生活中的各種機遇和挑戰(zhàn)需要我們不斷去適應和應對。寫總結(jié)時，可以借助一些寫作工具和軟件，如思維導圖、文字處理軟件等，提高寫作的效率和質(zhì)量。小編整理了一些總結(jié)范文，供大家參考閱讀。
酒店管理者培訓心得篇一
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側(cè)立式：腿呈“v”型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈“v”型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當。
e腳位不當。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
四、酒店的走姿標準。
酒店管理者培訓心得篇二
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中。
3、身體語言——習慣而自然。
4、期待眼神——真誠和信任。
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力。
二、酒店微笑服務禮儀與技巧。
1、面部表情。
2、眼神的運用。
（1）注視的部位。
（2）注視的角度。
（3）注視的技巧。
（4）注視的時間。
3、面部表情（微笑）。
（1）笑的種類。
（2）微笑的要領(lǐng)。
（3）笑容是提升好感度的捷徑。
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。
（5）笑容是服務人員的第一項工作。
4、服務人員的微笑練習。
三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
習慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
3、酒店微笑訓練方法：
（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。
（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
b、配合眼部運動。
c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
e、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。
f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
（5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
酒店管理者培訓心得篇三
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。做為淮安的五星級酒店淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說我是淮安國信大酒店的員工。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。
怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室?滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領(lǐng)悟：
個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的服務理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的`酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設(shè)計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當?shù)仫L俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進行聯(lián)合控制。
俗話說：不吃飯則饑，不學習則愚;流水不腐，戶樞不蠹。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。
酒店管理者培訓心得篇四
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。
3.禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。
二、禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的`服務還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標準的服務意識培訓。
五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務員的語言要求：
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務中常用語應分哪些種類：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）。
6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應有事實依據(jù)，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？
十四、酒店的服務意識包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區(qū)域周圍觀察并及時提供服務。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實執(zhí)行上級規(guī)定和指派的工作，及時向上級請示、報告工作狀況。
4.2個人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個人情況發(fā)生，應在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應及時通知人力資源部，除因時間過久而導致?lián)p壞者外，每次補領(lǐng)新名牌需按成本價賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應照價賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應準備充足的時間更換制服，以便準時到崗。
工作時間未經(jīng)上級批準不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負責。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時應清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務。
在工作時間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時間不得過長，不得邀請配偶親友探訪。
員工有責任保管好個人的物品。貴重的財物不宜帶進酒店。如有遺失、損壞，酒店不負任何責任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護酒店聲譽及財物。
員工必須愛護酒店財物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動。
員工應注意在社會上的言行舉止以免損害賓館聲譽。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務部登記處理。拾物不報將視為嚴重違紀行為。
4.12申請證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。
4.13除經(jīng)批準之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準擅自改制制服；；
（8）不準穿著沒有燙挺的衣褲；
（9）不準穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應主動向客人行禮致意。
（3）不準走在過道正中，應靠右側(cè)行走。
（4）不準在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動替客人提取行李。
（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見到客人似有事發(fā)問應主動上前詢問幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無人應答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級說話時必須使用禮貌語言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
酒店管理者培訓心得篇五
明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3h理論的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
二、溝通。
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵因素。
職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據(jù)。一個成功的需要學習相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：
1.在用人制度上較為靈活、科學。有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為合理。
2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓。外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進行培訓，通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。
3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎勵計劃上，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準，企業(yè)難以獨立決策。
4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀80年代，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進入90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。
盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當中，還存在著一些問題：
一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難。個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠限度地調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。
三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔憂，主要流失中高層員工，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。
五、員工培訓往往達不到預期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果，只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異造成的問題，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。
酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，酒店人力資源管理者應抓好以下幾方面：
一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是的選擇。
二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認證，證實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓、績效考評、獎勵、領(lǐng)導力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。
三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓將有助于留住人才、激勵人才。
四、交叉培訓。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。
酒店管理者培訓心得篇六
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人。
五、酒店標準服務用語訓練。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務語言的要求。
（1）明晰準確。
（2）簡明準確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用。
（1）首先學好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
（2）注意說話時的舉止。
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達上的差別。
5、酒店禮貌服務用語。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務忌語三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別。
酒店管理者培訓心得篇七
酒店服務禮儀培訓大綱服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。
酒店管理者培訓心得篇八
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個時期，一個是餐飲公司存在的三個月，二是餐飲公司解體后的三個月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32萬，利潤-25.67萬，沒有完成經(jīng)營指標。
二、提效創(chuàng)益舉措。
1、取消了海鮮車運費。
餐飲公司之前取消了濟南海鮮采購員的工資，之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運費，每月節(jié)省開支4200元。
3、啤酒專賣，進價成本降低。
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱，那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天，共節(jié)省開支2.2萬元。
1、原來每天靠加冰制冷，一是麻煩，二是成本較高；之后添加了壓縮機，采用銅管制冷，有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽證書及牌匾，重新上墻裝訂，整齊美觀；
3、大廳增加了液晶電視機，對客人進行“亮廚行動”，讓客人看的。
舒心，用的放心；
5、對調(diào)料倉庫、酒水倉庫、冷庫進行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類；
6、45月底對宿7畫；
三、前廳部和廚房部工作。
（一）前廳部。
1、535名員工的健康查體工作；
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓學習2周。
（二）廚房部。
1、首先對廚師隊伍進行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員，對原有個別優(yōu)秀廚師進行了崗位調(diào)整，決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次，對菜品進行了更新，對菜牌進行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜，只保留了個別點擊率較高的老菜品，其余全部是新菜品；更換了所有菜牌，統(tǒng)一字體和筆記，整齊劃一；增添了涼菜菜牌（原來的涼菜擺檔沒有價格與標識），從網(wǎng)上購買亞克力材料，精致美觀。
3、對喜酒菜進行了更新調(diào)換。
對原來喜酒的部分老菜進行了更換，酒菜有較大提高。
4、市場價格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求，吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面，只要客戶把宴席訂到本酒店，酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進行。
由于形勢的嚴峻，上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始，尤其3月份之后，天氣漸暖，外賣也愈來愈火熱，增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問題。
1、形勢依然嚴峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再勵，在上半年工作的基礎(chǔ)上，要努力完成以下工作：
一、強化內(nèi)部管理，提升菜品和服務。
1、要想對外，必須先練好內(nèi)功。提高服務人員和廚師隊伍的操行。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店管理者培訓心得篇九
首先我覺得自己還是存在很多問題的，這是一個比較嚴重的事情，在這個過程當中確實還是應該認真去做好的，應該端正好心態(tài)，對自己各方面有正確的認識，工作方面還是缺少一些經(jīng)驗的，這是我應該要對自己有的態(tài)度，我也一定會對自己做出更多的努力，工作方面認真的去做好相關(guān)的本職工作，這是我需要去做出調(diào)整的，在實習期間我一點點的積累工作經(jīng)驗，對自身各方面都是有著比較客觀的認識，也是應該要認真的去做好相關(guān)的本職工作，希望接下來可以做的更好一點，這是我應該去維持好的狀態(tài)，現(xiàn)在包括以后這些都是我應該去做出調(diào)整的，接下來我也應該往這方面努力，總之在這次的實習當中，我覺得自己做出的努力還是比較多的，確實感覺很充實，我現(xiàn)在也是認識到了自己很多不足的地方。
學習酒店管理這個專業(yè)，我一直都認為自己還是學習到了很多東西，但是確實在這個方面我是做的不夠好的，在學校所學習一套理論的，運用到實際的工作當中確實還是稍顯吃力，這不是我想要看大情況，所以我馬上就調(diào)整過來了，還是希望能夠掌握更多的知識，這也是我需要去認真思考的，感激在__酒店這里的這段實習經(jīng)歷，給了我非常多的經(jīng)驗，讓我現(xiàn)在對今后正式步入工作當中，有了的一個準備，所以接下來還是需要對自己要求更高一點才是，在這個過程當中我也應該做熬主動的去充實好自己，現(xiàn)在我也是對此深有體會的，在這樣的環(huán)境下面我還是應該要去做出一些調(diào)整的。
當然這次的實習當中，我也是察覺了自己很多不足之處，這些是接下來需要去調(diào)整好的，我對此也是做好了很多準備的，我希望自己可以在這樣的環(huán)境下面，做的更好一點，希望做出更好的成績來，在__酒店這里，我也是保持了好的狀態(tài)，這次的實習經(jīng)歷，讓我對自己有了新的認識，在很多方面我都還需要做出進一步的改變，要去接觸更多的`知識，在專業(yè)知識上面還需進一步的磨合。
酒店管理者培訓心得篇十
實習的時候我去了一家酒店里當客房服務員，時間不是很久，僅僅是兩個月的時間，但在這兩個月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社會開始工作，遠比在學校里學習要難的多，不論是客人還是領(lǐng)導，對你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，沒有什么別的解釋，也不需要解釋，我能做的就是對他們指出來的不足之處進行反復的練習，不斷的練習，直到把這些不足彌補回來。工作總是辛苦的，很多時候我都想要找人傾訴，但又不知道和誰去說，也有很多次想要辭職，但是想起父母還在努力的工作，他們從來沒有在我的面前有過不想上班的想法，從小便教導我，讓我學會堅強，事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展，所以每當這個時候我都會捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中，用更多的工作來麻痹自己。
酒店客服，這份工作并不算輕松。每天的工作就是負責收拾退房客人的房間，一般酒店都是在下午一點之完成退房，而在下午四點之前，是不予居住的。我要做的就是在這三個小時里把房間里的床單、被褥都拆下來，換上一套新的，還有鞋子也要重新擺放收拾，如果是用的一次性的那種紙鞋子，那么就需要重新準備好鞋子，根絕居住的房間進行更換，單人間放一到兩雙鞋子，雙人間放三到四雙，多出來的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗三遍以上的，我從不敢偷懶，我之前聽過一個故事，是說一個留學生在日本打工，那邊要求餐具洗七遍，但是他卻偷懶了，被店家知道后，直接開除了他，還因為這件事，整個城市的餐廳都不愿意收他做事，他也因此不得不換一個城市。雖然這個故事有一定的虛構(gòu)成分，但是我一直都是把這個故事的結(jié)局當做是警告，每次洗杯子我都是清洗的非常干凈，洗三遍以上。并且把杯子烘干，不留下水漬。
鋪被子是一個體力活，也是一個技術(shù)活，要把杯子鋪的工整，不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整，垂下來的邊角也得弄的整齊，不能有皺痕?；旧弦徽卓头空硐聛?，需要半個小時左右，而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午一點到四點這段時間里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了很好的鍛煉?；叵肫鹪诩业臅r候，母親也這樣給我疊被子，整理房間，每天如此，從不改變。我又怎能才做幾天就覺得苦，覺得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵，不再是象牙塔里的學生了，步入社會，我已經(jīng)成長了。
酒店管理者培訓心得篇十一
作為一個酒店管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于酒店管理人員培訓心得吧!
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
一、企業(yè)環(huán)境的營造。
學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
四、企業(yè)信譽的提升。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
軍訓。
很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的。
心得體會。
服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務領(lǐng)班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活。
字典。
”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理者培訓心得篇十二
制度化管理。酒店餐飲員工的管理?，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。酒店餐飲的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-員工時，酒店餐飲要遵循如下幾點：
大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施“瘦身”計劃，就要把平時經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標準話術(shù)、商務禮儀、衛(wèi)生制度、服務標準等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。
2、制度管理要剛性。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店餐飲人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個沒有章法的酒店餐飲注定會在經(jīng)營管理當中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務水準高低為“賣點”的酒店餐飲人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自治”管理。酒店餐飲人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺的服務員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體?——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店餐飲人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1、從他們當中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個酒店餐飲人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的`認可并最終執(zhí)行。
2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因為自治“領(lǐng)導人”來自于他們身邊，更有認同感，對他們更有職業(yè)“誘-惑力”，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。
榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為酒店餐飲可以實現(xiàn)低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
以教代“管”。作為酒店餐飲的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們酒店接受的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實施方法是：
般的服務員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學習和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進行學習，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓或現(xiàn)場指導過程中反復強調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進去，起到了“無聲勝有聲”的效果。
酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標準，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標準對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達到了教的效果。
以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至于“操之過急”，而導致被管理人員的抵觸和不滿。
人性化管理。酒店餐飲的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞?，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風細雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：
與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。
過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習性是什么？飲食的習慣，是否適應等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達到無為而治的效果。
人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實，做到位。
力之源酒店管理公司接管的盤錦銀龍國宴大酒店已經(jīng)進入了開業(yè)前的緊張的籌備階段。
為了打造一支合格的管理隊伍，近期舉辦了管理人員培訓班。參加培訓的人員對這次培訓都很重視，他們白天參加開荒勞動，晚上來參加培訓。
在課堂上，大家認真地聽課，參與討論，形成了一種良好的學習風氣。
下面是他們寫的培訓心得的節(jié)選。盡管是寥寥數(shù)語，當可以看出他們的收獲。
培訓心得體會精粹
要學會溝通，首先要學會尊重。尊重就是要與人換位思考，要理解對方的感受。其次要學會控制自己的情緒，要有承受能力。還有就是要勇于承認錯誤，這不僅不會降低威信，反而會使員工更欽佩你。
客務部：王麗琴
要勇于承擔責任。由于我們對員工培訓不到位，郭老師懲罰了所有的責任人。最后他說，我是管理公司的“老大”，我也有責任，我也該受到懲罰。說著，這位快六十歲的長者就和我們一樣也做了俯臥撐。老師這種勇于承擔責任的精神使我十分感動。
安保部：盧政偉
如何做一名優(yōu)秀的管理人員，達到標準是必須的，突破標準才能贏。每一個企業(yè)都有自己的標準，但我們不能滿足于達到標準，應該是突破和超于標準，這才能贏。要懂得沒有最好只有更好的道理。
安保部：王洪濤
一個團隊，就應該有榮辱與共的精神，所有的人都應該敢于承擔責任。那天我們幾個經(jīng)理因為沒有做好工作而受到了懲罰，郭老師就啟發(fā)主管也應該同經(jīng)理一起承擔責任，這才叫團隊。這一課對我的教育太深刻了，使我的眼淚奪眶而出。
安保部：趙國-軍
通過這次培訓，我學會了什么叫“堅決執(zhí)行”。當領(lǐng)導下達工作任務的時候，要不講價錢地先去做，而不要先說不行、做不了。在執(zhí)行工作指令中，要竭盡全力地去完成任務，這就是一個心態(tài)的問題。
營銷部：張 磊
酒店是社會服務的窗口，員工就是酒店的形象大使。作為一名管理人員，肩負著責任，也承擔著義務。我們都應該有自己的努力方向和追求，這才是銀龍的希望。
財務部：李長兵
態(tài)度決定人生。在實際工作中，我們會遇到很多的問題，如何解決這些問題，首先取決于一個人的態(tài)度，有積極的心態(tài)就會找到正確的方法。
工程部：曹 宏
作為一名營銷經(jīng)理，在同客人打交道的過程中要學會傾聽。要有一顆同理心，耐心聽取客人的意見，要學會換位思考，而不去計較客人的態(tài)度如何，最終的目的是贏得客人的心，使客人成為酒店的永久客戶。
營銷部：嚴 巖
通過這次培訓，使我受到了精神上的洗禮。郭老師的培訓，凝結(jié)著他多年的經(jīng)驗，無不體現(xiàn)出他那種嚴謹、認真、負責的精神。值得我好好地汲取。
行政人資部：勞伊曼
作為一名管理人員要具有一定的抗壓能力。即使在最緊急和壓力最大的時候，也能積極應對并作出正確的選擇。要敢于承認錯誤，敢于承擔責任，這是一個人的胸懷。
客務部：李國輝
我非常認同管理透明的觀點。讓團隊在健康、輕松、和-諧的氛圍中工作。要尊重每一名員工，給他們提供公平、公正的平臺。這樣不僅能增強團隊的凝聚力，也會培養(yǎng)優(yōu)秀的個人。
客務部：趙 卓
“敢于向下級說向我看齊”，郭老師的這句話我會銘記在心的，我也會這樣做的。作為一名管理者必須是工作在前、吃苦在先，這樣在員工面前才有說服力和威信。
客務部：李 雷
“快樂工作”，這是老師多次說過的。一個人能夠從工作中找到快樂，就一定會執(zhí)著地做，也一定能夠成功。在工作中要學會包容、學會理解、學會尊重、這就會形成巨大的凝聚力。
營銷部：高 尚
作為一名管理者要具有親和力，要擺正自己在這個團隊中的位置，要調(diào)動大家的積極性，把不同性格的人整合到一起，就會形成巨大的力量。
客務部：趙銀根
《人牛轉(zhuǎn)換定律》很有教育意義和指導意義。在實際工作中，要學會尊重別人，同時也要知道自尊。要通過我們得體的管理方法，來發(fā)揮人的潛能，這樣就會收到事半功倍的效果。
客務部：吳 楠
一個合格的職業(yè)經(jīng)理人要有勤奮刻苦專研業(yè)務的精神。職業(yè)經(jīng)理人的業(yè)務不精，不能成為下屬的榜樣，不能有效地帶領(lǐng)你的團隊完成各項工作任務，而精湛的業(yè)務技能來自于平日勤勤懇懇的工作態(tài)度，是通過埋頭苦干練出來的。
客務部：段又鳴
酒店管理者培訓心得篇十三
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務語言的要求。
（1）明晰準確。
（2）簡明準確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用。
（1）首先學好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
（2）注意說話時的舉止。
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達上的差別。
5、酒店禮貌服務用語。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務忌語三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店管理者培訓心得篇十四
隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展時期。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于酒店管理者學習。
吧!
3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
4.要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎(chǔ)的培訓;對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。
5.管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。
6.調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
7.勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。
8.企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。
9.企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。
10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎(chǔ)的培訓;對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。
11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質(zhì)量。
12、維持酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。
15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。
17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定。
培訓方案。
從制度化、系統(tǒng)化人手。
18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。
酒店在新的領(lǐng)導班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領(lǐng)導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領(lǐng)導、同事們共勉。
通過近期學習管理00條結(jié)合當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白,劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式，就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應在經(jīng)營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。
(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。
(2)落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
(4)食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。
(5)要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的。
崗位職責。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。做為濟南的星級酒店中豪，我想，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，
都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)，推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。
7、活動互動·讓客人參與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。
酒店管理者培訓心得篇十五
酒店服務人員管理培訓心得體會：3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
在xx培訓這兩天收獲很多很多，認識了好多人，交了三個朋友:xx-xx的店長xx、xx的店長xx、還有負責東北三省業(yè)務的xx，他們?nèi)欢急任掖?，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。
首先是第一天的楊勇楊總做的培訓，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團隊中沒有成功的個人。一直在強調(diào)團隊協(xié)作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團結(jié)、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個人的影響真的很大。
第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因為任何的東西都可以被復制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的.發(fā)展經(jīng)歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責的辛酸話語。但唯有堅持下來，經(jīng)歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發(fā)展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創(chuàng)新引領(lǐng)未來。
接下來是《建陶基礎(chǔ)知識》講到了很多很多專業(yè)性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產(chǎn)區(qū)、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業(yè)，每個行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。
不為失敗找理由，只為成功找方法；當你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。
其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結(jié)、管理、結(jié)束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）
其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：
以身作則，以人品樹立威信；
精通業(yè)務，以內(nèi)行造就威信；
展現(xiàn)才華，以能力提高威信；
信守承諾，以誠信擴大威信；
體察下屬，以關(guān)懷鞏固威信；
這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關(guān)懷員工，責備之前記得還贊美，問事之前先關(guān)心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。
記住所有的幸運和成功背后都有無數(shù)個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應該去向成功者學習，不是學習如何得到的榮耀結(jié)果，而是背后無數(shù)個辛勤和努力的過程，去學習支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領(lǐng)導、一個司機、一個軍人……總之你認為他比你要成功，當你去欣賞、崇拜他的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己會無意識的學習他的每個動作和做事的細節(jié)，在被他影響，慢慢你會發(fā)現(xiàn)自己在一點點的改變，這就是進步，有努力才會有收獲，你學習他，當有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有了一個新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學習和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優(yōu)秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學習和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。
第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導購標準話術(shù)訓練》對一名身為導購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。
每個行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學習，努力學習行業(yè)知識，但學習的目的在于巧妙的運用自己的專業(yè)來吸引每位和自己談話的人。
然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。
總而言之，每一次經(jīng)歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然?？济看挝灏俜郑呖紖s只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。
酒店管理者培訓心得篇十六
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習時機，于5月7日參與了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。
在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增加了信念，以下是本人的體會和心得。
學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶著我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬闊舒適的客房，品嘗出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)心的效勞必為來賓的居停制造完善效果。
裝飾講究、雅致謐靜的行政樓層，供應了來賓所需求的共性化效勞。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及風格清幽的散座大廳，高雅清爽的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)愛護的效勞，定能為來賓供應時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑消遣設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)效勞，定能為來賓的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿足、效勞與微笑、速度、誠意是他們的理念，特殊是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注意細節(jié)，提升效勞。加強穩(wěn)固，提升效勞”。萬獅的員工喜愛酒店，關(guān)愛客人，表達了酒店宗旨，治理注意細節(jié)，表達了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化表達的淋漓盡致。
企業(yè)治理要滿意顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身。通過與各位同仁的'溝通學習，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬獅的員工餐廳治理，每天處理、每天清掃、每天標準、每天檢查、每天改良，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)視、催促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更寬闊的客戶市場。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)勝利的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過這次學習，讓我對酒店治理培訓有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的效勞理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理者培訓心得篇十七
通過于海教師生動、幽默的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓課的幾點心得體會。
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最根本的就是語言行為的標準。如：“您好、請進、歡送光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起肯定作用，于教師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
1.敬重的原則；只有敬重自己才能敬重別人，敬重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店敬重，才會在這里消費的舒心，才會常常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的進展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
2、布滿愛心和責任心。
3、品德高尚。
4、吸取閱歷。
5、敏捷運用。
這些要求都是我們在日常工作中必需留意的，通過教師的培訓讓我對自己在酒店禮儀效勞中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻根據(jù)上述幾點要求自己。
思路翻開了。出路就好了，效勞要點要明確，爭當金牌效勞員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭劇烈的今日，作為收銀員的我們是不是更應當多學習、多思索來處理我們面對各種工作問題?？傊ㄟ^于教師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的進展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導安排這次培訓課。
酒店管理者培訓心得篇一
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側(cè)立式：腿呈“v”型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈“v”型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當。
e腳位不當。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
四、酒店的走姿標準。
酒店管理者培訓心得篇二
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中。
3、身體語言——習慣而自然。
4、期待眼神——真誠和信任。
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力。
二、酒店微笑服務禮儀與技巧。
1、面部表情。
2、眼神的運用。
（1）注視的部位。
（2）注視的角度。
（3）注視的技巧。
（4）注視的時間。
3、面部表情（微笑）。
（1）笑的種類。
（2）微笑的要領(lǐng)。
（3）笑容是提升好感度的捷徑。
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。
（5）笑容是服務人員的第一項工作。
4、服務人員的微笑練習。
三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
習慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
3、酒店微笑訓練方法：
（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。
（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
b、配合眼部運動。
c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
e、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。
f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
（5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
酒店管理者培訓心得篇三
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。做為淮安的五星級酒店淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說我是淮安國信大酒店的員工。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。
怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室?滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領(lǐng)悟：
個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的服務理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的`酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設(shè)計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當?shù)仫L俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進行聯(lián)合控制。
俗話說：不吃飯則饑，不學習則愚;流水不腐，戶樞不蠹。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。
酒店管理者培訓心得篇四
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。
3.禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。
二、禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的`服務還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標準的服務意識培訓。
五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務員的語言要求：
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務中常用語應分哪些種類：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）。
6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應有事實依據(jù)，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？
十四、酒店的服務意識包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區(qū)域周圍觀察并及時提供服務。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實執(zhí)行上級規(guī)定和指派的工作，及時向上級請示、報告工作狀況。
4.2個人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個人情況發(fā)生，應在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應及時通知人力資源部，除因時間過久而導致?lián)p壞者外，每次補領(lǐng)新名牌需按成本價賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應照價賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應準備充足的時間更換制服，以便準時到崗。
工作時間未經(jīng)上級批準不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負責。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時應清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務。
在工作時間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時間不得過長，不得邀請配偶親友探訪。
員工有責任保管好個人的物品。貴重的財物不宜帶進酒店。如有遺失、損壞，酒店不負任何責任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護酒店聲譽及財物。
員工必須愛護酒店財物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動。
員工應注意在社會上的言行舉止以免損害賓館聲譽。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務部登記處理。拾物不報將視為嚴重違紀行為。
4.12申請證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。
4.13除經(jīng)批準之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準擅自改制制服；；
（8）不準穿著沒有燙挺的衣褲；
（9）不準穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應主動向客人行禮致意。
（3）不準走在過道正中，應靠右側(cè)行走。
（4）不準在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動替客人提取行李。
（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見到客人似有事發(fā)問應主動上前詢問幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無人應答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級說話時必須使用禮貌語言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
酒店管理者培訓心得篇五
明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3h理論的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
二、溝通。
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵因素。
職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據(jù)。一個成功的需要學習相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：
1.在用人制度上較為靈活、科學。有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為合理。
2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓。外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進行培訓，通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。
3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎勵計劃上，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準，企業(yè)難以獨立決策。
4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀80年代，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進入90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。
盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當中，還存在著一些問題：
一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難。個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠限度地調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。
三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔憂，主要流失中高層員工，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。
五、員工培訓往往達不到預期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果，只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異造成的問題，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。
酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，酒店人力資源管理者應抓好以下幾方面：
一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是的選擇。
二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認證，證實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓、績效考評、獎勵、領(lǐng)導力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。
三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓將有助于留住人才、激勵人才。
四、交叉培訓。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。
酒店管理者培訓心得篇六
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人。
五、酒店標準服務用語訓練。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務語言的要求。
（1）明晰準確。
（2）簡明準確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用。
（1）首先學好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
（2）注意說話時的舉止。
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達上的差別。
5、酒店禮貌服務用語。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務忌語三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別。
酒店管理者培訓心得篇七
酒店服務禮儀培訓大綱服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。
酒店管理者培訓心得篇八
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個時期，一個是餐飲公司存在的三個月，二是餐飲公司解體后的三個月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32萬，利潤-25.67萬，沒有完成經(jīng)營指標。
二、提效創(chuàng)益舉措。
1、取消了海鮮車運費。
餐飲公司之前取消了濟南海鮮采購員的工資，之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運費，每月節(jié)省開支4200元。
3、啤酒專賣，進價成本降低。
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱，那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天，共節(jié)省開支2.2萬元。
1、原來每天靠加冰制冷，一是麻煩，二是成本較高；之后添加了壓縮機，采用銅管制冷，有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽證書及牌匾，重新上墻裝訂，整齊美觀；
3、大廳增加了液晶電視機，對客人進行“亮廚行動”，讓客人看的。
舒心，用的放心；
5、對調(diào)料倉庫、酒水倉庫、冷庫進行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類；
6、45月底對宿7畫；
三、前廳部和廚房部工作。
（一）前廳部。
1、535名員工的健康查體工作；
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓學習2周。
（二）廚房部。
1、首先對廚師隊伍進行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員，對原有個別優(yōu)秀廚師進行了崗位調(diào)整，決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次，對菜品進行了更新，對菜牌進行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜，只保留了個別點擊率較高的老菜品，其余全部是新菜品；更換了所有菜牌，統(tǒng)一字體和筆記，整齊劃一；增添了涼菜菜牌（原來的涼菜擺檔沒有價格與標識），從網(wǎng)上購買亞克力材料，精致美觀。
3、對喜酒菜進行了更新調(diào)換。
對原來喜酒的部分老菜進行了更換，酒菜有較大提高。
4、市場價格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求，吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面，只要客戶把宴席訂到本酒店，酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進行。
由于形勢的嚴峻，上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始，尤其3月份之后，天氣漸暖，外賣也愈來愈火熱，增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問題。
1、形勢依然嚴峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再勵，在上半年工作的基礎(chǔ)上，要努力完成以下工作：
一、強化內(nèi)部管理，提升菜品和服務。
1、要想對外，必須先練好內(nèi)功。提高服務人員和廚師隊伍的操行。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店管理者培訓心得篇九
首先我覺得自己還是存在很多問題的，這是一個比較嚴重的事情，在這個過程當中確實還是應該認真去做好的，應該端正好心態(tài)，對自己各方面有正確的認識，工作方面還是缺少一些經(jīng)驗的，這是我應該要對自己有的態(tài)度，我也一定會對自己做出更多的努力，工作方面認真的去做好相關(guān)的本職工作，這是我需要去做出調(diào)整的，在實習期間我一點點的積累工作經(jīng)驗，對自身各方面都是有著比較客觀的認識，也是應該要認真的去做好相關(guān)的本職工作，希望接下來可以做的更好一點，這是我應該去維持好的狀態(tài)，現(xiàn)在包括以后這些都是我應該去做出調(diào)整的，接下來我也應該往這方面努力，總之在這次的實習當中，我覺得自己做出的努力還是比較多的，確實感覺很充實，我現(xiàn)在也是認識到了自己很多不足的地方。
學習酒店管理這個專業(yè)，我一直都認為自己還是學習到了很多東西，但是確實在這個方面我是做的不夠好的，在學校所學習一套理論的，運用到實際的工作當中確實還是稍顯吃力，這不是我想要看大情況，所以我馬上就調(diào)整過來了，還是希望能夠掌握更多的知識，這也是我需要去認真思考的，感激在__酒店這里的這段實習經(jīng)歷，給了我非常多的經(jīng)驗，讓我現(xiàn)在對今后正式步入工作當中，有了的一個準備，所以接下來還是需要對自己要求更高一點才是，在這個過程當中我也應該做熬主動的去充實好自己，現(xiàn)在我也是對此深有體會的，在這樣的環(huán)境下面我還是應該要去做出一些調(diào)整的。
當然這次的實習當中，我也是察覺了自己很多不足之處，這些是接下來需要去調(diào)整好的，我對此也是做好了很多準備的，我希望自己可以在這樣的環(huán)境下面，做的更好一點，希望做出更好的成績來，在__酒店這里，我也是保持了好的狀態(tài)，這次的實習經(jīng)歷，讓我對自己有了新的認識，在很多方面我都還需要做出進一步的改變，要去接觸更多的`知識，在專業(yè)知識上面還需進一步的磨合。
酒店管理者培訓心得篇十
實習的時候我去了一家酒店里當客房服務員，時間不是很久，僅僅是兩個月的時間，但在這兩個月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社會開始工作，遠比在學校里學習要難的多，不論是客人還是領(lǐng)導，對你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，沒有什么別的解釋，也不需要解釋，我能做的就是對他們指出來的不足之處進行反復的練習，不斷的練習，直到把這些不足彌補回來。工作總是辛苦的，很多時候我都想要找人傾訴，但又不知道和誰去說，也有很多次想要辭職，但是想起父母還在努力的工作，他們從來沒有在我的面前有過不想上班的想法，從小便教導我，讓我學會堅強，事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展，所以每當這個時候我都會捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中，用更多的工作來麻痹自己。
酒店客服，這份工作并不算輕松。每天的工作就是負責收拾退房客人的房間，一般酒店都是在下午一點之完成退房，而在下午四點之前，是不予居住的。我要做的就是在這三個小時里把房間里的床單、被褥都拆下來，換上一套新的，還有鞋子也要重新擺放收拾，如果是用的一次性的那種紙鞋子，那么就需要重新準備好鞋子，根絕居住的房間進行更換，單人間放一到兩雙鞋子，雙人間放三到四雙，多出來的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗三遍以上的，我從不敢偷懶，我之前聽過一個故事，是說一個留學生在日本打工，那邊要求餐具洗七遍，但是他卻偷懶了，被店家知道后，直接開除了他，還因為這件事，整個城市的餐廳都不愿意收他做事，他也因此不得不換一個城市。雖然這個故事有一定的虛構(gòu)成分，但是我一直都是把這個故事的結(jié)局當做是警告，每次洗杯子我都是清洗的非常干凈，洗三遍以上。并且把杯子烘干，不留下水漬。
鋪被子是一個體力活，也是一個技術(shù)活，要把杯子鋪的工整，不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整，垂下來的邊角也得弄的整齊，不能有皺痕?；旧弦徽卓头空硐聛?，需要半個小時左右，而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午一點到四點這段時間里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了很好的鍛煉?；叵肫鹪诩业臅r候，母親也這樣給我疊被子，整理房間，每天如此，從不改變。我又怎能才做幾天就覺得苦，覺得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵，不再是象牙塔里的學生了，步入社會，我已經(jīng)成長了。
酒店管理者培訓心得篇十一
作為一個酒店管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于酒店管理人員培訓心得吧!
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
一、企業(yè)環(huán)境的營造。
學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
四、企業(yè)信譽的提升。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
軍訓。
很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的。
心得體會。
服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務領(lǐng)班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活。
字典。
”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理者培訓心得篇十二
制度化管理。酒店餐飲員工的管理?，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。酒店餐飲的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-員工時，酒店餐飲要遵循如下幾點：
大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施“瘦身”計劃，就要把平時經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標準話術(shù)、商務禮儀、衛(wèi)生制度、服務標準等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。
2、制度管理要剛性。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店餐飲人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個沒有章法的酒店餐飲注定會在經(jīng)營管理當中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務水準高低為“賣點”的酒店餐飲人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自治”管理。酒店餐飲人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺的服務員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體?——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店餐飲人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1、從他們當中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個酒店餐飲人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的`認可并最終執(zhí)行。
2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因為自治“領(lǐng)導人”來自于他們身邊，更有認同感，對他們更有職業(yè)“誘-惑力”，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。
榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為酒店餐飲可以實現(xiàn)低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
以教代“管”。作為酒店餐飲的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們酒店接受的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實施方法是：
般的服務員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學習和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進行學習，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓或現(xiàn)場指導過程中反復強調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進去，起到了“無聲勝有聲”的效果。
酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標準，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標準對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達到了教的效果。
以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至于“操之過急”，而導致被管理人員的抵觸和不滿。
人性化管理。酒店餐飲的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞?，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風細雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：
與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。
過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習性是什么？飲食的習慣，是否適應等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達到無為而治的效果。
人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實，做到位。
力之源酒店管理公司接管的盤錦銀龍國宴大酒店已經(jīng)進入了開業(yè)前的緊張的籌備階段。
為了打造一支合格的管理隊伍，近期舉辦了管理人員培訓班。參加培訓的人員對這次培訓都很重視，他們白天參加開荒勞動，晚上來參加培訓。
在課堂上，大家認真地聽課，參與討論，形成了一種良好的學習風氣。
下面是他們寫的培訓心得的節(jié)選。盡管是寥寥數(shù)語，當可以看出他們的收獲。
培訓心得體會精粹
要學會溝通，首先要學會尊重。尊重就是要與人換位思考，要理解對方的感受。其次要學會控制自己的情緒，要有承受能力。還有就是要勇于承認錯誤，這不僅不會降低威信，反而會使員工更欽佩你。
客務部：王麗琴
要勇于承擔責任。由于我們對員工培訓不到位，郭老師懲罰了所有的責任人。最后他說，我是管理公司的“老大”，我也有責任，我也該受到懲罰。說著，這位快六十歲的長者就和我們一樣也做了俯臥撐。老師這種勇于承擔責任的精神使我十分感動。
安保部：盧政偉
如何做一名優(yōu)秀的管理人員，達到標準是必須的，突破標準才能贏。每一個企業(yè)都有自己的標準，但我們不能滿足于達到標準，應該是突破和超于標準，這才能贏。要懂得沒有最好只有更好的道理。
安保部：王洪濤
一個團隊，就應該有榮辱與共的精神，所有的人都應該敢于承擔責任。那天我們幾個經(jīng)理因為沒有做好工作而受到了懲罰，郭老師就啟發(fā)主管也應該同經(jīng)理一起承擔責任，這才叫團隊。這一課對我的教育太深刻了，使我的眼淚奪眶而出。
安保部：趙國-軍
通過這次培訓，我學會了什么叫“堅決執(zhí)行”。當領(lǐng)導下達工作任務的時候，要不講價錢地先去做，而不要先說不行、做不了。在執(zhí)行工作指令中，要竭盡全力地去完成任務，這就是一個心態(tài)的問題。
營銷部：張 磊
酒店是社會服務的窗口，員工就是酒店的形象大使。作為一名管理人員，肩負著責任，也承擔著義務。我們都應該有自己的努力方向和追求，這才是銀龍的希望。
財務部：李長兵
態(tài)度決定人生。在實際工作中，我們會遇到很多的問題，如何解決這些問題，首先取決于一個人的態(tài)度，有積極的心態(tài)就會找到正確的方法。
工程部：曹 宏
作為一名營銷經(jīng)理，在同客人打交道的過程中要學會傾聽。要有一顆同理心，耐心聽取客人的意見，要學會換位思考，而不去計較客人的態(tài)度如何，最終的目的是贏得客人的心，使客人成為酒店的永久客戶。
營銷部：嚴 巖
通過這次培訓，使我受到了精神上的洗禮。郭老師的培訓，凝結(jié)著他多年的經(jīng)驗，無不體現(xiàn)出他那種嚴謹、認真、負責的精神。值得我好好地汲取。
行政人資部：勞伊曼
作為一名管理人員要具有一定的抗壓能力。即使在最緊急和壓力最大的時候，也能積極應對并作出正確的選擇。要敢于承認錯誤，敢于承擔責任，這是一個人的胸懷。
客務部：李國輝
我非常認同管理透明的觀點。讓團隊在健康、輕松、和-諧的氛圍中工作。要尊重每一名員工，給他們提供公平、公正的平臺。這樣不僅能增強團隊的凝聚力，也會培養(yǎng)優(yōu)秀的個人。
客務部：趙 卓
“敢于向下級說向我看齊”，郭老師的這句話我會銘記在心的，我也會這樣做的。作為一名管理者必須是工作在前、吃苦在先，這樣在員工面前才有說服力和威信。
客務部：李 雷
“快樂工作”，這是老師多次說過的。一個人能夠從工作中找到快樂，就一定會執(zhí)著地做，也一定能夠成功。在工作中要學會包容、學會理解、學會尊重、這就會形成巨大的凝聚力。
營銷部：高 尚
作為一名管理者要具有親和力，要擺正自己在這個團隊中的位置，要調(diào)動大家的積極性，把不同性格的人整合到一起，就會形成巨大的力量。
客務部：趙銀根
《人牛轉(zhuǎn)換定律》很有教育意義和指導意義。在實際工作中，要學會尊重別人，同時也要知道自尊。要通過我們得體的管理方法，來發(fā)揮人的潛能，這樣就會收到事半功倍的效果。
客務部：吳 楠
一個合格的職業(yè)經(jīng)理人要有勤奮刻苦專研業(yè)務的精神。職業(yè)經(jīng)理人的業(yè)務不精，不能成為下屬的榜樣，不能有效地帶領(lǐng)你的團隊完成各項工作任務，而精湛的業(yè)務技能來自于平日勤勤懇懇的工作態(tài)度，是通過埋頭苦干練出來的。
客務部：段又鳴
酒店管理者培訓心得篇十三
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務語言的要求。
（1）明晰準確。
（2）簡明準確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用。
（1）首先學好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
（2）注意說話時的舉止。
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達上的差別。
5、酒店禮貌服務用語。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務忌語三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店管理者培訓心得篇十四
隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展時期。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于酒店管理者學習。
吧!
3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
4.要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎(chǔ)的培訓;對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。
5.管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。
6.調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
7.勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。
8.企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。
9.企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。
10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎(chǔ)的培訓;對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。
11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質(zhì)量。
12、維持酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。
15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。
17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定。
培訓方案。
從制度化、系統(tǒng)化人手。
18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。
酒店在新的領(lǐng)導班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領(lǐng)導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領(lǐng)導、同事們共勉。
通過近期學習管理00條結(jié)合當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白,劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式，就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應在經(jīng)營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。
(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。
(2)落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
(4)食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。
(5)要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的。
崗位職責。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。做為濟南的星級酒店中豪，我想，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，
都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)，推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。
7、活動互動·讓客人參與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。
酒店管理者培訓心得篇十五
酒店服務人員管理培訓心得體會：3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
在xx培訓這兩天收獲很多很多，認識了好多人，交了三個朋友:xx-xx的店長xx、xx的店長xx、還有負責東北三省業(yè)務的xx，他們?nèi)欢急任掖?，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。
首先是第一天的楊勇楊總做的培訓，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團隊中沒有成功的個人。一直在強調(diào)團隊協(xié)作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團結(jié)、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個人的影響真的很大。
第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因為任何的東西都可以被復制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的.發(fā)展經(jīng)歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責的辛酸話語。但唯有堅持下來，經(jīng)歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發(fā)展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創(chuàng)新引領(lǐng)未來。
接下來是《建陶基礎(chǔ)知識》講到了很多很多專業(yè)性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產(chǎn)區(qū)、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業(yè)，每個行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。
不為失敗找理由，只為成功找方法；當你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。
其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結(jié)、管理、結(jié)束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）
其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：
以身作則，以人品樹立威信；
精通業(yè)務，以內(nèi)行造就威信；
展現(xiàn)才華，以能力提高威信；
信守承諾，以誠信擴大威信；
體察下屬，以關(guān)懷鞏固威信；
這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關(guān)懷員工，責備之前記得還贊美，問事之前先關(guān)心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。
記住所有的幸運和成功背后都有無數(shù)個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應該去向成功者學習，不是學習如何得到的榮耀結(jié)果，而是背后無數(shù)個辛勤和努力的過程，去學習支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領(lǐng)導、一個司機、一個軍人……總之你認為他比你要成功，當你去欣賞、崇拜他的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己會無意識的學習他的每個動作和做事的細節(jié)，在被他影響，慢慢你會發(fā)現(xiàn)自己在一點點的改變，這就是進步，有努力才會有收獲，你學習他，當有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有了一個新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學習和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優(yōu)秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學習和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。
第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導購標準話術(shù)訓練》對一名身為導購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。
每個行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學習，努力學習行業(yè)知識，但學習的目的在于巧妙的運用自己的專業(yè)來吸引每位和自己談話的人。
然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。
總而言之，每一次經(jīng)歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然?？济看挝灏俜郑呖紖s只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。
酒店管理者培訓心得篇十六
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習時機，于5月7日參與了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。
在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增加了信念，以下是本人的體會和心得。
學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶著我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬闊舒適的客房，品嘗出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)心的效勞必為來賓的居停制造完善效果。
裝飾講究、雅致謐靜的行政樓層，供應了來賓所需求的共性化效勞。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及風格清幽的散座大廳，高雅清爽的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)愛護的效勞，定能為來賓供應時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑消遣設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)效勞，定能為來賓的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿足、效勞與微笑、速度、誠意是他們的理念，特殊是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注意細節(jié)，提升效勞。加強穩(wěn)固，提升效勞”。萬獅的員工喜愛酒店，關(guān)愛客人，表達了酒店宗旨，治理注意細節(jié)，表達了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化表達的淋漓盡致。
企業(yè)治理要滿意顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身。通過與各位同仁的'溝通學習，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬獅的員工餐廳治理，每天處理、每天清掃、每天標準、每天檢查、每天改良，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)視、催促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更寬闊的客戶市場。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)勝利的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過這次學習，讓我對酒店治理培訓有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的效勞理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理者培訓心得篇十七
通過于海教師生動、幽默的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓課的幾點心得體會。
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最根本的就是語言行為的標準。如：“您好、請進、歡送光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起肯定作用，于教師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
1.敬重的原則；只有敬重自己才能敬重別人，敬重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店敬重，才會在這里消費的舒心，才會常常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的進展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
2、布滿愛心和責任心。
3、品德高尚。
4、吸取閱歷。
5、敏捷運用。
這些要求都是我們在日常工作中必需留意的，通過教師的培訓讓我對自己在酒店禮儀效勞中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻根據(jù)上述幾點要求自己。
思路翻開了。出路就好了，效勞要點要明確，爭當金牌效勞員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭劇烈的今日，作為收銀員的我們是不是更應當多學習、多思索來處理我們面對各種工作問題?？傊ㄟ^于教師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的進展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導安排這次培訓課。