可以幫助我們更好地規(guī)劃未來的學習和工作方向。在寫總結時，要注重突出事物的本質和核心，同時也要注意邏輯嚴密和語言簡練。5、總結范文中的經驗和教訓對我們很有借鑒意義。
服務質量管理制度的內容篇一
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3.1公司高層。
(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。
進行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務的組織級質量保證。
(3)對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
(4)負責組織級客戶滿意度的調查。
(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心。
(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
(2)監(jiān)控運維服務質量,定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
(4)對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部。
(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
(3)定期組織召開質量分析會。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺。
(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。
(2)對每個處理事件進行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
(5)負責服務數(shù)據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員。
包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
(3)服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。
(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
5.1客戶滿意度調查要求。
(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
服務質量管理制度的內容篇二
為落實“三治三提”點題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運管處對出租車行業(yè)承諾如下：
1、熱愛祖國、遵紀守法。經營者自覺遵守服務規(guī)范，維護行業(yè)形象。做到依法經營、誠實信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計價器，不亂漲價，不議價，合理收費;帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務。
2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。
3、車容整潔、設施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標語齊全，字跡明顯。車內整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務衛(wèi)生責任卡。
4、遵規(guī)守紀、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調頭;經常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。
市運管處對群眾舉報有關出租車方面的違法違紀行為將認真查處，15日內處理完畢，情況復雜的，30日內處理完畢，處理結果及時向當事人反饋。因特殊情況未能辦結的，及時向投訴人說明情況。
xxx。
日期：
服務質量管理制度的內容篇三
為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。
1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的.動作。
1.使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德。
服務質量管理制度的內容篇四
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3.1公司高層。
（1）負責審批年度服務管理計劃。
（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。
進行跟蹤記錄。
（2）負責運維服務的組織級質量保證。
（3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
（4）負責組織級客戶滿意度的調查。
（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心。
（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
（2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
（4）對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部。
（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
（3）定期組織召開質量分析會。
（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。
（5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺。
（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。
（2）對每個處理事件進行客戶回訪。
（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
（5）負責服務數(shù)據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員。
包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
（3）服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。
（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
客戶滿意度調查要求。
（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
服務質量管理制度的內容篇五
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的',可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:。
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
為確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;。
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:。
1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。
服務質量管理制度的內容篇六
一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現(xiàn)的.問題。
三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。
四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。
五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。
六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的安全生產責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產責任追究制。
1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿于整個生產經營和安全工作之中。
2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。
服務質量管理制度的內容篇七
為了規(guī)范集團公司員工薪酬管理，根據工作內容、工作能力、工作表現(xiàn)和對集團公司所做出的貢獻。切實做到外部具有競爭性，內部具有公平性，切實有效發(fā)揮分配的激勵機制與約束作用，提高員工的積極性，特制訂本管理規(guī)定。
本管理規(guī)定適用于本集團公司全體員工。
各部門必須嚴格按照此管理規(guī)定執(zhí)行，未經總經理同意，任何個人和部門不得本規(guī)定執(zhí)行。
1、一線員工工資。
月工資=計件工資+加班工資+工齡工資+獎金實習生工資暫定1500元，超出部分計入技術工資。
2、技術工工資。
月工資=基本工資+技術津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)技術津貼：技術津貼分為7級，每提高一級即加薪200元。技術津貼標準具體如下表：
3、樣品工資。
月工資=基本工資+技術工資+加班工資+工齡工資+獎金(提成)技術津貼：技術津貼分4級，每提高一級即加薪300元。技術津貼標準具體標準如下：
4、班組長工資。
月工資=基本工資+管理津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)。
管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪200元管理補貼具體標準如下：
5、主管工資。
月工資=基本工資+管理幾貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪300元。管理津貼具體標準服下：
6、部門經理工資。
月工資=基本工資+管理津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪500元。管理津貼具體標準如下：
7、總監(jiān)工資。
月工資=基本工資+管理津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪800元。管理津貼具體標準如下：
1、新員工入職滿一年后，至第一個月開始計發(fā)工齡，正式員工每人每年加薪200元。
2、工齡工資計算以勞動合同期限為準，滿一年后在第一個月工資內同時發(fā)放。
3、中途離職，按最近一次入職計算。離職前工作不計算工齡工資。
4、在發(fā)放前離職(包括辭職、辭退)人員，已提出辭職申請或已經審批同意的員工，不享受工齡工資。當月事假超過7天不享受工齡工資。
1、加班工資。
(1)因工作需要，進行加班必須有部門主管(經理)同意，并填寫《加班申請單》，無加班申請單按《員工手冊》考勤制度4.1條處理。
(2)公司綜合計算工時制和不定時工時制不計算加班工資。
(3)加班工資的計算：加班工資=(基本工資+津貼)8x加班時數(shù)。
2、事假和非工傷假期間不計發(fā)工資，期間基本工資、津貼、加班工資、工齡工資、獎金(提成)為0。
3、在發(fā)工資前請假10天或請假超過30天，且在發(fā)工資時仍未上崗。工資暫停發(fā)放，到崗后一并發(fā)放，社會保險在當月或上個月工資中連續(xù)扣除。
4、試用期員工工資按該員工實際出勤天數(shù)計算。
5、正常離職員工工資在公司發(fā)工資時一并發(fā)放。沒有特批不得立即結算工資。
1、公司薪酬調整根據職等職級和《崗位異動管理辦法》，結合考核結果確定。
2、根據職等職級進行調薪時每個崗位最多可調整2級。一年之內最多調薪不得超過4次。
3、同一職等調到最高職級時，薪酬無法再調。
4、崗位異動，薪酬同時調整，薪酬調整幅度不得超過職等和職級規(guī)定的薪資。
5、原則上薪酬每年只調整1次，根據員工個人能力和工作業(yè)績進行確定。
6、試用期員工轉正：經部門、經理考核合格后，有員工本人填寫《轉正審批表》，逐級報批后，由行政部通知財務部開始調整薪資的時間，調整后的薪資標準。
1、本薪酬調整管理規(guī)定解釋權屬行政部。
2、本薪酬管理規(guī)定有董事長(總經理)批準后執(zhí)行。
3、根據法律本管理規(guī)定公示7天，7天內員工無異議后只第8條執(zhí)行。
績效考核流于形式的七大問題。
如果問一問企業(yè)的各級管理者，什么是企業(yè)中管理的難點，相信大家都會說，企業(yè)最難的就是如何做好績效考核。事實上，現(xiàn)在很多的企業(yè)，尤其是一些民營企業(yè)，績效考核都流于形式，或者成為擺設，或者成為雞肋，難以達到自己所設想的績效考核的效果。那么，績效考核流于形式的問題到底有哪些?下面我談點自己的體會。
第一，混淆績效考核與績效管理。
績效考核和績效管理，是完全不同的兩個概念。有很多的企業(yè)，搞不清楚何為績效考核，何為績效管理，把二者混為一談。績效考核是企業(yè)的一個考核手段，目的是對主要經濟技術指標完成情況進行評價，進而與獎懲掛鉤。績效管理是企業(yè)生產經營各項活動的指導思想，各項管理活動都必須堅持這一原則。對這兩個概念的認識上的偏差，導致執(zhí)行上的混亂。
第二，把考核結果用于員工評價。
不少的企業(yè)，把績效考核的結果，用于對員工個人的評價，這是績效考核走進死胡同的主要問題。對績效的考核評價，主要是對“事”的考核評價，而不是對“人”的考核評價。企業(yè)中的很多“事”，有的可以用財務數(shù)據來衡量，有的不能用財務數(shù)據來衡量。譬如新拓展的業(yè)務領域，譬如推進管理的規(guī)范，這些工作就不能簡單地用績效進行評價，更不能用績效來評價個人。如果用績效來評價個人，績效指標也僅僅是員工評價一個方面?？冃Э己耸菍Α敖M織”行為的考核，而不是對“員工”行為的考核。
第三，把責任推給人力資源部門。
企業(yè)的績效考核，不是哪一個部門的事情，而是企業(yè)相關部門共同負責完成的一項工作，一般應成立企業(yè)績效考核委員會，或者成立績效考核領導小組，由相關部門的人員共同組成。如果僅僅把績效考核推給人力資源部門，這項工作肯定做不好。對績效考核的各項內容，應該按照專業(yè)管理的分工，由各相關專業(yè)部門提出考核意見。
第四，過分擴大績效考核的`作用。
績效考核的主要目的是什么?有兩點：一是調動大家的積極性，一是合理進行薪酬分配。很多的企業(yè)，把績效考核的作用進行了無限的放大，把績效考核上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度去對待，把績效考核當做企業(yè)提高績效的關鍵要素，更把這個績效看成不僅僅是個人績效，還看成部門績效、企業(yè)績效。其實，如果企業(yè)的績效能靠考核來實現(xiàn)，那做企業(yè)也就太簡單了。
第五，設置過高的績效考核指標。
設置考核指標不能拍腦袋，過低的指標不合適，過高的指標同樣也是不合適的。指標的設定，必須遵循一定的原則。一般情況下，企業(yè)可以參照本企業(yè)歷史最好水平、同行業(yè)平均水平，以及綜合考核企業(yè)內外部的其他因素，進行系統(tǒng)考慮、科學設置。設置指標過高，不但起不到激勵作用，還會打擊大家的積極性，因為一個無法實現(xiàn)的指標，就如同水中月、鏡中花一樣。
第六，設置的績效考核周期過長。
有的企業(yè)把績效考核的周期確定為一個季度，有的確定為半年，有的甚至一年。如果這樣的話，這樣的績效考核肯定不能到位?？己酥芷谶^長，就沒法和月度的工資獎金掛鉤，就起不到及時激勵約束的作用。年度的整體績效是由每個月的績效為基礎的，如果不能關注每個月的績效狀況，年度的績效考核還有什么意義?績效考核最好以月度為單位進行，可以及時地發(fā)現(xiàn)生產經營中的問題，根據考核結果予以及時整改。
第七，設立的績效考核指標過濫。
有的企業(yè)認為，績效考核是個筐，什么考核都可以往里裝，這是對績效考核認識上的誤區(qū)?？冃Э己?，一定是只對主要經濟技術指標的考核，也是對關鍵績效指標的考核，絕對不是對企業(yè)方方面面的考核，尤其是不能把員工行為方面的表現(xiàn)，也列入績效考核的內容?？己酥笜诉^多過濫，就會讓員工看不清楚哪些東西是最應該關注的，哪些東西是自己最應該做的。
服務質量管理制度的內容篇八
1、為提供優(yōu)質快遞服務，促進市場經濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據此，制定本管理制度。
2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。
1、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。
2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候客戶后，根據客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。
3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關部門處理好洽談事務。
第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調查。
4、當接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。
5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。
6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。
7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的`通暢。
8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。
本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：
發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。
1、開通總經理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。
2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉接投訴的受理。
1、本制度由××公司負責解釋。
2、本規(guī)定自下文之日起施行。
××××快遞有限公司。
××年×月×日。
服務質量管理制度的內容篇九
為落實“三治三提”點題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運管處對出租車行業(yè)承諾如下：
1、熱愛祖國、遵紀守法。經營者自覺遵守服務規(guī)范，維護行業(yè)形象。做到依法經營、誠實信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計價器，不亂漲價，不議價，合理收費;帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務。
2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。
3、車容整潔、設施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標語齊全，字跡明顯。車內整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務衛(wèi)生責任卡。
4、遵規(guī)守紀、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調頭;經常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。
市運管處對群眾舉報有關出租車方面的違法違紀行為將認真查處，15日內處理完畢，情況復雜的，30日內處理完畢，處理結果及時向當事人反饋。因特殊情況未能辦結的，及時向投訴人說明情況。
xxx。
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服務質量管理制度的內容篇十
一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監(jiān)督管理工作。
二、組織從業(yè)人員進行服務質量素質培訓教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關單位的管理協(xié)調工作。
四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。
五、監(jiān)督服務設施的完善工作。
一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的`問題。
四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。
五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。
六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。
七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。
五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；
八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；
十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。
服務質量管理制度的內容篇十一
一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的'方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的問題。
四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。
五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。
六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。
七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。
服務質量管理制度的內容篇十二
1、各科在節(jié)假日務必安排人員值班。節(jié)假日前三天，應落實值班人員，做好節(jié)前排班，并通知本人。法定節(jié)日值班人員表報院辦公室，以便全院統(tǒng)一排班。
2、各科負責人，負責落實并檢查各種搶救藥品及設備，保證節(jié)假日中使用。
3、節(jié)假日前，院部組織有關科室對全院各科室的值班安排及急癥搶救準備進行一次檢查。
4、各級值班人員均應精力集中，不能分心，不干私活。嚴守工作崗位，不得擅自離開。
5、各級值班人員不得私自與他人換班，如因特殊狀況務必換班者，經院長同意批準，另行安排值班人員。
6、進修人員節(jié)假日期間，未經科主任批準，不得安排單獨值班。
7、各級值班人員，應患于職守、盡職盡責，做好節(jié)。
假日期間的各項工作。尤其要做好急癥搶救工作，并做好交接班。各級值班人員應服從院總值班的工作調度。
1、當天晚上18點至次日8:00點，值班經理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時報當日值班經理。
2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。
4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經上級批準;否則扣50分。
5、值班經理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理;否則雙方扣20分。
6、值班經理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)。
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。
8、值班經理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關燈及其它設備)，對不規(guī)范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內的免賠，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經理負主要責任。
11、值班經理房指定為維修房，當房間入住75間以上時，當日不再開經理房，經理在當晚22：00以后方可領取鑰匙，次日9時前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
第一條：值班人員在上班時間必須著工作服，且穿戴整齊。
第二條：保證監(jiān)控設備的正常運行，值班室內物品不得隨意搬動，如有遺失、損壞，須照價賠償。
第三條：不得私自改裝值班室內電路、開關、插孔，嚴禁在室內使用煤氣爐、電爐、電飯鍋、電磁爐等。
第四條：當有外來人員或車輛進入時，須禮貌接待，同時做好登記手續(xù)，拒絕登記的嚴禁放入。
第五條：須時刻關注負責區(qū)域情況，保證公共財產安全，并及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，不能處理的，應及時上報請求協(xié)助處理。因未及時上報而造成的損失，由當事人負責。
第六條：堅守工作崗位，不得擅離職守，不得做與值班無關的事，不得讓其他人員進入值班室。值班人員在值班時間內，擅離職守的，按行政管理規(guī)定處理。
第七條?保證負責區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，大門口嚴禁任何人擺放和放置物品，嚴禁亂涂亂畫。禁止在工作時間大聲喧嘩。
第八條：值班人員在收到信件、包裹時，須妥善保管，并及時通知當事人。
第九條：廠區(qū)內嚴禁兒童進入。家人探視時，嚴禁兒童進入車間內。
第十條：嚴禁任何人攜帶廠內物品出廠，公司員工或務工人員攜帶物品出廠時，必須開包檢查;離職人員出廠時，必須持有辦公室開立的《放行條》才能放行;外來貨車離廠時，須持有《車輛出廠單》才能放行。因私自放行所造成財物的損失，由值班人員承擔。
第十一條：上班期間，大門必須關閉，員工不得出入，嚴禁員工深夜私自外出，晚上22:00關閉公司大門，值班員有權不給放行。
第十二條：本制度自簽發(fā)之日起正式實施。
為了加強對機關值班工作的管理，確保機關的安全和正常公務以及突發(fā)事件的處理，特制定本制度。
一、值班工作的組織領導。
1、鎮(zhèn)機關值班工作由黨政主要領導分管，由鎮(zhèn)黨政辦公室負責具體組織實施。
2、黨政辦公室具體負責值班人員的編組，編制值班人員輪流表，并對值班情況進行督促檢查。
3、機關全體工作人員實行全員分組輪流值班，每個值班組設一名組長，值班組組長由一名黨政領導或大辦公室、中心主任擔任。
二、值班組值班時間：
星期一至星期五下午18：00點至晚上21：00點和星期六、星期天(包括國家規(guī)定的節(jié)假日)早上8：00點至晚上21：00點必須在辦公室值班。
其余時間由位同志輪流負責(含工作日的中午休息時間12：00——15：00，有情況發(fā)生立即通知值班組負責及時處理)。
重大節(jié)假日和重要的大型活動的值班由鎮(zhèn)政府研究后臨時安排。
三、值班組人員的主要任務。
1、處理公務來電，答復公務電話的查詢。
2、接待來訪群眾，處理一般的來訪事件。
3、處理突發(fā)事件和緊急公務。
4、向主管領導報告重要事件和重要情況，承辦領導交辦的關事項。
5、做好機關的安全防護，作好值班記錄。
四、對值班工作的具體要求。
1、記錄處理各類公務來電，值班人員應在《值班記錄》中記錄清楚如下內容：來電話人的單位、姓名、聯(lián)系電話、電話內容，并將電話內容及時報送值班負責人，由值班負責人作出相應的處理。
2、對突發(fā)事件的處理，值班組接到突發(fā)事件的報告后，除少數(shù)人留守電話外，其余人員應在值班黨政領導的帶領下，迅速趕到事件現(xiàn)場并進行相應的處理，若遇重大的突發(fā)事件，應及時呈報鎮(zhèn)黨政主要領導，然后通知相關人員。
3、對區(qū)委區(qū)府及各部局的會議通知和電話通知，要記錄清楚會議名稱、會議時間、地點、參會人員及會議要求;如遇緊急會議通知，應設法立即通知參會人員參加會議，一般通知則交由黨政辦公室辦理。
4、值班期間如遇上級來鎮(zhèn)檢查工作，值班組應負責接待;如遇群眾來訪，應認真聽取來訪者的'意見，作好記錄，做好思想工作，不得推諉不辦。
5、值班期間如收到上級寄發(fā)給黨政主要領導的緊急公文或緊急信函，值班組要設法完成公文或信函的發(fā)送任務。
五、值班人員的職責和紀律。
1、值班組人員必須按時到崗，按照交接班，值班人員到崗情況由值班組專人記入《值班記錄》內，以確保機關任何時候都有人值班。值班人員有事須按規(guī)定向組長請假。
2、值班人員不準在值班期間和值班室里打牌、賭博、酗酒或做與值班無關的事。
3、值班人員不按時到位或工作失職造成機關被盜或財產被破壞的，將視其情節(jié)的輕重和財產損失的情況，追究值班人員的相關責任，并處以適當?shù)慕洕r償。
4、值班人員不準在值班室里亂翻亂拿，保持值班室的清潔衛(wèi)生和整潔。
5、值班無故缺席者，給予50元的經濟處罰，值班遲到或早退者給予30元處罰。如無人值班，視為該值班組全體人員缺席，每人各處罰50元，并在次日公布。一年內有三次無故缺席值班或遲到早退六次，扣發(fā)年終獎金的10%。
六、其他：
1、鎮(zhèn)機關的駕駛員必須參與值班，駕駛員每個月一輪換，值班駕駛員如有事，須向黨政辦公室請假。
2、值班室鑰匙按值班時間在黨政辦領取，值班結束后歸還原處。
3、黨政領導和黨政辦公室人員將隨時進行檢查，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者將嚴格處理，給予經濟處罰的由黨政辦出具手續(xù)，交財政辦在下月工資中扣出;給予行政處分的由黨委、政府行文進行處分，并報區(qū)組織部、區(qū)紀委、區(qū)人事局，違法者送交司法機關處理。
為進一步加強對值班工作的領導和管理，進一步規(guī)范值班人員行為，確保值班工作的有效進行，特制定本制度。
一、值班人員的主要職責。
負責解答投訴、咨詢的一般性問題;。
負責接聽、記錄電話，接待來訪人員;。
負責其他臨時交辦的工作;。
負責處理突發(fā)事件。
二、值班人員應提前做好值班準備工作，不得遲到、早退;當日不能值班者經值班負責人批準可提前調換，并由值班負責人報帶班領導。
三、對來電、來訪人員提出的問題，要及時解答;不能當時解答的問題，要及時查詢或與相關人員溝通后再做答復;對反映的疑難問題要詳細做好記錄，經整理后轉交有關科室或辦公室。
四、值班人員要認真受理和解答來電、來訪所反映的問題，不得敷衍推諉。在受理來電、來訪過程中要熱情、周到、耐心、細致，使用規(guī)范用語，克服急躁情緒，杜絕過激言語。
五、值班工作由辦公室負責監(jiān)督檢查。
六、值班人員務必嚴格遵守各項規(guī)章制度，不得擅離職守，不得占用值班電話撥打私人電話，不做與值班工作無關的事項。
七、值班人員要持續(xù)值班室環(huán)境整潔，物品擺放整齊。
八、值班負責人負責組織值班人員做好值班工作。帶班領導負責檢查本班次值班人員的到崗狀況。
九、對值班脫崗、無故不到崗人員，進行通報批評。對其他違規(guī)行為按有關規(guī)定處理。
十、遇有突發(fā)事件和重要事項時，須詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、事件概況，報告單位和人員的聯(lián)系方式，在第一時間按程序報告帶班領導并及時處理，不得延誤和疏漏。
一、值班分值中班和值夜班。
1、值中班時間：每日上午下班時起至次日上午上班時止;。
2、值夜班時間：每日下午下班時起至次日上午上班時止;。
4、值班視同正常上班，值班人員須堅守工作崗位，不得擅離;。
5、值班時發(fā)生的一切問題要及時解決，疑難、重大問題應及時匯報請示領導妥善解決;。
7、值班時，應將值班期間處理的問題及未能處理的問題，詳細記錄在《值班記錄本》上。
二、交接班。
(一)、接班：接班人應提前5分鐘到達客服中心進行崗位交接工作;。
1、接班人員清點值班用品，如：值班記錄本、筆、手電筒、被褥等;。
2、認真查閱上班值班記錄，詢問上班工作完成狀況;。
3、發(fā)現(xiàn)異常及不明白的地方，及時要求交班人員做出解釋，并做好記錄;。
4、交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄上簽名，并開始值班。
(二)、交班：交班人員應在交班前10分鐘將公物擺放整齊有序(桌面、椅子、被褥等)。
1、檢查當班值班記錄，收集整理相關資料，認真如實填寫當班狀況;。
2、將未完成的工作如實向接班人員交待說明狀況;。
3、互相簽名后，方可離崗;。
4、一般狀況下，交班人員應將本班所發(fā)生的未能解決的問題，向接班人員交待清楚后，才能簽字。
服務質量管理制度的內容篇十三
一、建立客房清掃制度。
二、要設有足夠面積的消毒間，便于消毒員工作。
三、消毒間要通風良好，及時將消毒過程中產生的高溫、高濕、化學氣體排出室外。
四、應設有通暢的上、下水設備，保證物品充分清洗。
五、應設有放置洗刷、消毒后用具的保潔櫥、保潔柜，并保持清潔、防止消毒后的用具再次污染。
六、根據不同的消毒方法，選擇合適的消毒設備。用“84”消毒液等化學消毒方法，必須有雙連池、消毒桶（盆）用熱力消毒法，必須有蒸氣或遠紅外線消毒柜。
七、消毒工作要做到制度化、程序化、標準化。
1、制度化：旅客用過的臥具、茶杯、漱口杯、臉盆、腳盆、拖鞋等公用物品，都要采取切實可行的響應的消毒方法，必做到一客一換一消毒，高級賓館做到一天一消毒。
2、程序化：一洗滌、二消毒、三存放。
3、標準化：設專（兼）職消毒員，要有詳細的消毒記錄，消毒藥品配比標準化、時間標準化，嚴格操作，保證消毒效果。
八、洗衣房的.工作程序應先消毒后洗滌，保證消毒效果。
程序是：收衣、污衣分類、消毒、洗滌、干澡、修補、燙平、分類存放保潔櫥，要特別注意污、潔分開，防止洗消后的物品受到二次污染。
一、首先打開門窗或空調器，通風換氣，使室內空氣保持新鮮。
二、從里到外，從上到下，輕輕掃去或用抹布擦去四壁灰塵。
三、撤掉顧客用過的被套、床單、枕巾（枕套）、并送出房間。
四、整理床鋪，換上新的床上用品，將床上用品折疊整齊。
五、撤掉茶具、冷水杯和煙灰缸，將室內雜物、紙屑、果皮受到垃圾桶內，送出房間，再換上清潔桶。
六、進行室內濕式清掃地面或吸塵器清掃，將地面雜物垃圾清除。
七、用濕抹布把玻璃、門窗框、燈具、電視機等擦得干干凈凈。
八、衛(wèi)生間的整理和清掃：先檢查洗衣袋內有無客人要洗的衣服，及時送洗衣房。然后沖洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清掃垃圾，然后按面盆、臺面、浴盆座便器的順序對“三盆”進行消毒、清洗（消毒保持10―15分鐘）然后換上清潔和消毒后的漱口杯及各種用品。最后濕式清掃，換上消毒標志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床單等床上用品備品充足，其與床位數(shù)之比不低于3：1，干凈待使用的用品應存放于單位單獨的備品庫內，不得與其他污染物品混雜。
服務質量管理制度的內容篇十四
服務質量是酒店服務水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：
一、禮儀修養(yǎng)是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：
1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。
2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。
二、保持良好的服務態(tài)度，具體要求如下：
1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關心客人的現(xiàn)象。
2、服務時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。
3、服務態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。
三、注重服務效率，具體要求如下：
1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。
2、常規(guī)服務程序要配合嚴密、銜接連貫，()不得出現(xiàn)服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現(xiàn)辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現(xiàn)象。
四、服務中講究規(guī)范，注重藝術美。具體要求如下：
1、嚴格按照規(guī)定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規(guī)范從事各項服務工作，體現(xiàn)操作技能的藝術美。保持部門服務規(guī)范的統(tǒng)一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：
1、注意語言藝術和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
服務質量管理制度的內容篇十五
安全生產是公司生產發(fā)展的一項重要方針，實行“防火、防盜、防事故”的安全生產是一項長期艱巨的任務，因此必須貫徹“安全生產、預防為主、全民動員”的方針，不斷提高全體員工的思想認識，落實各項安全管理措施，保證生產經營秩序的正常進行。根據國家有關法令、法規(guī)，結合公司的實際情況制訂本制度。
第二章? 安全生產組織架構
第三章? 安全生產崗位職責
一、安全生產領導小組負責人職責
1、貫徹執(zhí)行國家有關安全生產的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，對本公司的安全生產、勞動保護工作負全面領導責任。
2、建立健全安全生產管理機構和安全生產管理人員。??
3、把安全管理納入日常工作計劃?。
4、積極改善勞動條件，消除事故隱患，使生產經營符合安全技術標準和行業(yè)要求。??
6、組織安全管理人員制訂安全生產管理制度及實施細則。????
二、安全生產領導小組的職責
1、制訂本部門的安全生產管理實施細則并負責組織落實。??
2、落實本部門兼職安全員、消防員（車間）人選。??
3、組織本部門開展安全生產宣傳教育活動。??
6、協(xié)助和參與公司職工傷亡事故的調查、分析和處理工作。??
7、定期向安全生產負責人反映和匯報?本部門的安全生產情況。?
8、在每周檢查公司5s管理工作的同時檢查各部門安全生產措施執(zhí)行情況（安全生產責任區(qū)與5s管理工作責任區(qū)的責任人相同），在例會上通報檢查情況，及時做好安全總結?工作，提出整改意見和防范措施，杜絕事故發(fā)生。
三、安全員崗位職責
1、具體負責相應區(qū)域（車間車輛、設備操作等）的安全管理、宣傳工作。
2、每日巡查相應區(qū)域的安全生產情況，定期檢查維護生產設備、消防器材、電路，確保設備器材的正常使用及安全完好，及時糾正解決安全隱患，落實整改措施。
3、了解管轄區(qū)域的安全生產情況，定期向安全生產領導小組匯報安全生產情況。
4、及時匯報突發(fā)事故，協(xié)同公司安全生產領導小組處理事故，維持事故現(xiàn)場，及時搶救傷亡人員，制止事故事?態(tài)發(fā)展。
四、義務消防員崗位職責
1、接受安全員的工作安排，分管每一具體區(qū)域的安全生產工作。
2、由安全員組織，進行不定期的消防演習，確保掌握基本的消防技能。
3、由安全員組織對公司安全生產進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立刻制止并做好防范措施，向安全員匯報。
4、協(xié)助安全員負責事故現(xiàn)場的處理工作。
五、員工的安全生產職責????
1、積極參加公司組織的安全生產知識的學習活動，增強安全法制觀念和意識。?????
2、嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)，遵守勞動紀律和公司的規(guī)章制度。??????
3、正確使用勞動保護用品。?????
4、及時向公司有關負責人反映安全生產中存在的問題。?????
第四章? 安全會議
公司建立健全安全生產例會制度，每月的工作總結?各部門要求有安全生產方面的內容，定期分析安全生產狀況，對重大安全生產問題制訂對策，并組織實施。
第五章? 安全培訓??
1、公司全體員工必須接受相關的安全培訓教育。?
3、公司對全體員工必須進行安全培訓教育，應將按安全生產法規(guī)、安全操作規(guī)程、勞動紀律作為安全教育的重要內容。
第六章? 安全生產檢查??
二、公司應組織生產崗位檢查、日常安全檢查、專業(yè)性安全生產檢查。具體要求是：??
（一）、生產崗位安全檢查，主要由員工每天操作前，對自己的崗位或者將要進行的工作進行自檢，確認安全可靠后才進行操作。內容包括：
1、設備的安全狀態(tài)是否完好，安全防護裝置是否有效；??
2、規(guī)定的`安全措施是否落實；??
3、所用的設備、工具是否符合安全規(guī)定；??
4、作業(yè)場地以及物品的堆放是否符合安全規(guī)范；??
5、個人防護用品、用具是否準備齊全，是否可靠；??
6、操作要領、操作規(guī)程是否明確。??
1、是否有職工反映安全生產存在的問題。??
2、職工是否遵守勞動紀律，是否遵守安全生產操作規(guī)程。?
3、生產場所是否符合安全要求。?????
（三）專業(yè)性安全生產檢查，主要由公司每年組織對電氣設備、機械設備、危險物品、消防設施、運輸車輛、防塵防毒、防暑降溫、廚房、集體宿舍等，分別進行檢查。
第七章? 生產場所及設備安全措施???
2、在生產經營場所內應設置安全警示標志。?
4、生產作業(yè)場所、倉庫嚴禁住人。??
二、公司的生產設備及其安全設施，必須符合如下要求：??
1、生產設備必須進行正常維護保養(yǎng)，定期檢修，保持安全防護性能良好。?????
三、特種設備必須按下列檢驗周期進行安全性能檢驗：??
1、溶解乙炔氣瓶，每三年進行一次檢驗。???
第八章? 職工安全衛(wèi)生保護措施??
3、公司禁止招用未滿16周歲的童工，禁止安排未滿18周歲的未成年工從事有毒、有害、過重的體力勞動或危險作業(yè)。
4、公司應通過衛(wèi)生部門防疫站對生產工人進行上崗前體檢和定期體檢，[蓮~山?課件?]采取措施，預防職業(yè)病。
第九章? 傷亡事故管理??
2、發(fā)生職工傷亡事故后，公司負責人應立即組織搶救傷員，采取有效措施，防止事故擴大和保護事故現(xiàn)場，做好善后工作，并報告?集團公司。
第十章 附? 則??
本制度自公布之日起施行。
安全第一，這是每個人都知道的事情。那有關安全的管理是如何呢？下文我們就以學校安全管理?為例，推出這篇學校安全管理制度?，以供大家參考！
一、安全教育培訓制度
1、認真組織學習有關公安部、教育部、市、區(qū)、局的有關文件精神，自覺遵守消防安全規(guī)章制度，切實做好防火安全工作。
2、通過各種形式開展經常性的安全宣傳教育，使全校每名員工、學生每年進行一次安全教育培訓。
3、宣傳燃氣電氣防火，易燃物品防火防爆知識。
4、培訓消防設施性能，滅火器材的使用方法；報火警，撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能。
5、安全責任人、安全管理人、兼職消防員及值班操作人員應當按受上級消防安全部門專門培訓。
6、加強新工作崗位和新操作方法的安全教育，確保一方安全。
7、安全領導小組嚴格按照例會制度、學習制度、登記統(tǒng)計制度履行職責。
8、結合實際開展防火安全教育，組織座談、提問題、找差距、訂措施，預防和制止火災事故的發(fā)生。
二、安全巡查檢查制度
1、值班人員按規(guī)定巡回路線，依次檢查電氣設備，保持正常運行。
2、值班巡回檢查每日一次以上，遇有用電負荷加重或超負荷時，遇有暴風雨雪天氣變化時，設備故障危及正常運行時，應增加值班巡查次數(shù)，加強對運行中的電器的監(jiān)視。
3、加強節(jié)假日期間的安全防火檢查。
4、值班巡邏中發(fā)現(xiàn)的電氣設備缺陷，損壞或火災隱患應及時處理或匯報。
5、加強夜間對重點安全部位的值班巡查，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時處理。
6、嚴禁安全設施管理人員、值班人員和防火巡查人員脫崗。
7、安全檢查、巡查記錄齊全。
三、安全疏散設施管理制度
1、保障疏散通道、安全出口暢通，設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施，保持消防安全疏散指示標志，應急照明，機械排煙送風等設施處于正常狀態(tài)。
2、嚴禁占用疏散通道。
3、嚴禁在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
4、嚴禁在生產經營、教育教學工作等期間將安全出口上鎖、遮擋，或者將消防安全疏散指示標志遮擋、覆蓋。
5、嚴禁其他影響安全疏散的行為。
四、安全值班制度
1、巡查是否有異情存在，有無異常情況。
2、各類設施是否完好，運轉是否正常。
3、值班期間24小時不缺人。
4、安全檢查、巡查記錄齊全。
五、消防設施器材維護管理制度
1、消防重點部位應當按照消防法，設置配備消防設施和器材，并掌握使用方法。
2、消防器材應放置在明顯和便于取用的干燥處，嚴禁曝曬或遮擋，嚴禁堆放物品，確保消防道路暢通。
3、對消防栓、滅火器等消防設施，指定專人管理，專人負責檢查、維修、保養(yǎng)、更換和添置，確保完好有效。任何人不得損壞或擅自挪用、拆除、停用消防設施器材。
4、化學實驗室、計算機教室、圖書館、多功能廳、多媒體教室等重要場所的樓梯走廊、嚴禁堆放物品，確保暢通。
5、每月檢查一次各類滅火器表壓，在壓力表的指針降至紅線時應送專業(yè)部門補充滅火藥劑或及時更換。
6、消防管理工作不力，消防器材損壞和失效未及時維修、更換的，或將消防器材挪作它用而影響滅火的，或故意損壞消防設施、器材的，視情節(jié)輕重追究其責任。
7、消防設施定期檢查記錄，自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)的記錄應齊全。
六、安全隱患整改制度
1、對單位存在的安全隱患，應當及時予以消除。
2、對違反安全規(guī)定的行為，單位應當責成有關人員當場改正并督促落實。
3、對違反前款規(guī)定的情況以及改正情況應當有記錄并存檔備查。
4、對不能當場改正的安全隱患、有關管理職能部門或者兼職安全管理人員應當根據本單位的管理分工，及時將存在的安全隱患向單位的消防安全管理人或者安全責任人報告，提出整改方案，安全管理人或者安全安全責任人應當確定整改的措施，期限以及負責整改的部門、人員、并落實整改資金。
5、在安全隱患未消防之前，應當落實防范措施，保障安全，不能確保安全，隨時可能引發(fā)火災或者一旦發(fā)生火災將嚴重危及人身安全，應當將危險部位停止使用，及時整改。
6、安全隱患整改完畢，負責整改的部門或者人員應當將整改情況記錄報送安全責任人或者安全管理人簽字，經確認后存檔備查。
7、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，單位應當在規(guī)定的期限內改正，并寫出火災隱患整改復函，報送公安消防機構。
七、用火用電管理制度
1、在劃定的嚴禁煙火的場所或區(qū)域，設置醒目的禁火標志。
2、照明用電應當與動力用電分開設置。電源開關、插座等，應當安裝在封閉式的配電箱內。
3、電氣設備的設計、安裝應符合消防規(guī)定要求，并經公安消防監(jiān)督機關審批。
4、電氣線路和電氣設備，必須由持有合格證的電工負責安裝、檢查和維修。使用中發(fā)現(xiàn)問題，要及時報告，迅速處理。
5、嚴禁個人拉設臨時線路，私接電源，使用電爐、熱得快等電器。嚴禁在消防重點部位等禁火區(qū)域吸煙、燃燒廢紙信件。
6、配電房、汽車庫箱等必須嚴格按操作規(guī)程辦事，嚴禁吸煙，明火不準閑雜人員進入，離開時必須切斷電源、關好門窗。
八、易燃、易爆及危險化學物品管理制度
1、工作人員必須思想品德優(yōu)良、工作認真負責，業(yè)務技術熟練。要以高度負責的態(tài)度，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L從事易燃、易爆及危險化學物品的管理工作，要認真學習業(yè)務知識，提高操作技能。
2、危險物品采用雙人、雙鎖、雙本帳方式保管，危險物品的使用由使用者提出申請，經實驗室的主任同意后方可領取配置，做到帳物相等。
3、危險物品的采購、運輸必須由專人負責，嚴格按操作程序進行，從物品領取到實驗結果整個過程必須按操作程序進行，物品領取到實驗結果的操作過程必須有操作情況記載。
4、實驗物品管-理-員對危險物品的質量、數(shù)量、標記進行日常檢查，并注意維護保養(yǎng)。庫房應通風透氣，易燃、易爆、劇毒、強酸強堿等危險品應分類分級專柜存放，實驗室內應有明顯警示標語，嚴禁混淆，標簽要明顯。
5、危險品儲存室必須設置明顯標志，嚴禁煙火。消防器材健全，不得堆放其它雜物，由專人負責、閑雜人員不得進入。
6、嚴禁私存炸藥、雷管、易燃易爆物品，強酸強堿。
九、義務消防員的組織管理?制度
1、義務消防員由各部門報送職能部門，并由職能部門確認報請消防管理人或者責任人批準。
2、義務消防員必須按受上級公安消防機構專門培訓、持證上崗，義務消防人員必須接受單位職能部門教育培訓，考試合格，業(yè)務熟練方能上崗。
3、每半年進行一次演練，培訓一次，對消防人員因工作變動，及時進行調整替補。
4、年終進行消防工作總結，對消防安全工作中成績突出的部門和個人應當給予表彰獎勵，對違反消防法，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
十、應急疏散預案演練制度
1、安全重點單位必須制定應急疏散預案。
2、組織機構健全，應包括：滅火行動組，通訊聯(lián)絡組、疏散引導組，安全防護救護組。
3、報警和接警處置程序正確。
4、應急疏散的組織程序和措施得當。
5、通訊聯(lián)絡、安全防護救護的程序和措施到位。
6、按照應急疏散預案至少每學期進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。
7、安全疏散演練時，應當設置明顯標識，并事先告知演練范圍的人員。
十一、燃氣和電氣設備的檢查和管理制度
1、燃氣及電氣設備應有專人管理，專人負責。
2、燃氣和電氣設備要設置平時檢查維護、定期大修大查、預檢修制度。
3、燃氣和電氣設備重地閑人莫入，要嚴格管理，加強防范。
4、嚴禁違章關閉消防設施，切斷消防電源。
5、做好燃氣、電氣設備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。
十二、安全責任考核獎懲制度
1、學校實行安全工作責任制。校長為校級安全工作第一責任人，指定一位校級領導為學校安全管理人，對安全工作負總責，全面負責安全工作，對安全第一責任人負責。
2、部門負責人的安全責任人，對所管轄范圍內的安全工作全面負責。
3、學校安全責任人、管理人、部門負責人、義務消防員層層簽訂消防安全責任書、落實責任制，一級負責一級，采取垂直管理。
4、對安全工作進行定期檢查和考核，每月不少于一次，每學期有小結，年終總結經驗評比，表彰先進。
5、在安全工作中，對消防安全教育普及，安全工作措施的落實，安全組織制度健全，安全隱患及時消除，消防器材設備完整好用，無火災事故，工作成績突出或在安全工作中作出貢獻的部門給予表彰、獎勵。
6、在安全工作中有下列先進事跡之一的個人，應予表彰、獎勵；
（1）熱愛安全工作，積極參加消防活動，成績顯著的；
（2）模范遵守消防法規(guī)，制止違反消防法規(guī)的行為，事跡突出的；
（3）及時發(fā)現(xiàn)和消除重大安全隱患，避免事故發(fā)生的；
（4）積極撲救火災，搶救公共財產和人民生命財產，表現(xiàn)突出的；
（5）對查明安全隱患原因有突出貢獻的；
（6）在安全工作其他方面做出顯著成績的。
7、違反消防法規(guī)，造成火災事故的，視情節(jié)輕重，依照有關規(guī)定給予行政處分、經濟處罰或依法追究刑事責任。
十三、安全檢查制度
1、安全檢查，各部門（企業(yè)）每周或半月進行一次自查，職能部門每月組織一次互查，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患，把安全事故消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。
2、定期組織義務防火人員和重點工種人員，重點檢查火源、電源及其它可能發(fā)生火災的部位和設備。
3、檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患提出整改建議，立即進行整改。如不能立即整改的，要按照安全法的規(guī)定進行整改。
4、安全檢查結果，以及需要整改的內容要及時向安全責任人或管理人報告，并由他簽發(fā)整改通知書，整改完畢后交安全責任人或管理人簽字認可。
5、對能夠整改而不認真進行整改的，拒絕或拖延整改的，或發(fā)生安全事故的，應根據情節(jié)輕重，給予治安管理處理或追究刑事責任。
十四、安全調查處理報告制度
1、積極主動地查處事故原因，總結經驗教訓，切實落實防范措施，從而減少和杜絕事故的發(fā)生。
2、事故查處，應重證據，重調查研究，細致謹慎，實事求是。
3、積極配合公安部門，認真進行事故調查訪問，切實掌握起事故前的情況，弄清起事故原因；分析和確定事故的責任，提出處理意見。
4、發(fā)生事故后，根據事故“三不放過”的原則，認真進行調查處理，逐級上報。
十五、安全領導小組活動制度
（一）例會制度
1、安全領導小組會議應每學期召開一次，在四月、十月中旬召開，特殊情況可以提前或延期。
2、安全領導小組會議內容包括：傳達上級會議精神，研究討論本單位事故隱患，落實安全措施，建立健全安全責任制提出搞好安全工作的建議等。
3、安全領導小組會議可采取專題研究、分析交流會等形式進行。
4、安全領導小組會議應做到會前有準備；會上有議題、有布置；會后有檢查，并有詳細記錄。
（二）學習制度
1、安全領導小組應每學期組織安全領導小組成員和義務消防員學習一次，全年不少于兩個學習日，并有詳細記錄。
2、學習內容主要有：國家有關安全工作條例和消防法規(guī)以及消防業(yè)務知識
3、學習方法可采取多種形式，組織參觀學習外單位消防工人的經驗，觀看消防展覽、電視錄像，組織開展消防演習會等。
（三）請示匯報制度
1、安全領導小組主任和職能部門負責人應不定期地向支部和校長室以及有關指導部門匯報工作情況。
2、發(fā)現(xiàn)重大事故隱患，安全員、義務消防員要及時報告，督促有關部門及時解決。
3、每年年末，安全領導小組應向校黨支部和校長室及教育署、局安全辦匯報當年工作情況及下一年度工作打算。
（四）登記統(tǒng)計制度
1、安全領導小組應對學習、會議、安全宣傳教育，防火安全檢查，排除安全隱患，落實防火安全措施，處理安全事故等進行逐項登記，建立臺帳。
2、每年年末，安全領導小組應將安全工作臺帳整理裝訂成冊，及時歸檔。
3、安全領導小組檔案的文書材料，字跡工整規(guī)范，使用統(tǒng)計的卷宗封面，有一定的排列順序。
服務質量管理制度的內容篇十六
一般說來，企業(yè)的財務管理制度范疇相對較廣，企業(yè)為了保證企業(yè)財產物資的安全、完整，提高會計信息質量，提高企業(yè)整體的盈利狀況所采用的各種方法以及措施都屬于企業(yè)財務管理。它是基于企業(yè)經營過程中的財務活動進行會計核算和財務管理，記錄、預算并基于此對財務活動信息的使用者如企業(yè)管理決策層、企業(yè)的債權人與企業(yè)的投資者提供決策的論據。財務管理是名副其實的企業(yè)核心，不僅僅是企業(yè)自身經營活動的記錄載體，由于其預算、計劃的各種功能，更能夠影響企業(yè)的盈虧經營。顯然，科學有效的財務管理制度是企業(yè)實現(xiàn)經營目標，防止會計控制的有效手段。對于經營規(guī)模大，管理體系層次復雜的供電企業(yè)來說，財務管理制度更為重要，供電企業(yè)要建立科學有效的財務管理制度，才能夠改善內部相對呆板的會計制度，通過會計軟硬環(huán)境的改善，建立健全財務管理活動中較為重要的會計控制環(huán)節(jié)。對于電力企業(yè)的財務管理制度應當以其供電主營業(yè)務為主，一方面為圍繞供電業(yè)務的經營與投資財務活動工作范圍，在規(guī)范相應的會計分錄與財務指標的同時，結合供電業(yè)務進行一定的靈活創(chuàng)新設計是必要的；另一方面注重財務籌資活動制度的創(chuàng)新，供電企業(yè)隸屬于電力行業(yè)，其電力設施、設備的投入頗大，財務費用的開支巨大。因此，建立健全規(guī)范的籌融資制度，對于多元化其融資渠道，降低籌資成本的浪費，具有良好的示范效應。
建立健全電力企業(yè)財務管理制度的關鍵，是立足于行業(yè)特征和經營管理活動的需要，對其財務管理制度存在的財務管理體系重構、會計處理規(guī)范性問題、僵化的內部制度條款問題與資金管理主動性缺乏等問題進行逐一改善。
1、完善切實體現(xiàn)供電企業(yè)財務管理體系的建設作為基礎能源行業(yè)的電力企業(yè)，由于前期投資中固定資產投資比重大，且能源產出需求大而要滿足企業(yè)生產、居民生活的多種需求，其盈利的實現(xiàn)作為自然壟斷行業(yè)受到國家調控的背景下周期長且存在規(guī)模效應，因此，短期生產存在資產負債率高“支不抵債”的流動性缺乏的特征。對于供電企業(yè)來說，供電的同時又在擴大對供電設備等固定資產的投資與建設，這是不可避免的生產經營流程與環(huán)節(jié)，因此，供電企業(yè)的財務管理管理活動需要特別關注建設投資中的財務管理。但是，與一般建設性施工企業(yè)的財務管理有較大差別的是，電網建設與供電經營的同時進行，電網建設工程人員與供電企業(yè)管理人員的分離，容易存在二者之間的信息不對稱問題，引起企業(yè)管理人員缺乏對承擔建設項目的企業(yè)或單位的施工情況進行質量監(jiān)督以及進度的控制，重點關注電網在建過程中的財務管理活動，對于企業(yè)的經營管理來說尤為重要。另外，電力行業(yè)特殊性又決定了我國市、縣級電力企業(yè)的會計非獨立核算，長期經營的賬目不在電力企業(yè)的財務報表上呈現(xiàn)，單獨的財務報表無法核算供電企業(yè)的盈利狀況，更無法實現(xiàn)稅收項目的實際核算。由此，上級供電企業(yè)需要構建資金集中式管理系統(tǒng)平臺，為下級電力企業(yè)提供來自財務管理活動的經營論據，以便進行有效的績效考核；而下級部門的電力企業(yè)也需要積極參與統(tǒng)一的供電系統(tǒng)資金管理與結算平臺，以便誠實反映自身生產經營活動并為其投資與籌資活動的資金需求，獲取來自內部資金平臺基于財務經營活動的有效評估與審批。
2、建立健全供電企業(yè)會計處理的規(guī)范性與創(chuàng)新性如前所述，下級電力企業(yè)因缺乏獨立的會計核算地位而無法真實地反映出生產經營過程中的生產活動與投、籌資需求，因此，規(guī)范的切合了電力企業(yè)自身特點的會計記錄是忠實反映電力企業(yè)經營活動的基本條件。例如，企業(yè)與居民對電能的消耗在與日俱增，如何滿足生產與生活的需求又在一定程度上對能源的消耗進行約束與控制，實現(xiàn)綠色環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展？從經濟活動上來看，電力企業(yè)需要執(zhí)行國家制定的用電“階梯”定價規(guī)則，因此，在會計分錄的設計上，不僅僅有來自不同主體（企業(yè)、居民）的用電結構設計，也需要有不同時間段用電的階梯電價記錄的售電收入設計，這樣就能夠從電力企業(yè)的財務分析體現(xiàn)出供電企業(yè)自身的行業(yè)經營特色。
3、建立以財務系統(tǒng)為核心的資金信息化系統(tǒng)電力企業(yè)由于行業(yè)特點，決定了上級供電企業(yè)集團要堅持集中、均衡、權變與效益的資金管理原則，實現(xiàn)對下級企業(yè)的資金管理績效，需要在下級電力企業(yè)缺乏獨立會計核算的條件下建立有效可控的資金信息一體化系統(tǒng)，即供電集團公司或上級企業(yè)通過財務信息平臺建立健全資金信息化系統(tǒng)軟件。供電企業(yè)的生產經營特點決定了供電企業(yè)的建設投資項目過程中，由于電能不能大量儲存，發(fā)、供、用電同時進行，必須隨時保持平衡。由此，在建工程的資金籌措并不能完全依靠電力企業(yè)自身的資本積累，通過資金信息化系統(tǒng)對其供電基礎設施與固定資產建設過程所需資金信息向上反饋，是及時獲取建設資金的有效渠道；電力企業(yè)通過資金系統(tǒng)性平臺將日常經營活動有效反饋給上級企業(yè)，作為其籌資過程中獲取資金審驗過程的有效評估論據?？梢?，建立在信息技術與平臺基礎上的電力企業(yè)財務信息資金管理系統(tǒng)，為電力企業(yè)生產經營與投資、籌資活動所需的資金鏈打造了完善的通道，即使在下級企業(yè)缺乏獨立會計核算的基礎上也能夠真實反映供電企業(yè)的盈利能力與投、籌資需求，并及時實現(xiàn)其正常的供電設備、設施在建，保證了電能無法儲存卻能平衡的發(fā)、供、建、用的物理平衡。
4、加強對財務人員的專業(yè)培訓建立健全供電企業(yè)的資金信息化系統(tǒng)，需要注意培養(yǎng)具有合格資質的財務管理人員，企業(yè)的核心是財務管理，財務管理部門的核心是會計工作人員，由此，從業(yè)務素質、職業(yè)道德、業(yè)務能力與工作積極性方面全方位提升會計工作人員能力非常重要。財務人員的再培訓對于供電企業(yè)實施財務管理能力強化有重要作用。結合電力行業(yè)與電力企業(yè)經營特點，加強對供電企業(yè)會計人員的隊伍建設，而以財務活動為核心的資金管理平臺的建設更需要專業(yè)能力過硬的專業(yè)會計人員，不僅僅對于供電企業(yè)的會計工作具有勝任能力，還需要培養(yǎng)具有結合信息技術系統(tǒng)管理與開發(fā)的財務系統(tǒng)人員，這將極大地提高供電企業(yè)深化使用現(xiàn)代信息技術充分挖掘有效的資金管理信息，為供電企業(yè)財務管理效率的不斷提高提供科學的技術支持。誠然，需要對財務工作人員加強崗位認證，以此來改善財務人員的工作態(tài)度。
三、結語。
本文通過對供電企業(yè)財務管理活動存在的基本問題進行了簡要論述，如不切合供電企業(yè)特點的財務管理措施，會計處理欠缺規(guī)范性以及內部財務管控制度的呆板等問題，進一步剖析了供電企業(yè)財務管理制度中存在的具體問題，指出了供電企業(yè)因經濟轉軌與經營體制改革延續(xù)下來，不可避免的財務制度弊端造成的資金管理困境難題，需要通過有效健全制度來予以解決與改善。研究分析出完善電力企業(yè)財務管理制度的一般性策略，即結合原有財務管理內控管理制度的缺失、機制設計缺位、軟硬件信息系統(tǒng)使用不足與內外管理法規(guī)的忽視有可能造成的電力企業(yè)的利益損失，進行財務管理策略實施的對策研究，并指出通過設計出體現(xiàn)電力企業(yè)主營業(yè)務活動的財務管理制度，并輔之以基于財務管理活動的資金系統(tǒng)性管理憑條，才能從財務管理方面實現(xiàn)電力企業(yè)的生產、經營管理績效的提高與優(yōu)化，實現(xiàn)電力企業(yè)價值的最大化目標。
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服務質量管理制度的內容篇十七
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3職責。
3.1公司高層。
（1）負責審批年度服務管理計劃。
（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。
進行跟蹤記錄。
（2）負責運維服務的組織級質量保證。
（3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
（4）負責組織級客戶滿意度的調查。
（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心。
（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
（2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
（4）對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部。
（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
（3）定期組織召開質量分析會。
（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。
（5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺。
（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。
（2）對每個處理事件進行客戶回訪。
（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
（5）負責服務數(shù)據的`統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員。
包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
（3）服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。
（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
5運維服務質量管理要求。
5.1客戶滿意度調查要求。
（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
服務質量管理制度的內容篇一
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3.1公司高層。
(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。
進行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務的組織級質量保證。
(3)對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
(4)負責組織級客戶滿意度的調查。
(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心。
(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
(2)監(jiān)控運維服務質量,定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
(4)對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部。
(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
(3)定期組織召開質量分析會。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺。
(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。
(2)對每個處理事件進行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
(5)負責服務數(shù)據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員。
包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
(3)服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。
(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
5.1客戶滿意度調查要求。
(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
服務質量管理制度的內容篇二
為落實“三治三提”點題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運管處對出租車行業(yè)承諾如下：
1、熱愛祖國、遵紀守法。經營者自覺遵守服務規(guī)范，維護行業(yè)形象。做到依法經營、誠實信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計價器，不亂漲價，不議價，合理收費;帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務。
2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。
3、車容整潔、設施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標語齊全，字跡明顯。車內整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務衛(wèi)生責任卡。
4、遵規(guī)守紀、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調頭;經常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。
市運管處對群眾舉報有關出租車方面的違法違紀行為將認真查處，15日內處理完畢，情況復雜的，30日內處理完畢，處理結果及時向當事人反饋。因特殊情況未能辦結的，及時向投訴人說明情況。
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日期：
服務質量管理制度的內容篇三
為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。
1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的.動作。
1.使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德。
服務質量管理制度的內容篇四
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3.1公司高層。
（1）負責審批年度服務管理計劃。
（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。
進行跟蹤記錄。
（2）負責運維服務的組織級質量保證。
（3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
（4）負責組織級客戶滿意度的調查。
（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心。
（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
（2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
（4）對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部。
（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
（3）定期組織召開質量分析會。
（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。
（5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺。
（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。
（2）對每個處理事件進行客戶回訪。
（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
（5）負責服務數(shù)據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員。
包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
（3）服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。
（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
客戶滿意度調查要求。
（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
服務質量管理制度的內容篇五
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的',可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:。
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
為確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;。
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:。
1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。
服務質量管理制度的內容篇六
一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現(xiàn)的.問題。
三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。
四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。
五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。
六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的安全生產責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產責任追究制。
1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿于整個生產經營和安全工作之中。
2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。
服務質量管理制度的內容篇七
為了規(guī)范集團公司員工薪酬管理，根據工作內容、工作能力、工作表現(xiàn)和對集團公司所做出的貢獻。切實做到外部具有競爭性，內部具有公平性，切實有效發(fā)揮分配的激勵機制與約束作用，提高員工的積極性，特制訂本管理規(guī)定。
本管理規(guī)定適用于本集團公司全體員工。
各部門必須嚴格按照此管理規(guī)定執(zhí)行，未經總經理同意，任何個人和部門不得本規(guī)定執(zhí)行。
1、一線員工工資。
月工資=計件工資+加班工資+工齡工資+獎金實習生工資暫定1500元，超出部分計入技術工資。
2、技術工工資。
月工資=基本工資+技術津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)技術津貼：技術津貼分為7級，每提高一級即加薪200元。技術津貼標準具體如下表：
3、樣品工資。
月工資=基本工資+技術工資+加班工資+工齡工資+獎金(提成)技術津貼：技術津貼分4級，每提高一級即加薪300元。技術津貼標準具體標準如下：
4、班組長工資。
月工資=基本工資+管理津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)。
管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪200元管理補貼具體標準如下：
5、主管工資。
月工資=基本工資+管理幾貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪300元。管理津貼具體標準服下：
6、部門經理工資。
月工資=基本工資+管理津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪500元。管理津貼具體標準如下：
7、總監(jiān)工資。
月工資=基本工資+管理津貼+加班工資+工齡工資+獎金(提成)管理津貼：管理津貼分3級，每提高一級即加薪800元。管理津貼具體標準如下：
1、新員工入職滿一年后，至第一個月開始計發(fā)工齡，正式員工每人每年加薪200元。
2、工齡工資計算以勞動合同期限為準，滿一年后在第一個月工資內同時發(fā)放。
3、中途離職，按最近一次入職計算。離職前工作不計算工齡工資。
4、在發(fā)放前離職(包括辭職、辭退)人員，已提出辭職申請或已經審批同意的員工，不享受工齡工資。當月事假超過7天不享受工齡工資。
1、加班工資。
(1)因工作需要，進行加班必須有部門主管(經理)同意，并填寫《加班申請單》，無加班申請單按《員工手冊》考勤制度4.1條處理。
(2)公司綜合計算工時制和不定時工時制不計算加班工資。
(3)加班工資的計算：加班工資=(基本工資+津貼)8x加班時數(shù)。
2、事假和非工傷假期間不計發(fā)工資，期間基本工資、津貼、加班工資、工齡工資、獎金(提成)為0。
3、在發(fā)工資前請假10天或請假超過30天，且在發(fā)工資時仍未上崗。工資暫停發(fā)放，到崗后一并發(fā)放，社會保險在當月或上個月工資中連續(xù)扣除。
4、試用期員工工資按該員工實際出勤天數(shù)計算。
5、正常離職員工工資在公司發(fā)工資時一并發(fā)放。沒有特批不得立即結算工資。
1、公司薪酬調整根據職等職級和《崗位異動管理辦法》，結合考核結果確定。
2、根據職等職級進行調薪時每個崗位最多可調整2級。一年之內最多調薪不得超過4次。
3、同一職等調到最高職級時，薪酬無法再調。
4、崗位異動，薪酬同時調整，薪酬調整幅度不得超過職等和職級規(guī)定的薪資。
5、原則上薪酬每年只調整1次，根據員工個人能力和工作業(yè)績進行確定。
6、試用期員工轉正：經部門、經理考核合格后，有員工本人填寫《轉正審批表》，逐級報批后，由行政部通知財務部開始調整薪資的時間，調整后的薪資標準。
1、本薪酬調整管理規(guī)定解釋權屬行政部。
2、本薪酬管理規(guī)定有董事長(總經理)批準后執(zhí)行。
3、根據法律本管理規(guī)定公示7天，7天內員工無異議后只第8條執(zhí)行。
績效考核流于形式的七大問題。
如果問一問企業(yè)的各級管理者，什么是企業(yè)中管理的難點，相信大家都會說，企業(yè)最難的就是如何做好績效考核。事實上，現(xiàn)在很多的企業(yè)，尤其是一些民營企業(yè)，績效考核都流于形式，或者成為擺設，或者成為雞肋，難以達到自己所設想的績效考核的效果。那么，績效考核流于形式的問題到底有哪些?下面我談點自己的體會。
第一，混淆績效考核與績效管理。
績效考核和績效管理，是完全不同的兩個概念。有很多的企業(yè)，搞不清楚何為績效考核，何為績效管理，把二者混為一談。績效考核是企業(yè)的一個考核手段，目的是對主要經濟技術指標完成情況進行評價，進而與獎懲掛鉤。績效管理是企業(yè)生產經營各項活動的指導思想，各項管理活動都必須堅持這一原則。對這兩個概念的認識上的偏差，導致執(zhí)行上的混亂。
第二，把考核結果用于員工評價。
不少的企業(yè)，把績效考核的結果，用于對員工個人的評價，這是績效考核走進死胡同的主要問題。對績效的考核評價，主要是對“事”的考核評價，而不是對“人”的考核評價。企業(yè)中的很多“事”，有的可以用財務數(shù)據來衡量，有的不能用財務數(shù)據來衡量。譬如新拓展的業(yè)務領域，譬如推進管理的規(guī)范，這些工作就不能簡單地用績效進行評價，更不能用績效來評價個人。如果用績效來評價個人，績效指標也僅僅是員工評價一個方面?？冃Э己耸菍Α敖M織”行為的考核，而不是對“員工”行為的考核。
第三，把責任推給人力資源部門。
企業(yè)的績效考核，不是哪一個部門的事情，而是企業(yè)相關部門共同負責完成的一項工作，一般應成立企業(yè)績效考核委員會，或者成立績效考核領導小組，由相關部門的人員共同組成。如果僅僅把績效考核推給人力資源部門，這項工作肯定做不好。對績效考核的各項內容，應該按照專業(yè)管理的分工，由各相關專業(yè)部門提出考核意見。
第四，過分擴大績效考核的`作用。
績效考核的主要目的是什么?有兩點：一是調動大家的積極性，一是合理進行薪酬分配。很多的企業(yè)，把績效考核的作用進行了無限的放大，把績效考核上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度去對待，把績效考核當做企業(yè)提高績效的關鍵要素，更把這個績效看成不僅僅是個人績效，還看成部門績效、企業(yè)績效。其實，如果企業(yè)的績效能靠考核來實現(xiàn)，那做企業(yè)也就太簡單了。
第五，設置過高的績效考核指標。
設置考核指標不能拍腦袋，過低的指標不合適，過高的指標同樣也是不合適的。指標的設定，必須遵循一定的原則。一般情況下，企業(yè)可以參照本企業(yè)歷史最好水平、同行業(yè)平均水平，以及綜合考核企業(yè)內外部的其他因素，進行系統(tǒng)考慮、科學設置。設置指標過高，不但起不到激勵作用，還會打擊大家的積極性，因為一個無法實現(xiàn)的指標，就如同水中月、鏡中花一樣。
第六，設置的績效考核周期過長。
有的企業(yè)把績效考核的周期確定為一個季度，有的確定為半年，有的甚至一年。如果這樣的話，這樣的績效考核肯定不能到位?？己酥芷谶^長，就沒法和月度的工資獎金掛鉤，就起不到及時激勵約束的作用。年度的整體績效是由每個月的績效為基礎的，如果不能關注每個月的績效狀況，年度的績效考核還有什么意義?績效考核最好以月度為單位進行，可以及時地發(fā)現(xiàn)生產經營中的問題，根據考核結果予以及時整改。
第七，設立的績效考核指標過濫。
有的企業(yè)認為，績效考核是個筐，什么考核都可以往里裝，這是對績效考核認識上的誤區(qū)?？冃Э己?，一定是只對主要經濟技術指標的考核，也是對關鍵績效指標的考核，絕對不是對企業(yè)方方面面的考核，尤其是不能把員工行為方面的表現(xiàn)，也列入績效考核的內容?？己酥笜诉^多過濫，就會讓員工看不清楚哪些東西是最應該關注的，哪些東西是自己最應該做的。
服務質量管理制度的內容篇八
1、為提供優(yōu)質快遞服務，促進市場經濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據此，制定本管理制度。
2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。
1、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。
2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候客戶后，根據客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。
3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關部門處理好洽談事務。
第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調查。
4、當接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。
5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。
6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。
7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的`通暢。
8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。
本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：
發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。
1、開通總經理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。
2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉接投訴的受理。
1、本制度由××公司負責解釋。
2、本規(guī)定自下文之日起施行。
××××快遞有限公司。
××年×月×日。
服務質量管理制度的內容篇九
為落實“三治三提”點題要求和“六城”聯(lián)創(chuàng)工作，提高我市出租車行業(yè)整體形象，市運管處對出租車行業(yè)承諾如下：
1、熱愛祖國、遵紀守法。經營者自覺遵守服務規(guī)范，維護行業(yè)形象。做到依法經營、誠實信用、公平競爭、文明從業(yè)。正確使用計價器，不亂漲價，不議價，合理收費;帶頭遵守社會公德和職業(yè)道德，不爭搶乘客、不拒載、不宰客、不甩客，不故意繞行兜圈。為旅客提供文明、熱情、規(guī)范、周到的服務。
2、行為規(guī)范、舉止文明。從業(yè)人員要注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，著裝干凈，行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食，做到舉止文明、禮貌待客。
3、車容整潔、設施完善。出租車要車身亮麗，無破損、按規(guī)定張貼廣告，前后文明標語齊全，字跡明顯。車內整潔衛(wèi)生，無異味，座套裝置整齊無皺折、無破損、無污漬、無亂寫亂畫，按規(guī)定放置文明服務衛(wèi)生責任卡。
4、遵規(guī)守紀、安全出行。駕駛員開文明車、安全車、禮貌車，不亂停亂靠，不隨便調頭;經常檢查車輛，消除安全隱患，保證車輛始終處于良好的技術狀態(tài)，確保乘客安全，無乘客投訴。
市運管處對群眾舉報有關出租車方面的違法違紀行為將認真查處，15日內處理完畢，情況復雜的，30日內處理完畢，處理結果及時向當事人反饋。因特殊情況未能辦結的，及時向投訴人說明情況。
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服務質量管理制度的內容篇十
一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監(jiān)督管理工作。
二、組織從業(yè)人員進行服務質量素質培訓教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關單位的管理協(xié)調工作。
四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。
五、監(jiān)督服務設施的完善工作。
一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的`問題。
四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。
五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。
六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。
七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。
五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；
八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；
十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。
服務質量管理制度的內容篇十一
一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的'方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的問題。
四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。
五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。
六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。
七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。
服務質量管理制度的內容篇十二
1、各科在節(jié)假日務必安排人員值班。節(jié)假日前三天，應落實值班人員，做好節(jié)前排班，并通知本人。法定節(jié)日值班人員表報院辦公室，以便全院統(tǒng)一排班。
2、各科負責人，負責落實并檢查各種搶救藥品及設備，保證節(jié)假日中使用。
3、節(jié)假日前，院部組織有關科室對全院各科室的值班安排及急癥搶救準備進行一次檢查。
4、各級值班人員均應精力集中，不能分心，不干私活。嚴守工作崗位，不得擅自離開。
5、各級值班人員不得私自與他人換班，如因特殊狀況務必換班者，經院長同意批準，另行安排值班人員。
6、進修人員節(jié)假日期間，未經科主任批準，不得安排單獨值班。
7、各級值班人員，應患于職守、盡職盡責，做好節(jié)。
假日期間的各項工作。尤其要做好急癥搶救工作，并做好交接班。各級值班人員應服從院總值班的工作調度。
1、當天晚上18點至次日8:00點，值班經理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時報當日值班經理。
2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。
4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經上級批準;否則扣50分。
5、值班經理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理;否則雙方扣20分。
6、值班經理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)。
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。
8、值班經理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關燈及其它設備)，對不規(guī)范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內的免賠，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經理負主要責任。
11、值班經理房指定為維修房，當房間入住75間以上時，當日不再開經理房，經理在當晚22：00以后方可領取鑰匙，次日9時前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
第一條：值班人員在上班時間必須著工作服，且穿戴整齊。
第二條：保證監(jiān)控設備的正常運行，值班室內物品不得隨意搬動，如有遺失、損壞，須照價賠償。
第三條：不得私自改裝值班室內電路、開關、插孔，嚴禁在室內使用煤氣爐、電爐、電飯鍋、電磁爐等。
第四條：當有外來人員或車輛進入時，須禮貌接待，同時做好登記手續(xù)，拒絕登記的嚴禁放入。
第五條：須時刻關注負責區(qū)域情況，保證公共財產安全，并及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，不能處理的，應及時上報請求協(xié)助處理。因未及時上報而造成的損失，由當事人負責。
第六條：堅守工作崗位，不得擅離職守，不得做與值班無關的事，不得讓其他人員進入值班室。值班人員在值班時間內，擅離職守的，按行政管理規(guī)定處理。
第七條?保證負責區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，大門口嚴禁任何人擺放和放置物品，嚴禁亂涂亂畫。禁止在工作時間大聲喧嘩。
第八條：值班人員在收到信件、包裹時，須妥善保管，并及時通知當事人。
第九條：廠區(qū)內嚴禁兒童進入。家人探視時，嚴禁兒童進入車間內。
第十條：嚴禁任何人攜帶廠內物品出廠，公司員工或務工人員攜帶物品出廠時，必須開包檢查;離職人員出廠時，必須持有辦公室開立的《放行條》才能放行;外來貨車離廠時，須持有《車輛出廠單》才能放行。因私自放行所造成財物的損失，由值班人員承擔。
第十一條：上班期間，大門必須關閉，員工不得出入，嚴禁員工深夜私自外出，晚上22:00關閉公司大門，值班員有權不給放行。
第十二條：本制度自簽發(fā)之日起正式實施。
為了加強對機關值班工作的管理，確保機關的安全和正常公務以及突發(fā)事件的處理，特制定本制度。
一、值班工作的組織領導。
1、鎮(zhèn)機關值班工作由黨政主要領導分管，由鎮(zhèn)黨政辦公室負責具體組織實施。
2、黨政辦公室具體負責值班人員的編組，編制值班人員輪流表，并對值班情況進行督促檢查。
3、機關全體工作人員實行全員分組輪流值班，每個值班組設一名組長，值班組組長由一名黨政領導或大辦公室、中心主任擔任。
二、值班組值班時間：
星期一至星期五下午18：00點至晚上21：00點和星期六、星期天(包括國家規(guī)定的節(jié)假日)早上8：00點至晚上21：00點必須在辦公室值班。
其余時間由位同志輪流負責(含工作日的中午休息時間12：00——15：00，有情況發(fā)生立即通知值班組負責及時處理)。
重大節(jié)假日和重要的大型活動的值班由鎮(zhèn)政府研究后臨時安排。
三、值班組人員的主要任務。
1、處理公務來電，答復公務電話的查詢。
2、接待來訪群眾，處理一般的來訪事件。
3、處理突發(fā)事件和緊急公務。
4、向主管領導報告重要事件和重要情況，承辦領導交辦的關事項。
5、做好機關的安全防護，作好值班記錄。
四、對值班工作的具體要求。
1、記錄處理各類公務來電，值班人員應在《值班記錄》中記錄清楚如下內容：來電話人的單位、姓名、聯(lián)系電話、電話內容，并將電話內容及時報送值班負責人，由值班負責人作出相應的處理。
2、對突發(fā)事件的處理，值班組接到突發(fā)事件的報告后，除少數(shù)人留守電話外，其余人員應在值班黨政領導的帶領下，迅速趕到事件現(xiàn)場并進行相應的處理，若遇重大的突發(fā)事件，應及時呈報鎮(zhèn)黨政主要領導，然后通知相關人員。
3、對區(qū)委區(qū)府及各部局的會議通知和電話通知，要記錄清楚會議名稱、會議時間、地點、參會人員及會議要求;如遇緊急會議通知，應設法立即通知參會人員參加會議，一般通知則交由黨政辦公室辦理。
4、值班期間如遇上級來鎮(zhèn)檢查工作，值班組應負責接待;如遇群眾來訪，應認真聽取來訪者的'意見，作好記錄，做好思想工作，不得推諉不辦。
5、值班期間如收到上級寄發(fā)給黨政主要領導的緊急公文或緊急信函，值班組要設法完成公文或信函的發(fā)送任務。
五、值班人員的職責和紀律。
1、值班組人員必須按時到崗，按照交接班，值班人員到崗情況由值班組專人記入《值班記錄》內，以確保機關任何時候都有人值班。值班人員有事須按規(guī)定向組長請假。
2、值班人員不準在值班期間和值班室里打牌、賭博、酗酒或做與值班無關的事。
3、值班人員不按時到位或工作失職造成機關被盜或財產被破壞的，將視其情節(jié)的輕重和財產損失的情況，追究值班人員的相關責任，并處以適當?shù)慕洕r償。
4、值班人員不準在值班室里亂翻亂拿，保持值班室的清潔衛(wèi)生和整潔。
5、值班無故缺席者，給予50元的經濟處罰，值班遲到或早退者給予30元處罰。如無人值班，視為該值班組全體人員缺席，每人各處罰50元，并在次日公布。一年內有三次無故缺席值班或遲到早退六次，扣發(fā)年終獎金的10%。
六、其他：
1、鎮(zhèn)機關的駕駛員必須參與值班，駕駛員每個月一輪換，值班駕駛員如有事，須向黨政辦公室請假。
2、值班室鑰匙按值班時間在黨政辦領取，值班結束后歸還原處。
3、黨政領導和黨政辦公室人員將隨時進行檢查，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者將嚴格處理，給予經濟處罰的由黨政辦出具手續(xù)，交財政辦在下月工資中扣出;給予行政處分的由黨委、政府行文進行處分，并報區(qū)組織部、區(qū)紀委、區(qū)人事局，違法者送交司法機關處理。
為進一步加強對值班工作的領導和管理，進一步規(guī)范值班人員行為，確保值班工作的有效進行，特制定本制度。
一、值班人員的主要職責。
負責解答投訴、咨詢的一般性問題;。
負責接聽、記錄電話，接待來訪人員;。
負責其他臨時交辦的工作;。
負責處理突發(fā)事件。
二、值班人員應提前做好值班準備工作，不得遲到、早退;當日不能值班者經值班負責人批準可提前調換，并由值班負責人報帶班領導。
三、對來電、來訪人員提出的問題，要及時解答;不能當時解答的問題，要及時查詢或與相關人員溝通后再做答復;對反映的疑難問題要詳細做好記錄，經整理后轉交有關科室或辦公室。
四、值班人員要認真受理和解答來電、來訪所反映的問題，不得敷衍推諉。在受理來電、來訪過程中要熱情、周到、耐心、細致，使用規(guī)范用語，克服急躁情緒，杜絕過激言語。
五、值班工作由辦公室負責監(jiān)督檢查。
六、值班人員務必嚴格遵守各項規(guī)章制度，不得擅離職守，不得占用值班電話撥打私人電話，不做與值班工作無關的事項。
七、值班人員要持續(xù)值班室環(huán)境整潔，物品擺放整齊。
八、值班負責人負責組織值班人員做好值班工作。帶班領導負責檢查本班次值班人員的到崗狀況。
九、對值班脫崗、無故不到崗人員，進行通報批評。對其他違規(guī)行為按有關規(guī)定處理。
十、遇有突發(fā)事件和重要事項時，須詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、事件概況，報告單位和人員的聯(lián)系方式，在第一時間按程序報告帶班領導并及時處理，不得延誤和疏漏。
一、值班分值中班和值夜班。
1、值中班時間：每日上午下班時起至次日上午上班時止;。
2、值夜班時間：每日下午下班時起至次日上午上班時止;。
4、值班視同正常上班，值班人員須堅守工作崗位，不得擅離;。
5、值班時發(fā)生的一切問題要及時解決，疑難、重大問題應及時匯報請示領導妥善解決;。
7、值班時，應將值班期間處理的問題及未能處理的問題，詳細記錄在《值班記錄本》上。
二、交接班。
(一)、接班：接班人應提前5分鐘到達客服中心進行崗位交接工作;。
1、接班人員清點值班用品，如：值班記錄本、筆、手電筒、被褥等;。
2、認真查閱上班值班記錄，詢問上班工作完成狀況;。
3、發(fā)現(xiàn)異常及不明白的地方，及時要求交班人員做出解釋，并做好記錄;。
4、交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄上簽名，并開始值班。
(二)、交班：交班人員應在交班前10分鐘將公物擺放整齊有序(桌面、椅子、被褥等)。
1、檢查當班值班記錄，收集整理相關資料，認真如實填寫當班狀況;。
2、將未完成的工作如實向接班人員交待說明狀況;。
3、互相簽名后，方可離崗;。
4、一般狀況下，交班人員應將本班所發(fā)生的未能解決的問題，向接班人員交待清楚后，才能簽字。
服務質量管理制度的內容篇十三
一、建立客房清掃制度。
二、要設有足夠面積的消毒間，便于消毒員工作。
三、消毒間要通風良好，及時將消毒過程中產生的高溫、高濕、化學氣體排出室外。
四、應設有通暢的上、下水設備，保證物品充分清洗。
五、應設有放置洗刷、消毒后用具的保潔櫥、保潔柜，并保持清潔、防止消毒后的用具再次污染。
六、根據不同的消毒方法，選擇合適的消毒設備。用“84”消毒液等化學消毒方法，必須有雙連池、消毒桶（盆）用熱力消毒法，必須有蒸氣或遠紅外線消毒柜。
七、消毒工作要做到制度化、程序化、標準化。
1、制度化：旅客用過的臥具、茶杯、漱口杯、臉盆、腳盆、拖鞋等公用物品，都要采取切實可行的響應的消毒方法，必做到一客一換一消毒，高級賓館做到一天一消毒。
2、程序化：一洗滌、二消毒、三存放。
3、標準化：設專（兼）職消毒員，要有詳細的消毒記錄，消毒藥品配比標準化、時間標準化，嚴格操作，保證消毒效果。
八、洗衣房的.工作程序應先消毒后洗滌，保證消毒效果。
程序是：收衣、污衣分類、消毒、洗滌、干澡、修補、燙平、分類存放保潔櫥，要特別注意污、潔分開，防止洗消后的物品受到二次污染。
一、首先打開門窗或空調器，通風換氣，使室內空氣保持新鮮。
二、從里到外，從上到下，輕輕掃去或用抹布擦去四壁灰塵。
三、撤掉顧客用過的被套、床單、枕巾（枕套）、并送出房間。
四、整理床鋪，換上新的床上用品，將床上用品折疊整齊。
五、撤掉茶具、冷水杯和煙灰缸，將室內雜物、紙屑、果皮受到垃圾桶內，送出房間，再換上清潔桶。
六、進行室內濕式清掃地面或吸塵器清掃，將地面雜物垃圾清除。
七、用濕抹布把玻璃、門窗框、燈具、電視機等擦得干干凈凈。
八、衛(wèi)生間的整理和清掃：先檢查洗衣袋內有無客人要洗的衣服，及時送洗衣房。然后沖洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清掃垃圾，然后按面盆、臺面、浴盆座便器的順序對“三盆”進行消毒、清洗（消毒保持10―15分鐘）然后換上清潔和消毒后的漱口杯及各種用品。最后濕式清掃，換上消毒標志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床單等床上用品備品充足，其與床位數(shù)之比不低于3：1，干凈待使用的用品應存放于單位單獨的備品庫內，不得與其他污染物品混雜。
服務質量管理制度的內容篇十四
服務質量是酒店服務水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：
一、禮儀修養(yǎng)是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：
1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。
2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。
二、保持良好的服務態(tài)度，具體要求如下：
1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關心客人的現(xiàn)象。
2、服務時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。
3、服務態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。
三、注重服務效率，具體要求如下：
1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。
2、常規(guī)服務程序要配合嚴密、銜接連貫，()不得出現(xiàn)服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現(xiàn)辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現(xiàn)象。
四、服務中講究規(guī)范，注重藝術美。具體要求如下：
1、嚴格按照規(guī)定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規(guī)范從事各項服務工作，體現(xiàn)操作技能的藝術美。保持部門服務規(guī)范的統(tǒng)一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：
1、注意語言藝術和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
服務質量管理制度的內容篇十五
安全生產是公司生產發(fā)展的一項重要方針，實行“防火、防盜、防事故”的安全生產是一項長期艱巨的任務，因此必須貫徹“安全生產、預防為主、全民動員”的方針，不斷提高全體員工的思想認識，落實各項安全管理措施，保證生產經營秩序的正常進行。根據國家有關法令、法規(guī)，結合公司的實際情況制訂本制度。
第二章? 安全生產組織架構
第三章? 安全生產崗位職責
一、安全生產領導小組負責人職責
1、貫徹執(zhí)行國家有關安全生產的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，對本公司的安全生產、勞動保護工作負全面領導責任。
2、建立健全安全生產管理機構和安全生產管理人員。??
3、把安全管理納入日常工作計劃?。
4、積極改善勞動條件，消除事故隱患，使生產經營符合安全技術標準和行業(yè)要求。??
6、組織安全管理人員制訂安全生產管理制度及實施細則。????
二、安全生產領導小組的職責
1、制訂本部門的安全生產管理實施細則并負責組織落實。??
2、落實本部門兼職安全員、消防員（車間）人選。??
3、組織本部門開展安全生產宣傳教育活動。??
6、協(xié)助和參與公司職工傷亡事故的調查、分析和處理工作。??
7、定期向安全生產負責人反映和匯報?本部門的安全生產情況。?
8、在每周檢查公司5s管理工作的同時檢查各部門安全生產措施執(zhí)行情況（安全生產責任區(qū)與5s管理工作責任區(qū)的責任人相同），在例會上通報檢查情況，及時做好安全總結?工作，提出整改意見和防范措施，杜絕事故發(fā)生。
三、安全員崗位職責
1、具體負責相應區(qū)域（車間車輛、設備操作等）的安全管理、宣傳工作。
2、每日巡查相應區(qū)域的安全生產情況，定期檢查維護生產設備、消防器材、電路，確保設備器材的正常使用及安全完好，及時糾正解決安全隱患，落實整改措施。
3、了解管轄區(qū)域的安全生產情況，定期向安全生產領導小組匯報安全生產情況。
4、及時匯報突發(fā)事故，協(xié)同公司安全生產領導小組處理事故，維持事故現(xiàn)場，及時搶救傷亡人員，制止事故事?態(tài)發(fā)展。
四、義務消防員崗位職責
1、接受安全員的工作安排，分管每一具體區(qū)域的安全生產工作。
2、由安全員組織，進行不定期的消防演習，確保掌握基本的消防技能。
3、由安全員組織對公司安全生產進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立刻制止并做好防范措施，向安全員匯報。
4、協(xié)助安全員負責事故現(xiàn)場的處理工作。
五、員工的安全生產職責????
1、積極參加公司組織的安全生產知識的學習活動，增強安全法制觀念和意識。?????
2、嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)，遵守勞動紀律和公司的規(guī)章制度。??????
3、正確使用勞動保護用品。?????
4、及時向公司有關負責人反映安全生產中存在的問題。?????
第四章? 安全會議
公司建立健全安全生產例會制度，每月的工作總結?各部門要求有安全生產方面的內容，定期分析安全生產狀況，對重大安全生產問題制訂對策，并組織實施。
第五章? 安全培訓??
1、公司全體員工必須接受相關的安全培訓教育。?
3、公司對全體員工必須進行安全培訓教育，應將按安全生產法規(guī)、安全操作規(guī)程、勞動紀律作為安全教育的重要內容。
第六章? 安全生產檢查??
二、公司應組織生產崗位檢查、日常安全檢查、專業(yè)性安全生產檢查。具體要求是：??
（一）、生產崗位安全檢查，主要由員工每天操作前，對自己的崗位或者將要進行的工作進行自檢，確認安全可靠后才進行操作。內容包括：
1、設備的安全狀態(tài)是否完好，安全防護裝置是否有效；??
2、規(guī)定的`安全措施是否落實；??
3、所用的設備、工具是否符合安全規(guī)定；??
4、作業(yè)場地以及物品的堆放是否符合安全規(guī)范；??
5、個人防護用品、用具是否準備齊全，是否可靠；??
6、操作要領、操作規(guī)程是否明確。??
1、是否有職工反映安全生產存在的問題。??
2、職工是否遵守勞動紀律，是否遵守安全生產操作規(guī)程。?
3、生產場所是否符合安全要求。?????
（三）專業(yè)性安全生產檢查，主要由公司每年組織對電氣設備、機械設備、危險物品、消防設施、運輸車輛、防塵防毒、防暑降溫、廚房、集體宿舍等，分別進行檢查。
第七章? 生產場所及設備安全措施???
2、在生產經營場所內應設置安全警示標志。?
4、生產作業(yè)場所、倉庫嚴禁住人。??
二、公司的生產設備及其安全設施，必須符合如下要求：??
1、生產設備必須進行正常維護保養(yǎng)，定期檢修，保持安全防護性能良好。?????
三、特種設備必須按下列檢驗周期進行安全性能檢驗：??
1、溶解乙炔氣瓶，每三年進行一次檢驗。???
第八章? 職工安全衛(wèi)生保護措施??
3、公司禁止招用未滿16周歲的童工，禁止安排未滿18周歲的未成年工從事有毒、有害、過重的體力勞動或危險作業(yè)。
4、公司應通過衛(wèi)生部門防疫站對生產工人進行上崗前體檢和定期體檢，[蓮~山?課件?]采取措施，預防職業(yè)病。
第九章? 傷亡事故管理??
2、發(fā)生職工傷亡事故后，公司負責人應立即組織搶救傷員，采取有效措施，防止事故擴大和保護事故現(xiàn)場，做好善后工作，并報告?集團公司。
第十章 附? 則??
本制度自公布之日起施行。
安全第一，這是每個人都知道的事情。那有關安全的管理是如何呢？下文我們就以學校安全管理?為例，推出這篇學校安全管理制度?，以供大家參考！
一、安全教育培訓制度
1、認真組織學習有關公安部、教育部、市、區(qū)、局的有關文件精神，自覺遵守消防安全規(guī)章制度，切實做好防火安全工作。
2、通過各種形式開展經常性的安全宣傳教育，使全校每名員工、學生每年進行一次安全教育培訓。
3、宣傳燃氣電氣防火，易燃物品防火防爆知識。
4、培訓消防設施性能，滅火器材的使用方法；報火警，撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能。
5、安全責任人、安全管理人、兼職消防員及值班操作人員應當按受上級消防安全部門專門培訓。
6、加強新工作崗位和新操作方法的安全教育，確保一方安全。
7、安全領導小組嚴格按照例會制度、學習制度、登記統(tǒng)計制度履行職責。
8、結合實際開展防火安全教育，組織座談、提問題、找差距、訂措施，預防和制止火災事故的發(fā)生。
二、安全巡查檢查制度
1、值班人員按規(guī)定巡回路線，依次檢查電氣設備，保持正常運行。
2、值班巡回檢查每日一次以上，遇有用電負荷加重或超負荷時，遇有暴風雨雪天氣變化時，設備故障危及正常運行時，應增加值班巡查次數(shù)，加強對運行中的電器的監(jiān)視。
3、加強節(jié)假日期間的安全防火檢查。
4、值班巡邏中發(fā)現(xiàn)的電氣設備缺陷，損壞或火災隱患應及時處理或匯報。
5、加強夜間對重點安全部位的值班巡查，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時處理。
6、嚴禁安全設施管理人員、值班人員和防火巡查人員脫崗。
7、安全檢查、巡查記錄齊全。
三、安全疏散設施管理制度
1、保障疏散通道、安全出口暢通，設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施，保持消防安全疏散指示標志，應急照明，機械排煙送風等設施處于正常狀態(tài)。
2、嚴禁占用疏散通道。
3、嚴禁在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
4、嚴禁在生產經營、教育教學工作等期間將安全出口上鎖、遮擋，或者將消防安全疏散指示標志遮擋、覆蓋。
5、嚴禁其他影響安全疏散的行為。
四、安全值班制度
1、巡查是否有異情存在，有無異常情況。
2、各類設施是否完好，運轉是否正常。
3、值班期間24小時不缺人。
4、安全檢查、巡查記錄齊全。
五、消防設施器材維護管理制度
1、消防重點部位應當按照消防法，設置配備消防設施和器材，并掌握使用方法。
2、消防器材應放置在明顯和便于取用的干燥處，嚴禁曝曬或遮擋，嚴禁堆放物品，確保消防道路暢通。
3、對消防栓、滅火器等消防設施，指定專人管理，專人負責檢查、維修、保養(yǎng)、更換和添置，確保完好有效。任何人不得損壞或擅自挪用、拆除、停用消防設施器材。
4、化學實驗室、計算機教室、圖書館、多功能廳、多媒體教室等重要場所的樓梯走廊、嚴禁堆放物品，確保暢通。
5、每月檢查一次各類滅火器表壓，在壓力表的指針降至紅線時應送專業(yè)部門補充滅火藥劑或及時更換。
6、消防管理工作不力，消防器材損壞和失效未及時維修、更換的，或將消防器材挪作它用而影響滅火的，或故意損壞消防設施、器材的，視情節(jié)輕重追究其責任。
7、消防設施定期檢查記錄，自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)的記錄應齊全。
六、安全隱患整改制度
1、對單位存在的安全隱患，應當及時予以消除。
2、對違反安全規(guī)定的行為，單位應當責成有關人員當場改正并督促落實。
3、對違反前款規(guī)定的情況以及改正情況應當有記錄并存檔備查。
4、對不能當場改正的安全隱患、有關管理職能部門或者兼職安全管理人員應當根據本單位的管理分工，及時將存在的安全隱患向單位的消防安全管理人或者安全責任人報告，提出整改方案，安全管理人或者安全安全責任人應當確定整改的措施，期限以及負責整改的部門、人員、并落實整改資金。
5、在安全隱患未消防之前，應當落實防范措施，保障安全，不能確保安全，隨時可能引發(fā)火災或者一旦發(fā)生火災將嚴重危及人身安全，應當將危險部位停止使用，及時整改。
6、安全隱患整改完畢，負責整改的部門或者人員應當將整改情況記錄報送安全責任人或者安全管理人簽字，經確認后存檔備查。
7、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，單位應當在規(guī)定的期限內改正，并寫出火災隱患整改復函，報送公安消防機構。
七、用火用電管理制度
1、在劃定的嚴禁煙火的場所或區(qū)域，設置醒目的禁火標志。
2、照明用電應當與動力用電分開設置。電源開關、插座等，應當安裝在封閉式的配電箱內。
3、電氣設備的設計、安裝應符合消防規(guī)定要求，并經公安消防監(jiān)督機關審批。
4、電氣線路和電氣設備，必須由持有合格證的電工負責安裝、檢查和維修。使用中發(fā)現(xiàn)問題，要及時報告，迅速處理。
5、嚴禁個人拉設臨時線路，私接電源，使用電爐、熱得快等電器。嚴禁在消防重點部位等禁火區(qū)域吸煙、燃燒廢紙信件。
6、配電房、汽車庫箱等必須嚴格按操作規(guī)程辦事，嚴禁吸煙，明火不準閑雜人員進入，離開時必須切斷電源、關好門窗。
八、易燃、易爆及危險化學物品管理制度
1、工作人員必須思想品德優(yōu)良、工作認真負責，業(yè)務技術熟練。要以高度負責的態(tài)度，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L從事易燃、易爆及危險化學物品的管理工作，要認真學習業(yè)務知識，提高操作技能。
2、危險物品采用雙人、雙鎖、雙本帳方式保管，危險物品的使用由使用者提出申請，經實驗室的主任同意后方可領取配置，做到帳物相等。
3、危險物品的采購、運輸必須由專人負責，嚴格按操作程序進行，從物品領取到實驗結果整個過程必須按操作程序進行，物品領取到實驗結果的操作過程必須有操作情況記載。
4、實驗物品管-理-員對危險物品的質量、數(shù)量、標記進行日常檢查，并注意維護保養(yǎng)。庫房應通風透氣，易燃、易爆、劇毒、強酸強堿等危險品應分類分級專柜存放，實驗室內應有明顯警示標語，嚴禁混淆，標簽要明顯。
5、危險品儲存室必須設置明顯標志，嚴禁煙火。消防器材健全，不得堆放其它雜物，由專人負責、閑雜人員不得進入。
6、嚴禁私存炸藥、雷管、易燃易爆物品，強酸強堿。
九、義務消防員的組織管理?制度
1、義務消防員由各部門報送職能部門，并由職能部門確認報請消防管理人或者責任人批準。
2、義務消防員必須按受上級公安消防機構專門培訓、持證上崗，義務消防人員必須接受單位職能部門教育培訓，考試合格，業(yè)務熟練方能上崗。
3、每半年進行一次演練，培訓一次，對消防人員因工作變動，及時進行調整替補。
4、年終進行消防工作總結，對消防安全工作中成績突出的部門和個人應當給予表彰獎勵，對違反消防法，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
十、應急疏散預案演練制度
1、安全重點單位必須制定應急疏散預案。
2、組織機構健全，應包括：滅火行動組，通訊聯(lián)絡組、疏散引導組，安全防護救護組。
3、報警和接警處置程序正確。
4、應急疏散的組織程序和措施得當。
5、通訊聯(lián)絡、安全防護救護的程序和措施到位。
6、按照應急疏散預案至少每學期進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。
7、安全疏散演練時，應當設置明顯標識，并事先告知演練范圍的人員。
十一、燃氣和電氣設備的檢查和管理制度
1、燃氣及電氣設備應有專人管理，專人負責。
2、燃氣和電氣設備要設置平時檢查維護、定期大修大查、預檢修制度。
3、燃氣和電氣設備重地閑人莫入，要嚴格管理，加強防范。
4、嚴禁違章關閉消防設施，切斷消防電源。
5、做好燃氣、電氣設備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。
十二、安全責任考核獎懲制度
1、學校實行安全工作責任制。校長為校級安全工作第一責任人，指定一位校級領導為學校安全管理人，對安全工作負總責，全面負責安全工作，對安全第一責任人負責。
2、部門負責人的安全責任人，對所管轄范圍內的安全工作全面負責。
3、學校安全責任人、管理人、部門負責人、義務消防員層層簽訂消防安全責任書、落實責任制，一級負責一級，采取垂直管理。
4、對安全工作進行定期檢查和考核，每月不少于一次，每學期有小結，年終總結經驗評比，表彰先進。
5、在安全工作中，對消防安全教育普及，安全工作措施的落實，安全組織制度健全，安全隱患及時消除，消防器材設備完整好用，無火災事故，工作成績突出或在安全工作中作出貢獻的部門給予表彰、獎勵。
6、在安全工作中有下列先進事跡之一的個人，應予表彰、獎勵；
（1）熱愛安全工作，積極參加消防活動，成績顯著的；
（2）模范遵守消防法規(guī)，制止違反消防法規(guī)的行為，事跡突出的；
（3）及時發(fā)現(xiàn)和消除重大安全隱患，避免事故發(fā)生的；
（4）積極撲救火災，搶救公共財產和人民生命財產，表現(xiàn)突出的；
（5）對查明安全隱患原因有突出貢獻的；
（6）在安全工作其他方面做出顯著成績的。
7、違反消防法規(guī)，造成火災事故的，視情節(jié)輕重，依照有關規(guī)定給予行政處分、經濟處罰或依法追究刑事責任。
十三、安全檢查制度
1、安全檢查，各部門（企業(yè)）每周或半月進行一次自查，職能部門每月組織一次互查，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患，把安全事故消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。
2、定期組織義務防火人員和重點工種人員，重點檢查火源、電源及其它可能發(fā)生火災的部位和設備。
3、檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患提出整改建議，立即進行整改。如不能立即整改的，要按照安全法的規(guī)定進行整改。
4、安全檢查結果，以及需要整改的內容要及時向安全責任人或管理人報告，并由他簽發(fā)整改通知書，整改完畢后交安全責任人或管理人簽字認可。
5、對能夠整改而不認真進行整改的，拒絕或拖延整改的，或發(fā)生安全事故的，應根據情節(jié)輕重，給予治安管理處理或追究刑事責任。
十四、安全調查處理報告制度
1、積極主動地查處事故原因，總結經驗教訓，切實落實防范措施，從而減少和杜絕事故的發(fā)生。
2、事故查處，應重證據，重調查研究，細致謹慎，實事求是。
3、積極配合公安部門，認真進行事故調查訪問，切實掌握起事故前的情況，弄清起事故原因；分析和確定事故的責任，提出處理意見。
4、發(fā)生事故后，根據事故“三不放過”的原則，認真進行調查處理，逐級上報。
十五、安全領導小組活動制度
（一）例會制度
1、安全領導小組會議應每學期召開一次，在四月、十月中旬召開，特殊情況可以提前或延期。
2、安全領導小組會議內容包括：傳達上級會議精神，研究討論本單位事故隱患，落實安全措施，建立健全安全責任制提出搞好安全工作的建議等。
3、安全領導小組會議可采取專題研究、分析交流會等形式進行。
4、安全領導小組會議應做到會前有準備；會上有議題、有布置；會后有檢查，并有詳細記錄。
（二）學習制度
1、安全領導小組應每學期組織安全領導小組成員和義務消防員學習一次，全年不少于兩個學習日，并有詳細記錄。
2、學習內容主要有：國家有關安全工作條例和消防法規(guī)以及消防業(yè)務知識
3、學習方法可采取多種形式，組織參觀學習外單位消防工人的經驗，觀看消防展覽、電視錄像，組織開展消防演習會等。
（三）請示匯報制度
1、安全領導小組主任和職能部門負責人應不定期地向支部和校長室以及有關指導部門匯報工作情況。
2、發(fā)現(xiàn)重大事故隱患，安全員、義務消防員要及時報告，督促有關部門及時解決。
3、每年年末，安全領導小組應向校黨支部和校長室及教育署、局安全辦匯報當年工作情況及下一年度工作打算。
（四）登記統(tǒng)計制度
1、安全領導小組應對學習、會議、安全宣傳教育，防火安全檢查，排除安全隱患，落實防火安全措施，處理安全事故等進行逐項登記，建立臺帳。
2、每年年末，安全領導小組應將安全工作臺帳整理裝訂成冊，及時歸檔。
3、安全領導小組檔案的文書材料，字跡工整規(guī)范，使用統(tǒng)計的卷宗封面，有一定的排列順序。
服務質量管理制度的內容篇十六
一般說來，企業(yè)的財務管理制度范疇相對較廣，企業(yè)為了保證企業(yè)財產物資的安全、完整，提高會計信息質量，提高企業(yè)整體的盈利狀況所采用的各種方法以及措施都屬于企業(yè)財務管理。它是基于企業(yè)經營過程中的財務活動進行會計核算和財務管理，記錄、預算并基于此對財務活動信息的使用者如企業(yè)管理決策層、企業(yè)的債權人與企業(yè)的投資者提供決策的論據。財務管理是名副其實的企業(yè)核心，不僅僅是企業(yè)自身經營活動的記錄載體，由于其預算、計劃的各種功能，更能夠影響企業(yè)的盈虧經營。顯然，科學有效的財務管理制度是企業(yè)實現(xiàn)經營目標，防止會計控制的有效手段。對于經營規(guī)模大，管理體系層次復雜的供電企業(yè)來說，財務管理制度更為重要，供電企業(yè)要建立科學有效的財務管理制度，才能夠改善內部相對呆板的會計制度，通過會計軟硬環(huán)境的改善，建立健全財務管理活動中較為重要的會計控制環(huán)節(jié)。對于電力企業(yè)的財務管理制度應當以其供電主營業(yè)務為主，一方面為圍繞供電業(yè)務的經營與投資財務活動工作范圍，在規(guī)范相應的會計分錄與財務指標的同時，結合供電業(yè)務進行一定的靈活創(chuàng)新設計是必要的；另一方面注重財務籌資活動制度的創(chuàng)新，供電企業(yè)隸屬于電力行業(yè)，其電力設施、設備的投入頗大，財務費用的開支巨大。因此，建立健全規(guī)范的籌融資制度，對于多元化其融資渠道，降低籌資成本的浪費，具有良好的示范效應。
建立健全電力企業(yè)財務管理制度的關鍵，是立足于行業(yè)特征和經營管理活動的需要，對其財務管理制度存在的財務管理體系重構、會計處理規(guī)范性問題、僵化的內部制度條款問題與資金管理主動性缺乏等問題進行逐一改善。
1、完善切實體現(xiàn)供電企業(yè)財務管理體系的建設作為基礎能源行業(yè)的電力企業(yè)，由于前期投資中固定資產投資比重大，且能源產出需求大而要滿足企業(yè)生產、居民生活的多種需求，其盈利的實現(xiàn)作為自然壟斷行業(yè)受到國家調控的背景下周期長且存在規(guī)模效應，因此，短期生產存在資產負債率高“支不抵債”的流動性缺乏的特征。對于供電企業(yè)來說，供電的同時又在擴大對供電設備等固定資產的投資與建設，這是不可避免的生產經營流程與環(huán)節(jié)，因此，供電企業(yè)的財務管理管理活動需要特別關注建設投資中的財務管理。但是，與一般建設性施工企業(yè)的財務管理有較大差別的是，電網建設與供電經營的同時進行，電網建設工程人員與供電企業(yè)管理人員的分離，容易存在二者之間的信息不對稱問題，引起企業(yè)管理人員缺乏對承擔建設項目的企業(yè)或單位的施工情況進行質量監(jiān)督以及進度的控制，重點關注電網在建過程中的財務管理活動，對于企業(yè)的經營管理來說尤為重要。另外，電力行業(yè)特殊性又決定了我國市、縣級電力企業(yè)的會計非獨立核算，長期經營的賬目不在電力企業(yè)的財務報表上呈現(xiàn)，單獨的財務報表無法核算供電企業(yè)的盈利狀況，更無法實現(xiàn)稅收項目的實際核算。由此，上級供電企業(yè)需要構建資金集中式管理系統(tǒng)平臺，為下級電力企業(yè)提供來自財務管理活動的經營論據，以便進行有效的績效考核；而下級部門的電力企業(yè)也需要積極參與統(tǒng)一的供電系統(tǒng)資金管理與結算平臺，以便誠實反映自身生產經營活動并為其投資與籌資活動的資金需求，獲取來自內部資金平臺基于財務經營活動的有效評估與審批。
2、建立健全供電企業(yè)會計處理的規(guī)范性與創(chuàng)新性如前所述，下級電力企業(yè)因缺乏獨立的會計核算地位而無法真實地反映出生產經營過程中的生產活動與投、籌資需求，因此，規(guī)范的切合了電力企業(yè)自身特點的會計記錄是忠實反映電力企業(yè)經營活動的基本條件。例如，企業(yè)與居民對電能的消耗在與日俱增，如何滿足生產與生活的需求又在一定程度上對能源的消耗進行約束與控制，實現(xiàn)綠色環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展？從經濟活動上來看，電力企業(yè)需要執(zhí)行國家制定的用電“階梯”定價規(guī)則，因此，在會計分錄的設計上，不僅僅有來自不同主體（企業(yè)、居民）的用電結構設計，也需要有不同時間段用電的階梯電價記錄的售電收入設計，這樣就能夠從電力企業(yè)的財務分析體現(xiàn)出供電企業(yè)自身的行業(yè)經營特色。
3、建立以財務系統(tǒng)為核心的資金信息化系統(tǒng)電力企業(yè)由于行業(yè)特點，決定了上級供電企業(yè)集團要堅持集中、均衡、權變與效益的資金管理原則，實現(xiàn)對下級企業(yè)的資金管理績效，需要在下級電力企業(yè)缺乏獨立會計核算的條件下建立有效可控的資金信息一體化系統(tǒng)，即供電集團公司或上級企業(yè)通過財務信息平臺建立健全資金信息化系統(tǒng)軟件。供電企業(yè)的生產經營特點決定了供電企業(yè)的建設投資項目過程中，由于電能不能大量儲存，發(fā)、供、用電同時進行，必須隨時保持平衡。由此，在建工程的資金籌措并不能完全依靠電力企業(yè)自身的資本積累，通過資金信息化系統(tǒng)對其供電基礎設施與固定資產建設過程所需資金信息向上反饋，是及時獲取建設資金的有效渠道；電力企業(yè)通過資金系統(tǒng)性平臺將日常經營活動有效反饋給上級企業(yè)，作為其籌資過程中獲取資金審驗過程的有效評估論據?？梢?，建立在信息技術與平臺基礎上的電力企業(yè)財務信息資金管理系統(tǒng)，為電力企業(yè)生產經營與投資、籌資活動所需的資金鏈打造了完善的通道，即使在下級企業(yè)缺乏獨立會計核算的基礎上也能夠真實反映供電企業(yè)的盈利能力與投、籌資需求，并及時實現(xiàn)其正常的供電設備、設施在建，保證了電能無法儲存卻能平衡的發(fā)、供、建、用的物理平衡。
4、加強對財務人員的專業(yè)培訓建立健全供電企業(yè)的資金信息化系統(tǒng)，需要注意培養(yǎng)具有合格資質的財務管理人員，企業(yè)的核心是財務管理，財務管理部門的核心是會計工作人員，由此，從業(yè)務素質、職業(yè)道德、業(yè)務能力與工作積極性方面全方位提升會計工作人員能力非常重要。財務人員的再培訓對于供電企業(yè)實施財務管理能力強化有重要作用。結合電力行業(yè)與電力企業(yè)經營特點，加強對供電企業(yè)會計人員的隊伍建設，而以財務活動為核心的資金管理平臺的建設更需要專業(yè)能力過硬的專業(yè)會計人員，不僅僅對于供電企業(yè)的會計工作具有勝任能力，還需要培養(yǎng)具有結合信息技術系統(tǒng)管理與開發(fā)的財務系統(tǒng)人員，這將極大地提高供電企業(yè)深化使用現(xiàn)代信息技術充分挖掘有效的資金管理信息，為供電企業(yè)財務管理效率的不斷提高提供科學的技術支持。誠然，需要對財務工作人員加強崗位認證，以此來改善財務人員的工作態(tài)度。
三、結語。
本文通過對供電企業(yè)財務管理活動存在的基本問題進行了簡要論述，如不切合供電企業(yè)特點的財務管理措施，會計處理欠缺規(guī)范性以及內部財務管控制度的呆板等問題，進一步剖析了供電企業(yè)財務管理制度中存在的具體問題，指出了供電企業(yè)因經濟轉軌與經營體制改革延續(xù)下來，不可避免的財務制度弊端造成的資金管理困境難題，需要通過有效健全制度來予以解決與改善。研究分析出完善電力企業(yè)財務管理制度的一般性策略，即結合原有財務管理內控管理制度的缺失、機制設計缺位、軟硬件信息系統(tǒng)使用不足與內外管理法規(guī)的忽視有可能造成的電力企業(yè)的利益損失，進行財務管理策略實施的對策研究，并指出通過設計出體現(xiàn)電力企業(yè)主營業(yè)務活動的財務管理制度，并輔之以基于財務管理活動的資金系統(tǒng)性管理憑條，才能從財務管理方面實現(xiàn)電力企業(yè)的生產、經營管理績效的提高與優(yōu)化，實現(xiàn)電力企業(yè)價值的最大化目標。
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服務質量管理制度的內容篇十七
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3職責。
3.1公司高層。
（1）負責審批年度服務管理計劃。
（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理。
進行跟蹤記錄。
（2）負責運維服務的組織級質量保證。
（3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
（4）負責組織級客戶滿意度的調查。
（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心。
（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
（2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
（4）對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部。
（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
（3）定期組織召開質量分析會。
（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。
（5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺。
（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。
（2）對每個處理事件進行客戶回訪。
（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
（5）負責服務數(shù)據的`統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員。
包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
（3）服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性。
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
（1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
（2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
（4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。
（2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
（4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
5運維服務質量管理要求。
5.1客戶滿意度調查要求。
（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
（2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與sla（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。