計(jì)劃能夠讓我們?cè)诿β抵斜３智逦念^腦和高效的工作狀態(tài)。一個(gè)好的計(jì)劃要能夠應(yīng)對(duì)變化，具備彈性和適應(yīng)性。下面是一些關(guān)于計(jì)劃制定的常見誤區(qū)，希望可以引起大家的警惕和思考。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇一
匯報(bào)人：xxx。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會(huì)議。
召集所有成員召開第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
(今后的小組討論會(huì)視情而開展，爭取每月至少一次)。
二、20xx年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大。
包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見。
三、
爭創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項(xiàng)內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動(dòng)的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會(huì)記錄等，各項(xiàng)檢查結(jié)果每個(gè)月匯總至負(fù)責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。
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銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇二
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場競爭意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:
一、再宣傳、再動(dòng)員(2-4月)。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)(今年4月至4月底)。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
四、全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
六、申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
七、對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇三
根據(jù)xx年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計(jì)劃。20xx年，勝商銀行股改進(jìn)入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認(rèn)真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，找準(zhǔn)市場脈搏，揚(yáng)長避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。
3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細(xì)分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加獎(jiǎng)懲力度，表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)團(tuán)結(jié)、和諧家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團(tuán)支部的帶動(dòng)作用，多組織集體活動(dòng)，為員工解壓，讓每個(gè)員工都有切合實(shí)際的銀行個(gè)人工作計(jì)劃在工作中多聆聽員工心聲，切實(shí)助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強(qiáng)他們對(duì)我行的歸屬感。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過細(xì)分業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作目標(biāo)，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊(duì)，做強(qiáng)做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成目標(biāo)明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部
必須加強(qiáng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動(dòng)性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個(gè)崗位中黨員的作用，實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標(biāo)。
3、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，充分調(diào)動(dòng)廣青年員工的積極性。團(tuán)支部制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動(dòng)等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇四
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場競爭意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的`問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇五
營業(yè)時(shí)間較少，是xxxx年大堂工作中的第一個(gè)不足之處，這就直接減少了相關(guān)工作的有效開展時(shí)間，不能實(shí)現(xiàn)我行業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率最大化。為此，在xxxx年的大堂管理工作中，將對(duì)大堂營業(yè)時(shí)間進(jìn)行合理延長，保證大堂服務(wù)服務(wù)時(shí)間，提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
目前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)于信譽(yù)的競爭，但是我行xxx年的文明服務(wù)建設(shè)卻還不夠理想，或者說還沒有做到最好，所以加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)建設(shè)，是xxxx年中我行大堂管理工作的一個(gè)主要內(nèi)容。
第三，積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴；第四，對(duì)一切客戶投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，對(duì)內(nèi)部進(jìn)行嚴(yán)格處理，對(duì)外部積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解。
在xxx年中，我行大堂的6s管理效果并不非常明顯，雖然在安全與環(huán)境兩個(gè)方面，做得較為出色，客戶也較為滿意，但是在員工素養(yǎng)等方面的管理，還有待進(jìn)一步提升。所以在xxxx年的工作中，將進(jìn)一步加強(qiáng)6s管理建設(shè)，為我行創(chuàng)造更為良好的環(huán)境、提高員工素養(yǎng)、塑造良好的執(zhí)行文化，提升我行綜合服務(wù)水平。
在xxx年的營銷工作中，很多工作人員的營銷積極性都不是很高，這就無法強(qiáng)有力的推動(dòng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展。xxxx年中，將從工作人員的營銷能力、營銷態(tài)度入手，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育，一方面增強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)營銷能力，另一方面端正他們對(duì)營銷工作的認(rèn)識(shí)與態(tài)度，提高他們的營銷積極性。
最后，還要積極響應(yīng)組織，積極參與“春天行動(dòng)”以及其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，并制定好相關(guān)考核辦法、結(jié)合活動(dòng)舉行營銷活動(dòng)，以各項(xiàng)競賽活動(dòng)為契機(jī)，大力推動(dòng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，搞好大堂安保工作與文明創(chuàng)建工作，從各方各面提高我行大堂營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)大堂管理工作質(zhì)量提升。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇六
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場競爭意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使xx信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)xx信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定xx信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃：
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定xx信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是：鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
xx信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，xx信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇七
上半年，--銀行全體員工在總部年初工作會(huì)議精神的指引下，緊緊圍繞鞏固、完善、改革、發(fā)展的工作方針，以雙五戰(zhàn)略為目標(biāo)，結(jié)合東北老工業(yè)基地的振興，鼓足干勁、同心協(xié)力，克服不利因素，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神，以誠實(shí)守信、創(chuàng)新務(wù)實(shí)為座右銘，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開辟廣闊的生存空間。今年下半年的'工作要從以下幾個(gè)方面考慮和安排：
一、適應(yīng)新形勢(shì)和股份制銀行的要求。
經(jīng)過幾年的思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、體制準(zhǔn)備，就是為了今后能真正取得長效發(fā)展。我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)、駕馭和運(yùn)用這個(gè)新的體制，高度防范風(fēng)險(xiǎn)，而不是試圖去突破體制。所以下半年我們要謀求有效的發(fā)展，學(xué)會(huì)在嚴(yán)密風(fēng)險(xiǎn)控制下走向市場。在當(dāng)前宏觀調(diào)控的形勢(shì)下，不少大企業(yè)有一些困難，我們看準(zhǔn)了企業(yè)，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)介入就有營銷機(jī)會(huì)。營銷上要突破舊的信貸文化，學(xué)會(huì)抓客戶、抓結(jié)算、抓產(chǎn)品營銷，學(xué)會(huì)經(jīng)營客戶。
二、深入推進(jìn)安全運(yùn)行年工作。
今年提出要實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)行，涉及到治理整頓、機(jī)構(gòu)改革等方方面面的工作。下半年還要繼續(xù)落實(shí)推進(jìn)，一定要確保安全運(yùn)行。
三、積極配合總行做好重組改制工作。
要落實(shí)重組分立工作有關(guān)財(cái)務(wù)重組、剝離后賬務(wù)處理、機(jī)構(gòu)撤并、財(cái)務(wù)計(jì)劃等組織和推進(jìn)工作。公告期后，我們要抓緊時(shí)間著手完成機(jī)構(gòu)撤并計(jì)劃、調(diào)整結(jié)構(gòu)優(yōu)化方向。為此，各分支行要按照總行的要求，加強(qiáng)組織，明確責(zé)任進(jìn)行工作布置。各二級(jí)分支行要實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，從關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，制定多層次的應(yīng)急預(yù)案，特別要考慮最復(fù)雜情況下的應(yīng)急措施;各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)行輪流值班制度，非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，不得離開本職崗位。同時(shí)，要確保應(yīng)急機(jī)制和信息渠道暢通，建立嚴(yán)格的工作檢查和問責(zé)制度。
各分支行在分立公告期間要密切關(guān)注：資金備付和現(xiàn)金供應(yīng)、安全防范和案件防查工作、電子產(chǎn)品和系統(tǒng)運(yùn)行情況和當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，嚴(yán)格遵守答疑紀(jì)律，在這個(gè)敏感的階段，要確保萬無一失，不能松懈，不能出大的問題。
四、繼續(xù)推進(jìn)員工培訓(xùn)年工作。
要抓好干部隊(duì)伍以及員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高管理水平與隊(duì)伍素質(zhì)，特別要加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其迅速轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
五、做好dcc上線的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
一是做好業(yè)務(wù)測(cè)試;二是重視網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn);三是制定周密完備的應(yīng)急預(yù)案。
六、配合銀監(jiān)局做好三項(xiàng)檢查，及時(shí)落實(shí)整改。
銀監(jiān)局?jǐn)M于7月份進(jìn)駐我分行開展三項(xiàng)檢查，包括票據(jù)、新增貸款質(zhì)量和內(nèi)控狀態(tài)檢查。我們狠抓內(nèi)控工作將近一年了，實(shí)際上檢查也是一次全面檢驗(yàn)。票據(jù)檢查的具體被檢單位一定要落實(shí)，通知到人。被檢單位要先抓緊清理，票據(jù)中心也要趕緊布置，及時(shí)糾正問題。另外審計(jì)中查處的問題，該整改的要整改，該調(diào)整的要調(diào)整，該解決的要解決。
七、關(guān)注分立公告后員工的思想工作。
股改分立公告后，從社會(huì)外界看基本平靜，沒有影響客戶的利益，市場反應(yīng)不大。倒是我們內(nèi)部員工有一些思想顧慮。希望各分支行行長、部門老總密切關(guān)注員工負(fù)面的情緒苗頭。有的人可能會(huì)急得不得了，有的人會(huì)想不通，有的人接受了錯(cuò)誤的信號(hào)，什么情況都會(huì)有。比如老干部可能對(duì)集團(tuán)和股份之間的關(guān)系不很清楚?？偟膩碇v要給大家一個(gè)信心，要明確在股改過程當(dāng)中，肯定會(huì)和現(xiàn)有的利益格局不同，但只會(huì)越來越好。人員問題不會(huì)有很大變化。
八、做好跨年度的戰(zhàn)略性工作安排。
這兩年我一直關(guān)注戰(zhàn)略性投放問題，有些行進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造，有些行業(yè)務(wù)作了新的拓展。作為二級(jí)分支行的行長，要有點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，盡管考核體制中有些問題對(duì)當(dāng)期會(huì)有影響，我們覺得有點(diǎn)壓力，但必須要承擔(dān)跨年度的戰(zhàn)略性投放。一個(gè)單位、部門領(lǐng)導(dǎo)任期總是有限的，在哪個(gè)位置、地方干都不可能干一輩子，財(cái)產(chǎn)也不是個(gè)人的，但一個(gè)有素質(zhì)的銀行領(lǐng)導(dǎo)干部掌握這么大的資源，基本的職業(yè)精神、職業(yè)道德和基本價(jià)值觀都體現(xiàn)在戰(zhàn)略眼光上。
我們做銀行業(yè)務(wù)不能象農(nóng)民一樣，肚子餓了，先把谷子吃了、賣了，連種糧也不留，明年再說。我們做銀行，不能寅吃卯糧，這是素質(zhì)問題!戰(zhàn)略性投放問題決不能忽視，跨年度的財(cái)務(wù)安排要多考慮，不能放棄。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇八
g一、強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范管理，防范會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
會(huì)計(jì)工作是信用社一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，肩負(fù)著核算業(yè)務(wù)、反映經(jīng)營成果、預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展前景，參加信用社經(jīng)營決策的重要職責(zé)。會(huì)計(jì)工作的好壞，直接影響信用社的信譽(yù)和地位，關(guān)系到信用社的生存發(fā)展。為此要加大會(huì)計(jì)內(nèi)控制度建設(shè)，從嚴(yán)治社，化險(xiǎn)增效。
(一)要堅(jiān)持不懈抓好會(huì)計(jì)規(guī)范化管理。從整體上改變會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作狀況，對(duì)未實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)的信用社要重點(diǎn)檢查輔導(dǎo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，促其達(dá)標(biāo);對(duì)已達(dá)標(biāo)的信用社要定期堅(jiān)持檢查保證質(zhì)量。力爭--年信用社會(huì)計(jì)工作達(dá)標(biāo)100%，+個(gè)信用社達(dá)標(biāo)升二級(jí)，升級(jí)面達(dá)30%以上。
(二)整章建制，完善內(nèi)控制度。針對(duì)轄區(qū)信用社會(huì)計(jì)的情況，進(jìn)一步修改《信用社財(cái)務(wù)管理辦法》、《電子聯(lián)行和微機(jī)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》等，制定出一套具有自身特點(diǎn)、便于信用社會(huì)計(jì)操作執(zhí)行的內(nèi)部管理制度規(guī)范體系，進(jìn)一步規(guī)范財(cái)會(huì)人員的行為，將各種會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制在規(guī)定的范圍之內(nèi)，達(dá)到查錯(cuò)防弊、堵塞漏洞、消除隱患，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行目的。
(三)確立激勵(lì)機(jī)制，全面提高會(huì)計(jì)工作質(zhì)量。一是設(shè)立會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)抵押金。每個(gè)會(huì)計(jì)員交500元作為保證金，實(shí)行錯(cuò)帳自賠;二是加大對(duì)會(huì)計(jì)工作質(zhì)量考核力度，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)不合規(guī)會(huì)計(jì)憑證，每張扣工資0.1元，記帳不合規(guī)的每筆扣0.2元，計(jì)息差錯(cuò)的按差錯(cuò)金額退賠補(bǔ)收入帳;三是開展會(huì)計(jì)工作評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)會(huì)計(jì)工作成績顯著，安全無事故的會(huì)計(jì)頒發(fā)榮譽(yù)證書，給予表揚(yáng)，對(duì)會(huì)計(jì)工作質(zhì)量差的會(huì)計(jì)員通報(bào)批評(píng)，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。
二、重管理、抓落實(shí)、巧理財(cái)、創(chuàng)效益。
20--年利潤計(jì)劃目標(biāo)，確定社社盈余，盈余面達(dá)%，盈利額-萬元。綜合費(fèi)用額壓縮到%。財(cái)務(wù)管理的主題應(yīng)是加強(qiáng)核算，增收節(jié)支，支持業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。我們將以加快財(cái)會(huì)管理創(chuàng)新為動(dòng)力，找準(zhǔn)財(cái)會(huì)工作改革和突破口，實(shí)行積極有效財(cái)務(wù)措施。
(一)強(qiáng)化成本管理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。對(duì)信用社實(shí)行綜合的費(fèi)用率、費(fèi)用限額“雙軌制”管理辦法。以收定支“總額控制、單項(xiàng)包干、節(jié)約留用、超支自負(fù)”。一是以收入為基數(shù)，測(cè)算確定各社的應(yīng)控費(fèi)用額;并對(duì)存款、收息任務(wù)完成好的信用社獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。二是實(shí)行重大費(fèi)用請(qǐng)示報(bào)告制度，信用社凡開支1000元以上的，無論什么性質(zhì)，事先寫出請(qǐng)示報(bào)告，審批后方可入帳。三是堅(jiān)持財(cái)務(wù)開支公開制，每月向職工張榜公布財(cái)務(wù)開支明細(xì)帳，增加透明度。接受群眾監(jiān)督，把住財(cái)務(wù)支出的關(guān)鍵性閘門，節(jié)支增效。
(二)大力盤活信貸資金，積極收回到逾期貸款，努力提高貸款收息率。實(shí)行工效工資，切實(shí)落實(shí)“以包貸、包收、包管理、包效益”內(nèi)部信貸崗位責(zé)任制，增加信貸人員的工作責(zé)任心，采取靈活多樣的辦法，積極清收貸款應(yīng)收利息，防止人情收息，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。創(chuàng)造一個(gè)新穎生動(dòng)的效益工作局面，貸款收息額力爭達(dá)到萬元，貸款收息率力爭超7%。
(三)立足增加存款總量，著力調(diào)整負(fù)債結(jié)構(gòu)。加大對(duì)低息存款的考核力度，積極組織低成本存款，降低存款付息率，資金成本要比上年降低0.4個(gè)百分點(diǎn)。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇九
在市場風(fēng)險(xiǎn)管理中，交易賬戶的設(shè)立至關(guān)重要，是商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理和資本計(jì)提的前提和基礎(chǔ)之一。各國監(jiān)管當(dāng)局都明確要求商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，國際高水平銀行普遍制訂了詳細(xì)而明確的劃分交易賬戶的操作規(guī)程。我國大多數(shù)商業(yè)銀行目前正根據(jù)監(jiān)管當(dāng)局的要求進(jìn)行銀行賬戶和交易賬戶的劃分，但總體上看，國內(nèi)銀行普遍缺乏交易賬戶設(shè)立和管理的理論認(rèn)知和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
交易賬戶的定義及意義。
巴塞爾委員會(huì)1996年的《市場風(fēng)險(xiǎn)資本監(jiān)管補(bǔ)充規(guī)定》將交易賬戶定義為：“交易賬戶指銀行為在短期、內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實(shí)際和(或)預(yù)期買賣差價(jià)中獲益，或從其他價(jià)格或利率波動(dòng)中獲益而持有的自營金融工具頭寸；為匹配經(jīng)紀(jì)交易和造市交易，或?yàn)榻灰踪~戶中的其他項(xiàng)目套期保值而建立的頭寸。”美國、加拿大、歐盟等國家和中國香港地區(qū)監(jiān)管當(dāng)局在有關(guān)市場風(fēng)險(xiǎn)資本要求規(guī)定中都采用了與上述表述基本一致的交易賬戶定義。交易賬戶的定義可從以下三個(gè)方面加以理解：
交易賬戶中的頭寸是為交易目的而持有的金融工具。為交易目的而持有，是指銀行為在短期內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實(shí)際和(或)預(yù)期買賣差價(jià)中獲益，或從其他價(jià)格或利率波動(dòng)中獲益而持有的頭寸，包括：自營金融工具頭寸、為匹配經(jīng)紀(jì)交易(matchedprincipalbroking)和造市交易而持有的頭寸等。交易賬戶中的頭寸除衍生產(chǎn)品外一般不會(huì)持有到期。
交易賬戶中的項(xiàng)目通常按市場價(jià)格(mtm)計(jì)價(jià)。在許多國家，交易賬戶與按市場價(jià)格計(jì)價(jià)是同義的，銀行賬戶中的項(xiàng)目則通常按歷史成本進(jìn)行計(jì)價(jià)。但是，包括我國在內(nèi)的一些國家的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)定，即使是交易業(yè)務(wù)也可(或必須)按賬面價(jià)值或按成本與市價(jià)孰低原則計(jì)價(jià)。巴塞爾委員會(huì)特別指出，這樣的會(huì)計(jì)制度并不影響交易賬戶的金融工具按市場價(jià)格計(jì)價(jià)。
列入交易賬戶的金融工具主要包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項(xiàng)目中的單位。存款證及其他類似的資本市場工具、金融期貨，遠(yuǎn)期合約。掉期合約、期權(quán)等。納入銀行賬戶的典型業(yè)務(wù)是存貸款。銀行的所有表內(nèi)外業(yè)務(wù)都記錄在交易賬戶或銀行賬戶中。
事實(shí)上，交易賬戶的上述核心特征也是監(jiān)管當(dāng)局檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。各國監(jiān)管當(dāng)局在檢查商業(yè)銀行交易賬戶劃分正確與否時(shí)，主要考慮商業(yè)銀行持有某種金融工具是否以交易為目的、在日常的風(fēng)險(xiǎn)管理中該項(xiàng)目是否按市值計(jì)價(jià)、該頭寸是否持有到期、頭寸是否符合商業(yè)銀行確定的交易賬戶劃分原則等。
交易賬戶和銀行賬戶區(qū)分管理是銀行適應(yīng)不同資產(chǎn)頭寸的風(fēng)險(xiǎn)特性和獲利特點(diǎn)，按一定原則和程序區(qū)分資產(chǎn)組合，增強(qiáng)盈利，控制風(fēng)險(xiǎn)的一種管理策略。交易賬戶和銀行賬戶的劃分是商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)之一，也是資本監(jiān)管的重要前提。銀行設(shè)立交易賬戶的主要意義在于：
首先，區(qū)分銀行賬戶和交易賬戶，明晰不同賬戶的管理政策，有利于針對(duì)不同賬戶建立科學(xué)的資金經(jīng)營績效考核體系，運(yùn)用不同的會(huì)計(jì)核算辦法進(jìn)行績效考核。交易賬戶的劃分有利于衡量銀行交易類金融工具盈虧情況，考核交易部門的經(jīng)營業(yè)績，例如，2003年我國債券市場上很多品種的國債跌至面值的七成左右，通過設(shè)立交易賬戶，可以及時(shí)識(shí)別和計(jì)量這些債券價(jià)格下跌給銀行自營業(yè)務(wù)帶來的損失。
其次，清晰劃分不同交易賬戶，可以明確不同的交易損益歸屬，避免自營交易利用銀行賬戶隱藏交易產(chǎn)生的損失。交易賬戶分設(shè)后，交易頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會(huì)受到嚴(yán)格限制，由此將對(duì)資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴(yán)格的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)約束。從而有利于實(shí)現(xiàn)預(yù)期的收益目標(biāo)，不斷提高股東回報(bào)。
再次，有利于針對(duì)不同賬戶的風(fēng)險(xiǎn)提出不同的風(fēng)險(xiǎn)防范策略和操作要求，提高對(duì)交易賬戶和銀行賬戶中不同特點(diǎn)的市場風(fēng)險(xiǎn)的管理能力和水平。例如，銀行賬戶和交易賬戶中的利率風(fēng)險(xiǎn)通常使用不同的計(jì)量系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理方法。
最后，從信息披露的角度看，國際先進(jìn)銀行通常將證券投資區(qū)分為交易類證券和投資類證券，并在年報(bào)中分別列示。獨(dú)立披露交易賬戶頭寸的財(cái)務(wù)狀況符合國際資本市場信息披露的透明化原則，有利于投資者更準(zhǔn)確地了解商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債狀況和損益來源。
巴塞爾委員會(huì)的《銀行機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制制度框架》別指出，銀行內(nèi)部工作人員如果同時(shí)負(fù)責(zé)“銀行”業(yè)務(wù)與“交易”業(yè)務(wù)，將是內(nèi)部控制中的重大缺陷，會(huì)帶來嚴(yán)重問題。這也從另一個(gè)側(cè)面說明了交易賬戶與銀行賬戶分設(shè)的重要性。
新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶的規(guī)定及業(yè)界反映。
新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶做出了更為詳細(xì)的規(guī)定。根據(jù)新協(xié)議規(guī)定，交易賬戶包括為交易目的或規(guī)避交易賬戶其它項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)而持有的金融工具和商品的頭寸。同時(shí)，新協(xié)議強(qiáng)調(diào)，這些金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，銀行對(duì)這些頭寸應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行準(zhǔn)確估值，并應(yīng)積極管理該項(xiàng)投資組合。對(duì)于金融工具的定義，新協(xié)議完全沿用了國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的定義，這無疑是國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)與巴塞爾委員會(huì)相協(xié)調(diào)的結(jié)果。新協(xié)議對(duì)交易賬戶的有關(guān)規(guī)定引起了銀行業(yè)的關(guān)注。為研究新協(xié)議實(shí)施可能給交易賬戶劃分帶來的問題，2004年1月，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)(bcbs)和證監(jiān)會(huì)國際組織(i0sco)組成了聯(lián)合工作組(jointgroup)，工作任務(wù)之一就是研究調(diào)整原有的交易賬戶處理方法以適應(yīng)新協(xié)議和交易業(yè)務(wù)的最新發(fā)展。
2004年7月，聯(lián)合工作組對(duì)商業(yè)銀行和投資銀行的交易賬戶劃分情況進(jìn)行了調(diào)查，共收到了十國集團(tuán)中47家機(jī)構(gòu)的返回問卷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行現(xiàn)行做法與新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶的定義基本一致，所有的被調(diào)查機(jī)構(gòu)都以“交易目的(tradingintent)”為基礎(chǔ)決定交易賬戶所保護(hù)的內(nèi)容。在具體操作中，被調(diào)查機(jī)構(gòu)主要根據(jù)以下兩個(gè)條件來確定金融工具是否列入交易賬戶：(1)從短期價(jià)格變化中獲益；(2)頭寸的積極管理。此外，還有一些其他補(bǔ)充條件，包括按盯市估價(jià)、流動(dòng)性和期限等。
臨如下挑戰(zhàn)：(1)衍生工具方面，美國和加拿大的銀行提出，很多衍生工具經(jīng)常被用于管理和(或)對(duì)沖非交易性頭寸，雖然這些工具并不完全滿足“交易目的”，但其按照公允價(jià)值計(jì)價(jià)，因而在會(huì)計(jì)上列入交易賬戶。監(jiān)管要求和會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的不一致使得交易賬戶和銀行賬戶的界限更加模糊，隨著ias39的實(shí)施，這個(gè)問題將愈發(fā)突出，本文第三部分將就此作詳細(xì)討論。(2)交易性貸款，很多被調(diào)查銀行指出，他們?cè)诮灰踪~戶上保留了很多有待證券化的貸款，主要是住房抵押貸款和不良貸款。雖然一般情況下這些貸款的持有期要長于傳統(tǒng)的交易賬戶項(xiàng)目(例如，持有期會(huì)在6個(gè)月或更長)，但通常也使用市場風(fēng)險(xiǎn)工具進(jìn)行管理(var，壓力測(cè)試等)。(3)流動(dòng)性較差的債務(wù)工具，這些債務(wù)工具需要進(jìn)行額外分析和估值才能納入交易賬戶。(4)對(duì)沖基金、共同基金等，在納入交易賬戶時(shí)，也會(huì)遇到困難。(5)信用衍生產(chǎn)品，通常存在流動(dòng)性較差的問題。(6)結(jié)構(gòu)易，在納入交易賬戶時(shí)，也會(huì)遇到困難?？傊?，突出“交易目的”的現(xiàn)行交易賬戶定義，在將流動(dòng)性較差和中長期持有的頭寸劃入交易賬戶時(shí)，會(huì)面臨困難和挑戰(zhàn)。
大部分被調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為，新協(xié)議對(duì)于交易賬戶的定義不會(huì)給它們自身內(nèi)部的定義和壩，行做法帶來挑戰(zhàn)。但是，有些機(jī)構(gòu)認(rèn)為，交易賬戶定義中的一些具體表述過于模糊，有待澄清。新資本協(xié)議685條中規(guī)定，列入交易賬戶中的金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，“不受任何條款限制”和“完全規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)”應(yīng)該如何定義?新資本協(xié)議687條規(guī)定，短期內(nèi)有目的持有以便出售和(或)從實(shí)際或預(yù)期的短期價(jià)格波動(dòng)中獲利，其中短期的定義缺乏更細(xì)致和明確的規(guī)定，可否以10天的持有期為限建立更嚴(yán)格的定義?新資本協(xié)議688條規(guī)定銀行要具有明確的持有頭寸／金融工具或投資組合交易的策略，并經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)，不少機(jī)構(gòu)認(rèn)為，該要求不清楚，很難證明銀行的處理方法符合要求。此外，由于現(xiàn)行的交易賬戶定義不夠明確，如果嚴(yán)格按新資本協(xié)議交易賬戶定義執(zhí)行，下列金融工具可能被排除在交易賬戶之外：規(guī)避銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)的信用衍生產(chǎn)品；商人銀行交易和私人股權(quán)投資；投行發(fā)起的共同基金風(fēng)險(xiǎn)投資：投資目的的貸款；持有到期的證券；與交易賬戶有關(guān)的債權(quán)、費(fèi)用、紅利、保證金、利息等頭寸。
巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)(bcbs)和證監(jiān)會(huì)國際組織(10sco)聯(lián)合起草的“新資本協(xié)議在銀行交易業(yè)務(wù)中的應(yīng)用和雙重違約的處理”(theapplicationofbaseliitotradingactivitiesandthetreatmentofdoubledefaulteffects)，于今年5月27日完成意見征求，最終稿已于7月份正式。隨著新資本協(xié)議實(shí)施日期的日益臨近，國際先進(jìn)銀行已經(jīng)開始評(píng)估本行交易賬戶管理與新資本協(xié)議相關(guān)規(guī)定的一致性。我國商業(yè)銀行也可在符合我國有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的基礎(chǔ)上，部分借鑒新資本協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，確定本行交易賬戶管理的政策和程序。
會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)上的差異與協(xié)調(diào)。
在銀行的實(shí)際管理和操作中，交易賬戶的劃分必然要建立在特定會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)科目設(shè)置基礎(chǔ)之上，但由于交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則所要達(dá)到的目標(biāo)不同，二者之間不可避免會(huì)存在差異，并且可以預(yù)見這種差異將長期存在。國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第39號(hào)(ias39)修訂稿和實(shí)施ias39的指導(dǎo)原則已于2003年12月正式公布，ias39對(duì)金融資產(chǎn)的分類進(jìn)行了較大調(diào)整。但與此同時(shí)，新資本協(xié)議和巴塞爾委員會(huì)2004年修訂后的《利率風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管原則》，仍然從風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管的角度對(duì)銀行賬戶和交易賬戶進(jìn)行了劃分。另外，各國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)也繼續(xù)從風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的角度定義交易賬戶。例如，新的資產(chǎn)分類會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)盡管在美國已實(shí)施很久，但美國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)在市場風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管方面，仍要求銀行按照監(jiān)管當(dāng)局確定的原則劃分交易賬戶和銀行賬戶。
修訂后的國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第39號(hào)(ias39)將金融資產(chǎn)劃分為：以公允價(jià)值計(jì)量且公允價(jià)值變動(dòng)計(jì)人損益的金融資產(chǎn)(fairvaluethroughprofitorloss)、持有待售(availableforsaleassets)、持有到期的投資(heldtomaturityinvestments)、貸款和應(yīng)收款(loanandreceivables)，其中，前兩項(xiàng)資產(chǎn)按公允價(jià)值計(jì)價(jià)。僅從計(jì)價(jià)方式看，這兩項(xiàng)資產(chǎn)最接近銀行風(fēng)險(xiǎn)管理中的交易賬戶頭寸，但后者主要包括“以公允價(jià)值計(jì)量且公允價(jià)值變動(dòng)計(jì)人損益的金融資產(chǎn)”中的持有供交易的金融工具和“持有待售”類中的部分金融資產(chǎn)等。會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分方面很難建立起明確的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管對(duì)交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)的差異，主要源于二者所服從的目標(biāo)不同。國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(ias39)的目的是反映企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，這也是會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的最終目標(biāo)，其對(duì)交易賬戶劃分的第一標(biāo)準(zhǔn)是以公允價(jià)值計(jì)價(jià)。銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)交易賬戶的劃分主要有兩方面考慮：一是不同賬戶的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和方法不同；二是計(jì)算市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本的需要。若賬戶劃分不當(dāng)，會(huì)影響市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本計(jì)算的準(zhǔn)確程度；若銀行在賬戶之間隨意調(diào)節(jié)頭寸，則會(huì)為其調(diào)整所計(jì)算的資本充足率提供監(jiān)管套利機(jī)會(huì)。因此，銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)交易賬戶劃分的第一標(biāo)準(zhǔn)是特定業(yè)務(wù)目的，即必須是以交易獲利為目的而短期持有的賬戶，在此基礎(chǔ)上，才把以公允價(jià)值計(jì)價(jià)(或市場計(jì)價(jià))作為它的特征之一。
國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)金融資產(chǎn)劃分的優(yōu)點(diǎn)在于，它是基于會(huì)計(jì)核算的劃分，與銀行賬戶、科目等體系有直接關(guān)系和相互協(xié)調(diào)的，而且其按照確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告等程序嚴(yán)格界定了進(jìn)入四類賬戶的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和數(shù)量，以及在賬戶之間變動(dòng)，終止的量化的標(biāo)準(zhǔn)，有強(qiáng)大的會(huì)計(jì)核算理論和銀行流程構(gòu)架、基礎(chǔ)信息支持。缺點(diǎn)是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)意義上的劃分著重強(qiáng)調(diào)的是權(quán)益和現(xiàn)金流量變動(dòng)的關(guān)系和影響，不直接面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)要求，與風(fēng)險(xiǎn)管理和資本監(jiān)管要求的銀行賬戶和交易賬戶劃分有所不同，不能直接把會(huì)計(jì)中的公允價(jià)值類資產(chǎn)與市場風(fēng)險(xiǎn)管理和資本要求計(jì)算中的交易賬戶對(duì)等。風(fēng)險(xiǎn)管理和銀行監(jiān)管對(duì)交易賬戶劃分的優(yōu)點(diǎn)是直接面向風(fēng)險(xiǎn)管理，缺點(diǎn)是可操作性相對(duì)較弱。對(duì)于如何通過會(huì)計(jì)核算實(shí)現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)管理角度規(guī)定的一系列交易賬戶劃分原則，各國都沒有明細(xì)的操作規(guī)程。
戶劃分過程中充分體現(xiàn)銀行監(jiān)管部門關(guān)于銀行賬戶和交易賬戶劃分的原則，并通過科目設(shè)置體現(xiàn)；劃分完畢后，通過科目歸集和管理意義上的處理，實(shí)現(xiàn)與銀行監(jiān)管部門要求的交易賬戶相對(duì)應(yīng)。這種方式既可以使賬戶劃分具有可操作性，同時(shí)還能為分地區(qū)、分部門、分產(chǎn)品進(jìn)行市場風(fēng)險(xiǎn)資本配置和績效考評(píng)奠定基礎(chǔ)，不失為一種有益的嘗試。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理狀況不容樂觀。在2004年監(jiān)管當(dāng)局明確要求商業(yè)銀行進(jìn)行銀行賬戶和交易賬戶劃分之前，銀行普遍都沒有設(shè)立交易賬戶。主要原因在于：很多銀行缺乏對(duì)市場風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和重視；在銀行賬戶和交易賬戶劃分方面的管理水平和技能欠佳；有些管理人員甚至完全不了解交易賬戶的概念和內(nèi)容等。從事資金交易業(yè)務(wù)的交易員盡管應(yīng)該熟知交易賬戶設(shè)立對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，但誰也不愿意給自己帶上這樣一個(gè)緊箍咒。因?yàn)橐坏┰O(shè)立交易賬戶，自營交易的盈虧就會(huì)由暗變明，交易人員將很難再進(jìn)行“尋利易”(gainstrading)。同時(shí)，由于交易賬戶頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會(huì)受到嚴(yán)格限制，因此，交易員基本不可能再通過利用銀行賬戶將交易類證券轉(zhuǎn)到投資類證券等方式而隱瞞交易損失。可見，交易賬戶的設(shè)立將對(duì)資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴(yán)格的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)約束，顯然從利益驅(qū)動(dòng)角度看，交易員自身通常沒有劃分交易賬戶的積極性。
為了督促商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)管理和市場風(fēng)險(xiǎn)資本監(jiān)管，我國銀行監(jiān)管部門下發(fā)的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》第29條規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)該按照本辦法的規(guī)定設(shè)立交易賬戶，交易賬戶中的所有項(xiàng)目均應(yīng)按市場價(jià)格計(jì)價(jià)。同時(shí)明確了交易賬戶包括的三項(xiàng)內(nèi)容：商業(yè)銀行從事自營而短期持有并旨在日后出售或計(jì)劃從買賣的實(shí)際或預(yù)期價(jià)差、其他價(jià)格及利率變動(dòng)中獲利的金融工具頭寸；為執(zhí)行客戶買賣委托及做市而持有的頭寸；為規(guī)避交易賬戶其他項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)而持有的頭寸?！渡虡I(yè)銀行資本充足率管理辦法》還規(guī)定了市場風(fēng)險(xiǎn)資本要求涵蓋的風(fēng)險(xiǎn)范圍，即交易賬戶中的利率風(fēng)險(xiǎn)和股票風(fēng)險(xiǎn)、全部的外匯和商品風(fēng)險(xiǎn)。2005年初下發(fā)的《商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理指引》重申了銀行設(shè)立交易賬戶的要求。2004年底銀監(jiān)會(huì)的《關(guān)于下發(fā)商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)資本要求計(jì)算表、計(jì)算說明的通知》明確要求商業(yè)銀行將銀行賬戶和交易賬戶區(qū)：分結(jié)果報(bào)送銀監(jiān)會(huì)。
由于我國銀行業(yè)普遍缺乏交易賬戶劃分的經(jīng)驗(yàn)，不少銀行希望監(jiān)管部門能出臺(tái)更為詳細(xì)和具體的交易賬戶劃分指引。但監(jiān)管部門出臺(tái)更為詳細(xì)的指引既不合理，也不可行。一方面，交易賬戶的劃分首先是銀行自身風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，而不是僅為了滿足外部監(jiān)管要求，或只用于監(jiān)管目的。沒有設(shè)立交易賬戶的商業(yè)銀行應(yīng)該積極利用這一機(jī)會(huì)，建立完善的交易賬戶管理的政策和程序。劃分交易賬戶的過程實(shí)際上也是銀行自身加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)管理的過程。其次，不同銀行交易賬戶的復(fù)雜程度會(huì)存在巨大差別，銀行監(jiān)管部門不宜也難以作出過細(xì)的規(guī)定。各家銀行應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度，量身定做操作規(guī)程。因此，迄今為止，國際上還沒有一個(gè)國家對(duì)交易賬戶設(shè)立出臺(tái)過詳細(xì)指引。根據(jù)香港市場的經(jīng)驗(yàn)，交易賬戶可由監(jiān)管部門提出原則性要求，商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管原則，結(jié)合本行的實(shí)際建立明確的政策、程序把業(yè)務(wù)列入交易賬戶還是銀行賬戶，并向監(jiān)管當(dāng)局提交相關(guān)政策文件，文件內(nèi)容主要包括：交易業(yè)務(wù)的定義、列入交易賬戶的金融工具種類、項(xiàng)目在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的原則等。
從國際、國內(nèi)銀行的良好實(shí)踐看，我國商業(yè)銀行交易賬戶劃分的政策和程序應(yīng)主要包括以下核心內(nèi)容：
交易賬戶劃分的目的、適用范圍、交易賬戶的定義。交易賬戶的適用范圍應(yīng)包括銀行的所有表內(nèi)外頭寸。交易賬戶的定義可以借鑒《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》中有關(guān)交易賬戶內(nèi)容的規(guī)定，但不能簡單照搬。定義應(yīng)該充分考慮本行的業(yè)務(wù)和管理實(shí)際，體現(xiàn)可操作性。
列入交易賬戶的金融工具種類。從各國監(jiān)管當(dāng)局和銀行業(yè)的實(shí)踐看，交易賬戶涵蓋的金融工具種類一般包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項(xiàng)目中的單位、存款證及其它類似的資本市場工具、金融期貨、遠(yuǎn)期合約、掉期合約、期權(quán)等。我國商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的交易業(yè)務(wù)性質(zhì)和復(fù)雜程度，相應(yīng)明確本行交易賬戶包括的金融工具。
列入交易賬戶的頭寸應(yīng)符合的條件。為了突出強(qiáng)調(diào)交易賬戶中的頭寸具有“交易目的”屬性，國際先進(jìn)銀行和新資本協(xié)議對(duì)納入交易賬戶的頭寸從政策、程序上進(jìn)行了限制。一是要有明確的、經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)的交易策略；二是要有明確的頭寸管理的政策和程序。包括：頭寸在交易室進(jìn)行管理；設(shè)置頭寸限額并進(jìn)行監(jiān)控；交易員有權(quán)在批準(zhǔn)的限額內(nèi)，按照批準(zhǔn)的交易戰(zhàn)略管理頭寸；交易頭寸至少應(yīng)每日按照市價(jià)計(jì)價(jià)；交易頭寸定期報(bào)告給高級(jí)管理層；頭寸應(yīng)進(jìn)行積極管理等。三是要有明確的政策和程序以監(jiān)控頭寸是否符合銀行交易戰(zhàn)略，包括監(jiān)控交易規(guī)模和交易賬戶頭寸余額。
明顯不列入交易賬戶的頭寸。一般包括：為對(duì)沖銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)而持有的衍生工具頭寸，向客戶提供結(jié)構(gòu)性投資和理財(cái)產(chǎn)品且進(jìn)行了完全對(duì)沖的衍生產(chǎn)品。
交易標(biāo)識(shí)。一般而言，在交易之前，銀行就應(yīng)明確該筆交易應(yīng)歸于銀行賬戶還是交易賬戶，因此交易屬性的劃分應(yīng)事前認(rèn)定、事后確認(rèn)。交易完成后，銀行應(yīng)明確要求交易員在交易系統(tǒng)或信息管理系統(tǒng)中對(duì)交易賬產(chǎn)做審計(jì)標(biāo)記，并由風(fēng)險(xiǎn)控制人員進(jìn)行審查和復(fù)核，由會(huì)計(jì)人員當(dāng)日將劃分結(jié)果計(jì)人綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上述內(nèi)容應(yīng)該在交易賬戶劃分的政策和程序中充分體現(xiàn)。
頭寸在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的控制程序。交易頭寸的賬戶歸屬完成后，原則上不得更改。如確因交易目的變更而需改變賬戶歸屬，應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的內(nèi)部程序加以限制，例如需經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)或需風(fēng)險(xiǎn)管理、資金交易、會(huì)計(jì)結(jié)算等多個(gè)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)合批準(zhǔn)。
交易賬戶估值?！渡虡I(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第十八條規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)交易賬戶頭寸按市值每日至少重估一次價(jià)值。市值重估應(yīng)當(dāng)由與前臺(tái)相獨(dú)立的、后臺(tái)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門或其他相關(guān)職能部門或人員負(fù)責(zé)。用于重估的定價(jià)因素應(yīng)當(dāng)從獨(dú)立于前臺(tái)的渠道獲取或者經(jīng)過獨(dú)立的驗(yàn)證。前臺(tái)、、后臺(tái)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門、負(fù)責(zé)市場風(fēng)險(xiǎn)管理的部門等用于估值的方法和假設(shè)應(yīng)當(dāng)盡量保持一致，在不完全一致的情況下，應(yīng)當(dāng)制定并使用一定的校對(duì)、調(diào)整方法。在缺乏可用于市值重估的市場價(jià)格時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)確定選用代用數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、獲取途徑和公允價(jià)格計(jì)算方法。由于市場不完善，流動(dòng)性不足，我國商業(yè)銀行許多交易賬戶產(chǎn)品市價(jià)或公允價(jià)值難以找尋，在實(shí)際操作中，交易賬戶估值可能會(huì)存在一定困難。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十
我行緊扣文明規(guī)范服務(wù)這一主題，抓規(guī)范、強(qiáng)管理、提技能，強(qiáng)服務(wù)，使我行的文明規(guī)范服務(wù)工作取得可喜的成績。
一、健全工作機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)
首先是健全服務(wù)機(jī)制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。其次是完善服務(wù)制度。在認(rèn)真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機(jī)制》等十余個(gè)服務(wù)管理方面制度及實(shí)施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實(shí)年”活動(dòng)。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認(rèn)真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實(shí)責(zé)任制，確保各項(xiàng)制度細(xì)則落到實(shí)處。
二、細(xì)化服務(wù)措施，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)
務(wù)項(xiàng)目?？傂袝何撮_通vip業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團(tuán)客戶專柜基礎(chǔ)上，又為vip客戶制作了貴賓卡，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財(cái)“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財(cái)產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強(qiáng)力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實(shí)行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評(píng)。
三、完善服務(wù)功能 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機(jī)，各支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺(tái)4個(gè)）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺(tái)2個(gè)）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了vip服務(wù)中心、理財(cái)室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時(shí)自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的`基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺(tái)、led宣傳欄、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。
四、提高員工素質(zhì)，實(shí)行技能化服務(wù)
為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測(cè)試和業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時(shí)，堅(jiān)持利用每日晨會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能比賽。通過評(píng)選服務(wù)明星、開展團(tuán)隊(duì)pk活動(dòng)，對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五、堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化服務(wù)
點(diǎn)大堂經(jīng)理主動(dòng)為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十一
通過從事信用社工作，為老百姓提供心貼心的服務(wù)，贏得了群眾的信任與擁護(hù)，自己的社會(huì)地位日漸提高，逐步由一個(gè)剛出校門的學(xué)生走上了全村黨員擁護(hù)、群眾信任的黨支部*。盡管我村遠(yuǎn)離鎮(zhèn)駐地15華里，是個(gè)僻遠(yuǎn)的山村，信貸業(yè)務(wù)仍拓展的較好，儲(chǔ)蓄額在全鎮(zhèn)乃至全縣客戶經(jīng)理中名列前茅，年年被評(píng)為儲(chǔ)蓄工作先進(jìn)個(gè)人?；仡欉@些年來的信貸工作，我的主要體會(huì)和做法是：
一、勤奮敬業(yè)，干工作就得干出個(gè)樣子來。
農(nóng)村信貸工作是一項(xiàng)既利于國家社會(huì)，有利于人民群眾的崇高事業(yè)。從剛剛從事這項(xiàng)工作的第一天起，我內(nèi)心就有一種信念和追求：農(nóng)村信用社選擇了我，是對(duì)我的信任和重用;我也要選擇信用社，為其獻(xiàn)身，不負(fù)厚望，不辱使命，一定要盡最大努力干好。懷著滿腔熱情和強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，一干就是24年。
24年以來，始終堅(jiān)持做到干一行、愛一行、專一行、精一行，干就干出個(gè)樣子來。在從事儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的多年間，有的勸我改行，有的讓我放棄，但我始終堅(jiān)定自己的信念，堅(jiān)持自己的執(zhí)著追求，既然已經(jīng)選擇了她，就要忠貞不渝地干到底。就是擔(dān)任村支部*后，我也絲毫沒有動(dòng)搖過這種念頭。對(duì)工作我有一種不示弱、不服輸?shù)年駝藕推磩拧?BR> 凡業(yè)務(wù)部門下達(dá)的指標(biāo)、安排的任務(wù)都要無條件地服從和完成，并力求超額完成;干工作向最好的同志看齊，并力求爭當(dāng)先進(jìn);對(duì)工作始終有一種鍥而不舍、永不滿足、奮發(fā)進(jìn)取的不懈追求。記得剛擔(dān)任儲(chǔ)蓄代辦員的初期，有一個(gè)村的代辦員儲(chǔ)蓄額達(dá)到了50多萬元，這在當(dāng)時(shí)是一般人所達(dá)不到的，也是不容易達(dá)到的。
當(dāng)時(shí)盡管我是新手，但是我想：別人辦到的我也要辦到，并且一定要辦好。懷著一種比、趕、超和不甘落后的心情，通過自己的鉆研和努力，很快就使自己的儲(chǔ)蓄額超過了這個(gè)同志。多年來，就這樣憑著自己對(duì)工作的好勝心、好強(qiáng)心，使自己的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)工作始終保持了全鎮(zhèn)領(lǐng)先水*。
二、廣開渠道，最大限度地拓展儲(chǔ)蓄領(lǐng)域。
多年來，在開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)工作的過程中，本人堅(jiān)持以最大限度地增加儲(chǔ)蓄額為目的，不分地域、不管是誰、不論多少，只要能有效聚集資金，擴(kuò)大儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，就要去想，就要去干，千方百計(jì)把一切可以聚集的資金聚集上來。
(一)講究信用，取信于民。
搞好儲(chǔ)蓄工作，信用是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。多年來，我始終堅(jiān)持以守信為本、以信譽(yù)興業(yè)，把講求信用作為基本的職業(yè)道德，樹立在群眾中的良好形象。在這方面，我的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是：群眾有錢找我存，是對(duì)我的信任和支持，群眾用錢找我提，我也要同樣理解和支持，將心來比心，想儲(chǔ)戶之所想，急儲(chǔ)戶之所急。即使是手頭備用金不足，也要千方百計(jì)調(diào)節(jié)資金，解決儲(chǔ)戶用錢之需。
(二)熱心服務(wù)，甘當(dāng)群眾的公務(wù)員。
在我看來，搞儲(chǔ)蓄就得憑一顆熱心、誠心和愛心，真心實(shí)意為群眾，俯下身子搞服務(wù)，才能贏得千家萬戶心。多年來，我堅(jiān)持一有空閑，就走村串戶，與老少爺們拉家常、建感情、談業(yè)務(wù)，主動(dòng)上門攬儲(chǔ)蓄，現(xiàn)場辦公搞業(yè)務(wù)。特別是擔(dān)任村支部*后，與群眾打交道更多了，聯(lián)系更廣了，我把這一工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，一手當(dāng)好干部，一手搞好業(yè)務(wù)，從不因當(dāng)干部而影響儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，也從不因當(dāng)干部而放不下架子為民服務(wù)。
只要你真心對(duì)群眾、愛群眾，群眾也會(huì)同樣真心去對(duì)你。時(shí)間一長，與群眾的關(guān)系拉近了，感情也濃了，對(duì)工作也支持了。只要群眾手中有錢，我一動(dòng)員讓他們存，他們就積極響應(yīng)。為切實(shí)把群眾手中的資金最大限度地集聚上來，我自費(fèi)買了一桿磅秤，焊接了專用鋼架，免費(fèi)供群眾賣豬過秤使用，售豬款群眾急用就支出來送給他們，不急用就給他們存起來，隨用隨提。這樣，既控制了生豬外流問題，又增大了儲(chǔ)蓄量。
對(duì)群眾的售繭款、售煙款也是這樣，發(fā)揮自己當(dāng)干部經(jīng)常去這些部門的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為群眾當(dāng)好服務(wù)員，替他們捎單支款，不急用的就引導(dǎo)他們存起來，時(shí)間一長，群眾就信任了，也主動(dòng)找我代勞，有些不打算存的款子憑感情也存上了。
回顧二十多年的儲(chǔ)蓄工作，我深深地感到，是農(nóng)村信用社鍛煉了我、培養(yǎng)了我。正因?yàn)樽约焊缮狭藘?chǔ)蓄工作，才使自己能夠經(jīng)常性地深入群眾，與老百姓談心交流，培養(yǎng)了誠實(shí)守信意識(shí)，鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力。由于深得群眾信任，我們村的黨務(wù)工作年年走在全鎮(zhèn)的前頭，從未拖過鎮(zhèn)里的后腿。
(三)廣開渠道，全方位開拓儲(chǔ)源。
我們村是一個(gè)遠(yuǎn)離鎮(zhèn)駐地的偏遠(yuǎn)山村，三面環(huán)山，西、北部與沂水縣鄉(xiāng)鄰，群眾并不富裕，村經(jīng)濟(jì)也不算發(fā)達(dá)。要活躍儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，單靠本村是指頭抹蜜飽不了人的。為此，我在確保本村資金應(yīng)存盡存的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持村域之外都是外的思想，眼睛向外，不拘一格，千方百計(jì)招引存款，全方位拓展儲(chǔ)蓄空間。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十二
201_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十六大和十六屆五中全會(huì)精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢(shì)需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
二、工作重點(diǎn)。
(一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
(二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時(shí)根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報(bào)名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識(shí)水平和履職能力。
(三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
(四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
(五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
三、主要任務(wù)。
(一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級(jí)干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請(qǐng)一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
2、舉辦一期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)崗位任職資格培訓(xùn)。
人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報(bào)考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
(三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
2、繼續(xù)利用省會(huì)中支培訓(xùn)資源，由各省會(huì)中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級(jí)考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對(duì)分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識(shí)過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
四、有關(guān)要求。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
(三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。
改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。
(四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會(huì)的看法，加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會(huì)。
要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績直接掛鉤，對(duì)遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)所在單位。要將各單位對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評(píng)比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十三
根據(jù)__年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20__年工作計(jì)劃。20__年，是工商銀行股改進(jìn)入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認(rèn)真總結(jié)20__年工作基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，找準(zhǔn)市場脈搏，揚(yáng)長避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20__年的銀行工作計(jì)劃如下：
一、提升內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。
3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細(xì)分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度，表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)團(tuán)結(jié)、和諧大家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團(tuán)支部的帶動(dòng)作用，多組織集體活動(dòng)，為員工解壓，讓每個(gè)員工都有切合實(shí)際的銀行個(gè)人工作計(jì)劃在工作中多聆聽員工心聲，切實(shí)幫助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強(qiáng)他們對(duì)我行的歸屬感。
二、完善和強(qiáng)化服務(wù)功能，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過細(xì)分業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作目標(biāo)，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊(duì)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成目標(biāo)明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部。
必須加強(qiáng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加大以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
三、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高整體戰(zhàn)斗力。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動(dòng)性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例大，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個(gè)崗位中黨員的作用，實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標(biāo)。
3、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，充分調(diào)動(dòng)廣大青年員工的積極性。團(tuán)支部制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動(dòng)等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十四
為認(rèn)真貫徹落實(shí)“_”精神，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，樹立人才資源是第一資源的理念，進(jìn)一步提高_(dá)_分行干部隊(duì)伍整體素質(zhì)，根據(jù)總行培訓(xùn)規(guī)劃和分行黨委“人才興行”戰(zhàn)略的有關(guān)要求，結(jié)合我分行實(shí)際，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
20_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以_和“_”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的_和十六屆五_精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢(shì)需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
二、工作重點(diǎn)。
(一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
(二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時(shí)根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報(bào)名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識(shí)水平和履職能力。
(三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
(四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
(五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
三、主要任務(wù)。
(一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級(jí)干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請(qǐng)一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
2、舉辦一期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)崗位任職資格培訓(xùn)。
人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報(bào)考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
(三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
2、繼續(xù)利用省會(huì)中支培訓(xùn)資源，由各省會(huì)中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級(jí)考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對(duì)分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識(shí)過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
四、有關(guān)要求。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
(三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。
改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。
(四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會(huì)的看法，加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會(huì)。
要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績直接掛鉤，對(duì)遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)所在單位。要將各單位對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評(píng)比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇一
匯報(bào)人：xxx。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會(huì)議。
召集所有成員召開第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
(今后的小組討論會(huì)視情而開展，爭取每月至少一次)。
二、20xx年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大。
包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見。
三、
爭創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項(xiàng)內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動(dòng)的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會(huì)記錄等，各項(xiàng)檢查結(jié)果每個(gè)月匯總至負(fù)責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。
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銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇二
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場競爭意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:
一、再宣傳、再動(dòng)員(2-4月)。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)(今年4月至4月底)。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
四、全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
六、申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
七、對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇三
根據(jù)xx年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計(jì)劃。20xx年，勝商銀行股改進(jìn)入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認(rèn)真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，找準(zhǔn)市場脈搏，揚(yáng)長避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。
3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細(xì)分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加獎(jiǎng)懲力度，表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)團(tuán)結(jié)、和諧家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團(tuán)支部的帶動(dòng)作用，多組織集體活動(dòng)，為員工解壓，讓每個(gè)員工都有切合實(shí)際的銀行個(gè)人工作計(jì)劃在工作中多聆聽員工心聲，切實(shí)助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強(qiáng)他們對(duì)我行的歸屬感。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過細(xì)分業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作目標(biāo)，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊(duì)，做強(qiáng)做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成目標(biāo)明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部
必須加強(qiáng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動(dòng)性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個(gè)崗位中黨員的作用，實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標(biāo)。
3、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，充分調(diào)動(dòng)廣青年員工的積極性。團(tuán)支部制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動(dòng)等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇四
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場競爭意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的`問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇五
營業(yè)時(shí)間較少，是xxxx年大堂工作中的第一個(gè)不足之處，這就直接減少了相關(guān)工作的有效開展時(shí)間，不能實(shí)現(xiàn)我行業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率最大化。為此，在xxxx年的大堂管理工作中，將對(duì)大堂營業(yè)時(shí)間進(jìn)行合理延長，保證大堂服務(wù)服務(wù)時(shí)間，提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
目前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)于信譽(yù)的競爭，但是我行xxx年的文明服務(wù)建設(shè)卻還不夠理想，或者說還沒有做到最好，所以加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)建設(shè)，是xxxx年中我行大堂管理工作的一個(gè)主要內(nèi)容。
第三，積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴；第四，對(duì)一切客戶投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，對(duì)內(nèi)部進(jìn)行嚴(yán)格處理，對(duì)外部積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解。
在xxx年中，我行大堂的6s管理效果并不非常明顯，雖然在安全與環(huán)境兩個(gè)方面，做得較為出色，客戶也較為滿意，但是在員工素養(yǎng)等方面的管理，還有待進(jìn)一步提升。所以在xxxx年的工作中，將進(jìn)一步加強(qiáng)6s管理建設(shè)，為我行創(chuàng)造更為良好的環(huán)境、提高員工素養(yǎng)、塑造良好的執(zhí)行文化，提升我行綜合服務(wù)水平。
在xxx年的營銷工作中，很多工作人員的營銷積極性都不是很高，這就無法強(qiáng)有力的推動(dòng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展。xxxx年中，將從工作人員的營銷能力、營銷態(tài)度入手，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育，一方面增強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)營銷能力，另一方面端正他們對(duì)營銷工作的認(rèn)識(shí)與態(tài)度，提高他們的營銷積極性。
最后，還要積極響應(yīng)組織，積極參與“春天行動(dòng)”以及其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，并制定好相關(guān)考核辦法、結(jié)合活動(dòng)舉行營銷活動(dòng)，以各項(xiàng)競賽活動(dòng)為契機(jī)，大力推動(dòng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，搞好大堂安保工作與文明創(chuàng)建工作，從各方各面提高我行大堂營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)大堂管理工作質(zhì)量提升。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇六
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場競爭意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使xx信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)xx信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定xx信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃：
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定xx信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是：鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
xx信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，xx信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇七
上半年，--銀行全體員工在總部年初工作會(huì)議精神的指引下，緊緊圍繞鞏固、完善、改革、發(fā)展的工作方針，以雙五戰(zhàn)略為目標(biāo)，結(jié)合東北老工業(yè)基地的振興，鼓足干勁、同心協(xié)力，克服不利因素，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神，以誠實(shí)守信、創(chuàng)新務(wù)實(shí)為座右銘，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開辟廣闊的生存空間。今年下半年的'工作要從以下幾個(gè)方面考慮和安排：
一、適應(yīng)新形勢(shì)和股份制銀行的要求。
經(jīng)過幾年的思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、體制準(zhǔn)備，就是為了今后能真正取得長效發(fā)展。我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)、駕馭和運(yùn)用這個(gè)新的體制，高度防范風(fēng)險(xiǎn)，而不是試圖去突破體制。所以下半年我們要謀求有效的發(fā)展，學(xué)會(huì)在嚴(yán)密風(fēng)險(xiǎn)控制下走向市場。在當(dāng)前宏觀調(diào)控的形勢(shì)下，不少大企業(yè)有一些困難，我們看準(zhǔn)了企業(yè)，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)介入就有營銷機(jī)會(huì)。營銷上要突破舊的信貸文化，學(xué)會(huì)抓客戶、抓結(jié)算、抓產(chǎn)品營銷，學(xué)會(huì)經(jīng)營客戶。
二、深入推進(jìn)安全運(yùn)行年工作。
今年提出要實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)行，涉及到治理整頓、機(jī)構(gòu)改革等方方面面的工作。下半年還要繼續(xù)落實(shí)推進(jìn)，一定要確保安全運(yùn)行。
三、積極配合總行做好重組改制工作。
要落實(shí)重組分立工作有關(guān)財(cái)務(wù)重組、剝離后賬務(wù)處理、機(jī)構(gòu)撤并、財(cái)務(wù)計(jì)劃等組織和推進(jìn)工作。公告期后，我們要抓緊時(shí)間著手完成機(jī)構(gòu)撤并計(jì)劃、調(diào)整結(jié)構(gòu)優(yōu)化方向。為此，各分支行要按照總行的要求，加強(qiáng)組織，明確責(zé)任進(jìn)行工作布置。各二級(jí)分支行要實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，從關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，制定多層次的應(yīng)急預(yù)案，特別要考慮最復(fù)雜情況下的應(yīng)急措施;各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)行輪流值班制度，非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，不得離開本職崗位。同時(shí)，要確保應(yīng)急機(jī)制和信息渠道暢通，建立嚴(yán)格的工作檢查和問責(zé)制度。
各分支行在分立公告期間要密切關(guān)注：資金備付和現(xiàn)金供應(yīng)、安全防范和案件防查工作、電子產(chǎn)品和系統(tǒng)運(yùn)行情況和當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，嚴(yán)格遵守答疑紀(jì)律，在這個(gè)敏感的階段，要確保萬無一失，不能松懈，不能出大的問題。
四、繼續(xù)推進(jìn)員工培訓(xùn)年工作。
要抓好干部隊(duì)伍以及員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高管理水平與隊(duì)伍素質(zhì)，特別要加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其迅速轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
五、做好dcc上線的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
一是做好業(yè)務(wù)測(cè)試;二是重視網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn);三是制定周密完備的應(yīng)急預(yù)案。
六、配合銀監(jiān)局做好三項(xiàng)檢查，及時(shí)落實(shí)整改。
銀監(jiān)局?jǐn)M于7月份進(jìn)駐我分行開展三項(xiàng)檢查，包括票據(jù)、新增貸款質(zhì)量和內(nèi)控狀態(tài)檢查。我們狠抓內(nèi)控工作將近一年了，實(shí)際上檢查也是一次全面檢驗(yàn)。票據(jù)檢查的具體被檢單位一定要落實(shí)，通知到人。被檢單位要先抓緊清理，票據(jù)中心也要趕緊布置，及時(shí)糾正問題。另外審計(jì)中查處的問題，該整改的要整改，該調(diào)整的要調(diào)整，該解決的要解決。
七、關(guān)注分立公告后員工的思想工作。
股改分立公告后，從社會(huì)外界看基本平靜，沒有影響客戶的利益，市場反應(yīng)不大。倒是我們內(nèi)部員工有一些思想顧慮。希望各分支行行長、部門老總密切關(guān)注員工負(fù)面的情緒苗頭。有的人可能會(huì)急得不得了，有的人會(huì)想不通，有的人接受了錯(cuò)誤的信號(hào)，什么情況都會(huì)有。比如老干部可能對(duì)集團(tuán)和股份之間的關(guān)系不很清楚?？偟膩碇v要給大家一個(gè)信心，要明確在股改過程當(dāng)中，肯定會(huì)和現(xiàn)有的利益格局不同，但只會(huì)越來越好。人員問題不會(huì)有很大變化。
八、做好跨年度的戰(zhàn)略性工作安排。
這兩年我一直關(guān)注戰(zhàn)略性投放問題，有些行進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造，有些行業(yè)務(wù)作了新的拓展。作為二級(jí)分支行的行長，要有點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，盡管考核體制中有些問題對(duì)當(dāng)期會(huì)有影響，我們覺得有點(diǎn)壓力，但必須要承擔(dān)跨年度的戰(zhàn)略性投放。一個(gè)單位、部門領(lǐng)導(dǎo)任期總是有限的，在哪個(gè)位置、地方干都不可能干一輩子，財(cái)產(chǎn)也不是個(gè)人的，但一個(gè)有素質(zhì)的銀行領(lǐng)導(dǎo)干部掌握這么大的資源，基本的職業(yè)精神、職業(yè)道德和基本價(jià)值觀都體現(xiàn)在戰(zhàn)略眼光上。
我們做銀行業(yè)務(wù)不能象農(nóng)民一樣，肚子餓了，先把谷子吃了、賣了，連種糧也不留，明年再說。我們做銀行，不能寅吃卯糧，這是素質(zhì)問題!戰(zhàn)略性投放問題決不能忽視，跨年度的財(cái)務(wù)安排要多考慮，不能放棄。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇八
g一、強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范管理，防范會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
會(huì)計(jì)工作是信用社一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，肩負(fù)著核算業(yè)務(wù)、反映經(jīng)營成果、預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展前景，參加信用社經(jīng)營決策的重要職責(zé)。會(huì)計(jì)工作的好壞，直接影響信用社的信譽(yù)和地位，關(guān)系到信用社的生存發(fā)展。為此要加大會(huì)計(jì)內(nèi)控制度建設(shè)，從嚴(yán)治社，化險(xiǎn)增效。
(一)要堅(jiān)持不懈抓好會(huì)計(jì)規(guī)范化管理。從整體上改變會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作狀況，對(duì)未實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)的信用社要重點(diǎn)檢查輔導(dǎo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，促其達(dá)標(biāo);對(duì)已達(dá)標(biāo)的信用社要定期堅(jiān)持檢查保證質(zhì)量。力爭--年信用社會(huì)計(jì)工作達(dá)標(biāo)100%，+個(gè)信用社達(dá)標(biāo)升二級(jí)，升級(jí)面達(dá)30%以上。
(二)整章建制，完善內(nèi)控制度。針對(duì)轄區(qū)信用社會(huì)計(jì)的情況，進(jìn)一步修改《信用社財(cái)務(wù)管理辦法》、《電子聯(lián)行和微機(jī)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》等，制定出一套具有自身特點(diǎn)、便于信用社會(huì)計(jì)操作執(zhí)行的內(nèi)部管理制度規(guī)范體系，進(jìn)一步規(guī)范財(cái)會(huì)人員的行為，將各種會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制在規(guī)定的范圍之內(nèi)，達(dá)到查錯(cuò)防弊、堵塞漏洞、消除隱患，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行目的。
(三)確立激勵(lì)機(jī)制，全面提高會(huì)計(jì)工作質(zhì)量。一是設(shè)立會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)抵押金。每個(gè)會(huì)計(jì)員交500元作為保證金，實(shí)行錯(cuò)帳自賠;二是加大對(duì)會(huì)計(jì)工作質(zhì)量考核力度，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)不合規(guī)會(huì)計(jì)憑證，每張扣工資0.1元，記帳不合規(guī)的每筆扣0.2元，計(jì)息差錯(cuò)的按差錯(cuò)金額退賠補(bǔ)收入帳;三是開展會(huì)計(jì)工作評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)會(huì)計(jì)工作成績顯著，安全無事故的會(huì)計(jì)頒發(fā)榮譽(yù)證書，給予表揚(yáng)，對(duì)會(huì)計(jì)工作質(zhì)量差的會(huì)計(jì)員通報(bào)批評(píng)，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。
二、重管理、抓落實(shí)、巧理財(cái)、創(chuàng)效益。
20--年利潤計(jì)劃目標(biāo)，確定社社盈余，盈余面達(dá)%，盈利額-萬元。綜合費(fèi)用額壓縮到%。財(cái)務(wù)管理的主題應(yīng)是加強(qiáng)核算，增收節(jié)支，支持業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。我們將以加快財(cái)會(huì)管理創(chuàng)新為動(dòng)力，找準(zhǔn)財(cái)會(huì)工作改革和突破口，實(shí)行積極有效財(cái)務(wù)措施。
(一)強(qiáng)化成本管理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。對(duì)信用社實(shí)行綜合的費(fèi)用率、費(fèi)用限額“雙軌制”管理辦法。以收定支“總額控制、單項(xiàng)包干、節(jié)約留用、超支自負(fù)”。一是以收入為基數(shù)，測(cè)算確定各社的應(yīng)控費(fèi)用額;并對(duì)存款、收息任務(wù)完成好的信用社獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。二是實(shí)行重大費(fèi)用請(qǐng)示報(bào)告制度，信用社凡開支1000元以上的，無論什么性質(zhì)，事先寫出請(qǐng)示報(bào)告，審批后方可入帳。三是堅(jiān)持財(cái)務(wù)開支公開制，每月向職工張榜公布財(cái)務(wù)開支明細(xì)帳，增加透明度。接受群眾監(jiān)督，把住財(cái)務(wù)支出的關(guān)鍵性閘門，節(jié)支增效。
(二)大力盤活信貸資金，積極收回到逾期貸款，努力提高貸款收息率。實(shí)行工效工資，切實(shí)落實(shí)“以包貸、包收、包管理、包效益”內(nèi)部信貸崗位責(zé)任制，增加信貸人員的工作責(zé)任心，采取靈活多樣的辦法，積極清收貸款應(yīng)收利息，防止人情收息，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。創(chuàng)造一個(gè)新穎生動(dòng)的效益工作局面，貸款收息額力爭達(dá)到萬元，貸款收息率力爭超7%。
(三)立足增加存款總量，著力調(diào)整負(fù)債結(jié)構(gòu)。加大對(duì)低息存款的考核力度，積極組織低成本存款，降低存款付息率，資金成本要比上年降低0.4個(gè)百分點(diǎn)。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇九
在市場風(fēng)險(xiǎn)管理中，交易賬戶的設(shè)立至關(guān)重要，是商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理和資本計(jì)提的前提和基礎(chǔ)之一。各國監(jiān)管當(dāng)局都明確要求商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，國際高水平銀行普遍制訂了詳細(xì)而明確的劃分交易賬戶的操作規(guī)程。我國大多數(shù)商業(yè)銀行目前正根據(jù)監(jiān)管當(dāng)局的要求進(jìn)行銀行賬戶和交易賬戶的劃分，但總體上看，國內(nèi)銀行普遍缺乏交易賬戶設(shè)立和管理的理論認(rèn)知和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
交易賬戶的定義及意義。
巴塞爾委員會(huì)1996年的《市場風(fēng)險(xiǎn)資本監(jiān)管補(bǔ)充規(guī)定》將交易賬戶定義為：“交易賬戶指銀行為在短期、內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實(shí)際和(或)預(yù)期買賣差價(jià)中獲益，或從其他價(jià)格或利率波動(dòng)中獲益而持有的自營金融工具頭寸；為匹配經(jīng)紀(jì)交易和造市交易，或?yàn)榻灰踪~戶中的其他項(xiàng)目套期保值而建立的頭寸。”美國、加拿大、歐盟等國家和中國香港地區(qū)監(jiān)管當(dāng)局在有關(guān)市場風(fēng)險(xiǎn)資本要求規(guī)定中都采用了與上述表述基本一致的交易賬戶定義。交易賬戶的定義可從以下三個(gè)方面加以理解：
交易賬戶中的頭寸是為交易目的而持有的金融工具。為交易目的而持有，是指銀行為在短期內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實(shí)際和(或)預(yù)期買賣差價(jià)中獲益，或從其他價(jià)格或利率波動(dòng)中獲益而持有的頭寸，包括：自營金融工具頭寸、為匹配經(jīng)紀(jì)交易(matchedprincipalbroking)和造市交易而持有的頭寸等。交易賬戶中的頭寸除衍生產(chǎn)品外一般不會(huì)持有到期。
交易賬戶中的項(xiàng)目通常按市場價(jià)格(mtm)計(jì)價(jià)。在許多國家，交易賬戶與按市場價(jià)格計(jì)價(jià)是同義的，銀行賬戶中的項(xiàng)目則通常按歷史成本進(jìn)行計(jì)價(jià)。但是，包括我國在內(nèi)的一些國家的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)定，即使是交易業(yè)務(wù)也可(或必須)按賬面價(jià)值或按成本與市價(jià)孰低原則計(jì)價(jià)。巴塞爾委員會(huì)特別指出，這樣的會(huì)計(jì)制度并不影響交易賬戶的金融工具按市場價(jià)格計(jì)價(jià)。
列入交易賬戶的金融工具主要包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項(xiàng)目中的單位。存款證及其他類似的資本市場工具、金融期貨，遠(yuǎn)期合約。掉期合約、期權(quán)等。納入銀行賬戶的典型業(yè)務(wù)是存貸款。銀行的所有表內(nèi)外業(yè)務(wù)都記錄在交易賬戶或銀行賬戶中。
事實(shí)上，交易賬戶的上述核心特征也是監(jiān)管當(dāng)局檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。各國監(jiān)管當(dāng)局在檢查商業(yè)銀行交易賬戶劃分正確與否時(shí)，主要考慮商業(yè)銀行持有某種金融工具是否以交易為目的、在日常的風(fēng)險(xiǎn)管理中該項(xiàng)目是否按市值計(jì)價(jià)、該頭寸是否持有到期、頭寸是否符合商業(yè)銀行確定的交易賬戶劃分原則等。
交易賬戶和銀行賬戶區(qū)分管理是銀行適應(yīng)不同資產(chǎn)頭寸的風(fēng)險(xiǎn)特性和獲利特點(diǎn)，按一定原則和程序區(qū)分資產(chǎn)組合，增強(qiáng)盈利，控制風(fēng)險(xiǎn)的一種管理策略。交易賬戶和銀行賬戶的劃分是商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)之一，也是資本監(jiān)管的重要前提。銀行設(shè)立交易賬戶的主要意義在于：
首先，區(qū)分銀行賬戶和交易賬戶，明晰不同賬戶的管理政策，有利于針對(duì)不同賬戶建立科學(xué)的資金經(jīng)營績效考核體系，運(yùn)用不同的會(huì)計(jì)核算辦法進(jìn)行績效考核。交易賬戶的劃分有利于衡量銀行交易類金融工具盈虧情況，考核交易部門的經(jīng)營業(yè)績，例如，2003年我國債券市場上很多品種的國債跌至面值的七成左右，通過設(shè)立交易賬戶，可以及時(shí)識(shí)別和計(jì)量這些債券價(jià)格下跌給銀行自營業(yè)務(wù)帶來的損失。
其次，清晰劃分不同交易賬戶，可以明確不同的交易損益歸屬，避免自營交易利用銀行賬戶隱藏交易產(chǎn)生的損失。交易賬戶分設(shè)后，交易頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會(huì)受到嚴(yán)格限制，由此將對(duì)資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴(yán)格的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)約束。從而有利于實(shí)現(xiàn)預(yù)期的收益目標(biāo)，不斷提高股東回報(bào)。
再次，有利于針對(duì)不同賬戶的風(fēng)險(xiǎn)提出不同的風(fēng)險(xiǎn)防范策略和操作要求，提高對(duì)交易賬戶和銀行賬戶中不同特點(diǎn)的市場風(fēng)險(xiǎn)的管理能力和水平。例如，銀行賬戶和交易賬戶中的利率風(fēng)險(xiǎn)通常使用不同的計(jì)量系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理方法。
最后，從信息披露的角度看，國際先進(jìn)銀行通常將證券投資區(qū)分為交易類證券和投資類證券，并在年報(bào)中分別列示。獨(dú)立披露交易賬戶頭寸的財(cái)務(wù)狀況符合國際資本市場信息披露的透明化原則，有利于投資者更準(zhǔn)確地了解商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債狀況和損益來源。
巴塞爾委員會(huì)的《銀行機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制制度框架》別指出，銀行內(nèi)部工作人員如果同時(shí)負(fù)責(zé)“銀行”業(yè)務(wù)與“交易”業(yè)務(wù)，將是內(nèi)部控制中的重大缺陷，會(huì)帶來嚴(yán)重問題。這也從另一個(gè)側(cè)面說明了交易賬戶與銀行賬戶分設(shè)的重要性。
新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶的規(guī)定及業(yè)界反映。
新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶做出了更為詳細(xì)的規(guī)定。根據(jù)新協(xié)議規(guī)定，交易賬戶包括為交易目的或規(guī)避交易賬戶其它項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)而持有的金融工具和商品的頭寸。同時(shí)，新協(xié)議強(qiáng)調(diào)，這些金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，銀行對(duì)這些頭寸應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行準(zhǔn)確估值，并應(yīng)積極管理該項(xiàng)投資組合。對(duì)于金融工具的定義，新協(xié)議完全沿用了國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的定義，這無疑是國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)與巴塞爾委員會(huì)相協(xié)調(diào)的結(jié)果。新協(xié)議對(duì)交易賬戶的有關(guān)規(guī)定引起了銀行業(yè)的關(guān)注。為研究新協(xié)議實(shí)施可能給交易賬戶劃分帶來的問題，2004年1月，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)(bcbs)和證監(jiān)會(huì)國際組織(i0sco)組成了聯(lián)合工作組(jointgroup)，工作任務(wù)之一就是研究調(diào)整原有的交易賬戶處理方法以適應(yīng)新協(xié)議和交易業(yè)務(wù)的最新發(fā)展。
2004年7月，聯(lián)合工作組對(duì)商業(yè)銀行和投資銀行的交易賬戶劃分情況進(jìn)行了調(diào)查，共收到了十國集團(tuán)中47家機(jī)構(gòu)的返回問卷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行現(xiàn)行做法與新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶的定義基本一致，所有的被調(diào)查機(jī)構(gòu)都以“交易目的(tradingintent)”為基礎(chǔ)決定交易賬戶所保護(hù)的內(nèi)容。在具體操作中，被調(diào)查機(jī)構(gòu)主要根據(jù)以下兩個(gè)條件來確定金融工具是否列入交易賬戶：(1)從短期價(jià)格變化中獲益；(2)頭寸的積極管理。此外，還有一些其他補(bǔ)充條件，包括按盯市估價(jià)、流動(dòng)性和期限等。
臨如下挑戰(zhàn)：(1)衍生工具方面，美國和加拿大的銀行提出，很多衍生工具經(jīng)常被用于管理和(或)對(duì)沖非交易性頭寸，雖然這些工具并不完全滿足“交易目的”，但其按照公允價(jià)值計(jì)價(jià)，因而在會(huì)計(jì)上列入交易賬戶。監(jiān)管要求和會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的不一致使得交易賬戶和銀行賬戶的界限更加模糊，隨著ias39的實(shí)施，這個(gè)問題將愈發(fā)突出，本文第三部分將就此作詳細(xì)討論。(2)交易性貸款，很多被調(diào)查銀行指出，他們?cè)诮灰踪~戶上保留了很多有待證券化的貸款，主要是住房抵押貸款和不良貸款。雖然一般情況下這些貸款的持有期要長于傳統(tǒng)的交易賬戶項(xiàng)目(例如，持有期會(huì)在6個(gè)月或更長)，但通常也使用市場風(fēng)險(xiǎn)工具進(jìn)行管理(var，壓力測(cè)試等)。(3)流動(dòng)性較差的債務(wù)工具，這些債務(wù)工具需要進(jìn)行額外分析和估值才能納入交易賬戶。(4)對(duì)沖基金、共同基金等，在納入交易賬戶時(shí)，也會(huì)遇到困難。(5)信用衍生產(chǎn)品，通常存在流動(dòng)性較差的問題。(6)結(jié)構(gòu)易，在納入交易賬戶時(shí)，也會(huì)遇到困難?？傊?，突出“交易目的”的現(xiàn)行交易賬戶定義，在將流動(dòng)性較差和中長期持有的頭寸劃入交易賬戶時(shí)，會(huì)面臨困難和挑戰(zhàn)。
大部分被調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為，新協(xié)議對(duì)于交易賬戶的定義不會(huì)給它們自身內(nèi)部的定義和壩，行做法帶來挑戰(zhàn)。但是，有些機(jī)構(gòu)認(rèn)為，交易賬戶定義中的一些具體表述過于模糊，有待澄清。新資本協(xié)議685條中規(guī)定，列入交易賬戶中的金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，“不受任何條款限制”和“完全規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)”應(yīng)該如何定義?新資本協(xié)議687條規(guī)定，短期內(nèi)有目的持有以便出售和(或)從實(shí)際或預(yù)期的短期價(jià)格波動(dòng)中獲利，其中短期的定義缺乏更細(xì)致和明確的規(guī)定，可否以10天的持有期為限建立更嚴(yán)格的定義?新資本協(xié)議688條規(guī)定銀行要具有明確的持有頭寸／金融工具或投資組合交易的策略，并經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)，不少機(jī)構(gòu)認(rèn)為，該要求不清楚，很難證明銀行的處理方法符合要求。此外，由于現(xiàn)行的交易賬戶定義不夠明確，如果嚴(yán)格按新資本協(xié)議交易賬戶定義執(zhí)行，下列金融工具可能被排除在交易賬戶之外：規(guī)避銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)的信用衍生產(chǎn)品；商人銀行交易和私人股權(quán)投資；投行發(fā)起的共同基金風(fēng)險(xiǎn)投資：投資目的的貸款；持有到期的證券；與交易賬戶有關(guān)的債權(quán)、費(fèi)用、紅利、保證金、利息等頭寸。
巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)(bcbs)和證監(jiān)會(huì)國際組織(10sco)聯(lián)合起草的“新資本協(xié)議在銀行交易業(yè)務(wù)中的應(yīng)用和雙重違約的處理”(theapplicationofbaseliitotradingactivitiesandthetreatmentofdoubledefaulteffects)，于今年5月27日完成意見征求，最終稿已于7月份正式。隨著新資本協(xié)議實(shí)施日期的日益臨近，國際先進(jìn)銀行已經(jīng)開始評(píng)估本行交易賬戶管理與新資本協(xié)議相關(guān)規(guī)定的一致性。我國商業(yè)銀行也可在符合我國有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的基礎(chǔ)上，部分借鑒新資本協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，確定本行交易賬戶管理的政策和程序。
會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)上的差異與協(xié)調(diào)。
在銀行的實(shí)際管理和操作中，交易賬戶的劃分必然要建立在特定會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)科目設(shè)置基礎(chǔ)之上，但由于交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則所要達(dá)到的目標(biāo)不同，二者之間不可避免會(huì)存在差異，并且可以預(yù)見這種差異將長期存在。國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第39號(hào)(ias39)修訂稿和實(shí)施ias39的指導(dǎo)原則已于2003年12月正式公布，ias39對(duì)金融資產(chǎn)的分類進(jìn)行了較大調(diào)整。但與此同時(shí)，新資本協(xié)議和巴塞爾委員會(huì)2004年修訂后的《利率風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管原則》，仍然從風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管的角度對(duì)銀行賬戶和交易賬戶進(jìn)行了劃分。另外，各國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)也繼續(xù)從風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的角度定義交易賬戶。例如，新的資產(chǎn)分類會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)盡管在美國已實(shí)施很久，但美國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)在市場風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管方面，仍要求銀行按照監(jiān)管當(dāng)局確定的原則劃分交易賬戶和銀行賬戶。
修訂后的國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第39號(hào)(ias39)將金融資產(chǎn)劃分為：以公允價(jià)值計(jì)量且公允價(jià)值變動(dòng)計(jì)人損益的金融資產(chǎn)(fairvaluethroughprofitorloss)、持有待售(availableforsaleassets)、持有到期的投資(heldtomaturityinvestments)、貸款和應(yīng)收款(loanandreceivables)，其中，前兩項(xiàng)資產(chǎn)按公允價(jià)值計(jì)價(jià)。僅從計(jì)價(jià)方式看，這兩項(xiàng)資產(chǎn)最接近銀行風(fēng)險(xiǎn)管理中的交易賬戶頭寸，但后者主要包括“以公允價(jià)值計(jì)量且公允價(jià)值變動(dòng)計(jì)人損益的金融資產(chǎn)”中的持有供交易的金融工具和“持有待售”類中的部分金融資產(chǎn)等。會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分方面很難建立起明確的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管對(duì)交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)的差異，主要源于二者所服從的目標(biāo)不同。國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(ias39)的目的是反映企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，這也是會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的最終目標(biāo)，其對(duì)交易賬戶劃分的第一標(biāo)準(zhǔn)是以公允價(jià)值計(jì)價(jià)。銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)交易賬戶的劃分主要有兩方面考慮：一是不同賬戶的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和方法不同；二是計(jì)算市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本的需要。若賬戶劃分不當(dāng)，會(huì)影響市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本計(jì)算的準(zhǔn)確程度；若銀行在賬戶之間隨意調(diào)節(jié)頭寸，則會(huì)為其調(diào)整所計(jì)算的資本充足率提供監(jiān)管套利機(jī)會(huì)。因此，銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)交易賬戶劃分的第一標(biāo)準(zhǔn)是特定業(yè)務(wù)目的，即必須是以交易獲利為目的而短期持有的賬戶，在此基礎(chǔ)上，才把以公允價(jià)值計(jì)價(jià)(或市場計(jì)價(jià))作為它的特征之一。
國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)金融資產(chǎn)劃分的優(yōu)點(diǎn)在于，它是基于會(huì)計(jì)核算的劃分，與銀行賬戶、科目等體系有直接關(guān)系和相互協(xié)調(diào)的，而且其按照確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告等程序嚴(yán)格界定了進(jìn)入四類賬戶的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和數(shù)量，以及在賬戶之間變動(dòng)，終止的量化的標(biāo)準(zhǔn)，有強(qiáng)大的會(huì)計(jì)核算理論和銀行流程構(gòu)架、基礎(chǔ)信息支持。缺點(diǎn)是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)意義上的劃分著重強(qiáng)調(diào)的是權(quán)益和現(xiàn)金流量變動(dòng)的關(guān)系和影響，不直接面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)要求，與風(fēng)險(xiǎn)管理和資本監(jiān)管要求的銀行賬戶和交易賬戶劃分有所不同，不能直接把會(huì)計(jì)中的公允價(jià)值類資產(chǎn)與市場風(fēng)險(xiǎn)管理和資本要求計(jì)算中的交易賬戶對(duì)等。風(fēng)險(xiǎn)管理和銀行監(jiān)管對(duì)交易賬戶劃分的優(yōu)點(diǎn)是直接面向風(fēng)險(xiǎn)管理，缺點(diǎn)是可操作性相對(duì)較弱。對(duì)于如何通過會(huì)計(jì)核算實(shí)現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)管理角度規(guī)定的一系列交易賬戶劃分原則，各國都沒有明細(xì)的操作規(guī)程。
戶劃分過程中充分體現(xiàn)銀行監(jiān)管部門關(guān)于銀行賬戶和交易賬戶劃分的原則，并通過科目設(shè)置體現(xiàn)；劃分完畢后，通過科目歸集和管理意義上的處理，實(shí)現(xiàn)與銀行監(jiān)管部門要求的交易賬戶相對(duì)應(yīng)。這種方式既可以使賬戶劃分具有可操作性，同時(shí)還能為分地區(qū)、分部門、分產(chǎn)品進(jìn)行市場風(fēng)險(xiǎn)資本配置和績效考評(píng)奠定基礎(chǔ)，不失為一種有益的嘗試。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理狀況不容樂觀。在2004年監(jiān)管當(dāng)局明確要求商業(yè)銀行進(jìn)行銀行賬戶和交易賬戶劃分之前，銀行普遍都沒有設(shè)立交易賬戶。主要原因在于：很多銀行缺乏對(duì)市場風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和重視；在銀行賬戶和交易賬戶劃分方面的管理水平和技能欠佳；有些管理人員甚至完全不了解交易賬戶的概念和內(nèi)容等。從事資金交易業(yè)務(wù)的交易員盡管應(yīng)該熟知交易賬戶設(shè)立對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，但誰也不愿意給自己帶上這樣一個(gè)緊箍咒。因?yàn)橐坏┰O(shè)立交易賬戶，自營交易的盈虧就會(huì)由暗變明，交易人員將很難再進(jìn)行“尋利易”(gainstrading)。同時(shí)，由于交易賬戶頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會(huì)受到嚴(yán)格限制，因此，交易員基本不可能再通過利用銀行賬戶將交易類證券轉(zhuǎn)到投資類證券等方式而隱瞞交易損失。可見，交易賬戶的設(shè)立將對(duì)資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴(yán)格的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)約束，顯然從利益驅(qū)動(dòng)角度看，交易員自身通常沒有劃分交易賬戶的積極性。
為了督促商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)管理和市場風(fēng)險(xiǎn)資本監(jiān)管，我國銀行監(jiān)管部門下發(fā)的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》第29條規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)該按照本辦法的規(guī)定設(shè)立交易賬戶，交易賬戶中的所有項(xiàng)目均應(yīng)按市場價(jià)格計(jì)價(jià)。同時(shí)明確了交易賬戶包括的三項(xiàng)內(nèi)容：商業(yè)銀行從事自營而短期持有并旨在日后出售或計(jì)劃從買賣的實(shí)際或預(yù)期價(jià)差、其他價(jià)格及利率變動(dòng)中獲利的金融工具頭寸；為執(zhí)行客戶買賣委托及做市而持有的頭寸；為規(guī)避交易賬戶其他項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)而持有的頭寸?！渡虡I(yè)銀行資本充足率管理辦法》還規(guī)定了市場風(fēng)險(xiǎn)資本要求涵蓋的風(fēng)險(xiǎn)范圍，即交易賬戶中的利率風(fēng)險(xiǎn)和股票風(fēng)險(xiǎn)、全部的外匯和商品風(fēng)險(xiǎn)。2005年初下發(fā)的《商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理指引》重申了銀行設(shè)立交易賬戶的要求。2004年底銀監(jiān)會(huì)的《關(guān)于下發(fā)商業(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)資本要求計(jì)算表、計(jì)算說明的通知》明確要求商業(yè)銀行將銀行賬戶和交易賬戶區(qū)：分結(jié)果報(bào)送銀監(jiān)會(huì)。
由于我國銀行業(yè)普遍缺乏交易賬戶劃分的經(jīng)驗(yàn)，不少銀行希望監(jiān)管部門能出臺(tái)更為詳細(xì)和具體的交易賬戶劃分指引。但監(jiān)管部門出臺(tái)更為詳細(xì)的指引既不合理，也不可行。一方面，交易賬戶的劃分首先是銀行自身風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，而不是僅為了滿足外部監(jiān)管要求，或只用于監(jiān)管目的。沒有設(shè)立交易賬戶的商業(yè)銀行應(yīng)該積極利用這一機(jī)會(huì)，建立完善的交易賬戶管理的政策和程序。劃分交易賬戶的過程實(shí)際上也是銀行自身加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)管理的過程。其次，不同銀行交易賬戶的復(fù)雜程度會(huì)存在巨大差別，銀行監(jiān)管部門不宜也難以作出過細(xì)的規(guī)定。各家銀行應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度，量身定做操作規(guī)程。因此，迄今為止，國際上還沒有一個(gè)國家對(duì)交易賬戶設(shè)立出臺(tái)過詳細(xì)指引。根據(jù)香港市場的經(jīng)驗(yàn)，交易賬戶可由監(jiān)管部門提出原則性要求，商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管原則，結(jié)合本行的實(shí)際建立明確的政策、程序把業(yè)務(wù)列入交易賬戶還是銀行賬戶，并向監(jiān)管當(dāng)局提交相關(guān)政策文件，文件內(nèi)容主要包括：交易業(yè)務(wù)的定義、列入交易賬戶的金融工具種類、項(xiàng)目在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的原則等。
從國際、國內(nèi)銀行的良好實(shí)踐看，我國商業(yè)銀行交易賬戶劃分的政策和程序應(yīng)主要包括以下核心內(nèi)容：
交易賬戶劃分的目的、適用范圍、交易賬戶的定義。交易賬戶的適用范圍應(yīng)包括銀行的所有表內(nèi)外頭寸。交易賬戶的定義可以借鑒《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》中有關(guān)交易賬戶內(nèi)容的規(guī)定，但不能簡單照搬。定義應(yīng)該充分考慮本行的業(yè)務(wù)和管理實(shí)際，體現(xiàn)可操作性。
列入交易賬戶的金融工具種類。從各國監(jiān)管當(dāng)局和銀行業(yè)的實(shí)踐看，交易賬戶涵蓋的金融工具種類一般包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項(xiàng)目中的單位、存款證及其它類似的資本市場工具、金融期貨、遠(yuǎn)期合約、掉期合約、期權(quán)等。我國商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的交易業(yè)務(wù)性質(zhì)和復(fù)雜程度，相應(yīng)明確本行交易賬戶包括的金融工具。
列入交易賬戶的頭寸應(yīng)符合的條件。為了突出強(qiáng)調(diào)交易賬戶中的頭寸具有“交易目的”屬性，國際先進(jìn)銀行和新資本協(xié)議對(duì)納入交易賬戶的頭寸從政策、程序上進(jìn)行了限制。一是要有明確的、經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)的交易策略；二是要有明確的頭寸管理的政策和程序。包括：頭寸在交易室進(jìn)行管理；設(shè)置頭寸限額并進(jìn)行監(jiān)控；交易員有權(quán)在批準(zhǔn)的限額內(nèi)，按照批準(zhǔn)的交易戰(zhàn)略管理頭寸；交易頭寸至少應(yīng)每日按照市價(jià)計(jì)價(jià)；交易頭寸定期報(bào)告給高級(jí)管理層；頭寸應(yīng)進(jìn)行積極管理等。三是要有明確的政策和程序以監(jiān)控頭寸是否符合銀行交易戰(zhàn)略，包括監(jiān)控交易規(guī)模和交易賬戶頭寸余額。
明顯不列入交易賬戶的頭寸。一般包括：為對(duì)沖銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)而持有的衍生工具頭寸，向客戶提供結(jié)構(gòu)性投資和理財(cái)產(chǎn)品且進(jìn)行了完全對(duì)沖的衍生產(chǎn)品。
交易標(biāo)識(shí)。一般而言，在交易之前，銀行就應(yīng)明確該筆交易應(yīng)歸于銀行賬戶還是交易賬戶，因此交易屬性的劃分應(yīng)事前認(rèn)定、事后確認(rèn)。交易完成后，銀行應(yīng)明確要求交易員在交易系統(tǒng)或信息管理系統(tǒng)中對(duì)交易賬產(chǎn)做審計(jì)標(biāo)記，并由風(fēng)險(xiǎn)控制人員進(jìn)行審查和復(fù)核，由會(huì)計(jì)人員當(dāng)日將劃分結(jié)果計(jì)人綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上述內(nèi)容應(yīng)該在交易賬戶劃分的政策和程序中充分體現(xiàn)。
頭寸在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的控制程序。交易頭寸的賬戶歸屬完成后，原則上不得更改。如確因交易目的變更而需改變賬戶歸屬，應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的內(nèi)部程序加以限制，例如需經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)或需風(fēng)險(xiǎn)管理、資金交易、會(huì)計(jì)結(jié)算等多個(gè)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)合批準(zhǔn)。
交易賬戶估值?！渡虡I(yè)銀行市場風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第十八條規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)交易賬戶頭寸按市值每日至少重估一次價(jià)值。市值重估應(yīng)當(dāng)由與前臺(tái)相獨(dú)立的、后臺(tái)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門或其他相關(guān)職能部門或人員負(fù)責(zé)。用于重估的定價(jià)因素應(yīng)當(dāng)從獨(dú)立于前臺(tái)的渠道獲取或者經(jīng)過獨(dú)立的驗(yàn)證。前臺(tái)、、后臺(tái)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門、負(fù)責(zé)市場風(fēng)險(xiǎn)管理的部門等用于估值的方法和假設(shè)應(yīng)當(dāng)盡量保持一致，在不完全一致的情況下，應(yīng)當(dāng)制定并使用一定的校對(duì)、調(diào)整方法。在缺乏可用于市值重估的市場價(jià)格時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)確定選用代用數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、獲取途徑和公允價(jià)格計(jì)算方法。由于市場不完善，流動(dòng)性不足，我國商業(yè)銀行許多交易賬戶產(chǎn)品市價(jià)或公允價(jià)值難以找尋，在實(shí)際操作中，交易賬戶估值可能會(huì)存在一定困難。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十
我行緊扣文明規(guī)范服務(wù)這一主題，抓規(guī)范、強(qiáng)管理、提技能，強(qiáng)服務(wù)，使我行的文明規(guī)范服務(wù)工作取得可喜的成績。
一、健全工作機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)
首先是健全服務(wù)機(jī)制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。其次是完善服務(wù)制度。在認(rèn)真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機(jī)制》等十余個(gè)服務(wù)管理方面制度及實(shí)施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實(shí)年”活動(dòng)。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認(rèn)真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實(shí)責(zé)任制，確保各項(xiàng)制度細(xì)則落到實(shí)處。
二、細(xì)化服務(wù)措施，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)
務(wù)項(xiàng)目?？傂袝何撮_通vip業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團(tuán)客戶專柜基礎(chǔ)上，又為vip客戶制作了貴賓卡，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財(cái)“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財(cái)產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強(qiáng)力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實(shí)行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評(píng)。
三、完善服務(wù)功能 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機(jī)，各支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺(tái)4個(gè)）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺(tái)2個(gè)）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了vip服務(wù)中心、理財(cái)室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時(shí)自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的`基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺(tái)、led宣傳欄、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。
四、提高員工素質(zhì)，實(shí)行技能化服務(wù)
為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測(cè)試和業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時(shí)，堅(jiān)持利用每日晨會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能比賽。通過評(píng)選服務(wù)明星、開展團(tuán)隊(duì)pk活動(dòng)，對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五、堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化服務(wù)
點(diǎn)大堂經(jīng)理主動(dòng)為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十一
通過從事信用社工作，為老百姓提供心貼心的服務(wù)，贏得了群眾的信任與擁護(hù)，自己的社會(huì)地位日漸提高，逐步由一個(gè)剛出校門的學(xué)生走上了全村黨員擁護(hù)、群眾信任的黨支部*。盡管我村遠(yuǎn)離鎮(zhèn)駐地15華里，是個(gè)僻遠(yuǎn)的山村，信貸業(yè)務(wù)仍拓展的較好，儲(chǔ)蓄額在全鎮(zhèn)乃至全縣客戶經(jīng)理中名列前茅，年年被評(píng)為儲(chǔ)蓄工作先進(jìn)個(gè)人?；仡欉@些年來的信貸工作，我的主要體會(huì)和做法是：
一、勤奮敬業(yè)，干工作就得干出個(gè)樣子來。
農(nóng)村信貸工作是一項(xiàng)既利于國家社會(huì)，有利于人民群眾的崇高事業(yè)。從剛剛從事這項(xiàng)工作的第一天起，我內(nèi)心就有一種信念和追求：農(nóng)村信用社選擇了我，是對(duì)我的信任和重用;我也要選擇信用社，為其獻(xiàn)身，不負(fù)厚望，不辱使命，一定要盡最大努力干好。懷著滿腔熱情和強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，一干就是24年。
24年以來，始終堅(jiān)持做到干一行、愛一行、專一行、精一行，干就干出個(gè)樣子來。在從事儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的多年間，有的勸我改行，有的讓我放棄，但我始終堅(jiān)定自己的信念，堅(jiān)持自己的執(zhí)著追求，既然已經(jīng)選擇了她，就要忠貞不渝地干到底。就是擔(dān)任村支部*后，我也絲毫沒有動(dòng)搖過這種念頭。對(duì)工作我有一種不示弱、不服輸?shù)年駝藕推磩拧?BR> 凡業(yè)務(wù)部門下達(dá)的指標(biāo)、安排的任務(wù)都要無條件地服從和完成，并力求超額完成;干工作向最好的同志看齊，并力求爭當(dāng)先進(jìn);對(duì)工作始終有一種鍥而不舍、永不滿足、奮發(fā)進(jìn)取的不懈追求。記得剛擔(dān)任儲(chǔ)蓄代辦員的初期，有一個(gè)村的代辦員儲(chǔ)蓄額達(dá)到了50多萬元，這在當(dāng)時(shí)是一般人所達(dá)不到的，也是不容易達(dá)到的。
當(dāng)時(shí)盡管我是新手，但是我想：別人辦到的我也要辦到，并且一定要辦好。懷著一種比、趕、超和不甘落后的心情，通過自己的鉆研和努力，很快就使自己的儲(chǔ)蓄額超過了這個(gè)同志。多年來，就這樣憑著自己對(duì)工作的好勝心、好強(qiáng)心，使自己的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)工作始終保持了全鎮(zhèn)領(lǐng)先水*。
二、廣開渠道，最大限度地拓展儲(chǔ)蓄領(lǐng)域。
多年來，在開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)工作的過程中，本人堅(jiān)持以最大限度地增加儲(chǔ)蓄額為目的，不分地域、不管是誰、不論多少，只要能有效聚集資金，擴(kuò)大儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，就要去想，就要去干，千方百計(jì)把一切可以聚集的資金聚集上來。
(一)講究信用，取信于民。
搞好儲(chǔ)蓄工作，信用是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。多年來，我始終堅(jiān)持以守信為本、以信譽(yù)興業(yè)，把講求信用作為基本的職業(yè)道德，樹立在群眾中的良好形象。在這方面，我的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是：群眾有錢找我存，是對(duì)我的信任和支持，群眾用錢找我提，我也要同樣理解和支持，將心來比心，想儲(chǔ)戶之所想，急儲(chǔ)戶之所急。即使是手頭備用金不足，也要千方百計(jì)調(diào)節(jié)資金，解決儲(chǔ)戶用錢之需。
(二)熱心服務(wù)，甘當(dāng)群眾的公務(wù)員。
在我看來，搞儲(chǔ)蓄就得憑一顆熱心、誠心和愛心，真心實(shí)意為群眾，俯下身子搞服務(wù)，才能贏得千家萬戶心。多年來，我堅(jiān)持一有空閑，就走村串戶，與老少爺們拉家常、建感情、談業(yè)務(wù)，主動(dòng)上門攬儲(chǔ)蓄，現(xiàn)場辦公搞業(yè)務(wù)。特別是擔(dān)任村支部*后，與群眾打交道更多了，聯(lián)系更廣了，我把這一工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，一手當(dāng)好干部，一手搞好業(yè)務(wù)，從不因當(dāng)干部而影響儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，也從不因當(dāng)干部而放不下架子為民服務(wù)。
只要你真心對(duì)群眾、愛群眾，群眾也會(huì)同樣真心去對(duì)你。時(shí)間一長，與群眾的關(guān)系拉近了，感情也濃了，對(duì)工作也支持了。只要群眾手中有錢，我一動(dòng)員讓他們存，他們就積極響應(yīng)。為切實(shí)把群眾手中的資金最大限度地集聚上來，我自費(fèi)買了一桿磅秤，焊接了專用鋼架，免費(fèi)供群眾賣豬過秤使用，售豬款群眾急用就支出來送給他們，不急用就給他們存起來，隨用隨提。這樣，既控制了生豬外流問題，又增大了儲(chǔ)蓄量。
對(duì)群眾的售繭款、售煙款也是這樣，發(fā)揮自己當(dāng)干部經(jīng)常去這些部門的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為群眾當(dāng)好服務(wù)員，替他們捎單支款，不急用的就引導(dǎo)他們存起來，時(shí)間一長，群眾就信任了，也主動(dòng)找我代勞，有些不打算存的款子憑感情也存上了。
回顧二十多年的儲(chǔ)蓄工作，我深深地感到，是農(nóng)村信用社鍛煉了我、培養(yǎng)了我。正因?yàn)樽约焊缮狭藘?chǔ)蓄工作，才使自己能夠經(jīng)常性地深入群眾，與老百姓談心交流，培養(yǎng)了誠實(shí)守信意識(shí)，鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力。由于深得群眾信任，我們村的黨務(wù)工作年年走在全鎮(zhèn)的前頭，從未拖過鎮(zhèn)里的后腿。
(三)廣開渠道，全方位開拓儲(chǔ)源。
我們村是一個(gè)遠(yuǎn)離鎮(zhèn)駐地的偏遠(yuǎn)山村，三面環(huán)山，西、北部與沂水縣鄉(xiāng)鄰，群眾并不富裕，村經(jīng)濟(jì)也不算發(fā)達(dá)。要活躍儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，單靠本村是指頭抹蜜飽不了人的。為此，我在確保本村資金應(yīng)存盡存的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持村域之外都是外的思想，眼睛向外，不拘一格，千方百計(jì)招引存款，全方位拓展儲(chǔ)蓄空間。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十二
201_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十六大和十六屆五中全會(huì)精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢(shì)需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
二、工作重點(diǎn)。
(一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
(二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時(shí)根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報(bào)名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識(shí)水平和履職能力。
(三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
(四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
(五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
三、主要任務(wù)。
(一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級(jí)干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請(qǐng)一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
2、舉辦一期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)崗位任職資格培訓(xùn)。
人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報(bào)考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
(三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
2、繼續(xù)利用省會(huì)中支培訓(xùn)資源，由各省會(huì)中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級(jí)考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對(duì)分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識(shí)過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
四、有關(guān)要求。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
(三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。
改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。
(四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會(huì)的看法，加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會(huì)。
要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績直接掛鉤，對(duì)遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)所在單位。要將各單位對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評(píng)比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十三
根據(jù)__年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20__年工作計(jì)劃。20__年，是工商銀行股改進(jìn)入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認(rèn)真總結(jié)20__年工作基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，找準(zhǔn)市場脈搏，揚(yáng)長避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20__年的銀行工作計(jì)劃如下：
一、提升內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。
3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細(xì)分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度，表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)團(tuán)結(jié)、和諧大家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團(tuán)支部的帶動(dòng)作用，多組織集體活動(dòng)，為員工解壓，讓每個(gè)員工都有切合實(shí)際的銀行個(gè)人工作計(jì)劃在工作中多聆聽員工心聲，切實(shí)幫助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強(qiáng)他們對(duì)我行的歸屬感。
二、完善和強(qiáng)化服務(wù)功能，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過細(xì)分業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作目標(biāo)，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊(duì)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成目標(biāo)明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部。
必須加強(qiáng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加大以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
三、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高整體戰(zhàn)斗力。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動(dòng)性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例大，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個(gè)崗位中黨員的作用，實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標(biāo)。
3、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，充分調(diào)動(dòng)廣大青年員工的積極性。團(tuán)支部制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動(dòng)等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十四
為認(rèn)真貫徹落實(shí)“_”精神，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，樹立人才資源是第一資源的理念，進(jìn)一步提高_(dá)_分行干部隊(duì)伍整體素質(zhì)，根據(jù)總行培訓(xùn)規(guī)劃和分行黨委“人才興行”戰(zhàn)略的有關(guān)要求，結(jié)合我分行實(shí)際，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
20_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以_和“_”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的_和十六屆五_精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢(shì)需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
二、工作重點(diǎn)。
(一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
(二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時(shí)根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報(bào)名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識(shí)水平和履職能力。
(三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
(四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
(五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
三、主要任務(wù)。
(一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級(jí)干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請(qǐng)一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
2、舉辦一期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)崗位任職資格培訓(xùn)。
人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報(bào)考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
(三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
2、繼續(xù)利用省會(huì)中支培訓(xùn)資源，由各省會(huì)中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級(jí)考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對(duì)分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識(shí)過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
四、有關(guān)要求。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
(三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。
改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。
(四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會(huì)的看法，加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會(huì)。
要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績直接掛鉤，對(duì)遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)所在單位。要將各單位對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評(píng)比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。