總結(jié)不僅可以幫助個(gè)人成長，還可以為團(tuán)隊(duì)和組織的發(fā)展提供有益的借鑒。寫一篇完美的總結(jié)需要明確目標(biāo)和任務(wù)。通過閱讀這些總結(jié)范文，希望大家能夠提高自己的寫作水平和表達(dá)能力。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇一
轉(zhuǎn)眼之間xx月份即將過去，我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了xx月份里各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧9月份來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
xx月份就這樣過去了，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇二
就業(yè)是民生之本，近一年來，我們明珠社區(qū)勞動(dòng)保障工作站在區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在海東辦事處勞保所領(lǐng)導(dǎo)的精心關(guān)懷指導(dǎo)下，在社區(qū)群眾的大力支持及密切配合下，充分發(fā)揮社區(qū)勞動(dòng)保障網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)作用，不斷加強(qiáng)和完善社區(qū)就業(yè)工作，促進(jìn)了社區(qū)勞動(dòng)保障工作的有效開展?，F(xiàn)將今年工作情況匯報(bào)如下：我社區(qū)勞動(dòng)保障站共有1名勞動(dòng)保障員，有專門的辦公場地，面積共15平方米，并配備了電腦、文件柜、打印復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，為明確工作職責(zé)設(shè)置了充分就業(yè)宣傳欄和公開辦事欄，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目和辦事流程上墻公示。讓轄區(qū)居民隨時(shí)隨處都能了解就業(yè)工作情況。
2、對勞動(dòng)力市場網(wǎng)上的資料做到了及時(shí)更新，對轄區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理。
3、極走訪困難人員家庭，了解他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，提供就業(yè)崗位安置就業(yè)困難人員4人，公益性崗位人員2人，零就業(yè)家庭人員2部就業(yè)，。受到了下崗失業(yè)人員的一致稱贊。
4、積極聯(lián)系培訓(xùn)學(xué)校，為25名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員提供技能培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的再就業(yè)能力，培訓(xùn)合格率100%。
5、今年5月我社區(qū)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的3家企業(yè)在明珠社區(qū)組織了用人洽談?wù)衅笗?huì)，在這次招聘會(huì)中有35人與用人單位簽訂了合同，其中有10名就業(yè)困難人員也找到了理想中的工作，招聘會(huì)的成功的舉行更近一步促進(jìn)了我社區(qū)以后的再就業(yè)工作。
6、我社區(qū)勞動(dòng)保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)，在大力的宣傳下和領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我社區(qū)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)帶頭人帶動(dòng)就業(yè)共5人，扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人1。
7、一年來我社區(qū)發(fā)布就來信息傳單226張，發(fā)布培訓(xùn)信息傳單共423張，發(fā)布崗位信息367條，這樣不公擴(kuò)大了就業(yè)范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作。
1、及時(shí)發(fā)布退休人員年審信息，轄區(qū)退休人員年審工作進(jìn)展順利;對行動(dòng)不便的老人采取上門通知，電話通知，鄰里相傳的方式，讓他們及時(shí)來參加認(rèn)證。，共年審?fù)诵萑藛T746。
2、今年為4050人員享受社保補(bǔ)貼優(yōu)惠政策進(jìn)行認(rèn)定，我社區(qū)共137人，全部認(rèn)真，順利的完成工作。
3、今年為新失業(yè)人員76人，認(rèn)真辦理了領(lǐng)取失業(yè)金的各項(xiàng)工作。
4、一年來我社區(qū)辦理醫(yī)療參保人數(shù)為647人，辦理新農(nóng)合人數(shù)是313回顧這一年的工作任務(wù)雖取得了一定的成績，形成了自身的工作特點(diǎn)，對照要求，我們還必須進(jìn)一步繼續(xù)解放思想，克服困難，認(rèn)真貫徹落實(shí)好各項(xiàng)勞動(dòng)保障政策，切實(shí)加強(qiáng)社區(qū)勞動(dòng)保障工作建立工信息網(wǎng)和臺(tái)帳的規(guī)范管理制度，拓寬就業(yè)渠道工作平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)，努力打造群眾信任，政府放心，社會(huì)滿意的就業(yè)和勞動(dòng)保障社區(qū)。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇三
對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以。取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對。個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常。的熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出。個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇四
項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：
1、督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部，完成團(tuán)購預(yù)算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng)，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機(jī)，送200元話費(fèi)(80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀看了解情況，召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
10月份工作計(jì)劃：
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評議相關(guān)工作，提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇五
1、焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠(yuǎn)，給修磨工序帶來難度影響生產(chǎn)效率。
2、抽檢焊接成品打壓試驗(yàn)出現(xiàn)滲水情況，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期。
1、針對焊瘤過多過遠(yuǎn)情況，我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流。
溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。
2、發(fā)現(xiàn)打壓試驗(yàn)中個(gè)別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立。
即通知了焊接班長及當(dāng)班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導(dǎo)致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法，之后又對經(jīng)過調(diào)整后的鋼管進(jìn)行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。
七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個(gè)充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實(shí)。當(dāng)然，質(zhì)檢部員工不會(huì)因?yàn)槿蝿?wù)的增多而放松對質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會(huì)在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動(dòng)協(xié)助公司完成各個(gè)訂單，堅(jiān)決杜絕的流入和流出，加強(qiáng)對特殊工序焊接、防腐的檢驗(yàn)力度，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇六
工程名稱：
工程地點(diǎn)：
建設(shè)單位：
設(shè)計(jì)單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)；屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。
（一）質(zhì)量的事先控制。
１、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
２、在各專項(xiàng)施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。
３、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān)。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報(bào)驗(yàn)制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實(shí)行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報(bào)告書，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
（二）質(zhì)量的事中、事后控制。
１、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。
２、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
３、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改，有效地控制了質(zhì)量。
（三）工程進(jìn)度的控制。
審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃，每周、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控；在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強(qiáng)事中控制，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面，首先，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請。
在進(jìn)度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計(jì)劃、年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃；當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。
各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇七
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判摹Ｔ?月份的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的`安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建＂品牌名院＂的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：＂您好＂、＂請問我能幫您忙嗎＂、＂請您稍等＂、＂對不起＂等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）制定部分咨詢師的崗位制度；
（二）與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進(jìn)步患者就診率；
（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。
（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。
（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）讓全員樹立＂顧客不滿危機(jī)＂意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
（七）希看能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇八
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部__月來的工作,感慨頗深。這__月來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20__年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇九
做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。
剛開始的'時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。
在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。
我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。
在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;。
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;。
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績!
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼之間_月份即將過去，我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了_月份里各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧9月份來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
_月份就這樣過去了，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇十一
自xx年6月接手物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理、財(cái)務(wù)管理、維修材料管理工作。
(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力。
我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)。
1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。20xx年客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費(fèi)ccc元，管理費(fèi)cccc元，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元。
2、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來訪問題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
5、設(shè)施設(shè)備的完善，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。
6、培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。
8、多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。
2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。
在xx年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”。xx年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。xx年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利、平安幸福!
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇十二
對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以、取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對、個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常、的熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的'考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出、個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇一
轉(zhuǎn)眼之間xx月份即將過去，我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了xx月份里各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧9月份來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
xx月份就這樣過去了，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇二
就業(yè)是民生之本，近一年來，我們明珠社區(qū)勞動(dòng)保障工作站在區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在海東辦事處勞保所領(lǐng)導(dǎo)的精心關(guān)懷指導(dǎo)下，在社區(qū)群眾的大力支持及密切配合下，充分發(fā)揮社區(qū)勞動(dòng)保障網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)作用，不斷加強(qiáng)和完善社區(qū)就業(yè)工作，促進(jìn)了社區(qū)勞動(dòng)保障工作的有效開展?，F(xiàn)將今年工作情況匯報(bào)如下：我社區(qū)勞動(dòng)保障站共有1名勞動(dòng)保障員，有專門的辦公場地，面積共15平方米，并配備了電腦、文件柜、打印復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，為明確工作職責(zé)設(shè)置了充分就業(yè)宣傳欄和公開辦事欄，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目和辦事流程上墻公示。讓轄區(qū)居民隨時(shí)隨處都能了解就業(yè)工作情況。
2、對勞動(dòng)力市場網(wǎng)上的資料做到了及時(shí)更新，對轄區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理。
3、極走訪困難人員家庭，了解他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，提供就業(yè)崗位安置就業(yè)困難人員4人，公益性崗位人員2人，零就業(yè)家庭人員2部就業(yè)，。受到了下崗失業(yè)人員的一致稱贊。
4、積極聯(lián)系培訓(xùn)學(xué)校，為25名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員提供技能培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的再就業(yè)能力，培訓(xùn)合格率100%。
5、今年5月我社區(qū)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的3家企業(yè)在明珠社區(qū)組織了用人洽談?wù)衅笗?huì)，在這次招聘會(huì)中有35人與用人單位簽訂了合同，其中有10名就業(yè)困難人員也找到了理想中的工作，招聘會(huì)的成功的舉行更近一步促進(jìn)了我社區(qū)以后的再就業(yè)工作。
6、我社區(qū)勞動(dòng)保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)，在大力的宣傳下和領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我社區(qū)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)帶頭人帶動(dòng)就業(yè)共5人，扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人1。
7、一年來我社區(qū)發(fā)布就來信息傳單226張，發(fā)布培訓(xùn)信息傳單共423張，發(fā)布崗位信息367條，這樣不公擴(kuò)大了就業(yè)范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作。
1、及時(shí)發(fā)布退休人員年審信息，轄區(qū)退休人員年審工作進(jìn)展順利;對行動(dòng)不便的老人采取上門通知，電話通知，鄰里相傳的方式，讓他們及時(shí)來參加認(rèn)證。，共年審?fù)诵萑藛T746。
2、今年為4050人員享受社保補(bǔ)貼優(yōu)惠政策進(jìn)行認(rèn)定，我社區(qū)共137人，全部認(rèn)真，順利的完成工作。
3、今年為新失業(yè)人員76人，認(rèn)真辦理了領(lǐng)取失業(yè)金的各項(xiàng)工作。
4、一年來我社區(qū)辦理醫(yī)療參保人數(shù)為647人，辦理新農(nóng)合人數(shù)是313回顧這一年的工作任務(wù)雖取得了一定的成績，形成了自身的工作特點(diǎn)，對照要求，我們還必須進(jìn)一步繼續(xù)解放思想，克服困難，認(rèn)真貫徹落實(shí)好各項(xiàng)勞動(dòng)保障政策，切實(shí)加強(qiáng)社區(qū)勞動(dòng)保障工作建立工信息網(wǎng)和臺(tái)帳的規(guī)范管理制度，拓寬就業(yè)渠道工作平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)，努力打造群眾信任，政府放心，社會(huì)滿意的就業(yè)和勞動(dòng)保障社區(qū)。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇三
對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以。取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對。個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常。的熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出。個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇四
項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：
1、督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部，完成團(tuán)購預(yù)算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng)，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機(jī)，送200元話費(fèi)(80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀看了解情況，召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
10月份工作計(jì)劃：
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評議相關(guān)工作，提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇五
1、焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠(yuǎn)，給修磨工序帶來難度影響生產(chǎn)效率。
2、抽檢焊接成品打壓試驗(yàn)出現(xiàn)滲水情況，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期。
1、針對焊瘤過多過遠(yuǎn)情況，我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流。
溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。
2、發(fā)現(xiàn)打壓試驗(yàn)中個(gè)別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立。
即通知了焊接班長及當(dāng)班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導(dǎo)致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法，之后又對經(jīng)過調(diào)整后的鋼管進(jìn)行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。
七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個(gè)充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實(shí)。當(dāng)然，質(zhì)檢部員工不會(huì)因?yàn)槿蝿?wù)的增多而放松對質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會(huì)在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動(dòng)協(xié)助公司完成各個(gè)訂單，堅(jiān)決杜絕的流入和流出，加強(qiáng)對特殊工序焊接、防腐的檢驗(yàn)力度，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇六
工程名稱：
工程地點(diǎn)：
建設(shè)單位：
設(shè)計(jì)單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)；屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。
（一）質(zhì)量的事先控制。
１、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
２、在各專項(xiàng)施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。
３、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān)。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報(bào)驗(yàn)制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實(shí)行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報(bào)告書，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
（二）質(zhì)量的事中、事后控制。
１、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。
２、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
３、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改，有效地控制了質(zhì)量。
（三）工程進(jìn)度的控制。
審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃，每周、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控；在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強(qiáng)事中控制，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面，首先，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請。
在進(jìn)度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計(jì)劃、年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃；當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。
各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇七
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判摹Ｔ?月份的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的`安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建＂品牌名院＂的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：＂您好＂、＂請問我能幫您忙嗎＂、＂請您稍等＂、＂對不起＂等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）制定部分咨詢師的崗位制度；
（二）與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進(jìn)步患者就診率；
（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。
（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。
（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）讓全員樹立＂顧客不滿危機(jī)＂意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
（七）希看能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇八
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部__月來的工作,感慨頗深。這__月來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20__年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇九
做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。
剛開始的'時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。
在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。
我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。
在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;。
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;。
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績!
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼之間_月份即將過去，我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了_月份里各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧9月份來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
_月份就這樣過去了，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇十一
自xx年6月接手物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理、財(cái)務(wù)管理、維修材料管理工作。
(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力。
我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)。
1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。20xx年客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費(fèi)ccc元，管理費(fèi)cccc元，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元。
2、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來訪問題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
5、設(shè)施設(shè)備的完善，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。
6、培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。
8、多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。
2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。
在xx年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”。xx年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。xx年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利、平安幸福!
客服經(jīng)理月度工作總結(jié)篇十二
對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以、取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對、個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常、的熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的'考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出、個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。