有計劃地進行工作和學習能夠有效避免拖延，提高工作質(zhì)量和學習成果。一個完美的計劃需要我們先明確自己的目標和期望。計劃可以幫助我們更好地規(guī)劃未來，明確自己的發(fā)展方向和目標。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇一
培訓重要性:。
培訓之所以重要是因為：
培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為;。
培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度;。
培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。
培訓目標：
本店知識培訓包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。
禮節(jié)禮貌培訓包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。
總體意識培訓意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。
業(yè)務培訓員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。
精神意識的培訓現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。
培訓流程：
報名登記造冊。
發(fā)放材料。
(引導自學)。
上門考試。
(共5期開卷)。
成績反饋。
(定期)。
上門指導。
(隨時)。
考核發(fā)證。
(閉卷)。
培訓的內(nèi)容:。
(1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。
(2)餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
(3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。
(4)普通話和語言技巧。
(5)員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。
(6)強化服務意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。
(7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。
(8)社交知識及心理學知識。
(9)民俗及生活常識。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇二
酒店餐飲部員工培訓計劃書 培訓主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 培訓重要性: 培訓之所以重要是因為： 培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為; 培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度; 培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。 培訓目標： 本店知識培訓 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、 規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、風俗習慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的'要求，以便在 日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務 意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。 業(yè) 務 培 訓 員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了 幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應 對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精 神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出 色。 培訓流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料 (引導自學) 上門考試 (共 5 期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導 (隨 時) 考核發(fā)證 (閉 卷)
培訓的內(nèi)容: (
1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 (
2)餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 (
4)普通話和語言技巧。
(
5)員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。 (
6)強化服務意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。 (
7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 (
8)社交知識及心理學知識。 (
9)民俗及生活常識。
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餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇三
員工培訓是企業(yè)不可缺少的項目，對餐飲業(yè)來說員工培訓該培訓些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓內(nèi)容，希望能幫到你。
第一章 培訓前的動員
一、培訓日程安排
培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：
早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作
下午 14：00――16：00 制度 16：00――18：00 訓練
二、培訓的要求
(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。
三、思想動員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。
第二章 培訓的目的和意義
一、培訓的方勢方法
培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓的概念
1、 什么是培訓工作
就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法。
2、培訓的方勢
(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。
(2)在崗培訓：在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。
3、培訓的意義
(1)通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過培訓促進服務質(zhì)量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。
4、培訓的目的
(1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。
(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。
(3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務意識。
(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系
一、管理層各級別關系(逐級管理)
管理層級
(1)總經(jīng)理：最高領導者和決策者。
(2)部門經(jīng)理：中層領導(管理執(zhí)行層)。
(3)領班：即班組負責人。
(4)服務員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關系
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅(qū)動力。
(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。
(4)相互關心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
三、上下級關系區(qū)分
1、上級對下級服務，下級對上級負責。
2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。
(5)客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務則會使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清潔衛(wèi)生
(3)、求價格合理
(4)、求食物質(zhì)量好
(5)、求安全
(6)、求服務周到適宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動機：
(1)、饑餓
(2)、調(diào)節(jié)日常生活
(3)、社交需要
(4)、習慣
(5)、健康
(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)
3、 顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)
(3)、生活環(huán)境
第四章 思想道德及敬業(yè)精神
一、概念
1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務。
二、職業(yè)道德的特點
1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規(guī)章)。
三、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務宗旨，牢記道德行為規(guī)范。
2、真誠公道，信譽第一(與顧客關系的行為準則)。
實事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范)。
盡心盡責，服務周到。
4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。
要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點的不正之風。
6、鉆研業(yè)務，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;
掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;
重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;
勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。
四、職業(yè)道德培訓要達到的目的
1、忠厚老實，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
五、對服務工作應有的認識和態(tài)度
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。
2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業(yè)的生命線。
3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。
4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。
(2)社交需求。
(3)知識需求。
(4)受尊重
(5)自我實現(xiàn)。
六、工作精神及作風
1、工作精神：熱情服務，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)
2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強服務意識
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。
第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)
一、素質(zhì)的定義
素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務于顧客是酒店員工的義務。
二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務，勤學上進，拓展知識面
(3)技術素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。
(6)能力素質(zhì)。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務能力。
三、餐飲服務人員應具備的良好條件
1、豐富的餐飲服務知識。(業(yè)務知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息)
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))
4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)
6、嫻熟的服務技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務于顧客)
四、應具備的基本素質(zhì)
1、忠誠。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。
五、不文明的行為
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問話不理不睬，以背待客。
3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。
4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。
7、客人不走就掃地出門。
8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。
2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側不過耳，后不及領，不留胡須。
2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
三、儀態(tài)的具體要求
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。
(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。
(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。
四、工作中忌諱的表情和動作
1、不合要求的動作
工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
(1)有禮貌，客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠樂于助人。
(5)拿出成績來，它能為你說話。
(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。
3、顧客對服務人員的12種不樂意
(1)儀容儀表不整潔
(2)聚眾聊天
(3)態(tài)度變化
(4)棄客不顧
(5)視而不言
(6)不守承諾
(7)以貌取人
(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作
(10)協(xié)作不妥
(11)缺乏知識
(12)缺乏效率。
第七章 餐飲服務禮儀
一、概念
1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應答禮節(jié)等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。
二、禮儀的原則
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。
4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。
6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。
7、 自覺遵守、應用的原則：正人先正己。
8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。
三、禮貌修養(yǎng)的基本原則
禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處
(1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。
(4)保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。
3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領會別人的喜怒哀樂。
(1)善于去接收對方，適應對方。
(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
(3)信守承諾，不道聽途說。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。
(1)禮節(jié)、禮貌是服務的核心。
(2)顧客永遠是對的。
四、電話禮儀
1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話的特點：高效、快捷。
3、打電話應注意的事項：
a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出;
b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐;
c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔;
d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;
e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。
五、禮貌用語及忌語
1、基本的禮貌用語
五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。
三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。
2、服務忌語
嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。
六、微笑服務
微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。
(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質(zhì)相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。
(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復練習。
第八章 工作日程安排及規(guī)范
一、餐飲服務程序之萬能公勢
程序：就是一個前后的順序。
萬能公勢：
準備階段：充分。
接觸階段：第一印象(好的開始)。
深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿。
收尾階段：玩善、提高。
二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務、衛(wèi)生)
1、餐前準備
按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。
2、開餐環(huán)節(jié)
主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結束環(huán)節(jié)
回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關閉門戶。
三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。
第九章 前廳各崗位的崗位職責
一、 餐廳服務員崗位職責：
1、 直接上司：領班(其部組長)
2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。
3、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。
4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)
5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。
7、 注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。
8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。
9、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務，愛崗敬業(yè)。
二、 傳菜員崗位職責：
1、 直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。
2、 上班聽候領班當日重要的工作安排。
3、 接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效。
4、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。
6、 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。
7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉告領班，再交送廚房。
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
1、這四步為：講解。講解工作情況，了解員工對該工作的認識，說明工作的目的及重要性，提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，放松自如，達到良好的學習效果。示范。表演、示范該項工作各環(huán)節(jié)動作。強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。嘗試。讓學員試著演習或操作。教師在旁觀察和指正不足，及時表揚與鼓勵，讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。跟蹤輔導。在主要人員的指導下，讓學員獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助員工熟練掌握該項工作并良好應用。這一環(huán)節(jié)所需時間最長。按這四個步驟培訓后，員工能在短時間內(nèi)有條不紊地，準確掌握工作方法。四步培訓法是國內(nèi)外在技能培訓中廣泛運用的方法。
2、采用講授法；知識性培訓教育在培訓內(nèi)容中占有很大的比例，知識性培訓主要包括思想品德培訓和業(yè)務知識講授。由于知識性培訓教育主要以講座形式進行，具有自身獨特的規(guī)律、方法和要求，因此，在培訓教育中要注意如下幾個方面：教案的撰寫、開場白、講授、提問、考試。角色扮演法；這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。情景培訓法；情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申訴理由，最后，指導教師做出綜合分析。
3、對話訓練法；這是把服務員在工作中某些方面與客人的對話錄下來，在培訓課上放映或模擬訓練，進行討論分析，以增強員工的語言能力，增強員工處理典型問題的能力。對話的內(nèi)容主要針對服務員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴、不懂業(yè)務、不懂推銷常識等表現(xiàn)，及時總結歸納。這些對話都來自顧客與服務員、管理人員與服務人員的實際接觸，是實際生活中發(fā)生的問題。通過放錄音和燈片，提高員工學習興趣，增強學習效果，加深印象，增強工作信心，提高工作能力。對話培訓的實施，同樣要求教師掌握培訓技巧，注意教案撰寫、開場白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結考核方法的運用。通過培訓，務必使員工獲得較大的進步，使工作能力、精神風貌和服務質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。
在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
(1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2) 做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3) 負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。
(5) 負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。
(6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。
(9) 負責接聽電話，并及時通知受話人。
(10) 餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
(11) 要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。
(12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13) 對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇四
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。
2、服務素質(zhì)培訓目標。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標。
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
（一）服務素質(zhì)培訓要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。
3、餐廳服務員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團隊。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
（二）、操作技能培訓要求。
1、托盤的基本要領。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預定。
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧。
三、教學計劃安排。
總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。
70課時；專業(yè)技能：60課時；
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇五
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
（一）托盤的基本要領。
（二）餐巾折花。
（三）中餐擺臺。
（四）斟酒、上菜、分菜。
（五）中餐宴會的預定。
（六）中餐宴會的接待服務程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
1、客史檔案收集比賽。
2、應變能力測試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺比賽。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇六
培訓作息時間：
上課時間:一節(jié)課50分鐘課間休息15分鐘(自由休息也可以提問)。
上午：
第一節(jié)課08:30——09:20。
第二節(jié)課09:35——10:25。
第三節(jié)課10:40——11:30。
下午：
第四節(jié)課14:30——15:20。
第五節(jié)課15:35——16:25。
第六節(jié)課16:40——17:30。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇七
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。
2、服務素質(zhì)培訓目標。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標。
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇八
通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠。
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識。
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設備用品的配備。
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責。
(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程。
(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識。
2、培訓主要內(nèi)容。
(1)理論教學內(nèi)容。
1.1飯店的定義與劃分。
1.2飯店業(yè)發(fā)展概況。
1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型。
1.4客房設備、用品的配備。
1.5客房部的重要地位及其任務。
1.6客房部的組織機構及其崗位職責。
1.7客房日常保潔規(guī)程。
1.8客房計劃衛(wèi)生。
1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程。
1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用。
1.11客房衛(wèi)生防疫知識。
(2)技能實訓內(nèi)容。
2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)。
2.2客房清潔。
2.3寢前整理。
3、培訓方式建議。
(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。
(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。
模塊2客房接待服務。
通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：
(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求。
(2)掌握客房服務禮節(jié)。
(3)了解客房對客服務模式。
(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程。
(5)了解預防安全事故的基本常識。
(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色。
2、培訓主要內(nèi)容。
(1)理論教學內(nèi)容。
1.1客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求。
1.2客房服務禮節(jié)。
1.3客房對客服務模式。
1.4服務準備工作。
1.5樓層迎賓服務。
1.6住客服務工作。
1.7賓客離店服務。
1.8飯店安全概述與消防知識。
1.9客房安全工作制度。
1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色。
(2)操作技能實訓。
2.1站、坐、走等外表姿態(tài)。
2.2樓層訪客服務。
2.3樓層客衣服務。
2.4留言服務。
2.5函件服務。
3、培訓方式建議。
(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。
(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇九
培訓計劃是為實現(xiàn)一定的培訓目標，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上進行合理、有計劃的安排而形成的系統(tǒng)設定。培訓計劃要按照一定的邏輯順序排列。下面小編為大家搜索整理了餐飲員工工作培訓計劃，希望對大家有所幫助。
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務意識服務理念。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課：餐飲五字決如何留回頭客前廳與后臺協(xié)調(diào)員工配合。
第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課：樓面部接待過程。
第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。
第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。
第十課：預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺。
第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務員。
第十三課：廳房服務的詳細程序。
第十四課；餐廳疑難問題解答。
第十五課；安全及消防知識。
餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內(nèi)容中，也應該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務和個性化服務。
1、在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。
飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規(guī)范。
2、個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。
3、通過對員工的培訓，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。
標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務生到pa；從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。
在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。
培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都。
可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十
酒店餐飲部員工培訓計劃書 培訓主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 培訓重要性: 培訓之所以重要是因為： 培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為; 培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度; 培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。
培訓目標： 本店知識培訓 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、 規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、風俗習慣。
員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的.培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在 日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務 意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。 業(yè) 務 培 訓 員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了 幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。
另外應 對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精 神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出 色。 培訓流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料 (引導自學) 上門考試 (共 5 期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導 (隨 時) 考核發(fā)證 (閉 卷)
培訓的內(nèi)容: (
1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 (
2)餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 (
4)普通話和語言技巧。
(
5)員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。 (
6)強化服務意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。 (
7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 (
8)社交知識及心理學知識。 (
9)民俗及生活常識。 更多【員工培訓計劃】資料
注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部新員工培訓計劃。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十一
氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
三、管理層培訓(也就是經(jīng)理及領班)餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助?？傊?，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。
四、培訓才成績考評培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，（我們的培訓后考核將是最好的持證上崗）。第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續(xù)培訓，并考核合格后為止）。作為我們餐廳在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。
一嗨汽車租賃一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十二
新員工入職培訓(orientation，也稱職前教育、導向培訓等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
提起入職培訓，一個常見的誤解：“不就是報到上班嘛!慢慢來，員工自然會熟悉一切、適應一切的!何必大事聲張?”據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)的企業(yè)約近80%沒有對新進員工進行有效的培訓，就立即到崗位上去正式工作了。就算做此培訓的企業(yè)，很多也不太重視，往往把它當作員工到崗日的一個簡單“行政步驟”，草草而過，不細致，欠規(guī)范。殊不知，這樣的做法盡管沒什么錯，但卻會埋下人才流失的“風險種子”。
其間的緣由不難理解。
新員工在進入企業(yè)之初面臨著幾個典型問題：公司當初的承諾是否會兌現(xiàn)?工作環(huán)境容易融入嗎?是否會被新的群體接納?初入一個全新的環(huán)境，新員工一下子面對很多不同以往的“新鮮事”。有的是和工作職責直接相關的，比如，不同的業(yè)務流程，不同的行業(yè)、客戶群;有的是管理風格和企業(yè)環(huán)境方面的，比如，財務審批制度比其以前任職企業(yè)的更為復雜嚴格了，部門間溝通途徑不一樣了，甚至電郵傳發(fā)的權限性規(guī)定不同了……很多老員工們已經(jīng)習以為常、看似不值一提的細節(jié)，對新員工而言都是需要了解和適應的“新鮮事”，而且在陌生的壓力環(huán)境下容易冒出不知所措、失望、沮喪等負面情緒的苗頭，埋下人才流失的風險種子也就不奇怪了。
要規(guī)避這顆風險的種子，就應在短時間內(nèi)讓讓企業(yè)所錄用的員工快速進入角色、融入企業(yè)，從“局外人”轉變成為“企業(yè)人”。這就需要通過規(guī)范系統(tǒng)的方法使其感到受尊重、被關注，形成員工的歸屬感，對個人在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展充滿信心。所以，及時、規(guī)范、全面的入職培訓是人力資源管理中不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)。它既是選才招聘的后續(xù)步驟，也是企業(yè)做好retention(留才)工作的第一步。
入職培訓是一項由企業(yè)的人力資源部門和新員工的直接上級共同協(xié)作的工作。根據(jù)培訓的兩大類內(nèi)容，通常由兩方面分別主導和負責。(見下表)
- 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)
- 本行業(yè)的概況，公司的行業(yè)地位、市場表現(xiàn)、發(fā)展前景
- 基本的產(chǎn)品/服務知識、制造與銷售情況
- 企業(yè)的規(guī)章制度與組織結構
- 公務禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守
- 薪酬和晉升制度
-?勞動合同，福利與社會保險等
- 安全、衛(wèi)生
- …...
- 工作場所、辦公設施設備的熟悉
- 內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事;其他部門的負責人、主要合作的同事)
- 專業(yè)性的技術、業(yè)務、財務等管理方法訓練 - 視崗位而定
- ……
其中，第一部分內(nèi)容相對標準化，部門或崗位的差異不大，一般由人力資源部門承擔和組織，所需時間也通常比較短暫且固定間，而且，規(guī)模大、新招員工多而頻密的公司還可集中采取團體性的課程，成本低效率高。
而第二部分內(nèi)容則根據(jù)不同崗位的實際工作需要，主要由新員工的直接主管/部門負責人擬定并推動執(zhí)行，所需時日則可有很大差異，短則一兩日，長則數(shù)月，但一般以試用期為上限。在這里，輔導計劃是個不錯的工具。主管可以根據(jù)新員工的個人情況量身訂做，考慮其當時的職務所需以及將來的發(fā)展所需，使新人的學習有特定的方向;依據(jù)輔導計劃，主管可每周或每月定期了解新人學習和適應情況，不時面談，溝通彼此的想法，修正不適當?shù)牟糠?。通過這種方式，主管不需要全天候“監(jiān)視”新人的所作所為，也可培養(yǎng)新員工對工作的認同感和責任感。
而這兩部分培訓的所有相關的紀錄、執(zhí)行跟蹤、效果反饋等可由hr部門總體掌控。(可采用檢查清單等工具，見ge示例)
示例：ge的新員工導向培訓活動checklist (生產(chǎn)崗位)
報到當天
- 歡迎加入本公司，擔任此職務
- 指引更-衣箱及洗手間的地點
- 指導員工食堂和飲水點
- 介紹進出廠區(qū)及門衛(wèi)檢驗制度
- 引領參觀工作地點和狀況
- 介紹作息與考勤制度
- 本部門/班組工作介紹
- 引見部門/班組同事
- 介紹安全規(guī)程與安全設備的使用
- 引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程
- 提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員
第一天之后
- 介紹薪酬體系
- 介紹自備車停放及公司交通車情況
- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設施
- 進一步仔細明確安全規(guī)程
- 深入介紹本部門/班組中各職位間的合作關系
- 下班前檢查其績效、講評并答疑
前二周
- 介紹公司福利待遇
- 介紹投訴及合理化建議的渠道
- 檢查工作習慣是否有違安全要求
- 繼續(xù)檢查、講評和指導其工作
入職培訓的方式方法可靈活多樣。可以是授課式、研討會形式，也可以是在崗實地培訓(on the job training)，甚至可以是戶外訓練等方式。
例如，美國惠而浦公司(whirlpool corporation) 對新加入的銷售人員采用實地培訓。以7個人為一組，安排在公司密歇根總部附近的房子里，為期兩個月，只有2個周末允許回家度假。除了普通的講授方式，還讓新銷售員工每天用公司的產(chǎn)品洗衣、做飯、洗碗;他們也會在當?shù)氐纳痰曩徺I家用電器，把惠而浦的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品做比較，等等。這個培訓使新加入的銷售人員快速熟悉產(chǎn)品和業(yè)務，參加了該項目的員工通過試用期留在惠而浦的比率也比較高，而且還吸引了不少人前來應聘銷售的職位。
還有些公司采用“伙伴制”(buddy system)，就是給每個新員工指定安排一名工作職責相近、熱誠負責的老員工作為“結對子”的`“伙伴”，事無巨細，隨時可給予新員工必要的協(xié)助和指點;而被選上做“伙伴”也是企業(yè)對優(yōu)秀員工的一種認可和榮譽，對其額外的付出，企業(yè)也給予一定的獎勵。這種一對一的“貼身全程服務”很能顯示企業(yè)的親和力和凝聚力，也是將企業(yè)文化得以傳播和加強的可靠途徑。
也有的企業(yè)會請第三方的培訓公司，采用更新穎的戶外拓展訓練作為入職培訓的一部份。這種拓展訓練沿用了體驗式培訓的基礎理論，結合新人融入方面的心理學和組織行為學研究成果，通過科學的情境設計，讓課程兼顧新人的個體行為感受、團隊角色觀念的樹立和企業(yè)價值認同的推動，從而促進新員工融入企業(yè)，加強新員工對企業(yè)的認同感和歸屬感;同時，也使新員工在體驗中理解和認同企業(yè)文化。
讓第一天印象深刻
大家都知道第一印象很重要。那么，讓新員工對就職的第一天留下深刻的好印象，就意味著入職培訓和員工融入新環(huán)境成功了一半;同時，這也不失為留人工作的一個很好的切入點。這里羅列一些方法供參考選擇，看似瑣碎，卻可細微之處見實效：
? 舉辦一個簡單但熱烈的歡迎招待會，(依據(jù)預算多寡)備些咖啡和茶點，邀請公司員工來和新同事見面認識。
? 歡迎信 -- 可用公司的“行話”或“俚語”準備一封生動幽默的歡迎信，(也可體現(xiàn)企業(yè)文化和親和力)
? 公司紀念品(印有公司標識)
? 邀請共進午餐
? 盡量指定“專人”負責某位新員工的第一天
前三至六個月的試用期是企業(yè)對新員工的考察期，其實，它同時也是員工證實“找對了新東家”的自我驗證時期。成功的新員工培訓與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次，在局外人轉變?yōu)槠髽I(yè)人的過程中，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。所以，還請企業(yè)使用好入職培訓這個工具，對千挑萬揀招來的人才充分施展“留人”策略，可別讓“煮熟的鴨子”飛走了。
作者系上海人才有限公司咨詢顧問。上海人才有限公司致力于以世界級的理念和方法樹立管理咨詢服務品牌，在多個領域已經(jīng)成為人力資源管理咨詢方面的領導者。歡迎與作者探討您的觀點和看法。
注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲老員工培訓計劃。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十三
關于新進人員培訓的概念：
新進人員培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己的工作職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等。從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。
新進人員培訓的內(nèi)容：
企業(yè)對新進人員培訓的內(nèi)容主要有：
一、?介紹企業(yè)的經(jīng)營歷史，宗旨，規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮做貢獻。
二、?介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺的遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資，獎金，津貼，保險，休假，醫(yī)療，晉升與調(diào)動，交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、?績效考核?標準、工作?績效考評機制、勞動秩序等工作要求。
三、?介紹企業(yè)內(nèi)部的組織結構，權力系統(tǒng)，各部門之間的服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡及流程，有關部門的處理反饋機制。使新員工明確在企業(yè)中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確的與各個有關部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。
五、?介紹企業(yè)的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標客戶、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識。
六、?介紹企業(yè)的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的安全意識。
八、?介紹企業(yè)以員工行為和舉止規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
企業(yè)對新進人員培訓的內(nèi)容主要有：
二、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調(diào)動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、績效標準、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。
七、 企業(yè)的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么； 八、 介紹企業(yè)以員工行為和舉止的規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
新員工入職培訓內(nèi)容
一、到職前培訓 （部門經(jīng)理負責）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。
3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。
6、準備好布置給新員工的第一項工作任務。
二、部門崗位培訓 （部門經(jīng)理負責）
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進行新員工入職須知培訓（人力資源部負責）。
2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責要求。
6、討論新員工的第一項工作任務。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。
3、設定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
4、公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項指導標準
1、如何使新進人員有賓至如歸的感受
當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇一
培訓重要性:。
培訓之所以重要是因為：
培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為;。
培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度;。
培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。
培訓目標：
本店知識培訓包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。
禮節(jié)禮貌培訓包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。
總體意識培訓意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。
業(yè)務培訓員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。
精神意識的培訓現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。
培訓流程：
報名登記造冊。
發(fā)放材料。
(引導自學)。
上門考試。
(共5期開卷)。
成績反饋。
(定期)。
上門指導。
(隨時)。
考核發(fā)證。
(閉卷)。
培訓的內(nèi)容:。
(1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。
(2)餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
(3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。
(4)普通話和語言技巧。
(5)員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。
(6)強化服務意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。
(7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。
(8)社交知識及心理學知識。
(9)民俗及生活常識。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇二
酒店餐飲部員工培訓計劃書 培訓主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 培訓重要性: 培訓之所以重要是因為： 培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為; 培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度; 培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。 培訓目標： 本店知識培訓 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、 規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、風俗習慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的'要求，以便在 日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務 意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。 業(yè) 務 培 訓 員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了 幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應 對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精 神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出 色。 培訓流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料 (引導自學) 上門考試 (共 5 期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導 (隨 時) 考核發(fā)證 (閉 卷)
培訓的內(nèi)容: (
1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 (
2)餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 (
4)普通話和語言技巧。
(
5)員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。 (
6)強化服務意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。 (
7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 (
8)社交知識及心理學知識。 (
9)民俗及生活常識。
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餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇三
員工培訓是企業(yè)不可缺少的項目，對餐飲業(yè)來說員工培訓該培訓些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓內(nèi)容，希望能幫到你。
第一章 培訓前的動員
一、培訓日程安排
培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：
早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作
下午 14：00――16：00 制度 16：00――18：00 訓練
二、培訓的要求
(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。
三、思想動員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。
第二章 培訓的目的和意義
一、培訓的方勢方法
培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓的概念
1、 什么是培訓工作
就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法。
2、培訓的方勢
(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。
(2)在崗培訓：在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。
3、培訓的意義
(1)通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過培訓促進服務質(zhì)量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。
4、培訓的目的
(1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。
(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。
(3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務意識。
(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系
一、管理層各級別關系(逐級管理)
管理層級
(1)總經(jīng)理：最高領導者和決策者。
(2)部門經(jīng)理：中層領導(管理執(zhí)行層)。
(3)領班：即班組負責人。
(4)服務員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關系
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅(qū)動力。
(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。
(4)相互關心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
三、上下級關系區(qū)分
1、上級對下級服務，下級對上級負責。
2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。
(5)客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務則會使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清潔衛(wèi)生
(3)、求價格合理
(4)、求食物質(zhì)量好
(5)、求安全
(6)、求服務周到適宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動機：
(1)、饑餓
(2)、調(diào)節(jié)日常生活
(3)、社交需要
(4)、習慣
(5)、健康
(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)
3、 顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)
(3)、生活環(huán)境
第四章 思想道德及敬業(yè)精神
一、概念
1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務。
二、職業(yè)道德的特點
1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規(guī)章)。
三、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務宗旨，牢記道德行為規(guī)范。
2、真誠公道，信譽第一(與顧客關系的行為準則)。
實事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范)。
盡心盡責，服務周到。
4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。
要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點的不正之風。
6、鉆研業(yè)務，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;
掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;
重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;
勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。
四、職業(yè)道德培訓要達到的目的
1、忠厚老實，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
五、對服務工作應有的認識和態(tài)度
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。
2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業(yè)的生命線。
3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。
4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。
(2)社交需求。
(3)知識需求。
(4)受尊重
(5)自我實現(xiàn)。
六、工作精神及作風
1、工作精神：熱情服務，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)
2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強服務意識
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。
第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)
一、素質(zhì)的定義
素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務于顧客是酒店員工的義務。
二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務，勤學上進，拓展知識面
(3)技術素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。
(6)能力素質(zhì)。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務能力。
三、餐飲服務人員應具備的良好條件
1、豐富的餐飲服務知識。(業(yè)務知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息)
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))
4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)
6、嫻熟的服務技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務于顧客)
四、應具備的基本素質(zhì)
1、忠誠。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。
五、不文明的行為
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問話不理不睬，以背待客。
3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。
4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。
7、客人不走就掃地出門。
8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。
2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側不過耳，后不及領，不留胡須。
2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
三、儀態(tài)的具體要求
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。
(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。
(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。
四、工作中忌諱的表情和動作
1、不合要求的動作
工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
(1)有禮貌，客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠樂于助人。
(5)拿出成績來，它能為你說話。
(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。
3、顧客對服務人員的12種不樂意
(1)儀容儀表不整潔
(2)聚眾聊天
(3)態(tài)度變化
(4)棄客不顧
(5)視而不言
(6)不守承諾
(7)以貌取人
(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作
(10)協(xié)作不妥
(11)缺乏知識
(12)缺乏效率。
第七章 餐飲服務禮儀
一、概念
1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應答禮節(jié)等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。
二、禮儀的原則
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。
4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。
6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。
7、 自覺遵守、應用的原則：正人先正己。
8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。
三、禮貌修養(yǎng)的基本原則
禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處
(1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。
(4)保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。
3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領會別人的喜怒哀樂。
(1)善于去接收對方，適應對方。
(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
(3)信守承諾，不道聽途說。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。
(1)禮節(jié)、禮貌是服務的核心。
(2)顧客永遠是對的。
四、電話禮儀
1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話的特點：高效、快捷。
3、打電話應注意的事項：
a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出;
b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐;
c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔;
d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;
e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。
五、禮貌用語及忌語
1、基本的禮貌用語
五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。
三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。
2、服務忌語
嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。
六、微笑服務
微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。
(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質(zhì)相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。
(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復練習。
第八章 工作日程安排及規(guī)范
一、餐飲服務程序之萬能公勢
程序：就是一個前后的順序。
萬能公勢：
準備階段：充分。
接觸階段：第一印象(好的開始)。
深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿。
收尾階段：玩善、提高。
二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務、衛(wèi)生)
1、餐前準備
按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。
2、開餐環(huán)節(jié)
主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結束環(huán)節(jié)
回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關閉門戶。
三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。
第九章 前廳各崗位的崗位職責
一、 餐廳服務員崗位職責：
1、 直接上司：領班(其部組長)
2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。
3、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。
4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)
5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。
7、 注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。
8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。
9、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務，愛崗敬業(yè)。
二、 傳菜員崗位職責：
1、 直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。
2、 上班聽候領班當日重要的工作安排。
3、 接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效。
4、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。
6、 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。
7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉告領班，再交送廚房。
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
1、這四步為：講解。講解工作情況，了解員工對該工作的認識，說明工作的目的及重要性，提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，放松自如，達到良好的學習效果。示范。表演、示范該項工作各環(huán)節(jié)動作。強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。嘗試。讓學員試著演習或操作。教師在旁觀察和指正不足，及時表揚與鼓勵，讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。跟蹤輔導。在主要人員的指導下，讓學員獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助員工熟練掌握該項工作并良好應用。這一環(huán)節(jié)所需時間最長。按這四個步驟培訓后，員工能在短時間內(nèi)有條不紊地，準確掌握工作方法。四步培訓法是國內(nèi)外在技能培訓中廣泛運用的方法。
2、采用講授法；知識性培訓教育在培訓內(nèi)容中占有很大的比例，知識性培訓主要包括思想品德培訓和業(yè)務知識講授。由于知識性培訓教育主要以講座形式進行，具有自身獨特的規(guī)律、方法和要求，因此，在培訓教育中要注意如下幾個方面：教案的撰寫、開場白、講授、提問、考試。角色扮演法；這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。情景培訓法；情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申訴理由，最后，指導教師做出綜合分析。
3、對話訓練法；這是把服務員在工作中某些方面與客人的對話錄下來，在培訓課上放映或模擬訓練，進行討論分析，以增強員工的語言能力，增強員工處理典型問題的能力。對話的內(nèi)容主要針對服務員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴、不懂業(yè)務、不懂推銷常識等表現(xiàn)，及時總結歸納。這些對話都來自顧客與服務員、管理人員與服務人員的實際接觸，是實際生活中發(fā)生的問題。通過放錄音和燈片，提高員工學習興趣，增強學習效果，加深印象，增強工作信心，提高工作能力。對話培訓的實施，同樣要求教師掌握培訓技巧，注意教案撰寫、開場白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結考核方法的運用。通過培訓，務必使員工獲得較大的進步，使工作能力、精神風貌和服務質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。
在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
(1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2) 做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3) 負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。
(5) 負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。
(6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。
(9) 負責接聽電話，并及時通知受話人。
(10) 餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
(11) 要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。
(12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13) 對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇四
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。
2、服務素質(zhì)培訓目標。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標。
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
（一）服務素質(zhì)培訓要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。
3、餐廳服務員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團隊。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
（二）、操作技能培訓要求。
1、托盤的基本要領。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預定。
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧。
三、教學計劃安排。
總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。
70課時；專業(yè)技能：60課時；
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇五
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
（一）托盤的基本要領。
（二）餐巾折花。
（三）中餐擺臺。
（四）斟酒、上菜、分菜。
（五）中餐宴會的預定。
（六）中餐宴會的接待服務程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
1、客史檔案收集比賽。
2、應變能力測試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺比賽。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇六
培訓作息時間：
上課時間:一節(jié)課50分鐘課間休息15分鐘(自由休息也可以提問)。
上午：
第一節(jié)課08:30——09:20。
第二節(jié)課09:35——10:25。
第三節(jié)課10:40——11:30。
下午：
第四節(jié)課14:30——15:20。
第五節(jié)課15:35——16:25。
第六節(jié)課16:40——17:30。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇七
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。
2、服務素質(zhì)培訓目標。
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標。
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇八
通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠。
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識。
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設備用品的配備。
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責。
(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程。
(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識。
2、培訓主要內(nèi)容。
(1)理論教學內(nèi)容。
1.1飯店的定義與劃分。
1.2飯店業(yè)發(fā)展概況。
1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型。
1.4客房設備、用品的配備。
1.5客房部的重要地位及其任務。
1.6客房部的組織機構及其崗位職責。
1.7客房日常保潔規(guī)程。
1.8客房計劃衛(wèi)生。
1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程。
1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用。
1.11客房衛(wèi)生防疫知識。
(2)技能實訓內(nèi)容。
2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)。
2.2客房清潔。
2.3寢前整理。
3、培訓方式建議。
(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。
(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。
模塊2客房接待服務。
通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：
(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求。
(2)掌握客房服務禮節(jié)。
(3)了解客房對客服務模式。
(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程。
(5)了解預防安全事故的基本常識。
(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色。
2、培訓主要內(nèi)容。
(1)理論教學內(nèi)容。
1.1客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求。
1.2客房服務禮節(jié)。
1.3客房對客服務模式。
1.4服務準備工作。
1.5樓層迎賓服務。
1.6住客服務工作。
1.7賓客離店服務。
1.8飯店安全概述與消防知識。
1.9客房安全工作制度。
1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色。
(2)操作技能實訓。
2.1站、坐、走等外表姿態(tài)。
2.2樓層訪客服務。
2.3樓層客衣服務。
2.4留言服務。
2.5函件服務。
3、培訓方式建議。
(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。
(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇九
培訓計劃是為實現(xiàn)一定的培訓目標，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上進行合理、有計劃的安排而形成的系統(tǒng)設定。培訓計劃要按照一定的邏輯順序排列。下面小編為大家搜索整理了餐飲員工工作培訓計劃，希望對大家有所幫助。
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務意識服務理念。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課：餐飲五字決如何留回頭客前廳與后臺協(xié)調(diào)員工配合。
第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課：樓面部接待過程。
第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。
第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。
第十課：預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺。
第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務員。
第十三課：廳房服務的詳細程序。
第十四課；餐廳疑難問題解答。
第十五課；安全及消防知識。
餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內(nèi)容中，也應該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務和個性化服務。
1、在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。
飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規(guī)范。
2、個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。
3、通過對員工的培訓，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。
標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務生到pa；從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。
在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。
培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都。
可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十
酒店餐飲部員工培訓計劃書 培訓主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 培訓重要性: 培訓之所以重要是因為： 培訓是過濾網(wǎng)—-培訓可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為; 培訓是調(diào)色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度; 培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。
培訓目標： 本店知識培訓 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、 規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、風俗習慣。
員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的.培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在 日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務 意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。 業(yè) 務 培 訓 員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了 幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。
另外應 對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精 神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出 色。 培訓流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料 (引導自學) 上門考試 (共 5 期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導 (隨 時) 考核發(fā)證 (閉 卷)
培訓的內(nèi)容: (
1)餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 (
2)餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 (
4)普通話和語言技巧。
(
5)員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。 (
6)強化服務意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。 (
7)處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 (
8)社交知識及心理學知識。 (
9)民俗及生活常識。 更多【員工培訓計劃】資料
注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部新員工培訓計劃。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十一
氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
三、管理層培訓(也就是經(jīng)理及領班)餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助?？傊?，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。
四、培訓才成績考評培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，（我們的培訓后考核將是最好的持證上崗）。第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續(xù)培訓，并考核合格后為止）。作為我們餐廳在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。
一嗨汽車租賃一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車。
餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十二
新員工入職培訓(orientation，也稱職前教育、導向培訓等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
提起入職培訓，一個常見的誤解：“不就是報到上班嘛!慢慢來，員工自然會熟悉一切、適應一切的!何必大事聲張?”據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)的企業(yè)約近80%沒有對新進員工進行有效的培訓，就立即到崗位上去正式工作了。就算做此培訓的企業(yè)，很多也不太重視，往往把它當作員工到崗日的一個簡單“行政步驟”，草草而過，不細致，欠規(guī)范。殊不知，這樣的做法盡管沒什么錯，但卻會埋下人才流失的“風險種子”。
其間的緣由不難理解。
新員工在進入企業(yè)之初面臨著幾個典型問題：公司當初的承諾是否會兌現(xiàn)?工作環(huán)境容易融入嗎?是否會被新的群體接納?初入一個全新的環(huán)境，新員工一下子面對很多不同以往的“新鮮事”。有的是和工作職責直接相關的，比如，不同的業(yè)務流程，不同的行業(yè)、客戶群;有的是管理風格和企業(yè)環(huán)境方面的，比如，財務審批制度比其以前任職企業(yè)的更為復雜嚴格了，部門間溝通途徑不一樣了，甚至電郵傳發(fā)的權限性規(guī)定不同了……很多老員工們已經(jīng)習以為常、看似不值一提的細節(jié)，對新員工而言都是需要了解和適應的“新鮮事”，而且在陌生的壓力環(huán)境下容易冒出不知所措、失望、沮喪等負面情緒的苗頭，埋下人才流失的風險種子也就不奇怪了。
要規(guī)避這顆風險的種子，就應在短時間內(nèi)讓讓企業(yè)所錄用的員工快速進入角色、融入企業(yè)，從“局外人”轉變成為“企業(yè)人”。這就需要通過規(guī)范系統(tǒng)的方法使其感到受尊重、被關注，形成員工的歸屬感，對個人在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展充滿信心。所以，及時、規(guī)范、全面的入職培訓是人力資源管理中不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)。它既是選才招聘的后續(xù)步驟，也是企業(yè)做好retention(留才)工作的第一步。
入職培訓是一項由企業(yè)的人力資源部門和新員工的直接上級共同協(xié)作的工作。根據(jù)培訓的兩大類內(nèi)容，通常由兩方面分別主導和負責。(見下表)
- 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)
- 本行業(yè)的概況，公司的行業(yè)地位、市場表現(xiàn)、發(fā)展前景
- 基本的產(chǎn)品/服務知識、制造與銷售情況
- 企業(yè)的規(guī)章制度與組織結構
- 公務禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守
- 薪酬和晉升制度
-?勞動合同，福利與社會保險等
- 安全、衛(wèi)生
- …...
- 工作場所、辦公設施設備的熟悉
- 內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事;其他部門的負責人、主要合作的同事)
- 專業(yè)性的技術、業(yè)務、財務等管理方法訓練 - 視崗位而定
- ……
其中，第一部分內(nèi)容相對標準化，部門或崗位的差異不大，一般由人力資源部門承擔和組織，所需時間也通常比較短暫且固定間，而且，規(guī)模大、新招員工多而頻密的公司還可集中采取團體性的課程，成本低效率高。
而第二部分內(nèi)容則根據(jù)不同崗位的實際工作需要，主要由新員工的直接主管/部門負責人擬定并推動執(zhí)行，所需時日則可有很大差異，短則一兩日，長則數(shù)月，但一般以試用期為上限。在這里，輔導計劃是個不錯的工具。主管可以根據(jù)新員工的個人情況量身訂做，考慮其當時的職務所需以及將來的發(fā)展所需，使新人的學習有特定的方向;依據(jù)輔導計劃，主管可每周或每月定期了解新人學習和適應情況，不時面談，溝通彼此的想法，修正不適當?shù)牟糠?。通過這種方式，主管不需要全天候“監(jiān)視”新人的所作所為，也可培養(yǎng)新員工對工作的認同感和責任感。
而這兩部分培訓的所有相關的紀錄、執(zhí)行跟蹤、效果反饋等可由hr部門總體掌控。(可采用檢查清單等工具，見ge示例)
示例：ge的新員工導向培訓活動checklist (生產(chǎn)崗位)
報到當天
- 歡迎加入本公司，擔任此職務
- 指引更-衣箱及洗手間的地點
- 指導員工食堂和飲水點
- 介紹進出廠區(qū)及門衛(wèi)檢驗制度
- 引領參觀工作地點和狀況
- 介紹作息與考勤制度
- 本部門/班組工作介紹
- 引見部門/班組同事
- 介紹安全規(guī)程與安全設備的使用
- 引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程
- 提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員
第一天之后
- 介紹薪酬體系
- 介紹自備車停放及公司交通車情況
- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設施
- 進一步仔細明確安全規(guī)程
- 深入介紹本部門/班組中各職位間的合作關系
- 下班前檢查其績效、講評并答疑
前二周
- 介紹公司福利待遇
- 介紹投訴及合理化建議的渠道
- 檢查工作習慣是否有違安全要求
- 繼續(xù)檢查、講評和指導其工作
入職培訓的方式方法可靈活多樣。可以是授課式、研討會形式，也可以是在崗實地培訓(on the job training)，甚至可以是戶外訓練等方式。
例如，美國惠而浦公司(whirlpool corporation) 對新加入的銷售人員采用實地培訓。以7個人為一組，安排在公司密歇根總部附近的房子里，為期兩個月，只有2個周末允許回家度假。除了普通的講授方式，還讓新銷售員工每天用公司的產(chǎn)品洗衣、做飯、洗碗;他們也會在當?shù)氐纳痰曩徺I家用電器，把惠而浦的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品做比較，等等。這個培訓使新加入的銷售人員快速熟悉產(chǎn)品和業(yè)務，參加了該項目的員工通過試用期留在惠而浦的比率也比較高，而且還吸引了不少人前來應聘銷售的職位。
還有些公司采用“伙伴制”(buddy system)，就是給每個新員工指定安排一名工作職責相近、熱誠負責的老員工作為“結對子”的`“伙伴”，事無巨細，隨時可給予新員工必要的協(xié)助和指點;而被選上做“伙伴”也是企業(yè)對優(yōu)秀員工的一種認可和榮譽，對其額外的付出，企業(yè)也給予一定的獎勵。這種一對一的“貼身全程服務”很能顯示企業(yè)的親和力和凝聚力，也是將企業(yè)文化得以傳播和加強的可靠途徑。
也有的企業(yè)會請第三方的培訓公司，采用更新穎的戶外拓展訓練作為入職培訓的一部份。這種拓展訓練沿用了體驗式培訓的基礎理論，結合新人融入方面的心理學和組織行為學研究成果，通過科學的情境設計，讓課程兼顧新人的個體行為感受、團隊角色觀念的樹立和企業(yè)價值認同的推動，從而促進新員工融入企業(yè)，加強新員工對企業(yè)的認同感和歸屬感;同時，也使新員工在體驗中理解和認同企業(yè)文化。
讓第一天印象深刻
大家都知道第一印象很重要。那么，讓新員工對就職的第一天留下深刻的好印象，就意味著入職培訓和員工融入新環(huán)境成功了一半;同時，這也不失為留人工作的一個很好的切入點。這里羅列一些方法供參考選擇，看似瑣碎，卻可細微之處見實效：
? 舉辦一個簡單但熱烈的歡迎招待會，(依據(jù)預算多寡)備些咖啡和茶點，邀請公司員工來和新同事見面認識。
? 歡迎信 -- 可用公司的“行話”或“俚語”準備一封生動幽默的歡迎信，(也可體現(xiàn)企業(yè)文化和親和力)
? 公司紀念品(印有公司標識)
? 邀請共進午餐
? 盡量指定“專人”負責某位新員工的第一天
前三至六個月的試用期是企業(yè)對新員工的考察期，其實，它同時也是員工證實“找對了新東家”的自我驗證時期。成功的新員工培訓與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次，在局外人轉變?yōu)槠髽I(yè)人的過程中，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。所以，還請企業(yè)使用好入職培訓這個工具，對千挑萬揀招來的人才充分施展“留人”策略，可別讓“煮熟的鴨子”飛走了。
作者系上海人才有限公司咨詢顧問。上海人才有限公司致力于以世界級的理念和方法樹立管理咨詢服務品牌，在多個領域已經(jīng)成為人力資源管理咨詢方面的領導者。歡迎與作者探討您的觀點和看法。
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餐飲員工培訓計劃內(nèi)容篇十三
關于新進人員培訓的概念：
新進人員培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己的工作職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等。從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。
新進人員培訓的內(nèi)容：
企業(yè)對新進人員培訓的內(nèi)容主要有：
一、?介紹企業(yè)的經(jīng)營歷史，宗旨，規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮做貢獻。
二、?介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺的遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資，獎金，津貼，保險，休假，醫(yī)療，晉升與調(diào)動，交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、?績效考核?標準、工作?績效考評機制、勞動秩序等工作要求。
三、?介紹企業(yè)內(nèi)部的組織結構，權力系統(tǒng)，各部門之間的服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡及流程，有關部門的處理反饋機制。使新員工明確在企業(yè)中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確的與各個有關部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。
五、?介紹企業(yè)的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標客戶、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識。
六、?介紹企業(yè)的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的安全意識。
八、?介紹企業(yè)以員工行為和舉止規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
企業(yè)對新進人員培訓的內(nèi)容主要有：
二、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調(diào)動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、績效標準、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。
七、 企業(yè)的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么； 八、 介紹企業(yè)以員工行為和舉止的規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
新員工入職培訓內(nèi)容
一、到職前培訓 （部門經(jīng)理負責）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。
3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。
6、準備好布置給新員工的第一項工作任務。
二、部門崗位培訓 （部門經(jīng)理負責）
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進行新員工入職須知培訓（人力資源部負責）。
2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責要求。
6、討論新員工的第一項工作任務。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。
3、設定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
4、公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項指導標準
1、如何使新進人員有賓至如歸的感受
當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。