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酒店營銷論文文獻篇一
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、儀容儀表。
1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律。
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序。
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌。
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。
請銷假制度。
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準同意，方可休假。
4、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度。
1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。
生活制度。
全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經(jīng)批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。
登記制度。
1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
客房安全防事故制度。
酒店營銷論文文獻篇二
1.綜合性。
顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。
2.無形性。
服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。
3.時效性。
即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。
4.易波動性。
（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。
其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經(jīng)營銷售。
市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。
四、解決問題的對策。
第一，提供個性化服務。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的`服務和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。
第二，強化人性化營銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。
“酒店vip俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲龋缺ＷC客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當?shù)厥袌鲱I域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當?shù)貐^(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足?！熬频陃ip俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關系。
酒店vip俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標準化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構(gòu)編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國hmc公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。
“酒店vip俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。
隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入wto后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。
參考文獻：
摘要：酒店營銷是酒店經(jīng)營的重中之重，直接關系著酒店的生存與發(fā)展。近年來，雖然酒店營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了不斷的發(fā)展，但也存在不少的問題與不足。本文擬通過對酒店營銷過程中存在問題的分析，找出不足，理出對策，從而促使酒店營銷不斷的豐富、完善、發(fā)展。
酒店營銷論文文獻篇三
網(wǎng)絡營銷論文是指通過基本的網(wǎng)絡知識結(jié)合營銷技巧，對于網(wǎng)絡營銷的闡述和研究，是一門新興學科的研究方向的總結(jié)和把握，對于日后的網(wǎng)絡營銷起著導航作用。大型酒店的營銷論文，我們來看看。
摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經(jīng)概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應對和把握社會轉(zhuǎn)型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關鍵因素，并在此基礎上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。
一、m型社會的涵義。
端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產(chǎn)階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認為日本已經(jīng)進入了m型社會。中國同樣會面對這種現(xiàn)象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標準約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。
二、m型社會下營銷的關鍵。
（一）要認識到m型社會是全球化而非本地化的結(jié)果。
單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結(jié)果，而不是地方化的現(xiàn)象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉(zhuǎn)播權，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結(jié)果是一流的美國球員領到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內(nèi)地市場的不斷擴張，國內(nèi)原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯(lián)盟甚至更糟糕。
（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產(chǎn)品價格兩極化。
m型社會經(jīng)常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產(chǎn)品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結(jié)果之一，需求分眾以及隨之而來的產(chǎn)品開發(fā)、營銷和服務，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質(zhì)和滿足情感需求的產(chǎn)品和服務；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質(zhì)的商品。以“一流的形象，二流的產(chǎn)品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產(chǎn)品和服務，如果選擇低價格策略，那么如何在品質(zhì)和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。
（三）m型社會的下層，更應該成為酒店關注的焦點。
m型社會結(jié)構(gòu)下，市場已經(jīng)被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經(jīng)逐漸消失，酒店應當把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎進行系列的市場動作。
如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應的能力提供奢華的產(chǎn)品和服務。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構(gòu)與這個階層相對應的收益結(jié)構(gòu)。如果酒店可以提供低成本、高品質(zhì)的產(chǎn)品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標顧客是非常明智的選擇。
（一）市場細分，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。
現(xiàn)代營銷學的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調(diào)細分市場中產(chǎn)品的差異性。對酒店而言，產(chǎn)品和服務的設計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產(chǎn)品和服務的前提。
在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設施的經(jīng)濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設施；還有專門為老年游客提供特殊客房設施的經(jīng)濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內(nèi)安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設計得非常大。
（二）從奢華到大眾，實現(xiàn)品牌延伸。
高端品牌的prada，也生產(chǎn)白色t恤。能夠做到贏家通吃，當然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產(chǎn)品和服務嚴重同質(zhì)化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產(chǎn)來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應”，實現(xiàn)品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產(chǎn)品導入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的`例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。
繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，2007年是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經(jīng)濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。
（三）低價格與高附加值。
隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數(shù)在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產(chǎn)品和服務的要求跟以前的“窮人”是截然不同的。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質(zhì)量、好感覺與貼心服務的產(chǎn)品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務質(zhì)量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產(chǎn)品以較高的附加值，在低價格與高質(zhì)量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。
近年來興起的經(jīng)濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產(chǎn)品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經(jīng)濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務。
（四）優(yōu)勢聯(lián)盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應。
從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，就形成了所謂“網(wǎng)絡酒店”的模式。這種網(wǎng)絡是直接面向顧客、供應商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網(wǎng)絡聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網(wǎng)酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網(wǎng)“房東卡”的用戶都能在其網(wǎng)絡內(nèi)的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。
（五）利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建完善的電子銷售系統(tǒng)。
internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網(wǎng)絡可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準客戶。在m型社會中，要提供低價格的產(chǎn)品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網(wǎng)絡營銷已經(jīng)成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。
預訂平臺的建設成為國內(nèi)酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網(wǎng)絡代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預定渠道預定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網(wǎng)絡，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網(wǎng)絡直銷與網(wǎng)絡中介的銷售比例已經(jīng)達到了3︰1。國內(nèi)的金陵集團在網(wǎng)絡建設上也取得了一定的成績，構(gòu)建了較為系統(tǒng)的電子銷售網(wǎng)絡。
社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉(zhuǎn)這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍?！焙汀伴L尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應并調(diào)整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。
參考文獻：
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酒店營銷論文文獻篇四
摘要：以如家為代表的經(jīng)濟型酒店，從20起進入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進入新的高速增長期，已成為中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結(jié)其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關建議。
關鍵詞：如家;經(jīng)濟型連鎖酒店;細分市場;并購。
一、如家的營銷戰(zhàn)略特征。
(一)市場定位精準。
豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準的市場定位找到了這個點。如家把目標顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質(zhì)量、低價格的服務，剔除了豪華酒店當中的桑拿、ktv、酒吧等設施，裝修風格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導的“五星服務，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰(zhàn)略進行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現(xiàn)了高額的'回報。
(二)門店擴張速度驚人。
經(jīng)濟型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡的成熟程度，也直接關系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經(jīng)營具有投資大、回報慢、風險高等特點，想實現(xiàn)快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于的錦江之星是國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。
從最近5年的發(fā)展規(guī)模看，如家的門店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經(jīng)營方式的綜合運用。在如家的體系內(nèi)同時存在著直營店、特許經(jīng)營、管理合同和市場聯(lián)盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經(jīng)營模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。
(三)以情感營銷取勝。
如家的情感營銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個服務細節(jié)?！叭缂摇本褪且岊櫩透惺艿健凹摇钡臏剀?、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時，如家對細節(jié)的關注，也讓顧客時時感受到被重視與關懷。例如，如家推出的“書適如家”服務，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務特別容易獲得顧客的認可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。
獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應該看到現(xiàn)階段國內(nèi)的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。
二、如家面臨的困境與危機。
(一)行業(yè)標準缺失。
經(jīng)濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標準，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經(jīng)濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。
(二)可復制性極強。
如家的經(jīng)營模式可以歸結(jié)為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營模式下的迅速擴張以及電子商務的運用，然而這些方式極易被模仿、復制。成立于的莫泰168、成立于的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。
(三)新品牌的干擾。
12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標準，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當學校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯(lián)想。
(一)市場細分精細化。
如家的精準定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質(zhì)化競爭，如家必須進行創(chuàng)新，將市場細分的工作做精、做細，繼續(xù)挖掘新的細分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術主題酒店都已在這方面進行了探索，如家必須格外重視市場細分的精細化運作。
(二)網(wǎng)絡營銷深入化。
網(wǎng)絡營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現(xiàn)房間預訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競爭者已經(jīng)在網(wǎng)絡營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預定系統(tǒng)之外，還設專門的顧客blog，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進行改善。在這一點上，如家需要虛心學習，并在此基礎上不斷創(chuàng)新。
(三)擴張方式并購化。
如家早在2007年10月就以3.4億收購了七斗星，大規(guī)模的并購可以使如家獲得更強大的擴張能力，“以并購換時間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領先地位。如家運用風險投資的能力是其他競爭者不可奢望的，20idg向如家投資200萬美元，到如家上市，idg變現(xiàn)3560.78萬美元，翻了17.8倍，風險投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運用并購方式實現(xiàn)擴張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對于這些競爭對手來說，想要進行大規(guī)模的并購并不現(xiàn)實，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢進一步鞏固競爭優(yōu)勢。
參考文獻：
酒店營銷論文文獻篇五
盡管全世界的學者對于用性別意識評估人類消費行為模式的有效性持有爭議，但家庭作為科學和經(jīng)濟評估單位，必然受到性別意識的影響。不少廣告制作者囿于落后的性別觀念，忽視女性的社會性別，以男性的價值判斷作為檢驗對錯的唯一標準，甚至包括某些女性廣告從業(yè)人員，在電視廣告對性別的角色定型上表現(xiàn)出強調(diào)女性的生理性別，流露出男女不平等意識。
將女性的自我價值限定在容貌、年齡、體形上。
張中行先生談及“何謂才女”，指出：“最基本的條件，要長得美”。《射雕英雄傳》里郭靖初見女兒身的黃蓉，只覺她“容色絕麗，不可逼視”；《神雕俠侶》中楊過初見小龍女，亦感到這少女“清麗秀雅，莫可逼視”；這些女性給予男性主體“明艷不可逼視”的感覺，她們充分體現(xiàn)了男性對女性“過分美化”的傾向，甚至是一種“境界”，是男人內(nèi)在化狂想的外在投射。
當前流行的提法也如同出一轍：“美麗代表著成功”，或者“美麗成就未來”(香港賽萊拉廣州時代論壇2002年年會的廣告詞)，在女性無意識的自我展示之中，存在著一個潛藏的男性主體，為了符合男性及社會對女性美的“原型模式”，女性的一生都在不懈努力。
初為人母的女性最應該做什么？不是盡量攝取食物中的營養(yǎng)，以便有足夠的母乳喂養(yǎng)嬰兒，廣告指引她們快去尋找減肥、塑身產(chǎn)品，以還丈夫一個“初戀”的感覺。2004年“丁家宜美白保濕霜”的廣告是：“鎖住水分，鎖住愛情”；太太口服液廣告則是：“太太臉色好，我愛太太。嫁給我好嗎？”……在追求美、保衛(wèi)愛情的理由下，廣告提示女性從頭發(fā)開始，依次經(jīng)過臉、頸、胸脯、小腹、臀部、大腿、小腿，一直到腳趾，把身體一遍一遍地像耕地似地改造來改造去，經(jīng)年不斷。
將女性同男性的關系界定在性吸引、依順以及以此得到的供養(yǎng)和贊揚。
豪華名貴汽車展覽上，旖旎在靚車旁的美女不是車的主人，而是吸引潛在顧客，特別是男性顧客的一件道具，甚至引導女性顧客以俯瞰戰(zhàn)利品的姿態(tài)觀看靚車旁的同類。
1999年太太口服液廣告詞是“十足女人味，太太口服液”，突出了完美女性的健康。2003年的文案：“哇！新太太，太好了。新太太，太誘人了?！边@個“新”字暗示女性要認可并不斷逢迎“他”追求新感覺的需要，否則就會有“換代”之虞。
雖然家庭是夫妻共同經(jīng)營的園地，但在某食用油的電視廣告“奧運金牌篇”中，丈夫陪兒子坐在沙發(fā)上看奧運比賽電視轉(zhuǎn)播成為天經(jīng)地義。而妻子賢良與否？其烹飪技藝如何？尺度又掌握在丈夫手中：“我能得金牌嗎？”
將女性生存的空間在家庭，生存的意義限定于妻子和母親的角色。
大量家庭暴力都與男人抱怨桌子上的食物不夠豐盛或衣服沒洗干凈有關，他們因此而認為他們的妻子沒有達到男人對于“妻子形象”的期望。當在家庭與職場間旋轉(zhuǎn)的女性未能保持平衡，就極其容易受到來自家庭、社會的責難，受到內(nèi)心虧欠的折磨。廣告反反復復重復這些女性形象，使女性受眾在長期的耳濡目染逐漸認同這一男性狂想。
基于社會性別的現(xiàn)代女性消費行為特征。
隱藏在商業(yè)文化中的傳統(tǒng)的性別觀念，擴大了男女不平等的角色定型，加深了社會對婦女的偏見甚至歧視，誘導婦女對傳統(tǒng)觀念的認同，違背了社會潮流的營銷溝通表現(xiàn)形式，束縛了女性的生存和發(fā)展，限制了女性消費品的類型、數(shù)量和質(zhì)量，縮短了女性消費的生命周期，消解了女性創(chuàng)造社會財富的積極性?；谏鐣詣e的現(xiàn)代女性消費行為呈現(xiàn)如下特征：
尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”
多年前，一主婦路遇境殷實的女性朋友買了一大捧空心菜，足有兩、三斤重。問其故朋友答曰：只取空心菜最嬌嫩的兩三寸食用。從此該主婦便結(jié)下了“空心菜情結(jié)”。經(jīng)濟狀況好轉(zhuǎn)后，她買菜只買最時鮮的，其他購物也如此，形成旨在尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”。
旨在尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”更會因脫離丈夫的經(jīng)濟控制而產(chǎn)生。依賴丈夫的經(jīng)濟來源，往往令妻子產(chǎn)生居人籬下之感；收入低于丈夫，內(nèi)心也會希望用家務勞動當作補償，但是哪怕做一輩子也不能獲取家人給予男性的同等尊重?！翱招牟饲榻Y(jié)”常常成為一種沒有癥狀的疾患，潛伏期視“患者”的經(jīng)濟能力而定。經(jīng)濟改善大，持續(xù)時間就長，“病情”就重，經(jīng)濟條件若只是小有改善則“傷風感冒”一番而已。
女性自我保護。
某毛巾廣告“野蠻女友篇”中“野蠻女友”以對男友呼來喝去，所宣泄的野蠻是女性處于弱者地位企求得到男性認可的渴望，演繹的是女性尋求保護的潛意識。這就類似于有的廣告中讓男性去試穿女性的涼鞋，讓男性去試穿女性的長筒絲襪。對這樣一種報復式的矯偏，應該禁止。
安全的需要繼生理需要之后列為第二層次的需要。但尋求他人（如，男性）的保護是要付出代價的?，F(xiàn)代女性越來越具備保護自我的意識和自我保護的能力，女性內(nèi)心世界里柔弱無骨、小鳥依人的精神特質(zhì)越來越隱藏、弱化，尤其在許多職業(yè)女性身上正逐漸消失。她們身上散發(fā)的溫柔之美不再僅僅是吸引男性垂憐的目光，而是內(nèi)心的獨立宣言和告白。
小小的放縱。
作為家庭中的breadearner，傳統(tǒng)女性的角色沒有從她們的'肩上卸去由男性分擔下來，女性不得不背負雙重責任生活。男性通過吸煙、喝酒來排解其緊張和焦慮，通過運動競技來轉(zhuǎn)移心情；女性通過購物、裝扮自己得到某種程度的宣泄，找出種種方法以及負擔得起的奢侈品犒勞自己，為自己的心理需求提供了一個正常的“出口”，使她們受到壓抑的“心理沖動”得到某種緩解。因此，女性的消費不像營銷專家所預測的那樣遵從常見的購物模式，她們不時超越現(xiàn)實的軌跡，有時她們會把馬斯洛的需求層次理論徹底推翻。
諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者卡尼曼和特韋爾斯基的研究表明，在不確定性條件下，人們的偏好主要是由財富增量而非總量決定的。比如一個人加薪時他可能不會在乎什么，但如果要減薪問題就來了。職業(yè)女性、女企業(yè)家、女政治家、女管理者明顯增加，女性對未來經(jīng)濟發(fā)展存樂觀心態(tài)，消費上偶爾“放縱”使女性感到存在的價值，不再要承受巨大的心理壓力。
將性別意識納入女性消費品的營銷溝通中，強化社會性別意識，有利于增強人們的性別敏感和自覺，有利于改變?nèi)伺c人之間的關系，尊重并激發(fā)女性的內(nèi)在熱情和創(chuàng)造精神，消除壓迫，女性與男性平等相處，使一向受到漠視的性別發(fā)展和女性價值得到凸現(xiàn)，讓女性在消費空間能夠自由地抒發(fā)自己。了解女性新的心理征候，營銷溝通就應適時地對發(fā)展中的社會性別作出反應：
關注女性的社會性別角色、行為規(guī)范和特征，不以女性生理性別作為評判女性價值的唯一標準。
改變“女人的名字是弱者”的觀念，男性不必通過保護女性來展示自己的力量、證明自己的存在，女性也不做矯枉過正式的、虐待式的女權表演。
不用男性關于美的評價標準左右流行的趨勢，體會女性從“為悅己者容”到“為悅己容“的轉(zhuǎn)變，女性的美不等于性吸引。
真實體現(xiàn)現(xiàn)代社會男女雙方共同分擔責任和義務，從而展現(xiàn)一種新的性別意識，而不是被曲解、被扭曲。實際上，現(xiàn)實生活中有不少男性作為好父親，與孩子在一起玩耍，和孩子一起快樂地刷牙，挽起袖子與妻子一道刷鍋洗碗。
女性的性別角色多重化。女性已逐漸從“家庭保姆”的樊籬中走了出來，活躍在曾經(jīng)只屬于男性的領域，在社會上擔任各種角色，廣告中男女兩性的形象也應是多重的，性別角色多元化。如，女性也可以是先進科技產(chǎn)品的代言人，男性也可以是兒童用品的形象大使。
性別意識與廣告中存在的性別歧視，不只是與廣告商的矛盾，廣告只是表象，實質(zhì)是與落后的社會性別觀念的矛盾。今年是全國婦聯(lián)“男女平等基本國策宣傳年”，“男女平等是促進我國社會發(fā)展的一項基本國策”。因此，自然人口相等的男女兩性待遇平等，已不僅是消費品營銷溝通的需要，而是經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的需要，是構(gòu)建和諧社會的需要。
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酒店營銷論文文獻篇六
酒店業(yè)已全面進入戰(zhàn)國時代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內(nèi)合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談政策、市場之高森壁壘，酒店無法選擇若是退出經(jīng)營后，到底是有家財萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對無數(shù)林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。
背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？
是各路英雄好漢揮舞價格大棒，拼個你死我活？這就看誰家底子厚實，殺敵一萬，自折也是八千，打破價格體系后，誰的鍋里都沒有肉吃?；蛘呔湍醚緛泶蟾阊b修，弄個六星級的硬件，必是賓客盈門，可改造六星級的幾億投資著落在哪里？就算成了，不怕別人砸鍋賣鐵來比下去？單是硬件的攀比，可能就富了建筑商和銀行，末了酒店再背上幾億的債，猴年馬月總有還清時。
如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內(nèi)合為守，以外銷為戰(zhàn)。
所謂內(nèi)合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務的個性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細分市場，制定科學的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場。內(nèi)合外銷相兼相容，各有側(cè)重。
對現(xiàn)代酒店營銷而言，經(jīng)營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現(xiàn)今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當，自有風生水起。
（一）服務創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內(nèi)涵。
銷售不能脫離產(chǎn)品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產(chǎn)品—服務，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化的服務決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經(jīng)營者必須深入細致的研究和挖掘顧客需求，服務不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內(nèi)涵，甚于適當?shù)某靶?，以滿足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務中增加一次叫醒，以確認一下客人是否已經(jīng)起床，同時介紹當天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應該有一套不斷完善的檔案，以體現(xiàn)個性化的服務。
服務的創(chuàng)新并不需要太多經(jīng)濟投入，其關鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經(jīng)接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們?nèi)绾稳チ私?？再比如員工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經(jīng)營者的高度看不到的方方面面細節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認真研究和歸納總結(jié)。服務的人性化也就是細節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務無論提到如何的高度，最終還是要回歸細節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。
（二）聯(lián)合縱橫之道。
外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內(nèi)資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預言外資酒店的集團化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。wto的進入，外資酒店管理公司進入國內(nèi)市場的速度會大大加快，主要以聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、所有權收購、帶資管理、合同經(jīng)營、合作聯(lián)營等方式，有些國有大型酒店集團也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團近一兩年又開始向中低檔經(jīng)濟型酒店進行滲透，司馬昭之心，路人皆知。
于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯(lián)合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！
迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團已率先進入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經(jīng)營者應該領悟到聯(lián)合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯(lián)合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標準靠攏，以集團優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營管理互動、資產(chǎn)有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團強調(diào)的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內(nèi)做強—資產(chǎn)重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。
但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團化進程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經(jīng)營酒店無力去推動集團化的進程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經(jīng)驗來進行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。
（三）.以人為本。
第三產(chǎn)業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現(xiàn)今最大的財富—我們的員工。
作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進去，極盡現(xiàn)代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品，有其標準性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。
外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓學習的機會，讓你成為高素質(zhì)的人，對你的益處遠大于你現(xiàn)在掙很多的錢?！辈町惣磥碓从谌?，取決于人，那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量的服務帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產(chǎn)的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。
“標準化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務、特色化經(jīng)營”是中層要求，當酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普?科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”
（四）.品牌戰(zhàn)略。
提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當勞，就是胖胖的麥大叔在m的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數(shù)百億美元，國內(nèi)的海爾、紅塔山品牌價值也達到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯(lián)想、tcl的金字招牌也是響當當?shù)陌賮硎畠|?！岸皇兰o的經(jīng)濟是爭奪眼球的經(jīng)濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應就體現(xiàn)得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經(jīng)意間灌輸給顧客。
品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認知，更需要客人的認可。酒店需要什么樣內(nèi)涵的品牌形象？這就是酒店苦心經(jīng)營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質(zhì)而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎。
品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應該具備危機公關的意識及應變能力，請?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。
（五）.借力借勢。
旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風憑借力，也可直上青云。
政府與行政主管部門側(cè)重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應市場發(fā)展的趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略，完善經(jīng)營行為，從而適應環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負外部性遠不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準確定位目標市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、cbd輻射圈等，在商務社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實就是酒店本身和競爭對手共同打造的，與其橫眉冷對，不如攜手前行。
（六）.全民皆兵的全員營銷。
酒店業(yè)的“全員營銷”即指酒店全體員工對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道等可控因素進行組合以滿足顧客的多元化需求；同時以銷售部為龍頭，所有部門以市場為核心，以顧客為導向，進行營銷管理，所有員工關注并參加到企業(yè)的整個營銷活動的策劃實施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場競爭力。
對于酒店常規(guī)的外部營銷，酒店經(jīng)營者無疑都認為置關重要，而深具潛力的內(nèi)部營銷在管理行為中卻常被忽略，內(nèi)部營銷多是完成在現(xiàn)有顧客的基礎上，讓顧客滿意度最大化的消費，促銷成本低，利潤同時也達到最大化，即促進了與客人積極的溝通交流，又有益于營造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會的一員，人人必然存在人際關系的輻射性、外延性，對于酒店的業(yè)務推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強的說服感染力。
（七）.產(chǎn)品組合及價格策略。
在價格策略的實際操作上有一個市場分析及預測的問題，市場分析在于細分該時段內(nèi)的客源構(gòu)成是什么？他們的心理價位是多少？他們除了客房，對酒店的附屬設施有什么需要，并具有多大的消費能力？市場預測在于區(qū)域內(nèi)客源市場總量，輻射區(qū)內(nèi)酒店的接待能力、價格與自身可能占有的市場份額，都可以是制定酒店彈性價格的參數(shù)。市場分析及預測看似撲朔迷離無從下手，其實有很多參考因素，比如區(qū)域內(nèi)綜合性會議的規(guī)模及人數(shù)，競爭酒店的開房率和價格，航空公司到港的航班數(shù)及人數(shù)，門市散客的數(shù)量，酒店經(jīng)營中不斷加以歸納總結(jié)的經(jīng)驗等等。
單一的產(chǎn)品不足以滿足市場的多元化需求，產(chǎn)品組合就是在市場細分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對目標市場，借強勢產(chǎn)品帶動飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費加床，公務型客人提供客房買三贈一的優(yōu)惠，商務型客人贈送餐飲娛樂消費券，會議團隊允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場需求，都可能成為促銷的神來之筆。
如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務員的鐘點出租，客房按小時記費（不局限于鐘點房，如午休房，凌晨之后的特價，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對外承接業(yè)務，綠化部開放租賃，酒店利用現(xiàn)有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風險，酒店應該走上多元化經(jīng)營的道路，原則上盡量立足于酒店的相關附屬產(chǎn)業(yè)，切忌貪多貪大。
（八）.針對目標市場受眾的媒體營銷。
其一，媒體營銷是個長期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會立竿見影。而且廣告可以擴大市場知名度，塑造一個頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實力做后盾，說不定風光一時，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談。
其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標市場的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報紙的促銷效果就不如全國性財經(jīng)或旅游雜志；推銷酒店附屬設施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價比上可能不如在機場上的；向旅游經(jīng)銷商做促銷還不如寄宣傳冊來得實在。經(jīng)營者針對目標市場的受眾，針對不同產(chǎn)品的不同時期，選擇媒介渠道務必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。
其四，高層次的媒體營銷變生產(chǎn)者主權為消費者主權，就是我們所說的引導消費，更多的是宣揚企業(yè)文化內(nèi)涵和經(jīng)營理念，讓觀念來帶動消費，讓品牌來占領市場。
（九）.運營推廣活動。
企業(yè)的運營推廣活動需要亮點，市場的消費觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經(jīng)營方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費者也會感到厭倦。市場的消費觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運動，看來賺了人氣，實質(zhì)上已淪為價格的惡性競爭，如果不將企業(yè)利潤更多的讓度給消費者，現(xiàn)有的市場份額就會拱手讓人，就企業(yè)長期經(jīng)營行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風險性。
任何一個推廣活動都離不開“造勢”，媒體宣傳必不可少，可以利用現(xiàn)有客戶的影響，也可以借勢于政府活動、社區(qū)活動。酒店可以統(tǒng)合其資源做運營推廣活動，不必拘泥于單獨的客房、餐飲或是娛樂推廣活動，但客人必須有選擇的余地，不能強行搭配。
（十）.網(wǎng)絡聯(lián)運之道。
近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網(wǎng)絡銷售的甜頭，網(wǎng)絡的酒店預訂系統(tǒng)挾便捷、經(jīng)濟之強大優(yōu)勢，在短短幾年內(nèi)幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預訂銷售。凡涉及大型跨國集團公司或國內(nèi)的大型集團企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動頻繁，它都以集團采購名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預訂網(wǎng)絡就是最便捷、經(jīng)濟的選擇。
酒店也非常樂意于將網(wǎng)絡視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強大的網(wǎng)絡觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網(wǎng)絡為酒店做大量免費的宣傳，其網(wǎng)站的專業(yè)水平是除了國際酒店管理集團外達不到的，其三酒店通過返傭控制著實際的主動權，有效的操控著整個管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進程，網(wǎng)絡銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢所趨。
值得本土酒店慶幸的一點，還有部分的國際酒店管理集團因為自身俱有全球化的網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國內(nèi)的酒店預訂網(wǎng)絡，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對內(nèi)資酒店產(chǎn)生客源分流，造成更大的沖擊。
市場在不斷演化，目前酒店資源供給增長過快的勢頭還未得到遏止，為數(shù)不少的酒店尚徘徊在市場邊緣，這場無終點的競爭將會不斷有人出局?！吧娓偁帯币咽菙[在各位酒店經(jīng)營者面前的殘酷現(xiàn)實，不容回避。中國的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強，以內(nèi)合為守而強，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。
酒店營銷論文文獻篇七
需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則，現(xiàn)代營銷的十大原則論文。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現(xiàn)出對它的需求。經(jīng)過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。
1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經(jīng)濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現(xiàn)或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調(diào)查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構(gòu)思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值，經(jīng)濟學論文《現(xiàn)代營銷的十大原則論文》?，F(xiàn)在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務?；瘖y品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。
二、目標訴求原則。
營銷大致經(jīng)歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品；二是多品種營銷，即生產(chǎn)和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產(chǎn)品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產(chǎn)品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質(zhì)疏松癥，而在香港，有骨質(zhì)疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產(chǎn)品。“高鈣牛奶”由于訴求明確，結(jié)果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。
三、非價格競爭原則。
企業(yè)間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產(chǎn)品、服務等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。只要對近幾年我國市場上價格大戰(zhàn)稍加回顧就會一目了然。價格競爭用來評價價值的尺度是大家都知道的價格，所以價格的決定就顯得非常重要。非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產(chǎn)品和服務的一種競爭。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都有利。第一，產(chǎn)品和消費者需求都存在差異性；第二，不同的產(chǎn)品有不同的價格需求關系，一些體現(xiàn)身份地位的產(chǎn)品非高價賣不出。如汽車就有兩種職能；“身份象征”的社會職能和作為運輸工具的物理職能。美國通用汽車公司在30年代推出價格為7000美元的卡迪拉克新車而一舉獲得巨大成功。卡迪拉克的顧客不是購買運輸工具，而是購買地位和身份。
酒店營銷論文文獻篇八
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酒店營銷論文文獻篇九
(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。
(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4)員工均應按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
(5)員工必須嚴守酒店保密制度。
《服務員的行為準則》。
服務員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關系”“再見”，做到“請”字當頭，“謝”不離口。
忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服務規(guī)范及禮貌用語。
(1)當客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預訂了嗎?”
(2)禮儀引領客人前往所在的餐廳時，經(jīng)過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。
(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。
(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上調(diào)味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調(diào)味品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調(diào)料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”
(7)、站在適當位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。
(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?”(9)菜、酒、飲料點完后為客人重復一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎?”如客人說可以了，“請稍等”，迅速將一聯(lián)送進廚房。
(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規(guī)格進行)適當為客人分冷菜，小廳有主盆，一定要分。
(12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。
更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。
(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺子有轉(zhuǎn)臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉(zhuǎn)臺邊緣。
上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不起，讓您們久等了。
(14)換骨碟先撤后上，如二人服務，一人撤，一人上。
手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不起，打擾了。
(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。
及時撤出臺面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落臺的整潔，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭。
(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應征求客人意見：“請問還用嗎?”
(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。
(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的.菜齊了，請問還需加點什么?(19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾，而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)當客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。
(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。
(22)及時、準確無誤地為客人結(jié)帳，將正確的帳單夾在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)送至主人面前，并打開“這是您的帳單，請過目”。
在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數(shù)目，(收到現(xiàn)金時要當面點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名)及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求結(jié)帳時不要結(jié)帳。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內(nèi)，應為客人取出，送交客人：“先生(小姐)這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。
《服務員的行為準則》。
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規(guī)定著裝2.鞋襪潔凈3.戴服務牌4.面容整潔(男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)。
5.發(fā)行美觀大方6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物。
7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態(tài)。
1.微笑微笑是最基本的服務標準。
2.舉止(1)前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。
(2)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。
(3)為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉。
3.言談。
(1)語言得體，語音適宜。
(2)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。
(3)不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題。
(4)如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度。
(5)當接待客人時，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示。
(6)不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天。
4.操作操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準”
《服務員的行為準則》。
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。
應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
酒店營銷論文文獻篇十
谷雨紅《加強管理提升企業(yè)競爭力》企業(yè)家天地雜志2012年第2期中旬刊中說道；如何在激烈的市場競爭中贏得市場，獲得利潤？營銷管理成為最關鍵的一環(huán)，也是傳統(tǒng)企業(yè)的病癥所在。加強營銷管理，提升企業(yè)競爭力是大勢所趨。當前營銷管理中存在的問題主要有：
1、企業(yè)固有的營銷系統(tǒng)，缺少有效性的激勵、競爭、約束機制，造成營銷系統(tǒng)的老化不規(guī)范。企業(yè)固有的運行機制未能將現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)及時納入到公司的正常發(fā)展軌道，造成運營效率及效率的降低。
2、缺乏標準的營銷管理制度，客戶資源整合欠缺，營銷權力的行使缺乏彈性。因權力統(tǒng)得過死，極大地限制了銷售工作的積極性和才能的發(fā)揮。
3、營銷隊伍的事業(yè)心與開拓力弱，公司與營銷隊伍的凝聚力弱，并對網(wǎng)絡管理缺乏科學性，企業(yè)應該擁有覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡。
沈陽師范大學管理學院的寧文琪在《淺談企業(yè)市場營銷中的管理觀》經(jīng)濟綜橫雜志中說：新的形勢以及環(huán)境企業(yè)的營銷工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)市場營銷管理觀念的創(chuàng)新帶給企業(yè)強大的生命力以及激發(fā)的無限發(fā)展?jié)摿?。企業(yè)只有努力更新營銷觀念，不斷進行營銷創(chuàng)新，必須借助信息技術實現(xiàn)資源整合，建立適應信息化環(huán)境的營銷模式，才能在市場競爭中贏得機遇以及主動權，使企業(yè)獲得持續(xù)的生存和發(fā)展。
沈陽師范大學管理學院的馮惜墨在《關于完善企業(yè)市場營銷管理的思考》市場營銷期刊中說：市場營銷已經(jīng)成為決定中國企業(yè)命運的重要因素，機遇和挑戰(zhàn)并存，我們企業(yè)必須加快學習，勇于創(chuàng)新，努力完善企業(yè)市場營銷管理過程。企業(yè)市場營銷活動是一項系統(tǒng)工程，其管理過程則是用系統(tǒng)的方法發(fā)現(xiàn)、分析和選擇市場機會，進而把市場機會轉(zhuǎn)化為有利可圖的企業(yè)營銷機會。
中國農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院的喬娟在《企業(yè)銷售管理的概念和企業(yè)銷售管理過程》中提到：按照菲利普.科特勒的解釋就是尉為實現(xiàn)企業(yè)目標而對旨在創(chuàng)造、建立和保持與目標顧客之間有益的交換關系的設計方案所進行的分析、計劃、實施和控制。她還指出企業(yè)銷售管理過程包括分析和評價市場機會、研究和選擇目標市場、定制營銷組合策略管理市場營銷活動。
陜西經(jīng)貿(mào)學校的李莉震在《淺談企業(yè)營銷管理的創(chuàng)新與發(fā)展》說到：隨著我國改革開放的不斷深化，市場經(jīng)濟的建設也時刻發(fā)生著變化，而這也要求企業(yè)有必要對自身的營銷管理進行適時的創(chuàng)新。同時指出：創(chuàng)新營銷理念、創(chuàng)新營銷管理機制、提高營銷人員素質(zhì)是提高企業(yè)營銷管理的有效手段。
中國石化哈爾濱石化公司的于躍在《淺談新經(jīng)濟時代市場營銷發(fā)展新趨勢及其應對策略》中說：企業(yè)營銷越來越注重品牌社會價值的營造，越來越多的企業(yè)開始依靠同政府組織、大學、社團或其它非盈利性組織的合作，來提升品牌、產(chǎn)品、企業(yè)的社會價值、美譽度和知名度，通過塑造品牌形象和企業(yè)形象，同各類消費者形成共鳴，因而傳統(tǒng)營銷領域向非營銷領域的滲透已成為現(xiàn)代營銷領域拓展的重要趨勢。
陳玉璞、孫澤明在《營銷倫理對企業(yè)營銷管理的現(xiàn)實意義初探》遼寧經(jīng)濟2012.05中說：在產(chǎn)品銷售、服務環(huán)節(jié)。這是貫徹執(zhí)行營銷倫理最主要的一個環(huán)節(jié)，因為這是企業(yè)（產(chǎn)品）真正與消費者“見面”的過程。在這一環(huán)節(jié)中，從消費者行為分析，消費者市場細分，產(chǎn)品的包裝運輸、定價，直至分銷渠道的確定，公關、促銷的安排等等工作，都必須以消費者的利益為出發(fā)點，以滿足消費者的需求為根本目的。
劉仁寶在《中小企業(yè)營銷管理怪狀》finding2008.12中指出：認識的高度與實踐的難度落差太大,漪晰的思路與實際的執(zhí)行常常背離,于是導致了中國中小企業(yè)營銷的三大怪狀實踐對知識的猜疑、方法對策略的背棄、能力與愿景的距離。同時指出：在實際操作上中小企業(yè)應當明白對于所有的成功要素,不是都要做到最好,而是要把多數(shù)要素做到平均水平,甚至是差強人意的水平。但一定要發(fā)現(xiàn)并保持自己最有效、最容易突破的一個要素,這是由中小企業(yè)當前的資源與能力所決定的。把所有的事情都做到最好,這幾乎是不可能的,但把一項事情做到更好,還是有可能實現(xiàn)的。
趙春波在《淺析中小企業(yè)營銷管理》中指出中小企業(yè)營銷管理要點有四:做出好產(chǎn)品;建立好隊伍;制定好策略;樹立全員營銷意識。
投融資和理財專家張雪奎在《營銷管理四大原則》中指，出營銷管理四大原則有：控制過程比控制結(jié)果更重要、該說的要說到說到的要做到做到的要見到、預防性的事前管理重于問題性的事后管理、營銷管理的最高境界是標準化。
賈曉忠、楊郁蔥、王智?！吨行∑髽I(yè)存在的問題與對策》中說：一個良好的營銷理念是營銷成功的關鍵，在企業(yè)內(nèi)部強化營銷觀念，樹立以市場為導向的營銷意識，這對企業(yè)的健康發(fā)展有著至關重要的作用。一個成功的營銷是企業(yè)內(nèi)部各個部門相互協(xié)作的結(jié)果。同時還需要銷售商的極力配合，一方面多了解銷售商的需求，另一方面調(diào)動員工的積極性，讓員工樹立一個全新的營銷理念。這也是保障企業(yè)營銷成功的關鍵所在。
湖北生態(tài)工程職業(yè)技術學院的魏莉在《企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)的研究與開發(fā)》中指出:企業(yè)的營銷管理信息系統(tǒng)之所以會出現(xiàn)問題就是因為企業(yè)的營銷管理中各個工作人員的職責不明確，而營銷人員因為體系的問題產(chǎn)生了一系列的問題，這些問題都是制約著企業(yè)營銷發(fā)展的阻力。
蔣海娟在《淺析我國企業(yè)營銷管理的關鍵問題》學術論壇2011第七期中行說：我國企業(yè)在營銷管理中遇到的新情況、新問題會越來越多。應嚴格按營銷管理的原理來開展營銷活動，通過一系列的科學分析手段確定營銷策略，打出系列組合拳，提升中國企業(yè)市場上的地位，提高經(jīng)營的競爭能力。
青島海洋大學mba教育中心的馬魯峰在《中小企業(yè)營銷策略創(chuàng)新探析》中指出21世紀營銷人才不再是經(jīng)營型的營銷專家，而應是知識型的營銷通才，應具有強烈的社會責任感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進取心，知識應用能力強等特點，應該是科技通才與營銷專才的完美結(jié)合，市場對營銷人才要有開闊的視野和適應國際競爭的新觀念，要有勤奮好學的態(tài)度和豐富的知識素養(yǎng)，要有大膽的思想觀念、創(chuàng)新精神和實踐能力，要有良好的人品和職業(yè)道德。營銷創(chuàng)新成功的關鍵，就在于是否擁有一批知識型的營銷人才。
泉州師范學院陳守仁工商信息學院的呂振奎在《彼得德魯克營銷哲學思想》中說德魯克的營銷管理思想是其管理思想的重要組成部分,其營銷哲學思想又是其營銷管理思想的核心。通過對德魯克一生代表性著作研究發(fā)現(xiàn),在德魯克管理思想形成與發(fā)展的幾個主要階段,都包含了豐富的營銷哲學思想觀點。企業(yè)的社會責任思想是德魯克營銷哲學思想的核心,顧客是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點和歸宿。德魯克營銷哲學思想的突出特點集中反映在他的實踐觀、利潤觀、以人為本和戰(zhàn)略觀四個方面。營銷要回答的問題不是企業(yè)要銷售些什么,而是顧客想要購買些什么;營銷不是強調(diào)企業(yè)的產(chǎn)品或服務有這樣一些效用,而是要強調(diào)這些就是顧客所追求、所重視和所需要的滿足。市場營銷的目標,是對顧客有很充分的了解,確保產(chǎn)品和服務完全適合顧客的需要,從而很自然的銷售出去。
營銷過程的各個階段，已被企業(yè)家重視起來，但文化營銷的管理中卻出現(xiàn)了營銷管理人員缺位、形式主義流行、忽略文化差異等問題。作為企業(yè)的管理者，必須首先認識到文化營銷管理對企業(yè)發(fā)展的重要性，針對文化營銷過程中可能出現(xiàn)的誤區(qū)進行改善，最終提升企業(yè)文化營銷的能力。
酒店營銷論文文獻篇十一
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酒店營銷論文文獻篇十二
信息時代，互聯(lián)網(wǎng)全民普及并成為人們獲取信息、消費、分享、交流與交易關鍵渠道與工具，消費者群體需求水平的提升與需求層次的多樣化、無?；频昶放苽鞑ヅc銷售管理者正面臨著營銷的諸多問題，即便是國際著名的酒店集團也正在尋求有效的解決方案，網(wǎng)絡營銷作為一種新營銷策略并進入酒店的整個市場計劃，以便應對營銷挑戰(zhàn)而獲得，并受到范圍更廣、程度更深的重視，即使一些地方的招待所也建起了網(wǎng)站，開通了網(wǎng)絡直銷，或者搭上了攜程、e龍的末班車。
觀目前國內(nèi)現(xiàn)有系統(tǒng)化的酒店網(wǎng)絡營銷模式，總體可以分為基于酒店自主門戶的直銷與依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡渠道的分銷兩種，具體而言，有以下四種形態(tài)：
第一種形態(tài)是酒店建立了自己的門戶（網(wǎng)站），通過對網(wǎng)站的建設、宣傳推廣吸引新客戶，促成老客戶直接在線預訂。
第二種形態(tài)則是利用網(wǎng)絡與系統(tǒng)平臺：包括德比的d-hotelier（基于ota平臺）、錦江德爾的hubs（借助于crs系統(tǒng)）、羅盤的hims（借助于pms系統(tǒng)）、網(wǎng)連天下的tinsia平臺（基于iata模式）等。
第三類途徑則是成立酒店網(wǎng)絡聯(lián)盟，通過統(tǒng)一的網(wǎng)上營銷中心調(diào)配聯(lián)盟酒店的資源，可是區(qū)域的，也可能是同規(guī)模的，或者是沒有分類的綜合聯(lián)盟，如china-online（暢聯(lián)）同業(yè)平臺。
第四種可以稱之為關聯(lián)性營銷，一些發(fā)展成熟的旅游目的地，依托于目的地營銷系統(tǒng)平臺，整合本地化的各種星級酒店和旅館資源；以同星級酒店跨區(qū)域網(wǎng)絡營銷聯(lián)盟，滿足該星級顧客特別是固定會員群體的需求；以經(jīng)典旅游線路為核心整合線路中不同酒店資源，成立網(wǎng)絡營銷聯(lián)盟平臺；以其他的某種關聯(lián)屬性為基礎，成立酒店網(wǎng)絡聯(lián)盟及其網(wǎng)上營銷中心。包括攜程、e龍、芒果、易網(wǎng)通等預訂平臺提供的第三方服務，亦屬于此列。
而搜索引擎營銷產(chǎn)生的多是長期性的效果，所帶來的無效點擊比例會非常高。在這種情況下，無論是跨國或大型酒店集團、連鎖酒店企業(yè)，還是單體酒店，都在尋找更多的渠道與工具以確保老客戶的維護及新客源的開發(fā)。
這種探索與嘗試中也形成了這樣幾條路線：
一是基本上仍然依賴直銷及固定的客戶源，這種情況在3星級及以下的酒店中極其常見，比如一類以劇組為主體客戶源的酒店，或者是同某些旅行社關系頗為密切，簽有合作協(xié)議，能夠經(jīng)常性獲得大量客戶等情況。不過這類酒店正在面臨客戶源分流的危機。而在高檔酒店群中，主要是依托長久形成的品牌知名度、成熟的網(wǎng)絡與電話預訂系統(tǒng)等積累了一批忠實客戶及相對穩(wěn)定的客源。有著這樣的支撐條件，也就很清楚依賴直銷的原因所在了，比如洲際酒店集團退出第三方的渠道、全面實施直銷的計劃。
二是既依托攜程、e龍、芒果、易網(wǎng)通等網(wǎng)絡分銷渠道，同時又投入重兵集中做酒店的直銷工作，包括酒店自身的規(guī)模化的品牌傳播與市場推廣工作、強有力的營銷團隊、預訂與客服功能的網(wǎng)站與crm系統(tǒng)以及小型呼叫中心等。這類酒店是網(wǎng)絡營銷嘗試的主流，在品牌傳播與營銷上投入的力度也相對地大。
三是無限擴展分銷渠道，而在直銷工作上采取被動應對策略，比如加入盡可能多的分銷平臺，從第三方服務商處獲得訂單；加入多個酒店聯(lián)盟等。而直銷方面，基本上還保持在客戶主動上門或與旅行社、商務公司的協(xié)議范疇內(nèi)徘徊。這種酒店在價格與傭金等問題上遭遇的混亂也很常見。
對于高星級酒店的營銷，這幾條路線也并非絕對的孤立，一般而言，依托各類分銷渠道（包括網(wǎng)絡訂房公司、網(wǎng)絡旅行社、全球分銷系統(tǒng)等），并持續(xù)地擴展整合，同時開通自主網(wǎng)站、實現(xiàn)網(wǎng)絡預訂與電話預訂，并借助話題營銷、事件營銷、主題活動營銷，通過旅游門戶、地方門戶、博客、社區(qū)、視頻、電子郵件、數(shù)字雜志、搜索引擎等多種通路展開網(wǎng)絡整合營銷傳播，實施客戶關系管理，已有高星級酒店正在試驗。
酒店營銷論文文獻篇十三
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酒店營銷論文文獻篇十四
任何事物能夠產(chǎn)生、發(fā)展并壯大都會有自己最為核心的精神，這種精神就是該事物的精髓，或者稱之為理念。比如“詭道”就是兵法的精髓，或者稱之為理念。酒店管理也不例外，酒店管理的精髓主要體現(xiàn)在以下方面：
（一）關注顧客。
酒店本身就是一種提供服務的機構(gòu)，酒店能夠生存下去的最關鍵的因素就在于有顧客的光臨。因此關注顧客，為顧客提供最滿意度服務，了解顧客所需所想并隨時滿足其合理要求就是酒店管理的核心理念。
（二）關注細節(jié)。
關注細節(jié)就是要做到酒店服務的零缺點。目前很多酒店都有“99+1=0”的管理理念，這便是即使酒店有99%的細節(jié)做到了最好，只要有一點不合格，那么也無法使客人感到滿意，因此99%的努力得到的效果都為0。因此關注細節(jié)是一個酒店能夠發(fā)展壯大的必要條件。
（三）關愛員工。
酒店中為顧客提供服務的也是普通的人，因此酒店員工的情緒和工作態(tài)度在很大程度上會影響到為顧客所提供的服務質(zhì)量。只有使員工認識到自己工作的重要性，使員工更加的有責任感和責任心，才能使員工在為顧客服務時保持飽滿的熱情，才能為顧客提供最貼心的服務。因此，關愛員工也是酒店管理過程中的重要環(huán)節(jié)。
二、目前酒店管理過程中存在的問題。
（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動頻繁，嚴重影響到了酒店的長期發(fā)展。
由于我國的酒店業(yè)興起較晚，加之我國自古以來對酒店業(yè)的不重視，使得我國的酒店管理專業(yè)人才嚴重不足。同時，由于我國酒店業(yè)的工資水平較低，用人制度不科學以及缺乏長遠的規(guī)劃，使得我國的酒店管理人才頻繁流動，嚴重影響到了酒店的長期發(fā)展。雖然近些年來我國許多大學相繼開設了關于酒店管理方面的專業(yè)，但是由于此專業(yè)的.師資力量薄弱，教學隊伍參差不齊，教授出來的學員水平也是大相徑庭。再加上遠水不解近渴，使得我國酒店管理專業(yè)人才的不足顯得愈發(fā)明顯。
（二）酒店管理模式不科學。
由于我國酒店管理人才的缺失，使得我國酒店管理的理念和目標無法真正融入到我國的酒店管理之中，造成了現(xiàn)階段我國的酒店管理還是傳統(tǒng)的家族式管理，酒店管理模式極不科學。酒店的家族式管理使得我國酒店的管理層大多被酒店老板的親戚所占據(jù)，由于他們?nèi)狈频旯芾淼睦碚撝R的掌握，造成了酒店的管理模式往往是生搬硬套別人的發(fā)展模式，缺乏實用性和酒店自身的特點。
（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。
企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)內(nèi)部所有員工共同的奮斗目標和行為準則。然而，由于我國酒店管理模式的死板，使得我國的酒店管理方法和酒店規(guī)章制度往往千篇一律。酒店管理過程中也沒有形成具有自身特色的企業(yè)文化，酒店員工沒有統(tǒng)一的價值觀，這就給酒店管理帶來了極大的不變。由于酒店沒有自身特色的企業(yè)文化，使得本酒店無法同其他酒店區(qū)別開來，沒有形成差異化經(jīng)營的效果；沒有統(tǒng)一的價值觀，使得酒店管理人才缺乏向心力，酒店管理人才缺乏歸屬感，客觀上造成了酒店管理人才的頻繁跳槽。這些都對酒店業(yè)的健康發(fā)展都產(chǎn)生了不利的影響。
三、酒店管理的新思維。
面對著目前酒店管理過程中出現(xiàn)的種種問題，我們必須運用新的思維方式和酒店管理模式來解決現(xiàn)代酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。這些新的思維方式和酒店管理模式主要體現(xiàn)為：
（一）開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。
面對著酒店管理人才短缺的尷尬現(xiàn)狀，酒店應當加強對現(xiàn)有人員的培訓。與其花大力氣從別的地方尋找人才，還不如從自己本身的人員中發(fā)掘和培養(yǎng)。這樣不僅可以節(jié)省酒店的運營成本，同時酒店自身培養(yǎng)出來的人才更具有企業(yè)歸屬感，離職率較低。
（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。
創(chuàng)新酒店管理制度和體制，是酒店發(fā)展壯大的必由之路。摒棄傳統(tǒng)的家庭式的酒店經(jīng)營模式，完善企業(yè)的各項規(guī)章制度，簡化流程，提高酒店效率等等，這些都可以幫助酒店更好的實現(xiàn)關注顧客、關注細節(jié)和關愛員工的酒店管理目標。
（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。
大力推行差異化的經(jīng)營策略，打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在顧客方面，培養(yǎng)品牌效應，確立真情服務和溫馨服務的服務意識和態(tài)度。在內(nèi)部員工方面，建立統(tǒng)一的酒店價值觀，增強員工對企業(yè)的歸屬感。
四、結(jié)論。
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場經(jīng)濟的逐步完善，我國酒店業(yè)的競爭也變得日趨激烈。在優(yōu)勝劣汰法則的壓力下，客觀上迫使我國的酒店業(yè)只有不斷的提升自身的管理水平才能在激烈的競爭中求的生存。因此，現(xiàn)代的酒店管理必須進行創(chuàng)新，必須有新的方法和思維方式來消除現(xiàn)階段酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。在本文中，筆者首先明確了現(xiàn)代酒店管理的理念，其次對現(xiàn)代酒店管理的原則做了闡述，接著分析了現(xiàn)階段酒店管理過程中存在的問題，最后分析了如何運用酒店管理的新思維來解決現(xiàn)階段酒店管理過程中所存在的問題。
酒店營銷論文文獻篇一
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、儀容儀表。
1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律。
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序。
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌。
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。
請銷假制度。
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準同意，方可休假。
4、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度。
1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。
生活制度。
全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經(jīng)批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。
登記制度。
1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
客房安全防事故制度。
酒店營銷論文文獻篇二
1.綜合性。
顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。
2.無形性。
服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。
3.時效性。
即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。
4.易波動性。
（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。
其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經(jīng)營銷售。
市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。
四、解決問題的對策。
第一，提供個性化服務。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的`服務和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。
第二，強化人性化營銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。
“酒店vip俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲龋缺ＷC客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當?shù)厥袌鲱I域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當?shù)貐^(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足?！熬频陃ip俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關系。
酒店vip俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標準化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構(gòu)編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國hmc公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。
“酒店vip俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。
隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入wto后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。
參考文獻：
摘要：酒店營銷是酒店經(jīng)營的重中之重，直接關系著酒店的生存與發(fā)展。近年來，雖然酒店營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了不斷的發(fā)展，但也存在不少的問題與不足。本文擬通過對酒店營銷過程中存在問題的分析，找出不足，理出對策，從而促使酒店營銷不斷的豐富、完善、發(fā)展。
酒店營銷論文文獻篇三
網(wǎng)絡營銷論文是指通過基本的網(wǎng)絡知識結(jié)合營銷技巧，對于網(wǎng)絡營銷的闡述和研究，是一門新興學科的研究方向的總結(jié)和把握，對于日后的網(wǎng)絡營銷起著導航作用。大型酒店的營銷論文，我們來看看。
摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經(jīng)概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應對和把握社會轉(zhuǎn)型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關鍵因素，并在此基礎上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。
一、m型社會的涵義。
端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產(chǎn)階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認為日本已經(jīng)進入了m型社會。中國同樣會面對這種現(xiàn)象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標準約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。
二、m型社會下營銷的關鍵。
（一）要認識到m型社會是全球化而非本地化的結(jié)果。
單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結(jié)果，而不是地方化的現(xiàn)象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉(zhuǎn)播權，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結(jié)果是一流的美國球員領到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內(nèi)地市場的不斷擴張，國內(nèi)原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯(lián)盟甚至更糟糕。
（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產(chǎn)品價格兩極化。
m型社會經(jīng)常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產(chǎn)品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結(jié)果之一，需求分眾以及隨之而來的產(chǎn)品開發(fā)、營銷和服務，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質(zhì)和滿足情感需求的產(chǎn)品和服務；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質(zhì)的商品。以“一流的形象，二流的產(chǎn)品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產(chǎn)品和服務，如果選擇低價格策略，那么如何在品質(zhì)和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。
（三）m型社會的下層，更應該成為酒店關注的焦點。
m型社會結(jié)構(gòu)下，市場已經(jīng)被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經(jīng)逐漸消失，酒店應當把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎進行系列的市場動作。
如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應的能力提供奢華的產(chǎn)品和服務。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構(gòu)與這個階層相對應的收益結(jié)構(gòu)。如果酒店可以提供低成本、高品質(zhì)的產(chǎn)品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標顧客是非常明智的選擇。
（一）市場細分，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。
現(xiàn)代營銷學的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調(diào)細分市場中產(chǎn)品的差異性。對酒店而言，產(chǎn)品和服務的設計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產(chǎn)品和服務的前提。
在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設施的經(jīng)濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設施；還有專門為老年游客提供特殊客房設施的經(jīng)濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內(nèi)安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設計得非常大。
（二）從奢華到大眾，實現(xiàn)品牌延伸。
高端品牌的prada，也生產(chǎn)白色t恤。能夠做到贏家通吃，當然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產(chǎn)品和服務嚴重同質(zhì)化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產(chǎn)來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應”，實現(xiàn)品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產(chǎn)品導入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的`例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。
繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，2007年是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經(jīng)濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。
（三）低價格與高附加值。
隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數(shù)在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產(chǎn)品和服務的要求跟以前的“窮人”是截然不同的。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質(zhì)量、好感覺與貼心服務的產(chǎn)品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務質(zhì)量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產(chǎn)品以較高的附加值，在低價格與高質(zhì)量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。
近年來興起的經(jīng)濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產(chǎn)品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經(jīng)濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務。
（四）優(yōu)勢聯(lián)盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應。
從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，就形成了所謂“網(wǎng)絡酒店”的模式。這種網(wǎng)絡是直接面向顧客、供應商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網(wǎng)絡聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網(wǎng)酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網(wǎng)“房東卡”的用戶都能在其網(wǎng)絡內(nèi)的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。
（五）利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建完善的電子銷售系統(tǒng)。
internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網(wǎng)絡可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準客戶。在m型社會中，要提供低價格的產(chǎn)品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網(wǎng)絡營銷已經(jīng)成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。
預訂平臺的建設成為國內(nèi)酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網(wǎng)絡代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預定渠道預定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網(wǎng)絡，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網(wǎng)絡直銷與網(wǎng)絡中介的銷售比例已經(jīng)達到了3︰1。國內(nèi)的金陵集團在網(wǎng)絡建設上也取得了一定的成績，構(gòu)建了較為系統(tǒng)的電子銷售網(wǎng)絡。
社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉(zhuǎn)這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍?！焙汀伴L尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應并調(diào)整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。
參考文獻：
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酒店營銷論文文獻篇四
摘要：以如家為代表的經(jīng)濟型酒店，從20起進入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進入新的高速增長期，已成為中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結(jié)其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關建議。
關鍵詞：如家;經(jīng)濟型連鎖酒店;細分市場;并購。
一、如家的營銷戰(zhàn)略特征。
(一)市場定位精準。
豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準的市場定位找到了這個點。如家把目標顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質(zhì)量、低價格的服務，剔除了豪華酒店當中的桑拿、ktv、酒吧等設施，裝修風格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導的“五星服務，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰(zhàn)略進行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現(xiàn)了高額的'回報。
(二)門店擴張速度驚人。
經(jīng)濟型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡的成熟程度，也直接關系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經(jīng)營具有投資大、回報慢、風險高等特點，想實現(xiàn)快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于的錦江之星是國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。
從最近5年的發(fā)展規(guī)模看，如家的門店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經(jīng)營方式的綜合運用。在如家的體系內(nèi)同時存在著直營店、特許經(jīng)營、管理合同和市場聯(lián)盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經(jīng)營模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。
(三)以情感營銷取勝。
如家的情感營銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個服務細節(jié)?！叭缂摇本褪且岊櫩透惺艿健凹摇钡臏剀?、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時，如家對細節(jié)的關注，也讓顧客時時感受到被重視與關懷。例如，如家推出的“書適如家”服務，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務特別容易獲得顧客的認可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。
獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應該看到現(xiàn)階段國內(nèi)的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。
二、如家面臨的困境與危機。
(一)行業(yè)標準缺失。
經(jīng)濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標準，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經(jīng)濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。
(二)可復制性極強。
如家的經(jīng)營模式可以歸結(jié)為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營模式下的迅速擴張以及電子商務的運用，然而這些方式極易被模仿、復制。成立于的莫泰168、成立于的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。
(三)新品牌的干擾。
12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標準，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當學校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯(lián)想。
(一)市場細分精細化。
如家的精準定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質(zhì)化競爭，如家必須進行創(chuàng)新，將市場細分的工作做精、做細，繼續(xù)挖掘新的細分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術主題酒店都已在這方面進行了探索，如家必須格外重視市場細分的精細化運作。
(二)網(wǎng)絡營銷深入化。
網(wǎng)絡營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現(xiàn)房間預訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競爭者已經(jīng)在網(wǎng)絡營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預定系統(tǒng)之外，還設專門的顧客blog，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進行改善。在這一點上，如家需要虛心學習，并在此基礎上不斷創(chuàng)新。
(三)擴張方式并購化。
如家早在2007年10月就以3.4億收購了七斗星，大規(guī)模的并購可以使如家獲得更強大的擴張能力，“以并購換時間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領先地位。如家運用風險投資的能力是其他競爭者不可奢望的，20idg向如家投資200萬美元，到如家上市，idg變現(xiàn)3560.78萬美元，翻了17.8倍，風險投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運用并購方式實現(xiàn)擴張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對于這些競爭對手來說，想要進行大規(guī)模的并購并不現(xiàn)實，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢進一步鞏固競爭優(yōu)勢。
參考文獻：
酒店營銷論文文獻篇五
盡管全世界的學者對于用性別意識評估人類消費行為模式的有效性持有爭議，但家庭作為科學和經(jīng)濟評估單位，必然受到性別意識的影響。不少廣告制作者囿于落后的性別觀念，忽視女性的社會性別，以男性的價值判斷作為檢驗對錯的唯一標準，甚至包括某些女性廣告從業(yè)人員，在電視廣告對性別的角色定型上表現(xiàn)出強調(diào)女性的生理性別，流露出男女不平等意識。
將女性的自我價值限定在容貌、年齡、體形上。
張中行先生談及“何謂才女”，指出：“最基本的條件，要長得美”。《射雕英雄傳》里郭靖初見女兒身的黃蓉，只覺她“容色絕麗，不可逼視”；《神雕俠侶》中楊過初見小龍女，亦感到這少女“清麗秀雅，莫可逼視”；這些女性給予男性主體“明艷不可逼視”的感覺，她們充分體現(xiàn)了男性對女性“過分美化”的傾向，甚至是一種“境界”，是男人內(nèi)在化狂想的外在投射。
當前流行的提法也如同出一轍：“美麗代表著成功”，或者“美麗成就未來”(香港賽萊拉廣州時代論壇2002年年會的廣告詞)，在女性無意識的自我展示之中，存在著一個潛藏的男性主體，為了符合男性及社會對女性美的“原型模式”，女性的一生都在不懈努力。
初為人母的女性最應該做什么？不是盡量攝取食物中的營養(yǎng)，以便有足夠的母乳喂養(yǎng)嬰兒，廣告指引她們快去尋找減肥、塑身產(chǎn)品，以還丈夫一個“初戀”的感覺。2004年“丁家宜美白保濕霜”的廣告是：“鎖住水分，鎖住愛情”；太太口服液廣告則是：“太太臉色好，我愛太太。嫁給我好嗎？”……在追求美、保衛(wèi)愛情的理由下，廣告提示女性從頭發(fā)開始，依次經(jīng)過臉、頸、胸脯、小腹、臀部、大腿、小腿，一直到腳趾，把身體一遍一遍地像耕地似地改造來改造去，經(jīng)年不斷。
將女性同男性的關系界定在性吸引、依順以及以此得到的供養(yǎng)和贊揚。
豪華名貴汽車展覽上，旖旎在靚車旁的美女不是車的主人，而是吸引潛在顧客，特別是男性顧客的一件道具，甚至引導女性顧客以俯瞰戰(zhàn)利品的姿態(tài)觀看靚車旁的同類。
1999年太太口服液廣告詞是“十足女人味，太太口服液”，突出了完美女性的健康。2003年的文案：“哇！新太太，太好了。新太太，太誘人了?！边@個“新”字暗示女性要認可并不斷逢迎“他”追求新感覺的需要，否則就會有“換代”之虞。
雖然家庭是夫妻共同經(jīng)營的園地，但在某食用油的電視廣告“奧運金牌篇”中，丈夫陪兒子坐在沙發(fā)上看奧運比賽電視轉(zhuǎn)播成為天經(jīng)地義。而妻子賢良與否？其烹飪技藝如何？尺度又掌握在丈夫手中：“我能得金牌嗎？”
將女性生存的空間在家庭，生存的意義限定于妻子和母親的角色。
大量家庭暴力都與男人抱怨桌子上的食物不夠豐盛或衣服沒洗干凈有關，他們因此而認為他們的妻子沒有達到男人對于“妻子形象”的期望。當在家庭與職場間旋轉(zhuǎn)的女性未能保持平衡，就極其容易受到來自家庭、社會的責難，受到內(nèi)心虧欠的折磨。廣告反反復復重復這些女性形象，使女性受眾在長期的耳濡目染逐漸認同這一男性狂想。
基于社會性別的現(xiàn)代女性消費行為特征。
隱藏在商業(yè)文化中的傳統(tǒng)的性別觀念，擴大了男女不平等的角色定型，加深了社會對婦女的偏見甚至歧視，誘導婦女對傳統(tǒng)觀念的認同，違背了社會潮流的營銷溝通表現(xiàn)形式，束縛了女性的生存和發(fā)展，限制了女性消費品的類型、數(shù)量和質(zhì)量，縮短了女性消費的生命周期，消解了女性創(chuàng)造社會財富的積極性?；谏鐣詣e的現(xiàn)代女性消費行為呈現(xiàn)如下特征：
尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”
多年前，一主婦路遇境殷實的女性朋友買了一大捧空心菜，足有兩、三斤重。問其故朋友答曰：只取空心菜最嬌嫩的兩三寸食用。從此該主婦便結(jié)下了“空心菜情結(jié)”。經(jīng)濟狀況好轉(zhuǎn)后，她買菜只買最時鮮的，其他購物也如此，形成旨在尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”。
旨在尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”更會因脫離丈夫的經(jīng)濟控制而產(chǎn)生。依賴丈夫的經(jīng)濟來源，往往令妻子產(chǎn)生居人籬下之感；收入低于丈夫，內(nèi)心也會希望用家務勞動當作補償，但是哪怕做一輩子也不能獲取家人給予男性的同等尊重?！翱招牟饲榻Y(jié)”常常成為一種沒有癥狀的疾患，潛伏期視“患者”的經(jīng)濟能力而定。經(jīng)濟改善大，持續(xù)時間就長，“病情”就重，經(jīng)濟條件若只是小有改善則“傷風感冒”一番而已。
女性自我保護。
某毛巾廣告“野蠻女友篇”中“野蠻女友”以對男友呼來喝去，所宣泄的野蠻是女性處于弱者地位企求得到男性認可的渴望，演繹的是女性尋求保護的潛意識。這就類似于有的廣告中讓男性去試穿女性的涼鞋，讓男性去試穿女性的長筒絲襪。對這樣一種報復式的矯偏，應該禁止。
安全的需要繼生理需要之后列為第二層次的需要。但尋求他人（如，男性）的保護是要付出代價的?，F(xiàn)代女性越來越具備保護自我的意識和自我保護的能力，女性內(nèi)心世界里柔弱無骨、小鳥依人的精神特質(zhì)越來越隱藏、弱化，尤其在許多職業(yè)女性身上正逐漸消失。她們身上散發(fā)的溫柔之美不再僅僅是吸引男性垂憐的目光，而是內(nèi)心的獨立宣言和告白。
小小的放縱。
作為家庭中的breadearner，傳統(tǒng)女性的角色沒有從她們的'肩上卸去由男性分擔下來，女性不得不背負雙重責任生活。男性通過吸煙、喝酒來排解其緊張和焦慮，通過運動競技來轉(zhuǎn)移心情；女性通過購物、裝扮自己得到某種程度的宣泄，找出種種方法以及負擔得起的奢侈品犒勞自己，為自己的心理需求提供了一個正常的“出口”，使她們受到壓抑的“心理沖動”得到某種緩解。因此，女性的消費不像營銷專家所預測的那樣遵從常見的購物模式，她們不時超越現(xiàn)實的軌跡，有時她們會把馬斯洛的需求層次理論徹底推翻。
諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者卡尼曼和特韋爾斯基的研究表明，在不確定性條件下，人們的偏好主要是由財富增量而非總量決定的。比如一個人加薪時他可能不會在乎什么，但如果要減薪問題就來了。職業(yè)女性、女企業(yè)家、女政治家、女管理者明顯增加，女性對未來經(jīng)濟發(fā)展存樂觀心態(tài)，消費上偶爾“放縱”使女性感到存在的價值，不再要承受巨大的心理壓力。
將性別意識納入女性消費品的營銷溝通中，強化社會性別意識，有利于增強人們的性別敏感和自覺，有利于改變?nèi)伺c人之間的關系，尊重并激發(fā)女性的內(nèi)在熱情和創(chuàng)造精神，消除壓迫，女性與男性平等相處，使一向受到漠視的性別發(fā)展和女性價值得到凸現(xiàn)，讓女性在消費空間能夠自由地抒發(fā)自己。了解女性新的心理征候，營銷溝通就應適時地對發(fā)展中的社會性別作出反應：
關注女性的社會性別角色、行為規(guī)范和特征，不以女性生理性別作為評判女性價值的唯一標準。
改變“女人的名字是弱者”的觀念，男性不必通過保護女性來展示自己的力量、證明自己的存在，女性也不做矯枉過正式的、虐待式的女權表演。
不用男性關于美的評價標準左右流行的趨勢，體會女性從“為悅己者容”到“為悅己容“的轉(zhuǎn)變，女性的美不等于性吸引。
真實體現(xiàn)現(xiàn)代社會男女雙方共同分擔責任和義務，從而展現(xiàn)一種新的性別意識，而不是被曲解、被扭曲。實際上，現(xiàn)實生活中有不少男性作為好父親，與孩子在一起玩耍，和孩子一起快樂地刷牙，挽起袖子與妻子一道刷鍋洗碗。
女性的性別角色多重化。女性已逐漸從“家庭保姆”的樊籬中走了出來，活躍在曾經(jīng)只屬于男性的領域，在社會上擔任各種角色，廣告中男女兩性的形象也應是多重的，性別角色多元化。如，女性也可以是先進科技產(chǎn)品的代言人，男性也可以是兒童用品的形象大使。
性別意識與廣告中存在的性別歧視，不只是與廣告商的矛盾，廣告只是表象，實質(zhì)是與落后的社會性別觀念的矛盾。今年是全國婦聯(lián)“男女平等基本國策宣傳年”，“男女平等是促進我國社會發(fā)展的一項基本國策”。因此，自然人口相等的男女兩性待遇平等，已不僅是消費品營銷溝通的需要，而是經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的需要，是構(gòu)建和諧社會的需要。
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酒店營銷論文文獻篇六
酒店業(yè)已全面進入戰(zhàn)國時代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內(nèi)合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談政策、市場之高森壁壘，酒店無法選擇若是退出經(jīng)營后，到底是有家財萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對無數(shù)林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。
背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？
是各路英雄好漢揮舞價格大棒，拼個你死我活？這就看誰家底子厚實，殺敵一萬，自折也是八千，打破價格體系后，誰的鍋里都沒有肉吃?；蛘呔湍醚緛泶蟾阊b修，弄個六星級的硬件，必是賓客盈門，可改造六星級的幾億投資著落在哪里？就算成了，不怕別人砸鍋賣鐵來比下去？單是硬件的攀比，可能就富了建筑商和銀行，末了酒店再背上幾億的債，猴年馬月總有還清時。
如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內(nèi)合為守，以外銷為戰(zhàn)。
所謂內(nèi)合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務的個性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細分市場，制定科學的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場。內(nèi)合外銷相兼相容，各有側(cè)重。
對現(xiàn)代酒店營銷而言，經(jīng)營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現(xiàn)今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當，自有風生水起。
（一）服務創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內(nèi)涵。
銷售不能脫離產(chǎn)品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產(chǎn)品—服務，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化的服務決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經(jīng)營者必須深入細致的研究和挖掘顧客需求，服務不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內(nèi)涵，甚于適當?shù)某靶?，以滿足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務中增加一次叫醒，以確認一下客人是否已經(jīng)起床，同時介紹當天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應該有一套不斷完善的檔案，以體現(xiàn)個性化的服務。
服務的創(chuàng)新并不需要太多經(jīng)濟投入，其關鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經(jīng)接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們?nèi)绾稳チ私?？再比如員工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經(jīng)營者的高度看不到的方方面面細節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認真研究和歸納總結(jié)。服務的人性化也就是細節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務無論提到如何的高度，最終還是要回歸細節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。
（二）聯(lián)合縱橫之道。
外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內(nèi)資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預言外資酒店的集團化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。wto的進入，外資酒店管理公司進入國內(nèi)市場的速度會大大加快，主要以聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、所有權收購、帶資管理、合同經(jīng)營、合作聯(lián)營等方式，有些國有大型酒店集團也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團近一兩年又開始向中低檔經(jīng)濟型酒店進行滲透，司馬昭之心，路人皆知。
于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯(lián)合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！
迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團已率先進入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經(jīng)營者應該領悟到聯(lián)合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯(lián)合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標準靠攏，以集團優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營管理互動、資產(chǎn)有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團強調(diào)的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內(nèi)做強—資產(chǎn)重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。
但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團化進程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經(jīng)營酒店無力去推動集團化的進程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經(jīng)驗來進行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。
（三）.以人為本。
第三產(chǎn)業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現(xiàn)今最大的財富—我們的員工。
作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進去，極盡現(xiàn)代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品，有其標準性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。
外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓學習的機會，讓你成為高素質(zhì)的人，對你的益處遠大于你現(xiàn)在掙很多的錢?！辈町惣磥碓从谌?，取決于人，那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量的服務帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產(chǎn)的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。
“標準化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務、特色化經(jīng)營”是中層要求，當酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普?科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”
（四）.品牌戰(zhàn)略。
提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當勞，就是胖胖的麥大叔在m的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數(shù)百億美元，國內(nèi)的海爾、紅塔山品牌價值也達到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯(lián)想、tcl的金字招牌也是響當當?shù)陌賮硎畠|?！岸皇兰o的經(jīng)濟是爭奪眼球的經(jīng)濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應就體現(xiàn)得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經(jīng)意間灌輸給顧客。
品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認知，更需要客人的認可。酒店需要什么樣內(nèi)涵的品牌形象？這就是酒店苦心經(jīng)營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質(zhì)而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎。
品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應該具備危機公關的意識及應變能力，請?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。
（五）.借力借勢。
旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風憑借力，也可直上青云。
政府與行政主管部門側(cè)重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應市場發(fā)展的趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略，完善經(jīng)營行為，從而適應環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負外部性遠不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準確定位目標市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、cbd輻射圈等，在商務社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實就是酒店本身和競爭對手共同打造的，與其橫眉冷對，不如攜手前行。
（六）.全民皆兵的全員營銷。
酒店業(yè)的“全員營銷”即指酒店全體員工對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道等可控因素進行組合以滿足顧客的多元化需求；同時以銷售部為龍頭，所有部門以市場為核心，以顧客為導向，進行營銷管理，所有員工關注并參加到企業(yè)的整個營銷活動的策劃實施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場競爭力。
對于酒店常規(guī)的外部營銷，酒店經(jīng)營者無疑都認為置關重要，而深具潛力的內(nèi)部營銷在管理行為中卻常被忽略，內(nèi)部營銷多是完成在現(xiàn)有顧客的基礎上，讓顧客滿意度最大化的消費，促銷成本低，利潤同時也達到最大化，即促進了與客人積極的溝通交流，又有益于營造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會的一員，人人必然存在人際關系的輻射性、外延性，對于酒店的業(yè)務推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強的說服感染力。
（七）.產(chǎn)品組合及價格策略。
在價格策略的實際操作上有一個市場分析及預測的問題，市場分析在于細分該時段內(nèi)的客源構(gòu)成是什么？他們的心理價位是多少？他們除了客房，對酒店的附屬設施有什么需要，并具有多大的消費能力？市場預測在于區(qū)域內(nèi)客源市場總量，輻射區(qū)內(nèi)酒店的接待能力、價格與自身可能占有的市場份額，都可以是制定酒店彈性價格的參數(shù)。市場分析及預測看似撲朔迷離無從下手，其實有很多參考因素，比如區(qū)域內(nèi)綜合性會議的規(guī)模及人數(shù)，競爭酒店的開房率和價格，航空公司到港的航班數(shù)及人數(shù)，門市散客的數(shù)量，酒店經(jīng)營中不斷加以歸納總結(jié)的經(jīng)驗等等。
單一的產(chǎn)品不足以滿足市場的多元化需求，產(chǎn)品組合就是在市場細分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對目標市場，借強勢產(chǎn)品帶動飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費加床，公務型客人提供客房買三贈一的優(yōu)惠，商務型客人贈送餐飲娛樂消費券，會議團隊允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場需求，都可能成為促銷的神來之筆。
如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務員的鐘點出租，客房按小時記費（不局限于鐘點房，如午休房，凌晨之后的特價，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對外承接業(yè)務，綠化部開放租賃，酒店利用現(xiàn)有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風險，酒店應該走上多元化經(jīng)營的道路，原則上盡量立足于酒店的相關附屬產(chǎn)業(yè)，切忌貪多貪大。
（八）.針對目標市場受眾的媒體營銷。
其一，媒體營銷是個長期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會立竿見影。而且廣告可以擴大市場知名度，塑造一個頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實力做后盾，說不定風光一時，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談。
其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標市場的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報紙的促銷效果就不如全國性財經(jīng)或旅游雜志；推銷酒店附屬設施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價比上可能不如在機場上的；向旅游經(jīng)銷商做促銷還不如寄宣傳冊來得實在。經(jīng)營者針對目標市場的受眾，針對不同產(chǎn)品的不同時期，選擇媒介渠道務必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。
其四，高層次的媒體營銷變生產(chǎn)者主權為消費者主權，就是我們所說的引導消費，更多的是宣揚企業(yè)文化內(nèi)涵和經(jīng)營理念，讓觀念來帶動消費，讓品牌來占領市場。
（九）.運營推廣活動。
企業(yè)的運營推廣活動需要亮點，市場的消費觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經(jīng)營方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費者也會感到厭倦。市場的消費觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運動，看來賺了人氣，實質(zhì)上已淪為價格的惡性競爭，如果不將企業(yè)利潤更多的讓度給消費者，現(xiàn)有的市場份額就會拱手讓人，就企業(yè)長期經(jīng)營行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風險性。
任何一個推廣活動都離不開“造勢”，媒體宣傳必不可少，可以利用現(xiàn)有客戶的影響，也可以借勢于政府活動、社區(qū)活動。酒店可以統(tǒng)合其資源做運營推廣活動，不必拘泥于單獨的客房、餐飲或是娛樂推廣活動，但客人必須有選擇的余地，不能強行搭配。
（十）.網(wǎng)絡聯(lián)運之道。
近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網(wǎng)絡銷售的甜頭，網(wǎng)絡的酒店預訂系統(tǒng)挾便捷、經(jīng)濟之強大優(yōu)勢，在短短幾年內(nèi)幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預訂銷售。凡涉及大型跨國集團公司或國內(nèi)的大型集團企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動頻繁，它都以集團采購名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預訂網(wǎng)絡就是最便捷、經(jīng)濟的選擇。
酒店也非常樂意于將網(wǎng)絡視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強大的網(wǎng)絡觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網(wǎng)絡為酒店做大量免費的宣傳，其網(wǎng)站的專業(yè)水平是除了國際酒店管理集團外達不到的，其三酒店通過返傭控制著實際的主動權，有效的操控著整個管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進程，網(wǎng)絡銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢所趨。
值得本土酒店慶幸的一點，還有部分的國際酒店管理集團因為自身俱有全球化的網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國內(nèi)的酒店預訂網(wǎng)絡，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對內(nèi)資酒店產(chǎn)生客源分流，造成更大的沖擊。
市場在不斷演化，目前酒店資源供給增長過快的勢頭還未得到遏止，為數(shù)不少的酒店尚徘徊在市場邊緣，這場無終點的競爭將會不斷有人出局?！吧娓偁帯币咽菙[在各位酒店經(jīng)營者面前的殘酷現(xiàn)實，不容回避。中國的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強，以內(nèi)合為守而強，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。
酒店營銷論文文獻篇七
需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則，現(xiàn)代營銷的十大原則論文。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現(xiàn)出對它的需求。經(jīng)過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。
1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經(jīng)濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現(xiàn)或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調(diào)查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構(gòu)思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值，經(jīng)濟學論文《現(xiàn)代營銷的十大原則論文》?，F(xiàn)在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務?；瘖y品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。
二、目標訴求原則。
營銷大致經(jīng)歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品；二是多品種營銷，即生產(chǎn)和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產(chǎn)品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產(chǎn)品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質(zhì)疏松癥，而在香港，有骨質(zhì)疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產(chǎn)品。“高鈣牛奶”由于訴求明確，結(jié)果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。
三、非價格競爭原則。
企業(yè)間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產(chǎn)品、服務等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。只要對近幾年我國市場上價格大戰(zhàn)稍加回顧就會一目了然。價格競爭用來評價價值的尺度是大家都知道的價格，所以價格的決定就顯得非常重要。非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產(chǎn)品和服務的一種競爭。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都有利。第一，產(chǎn)品和消費者需求都存在差異性；第二，不同的產(chǎn)品有不同的價格需求關系，一些體現(xiàn)身份地位的產(chǎn)品非高價賣不出。如汽車就有兩種職能；“身份象征”的社會職能和作為運輸工具的物理職能。美國通用汽車公司在30年代推出價格為7000美元的卡迪拉克新車而一舉獲得巨大成功。卡迪拉克的顧客不是購買運輸工具，而是購買地位和身份。
酒店營銷論文文獻篇八
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酒店營銷論文文獻篇九
(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。
(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4)員工均應按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
(5)員工必須嚴守酒店保密制度。
《服務員的行為準則》。
服務員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關系”“再見”，做到“請”字當頭，“謝”不離口。
忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服務規(guī)范及禮貌用語。
(1)當客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預訂了嗎?”
(2)禮儀引領客人前往所在的餐廳時，經(jīng)過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。
(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。
(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上調(diào)味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調(diào)味品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調(diào)料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”
(7)、站在適當位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。
(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?”(9)菜、酒、飲料點完后為客人重復一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎?”如客人說可以了，“請稍等”，迅速將一聯(lián)送進廚房。
(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規(guī)格進行)適當為客人分冷菜，小廳有主盆，一定要分。
(12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。
更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。
(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺子有轉(zhuǎn)臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉(zhuǎn)臺邊緣。
上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不起，讓您們久等了。
(14)換骨碟先撤后上，如二人服務，一人撤，一人上。
手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不起，打擾了。
(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。
及時撤出臺面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落臺的整潔，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭。
(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應征求客人意見：“請問還用嗎?”
(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。
(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的.菜齊了，請問還需加點什么?(19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾，而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)當客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。
(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。
(22)及時、準確無誤地為客人結(jié)帳，將正確的帳單夾在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)送至主人面前，并打開“這是您的帳單，請過目”。
在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數(shù)目，(收到現(xiàn)金時要當面點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名)及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求結(jié)帳時不要結(jié)帳。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內(nèi)，應為客人取出，送交客人：“先生(小姐)這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。
《服務員的行為準則》。
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規(guī)定著裝2.鞋襪潔凈3.戴服務牌4.面容整潔(男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)。
5.發(fā)行美觀大方6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物。
7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態(tài)。
1.微笑微笑是最基本的服務標準。
2.舉止(1)前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。
(2)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。
(3)為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉。
3.言談。
(1)語言得體，語音適宜。
(2)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。
(3)不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題。
(4)如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度。
(5)當接待客人時，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示。
(6)不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天。
4.操作操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準”
《服務員的行為準則》。
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。
應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
酒店營銷論文文獻篇十
谷雨紅《加強管理提升企業(yè)競爭力》企業(yè)家天地雜志2012年第2期中旬刊中說道；如何在激烈的市場競爭中贏得市場，獲得利潤？營銷管理成為最關鍵的一環(huán)，也是傳統(tǒng)企業(yè)的病癥所在。加強營銷管理，提升企業(yè)競爭力是大勢所趨。當前營銷管理中存在的問題主要有：
1、企業(yè)固有的營銷系統(tǒng)，缺少有效性的激勵、競爭、約束機制，造成營銷系統(tǒng)的老化不規(guī)范。企業(yè)固有的運行機制未能將現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)及時納入到公司的正常發(fā)展軌道，造成運營效率及效率的降低。
2、缺乏標準的營銷管理制度，客戶資源整合欠缺，營銷權力的行使缺乏彈性。因權力統(tǒng)得過死，極大地限制了銷售工作的積極性和才能的發(fā)揮。
3、營銷隊伍的事業(yè)心與開拓力弱，公司與營銷隊伍的凝聚力弱，并對網(wǎng)絡管理缺乏科學性，企業(yè)應該擁有覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡。
沈陽師范大學管理學院的寧文琪在《淺談企業(yè)市場營銷中的管理觀》經(jīng)濟綜橫雜志中說：新的形勢以及環(huán)境企業(yè)的營銷工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)市場營銷管理觀念的創(chuàng)新帶給企業(yè)強大的生命力以及激發(fā)的無限發(fā)展?jié)摿?。企業(yè)只有努力更新營銷觀念，不斷進行營銷創(chuàng)新，必須借助信息技術實現(xiàn)資源整合，建立適應信息化環(huán)境的營銷模式，才能在市場競爭中贏得機遇以及主動權，使企業(yè)獲得持續(xù)的生存和發(fā)展。
沈陽師范大學管理學院的馮惜墨在《關于完善企業(yè)市場營銷管理的思考》市場營銷期刊中說：市場營銷已經(jīng)成為決定中國企業(yè)命運的重要因素，機遇和挑戰(zhàn)并存，我們企業(yè)必須加快學習，勇于創(chuàng)新，努力完善企業(yè)市場營銷管理過程。企業(yè)市場營銷活動是一項系統(tǒng)工程，其管理過程則是用系統(tǒng)的方法發(fā)現(xiàn)、分析和選擇市場機會，進而把市場機會轉(zhuǎn)化為有利可圖的企業(yè)營銷機會。
中國農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院的喬娟在《企業(yè)銷售管理的概念和企業(yè)銷售管理過程》中提到：按照菲利普.科特勒的解釋就是尉為實現(xiàn)企業(yè)目標而對旨在創(chuàng)造、建立和保持與目標顧客之間有益的交換關系的設計方案所進行的分析、計劃、實施和控制。她還指出企業(yè)銷售管理過程包括分析和評價市場機會、研究和選擇目標市場、定制營銷組合策略管理市場營銷活動。
陜西經(jīng)貿(mào)學校的李莉震在《淺談企業(yè)營銷管理的創(chuàng)新與發(fā)展》說到：隨著我國改革開放的不斷深化，市場經(jīng)濟的建設也時刻發(fā)生著變化，而這也要求企業(yè)有必要對自身的營銷管理進行適時的創(chuàng)新。同時指出：創(chuàng)新營銷理念、創(chuàng)新營銷管理機制、提高營銷人員素質(zhì)是提高企業(yè)營銷管理的有效手段。
中國石化哈爾濱石化公司的于躍在《淺談新經(jīng)濟時代市場營銷發(fā)展新趨勢及其應對策略》中說：企業(yè)營銷越來越注重品牌社會價值的營造，越來越多的企業(yè)開始依靠同政府組織、大學、社團或其它非盈利性組織的合作，來提升品牌、產(chǎn)品、企業(yè)的社會價值、美譽度和知名度，通過塑造品牌形象和企業(yè)形象，同各類消費者形成共鳴，因而傳統(tǒng)營銷領域向非營銷領域的滲透已成為現(xiàn)代營銷領域拓展的重要趨勢。
陳玉璞、孫澤明在《營銷倫理對企業(yè)營銷管理的現(xiàn)實意義初探》遼寧經(jīng)濟2012.05中說：在產(chǎn)品銷售、服務環(huán)節(jié)。這是貫徹執(zhí)行營銷倫理最主要的一個環(huán)節(jié)，因為這是企業(yè)（產(chǎn)品）真正與消費者“見面”的過程。在這一環(huán)節(jié)中，從消費者行為分析，消費者市場細分，產(chǎn)品的包裝運輸、定價，直至分銷渠道的確定，公關、促銷的安排等等工作，都必須以消費者的利益為出發(fā)點，以滿足消費者的需求為根本目的。
劉仁寶在《中小企業(yè)營銷管理怪狀》finding2008.12中指出：認識的高度與實踐的難度落差太大,漪晰的思路與實際的執(zhí)行常常背離,于是導致了中國中小企業(yè)營銷的三大怪狀實踐對知識的猜疑、方法對策略的背棄、能力與愿景的距離。同時指出：在實際操作上中小企業(yè)應當明白對于所有的成功要素,不是都要做到最好,而是要把多數(shù)要素做到平均水平,甚至是差強人意的水平。但一定要發(fā)現(xiàn)并保持自己最有效、最容易突破的一個要素,這是由中小企業(yè)當前的資源與能力所決定的。把所有的事情都做到最好,這幾乎是不可能的,但把一項事情做到更好,還是有可能實現(xiàn)的。
趙春波在《淺析中小企業(yè)營銷管理》中指出中小企業(yè)營銷管理要點有四:做出好產(chǎn)品;建立好隊伍;制定好策略;樹立全員營銷意識。
投融資和理財專家張雪奎在《營銷管理四大原則》中指，出營銷管理四大原則有：控制過程比控制結(jié)果更重要、該說的要說到說到的要做到做到的要見到、預防性的事前管理重于問題性的事后管理、營銷管理的最高境界是標準化。
賈曉忠、楊郁蔥、王智?！吨行∑髽I(yè)存在的問題與對策》中說：一個良好的營銷理念是營銷成功的關鍵，在企業(yè)內(nèi)部強化營銷觀念，樹立以市場為導向的營銷意識，這對企業(yè)的健康發(fā)展有著至關重要的作用。一個成功的營銷是企業(yè)內(nèi)部各個部門相互協(xié)作的結(jié)果。同時還需要銷售商的極力配合，一方面多了解銷售商的需求，另一方面調(diào)動員工的積極性，讓員工樹立一個全新的營銷理念。這也是保障企業(yè)營銷成功的關鍵所在。
湖北生態(tài)工程職業(yè)技術學院的魏莉在《企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)的研究與開發(fā)》中指出:企業(yè)的營銷管理信息系統(tǒng)之所以會出現(xiàn)問題就是因為企業(yè)的營銷管理中各個工作人員的職責不明確，而營銷人員因為體系的問題產(chǎn)生了一系列的問題，這些問題都是制約著企業(yè)營銷發(fā)展的阻力。
蔣海娟在《淺析我國企業(yè)營銷管理的關鍵問題》學術論壇2011第七期中行說：我國企業(yè)在營銷管理中遇到的新情況、新問題會越來越多。應嚴格按營銷管理的原理來開展營銷活動，通過一系列的科學分析手段確定營銷策略，打出系列組合拳，提升中國企業(yè)市場上的地位，提高經(jīng)營的競爭能力。
青島海洋大學mba教育中心的馬魯峰在《中小企業(yè)營銷策略創(chuàng)新探析》中指出21世紀營銷人才不再是經(jīng)營型的營銷專家，而應是知識型的營銷通才，應具有強烈的社會責任感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進取心，知識應用能力強等特點，應該是科技通才與營銷專才的完美結(jié)合，市場對營銷人才要有開闊的視野和適應國際競爭的新觀念，要有勤奮好學的態(tài)度和豐富的知識素養(yǎng)，要有大膽的思想觀念、創(chuàng)新精神和實踐能力，要有良好的人品和職業(yè)道德。營銷創(chuàng)新成功的關鍵，就在于是否擁有一批知識型的營銷人才。
泉州師范學院陳守仁工商信息學院的呂振奎在《彼得德魯克營銷哲學思想》中說德魯克的營銷管理思想是其管理思想的重要組成部分,其營銷哲學思想又是其營銷管理思想的核心。通過對德魯克一生代表性著作研究發(fā)現(xiàn),在德魯克管理思想形成與發(fā)展的幾個主要階段,都包含了豐富的營銷哲學思想觀點。企業(yè)的社會責任思想是德魯克營銷哲學思想的核心,顧客是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點和歸宿。德魯克營銷哲學思想的突出特點集中反映在他的實踐觀、利潤觀、以人為本和戰(zhàn)略觀四個方面。營銷要回答的問題不是企業(yè)要銷售些什么,而是顧客想要購買些什么;營銷不是強調(diào)企業(yè)的產(chǎn)品或服務有這樣一些效用,而是要強調(diào)這些就是顧客所追求、所重視和所需要的滿足。市場營銷的目標,是對顧客有很充分的了解,確保產(chǎn)品和服務完全適合顧客的需要,從而很自然的銷售出去。
營銷過程的各個階段，已被企業(yè)家重視起來，但文化營銷的管理中卻出現(xiàn)了營銷管理人員缺位、形式主義流行、忽略文化差異等問題。作為企業(yè)的管理者，必須首先認識到文化營銷管理對企業(yè)發(fā)展的重要性，針對文化營銷過程中可能出現(xiàn)的誤區(qū)進行改善，最終提升企業(yè)文化營銷的能力。
酒店營銷論文文獻篇十一
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酒店營銷論文文獻篇十二
信息時代，互聯(lián)網(wǎng)全民普及并成為人們獲取信息、消費、分享、交流與交易關鍵渠道與工具，消費者群體需求水平的提升與需求層次的多樣化、無?；频昶放苽鞑ヅc銷售管理者正面臨著營銷的諸多問題，即便是國際著名的酒店集團也正在尋求有效的解決方案，網(wǎng)絡營銷作為一種新營銷策略并進入酒店的整個市場計劃，以便應對營銷挑戰(zhàn)而獲得，并受到范圍更廣、程度更深的重視，即使一些地方的招待所也建起了網(wǎng)站，開通了網(wǎng)絡直銷，或者搭上了攜程、e龍的末班車。
觀目前國內(nèi)現(xiàn)有系統(tǒng)化的酒店網(wǎng)絡營銷模式，總體可以分為基于酒店自主門戶的直銷與依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡渠道的分銷兩種，具體而言，有以下四種形態(tài)：
第一種形態(tài)是酒店建立了自己的門戶（網(wǎng)站），通過對網(wǎng)站的建設、宣傳推廣吸引新客戶，促成老客戶直接在線預訂。
第二種形態(tài)則是利用網(wǎng)絡與系統(tǒng)平臺：包括德比的d-hotelier（基于ota平臺）、錦江德爾的hubs（借助于crs系統(tǒng)）、羅盤的hims（借助于pms系統(tǒng)）、網(wǎng)連天下的tinsia平臺（基于iata模式）等。
第三類途徑則是成立酒店網(wǎng)絡聯(lián)盟，通過統(tǒng)一的網(wǎng)上營銷中心調(diào)配聯(lián)盟酒店的資源，可是區(qū)域的，也可能是同規(guī)模的，或者是沒有分類的綜合聯(lián)盟，如china-online（暢聯(lián)）同業(yè)平臺。
第四種可以稱之為關聯(lián)性營銷，一些發(fā)展成熟的旅游目的地，依托于目的地營銷系統(tǒng)平臺，整合本地化的各種星級酒店和旅館資源；以同星級酒店跨區(qū)域網(wǎng)絡營銷聯(lián)盟，滿足該星級顧客特別是固定會員群體的需求；以經(jīng)典旅游線路為核心整合線路中不同酒店資源，成立網(wǎng)絡營銷聯(lián)盟平臺；以其他的某種關聯(lián)屬性為基礎，成立酒店網(wǎng)絡聯(lián)盟及其網(wǎng)上營銷中心。包括攜程、e龍、芒果、易網(wǎng)通等預訂平臺提供的第三方服務，亦屬于此列。
而搜索引擎營銷產(chǎn)生的多是長期性的效果，所帶來的無效點擊比例會非常高。在這種情況下，無論是跨國或大型酒店集團、連鎖酒店企業(yè)，還是單體酒店，都在尋找更多的渠道與工具以確保老客戶的維護及新客源的開發(fā)。
這種探索與嘗試中也形成了這樣幾條路線：
一是基本上仍然依賴直銷及固定的客戶源，這種情況在3星級及以下的酒店中極其常見，比如一類以劇組為主體客戶源的酒店，或者是同某些旅行社關系頗為密切，簽有合作協(xié)議，能夠經(jīng)常性獲得大量客戶等情況。不過這類酒店正在面臨客戶源分流的危機。而在高檔酒店群中，主要是依托長久形成的品牌知名度、成熟的網(wǎng)絡與電話預訂系統(tǒng)等積累了一批忠實客戶及相對穩(wěn)定的客源。有著這樣的支撐條件，也就很清楚依賴直銷的原因所在了，比如洲際酒店集團退出第三方的渠道、全面實施直銷的計劃。
二是既依托攜程、e龍、芒果、易網(wǎng)通等網(wǎng)絡分銷渠道，同時又投入重兵集中做酒店的直銷工作，包括酒店自身的規(guī)模化的品牌傳播與市場推廣工作、強有力的營銷團隊、預訂與客服功能的網(wǎng)站與crm系統(tǒng)以及小型呼叫中心等。這類酒店是網(wǎng)絡營銷嘗試的主流，在品牌傳播與營銷上投入的力度也相對地大。
三是無限擴展分銷渠道，而在直銷工作上采取被動應對策略，比如加入盡可能多的分銷平臺，從第三方服務商處獲得訂單；加入多個酒店聯(lián)盟等。而直銷方面，基本上還保持在客戶主動上門或與旅行社、商務公司的協(xié)議范疇內(nèi)徘徊。這種酒店在價格與傭金等問題上遭遇的混亂也很常見。
對于高星級酒店的營銷，這幾條路線也并非絕對的孤立，一般而言，依托各類分銷渠道（包括網(wǎng)絡訂房公司、網(wǎng)絡旅行社、全球分銷系統(tǒng)等），并持續(xù)地擴展整合，同時開通自主網(wǎng)站、實現(xiàn)網(wǎng)絡預訂與電話預訂，并借助話題營銷、事件營銷、主題活動營銷，通過旅游門戶、地方門戶、博客、社區(qū)、視頻、電子郵件、數(shù)字雜志、搜索引擎等多種通路展開網(wǎng)絡整合營銷傳播，實施客戶關系管理，已有高星級酒店正在試驗。
酒店營銷論文文獻篇十三
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酒店營銷論文文獻篇十四
任何事物能夠產(chǎn)生、發(fā)展并壯大都會有自己最為核心的精神，這種精神就是該事物的精髓，或者稱之為理念。比如“詭道”就是兵法的精髓，或者稱之為理念。酒店管理也不例外，酒店管理的精髓主要體現(xiàn)在以下方面：
（一）關注顧客。
酒店本身就是一種提供服務的機構(gòu)，酒店能夠生存下去的最關鍵的因素就在于有顧客的光臨。因此關注顧客，為顧客提供最滿意度服務，了解顧客所需所想并隨時滿足其合理要求就是酒店管理的核心理念。
（二）關注細節(jié)。
關注細節(jié)就是要做到酒店服務的零缺點。目前很多酒店都有“99+1=0”的管理理念，這便是即使酒店有99%的細節(jié)做到了最好，只要有一點不合格，那么也無法使客人感到滿意，因此99%的努力得到的效果都為0。因此關注細節(jié)是一個酒店能夠發(fā)展壯大的必要條件。
（三）關愛員工。
酒店中為顧客提供服務的也是普通的人，因此酒店員工的情緒和工作態(tài)度在很大程度上會影響到為顧客所提供的服務質(zhì)量。只有使員工認識到自己工作的重要性，使員工更加的有責任感和責任心，才能使員工在為顧客服務時保持飽滿的熱情，才能為顧客提供最貼心的服務。因此，關愛員工也是酒店管理過程中的重要環(huán)節(jié)。
二、目前酒店管理過程中存在的問題。
（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動頻繁，嚴重影響到了酒店的長期發(fā)展。
由于我國的酒店業(yè)興起較晚，加之我國自古以來對酒店業(yè)的不重視，使得我國的酒店管理專業(yè)人才嚴重不足。同時，由于我國酒店業(yè)的工資水平較低，用人制度不科學以及缺乏長遠的規(guī)劃，使得我國的酒店管理人才頻繁流動，嚴重影響到了酒店的長期發(fā)展。雖然近些年來我國許多大學相繼開設了關于酒店管理方面的專業(yè)，但是由于此專業(yè)的.師資力量薄弱，教學隊伍參差不齊，教授出來的學員水平也是大相徑庭。再加上遠水不解近渴，使得我國酒店管理專業(yè)人才的不足顯得愈發(fā)明顯。
（二）酒店管理模式不科學。
由于我國酒店管理人才的缺失，使得我國酒店管理的理念和目標無法真正融入到我國的酒店管理之中，造成了現(xiàn)階段我國的酒店管理還是傳統(tǒng)的家族式管理，酒店管理模式極不科學。酒店的家族式管理使得我國酒店的管理層大多被酒店老板的親戚所占據(jù)，由于他們?nèi)狈频旯芾淼睦碚撝R的掌握，造成了酒店的管理模式往往是生搬硬套別人的發(fā)展模式，缺乏實用性和酒店自身的特點。
（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。
企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)內(nèi)部所有員工共同的奮斗目標和行為準則。然而，由于我國酒店管理模式的死板，使得我國的酒店管理方法和酒店規(guī)章制度往往千篇一律。酒店管理過程中也沒有形成具有自身特色的企業(yè)文化，酒店員工沒有統(tǒng)一的價值觀，這就給酒店管理帶來了極大的不變。由于酒店沒有自身特色的企業(yè)文化，使得本酒店無法同其他酒店區(qū)別開來，沒有形成差異化經(jīng)營的效果；沒有統(tǒng)一的價值觀，使得酒店管理人才缺乏向心力，酒店管理人才缺乏歸屬感，客觀上造成了酒店管理人才的頻繁跳槽。這些都對酒店業(yè)的健康發(fā)展都產(chǎn)生了不利的影響。
三、酒店管理的新思維。
面對著目前酒店管理過程中出現(xiàn)的種種問題，我們必須運用新的思維方式和酒店管理模式來解決現(xiàn)代酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。這些新的思維方式和酒店管理模式主要體現(xiàn)為：
（一）開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。
面對著酒店管理人才短缺的尷尬現(xiàn)狀，酒店應當加強對現(xiàn)有人員的培訓。與其花大力氣從別的地方尋找人才，還不如從自己本身的人員中發(fā)掘和培養(yǎng)。這樣不僅可以節(jié)省酒店的運營成本，同時酒店自身培養(yǎng)出來的人才更具有企業(yè)歸屬感，離職率較低。
（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。
創(chuàng)新酒店管理制度和體制，是酒店發(fā)展壯大的必由之路。摒棄傳統(tǒng)的家庭式的酒店經(jīng)營模式，完善企業(yè)的各項規(guī)章制度，簡化流程，提高酒店效率等等，這些都可以幫助酒店更好的實現(xiàn)關注顧客、關注細節(jié)和關愛員工的酒店管理目標。
（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。
大力推行差異化的經(jīng)營策略，打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在顧客方面，培養(yǎng)品牌效應，確立真情服務和溫馨服務的服務意識和態(tài)度。在內(nèi)部員工方面，建立統(tǒng)一的酒店價值觀，增強員工對企業(yè)的歸屬感。
四、結(jié)論。
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場經(jīng)濟的逐步完善，我國酒店業(yè)的競爭也變得日趨激烈。在優(yōu)勝劣汰法則的壓力下，客觀上迫使我國的酒店業(yè)只有不斷的提升自身的管理水平才能在激烈的競爭中求的生存。因此，現(xiàn)代的酒店管理必須進行創(chuàng)新，必須有新的方法和思維方式來消除現(xiàn)階段酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。在本文中，筆者首先明確了現(xiàn)代酒店管理的理念，其次對現(xiàn)代酒店管理的原則做了闡述，接著分析了現(xiàn)階段酒店管理過程中存在的問題，最后分析了如何運用酒店管理的新思維來解決現(xiàn)階段酒店管理過程中所存在的問題。