總結(jié)是研究成果的基礎(chǔ)，也是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。其次，我們可以通過分析自己的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)點(diǎn)，找到成功的原因和方法。在總結(jié)范文中，你可以找到一些寫作技巧和表達(dá)思路的啟發(fā)。
s店回訪專員工作總結(jié)篇一
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有
什么
問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
2分頁電話回訪工作總結(jié)
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么
專業(yè)
，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你
愛
理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的
話題
，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
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s店回訪專員工作總結(jié)篇二
當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問題。這些問題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)意義重大，對(duì)我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。
在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由農(nóng)發(fā)局局長王玉清擔(dān)任，副組長由副局長李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。
（一）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)規(guī)模及分布情況
2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)調(diào)查情況
吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。
（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量
針對(duì)此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，采取了應(yīng)對(duì)措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時(shí)，對(duì)使用、管理方面存在問題的沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對(duì)未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對(duì)未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對(duì)已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對(duì)未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對(duì)未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊(cè)存檔。
通過開展沼氣大回訪活動(dòng)，延長了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動(dòng)了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。
s店回訪專員工作總結(jié)篇三
1.進(jìn)店之前要準(zhǔn)備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網(wǎng)點(diǎn)可以帶點(diǎn)小禮品（水果等等）。
2.進(jìn)店之后先看看我們產(chǎn)品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當(dāng)著客戶的面擦一下灰塵，表明我們態(tài)度，因?yàn)楝F(xiàn)在很多別的產(chǎn)品放在店里灰塵很大，有的老板就說別的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很久沒有來這邊，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了，說明他們沒有做維護(hù)，那么肯定分銷網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì)積極的去推廣，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個(gè)主要是針對(duì)于沒有動(dòng)貨的網(wǎng)點(diǎn)），先聊家?；蛘邌枂栕罱庠趺礃影≈惖脑掝}，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題，通過解決目前分銷網(wǎng)點(diǎn)的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動(dòng)貨比較好的網(wǎng)點(diǎn)，怎么動(dòng)貨的，我們做了哪些服務(wù)工作等等，然后再次以實(shí)際案例（有圖有真相）講解一下現(xiàn)在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業(yè)知識(shí)和怎么去推廣我們的產(chǎn)品。
3.回訪過后的網(wǎng)點(diǎn)一定要做好回訪過后的記錄，有什么問題或者情況要總結(jié)歸納，并且做好回訪周期的記錄安排，有需要采取購買行動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)也需要做好計(jì)劃。
回訪過程中的重點(diǎn)：
1.回訪分銷網(wǎng)點(diǎn)是最產(chǎn)品推廣最重要的一部份，其中的要點(diǎn)就是做好客情和專業(yè)知識(shí)（包括銷售知識(shí)）的傳達(dá)。
2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動(dòng)。
s店回訪專員工作總結(jié)篇四
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容。
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析。
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達(dá)能力，2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日。
s店回訪專員工作總結(jié)篇五
大墅鎮(zhèn)轄個(gè)行政村，679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記名，村委會(huì)主任名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。
1/5。
專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
2/5。
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共1份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。中了解到存在下列缺陷：
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
3/5。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
4/5。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
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s店回訪專員工作總結(jié)篇六
xx鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，xx鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人。“干實(shí)事的多了，說空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了?！眡x鎮(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問效活動(dòng)開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)。
（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確?！盎卦L”問效工作扎實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
（二）、嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
（三）、結(jié)果運(yùn)用?！盎卦L”問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見建議,逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過程中，各村按要求，注意對(duì)照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入09年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
s店回訪專員工作總結(jié)篇七
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該
著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
s店回訪專員工作總結(jié)篇八
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。
1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。
（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。
4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對(duì)個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
s店回訪專員工作總結(jié)篇九
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)。
總結(jié)。
經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。
一．接待來訪投訴工作。
1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2．管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3．對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)處理問題。
4．當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。
5．管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。
6．小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供。
滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
1．回訪要求：
（1）管理處中心主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2．回訪時(shí)間及形式：
（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。
（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。
（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。
（4）利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十
縣局：
按照局里安排，根據(jù)《彬縣審計(jì)局審計(jì)回訪工作實(shí)施方案》要求，我們審計(jì)回訪小組于2011年10月20日至11月16日對(duì)林業(yè)局等單位140個(gè)審計(jì)項(xiàng)目，逐單位逐項(xiàng)目采取召開座談會(huì)、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話、填寫《審計(jì)回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪，現(xiàn)將回訪情況匯報(bào)如下：
一、回訪內(nèi)容：
1出與工作無關(guān)的要求，有無吃、拿、卡、要等不廉潔行為。四是了解被審計(jì)單位對(duì)《審計(jì)決定》、《審計(jì)意見》的落實(shí)意見，包括違紀(jì)資金是否及時(shí)繳納，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時(shí)糾正，管理不到位的地方是否按照審計(jì)意見作出了相應(yīng)整改和完善等。五是廣泛聽取被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作的意見和建議。
1、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)組人員廉潔從政、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計(jì)工作程序進(jìn)行審計(jì)給予了高度評(píng)價(jià)。
（1）、審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過程中無違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為，無態(tài)度蠻橫，講大話、粗話、過頭話等行為。
（2）、審計(jì)人員在被審計(jì)單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開展工作，按時(shí)上下班，工作期間無東游西逛、休閑游樂，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象。
（3）、審計(jì)人員嚴(yán)格遵守審計(jì)署“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、國務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況，在審前、審中、審后沒有向被審計(jì)單位提出與工作無關(guān)的要求，更沒有吃、拿、卡、要等不廉潔行為發(fā)生。
2、回訪的個(gè)被審計(jì)單位都能夠按照《審計(jì)意見書》和《審計(jì)決定書》的整改要求，逐條對(duì)照，進(jìn)行了認(rèn)真整改。
3、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作提出了更高的要求，他們希望加大審計(jì)執(zhí)法力度，幫助被審計(jì)單位規(guī)范財(cái)務(wù)管理，完善財(cái)務(wù)制度，提高管理水平。同時(shí)建議我局與被審計(jì)單位多溝通、多協(xié)調(diào)。
三、收到的成效。
二0一一年十一月十八日。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十一
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
2分頁電話回訪工作總結(jié)
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
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漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的.磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。
3分頁電話回訪工作總結(jié)
12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑?，所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共20xx戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。
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部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對(duì)我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對(duì)這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會(huì)接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了很多問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏柫诉@么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗(yàn)上。
這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
4分頁網(wǎng)站用戶電話回訪工作總結(jié)
本次訪問前準(zhǔn)備、訪問執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵(lì)用戶。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶提出的問題需要進(jìn)一步分析提問，盡量能還原用戶當(dāng)時(shí)的操作過程及操作心理。
（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫：
1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點(diǎn)是在寫之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十二
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所;同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作;給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電;同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈;回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí);客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.
s店回訪專員工作總結(jié)篇十三
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，思想?yún)R報(bào)專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
20xx年x月x日
s店回訪專員工作總結(jié)篇十四
為認(rèn)真履行紀(jì)檢監(jiān)察職能，深化紀(jì)律監(jiān)察，促進(jìn)受處分人員的思想轉(zhuǎn)化，保護(hù)處分人員的正當(dāng)權(quán)益，近年來，鄉(xiāng)紀(jì)委扎實(shí)開展對(duì)受處分人員及其他人員的回訪教育工作，取得明顯成效?，F(xiàn)簡要匯報(bào)如下：
一、主要做法。
在具體工作中我們堅(jiān)持做到“五個(gè)明確”：
（一）明確回訪教育工作的目的?；卦L教育工作目的是加強(qiáng)對(duì)受處分人員和后進(jìn)黨員干部的教育管理，促進(jìn)其思想作風(fēng)轉(zhuǎn)化，化消極因素為積極因素，達(dá)到挽救和教育的目的，為促進(jìn)全鄉(xiāng)工作上臺(tái)階提供人力保證。推動(dòng)全鄉(xiāng)黨員干部整體素質(zhì)同步提升，工作效果同步提高，為全鄉(xiāng)工作整體上臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)的政治基礎(chǔ)。
（二）明確回訪教育工作的原則和方法?；卦L教育工作實(shí)行分級(jí)管理和屬地回訪的原則。上級(jí)機(jī)關(guān)可以委托下級(jí)機(jī)關(guān)代為回訪，對(duì)受處分黨員干部處分期內(nèi)的回訪教育實(shí)行季度回訪。具體方法為：
5、及時(shí)向被回訪教育者所在單位反饋情況，并提出幫扶意見。
（四）明確回訪教育工作的對(duì)象。回訪教育基本對(duì)象是受黨、政紀(jì)處分的黨員干部?；卦L教育的拓寬對(duì)象是因工作不力等原因受組織處理的黨員干部或因年度工作目標(biāo)未完成，考核中后二名的、階段性工作落后、思想消極、工作懈怠而被戒免談話的對(duì)象。
（五）明確回訪教育工作的期限和次數(shù)。
回訪教育的期限：受黨內(nèi)警告人員、行政警告人員或其他情況人員為半年；受黨內(nèi)嚴(yán)重警告或行政記過、記大過的處分人員為一年；受黨內(nèi)撤職或行政撤職處分以上的人員為二年。
回訪次數(shù)為：在回訪期內(nèi)每季度一次。
二、工作成效。
在近2年的回訪教育工作實(shí)踐中，共回訪教育人數(shù)8人，其中：無職黨員2人，有職黨員6人；誡免（勤政廉政談話對(duì)象）對(duì)象16人，其中鄉(xiāng)干部5人，村干部11人?；卦L教育工作的開展，取得的成效是明顯的：一是被回訪對(duì)象的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步提高。任何工作開展的好壞，認(rèn)識(shí)是先導(dǎo)，認(rèn)識(shí)到位，工作就好。原村黨支部書記因計(jì)劃生育工作被免去村支書職務(wù)后，思想波動(dòng)大，工作不主動(dòng)，通過2次回訪教育后，思想有很大轉(zhuǎn)變，不僅想通了，而且計(jì)生國策意識(shí)和責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，開展計(jì)生工作的主動(dòng)性和責(zé)任心也有了明顯提高，從而一舉扭轉(zhuǎn)了該村計(jì)生工作的被動(dòng)局面。二是工作拖拉，被動(dòng)應(yīng)付現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)。在回訪教育對(duì)象中，多數(shù)是因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心不強(qiáng)，工作應(yīng)付拖拉而被列入教育對(duì)象。在回訪教育過程中，我們著重強(qiáng)化其紀(jì)律觀念和崗位責(zé)任意識(shí)，力促其工作主動(dòng)性、積極性進(jìn)一步提高。如孔堰村黨總支部書記，因多種原因，導(dǎo)致在土地治理流轉(zhuǎn)工作中消極，被動(dòng)應(yīng)付，工作進(jìn)展緩慢，影響了全鄉(xiāng)大局，在回訪教育中，我們通過平等、耐心、深入細(xì)致的思想交流，使其認(rèn)清了作為黨組織負(fù)責(zé)人貫徹鄉(xiāng)黨委重大決策部署，自覺執(zhí)行決策部署是原則，認(rèn)清了領(lǐng)頭雁的一言一行的重要性。談話后該同志立即向鄉(xiāng)黨委立下“軍令狀”，全身心地投入工作中，并一舉高質(zhì)量地完成了土地治理流轉(zhuǎn)任務(wù)。三是回訪教育工作鞭后進(jìn)、促先進(jìn)成效顯著。人在任何時(shí)候都是有左中右的，要想扎實(shí)開展好各項(xiàng)工作，黨員干部是關(guān)鍵因素。因此，我鄉(xiāng)在干部管理上始終堅(jiān)持鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的管理方法，使受處分的黨員干部或后進(jìn)黨員干部思想認(rèn)識(shí)提高了，工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變了，全體干部工作更加積極主動(dòng)，全鄉(xiāng)各項(xiàng)工作得以順利實(shí)施。我鄉(xiāng)今年1.5萬畝的土地整理，1.2萬畝土地流轉(zhuǎn)的成功；計(jì)劃生育連續(xù)幾個(gè)月的后進(jìn)位次得到提升，工作局面得以扭轉(zhuǎn)；招商引資蓬勃發(fā)展和黨建工作扎實(shí)開展正是黨員干部思想作風(fēng)的有效轉(zhuǎn)變、工作積極性的充分調(diào)動(dòng)、工作效果明顯增強(qiáng)的有力驗(yàn)證。
三、幾點(diǎn)體會(huì)。
到實(shí)處，發(fā)揮效果。同時(shí)各黨組織及其負(fù)責(zé)人的全力配合，是搞好工作基礎(chǔ)。各黨組織及其負(fù)責(zé)人對(duì)被回訪教育的情況清、底子明，問題把握準(zhǔn),其大力配合，無疑對(duì)回訪教育工作落實(shí)和工作質(zhì)量提高起到了事半功倍的效果。
體會(huì)之二，熟悉被回訪者的情況是抓好回訪教育工作的關(guān)鍵。把握關(guān)鍵才能事半功倍，在回訪教育工作中，我們一直要求開展回訪教育工作的同志要從不同側(cè)面全面了解被回訪人的思想學(xué)習(xí)、工作、生活情況，找出問題的癥結(jié)，找準(zhǔn)談話的切入點(diǎn)，使談話具有很強(qiáng)的針對(duì)性、目的性，工作效果得到很大提高。
體會(huì)之三，回訪教育者自身素質(zhì)的提高是搞好工作的基本要求。提高被回訪者的思想認(rèn)識(shí)和作風(fēng)轉(zhuǎn)變是回訪教育工作的根本目的。開展回訪教育者只有自身不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)和黨性修養(yǎng)，才能在工作中駕輕就熟，游刃有余，既注重談話方式，又注重教育質(zhì)量，讓被談話人易理解、愿接受，主動(dòng)提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)。
體會(huì)之四，工作扎實(shí)有效是回訪教育工作成功的基礎(chǔ)。各級(jí)重視，安排周密準(zhǔn)備充分，回訪中帶著信念，伴著真誠，適時(shí)教育，隨時(shí)關(guān)心，教育幫扶工作的扎實(shí)開展都為回訪教育工作取得成效奠定了基礎(chǔ)。
體會(huì)之五，在回訪教育工作中，也存在一些問題：極少數(shù)黨員干部對(duì)回訪教育工作認(rèn)識(shí)不足，支持不夠或有抵觸情緒，回訪教育工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十五
為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和-諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度，更好地改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。根據(jù)《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（9號(hào))以及《關(guān)于報(bào)送“患者回訪中心”半年工作總結(jié)的通知》要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪中心”半年工作總結(jié)如下：
一、工作場(chǎng)所設(shè)置及管理制度情況。按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號(hào))精神，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺(tái)了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級(jí)文明縣城為契機(jī)，以“三好一滿意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿意度和安全感。
二、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號(hào))精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識(shí)宣傳以及患者住院期間滿意度的調(diào)查。截至目前，總計(jì)電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。
從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī)院的`患者滿意度相對(duì)還是較為樂觀，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對(duì)收集的意見和建議進(jìn)行梳理反饋，對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)問題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。
四、典型事例。我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級(jí)文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對(duì)康復(fù)知識(shí)不太了解，對(duì)康復(fù)疾病失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動(dòng)，加強(qiáng)腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來院復(fù)診了解康復(fù)情況。通過健康指導(dǎo)，患者對(duì)康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算。
我縣“患者回訪中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì)存在心情急躁，造成患者誤會(huì)?！叭靡粷M意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。下一步，我局將加強(qiáng)重視程度，對(duì)各公立醫(yī)院“患者回訪中心”工作進(jìn)行督導(dǎo)，加大經(jīng)費(fèi)和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十六
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的`情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十七
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠，對(duì)事業(yè)要勤奮。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十八
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常
生活
習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和
勇氣
，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的
專業(yè)
技術(shù)強(qiáng)的問題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床
實(shí)習(xí)
護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
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s店回訪專員工作總結(jié)篇一
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有
什么
問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
2分頁電話回訪工作總結(jié)
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么
專業(yè)
，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你
愛
理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的
話題
，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
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s店回訪專員工作總結(jié)篇二
當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問題。這些問題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)意義重大，對(duì)我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。
在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由農(nóng)發(fā)局局長王玉清擔(dān)任，副組長由副局長李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。
（一）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)規(guī)模及分布情況
2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)調(diào)查情況
吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。
（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量
針對(duì)此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，采取了應(yīng)對(duì)措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時(shí)，對(duì)使用、管理方面存在問題的沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對(duì)未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對(duì)未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對(duì)已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對(duì)未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對(duì)未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊(cè)存檔。
通過開展沼氣大回訪活動(dòng)，延長了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動(dòng)了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。
s店回訪專員工作總結(jié)篇三
1.進(jìn)店之前要準(zhǔn)備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網(wǎng)點(diǎn)可以帶點(diǎn)小禮品（水果等等）。
2.進(jìn)店之后先看看我們產(chǎn)品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當(dāng)著客戶的面擦一下灰塵，表明我們態(tài)度，因?yàn)楝F(xiàn)在很多別的產(chǎn)品放在店里灰塵很大，有的老板就說別的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很久沒有來這邊，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了，說明他們沒有做維護(hù)，那么肯定分銷網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì)積極的去推廣，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個(gè)主要是針對(duì)于沒有動(dòng)貨的網(wǎng)點(diǎn)），先聊家?；蛘邌枂栕罱庠趺礃影≈惖脑掝}，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題，通過解決目前分銷網(wǎng)點(diǎn)的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動(dòng)貨比較好的網(wǎng)點(diǎn)，怎么動(dòng)貨的，我們做了哪些服務(wù)工作等等，然后再次以實(shí)際案例（有圖有真相）講解一下現(xiàn)在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業(yè)知識(shí)和怎么去推廣我們的產(chǎn)品。
3.回訪過后的網(wǎng)點(diǎn)一定要做好回訪過后的記錄，有什么問題或者情況要總結(jié)歸納，并且做好回訪周期的記錄安排，有需要采取購買行動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)也需要做好計(jì)劃。
回訪過程中的重點(diǎn)：
1.回訪分銷網(wǎng)點(diǎn)是最產(chǎn)品推廣最重要的一部份，其中的要點(diǎn)就是做好客情和專業(yè)知識(shí)（包括銷售知識(shí)）的傳達(dá)。
2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動(dòng)。
s店回訪專員工作總結(jié)篇四
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容。
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析。
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達(dá)能力，2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日。
s店回訪專員工作總結(jié)篇五
大墅鎮(zhèn)轄個(gè)行政村，679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記名，村委會(huì)主任名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。
1/5。
專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
2/5。
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共1份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。中了解到存在下列缺陷：
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
3/5。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
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所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
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s店回訪專員工作總結(jié)篇六
xx鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，xx鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人。“干實(shí)事的多了，說空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了?！眡x鎮(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問效活動(dòng)開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)。
（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確?！盎卦L”問效工作扎實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
（二）、嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
（三）、結(jié)果運(yùn)用?！盎卦L”問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見建議,逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過程中，各村按要求，注意對(duì)照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入09年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
s店回訪專員工作總結(jié)篇七
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該
著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
s店回訪專員工作總結(jié)篇八
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。
1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。
（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。
4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對(duì)個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
s店回訪專員工作總結(jié)篇九
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)。
總結(jié)。
經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。
一．接待來訪投訴工作。
1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2．管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3．對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)處理問題。
4．當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。
5．管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。
6．小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供。
滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
1．回訪要求：
（1）管理處中心主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2．回訪時(shí)間及形式：
（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。
（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。
（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。
（4）利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十
縣局：
按照局里安排，根據(jù)《彬縣審計(jì)局審計(jì)回訪工作實(shí)施方案》要求，我們審計(jì)回訪小組于2011年10月20日至11月16日對(duì)林業(yè)局等單位140個(gè)審計(jì)項(xiàng)目，逐單位逐項(xiàng)目采取召開座談會(huì)、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話、填寫《審計(jì)回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪，現(xiàn)將回訪情況匯報(bào)如下：
一、回訪內(nèi)容：
1出與工作無關(guān)的要求，有無吃、拿、卡、要等不廉潔行為。四是了解被審計(jì)單位對(duì)《審計(jì)決定》、《審計(jì)意見》的落實(shí)意見，包括違紀(jì)資金是否及時(shí)繳納，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時(shí)糾正，管理不到位的地方是否按照審計(jì)意見作出了相應(yīng)整改和完善等。五是廣泛聽取被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作的意見和建議。
1、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)組人員廉潔從政、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計(jì)工作程序進(jìn)行審計(jì)給予了高度評(píng)價(jià)。
（1）、審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過程中無違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為，無態(tài)度蠻橫，講大話、粗話、過頭話等行為。
（2）、審計(jì)人員在被審計(jì)單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開展工作，按時(shí)上下班，工作期間無東游西逛、休閑游樂，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象。
（3）、審計(jì)人員嚴(yán)格遵守審計(jì)署“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、國務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況，在審前、審中、審后沒有向被審計(jì)單位提出與工作無關(guān)的要求，更沒有吃、拿、卡、要等不廉潔行為發(fā)生。
2、回訪的個(gè)被審計(jì)單位都能夠按照《審計(jì)意見書》和《審計(jì)決定書》的整改要求，逐條對(duì)照，進(jìn)行了認(rèn)真整改。
3、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作提出了更高的要求，他們希望加大審計(jì)執(zhí)法力度，幫助被審計(jì)單位規(guī)范財(cái)務(wù)管理，完善財(cái)務(wù)制度，提高管理水平。同時(shí)建議我局與被審計(jì)單位多溝通、多協(xié)調(diào)。
三、收到的成效。
二0一一年十一月十八日。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十一
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
2分頁電話回訪工作總結(jié)
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
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漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的.磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。
3分頁電話回訪工作總結(jié)
12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑?，所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共20xx戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。
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部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對(duì)我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對(duì)這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會(huì)接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了很多問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏柫诉@么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗(yàn)上。
這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
4分頁網(wǎng)站用戶電話回訪工作總結(jié)
本次訪問前準(zhǔn)備、訪問執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵(lì)用戶。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶提出的問題需要進(jìn)一步分析提問，盡量能還原用戶當(dāng)時(shí)的操作過程及操作心理。
（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫：
1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點(diǎn)是在寫之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十二
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所;同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作;給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電;同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈;回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí);客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.
s店回訪專員工作總結(jié)篇十三
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，思想?yún)R報(bào)專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
20xx年x月x日
s店回訪專員工作總結(jié)篇十四
為認(rèn)真履行紀(jì)檢監(jiān)察職能，深化紀(jì)律監(jiān)察，促進(jìn)受處分人員的思想轉(zhuǎn)化，保護(hù)處分人員的正當(dāng)權(quán)益，近年來，鄉(xiāng)紀(jì)委扎實(shí)開展對(duì)受處分人員及其他人員的回訪教育工作，取得明顯成效?，F(xiàn)簡要匯報(bào)如下：
一、主要做法。
在具體工作中我們堅(jiān)持做到“五個(gè)明確”：
（一）明確回訪教育工作的目的?；卦L教育工作目的是加強(qiáng)對(duì)受處分人員和后進(jìn)黨員干部的教育管理，促進(jìn)其思想作風(fēng)轉(zhuǎn)化，化消極因素為積極因素，達(dá)到挽救和教育的目的，為促進(jìn)全鄉(xiāng)工作上臺(tái)階提供人力保證。推動(dòng)全鄉(xiāng)黨員干部整體素質(zhì)同步提升，工作效果同步提高，為全鄉(xiāng)工作整體上臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)的政治基礎(chǔ)。
（二）明確回訪教育工作的原則和方法?；卦L教育工作實(shí)行分級(jí)管理和屬地回訪的原則。上級(jí)機(jī)關(guān)可以委托下級(jí)機(jī)關(guān)代為回訪，對(duì)受處分黨員干部處分期內(nèi)的回訪教育實(shí)行季度回訪。具體方法為：
5、及時(shí)向被回訪教育者所在單位反饋情況，并提出幫扶意見。
（四）明確回訪教育工作的對(duì)象。回訪教育基本對(duì)象是受黨、政紀(jì)處分的黨員干部?；卦L教育的拓寬對(duì)象是因工作不力等原因受組織處理的黨員干部或因年度工作目標(biāo)未完成，考核中后二名的、階段性工作落后、思想消極、工作懈怠而被戒免談話的對(duì)象。
（五）明確回訪教育工作的期限和次數(shù)。
回訪教育的期限：受黨內(nèi)警告人員、行政警告人員或其他情況人員為半年；受黨內(nèi)嚴(yán)重警告或行政記過、記大過的處分人員為一年；受黨內(nèi)撤職或行政撤職處分以上的人員為二年。
回訪次數(shù)為：在回訪期內(nèi)每季度一次。
二、工作成效。
在近2年的回訪教育工作實(shí)踐中，共回訪教育人數(shù)8人，其中：無職黨員2人，有職黨員6人；誡免（勤政廉政談話對(duì)象）對(duì)象16人，其中鄉(xiāng)干部5人，村干部11人?；卦L教育工作的開展，取得的成效是明顯的：一是被回訪對(duì)象的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步提高。任何工作開展的好壞，認(rèn)識(shí)是先導(dǎo)，認(rèn)識(shí)到位，工作就好。原村黨支部書記因計(jì)劃生育工作被免去村支書職務(wù)后，思想波動(dòng)大，工作不主動(dòng)，通過2次回訪教育后，思想有很大轉(zhuǎn)變，不僅想通了，而且計(jì)生國策意識(shí)和責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，開展計(jì)生工作的主動(dòng)性和責(zé)任心也有了明顯提高，從而一舉扭轉(zhuǎn)了該村計(jì)生工作的被動(dòng)局面。二是工作拖拉，被動(dòng)應(yīng)付現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)。在回訪教育對(duì)象中，多數(shù)是因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心不強(qiáng)，工作應(yīng)付拖拉而被列入教育對(duì)象。在回訪教育過程中，我們著重強(qiáng)化其紀(jì)律觀念和崗位責(zé)任意識(shí)，力促其工作主動(dòng)性、積極性進(jìn)一步提高。如孔堰村黨總支部書記，因多種原因，導(dǎo)致在土地治理流轉(zhuǎn)工作中消極，被動(dòng)應(yīng)付，工作進(jìn)展緩慢，影響了全鄉(xiāng)大局，在回訪教育中，我們通過平等、耐心、深入細(xì)致的思想交流，使其認(rèn)清了作為黨組織負(fù)責(zé)人貫徹鄉(xiāng)黨委重大決策部署，自覺執(zhí)行決策部署是原則，認(rèn)清了領(lǐng)頭雁的一言一行的重要性。談話后該同志立即向鄉(xiāng)黨委立下“軍令狀”，全身心地投入工作中，并一舉高質(zhì)量地完成了土地治理流轉(zhuǎn)任務(wù)。三是回訪教育工作鞭后進(jìn)、促先進(jìn)成效顯著。人在任何時(shí)候都是有左中右的，要想扎實(shí)開展好各項(xiàng)工作，黨員干部是關(guān)鍵因素。因此，我鄉(xiāng)在干部管理上始終堅(jiān)持鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的管理方法，使受處分的黨員干部或后進(jìn)黨員干部思想認(rèn)識(shí)提高了，工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變了，全體干部工作更加積極主動(dòng)，全鄉(xiāng)各項(xiàng)工作得以順利實(shí)施。我鄉(xiāng)今年1.5萬畝的土地整理，1.2萬畝土地流轉(zhuǎn)的成功；計(jì)劃生育連續(xù)幾個(gè)月的后進(jìn)位次得到提升，工作局面得以扭轉(zhuǎn)；招商引資蓬勃發(fā)展和黨建工作扎實(shí)開展正是黨員干部思想作風(fēng)的有效轉(zhuǎn)變、工作積極性的充分調(diào)動(dòng)、工作效果明顯增強(qiáng)的有力驗(yàn)證。
三、幾點(diǎn)體會(huì)。
到實(shí)處，發(fā)揮效果。同時(shí)各黨組織及其負(fù)責(zé)人的全力配合，是搞好工作基礎(chǔ)。各黨組織及其負(fù)責(zé)人對(duì)被回訪教育的情況清、底子明，問題把握準(zhǔn),其大力配合，無疑對(duì)回訪教育工作落實(shí)和工作質(zhì)量提高起到了事半功倍的效果。
體會(huì)之二，熟悉被回訪者的情況是抓好回訪教育工作的關(guān)鍵。把握關(guān)鍵才能事半功倍，在回訪教育工作中，我們一直要求開展回訪教育工作的同志要從不同側(cè)面全面了解被回訪人的思想學(xué)習(xí)、工作、生活情況，找出問題的癥結(jié)，找準(zhǔn)談話的切入點(diǎn)，使談話具有很強(qiáng)的針對(duì)性、目的性，工作效果得到很大提高。
體會(huì)之三，回訪教育者自身素質(zhì)的提高是搞好工作的基本要求。提高被回訪者的思想認(rèn)識(shí)和作風(fēng)轉(zhuǎn)變是回訪教育工作的根本目的。開展回訪教育者只有自身不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)和黨性修養(yǎng)，才能在工作中駕輕就熟，游刃有余，既注重談話方式，又注重教育質(zhì)量，讓被談話人易理解、愿接受，主動(dòng)提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)。
體會(huì)之四，工作扎實(shí)有效是回訪教育工作成功的基礎(chǔ)。各級(jí)重視，安排周密準(zhǔn)備充分，回訪中帶著信念，伴著真誠，適時(shí)教育，隨時(shí)關(guān)心，教育幫扶工作的扎實(shí)開展都為回訪教育工作取得成效奠定了基礎(chǔ)。
體會(huì)之五，在回訪教育工作中，也存在一些問題：極少數(shù)黨員干部對(duì)回訪教育工作認(rèn)識(shí)不足，支持不夠或有抵觸情緒，回訪教育工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十五
為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和-諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度，更好地改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。根據(jù)《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（9號(hào))以及《關(guān)于報(bào)送“患者回訪中心”半年工作總結(jié)的通知》要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪中心”半年工作總結(jié)如下：
一、工作場(chǎng)所設(shè)置及管理制度情況。按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號(hào))精神，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺(tái)了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級(jí)文明縣城為契機(jī)，以“三好一滿意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿意度和安全感。
二、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號(hào))精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識(shí)宣傳以及患者住院期間滿意度的調(diào)查。截至目前，總計(jì)電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。
從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī)院的`患者滿意度相對(duì)還是較為樂觀，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對(duì)收集的意見和建議進(jìn)行梳理反饋，對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)問題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。
四、典型事例。我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級(jí)文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對(duì)康復(fù)知識(shí)不太了解，對(duì)康復(fù)疾病失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動(dòng)，加強(qiáng)腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來院復(fù)診了解康復(fù)情況。通過健康指導(dǎo)，患者對(duì)康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算。
我縣“患者回訪中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì)存在心情急躁，造成患者誤會(huì)?！叭靡粷M意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。下一步，我局將加強(qiáng)重視程度，對(duì)各公立醫(yī)院“患者回訪中心”工作進(jìn)行督導(dǎo)，加大經(jīng)費(fèi)和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十六
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的`情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十七
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠，對(duì)事業(yè)要勤奮。
s店回訪專員工作總結(jié)篇十八
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常
生活
習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和
勇氣
，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的
專業(yè)
技術(shù)強(qiáng)的問題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床
實(shí)習(xí)
護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
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