物業(yè)提升服務(wù)方案范文(13篇)

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    一個好的方案應(yīng)該能夠有效地達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。制定方案時,可以借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn),但也要根據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。接下來是一些方案制定的注意事項(xiàng),大家可以參考一下。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇一
    物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會,使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
    業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說,只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高??傊?,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
    進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:。
    (1)工作沒有完成;。
    (2)工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;。
    (3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;。
    (4)雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。
    (5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;。
    (6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
    對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對方作充分的溝通后,進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
    社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。
    “逆水行舟,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇二
    勿容置疑,物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇,物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光,使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價出現(xiàn)了前所未有的危機(jī),生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響,迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營,從根本上提高自身競爭能力,實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。
    在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中,物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展,必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。
    一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素,形成自然美。
    毫無疑問,物業(yè)管理服務(wù)的主體,是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服,履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù),一言一行,影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知,決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程;低端的員工數(shù)量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù),長期處在服務(wù)一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。
    如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會發(fā)現(xiàn),反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上,所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”,員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視,對業(yè)主的不尊重、不熱心,都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。
    員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況,以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”,就是要在人力資源管理方面,對員工進(jìn)行激勵、美化、塑造,讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中,由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。
    一是,準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要,有針對地進(jìn)行激勵。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫,人格上需要自尊,心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵性制度安排的重要依據(jù),但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視,特別是對外地農(nóng)民工,一味使用約束性懲罰制度,動輒使用“大棒”,缺少正面牽引的激勵性制度,管理績效存在諸多局限。
    二是,塑造員工,讓他們學(xué)會樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中,不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識,積極對員工進(jìn)行跨工種的知識和技能培訓(xùn),引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念;引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認(rèn)識,樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念;引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想,“即使要走,也要帶走大城市的文明觀念;即使回到家鄉(xiāng),也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民;既然到了這個組織,就要學(xué)有所成,有所收獲”。
    三是,設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對員工子女入托、上學(xué)問題,在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進(jìn)行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動,使員工體會到組織的關(guān)心,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進(jìn)而有意識地維護(hù)組織的利益。
    通過以上方法,雖然不會使全部員工形成主動服務(wù)意識,但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度,使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵,進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù),必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。
    二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素,形成規(guī)范美。
    勿須諱言,物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題,但也不可否認(rèn),物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求,精約是管理要求,品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言,要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展,首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù),打牢根基,即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美:
    一是,遵紀(jì)守法,誠實(shí)守信,規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè),加之市場競爭不斷升級,部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子,不計(jì)成本承攬項(xiàng)目,造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本,最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此,國家和地方出臺了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等諸多政策性文件,對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范,這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題,是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度,更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí),既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益,更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營,特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
    二是,完善企業(yè)規(guī)章制度,精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。看過電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸,“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目,多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主,業(yè)務(wù)面寬泛,勞動力密集,服務(wù)內(nèi)涵豐富,實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個家庭的“管家”,身負(fù)責(zé)任十分重大,要管好自身龐大的“攤子”,服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶,就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度,對員工的管理、對財(cái)物的管理、對設(shè)備的管理,都必須有章有法。
    在服務(wù)中,還必須結(jié)合實(shí)際,做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細(xì)致、最具操作性;準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害,分工要清晰明確,具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”,既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏,更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。
    只有提供服務(wù)的主體—員工,用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一,物業(yè)管理企業(yè)才會真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位,才會實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作,在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑,從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微,將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。
    鄭州華庭物業(yè)管理有限公司。
    2015年3月12日。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇三
    2、增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實(shí);。
    3、每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;。
    4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;。
    5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;。
    6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。
    7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);。
    8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;。
    9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇四
    一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。
    1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
    2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),軟硬件的現(xiàn)狀等。
    4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在。
    計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。
    5注重控制與結(jié)果。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,思維方式,創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
    二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。
    1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。
    金字塔塔尖放在那里,整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,主管服務(wù)領(lǐng)班,領(lǐng)班服務(wù)于員工,員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制,一級管理一級、每級都有職有權(quán),在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步,自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才,發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    2、制度的完善,用人機(jī)制的規(guī)范。
    用人機(jī)制的規(guī)范,制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,架構(gòu)什么樣的組織形式?,F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用,是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。
    3、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)。
    獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如:培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會,獎金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。
    4、原則與責(zé)任。
    制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),行為規(guī)范,操作規(guī)范制度,還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時候不堅(jiān)持,做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。
    薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流,相對較差的員工更差,所以員工的晉升,薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
    三、物業(yè)的前期介入。
    1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早,對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖:給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議??⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收??⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。
    2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
    在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案??蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶,二裝員工的品行,技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是一個強(qiáng)有力的保障??蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干,迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念??蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合。
    1、硬件是平臺,軟件是“靈魂”。
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上,我們怎么做,能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,靈魂有了靈性,有了可操作性,硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。
    硬件與軟件相輔相成,怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。
    五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式。
    1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行一切的經(jīng)營活動,政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),維修控制有計(jì)劃,通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的,精簡一些確實(shí)差勁的員工,提升培訓(xùn)員工的綜合技能,推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識,提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
    員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    3、學(xué)會借力壯大自己。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式,聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時,也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,前提的原則是雙贏互利的,符合物業(yè)管理?xiàng)l例。
    六、維修運(yùn)行管理。
    1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),讓員工時時刻刻不斷鞭策自己,在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益,至高無上,在公司發(fā)展的同時,實(shí)現(xiàn)的自身價值。
    2、建立培訓(xùn)計(jì)劃。
    維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段,規(guī)范是控制,制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),研究突破的接入點(diǎn),然后有針對性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,臨陣磨槍。
    3、效益、效率、價值觀。
    效益從哪里來,從效率中來,從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水,你確實(shí)用了極短的時間達(dá)到了通的效果與目的,然而,經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修,引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低??蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高,公司得到的回報更多。效率是看得見的效益,價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實(shí)惠。篇二:
    1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地,實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員),對各樓棟,從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室,從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
    1.2在現(xiàn)場檢查中,專人對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄,服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人),明確具體的完成時間節(jié)點(diǎn)(開始時間、完成時間)。
    1.3由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),協(xié)調(diào)推動落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤,每周一,每月一考評。
    2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。
    2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”,愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
    2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,人走燈滅,從我做起,“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面,設(shè)置一個好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。
    2.4由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌,對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。
    2.5每月優(yōu)秀職員的評選,由信息運(yùn)營部主持,由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),讓人人爭當(dāng)活雷鋒。
    3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區(qū)簡報,積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動第一教育,建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭,所以,充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
    3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時,充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
    3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人(或招聘專人),負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動,以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
    4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
    以上各項(xiàng)舉措,僅供各位參考、延展、推廣。篇三:為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
    一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受:
    潔凈的地面,花園式的外圍環(huán)境,整潔舒適、物品擺放整齊,一塵不染,窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境,會使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務(wù)人員健美的體態(tài),優(yōu)雅的動作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動作,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問侯、提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng):
    1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作,頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動,頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動作的力度,指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)隨時、及時,在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔。
    5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
    6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
    二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:
    現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。
    1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
    2.遇老人、孕婦及時攙扶。
    3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
    5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上,會忽視對孩子、老人的照顧,這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時提醒客戶關(guān)照他(她)們。
    7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
    三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售購買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用:
    1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。6.及時了解客戶需求、意見,匯總后反饋相關(guān)部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總,制定答客問。
    8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營銷需求,及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
    10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報,同時提交改進(jìn)意見。
    3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。5.對影響使用功能的問題匯總,同時將改進(jìn)意見上報。
    五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):
    物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個松散的站姿、面。
    無笑容的表情,一句生硬的問候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都會映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
    1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié),采購計(jì)劃準(zhǔn)時提交。4.行政人事對工作計(jì)劃完成情況,采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。
    7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,請客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。
    六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展;
    和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
    1.定期組織員工談心會,了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。
    2.利用工作閑暇時間與員工聊天,避免說教,了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決,不合理的講明道理及時回復(fù)。
    4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報。5.工作問題,工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇五
    實(shí)施方案。
    年初以來,物業(yè)公司各項(xiàng)工作取得了長足進(jìn)步。為了進(jìn)一步樹立全員服務(wù)意識、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),依照集團(tuán)要求特制訂本主題月活動實(shí)施方案。
    一、主活動時間。
    自2018年8月1日——12月31日。
    二、活動實(shí)施范圍。
    新千國際廣場物業(yè);其他各項(xiàng)目物業(yè)可效仿。
    三、活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長:副組長:組員:
    組長負(fù)責(zé)主題月活動方案的審批與實(shí)施監(jiān)督;副組長負(fù)責(zé)方案的審核并組織實(shí)施;行人事政部牽頭各組員,負(fù)責(zé)在當(dāng)月20日前擬定下月度主題月活動實(shí)施方案。
    四、主題月活動計(jì)劃。
    (一)八月為“微笑服務(wù)月”。
    月初組織開展全員“微笑服務(wù)專題培訓(xùn)”,培訓(xùn)員工微笑(示范培訓(xùn)),要求員工見到業(yè)主要先微笑、再問好,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,窗口單位帶頭開展微笑服務(wù),不管業(yè)主是否帶有情緒物業(yè)服務(wù)人員必須微笑服務(wù),并得到長期保持。在公共區(qū)域公示《業(yè)主公約》和《公民道德規(guī)范》,在提出微笑服務(wù)的同時引導(dǎo)和影響業(yè)主素質(zhì)提升。
    (二)九月為“家訪服務(wù)月”。
    組建“家訪隊(duì)”,開展走訪率不低于85%家訪溝通活動,聽取業(yè)主的意見建議,解答或解決業(yè)主疑惑及疑難問題(做好家訪記錄,品質(zhì)部抽查);給業(yè)主發(fā)放具有房產(chǎn)銷售推廣的小禮品及24小時報修與物業(yè)服務(wù)投訴監(jiān)管卡,暢通業(yè)主溝通渠道,鼓勵業(yè)主提服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)的意見建議,與業(yè)主交心了解業(yè)主潛在需求。
    (三)十月為“環(huán)境優(yōu)化月”。
    對小區(qū)保潔綠化進(jìn)行徹底整治(修剪、補(bǔ)栽、清潔),改善部分區(qū)域臟亂差現(xiàn)象,同時將一期的環(huán)境綠化進(jìn)行升級改造(成為城東區(qū)唯一高綠化、高品質(zhì)環(huán)境展示區(qū)),做成營銷管理中心“看房示范區(qū)”,使得小區(qū)成為置業(yè)顧問帶看房購房人員的必經(jīng)之路,在提升業(yè)主滿意度的同時提升購房成交率。
    (四)十一月為“安全服務(wù)月”。
    開展送“消防科普知識、冬季安全防范知識”宣傳月活動。通過展板長廊、視頻播放(消防、安防視頻案例)、安全宣傳員講解(防火防盜)、119消防演練(業(yè)主參與)、軍事會操表演等系列措施進(jìn)行安全月宣傳,增進(jìn)服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)。
    (五)十二月為“維修服務(wù)月”。
    設(shè)立24小時服務(wù)熱線,制定入戶有償維修的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),要求維修人員規(guī)范化服務(wù)(著工裝、帶工牌、帶工具箱、穿鞋套入戶、鋪工作布房工具箱、打掃完清理現(xiàn)場離場、服務(wù)評價評語、收費(fèi)簽字確認(rèn)與物業(yè)費(fèi)一起收繳);公共宣傳欄公示入戶有償維修價目表及承諾;擬定入戶維修員工提成獎勵方案并實(shí)施。
    五、相關(guān)措施保障。
    (二)每月評選主題月“服務(wù)明星”8名,分別給予300元獎勵;
    (四)在小區(qū)出入口拉橫幅營造主題月活動氛圍,企業(yè)外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、新千薈、微信公眾號等媒介正推廣能量、大力宣傳與弘揚(yáng)、報道。
    (五)召開主題月總結(jié)表彰大會,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)宣布下一輪主題月活動實(shí)施方案。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇六
    某項(xiàng)目位于甲縣城東,將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心,地理位置優(yōu)越,物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景,某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。
    二、目標(biāo)。
    三、組織。
    物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè),當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此,物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實(shí)用,降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。
    反饋。
    運(yùn)行機(jī)制。
    組織結(jié)構(gòu)圖。
    經(jīng)營環(huán)境圖。
    四、人事。
    人事設(shè)置原則:一人多崗,不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個小區(qū)交付時設(shè)計(jì))。
    序號崗位人數(shù)主要職責(zé)備注。
    1經(jīng)理1在董事會領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營等。
    2經(jīng)營部主任1具體經(jīng)營事務(wù)、人事等。
    3辦事員3文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。財(cái)會要持證。
    4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。
    5安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。
    6水電工1公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。
    7保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。
    員工招聘后即由公司聘請的物業(yè)管理顧問公司進(jìn)行培訓(xùn),骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100。
    五、經(jīng)營預(yù)測。
    a)經(jīng)營收入:19.14萬元(年度,以下省略)。
    l物業(yè)管理費(fèi):11.34萬元。
    應(yīng)收12.6萬元。
    30000120.35=126000(元)。
    預(yù)計(jì)收入11.34萬元(收繳率90)。
    l維修服務(wù)費(fèi):0.5萬元。
    l特約服務(wù):5.8萬元。
    l其他收入:1.5萬元。
    b)支出:20.25萬元。
    l人員工資福利:14萬元。
    l辦公費(fèi)用:2.5萬元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)。
    l維修保養(yǎng)費(fèi)用:1.5萬元。
    l稅金:1.05萬元。
    l不可預(yù)見費(fèi)用:1.2萬元。
    c)潤虧:-1.11萬元。
    d)物業(yè)接管期間。
    前期投入:10萬元(辦公設(shè)施購置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)。
    e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測算:21.962萬元/年,0.61元/月m。
    2(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。
    序號崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資合計(jì)。
    1經(jīng)理112001200。
    2經(jīng)營部主任1800800。
    3辦事員36001800。
    4物業(yè)管理員1800800。
    5安全護(hù)衛(wèi)員75003500。
    6水電工1700700。
    7保潔員2400800。
    工資總額合計(jì)9600好范文。
    工資總額合計(jì):9600元/月;115200元/年。
    福利:11520023=26496(元/年)。
    合計(jì):14..17萬元/年。
    (2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi):1.5萬元。
    (3)綠化管理費(fèi):綠化率451.04萬m21元/年m2=1.04萬元。
    (4)清潔衛(wèi)生費(fèi):2人12月80元/月人=0.192萬元。
    (5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi):7人200元/年人=0.14萬元。
    (6)辦公費(fèi):按管理人員工資總額25計(jì)算。
    5.52萬元25=1.38萬元。
    (7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi):按10計(jì)算即1萬元。
    (8)稅費(fèi):按營收5.5繳納即1.052萬元。
    (9)保險費(fèi):暫不投保。
    (10)合理利潤:按營收8計(jì)算1.36萬元。
    但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān),我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù),嚴(yán)控經(jīng)營成本等多項(xiàng)措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價格,擬向政府物價主管部門申報本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價格指導(dǎo)價格為0.35元/月m2。
    六、前期物業(yè)接管。
    a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無驗(yàn)收權(quán),僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。
    b)物業(yè)接管驗(yàn)收。
    l既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
    l是物業(yè)通過竣工驗(yàn)收后,對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收;。
    l供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;。
    l房屋幢、戶編號已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn);。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇七
    txfa02各部門:
    為認(rèn)真落實(shí)我站于3月15日召開的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施會議》精神,規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)實(shí)際工作情況,決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,特制定如下實(shí)施方案:
    一、指導(dǎo)思想。
    以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo),以“三優(yōu)三化”為目標(biāo),以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn),加強(qiáng)安全管理,規(guī)范服務(wù)行為,轉(zhuǎn)變思想、創(chuàng)新理念,強(qiáng)化管理、協(xié)同合作,創(chuàng)樹品牌、擴(kuò)大影響,全面推進(jìn)我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。
    二、組織領(lǐng)導(dǎo)。
    為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動工作落到實(shí)處,我站成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
    領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在綜合辦公室,負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展,同時負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核。
    三、
    活動內(nèi)容:
    (一)引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新,服務(wù)理念更新,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念,適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求,轉(zhuǎn)變個別員工不思進(jìn)取的思想,進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念;提高業(yè)務(wù)技能,提升服務(wù)質(zhì)量,通過“經(jīng)營服務(wù)”,創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”,更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶,取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收,達(dá)到共嬴的目的。
    (二)開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織,以座談會的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通,廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動,形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升,建立精誠合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng),協(xié)同合作,快樂工作,切實(shí)提高我站管理和服務(wù)水平。
    (三)開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進(jìn)行針對性的培訓(xùn),站務(wù)人員互相學(xué)習(xí),向外學(xué)習(xí),開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn),切實(shí)做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì),確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn),管理上檔次,服務(wù)上質(zhì)量。
    (四)創(chuàng)造品牌,以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌,在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳,打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。并做到“四個一樣”,即:檢查不檢查一個樣,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣,天氣好壞一個樣,人多人少一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創(chuàng)新服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)特色,確立“一切為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識。
    (五)健全完善各項(xiàng)管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實(shí)際情況,檢驗(yàn)和完善相應(yīng)的工作管理制度,對一些不太完善的管理制度,及時提出修訂意見,并提升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實(shí)起到表率作用,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,務(wù)求各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處,取得實(shí)效。徹底杜絕生、冷、硬,吃拿卡要等不文明現(xiàn)象,提升服務(wù)水平。
    (六)繼續(xù)推行“6s”精益管理,增強(qiáng)競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗,通過持之以恒的(整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全)“6s”管理,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,規(guī)范各崗位員工行為,將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識,使上述各項(xiàng)活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動,改善和提高企業(yè)形象,促進(jìn)工作效率提高,切實(shí)保障安全,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
    (七)強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、考核量化、注重實(shí)績、獎優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價體系,通過每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核,著力解決干多干少一個樣、干好干壞一個樣等問題,切實(shí)提高工作效能,提升員工素質(zhì)和能力,認(rèn)真履行工作職責(zé),達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。
    四、實(shí)施步驟。
    “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動大致分為三個階段:
    第一階段(3月15日到3月31日):制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會議精神,制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案,完善各項(xiàng)基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報表、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。
    第二階段(4月1日到4月15日):自查自糾階段。各部門自行組織進(jìn)行動員和學(xué)習(xí)方案,開展職工討論,查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn),疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為,制訂出相應(yīng)的控制措施。
    第三階段(4月15日到12月31日):鞏固提高階段。全站員工全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度、職責(zé)、程序,標(biāo)準(zhǔn)、考核等,我站的管理水平、服務(wù)水平達(dá)到一個較高的質(zhì)量水平。
    五、工作要求。
    (一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識。各部門要存分認(rèn)識到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性,著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問題,通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引客源。(二)明確責(zé)任,落實(shí)措施。各部門要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度,開展自查自糾,對照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí),切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。
    (三)加強(qiáng)考核,提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作,考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核,對工作中出現(xiàn)的問題加以了解,對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理,制訂相應(yīng)的整改措施。通過考核,達(dá)到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇八
    通過專項(xiàng)檢查,查找定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療保險基金以及勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)為代理人員、勞務(wù)派遣人員繳費(fèi)管理存在的風(fēng)險,查處違法、違規(guī)、違紀(jì)問題,提高管理水平,促進(jìn)定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)行,逐步形成自我約束機(jī)制,更好地維護(hù)基金安全。
    (一)定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)(含門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)、輔助器具配置機(jī)構(gòu)等):藥品及醫(yī)療器械等加成情況,藥品、醫(yī)療器械出入庫、結(jié)存情況與臨床實(shí)際應(yīng)用數(shù)量情況,門診管理、門規(guī)病種管理、住院管理、信息管理情況等。
    (二)定點(diǎn)零售藥店:醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況,藥品加價情況,處方藥、非處方藥銷售、財(cái)務(wù)與結(jié)算情況,pos機(jī)使用管理情況,單位執(zhí)業(yè)資格情況等。
    (三)勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu):代理人員、勞務(wù)派遣人員的繳費(fèi)管理情況,與協(xié)議單位(個人)協(xié)議簽訂、履行情況,代理人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況、賬戶管理情況等。
    本次專項(xiàng)檢查采取自查與省、市兩級抽查同步進(jìn)行的方式。市人社局成立了專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)專項(xiàng)檢查辦公室,由規(guī)劃財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭,就業(yè)促進(jìn)科、社會保險科、工傷保險科和市社保局、市人管中心參與。
    (一)各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)于3月15日前開展自查,并將書面自查報告于3月15日前報專項(xiàng)檢查辦公室。
    (二)市檢查組3月18日—3月31日對全市各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查,聽取各被查單位自查情況匯報,查看有關(guān)資料。
    (三)4月10日前形成全市的檢查工作報告報市人社局。4月10日—5月20日迎接市人社局對我市的檢查。
    (四)迎接省人社廳抽查。
    (一)高度重視,認(rèn)真組織。各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)要高度重視,安排專人負(fù)責(zé),自查時要查全、查細(xì)、查徹底,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證省、市抽查不出任何問題。
    (二)找準(zhǔn)問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。市檢查組要結(jié)合審計(jì)、以前年度檢查情況等,明確檢查重點(diǎn),采取有效措施,查找存在的問題。通過檢查,掌握各個機(jī)構(gòu)管理中的風(fēng)險點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié),積累檢查經(jīng)驗(yàn),提高監(jiān)管能力。
    (三)嚴(yán)格紀(jì)律,及時處理。檢查應(yīng)遵循依法監(jiān)督、實(shí)事求是、客觀公正的原則。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,要與被檢查單位充分交換意見,做到不錯定,不包庇。對發(fā)現(xiàn)的問題要嚴(yán)格按照社會保險法等相關(guān)法律法規(guī),及時督促整改,并對違法行為作出相應(yīng)的行政處理,檢查中遇到的重大事項(xiàng),要及時上報。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇九
    為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
    一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受:
    性的陽剛之美。
    2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。
    3.車場崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。
    4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)隨時、及時,在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。
    5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
    6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
    二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主??蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健⒆龅?,客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
    5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。
    6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上,會忽視對孩子、老人的照顧,這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時提醒客戶關(guān)照他(她)們。
    7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
    8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
    三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售。
    購買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
    同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用:
    1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。
    2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。
    3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。
    4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。
    6.及時了解客戶需求、意見,匯總后反饋相關(guān)部門。
    7.對客戶需了解的共性問題匯總,制定答客問。
    8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營銷需求,及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
    10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報,同時提交改進(jìn)意見。
    四、加強(qiáng)前期介入,向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
    物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
    2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。
    3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
    5.對影響使用功能的問題匯總,同時將改進(jìn)意見上報。
    五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):
    物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個松散的站姿、面。
    無笑容的表情,一句生硬的問候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都會映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
    1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
    3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié),采購計(jì)劃準(zhǔn)時提交。
    4.行政人事對工作計(jì)劃完成情況,采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。
    5.加強(qiáng)日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)。
    生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
    6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,請客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。
    六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展;和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
    1.定期組織員工談心會,了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天,避免說教,了解員工心聲。
    3.對員工提出問題、要求合理的及時解決,不合理的講明道理及時回復(fù)。
    4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報。
    5.工作問題,工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。
    6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇十
    為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場管理,嚴(yán)厲打擊醫(yī)療服務(wù)市場中的各種違法違規(guī)的醫(yī)療行為,確保人民群眾就醫(yī)安全,市政府決定從20xx年6月起,集中6個月時間在全市開展醫(yī)療服務(wù)市場專項(xiàng)治理工作。治理工作實(shí)施方案如下:
    專項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門聯(lián)合行動,以維護(hù)規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場為目標(biāo),以保護(hù)人民群眾的健康和生命安全為目的,緊緊抓住人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題進(jìn)行集中整頓。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動,依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為,規(guī)范醫(yī)療市場經(jīng)營活動,維護(hù)正常的醫(yī)療秩序,保障群眾的身心健康,為我市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。
    通過治理整頓,清除危害醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)秩序的非法行醫(yī)活動,使嚴(yán)重違法違規(guī)案件得到依法嚴(yán)肅處理,醫(yī)療廣告市場得到凈化,各醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動進(jìn)一步規(guī)范,人民群眾對醫(yī)療市場秩序滿意程度明顯提高。
    全市醫(yī)療服務(wù)市場專項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,以市衛(wèi)生局為主要牽頭單位,宣傳、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察等部門組織實(shí)施。為了加強(qiáng)治理工作的組織和領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)市政府同意成立醫(yī)療服務(wù)市場專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
    組長:xx
    副組長:xx
    成員:xx
    領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場辦公室,辦公室主任由王改正同志兼任,市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長王紅艷任副主任,辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局,負(fù)責(zé)制定整頓工作計(jì)劃,具體組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和督導(dǎo)醫(yī)療市場的治理整頓工作。各成員單位要指定有關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員,具體負(fù)責(zé)部門之間的聯(lián)系并落實(shí)各自的工作任務(wù)。
    各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導(dǎo)下,按照市政府的部署,成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),抽調(diào)專人,扎扎實(shí)實(shí)組織實(shí)施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級聯(lián)動,部門協(xié)作,執(zhí)法有力的整頓工作局面,確保整治工作順利推進(jìn),取得良好效果。
    衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體,要進(jìn)一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度,嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī),查處違法違規(guī)醫(yī)療行為,組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全市醫(yī)療服務(wù)市場的專項(xiàng)治理工作。
    宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項(xiàng)治理整頓工作的意義,及時報道整頓工作的情況,監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。
    工商行政管理部門進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為,建立起醫(yī)療廣告的長效監(jiān)管機(jī)制。
    公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門,嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動,制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所,保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進(jìn)行。
    藥品監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品管理,查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
    市科技局重新審定醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)的資格,明確科研機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍,規(guī)范醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為,禁止其開展醫(yī)療活動。
    監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法,依法行政。
    (一)依法取締擅自開展醫(yī)療活動的無證機(jī)構(gòu)、個人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、藥店坐堂醫(yī)生等。(市衛(wèi)生局)
    (二)清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開設(shè)專科,特別是泌尿性病和肝病科,規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營和管理。(市衛(wèi)生局)
    (三)依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及未注冊的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)(含未變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn))人員,糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。(市衛(wèi)生局)
    (四)清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱牌匾。(市衛(wèi)生局、科技局)
    (五)清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。(市藥監(jiān)局)
    (六)查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所的房屋出租戶,清理非法開設(shè)醫(yī)療點(diǎn)的外地流動人員。(市公安局)
    (七)停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告,包括:未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告,超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告,以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。(市工商局)
    (八)重新審核醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的資格,凡不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一律撤銷,禁止以醫(yī)學(xué)研究所的名義開展醫(yī)療活動,刊登醫(yī)療廣告。(市科技局、市工商局)
    (九)嚴(yán)厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動,禁止以不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行非法經(jīng)營。(市公安局)
    (十)組織各媒體對非法行醫(yī)的行為及時曝光,揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕,向社會宣傳衛(wèi)生法律常識,提高社會群眾的識別能力。(市委宣傳部)
    (十一)對行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為,要依法追究直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)任人的責(zé)任。(市監(jiān)察局)
    (一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)工作責(zé)任。專項(xiàng)治理工作實(shí)行各區(qū)縣、各部門“一把手”負(fù)責(zé)制,各區(qū)縣政府要成立專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),明確分工,落實(shí)責(zé)任。各職能部門要制定出相應(yīng)的工作方案,指定專人落實(shí)各項(xiàng)工作。各主要負(fù)責(zé)人對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)任務(wù)、重大案件要親自抓,親自查。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權(quán)責(zé)一致的責(zé)任追究制,對整治工作不力,失職瀆職導(dǎo)致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長期得不到治理的領(lǐng)導(dǎo)干部,要追究其責(zé)任。
    (二)分工負(fù)責(zé),密切合作,形成合力。專項(xiàng)治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則,進(jìn)一步明確任務(wù),落實(shí)責(zé)任,加強(qiáng)部門間的合作,形成有力的治理工作態(tài)勢。
    (三)突出重點(diǎn),集中精力,嚴(yán)查大案要案。各區(qū)縣、各部門要結(jié)合自身工作和當(dāng)?shù)貙?shí)際,確定整頓工作重點(diǎn),要進(jìn)一步加大辦案力度,查處一批影響惡劣、危害嚴(yán)重的違法大案要案,從重從快懲處,推進(jìn)整頓和規(guī)范醫(yī)療市場工作順利發(fā)展。
    (四)發(fā)動群眾,充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。各部門要公布舉報電話,發(fā)動群眾和社會力量積極舉報,置違法違規(guī)行為于社會嚴(yán)密監(jiān)督之下。
    (五)加大新聞宣傳力度,營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體,大張旗鼓地宣傳專項(xiàng)整治活動的意義、目的和內(nèi)容,及時反映整治工作的進(jìn)展情況,曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識問答、廣播熱線、電視專題節(jié)目等多種形式,提高群眾的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識,自覺抵制非法行醫(yī)活動,維護(hù)自身的合法權(quán)益。
    (六)整建結(jié)合,建立健全管理機(jī)制。在專項(xiàng)治理工作中,各部門要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),及時制定管理措施,建立長效的管理機(jī)制,從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤,防止反復(fù)。
    (七)嚴(yán)格執(zhí)法程序,確保辦案質(zhì)量。在專項(xiàng)治理工作中,各執(zhí)法部門要增強(qiáng)法律意識、證據(jù)意識和時效意識,依法嚴(yán)懲違法經(jīng)營者,要堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、文明辦案、嚴(yán)格辦案工作程序,確保整頓工作健康有序運(yùn)行。
    (八)加強(qiáng)信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)?;ネㄐ畔?,及時向市專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展情況、存在的問題和取得的工作經(jīng)驗(yàn)。
    (一)準(zhǔn)備階段(半個月)。
    1、召開全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項(xiàng)治理工作動員大會。
    2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作方案,建立組織機(jī)構(gòu),明確工作任務(wù),落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人。
    (二)整頓階段(三個半月)。
    各區(qū)縣、各部門按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的任務(wù),結(jié)合工作實(shí)際,組織開展全面的治理整頓。
    (三)核查階段(一個月)。
    市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組,分組對各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進(jìn)行考核,核查的結(jié)果要在全市通報,對整頓工作達(dá)不到目標(biāo)的,要責(zé)令限期達(dá)到。
    (四)總結(jié)階段(一個月)。
    各區(qū)縣、各部門進(jìn)行專項(xiàng)治理工作總結(jié),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找不足,鞏固成果,表彰先進(jìn)。整頓工作總結(jié)材料要按時上報市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇十一
    物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,提高業(yè)主的入住率,提升三千海小區(qū)的口碑,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:
    一、客服中心:
    1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
    2、代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;
    3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房等);
    4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù);
    5、每月組織4次業(yè)主活動,在園區(qū)里增加棋牌活動場地,組建圖書室,老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等,豐富業(yè)主的日常生活。
    6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等,吸引業(yè)主回家度假。
    7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,代訂景點(diǎn)門票和船票。
    8、統(tǒng)計(jì)在住老年人,定期上門探訪,送上關(guān)懷,無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號,預(yù)約就診。
    9、每月上門走訪在住業(yè)主,悉心聽取業(yè)主的意見和建議,優(yōu)化物業(yè)服務(wù),解決業(yè)主日常生活難題。
    10、加強(qiáng)日常巡查力度,和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。
    11、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
    12、是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。
    13、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
    14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,完善出入管理,提高業(yè)主識別的效率。
    二、安管部:
    1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
    2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,改服裝,配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,并且增加巡邏次數(shù),更能增加業(yè)主的安全感。
    3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時,應(yīng)有交接儀式。
    4、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。
    5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。
    6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。
    7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
    8、優(yōu)化崗?fù)ぃWC崗?fù)じ蓛粽麧?,物品擺放有序。
    9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,干凈無污染。
    10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
    三、工程部:
    1、招聘電梯維護(hù)專職人員,或與維保公司約定,電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。
    2、對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周開展減免有償服務(wù)活動日。
    3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
    4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,定期檢查,備案。
    5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
    6、開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
    7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,按時開關(guān)燈。
    9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。
    四、環(huán)境部:
    1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次;
    2、雨天后一小時內(nèi)進(jìn)行積水清掃;
    3、每周一次電梯消毒,地毯更換;
    4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔;
    5、提供有償家政保潔服務(wù),對業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù);
    6、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
    五、園林部:
    1、夏天加勤草坪澆水,水管無滴漏,保證通道干爽無積水;
    2、加強(qiáng)草坪護(hù)理,無雜草。
    3、加強(qiáng)樹木護(hù)理,無害蟲。
    4、增加鮮花種植,增添生活氣氛。
    5、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
    提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營?!澳嫠兄?,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作,作為工作開展的重中之重,以樹立公司的品牌形象。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇十二
    為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動成果,充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌,更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合我市實(shí)際,制訂本工作方案。
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持以病人為中心,以醫(yī)患安全為目標(biāo),規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè),認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題,提升質(zhì)量、提高水平,努力改善患者的就醫(yī)感受,為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
    全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動范圍,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
    (一)加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策,著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
    (二)加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度,著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
    (三)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度,著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
    (一)加強(qiáng)班子建設(shè),提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人,要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì),堅(jiān)持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù),以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作,確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo),組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查,針對存在的問題,落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會,查擺問題、分析原因,不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度,向社會公開相關(guān)信息,接受群眾監(jiān)督,聽取群眾意見;要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等,建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。
    (二)健全工作制度,建立長效機(jī)制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工,按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求,結(jié)合實(shí)際,建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定,引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作,并建立長效機(jī)制,扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
    (三)規(guī)范醫(yī)療行為,消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作,重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房(icu)、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作,提高醫(yī)院感染診斷水平,有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入,嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理,維護(hù)患者安全,堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥,因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中,倡導(dǎo)微笑服務(wù),努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動,強(qiáng)化分級護(hù)理質(zhì)量管理,切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量,確?;颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對急危重癥患者的護(hù)理管理,提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度,強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核,提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項(xiàng)活動。各級醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn),大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點(diǎn)評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動,檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實(shí)措施,努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù),做到零增長,并采取綜合措施,降低藥占比,努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度;二是采取切實(shí)措施,提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%,二級醫(yī)院不低于30%,基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上,市級二級90%以上,縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上;目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上,縣級達(dá)到85%以上;三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價管理;四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施,使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
    (四)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè),注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理,加大學(xué)科資源投入,增加臨床績效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理,建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制,明確人員分工,制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施,建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入,單獨(dú)設(shè)帳,加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán),建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度,確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目,提高診療水平,臨床績效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè),培養(yǎng)后備人才,提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度,梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度,學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向,使其能夠承擔(dān)省市級科研課題,鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題,爭取國家和自然基金課題,每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文,每兩年有市廳級進(jìn)步二等獎1項(xiàng)以上。科研成果能夠被廣泛推廣,對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。
    (五)強(qiáng)化防控機(jī)制,改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè),加快推進(jìn)二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用,加強(qiáng)廉潔風(fēng)險防控,全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則,醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理,嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機(jī)制,實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制,重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實(shí)行分級負(fù)責(zé),責(zé)任到人。要向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式(如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等)公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理,嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度,堵塞漏洞,降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定,嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度,將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者?;颊叱鲈簳r,提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價格咨詢和費(fèi)用查詢,如實(shí)提供價格或費(fèi)用信息,及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度,定期對患者費(fèi)用進(jìn)行核查,病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員,自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng),堅(jiān)決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂,不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療,進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度,嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán),維護(hù)患者合法權(quán)益,暢通投訴渠道,及時處理化解矛盾和糾紛。
    (六)開展創(chuàng)建活動,弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動,使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為:加強(qiáng)窗口服務(wù)管理,創(chuàng)新窗口便民方式,配備相當(dāng)工作力量,提高窗口工作效率,縮短患者等候時間。科室樓層合理分布,標(biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適,服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好,語言文明規(guī)范,不說服務(wù)忌語,堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù),新農(nóng)合患者大病保險實(shí)行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為:抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí),堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作,認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制,加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度,建立和完善各項(xiàng)安全措施,突出抓好門診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門的管理。根據(jù)公安部門要求,安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作,建立健全保衛(wèi)組織,二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室,提高保衛(wèi)人員素質(zhì),配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境,防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”,確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
    (一)工作部署階段(20xx年12月)。
    市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案,全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排,結(jié)合本地本單位實(shí)際,制定具體實(shí)施方案,特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
    (二)組織實(shí)施階段(20xx年12月—20xx年10月)。
    各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則,全面落實(shí)活動各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報送工作,各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局,每月至少報送一次。
    (三)督導(dǎo)檢查階段(20xx年11月)。
    各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo),確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量,對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動進(jìn)行全面考核測評,同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
    (四)總結(jié)交流階段(20xx年12月)。
    各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會,對活動開展情況進(jìn)行總結(jié),公布檢查和評價結(jié)果,促進(jìn)醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上,市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報。
    (一)切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo),各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室,負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo)、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署,結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況,負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動的具體實(shí)施,并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組長由院長擔(dān)任,負(fù)責(zé)本單位活動的具體實(shí)施。
    (二)深化活動內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動方案,積極拓寬活動內(nèi)容,豐富活動形式,創(chuàng)新活動舉措,使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
    (三)強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制,落實(shí)跟蹤評價和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn),服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
    (四)樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度,注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例,及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),在全社會大力宣傳,弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神,進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
    物業(yè)提升服務(wù)方案篇十三
    隨著我們物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到上升的重要階段,需要一個優(yōu)秀項(xiàng)目樹立企業(yè)品牌建設(shè)的標(biāo)桿,我們按照公司體系文件及各類法律、法規(guī),相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn)。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時,不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè),在內(nèi)審自評中找出差距,認(rèn)真開展自糾自查工作,發(fā)現(xiàn)問題解決問題,強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo)化,規(guī)范化管理,強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度,將責(zé)任落實(shí)到人,將物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升,為保證物業(yè)服務(wù)的提升。我物業(yè)公司制定以下工作計(jì)劃。
    一、日常工作。
    除做好本項(xiàng)目的日常工作之外,將加強(qiáng)監(jiān)督對各管理部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況,并客觀對待違犯公司制度、不符合公司運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況,及時作出相應(yīng)處理。
    二、消防安全管理:
    貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防管理方針,強(qiáng)化全員消防意識,建立一支以保安為主的消防隊(duì)伍,健全消防管理制度,制定消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)方案,定期舉辦消防知識培訓(xùn),消防技能模擬演戲,嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。堅(jiān)持每月一次對各企業(yè)的安全生產(chǎn)大檢查,每月25日前匯總情況上報園區(qū),對存在重大安全隱患企業(yè)進(jìn)一步與園區(qū)聯(lián)合檢查,逐步上報相關(guān)部門,檢查并進(jìn)行持續(xù)整改落實(shí)到位,不流入形式。
    三、車輛管理及停車場管理措施:
    1、制定停車場管理制度,為車輛停放提供有序,安全的環(huán)境。
    2、各類車輛按照指定區(qū)域分類停放。
    3、針對地面及地下停車場不同特點(diǎn),制定相應(yīng)的安全巡查管理方式。
    4、設(shè)置明顯的標(biāo)示,引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)。
    三、客服工作:
    1、員工精神面貌:
    以提升客服禮儀為重點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)意識,提升服務(wù)態(tài)度。
    2、關(guān)注客戶的需求:
    (1)加強(qiáng)與客戶溝通能力,進(jìn)行現(xiàn)場辦公服務(wù)及零距離與業(yè)主溝通,面對面對為業(yè)主服務(wù),主動認(rèn)識了解業(yè)主,收集業(yè)主需求和意見。
    (2)業(yè)主對服務(wù)過程中的不滿意與投訴是非常直接的,當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時,第一時間必須給業(yè)主一個處理事項(xiàng)的時間和結(jié)果。同時進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪,了解業(yè)主對我們的意見,只有這樣業(yè)主才會真正的體會到我們的服務(wù),才會認(rèn)同我們的服務(wù)工作。
    (3)為了保證安全,給廣大業(yè)主提供一個良好的工作生產(chǎn)環(huán)境,因此必須堅(jiān)強(qiáng)房屋裝修的管理和監(jiān)督,及時有效的制止違章裝修行為。裝修必須嚴(yán)格按照審核同意后的圖紙施工。未經(jīng)物業(yè)公司(或園區(qū))審批同意的施工圖紙均為違規(guī)行為。因此產(chǎn)生的后果由業(yè)主自己承擔(dān)后果。
    (4)每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見問卷調(diào)查,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,對不滿意的服務(wù)及時糾正整改。
    3、本對客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,(時間為每周六上午)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體的水平,結(jié)合企業(yè)的不同情況提供更周全細(xì)致的服務(wù)。
    4、堅(jiān)持每月一次對各企業(yè)的安全生產(chǎn)檢查,并幫助業(yè)主整改落實(shí)到位。
    四、室內(nèi)裝修管理:
    1、裝修申請客戶辦理入住手續(xù)后,裝修施工前須向物業(yè)服務(wù)中心申請裝修,詳實(shí)填寫《裝修申請表》。
    2、施工單位提供資料。
    (1)施工圖紙(包括平面圖,水、電線路圖)。
    (2)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件(加蓋公司印章)。
    3、裝修保證金與裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
    為維護(hù)全體客戶利益,保證裝修工作的順利進(jìn)行,裝修公司需交納裝修保證金;物業(yè)服務(wù)中心將出具收據(jù),請妥善保留收據(jù),憑此收據(jù)還保證金。
    根據(jù)市政相關(guān)規(guī)定,裝修垃圾由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn),裝修公司須交納一定的垃圾清運(yùn)費(fèi)。
    4、電子電器產(chǎn)業(yè)園工程審核。
    為避免不當(dāng)裝修對客戶室內(nèi)或房屋安全造成損壞,鄭州高新城建設(shè)發(fā)展有限公司工程部就裝修方案進(jìn)行審核。如審核不合格,要對裝修方案進(jìn)行修改,并報經(jīng)二次審核,直至符合要求。
    5、消防審核。
    根據(jù)消防管理規(guī)定,客戶或裝修公司就鄭州高新城發(fā)展科技有限公司工程部審核過的圖紙交由消防單位進(jìn)行消防審核,合格后可進(jìn)行第6項(xiàng)。
    6、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
    根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令以及鄭州市政府建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定,客戶、施工單位、物業(yè)公司三方須簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
    7、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》。
    為保障客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全,園區(qū)內(nèi)裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴,以資識別,秩序管理員禁止無出入證人員進(jìn)入園區(qū)。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片。出入證工本費(fèi)10元。所有手續(xù)完畢后發(fā)放《施工許可證》施工單位進(jìn)場施工。
    8、入室裝修。
    施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修,裝修期間必須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定。
    9、裝修管理。
    裝修期間,物業(yè)服務(wù)中心的裝修監(jiān)管、秩序管理員及維修人員將進(jìn)行巡視,請予配合。
    10、申請消防部門驗(yàn)收。
    裝修完畢后,向消防部門申請驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,可向物業(yè)服務(wù)中心申請退還保證金。
    11、退還保證金。
    為了保護(hù)客戶的切身利益,考慮到裝修中有些問題難以及時發(fā)現(xiàn),所以在消防驗(yàn)收九十天內(nèi),客戶及相臨客戶若無異議,并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后,裝修保證金即予退還。
    五、設(shè)施設(shè)備工作:
    1、設(shè)備管理的目標(biāo),建立科學(xué)嚴(yán)密的制度,控制設(shè)備運(yùn)行,檢查和維修各環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化,專業(yè)化管理。
    2、設(shè)施設(shè)備分區(qū)域責(zé)任到人,負(fù)責(zé)各維修的檢查、保養(yǎng)。
    3、建立設(shè)施設(shè)備臺賬,做到日常巡檢檢查維護(hù),檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。
    4、進(jìn)一步加強(qiáng)對維保方(消防、電梯等)及維保人員的管理,擬定出一系列管理制度。
    精心呵護(hù),延長設(shè)備的使用壽命;
    精益求精,提高設(shè)備維修質(zhì)量;
    愛崗敬業(yè),保證設(shè)備維修及時到位;
    周密計(jì)劃,保證設(shè)備安全無問題運(yùn)行。
    5、保證全年實(shí)施設(shè)備安全正常運(yùn)行,做到有備無患。
    6、加強(qiáng)自身專業(yè)技能綜合能力,提高維修完成及時率。
    六、秩序維護(hù)員工作:
    我們電子產(chǎn)業(yè)園是個特殊的園區(qū),硬件設(shè)施不建全,開放式的整體環(huán)境,加大了管理難度,保安隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊,人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)。為了建立一支有素有效的保安隊(duì)伍,確保企業(yè)在園區(qū)的安全,特制定以下規(guī)章制度:
    (一)園區(qū)車輛管理。
    1、遵守交通管理規(guī)定,愛護(hù)園區(qū)的道路、公用設(shè)施,按照園區(qū)相關(guān)規(guī)定,不亂停放各種車輛。
    2、除園區(qū)業(yè)主車輛外,其它外來車輛不得在園區(qū)內(nèi)長期停放,臨時停放物業(yè)管理部門將按鄭州市有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。
    3、園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)服從管理人員指揮,注意前后左右車輛安全,在規(guī)定位置放好。
    4、業(yè)主停放好車輛后,應(yīng)注意鎖好車輛,調(diào)好防盜系統(tǒng),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。
    5、機(jī)動車輛在園區(qū)內(nèi)行駛,時速不得超過5公里,嚴(yán)禁超速超車。園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。
    6、車輛行駛園區(qū)內(nèi),不準(zhǔn)輾壓綠地,損壞路牌和各類標(biāo)識,不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。
    7、園區(qū)機(jī)動車應(yīng)按物業(yè)管理部門指定位置停放,自行車、摩托車應(yīng)停放在園區(qū)固定的停車棚內(nèi)。
    8、不準(zhǔn)在園區(qū)道路上練習(xí)駕車、試車、修車,如因特殊原因需修車的,請做好安全防范與清潔措施。
    9、除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外,其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。
    (二)保安日常工作。
    1、每周一次進(jìn)行保安人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容:車輛管理,消防知識運(yùn)用,應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用,通過講解培訓(xùn)使保安隊(duì)伍在日常工作中有不同程度的提升,從而人人增強(qiáng)保安隊(duì)伍工作能動力。
    2、加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件演練,同時定期檢查廠房內(nèi)外消防、設(shè)施設(shè)備、安全預(yù)案,并每月做好安全消防定點(diǎn)巡查表,責(zé)任到人落實(shí)到位。
    3、加大力度管理園區(qū)車輛進(jìn)出,在道閘沒有安裝之前,逐步實(shí)現(xiàn)一車一位固定車位存放,保持園區(qū)車輛有序停放,使道路暢通。
    4、加強(qiáng)保安的儀容儀表,禮儀禮貌培訓(xùn),進(jìn)行不定期檢檢查,培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,形象有素,熱情服務(wù),文明執(zhí)勤的安保隊(duì)伍。
    七、保潔工作:
    1、保潔衛(wèi)生工作,也是我們物業(yè)公司的重中之重,為使園區(qū)有舒適整潔的環(huán)境,得到業(yè)主的滿意,首先我們要針對保潔的工作進(jìn)行輪流培訓(xùn),節(jié)省勞動強(qiáng)度,達(dá)到保潔衛(wèi)生的效果。
    2、主管要做到每日工作有總結(jié),不斷加強(qiáng)工作完善性,及時性,有效性。
    3、定期每周一次保潔大會,總結(jié)本周的工作,及時溝通,解決工作中各類存在的問題。
    總之,我們將在以后工作中找出差距、通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法、提高每個員工的專業(yè)水平。加強(qiáng)內(nèi)部管理,不斷提升工作質(zhì)量?!耙苑?wù)為本”以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念,為業(yè)主服務(wù),要舍身處地為業(yè)主著想,給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適的生產(chǎn)工作環(huán)境。提升物業(yè)服務(wù)管理的品位,滿足企業(yè)及使用人的要求,把園區(qū)的服務(wù)工作做的更好更細(xì)。