計劃是一種對未來工作、學習或生活安排的詳細規(guī)劃。制定一個詳細的工作計劃可以幫助我們高效完成任務。梳理目標,合理分配時間,鎖定重點,助力高效計劃的制定。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇一
客服的工作技能素質(zhì)不能不達標,例如對產(chǎn)品是否有做到全面了解,話術(shù)標準是否掌握等等。下面給大家分享一些關(guān)于客服上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃5篇,希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?BR> 我叫,畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任??蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在那里,每一天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在那里,我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學習,與時俱進。
記得石。
主任。
給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人員,我深刻。
體會。
到業(yè)務的學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
三、增強主動服務意識,持續(xù)良好心態(tài);。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
忙碌的20__年即將過去?;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了必須的成績。
一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。
自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較大的提高得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要資料有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,務必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務,無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況,0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動,體現(xiàn)了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,代替以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,回到1600份,回收率為62%。
20__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善____物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為______物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,以便提高20__年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作。
如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務臺的工作。
中詳述。
二、學習商場工作內(nèi)容階段。
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20__年x月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進__更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段。
和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段。
(1)服務。
整頓。
活動。
__月__日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動,在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,__%的員工都很認可本次整頓活動,__%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。__%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。__%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比。
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期__天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%,三部下降了__%。工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查。
為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步。
來到__的時間雖然不是很長,可是學習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情景,我主要負責兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景:
一、網(wǎng)絡工作資料。
1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意)
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分。
計劃。
的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢情景。
資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個月以來,53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面改善:
1、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢本事,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質(zhì)本事,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務本事、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇二
20xx年已經(jīng)過了一大半,回首半年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來這里工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。
4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇三
在這半年里,我工作認真負責,勤勤奮懇,按時并較好的完成上級安排的任務,千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節(jié)。說到心得體會,感受最深的就是服務,優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意??蛻魸M意,自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,要多點笑哦,這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要,永久站和第一名,服務態(tài)度首先是熱忱,而表達熱忱的方式就是微笑,面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切,自然,因而我有空就對著鏡子練習笑臉,直到自己滿意為止。是啊,一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務理念,熱忱地,真誠地接待每們客戶,讓他們直正地,實實在在地享受我們優(yōu)良,高效的服務。對天天的客戶不解咨詢,我都能夠認真對待,牢記“用戶永久是對的,用戶就是上帝”的服務口號,要用一樣真誠的微笑,一樣耐心的解釋,往化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次,有一名客戶氣沖沖地推門而進,一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對,宴客戶坐下,耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑,一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了,原來客戶曾開通了彩鈴,因沒有取消,造成每個月扣除5元的包月費,而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了,所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,反而慚愧地對我說“真不好意思,剛才語氣重了些,態(tài)度不好,可你對我這樣的誤解還熱忱接待,耐心腸解釋給我聽,恩,移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,我終究理解了“服務”這兩個字的概念,知道了在以后的工作中如何往面對客戶,如何做好服務工作……那就是“以誠待人,務實求實!”
然而對目前的工作,我只是踏進了門坎,還有很多不足的地方,還有很多要學習的地方,所以在以后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,從本身做起,不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)留意學習業(yè)務知識,實踐和積累,刻苦練習服務技能,同時認真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗,熱忱,自信,堅毅的一面:在工作中尋覓自己的位置,在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而往的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾,也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是,以真誠服務換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實,還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,學會了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學習中,主動出擊,學,然后知不足,知不足然后能自反也。做到不恥下問,虛心請教,取人之長,補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛惜,關(guān)心,指導和幫助,都盡量容納我的不妥以外,讓我感到很感激。走進這樣的學習集體,讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里,我會加強學習業(yè)務知識,這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌,言不對癥。還要做各項服務工作,做好月檢查預備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務。
據(jù)了解,在中國邁進信息化社會的今天,它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們文娛,休閑,商務,學習等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作,接待用戶,展開業(yè)務,調(diào)和關(guān)系,化解矛盾,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地熟悉到,要成為一位合格的營業(yè)員不輕易,這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底,還要了解客戶的需求,及時地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭,公司要提出服務與業(yè)務領(lǐng)先的戰(zhàn)略,展開各特點活動,創(chuàng)建各特點服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交換,不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,學習,進行對照。通過參觀,學習發(fā)現(xiàn)本身的不足,增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷進步。并加大員工自向業(yè)務素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓力度,助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)懷,在營業(yè)窗口展開各類親情化服務,加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨:“尋求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗和教訓,在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目,共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。
在這劇烈競爭的年代,前進的腳步紿終不能放松,不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待,固然肩上的擔子很重,也要務實,求實地工作,一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇四
上半年的時間過得很快,客服工作看上去每天就是在無限的通話,但是事實不是那么簡單,去年下半年我來到的xx工作,我知道這是我所擅長的,我就是一直在客服崗位,因為做自己擅長的東西,感興趣的東西,做起來就肯定事半功倍,作為一名客服工作者,我時刻的在學習,加強與客戶交流的一些技巧,盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間,但是我不曾有半分的減少對自己的要求,這是電話客戶的素養(yǎng),嚴格的要求自己,學習是沒有盡頭的,上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫,值得高興,讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下,現(xiàn)在總結(jié)半年工作。
沒有什么訣竅,就是在一個個電話中打磨自己,耐心是首先的很多時候客戶會有各種各樣的問題,有些問題甚至是很簡單,但是部分的客戶就是不知道,需要我們?yōu)橹獯?,因為每天的工作很多,要接的電話很多,這樣的事情會讓自己有時候不耐煩,所以保持讓一顆平常心,讓自己冷靜下來,不要那么浮躁,對待每一個客戶都因該是這樣,因為部分的客戶會一下子問很多問題,這個時候就需要保持耐心,細心,整理一下自己想要說的東西,有條不紊的表達出來,細這半年的時間我保持著細心,耐心,當然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的,在剛剛到這個崗位當然不是這樣,沒有這么耐心,但是每一個優(yōu)秀的客服工作者,都是在一個個電話中打磨自己,讓自己克服一切的問題,我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。
工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的,工作中保持認真就需要要一個好的心態(tài),心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習慣的前提,所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān),在工作中我認真負責每一個電話,對于每一個客戶負責到底,始終貫徹公司的核心思想,不管在什么時候以客戶為中心,解決問題是關(guān)鍵,為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲,作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實質(zhì)的解決,每次當我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感,雖然是簡單的一個成就感,但是這讓我更加的充滿動力。
在工作中需要不斷的去學習,學習一些技巧,抓重要點,所有的客服工作者都是這么認為的,如果不抓中要點,就沒有一個思路,僅僅是走一步看一步,這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的,在跟客戶交流的時候我一直在抓中要點,這半年的工作,這個技巧練得爐火純青,當然我會繼續(xù)努力的,在這里就不多說了,繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇五
由于客服部經(jīng)理調(diào)動,我受公司領(lǐng)導指派,負責客服部近一時期的全面工作,根據(jù)我們公司客服工作的工作重點,結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結(jié)如下:
1.由于部門人員變動,結(jié)合實際情況,對本部門工作分工進行調(diào)整,加強管理,提高工作效率。
2.針對客服部管理制度空白的實際情況,對制度進行起草和修訂。制度建設共七則:例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作,并下發(fā)使用。
3.加強員工精神風貌建設,實行每日晨會制度,及時傳達公司相關(guān)文件精神,把工作落實到到實處。
4.定期召開客服部全體人員會議,對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改,完善和提高部門員工素質(zhì),改進工作作風,提高服務意識。
5.有針對性地開展部門培訓工作,組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學習,使各項制度得到落實。
6.對b區(qū)新進員工的招聘培訓工作。
1.對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通,經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶。
2.對20xx上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作,收繳率達92%,收繳金額為370,214.65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報,明細附后。
3.家政創(chuàng)收收入20xx年計劃為1萬元,截止至6月末共收入7410元,于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目,如配送,為業(yè)戶接送小孩等,但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半,調(diào)整流動性比較大,造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機,力爭創(chuàng)收達2萬元。
4.下半年收費分三部分,一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行20xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作,針對公寓多為出租戶的特點,主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進,尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶,力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上,采暖費收繳率達100%。
1.對前期物業(yè)檔案和資料進行整理,并規(guī)范檔案借用制度,安排專人管理,實行借用登記制。
(1)對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,將業(yè)主與租賃住戶分開,方便查閱和日常管理。
(2)對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理。
(3)對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理,聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期,為客戶維修提供有利依據(jù)。
(4)將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進行情況統(tǒng)計,核實剩余數(shù)量,查找缺損原因,為今后工作的開展做好準備。
(5)對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設施設備進行整理,安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作,為銷售做好準備,并實行定期空房巡視制。
2.對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕,重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3.對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理,多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位,在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談,雙方達成維修意向,即為業(yè)戶盡到了責任,也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4.加強走動式管理,規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,并進行回訪跟進。
5.管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題,一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合,清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設一部電梯,通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6.針對前期管理方面存在的一些問題,強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù),方可開工,同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。
1.與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡,取得b區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖,提前做好交屋準備,提高工作效率。
2.對b區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備,改進完善制定a區(qū)交屋程序,避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對b區(qū)所需文件進行整理準備,并請示集團后準備印刷。
3.進入b區(qū)施工現(xiàn)場,了解進度,對已完工項目進行初驗,為正式接管開始準備工作,為10月1日順利交屋做好準備。
4.下半年進行b區(qū)全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項目工作,做好回訪。
5.b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。
1.接管管業(yè)部后,針對之前存在的問題,立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置,對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔,目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制,保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握,并在原有工作基礎(chǔ)上進行分析,提出新思路,節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,用品,進行建帳,入庫、領(lǐng)用嚴格實行登記,并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進行月底盤點,做到帳實相符。
2.日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議,對其工作提出新的要求,做到工作有計劃,事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議,進行階段性總結(jié),將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整,保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀,多次受到公司領(lǐng)導的肯定及表揚。
3.b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述,這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績,但由于時間所限,有一部分工作仍在繼續(xù)進行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作,同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,提升部門工作作風,在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎(chǔ)上,有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的.完成各項工作。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇六
客服工作總結(jié)這兩天寫到總結(jié),才開始感慨時光飛逝,不知不覺中,我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時候還是初夏,想就快要進入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的,雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個年頭了,但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。
這半年的前5個月中我擔任的是客服專員的工作,在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下,我更深層次地學到了很多。
(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此我理解為客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)學會了換位思考,紅星是中間人,是老娘舅,我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想,為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家,提升紅星最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
(3)學會了不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,信譽是根本,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在24小時之內(nèi)回復顧客,72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(4)學會了勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任??蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的'責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。
但與此同時,也存在許多不足:
(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中等這些基本攻,而是要用詞恰當,謙恭自信,積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。
(2)還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我還需要向商家,向右經(jīng)驗的前輩,向書本不斷學習。
而后的一個月?lián)瘟嘶卦L專員的工作,這個工作讓我體會到,如果說客服專員擔任的是售后服務出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話,那回訪擔任的角色就是防患于未然。在這個崗位上的1個月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息,尤其是“百團大站”活動過后,面對一天2990個需要回訪的電話,讓我這個剛接手回訪工作的新人來說,確實倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持,最終在一周時間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計,最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605,有效電話5308,回訪率94.7%,滿意率99.55%,達到集團標準,也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。
轉(zhuǎn)眼20__年就要過去了,展望來年,面對嚴峻的市場競爭,我們的壓力一定成倍增加,但是作為紅星人,就是要做別人做不到,要求比別人更嚴格的,我會對增加提出更高的要求,努力追趕紅星這趟“高鐵”,配得上做一個真正的紅星人。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇七
一年的時間轉(zhuǎn)過了半輪,現(xiàn)在正值x月月底?;仡欉@x個月的時間,我作為一名xxx公司xx部的售后客服,在工作中我一直認真負責的做好客戶的.售后工作。
半年來,在工作方面我也有了很多的收獲和體會。盡管自身現(xiàn)在還不能讓每位客戶都感到滿意,但我也一直再以這個方向作為前進的目標!如今,半年的工作下來,我也需要對自己好好的反思、檢討。現(xiàn)對這半年的工作情況總結(jié)如下:
作為售后客服,我主要的工作是網(wǎng)絡聊天的方式來解決客戶對我們產(chǎn)品的各種疑惑和問題。并且的也負責做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持。但在實際的工作中,我們最多負責的還是安撫好客戶的情緒!上半年來,其實很多客戶的售后問題并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,更多的是對于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導致的故障。在這種情況下,很多客戶都會大發(fā)脾氣。所以,在開始解答問題之前,做好客戶的安撫工作的也是我們的責任之一。
回顧上半年的工作,我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語,并且在迎合現(xiàn)在網(wǎng)絡流行的表情包文化,收集各類表情來強化自身言語。在領(lǐng)導的幫助以及自身的努力下,半年來我較為出色的處理好了自身的工作任務,幫助顧客的順利的解決了產(chǎn)品問題。
在這半年的工作中,我除了在工作中努力外,也一直致力于自身的成長問題。除了的通過網(wǎng)絡教學和鍛煉加強自身的交際能力,還通過與其他同事的討論提升自身的知識儲備。尤其是在與技術(shù)部的同事方面,每次遇上難題,我都會認真的吸取技術(shù)部同事的解答,并牢記在心。此外,我還專門對客戶常見的提問做好筆記,并總結(jié)好答案,幫助我的售后工作做的更加完善。
回顧這半年來的失敗案例,很大一部分的原因都是在個人能力的不足!作為一名售后客服,我也要時刻加強自身的能力,不能什么都等待技術(shù)員來解決。這不僅會消耗客戶的耐心,更會的降低客戶對公司的評價!這是非常糟糕的情況。所以在今后,我要更加加強自身的學習,提升自己對產(chǎn)品的了解。
半年來工作的情況其實并不出色,但我一直都在努力的做好自己的工作,我相信,只要努力下去,我就一定能做的更好!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇八
我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職。
來到省移動客服中心已經(jīng)接近半年了,正是在這里我開始踏上了社會,完成了自己從一個學生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里平等的人際關(guān)系和開明的工作作風,讓我能開心的工作,開心的學習。但是因為離家比較遠,父母近期身體都不好,家里沒有人照顧,作為一個女兒我有侍奉雙親的責任,這兩天我雖然很努力讓自己專心工作,但是心卻無時無刻不牽掛家里,我現(xiàn)在的狀態(tài)確實已經(jīng)無法勝任工作。正是考慮到這些因素,我鄭重向公司提出辭職,希望領(lǐng)導能夠批準,另外離開前我也會認真做好現(xiàn)有的工作,把未完成的工作做一下整理,以保證工作的順利的交接。
我真心的感謝公司領(lǐng)導一直以來對我的信任,感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助,很榮幸自己成為過公司的一員,我確信在公司的這段工作和學習的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。
祝公司業(yè)務蒸蒸日上,取得更大的成功!
此致
敬禮!
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客服上半年工作總結(jié)及計劃篇九
在這驕陽似火的季節(jié),我驚訝的發(fā)現(xiàn)今年已經(jīng)過去了一半了,心里不由得回想自己這半年的工作,其中有做的好的,也有需要進一步提高的,但總之工作還是卓有成效。因此,現(xiàn)在我將我在__物業(yè)公司今年上半年的客服工作總結(jié)如下:
一、遵守員工守則,加強精神建設。
在這半年里,我時刻要求自己,從未有半點放松。因為我知道我身為客戶服務人員,業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢,而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意,這是一門高深的學問。因此我不斷地利用空閑時間來閱讀相關(guān)書籍為自己的大腦充電,面對鏡子練習自己的言談舉止,對于公司的員工守則我更是爛熟于心,一舉一動都盡量符合公司的標準,力求為業(yè)主客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
二、認真工作,不忘初心。
在工作上我始終不忘自己成為優(yōu)秀客戶服務人員的本心,在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評,x個差評,為客戶解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳,但是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào),是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果,而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,沒有從口角沖突演變成肢體沖突,充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務的真心。
三、工作上的不足與缺點。
身為客服人員,雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自己,但是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次,平均每月遲到x次,實在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因為我的一時誤操作,導致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響,但是依舊是我沒能做好自己本職工作的證明,表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況。但是經(jīng)過我的努力糾正,在這個月月初到目前,我沒有一次遲到,充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,努力是有效的。
最后,我在這半年內(nèi)充實了很多,也經(jīng)歷了一些事情,思想上自然變得更加成熟,想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中,我一定會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正,將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來,為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十
作為酒店的客服,我在這里工作了有兩年的時間了,但是我唯獨對自己今年上半年的工作感到特別的滿意,因為我覺得上半年的自己在工作上不僅從來沒有出現(xiàn)過任何的錯誤,并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn),得到過領(lǐng)導多次的表揚。有了領(lǐng)導的認可,我對這份工作的動力就又有了,我覺得我以前在這個崗位上都是在混日子,現(xiàn)在終于打心里覺得自己是酒店一個正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對自己今年上半年的工作總結(jié):
從我來到這個崗位上開始,我就覺得這是一個極為普通的崗位,真因為我對這份工作的歧視,讓我對這份工作的定位就是這么的差,所以在進行工作的時候,我也就是一點上進心都沒有,每天完成任務似的,在進行著自己分內(nèi)的工作,從來沒去想過自己哪里做的還不夠好,哪里還有上升的空間,每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時候,我開始思考自己工作的目的是什么,我現(xiàn)在是在走向自己的目標嗎。我開始一改自己的工作態(tài)度。
1、在電話接待客戶的時候,時刻注意自己的說話方式,從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴格要求自己,一開始我是特別別扭的,因為以往我在工作的時候,隨意慣了,但是不得不說,我端正了自己工作態(tài)度之后,的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。
2、慢慢的意識到,在工作當中遇到的問題,我要是不去思考怎么解決的話,那么永遠都不會得到解決,比如,我去年遇到過一次情況,一個客戶打電話訂房間,但是沒一會又要退,然后又要重新訂,舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預防這種情況再次發(fā)生,我開始說明情況,請教同事、領(lǐng)導,最后我就得出了應對方案。
3、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化,以前在面對這份工作的時候,我的內(nèi)心不會有絲毫的波動,現(xiàn)在只要是被表揚了,或者是在解決一些入住客戶的問題后,他跟我道謝時,那是發(fā)自內(nèi)心的開心。
4、這半年以來我的上進心爆棚,只要是有培訓會,我都會是最積極參加的那個,因為我知道,我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠呢,所以我沒理由不努力,我覺得我是有那個潛力的,能成為我們酒店客服當中最優(yōu)秀的那個客服。經(jīng)過我這半年的努力,我也是在前不久的表彰會上被提名了。
不得不說我這半年因為工作心態(tài)上的轉(zhuǎn)變,我變得無比充實,希望我在下半年的時候能再接再厲。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十一
在這驕陽似火的季節(jié),我驚訝的發(fā)現(xiàn)今年已經(jīng)過去了一半了,心里不由得回想自己這半年的工作,其中有做的好的,也有需要進一步提高的,但總之工作還是卓有成效。因此,現(xiàn)在我將我在xx物業(yè)公司今年上半年的客服工作總結(jié)如下:
在這半年里,我時刻要求自己,從未有半點放松。因為我知道我身為客戶服務人員,業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢,而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意,這是一門高深的學問。因此我不斷地利用空閑時間來閱讀相關(guān)書籍為自己的大腦充電,面對鏡子練習自己的言談舉止,對于公司的員工守則我更是爛熟于心,一舉一動都盡量符合公司的標準,力求為業(yè)主客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
在工作上我始終不忘自己成為優(yōu)秀客戶服務人員的本心,在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評,x個差評,為客戶解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳,但是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào),是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果,而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,沒有從口角沖突演變成肢體沖突,充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務的真心。
身為客服人員,雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自己,但是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次,平均每月遲到x次,實在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因為我的一時誤操作,導致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響,但是依舊是我沒能做好自己本職工作的證明,表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況。但是經(jīng)過我的努力糾正,在這個月月初到目前,我沒有一次遲到,充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,努力是有效的。
最后,我在這半年內(nèi)充實了很多,也經(jīng)歷了一些事情,思想上自然變得更加成熟,想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中,我一定會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正,將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來,為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十二
時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有半年了。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容:
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少:
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十三
xx月份的時候,我入職了xxxx汽車xxxx市旗艦店,從事客服工作。如今幾個月過去了,馬上就要到下半年了,我想我也該把我這幾個月里的工作做個小結(jié)了。
4s店的客服工作比之其他的客服工作要輕松許多,很多時候我們都是只需要負責接聽電話就可以了。一般撥打我們4s店的人員,大都數(shù)都是有購買汽車的意向,也選擇好了我們的汽車品牌,但是對于價格方面以及配置方面還是有很多的疑問。很多人都是想來看車,但是因為各種各樣的工作原因,不能來實地考察,所以就會先打電話進行詢問,了解一個大致的情況。不過這樣的人員也不是很多,往往一天里也只有一兩通這樣的電話。
除了接聽電話外,我們還需要招待來到4s店的人員,每一位顧客,不論衣著,不論是否有購買車的意圖,我都會保持尊敬,不失禮節(jié)。作為客服人員,有一個良好的精神面貌是非常重要的,我在上班這段期間里,每天都是衣著整齊,勤剪指甲,打理好頭發(fā),要讓別人看上去就覺得舒服。奇裝異服是絕對不行的。
但在我工作的這段時間里,有一位客戶是讓我們4s店全體員工都很反感的。那次那位客戶開著我們公司前幾個月購買的車,不知道是他是怎么進行保養(yǎng)的,整個車不像是買了幾個月,而像是開了好幾年一樣,滿是泥巴,車尾燈都被磕壞了,而車頭也有不少的碰撞痕跡,車身也有許多剮蹭的地方,這位客戶一進來就大大咧咧的說要我們賠錢。把我們整個店的員工都弄暈了,大家你看我,我看你的,但是作為客服,我還是硬著頭皮上去詢問他,有什么可以幫助他的,誰知道這位顧客說是我們的.車子哪里哪里壞了,結(jié)果弄的他撞到別的地方了。這一聽就不得了,我們4s店是以口碑出名的,遇到這樣的事情肯定是要處理好的,經(jīng)過商議,我們決定對車輛進行檢修,查看是哪里的原因。但是經(jīng)過我們幾次的檢測后,發(fā)現(xiàn)確實是有個地方損壞了,但這個損壞是人為造成的,而且損壞的程度非常新,就幾天的時間,而這輛車的刮痕起碼有大半個月了,這明顯是來訛詐我們的,但是公司最后為了維護形象選擇息事寧人。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十四
時光匆匆,眨眼上半年已經(jīng)過去了,作為客服的你在上半年有哪些收獲呢?如何計劃下半年的工作呢?下面是由本站小編為大家整理的“2018客服上半年工作總結(jié)”,歡迎大家閱讀,僅供大家參考,希望對您有所幫助。更多文章在本站工作總結(jié)欄目,希望您關(guān)注與閱讀。
2018客服上半年工作總結(jié)【一】
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有半年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的`原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,我會做好xx年下半年工作計劃,爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2018客服上半年工作總結(jié)【二】
在過去的上半年中里,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在半年年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的半年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
2018客服上半年工作總結(jié)【三】
來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧半年來的工作情況,我主要負責兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、個人客戶管理與服務
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。
其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
2018客服上半年工作總結(jié)【四】
20xx年上半年,在各級領(lǐng)導的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升、服務質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下:
年初,依據(jù)上級領(lǐng)導要求,結(jié)合客服中心實際情況,對各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿地完成了各項工作任務。
一、業(yè)務流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗,提高工作效率,加強客服中心業(yè)務規(guī)范化管理,防范操作風險,安排布置客服中心全體員工,結(jié)合新業(yè)務上線及業(yè)務變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān),積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作,配合服務轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務流程梳理,重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxxx客戶服務聯(lián)動管理辦法》,并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構(gòu),解決管理人員不足問題,滿足我行各項業(yè)務需求,提高客服中心電話接通率,提升客戶滿意度,在行領(lǐng)導及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,為保證新聘座席人員業(yè)務的全面性及專業(yè)性,客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通,增設了特色業(yè)務經(jīng)辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié),為提高客服中心整體業(yè)務水平打下了堅實基礎(chǔ)。
持續(xù)加強座席人員業(yè)務培訓,邀請總行各條線業(yè)務專家對新業(yè)務知識進行強化培訓,上半年全員業(yè)務培訓10余次,組織全員業(yè)務考試6次,座席人員業(yè)務能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務渠道,探索建立電話銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導的大力支持和全體員工的共同努力下,6月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作,并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報表系統(tǒng)上線,運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于3月初進行*****息服務接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因955xx碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線的正常使用,客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,進行網(wǎng)上提交審核申請,赴京提交書面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員,明確職責,密切配合,日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應,與行領(lǐng)導、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào),確保節(jié)日期間業(yè)務的暢通。
2.推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用,積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通,對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇一
客服的工作技能素質(zhì)不能不達標,例如對產(chǎn)品是否有做到全面了解,話術(shù)標準是否掌握等等。下面給大家分享一些關(guān)于客服上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃5篇,希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?BR> 我叫,畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任??蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在那里,每一天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在那里,我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學習,與時俱進。
記得石。
主任。
給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人員,我深刻。
體會。
到業(yè)務的學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
三、增強主動服務意識,持續(xù)良好心態(tài);。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
忙碌的20__年即將過去?;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了必須的成績。
一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。
自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較大的提高得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要資料有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,務必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務,無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況,0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動,體現(xiàn)了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,代替以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,回到1600份,回收率為62%。
20__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善____物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為______物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,以便提高20__年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作。
如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務臺的工作。
中詳述。
二、學習商場工作內(nèi)容階段。
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20__年x月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進__更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段。
和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段。
(1)服務。
整頓。
活動。
__月__日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動,在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,__%的員工都很認可本次整頓活動,__%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。__%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。__%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比。
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期__天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%,三部下降了__%。工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查。
為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步。
來到__的時間雖然不是很長,可是學習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情景,我主要負責兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景:
一、網(wǎng)絡工作資料。
1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意)
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分。
計劃。
的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢情景。
資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個月以來,53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面改善:
1、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢本事,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質(zhì)本事,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務本事、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇二
20xx年已經(jīng)過了一大半,回首半年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來這里工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。
4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇三
在這半年里,我工作認真負責,勤勤奮懇,按時并較好的完成上級安排的任務,千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節(jié)。說到心得體會,感受最深的就是服務,優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意??蛻魸M意,自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,要多點笑哦,這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要,永久站和第一名,服務態(tài)度首先是熱忱,而表達熱忱的方式就是微笑,面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切,自然,因而我有空就對著鏡子練習笑臉,直到自己滿意為止。是啊,一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務理念,熱忱地,真誠地接待每們客戶,讓他們直正地,實實在在地享受我們優(yōu)良,高效的服務。對天天的客戶不解咨詢,我都能夠認真對待,牢記“用戶永久是對的,用戶就是上帝”的服務口號,要用一樣真誠的微笑,一樣耐心的解釋,往化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次,有一名客戶氣沖沖地推門而進,一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對,宴客戶坐下,耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑,一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了,原來客戶曾開通了彩鈴,因沒有取消,造成每個月扣除5元的包月費,而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了,所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,反而慚愧地對我說“真不好意思,剛才語氣重了些,態(tài)度不好,可你對我這樣的誤解還熱忱接待,耐心腸解釋給我聽,恩,移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,我終究理解了“服務”這兩個字的概念,知道了在以后的工作中如何往面對客戶,如何做好服務工作……那就是“以誠待人,務實求實!”
然而對目前的工作,我只是踏進了門坎,還有很多不足的地方,還有很多要學習的地方,所以在以后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,從本身做起,不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)留意學習業(yè)務知識,實踐和積累,刻苦練習服務技能,同時認真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗,熱忱,自信,堅毅的一面:在工作中尋覓自己的位置,在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而往的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾,也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是,以真誠服務換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實,還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,學會了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學習中,主動出擊,學,然后知不足,知不足然后能自反也。做到不恥下問,虛心請教,取人之長,補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛惜,關(guān)心,指導和幫助,都盡量容納我的不妥以外,讓我感到很感激。走進這樣的學習集體,讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里,我會加強學習業(yè)務知識,這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌,言不對癥。還要做各項服務工作,做好月檢查預備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務。
據(jù)了解,在中國邁進信息化社會的今天,它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們文娛,休閑,商務,學習等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作,接待用戶,展開業(yè)務,調(diào)和關(guān)系,化解矛盾,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地熟悉到,要成為一位合格的營業(yè)員不輕易,這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底,還要了解客戶的需求,及時地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭,公司要提出服務與業(yè)務領(lǐng)先的戰(zhàn)略,展開各特點活動,創(chuàng)建各特點服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交換,不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,學習,進行對照。通過參觀,學習發(fā)現(xiàn)本身的不足,增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷進步。并加大員工自向業(yè)務素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓力度,助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)懷,在營業(yè)窗口展開各類親情化服務,加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨:“尋求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗和教訓,在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目,共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。
在這劇烈競爭的年代,前進的腳步紿終不能放松,不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待,固然肩上的擔子很重,也要務實,求實地工作,一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇四
上半年的時間過得很快,客服工作看上去每天就是在無限的通話,但是事實不是那么簡單,去年下半年我來到的xx工作,我知道這是我所擅長的,我就是一直在客服崗位,因為做自己擅長的東西,感興趣的東西,做起來就肯定事半功倍,作為一名客服工作者,我時刻的在學習,加強與客戶交流的一些技巧,盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間,但是我不曾有半分的減少對自己的要求,這是電話客戶的素養(yǎng),嚴格的要求自己,學習是沒有盡頭的,上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫,值得高興,讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下,現(xiàn)在總結(jié)半年工作。
沒有什么訣竅,就是在一個個電話中打磨自己,耐心是首先的很多時候客戶會有各種各樣的問題,有些問題甚至是很簡單,但是部分的客戶就是不知道,需要我們?yōu)橹獯?,因為每天的工作很多,要接的電話很多,這樣的事情會讓自己有時候不耐煩,所以保持讓一顆平常心,讓自己冷靜下來,不要那么浮躁,對待每一個客戶都因該是這樣,因為部分的客戶會一下子問很多問題,這個時候就需要保持耐心,細心,整理一下自己想要說的東西,有條不紊的表達出來,細這半年的時間我保持著細心,耐心,當然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的,在剛剛到這個崗位當然不是這樣,沒有這么耐心,但是每一個優(yōu)秀的客服工作者,都是在一個個電話中打磨自己,讓自己克服一切的問題,我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。
工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的,工作中保持認真就需要要一個好的心態(tài),心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習慣的前提,所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān),在工作中我認真負責每一個電話,對于每一個客戶負責到底,始終貫徹公司的核心思想,不管在什么時候以客戶為中心,解決問題是關(guān)鍵,為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲,作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實質(zhì)的解決,每次當我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感,雖然是簡單的一個成就感,但是這讓我更加的充滿動力。
在工作中需要不斷的去學習,學習一些技巧,抓重要點,所有的客服工作者都是這么認為的,如果不抓中要點,就沒有一個思路,僅僅是走一步看一步,這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的,在跟客戶交流的時候我一直在抓中要點,這半年的工作,這個技巧練得爐火純青,當然我會繼續(xù)努力的,在這里就不多說了,繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇五
由于客服部經(jīng)理調(diào)動,我受公司領(lǐng)導指派,負責客服部近一時期的全面工作,根據(jù)我們公司客服工作的工作重點,結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結(jié)如下:
1.由于部門人員變動,結(jié)合實際情況,對本部門工作分工進行調(diào)整,加強管理,提高工作效率。
2.針對客服部管理制度空白的實際情況,對制度進行起草和修訂。制度建設共七則:例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作,并下發(fā)使用。
3.加強員工精神風貌建設,實行每日晨會制度,及時傳達公司相關(guān)文件精神,把工作落實到到實處。
4.定期召開客服部全體人員會議,對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改,完善和提高部門員工素質(zhì),改進工作作風,提高服務意識。
5.有針對性地開展部門培訓工作,組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學習,使各項制度得到落實。
6.對b區(qū)新進員工的招聘培訓工作。
1.對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通,經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶。
2.對20xx上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作,收繳率達92%,收繳金額為370,214.65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報,明細附后。
3.家政創(chuàng)收收入20xx年計劃為1萬元,截止至6月末共收入7410元,于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目,如配送,為業(yè)戶接送小孩等,但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半,調(diào)整流動性比較大,造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機,力爭創(chuàng)收達2萬元。
4.下半年收費分三部分,一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行20xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作,針對公寓多為出租戶的特點,主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進,尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶,力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上,采暖費收繳率達100%。
1.對前期物業(yè)檔案和資料進行整理,并規(guī)范檔案借用制度,安排專人管理,實行借用登記制。
(1)對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,將業(yè)主與租賃住戶分開,方便查閱和日常管理。
(2)對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理。
(3)對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理,聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期,為客戶維修提供有利依據(jù)。
(4)將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進行情況統(tǒng)計,核實剩余數(shù)量,查找缺損原因,為今后工作的開展做好準備。
(5)對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設施設備進行整理,安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作,為銷售做好準備,并實行定期空房巡視制。
2.對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕,重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3.對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理,多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位,在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談,雙方達成維修意向,即為業(yè)戶盡到了責任,也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4.加強走動式管理,規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,并進行回訪跟進。
5.管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題,一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合,清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設一部電梯,通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6.針對前期管理方面存在的一些問題,強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù),方可開工,同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。
1.與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡,取得b區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖,提前做好交屋準備,提高工作效率。
2.對b區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備,改進完善制定a區(qū)交屋程序,避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對b區(qū)所需文件進行整理準備,并請示集團后準備印刷。
3.進入b區(qū)施工現(xiàn)場,了解進度,對已完工項目進行初驗,為正式接管開始準備工作,為10月1日順利交屋做好準備。
4.下半年進行b區(qū)全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項目工作,做好回訪。
5.b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。
1.接管管業(yè)部后,針對之前存在的問題,立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置,對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔,目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制,保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握,并在原有工作基礎(chǔ)上進行分析,提出新思路,節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,用品,進行建帳,入庫、領(lǐng)用嚴格實行登記,并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進行月底盤點,做到帳實相符。
2.日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議,對其工作提出新的要求,做到工作有計劃,事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議,進行階段性總結(jié),將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整,保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀,多次受到公司領(lǐng)導的肯定及表揚。
3.b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述,這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績,但由于時間所限,有一部分工作仍在繼續(xù)進行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作,同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,提升部門工作作風,在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎(chǔ)上,有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的.完成各項工作。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇六
客服工作總結(jié)這兩天寫到總結(jié),才開始感慨時光飛逝,不知不覺中,我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時候還是初夏,想就快要進入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的,雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個年頭了,但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。
這半年的前5個月中我擔任的是客服專員的工作,在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下,我更深層次地學到了很多。
(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此我理解為客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)學會了換位思考,紅星是中間人,是老娘舅,我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想,為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家,提升紅星最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
(3)學會了不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,信譽是根本,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在24小時之內(nèi)回復顧客,72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(4)學會了勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任??蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的'責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。
但與此同時,也存在許多不足:
(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中等這些基本攻,而是要用詞恰當,謙恭自信,積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。
(2)還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我還需要向商家,向右經(jīng)驗的前輩,向書本不斷學習。
而后的一個月?lián)瘟嘶卦L專員的工作,這個工作讓我體會到,如果說客服專員擔任的是售后服務出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話,那回訪擔任的角色就是防患于未然。在這個崗位上的1個月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息,尤其是“百團大站”活動過后,面對一天2990個需要回訪的電話,讓我這個剛接手回訪工作的新人來說,確實倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持,最終在一周時間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計,最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605,有效電話5308,回訪率94.7%,滿意率99.55%,達到集團標準,也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。
轉(zhuǎn)眼20__年就要過去了,展望來年,面對嚴峻的市場競爭,我們的壓力一定成倍增加,但是作為紅星人,就是要做別人做不到,要求比別人更嚴格的,我會對增加提出更高的要求,努力追趕紅星這趟“高鐵”,配得上做一個真正的紅星人。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇七
一年的時間轉(zhuǎn)過了半輪,現(xiàn)在正值x月月底?;仡欉@x個月的時間,我作為一名xxx公司xx部的售后客服,在工作中我一直認真負責的做好客戶的.售后工作。
半年來,在工作方面我也有了很多的收獲和體會。盡管自身現(xiàn)在還不能讓每位客戶都感到滿意,但我也一直再以這個方向作為前進的目標!如今,半年的工作下來,我也需要對自己好好的反思、檢討。現(xiàn)對這半年的工作情況總結(jié)如下:
作為售后客服,我主要的工作是網(wǎng)絡聊天的方式來解決客戶對我們產(chǎn)品的各種疑惑和問題。并且的也負責做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持。但在實際的工作中,我們最多負責的還是安撫好客戶的情緒!上半年來,其實很多客戶的售后問題并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,更多的是對于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導致的故障。在這種情況下,很多客戶都會大發(fā)脾氣。所以,在開始解答問題之前,做好客戶的安撫工作的也是我們的責任之一。
回顧上半年的工作,我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語,并且在迎合現(xiàn)在網(wǎng)絡流行的表情包文化,收集各類表情來強化自身言語。在領(lǐng)導的幫助以及自身的努力下,半年來我較為出色的處理好了自身的工作任務,幫助顧客的順利的解決了產(chǎn)品問題。
在這半年的工作中,我除了在工作中努力外,也一直致力于自身的成長問題。除了的通過網(wǎng)絡教學和鍛煉加強自身的交際能力,還通過與其他同事的討論提升自身的知識儲備。尤其是在與技術(shù)部的同事方面,每次遇上難題,我都會認真的吸取技術(shù)部同事的解答,并牢記在心。此外,我還專門對客戶常見的提問做好筆記,并總結(jié)好答案,幫助我的售后工作做的更加完善。
回顧這半年來的失敗案例,很大一部分的原因都是在個人能力的不足!作為一名售后客服,我也要時刻加強自身的能力,不能什么都等待技術(shù)員來解決。這不僅會消耗客戶的耐心,更會的降低客戶對公司的評價!這是非常糟糕的情況。所以在今后,我要更加加強自身的學習,提升自己對產(chǎn)品的了解。
半年來工作的情況其實并不出色,但我一直都在努力的做好自己的工作,我相信,只要努力下去,我就一定能做的更好!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇八
我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職。
來到省移動客服中心已經(jīng)接近半年了,正是在這里我開始踏上了社會,完成了自己從一個學生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里平等的人際關(guān)系和開明的工作作風,讓我能開心的工作,開心的學習。但是因為離家比較遠,父母近期身體都不好,家里沒有人照顧,作為一個女兒我有侍奉雙親的責任,這兩天我雖然很努力讓自己專心工作,但是心卻無時無刻不牽掛家里,我現(xiàn)在的狀態(tài)確實已經(jīng)無法勝任工作。正是考慮到這些因素,我鄭重向公司提出辭職,希望領(lǐng)導能夠批準,另外離開前我也會認真做好現(xiàn)有的工作,把未完成的工作做一下整理,以保證工作的順利的交接。
我真心的感謝公司領(lǐng)導一直以來對我的信任,感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助,很榮幸自己成為過公司的一員,我確信在公司的這段工作和學習的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。
祝公司業(yè)務蒸蒸日上,取得更大的成功!
此致
敬禮!
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客服上半年工作總結(jié)及計劃篇九
在這驕陽似火的季節(jié),我驚訝的發(fā)現(xiàn)今年已經(jīng)過去了一半了,心里不由得回想自己這半年的工作,其中有做的好的,也有需要進一步提高的,但總之工作還是卓有成效。因此,現(xiàn)在我將我在__物業(yè)公司今年上半年的客服工作總結(jié)如下:
一、遵守員工守則,加強精神建設。
在這半年里,我時刻要求自己,從未有半點放松。因為我知道我身為客戶服務人員,業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢,而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意,這是一門高深的學問。因此我不斷地利用空閑時間來閱讀相關(guān)書籍為自己的大腦充電,面對鏡子練習自己的言談舉止,對于公司的員工守則我更是爛熟于心,一舉一動都盡量符合公司的標準,力求為業(yè)主客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
二、認真工作,不忘初心。
在工作上我始終不忘自己成為優(yōu)秀客戶服務人員的本心,在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評,x個差評,為客戶解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳,但是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào),是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果,而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,沒有從口角沖突演變成肢體沖突,充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務的真心。
三、工作上的不足與缺點。
身為客服人員,雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自己,但是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次,平均每月遲到x次,實在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因為我的一時誤操作,導致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響,但是依舊是我沒能做好自己本職工作的證明,表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況。但是經(jīng)過我的努力糾正,在這個月月初到目前,我沒有一次遲到,充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,努力是有效的。
最后,我在這半年內(nèi)充實了很多,也經(jīng)歷了一些事情,思想上自然變得更加成熟,想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中,我一定會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正,將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來,為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十
作為酒店的客服,我在這里工作了有兩年的時間了,但是我唯獨對自己今年上半年的工作感到特別的滿意,因為我覺得上半年的自己在工作上不僅從來沒有出現(xiàn)過任何的錯誤,并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn),得到過領(lǐng)導多次的表揚。有了領(lǐng)導的認可,我對這份工作的動力就又有了,我覺得我以前在這個崗位上都是在混日子,現(xiàn)在終于打心里覺得自己是酒店一個正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對自己今年上半年的工作總結(jié):
從我來到這個崗位上開始,我就覺得這是一個極為普通的崗位,真因為我對這份工作的歧視,讓我對這份工作的定位就是這么的差,所以在進行工作的時候,我也就是一點上進心都沒有,每天完成任務似的,在進行著自己分內(nèi)的工作,從來沒去想過自己哪里做的還不夠好,哪里還有上升的空間,每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時候,我開始思考自己工作的目的是什么,我現(xiàn)在是在走向自己的目標嗎。我開始一改自己的工作態(tài)度。
1、在電話接待客戶的時候,時刻注意自己的說話方式,從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴格要求自己,一開始我是特別別扭的,因為以往我在工作的時候,隨意慣了,但是不得不說,我端正了自己工作態(tài)度之后,的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。
2、慢慢的意識到,在工作當中遇到的問題,我要是不去思考怎么解決的話,那么永遠都不會得到解決,比如,我去年遇到過一次情況,一個客戶打電話訂房間,但是沒一會又要退,然后又要重新訂,舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預防這種情況再次發(fā)生,我開始說明情況,請教同事、領(lǐng)導,最后我就得出了應對方案。
3、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化,以前在面對這份工作的時候,我的內(nèi)心不會有絲毫的波動,現(xiàn)在只要是被表揚了,或者是在解決一些入住客戶的問題后,他跟我道謝時,那是發(fā)自內(nèi)心的開心。
4、這半年以來我的上進心爆棚,只要是有培訓會,我都會是最積極參加的那個,因為我知道,我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠呢,所以我沒理由不努力,我覺得我是有那個潛力的,能成為我們酒店客服當中最優(yōu)秀的那個客服。經(jīng)過我這半年的努力,我也是在前不久的表彰會上被提名了。
不得不說我這半年因為工作心態(tài)上的轉(zhuǎn)變,我變得無比充實,希望我在下半年的時候能再接再厲。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十一
在這驕陽似火的季節(jié),我驚訝的發(fā)現(xiàn)今年已經(jīng)過去了一半了,心里不由得回想自己這半年的工作,其中有做的好的,也有需要進一步提高的,但總之工作還是卓有成效。因此,現(xiàn)在我將我在xx物業(yè)公司今年上半年的客服工作總結(jié)如下:
在這半年里,我時刻要求自己,從未有半點放松。因為我知道我身為客戶服務人員,業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢,而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意,這是一門高深的學問。因此我不斷地利用空閑時間來閱讀相關(guān)書籍為自己的大腦充電,面對鏡子練習自己的言談舉止,對于公司的員工守則我更是爛熟于心,一舉一動都盡量符合公司的標準,力求為業(yè)主客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
在工作上我始終不忘自己成為優(yōu)秀客戶服務人員的本心,在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評,x個差評,為客戶解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳,但是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào),是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果,而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,沒有從口角沖突演變成肢體沖突,充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務的真心。
身為客服人員,雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自己,但是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次,平均每月遲到x次,實在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因為我的一時誤操作,導致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響,但是依舊是我沒能做好自己本職工作的證明,表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況。但是經(jīng)過我的努力糾正,在這個月月初到目前,我沒有一次遲到,充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,努力是有效的。
最后,我在這半年內(nèi)充實了很多,也經(jīng)歷了一些事情,思想上自然變得更加成熟,想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中,我一定會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正,將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來,為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌!
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十二
時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有半年了。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容:
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少:
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十三
xx月份的時候,我入職了xxxx汽車xxxx市旗艦店,從事客服工作。如今幾個月過去了,馬上就要到下半年了,我想我也該把我這幾個月里的工作做個小結(jié)了。
4s店的客服工作比之其他的客服工作要輕松許多,很多時候我們都是只需要負責接聽電話就可以了。一般撥打我們4s店的人員,大都數(shù)都是有購買汽車的意向,也選擇好了我們的汽車品牌,但是對于價格方面以及配置方面還是有很多的疑問。很多人都是想來看車,但是因為各種各樣的工作原因,不能來實地考察,所以就會先打電話進行詢問,了解一個大致的情況。不過這樣的人員也不是很多,往往一天里也只有一兩通這樣的電話。
除了接聽電話外,我們還需要招待來到4s店的人員,每一位顧客,不論衣著,不論是否有購買車的意圖,我都會保持尊敬,不失禮節(jié)。作為客服人員,有一個良好的精神面貌是非常重要的,我在上班這段期間里,每天都是衣著整齊,勤剪指甲,打理好頭發(fā),要讓別人看上去就覺得舒服。奇裝異服是絕對不行的。
但在我工作的這段時間里,有一位客戶是讓我們4s店全體員工都很反感的。那次那位客戶開著我們公司前幾個月購買的車,不知道是他是怎么進行保養(yǎng)的,整個車不像是買了幾個月,而像是開了好幾年一樣,滿是泥巴,車尾燈都被磕壞了,而車頭也有不少的碰撞痕跡,車身也有許多剮蹭的地方,這位客戶一進來就大大咧咧的說要我們賠錢。把我們整個店的員工都弄暈了,大家你看我,我看你的,但是作為客服,我還是硬著頭皮上去詢問他,有什么可以幫助他的,誰知道這位顧客說是我們的.車子哪里哪里壞了,結(jié)果弄的他撞到別的地方了。這一聽就不得了,我們4s店是以口碑出名的,遇到這樣的事情肯定是要處理好的,經(jīng)過商議,我們決定對車輛進行檢修,查看是哪里的原因。但是經(jīng)過我們幾次的檢測后,發(fā)現(xiàn)確實是有個地方損壞了,但這個損壞是人為造成的,而且損壞的程度非常新,就幾天的時間,而這輛車的刮痕起碼有大半個月了,這明顯是來訛詐我們的,但是公司最后為了維護形象選擇息事寧人。
客服上半年工作總結(jié)及計劃篇十四
時光匆匆,眨眼上半年已經(jīng)過去了,作為客服的你在上半年有哪些收獲呢?如何計劃下半年的工作呢?下面是由本站小編為大家整理的“2018客服上半年工作總結(jié)”,歡迎大家閱讀,僅供大家參考,希望對您有所幫助。更多文章在本站工作總結(jié)欄目,希望您關(guān)注與閱讀。
2018客服上半年工作總結(jié)【一】
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有半年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的`原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,我會做好xx年下半年工作計劃,爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2018客服上半年工作總結(jié)【二】
在過去的上半年中里,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在半年年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的半年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
2018客服上半年工作總結(jié)【三】
來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧半年來的工作情況,我主要負責兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、個人客戶管理與服務
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。
其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
2018客服上半年工作總結(jié)【四】
20xx年上半年,在各級領(lǐng)導的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升、服務質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下:
年初,依據(jù)上級領(lǐng)導要求,結(jié)合客服中心實際情況,對各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿地完成了各項工作任務。
一、業(yè)務流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗,提高工作效率,加強客服中心業(yè)務規(guī)范化管理,防范操作風險,安排布置客服中心全體員工,結(jié)合新業(yè)務上線及業(yè)務變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān),積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作,配合服務轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務流程梳理,重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxxx客戶服務聯(lián)動管理辦法》,并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構(gòu),解決管理人員不足問題,滿足我行各項業(yè)務需求,提高客服中心電話接通率,提升客戶滿意度,在行領(lǐng)導及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,為保證新聘座席人員業(yè)務的全面性及專業(yè)性,客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通,增設了特色業(yè)務經(jīng)辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié),為提高客服中心整體業(yè)務水平打下了堅實基礎(chǔ)。
持續(xù)加強座席人員業(yè)務培訓,邀請總行各條線業(yè)務專家對新業(yè)務知識進行強化培訓,上半年全員業(yè)務培訓10余次,組織全員業(yè)務考試6次,座席人員業(yè)務能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務渠道,探索建立電話銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導的大力支持和全體員工的共同努力下,6月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作,并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報表系統(tǒng)上線,運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于3月初進行*****息服務接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因955xx碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線的正常使用,客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,進行網(wǎng)上提交審核申請,赴京提交書面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員,明確職責,密切配合,日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應,與行領(lǐng)導、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào),確保節(jié)日期間業(yè)務的暢通。
2.推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用,積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通,對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。