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煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇一
我于20xx年7月任分公司黨組副書記、總經(jīng)理，上任以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，以夯實基礎(chǔ)、穩(wěn)健經(jīng)營為指導(dǎo)思想，以業(yè)務(wù)發(fā)展為第一要務(wù)，以強(qiáng)化管理為動力，以構(gòu)建和諧企業(yè)為保障，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工堅定信心，奮勇拼搏，不斷完善企業(yè)運營管理，扎實有效推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，全面推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展。下面我就上任以來的工作述職如下：
一、20xx年主要工作。
（一）加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合能力。
一是堅持用馬克思主義中國化的最新成果武裝頭腦，認(rèn)真掌握科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想，增強(qiáng)政治敏銳性，把握好正確發(fā)展方向。
二是堅持學(xué)習(xí)現(xiàn)代市場營銷和管理知識。認(rèn)真研讀了《登頂之舞》《危機(jī)經(jīng)濟(jì)學(xué)》《管理未來》《1p理論》等書，不斷提升自身知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理能力、創(chuàng)新發(fā)展能力和科學(xué)決策能力，促進(jìn)自身更好地適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要。
（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作，營造和諧奮進(jìn)的企業(yè)氛圍。
1、抓好班子的團(tuán)結(jié)，實施集體科學(xué)決策。堅持從團(tuán)結(jié)出發(fā)加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)合力，形成了開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實的領(lǐng)導(dǎo)核心，始終保持奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌和旺盛飽滿的斗志，不斷開創(chuàng)工作新局面。全面貫徹執(zhí)行民主集中制原則，堅決做到個人服從組織，維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，重大事項都嚴(yán)格堅持黨組班子（經(jīng)營班子）集體討論決定，做到了決策科學(xué)化、辦事程序化。
2、關(guān)心基層，關(guān)愛員工。深入開展“三服務(wù)一構(gòu)建一促進(jìn)”活動，為基層和員工做好服務(wù)。深入基層調(diào)研，認(rèn)真聽取了基層反映工作中存在困難問題，專門召開了總經(jīng)理辦公會，落實有關(guān)部門對反映問題進(jìn)行解決，切實為基層多辦好事實事。關(guān)心員工生活，全力為職工提供良好的生產(chǎn)工作條件，積極開展勞動競賽、崗位練兵等活動，為員工崗位成才積極創(chuàng)造條件，進(jìn)一步鼓舞員工斗志，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
3、抓好隊伍穩(wěn)定。充分發(fā)揮黨政工團(tuán)作用，加強(qiáng)企業(yè)與員工宣傳溝通渠道建設(shè)，認(rèn)真細(xì)致地做好員工的思想工作，幫助員工統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)、樹立信心，實現(xiàn)以和諧促穩(wěn)定。針對復(fù)退員工反映的歷史遺留問題，專門研究制訂了提高復(fù)退伍員工待遇的實施意見并抓好落實，有效保持了隊伍的穩(wěn)定。
（三）以發(fā)展為第一要務(wù)，全力抓好市場經(jīng)營。
全年完成業(yè)務(wù)收入xx萬元，完成全年任務(wù)的xx%。主要是抓好以下工作：
1、深入基層，加大對營銷工作的指導(dǎo)管控。一是定期到基層指導(dǎo)營銷工作，引導(dǎo)員工加快營銷觀念的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)轉(zhuǎn)型大局，全力做好經(jīng)營工作。二是調(diào)整績效導(dǎo)向，突出業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向，進(jìn)一步激發(fā)員工斗志，增強(qiáng)完成任務(wù)信心，為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展打下扎實基礎(chǔ)。三是加大對各個營銷單元的管控力度，狠抓主動營銷，利用節(jié)假日等有利契機(jī)，到各個鄉(xiāng)村、集市、小區(qū)開展現(xiàn)場促銷，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到用戶家門口，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
2、突出重點，抓好寬帶規(guī)模發(fā)展和增值業(yè)務(wù)發(fā)展。寬帶方面：
一是根據(jù)市場需求，及時推出包年套餐，有效帶動寬帶的快速發(fā)展；
二是開展寬帶規(guī)模發(fā)展勞動競賽，充分激發(fā)員工業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。
三是抓住xx寬帶用戶超十萬這一重要里程碑，在11月組織開展了“見證寬帶發(fā)展，感受真情回饋”慶?；顒?，有效吸引更多新用戶簽約加入。
xx全年寬帶用戶凈增4萬戶，量收增長均超過40%。增值業(yè)務(wù)方面：以我的e家、包月限時套餐等融合類業(yè)務(wù)帶動來顯、彩鈴業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，同時通過主渠道捆綁銷售、非個性化彩鈴體驗營銷等多種手段拉動彩鈴發(fā)展。預(yù)計20xx年增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入xx萬元，同比增長xx%。
3、突破難點，全力減緩話音收入流失。
一是加大我的e家、華夏風(fēng)009、包月限時套餐的營銷力度，以超級無繩保持、激發(fā)小靈通話務(wù)量。全年凈增e家套餐xx萬戶，凈增超級無繩用戶xx萬戶，簽約包月限時套餐xx萬戶。
二是加大重點客戶個性化話務(wù)套餐的營銷力度，全年實現(xiàn)政企客戶話音收入xx億元，簽約率提升xx個百分點。
三是及時調(diào)整卡類業(yè)務(wù)的營銷策略，提高了我方ip超市的競爭力，全年發(fā)展“游子e族200卡”用戶xx萬戶。
四是認(rèn)真開展他網(wǎng)經(jīng)營專項工作，同質(zhì)對手的市場占有率一直被控制在x%以內(nèi)，全年策返固話xx戶、寬帶xx戶。
4、多方并舉，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)。重視政企客戶的營銷工作，通過加強(qiáng)商機(jī)管控，促使政企客戶經(jīng)理主動去挖掘商機(jī)，實現(xiàn)商機(jī)。20xx年成功簽約ict項目xx個，實現(xiàn)收入xx萬元，同比增長xx%。順利完成xx經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)視頻監(jiān)控項目和xx電子監(jiān)察網(wǎng)ict項目建設(shè)，全面啟動農(nóng)村現(xiàn)代黨員遠(yuǎn)程教育項目建設(shè)，加緊推進(jìn)“平安xx”項目，完成了勘點、設(shè)計及方案論證等基礎(chǔ)性工作。加強(qiáng)對“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的宣傳和業(yè)務(wù)營銷，通過“基礎(chǔ)教育網(wǎng)”等行業(yè)信息化解決方案的推廣，在政企客戶信息化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方面取得初步突破。20xx年全年商務(wù)領(lǐng)航發(fā)展用戶xx戶，收入xx萬元。
5、開拓創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)營銷能力。
一是充分發(fā)揮價格在市場競爭上的重要作用，充分挖掘市場潛力。20xx年在各個縣區(qū)選擇試點開展農(nóng)村家庭固話普及營銷，為提高農(nóng)村家庭固話普及率探索一條可行的`路子，進(jìn)一步搶奪農(nóng)村通信市場新增量。
二是優(yōu)化營銷渠道建設(shè)。初步建立起立體覆蓋的網(wǎng)格化市場營銷服務(wù)體系，進(jìn)一步規(guī)范了政企客戶營銷服務(wù)及價格管控，有效強(qiáng)化了商機(jī)管理；進(jìn)一步完善電子渠道建設(shè)，穩(wěn)妥推進(jìn)營銷創(chuàng)新工作，開展?fàn)I維分開試點工作，為企業(yè)改革探索新路子、積累新經(jīng)驗。
（四）優(yōu)化資源配置，運營支撐能力不斷增強(qiáng)。
優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)是支撐業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，20xx年我們不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，加強(qiáng)運行維護(hù)監(jiān)督，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提升。
一是強(qiáng)化規(guī)劃建設(shè)，有效支撐市場。20xx年全市新建綜合接入網(wǎng)點xx個，pstn端口新增xx萬用戶線，調(diào)整xx用戶線；adsl端口容量達(dá)到xx萬線，城域網(wǎng)出口帶寬達(dá)到40g；全面完成xx戶以上自然村通電話工程，安排和落實行政村通寬帶共三期工程。加快網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)與政府的合作，著力創(chuàng)建綜治平安村，推動平安揭陽建設(shè)。
二是推進(jìn)aaa創(chuàng)建工作，提升網(wǎng)運管理水平。以“三個面向”為指引，積極推進(jìn)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)aaa創(chuàng)建工作，全面提升網(wǎng)絡(luò)運營管理水平。周密組織，圓滿完成“”通信保障工作。開展客戶感知與品牌提升行動，針對政企、轉(zhuǎn)型和增值業(yè)務(wù)等不同客戶，采取相應(yīng)的措施提升維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，有效改善客戶感知。
（五）強(qiáng)化內(nèi)部管理，企業(yè)運營效率明顯提高。
一是加強(qiáng)財務(wù)核算管理。深入推進(jìn)全面預(yù)算管理，不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)及資源配置，加大對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和效益產(chǎn)品的財務(wù)支撐力度。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)監(jiān)督和管理，完善內(nèi)控制度建設(shè)，有效防患企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。
二是優(yōu)化人力資源配置。按省公司的部署積極穩(wěn)妥實施各級組織架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，有效提升企業(yè)執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí)行選拔任用制度，公開競聘企業(yè)經(jīng)理人員，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供高素質(zhì)、充滿活力的經(jīng)理人隊伍。加大培訓(xùn)力度，組織中層管理人員參加了華為大學(xué)、中興通信學(xué)院培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化，有效提升經(jīng)理人員的職業(yè)素質(zhì)。
三是加強(qiáng)績效管理。調(diào)整績效考核導(dǎo)向，合理設(shè)置kpi考核指標(biāo)，加強(qiáng)績效溝通，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)完成經(jīng)營指標(biāo)信心。20xx年9月修改了第四季度對各縣（市、區(qū)）分公司的kpi考核辦法，促使各單位能更好執(zhí)行企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，狠抓各項業(yè)務(wù)發(fā)展，努力沖刺全年各項工作目標(biāo)。
（六）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，抓好自身和各級經(jīng)理人員的廉潔從業(yè)。
一是按照分公司黨組的統(tǒng)一安排，與分管單位部門的主要負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，細(xì)化分解了任務(wù)，落實了責(zé)任人。
二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢固構(gòu)筑反腐防線。今年以來，分公司多次組織開展廉政建設(shè)專題學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)理人員拒腐防變的能力。
三是積極實行黨務(wù)、企務(wù)公開制度，認(rèn)真接受員工監(jiān)督。
四是以身作則，帶頭執(zhí)行各項制度規(guī)定，自覺接受全體員工監(jiān)督。
一年來，本人能模范遵守“依法運營”及“廉潔從業(yè)”兩個六條規(guī)定，沒有利用職務(wù)之便在采購、工程外包等方面為個人謀取私利；分公司全體經(jīng)理人員均能夠做到依法運營、廉潔從業(yè)，從而確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
二、主要工作不足：
1、員工思想解放、觀念轉(zhuǎn)變的程度有待進(jìn)一步提高。
2、用戶保持力度不夠。20xx年固話拆機(jī)xx萬戶，小靈通拆機(jī)xx萬戶；語音收入累計同比負(fù)增長xx萬元，下降幅度達(dá)到xx%，嚴(yán)重影響總體收入的完成。
3、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的配套機(jī)制不完善。綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)拓展力度不大，未能有效拉動收入增長。
4、業(yè)務(wù)營銷組織簡單。停留于指標(biāo)層層分解至員工，攬收現(xiàn)象仍較大程度存在，銷售渠道相對較少，渠道間的協(xié)同運營有待進(jìn)一步強(qiáng)化。
三、下一步工作思路：
1、提升自我。
以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅持以“解放思想、科學(xué)發(fā)展”為主題，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，改進(jìn)方法，注重創(chuàng)新，恪盡職守，全面提升自身職位能力、科學(xué)決策能力、織協(xié)調(diào)能力和突破思維能力，恪守“依法運營”、“廉潔從業(yè)”兩個六條規(guī)定，為團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)全年經(jīng)營目標(biāo)打下堅實基礎(chǔ)。
2、帶好隊伍。
依照“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值”的企業(yè)核心價值觀，努力營造企業(yè)和諧奮進(jìn)的氛圍。
一是加強(qiáng)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力，共同推進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，把加強(qiáng)思想政治工作，與營造和諧奮進(jìn)的良好企業(yè)氣氛結(jié)合起來，著力建設(shè)一個作風(fēng)優(yōu)良、管理現(xiàn)代的學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)班子，帶動分公司整體建設(shè)不斷邁上新臺階。
二是加快各層級員工轉(zhuǎn)型觀念的轉(zhuǎn)變，關(guān)注思想動態(tài)、關(guān)懷生活、關(guān)心成長。通過內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站、板報、“企務(wù)直通車”、“總經(jīng)理接待日”、“縣區(qū)總經(jīng)理周電視例會”等六大溝通平臺，來逐步引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想，更好適應(yīng)轉(zhuǎn)型大局，同時通過形勢與競爭環(huán)境分析來明確轉(zhuǎn)型的必要性。進(jìn)一步落實好為基層服務(wù)和為員工服務(wù)，有效增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供有力保障。
三是加強(qiáng)人力資源管理。全面建立和完善人力資源管理體系，有力地支撐和保障企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。關(guān)心員工成長，進(jìn)一步優(yōu)化公開競聘機(jī)制，為員工進(jìn)步成長搭建廣闊平臺。抓好職業(yè)化經(jīng)理人隊伍建設(shè)，為企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展提供人才保證。規(guī)范用工管理，確保能依照新《勞動合同法》及省公司相關(guān)要求，順利簽訂勞動合同及業(yè)務(wù)外包合同。
四是加強(qiáng)績效管理。從側(cè)重于員工的攬收考核向側(cè)重于組織考核轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)員工樹立靠績效論英雄的觀念，加強(qiáng)績效考核結(jié)果應(yīng)用，建立能進(jìn)能退的競爭機(jī)制，實現(xiàn)和員工獎金系數(shù)及崗位升降有效掛鉤。
3、抓好業(yè)務(wù)。
認(rèn)真落實省公司工作部署，實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以品牌經(jīng)營為統(tǒng)領(lǐng)，加強(qiáng)市場運營，開拓創(chuàng)新，克服路徑依賴思路，確保預(yù)算指標(biāo)順利完成。主要是抓好以下工作：
（1）產(chǎn)品方面：重點打造寬帶、增值、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)三大亮點業(yè)務(wù)，打造寬帶業(yè)務(wù)和增值業(yè)成為億元級產(chǎn)品，綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)成為千萬元級產(chǎn)品；加大簽約力度，做好固話、小靈通、公話話音經(jīng)營，努力減緩話音收入流失，13年話音收入減量要控制在x%以下。
（2）渠道建設(shè)方面：加強(qiáng)政企渠道建設(shè)，實現(xiàn)營銷全過程的有效管理：抓好農(nóng)村代辦渠道及社會代理渠道建設(shè)，使代理服務(wù)點成為現(xiàn)有渠道的有效補充，有效減輕員工壓力。13年要建設(shè)xx個代辦點。
（3）價格體系方面：加大研究力度，以合適的產(chǎn)品價格來滿足各層次本地用戶的通信需求，針對農(nóng)村市場盡快推出適合低端用戶的套餐，有效搶奪農(nóng)村市場新增量。
（4）營銷管控方面：加強(qiáng)對各個營銷單元的組織管控，充分發(fā)揮xx個營銷中心的組織營銷作用，發(fā)揮整體作戰(zhàn)優(yōu)勢，強(qiáng)化營銷執(zhí)行力，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、管好網(wǎng)絡(luò)。
科學(xué)調(diào)配內(nèi)部資源，著力提高網(wǎng)絡(luò)提供能力和響應(yīng)能力，全面提升網(wǎng)絡(luò)運營水平，為市場拓展提供有力支撐。
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：首先要提升執(zhí)行力，確保省管項目的按時保質(zhì)完成，特別是“村村通寬帶”和農(nóng)村黨員遠(yuǎn)教項目；進(jìn)一步實施光進(jìn)銅退，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，重點滿足寬帶、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的發(fā)展；通過平安揭陽等大型ict項目的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，有效支撐綜合信息業(yè)務(wù)發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：要確保達(dá)到aaa標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量；要逐步建立以客戶滿意度為主要導(dǎo)向的績效管理體系，促進(jìn)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型，逐步實現(xiàn)各專業(yè)人員的合理配備；深入推進(jìn)寬帶提質(zhì)工程，加強(qiáng)末梢維護(hù)管理，提高接入線路質(zhì)量，從而支撐寬帶規(guī)模發(fā)展。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇二
客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息。客戶經(jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。
按照《行業(yè)客戶經(jīng)理百日兵教材》的要求，客戶經(jīng)理的工作職責(zé)主要包括六個方面：一是零售客戶檔案的日常維護(hù);二是制定客戶服務(wù)計劃;三是制定拜訪計劃;四是執(zhí)行實地拜訪;五是效果跟蹤;六是日常分析。在日常工作中，大多數(shù)客戶把客戶經(jīng)理崗位職責(zé)同訪銷員崗位職責(zé)等同，把完成銷量任務(wù)作為衡量工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而忽視其他工作職責(zé)。為此，有必要對客戶經(jīng)理工作職責(zé)作進(jìn)一步明確定位。
1、零售客戶檔案的日常維護(hù)。在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。具體講，就是客戶的各項基礎(chǔ)信息要清楚明了、準(zhǔn)確無誤，隨著客戶信息的變化而及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)信息。要做到這一點，要求我們客戶經(jīng)理在平時的拜訪中，注意搜集客戶信息，對容易變化而影響系統(tǒng)運行的信息，如客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，更應(yīng)及時掌握，并及時反饋到相關(guān)部門，以便對各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進(jìn)行及時維護(hù)。零售客戶的基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常運行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。
2、制定客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)一般包括：
基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實地拜訪服務(wù)等。營銷服務(wù)：包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。
情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。
3、制定拜訪計劃。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應(yīng)明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。拜訪計劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時調(diào)整。
4、執(zhí)行實地拜訪。實地拜訪是客戶經(jīng)理各項工作的關(guān)鍵，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實地拜訪是否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計劃和客戶服務(wù)計劃確定的內(nèi)容對零售客戶進(jìn)行實地拜訪，準(zhǔn)確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實地拜訪時，應(yīng)重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議;收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù);提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報告、價格調(diào)整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等;了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。
5、效果跟蹤?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時，要對市場信息進(jìn)行搜集整理，并及時向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請加強(qiáng)市場管理和市場控制力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)是市場上的偵察兵，客戶經(jīng)理整天穿梭于各零售店之間，經(jīng)常地與零售戶打交道，對市場的銷售動態(tài)、走勢，最為了解;對零售戶關(guān)心的熱點、難點，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供至關(guān)重要的信息。
6、日常分析?？蛻艚?jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個方面：
客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的個人情況等。
市場分析。包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費者的需求變動等。品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。銷售業(yè)績分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據(jù)。上述六個方面的工作，應(yīng)該就是對每一個客戶經(jīng)理的基本要求，也是客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)。只有抓好了這些基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理的工作職責(zé)才能較好地履行。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇三
在xx領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在同事們的親切幫助下，在自己的不斷努力下，自我感覺我成長了許多，積累了不少檢驗，為自己迎接新的挑戰(zhàn)增調(diào)了不少自信心，為自己將來的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件，同時也發(fā)現(xiàn)自己的不足和弱點。下面是我對本年的工作進(jìn)行總結(jié)：
xx年本線路累計銷售卷煙xx萬支，實現(xiàn)銷售總收入xx萬元，條均價達(dá)xx元。實時劃扣成功率達(dá)xx%，網(wǎng)訂客戶比例高達(dá)xx%，需求滿足率達(dá)xx%。
零售終端是卷煙銷售的窗口，今年局（公司）加強(qiáng)了卷煙零售終端建設(shè)力度。一方面，我積極配合區(qū)域的零售終端建設(shè)工作安排，承擔(dān)起區(qū)域示范街xx副食商店、xx日用百貨商店的零售終端日常維護(hù)工作，遵循區(qū)域“以客為本、規(guī)范統(tǒng)一、突出重點、個性與共性相結(jié)合”的零售終端陳列原則，為客戶制定美觀、適用的零售終端建設(shè)方案，在規(guī)范統(tǒng)一的基礎(chǔ)之上對“黃金葉（軟大金圓）”、“雙喜（盛世）”等知名品牌進(jìn)行重點突出展示，提高知名品牌宣傳力度。另外，我還堅持加強(qiáng)我原本線路的零售終端建設(shè)，力爭在較短的時間內(nèi)將建設(shè)工作推廣至全線路，使全線路的終端形象得到較明顯的改觀。另一方面，作為區(qū)域零售終端工作第二小組的小組長，我積極指導(dǎo)并協(xié)助組員更好地完成其維護(hù)工作，并在每周的區(qū)域例會上匯報本小組的建設(shè)進(jìn)度。我還負(fù)責(zé)撰寫區(qū)域的零售終端建設(shè)階段性簡報，將區(qū)域的終端建設(shè)動態(tài)及時反饋至營銷管理中心。
在營銷管理中心的正確指引下，在首批開展精準(zhǔn)營銷的客戶經(jīng)理們的幫助下，我線路的精準(zhǔn)營銷工作于xx年xx月正式啟動并得以順利開展。至今，我線路共有精準(zhǔn)營銷目標(biāo)客戶xx位，需求和庫存的數(shù)據(jù)采集、處理程序日臻完善，中華卷煙銷量穩(wěn)步上升，市場價格維持在合理水平，需求滿足率顯著提高。中華精準(zhǔn)營銷工作在客戶當(dāng)中反映良好，為下步湖北中煙黃鶴樓品牌精準(zhǔn)營銷工作的開展奠定良好的社會基礎(chǔ)。
網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具，是從營銷層面上推進(jìn)“卷煙上水平”的重要舉措。隨著網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的深度推廣，我的'工作重心已從提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率轉(zhuǎn)至提高網(wǎng)上訂貨成功率之上。我的工作主要包括積極宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)，為有需要的客戶申請網(wǎng)上訂貨、通過以老帶新的方法廣泛開展網(wǎng)上訂貨流程培訓(xùn)、每周跟進(jìn)網(wǎng)上臨時訂單、積極合理地解答客戶咨詢、后續(xù)跟蹤網(wǎng)上訂貨不成功客戶。如今，我線路的網(wǎng)上訂貨成功率高達(dá)xx%，位居全區(qū)域前列。我將繼續(xù)跟進(jìn)網(wǎng)上訂貨成功率，持續(xù)提高客戶滿意度。
為全面了解本線路的無證戶分布和經(jīng)營情況、切實加強(qiáng)專銷互動，我對本線路的無證經(jīng)營戶進(jìn)行了一次全方位的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括無證戶的名稱、地址、法人代表、卷煙經(jīng)營情況、是否持工商執(zhí)照、是否申請煙草證、是否具有辦證潛力等。本次調(diào)查還著眼于無證戶的動態(tài)管理。我將密切關(guān)注本線路的無證戶變更情況，及時將走訪時發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營情況有改變的無證戶情況填寫于調(diào)查表中。
我積極參與公司舉辦的各種培訓(xùn)、競賽和演出。在新年晚會上我參與小品的演出，獲得了一等獎的榮譽；在世界無煙日當(dāng)天，我參與xx女子乒乓球單打的角逐，榮獲第三名；適逢建黨90周年，我參與了“黨在我心中”的征文活動，積極向黨組織靠攏；每天我都會抽出1個小時的時間參與網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的課程學(xué)習(xí)，提升自身軟實力。
可見，客戶經(jīng)理的工作和生活是充實而精彩的，在這里感謝局（公司）給予我們的提升自我和展示自我的機(jī)會。但同時我也清楚地意識到自身仍存在缺乏實踐經(jīng)驗、考慮問題不成熟不全面等缺點。我將在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心向老員工請教，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，克服不足。
“潛心做事，低調(diào)做人”，這句話時刻鼓勵著我，鞭策著我。我將盡自己所能在“培育知名品牌建功立業(yè)”活動當(dāng)中做出貢獻(xiàn)，為企業(yè)和諧發(fā)展添磚加瓦。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇四
到今年為止，我已經(jīng)進(jìn)入xx公司有三年多了。作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道我這份工作的難處和不易。愛崗敬業(yè)，勤奮是我的職責(zé)，自從進(jìn)入公司以來，我一直懷著感恩之情，是公司給了我這個鍛煉的機(jī)會，讓我磨練的更加優(yōu)秀。對于從事這個職位來說，我感到了之前我學(xué)的知識沒有什么用處，時間才是最重要的。實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。下面具體陳述：
自從20xx年進(jìn)入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，從進(jìn)入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。
總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的。就是抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。
因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的`沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入20xx年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。
這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇五
面對煙草行業(yè)體制的不斷轉(zhuǎn)變,工作流程的不斷優(yōu)化,網(wǎng)建的進(jìn)一步提升以及網(wǎng)絡(luò)新格局的形成,客戶經(jīng)理原先的工作機(jī)制和模式已跟不上行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程.因此,客戶經(jīng)理要從工作形式上著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)能力.結(jié)合近兩年的工作實際，我覺得客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)從以下幾個方面加以改進(jìn)。
一、是分解月度銷售計劃?？蛻艚?jīng)理將月銷量、結(jié)構(gòu)、重點（培育）品牌、新品牌、壓減品牌、促銷品牌等計劃合理分配給客戶，對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄，月底統(tǒng)一調(diào)整。
二、是制定合理的日，周，月客戶拜訪計劃?？蛻艚?jīng)理合理確定拜訪線路，制定《客戶經(jīng)理線路銷售指標(biāo)計劃書》，指導(dǎo)客戶合理確定庫存、訂單、明碼標(biāo)價、樣品陳列等工作，做好零售指導(dǎo)價、行業(yè)政策和電子貨幣結(jié)算宣傳工作。
三、是做好基礎(chǔ)工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位.準(zhǔn)確,并認(rèn)真記錄市場信息收集本。有效的市場信息是公司經(jīng)營決策和為零售客戶導(dǎo)向的重要依據(jù),收集市場信息成為客戶經(jīng)理的一項重要工作.由于不同區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營狀況和品牌培育情況各不相同,而且在同一區(qū)域內(nèi)不同客戶之間也存在較大差異.因此,信息收集工作不能片面停留在表層,只有廣泛的,深入的,全方位的了解,分析市場動態(tài),才能獲取真實有效的全面的信息,才能了解市場發(fā)展涇渭,了解市場的真實需求,為零售客戶和企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)航,為企業(yè)決策指明方向.客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)日的信息收集，工作記錄本完成當(dāng)日工作日志，月底依據(jù)信息收集，工作記錄本完成本月工作總結(jié)及月度市場分析。
四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作.根據(jù)客戶的類別標(biāo)準(zhǔn),類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的規(guī)定,客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪計劃,嚴(yán)密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要情況時,要善于變通,靈活轉(zhuǎn)變?nèi)粘?爭取在第一時間內(nèi)通知到戶,使零售客戶有獲取信息的優(yōu)先權(quán)。
五、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經(jīng)營素質(zhì)參差不齊,對客戶經(jīng)理涵義的理解各有深淺.那么采取何種方式,方法來自我介紹,自我推薦來加深零售客戶的意識呢我覺得具備親和力是首要的條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現(xiàn)象,有板有眼的介紹方式顯然不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經(jīng)營存在問題和需要服務(wù)時,或是為客戶提供理財,出謀劃策時來自我介紹,或許會起到事半功倍的作用.其次是經(jīng)常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時,每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的'名字.只有這樣,客戶才會意識到自已遇到問題時應(yīng)該找誰解決,才會明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。
六、新品宣傳到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到戶,就會使部分客戶錯失商機(jī),就會降低客戶滿意度.而且在日常經(jīng)營中有個不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機(jī).因此,客戶經(jīng)理在新品牌上市時要宣傳到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣傳計劃,要先了解新品的包裝看點,口味特色,價位空間,消費層次,性價比等,再來全面的推薦給客戶,有促銷的要重點告知,進(jìn)一步提高新品上柜率。
七、客戶利潤提升指導(dǎo)?？蛻衾麧櫶嵘笇?dǎo)是客戶經(jīng)理工作的重中之重，但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導(dǎo)工作流程對客戶的指導(dǎo)存在很多的問題，我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導(dǎo)，大多是千篇一律，仿照金沙模式，且對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營并不是很到位。為此我建議此項工作由原來的月度指導(dǎo)改為季度，半年。甚至年度指導(dǎo)，讓客戶經(jīng)理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導(dǎo)規(guī)劃。
八、隨著客戶經(jīng)理工作機(jī)制的轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,對素質(zhì)和能力的培養(yǎng)提出更高的要求.希望通過學(xué)習(xí)和各項技能培訓(xùn),在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求,從而提高客戶滿意度。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇六
我是一名煙草客戶經(jīng)理，是煙草公司派駐到各大煙店的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)店內(nèi)的產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系維護(hù)。在工作中，我會與煙店老板、員工及顧客建立良好的關(guān)系，在他們的互動中，不斷地提高自己的能力和經(jīng)驗。
第二段，講述與煙店老板的溝通。
和煙店老板的溝通是我工作中最重要的一環(huán)。老板擁有豐富的煙草銷售經(jīng)驗和對顧客需求的敏銳洞察力，因此，我會認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。同時，我也會向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的信息，以協(xié)助他們更好地銷售和宣傳我們的煙草品牌。
第三段，講述與員工的溝通。
除了與煙店老板的溝通外，與煙店員工的溝通也很重要。員工是店內(nèi)的中堅力量，他們的專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度，直接影響到顧客對整個店面和煙草品牌的印象。因此，我會與員工保持密切的溝通，了解他們的工作情況和需要幫助的地方，并提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以確保他們能夠更好地協(xié)助顧客，增強(qiáng)品牌形象。
第四段，講述與顧客的溝通。
與顧客的溝通是我最喜歡的一部分，因為在這里我可以通過不同的溝通方式，包括語言、姿態(tài)和行為，幫助他們找到最適合自己的產(chǎn)品，增強(qiáng)他們的購買信心。我會關(guān)注顧客的需求和反饋，及時提出解決方案，積極反饋到煙草公司，以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗。
第五段，總結(jié)工作體會。
通過與煙店老板、員工和顧客的溝通，我深深地感受到了團(tuán)隊合作、專業(yè)技能和人際溝通的重要性。每一次工作都是一次鍛煉和成長的機(jī)會，通過不斷挑戰(zhàn)自我，我不僅增強(qiáng)了自信心，還發(fā)現(xiàn)了更多的潛力。我相信在未來的工作中，我將能夠更好地協(xié)助店面銷售和推廣煙草品牌，成為更優(yōu)秀的煙草客戶經(jīng)理。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇七
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編整理的煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：
自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。
在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的`一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。
自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。自從進(jìn)入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇八
按照區(qū)局（營銷部）和卷煙營銷中心工作部署，加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合，扎實開展新零售建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)，積極推動協(xié)會+小組建設(shè)。積極創(chuàng)新，勇于突破，圓滿完成各項工作任務(wù)，現(xiàn)將各項如下：
（一）市場狀態(tài)和經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)中有升：截至11月20日，累計實現(xiàn)銷量xxxx箱，同比持平，預(yù)計全年將實現(xiàn)銷量xxxx箱左右；累計實現(xiàn)銷售額xxxxx萬元，同比增加xx萬元，同比增幅xx%；累計實現(xiàn)單條均價xx元/條，同比增加xx元/條，經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)中有升。
為了解市場各類需求，提高營銷工作質(zhì)量，通過精準(zhǔn)有效的客戶服務(wù)提升客戶盈利增強(qiáng)提高渠道掌控力，營銷部積極開展調(diào)研，制定區(qū)域品牌發(fā)展規(guī)劃，為卷煙營銷提供策略支撐。3季度末客戶盈利水平達(dá)xxx%，客戶經(jīng)營信心和滿意度持續(xù)保持穩(wěn)定。
（二）黨建與業(yè)務(wù)深度融合：部門全體黨員業(yè)務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，個人績效上今年均有所進(jìn)步，逐步發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；結(jié)合自律互助協(xié)會黨建，區(qū)域內(nèi)50名黨員客戶全部加入?yún)f(xié)會成立的臨時黨支部，黨員客戶在誠信經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營能力等方面發(fā)揮垂范作用，引領(lǐng)市場健康有序發(fā)展。
（三）新型零售建設(shè)扎實開展：
1、新型零售終端發(fā)展任務(wù)超額完成。
截至11月20日，累計發(fā)展新零售終端xx戶，其中使用終端雙屏機(jī)xx戶，自備電腦使用新零售軟件xx戶，超出年度目標(biāo)xx戶；同時開通“聚合支付”并使用的共計xxx戶。
2、微信公眾號“雙注冊”任務(wù)努力推進(jìn)。
截至11月初共計完成消費者會員注冊“融e惠”xxx個。
3、新型零售終端運行維護(hù)有序。
（1）定向培訓(xùn)：為更加快速有效的幫助客戶熟練使用，總結(jié)客戶使用過程中存在的問題，組織客服經(jīng)理、終端經(jīng)理、信息經(jīng)理三崗協(xié)同制定培訓(xùn)，培訓(xùn)人員到客戶店中就系統(tǒng)功能邊演示邊講解，再由使用熟練的客戶現(xiàn)身說法，介紹新零售系統(tǒng)給店鋪管理帶的好處，培訓(xùn)累計開展xxx場/次，取得良好效果。
（2）功能發(fā)揮：按照“全店鋪管理，全商品掃錨，全過程跟蹤，全方式支付”要求促進(jìn)新零售客戶系統(tǒng)運用，在目前全區(qū)xxx個新零售客戶中，有xx個標(biāo)桿客戶基本能做到熟練掌握店鋪管理、數(shù)據(jù)分析、聚合支付、會員管理等功能使用，“四全”功能有效發(fā)揮，運行效果良好，渠道掌控力進(jìn)一步增強(qiáng)。
4、網(wǎng)建現(xiàn)場會接待任務(wù)圓滿完成。
上半年，根據(jù)市公司“全省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會”籌備組部署要求，營銷部高度重視，歷時近兩個月時間完成客戶選點，培訓(xùn)、線路規(guī)劃等各項準(zhǔn)備工作，圓滿完成接待任務(wù)。
（四）消費環(huán)境建設(shè)積極作為。
1、任務(wù)完成進(jìn)度快速。截止11月20日，累計建成文明吸煙環(huán)境xxx個(在建xxx個)，終端體驗區(qū)xx個，建設(shè)區(qū)域涵蓋地鐵站、大型商場、三甲醫(yī)院、區(qū)級以上黨政機(jī)關(guān)、工礦廠區(qū)、汽車修理廠。其中吸煙點：xxx個，吸煙亭xxx個、吸煙房xx個（在建xxx個），全部完成中心下達(dá)的任務(wù)數(shù)。
2、環(huán)境設(shè)施維護(hù)到位。對已建成的吸煙設(shè)施，及時進(jìn)行驗收，與建設(shè)所在地主管進(jìn)行移交手續(xù)，由其進(jìn)行后期管理維護(hù)，確保文明吸煙環(huán)境建設(shè)效果，終端經(jīng)理、客服經(jīng)理完成位置和影像資料采集，在拜訪到有吸煙點設(shè)施的區(qū)域，查看設(shè)施是否有損壞并及時反饋。
（五）、終端靚化目標(biāo)全部達(dá)標(biāo)：
依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定xxx區(qū)《終端》，對評分低于80分終端提升客戶要求客服經(jīng)理繼續(xù)協(xié)助整改，直至達(dá)標(biāo)。截止9月底，上報總戶數(shù)xx%（超額xxx%）。并在此基礎(chǔ)上深化工商零協(xié)同。同時客服經(jīng)理利用微信平臺發(fā)布含卷煙陳列照片的宣傳圖片，營造比學(xué)趕超的氛圍。
（六）協(xié)會+小組建設(shè)有序進(jìn)行。
1、完成小組拆分。按照每個小組不超過xxx人的原則，結(jié)合區(qū)域商圈未來發(fā)展因素，各小組人數(shù)設(shè)置一般以xxx人為主。
2、召開小組會議。1-11月共計召開小組會議xxx場，會議按照規(guī)定議程召開，會議簽到，現(xiàn)場照片，未到會會員的請假手續(xù)等資料完備。會議內(nèi)容包括現(xiàn)場公布協(xié)會月度財務(wù)支出情況，發(fā)放會員證和會員間的自我介紹，交流卷煙經(jīng)營心得，宣傳煙草行法律法規(guī)，拉近了客戶距離，促進(jìn)了經(jīng)驗交流，小組會取得良好效果。
3、會員會費。
截止10月末，全區(qū)有會員零售戶xxx戶。占全區(qū)xxx戶xxx%。
（七）客戶經(jīng)理職業(yè)化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)：根據(jù)“兩個規(guī)范，一個導(dǎo)引”總體要求，結(jié)合部門實際梳理專業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)，列出職責(zé)明細(xì)，明確和考評依據(jù)。通過工作職責(zé)的清晰劃分，融合“卷煙營銷在基層”活動的'開展，各專業(yè)經(jīng)理的專業(yè)技能有效發(fā)揮，專業(yè)經(jīng)理之間的工作協(xié)同順暢有序。1-11月各專業(yè)經(jīng)理之間相互發(fā)起工作協(xié)同xxx次，分別組織高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、三里庵區(qū)專業(yè)經(jīng)理工作協(xié)同會共計xx次。專業(yè)經(jīng)理之間的信息共享、問題解決協(xié)同效果有效提升。
（八）員工隊伍建設(shè)持續(xù)加強(qiáng)。
（一）消費環(huán)境建設(shè)成績驕人。
一方面領(lǐng)導(dǎo)高度重視。區(qū)局（營銷部）主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)保持關(guān)注，主動提供工作支持；客戶服務(wù)部積極聯(lián)系洽談，克服了各項困難。另一方面全員行動。鼓勵部門員工挖掘自己的親屬、朋友資源，為消費環(huán)境建設(shè)提供信息支持。
1-11月，累計建成文明吸煙環(huán)境xxx個(在建2個)，終端體驗區(qū)xx個，超出全年aaa個建設(shè)目標(biāo)aa余個。
（二）自律協(xié)會建設(shè)效果明顯。
1、會員規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。截止10月末會員數(shù)達(dá)到xxx戶，占總客戶數(shù)的.%，去除商場、大型連鎖超市、娛樂服務(wù)業(yè)、加油站等國有連鎖后入會率達(dá)到....%。會員規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大為市場價格持續(xù)穩(wěn)定和盈利提升奠定良好基礎(chǔ)。
2、財務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范。建立協(xié)會年度、月度預(yù)算，全部支出費用均經(jīng)過協(xié)會辦公會集體研究決定并報主管單位審核后執(zhí)行，當(dāng)月費用列支情況均報主管部門備案，并通過小組會向全體會員公示，接受會員監(jiān)督，此外還聘請會計事務(wù)所對協(xié)會財務(wù)情況進(jìn)行年度審計。規(guī)范運行讓協(xié)會獲得會員客戶廣泛認(rèn)可和信任。
3、市場基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固。通過小組會廣泛宣傳，從維護(hù)價格秩序的目的，意義等方面反復(fù)講，利用市場巡查為契機(jī)，查看客戶明碼標(biāo)價是否到位，是否存在超過1000元/200支銷售現(xiàn)象，遇到問題及時勸阻并告知轄區(qū)客服經(jīng)理和市管員，為區(qū)域“xxx”治理貢獻(xiàn)較大力量，通過宣傳客戶的守法守價意識明顯提高。
4、黨建工作進(jìn)一步落實。為了讓黨員會員在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，更進(jìn)一步的在誠信經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營等方面模范帶頭作用，協(xié)會成立了臨時黨支部，并組織召開轄區(qū)50名黨員客戶參加的黨員大會，會上，全體黨員集體唱國歌，學(xué)習(xí)黨章，選舉產(chǎn)生了臨時黨支部書記、副書記、委員各一名；協(xié)會臨時黨支部主要履行學(xué)習(xí)貫徹黨的方針政策職能，充分發(fā)揮基層戰(zhàn)斗堡壘作用，帶領(lǐng)廣大會員客戶更加規(guī)范誠信經(jīng)營。
（一）新零售功能發(fā)揮不全。
1、部分客戶未全商品入庫。非煙商品入庫不全，主要原因是少數(shù)客服經(jīng)理責(zé)任心缺失，導(dǎo)致客戶不重視。
2、部分客戶未全商品掃碼。非煙商品掃碼不全，主要原因既有客服經(jīng)理跟蹤關(guān)注不夠，也存在客戶擔(dān)心非煙商品銷售信息被周邊新零售客戶看到后遭到低價競爭。
3、系統(tǒng)功能掌握不熟練。少數(shù)客服經(jīng)理和客戶自身對功能不熟悉，既不能利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)幫助客戶分析經(jīng)營，客戶也不能通過數(shù)據(jù)分析了解自身經(jīng)營短板。
4、系統(tǒng)功能不夠穩(wěn)定。主要是聚合支付功能經(jīng)常性不穩(wěn)定，使客戶在使用過程中有所顧慮，擔(dān)心造成經(jīng)濟(jì)損失。
（一）繼續(xù)扎實新零售建設(shè)。將新零售客戶作為重點客戶每半個月實地拜訪一次，通過現(xiàn)場演示、情景模擬等形式，提高客服經(jīng)理和客戶層面對系統(tǒng)功能的熟練程度，同時加大獎懲力度，每月實地考核客服經(jīng)理和客戶對新零售系統(tǒng)功能的掌握情況，以考核加壓提升運行質(zhì)量，促進(jìn)客戶“四全”功能真實有效發(fā)揮，做實新零售建設(shè)工作，為增強(qiáng)渠道掌控力和提高“開口營銷”及消費行為分析奠定基礎(chǔ)。
（二）繼續(xù)提升市場把握能力，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。一方面多方位分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)、社會、人口等數(shù)據(jù)，分析區(qū)域市場的變化因素和發(fā)展規(guī)律；另一方面是深入市場走訪調(diào)研，了解客戶經(jīng)營和市場狀態(tài)；三是科學(xué)利用預(yù)測方法，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。
（三）繼續(xù)堅持消費環(huán)境建設(shè)。一方面維護(hù)好現(xiàn)已建成的消費環(huán)境區(qū)，營造和諧吸煙環(huán)境；另一方面繼續(xù)發(fā)展、尋找建設(shè)目標(biāo)。
（四）繼續(xù)推進(jìn)自律協(xié)會建設(shè)。一方面是要繼續(xù)加強(qiáng)協(xié)會業(yè)務(wù)運作規(guī)范性的日常監(jiān)管，確保協(xié)會總體運行不偏離正常軌道；二是繼續(xù)推動協(xié)會在客戶誠信自律、經(jīng)營互助方面發(fā)揮作用，利用小組會開展一系列拉近客戶關(guān)系提升經(jīng)營能力的活動，解決客戶實際經(jīng)營中遇到的困難，努力提升客戶對協(xié)會的認(rèn)可度，穩(wěn)定客戶盈利水平。
（五）繼續(xù)提升員工綜合素質(zhì)。一方面繼續(xù)開展“每周一課，上臺演講，案例分享”活動，鍛煉提升員工綜合能力；另外結(jié)合部門精益、qc活動，用創(chuàng)新成果解決實際工作困難。
xxx營銷部將繼續(xù)圍繞上級部署，緊盯工作目標(biāo)，緊抓工作落實，結(jié)合“卷煙營銷在基層”活動，確保各項工作任務(wù)圓滿完成。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇九
煙草在線專稿 時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年正在走來?；仡欉@三年來的工作歷程，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對于筆者而言，不但是一種磨礪，更學(xué)到了很多與人交往的道理，也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。
工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作贏得社會的尊重和認(rèn)可，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下，能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易的。自從進(jìn)入煙草公司以來，非常感謝同事們在工作上以及生活上的幫助，更離不開廣大零售戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距；在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點；對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。
1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。
2、自“135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展；每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異?？蛻?；而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。
然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會變成一套的《四書》、《五經(jīng)》了。
3、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到？”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少？”，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)”之類的話了。因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了（比如在卷煙銷量、卷煙陳列、柜臺展示等方面），從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了。
4、專銷聯(lián)動工作
目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：
免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。
（2）專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧于情面，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。
有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：
（1）市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題，要及時告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。
（2）信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵。通過綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時，部門即時落實，責(zé)任人限時解決。同時專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。
5、20xx年片區(qū)卷煙銷售分析
73.93元，增幅為15.865%。
（2）各類煙銷售情況對比：一類煙75.47箱，比去年同期增長49.18%；二類煙236.39箱，比去年同期增長21.35%；三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%；四類煙392.78，比去年同期下降7.49%；五類煙61.22箱，比去年同期下降49.782%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時低檔煙的降幅也是最大的。
現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：
（1）健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會導(dǎo)致越來越多的消費者退出低檔煙市場。
（2）零售戶無利可圖。現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高，一般情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。
（3）消費結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高，消費者在卷煙消費方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是10元以上價位的。
1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響對客戶真實銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶給予取締。
2、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作時有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。
3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。
4、低檔煙銷售形勢仍然嚴(yán)峻，未能實現(xiàn)時間過半任務(wù)過半。
5、績效考核有待進(jìn)一步提高。
6、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。
1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)，重點走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需求，提高核量準(zhǔn)確率。
2、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。
3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線，三個要點，和五個步驟進(jìn)行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。
4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價。
5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為。
6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)個人素質(zhì)。
最后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十
20＿＿年，我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署，圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo)，以體系建設(shè)為基礎(chǔ)，以行業(yè)應(yīng)用為突破口，以實施十百千萬工程為奮斗目標(biāo)，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出業(yè)務(wù)重點，不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系，提升隊伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)_集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展客戶經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)。
在服務(wù)方面的主要工作如下：
一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
下發(fā)了《集團(tuán)客戶分級服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動機(jī)制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。
1、建立集團(tuán)客戶分級服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分。
2、強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平。
3、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升。
4、完善服務(wù)流程，提升服務(wù)響應(yīng)能力。
二、深化集團(tuán)客戶分層分級管理，推動特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
實現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展，發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)。強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營銷服務(wù)制度，落實《關(guān)于實行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求，對_家省級集團(tuán)客戶單位，做到每一個集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷和服務(wù)工作，確保集團(tuán)大客戶的服務(wù)，整理明確了省、市二級集團(tuán)大客戶、核心客戶名單，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。
按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級)，建立多維度客戶分層分級管理體系。
在此基礎(chǔ)上，提出新的針對不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線，加強(qiáng)對俱樂部客戶服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實;要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度，增強(qiáng)客戶感知，體現(xiàn)服務(wù)差異化，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司客戶俱樂部這一平臺，加強(qiáng)對各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動，達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸。
完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實;客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級的服務(wù)，加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度，體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化，增強(qiáng)客戶感知，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎(chǔ)上，對存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十一
xx年初，被送到省中維公司進(jìn)行了數(shù)據(jù)終端維護(hù)培訓(xùn)。
xx年和石松玲學(xué)習(xí)光纜的熔接及維護(hù)。
xx年和于洋學(xué)習(xí)和中興udo、ag的日常維護(hù)。
這些學(xué)習(xí)經(jīng)歷對我來說是難得的鍛煉機(jī)會。在老師的英明教導(dǎo)下在最初的生疏到之后的熟練，在到之后的游刃有余，在短短的幾個月里到達(dá)這樣的水平實來不宜。
三年來我做了務(wù)必的工作，也取得了一些成績，但離領(lǐng)導(dǎo)和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)的做好各項工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的期望。
進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)，勤于思考的良好習(xí)慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強(qiáng)新本領(lǐng)。強(qiáng)化職責(zé)意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。
以上是我個人三年來的工作狀況，在那里我真心感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的指導(dǎo)與幫忙。不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十二
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間即將逝去，新的一年正在走來?；仡欉@三年來的工作歷程，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對于筆者而言，不但是一種磨礪，更學(xué)到了很多與人交往的道理，也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。
工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作贏得社會的尊重和認(rèn)可，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下，能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易的。自從進(jìn)入煙草公司以來，非常感謝同事們在工作上以及生活上的幫助，更離不開廣大零售戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距;在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點;對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。
1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。
2、自“135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展;每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異?？蛻?而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。
然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會變成現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。
3、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到?”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少?”，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)”之類的話了。因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了(比如在卷煙銷量、卷煙陳列、柜臺展示等方面)，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了。
4、專銷聯(lián)動工作。
目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：
(1)信息反饋不及時，專銷雙方難以達(dá)成全面的共識，專銷結(jié)合效果不理想。三員缺少直接交流，信息時效性不能保證。在新的訂貨模式下，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。
(2)專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧于情面，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。
有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：
(1)市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題，要及時告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。
(2)信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的`核心內(nèi)涵。通過綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時，部門即時落實，責(zé)任人限時解決。同時專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。
5、片區(qū)卷煙銷售分析。
(1)主要指標(biāo)情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平，省產(chǎn)煙需求有所增加，條均價也有所提升。共計銷售卷煙977.87箱，比去年同期相比減少了30.26箱，減幅為3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷售850.13箱，與去年同期相比上升10.18%。本年度條均價為85.66元，去年同期為73.93元，增幅為15.865%。
(2)各類煙銷售情況對比：一類煙75.47箱，比去年同期增長49.18%;二類煙236.39箱，比去年同期增長21.35%;三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四類煙392.78，比去年同期下降7.49%;五類煙61.22箱，比去年同期下降49.782%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時低檔煙的降幅也是最大的。
現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：
(1)健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會導(dǎo)致越來越多的消費者退出低檔煙市場。
(2)零售戶無利可圖?，F(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高，一般情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。
(3)消費結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高，消費者在卷煙消費方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是10元以上價位的。
1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響對客戶真實銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶給予取締。
2、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作時有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。
3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。
4、低檔煙銷售形勢仍然嚴(yán)峻，未能實現(xiàn)時間過半任務(wù)過半。
5、績效考核有待進(jìn)一步提高。
6、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。
1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)，重點走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需求，提高核量準(zhǔn)確率。
2、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。
3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線，三個要點，和五個步驟進(jìn)行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。
4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價。
5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為。
6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)個人素質(zhì)。
最后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十三
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：
自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。
在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的.一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十四
近期，我所在轄區(qū)公司上下掀起“235”學(xué)習(xí)高潮，通過學(xué)習(xí)，讓大家“235”有了一個較為直觀的認(rèn)識，也更讓筆者深刻的認(rèn)識到作為一名煙草員工，學(xué)習(xí)“235”的重要性?！?35”即“兩個至上、三個始終、五種意識?！薄?35”學(xué)習(xí)，就是要通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓廣大煙草員工，真正踐行“兩個至上”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”。
作為營銷一線的客戶經(jīng)理，更應(yīng)該利用此次學(xué)習(xí)的大好良機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會并努力實現(xiàn)各級領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，為煙草平穩(wěn)、健康發(fā)展提供支撐。
“兩個至上、三個始終、五種意識”，是符合科學(xué)發(fā)展觀適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的新理念，我們不單單在書面上和言語上學(xué)習(xí)精神，更是要把學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到日常工作生活中去，切實學(xué)到心里，讓身邊同事，讓工作中的零售戶都切實的體會到這些精神。
下面結(jié)合實際崗位談?wù)勎覍ξ宸N意識的學(xué)習(xí)體會：我們應(yīng)該清醒的意識到五種意識都是我們客戶經(jīng)理必須具備的基本素質(zhì)：
一、“責(zé)任意識”
二、“憂患意識”
三、“公仆意識”
四、“民主意識”
五、“創(chuàng)新意識”
創(chuàng)新意識是激發(fā)活力、推動發(fā)展的源泉。客戶經(jīng)理在平時的工作中，同樣需要充分發(fā)揮的我們聰明才智，尋找解決問題的各種辦法，為分析市場、品牌培育、服務(wù)客戶，提供更多的有效方法，提升我們的工作質(zhì)量。
正如劉玲經(jīng)理在報告所述：牢固樹立“五種意識”，就是要以“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實、狀態(tài)要好”的優(yōu)良作風(fēng)，正視矛盾，破解難題，搶抓機(jī)遇;就要在“兩個至上”引領(lǐng)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”，努力促進(jìn)合肥煙草全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
作為營銷一線的客戶經(jīng)理，要真正以此次學(xué)習(xí)為契機(jī)，把所學(xué)習(xí)的理論知識聯(lián)系到平時的工作服務(wù)中去，為實現(xiàn)煙草的健康可持續(xù)發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十五
我是浙江龍游煙草的一名客戶經(jīng)理，從今年六月份以來，積極響應(yīng)公司號召，緊緊圍繞“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項考核指標(biāo)：6月份，我轄區(qū)共銷售各類卷煙160。5箱，完成考核任務(wù)的107%，省外煙占總銷量的33。8%；在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達(dá)95%以上，在城郊片達(dá)70%以上，城區(qū)片電子結(jié)算率達(dá)78%，各項指標(biāo)與去年同期相比都有所提升。
1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力提高省外卷煙所占比重。根據(jù)龍游煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現(xiàn)狀，我在平時走訪中，有側(cè)重點地對省外煙進(jìn)行了上柜，對黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進(jìn)行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳，不但讓零售戶進(jìn)一步認(rèn)識這些省外煙的特點，同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。
2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經(jīng)營動態(tài)。對銷量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的零售戶，則以凈化單的形式，及時與專賣管理員取得聯(lián)系，將出現(xiàn)的問題盡快得到解決。
3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機(jī)告知轄區(qū)內(nèi)每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
4、積極做好訪銷服務(wù)工作。堅持卷煙供應(yīng)合理定量，在貨源供應(yīng)、服務(wù)上一視同仁，經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準(zhǔn)備工作，以提高訂單的準(zhǔn)確率，并鞏固卷煙明碼標(biāo)價。
5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通，以取得他們的信任，從而更深入的了解市場行情，為公司業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營提供決策。
6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂貨時出現(xiàn)差錯，我主動與電訪員取得聯(lián)系，對有困難的卷煙零售戶，及時到零售戶店中幫助訂貨。
1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時速度太快，較多的零售戶講龍游方言而不會講普通話，在訂貨時電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種，電信線路出故障等等原因會導(dǎo)致訂單出現(xiàn)一些差錯。
2、假煙銷售比較猖獗?！澳衬车昀镔u假煙”是我們在平時走訪中聽到較多的話。合理定量后，經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴(yán)重壓縮，大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的一部分市場份額拱手相讓，于是就想方設(shè)法亂渠道購進(jìn)非法卷煙，其中大部分為假煙，從而導(dǎo)致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見，對公司的業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營形成較大沖擊。
3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象，也有較多大戶到小戶購買的現(xiàn)象，原因是有些小戶某些品牌賣不了，看到有錢賺，就賣給大戶，大戶就以高于公司批發(fā)價每件5元、10元的價格購買。
4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進(jìn)入六月份，綠“雙葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價格比薄荷“五一”價格低2元/包等原因，比較多的消費者選擇了綠“雙葉”。
1、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。
2、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。
3、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷中，需要及時更新。
4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。
5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十六
隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展;每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異常客戶;而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。
然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會變成一套現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十七
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：
自從xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。
在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。
自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。自從進(jìn)入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。
態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇一
我于20xx年7月任分公司黨組副書記、總經(jīng)理，上任以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，以夯實基礎(chǔ)、穩(wěn)健經(jīng)營為指導(dǎo)思想，以業(yè)務(wù)發(fā)展為第一要務(wù)，以強(qiáng)化管理為動力，以構(gòu)建和諧企業(yè)為保障，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工堅定信心，奮勇拼搏，不斷完善企業(yè)運營管理，扎實有效推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，全面推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展。下面我就上任以來的工作述職如下：
一、20xx年主要工作。
（一）加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合能力。
一是堅持用馬克思主義中國化的最新成果武裝頭腦，認(rèn)真掌握科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想，增強(qiáng)政治敏銳性，把握好正確發(fā)展方向。
二是堅持學(xué)習(xí)現(xiàn)代市場營銷和管理知識。認(rèn)真研讀了《登頂之舞》《危機(jī)經(jīng)濟(jì)學(xué)》《管理未來》《1p理論》等書，不斷提升自身知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理能力、創(chuàng)新發(fā)展能力和科學(xué)決策能力，促進(jìn)自身更好地適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要。
（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作，營造和諧奮進(jìn)的企業(yè)氛圍。
1、抓好班子的團(tuán)結(jié)，實施集體科學(xué)決策。堅持從團(tuán)結(jié)出發(fā)加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)合力，形成了開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實的領(lǐng)導(dǎo)核心，始終保持奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌和旺盛飽滿的斗志，不斷開創(chuàng)工作新局面。全面貫徹執(zhí)行民主集中制原則，堅決做到個人服從組織，維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，重大事項都嚴(yán)格堅持黨組班子（經(jīng)營班子）集體討論決定，做到了決策科學(xué)化、辦事程序化。
2、關(guān)心基層，關(guān)愛員工。深入開展“三服務(wù)一構(gòu)建一促進(jìn)”活動，為基層和員工做好服務(wù)。深入基層調(diào)研，認(rèn)真聽取了基層反映工作中存在困難問題，專門召開了總經(jīng)理辦公會，落實有關(guān)部門對反映問題進(jìn)行解決，切實為基層多辦好事實事。關(guān)心員工生活，全力為職工提供良好的生產(chǎn)工作條件，積極開展勞動競賽、崗位練兵等活動，為員工崗位成才積極創(chuàng)造條件，進(jìn)一步鼓舞員工斗志，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
3、抓好隊伍穩(wěn)定。充分發(fā)揮黨政工團(tuán)作用，加強(qiáng)企業(yè)與員工宣傳溝通渠道建設(shè)，認(rèn)真細(xì)致地做好員工的思想工作，幫助員工統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)、樹立信心，實現(xiàn)以和諧促穩(wěn)定。針對復(fù)退員工反映的歷史遺留問題，專門研究制訂了提高復(fù)退伍員工待遇的實施意見并抓好落實，有效保持了隊伍的穩(wěn)定。
（三）以發(fā)展為第一要務(wù)，全力抓好市場經(jīng)營。
全年完成業(yè)務(wù)收入xx萬元，完成全年任務(wù)的xx%。主要是抓好以下工作：
1、深入基層，加大對營銷工作的指導(dǎo)管控。一是定期到基層指導(dǎo)營銷工作，引導(dǎo)員工加快營銷觀念的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)轉(zhuǎn)型大局，全力做好經(jīng)營工作。二是調(diào)整績效導(dǎo)向，突出業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向，進(jìn)一步激發(fā)員工斗志，增強(qiáng)完成任務(wù)信心，為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展打下扎實基礎(chǔ)。三是加大對各個營銷單元的管控力度，狠抓主動營銷，利用節(jié)假日等有利契機(jī)，到各個鄉(xiāng)村、集市、小區(qū)開展現(xiàn)場促銷，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到用戶家門口，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
2、突出重點，抓好寬帶規(guī)模發(fā)展和增值業(yè)務(wù)發(fā)展。寬帶方面：
一是根據(jù)市場需求，及時推出包年套餐，有效帶動寬帶的快速發(fā)展；
二是開展寬帶規(guī)模發(fā)展勞動競賽，充分激發(fā)員工業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。
三是抓住xx寬帶用戶超十萬這一重要里程碑，在11月組織開展了“見證寬帶發(fā)展，感受真情回饋”慶?；顒?，有效吸引更多新用戶簽約加入。
xx全年寬帶用戶凈增4萬戶，量收增長均超過40%。增值業(yè)務(wù)方面：以我的e家、包月限時套餐等融合類業(yè)務(wù)帶動來顯、彩鈴業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，同時通過主渠道捆綁銷售、非個性化彩鈴體驗營銷等多種手段拉動彩鈴發(fā)展。預(yù)計20xx年增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入xx萬元，同比增長xx%。
3、突破難點，全力減緩話音收入流失。
一是加大我的e家、華夏風(fēng)009、包月限時套餐的營銷力度，以超級無繩保持、激發(fā)小靈通話務(wù)量。全年凈增e家套餐xx萬戶，凈增超級無繩用戶xx萬戶，簽約包月限時套餐xx萬戶。
二是加大重點客戶個性化話務(wù)套餐的營銷力度，全年實現(xiàn)政企客戶話音收入xx億元，簽約率提升xx個百分點。
三是及時調(diào)整卡類業(yè)務(wù)的營銷策略，提高了我方ip超市的競爭力，全年發(fā)展“游子e族200卡”用戶xx萬戶。
四是認(rèn)真開展他網(wǎng)經(jīng)營專項工作，同質(zhì)對手的市場占有率一直被控制在x%以內(nèi)，全年策返固話xx戶、寬帶xx戶。
4、多方并舉，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)。重視政企客戶的營銷工作，通過加強(qiáng)商機(jī)管控，促使政企客戶經(jīng)理主動去挖掘商機(jī)，實現(xiàn)商機(jī)。20xx年成功簽約ict項目xx個，實現(xiàn)收入xx萬元，同比增長xx%。順利完成xx經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)視頻監(jiān)控項目和xx電子監(jiān)察網(wǎng)ict項目建設(shè)，全面啟動農(nóng)村現(xiàn)代黨員遠(yuǎn)程教育項目建設(shè)，加緊推進(jìn)“平安xx”項目，完成了勘點、設(shè)計及方案論證等基礎(chǔ)性工作。加強(qiáng)對“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的宣傳和業(yè)務(wù)營銷，通過“基礎(chǔ)教育網(wǎng)”等行業(yè)信息化解決方案的推廣，在政企客戶信息化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方面取得初步突破。20xx年全年商務(wù)領(lǐng)航發(fā)展用戶xx戶，收入xx萬元。
5、開拓創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)營銷能力。
一是充分發(fā)揮價格在市場競爭上的重要作用，充分挖掘市場潛力。20xx年在各個縣區(qū)選擇試點開展農(nóng)村家庭固話普及營銷，為提高農(nóng)村家庭固話普及率探索一條可行的`路子，進(jìn)一步搶奪農(nóng)村通信市場新增量。
二是優(yōu)化營銷渠道建設(shè)。初步建立起立體覆蓋的網(wǎng)格化市場營銷服務(wù)體系，進(jìn)一步規(guī)范了政企客戶營銷服務(wù)及價格管控，有效強(qiáng)化了商機(jī)管理；進(jìn)一步完善電子渠道建設(shè)，穩(wěn)妥推進(jìn)營銷創(chuàng)新工作，開展?fàn)I維分開試點工作，為企業(yè)改革探索新路子、積累新經(jīng)驗。
（四）優(yōu)化資源配置，運營支撐能力不斷增強(qiáng)。
優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)是支撐業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，20xx年我們不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，加強(qiáng)運行維護(hù)監(jiān)督，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提升。
一是強(qiáng)化規(guī)劃建設(shè)，有效支撐市場。20xx年全市新建綜合接入網(wǎng)點xx個，pstn端口新增xx萬用戶線，調(diào)整xx用戶線；adsl端口容量達(dá)到xx萬線，城域網(wǎng)出口帶寬達(dá)到40g；全面完成xx戶以上自然村通電話工程，安排和落實行政村通寬帶共三期工程。加快網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)與政府的合作，著力創(chuàng)建綜治平安村，推動平安揭陽建設(shè)。
二是推進(jìn)aaa創(chuàng)建工作，提升網(wǎng)運管理水平。以“三個面向”為指引，積極推進(jìn)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)aaa創(chuàng)建工作，全面提升網(wǎng)絡(luò)運營管理水平。周密組織，圓滿完成“”通信保障工作。開展客戶感知與品牌提升行動，針對政企、轉(zhuǎn)型和增值業(yè)務(wù)等不同客戶，采取相應(yīng)的措施提升維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，有效改善客戶感知。
（五）強(qiáng)化內(nèi)部管理，企業(yè)運營效率明顯提高。
一是加強(qiáng)財務(wù)核算管理。深入推進(jìn)全面預(yù)算管理，不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)及資源配置，加大對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和效益產(chǎn)品的財務(wù)支撐力度。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)監(jiān)督和管理，完善內(nèi)控制度建設(shè)，有效防患企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。
二是優(yōu)化人力資源配置。按省公司的部署積極穩(wěn)妥實施各級組織架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，有效提升企業(yè)執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí)行選拔任用制度，公開競聘企業(yè)經(jīng)理人員，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供高素質(zhì)、充滿活力的經(jīng)理人隊伍。加大培訓(xùn)力度，組織中層管理人員參加了華為大學(xué)、中興通信學(xué)院培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化，有效提升經(jīng)理人員的職業(yè)素質(zhì)。
三是加強(qiáng)績效管理。調(diào)整績效考核導(dǎo)向，合理設(shè)置kpi考核指標(biāo)，加強(qiáng)績效溝通，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)完成經(jīng)營指標(biāo)信心。20xx年9月修改了第四季度對各縣（市、區(qū)）分公司的kpi考核辦法，促使各單位能更好執(zhí)行企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，狠抓各項業(yè)務(wù)發(fā)展，努力沖刺全年各項工作目標(biāo)。
（六）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，抓好自身和各級經(jīng)理人員的廉潔從業(yè)。
一是按照分公司黨組的統(tǒng)一安排，與分管單位部門的主要負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，細(xì)化分解了任務(wù)，落實了責(zé)任人。
二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢固構(gòu)筑反腐防線。今年以來，分公司多次組織開展廉政建設(shè)專題學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)理人員拒腐防變的能力。
三是積極實行黨務(wù)、企務(wù)公開制度，認(rèn)真接受員工監(jiān)督。
四是以身作則，帶頭執(zhí)行各項制度規(guī)定，自覺接受全體員工監(jiān)督。
一年來，本人能模范遵守“依法運營”及“廉潔從業(yè)”兩個六條規(guī)定，沒有利用職務(wù)之便在采購、工程外包等方面為個人謀取私利；分公司全體經(jīng)理人員均能夠做到依法運營、廉潔從業(yè)，從而確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
二、主要工作不足：
1、員工思想解放、觀念轉(zhuǎn)變的程度有待進(jìn)一步提高。
2、用戶保持力度不夠。20xx年固話拆機(jī)xx萬戶，小靈通拆機(jī)xx萬戶；語音收入累計同比負(fù)增長xx萬元，下降幅度達(dá)到xx%，嚴(yán)重影響總體收入的完成。
3、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的配套機(jī)制不完善。綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)拓展力度不大，未能有效拉動收入增長。
4、業(yè)務(wù)營銷組織簡單。停留于指標(biāo)層層分解至員工，攬收現(xiàn)象仍較大程度存在，銷售渠道相對較少，渠道間的協(xié)同運營有待進(jìn)一步強(qiáng)化。
三、下一步工作思路：
1、提升自我。
以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅持以“解放思想、科學(xué)發(fā)展”為主題，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，改進(jìn)方法，注重創(chuàng)新，恪盡職守，全面提升自身職位能力、科學(xué)決策能力、織協(xié)調(diào)能力和突破思維能力，恪守“依法運營”、“廉潔從業(yè)”兩個六條規(guī)定，為團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)全年經(jīng)營目標(biāo)打下堅實基礎(chǔ)。
2、帶好隊伍。
依照“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值”的企業(yè)核心價值觀，努力營造企業(yè)和諧奮進(jìn)的氛圍。
一是加強(qiáng)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力，共同推進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，把加強(qiáng)思想政治工作，與營造和諧奮進(jìn)的良好企業(yè)氣氛結(jié)合起來，著力建設(shè)一個作風(fēng)優(yōu)良、管理現(xiàn)代的學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)班子，帶動分公司整體建設(shè)不斷邁上新臺階。
二是加快各層級員工轉(zhuǎn)型觀念的轉(zhuǎn)變，關(guān)注思想動態(tài)、關(guān)懷生活、關(guān)心成長。通過內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站、板報、“企務(wù)直通車”、“總經(jīng)理接待日”、“縣區(qū)總經(jīng)理周電視例會”等六大溝通平臺，來逐步引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想，更好適應(yīng)轉(zhuǎn)型大局，同時通過形勢與競爭環(huán)境分析來明確轉(zhuǎn)型的必要性。進(jìn)一步落實好為基層服務(wù)和為員工服務(wù)，有效增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供有力保障。
三是加強(qiáng)人力資源管理。全面建立和完善人力資源管理體系，有力地支撐和保障企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。關(guān)心員工成長，進(jìn)一步優(yōu)化公開競聘機(jī)制，為員工進(jìn)步成長搭建廣闊平臺。抓好職業(yè)化經(jīng)理人隊伍建設(shè)，為企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展提供人才保證。規(guī)范用工管理，確保能依照新《勞動合同法》及省公司相關(guān)要求，順利簽訂勞動合同及業(yè)務(wù)外包合同。
四是加強(qiáng)績效管理。從側(cè)重于員工的攬收考核向側(cè)重于組織考核轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)員工樹立靠績效論英雄的觀念，加強(qiáng)績效考核結(jié)果應(yīng)用，建立能進(jìn)能退的競爭機(jī)制，實現(xiàn)和員工獎金系數(shù)及崗位升降有效掛鉤。
3、抓好業(yè)務(wù)。
認(rèn)真落實省公司工作部署，實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以品牌經(jīng)營為統(tǒng)領(lǐng)，加強(qiáng)市場運營，開拓創(chuàng)新，克服路徑依賴思路，確保預(yù)算指標(biāo)順利完成。主要是抓好以下工作：
（1）產(chǎn)品方面：重點打造寬帶、增值、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)三大亮點業(yè)務(wù)，打造寬帶業(yè)務(wù)和增值業(yè)成為億元級產(chǎn)品，綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)成為千萬元級產(chǎn)品；加大簽約力度，做好固話、小靈通、公話話音經(jīng)營，努力減緩話音收入流失，13年話音收入減量要控制在x%以下。
（2）渠道建設(shè)方面：加強(qiáng)政企渠道建設(shè)，實現(xiàn)營銷全過程的有效管理：抓好農(nóng)村代辦渠道及社會代理渠道建設(shè)，使代理服務(wù)點成為現(xiàn)有渠道的有效補充，有效減輕員工壓力。13年要建設(shè)xx個代辦點。
（3）價格體系方面：加大研究力度，以合適的產(chǎn)品價格來滿足各層次本地用戶的通信需求，針對農(nóng)村市場盡快推出適合低端用戶的套餐，有效搶奪農(nóng)村市場新增量。
（4）營銷管控方面：加強(qiáng)對各個營銷單元的組織管控，充分發(fā)揮xx個營銷中心的組織營銷作用，發(fā)揮整體作戰(zhàn)優(yōu)勢，強(qiáng)化營銷執(zhí)行力，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、管好網(wǎng)絡(luò)。
科學(xué)調(diào)配內(nèi)部資源，著力提高網(wǎng)絡(luò)提供能力和響應(yīng)能力，全面提升網(wǎng)絡(luò)運營水平，為市場拓展提供有力支撐。
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：首先要提升執(zhí)行力，確保省管項目的按時保質(zhì)完成，特別是“村村通寬帶”和農(nóng)村黨員遠(yuǎn)教項目；進(jìn)一步實施光進(jìn)銅退，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，重點滿足寬帶、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的發(fā)展；通過平安揭陽等大型ict項目的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，有效支撐綜合信息業(yè)務(wù)發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：要確保達(dá)到aaa標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量；要逐步建立以客戶滿意度為主要導(dǎo)向的績效管理體系，促進(jìn)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型，逐步實現(xiàn)各專業(yè)人員的合理配備；深入推進(jìn)寬帶提質(zhì)工程，加強(qiáng)末梢維護(hù)管理，提高接入線路質(zhì)量，從而支撐寬帶規(guī)模發(fā)展。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇二
客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息。客戶經(jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。
按照《行業(yè)客戶經(jīng)理百日兵教材》的要求，客戶經(jīng)理的工作職責(zé)主要包括六個方面：一是零售客戶檔案的日常維護(hù);二是制定客戶服務(wù)計劃;三是制定拜訪計劃;四是執(zhí)行實地拜訪;五是效果跟蹤;六是日常分析。在日常工作中，大多數(shù)客戶把客戶經(jīng)理崗位職責(zé)同訪銷員崗位職責(zé)等同，把完成銷量任務(wù)作為衡量工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而忽視其他工作職責(zé)。為此，有必要對客戶經(jīng)理工作職責(zé)作進(jìn)一步明確定位。
1、零售客戶檔案的日常維護(hù)。在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。具體講，就是客戶的各項基礎(chǔ)信息要清楚明了、準(zhǔn)確無誤，隨著客戶信息的變化而及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)信息。要做到這一點，要求我們客戶經(jīng)理在平時的拜訪中，注意搜集客戶信息，對容易變化而影響系統(tǒng)運行的信息，如客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，更應(yīng)及時掌握，并及時反饋到相關(guān)部門，以便對各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進(jìn)行及時維護(hù)。零售客戶的基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常運行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。
2、制定客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)一般包括：
基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實地拜訪服務(wù)等。營銷服務(wù)：包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。
情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。
3、制定拜訪計劃。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應(yīng)明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。拜訪計劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時調(diào)整。
4、執(zhí)行實地拜訪。實地拜訪是客戶經(jīng)理各項工作的關(guān)鍵，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實地拜訪是否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計劃和客戶服務(wù)計劃確定的內(nèi)容對零售客戶進(jìn)行實地拜訪，準(zhǔn)確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實地拜訪時，應(yīng)重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議;收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù);提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報告、價格調(diào)整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等;了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。
5、效果跟蹤?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時，要對市場信息進(jìn)行搜集整理，并及時向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請加強(qiáng)市場管理和市場控制力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)是市場上的偵察兵，客戶經(jīng)理整天穿梭于各零售店之間，經(jīng)常地與零售戶打交道，對市場的銷售動態(tài)、走勢，最為了解;對零售戶關(guān)心的熱點、難點，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供至關(guān)重要的信息。
6、日常分析?？蛻艚?jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個方面：
客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的個人情況等。
市場分析。包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費者的需求變動等。品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。銷售業(yè)績分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據(jù)。上述六個方面的工作，應(yīng)該就是對每一個客戶經(jīng)理的基本要求，也是客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)。只有抓好了這些基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理的工作職責(zé)才能較好地履行。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇三
在xx領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在同事們的親切幫助下，在自己的不斷努力下，自我感覺我成長了許多，積累了不少檢驗，為自己迎接新的挑戰(zhàn)增調(diào)了不少自信心，為自己將來的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件，同時也發(fā)現(xiàn)自己的不足和弱點。下面是我對本年的工作進(jìn)行總結(jié)：
xx年本線路累計銷售卷煙xx萬支，實現(xiàn)銷售總收入xx萬元，條均價達(dá)xx元。實時劃扣成功率達(dá)xx%，網(wǎng)訂客戶比例高達(dá)xx%，需求滿足率達(dá)xx%。
零售終端是卷煙銷售的窗口，今年局（公司）加強(qiáng)了卷煙零售終端建設(shè)力度。一方面，我積極配合區(qū)域的零售終端建設(shè)工作安排，承擔(dān)起區(qū)域示范街xx副食商店、xx日用百貨商店的零售終端日常維護(hù)工作，遵循區(qū)域“以客為本、規(guī)范統(tǒng)一、突出重點、個性與共性相結(jié)合”的零售終端陳列原則，為客戶制定美觀、適用的零售終端建設(shè)方案，在規(guī)范統(tǒng)一的基礎(chǔ)之上對“黃金葉（軟大金圓）”、“雙喜（盛世）”等知名品牌進(jìn)行重點突出展示，提高知名品牌宣傳力度。另外，我還堅持加強(qiáng)我原本線路的零售終端建設(shè)，力爭在較短的時間內(nèi)將建設(shè)工作推廣至全線路，使全線路的終端形象得到較明顯的改觀。另一方面，作為區(qū)域零售終端工作第二小組的小組長，我積極指導(dǎo)并協(xié)助組員更好地完成其維護(hù)工作，并在每周的區(qū)域例會上匯報本小組的建設(shè)進(jìn)度。我還負(fù)責(zé)撰寫區(qū)域的零售終端建設(shè)階段性簡報，將區(qū)域的終端建設(shè)動態(tài)及時反饋至營銷管理中心。
在營銷管理中心的正確指引下，在首批開展精準(zhǔn)營銷的客戶經(jīng)理們的幫助下，我線路的精準(zhǔn)營銷工作于xx年xx月正式啟動并得以順利開展。至今，我線路共有精準(zhǔn)營銷目標(biāo)客戶xx位，需求和庫存的數(shù)據(jù)采集、處理程序日臻完善，中華卷煙銷量穩(wěn)步上升，市場價格維持在合理水平，需求滿足率顯著提高。中華精準(zhǔn)營銷工作在客戶當(dāng)中反映良好，為下步湖北中煙黃鶴樓品牌精準(zhǔn)營銷工作的開展奠定良好的社會基礎(chǔ)。
網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具，是從營銷層面上推進(jìn)“卷煙上水平”的重要舉措。隨著網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的深度推廣，我的'工作重心已從提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率轉(zhuǎn)至提高網(wǎng)上訂貨成功率之上。我的工作主要包括積極宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)，為有需要的客戶申請網(wǎng)上訂貨、通過以老帶新的方法廣泛開展網(wǎng)上訂貨流程培訓(xùn)、每周跟進(jìn)網(wǎng)上臨時訂單、積極合理地解答客戶咨詢、后續(xù)跟蹤網(wǎng)上訂貨不成功客戶。如今，我線路的網(wǎng)上訂貨成功率高達(dá)xx%，位居全區(qū)域前列。我將繼續(xù)跟進(jìn)網(wǎng)上訂貨成功率，持續(xù)提高客戶滿意度。
為全面了解本線路的無證戶分布和經(jīng)營情況、切實加強(qiáng)專銷互動，我對本線路的無證經(jīng)營戶進(jìn)行了一次全方位的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括無證戶的名稱、地址、法人代表、卷煙經(jīng)營情況、是否持工商執(zhí)照、是否申請煙草證、是否具有辦證潛力等。本次調(diào)查還著眼于無證戶的動態(tài)管理。我將密切關(guān)注本線路的無證戶變更情況，及時將走訪時發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營情況有改變的無證戶情況填寫于調(diào)查表中。
我積極參與公司舉辦的各種培訓(xùn)、競賽和演出。在新年晚會上我參與小品的演出，獲得了一等獎的榮譽；在世界無煙日當(dāng)天，我參與xx女子乒乓球單打的角逐，榮獲第三名；適逢建黨90周年，我參與了“黨在我心中”的征文活動，積極向黨組織靠攏；每天我都會抽出1個小時的時間參與網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的課程學(xué)習(xí)，提升自身軟實力。
可見，客戶經(jīng)理的工作和生活是充實而精彩的，在這里感謝局（公司）給予我們的提升自我和展示自我的機(jī)會。但同時我也清楚地意識到自身仍存在缺乏實踐經(jīng)驗、考慮問題不成熟不全面等缺點。我將在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心向老員工請教，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，克服不足。
“潛心做事，低調(diào)做人”，這句話時刻鼓勵著我，鞭策著我。我將盡自己所能在“培育知名品牌建功立業(yè)”活動當(dāng)中做出貢獻(xiàn)，為企業(yè)和諧發(fā)展添磚加瓦。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇四
到今年為止，我已經(jīng)進(jìn)入xx公司有三年多了。作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道我這份工作的難處和不易。愛崗敬業(yè)，勤奮是我的職責(zé)，自從進(jìn)入公司以來，我一直懷著感恩之情，是公司給了我這個鍛煉的機(jī)會，讓我磨練的更加優(yōu)秀。對于從事這個職位來說，我感到了之前我學(xué)的知識沒有什么用處，時間才是最重要的。實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。下面具體陳述：
自從20xx年進(jìn)入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，從進(jìn)入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。
總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的。就是抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。
因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的`沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入20xx年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。
這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇五
面對煙草行業(yè)體制的不斷轉(zhuǎn)變,工作流程的不斷優(yōu)化,網(wǎng)建的進(jìn)一步提升以及網(wǎng)絡(luò)新格局的形成,客戶經(jīng)理原先的工作機(jī)制和模式已跟不上行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程.因此,客戶經(jīng)理要從工作形式上著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)能力.結(jié)合近兩年的工作實際，我覺得客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)從以下幾個方面加以改進(jìn)。
一、是分解月度銷售計劃?？蛻艚?jīng)理將月銷量、結(jié)構(gòu)、重點（培育）品牌、新品牌、壓減品牌、促銷品牌等計劃合理分配給客戶，對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄，月底統(tǒng)一調(diào)整。
二、是制定合理的日，周，月客戶拜訪計劃?？蛻艚?jīng)理合理確定拜訪線路，制定《客戶經(jīng)理線路銷售指標(biāo)計劃書》，指導(dǎo)客戶合理確定庫存、訂單、明碼標(biāo)價、樣品陳列等工作，做好零售指導(dǎo)價、行業(yè)政策和電子貨幣結(jié)算宣傳工作。
三、是做好基礎(chǔ)工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位.準(zhǔn)確,并認(rèn)真記錄市場信息收集本。有效的市場信息是公司經(jīng)營決策和為零售客戶導(dǎo)向的重要依據(jù),收集市場信息成為客戶經(jīng)理的一項重要工作.由于不同區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營狀況和品牌培育情況各不相同,而且在同一區(qū)域內(nèi)不同客戶之間也存在較大差異.因此,信息收集工作不能片面停留在表層,只有廣泛的,深入的,全方位的了解,分析市場動態(tài),才能獲取真實有效的全面的信息,才能了解市場發(fā)展涇渭,了解市場的真實需求,為零售客戶和企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)航,為企業(yè)決策指明方向.客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)日的信息收集，工作記錄本完成當(dāng)日工作日志，月底依據(jù)信息收集，工作記錄本完成本月工作總結(jié)及月度市場分析。
四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作.根據(jù)客戶的類別標(biāo)準(zhǔn),類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的規(guī)定,客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪計劃,嚴(yán)密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要情況時,要善于變通,靈活轉(zhuǎn)變?nèi)粘?爭取在第一時間內(nèi)通知到戶,使零售客戶有獲取信息的優(yōu)先權(quán)。
五、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經(jīng)營素質(zhì)參差不齊,對客戶經(jīng)理涵義的理解各有深淺.那么采取何種方式,方法來自我介紹,自我推薦來加深零售客戶的意識呢我覺得具備親和力是首要的條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現(xiàn)象,有板有眼的介紹方式顯然不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經(jīng)營存在問題和需要服務(wù)時,或是為客戶提供理財,出謀劃策時來自我介紹,或許會起到事半功倍的作用.其次是經(jīng)常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時,每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的'名字.只有這樣,客戶才會意識到自已遇到問題時應(yīng)該找誰解決,才會明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。
六、新品宣傳到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到戶,就會使部分客戶錯失商機(jī),就會降低客戶滿意度.而且在日常經(jīng)營中有個不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機(jī).因此,客戶經(jīng)理在新品牌上市時要宣傳到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣傳計劃,要先了解新品的包裝看點,口味特色,價位空間,消費層次,性價比等,再來全面的推薦給客戶,有促銷的要重點告知,進(jìn)一步提高新品上柜率。
七、客戶利潤提升指導(dǎo)?？蛻衾麧櫶嵘笇?dǎo)是客戶經(jīng)理工作的重中之重，但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導(dǎo)工作流程對客戶的指導(dǎo)存在很多的問題，我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導(dǎo)，大多是千篇一律，仿照金沙模式，且對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營并不是很到位。為此我建議此項工作由原來的月度指導(dǎo)改為季度，半年。甚至年度指導(dǎo)，讓客戶經(jīng)理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導(dǎo)規(guī)劃。
八、隨著客戶經(jīng)理工作機(jī)制的轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,對素質(zhì)和能力的培養(yǎng)提出更高的要求.希望通過學(xué)習(xí)和各項技能培訓(xùn),在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求,從而提高客戶滿意度。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇六
我是一名煙草客戶經(jīng)理，是煙草公司派駐到各大煙店的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)店內(nèi)的產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系維護(hù)。在工作中，我會與煙店老板、員工及顧客建立良好的關(guān)系，在他們的互動中，不斷地提高自己的能力和經(jīng)驗。
第二段，講述與煙店老板的溝通。
和煙店老板的溝通是我工作中最重要的一環(huán)。老板擁有豐富的煙草銷售經(jīng)驗和對顧客需求的敏銳洞察力，因此，我會認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。同時，我也會向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的信息，以協(xié)助他們更好地銷售和宣傳我們的煙草品牌。
第三段，講述與員工的溝通。
除了與煙店老板的溝通外，與煙店員工的溝通也很重要。員工是店內(nèi)的中堅力量，他們的專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度，直接影響到顧客對整個店面和煙草品牌的印象。因此，我會與員工保持密切的溝通，了解他們的工作情況和需要幫助的地方，并提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以確保他們能夠更好地協(xié)助顧客，增強(qiáng)品牌形象。
第四段，講述與顧客的溝通。
與顧客的溝通是我最喜歡的一部分，因為在這里我可以通過不同的溝通方式，包括語言、姿態(tài)和行為，幫助他們找到最適合自己的產(chǎn)品，增強(qiáng)他們的購買信心。我會關(guān)注顧客的需求和反饋，及時提出解決方案，積極反饋到煙草公司，以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗。
第五段，總結(jié)工作體會。
通過與煙店老板、員工和顧客的溝通，我深深地感受到了團(tuán)隊合作、專業(yè)技能和人際溝通的重要性。每一次工作都是一次鍛煉和成長的機(jī)會，通過不斷挑戰(zhàn)自我，我不僅增強(qiáng)了自信心，還發(fā)現(xiàn)了更多的潛力。我相信在未來的工作中，我將能夠更好地協(xié)助店面銷售和推廣煙草品牌，成為更優(yōu)秀的煙草客戶經(jīng)理。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇七
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編整理的煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：
自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。
在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的`一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。
自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。自從進(jìn)入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇八
按照區(qū)局（營銷部）和卷煙營銷中心工作部署，加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合，扎實開展新零售建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)，積極推動協(xié)會+小組建設(shè)。積極創(chuàng)新，勇于突破，圓滿完成各項工作任務(wù)，現(xiàn)將各項如下：
（一）市場狀態(tài)和經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)中有升：截至11月20日，累計實現(xiàn)銷量xxxx箱，同比持平，預(yù)計全年將實現(xiàn)銷量xxxx箱左右；累計實現(xiàn)銷售額xxxxx萬元，同比增加xx萬元，同比增幅xx%；累計實現(xiàn)單條均價xx元/條，同比增加xx元/條，經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)中有升。
為了解市場各類需求，提高營銷工作質(zhì)量，通過精準(zhǔn)有效的客戶服務(wù)提升客戶盈利增強(qiáng)提高渠道掌控力，營銷部積極開展調(diào)研，制定區(qū)域品牌發(fā)展規(guī)劃，為卷煙營銷提供策略支撐。3季度末客戶盈利水平達(dá)xxx%，客戶經(jīng)營信心和滿意度持續(xù)保持穩(wěn)定。
（二）黨建與業(yè)務(wù)深度融合：部門全體黨員業(yè)務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，個人績效上今年均有所進(jìn)步，逐步發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；結(jié)合自律互助協(xié)會黨建，區(qū)域內(nèi)50名黨員客戶全部加入?yún)f(xié)會成立的臨時黨支部，黨員客戶在誠信經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營能力等方面發(fā)揮垂范作用，引領(lǐng)市場健康有序發(fā)展。
（三）新型零售建設(shè)扎實開展：
1、新型零售終端發(fā)展任務(wù)超額完成。
截至11月20日，累計發(fā)展新零售終端xx戶，其中使用終端雙屏機(jī)xx戶，自備電腦使用新零售軟件xx戶，超出年度目標(biāo)xx戶；同時開通“聚合支付”并使用的共計xxx戶。
2、微信公眾號“雙注冊”任務(wù)努力推進(jìn)。
截至11月初共計完成消費者會員注冊“融e惠”xxx個。
3、新型零售終端運行維護(hù)有序。
（1）定向培訓(xùn)：為更加快速有效的幫助客戶熟練使用，總結(jié)客戶使用過程中存在的問題，組織客服經(jīng)理、終端經(jīng)理、信息經(jīng)理三崗協(xié)同制定培訓(xùn)，培訓(xùn)人員到客戶店中就系統(tǒng)功能邊演示邊講解，再由使用熟練的客戶現(xiàn)身說法，介紹新零售系統(tǒng)給店鋪管理帶的好處，培訓(xùn)累計開展xxx場/次，取得良好效果。
（2）功能發(fā)揮：按照“全店鋪管理，全商品掃錨，全過程跟蹤，全方式支付”要求促進(jìn)新零售客戶系統(tǒng)運用，在目前全區(qū)xxx個新零售客戶中，有xx個標(biāo)桿客戶基本能做到熟練掌握店鋪管理、數(shù)據(jù)分析、聚合支付、會員管理等功能使用，“四全”功能有效發(fā)揮，運行效果良好，渠道掌控力進(jìn)一步增強(qiáng)。
4、網(wǎng)建現(xiàn)場會接待任務(wù)圓滿完成。
上半年，根據(jù)市公司“全省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會”籌備組部署要求，營銷部高度重視，歷時近兩個月時間完成客戶選點，培訓(xùn)、線路規(guī)劃等各項準(zhǔn)備工作，圓滿完成接待任務(wù)。
（四）消費環(huán)境建設(shè)積極作為。
1、任務(wù)完成進(jìn)度快速。截止11月20日，累計建成文明吸煙環(huán)境xxx個(在建xxx個)，終端體驗區(qū)xx個，建設(shè)區(qū)域涵蓋地鐵站、大型商場、三甲醫(yī)院、區(qū)級以上黨政機(jī)關(guān)、工礦廠區(qū)、汽車修理廠。其中吸煙點：xxx個，吸煙亭xxx個、吸煙房xx個（在建xxx個），全部完成中心下達(dá)的任務(wù)數(shù)。
2、環(huán)境設(shè)施維護(hù)到位。對已建成的吸煙設(shè)施，及時進(jìn)行驗收，與建設(shè)所在地主管進(jìn)行移交手續(xù)，由其進(jìn)行后期管理維護(hù)，確保文明吸煙環(huán)境建設(shè)效果，終端經(jīng)理、客服經(jīng)理完成位置和影像資料采集，在拜訪到有吸煙點設(shè)施的區(qū)域，查看設(shè)施是否有損壞并及時反饋。
（五）、終端靚化目標(biāo)全部達(dá)標(biāo)：
依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定xxx區(qū)《終端》，對評分低于80分終端提升客戶要求客服經(jīng)理繼續(xù)協(xié)助整改，直至達(dá)標(biāo)。截止9月底，上報總戶數(shù)xx%（超額xxx%）。并在此基礎(chǔ)上深化工商零協(xié)同。同時客服經(jīng)理利用微信平臺發(fā)布含卷煙陳列照片的宣傳圖片，營造比學(xué)趕超的氛圍。
（六）協(xié)會+小組建設(shè)有序進(jìn)行。
1、完成小組拆分。按照每個小組不超過xxx人的原則，結(jié)合區(qū)域商圈未來發(fā)展因素，各小組人數(shù)設(shè)置一般以xxx人為主。
2、召開小組會議。1-11月共計召開小組會議xxx場，會議按照規(guī)定議程召開，會議簽到，現(xiàn)場照片，未到會會員的請假手續(xù)等資料完備。會議內(nèi)容包括現(xiàn)場公布協(xié)會月度財務(wù)支出情況，發(fā)放會員證和會員間的自我介紹，交流卷煙經(jīng)營心得，宣傳煙草行法律法規(guī)，拉近了客戶距離，促進(jìn)了經(jīng)驗交流，小組會取得良好效果。
3、會員會費。
截止10月末，全區(qū)有會員零售戶xxx戶。占全區(qū)xxx戶xxx%。
（七）客戶經(jīng)理職業(yè)化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)：根據(jù)“兩個規(guī)范，一個導(dǎo)引”總體要求，結(jié)合部門實際梳理專業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)，列出職責(zé)明細(xì)，明確和考評依據(jù)。通過工作職責(zé)的清晰劃分，融合“卷煙營銷在基層”活動的'開展，各專業(yè)經(jīng)理的專業(yè)技能有效發(fā)揮，專業(yè)經(jīng)理之間的工作協(xié)同順暢有序。1-11月各專業(yè)經(jīng)理之間相互發(fā)起工作協(xié)同xxx次，分別組織高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、三里庵區(qū)專業(yè)經(jīng)理工作協(xié)同會共計xx次。專業(yè)經(jīng)理之間的信息共享、問題解決協(xié)同效果有效提升。
（八）員工隊伍建設(shè)持續(xù)加強(qiáng)。
（一）消費環(huán)境建設(shè)成績驕人。
一方面領(lǐng)導(dǎo)高度重視。區(qū)局（營銷部）主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)保持關(guān)注，主動提供工作支持；客戶服務(wù)部積極聯(lián)系洽談，克服了各項困難。另一方面全員行動。鼓勵部門員工挖掘自己的親屬、朋友資源，為消費環(huán)境建設(shè)提供信息支持。
1-11月，累計建成文明吸煙環(huán)境xxx個(在建2個)，終端體驗區(qū)xx個，超出全年aaa個建設(shè)目標(biāo)aa余個。
（二）自律協(xié)會建設(shè)效果明顯。
1、會員規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。截止10月末會員數(shù)達(dá)到xxx戶，占總客戶數(shù)的.%，去除商場、大型連鎖超市、娛樂服務(wù)業(yè)、加油站等國有連鎖后入會率達(dá)到....%。會員規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大為市場價格持續(xù)穩(wěn)定和盈利提升奠定良好基礎(chǔ)。
2、財務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范。建立協(xié)會年度、月度預(yù)算，全部支出費用均經(jīng)過協(xié)會辦公會集體研究決定并報主管單位審核后執(zhí)行，當(dāng)月費用列支情況均報主管部門備案，并通過小組會向全體會員公示，接受會員監(jiān)督，此外還聘請會計事務(wù)所對協(xié)會財務(wù)情況進(jìn)行年度審計。規(guī)范運行讓協(xié)會獲得會員客戶廣泛認(rèn)可和信任。
3、市場基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固。通過小組會廣泛宣傳，從維護(hù)價格秩序的目的，意義等方面反復(fù)講，利用市場巡查為契機(jī)，查看客戶明碼標(biāo)價是否到位，是否存在超過1000元/200支銷售現(xiàn)象，遇到問題及時勸阻并告知轄區(qū)客服經(jīng)理和市管員，為區(qū)域“xxx”治理貢獻(xiàn)較大力量，通過宣傳客戶的守法守價意識明顯提高。
4、黨建工作進(jìn)一步落實。為了讓黨員會員在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，更進(jìn)一步的在誠信經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營等方面模范帶頭作用，協(xié)會成立了臨時黨支部，并組織召開轄區(qū)50名黨員客戶參加的黨員大會，會上，全體黨員集體唱國歌，學(xué)習(xí)黨章，選舉產(chǎn)生了臨時黨支部書記、副書記、委員各一名；協(xié)會臨時黨支部主要履行學(xué)習(xí)貫徹黨的方針政策職能，充分發(fā)揮基層戰(zhàn)斗堡壘作用，帶領(lǐng)廣大會員客戶更加規(guī)范誠信經(jīng)營。
（一）新零售功能發(fā)揮不全。
1、部分客戶未全商品入庫。非煙商品入庫不全，主要原因是少數(shù)客服經(jīng)理責(zé)任心缺失，導(dǎo)致客戶不重視。
2、部分客戶未全商品掃碼。非煙商品掃碼不全，主要原因既有客服經(jīng)理跟蹤關(guān)注不夠，也存在客戶擔(dān)心非煙商品銷售信息被周邊新零售客戶看到后遭到低價競爭。
3、系統(tǒng)功能掌握不熟練。少數(shù)客服經(jīng)理和客戶自身對功能不熟悉，既不能利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)幫助客戶分析經(jīng)營，客戶也不能通過數(shù)據(jù)分析了解自身經(jīng)營短板。
4、系統(tǒng)功能不夠穩(wěn)定。主要是聚合支付功能經(jīng)常性不穩(wěn)定，使客戶在使用過程中有所顧慮，擔(dān)心造成經(jīng)濟(jì)損失。
（一）繼續(xù)扎實新零售建設(shè)。將新零售客戶作為重點客戶每半個月實地拜訪一次，通過現(xiàn)場演示、情景模擬等形式，提高客服經(jīng)理和客戶層面對系統(tǒng)功能的熟練程度，同時加大獎懲力度，每月實地考核客服經(jīng)理和客戶對新零售系統(tǒng)功能的掌握情況，以考核加壓提升運行質(zhì)量，促進(jìn)客戶“四全”功能真實有效發(fā)揮，做實新零售建設(shè)工作，為增強(qiáng)渠道掌控力和提高“開口營銷”及消費行為分析奠定基礎(chǔ)。
（二）繼續(xù)提升市場把握能力，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。一方面多方位分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)、社會、人口等數(shù)據(jù)，分析區(qū)域市場的變化因素和發(fā)展規(guī)律；另一方面是深入市場走訪調(diào)研，了解客戶經(jīng)營和市場狀態(tài)；三是科學(xué)利用預(yù)測方法，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。
（三）繼續(xù)堅持消費環(huán)境建設(shè)。一方面維護(hù)好現(xiàn)已建成的消費環(huán)境區(qū)，營造和諧吸煙環(huán)境；另一方面繼續(xù)發(fā)展、尋找建設(shè)目標(biāo)。
（四）繼續(xù)推進(jìn)自律協(xié)會建設(shè)。一方面是要繼續(xù)加強(qiáng)協(xié)會業(yè)務(wù)運作規(guī)范性的日常監(jiān)管，確保協(xié)會總體運行不偏離正常軌道；二是繼續(xù)推動協(xié)會在客戶誠信自律、經(jīng)營互助方面發(fā)揮作用，利用小組會開展一系列拉近客戶關(guān)系提升經(jīng)營能力的活動，解決客戶實際經(jīng)營中遇到的困難，努力提升客戶對協(xié)會的認(rèn)可度，穩(wěn)定客戶盈利水平。
（五）繼續(xù)提升員工綜合素質(zhì)。一方面繼續(xù)開展“每周一課，上臺演講，案例分享”活動，鍛煉提升員工綜合能力；另外結(jié)合部門精益、qc活動，用創(chuàng)新成果解決實際工作困難。
xxx營銷部將繼續(xù)圍繞上級部署，緊盯工作目標(biāo)，緊抓工作落實，結(jié)合“卷煙營銷在基層”活動，確保各項工作任務(wù)圓滿完成。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇九
煙草在線專稿 時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年正在走來?；仡欉@三年來的工作歷程，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對于筆者而言，不但是一種磨礪，更學(xué)到了很多與人交往的道理，也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。
工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作贏得社會的尊重和認(rèn)可，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下，能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易的。自從進(jìn)入煙草公司以來，非常感謝同事們在工作上以及生活上的幫助，更離不開廣大零售戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距；在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點；對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。
1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。
2、自“135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展；每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異?？蛻?；而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。
然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會變成一套的《四書》、《五經(jīng)》了。
3、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到？”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少？”，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)”之類的話了。因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了（比如在卷煙銷量、卷煙陳列、柜臺展示等方面），從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了。
4、專銷聯(lián)動工作
目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：
免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。
（2）專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧于情面，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。
有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：
（1）市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題，要及時告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。
（2）信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵。通過綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時，部門即時落實，責(zé)任人限時解決。同時專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。
5、20xx年片區(qū)卷煙銷售分析
73.93元，增幅為15.865%。
（2）各類煙銷售情況對比：一類煙75.47箱，比去年同期增長49.18%；二類煙236.39箱，比去年同期增長21.35%；三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%；四類煙392.78，比去年同期下降7.49%；五類煙61.22箱，比去年同期下降49.782%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時低檔煙的降幅也是最大的。
現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：
（1）健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會導(dǎo)致越來越多的消費者退出低檔煙市場。
（2）零售戶無利可圖。現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高，一般情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。
（3）消費結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高，消費者在卷煙消費方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是10元以上價位的。
1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響對客戶真實銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶給予取締。
2、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作時有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。
3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。
4、低檔煙銷售形勢仍然嚴(yán)峻，未能實現(xiàn)時間過半任務(wù)過半。
5、績效考核有待進(jìn)一步提高。
6、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。
1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)，重點走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需求，提高核量準(zhǔn)確率。
2、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。
3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線，三個要點，和五個步驟進(jìn)行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。
4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價。
5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為。
6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)個人素質(zhì)。
最后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十
20＿＿年，我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署，圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo)，以體系建設(shè)為基礎(chǔ)，以行業(yè)應(yīng)用為突破口，以實施十百千萬工程為奮斗目標(biāo)，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出業(yè)務(wù)重點，不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系，提升隊伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)_集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展客戶經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)。
在服務(wù)方面的主要工作如下：
一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
下發(fā)了《集團(tuán)客戶分級服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動機(jī)制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。
1、建立集團(tuán)客戶分級服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分。
2、強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平。
3、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升。
4、完善服務(wù)流程，提升服務(wù)響應(yīng)能力。
二、深化集團(tuán)客戶分層分級管理，推動特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
實現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展，發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)。強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營銷服務(wù)制度，落實《關(guān)于實行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求，對_家省級集團(tuán)客戶單位，做到每一個集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷和服務(wù)工作，確保集團(tuán)大客戶的服務(wù)，整理明確了省、市二級集團(tuán)大客戶、核心客戶名單，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。
按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級)，建立多維度客戶分層分級管理體系。
在此基礎(chǔ)上，提出新的針對不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線，加強(qiáng)對俱樂部客戶服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實;要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度，增強(qiáng)客戶感知，體現(xiàn)服務(wù)差異化，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司客戶俱樂部這一平臺，加強(qiáng)對各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動，達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸。
完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實;客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級的服務(wù)，加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度，體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化，增強(qiáng)客戶感知，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎(chǔ)上，對存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十一
xx年初，被送到省中維公司進(jìn)行了數(shù)據(jù)終端維護(hù)培訓(xùn)。
xx年和石松玲學(xué)習(xí)光纜的熔接及維護(hù)。
xx年和于洋學(xué)習(xí)和中興udo、ag的日常維護(hù)。
這些學(xué)習(xí)經(jīng)歷對我來說是難得的鍛煉機(jī)會。在老師的英明教導(dǎo)下在最初的生疏到之后的熟練，在到之后的游刃有余，在短短的幾個月里到達(dá)這樣的水平實來不宜。
三年來我做了務(wù)必的工作，也取得了一些成績，但離領(lǐng)導(dǎo)和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)的做好各項工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的期望。
進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)，勤于思考的良好習(xí)慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強(qiáng)新本領(lǐng)。強(qiáng)化職責(zé)意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。
以上是我個人三年來的工作狀況，在那里我真心感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的指導(dǎo)與幫忙。不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十二
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間即將逝去，新的一年正在走來?；仡欉@三年來的工作歷程，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對于筆者而言，不但是一種磨礪，更學(xué)到了很多與人交往的道理，也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。
工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作贏得社會的尊重和認(rèn)可，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下，能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易的。自從進(jìn)入煙草公司以來，非常感謝同事們在工作上以及生活上的幫助，更離不開廣大零售戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距;在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點;對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。
1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。
2、自“135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展;每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異?？蛻?而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。
然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會變成現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。
3、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到?”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少?”，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)”之類的話了。因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了(比如在卷煙銷量、卷煙陳列、柜臺展示等方面)，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了。
4、專銷聯(lián)動工作。
目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：
(1)信息反饋不及時，專銷雙方難以達(dá)成全面的共識，專銷結(jié)合效果不理想。三員缺少直接交流，信息時效性不能保證。在新的訂貨模式下，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。
(2)專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧于情面，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。
有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：
(1)市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題，要及時告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。
(2)信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的`核心內(nèi)涵。通過綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時，部門即時落實，責(zé)任人限時解決。同時專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。
5、片區(qū)卷煙銷售分析。
(1)主要指標(biāo)情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平，省產(chǎn)煙需求有所增加，條均價也有所提升。共計銷售卷煙977.87箱，比去年同期相比減少了30.26箱，減幅為3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷售850.13箱，與去年同期相比上升10.18%。本年度條均價為85.66元，去年同期為73.93元，增幅為15.865%。
(2)各類煙銷售情況對比：一類煙75.47箱，比去年同期增長49.18%;二類煙236.39箱，比去年同期增長21.35%;三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四類煙392.78，比去年同期下降7.49%;五類煙61.22箱，比去年同期下降49.782%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時低檔煙的降幅也是最大的。
現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：
(1)健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會導(dǎo)致越來越多的消費者退出低檔煙市場。
(2)零售戶無利可圖?，F(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高，一般情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。
(3)消費結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高，消費者在卷煙消費方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是10元以上價位的。
1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響對客戶真實銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶給予取締。
2、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作時有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。
3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。
4、低檔煙銷售形勢仍然嚴(yán)峻，未能實現(xiàn)時間過半任務(wù)過半。
5、績效考核有待進(jìn)一步提高。
6、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。
1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)，重點走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需求，提高核量準(zhǔn)確率。
2、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。
3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線，三個要點，和五個步驟進(jìn)行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。
4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價。
5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為。
6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)個人素質(zhì)。
最后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十三
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：
自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。
在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的.一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十四
近期，我所在轄區(qū)公司上下掀起“235”學(xué)習(xí)高潮，通過學(xué)習(xí)，讓大家“235”有了一個較為直觀的認(rèn)識，也更讓筆者深刻的認(rèn)識到作為一名煙草員工，學(xué)習(xí)“235”的重要性?！?35”即“兩個至上、三個始終、五種意識?！薄?35”學(xué)習(xí)，就是要通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓廣大煙草員工，真正踐行“兩個至上”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”。
作為營銷一線的客戶經(jīng)理，更應(yīng)該利用此次學(xué)習(xí)的大好良機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會并努力實現(xiàn)各級領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，為煙草平穩(wěn)、健康發(fā)展提供支撐。
“兩個至上、三個始終、五種意識”，是符合科學(xué)發(fā)展觀適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的新理念，我們不單單在書面上和言語上學(xué)習(xí)精神，更是要把學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到日常工作生活中去，切實學(xué)到心里，讓身邊同事，讓工作中的零售戶都切實的體會到這些精神。
下面結(jié)合實際崗位談?wù)勎覍ξ宸N意識的學(xué)習(xí)體會：我們應(yīng)該清醒的意識到五種意識都是我們客戶經(jīng)理必須具備的基本素質(zhì)：
一、“責(zé)任意識”
二、“憂患意識”
三、“公仆意識”
四、“民主意識”
五、“創(chuàng)新意識”
創(chuàng)新意識是激發(fā)活力、推動發(fā)展的源泉。客戶經(jīng)理在平時的工作中，同樣需要充分發(fā)揮的我們聰明才智，尋找解決問題的各種辦法，為分析市場、品牌培育、服務(wù)客戶，提供更多的有效方法，提升我們的工作質(zhì)量。
正如劉玲經(jīng)理在報告所述：牢固樹立“五種意識”，就是要以“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實、狀態(tài)要好”的優(yōu)良作風(fēng)，正視矛盾，破解難題，搶抓機(jī)遇;就要在“兩個至上”引領(lǐng)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”，努力促進(jìn)合肥煙草全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
作為營銷一線的客戶經(jīng)理，要真正以此次學(xué)習(xí)為契機(jī)，把所學(xué)習(xí)的理論知識聯(lián)系到平時的工作服務(wù)中去，為實現(xiàn)煙草的健康可持續(xù)發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十五
我是浙江龍游煙草的一名客戶經(jīng)理，從今年六月份以來，積極響應(yīng)公司號召，緊緊圍繞“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項考核指標(biāo)：6月份，我轄區(qū)共銷售各類卷煙160。5箱，完成考核任務(wù)的107%，省外煙占總銷量的33。8%；在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達(dá)95%以上，在城郊片達(dá)70%以上，城區(qū)片電子結(jié)算率達(dá)78%，各項指標(biāo)與去年同期相比都有所提升。
1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力提高省外卷煙所占比重。根據(jù)龍游煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現(xiàn)狀，我在平時走訪中，有側(cè)重點地對省外煙進(jìn)行了上柜，對黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進(jìn)行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳，不但讓零售戶進(jìn)一步認(rèn)識這些省外煙的特點，同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。
2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經(jīng)營動態(tài)。對銷量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的零售戶，則以凈化單的形式，及時與專賣管理員取得聯(lián)系，將出現(xiàn)的問題盡快得到解決。
3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機(jī)告知轄區(qū)內(nèi)每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
4、積極做好訪銷服務(wù)工作。堅持卷煙供應(yīng)合理定量，在貨源供應(yīng)、服務(wù)上一視同仁，經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準(zhǔn)備工作，以提高訂單的準(zhǔn)確率，并鞏固卷煙明碼標(biāo)價。
5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通，以取得他們的信任，從而更深入的了解市場行情，為公司業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營提供決策。
6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂貨時出現(xiàn)差錯，我主動與電訪員取得聯(lián)系，對有困難的卷煙零售戶，及時到零售戶店中幫助訂貨。
1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時速度太快，較多的零售戶講龍游方言而不會講普通話，在訂貨時電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種，電信線路出故障等等原因會導(dǎo)致訂單出現(xiàn)一些差錯。
2、假煙銷售比較猖獗?！澳衬车昀镔u假煙”是我們在平時走訪中聽到較多的話。合理定量后，經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴(yán)重壓縮，大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的一部分市場份額拱手相讓，于是就想方設(shè)法亂渠道購進(jìn)非法卷煙，其中大部分為假煙，從而導(dǎo)致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見，對公司的業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營形成較大沖擊。
3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象，也有較多大戶到小戶購買的現(xiàn)象，原因是有些小戶某些品牌賣不了，看到有錢賺，就賣給大戶，大戶就以高于公司批發(fā)價每件5元、10元的價格購買。
4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進(jìn)入六月份，綠“雙葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價格比薄荷“五一”價格低2元/包等原因，比較多的消費者選擇了綠“雙葉”。
1、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。
2、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。
3、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷中，需要及時更新。
4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。
5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十六
隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展;每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異常客戶;而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。
然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會變成一套現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。
煙草客戶經(jīng)理工作心得體會篇十七
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：
自從xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。
在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費者身體健康、維護(hù)好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。
自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。自從進(jìn)入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。
態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。