高效的計劃需要考慮到自身的優(yōu)勢和不足，制定個性化的策略。做好計劃能夠幫助我們合理安排時間，提高工作和學習效率。以下是一些制定計劃的常用方法和技巧，供大家參考。可以先列出任務清單，然后按重要性和緊急性進行排序，再根據(jù)自己的實際情況設定時間和優(yōu)先級，同時要克服拖延和分散注意力的習慣。另外，還可以借助一些專業(yè)的工具和應用程序來輔助制定和管理計劃?，F(xiàn)在讓我們一起來看看吧。
KTV培訓計劃和培訓內容篇一
服務不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務是過你個人的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。
3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
6.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
8.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如。
在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務員要掌握的基本服務要領。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
ktv服務員應該具備的基本態(tài)度。
1、細致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把。
2、服務態(tài)度的標準。
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
1、準備好。
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請。
5、出色。
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待。
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。
員工的儀容儀表。
服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過。
鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側身讓路問好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。
KTV培訓計劃和培訓內容篇二
一、心理建設：
1、貴接部的性質及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)。
二、技能培訓：
1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊協(xié)調。
3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法。
4、點單點歌：要求：速度準確度。
5、書寫房消費卡出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范。
6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理。
7、常見的房內游戲及作弊手法。
三、房內服務：
1、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用。
2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準、杯具的取換方法、開酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷。
4、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準確的感情投入。
客人離場后的感情聯(lián)絡。
公司架構及有關部門的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房內服務時公司管理人員進房。
營業(yè)中房內電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓總結、上崗前的心理建設：強調團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心。
KTV培訓計劃和培訓內容篇三
自己的能力。
2、加強崗位技能的培訓，促進貴州萬勝藥業(yè)團隊的推進成長，提高業(yè)務水平與工。
作效率。
二、培訓時間：每年第四季度。
三、培訓對象：公司全體人員。
四、培訓實施流程：
1、在“宣傳欄”查看培訓計劃，時間安排及相應培訓項目等；
2、企劃部領取培訓資料，自主學習；
3、按時參加培訓課程，完成要求培訓課時；
4、咨詢疑答；
5、按時參加相應項目培訓考試；
6、在宣傳欄查看各自考試成績；
7、發(fā)放合格證，優(yōu)秀者發(fā)放獎品；
8、培訓效果評估。
五、培訓內容。
六、培訓考核：
1、分批培訓，培訓一批即時考核，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內容的培。
訓，但崗位部份內容自行學習，再次參與考核，考試最多為三次。未通過者將扣除工資的10%，同樣，獲獎者（每班設一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。
2、成績不合格者或未按時參加考試者，應及時參加補考。
3、考試結束后，企劃部通過參與培訓日?？记诩熬砻孢M行評分。
4、培訓情況總結將于培訓結束后一個月內在“宣傳欄”公布。
七、證書頒發(fā)及獎勵辦法：
1、頒發(fā)條件：
考試成績達到80分以上視為考試合格，可頒合格證書。
2、獎勵方式：
未通過者將扣除當月工資的10%，同樣，獲獎者（每班設一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。
貴州萬勝藥業(yè)企劃部。
2010年8月17日。
KTV培訓計劃和培訓內容篇四
一、組細全體員工學習消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災的危險性和防火措施。
三、詳紳了解和學習消防設施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習報火警、撲救初期火災、應急疏散和自救逃生的知識、技能。
五、學習熟悉ktv安全疏散路線、引導人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應急疏散的內容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個提示“消防安全提示、逃生自救引導提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災隱患的能力、提高組細撲救初起火災的能力、提高組細人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導人員疏散程序、熟悉避難逃生設施使用方法、熟悉火場基本逃生技能。
2017年7月9日。
KTV培訓計劃和培訓內容篇五
一、培訓目的：
1、使新員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度，建立良好的職業(yè)道德。
2、使新員工全方位的了解公司經營業(yè)務，認識并認同公司的事業(yè)及文化，堅定自己的職業(yè)選擇;增強團隊意識。
3、使新員工明確自己的崗位基本職責，熟悉日常開展工作所需要的工作程序，盡快進入崗位角色。
二、培訓對象：
公司所有新入職員工三、培訓時間：入職后1-6日。
四、培訓方式：
由專人制定培訓計劃并組織實施，采用集中講解、視頻觀看、實地參觀;。
六、培訓考核：
凡參加每期培訓的新員工必須參加考核，培訓內容以筆試為主，考核成績納入試用期轉正考核評定。
七、培訓評估與總結：
通過與部門新員工直接交流，并制定一系列的書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
八、培訓結束后交使用部門開展業(yè)務培訓。
KTV培訓計劃和培訓內容篇六
二`在職培訓制度。
三`對違章人員的培訓制度。
四`提職培訓制度。
第二章培訓內容:第一節(jié)職業(yè)素質要求:一.儀容`儀表五.服務做到九不。
二.儀態(tài)六.行為準則三.言行舉止七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準則八.理論課程。
四.基本禮貌準則：
第二節(jié)服務流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務知識及表格。
第一節(jié)業(yè)務知識。
一`人事:。
二`吧臺:。
三`機具:。
四`物料:。
五`財務:。
六`安全消防:。
七`營運:。
第二節(jié)表格。
一`在職培訓綜合評估表。
三`在職培訓評估表。
第二章培訓內容。
第1節(jié)職業(yè)素質要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請問您是定房嗎?請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一．怎么召開班前會：．開會時間：每天營業(yè)前；．傳達內容：
（1）準確傳達公司的指示內容；
（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
（4）及時表揚和鼓勵員工；
（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無破損，無飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤的使用：．托盤的準備：
（1）托盤必須干凈，無破損；
（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：
（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側示意客人。
（一）．服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評?？腿伺龅侥銜r，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?BR> （三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。
（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系。
（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六．若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應做什么？
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？
“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎”？須便推銷相同價格的產品。
十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。
十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。
十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”
二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面。
二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？
一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。
二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。
二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？
應跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？
應跟客人說；“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。
二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省＃┥铣銎窌r要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。
三十一．公安臨檢）通知當班經理。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。
三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。）注意不要給客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應怎樣處理？
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。
三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
KTV培訓計劃和培訓內容篇七
公司服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:。
一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:。
第一章培訓制度:。
第二章培訓內容:。
第一節(jié)職業(yè)素質要求:。
一.儀容`儀表。
五.服務做到九不。
二.儀態(tài)。
六.行為準則。
三.言行舉止。
七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準則。
八.理論課程。
第二節(jié)服務流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務知識及表格。
第一節(jié)業(yè)務知識。
一`人事:。
二`吧臺:。
三`機具:。
四`物料:。
五`財務:。
六`安全消防:。
七`營運:。
第二節(jié)表格。
第二章培訓內容。
第1節(jié)職業(yè)素質要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡??嗎?
如果您不介意的話,我能??嗎?
8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:。
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務..對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:.不用互相不懂的語言..不得模仿他人的語言,聲調和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一．怎么召開班前會：．開會時間：每天營業(yè)前；．傳達內容：
（1）準確傳達公司的指示內容；
（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
（4）及時表揚和鼓勵員工；
（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無破損，無飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤的使用：．托盤的準備：
（1）托盤必須干凈，無破損；
（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：
（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側示意客人。
（一）．服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通。
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡。
量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有。
意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?BR> （三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知。
總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋。
糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應。
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。
（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系。
（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六．若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應做什么？
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？
應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？
十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？
“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好。
嗎”？須便推銷相同價格的產品。
十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。
十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動。
退后或側身讓路，并主動問好。
十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？
經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你。
會怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用。
不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦。
擦就行了?！倍唬斂腿擞胁粷M意食物或飲品時，你應該怎樣做？
司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果。
您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。
二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的。
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？
知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa。
清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應。
找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下。
一、`二個人來看包，避。
免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時。
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這。
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ?。
長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重。
新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果。
不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安。
士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比。
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再。
喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。
二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？
可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？
點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給。
酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿。
記在記事本上。
二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？
切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費。
投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取。
小費和私吞小費，若有違反一律開除。
向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。
三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”）注意不要給客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應怎樣處理？
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言。
語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲。
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒。
后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休。
息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？
首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是。
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。
三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細。
流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電。
者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強。
恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥。
者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直。
至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞。
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨。
KTV培訓計劃和培訓內容篇八
通過培訓提高員工的相關技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動力在工作崗位上應用這一技能，從而促進部門目標的完成。
二、培訓對象公司所有員工。
三、指導思想。
1.工作即培訓，培訓的目的是通過“培訓——工作”的結合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓主要在工作過程中進行。2.管理層即培訓師。各級經理均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態(tài)度和解決問題的能力?！皩ο聦俚呐嘤柸绾巍睂⒆鳛閷Ω骷壗浝砜己说闹匾獌热葜?。
3.培訓是雙贏通過培訓，公司即以相對低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過培訓，得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質的滿足，同時也獲得精神上的滿足。
四、培訓指導原則。
以戰(zhàn)略為導向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。
五、培訓方式。
1.脫崗培訓：由人事部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人事部負責跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇Ъ耙粚σ惠o導形式。
六、培訓時間。
脫崗培訓為一個月一次，在崗培訓為每個月兩次。
七、培訓內容。
脫崗培訓內容包括股票交易培訓和員工整體素養(yǎng)提升培訓，股票交易由公司的領導階層給公司的全體員工進行講解；邀請外來成功人士為員工講解如何提高個人素質。
在崗培訓由每個部門的總經理執(zhí)行，主要對與工作相關的內容進行培訓，具體培訓內容由各個部門依據(jù)實際情況而定，在每次培訓前由部門經理提前一周制訂培訓內容，經過公司領導審核后方可進行。而提高合格率。
八、培訓考核。
培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，人事部統(tǒng)一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。
九、效果評估。
人事部與通過與接受培訓的全體員工、培訓老師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
KTV培訓計劃和培訓內容篇九
關于新進人員培訓的概念：
新進人員培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己的工作職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等。從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。
新進人員培訓的內容：
企業(yè)對新進人員培訓的內容主要有：
一、?介紹企業(yè)的經營歷史，宗旨，規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮做貢獻。
二、?介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺的遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資，獎金，津貼，保險，休假，醫(yī)療，晉升與調動，交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、?績效考核?標準、工作?績效考評機制、勞動秩序等工作要求。
三、?介紹企業(yè)內部的組織結構，權力系統(tǒng)，各部門之間的服務協(xié)調網(wǎng)絡及流程，有關部門的處理反饋機制。使新員工明確在企業(yè)中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確的與各個有關部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。
五、?介紹企業(yè)的經營范圍、主要產品、市場定位、目標客戶、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識。
六、?介紹企業(yè)的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的安全意識。
八、?介紹企業(yè)以員工行為和舉止規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
企業(yè)對新進人員培訓的內容主要有：
二、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、績效標準、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。
七、 企業(yè)的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么； 八、 介紹企業(yè)以員工行為和舉止的規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
新員工入職培訓內容
一、到職前培訓 （部門經理負責）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。
3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準備好給新員工培訓的部門內訓資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。
6、準備好布置給新員工的第一項工作任務。
二、部門崗位培訓 （部門經理負責）
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進行新員工入職須知培訓（人力資源部負責）。
2、到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結構與功能介紹、部門內的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責要求。
6、討論新員工的第一項工作任務。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。
3、設定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
4、公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項指導標準
1、如何使新進人員有賓至如歸的感受
當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十
由于我銷售經驗不足，并且對公司所經營的產品還不夠了解，所以如我有幸加入公司，工作分兩個階段來完成。
一、學習階段。
1.、每天學習了解公司的產品，分析歸納產品的特點，亮點，賣點，總結出如何更好的按客戶的需求提供合適的.產品。（主要途徑：通過閱讀公司的產品資料，參加培訓，與老員工的溝通交流等）。
2、每天跟隨老員工學習拜訪，電話約談等工作技巧。并盡快融入團隊。
3、每天撰寫工作學習日志，總結經驗教訓，反思個中得失。
二、工作階段。
1.每天收集一定數(shù)量的客戶資料（收集內容大致包括公司基本情況、規(guī)模、對我公司的產品需求情況、決策者情況等）。
a．通過公司渠道收集。
b．通過自己的渠道收集，
1）通過網(wǎng)絡、媒體進行電話聯(lián)系收集客戶資料（如每天聯(lián)系10個客戶）。
2）按片區(qū)掃街形式上門拜訪收集詳細資料（如每天收集一個區(qū)域內的大客戶）。
2.每天將收集的客戶資料以統(tǒng)一的格式和標準匯總客戶信息，整理，分析，總結。篩選出有價值的潛在客戶并對潛在客戶進行重點跟進。梳理、排查、研究客戶個性化特點，從中分析特點，研究具體的跟進措施。
3．每天通過對客戶的收集整理，開發(fā)一定數(shù)量的客戶。
4.每天及時就工作中出現(xiàn)的自身無法克服或解決的情況向同事請教。
5．每天及時以公司統(tǒng)一的標準和格式向潛在客戶電郵有關公司、項目、產品的資料。
6．每天撰寫工作日志，總結經驗教訓。反思個中得失。
7.每天及時完成公司交辦的其他工作。
8．每周對潛在客戶進行一次全面的梳理和排查，研究情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。
9．每周根據(jù)公司的大客戶開發(fā)，及時將工作細化、分解，并及時予以跟進。
10.每周提交工作匯報，就計劃執(zhí)行情況做出分析和總結，闡述其中的得失及原因，提出整改意見，并向公司提出自己的合理化意見及建議。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十一
1.員工培訓的基本要求。
（1）員工在上崗之前應對門店進行全面了解，熟悉門店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。
（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓教室內不得吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓員工要認真做好筆記。
（5）在培訓結束時要進行考核，考核通過者方可進入工作。
崗位。
（6）在培訓期間嚴重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標。第五步企業(yè)文化的培訓：企業(yè)文化是一個企業(yè)的核心之所在，所以對員工進行企業(yè)文化方面的培訓就尤為重要，企業(yè)文化培訓分（企業(yè)的核心價值觀、企業(yè)經營理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準則、企業(yè)目標、企業(yè)宣言）。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十二
2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
3.幫助新員工適應工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓對象：
公司所有員工尤其是新進員工。
三、培訓期間：
新員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。行政部根據(jù)具體情況確定培訓日期。
四、培訓方式：
1.脫崗培訓：由行政部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，行政部負責跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。
五、培訓教材。
《員工管理手冊》、《公司內部培訓資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經營理念、愿景、使命、價值觀)。
2.組織結構圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動合同、福利及社會保險等。
8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊、政策、程序、財務信息。
13.內部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
七、培訓考核：
培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評估：
差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
九、培訓工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送行政部及相關部門。
2.行政部負責與各相關部門協(xié)調，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經費申請、人員協(xié)調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。
3.行政部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并根據(jù)學員意見七日內給出對該課程及培訓老師的改進參考意見匯總，學員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓老師在七日內拿出改進方案并填寫《培訓老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總經理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導老師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十三
為全面提高我校學生的體質和體能，培養(yǎng)拼搏意識和團隊精神，根據(jù)國家體育總局、教育部《關于開展全國青少年校園足球活動的通知》要求，參照《全國青少年校園足球實施方案》切實提高青少年校園足球活動的質量和水平，促進我校學生健康成長，推動我校足球活動的開展，結合我校實際情況，特制訂本實施方案。
一、指導思想。
以增強學生體質，培養(yǎng)青少年拼搏進取、團結協(xié)作的體育精神為宗旨，通過廣泛開展校園足球活動，建立和完善小學足球聯(lián)賽制度，在學生中普及足球知識和技能，形成校園足球文化，提高青少年的足球興趣，從而培養(yǎng)全面發(fā)展、特長突出的青少年足球后備人才。
二、工作方針。
根據(jù)《中共中央國務院關于加強青少年體育，增強青少年體質的意見》的精神，進一步落實《關于開展全國億萬學生陽光體育運動的決定》，全面提高廣大學生的體質和體能，培養(yǎng)拼搏意識和團隊精神，在我校開展校園足球活動，普及足球知識和技能，形成以學校為依托、體教結合的青少年足球人才培養(yǎng)體系。學校各部門和相關組織要通力合作，增加投入，創(chuàng)造必要條件，為我校校園足球活動的開展提供保障。
三、組織機構。
校園足球活動領導小組。
xxx。
四、職責分工。
1.由分管副校長負責學校足球工作的全面開展;。
3.由唐寶平負責將學校開展校園足球活動有關的圖片、信息以及報道等上傳至學校網(wǎng)站或者教育局網(wǎng)，其他教師應積極參與。
五、具體要求。
1.各部門統(tǒng)一協(xié)調，保證具備足球教學、訓練、比賽所需場地及器材等條件;。
2.學校足球主教練周德山、副主教練陳二珠及體育教師根據(jù)情況對學生進行指導訓練。
3.利用體育課、課外活動時間和節(jié)假日，組織學生開展各種形式的校園足球活動和比賽。
4.加強校園足球文化建設，利用校園網(wǎng)絡、黑版報進行校園足球宣傳。通過校園紅領巾廣播站宣傳、班級文化櫥窗等途徑創(chuàng)設足球文化氛圍，宣揚足球的歷史、足球的魅力、足球事業(yè)對國家實力的提高作用等，開展足球征文活動、演講活動、足球知識競賽、板報賽、攝影賽、繪畫比賽等足球文化活動，激發(fā)學生奮發(fā)向上的拼搏精神，培養(yǎng)審美、想象和創(chuàng)造能力，提高少年兒童的綜合素質。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十四
四有：有組織、有紀律、有素質、有職業(yè)道德六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結情緣、善待小費十不準：
1、服從管理、安排，不準與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。
2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。
3、不準在房內接聽外界電話。
4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工。
5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。
6、不準欺騙客戶。
7、不準對客人說公司的不是及泄露公司機密。
8、不準在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。
9、不準偷、騙客人財務，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。
10、不準向客人額外索取或追加小費。十化：
形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺服務全面化、disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經?；；疽螅?BR> 一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。
二、站姿（伏雅）：公關人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美。站姿標準在走的基礎上，進入房內應直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內心?！耙弧弊职l(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應注意：
1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。
2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。
3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠問好。
四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。
五、包房內的服務：
公關人員跟隨領班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關鍵，你的熱情和服務平衡你的外表，身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務期間觀察客人是否有以下特點：
1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務期間如需外出應征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務過程下來要求公關人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十五
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊 協(xié)調
3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法
4、點單 點歌：要求：速度 準確度
5、書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范
6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理
7、常見的房內游戲及作弊手法
1、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用
2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準、杯具的`取換方法、開酒、倒酒
3、積極、友善的促銷
4、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準確的感情投入
客人離場后的感情聯(lián)絡
公司架構及有關部門的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房內服務時公司管理人員進房
營業(yè)中房內電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓總結、上崗前的心理建設：
強調團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心
KTV培訓計劃和培訓內容篇十六
3、采取有效培訓措施，使我園新教師遵守師德規(guī)范，提高師德修養(yǎng)，在專業(yè)理論、教育技能、班級管理等諸方面得到有效提高。
4、初步運用有效教育手段實施教學，班級管理基本到位，最終做到教學常規(guī)入門、課堂教學過關、教學能力基本達標。
四、具體措施：
(一)20xx年新教師。
培訓目標：
1、加強新教師師德修養(yǎng)，提高教師專業(yè)化水平和實際操作的能力。
2、通過各種學習活動和實踐活動，使新教師盡快發(fā)展成成熟型教師。
具體措施：
1、根據(jù)幼兒園發(fā)展規(guī)劃，制定個人發(fā)展計劃，成立新教師成長檔案。
2、通過參加縣級新教師培訓及幼兒園培訓活動，促使新教師盡快成長。
3、通過一對一跟班觀摩、老教師經驗談、理論學習、案例分析及自身的實踐等，提高新教師的一日環(huán)節(jié)操作的能力。
4、通過每月的匯報課及課后的交流和反思，提高新教師設計與組織實施的能力，同時使新教師不斷積累實踐經驗。
5、加強周、日計劃中各個環(huán)節(jié)的教學反思，提高新教師的反思能力和調整能力。
6、積極觀摩其他教師的活動，并能大膽地反思和評課，鼓勵新教師對活動進行反思和調整。
7、通過“老帶新結對子”的方式，運用網(wǎng)絡等平臺不定時地開展各項活動，分享經驗，使新教師向成熟型發(fā)展。
8、除了幼兒園集體的理論學習外，要求新教師自學各類專業(yè)書籍，結合實踐作好記錄，每月書寫一篇學習筆記。
9、指導教師每周一次對新教師進行聽課指導。
10、創(chuàng)設機會，組織新教師階段匯報展示活動。
(二)1-3年成熟型教師。
培訓目標：
1、提高1-3年新教師駕馭新教材的理解與運用的能力和各學科領域的組織與設計的能力，使自己更趨于成熟。
2、創(chuàng)設能者為師的相互學習氛圍，開展技能技巧的自培和他培的活動，提高專業(yè)技能水平。
具體措施：
1、通過培訓活動，以教學活動的設計與組織實施為研討的重點，提高教師開展集體教學活動的水平。
2、鼓勵新教師承擔教研課、公開課等，在實踐中提高新教師的教育教學能力。
3、運用“優(yōu)秀課例”等資源，開展課例研討活動，提高教師教學活動環(huán)節(jié)設計能力。
4、以多種方式鼓勵教師大膽的反思與評課，鼓勵教師對活動進行反思調整。
十三年的教師生涯，使我積累了一定的教學經驗，在教育工作一線上，我嚴格勉勵自己、勤奮努力、好學好問，勇于創(chuàng)新。但自己有時心有余而力不足，對工作的執(zhí)行力不夠，缺乏計劃性、理論性和目標性，在教育教學中不夠簡化、精華和細化，工作后的總結分析改進不到位。對此，本人制定2011年研訓計劃:。
一、提高自身的素質。
我在思想上繼續(xù)嚴于律己，熱愛黨的教育事業(yè)。對自己要求更為嚴格，力爭在思想上、工作上以優(yōu)秀教師為榜樣，愛崗敬業(yè)。今后積極參加各類政治業(yè)務學習，努力提高自己的政治水平和業(yè)務水平。教育大計，教師為本。有好的教師，才有好的教育。在教育教學中，我始終把教育教學當成一種事業(yè)來追求，把每一堂課看成是發(fā)揮自己創(chuàng)造力，施展自己才能的機會，看成是發(fā)展自己的一個機會。
二、加強師德建設。
教師的成功不僅取決于具有正確的教育思想，高超的教學水平，教學藝術，更需要的是具有高尚人格和師德品質。作為“為人師表”的教師，我時刻注意修養(yǎng)自己的人格——師德。
三、提高自己的業(yè)務水平。
今后我將以認真、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，勤懇、堅持不懈的精神從事教學工作。積極參加學校的培訓，提高自己的專業(yè)水平和教學能力。認真制定教學計劃，注重研究中學教學理論，認真?zhèn)湔n和教學，積極參加科組活動和備課組活動，從中吸取教學經驗，取長補短，提高自己教學的業(yè)務水平。每節(jié)課都以最佳的精神狀態(tài)站在教壇，以和藹、輕松、認真的形象去面對學生，讓學生掌握好科學知識。還注意以德為本，結合現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象層層善誘，多方面、多角度去培養(yǎng)學生良好的品德和高尚的人格。
四、多讀對自己有用的書，進行讀書研習。
廣泛閱讀各類書目，不斷充實、更新自己的專業(yè)知識，領悟生活化、情境化課堂教學的真諦，提高自己的教學水平。同時，注意多鉆研、勤思考，將自己的教育教學實踐與理論結合起來，在總結和反思中來形成自己的教學風格。在近期內，我計劃精讀《課程改革與問題解決教學》、《新課程背景下的有效課堂教學策略》等有關教育教學方面的書刊，及時更新教育理念。工作之余，我計劃欣賞一些文學書籍，寫好讀書感想，從而不斷充實自己。
五、在實踐中進行教學研討升。
目前進行的新課改對我來說是一種挑戰(zhàn)，同時也是一次難得的鍛煉機會。作為一名老教師，我將繼續(xù)積積極參加校內校外的教研活動，平時就當天發(fā)生的教學突發(fā)事件，教學感悟反思，學生的思想問題及解決方法等與同組教師交流學習。同時，積極主動地定期進行示范或研究教學，在實踐中提高自己的教學能力。
六、加強教育教學研究，做創(chuàng)新型的教師。
在今后的教學中我將嘗試運用多種靈活的教學方法，來激發(fā)學生的學習興趣。及時對每節(jié)課進行反思，爭取每學期都能有一篇質量較高的反思和教學設計。同時，還要堅持每天都有點滴收獲，及時歸納、及時總結，寫出教育教學研討論文。并一如既往地準時參加校內外教科研培訓活動，提升教學研究能力。
七、具體實施方案。
1、勤于學習，樹立終身學習的觀念。他山之石，可以攻玉;他山之玉，可以剖金。學習，可以使自己了解前人和他人，了解過去和未來，關照反思自我，從而獲得新的生成。所以，我覺得要做到“三學”。
(1)堅持不懈地學?；畹嚼?，學到老，樹立終身學習的觀念。
(2)多渠道地學。做學習的有心人，在書本中學習，學習政治思想理論、教育教學理論和各種專業(yè)知識，增強自己的理論積淀;也要在“無字處”學習，豐富的教學經驗，以達到取長補短的目的。
(3)廣泛地學。廣泛地閱讀各類有益的書籍，學習各種領域的知識、技能，特別要學習現(xiàn)代信息科技，不斷構建、豐富自己的知識結構。
2、善于思考，在實踐中探求、感悟。要堅持用腦子工作，力爭做到反思昨天——在反思中揚長;審視今天——在審視中甄別;前瞻明天——在前瞻中創(chuàng)新。時刻把工作與思考相結合，在思考中工作，在工作中思考，創(chuàng)造性地開展工作。
3、勤于動筆，提高教育科研水平。
(1)及時積累專題研究的第一手資料。
(2)嘗試進行教學案例的分析，把自己的專題研究從實踐層面提升至理論層面。通向未來的路不是回家的路;過去為你贏得成功的方程式將為你的明天帶來失敗。我相信，自己有能力經受住“極限”的考驗，在超越自我的同時，逐步實現(xiàn)人生的價值。面對自己將來的工作，我充滿了信心，也有許多美好的設想。我將帶著自己的激情和規(guī)劃步入這富有挑戰(zhàn)性的工作，在實踐中不斷積累經驗，走進學生心靈，創(chuàng)造多彩人生，學習，再學習，在學習中不斷超越自己。
我的教育教學工作能力和水平還有待更進一步提高，需跟上時代的發(fā)展，適應時代的需要。在今后的教育教學工作中，我將更嚴格要求自己，要不斷總結經驗，努力創(chuàng)新，開拓進取，努力提高自己的教學水平，逐漸創(chuàng)造出自己的教學風格，為美好的明天奉獻自己的力量!
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KTV培訓計劃和培訓內容篇十七
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛美歌的企業(yè)文化和經營理念，以及在培訓的過程中提高每個人對我們愛美歌的熱愛、激情和提高每個人的團隊意識，特制定此套計劃和我們的《新生培訓規(guī)章制度》相結合。
計劃所需場地：
一、理論教學場地。
二、實踐培訓場地-------負一樓停車場。
三、集合點名場地--------三樓大廳。
時限：
總培訓7天，每天培訓4小時，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個人的理想及近期的人生計劃）。
第二節(jié)------------培訓制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉向訓練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經營理念（可以對每個人提問）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標準及八大、九大理論教學。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問題解說（先提問）。
第四節(jié)------------復習前面五天內容（提醒明天進行培訓考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語、九大禮儀動作考核。
第四節(jié)------------調酒、托盤、消防演練考核。
注意事項。
六、多注意培訓期間各學員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關心與夸獎，這樣可以提前讓他們感受到我們進場后同事間的親切感，以及上級給予到的關懷。
1、受訓期間必須使用普通話。
2、受訓期間應注意與培訓人員的禮節(jié)。
3、受訓期間應注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學員應保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學員受訓期間不得佩帶手機，不得私打電話。
6、受訓期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經發(fā)現(xiàn)即做退訓處理。
7、受訓期間不得遲到、早退；請假必須提交相關證明，需經培訓員及人事部批準，如未按請假流程申請，一律以退訓處理。
企業(yè)文化。
一、經營理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠信品德：誠，對客人的誠心，對工作態(tài)度誠懇，對公司忠誠。
信，對自己有信心，對顧客講信譽，及對公司的信任。
5、團隊合作：部門、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導向：在了解客人消費需求的情況下引導客人消費。
服務做到五心：誠心、細心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經營：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經營，每位員工參與意識。
二、文化理念：以誠信、親切、高質量為服務標準，皆健康、快樂、求實創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務，爭創(chuàng)一流。
四、學習口號：
積極學習，認真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標語：
同心協(xié)力，維護秩序；
服從紀律，保有榮譽；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭創(chuàng)佳績。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速沒有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機構及各部門職責。
1、組織機構。
2、各部門工作職能。
公司設立ktv營運部、、餐飲部（吧臺、超市，自助餐）工程組、財務組、總務組、保安組、系統(tǒng)維護，調音組，人事部、企劃部、各部門的職能如下：
（1）ktv營運部。
負責營業(yè)外場的經營管理、顧客服務、店內衛(wèi)生、業(yè)務培訓、信息收集等日常工作；負責制定執(zhí)行公司的營運計劃、服務規(guī)范、和工作程序，及時反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點，確保公司的正常運作。
（3）工程組負責營業(yè)場所及宿舍的各種設備設施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調音組。
負責營業(yè)現(xiàn)場所有音響設備以最好的效果正常使用及維修調試工作。
（6）財務。
負責公司日常財務、資金流向的管理，包括收銀、出納、會計。
（7）總務組。
負責倉庫管理工作及各部門所需物品的驗貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運作。
（8）保安部。
保障公司范圍內人、財、物、設備設施、資產及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負責公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負責公司外部與職能部門的溝通與協(xié)調；負責員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負責公司各項活動的具體規(guī)劃設計，及廣告促銷方案的策劃。（11）市場部。
負責市場調研、營業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴禁私拿小費。
2、嚴禁代打卡。
（1）對員工本人來講是起碼應該做到的。
（2）對同事來講是不公平的。
3、嚴禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽。
（2）對個人來講做出這種行為是對自身尊嚴的貶低并有損健康。
4、嚴禁私自招待以權謀私，有損公司利益。
5、嚴禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個人和公司形象。
6、嚴禁批評客人對公司形象不利。
7、嚴禁不服從領導，辱罵領導：管理的必要性。
8、嚴禁欺騙公司及領導：誠信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請住宿，由各部門主管將需住宿人員名單提交人事部，經同意后，由公司宿管員安排房號及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫退宿申請單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費提供，宿舍內生活中產生的水電等費用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時繳納。
4、凡住宿員工應自覺遵守公司宿管紀律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識。
（一）火災四大特性。
1、火是黑色的。
火災發(fā)生時并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o色無味的，它能在不知不覺中致人神經麻痹，無法動彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災中熱度上升非常快，人體在達到150攝氏度時身體就不能動彈，一分鐘內火災熱度能迅速達到700度，人立刻就會死亡。
（二）火災形成的三個要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因為致人死命的濃煙和熱度均飄浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報警設備。
1、消防報警設備。
（1）煙感器：當煙霧濃度（溫度）達到一定程度時，此裝置的紅燈會自動閃亮，并通過傳導線路傳送到該樓面的火災顯示器，會自動鳴叫，通知工作人員何處有火災隱情，以便及時處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進行檢測，并由專業(yè)人員進行維修。
（2）手動報警裝置：當發(fā)生緊急狀況時，應打破玻璃，紅色按鈕會自動彈出，通過傳導線路傳送到該樓面，火災顯示器會自動鳴叫，通知工作人員，何處有火災隱情，以便及時處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無破損，并由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時全天候開機，其分布于各樓層、走道、轉角、柜臺、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門后及歌本前頁，此圖標示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時，參照此圖及工作人員的指引，安全離開火災現(xiàn)場，此圖應每天檢查，如有損壞及時更換。
3、滅火設備。
（1）滅火器：適用于小型火災滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進行現(xiàn)場連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會增加，便于大型火災現(xiàn)場滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無損壞并加潤滑油進行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當溫度達到一定程度時（86攝氏度），該裝置紅色部分自動融化，水源自動從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內及各公用部位，定期由專業(yè)人員進行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設備（1）手電筒：是簡單的照明工具，務必放于隨手可得之處，方便使用。各部門必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經常檢查隨時更換電池。
（2）應急燈：是一種有自動蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時，才會立即切換，持續(xù)提供照明達一小時左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時處理，每日需定時放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設備：
a.緊急出口燈：標示安全門所在位置，分布于安全門上方；
b.出口指示燈：引導避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標示于明顯之處需24小時長明。
（五）消防組織職責及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責。
總指揮：負責人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達火災現(xiàn)場，立刻切斷電源并負責樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災秩序，禁止閑雜人員等出入火場并防止偷竊或跑單；
避難組：引導客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災現(xiàn)場；
通訊組：撥打119告知消防大隊公司詳細地址及火災狀況。
（2）消防編組在部門中的實際運用。
a、總指揮：由總經理或營運部值班經理擔當；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔當；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務員擔當；
d、避難組：由中控室人員擔當；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機修人員、電工擔當；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔當；
g、通訊組：由總臺人員擔當。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)模火災（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴禁進出。
2、保護重要目標，嚴防盜竊事件。
3、隔離周圍易燃物，以防蔓延。
4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復正常。
b：中規(guī)?；馂模ㄈ绨科鸹穑?。
處置原則：在報告處理的同時撥打“119”。
處理方法：
1、疏導客人，到達安全地點。
2、安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)?；馂模ㄈ缑簹夤薇ǎ?BR> 處置原則：疏散客人并撥打“119”報警、“120”。
處理方法：
1、導客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財物，維護外圍秩序，保證消防人員順利救火。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十八
公司服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.
由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓工作程序:
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
教育培訓崗位職責:
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業(yè)務考核
目錄
第一章?培訓制度:
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
第二章?培訓內容:
第一節(jié)?職業(yè)素質要求:
一.儀容`儀表五.服務做到九不
二.儀態(tài)六.行為準則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準則八.理論課程
第二節(jié)?服務流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務知識及表格
第一節(jié)?業(yè)務知識
一`人事:
二`吧臺:
三`機具:
四`物料:
五`財務:
六`安全消防:
七`營運:
第二節(jié)?表格
一`在職培訓綜合評估表
二`員工在職培訓表
三`在職培訓評估表
四`員工在職培訓安排表
第二章?培訓內容
第1節(jié)?職業(yè)素質要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.
內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.
經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業(yè)區(qū)域內大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.
2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您
的電話號碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.
6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9.道歉語:實在對不10.?起,請您原諒.
打擾您了,請原諒.
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請在這里上樓,下樓.
請在前面左(右)轉.
請讓我?guī)?
13.答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14.告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準則:
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?
3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.
4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.
5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務做到九不:
1.不用互相不懂的語言.
2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過分的玩笑
7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8.不高聲辯論，大聲爭吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一.?怎么召開班前會：
1.?開會時間：每天營業(yè)前;
2.?傳達內容：
(1)?準確傳達公司的指示內容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
(4)?及時表揚和鼓勵員工;
(5)?征求員工的意見建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無破損，無飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無污跡;指甲剪短，不準涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤的使用：
1.托盤的準備：
(1)?托盤必須干凈，無破損;
(2)?服務時墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤：
(1)?左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開門或體客人服務;
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中;
2.?站在客人的右側示意客人。
服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有
意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應用寬容
的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?BR> (三).當客人過生日時，你應該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知
總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋
糕應把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水)，有香檳，應
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清
洗費，使客人有個心理準備。
(4)?.在自己的崗位你應如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。
(3).搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系
(5).悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
五.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六.若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當你在廳房為客人落單時，應注意什么?
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理?
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理?應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九.當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么?
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十.電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理?
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理?
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應做什么?
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三.凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況?
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。
十五.當客人在東張西望時，你怎樣做?
應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”?
十六.當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價格的產品。
十七.你應該怎樣向客人推銷?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。
2)?主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對公-款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。
4)?對重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。
8)?對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。
9)?對于情侶要請女士來選擇。
十八.當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度?
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動
退后或側身讓路，并主動問好。
十九.當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么?
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”?
經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你
會怎樣做?
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦
擦就行了?！?BR> 二十一.當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做?
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，
有必要請上下班懷出面。
二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施?
知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四.當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理?
上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應
找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一、`二個人來看包，避
免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理?
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果
不能處理，及時通知上司。
二十六.當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再
喝，您看怎么樣”?應注意咨詢客人的語氣。
二十七.當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理?
應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您
可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理?
應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣
的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項。
1)?核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。
3)?不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。
4) 從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。
6) 遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?BR> 7)?上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當客人打賞小費時，應怎樣處理?
切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費
投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取
小費和私吞小費，若有違反一律開除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當班經理。
2) 各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問
向客人解釋例行公事。
3)?由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二.要求小姐坐臺。
1)?明確告訴客人本店無小姐服務。
2) 本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。
3)?向客人說：對不起。
三十三.無理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。
3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報告經理做出處理。
2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。
4) 不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應怎樣處理?
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理?
首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應及時上報請領導解決。
三十八.客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電
者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強
恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥
者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直
至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨
便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人。
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KTV培訓計劃和培訓內容篇十九
崗位培訓是以在職職工為對象的培訓工作，是職工教育事業(yè)極為重要的組成部分，也是企業(yè)管理的一個重要組成部分，在職工中開展崗位培訓是開發(fā)智力、培養(yǎng)人才，提高職工隊伍素質的重要途徑，是實現(xiàn)鐵路跨越式發(fā)展的可靠保證。
為保證崗位培訓工作的順利進行，我認為應采取以下幾種措施：在培訓時間上，堅持長短結合，以短為主；在學習內容上，堅持學技術與學規(guī)章相結合，以學規(guī)章為主；在解決工學矛盾上，堅持培訓與自學相結合，以自學為主；在考核問題上，堅持考試與考評相結合，以考評為主。另外，崗位培訓工作主要包括以下兩個方面的培訓：
對一個車間來講，搞好新工人培訓，使他們在學徒期間就受到正規(guī)訓練，較扎實地學到本工種所需的初級理論知識和實際操作技能，對提高車間的生產率，保證車間的安全生產，都具有重要意義。因此，新工人必須先培訓，后上崗。
新工人在參加工作后，首先應集中進行入路教育、技術理論及實作技能的培訓，經集中培訓取得合格證后，方可分配到車間，分配到車間的新工人應繼續(xù)接受技術理論及崗位實作技能的培訓，對于這一期間的培訓，車間應做到以下幾點：
1、對分配到車間的新職工，盡快了解其最基本的情況，積極地誘導他們安心本職工作，重視安全生產，遵守勞動紀律，重視業(yè)務學習。
2、因為新職工在工作實踐中學到的知識，比從書本中獲得的要豐富，適用得多，所以對所有新職工都應按規(guī)定進行崗位培訓。車間、班組應重視新工人上崗后的培訓，幫助選好師傅，經常檢查培訓情況，總結培訓經驗，提高培訓質量。
一般來說，新職工在成長為熟練的技術工人的過程中，可分為四個階段：一是單一動作形成期，在這個階段里，新工人在師傅的指導下，按照操作規(guī)程，一個動作、一個動作地練習。其特征是動作呆板、生硬、不連貫、不協(xié)調，思想緊張，通過師傅的演示和校正，正確掌握生產的單一動作；二是基本動作形成期，在這一階段，新工人在師傅的指導下，開始將單一動作貫穿起來，按操作規(guī)程進行單項技能的練習；三是單項技能形成期，在這一階段，工人的單項生產技能已較完善，各項作業(yè)能有機、有序協(xié)調地進行；四是生產技能形成期，在這一階段，工人的技能已能按生產的要求最佳地組合，高質量、高效率、安全地完成生產任務。
針對新工人掌握技能的四個階段，車間應按階段分月下達培訓計劃，由簡到繁循序漸進，逐步提高新工人的技術理論及實際操作水平。
所有職工（包括定職后的新職工）的崗位培訓，是實現(xiàn)勞動管理科學化的重要手段，這一工作，應由班組、車間會同段職教科共同完成。
（一）發(fā)揮三級教育網(wǎng)的作用，不斷提高工人參加培訓的積極性及自覺性。
（二）在崗位培訓上，應采取“四針對”的作法，其主要內容是：
1、針對事故案例進行培訓，結合事故案例進行培訓。車間找出鐵道部、局、段內的近期的事故通報，組織工人結合規(guī)章和技能知識進行講解或討論，包括事故類別性質，發(fā)生的時間和地點，造成的經濟損失和社會影響，排除方法及防范措施，對由于技術不熟練和違章所造成的事故，尤其應對規(guī)分析，并且根據(jù)當前的條件與環(huán)境，重新修訂防范措施。
針對事故案例進行培訓，具有針對性和普遍性的特點，因為它是鐵道部、路局、段在生產實踐中積累起來的培訓教材，時間越長，積累越多，因此運用案例進行培訓，掌握內在規(guī)律、特點，才能不斷提高工人的技術水平。
2、針對季節(jié)不同進行培訓：就列檢車間來說，列檢工作一般分為夏季防暑降溫、冬季防寒過冬。職工培訓應根據(jù)不同季節(jié)安排不同的學習內容，針對現(xiàn)場條件制定相應的措施，進行相關的培訓。通過季節(jié)性工作的安排，才能使職工學到不同季節(jié)的作業(yè)辦法以及保證行車安全的.措施。
3、針對不同工種進行培訓，段各車間中各種不同的工種有不同的側重面，尤其對特殊崗位作業(yè)人員的培訓，更為重要，車間應該針對不同工種的工作性質，制訂相應的學習培訓計劃。
4、針對不同作業(yè)性質進行培訓，各個車間情況不同，每項工作都有不同作業(yè)標準，車間應結合學習或每周的作業(yè)項目有針對性地組織培訓，這樣體現(xiàn)出及時、準確、實用的目的，可以收到易學易懂易會的結果。
通過“四個針對”組織班組進行崗位學習可收到逐步提高職工技術水平的目的。
（三）采用多種形式，不斷提高職工的實際操作水平。多種形式，就是在車間中推行“四個一”的培訓，即“每日一問”、“每周一課”、“每月一考”、“每季一賽”。
“每日一問”，即工班長利用早點名或晚總結的短暫時間，針對當日的生產性質、特點，以學標、對規(guī)為主要內容問有關人員進行提高，對問題回答的成績，記錄在冊，日積月累，作為考核職工學習成績的依據(jù)。
“每周一課”，班組利用不少于3小時的業(yè)余學習時間，依照月初制訂的學習計劃，系統(tǒng)地講述技術理論知識，及有關規(guī)章條款的解釋，要求職工有學習筆記，課后應有課外作業(yè)。
“每月一考”，車間掌握理論知識學習和技能訓練的進度和效果，每月進行一次理論考試和技能考核，并與當月生產獎金掛鉤。通過月考，可以激勵職工學習技術和崗位練兵的積極性，有利于工職工之間的互相學習，取長補短。
“每季一賽”，每季車間采取靈活多樣的方式，開展班組之間、工人之間的技術表演賽，不但促進工人學習的熱潮，也是對工人進行技術知識水平考評的有效方法。
綜上所述，我們對于車間的新老職工，應采取多種多樣的崗位培訓方式，幫助他們提高其工種所需要的技術理論水平和實際操作水平，以達到提高生產效率，促進車間安全生產的目的。沒有學習就沒有提高，只有通過組織多樣的崗位培訓，激發(fā)職工的學習熱情，使他們感到學習內容不枯燥，形式不單一，并與生產有機地結合起來，才能增強職工技術業(yè)務水平，提高職工的整體素質，促進企業(yè)發(fā)展。
KTV培訓計劃和培訓內容篇二十
一、指導思想：
進一步貫徹落實校園足球運動發(fā)展的有關文件和精神，落實分管校長負責制，認真學習“學校體育工作條例”的重要思想，在訓練中堅持依法治教，以德治教，加大教學，訓練有素，理論聯(lián)系實際，體育科組分步實施訓練教學目標;訂出計劃，全面推進素質教育，提高訓練教學質量，力爭今年的各項足球比賽中取得好成績。
二、訓練目標：
在圍繞著上海市校園足球聯(lián)盟建設的基礎上，學校開展足球項目專項訓練，目的是增強學生的體質，增進學生身心健康，通過訓練，建立足球運動的基本技能概念，熟悉球性和控球能力，體會動作要領，初步掌握足球最基本技術和游戲方法，發(fā)展靈敏，協(xié)調等身體素質，培養(yǎng)勇敢，頑強，機智，果斷等優(yōu)良品質和團結一致的集體主義精神。
三、時間安排。
每周五：3：:55----5:15。
每周日：14:00----16:00(待定)。
暑假：自學期結束后，利用每天下午兩小時的時間進行訓練，具體時間另行決定，天數(shù)為20天左右。
(二)：校足球隊建設工作計劃主要分為以下幾步：
第一步：繼續(xù)認真挖掘有潛力的新隊員，為隊伍輸入新鮮血液，壯大隊伍，作到新老結合，保證隊伍的持續(xù)發(fā)展。
第二步：加強思想工作，讓其明白鍛煉的必要性以及為校爭光的`榮譽感，使之有意主動投入。
第三步：注重球隊作風建設，嚴抓紀律，認真做好考勤工作，建立獎罰機制，調動學生訓練的積極性。
第四步：本學期的訓練工作主要是圍繞著培養(yǎng)足球技術，基本功，提高身體素質，提高足球的整體水平。
推進我校素質教育，提高足球氛圍，增強學生的身體素質和運動技能，同時更希望這支隊伍在比賽中不斷提高，取得優(yōu)異成績，為學校社會培養(yǎng)更多的足球人才。
四、訓練任務：
(一)、培養(yǎng)隊員良好的心理品質及思想品德，在學習技術技能之前先學習做人道理，從思想上重視教育。
(二)、根據(jù)隊員年齡段特點，提高隊員身體健康水平，根據(jù)足球專項運動的特點，改善隊員的身體形態(tài)，提高機體的運動能力，發(fā)展綜合的運動素質。
(三)、培養(yǎng)隊員的團隊精神，足球運動是一項集體項目，需要每個隊員努力，才能取得好的成績。
(四)、教會隊員進行專項運動訓練組織、指導工作的基本知識和技能培養(yǎng)隊員獨立進行自我訓練的能力。
(五)、積極參加上海市足球聯(lián)盟的運行的足球聯(lián)賽，爭取在嘉定賽區(qū)有較好的成績。
五、訓練內容：
(一)提高隊員訓練作風，比賽作風，嚴格紀律性.培養(yǎng)良好體育道德作風，嚴格訓練質量.
(二)提高隊員的全面身體素質，重點發(fā)展速度靈敏.協(xié)調.爆發(fā)力等素質.1.學習掌握跑的正確技術.2.提高速度所需要的肌肉力量.3.提高完成各種技術動作所需要的靈敏協(xié)調能力.
(三)全面提高學生的基本技術(重點傳，接技術)逐步發(fā)展學生個人技術特長.
1.提高活動中控球能力.
2.正確掌握傳接球技術.
3.提高技術運用能力.
4.注意發(fā)現(xiàn)學生特點加以培養(yǎng).
(四)提高隊員的.戰(zhàn)術能力.重點是個人戰(zhàn)術和局部戰(zhàn)術.1.明確個人攻守的職能，進攻和防守原則.2.提高個人戰(zhàn)術意識和局部2對1，3對2能力.3.確定基本陣容，初步形成3-2-1全攻全守的基本打法.
(五)主要訓練手段.1.身體訓練:各種快速跑，耐久跑，負重柔韌等練習.2.技術訓練:各種個人顛，控球練習，1對1攻守2-3跑動中傳接配合，搶截球等.3.戰(zhàn)術訓練:2對1，2對2，3對2對抗攻守，半場攻守練習比賽。
KTV培訓計劃和培訓內容篇二十一
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業(yè)務考核
補充：
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
:
第一節(jié) 職業(yè)素質要求:
一.儀容`儀表 五.服務做到九不
二.儀態(tài)六.行為準則
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KTV培訓計劃和培訓內容篇二十二
二、教師隊伍現(xiàn)狀分析。
經過三年在總園帶動園本培訓活動中，我們的教師在活動教材的運用、活動組織、隨機教育、班級組織等方面的能力有了較大的提高，特別是民間游戲在我園的開展，經過我們老師不斷的學習、探討，讓我們在民間游戲的運用上把握得很到位。但我們的教師群體在教育教學的領域上多多少少還仍存在一些問題，如：在主題中，怎樣的生成活動是孩子們需要的?教師該如何發(fā)現(xiàn)、取舍生成活動;強調把握好生成與預設的關系，教師要善于捕捉教育的契機，做到有效生成。教師往往在生成活動時看到了活動的價值，但是如何發(fā)揮教學內容的價值，老師們就做不好了。這一現(xiàn)象說明教師缺少教學活動探究主動性和深入性。此外，課程意識比較淡薄，在教學內容選擇上，教師以教材作為確定課程內容的依據(jù)，將教學內容與教材等同，認為教學要“以教材為中心”，忽略了課程目標、幼兒興趣及身心發(fā)展水平等在確定課程內容時的重要作用。
所以立足我園實際，開展有針對性的培訓，讓教師的成長與工作進展同步，讓師資隊伍的建設和幼兒園的發(fā)展與時俱進，形成具有我園特點的培訓工作，已成為我園園本培訓工作的重點。
三、問題的提出。
大自然就是活的教育，廣闊的自然資源一直是農村幼兒園廣為運用的。孩子們用泥土來構建和塑造;用石頭、豆類來裝飾;用樹葉、麥稈來操作;用種植和飼養(yǎng)還勞作等等。如何讓散發(fā)著泥土氣息的鄉(xiāng)土材料與現(xiàn)代化有效結合，成為擺在老師們面前的一個課題。這就需要我們教師走進身邊的大自然，去發(fā)現(xiàn)、探索自然中隱藏著的教育價值與智慧，并不斷學習相關的理論知識，以此為基點，將我們身邊的自然力量引進集體教學課堂。
我園的園本培訓，將從“基于農村資源融入集體教學，提升教師的教學實踐能力”方面入手，引導教師將“農村資源”融入集體教學活動中，在總結提升和反思主題活動的過程中尋求專業(yè)的引領、理論的支撐;對老師的自我修養(yǎng)、基本技能、知識結構的更新和提高都有很大的`促進作用。
1.以“基于農村資源融入集體教學，提升教師的教學實踐能力”為載體，指導教師有效地開展教學實踐活動，逐步提高教師對農村資源的開發(fā)和利用、創(chuàng)造性運用教材、有效生成活動的能力。
2.讓老師成為“農村資源融入集體教學”研究的主體，不是旁觀者，不是陪襯，而是真正的研究者、親身體驗者，推動教師對教育教學理論的渴求、學習和應用，提升教師教育教學理論水平。
3.以“農村資源融入集體教學”為研究主體，注重發(fā)掘教師的實踐智慧，教師的團隊協(xié)作精神，注重發(fā)揮教師集體的教育合力，在設計活動、實施活動、反思活動的過程中促進教師個體專業(yè)化發(fā)展。
培訓對象：全體在職教師。
培訓形式：采取以集中參與式、教師的自我反思為主的多種培訓形式。包括專題學習、主題研討、案例教學、教學觀摩、協(xié)作交流等。
(一)教育理論學習。
1.學習《幼兒園指導綱要》。通過教師自學、集體學習了解教育目標與內容要求、教育活動的組織與實施、教育活動評價等方面的關鍵點。
2.預設理論學習：“什么是農村資源”
“農村資源的開發(fā)與利用”
“農村資源如何融入集體教學活動中”
以上理論的學習將根據(jù)培訓的實際情況采用自學、集體學、相互交流的形式開展。
3.教師自學摘記若干篇文章，并開展理論交流活動2次。
(二)專題的講座：邀請園長就“如何剖析教材”進行一次講座。
(三)經驗共享：“目標的有效落實”(分年齡段、分領域)。
(四)集體教學活動設計評比。
(五)現(xiàn)場觀摩與研討。
以“農村資源融入集體教學”為主體，通過討論活動思路——觀摩教學實踐——自我評述——集體研討——形成改進方案——重返教學現(xiàn)場——匯集實踐經驗——分享教育智慧為模式進行一課二研活動。
七、主要措施。
1.理論學習支撐園本開展。
(1)繼續(xù)學習貫徹新《綱要》和新課程理念為核心，組織教師重溫幼教專業(yè)理論，學習前沿理論，使教師不斷更新知識儲備，拓寬知識結構，轉變傳統(tǒng)的課程觀念，逐步提高自身專業(yè)素養(yǎng)，以適應素質教育的需要。
(2)通過現(xiàn)代多媒體手段、網(wǎng)絡技術等，學習圍繞主題為“農村資源融入集體教學活動”的相關內容。不斷積累相關的理論知識，為研討活動做好有力的'鋪墊。
(3)延續(xù)“讀書活動”的良好習慣，自我學習一些與“農村資源”相關的知識，并能及時做好摘抄、記錄工作，在不斷為自己充電的同時，加強此方面的理論知識。
2.讓經驗分析成為動力的起點。
通過教研活動平臺，集結教師們在自我不斷學習、發(fā)現(xiàn)、探索中，暢游經驗分析方，運用經驗來觀察、分析決策對象和環(huán)境，提出來出咨詢意見和方案的方法。
3.思維碰撞，形成觀點交集。
在園本培訓活動中，把教師們提出的觀點進行探討、交流、總結，選取一些有教育價值的觀點，并根據(jù)這些觀點收集相關的材料，去深入集體教學活動。
把討論的觀點作為進行集體教學的有力理論基礎，通過材料的收集、教學活動的設計，把農村資源融入到集體教學中。
4.案例剖析，自我反思。
案例分析是我們自身成長的一個好方法。通過真正走進課堂，將在集體活動中發(fā)生的片段，圍繞某一個點，進行闡述，將自己是如何更好將農村資源利用在課堂上的策略或者活動過后的點滴反思進行案例交流。
5.一課二研，進一步提高教學能力。
對于活動設計的基本格式和要求做了一下全面的梳理，使教師們對于規(guī)范的設計方案有所了解。在觀摩后，從目標的定位，整合的形式、內容、方法等不同地方進行分析，經過討論提出了更完善的設計思路和活動內容，然后，教師再次實踐、觀摩并討論，在總結梳理中教師們的理念能得到進一步的提升。
6.互相聽課，取長補短。
本學年我們以“農村資源融入集體教學中”為主題，通過同事間相互聽課，發(fā)現(xiàn)其活動中的亮點，并能結合實際談談自己的想法，利用交流的平臺提升教育教學經驗。
1.參培教師必須準時參加培訓，無故不能遲到、早退、缺席。
2.參培教師必須嚴格遵守學習紀律，認真做好學習培訓筆記。
3.學習過程中，積極參與討論，大膽發(fā)表自己的意見和見解，及時總結。
九、考核辦法。
(一)培訓學時、學分。
集中理論學習：9課時;專題講座：5課時;教學活動展示及研討：36課時;活動評比：2課時;案例探討：8課時;共計60課時。計24學分。
(二)考核辦法。
過程考核：20﹪;教學展示活動：50﹪;案例撰寫於分析考核;10﹪;活動設計評比10﹪;摘記理論考核：10﹪。
考核分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級。
注：
過程考核：考核參訓教師平時的學習表現(xiàn)、態(tài)度、參與程度、作業(yè)情況、出勤情況。
教學展示活動：主要以教學量表為依據(jù)，考核教師的教學實踐能力。
案例撰寫與分析、觀察筆記、摘記理論考核：各兩篇，有由教研組長進行檢查，考核期適量與質量。
KTV培訓計劃和培訓內容篇一
服務不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務是過你個人的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。
3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
6.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
8.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如。
在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務員要掌握的基本服務要領。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
ktv服務員應該具備的基本態(tài)度。
1、細致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把。
2、服務態(tài)度的標準。
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
1、準備好。
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請。
5、出色。
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待。
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。
員工的儀容儀表。
服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過。
鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側身讓路問好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。
KTV培訓計劃和培訓內容篇二
一、心理建設：
1、貴接部的性質及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)。
二、技能培訓：
1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊協(xié)調。
3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法。
4、點單點歌：要求：速度準確度。
5、書寫房消費卡出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范。
6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理。
7、常見的房內游戲及作弊手法。
三、房內服務：
1、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用。
2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準、杯具的取換方法、開酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷。
4、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準確的感情投入。
客人離場后的感情聯(lián)絡。
公司架構及有關部門的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房內服務時公司管理人員進房。
營業(yè)中房內電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓總結、上崗前的心理建設：強調團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心。
KTV培訓計劃和培訓內容篇三
自己的能力。
2、加強崗位技能的培訓，促進貴州萬勝藥業(yè)團隊的推進成長，提高業(yè)務水平與工。
作效率。
二、培訓時間：每年第四季度。
三、培訓對象：公司全體人員。
四、培訓實施流程：
1、在“宣傳欄”查看培訓計劃，時間安排及相應培訓項目等；
2、企劃部領取培訓資料，自主學習；
3、按時參加培訓課程，完成要求培訓課時；
4、咨詢疑答；
5、按時參加相應項目培訓考試；
6、在宣傳欄查看各自考試成績；
7、發(fā)放合格證，優(yōu)秀者發(fā)放獎品；
8、培訓效果評估。
五、培訓內容。
六、培訓考核：
1、分批培訓，培訓一批即時考核，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內容的培。
訓，但崗位部份內容自行學習，再次參與考核，考試最多為三次。未通過者將扣除工資的10%，同樣，獲獎者（每班設一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。
2、成績不合格者或未按時參加考試者，應及時參加補考。
3、考試結束后，企劃部通過參與培訓日?？记诩熬砻孢M行評分。
4、培訓情況總結將于培訓結束后一個月內在“宣傳欄”公布。
七、證書頒發(fā)及獎勵辦法：
1、頒發(fā)條件：
考試成績達到80分以上視為考試合格，可頒合格證書。
2、獎勵方式：
未通過者將扣除當月工資的10%，同樣，獲獎者（每班設一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。
貴州萬勝藥業(yè)企劃部。
2010年8月17日。
KTV培訓計劃和培訓內容篇四
一、組細全體員工學習消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災的危險性和防火措施。
三、詳紳了解和學習消防設施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習報火警、撲救初期火災、應急疏散和自救逃生的知識、技能。
五、學習熟悉ktv安全疏散路線、引導人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應急疏散的內容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個提示“消防安全提示、逃生自救引導提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災隱患的能力、提高組細撲救初起火災的能力、提高組細人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導人員疏散程序、熟悉避難逃生設施使用方法、熟悉火場基本逃生技能。
2017年7月9日。
KTV培訓計劃和培訓內容篇五
一、培訓目的：
1、使新員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度，建立良好的職業(yè)道德。
2、使新員工全方位的了解公司經營業(yè)務，認識并認同公司的事業(yè)及文化，堅定自己的職業(yè)選擇;增強團隊意識。
3、使新員工明確自己的崗位基本職責，熟悉日常開展工作所需要的工作程序，盡快進入崗位角色。
二、培訓對象：
公司所有新入職員工三、培訓時間：入職后1-6日。
四、培訓方式：
由專人制定培訓計劃并組織實施，采用集中講解、視頻觀看、實地參觀;。
六、培訓考核：
凡參加每期培訓的新員工必須參加考核，培訓內容以筆試為主，考核成績納入試用期轉正考核評定。
七、培訓評估與總結：
通過與部門新員工直接交流，并制定一系列的書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
八、培訓結束后交使用部門開展業(yè)務培訓。
KTV培訓計劃和培訓內容篇六
二`在職培訓制度。
三`對違章人員的培訓制度。
四`提職培訓制度。
第二章培訓內容:第一節(jié)職業(yè)素質要求:一.儀容`儀表五.服務做到九不。
二.儀態(tài)六.行為準則三.言行舉止七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準則八.理論課程。
四.基本禮貌準則：
第二節(jié)服務流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務知識及表格。
第一節(jié)業(yè)務知識。
一`人事:。
二`吧臺:。
三`機具:。
四`物料:。
五`財務:。
六`安全消防:。
七`營運:。
第二節(jié)表格。
一`在職培訓綜合評估表。
三`在職培訓評估表。
第二章培訓內容。
第1節(jié)職業(yè)素質要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請問您是定房嗎?請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一．怎么召開班前會：．開會時間：每天營業(yè)前；．傳達內容：
（1）準確傳達公司的指示內容；
（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
（4）及時表揚和鼓勵員工；
（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無破損，無飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤的使用：．托盤的準備：
（1）托盤必須干凈，無破損；
（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：
（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側示意客人。
（一）．服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評?？腿伺龅侥銜r，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?BR> （三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。
（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系。
（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六．若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應做什么？
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？
“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎”？須便推銷相同價格的產品。
十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。
十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。
十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”
二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面。
二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？
一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。
二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。
二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？
應跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？
應跟客人說；“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。
二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省＃┥铣銎窌r要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。
三十一．公安臨檢）通知當班經理。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。
三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。）注意不要給客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應怎樣處理？
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。
三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
KTV培訓計劃和培訓內容篇七
公司服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:。
一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:。
第一章培訓制度:。
第二章培訓內容:。
第一節(jié)職業(yè)素質要求:。
一.儀容`儀表。
五.服務做到九不。
二.儀態(tài)。
六.行為準則。
三.言行舉止。
七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準則。
八.理論課程。
第二節(jié)服務流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務知識及表格。
第一節(jié)業(yè)務知識。
一`人事:。
二`吧臺:。
三`機具:。
四`物料:。
五`財務:。
六`安全消防:。
七`營運:。
第二節(jié)表格。
第二章培訓內容。
第1節(jié)職業(yè)素質要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡??嗎?
如果您不介意的話,我能??嗎?
8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:。
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務..對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:.不用互相不懂的語言..不得模仿他人的語言,聲調和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一．怎么召開班前會：．開會時間：每天營業(yè)前；．傳達內容：
（1）準確傳達公司的指示內容；
（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
（4）及時表揚和鼓勵員工；
（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無破損，無飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤的使用：．托盤的準備：
（1）托盤必須干凈，無破損；
（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：
（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側示意客人。
（一）．服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通。
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡。
量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有。
意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?BR> （三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知。
總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋。
糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應。
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。
（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系。
（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六．若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應做什么？
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？
應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？
十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？
“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好。
嗎”？須便推銷相同價格的產品。
十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。
十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動。
退后或側身讓路，并主動問好。
十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？
經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你。
會怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用。
不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦。
擦就行了?！倍唬斂腿擞胁粷M意食物或飲品時，你應該怎樣做？
司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果。
您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。
二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的。
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？
知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa。
清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應。
找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下。
一、`二個人來看包，避。
免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時。
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這。
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ?。
長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重。
新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果。
不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安。
士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比。
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再。
喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。
二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？
可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？
點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給。
酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿。
記在記事本上。
二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？
切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費。
投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取。
小費和私吞小費，若有違反一律開除。
向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。
三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”）注意不要給客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應怎樣處理？
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言。
語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲。
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒。
后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休。
息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？
首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是。
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。
三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細。
流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電。
者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強。
恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥。
者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直。
至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞。
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨。
KTV培訓計劃和培訓內容篇八
通過培訓提高員工的相關技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動力在工作崗位上應用這一技能，從而促進部門目標的完成。
二、培訓對象公司所有員工。
三、指導思想。
1.工作即培訓，培訓的目的是通過“培訓——工作”的結合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓主要在工作過程中進行。2.管理層即培訓師。各級經理均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態(tài)度和解決問題的能力?！皩ο聦俚呐嘤柸绾巍睂⒆鳛閷Ω骷壗浝砜己说闹匾獌热葜?。
3.培訓是雙贏通過培訓，公司即以相對低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過培訓，得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質的滿足，同時也獲得精神上的滿足。
四、培訓指導原則。
以戰(zhàn)略為導向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。
五、培訓方式。
1.脫崗培訓：由人事部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人事部負責跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇Ъ耙粚σ惠o導形式。
六、培訓時間。
脫崗培訓為一個月一次，在崗培訓為每個月兩次。
七、培訓內容。
脫崗培訓內容包括股票交易培訓和員工整體素養(yǎng)提升培訓，股票交易由公司的領導階層給公司的全體員工進行講解；邀請外來成功人士為員工講解如何提高個人素質。
在崗培訓由每個部門的總經理執(zhí)行，主要對與工作相關的內容進行培訓，具體培訓內容由各個部門依據(jù)實際情況而定，在每次培訓前由部門經理提前一周制訂培訓內容，經過公司領導審核后方可進行。而提高合格率。
八、培訓考核。
培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，人事部統(tǒng)一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。
九、效果評估。
人事部與通過與接受培訓的全體員工、培訓老師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
KTV培訓計劃和培訓內容篇九
關于新進人員培訓的概念：
新進人員培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己的工作職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等。從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。
新進人員培訓的內容：
企業(yè)對新進人員培訓的內容主要有：
一、?介紹企業(yè)的經營歷史，宗旨，規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮做貢獻。
二、?介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺的遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資，獎金，津貼，保險，休假，醫(yī)療，晉升與調動，交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、?績效考核?標準、工作?績效考評機制、勞動秩序等工作要求。
三、?介紹企業(yè)內部的組織結構，權力系統(tǒng)，各部門之間的服務協(xié)調網(wǎng)絡及流程，有關部門的處理反饋機制。使新員工明確在企業(yè)中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確的與各個有關部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。
五、?介紹企業(yè)的經營范圍、主要產品、市場定位、目標客戶、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識。
六、?介紹企業(yè)的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的安全意識。
八、?介紹企業(yè)以員工行為和舉止規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
企業(yè)對新進人員培訓的內容主要有：
二、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、績效標準、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。
七、 企業(yè)的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么； 八、 介紹企業(yè)以員工行為和舉止的規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。
新員工入職培訓內容
一、到職前培訓 （部門經理負責）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。
3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準備好給新員工培訓的部門內訓資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。
6、準備好布置給新員工的第一項工作任務。
二、部門崗位培訓 （部門經理負責）
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進行新員工入職須知培訓（人力資源部負責）。
2、到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結構與功能介紹、部門內的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責要求。
6、討論新員工的第一項工作任務。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。
3、設定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
4、公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項指導標準
1、如何使新進人員有賓至如歸的感受
當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十
由于我銷售經驗不足，并且對公司所經營的產品還不夠了解，所以如我有幸加入公司，工作分兩個階段來完成。
一、學習階段。
1.、每天學習了解公司的產品，分析歸納產品的特點，亮點，賣點，總結出如何更好的按客戶的需求提供合適的.產品。（主要途徑：通過閱讀公司的產品資料，參加培訓，與老員工的溝通交流等）。
2、每天跟隨老員工學習拜訪，電話約談等工作技巧。并盡快融入團隊。
3、每天撰寫工作學習日志，總結經驗教訓，反思個中得失。
二、工作階段。
1.每天收集一定數(shù)量的客戶資料（收集內容大致包括公司基本情況、規(guī)模、對我公司的產品需求情況、決策者情況等）。
a．通過公司渠道收集。
b．通過自己的渠道收集，
1）通過網(wǎng)絡、媒體進行電話聯(lián)系收集客戶資料（如每天聯(lián)系10個客戶）。
2）按片區(qū)掃街形式上門拜訪收集詳細資料（如每天收集一個區(qū)域內的大客戶）。
2.每天將收集的客戶資料以統(tǒng)一的格式和標準匯總客戶信息，整理，分析，總結。篩選出有價值的潛在客戶并對潛在客戶進行重點跟進。梳理、排查、研究客戶個性化特點，從中分析特點，研究具體的跟進措施。
3．每天通過對客戶的收集整理，開發(fā)一定數(shù)量的客戶。
4.每天及時就工作中出現(xiàn)的自身無法克服或解決的情況向同事請教。
5．每天及時以公司統(tǒng)一的標準和格式向潛在客戶電郵有關公司、項目、產品的資料。
6．每天撰寫工作日志，總結經驗教訓。反思個中得失。
7.每天及時完成公司交辦的其他工作。
8．每周對潛在客戶進行一次全面的梳理和排查，研究情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。
9．每周根據(jù)公司的大客戶開發(fā)，及時將工作細化、分解，并及時予以跟進。
10.每周提交工作匯報，就計劃執(zhí)行情況做出分析和總結，闡述其中的得失及原因，提出整改意見，并向公司提出自己的合理化意見及建議。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十一
1.員工培訓的基本要求。
（1）員工在上崗之前應對門店進行全面了解，熟悉門店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。
（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓教室內不得吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓員工要認真做好筆記。
（5）在培訓結束時要進行考核，考核通過者方可進入工作。
崗位。
（6）在培訓期間嚴重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標。第五步企業(yè)文化的培訓：企業(yè)文化是一個企業(yè)的核心之所在，所以對員工進行企業(yè)文化方面的培訓就尤為重要，企業(yè)文化培訓分（企業(yè)的核心價值觀、企業(yè)經營理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準則、企業(yè)目標、企業(yè)宣言）。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十二
2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
3.幫助新員工適應工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓對象：
公司所有員工尤其是新進員工。
三、培訓期間：
新員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。行政部根據(jù)具體情況確定培訓日期。
四、培訓方式：
1.脫崗培訓：由行政部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，行政部負責跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。
五、培訓教材。
《員工管理手冊》、《公司內部培訓資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經營理念、愿景、使命、價值觀)。
2.組織結構圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動合同、福利及社會保險等。
8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊、政策、程序、財務信息。
13.內部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
七、培訓考核：
培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評估：
差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
九、培訓工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送行政部及相關部門。
2.行政部負責與各相關部門協(xié)調，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經費申請、人員協(xié)調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。
3.行政部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并根據(jù)學員意見七日內給出對該課程及培訓老師的改進參考意見匯總，學員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓老師在七日內拿出改進方案并填寫《培訓老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總經理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導老師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十三
為全面提高我校學生的體質和體能，培養(yǎng)拼搏意識和團隊精神，根據(jù)國家體育總局、教育部《關于開展全國青少年校園足球活動的通知》要求，參照《全國青少年校園足球實施方案》切實提高青少年校園足球活動的質量和水平，促進我校學生健康成長，推動我校足球活動的開展，結合我校實際情況，特制訂本實施方案。
一、指導思想。
以增強學生體質，培養(yǎng)青少年拼搏進取、團結協(xié)作的體育精神為宗旨，通過廣泛開展校園足球活動，建立和完善小學足球聯(lián)賽制度，在學生中普及足球知識和技能，形成校園足球文化，提高青少年的足球興趣，從而培養(yǎng)全面發(fā)展、特長突出的青少年足球后備人才。
二、工作方針。
根據(jù)《中共中央國務院關于加強青少年體育，增強青少年體質的意見》的精神，進一步落實《關于開展全國億萬學生陽光體育運動的決定》，全面提高廣大學生的體質和體能，培養(yǎng)拼搏意識和團隊精神，在我校開展校園足球活動，普及足球知識和技能，形成以學校為依托、體教結合的青少年足球人才培養(yǎng)體系。學校各部門和相關組織要通力合作，增加投入，創(chuàng)造必要條件，為我校校園足球活動的開展提供保障。
三、組織機構。
校園足球活動領導小組。
xxx。
四、職責分工。
1.由分管副校長負責學校足球工作的全面開展;。
3.由唐寶平負責將學校開展校園足球活動有關的圖片、信息以及報道等上傳至學校網(wǎng)站或者教育局網(wǎng)，其他教師應積極參與。
五、具體要求。
1.各部門統(tǒng)一協(xié)調，保證具備足球教學、訓練、比賽所需場地及器材等條件;。
2.學校足球主教練周德山、副主教練陳二珠及體育教師根據(jù)情況對學生進行指導訓練。
3.利用體育課、課外活動時間和節(jié)假日，組織學生開展各種形式的校園足球活動和比賽。
4.加強校園足球文化建設，利用校園網(wǎng)絡、黑版報進行校園足球宣傳。通過校園紅領巾廣播站宣傳、班級文化櫥窗等途徑創(chuàng)設足球文化氛圍，宣揚足球的歷史、足球的魅力、足球事業(yè)對國家實力的提高作用等，開展足球征文活動、演講活動、足球知識競賽、板報賽、攝影賽、繪畫比賽等足球文化活動，激發(fā)學生奮發(fā)向上的拼搏精神，培養(yǎng)審美、想象和創(chuàng)造能力，提高少年兒童的綜合素質。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十四
四有：有組織、有紀律、有素質、有職業(yè)道德六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結情緣、善待小費十不準：
1、服從管理、安排，不準與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。
2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。
3、不準在房內接聽外界電話。
4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工。
5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。
6、不準欺騙客戶。
7、不準對客人說公司的不是及泄露公司機密。
8、不準在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。
9、不準偷、騙客人財務，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。
10、不準向客人額外索取或追加小費。十化：
形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺服務全面化、disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經?；；疽螅?BR> 一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。
二、站姿（伏雅）：公關人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美。站姿標準在走的基礎上，進入房內應直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內心?！耙弧弊职l(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應注意：
1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。
2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。
3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠問好。
四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。
五、包房內的服務：
公關人員跟隨領班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關鍵，你的熱情和服務平衡你的外表，身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務期間觀察客人是否有以下特點：
1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務期間如需外出應征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務過程下來要求公關人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十五
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊 協(xié)調
3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法
4、點單 點歌：要求：速度 準確度
5、書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范
6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理
7、常見的房內游戲及作弊手法
1、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用
2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準、杯具的`取換方法、開酒、倒酒
3、積極、友善的促銷
4、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準確的感情投入
客人離場后的感情聯(lián)絡
公司架構及有關部門的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房內服務時公司管理人員進房
營業(yè)中房內電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓總結、上崗前的心理建設：
強調團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心
KTV培訓計劃和培訓內容篇十六
3、采取有效培訓措施，使我園新教師遵守師德規(guī)范，提高師德修養(yǎng)，在專業(yè)理論、教育技能、班級管理等諸方面得到有效提高。
4、初步運用有效教育手段實施教學，班級管理基本到位，最終做到教學常規(guī)入門、課堂教學過關、教學能力基本達標。
四、具體措施：
(一)20xx年新教師。
培訓目標：
1、加強新教師師德修養(yǎng)，提高教師專業(yè)化水平和實際操作的能力。
2、通過各種學習活動和實踐活動，使新教師盡快發(fā)展成成熟型教師。
具體措施：
1、根據(jù)幼兒園發(fā)展規(guī)劃，制定個人發(fā)展計劃，成立新教師成長檔案。
2、通過參加縣級新教師培訓及幼兒園培訓活動，促使新教師盡快成長。
3、通過一對一跟班觀摩、老教師經驗談、理論學習、案例分析及自身的實踐等，提高新教師的一日環(huán)節(jié)操作的能力。
4、通過每月的匯報課及課后的交流和反思，提高新教師設計與組織實施的能力，同時使新教師不斷積累實踐經驗。
5、加強周、日計劃中各個環(huán)節(jié)的教學反思，提高新教師的反思能力和調整能力。
6、積極觀摩其他教師的活動，并能大膽地反思和評課，鼓勵新教師對活動進行反思和調整。
7、通過“老帶新結對子”的方式，運用網(wǎng)絡等平臺不定時地開展各項活動，分享經驗，使新教師向成熟型發(fā)展。
8、除了幼兒園集體的理論學習外，要求新教師自學各類專業(yè)書籍，結合實踐作好記錄，每月書寫一篇學習筆記。
9、指導教師每周一次對新教師進行聽課指導。
10、創(chuàng)設機會，組織新教師階段匯報展示活動。
(二)1-3年成熟型教師。
培訓目標：
1、提高1-3年新教師駕馭新教材的理解與運用的能力和各學科領域的組織與設計的能力，使自己更趨于成熟。
2、創(chuàng)設能者為師的相互學習氛圍，開展技能技巧的自培和他培的活動，提高專業(yè)技能水平。
具體措施：
1、通過培訓活動，以教學活動的設計與組織實施為研討的重點，提高教師開展集體教學活動的水平。
2、鼓勵新教師承擔教研課、公開課等，在實踐中提高新教師的教育教學能力。
3、運用“優(yōu)秀課例”等資源，開展課例研討活動，提高教師教學活動環(huán)節(jié)設計能力。
4、以多種方式鼓勵教師大膽的反思與評課，鼓勵教師對活動進行反思調整。
十三年的教師生涯，使我積累了一定的教學經驗，在教育工作一線上，我嚴格勉勵自己、勤奮努力、好學好問，勇于創(chuàng)新。但自己有時心有余而力不足，對工作的執(zhí)行力不夠，缺乏計劃性、理論性和目標性，在教育教學中不夠簡化、精華和細化，工作后的總結分析改進不到位。對此，本人制定2011年研訓計劃:。
一、提高自身的素質。
我在思想上繼續(xù)嚴于律己，熱愛黨的教育事業(yè)。對自己要求更為嚴格，力爭在思想上、工作上以優(yōu)秀教師為榜樣，愛崗敬業(yè)。今后積極參加各類政治業(yè)務學習，努力提高自己的政治水平和業(yè)務水平。教育大計，教師為本。有好的教師，才有好的教育。在教育教學中，我始終把教育教學當成一種事業(yè)來追求，把每一堂課看成是發(fā)揮自己創(chuàng)造力，施展自己才能的機會，看成是發(fā)展自己的一個機會。
二、加強師德建設。
教師的成功不僅取決于具有正確的教育思想，高超的教學水平，教學藝術，更需要的是具有高尚人格和師德品質。作為“為人師表”的教師，我時刻注意修養(yǎng)自己的人格——師德。
三、提高自己的業(yè)務水平。
今后我將以認真、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，勤懇、堅持不懈的精神從事教學工作。積極參加學校的培訓，提高自己的專業(yè)水平和教學能力。認真制定教學計劃，注重研究中學教學理論，認真?zhèn)湔n和教學，積極參加科組活動和備課組活動，從中吸取教學經驗，取長補短，提高自己教學的業(yè)務水平。每節(jié)課都以最佳的精神狀態(tài)站在教壇，以和藹、輕松、認真的形象去面對學生，讓學生掌握好科學知識。還注意以德為本，結合現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象層層善誘，多方面、多角度去培養(yǎng)學生良好的品德和高尚的人格。
四、多讀對自己有用的書，進行讀書研習。
廣泛閱讀各類書目，不斷充實、更新自己的專業(yè)知識，領悟生活化、情境化課堂教學的真諦，提高自己的教學水平。同時，注意多鉆研、勤思考，將自己的教育教學實踐與理論結合起來，在總結和反思中來形成自己的教學風格。在近期內，我計劃精讀《課程改革與問題解決教學》、《新課程背景下的有效課堂教學策略》等有關教育教學方面的書刊，及時更新教育理念。工作之余，我計劃欣賞一些文學書籍，寫好讀書感想，從而不斷充實自己。
五、在實踐中進行教學研討升。
目前進行的新課改對我來說是一種挑戰(zhàn)，同時也是一次難得的鍛煉機會。作為一名老教師，我將繼續(xù)積積極參加校內校外的教研活動，平時就當天發(fā)生的教學突發(fā)事件，教學感悟反思，學生的思想問題及解決方法等與同組教師交流學習。同時，積極主動地定期進行示范或研究教學，在實踐中提高自己的教學能力。
六、加強教育教學研究，做創(chuàng)新型的教師。
在今后的教學中我將嘗試運用多種靈活的教學方法，來激發(fā)學生的學習興趣。及時對每節(jié)課進行反思，爭取每學期都能有一篇質量較高的反思和教學設計。同時，還要堅持每天都有點滴收獲，及時歸納、及時總結，寫出教育教學研討論文。并一如既往地準時參加校內外教科研培訓活動，提升教學研究能力。
七、具體實施方案。
1、勤于學習，樹立終身學習的觀念。他山之石，可以攻玉;他山之玉，可以剖金。學習，可以使自己了解前人和他人，了解過去和未來，關照反思自我，從而獲得新的生成。所以，我覺得要做到“三學”。
(1)堅持不懈地學?；畹嚼?，學到老，樹立終身學習的觀念。
(2)多渠道地學。做學習的有心人，在書本中學習，學習政治思想理論、教育教學理論和各種專業(yè)知識，增強自己的理論積淀;也要在“無字處”學習，豐富的教學經驗，以達到取長補短的目的。
(3)廣泛地學。廣泛地閱讀各類有益的書籍，學習各種領域的知識、技能，特別要學習現(xiàn)代信息科技，不斷構建、豐富自己的知識結構。
2、善于思考，在實踐中探求、感悟。要堅持用腦子工作，力爭做到反思昨天——在反思中揚長;審視今天——在審視中甄別;前瞻明天——在前瞻中創(chuàng)新。時刻把工作與思考相結合，在思考中工作，在工作中思考，創(chuàng)造性地開展工作。
3、勤于動筆，提高教育科研水平。
(1)及時積累專題研究的第一手資料。
(2)嘗試進行教學案例的分析，把自己的專題研究從實踐層面提升至理論層面。通向未來的路不是回家的路;過去為你贏得成功的方程式將為你的明天帶來失敗。我相信，自己有能力經受住“極限”的考驗，在超越自我的同時，逐步實現(xiàn)人生的價值。面對自己將來的工作，我充滿了信心，也有許多美好的設想。我將帶著自己的激情和規(guī)劃步入這富有挑戰(zhàn)性的工作，在實踐中不斷積累經驗，走進學生心靈，創(chuàng)造多彩人生，學習，再學習，在學習中不斷超越自己。
我的教育教學工作能力和水平還有待更進一步提高，需跟上時代的發(fā)展，適應時代的需要。在今后的教育教學工作中，我將更嚴格要求自己，要不斷總結經驗，努力創(chuàng)新，開拓進取，努力提高自己的教學水平，逐漸創(chuàng)造出自己的教學風格，為美好的明天奉獻自己的力量!
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KTV培訓計劃和培訓內容篇十七
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛美歌的企業(yè)文化和經營理念，以及在培訓的過程中提高每個人對我們愛美歌的熱愛、激情和提高每個人的團隊意識，特制定此套計劃和我們的《新生培訓規(guī)章制度》相結合。
計劃所需場地：
一、理論教學場地。
二、實踐培訓場地-------負一樓停車場。
三、集合點名場地--------三樓大廳。
時限：
總培訓7天，每天培訓4小時，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個人的理想及近期的人生計劃）。
第二節(jié)------------培訓制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉向訓練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經營理念（可以對每個人提問）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標準及八大、九大理論教學。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問題解說（先提問）。
第四節(jié)------------復習前面五天內容（提醒明天進行培訓考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語、九大禮儀動作考核。
第四節(jié)------------調酒、托盤、消防演練考核。
注意事項。
六、多注意培訓期間各學員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關心與夸獎，這樣可以提前讓他們感受到我們進場后同事間的親切感，以及上級給予到的關懷。
1、受訓期間必須使用普通話。
2、受訓期間應注意與培訓人員的禮節(jié)。
3、受訓期間應注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學員應保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學員受訓期間不得佩帶手機，不得私打電話。
6、受訓期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經發(fā)現(xiàn)即做退訓處理。
7、受訓期間不得遲到、早退；請假必須提交相關證明，需經培訓員及人事部批準，如未按請假流程申請，一律以退訓處理。
企業(yè)文化。
一、經營理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠信品德：誠，對客人的誠心，對工作態(tài)度誠懇，對公司忠誠。
信，對自己有信心，對顧客講信譽，及對公司的信任。
5、團隊合作：部門、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導向：在了解客人消費需求的情況下引導客人消費。
服務做到五心：誠心、細心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經營：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經營，每位員工參與意識。
二、文化理念：以誠信、親切、高質量為服務標準，皆健康、快樂、求實創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務，爭創(chuàng)一流。
四、學習口號：
積極學習，認真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標語：
同心協(xié)力，維護秩序；
服從紀律，保有榮譽；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭創(chuàng)佳績。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速沒有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機構及各部門職責。
1、組織機構。
2、各部門工作職能。
公司設立ktv營運部、、餐飲部（吧臺、超市，自助餐）工程組、財務組、總務組、保安組、系統(tǒng)維護，調音組，人事部、企劃部、各部門的職能如下：
（1）ktv營運部。
負責營業(yè)外場的經營管理、顧客服務、店內衛(wèi)生、業(yè)務培訓、信息收集等日常工作；負責制定執(zhí)行公司的營運計劃、服務規(guī)范、和工作程序，及時反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點，確保公司的正常運作。
（3）工程組負責營業(yè)場所及宿舍的各種設備設施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調音組。
負責營業(yè)現(xiàn)場所有音響設備以最好的效果正常使用及維修調試工作。
（6）財務。
負責公司日常財務、資金流向的管理，包括收銀、出納、會計。
（7）總務組。
負責倉庫管理工作及各部門所需物品的驗貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運作。
（8）保安部。
保障公司范圍內人、財、物、設備設施、資產及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負責公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負責公司外部與職能部門的溝通與協(xié)調；負責員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負責公司各項活動的具體規(guī)劃設計，及廣告促銷方案的策劃。（11）市場部。
負責市場調研、營業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴禁私拿小費。
2、嚴禁代打卡。
（1）對員工本人來講是起碼應該做到的。
（2）對同事來講是不公平的。
3、嚴禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽。
（2）對個人來講做出這種行為是對自身尊嚴的貶低并有損健康。
4、嚴禁私自招待以權謀私，有損公司利益。
5、嚴禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個人和公司形象。
6、嚴禁批評客人對公司形象不利。
7、嚴禁不服從領導，辱罵領導：管理的必要性。
8、嚴禁欺騙公司及領導：誠信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請住宿，由各部門主管將需住宿人員名單提交人事部，經同意后，由公司宿管員安排房號及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫退宿申請單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費提供，宿舍內生活中產生的水電等費用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時繳納。
4、凡住宿員工應自覺遵守公司宿管紀律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識。
（一）火災四大特性。
1、火是黑色的。
火災發(fā)生時并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o色無味的，它能在不知不覺中致人神經麻痹，無法動彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災中熱度上升非常快，人體在達到150攝氏度時身體就不能動彈，一分鐘內火災熱度能迅速達到700度，人立刻就會死亡。
（二）火災形成的三個要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因為致人死命的濃煙和熱度均飄浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報警設備。
1、消防報警設備。
（1）煙感器：當煙霧濃度（溫度）達到一定程度時，此裝置的紅燈會自動閃亮，并通過傳導線路傳送到該樓面的火災顯示器，會自動鳴叫，通知工作人員何處有火災隱情，以便及時處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進行檢測，并由專業(yè)人員進行維修。
（2）手動報警裝置：當發(fā)生緊急狀況時，應打破玻璃，紅色按鈕會自動彈出，通過傳導線路傳送到該樓面，火災顯示器會自動鳴叫，通知工作人員，何處有火災隱情，以便及時處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無破損，并由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時全天候開機，其分布于各樓層、走道、轉角、柜臺、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門后及歌本前頁，此圖標示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時，參照此圖及工作人員的指引，安全離開火災現(xiàn)場，此圖應每天檢查，如有損壞及時更換。
3、滅火設備。
（1）滅火器：適用于小型火災滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進行現(xiàn)場連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會增加，便于大型火災現(xiàn)場滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無損壞并加潤滑油進行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當溫度達到一定程度時（86攝氏度），該裝置紅色部分自動融化，水源自動從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內及各公用部位，定期由專業(yè)人員進行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設備（1）手電筒：是簡單的照明工具，務必放于隨手可得之處，方便使用。各部門必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經常檢查隨時更換電池。
（2）應急燈：是一種有自動蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時，才會立即切換，持續(xù)提供照明達一小時左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時處理，每日需定時放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設備：
a.緊急出口燈：標示安全門所在位置，分布于安全門上方；
b.出口指示燈：引導避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標示于明顯之處需24小時長明。
（五）消防組織職責及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責。
總指揮：負責人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達火災現(xiàn)場，立刻切斷電源并負責樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災秩序，禁止閑雜人員等出入火場并防止偷竊或跑單；
避難組：引導客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災現(xiàn)場；
通訊組：撥打119告知消防大隊公司詳細地址及火災狀況。
（2）消防編組在部門中的實際運用。
a、總指揮：由總經理或營運部值班經理擔當；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔當；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務員擔當；
d、避難組：由中控室人員擔當；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機修人員、電工擔當；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔當；
g、通訊組：由總臺人員擔當。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)模火災（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴禁進出。
2、保護重要目標，嚴防盜竊事件。
3、隔離周圍易燃物，以防蔓延。
4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復正常。
b：中規(guī)?；馂模ㄈ绨科鸹穑?。
處置原則：在報告處理的同時撥打“119”。
處理方法：
1、疏導客人，到達安全地點。
2、安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)?；馂模ㄈ缑簹夤薇ǎ?BR> 處置原則：疏散客人并撥打“119”報警、“120”。
處理方法：
1、導客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財物，維護外圍秩序，保證消防人員順利救火。
KTV培訓計劃和培訓內容篇十八
公司服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.
由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓工作程序:
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
教育培訓崗位職責:
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業(yè)務考核
目錄
第一章?培訓制度:
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
第二章?培訓內容:
第一節(jié)?職業(yè)素質要求:
一.儀容`儀表五.服務做到九不
二.儀態(tài)六.行為準則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準則八.理論課程
第二節(jié)?服務流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務知識及表格
第一節(jié)?業(yè)務知識
一`人事:
二`吧臺:
三`機具:
四`物料:
五`財務:
六`安全消防:
七`營運:
第二節(jié)?表格
一`在職培訓綜合評估表
二`員工在職培訓表
三`在職培訓評估表
四`員工在職培訓安排表
第二章?培訓內容
第1節(jié)?職業(yè)素質要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.
內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.
經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業(yè)區(qū)域內大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.
2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您
的電話號碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.
6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9.道歉語:實在對不10.?起,請您原諒.
打擾您了,請原諒.
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請在這里上樓,下樓.
請在前面左(右)轉.
請讓我?guī)?
13.答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14.告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準則:
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆?
3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.
4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.
5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務做到九不:
1.不用互相不懂的語言.
2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過分的玩笑
7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8.不高聲辯論，大聲爭吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一.?怎么召開班前會：
1.?開會時間：每天營業(yè)前;
2.?傳達內容：
(1)?準確傳達公司的指示內容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
(4)?及時表揚和鼓勵員工;
(5)?征求員工的意見建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無破損，無飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無污跡;指甲剪短，不準涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤的使用：
1.托盤的準備：
(1)?托盤必須干凈，無破損;
(2)?服務時墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤：
(1)?左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開門或體客人服務;
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中;
2.?站在客人的右側示意客人。
服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有
意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應用寬容
的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?BR> (三).當客人過生日時，你應該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知
總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋
糕應把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水)，有香檳，應
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清
洗費，使客人有個心理準備。
(4)?.在自己的崗位你應如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。
(3).搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系
(5).悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
五.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六.若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當你在廳房為客人落單時，應注意什么?
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理?
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理?應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九.當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么?
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十.電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理?
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理?
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應做什么?
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三.凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況?
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。
十五.當客人在東張西望時，你怎樣做?
應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”?
十六.當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價格的產品。
十七.你應該怎樣向客人推銷?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。
2)?主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對公-款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。
4)?對重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。
8)?對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。
9)?對于情侶要請女士來選擇。
十八.當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度?
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動
退后或側身讓路，并主動問好。
十九.當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么?
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”?
經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你
會怎樣做?
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦
擦就行了?！?BR> 二十一.當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做?
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，
有必要請上下班懷出面。
二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施?
知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
二十四.當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理?
上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應
找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一、`二個人來看包，避
免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理?
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果
不能處理，及時通知上司。
二十六.當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再
喝，您看怎么樣”?應注意咨詢客人的語氣。
二十七.當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理?
應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您
可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理?
應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣
的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項。
1)?核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。
3)?不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。
4) 從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。
6) 遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?BR> 7)?上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當客人打賞小費時，應怎樣處理?
切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費
投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取
小費和私吞小費，若有違反一律開除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當班經理。
2) 各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問
向客人解釋例行公事。
3)?由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二.要求小姐坐臺。
1)?明確告訴客人本店無小姐服務。
2) 本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。
3)?向客人說：對不起。
三十三.無理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。
3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報告經理做出處理。
2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。
4) 不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應怎樣處理?
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理?
首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應及時上報請領導解決。
三十八.客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電
者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強
恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥
者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直
至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨
便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人。
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KTV培訓計劃和培訓內容篇十九
崗位培訓是以在職職工為對象的培訓工作，是職工教育事業(yè)極為重要的組成部分，也是企業(yè)管理的一個重要組成部分，在職工中開展崗位培訓是開發(fā)智力、培養(yǎng)人才，提高職工隊伍素質的重要途徑，是實現(xiàn)鐵路跨越式發(fā)展的可靠保證。
為保證崗位培訓工作的順利進行，我認為應采取以下幾種措施：在培訓時間上，堅持長短結合，以短為主；在學習內容上，堅持學技術與學規(guī)章相結合，以學規(guī)章為主；在解決工學矛盾上，堅持培訓與自學相結合，以自學為主；在考核問題上，堅持考試與考評相結合，以考評為主。另外，崗位培訓工作主要包括以下兩個方面的培訓：
對一個車間來講，搞好新工人培訓，使他們在學徒期間就受到正規(guī)訓練，較扎實地學到本工種所需的初級理論知識和實際操作技能，對提高車間的生產率，保證車間的安全生產，都具有重要意義。因此，新工人必須先培訓，后上崗。
新工人在參加工作后，首先應集中進行入路教育、技術理論及實作技能的培訓，經集中培訓取得合格證后，方可分配到車間，分配到車間的新工人應繼續(xù)接受技術理論及崗位實作技能的培訓，對于這一期間的培訓，車間應做到以下幾點：
1、對分配到車間的新職工，盡快了解其最基本的情況，積極地誘導他們安心本職工作，重視安全生產，遵守勞動紀律，重視業(yè)務學習。
2、因為新職工在工作實踐中學到的知識，比從書本中獲得的要豐富，適用得多，所以對所有新職工都應按規(guī)定進行崗位培訓。車間、班組應重視新工人上崗后的培訓，幫助選好師傅，經常檢查培訓情況，總結培訓經驗，提高培訓質量。
一般來說，新職工在成長為熟練的技術工人的過程中，可分為四個階段：一是單一動作形成期，在這個階段里，新工人在師傅的指導下，按照操作規(guī)程，一個動作、一個動作地練習。其特征是動作呆板、生硬、不連貫、不協(xié)調，思想緊張，通過師傅的演示和校正，正確掌握生產的單一動作；二是基本動作形成期，在這一階段，新工人在師傅的指導下，開始將單一動作貫穿起來，按操作規(guī)程進行單項技能的練習；三是單項技能形成期，在這一階段，工人的單項生產技能已較完善，各項作業(yè)能有機、有序協(xié)調地進行；四是生產技能形成期，在這一階段，工人的技能已能按生產的要求最佳地組合，高質量、高效率、安全地完成生產任務。
針對新工人掌握技能的四個階段，車間應按階段分月下達培訓計劃，由簡到繁循序漸進，逐步提高新工人的技術理論及實際操作水平。
所有職工（包括定職后的新職工）的崗位培訓，是實現(xiàn)勞動管理科學化的重要手段，這一工作，應由班組、車間會同段職教科共同完成。
（一）發(fā)揮三級教育網(wǎng)的作用，不斷提高工人參加培訓的積極性及自覺性。
（二）在崗位培訓上，應采取“四針對”的作法，其主要內容是：
1、針對事故案例進行培訓，結合事故案例進行培訓。車間找出鐵道部、局、段內的近期的事故通報，組織工人結合規(guī)章和技能知識進行講解或討論，包括事故類別性質，發(fā)生的時間和地點，造成的經濟損失和社會影響，排除方法及防范措施，對由于技術不熟練和違章所造成的事故，尤其應對規(guī)分析，并且根據(jù)當前的條件與環(huán)境，重新修訂防范措施。
針對事故案例進行培訓，具有針對性和普遍性的特點，因為它是鐵道部、路局、段在生產實踐中積累起來的培訓教材，時間越長，積累越多，因此運用案例進行培訓，掌握內在規(guī)律、特點，才能不斷提高工人的技術水平。
2、針對季節(jié)不同進行培訓：就列檢車間來說，列檢工作一般分為夏季防暑降溫、冬季防寒過冬。職工培訓應根據(jù)不同季節(jié)安排不同的學習內容，針對現(xiàn)場條件制定相應的措施，進行相關的培訓。通過季節(jié)性工作的安排，才能使職工學到不同季節(jié)的作業(yè)辦法以及保證行車安全的.措施。
3、針對不同工種進行培訓，段各車間中各種不同的工種有不同的側重面，尤其對特殊崗位作業(yè)人員的培訓，更為重要，車間應該針對不同工種的工作性質，制訂相應的學習培訓計劃。
4、針對不同作業(yè)性質進行培訓，各個車間情況不同，每項工作都有不同作業(yè)標準，車間應結合學習或每周的作業(yè)項目有針對性地組織培訓，這樣體現(xiàn)出及時、準確、實用的目的，可以收到易學易懂易會的結果。
通過“四個針對”組織班組進行崗位學習可收到逐步提高職工技術水平的目的。
（三）采用多種形式，不斷提高職工的實際操作水平。多種形式，就是在車間中推行“四個一”的培訓，即“每日一問”、“每周一課”、“每月一考”、“每季一賽”。
“每日一問”，即工班長利用早點名或晚總結的短暫時間，針對當日的生產性質、特點，以學標、對規(guī)為主要內容問有關人員進行提高，對問題回答的成績，記錄在冊，日積月累，作為考核職工學習成績的依據(jù)。
“每周一課”，班組利用不少于3小時的業(yè)余學習時間，依照月初制訂的學習計劃，系統(tǒng)地講述技術理論知識，及有關規(guī)章條款的解釋，要求職工有學習筆記，課后應有課外作業(yè)。
“每月一考”，車間掌握理論知識學習和技能訓練的進度和效果，每月進行一次理論考試和技能考核，并與當月生產獎金掛鉤。通過月考，可以激勵職工學習技術和崗位練兵的積極性，有利于工職工之間的互相學習，取長補短。
“每季一賽”，每季車間采取靈活多樣的方式，開展班組之間、工人之間的技術表演賽，不但促進工人學習的熱潮，也是對工人進行技術知識水平考評的有效方法。
綜上所述，我們對于車間的新老職工，應采取多種多樣的崗位培訓方式，幫助他們提高其工種所需要的技術理論水平和實際操作水平，以達到提高生產效率，促進車間安全生產的目的。沒有學習就沒有提高，只有通過組織多樣的崗位培訓，激發(fā)職工的學習熱情，使他們感到學習內容不枯燥，形式不單一，并與生產有機地結合起來，才能增強職工技術業(yè)務水平，提高職工的整體素質，促進企業(yè)發(fā)展。
KTV培訓計劃和培訓內容篇二十
一、指導思想：
進一步貫徹落實校園足球運動發(fā)展的有關文件和精神，落實分管校長負責制，認真學習“學校體育工作條例”的重要思想，在訓練中堅持依法治教，以德治教，加大教學，訓練有素，理論聯(lián)系實際，體育科組分步實施訓練教學目標;訂出計劃，全面推進素質教育，提高訓練教學質量，力爭今年的各項足球比賽中取得好成績。
二、訓練目標：
在圍繞著上海市校園足球聯(lián)盟建設的基礎上，學校開展足球項目專項訓練，目的是增強學生的體質，增進學生身心健康，通過訓練，建立足球運動的基本技能概念，熟悉球性和控球能力，體會動作要領，初步掌握足球最基本技術和游戲方法，發(fā)展靈敏，協(xié)調等身體素質，培養(yǎng)勇敢，頑強，機智，果斷等優(yōu)良品質和團結一致的集體主義精神。
三、時間安排。
每周五：3：:55----5:15。
每周日：14:00----16:00(待定)。
暑假：自學期結束后，利用每天下午兩小時的時間進行訓練，具體時間另行決定，天數(shù)為20天左右。
(二)：校足球隊建設工作計劃主要分為以下幾步：
第一步：繼續(xù)認真挖掘有潛力的新隊員，為隊伍輸入新鮮血液，壯大隊伍，作到新老結合，保證隊伍的持續(xù)發(fā)展。
第二步：加強思想工作，讓其明白鍛煉的必要性以及為校爭光的`榮譽感，使之有意主動投入。
第三步：注重球隊作風建設，嚴抓紀律，認真做好考勤工作，建立獎罰機制，調動學生訓練的積極性。
第四步：本學期的訓練工作主要是圍繞著培養(yǎng)足球技術，基本功，提高身體素質，提高足球的整體水平。
推進我校素質教育，提高足球氛圍，增強學生的身體素質和運動技能，同時更希望這支隊伍在比賽中不斷提高，取得優(yōu)異成績，為學校社會培養(yǎng)更多的足球人才。
四、訓練任務：
(一)、培養(yǎng)隊員良好的心理品質及思想品德，在學習技術技能之前先學習做人道理，從思想上重視教育。
(二)、根據(jù)隊員年齡段特點，提高隊員身體健康水平，根據(jù)足球專項運動的特點，改善隊員的身體形態(tài)，提高機體的運動能力，發(fā)展綜合的運動素質。
(三)、培養(yǎng)隊員的團隊精神，足球運動是一項集體項目，需要每個隊員努力，才能取得好的成績。
(四)、教會隊員進行專項運動訓練組織、指導工作的基本知識和技能培養(yǎng)隊員獨立進行自我訓練的能力。
(五)、積極參加上海市足球聯(lián)盟的運行的足球聯(lián)賽，爭取在嘉定賽區(qū)有較好的成績。
五、訓練內容：
(一)提高隊員訓練作風，比賽作風，嚴格紀律性.培養(yǎng)良好體育道德作風，嚴格訓練質量.
(二)提高隊員的全面身體素質，重點發(fā)展速度靈敏.協(xié)調.爆發(fā)力等素質.1.學習掌握跑的正確技術.2.提高速度所需要的肌肉力量.3.提高完成各種技術動作所需要的靈敏協(xié)調能力.
(三)全面提高學生的基本技術(重點傳，接技術)逐步發(fā)展學生個人技術特長.
1.提高活動中控球能力.
2.正確掌握傳接球技術.
3.提高技術運用能力.
4.注意發(fā)現(xiàn)學生特點加以培養(yǎng).
(四)提高隊員的.戰(zhàn)術能力.重點是個人戰(zhàn)術和局部戰(zhàn)術.1.明確個人攻守的職能，進攻和防守原則.2.提高個人戰(zhàn)術意識和局部2對1，3對2能力.3.確定基本陣容，初步形成3-2-1全攻全守的基本打法.
(五)主要訓練手段.1.身體訓練:各種快速跑，耐久跑，負重柔韌等練習.2.技術訓練:各種個人顛，控球練習，1對1攻守2-3跑動中傳接配合，搶截球等.3.戰(zhàn)術訓練:2對1，2對2，3對2對抗攻守，半場攻守練習比賽。
KTV培訓計劃和培訓內容篇二十一
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業(yè)務考核
補充：
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
:
第一節(jié) 職業(yè)素質要求:
一.儀容`儀表 五.服務做到九不
二.儀態(tài)六.行為準則
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KTV培訓計劃和培訓內容篇二十二
二、教師隊伍現(xiàn)狀分析。
經過三年在總園帶動園本培訓活動中，我們的教師在活動教材的運用、活動組織、隨機教育、班級組織等方面的能力有了較大的提高，特別是民間游戲在我園的開展，經過我們老師不斷的學習、探討，讓我們在民間游戲的運用上把握得很到位。但我們的教師群體在教育教學的領域上多多少少還仍存在一些問題，如：在主題中，怎樣的生成活動是孩子們需要的?教師該如何發(fā)現(xiàn)、取舍生成活動;強調把握好生成與預設的關系，教師要善于捕捉教育的契機，做到有效生成。教師往往在生成活動時看到了活動的價值，但是如何發(fā)揮教學內容的價值，老師們就做不好了。這一現(xiàn)象說明教師缺少教學活動探究主動性和深入性。此外，課程意識比較淡薄，在教學內容選擇上，教師以教材作為確定課程內容的依據(jù)，將教學內容與教材等同，認為教學要“以教材為中心”，忽略了課程目標、幼兒興趣及身心發(fā)展水平等在確定課程內容時的重要作用。
所以立足我園實際，開展有針對性的培訓，讓教師的成長與工作進展同步，讓師資隊伍的建設和幼兒園的發(fā)展與時俱進，形成具有我園特點的培訓工作，已成為我園園本培訓工作的重點。
三、問題的提出。
大自然就是活的教育，廣闊的自然資源一直是農村幼兒園廣為運用的。孩子們用泥土來構建和塑造;用石頭、豆類來裝飾;用樹葉、麥稈來操作;用種植和飼養(yǎng)還勞作等等。如何讓散發(fā)著泥土氣息的鄉(xiāng)土材料與現(xiàn)代化有效結合，成為擺在老師們面前的一個課題。這就需要我們教師走進身邊的大自然，去發(fā)現(xiàn)、探索自然中隱藏著的教育價值與智慧，并不斷學習相關的理論知識，以此為基點，將我們身邊的自然力量引進集體教學課堂。
我園的園本培訓，將從“基于農村資源融入集體教學，提升教師的教學實踐能力”方面入手，引導教師將“農村資源”融入集體教學活動中，在總結提升和反思主題活動的過程中尋求專業(yè)的引領、理論的支撐;對老師的自我修養(yǎng)、基本技能、知識結構的更新和提高都有很大的`促進作用。
1.以“基于農村資源融入集體教學，提升教師的教學實踐能力”為載體，指導教師有效地開展教學實踐活動，逐步提高教師對農村資源的開發(fā)和利用、創(chuàng)造性運用教材、有效生成活動的能力。
2.讓老師成為“農村資源融入集體教學”研究的主體，不是旁觀者，不是陪襯，而是真正的研究者、親身體驗者，推動教師對教育教學理論的渴求、學習和應用，提升教師教育教學理論水平。
3.以“農村資源融入集體教學”為研究主體，注重發(fā)掘教師的實踐智慧，教師的團隊協(xié)作精神，注重發(fā)揮教師集體的教育合力，在設計活動、實施活動、反思活動的過程中促進教師個體專業(yè)化發(fā)展。
培訓對象：全體在職教師。
培訓形式：采取以集中參與式、教師的自我反思為主的多種培訓形式。包括專題學習、主題研討、案例教學、教學觀摩、協(xié)作交流等。
(一)教育理論學習。
1.學習《幼兒園指導綱要》。通過教師自學、集體學習了解教育目標與內容要求、教育活動的組織與實施、教育活動評價等方面的關鍵點。
2.預設理論學習：“什么是農村資源”
“農村資源的開發(fā)與利用”
“農村資源如何融入集體教學活動中”
以上理論的學習將根據(jù)培訓的實際情況采用自學、集體學、相互交流的形式開展。
3.教師自學摘記若干篇文章，并開展理論交流活動2次。
(二)專題的講座：邀請園長就“如何剖析教材”進行一次講座。
(三)經驗共享：“目標的有效落實”(分年齡段、分領域)。
(四)集體教學活動設計評比。
(五)現(xiàn)場觀摩與研討。
以“農村資源融入集體教學”為主體，通過討論活動思路——觀摩教學實踐——自我評述——集體研討——形成改進方案——重返教學現(xiàn)場——匯集實踐經驗——分享教育智慧為模式進行一課二研活動。
七、主要措施。
1.理論學習支撐園本開展。
(1)繼續(xù)學習貫徹新《綱要》和新課程理念為核心，組織教師重溫幼教專業(yè)理論，學習前沿理論，使教師不斷更新知識儲備，拓寬知識結構，轉變傳統(tǒng)的課程觀念，逐步提高自身專業(yè)素養(yǎng)，以適應素質教育的需要。
(2)通過現(xiàn)代多媒體手段、網(wǎng)絡技術等，學習圍繞主題為“農村資源融入集體教學活動”的相關內容。不斷積累相關的理論知識，為研討活動做好有力的'鋪墊。
(3)延續(xù)“讀書活動”的良好習慣，自我學習一些與“農村資源”相關的知識，并能及時做好摘抄、記錄工作，在不斷為自己充電的同時，加強此方面的理論知識。
2.讓經驗分析成為動力的起點。
通過教研活動平臺，集結教師們在自我不斷學習、發(fā)現(xiàn)、探索中，暢游經驗分析方，運用經驗來觀察、分析決策對象和環(huán)境，提出來出咨詢意見和方案的方法。
3.思維碰撞，形成觀點交集。
在園本培訓活動中，把教師們提出的觀點進行探討、交流、總結，選取一些有教育價值的觀點，并根據(jù)這些觀點收集相關的材料，去深入集體教學活動。
把討論的觀點作為進行集體教學的有力理論基礎，通過材料的收集、教學活動的設計，把農村資源融入到集體教學中。
4.案例剖析，自我反思。
案例分析是我們自身成長的一個好方法。通過真正走進課堂，將在集體活動中發(fā)生的片段，圍繞某一個點，進行闡述，將自己是如何更好將農村資源利用在課堂上的策略或者活動過后的點滴反思進行案例交流。
5.一課二研，進一步提高教學能力。
對于活動設計的基本格式和要求做了一下全面的梳理，使教師們對于規(guī)范的設計方案有所了解。在觀摩后，從目標的定位，整合的形式、內容、方法等不同地方進行分析，經過討論提出了更完善的設計思路和活動內容，然后，教師再次實踐、觀摩并討論，在總結梳理中教師們的理念能得到進一步的提升。
6.互相聽課，取長補短。
本學年我們以“農村資源融入集體教學中”為主題，通過同事間相互聽課，發(fā)現(xiàn)其活動中的亮點，并能結合實際談談自己的想法，利用交流的平臺提升教育教學經驗。
1.參培教師必須準時參加培訓，無故不能遲到、早退、缺席。
2.參培教師必須嚴格遵守學習紀律，認真做好學習培訓筆記。
3.學習過程中，積極參與討論，大膽發(fā)表自己的意見和見解，及時總結。
九、考核辦法。
(一)培訓學時、學分。
集中理論學習：9課時;專題講座：5課時;教學活動展示及研討：36課時;活動評比：2課時;案例探討：8課時;共計60課時。計24學分。
(二)考核辦法。
過程考核：20﹪;教學展示活動：50﹪;案例撰寫於分析考核;10﹪;活動設計評比10﹪;摘記理論考核：10﹪。
考核分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級。
注：
過程考核：考核參訓教師平時的學習表現(xiàn)、態(tài)度、參與程度、作業(yè)情況、出勤情況。
教學展示活動：主要以教學量表為依據(jù)，考核教師的教學實踐能力。
案例撰寫與分析、觀察筆記、摘記理論考核：各兩篇，有由教研組長進行檢查，考核期適量與質量。