心和耐心是必備的品質(zhì)。我們需要細心觀察車輛的狀況和車主的需求，確保不遺漏任何細節(jié)。在處理客戶問題時，我們需要保持耐心，妥善處理他們的投訴和疑慮。只有通過細心和耐心，才能贏得客戶的贊揚和信任。
第四段：團隊協(xié)作的重要性。
在汽車美容行業(yè)，客服人員和技師是密切合作的。良好的團隊協(xié)作是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。作為一名客服人員，我們需要與技師密切協(xié)作，了解技師的實際操作情況并及時反饋客戶的需求，確保技師能夠準確無誤地完成汽車美容服務(wù)。只有團隊協(xié)作，才能夠提供高質(zhì)量的汽車美容服務(wù)。
第五段：不斷學習和提升自己。
作為一名汽車美容客服人員，我們要不斷學習和提升自己。我們需要不斷了解新的美容技術(shù)和行業(yè)動態(tài)，以便為客戶提供最專業(yè)的建議和服務(wù)。同時，我們也需要學習如何更好地與客戶溝通，學習解決問題的技巧和方法。只有通過不斷學習和提升自己，才能更好地為客戶提供卓越的汽車美容服務(wù)。
總結(jié)：
作為一名汽車美容客服人員，我深知自己在汽車美容行業(yè)中的重要性。通過良好的溝通能力、細心和耐心的態(tài)度以及團隊協(xié)作，我能夠為客戶提供滿意的服務(wù)。在未來，我將繼續(xù)學習和提升自己，為更多的客戶帶來優(yōu)質(zhì)的汽車美容服務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇十一
第一段：引言（200字）。
近年來，隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車客服工作的重要性也日益凸顯。作為汽車行業(yè)的重要一環(huán)，汽車客服既是公司形象的代表，也是與顧客直接接觸的紐帶。通過與顧客的有效溝通和處理問題，汽車客服不僅能夠提升用戶滿意度，更能夠增強品牌價值。下文將從關(guān)注細節(jié)、積極溝通、靈活應(yīng)對、用心服務(wù)和技能培訓等五個方面分享一些個人的心得體會。
第二段：關(guān)注細節(jié)（200字）。
作為汽車客服，關(guān)注細節(jié)是至關(guān)重要的。無論是電話開口問候還是面對面的服務(wù)，汽車客服要細心傾聽顧客的問題和需求，并盡可能針對具體情況給予解決方案。而且，清晰的口齒和規(guī)范的用語同樣重要。只有細致入微地理解和回應(yīng)顧客的需求，才能贏得客戶的信任和滿意，進而提升品牌形象。
第三段：積極溝通（200字）。
積極溝通是成為一位優(yōu)秀汽車客服的重要素質(zhì)之一。首先，要善于傾聽顧客的意見和建議，及時反饋并改進服務(wù)。其次，要善于表達，以簡潔明了的語言解釋問題和解決方案，不讓顧客感到困惑。而且，在與顧客交流時要注意語速和音調(diào)，保持友善和諧的態(tài)度，對待每一個顧客都要真誠、耐心、和藹可親。
第四段：靈活應(yīng)對（200字）。
在汽車行業(yè)，客服常常會面臨各式各樣的問題和挑戰(zhàn)。因此，作為一名優(yōu)秀的汽車客服，靈活應(yīng)對是必不可少的能力。面對不同的問題，客服人員需要冷靜地分析和解決，同時要能夠快速適應(yīng)各種情況。此外，客服還要懂得善用資源，與其他部門協(xié)作，共同解決問題，確保顧客的需求得到及時滿足。
第五段：用心服務(wù)和技能培訓（200字）。
提供用心服務(wù)是汽車客服的核心宗旨之一。無論是電話咨詢還是售后服務(wù)，客服人員都要以顧客滿意為目標，并通過自己的專業(yè)知識和技能為顧客提供解決方案。此外，通過不斷學習和培訓，客服人員能夠不斷提升自己的技能水平，更好地適應(yīng)不斷變化的市場需求，為顧客提供更好的服務(wù)品質(zhì)。
結(jié)尾：（200字）。
汽車客服作為汽車行業(yè)的重要支撐，其重要性不言而喻。通過關(guān)注細節(jié)、積極溝通、靈活應(yīng)對、用心服務(wù)和技能培訓等方面的努力，汽車客服能夠有效地提高顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的品牌形象和競爭力。作為一名汽車客服人員，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為顧客提供更好的車主體驗。同時，希望更多的人能夠認識到汽車客服工作的重要性，為行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
汽車s店客服工作心得篇十二
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
1、開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向”金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出”為客戶創(chuàng)造價值”的理念。
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2、每隔二個工作日可在”客戶查詢”系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出”鉆卡””金卡””普通卡”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按”客戶類別”、”客戶生日順序”、”客戶序號”等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康咨詢。
汽車s店客服工作心得篇十三
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
11.準時參加服務(wù)部的各種培訓及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
關(guān)于汽車4s店的發(fā)展前景
汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細的介紹一下。4s店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4s是指將四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達國家長，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4s店的建設(shè)上，國外的車店大都沒有中國建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大，但國外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。
汽車營銷服務(wù)。
????連鎖成為發(fā)展趨勢
????汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當大的沖擊。
????比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。 ????在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。
????就國外的經(jīng)驗看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。
????國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
今后發(fā)展方向
????最近兩年，是我國經(jīng)濟加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務(wù)市場的需求度也將達到一個新的高度。
????在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場商機面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略，而凸顯優(yōu)勢。
????連鎖經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門店發(fā)展的方向。
????今后汽車售后服務(wù)市場在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進行細分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。
????此外，以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點是建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。
客服工作職責及工作明細
一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）
1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的
收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 養(yǎng)手冊客戶的核對）
2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的'記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。
3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）
（1）售前客戶ssi回訪流程，從2012年11月7日開始回訪
隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 逐項回訪。
（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， 三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。
二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）
1 懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）
2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。）
3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 來群發(fā)客戶信息）
三 客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）
1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與 客戶互動、周到的服務(wù)等。
2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。
3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。
4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶部的崗位職責（包含差異化服務(wù)）
1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升
反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。第一時間的為 客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后 來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務(wù)） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要要求是在于客戶的交流客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻?工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集 客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表） 六 如何做好ssi和csi的提升 1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行 確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到 在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí) 行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。
汽車服務(wù)顧問
是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4s店實習兩天就會弄清楚的。然后就是熟練的應(yīng)用公司的辦公軟件了。要求熟練運用辦公軟件快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結(jié)賬之類的。
1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應(yīng)責任。
2．負責受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
3．負責接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預(yù)約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7．負責維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。
遵循和改進售后服務(wù)客戶的所有流程及改進；
積極接受廠家培訓和公司培訓；
負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào)；
積極處理客戶抱怨并使客戶滿意；
利用控工板掌控維修車輛進度；
負責缺貨定購和到貨通知客戶；
提出合理化建議；
接受公司安排的其他工作。
4s店服務(wù)顧問特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺業(yè)務(wù)主管崗位。
汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。
反應(yīng)要快?，F(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當其沖的先鋒官。
售后服務(wù)流程
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求（即工作內(nèi)容規(guī)定）。
（一）業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務(wù)。
（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
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工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價
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工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續(xù)
通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
送客戶出廠，并致意思：“xx先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”
工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。
16、預(yù)約維修服務(wù)
寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。
17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送
工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單
（2）維修追加項目單
（3）維修估價單
（4）維修預(yù)約單
（5）維修結(jié)算單
（6）汽車檢測診斷報告單
（7）出廠通知單
（8）售后服務(wù)卡
（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？
汽車s店客服工作心得篇十四
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的'不足與收獲。
二、工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車站出謀劃策，提合理化建議。
20xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心：張xx。
汽車s店客服工作心得篇十五
汽車4s店的客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來總結(jié)一下：
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的'基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚捎诳蛻羰褂昧晳T以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)，那就是客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車s店客服工作心得篇十六
一.售后總體目標。
xxx優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。xxx。
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，xxx工欲善其事必先利其器xxx，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。
建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責，服務(wù)于整體。
(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水*以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水*的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站xxx6sxxx的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公*，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營發(fā)展目標。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃。
(一)營業(yè)指標。
1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修*均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險*均單車產(chǎn)值1800元/臺。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%。
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到xx萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學*結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、別克售后的經(jīng)營狀況。
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水*;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到xxx比你更關(guān)心你xxx。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
六、加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇十七
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和*工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、
在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。
回顧過去一年*工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成?？傊?，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基矗具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓行業(yè)的先導(dǎo)，先進、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標準的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eon公司的先進的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，九五太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法*出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位——客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。起初到了工作單位，開始進行汽車知識、客服用語培訓，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負責購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。
開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進步了不少。同事們也為我感到高興。
因為自己在客服這個崗位上進步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多。可以加強我對汽車的了解，是我有一個更好的工作上的積累。在大眾項目工作主要是負責接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機會。
在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關(guān)鍵是學習對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。
有幾次要回學校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學習，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。
在學校時，老師總強調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。
在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學到了很多學不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在這里我懂得了責任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表九五太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象?？蛻粢驗椴涣私廛囕v信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認為我們應(yīng)該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠是快樂的聲音。
初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學會察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊趯嵙暤倪@兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。
這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
內(nèi)容僅供參考。
汽車s店客服工作心得篇十八
轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的`各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。
xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心：張xx
汽車s店客服工作心得篇一
汽車美容客服是汽車美容服務(wù)行業(yè)中的重要一環(huán)，他們負責向顧客提供專業(yè)和貼心的服務(wù)，幫助顧客了解汽車美容的不同服務(wù)和選項，同時也是通過與顧客互動，不斷提高客戶滿意度的一個關(guān)鍵角色。在日常工作中，汽車美容客服通常需要回答顧客的咨詢、處理客戶的投訴和反饋、協(xié)助顧客預(yù)約服務(wù)等。正確、高效、親切、專業(yè)是汽車美容客服工作中最重要的品質(zhì)。
在我的工作經(jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)與顧客溝通的方式非常重要。首先，我們需要認真聽取顧客的需求和問題，并提供有效的解決方案，以確保顧客獲得最佳的服務(wù)體驗。其次，我們需要積極地回應(yīng)和解決客戶的投訴和反饋，以及給顧客留下良好的印象。最后，我們需要對顧客的問題進行跟蹤和反饋，以便對我們的服務(wù)水平進行進一步的提高。
我在客服工作期間也學到了如何更好地使用語言技巧來增進員工和客戶之間的溝通。對于那些審慎與不確定的咨詢，我會陪同員工逐步解答問題，而在員工方面，我會鼓勵他們用清晰明確的語言、盡量少使用行業(yè)術(shù)語，并做到耐心傾聽來自客戶的問題和疑慮。
第三段：汽車美容客服對員工的要求。
與顧客交流是汽車美容客服日常工作的核心。對于客服員工，為了成為一名優(yōu)秀的客服，需要具備良好的口頭和書面表達能力、具有熱情和細節(jié)觀察力、學習能力和快速適應(yīng)變化的能力等。此外，它還需要有深入了解汽車美容的技術(shù)和服務(wù)，以提供最專業(yè)、最適宜的建議或方案，從而滿足顧客的需求。
作為一名汽車美容客服，我們必須不斷提高自己的技能和知識水平?？头藛T必須熟悉各項服務(wù)項目的機理，了解選用不同汽車美容產(chǎn)品的原則，并能夠幫助顧客選擇最好的服務(wù)和護理方案。更進一步的客戶體驗則需要我們具備服務(wù)接待技巧，如微笑等身體語言或簡單話語來傳遞善意。除此之外，電腦技能、溝通技巧、協(xié)調(diào)處理技巧都是非常關(guān)鍵的技能。
第五段：結(jié)論。
在這篇文章中，我們介紹了有關(guān)汽車美容客服的重要性和工作職責。通過我的工作經(jīng)驗分享和汽車美容客服對員工和技能的要求，以及介紹汽車美容客服通過他們的工作經(jīng)驗子習得的技能和知識。結(jié)合這些因素，我們可以看到，像其他工作一樣，汽車美容客服的角色也是多樣化的，同時還需要有真誠和專業(yè)，這符合汽車美容服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向，并遵循口碑驅(qū)動的發(fā)展理念。在客戶從預(yù)約到承諾理解，再到服務(wù)完美交付的過程中，這些關(guān)鍵技能和關(guān)鍵步驟將成為汽車美容客服整個工作過程中最重要的因素，并幫助提升顧客滿意度、保持客戶的忠誠度，以及增加汽車美容客服的業(yè)務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇二
汽車作為現(xiàn)代人生活中不可或缺的一部分，汽車客服的工作也越來越受到重視。作為一個汽車客服人員，我深知客服的意義和重要性。在這個崗位上，我積累了一些心得，通過與客戶互動的經(jīng)歷，不僅提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)，還收獲了許多寶貴的體會。下文將從團隊合作、溝通技巧、解決問題、服務(wù)態(tài)度以及心理調(diào)適等五個方面，分享我的汽車客服心得體會。
團隊合作是成功的關(guān)鍵之一。在汽車客服工作中，整個團隊的配合是至關(guān)重要的。作為一個團隊，我們需要相互理解、相互支持。每個人都有自己的分工和職責，必須清楚地了解自己應(yīng)該做什么。同時，在解決問題時，我們需要及時地與其他部門進行溝通，協(xié)同合作。只有團隊合作，才能更好地為客戶提供服務(wù)，更好地完成工作。
溝通技巧是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，我們必須學會與客戶進行良好的溝通。首先，我們要傾聽客戶的需求，耐心地聽取客戶的問題和意見。其次，在回答客戶問題時，我們要以簡明扼要的方式表達，避免過于專業(yè)術(shù)語，讓客戶能夠理解。另外，我們還要注意使用恰當?shù)恼Z氣和面部表情，以及正確的非語言溝通方式，讓客戶感覺到我們的真誠和尊重。
解決問題是我們的核心任務(wù)?？蛻魜碚椅覀?，往往是因為遇到了問題，而我們需要做的就是尋找解決問題的最佳方法。在處理問題時，首先我們要冷靜下來，不要被客戶的情緒所影響。其次，我們要借助團隊資源，利用各種渠道和手段，共同解決問題。最后，為了客戶的滿意度，我們要跟蹤問題的進展，及時告知客戶解決的結(jié)果，并征求客戶的反饋意見。
服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗。一個良好的服務(wù)態(tài)度是經(jīng)營客戶關(guān)系的基石。我們要積極主動地接待客戶，熱情友好地解答客戶的問題，盡可能地滿足客戶的需求。如果客戶有任何不滿意的地方，我們要虛心接受批評，及時改進。在服務(wù)過程中，我們還要注意維持自己的情緒穩(wěn)定，不管遇到任何挑戰(zhàn)都要保持耐心和笑容，為客戶創(chuàng)造一個舒適愉快的服務(wù)環(huán)境。
心理調(diào)適是保持工作積極性的關(guān)鍵。汽車客服的工作壓力較大，面對各種客戶問題和抱怨，我們需要在面對壓力時保持積極樂觀的態(tài)度。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)與同事們分享心得體會是非常有幫助的。同時，我們還要學會合理安排工作和休息時間，保持良好的工作與生活平衡。最重要的是我們要對自己有信心，相信自己的能力，相信自己能夠應(yīng)對和解決各種突發(fā)情況。
通過汽車客服工作的經(jīng)歷，我明白了團隊合作、溝通技巧、解決問題、服務(wù)態(tài)度和心理調(diào)適等方面對于一名優(yōu)秀的客服人員來說有多么重要。這些心得體會不僅對我的工作有很大的幫助，還讓我在與他人交往和處理問題的過程中更加從容自信。我相信只要我們持之以恒地不斷學習和提高，我們的服務(wù)質(zhì)量會越來越好，我們的工作也會變得更加有意義和有價值。
汽車s店客服工作心得篇三
作為一名汽車客服專員，我從事著與客戶進行溝通、解答問題以及解決問題的重要工作。工作多年來，我積累了一些心得體會，下面將從溝通能力、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系及團隊合作幾個方面進行闡述。
首先，溝通能力是我工作中最為重要的一項技能?？蛻敉鶗蛭覀冏稍兏鞣N問題，包括購車流程、保養(yǎng)維修、車險理賠等等。作為客服專員，我必須通過電話、郵件或在線聊天等不同溝通渠道與客戶交流，并清晰地傳達信息。因此，我需要具備良好的口頭表達能力和書面表達能力，能夠準確、簡明地回答客戶的疑問，并做到言之有物，避免產(chǎn)生誤解。
其次，問題解決能力是我工作中不可或缺的一項能力?？蛻糇稍兊膯栴}各式各樣，有時涉及到汽車技術(shù)知識，有時又與金融、保險等領(lǐng)域相關(guān)。因此，我需要廣泛了解汽車相關(guān)知識，不斷學習更新的產(chǎn)品信息和售后服務(wù)政策以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)。只有擁有豐富的知識儲備，才能在面對各種問題時給予客戶準確、專業(yè)的答復(fù)，解決客戶的難題，提高客戶滿意度。
再次，職業(yè)素養(yǎng)是客服專員工作中必備的品質(zhì)之一。作為一名汽車客服專員，我代表著汽車公司的形象和口碑。因此，我必須始終保持禮貌、耐心和友善的態(tài)度對待客戶，不論客戶的情緒如何，都要用專業(yè)而親切的語言回應(yīng)。此外，我還需要具備較強的責任心和抗壓能力，保持工作的主動性和積極性，解決問題時要追求高效率、高質(zhì)量，并始終保持工作紀律，確保客戶得到及時準確的回復(fù)和服務(wù)。
與人為善、善于處理人際關(guān)系也是我工作中的一項重要能力?？蛻舻男枨蟾鞑幌嗤?，他們的情緒、態(tài)度也各有差異。作為客服專員，我需要對待每個客戶真誠、耐心，理解他們的需求和困擾，并盡力協(xié)助他們解決問題。在處理客戶投訴時，我會傾聽客戶的意見和不滿，并提供解決方案，以維護公司和客戶的關(guān)系。在與同事的合作中，我也會積極配合、相互支持，共同為客戶提供更好的服務(wù)。
最后，團隊合作能力對于我工作的順利進行至關(guān)重要。由于汽車客服工作中涉及的知識和問題較多，一個人很難涵蓋所有領(lǐng)域，因此與同事的團隊合作非常重要。在與同事的協(xié)同工作中，我會及時分享和匯總工作中的問題和經(jīng)驗，以便共同解決困難，提高工作效率。而且，我也愿意主動幫助同事，分享自己的知識和經(jīng)驗，以促進整個團隊的共同成長。
總之，作為一名汽車客服專員，我明白溝通能力、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系和團隊合作是我工作中不可或缺的幾個方面。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)，才能更好地履行自己的職責，并為客戶提供更好的服務(wù)。通過多年的工作實踐，我一直努力將這些心得體會運用到工作中，以求不斷提高自己的能力和專業(yè)素養(yǎng)。這些體會不僅對我個人而言有助于提高，同時也會為整個汽車客服行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
汽車s店客服工作心得篇四
汽車客服專員是一個重要的職位，他們是汽車銷售和售后服務(wù)的橋梁，負責協(xié)調(diào)客戶與公司之間的溝通。在這個崗位上工作，我深刻體會到了客戶服務(wù)的重要性和技巧。下面是我對作為一名汽車客服專員的心得體會。
首先，我發(fā)現(xiàn)溝通是汽車客服專員最重要的技能。與客戶交流是工作的核心，良好的溝通能力能幫助我們更好地理解客戶的需求，并快速解決問題。在和客戶交流時，要注意語速、音量和表情，以保持良好的溝通氛圍。另外，耐心也是非常重要的，客戶在遇到問題時往往情緒激動，作為客服專員，我們要保持冷靜，并用耐心和理性的語言進行溝通。
其次，對產(chǎn)品知識的了解也是必不可少的。只有對自己所銷售的汽車了如指掌，我們才能給客戶提供準確的信息和建議。為了更好地服務(wù)客戶，我會不斷學習關(guān)于汽車知識的新信息，并且及時更新車型和參數(shù)。這樣，當客戶提問時，我能夠給出詳盡的解答，使客戶對產(chǎn)品有更全面的了解。
第三，面對客戶的投訴和抱怨時，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度去處理。首先，要傾聽客戶的意見，并認真對待他們所表達的問題。然后，我們可以向他們解釋問題的原因，并提供解決方案。最后，要跟進解決情況，確?？蛻舻臐M意度。通過積極處理客戶的投訴，我們能夠提升客戶對公司的信任度，并增加客戶的忠誠度。
第四，有效管理時間也是一個重要的技巧。汽車客服專員的工作量非常大，往往需要同時處理多個問題。因此，我們需要合理規(guī)劃時間，確保每個任務(wù)都能及時完成。我會根據(jù)工作的緊急程度和重要性，制定優(yōu)先處理的順序，并合理使用待機時間。同時，我還會嘗試使用一些工具和技巧來提高工作效率，比如建立常用回復(fù)模板，以便快速回復(fù)客戶提問。
最后，我發(fā)現(xiàn)與同事的合作對于工作的順利進行也非常重要。汽車客服專員不僅需要與客戶進行溝通，還要與售前和售后團隊進行協(xié)作。我們需要及時向售前團隊了解車輛的最新優(yōu)惠政策和銷售情況，并與售后團隊共享客戶的問題和反饋。良好的團隊合作可以提高工作效率，同時也能夠相互學習和幫助。
總之，作為一名汽車客服專員，我深刻認識到了溝通、產(chǎn)品知識、處理投訴、時間管理和團隊合作等方面的重要性。這個職位需要我們具備一定的技巧和知識，同時也需要我們不斷學習和提升自己。只有不斷提高自己的專業(yè)能力，我們才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動公司的發(fā)展。
汽車s店客服工作心得篇五
當汽車成為人們生活的重要組成部分之一，汽車客服的工作也逐漸顯得舉足輕重。作為汽車客服專員，我從事這一職業(yè)已有五年之久。在這段時間里，我積累了許多關(guān)于汽車客服的經(jīng)驗和體會。從與客戶溝通到解決問題的過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車客服工作的重要性和存在的優(yōu)缺點。
作為汽車客服專員，與客戶的溝通是我們工作的核心。在接聽客戶的電話時，我學會了傾聽并耐心回應(yīng)客戶的問題和不滿?？蛻敉对V時，我不再采用以往機械性的回答，而是更加注重與客戶建立情感上的聯(lián)系。通過言辭的親切和細致入微的解答，我愈發(fā)感受到自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)的提升。在這個過程中，我深刻地認識到了每一次與客戶的對話都是一次交流的機會，是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的機會。
然而，汽車客服工作的最大挑戰(zhàn)之一是解決各種各樣的問題。從簡單的停車指導(dǎo)到復(fù)雜的故障排除，我們需要始終保持冷靜和專注。對于沒有解決方案的問題，我學會了向上級匯報并積極尋找解決方案。在同事和其他相關(guān)部門的幫助下，我敢于承擔責任并解決問題，這使我體驗到成功的喜悅。同時，這也是我工作中最大的收獲之一，因為通過解決問題，我們不僅能給客戶帶來滿意的答案，也能提高自己的技能和經(jīng)驗。
汽車客服工作的另一個重要方面是客戶的滿意度?？蛻魸M意度反映了我們工作的質(zhì)量和效果。為了提高客戶滿意度，我積極參加培訓和學習，提升自身專業(yè)知識水平。我了解到，只有不斷提升自己的服務(wù)能力，才能更好地滿足客戶的需求。我還經(jīng)常參加客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們服務(wù)的評價和建議，從中找到改進的方向和方法。通過這些努力，我的客戶滿意度得到了顯著提升，這也成為我持續(xù)努力的動力。
然而，汽車客服工作也存在一些困難和挑戰(zhàn)。其中之一是工作壓力大。由于汽車客服的特殊性，客戶的問題和投訴通常是在緊急情況下發(fā)生的，需要我們迅速反應(yīng)和解決。這給我們帶來了巨大的壓力，需要我們具備良好的心理素質(zhì)和處理能力。在我工作的過程中，我逐漸習得了減壓和放松的方法，例如通過鍛煉和與同事交流來釋放工作壓力。這種積極的應(yīng)對方式不僅使我更好地面對挑戰(zhàn)和工作壓力，也提高了工作效率和質(zhì)量。
總的來說，作為汽車客服專員，我經(jīng)歷了許多與客戶溝通、解決問題和提高服務(wù)質(zhì)量的過程。在這段工作經(jīng)歷中，我感受到了自己的成長和進步。通過與客戶的溝通，我學會了傾聽、耐心和與客戶建立情感聯(lián)系；通過解決問題，我提高了解決復(fù)雜問題的能力和責任意識；通過不斷提升自己，我提高了客戶滿意度和專業(yè)素養(yǎng)。雖然汽車客服工作存在一些困難和壓力，但通過積極應(yīng)對并尋找解決方法，我相信我能不斷提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇六
汽車服務(wù)業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)成長壯大起來的高附加值產(chǎn)業(yè)部門,是我國新興的熱點產(chǎn)業(yè)部門之一。你知道汽車4s店客服工作心得是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于汽車4s店客服工作心得，供大家閱讀!
1、負責回訪各類客戶關(guān)懷的電話;。
2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展;。
3、對自己所做的工作會寫總結(jié);。
4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;。
5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。
1、負責應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴。
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔。
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況。
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門。
6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;。
7、客戶管理和客戶活動的管理;。
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。
1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。
2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。
3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。
4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
汽車s店客服工作心得篇七
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。2020年1月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。
如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。
在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。
盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的`表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
汽車s店客服工作心得篇八
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。12年04月我進入4s店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的'時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
汽車s店客服工作心得篇九
汽車4s店客服很重要。4s店是一種以"四位一體"為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)等。下面是本站帶來的汽車4s店客服工作心得，希望可以幫到大家。
一、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深。
…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高。
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的。
個人工作總結(jié)。
報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。
規(guī)章制度。
而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車s店客服工作心得篇十
汽車美容是當前汽車服務(wù)行業(yè)中一項非常重要的業(yè)務(wù)。作為汽車美容的客服人員，我有幸參與了這個行業(yè)，積累了一定的經(jīng)驗。在這篇文章中，我將分享我對汽車美容客服的體會和心得。
汽車美容客服是整個汽車美容服務(wù)流程的重要組成部分。作為客服人員，我們與顧客直接接觸，代表著整個企業(yè)形象。我們需要熟悉汽車美容的各項服務(wù)，并能夠準確了解客戶的需求。只有與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，才能為客戶提供滿意的服務(wù)。
第二段：溝通能力的重要性。
良好的溝通能力是成為一名優(yōu)秀的汽車美容客服人員的關(guān)鍵。我們需要傾聽客戶的需求，了解他們的期望。通過與客戶互動，我們可以更好地了解他們的需求，并確保提供符合他們期望的服務(wù)。同時，及時與技師溝通，確保他們能夠準確了解客戶的要求，以便提供出色的美容服務(wù)。
第三段：細心和耐心是必備品質(zhì)。
作為汽車美容客服，細心和耐心是必備的品質(zhì)。我們需要細心觀察車輛的狀況和車主的需求，確保不遺漏任何細節(jié)。在處理客戶問題時，我們需要保持耐心，妥善處理他們的投訴和疑慮。只有通過細心和耐心，才能贏得客戶的贊揚和信任。
第四段：團隊協(xié)作的重要性。
在汽車美容行業(yè)，客服人員和技師是密切合作的。良好的團隊協(xié)作是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。作為一名客服人員，我們需要與技師密切協(xié)作，了解技師的實際操作情況并及時反饋客戶的需求，確保技師能夠準確無誤地完成汽車美容服務(wù)。只有團隊協(xié)作，才能夠提供高質(zhì)量的汽車美容服務(wù)。
第五段：不斷學習和提升自己。
作為一名汽車美容客服人員，我們要不斷學習和提升自己。我們需要不斷了解新的美容技術(shù)和行業(yè)動態(tài)，以便為客戶提供最專業(yè)的建議和服務(wù)。同時，我們也需要學習如何更好地與客戶溝通，學習解決問題的技巧和方法。只有通過不斷學習和提升自己，才能更好地為客戶提供卓越的汽車美容服務(wù)。
總結(jié)：
作為一名汽車美容客服人員，我深知自己在汽車美容行業(yè)中的重要性。通過良好的溝通能力、細心和耐心的態(tài)度以及團隊協(xié)作，我能夠為客戶提供滿意的服務(wù)。在未來，我將繼續(xù)學習和提升自己，為更多的客戶帶來優(yōu)質(zhì)的汽車美容服務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇十一
第一段：引言（200字）。
近年來，隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車客服工作的重要性也日益凸顯。作為汽車行業(yè)的重要一環(huán)，汽車客服既是公司形象的代表，也是與顧客直接接觸的紐帶。通過與顧客的有效溝通和處理問題，汽車客服不僅能夠提升用戶滿意度，更能夠增強品牌價值。下文將從關(guān)注細節(jié)、積極溝通、靈活應(yīng)對、用心服務(wù)和技能培訓等五個方面分享一些個人的心得體會。
第二段：關(guān)注細節(jié)（200字）。
作為汽車客服，關(guān)注細節(jié)是至關(guān)重要的。無論是電話開口問候還是面對面的服務(wù)，汽車客服要細心傾聽顧客的問題和需求，并盡可能針對具體情況給予解決方案。而且，清晰的口齒和規(guī)范的用語同樣重要。只有細致入微地理解和回應(yīng)顧客的需求，才能贏得客戶的信任和滿意，進而提升品牌形象。
第三段：積極溝通（200字）。
積極溝通是成為一位優(yōu)秀汽車客服的重要素質(zhì)之一。首先，要善于傾聽顧客的意見和建議，及時反饋并改進服務(wù)。其次，要善于表達，以簡潔明了的語言解釋問題和解決方案，不讓顧客感到困惑。而且，在與顧客交流時要注意語速和音調(diào)，保持友善和諧的態(tài)度，對待每一個顧客都要真誠、耐心、和藹可親。
第四段：靈活應(yīng)對（200字）。
在汽車行業(yè)，客服常常會面臨各式各樣的問題和挑戰(zhàn)。因此，作為一名優(yōu)秀的汽車客服，靈活應(yīng)對是必不可少的能力。面對不同的問題，客服人員需要冷靜地分析和解決，同時要能夠快速適應(yīng)各種情況。此外，客服還要懂得善用資源，與其他部門協(xié)作，共同解決問題，確保顧客的需求得到及時滿足。
第五段：用心服務(wù)和技能培訓（200字）。
提供用心服務(wù)是汽車客服的核心宗旨之一。無論是電話咨詢還是售后服務(wù)，客服人員都要以顧客滿意為目標，并通過自己的專業(yè)知識和技能為顧客提供解決方案。此外，通過不斷學習和培訓，客服人員能夠不斷提升自己的技能水平，更好地適應(yīng)不斷變化的市場需求，為顧客提供更好的服務(wù)品質(zhì)。
結(jié)尾：（200字）。
汽車客服作為汽車行業(yè)的重要支撐，其重要性不言而喻。通過關(guān)注細節(jié)、積極溝通、靈活應(yīng)對、用心服務(wù)和技能培訓等方面的努力，汽車客服能夠有效地提高顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的品牌形象和競爭力。作為一名汽車客服人員，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為顧客提供更好的車主體驗。同時，希望更多的人能夠認識到汽車客服工作的重要性，為行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
汽車s店客服工作心得篇十二
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
1、開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向”金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出”為客戶創(chuàng)造價值”的理念。
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2、每隔二個工作日可在”客戶查詢”系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出”鉆卡””金卡””普通卡”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按”客戶類別”、”客戶生日順序”、”客戶序號”等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康咨詢。
汽車s店客服工作心得篇十三
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
11.準時參加服務(wù)部的各種培訓及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
關(guān)于汽車4s店的發(fā)展前景
汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細的介紹一下。4s店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4s是指將四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達國家長，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4s店的建設(shè)上，國外的車店大都沒有中國建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大，但國外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。
汽車營銷服務(wù)。
????連鎖成為發(fā)展趨勢
????汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當大的沖擊。
????比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。 ????在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。
????就國外的經(jīng)驗看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。
????國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
今后發(fā)展方向
????最近兩年，是我國經(jīng)濟加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務(wù)市場的需求度也將達到一個新的高度。
????在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場商機面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略，而凸顯優(yōu)勢。
????連鎖經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門店發(fā)展的方向。
????今后汽車售后服務(wù)市場在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進行細分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。
????此外，以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點是建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。
客服工作職責及工作明細
一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）
1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的
收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 養(yǎng)手冊客戶的核對）
2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的'記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。
3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）
（1）售前客戶ssi回訪流程，從2012年11月7日開始回訪
隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 逐項回訪。
（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， 三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。
二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）
1 懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）
2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。）
3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 來群發(fā)客戶信息）
三 客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）
1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與 客戶互動、周到的服務(wù)等。
2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。
3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。
4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶部的崗位職責（包含差異化服務(wù)）
1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升
反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。第一時間的為 客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后 來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務(wù)） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要要求是在于客戶的交流客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻?工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集 客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表） 六 如何做好ssi和csi的提升 1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行 確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到 在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí) 行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。
汽車服務(wù)顧問
是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4s店實習兩天就會弄清楚的。然后就是熟練的應(yīng)用公司的辦公軟件了。要求熟練運用辦公軟件快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結(jié)賬之類的。
1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應(yīng)責任。
2．負責受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
3．負責接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預(yù)約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7．負責維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。
遵循和改進售后服務(wù)客戶的所有流程及改進；
積極接受廠家培訓和公司培訓；
負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào)；
積極處理客戶抱怨并使客戶滿意；
利用控工板掌控維修車輛進度；
負責缺貨定購和到貨通知客戶；
提出合理化建議；
接受公司安排的其他工作。
4s店服務(wù)顧問特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺業(yè)務(wù)主管崗位。
汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。
反應(yīng)要快?，F(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當其沖的先鋒官。
售后服務(wù)流程
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求（即工作內(nèi)容規(guī)定）。
（一）業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務(wù)。
（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
3
工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價
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工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續(xù)
通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
送客戶出廠，并致意思：“xx先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”
工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。
16、預(yù)約維修服務(wù)
寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。
17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送
工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單
（2）維修追加項目單
（3）維修估價單
（4）維修預(yù)約單
（5）維修結(jié)算單
（6）汽車檢測診斷報告單
（7）出廠通知單
（8）售后服務(wù)卡
（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？
汽車s店客服工作心得篇十四
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的'不足與收獲。
二、工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車站出謀劃策，提合理化建議。
20xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心：張xx。
汽車s店客服工作心得篇十五
汽車4s店的客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來總結(jié)一下：
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的'基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚捎诳蛻羰褂昧晳T以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)，那就是客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車s店客服工作心得篇十六
一.售后總體目標。
xxx優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。xxx。
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，xxx工欲善其事必先利其器xxx，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。
建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責，服務(wù)于整體。
(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水*以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水*的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站xxx6sxxx的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公*，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營發(fā)展目標。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃。
(一)營業(yè)指標。
1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修*均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險*均單車產(chǎn)值1800元/臺。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%。
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到xx萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學*結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、別克售后的經(jīng)營狀況。
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水*;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到xxx比你更關(guān)心你xxx。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
六、加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
汽車s店客服工作心得篇十七
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和*工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、
在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。
回顧過去一年*工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成?？傊?，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基矗具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓行業(yè)的先導(dǎo)，先進、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標準的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eon公司的先進的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，九五太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法*出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位——客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。起初到了工作單位，開始進行汽車知識、客服用語培訓，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負責購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。
開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進步了不少。同事們也為我感到高興。
因為自己在客服這個崗位上進步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多。可以加強我對汽車的了解，是我有一個更好的工作上的積累。在大眾項目工作主要是負責接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機會。
在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關(guān)鍵是學習對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。
有幾次要回學校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學習，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。
在學校時，老師總強調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。
在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學到了很多學不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在這里我懂得了責任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表九五太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象?？蛻粢驗椴涣私廛囕v信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認為我們應(yīng)該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠是快樂的聲音。
初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學會察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊趯嵙暤倪@兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。
這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
內(nèi)容僅供參考。
汽車s店客服工作心得篇十八
轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的`各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。
xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心：張xx