制定方案是一個(gè)思考和決策的過(guò)程，需要考慮多重因素和可能的情況。完美的方案應(yīng)該能夠充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的專長(zhǎng)和創(chuàng)造力。以下是一些來(lái)自專家的方案建議，供大家參考和學(xué)習(xí)。
KTV培訓(xùn)方案篇一
1、一級(jí)培訓(xùn)：公司大政方針、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、管理技能、新技術(shù)、新知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門(mén)為人力資源部。
2、二級(jí)培訓(xùn)：各部門(mén)管理人員及各班組長(zhǎng)以上培訓(xùn)，主要內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化建設(shè)和教育、交流和溝通技能、本單位規(guī)章制度及安全生產(chǎn)和消防知識(shí)的操作規(guī)程;負(fù)責(zé)人為部門(mén)主管、車間主任。
3、三級(jí)培訓(xùn)：各車間班組負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的全體員工的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、消防知識(shí)和操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，負(fù)責(zé)人是各車間班組的負(fù)責(zé)人。利用每天的班前會(huì)班后會(huì)，反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)的工藝流程和安全操作規(guī)程。
4、各部門(mén)專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是四個(gè)方面：一是工藝技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，二是機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，三是生產(chǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，消防知識(shí)和操作演練的培訓(xùn)。
5、新員工的'崗前培訓(xùn)：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全生產(chǎn)、消防知識(shí)的操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進(jìn)行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)，第一個(gè)月內(nèi)在車間實(shí)際培訓(xùn)不得少于6小時(shí)，使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標(biāo)準(zhǔn)，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書(shū)面考試，考試成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。對(duì)于平時(shí)補(bǔ)充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)。
6、各部門(mén)(如銷售、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、國(guó)際貿(mào)易等)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容要求結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的專業(yè)問(wèn)題，與公司綜合部聯(lián)系作出培訓(xùn)計(jì)劃或內(nèi)訓(xùn)或外聘老師對(duì)本部門(mén)相關(guān)專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)行探討交流，教會(huì)下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，培訓(xùn)形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。
KTV培訓(xùn)方案篇二
活動(dòng)目的：宣傳、銷售。
圣誕宣傳：圣誕dm單、水牌、桌卡(類似于名片大小)。
房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
一樓小房：最低消費(fèi)780元，原1樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)38元改為78元(禮包2個(gè))。
二樓中房：最低消費(fèi)1280元，原2樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)68元改為128元(禮包3個(gè))。
v666v888：最低消費(fèi)2880元原2樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)128元改為228元(禮包4個(gè))。
v555v999：最低消費(fèi)3880元原2樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)128元改為228元(禮包4個(gè))。
注：24、25號(hào)送禮包，26號(hào)恢復(fù)現(xiàn)有消費(fèi)，酒水價(jià)格維持圣誕節(jié)價(jià)格不變，27號(hào)全部恢復(fù)正常。
酒水定價(jià)：所有洋酒價(jià)上浮100(套餐加200);。
所有紅酒價(jià)上浮100;。
啤酒全單支賣(mài)、飲料上浮5塊；
注：1、圣誕節(jié)期間不取酒、不打折、不贈(zèng)送；
2、活動(dòng)期間可以存酒；
3、活動(dòng)期間不分時(shí)段；
圣誕抽獎(jiǎng)活動(dòng)安排：(24、25兩天抽獎(jiǎng)時(shí)間，26號(hào)不做抽獎(jiǎng)安排)。
1、特等獎(jiǎng)1名：價(jià)值20xx~3000元=1。2萬(wàn)元；
2、一等獎(jiǎng)2名：價(jià)值20xx元×2=8000元；
3、二等獎(jiǎng)3名：價(jià)值1000元×6=1。6萬(wàn)元；
4、三等獎(jiǎng)5名：價(jià)值500元×10=1萬(wàn)元；
5、禮品10名：價(jià)值100元×20=4000元；送代金卷(老洋房+韓記)。
合計(jì)獎(jiǎng)品×2天=4。6萬(wàn)元。
抽獎(jiǎng)細(xì)則：
1、特等獎(jiǎng)僅提供全場(chǎng)所有房間消費(fèi)最高者；
2、一等獎(jiǎng)2名、消費(fèi)4000元以上可參與抽獎(jiǎng)；
3、二等獎(jiǎng)4名、消費(fèi)3000元以上可參與抽獎(jiǎng)；
4、三等獎(jiǎng)8名、消費(fèi)20xx元以上可參與抽獎(jiǎng)；
5、余下沒(méi)抽到獎(jiǎng)的房間，贈(zèng)送精美禮品一份；
6、抽獎(jiǎng)時(shí)間為12點(diǎn)正，消費(fèi)統(tǒng)計(jì)以11點(diǎn)50分截至，以收銀臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；
圣誕節(jié)期間各業(yè)績(jī)部門(mén)任務(wù)：
商務(wù)組每組每天2間房，3天6間房的任務(wù)；
dj3天2間房的任務(wù)；
管理人員3天2間房的任務(wù)；
客戶經(jīng)理3天2間房的任務(wù)；
注：完成任務(wù)的房間業(yè)績(jī)減半提成、未完成任務(wù)的房間按200元∕間罰款。
合計(jì)：全場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用共計(jì)：布置+包房禮包+活動(dòng)設(shè)計(jì)費(fèi)用=1。5萬(wàn)。
獎(jiǎng)品費(fèi)用“2天”=4萬(wàn)元整。
KTV培訓(xùn)方案篇三
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛(ài)美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，以及在培訓(xùn)的過(guò)程中提高每個(gè)人對(duì)我們愛(ài)美歌的熱愛(ài)、激情和提高每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，特制定此套計(jì)劃和我們的《新生培訓(xùn)規(guī)章制度》相結(jié)合。
計(jì)劃所需場(chǎng)地：
一、理論教學(xué)場(chǎng)地。
二、實(shí)踐培訓(xùn)場(chǎng)地-------負(fù)一樓停車場(chǎng)。
三、集合點(diǎn)名場(chǎng)地--------三樓大廳。
時(shí)限：
總培訓(xùn)7天，每天培訓(xùn)4小時(shí)，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個(gè)人的理想及近期的人生計(jì)劃）。
第二節(jié)------------培訓(xùn)制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓(xùn)練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉(zhuǎn)向訓(xùn)練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念（可以對(duì)每個(gè)人提問(wèn)）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)及八大、九大理論教學(xué)。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問(wèn)題解說(shuō)（先提問(wèn)）。
第四節(jié)------------復(fù)習(xí)前面五天內(nèi)容（提醒明天進(jìn)行培訓(xùn)考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語(yǔ)、九大禮儀動(dòng)作考核。
第四節(jié)------------調(diào)酒、托盤(pán)、消防演練考核。
注意事項(xiàng)。
六、多注意培訓(xùn)期間各學(xué)員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關(guān)心與夸獎(jiǎng)，這樣可以提前讓他們感受到我們進(jìn)場(chǎng)后同事間的親切感，以及上級(jí)給予到的關(guān)懷。
1、受訓(xùn)期間必須使用普通話。
2、受訓(xùn)期間應(yīng)注意與培訓(xùn)人員的禮節(jié)。
3、受訓(xùn)期間應(yīng)注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學(xué)員應(yīng)保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學(xué)員受訓(xùn)期間不得佩帶手機(jī)，不得私打電話。
6、受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做退訓(xùn)處理。
7、受訓(xùn)期間不得遲到、早退；請(qǐng)假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓(xùn)員及人事部批準(zhǔn)，如未按請(qǐng)假流程申請(qǐng)，一律以退訓(xùn)處理。
企業(yè)文化。
一、經(jīng)營(yíng)理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠(chéng)信品德：誠(chéng)，對(duì)客人的誠(chéng)心，對(duì)工作態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)公司忠誠(chéng)。
信，對(duì)自己有信心，對(duì)顧客講信譽(yù)，及對(duì)公司的信任。
5、團(tuán)隊(duì)合作：部門(mén)、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費(fèi)需求的情況下引導(dǎo)客人消費(fèi)。
服務(wù)做到五心：誠(chéng)心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經(jīng)營(yíng)：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營(yíng)，每位員工參與意識(shí)。
二、文化理念：以誠(chéng)信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，皆健康、快樂(lè)、求實(shí)創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務(wù)理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。
四、學(xué)習(xí)口號(hào)：
積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標(biāo)語(yǔ)：
同心協(xié)力，維護(hù)秩序；
服從紀(jì)律，保有榮譽(yù)；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責(zé)任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速?zèng)]有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機(jī)構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)。
1、組織機(jī)構(gòu)。
2、各部門(mén)工作職能。
公司設(shè)立ktv營(yíng)運(yùn)部、、餐飲部（吧臺(tái)、超市，自助餐）工程組、財(cái)務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統(tǒng)維護(hù)，調(diào)音組，人事部、企劃部、各部門(mén)的職能如下：
（1）ktv營(yíng)運(yùn)部。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)外場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息收集等日常工作；負(fù)責(zé)制定執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、和工作程序，及時(shí)反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時(shí)提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點(diǎn)，確保公司的正常運(yùn)作。
（3）工程組負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍的各種設(shè)備設(shè)施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調(diào)音組。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所有音響設(shè)備以最好的效果正常使用及維修調(diào)試工作。
（6）財(cái)務(wù)。
負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會(huì)計(jì)。
（7）總務(wù)組。
負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作及各部門(mén)所需物品的驗(yàn)貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運(yùn)作。
（8）保安部。
保障公司范圍內(nèi)人、財(cái)、物、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負(fù)責(zé)公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負(fù)責(zé)公司外部與職能部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的具體規(guī)劃設(shè)計(jì)，及廣告促銷方案的策劃。（11）市場(chǎng)部。
負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴(yán)禁私拿小費(fèi)。
2、嚴(yán)禁代打卡。
（1）對(duì)員工本人來(lái)講是起碼應(yīng)該做到的。
（2）對(duì)同事來(lái)講是不公平的。
3、嚴(yán)禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽(yù)。
（2）對(duì)個(gè)人來(lái)講做出這種行為是對(duì)自身尊嚴(yán)的貶低并有損健康。
4、嚴(yán)禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。
5、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個(gè)人和公司形象。
6、嚴(yán)禁批評(píng)客人對(duì)公司形象不利。
7、嚴(yán)禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。
8、嚴(yán)禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠(chéng)信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請(qǐng)住宿，由各部門(mén)主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號(hào)及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫(xiě)退宿申請(qǐng)單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費(fèi)提供，宿舍內(nèi)生活中產(chǎn)生的水電等費(fèi)用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時(shí)繳納。
4、凡住宿員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司宿管紀(jì)律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識(shí)。
（一）火災(zāi)四大特性。
1、火是黑色的。
火災(zāi)發(fā)生時(shí)并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災(zāi)真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o(wú)色無(wú)味的，它能在不知不覺(jué)中致人神經(jīng)麻痹，無(wú)法動(dòng)彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災(zāi)中熱度上升非?？欤梭w在達(dá)到150攝氏度時(shí)身體就不能動(dòng)彈，一分鐘內(nèi)火災(zāi)熱度能迅速達(dá)到700度，人立刻就會(huì)死亡。
（二）火災(zāi)形成的三個(gè)要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進(jìn)，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因?yàn)橹氯怂烂臐鉄熀蜔岫染h浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報(bào)警設(shè)備。
1、消防報(bào)警設(shè)備。
（1）煙感器：當(dāng)煙霧濃度（溫度）達(dá)到一定程度時(shí)，此裝置的紅燈會(huì)自動(dòng)閃亮，并通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面的火災(zāi)顯示器，會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進(jìn)行檢測(cè)，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修。
（2）手動(dòng)報(bào)警裝置：當(dāng)發(fā)生緊急狀況時(shí)，應(yīng)打破玻璃，紅色按鈕會(huì)自動(dòng)彈出，通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面，火災(zāi)顯示器會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員，何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無(wú)破損，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進(jìn)行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時(shí)全天候開(kāi)機(jī)，其分布于各樓層、走道、轉(zhuǎn)角、柜臺(tái)、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門(mén)后及歌本前頁(yè)，此圖標(biāo)示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時(shí)，參照此圖及工作人員的指引，安全離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此圖應(yīng)每天檢查，如有損壞及時(shí)更換。
3、滅火設(shè)備。
（1）滅火器：適用于小型火災(zāi)滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會(huì)增加，便于大型火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無(wú)損壞并加潤(rùn)滑油進(jìn)行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)（86攝氏度），該裝置紅色部分自動(dòng)融化，水源自動(dòng)從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內(nèi)及各公用部位，定期由專業(yè)人員進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設(shè)備（1）手電筒：是簡(jiǎn)單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門(mén)必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時(shí)更換電池。
（2）應(yīng)急燈：是一種有自動(dòng)蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時(shí)，才會(huì)立即切換，持續(xù)提供照明達(dá)一小時(shí)左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進(jìn)行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理，每日需定時(shí)放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設(shè)備：
a.緊急出口燈：標(biāo)示安全門(mén)所在位置，分布于安全門(mén)上方；
b.出口指示燈：引導(dǎo)避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉(zhuǎn)角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標(biāo)示于明顯之處需24小時(shí)長(zhǎng)明。
（五）消防組織職責(zé)及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責(zé)。
總指揮：負(fù)責(zé)人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，立刻切斷電源并負(fù)責(zé)樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災(zāi)秩序，禁止閑雜人員等出入火場(chǎng)并防止偷竊或跑單；
避難組：引導(dǎo)客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；
通訊組：撥打119告知消防大隊(duì)公司詳細(xì)地址及火災(zāi)狀況。
（2）消防編組在部門(mén)中的實(shí)際運(yùn)用。
a、總指揮：由總經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)部值班經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔(dān)當(dāng)；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔(dān)當(dāng)；
d、避難組：由中控室人員擔(dān)當(dāng)；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機(jī)修人員、電工擔(dān)當(dāng)；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔(dān)當(dāng)；
g、通訊組：由總臺(tái)人員擔(dān)當(dāng)。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)模火災(zāi)（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報(bào)告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴(yán)禁進(jìn)出。
2、保護(hù)重要目標(biāo)，嚴(yán)防盜竊事件。
3、隔離周圍易燃物，以防蔓延。
4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。
b：中規(guī)模火災(zāi)（如包房起火）。
處置原則：在報(bào)告處理的同時(shí)撥打“119”。
處理方法：
1、疏導(dǎo)客人，到達(dá)安全地點(diǎn)。
2、安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機(jī)、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)?；馂?zāi)（如煤氣罐爆炸）。
處置原則：疏散客人并撥打“119”報(bào)警、“120”。
處理方法：
1、導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財(cái)物，維護(hù)外圍秩序，保證消防人員順利救火。
KTV培訓(xùn)方案篇四
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的'競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足。
道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)！
KTV培訓(xùn)方案篇五
1.如果是保安人員的副班長(zhǎng)那么在工作時(shí)需要提前15分鐘到達(dá)工作崗位，并且需要交接好班上的工作情況和值班記錄。
2.除副班長(zhǎng)之外的保安人員需要提前10分鐘上班，先到副班長(zhǎng)人員那里報(bào)到，由鈴鐺安排任務(wù)后到崗開(kāi)始工作。
3.任何保安人員上班要做到不遲到、早退，并做好簽到工作，嚴(yán)禁代簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按員工獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)肅查處。
4.在工作的時(shí)候保安人員需要搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生工作，保持值班室的清潔整齊。
5.在消防中心方面的交接應(yīng)做好對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的自檢，確認(rèn)整個(gè)系統(tǒng)處于正常動(dòng)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即處理、匯報(bào)。
6.在工作的時(shí)候應(yīng)積極認(rèn)真地處理好上班遺留的案件和其他事務(wù)，沒(méi)有處理完的事件、案件應(yīng)如實(shí)地交清，以便下一班妥善處理。7.當(dāng)需要交接班的時(shí)候在警戒設(shè)備的交接上應(yīng)當(dāng)做到完好無(wú)損地交接給下一班，并簽名。如有損壞，需說(shuō)明情況，做好記錄，及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。
8.在交接班的時(shí)候還應(yīng)注意的一點(diǎn)是必須把值班記錄清楚地交接給下一個(gè)班的副班長(zhǎng)人員。
在娛樂(lè)場(chǎng)所這樣的地方要想給客人們提供一個(gè)好的休息環(huán)境，那么保安人員的工作是必須要做好的，所以保安管理制度是相當(dāng)重要的。
KTV培訓(xùn)方案篇六
店長(zhǎng)不容易，努力還受氣。即當(dāng)打火機(jī)，又當(dāng)滅火器。又是打氣筒，又做出氣筒。隨時(shí)要充電，還要把兵練。店長(zhǎng)是畫(huà)家，愿景天天夸。開(kāi)門(mén)七件事，日復(fù)又一日。清潔打頭炮，整潔太必要。例會(huì)定基調(diào)，拼搏趁年少。每天兩分析，一定做筆記。激勵(lì)分正負(fù)，陳列要規(guī)范。七事都復(fù)核，工作才做完。
2、服務(wù)篇；
服務(wù)是心態(tài)，持續(xù)才叫帥。前后一個(gè)樣，大哥把心放。前后大變樣，大哥要算賬。及時(shí)滅困難，業(yè)務(wù)能久遠(yuǎn)。客人分級(jí)別，緊盯財(cái)神爺。按級(jí)回訪到，服務(wù)更周到。
3、概要篇；
店面要搞好，五事最重要。特色和經(jīng)營(yíng)，服務(wù)要提高。形象是先導(dǎo)，持續(xù)方有效。
4、形象篇；
裝修很重要，布置有格調(diào)。員工有禮貌，見(jiàn)客開(kāi)口笑。衛(wèi)生常常搞，整潔無(wú)死角。室內(nèi)空氣好，客人光臨到。照明很重要，氣氛也要好。海報(bào)不可少，展架要擺好。營(yíng)銷員代號(hào)，好記又好叫。玩的很熱鬧，業(yè)績(jī)嗷嗷叫。氛圍要營(yíng)造，記得要周到。
5、激勵(lì)贊美篇；
員工有激情，愛(ài)拼才會(huì)贏。激勵(lì)講實(shí)效，及時(shí)才有效。物質(zhì)和精神，針對(duì)不同人。兩手都要抓，業(yè)績(jī)頂呱呱。班會(huì)啥內(nèi)容，激勵(lì)最重要。晚會(huì)善總結(jié)，榜樣要立好。贊美是良藥，常吃才有效。天天維生素，踏上成功路?；▋阂兴?，女人要贊美。你夸他很帥，他能做更好。女人要贊美，男人要面子。贊美招數(shù)爛，反會(huì)遭人煩。男子跨摸樣，女子贊其靚。招數(shù)有很多，現(xiàn)在開(kāi)始練。
6、語(yǔ)術(shù)篇；
見(jiàn)面第一句，非常有意義。一句貼人心，句句是黃金。一句不著調(diào)，客人會(huì)跑掉。
7、培訓(xùn)篇；
培訓(xùn)要常搞，水平才提高。水平不提高，一定搞不好。要說(shuō)培訓(xùn)啥，知識(shí)和技巧。情景細(xì)分析，正反不能少。標(biāo)桿一樹(shù)立，都能爭(zhēng)口氣。團(tuán)結(jié)又努力，你我結(jié)友誼。
8、稱呼禮節(jié)；
9、問(wèn)候禮節(jié)；
10、應(yīng)答禮節(jié)；
11、操作禮節(jié)；
12、交談禮節(jié)；
13、行為舉止；
男女站姿都端正，握手站立且挺胸；女士雙手交腹前，男士亮手背身后；男士?jī)赡_與肩寬，女士保持斜腳45；目視前方帶自豪，兩腿挺直面微笑；行走直線不搶道，勾肩搭背不禮貌；步履輕盈多避讓，站立一旁再微笑；表情自然面帶笑，表情冷漠很無(wú)聊；面部失常客嚇跑，略露唇齒笑一笑；握手不要用力搖，而且不能戴手套；客人伸手我再伸，見(jiàn)到女士別握牢；禁止乘坐客用梯，客人進(jìn)入我扶梯；電梯內(nèi)外不亂畫(huà)，先下后上要禮讓；禁用客用洗手間，保持衛(wèi)生是關(guān)鍵；如廁不超10分鐘，禁看報(bào)紙把水沖；禁用客用電話機(jī)，遇了急事別著急；辦公電話不亂打，長(zhǎng)途打了有人查；手機(jī)禁止隨身帶，呼機(jī)一樣被排外；特殊崗位放震動(dòng)，禁止出現(xiàn)鈴聲嗡；部門(mén)內(nèi)部需簽到，避免再出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)；假單批準(zhǔn)才離店，月末考勤一起算！
KTV培訓(xùn)方案篇七
ktv員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，有賴于員工的素質(zhì)和能力，要提高員工素質(zhì)水平，關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái)，員工的能力便會(huì)逐漸提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升。
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行，對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn)。公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每一門(mén)培訓(xùn)課程，都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱，統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作，管理人員才能按此要求員工檢查并考核員工。
教育培訓(xùn)工作程序：
一、確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目。
二、確定培訓(xùn)資料和教材。
三、制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo)。
四、具體實(shí)施培訓(xùn)。
五、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度。
六、制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。教育培訓(xùn)崗位職責(zé):。
一、組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料。
二、組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課。
三、負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排。
五、組織員工的業(yè)務(wù)考核。目錄。
第一章培訓(xùn)制度:。
一、入職培訓(xùn)制度。
二、在職培訓(xùn)制度。
三、對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度。
四、提職培訓(xùn)制度第二章培訓(xùn)內(nèi)容:第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:。
1、儀容`儀表。
5、服務(wù)做到九不。
2、儀態(tài)。
6、行為準(zhǔn)則。
3、言行舉止。
7、行為規(guī)范。
4、基本禮貌準(zhǔn)則。
一、人事:。
二、吧臺(tái):。
三、機(jī)具:。
四、物料:。
五、財(cái)務(wù):。
六、安全消防:。
七、營(yíng)運(yùn):第二節(jié)表格。
一、在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表。
三、在職培訓(xùn)評(píng)估表。
四、員工在職培訓(xùn)安排表第二章培訓(xùn)內(nèi)容第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求第一:儀容,儀表。
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.1、頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2、面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.3、手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4、首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.5、制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
7、您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?
8、回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9、道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?10、感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?12、答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.13、告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:。
1、尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2、尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).3、顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4、“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).5、對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:。
5、不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6、不講過(guò)分的玩笑。
7、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8、不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9、不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一、怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1、開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；
2、傳達(dá)內(nèi)容：
3、檢查儀容儀表：
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二、盤(pán)的使用：
1、托盤(pán)的準(zhǔn)備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；
2、正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；
三、怎樣更換煙缸：
1、準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；
2、站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
四、突發(fā)事件的處理。
（1）、服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
KTV培訓(xùn)方案篇八
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxx”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑，在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通，要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備，即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩，主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造，為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)，熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的`麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)！
KTV培訓(xùn)方案篇九
我是xx.8.11來(lái)到歡唱這個(gè)大家庭的，xx.11.10的時(shí)候參加了由廈門(mén)組織的實(shí)習(xí)領(lǐng)班三天的培訓(xùn)；xx.09月份又參加了公司組織的上海世博三日游；如今我又參加了由廈門(mén)訓(xùn)練中心組織的“把信送給加西亞”的拓展訓(xùn)練，而此次的訓(xùn)練是讓我感受最深、學(xué)到最多、感動(dòng)最多的一次，我是訓(xùn)練中小組隊(duì)（勝利隊(duì)）的一員——鐵手。
今天坐在電腦前閉上了雙眼，回想起兩天一夜的訓(xùn)練時(shí)我的心隨著一次次經(jīng)歷過(guò)的訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)小游戲、伙伴們之間的歡笑與傷心在波瀾起伏。這些與我一起相信歡唱的伙伴們?cè)诖蠹业墓餐ο驴朔朔N種關(guān)卡，戰(zhàn)勝了種種看似無(wú)法完成的項(xiàng)目，秉承著自己是最優(yōu)秀的信念一步步的前進(jìn)。
12月5號(hào)一個(gè)風(fēng)高氣爽的.早晨，我們一行共34個(gè)學(xué)員、4個(gè)助教及兩個(gè)訓(xùn)練助教官踏上了去往漳州角美訓(xùn)練基地的旅途。在車上主教官給我每個(gè)人分發(fā)了一張寫(xiě)有自己姓名的學(xué)員卡，并要求我們?cè)诳稚戏綄?xiě)上自己的代號(hào)，可以上生活中知道的任何東西不論是天上、地下、水果等。我與我們龍巖區(qū)兩位同事商量了下分別寫(xiě)上了電視劇“四大名捕”中的無(wú)情、追命、鐵手，而鐵手就是我了。助教官還給予我們一個(gè)任務(wù)就是要在下車前記住我們每個(gè)人的代號(hào)并且在此次培訓(xùn)過(guò)程中只能叫對(duì)方的代號(hào)。剛開(kāi)始大家都還很新鮮很好奇的享受著此次的旅途并沒(méi)有去太在意去熟記每個(gè)人的代號(hào)，但是楊主任的一句話（要是下車后被問(wèn)他人代號(hào)有錯(cuò)的是有獎(jiǎng)勵(lì)的）卻挑起了大家的緊張感，我們都知道來(lái)此次訓(xùn)練這樣所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)絕對(duì)是懲罰，于是大家就開(kāi)始了互相溝通和展現(xiàn)自己的代號(hào)并且按順序的一個(gè)個(gè)站起來(lái)報(bào)自己的代號(hào)。將近一個(gè)小時(shí)的路程我們來(lái)到了訓(xùn)練基地見(jiàn)到了一位很年輕的教官（鯊魚(yú)教官），一臉嚴(yán)肅氣勢(shì)凌人更給我們添加了一種訓(xùn)練前的緊迫感。在助教給我們公布了房號(hào)和給予我們房卡及兩套迷彩服后，鯊魚(yú)教官給我們5分鐘的時(shí)間去各自的房間換好迷彩服并回到操場(chǎng)集合。這一下就挑起了大家與時(shí)間斗爭(zhēng)的的緊迫感，因?yàn)槲业谝淮未┐髅圆史牟皇煜?dǎo)致后來(lái)有許多伙伴和我一樣被鯊魚(yú)教官進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)（30個(gè)俯臥撐）后歸隊(duì)。
KTV培訓(xùn)方案篇十
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法
4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范
6、促銷意識(shí)、促銷手法及客人的消費(fèi)心理
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒
3、積極、友善的促銷
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心
KTV培訓(xùn)方案篇十一
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的.知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核.
目 錄
第一章 培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章 培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié) 表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章 培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工消防培訓(xùn)方案。
KTV培訓(xùn)方案篇十二
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷意識(shí)、促銷手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
三、房?jī)?nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
KTV培訓(xùn)方案篇十三
培訓(xùn)內(nèi)容：a、系統(tǒng)安裝流程、系統(tǒng)更新方法、系統(tǒng)配置管理、后臺(tái)系統(tǒng)管理培訓(xùn)。b、數(shù)據(jù)遷移管理、數(shù)據(jù)初始化管理培訓(xùn)。c、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn)。d、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏、常見(jiàn)疑難問(wèn)題解答。
培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層和公司職能部門(mén)管理層進(jìn)行集中的系統(tǒng)培訓(xùn)，以便各項(xiàng)目操作人員能夠熟練掌握軟件相關(guān)功能模塊的業(yè)務(wù)操作流程和步驟，達(dá)到勝任軟件業(yè)務(wù)操作的工作。
培訓(xùn)內(nèi)容：a、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn) 。b、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏 。c、采用模擬數(shù)據(jù)和真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)，并進(jìn)行實(shí)操考核，出具評(píng)估報(bào)告。
培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)項(xiàng)目管理層、公司決策管理層進(jìn)行系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，培訓(xùn)及上機(jī)輔導(dǎo)。
培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)日常業(yè)務(wù)操作、報(bào)表查詢、決策分析等功能進(jìn)行培訓(xùn)。
KTV培訓(xùn)方案篇十四
企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)一般有兩種:一是靠引進(jìn),二是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應(yīng)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn),向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀,培訓(xùn)良好的行為規(guī)范,使員工能夠自覺(jué)地按慣例工作,從而形成良好、融洽的工作氛圍。通過(guò)培訓(xùn),可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感,增強(qiáng)員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神。就企業(yè)而言,對(duì)員工培訓(xùn)得越充分,對(duì)員工越具有吸引力,越能發(fā)揮人力資源的高增值性,從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。培訓(xùn)不僅提高了員工的業(yè)務(wù)水平,而且提高了職工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí),對(duì)工作目標(biāo)有了更好的理解。
2提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)
崗位人員上崗后也需要不斷地進(jìn)步、提高,參加更高層次的專業(yè)技能升級(jí)和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn),使各自的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力達(dá)到崗位規(guī)范的高一層標(biāo)準(zhǔn),以適應(yīng)未來(lái)崗位的需要。
3有助于企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織
企業(yè)要想盡快建立學(xué)習(xí)型組織,除了有效開(kāi)展各類培訓(xùn)外,更主要的是貫穿“以人為本”提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)思路,建立一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制。成功的企業(yè)將員工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。
4增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
一個(gè)企業(yè)要想建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須提供比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量更好的技術(shù)或服務(wù),提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的創(chuàng)新性技術(shù)或服務(wù),或者以更低的成本提供與其競(jìng)爭(zhēng)者相同的技術(shù)或服務(wù)。研究表明,員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立有著強(qiáng)烈的直接影響。
1堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。根據(jù)公司發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2堅(jiān)持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過(guò)委外培訓(xùn)做好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 2.3堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí)原則。
KTV培訓(xùn)方案篇十五
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)
第三行為舉止:
員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).
3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.
對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).
4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱呼您?
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.
對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您
的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).
6.征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.
請(qǐng)稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).
照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.
9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.
打擾您了,請(qǐng)?jiān)?
感謝您的提醒.
對(duì)不起,那是我的過(guò)失.
對(duì)不起,讓您久等了.
對(duì)此向您表示歉意.
11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).
請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.
請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請(qǐng)讓我?guī)?
13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開(kāi)心.
14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).
5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語(yǔ)言.
2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過(guò)分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容：
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;
(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤(pán)的使用：
1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：
(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;
(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤(pán)：
(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有
意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容
的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?BR> (三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。
2)?主動(dòng)詢問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。
4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。
8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。
9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你
會(huì)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，
有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?
上前詢問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果
不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再
喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語(yǔ)氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣(mài)
的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。
4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。
6) 遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。
7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問(wèn)
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺(tái)。
1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三.無(wú)理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨
便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。
KTV培訓(xùn)方案篇十六
ktv的培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工作，整個(gè)工作的實(shí)施過(guò)程需要周密地進(jìn)行計(jì)劃。下圖顯示了ktv員工智能培訓(xùn)的全部過(guò)程。
這一過(guò)程可以分為三大階段：一、員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段
員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段工作是根據(jù)ktv經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和產(chǎn)品的要求而進(jìn)行的，在這一階段中包括了以下幾個(gè)基本的步驟：
圖ktv員工培訓(xùn)整體過(guò)程
(一)確定員工培訓(xùn)需要
確實(shí)培訓(xùn)需要既是娛樂(lè)企業(yè)培訓(xùn)工作的開(kāi)始，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù)，即培訓(xùn)是否滿足了需要。
(二)分析員工目前狀況
這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇并確定合理的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要的基礎(chǔ)上，如果娛樂(lè)企業(yè)的實(shí)際情況尚不能立即達(dá)到需要的水平，而僅僅根據(jù)需要來(lái)確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮k場(chǎng)的目前實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂(lè)企業(yè)的目前實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果時(shí)容易產(chǎn)生偏差。
(三)確定員工培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)必須能表達(dá)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程所期望的結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必須建立在上面兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可以達(dá)到的，并應(yīng)盡可能具有可度量性。
(四)設(shè)立員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)
ktv組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門(mén)的職能部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，還應(yīng)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)區(qū)別于職能部門(mén)的最大特點(diǎn)是必須有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門(mén)經(jīng)理的參加。
(五)建立員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化，必須根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)和具體的要求來(lái)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
二、員工培訓(xùn)組織實(shí)話階段
這一階段的工作按照已制定的培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，共包括以下步驟。
(一)設(shè)定員工培訓(xùn)課程內(nèi)容
員工培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性和實(shí)用性。確實(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容時(shí)，除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外，要盡量注意到受訓(xùn)者的興趣，激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)積極性。通常，ktv培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1、員工基本經(jīng)營(yíng)意識(shí)培訓(xùn)
提到素質(zhì)和能力，一般總覺(jué)得有些抽象。其實(shí)素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動(dòng)性意識(shí)。一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行酒吧，服務(wù)人員能否及時(shí)作出反應(yīng)，也即根據(jù)消費(fèi)者的行為、語(yǔ)言、安排相應(yīng)服務(wù)。這種自然流露的職業(yè)意識(shí)，反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識(shí)是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提，ktv從業(yè)人員的意識(shí)一般包括：ktv員工的“行家”意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、成本意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)造意識(shí)。要使員工在工作中形成這些意識(shí)，就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。
2、員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)
通常，即接待一位消費(fèi)者，也必須經(jīng)過(guò)多位員工合作才能完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急狀況時(shí)，就更需相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮?？梢酝ㄟ^(guò)一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽，甚至一些工作調(diào)動(dòng)使員工獲得更多的機(jī)會(huì)來(lái)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
3、員工成本意識(shí)培訓(xùn)
ktv服務(wù)并非“殷勤待客”，ktv首先是一個(gè)“營(yíng)業(yè)實(shí)體”，是一個(gè)“企業(yè)”。因此追求利潤(rùn)是ktv原則之首，無(wú)論在哪個(gè)崗位，無(wú)論是誰(shuí)，都應(yīng)不斷地反復(fù)培訓(xùn)員工的成本意識(shí)。為了獲得利益，應(yīng)該怎樣做?這是培養(yǎng)成本意識(shí)的先決因素。
4、員工促銷方式和技巧培訓(xùn)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，只要能把自己的商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。因此，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)促銷的時(shí)機(jī)和語(yǔ)言的技巧是相當(dāng)重要的'。這需要員工在工作中對(duì)培訓(xùn)過(guò)的技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活使用。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員要對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制，以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。
5、員工經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培訓(xùn)
競(jìng)爭(zhēng)充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的每個(gè)角落。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)、部門(mén)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)、員工之間的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)業(yè)額的競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)地位的競(jìng)爭(zhēng)、聲譽(yù)影響的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備水平的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)等等一系列競(jìng)爭(zhēng)司空見(jiàn)慣。所以k場(chǎng)應(yīng)該用正確的方法引導(dǎo)員工的競(jìng)爭(zhēng)，在正確的競(jìng)爭(zhēng)要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上，通過(guò)公平的評(píng)議、合理的獎(jiǎng)勵(lì)保證，輔以日常服務(wù)技能大賽和定期業(yè)務(wù)考核，使k場(chǎng)形成一個(gè)生氣勃勃的經(jīng)營(yíng)氛圍。
6、員工服務(wù)技能的培訓(xùn)
一家k場(chǎng)經(jīng)營(yíng)得好壞，很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能的高低，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平便成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)使員工在工作態(tài)度、工作技能上均得到相應(yīng)的提高。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有：
·如何注意儀表和服務(wù)態(tài)度
·如何發(fā)揮服務(wù)精神
·產(chǎn)品銷售技巧
·如何進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明
·如何爭(zhēng)取消費(fèi)者好感
·如何處理消費(fèi)者的異議。
·如何進(jìn)行消費(fèi)者接待
·如何更新服務(wù)意識(shí)
·如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抱怨和投訴
員工培訓(xùn)內(nèi)容示意圖
(二)確定員工培訓(xùn)方式
確定員工培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)的工作。如何確定的培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者，以達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效的培訓(xùn)方式。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵因素之一。主要采用的培訓(xùn)方式有：
1、講授培訓(xùn)法
這是一種廣泛應(yīng)用的培訓(xùn)方法，其普及的主要原因在于費(fèi)用低。這種方式是一種單向溝通的培訓(xùn)方式，受訓(xùn)人獲得討論的機(jī)會(huì)較少，因此不難對(duì)講師所講的內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無(wú)法顧及受訓(xùn)人的個(gè)別差異?？傊朔绞竭m用于提供明確資料，并作為輕的訓(xùn)練的基礎(chǔ)。在采用這種培訓(xùn)方式時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：
·講師上課有充分準(zhǔn)備，如綱要及各種圖表之類。
·利用何時(shí)、何地、何故等問(wèn)題來(lái)說(shuō)明，并設(shè)法與受訓(xùn)人交換意見(jiàn)，鼓勵(lì)受訓(xùn)人設(shè)想與發(fā)問(wèn)。
·講授時(shí)能兼用示范為佳，即利用各種視覺(jué)器材，如實(shí)物、模型或影片等，以加強(qiáng)受訓(xùn)人的理解。
·每次講授的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)槁?tīng)講人能集中注意力聽(tīng)講的時(shí)間甚短，通常半小時(shí)后其興趣即逐漸低直至消失。
2、會(huì)議培訓(xùn)法
此方式是一種雙向溝通的培訓(xùn)方式，它可以使受訓(xùn)人有表示意見(jiàn)及交換思想、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，而使培訓(xùn)講師容易鑒別受訓(xùn)人對(duì)于重要教材的了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
·解釋會(huì)議的背景、用途及利益;
·宣布討論的目標(biāo)、任務(wù)、及方法;
·表明討論的計(jì)劃、準(zhǔn)備及程序;
·選擇問(wèn)題的種類、說(shuō)明及處理;
·事先準(zhǔn)備各種說(shuō)明圖表及其它相應(yīng)的資料;
·使用各種器材的模型，增強(qiáng)說(shuō)服務(wù)力;
·對(duì)最后結(jié)論的歸納及評(píng)判。
3、實(shí)例研究培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指選擇有關(guān)實(shí)例，并書(shū)面說(shuō)明各種情況或問(wèn)題，使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)的原理，研求解決之道，目的在于鼓勵(lì)受訓(xùn)人思考，并不看重是否獲得一個(gè)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、角色扮演培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指定一個(gè)受訓(xùn)人扮演消費(fèi)者，其余受訓(xùn)人和講師扮演服務(wù)人員，使受訓(xùn)人試行處理接待消費(fèi)者、提供服務(wù)過(guò)程中的一切步驟。當(dāng)演習(xí)終止后，各參加者、觀察者對(duì)受訓(xùn)者的行為的優(yōu)、缺點(diǎn)加以評(píng)判。這種培訓(xùn)方式的目的在于使受訓(xùn)人在實(shí)際服務(wù)行為中獲得一種體察能力。
5、示范培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動(dòng)。這種方式的培訓(xùn)在提高受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力的。
娛樂(lè)企業(yè)員工通常用方法
(三)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)材料
培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具，采用視聽(tīng)材料，以增加感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)受訓(xùn)員工認(rèn)真練習(xí)的動(dòng)力。
(四)選擇培訓(xùn)輔助手段
為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)有相應(yīng)的輔助培訓(xùn)手段，如組織受訓(xùn)者到一些服務(wù)質(zhì)量好具有經(jīng)營(yíng)特色的娛樂(lè)企業(yè)去實(shí)地考察、學(xué)習(xí)等。
(五)確定培訓(xùn)設(shè)備
培訓(xùn)設(shè)備是根據(jù)培訓(xùn)材料和具體的培訓(xùn)課程內(nèi)容而定的，例如采用示范培訓(xùn)方式則必須備有視聽(tīng)設(shè)備才能進(jìn)行等。
(六)選擇培訓(xùn)講師
培訓(xùn)講師是培訓(xùn)的直接指導(dǎo)者，其水平與能力將直接影響培訓(xùn)工作的質(zhì)量。培訓(xùn)講師應(yīng)尊重受訓(xùn)者，應(yīng)注意受訓(xùn)者的對(duì)自己是否充滿信任才信心，因?yàn)檫@將直接影響培訓(xùn)的效果。
1、培訓(xùn)主管的工作主要有以下三項(xiàng)：
·對(duì)于所授培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)徹底了解
·對(duì)于培訓(xùn)工作富有高度興趣
·對(duì)于培訓(xùn)方法應(yīng)有充分的研究。
·對(duì)于所用教材應(yīng)能隨時(shí)補(bǔ)充和修正。
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)具有樂(lè)于研究及勤于督導(dǎo)的精神
三、員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)階段
評(píng)價(jià)是針對(duì)員工培訓(xùn)的最終結(jié)果而進(jìn)行的。只有受訓(xùn)者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的工作行為才能正確反映培訓(xùn)的效果。這一部分包括了三個(gè)步驟：監(jiān)督指導(dǎo);分析和修正評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)效果。
(三)培訓(xùn)循環(huán)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)包含兩層意義;對(duì)培訓(xùn)工作本身的評(píng)價(jià)以及受訓(xùn)者通過(guò)培訓(xùn)后所表現(xiàn)的行為是否反映出培訓(xùn)的作用。
整個(gè)員工的培訓(xùn)過(guò)程經(jīng)過(guò)上述三大階段后成了一個(gè)循環(huán)。受訓(xùn)者經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)在技能上得到了提高。然后，再進(jìn)行第二個(gè)循環(huán)，這樣不斷地反復(fù)循環(huán)，使員工的服務(wù)技巧技能不斷地完善和提高。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)課程。
KTV培訓(xùn)方案篇十七
背景及意義(現(xiàn)狀介紹)
(一)培訓(xùn)目標(biāo)(objective)：對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)均按照培訓(xùn)目標(biāo)的三個(gè)要素：業(yè)績(jī)表現(xiàn)、環(huán)境條件、評(píng)價(jià)指標(biāo)逐一陳述。
(二)培訓(xùn)對(duì)象(whom)：描述培訓(xùn)對(duì)象(包括受訓(xùn)對(duì)象的一般特征及培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)、說(shuō)明受訓(xùn)對(duì)象的甄選標(biāo)準(zhǔn)與程序)
(三)組織者(who-1)：對(duì)于較大的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，一定要有明確的培訓(xùn)活動(dòng)負(fù)責(zé)人，要對(duì)負(fù)責(zé)人的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)做出明確規(guī)定。
(一)時(shí)間及期限(when)：培訓(xùn)時(shí)間、持續(xù)時(shí)間等，說(shuō)明時(shí)間選擇及期限規(guī)定的理由。
(三)培訓(xùn)教師(who-2)：對(duì)教師進(jìn)行描述(特別是每一位教師本次擔(dān)任的培訓(xùn)任務(wù)(主題)、其所屬單位、資歷、擅長(zhǎng)的領(lǐng)域等)
(四)內(nèi)容(what)：本次培訓(xùn)項(xiàng)目中的所有課程的.培訓(xùn)計(jì)劃(包括課程描述、詳細(xì)的課程安排等。培訓(xùn)資料包目錄及課程講授提綱)、注意選擇教學(xué)的起、止點(diǎn)、教學(xué)過(guò)程中的工具、限制和特殊條件等、注意學(xué)習(xí)的范圍和進(jìn)度安排等。
培訓(xùn)評(píng)估
KTV培訓(xùn)方案篇十八
在集團(tuán)公司“實(shí)現(xiàn)百年英特爾”、24個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售總額翻3到5番的總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，為響應(yīng)集團(tuán)公司在2004年“決戰(zhàn)兩江”的工作部署，今年全國(guó)各銷售分公司都制定了高出去年的銷售計(jì)劃，在用人需求上也對(duì)我們?nèi)肆Y源部提出了更高的要求。我們培訓(xùn)科根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際用人需求，現(xiàn)制定2004年整體培訓(xùn)計(jì)劃。
結(jié)合年初集團(tuán)公司給我們?nèi)肆Y源全國(guó)總部制定的總體招聘和培訓(xùn)計(jì)劃，年度內(nèi)為下屬各銷售分公司招聘培訓(xùn)大量合格的優(yōu)秀員工，而由于我們講師隊(duì)伍目前人數(shù)比較少，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足培訓(xùn)工作的需要，所以加強(qiáng)講師隊(duì)伍建設(shè)，增加講師人數(shù)，提高講師素質(zhì)成為今年我們培訓(xùn)科工作的第一步。
由于目前我們的講師隊(duì)伍大多缺乏市場(chǎng)尤其是英特爾市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，所掌握的市場(chǎng)信息僅僅局限于聽(tīng)來(lái)的一部分片面的內(nèi)容，所以在過(guò)去的培訓(xùn)課程中，理論知識(shí)雖然非常的充足，但市場(chǎng)案例卻非常少，以至于培訓(xùn)結(jié)束的學(xué)員在下到市場(chǎng)之前對(duì)英特爾的市場(chǎng)運(yùn)作情況還是一知半解。所以下一步我們決定響應(yīng)公司號(hào)召，分批派講師下到市場(chǎng)中進(jìn)行鍛煉，不斷收集市場(chǎng)信息，豐富自身內(nèi)涵，提高講課質(zhì)量，確保今后培訓(xùn)出來(lái)的學(xué)員下到市場(chǎng)后具有極強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。
結(jié)合今年年初集團(tuán)公司全面開(kāi)展春季大會(huì)戰(zhàn)的戰(zhàn)略部署，配合全國(guó)各分公司的人員需求，我們?nèi)肆Y源部培訓(xùn)科相應(yīng)的制定了各類培訓(xùn)課程，并結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行講義的編制。
在時(shí)間安排上我們主要根據(jù)全國(guó)各分公司的用人需求緩急程度，制定10到15天的培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排如下：
a.循序漸進(jìn)、由淺入深、學(xué)以致用的培訓(xùn)原則：結(jié)合學(xué)員剛來(lái)參加培訓(xùn)時(shí)對(duì)英特爾公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)情況都不了解的實(shí)際情況，我們采用循序漸進(jìn)、由淺入深、學(xué)以致用的培訓(xùn)原則，確保學(xué)員學(xué)習(xí)的深度。
KTV培訓(xùn)方案篇十九
一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)公司使用軟件的主要有五層角色：項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層、項(xiàng)目管理層、公司職能部門(mén)管理層、公司決策管理層、系統(tǒng)管理層，其中每層角色根據(jù)業(yè)務(wù)分工分為多個(gè)角色，如項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層中包含收付款人員、客服人員、維修人員、保潔保安人員等。不同的角色操作軟件的功能不同，例如收費(fèi)人員更注重實(shí)際的收付款操作，財(cái)務(wù)管理者更多是監(jiān)督、審核，管理層根據(jù)業(yè)務(wù)分工不同一般只看自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的報(bào)表。為了取得更好的培訓(xùn)效果，點(diǎn)都軟件操作培訓(xùn)是按角色分場(chǎng)進(jìn)行：
培訓(xùn)內(nèi)容：a、系統(tǒng)安裝流程、系統(tǒng)更新方法、系統(tǒng)配置管理、后臺(tái)系統(tǒng)管理培訓(xùn)。b、數(shù)據(jù)遷移管理、數(shù)據(jù)初始化管理培訓(xùn)。c、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn)。d、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏、常見(jiàn)疑難問(wèn)題解答。
培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層和公司職能部門(mén)管理層進(jìn)行集中的系統(tǒng)培訓(xùn)，以便各項(xiàng)目操作人員能夠熟練掌握軟件相關(guān)功能模塊的.業(yè)務(wù)操作流程和步驟，達(dá)到勝任軟件業(yè)務(wù)操作的工作。
培訓(xùn)內(nèi)容：a、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn) 。b、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏 。c、采用模擬數(shù)據(jù)和真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)，并進(jìn)行實(shí)操考核，出具評(píng)估報(bào)告。
培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)項(xiàng)目管理層、公司決策管理層進(jìn)行系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，培訓(xùn)及上機(jī)輔導(dǎo)。
培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)日常業(yè)務(wù)操作、報(bào)表查詢、決策分析等功能進(jìn)行培訓(xùn)。
KTV培訓(xùn)方案篇一
1、一級(jí)培訓(xùn)：公司大政方針、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、管理技能、新技術(shù)、新知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門(mén)為人力資源部。
2、二級(jí)培訓(xùn)：各部門(mén)管理人員及各班組長(zhǎng)以上培訓(xùn)，主要內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化建設(shè)和教育、交流和溝通技能、本單位規(guī)章制度及安全生產(chǎn)和消防知識(shí)的操作規(guī)程;負(fù)責(zé)人為部門(mén)主管、車間主任。
3、三級(jí)培訓(xùn)：各車間班組負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的全體員工的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、消防知識(shí)和操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，負(fù)責(zé)人是各車間班組的負(fù)責(zé)人。利用每天的班前會(huì)班后會(huì)，反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)的工藝流程和安全操作規(guī)程。
4、各部門(mén)專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是四個(gè)方面：一是工藝技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，二是機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，三是生產(chǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，消防知識(shí)和操作演練的培訓(xùn)。
5、新員工的'崗前培訓(xùn)：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全生產(chǎn)、消防知識(shí)的操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進(jìn)行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)，第一個(gè)月內(nèi)在車間實(shí)際培訓(xùn)不得少于6小時(shí)，使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標(biāo)準(zhǔn)，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書(shū)面考試，考試成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。對(duì)于平時(shí)補(bǔ)充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)。
6、各部門(mén)(如銷售、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、國(guó)際貿(mào)易等)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容要求結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的專業(yè)問(wèn)題，與公司綜合部聯(lián)系作出培訓(xùn)計(jì)劃或內(nèi)訓(xùn)或外聘老師對(duì)本部門(mén)相關(guān)專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)行探討交流，教會(huì)下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，培訓(xùn)形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。
KTV培訓(xùn)方案篇二
活動(dòng)目的：宣傳、銷售。
圣誕宣傳：圣誕dm單、水牌、桌卡(類似于名片大小)。
房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
一樓小房：最低消費(fèi)780元，原1樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)38元改為78元(禮包2個(gè))。
二樓中房：最低消費(fèi)1280元，原2樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)68元改為128元(禮包3個(gè))。
v666v888：最低消費(fèi)2880元原2樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)128元改為228元(禮包4個(gè))。
v555v999：最低消費(fèi)3880元原2樓房間開(kāi)臺(tái)立點(diǎn)128元改為228元(禮包4個(gè))。
注：24、25號(hào)送禮包，26號(hào)恢復(fù)現(xiàn)有消費(fèi)，酒水價(jià)格維持圣誕節(jié)價(jià)格不變，27號(hào)全部恢復(fù)正常。
酒水定價(jià)：所有洋酒價(jià)上浮100(套餐加200);。
所有紅酒價(jià)上浮100;。
啤酒全單支賣(mài)、飲料上浮5塊；
注：1、圣誕節(jié)期間不取酒、不打折、不贈(zèng)送；
2、活動(dòng)期間可以存酒；
3、活動(dòng)期間不分時(shí)段；
圣誕抽獎(jiǎng)活動(dòng)安排：(24、25兩天抽獎(jiǎng)時(shí)間，26號(hào)不做抽獎(jiǎng)安排)。
1、特等獎(jiǎng)1名：價(jià)值20xx~3000元=1。2萬(wàn)元；
2、一等獎(jiǎng)2名：價(jià)值20xx元×2=8000元；
3、二等獎(jiǎng)3名：價(jià)值1000元×6=1。6萬(wàn)元；
4、三等獎(jiǎng)5名：價(jià)值500元×10=1萬(wàn)元；
5、禮品10名：價(jià)值100元×20=4000元；送代金卷(老洋房+韓記)。
合計(jì)獎(jiǎng)品×2天=4。6萬(wàn)元。
抽獎(jiǎng)細(xì)則：
1、特等獎(jiǎng)僅提供全場(chǎng)所有房間消費(fèi)最高者；
2、一等獎(jiǎng)2名、消費(fèi)4000元以上可參與抽獎(jiǎng)；
3、二等獎(jiǎng)4名、消費(fèi)3000元以上可參與抽獎(jiǎng)；
4、三等獎(jiǎng)8名、消費(fèi)20xx元以上可參與抽獎(jiǎng)；
5、余下沒(méi)抽到獎(jiǎng)的房間，贈(zèng)送精美禮品一份；
6、抽獎(jiǎng)時(shí)間為12點(diǎn)正，消費(fèi)統(tǒng)計(jì)以11點(diǎn)50分截至，以收銀臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；
圣誕節(jié)期間各業(yè)績(jī)部門(mén)任務(wù)：
商務(wù)組每組每天2間房，3天6間房的任務(wù)；
dj3天2間房的任務(wù)；
管理人員3天2間房的任務(wù)；
客戶經(jīng)理3天2間房的任務(wù)；
注：完成任務(wù)的房間業(yè)績(jī)減半提成、未完成任務(wù)的房間按200元∕間罰款。
合計(jì)：全場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用共計(jì)：布置+包房禮包+活動(dòng)設(shè)計(jì)費(fèi)用=1。5萬(wàn)。
獎(jiǎng)品費(fèi)用“2天”=4萬(wàn)元整。
KTV培訓(xùn)方案篇三
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛(ài)美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，以及在培訓(xùn)的過(guò)程中提高每個(gè)人對(duì)我們愛(ài)美歌的熱愛(ài)、激情和提高每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，特制定此套計(jì)劃和我們的《新生培訓(xùn)規(guī)章制度》相結(jié)合。
計(jì)劃所需場(chǎng)地：
一、理論教學(xué)場(chǎng)地。
二、實(shí)踐培訓(xùn)場(chǎng)地-------負(fù)一樓停車場(chǎng)。
三、集合點(diǎn)名場(chǎng)地--------三樓大廳。
時(shí)限：
總培訓(xùn)7天，每天培訓(xùn)4小時(shí)，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個(gè)人的理想及近期的人生計(jì)劃）。
第二節(jié)------------培訓(xùn)制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓(xùn)練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉(zhuǎn)向訓(xùn)練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念（可以對(duì)每個(gè)人提問(wèn)）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)及八大、九大理論教學(xué)。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問(wèn)題解說(shuō)（先提問(wèn)）。
第四節(jié)------------復(fù)習(xí)前面五天內(nèi)容（提醒明天進(jìn)行培訓(xùn)考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語(yǔ)、九大禮儀動(dòng)作考核。
第四節(jié)------------調(diào)酒、托盤(pán)、消防演練考核。
注意事項(xiàng)。
六、多注意培訓(xùn)期間各學(xué)員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關(guān)心與夸獎(jiǎng)，這樣可以提前讓他們感受到我們進(jìn)場(chǎng)后同事間的親切感，以及上級(jí)給予到的關(guān)懷。
1、受訓(xùn)期間必須使用普通話。
2、受訓(xùn)期間應(yīng)注意與培訓(xùn)人員的禮節(jié)。
3、受訓(xùn)期間應(yīng)注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學(xué)員應(yīng)保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學(xué)員受訓(xùn)期間不得佩帶手機(jī)，不得私打電話。
6、受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做退訓(xùn)處理。
7、受訓(xùn)期間不得遲到、早退；請(qǐng)假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓(xùn)員及人事部批準(zhǔn)，如未按請(qǐng)假流程申請(qǐng)，一律以退訓(xùn)處理。
企業(yè)文化。
一、經(jīng)營(yíng)理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠(chéng)信品德：誠(chéng)，對(duì)客人的誠(chéng)心，對(duì)工作態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)公司忠誠(chéng)。
信，對(duì)自己有信心，對(duì)顧客講信譽(yù)，及對(duì)公司的信任。
5、團(tuán)隊(duì)合作：部門(mén)、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費(fèi)需求的情況下引導(dǎo)客人消費(fèi)。
服務(wù)做到五心：誠(chéng)心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經(jīng)營(yíng)：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營(yíng)，每位員工參與意識(shí)。
二、文化理念：以誠(chéng)信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，皆健康、快樂(lè)、求實(shí)創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務(wù)理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。
四、學(xué)習(xí)口號(hào)：
積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標(biāo)語(yǔ)：
同心協(xié)力，維護(hù)秩序；
服從紀(jì)律，保有榮譽(yù)；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責(zé)任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速?zèng)]有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機(jī)構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)。
1、組織機(jī)構(gòu)。
2、各部門(mén)工作職能。
公司設(shè)立ktv營(yíng)運(yùn)部、、餐飲部（吧臺(tái)、超市，自助餐）工程組、財(cái)務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統(tǒng)維護(hù)，調(diào)音組，人事部、企劃部、各部門(mén)的職能如下：
（1）ktv營(yíng)運(yùn)部。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)外場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息收集等日常工作；負(fù)責(zé)制定執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、和工作程序，及時(shí)反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時(shí)提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點(diǎn)，確保公司的正常運(yùn)作。
（3）工程組負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍的各種設(shè)備設(shè)施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調(diào)音組。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所有音響設(shè)備以最好的效果正常使用及維修調(diào)試工作。
（6）財(cái)務(wù)。
負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會(huì)計(jì)。
（7）總務(wù)組。
負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作及各部門(mén)所需物品的驗(yàn)貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運(yùn)作。
（8）保安部。
保障公司范圍內(nèi)人、財(cái)、物、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負(fù)責(zé)公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負(fù)責(zé)公司外部與職能部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的具體規(guī)劃設(shè)計(jì)，及廣告促銷方案的策劃。（11）市場(chǎng)部。
負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴(yán)禁私拿小費(fèi)。
2、嚴(yán)禁代打卡。
（1）對(duì)員工本人來(lái)講是起碼應(yīng)該做到的。
（2）對(duì)同事來(lái)講是不公平的。
3、嚴(yán)禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽(yù)。
（2）對(duì)個(gè)人來(lái)講做出這種行為是對(duì)自身尊嚴(yán)的貶低并有損健康。
4、嚴(yán)禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。
5、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個(gè)人和公司形象。
6、嚴(yán)禁批評(píng)客人對(duì)公司形象不利。
7、嚴(yán)禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。
8、嚴(yán)禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠(chéng)信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請(qǐng)住宿，由各部門(mén)主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號(hào)及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫(xiě)退宿申請(qǐng)單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費(fèi)提供，宿舍內(nèi)生活中產(chǎn)生的水電等費(fèi)用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時(shí)繳納。
4、凡住宿員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司宿管紀(jì)律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識(shí)。
（一）火災(zāi)四大特性。
1、火是黑色的。
火災(zāi)發(fā)生時(shí)并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災(zāi)真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o(wú)色無(wú)味的，它能在不知不覺(jué)中致人神經(jīng)麻痹，無(wú)法動(dòng)彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災(zāi)中熱度上升非?？欤梭w在達(dá)到150攝氏度時(shí)身體就不能動(dòng)彈，一分鐘內(nèi)火災(zāi)熱度能迅速達(dá)到700度，人立刻就會(huì)死亡。
（二）火災(zāi)形成的三個(gè)要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進(jìn)，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因?yàn)橹氯怂烂臐鉄熀蜔岫染h浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報(bào)警設(shè)備。
1、消防報(bào)警設(shè)備。
（1）煙感器：當(dāng)煙霧濃度（溫度）達(dá)到一定程度時(shí)，此裝置的紅燈會(huì)自動(dòng)閃亮，并通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面的火災(zāi)顯示器，會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進(jìn)行檢測(cè)，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修。
（2）手動(dòng)報(bào)警裝置：當(dāng)發(fā)生緊急狀況時(shí)，應(yīng)打破玻璃，紅色按鈕會(huì)自動(dòng)彈出，通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面，火災(zāi)顯示器會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員，何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無(wú)破損，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進(jìn)行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時(shí)全天候開(kāi)機(jī)，其分布于各樓層、走道、轉(zhuǎn)角、柜臺(tái)、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門(mén)后及歌本前頁(yè)，此圖標(biāo)示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時(shí)，參照此圖及工作人員的指引，安全離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此圖應(yīng)每天檢查，如有損壞及時(shí)更換。
3、滅火設(shè)備。
（1）滅火器：適用于小型火災(zāi)滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會(huì)增加，便于大型火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無(wú)損壞并加潤(rùn)滑油進(jìn)行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)（86攝氏度），該裝置紅色部分自動(dòng)融化，水源自動(dòng)從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內(nèi)及各公用部位，定期由專業(yè)人員進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設(shè)備（1）手電筒：是簡(jiǎn)單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門(mén)必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時(shí)更換電池。
（2）應(yīng)急燈：是一種有自動(dòng)蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時(shí)，才會(huì)立即切換，持續(xù)提供照明達(dá)一小時(shí)左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進(jìn)行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理，每日需定時(shí)放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設(shè)備：
a.緊急出口燈：標(biāo)示安全門(mén)所在位置，分布于安全門(mén)上方；
b.出口指示燈：引導(dǎo)避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉(zhuǎn)角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標(biāo)示于明顯之處需24小時(shí)長(zhǎng)明。
（五）消防組織職責(zé)及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責(zé)。
總指揮：負(fù)責(zé)人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，立刻切斷電源并負(fù)責(zé)樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災(zāi)秩序，禁止閑雜人員等出入火場(chǎng)并防止偷竊或跑單；
避難組：引導(dǎo)客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；
通訊組：撥打119告知消防大隊(duì)公司詳細(xì)地址及火災(zāi)狀況。
（2）消防編組在部門(mén)中的實(shí)際運(yùn)用。
a、總指揮：由總經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)部值班經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔(dān)當(dāng)；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔(dān)當(dāng)；
d、避難組：由中控室人員擔(dān)當(dāng)；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機(jī)修人員、電工擔(dān)當(dāng)；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔(dān)當(dāng)；
g、通訊組：由總臺(tái)人員擔(dān)當(dāng)。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)模火災(zāi)（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報(bào)告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴(yán)禁進(jìn)出。
2、保護(hù)重要目標(biāo)，嚴(yán)防盜竊事件。
3、隔離周圍易燃物，以防蔓延。
4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。
b：中規(guī)模火災(zāi)（如包房起火）。
處置原則：在報(bào)告處理的同時(shí)撥打“119”。
處理方法：
1、疏導(dǎo)客人，到達(dá)安全地點(diǎn)。
2、安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機(jī)、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)?；馂?zāi)（如煤氣罐爆炸）。
處置原則：疏散客人并撥打“119”報(bào)警、“120”。
處理方法：
1、導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財(cái)物，維護(hù)外圍秩序，保證消防人員順利救火。
KTV培訓(xùn)方案篇四
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的'競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足。
道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)！
KTV培訓(xùn)方案篇五
1.如果是保安人員的副班長(zhǎng)那么在工作時(shí)需要提前15分鐘到達(dá)工作崗位，并且需要交接好班上的工作情況和值班記錄。
2.除副班長(zhǎng)之外的保安人員需要提前10分鐘上班，先到副班長(zhǎng)人員那里報(bào)到，由鈴鐺安排任務(wù)后到崗開(kāi)始工作。
3.任何保安人員上班要做到不遲到、早退，并做好簽到工作，嚴(yán)禁代簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按員工獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)肅查處。
4.在工作的時(shí)候保安人員需要搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生工作，保持值班室的清潔整齊。
5.在消防中心方面的交接應(yīng)做好對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的自檢，確認(rèn)整個(gè)系統(tǒng)處于正常動(dòng)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即處理、匯報(bào)。
6.在工作的時(shí)候應(yīng)積極認(rèn)真地處理好上班遺留的案件和其他事務(wù)，沒(méi)有處理完的事件、案件應(yīng)如實(shí)地交清，以便下一班妥善處理。7.當(dāng)需要交接班的時(shí)候在警戒設(shè)備的交接上應(yīng)當(dāng)做到完好無(wú)損地交接給下一班，并簽名。如有損壞，需說(shuō)明情況，做好記錄，及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。
8.在交接班的時(shí)候還應(yīng)注意的一點(diǎn)是必須把值班記錄清楚地交接給下一個(gè)班的副班長(zhǎng)人員。
在娛樂(lè)場(chǎng)所這樣的地方要想給客人們提供一個(gè)好的休息環(huán)境，那么保安人員的工作是必須要做好的，所以保安管理制度是相當(dāng)重要的。
KTV培訓(xùn)方案篇六
店長(zhǎng)不容易，努力還受氣。即當(dāng)打火機(jī)，又當(dāng)滅火器。又是打氣筒，又做出氣筒。隨時(shí)要充電，還要把兵練。店長(zhǎng)是畫(huà)家，愿景天天夸。開(kāi)門(mén)七件事，日復(fù)又一日。清潔打頭炮，整潔太必要。例會(huì)定基調(diào)，拼搏趁年少。每天兩分析，一定做筆記。激勵(lì)分正負(fù)，陳列要規(guī)范。七事都復(fù)核，工作才做完。
2、服務(wù)篇；
服務(wù)是心態(tài)，持續(xù)才叫帥。前后一個(gè)樣，大哥把心放。前后大變樣，大哥要算賬。及時(shí)滅困難，業(yè)務(wù)能久遠(yuǎn)。客人分級(jí)別，緊盯財(cái)神爺。按級(jí)回訪到，服務(wù)更周到。
3、概要篇；
店面要搞好，五事最重要。特色和經(jīng)營(yíng)，服務(wù)要提高。形象是先導(dǎo)，持續(xù)方有效。
4、形象篇；
裝修很重要，布置有格調(diào)。員工有禮貌，見(jiàn)客開(kāi)口笑。衛(wèi)生常常搞，整潔無(wú)死角。室內(nèi)空氣好，客人光臨到。照明很重要，氣氛也要好。海報(bào)不可少，展架要擺好。營(yíng)銷員代號(hào)，好記又好叫。玩的很熱鬧，業(yè)績(jī)嗷嗷叫。氛圍要營(yíng)造，記得要周到。
5、激勵(lì)贊美篇；
員工有激情，愛(ài)拼才會(huì)贏。激勵(lì)講實(shí)效，及時(shí)才有效。物質(zhì)和精神，針對(duì)不同人。兩手都要抓，業(yè)績(jī)頂呱呱。班會(huì)啥內(nèi)容，激勵(lì)最重要。晚會(huì)善總結(jié)，榜樣要立好。贊美是良藥，常吃才有效。天天維生素，踏上成功路?；▋阂兴?，女人要贊美。你夸他很帥，他能做更好。女人要贊美，男人要面子。贊美招數(shù)爛，反會(huì)遭人煩。男子跨摸樣，女子贊其靚。招數(shù)有很多，現(xiàn)在開(kāi)始練。
6、語(yǔ)術(shù)篇；
見(jiàn)面第一句，非常有意義。一句貼人心，句句是黃金。一句不著調(diào)，客人會(huì)跑掉。
7、培訓(xùn)篇；
培訓(xùn)要常搞，水平才提高。水平不提高，一定搞不好。要說(shuō)培訓(xùn)啥，知識(shí)和技巧。情景細(xì)分析，正反不能少。標(biāo)桿一樹(shù)立，都能爭(zhēng)口氣。團(tuán)結(jié)又努力，你我結(jié)友誼。
8、稱呼禮節(jié)；
9、問(wèn)候禮節(jié)；
10、應(yīng)答禮節(jié)；
11、操作禮節(jié)；
12、交談禮節(jié)；
13、行為舉止；
男女站姿都端正，握手站立且挺胸；女士雙手交腹前，男士亮手背身后；男士?jī)赡_與肩寬，女士保持斜腳45；目視前方帶自豪，兩腿挺直面微笑；行走直線不搶道，勾肩搭背不禮貌；步履輕盈多避讓，站立一旁再微笑；表情自然面帶笑，表情冷漠很無(wú)聊；面部失常客嚇跑，略露唇齒笑一笑；握手不要用力搖，而且不能戴手套；客人伸手我再伸，見(jiàn)到女士別握牢；禁止乘坐客用梯，客人進(jìn)入我扶梯；電梯內(nèi)外不亂畫(huà)，先下后上要禮讓；禁用客用洗手間，保持衛(wèi)生是關(guān)鍵；如廁不超10分鐘，禁看報(bào)紙把水沖；禁用客用電話機(jī)，遇了急事別著急；辦公電話不亂打，長(zhǎng)途打了有人查；手機(jī)禁止隨身帶，呼機(jī)一樣被排外；特殊崗位放震動(dòng)，禁止出現(xiàn)鈴聲嗡；部門(mén)內(nèi)部需簽到，避免再出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)；假單批準(zhǔn)才離店，月末考勤一起算！
KTV培訓(xùn)方案篇七
ktv員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，有賴于員工的素質(zhì)和能力，要提高員工素質(zhì)水平，關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái)，員工的能力便會(huì)逐漸提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升。
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行，對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn)。公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每一門(mén)培訓(xùn)課程，都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱，統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作，管理人員才能按此要求員工檢查并考核員工。
教育培訓(xùn)工作程序：
一、確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目。
二、確定培訓(xùn)資料和教材。
三、制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo)。
四、具體實(shí)施培訓(xùn)。
五、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度。
六、制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。教育培訓(xùn)崗位職責(zé):。
一、組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料。
二、組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課。
三、負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排。
五、組織員工的業(yè)務(wù)考核。目錄。
第一章培訓(xùn)制度:。
一、入職培訓(xùn)制度。
二、在職培訓(xùn)制度。
三、對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度。
四、提職培訓(xùn)制度第二章培訓(xùn)內(nèi)容:第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:。
1、儀容`儀表。
5、服務(wù)做到九不。
2、儀態(tài)。
6、行為準(zhǔn)則。
3、言行舉止。
7、行為規(guī)范。
4、基本禮貌準(zhǔn)則。
一、人事:。
二、吧臺(tái):。
三、機(jī)具:。
四、物料:。
五、財(cái)務(wù):。
六、安全消防:。
七、營(yíng)運(yùn):第二節(jié)表格。
一、在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表。
三、在職培訓(xùn)評(píng)估表。
四、員工在職培訓(xùn)安排表第二章培訓(xùn)內(nèi)容第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求第一:儀容,儀表。
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.1、頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2、面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.3、手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4、首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.5、制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
7、您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?
8、回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9、道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?10、感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?12、答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.13、告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:。
1、尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2、尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).3、顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4、“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).5、對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:。
5、不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6、不講過(guò)分的玩笑。
7、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8、不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9、不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一、怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1、開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；
2、傳達(dá)內(nèi)容：
3、檢查儀容儀表：
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二、盤(pán)的使用：
1、托盤(pán)的準(zhǔn)備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；
2、正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；
三、怎樣更換煙缸：
1、準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；
2、站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
四、突發(fā)事件的處理。
（1）、服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
KTV培訓(xùn)方案篇八
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxx”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑，在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通，要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備，即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩，主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造，為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)，熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的`麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)！
KTV培訓(xùn)方案篇九
我是xx.8.11來(lái)到歡唱這個(gè)大家庭的，xx.11.10的時(shí)候參加了由廈門(mén)組織的實(shí)習(xí)領(lǐng)班三天的培訓(xùn)；xx.09月份又參加了公司組織的上海世博三日游；如今我又參加了由廈門(mén)訓(xùn)練中心組織的“把信送給加西亞”的拓展訓(xùn)練，而此次的訓(xùn)練是讓我感受最深、學(xué)到最多、感動(dòng)最多的一次，我是訓(xùn)練中小組隊(duì)（勝利隊(duì)）的一員——鐵手。
今天坐在電腦前閉上了雙眼，回想起兩天一夜的訓(xùn)練時(shí)我的心隨著一次次經(jīng)歷過(guò)的訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)小游戲、伙伴們之間的歡笑與傷心在波瀾起伏。這些與我一起相信歡唱的伙伴們?cè)诖蠹业墓餐ο驴朔朔N種關(guān)卡，戰(zhàn)勝了種種看似無(wú)法完成的項(xiàng)目，秉承著自己是最優(yōu)秀的信念一步步的前進(jìn)。
12月5號(hào)一個(gè)風(fēng)高氣爽的.早晨，我們一行共34個(gè)學(xué)員、4個(gè)助教及兩個(gè)訓(xùn)練助教官踏上了去往漳州角美訓(xùn)練基地的旅途。在車上主教官給我每個(gè)人分發(fā)了一張寫(xiě)有自己姓名的學(xué)員卡，并要求我們?cè)诳稚戏綄?xiě)上自己的代號(hào)，可以上生活中知道的任何東西不論是天上、地下、水果等。我與我們龍巖區(qū)兩位同事商量了下分別寫(xiě)上了電視劇“四大名捕”中的無(wú)情、追命、鐵手，而鐵手就是我了。助教官還給予我們一個(gè)任務(wù)就是要在下車前記住我們每個(gè)人的代號(hào)并且在此次培訓(xùn)過(guò)程中只能叫對(duì)方的代號(hào)。剛開(kāi)始大家都還很新鮮很好奇的享受著此次的旅途并沒(méi)有去太在意去熟記每個(gè)人的代號(hào)，但是楊主任的一句話（要是下車后被問(wèn)他人代號(hào)有錯(cuò)的是有獎(jiǎng)勵(lì)的）卻挑起了大家的緊張感，我們都知道來(lái)此次訓(xùn)練這樣所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)絕對(duì)是懲罰，于是大家就開(kāi)始了互相溝通和展現(xiàn)自己的代號(hào)并且按順序的一個(gè)個(gè)站起來(lái)報(bào)自己的代號(hào)。將近一個(gè)小時(shí)的路程我們來(lái)到了訓(xùn)練基地見(jiàn)到了一位很年輕的教官（鯊魚(yú)教官），一臉嚴(yán)肅氣勢(shì)凌人更給我們添加了一種訓(xùn)練前的緊迫感。在助教給我們公布了房號(hào)和給予我們房卡及兩套迷彩服后，鯊魚(yú)教官給我們5分鐘的時(shí)間去各自的房間換好迷彩服并回到操場(chǎng)集合。這一下就挑起了大家與時(shí)間斗爭(zhēng)的的緊迫感，因?yàn)槲业谝淮未┐髅圆史牟皇煜?dǎo)致后來(lái)有許多伙伴和我一樣被鯊魚(yú)教官進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)（30個(gè)俯臥撐）后歸隊(duì)。
KTV培訓(xùn)方案篇十
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法
4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范
6、促銷意識(shí)、促銷手法及客人的消費(fèi)心理
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒
3、積極、友善的促銷
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心
KTV培訓(xùn)方案篇十一
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的.知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核.
目 錄
第一章 培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章 培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié) 表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章 培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
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KTV培訓(xùn)方案篇十二
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷意識(shí)、促銷手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
三、房?jī)?nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
KTV培訓(xùn)方案篇十三
培訓(xùn)內(nèi)容：a、系統(tǒng)安裝流程、系統(tǒng)更新方法、系統(tǒng)配置管理、后臺(tái)系統(tǒng)管理培訓(xùn)。b、數(shù)據(jù)遷移管理、數(shù)據(jù)初始化管理培訓(xùn)。c、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn)。d、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏、常見(jiàn)疑難問(wèn)題解答。
培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層和公司職能部門(mén)管理層進(jìn)行集中的系統(tǒng)培訓(xùn)，以便各項(xiàng)目操作人員能夠熟練掌握軟件相關(guān)功能模塊的業(yè)務(wù)操作流程和步驟，達(dá)到勝任軟件業(yè)務(wù)操作的工作。
培訓(xùn)內(nèi)容：a、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn) 。b、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏 。c、采用模擬數(shù)據(jù)和真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)，并進(jìn)行實(shí)操考核，出具評(píng)估報(bào)告。
培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)項(xiàng)目管理層、公司決策管理層進(jìn)行系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，培訓(xùn)及上機(jī)輔導(dǎo)。
培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)日常業(yè)務(wù)操作、報(bào)表查詢、決策分析等功能進(jìn)行培訓(xùn)。
KTV培訓(xùn)方案篇十四
企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)一般有兩種:一是靠引進(jìn),二是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應(yīng)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn),向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀,培訓(xùn)良好的行為規(guī)范,使員工能夠自覺(jué)地按慣例工作,從而形成良好、融洽的工作氛圍。通過(guò)培訓(xùn),可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感,增強(qiáng)員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神。就企業(yè)而言,對(duì)員工培訓(xùn)得越充分,對(duì)員工越具有吸引力,越能發(fā)揮人力資源的高增值性,從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。培訓(xùn)不僅提高了員工的業(yè)務(wù)水平,而且提高了職工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí),對(duì)工作目標(biāo)有了更好的理解。
2提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)
崗位人員上崗后也需要不斷地進(jìn)步、提高,參加更高層次的專業(yè)技能升級(jí)和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn),使各自的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力達(dá)到崗位規(guī)范的高一層標(biāo)準(zhǔn),以適應(yīng)未來(lái)崗位的需要。
3有助于企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織
企業(yè)要想盡快建立學(xué)習(xí)型組織,除了有效開(kāi)展各類培訓(xùn)外,更主要的是貫穿“以人為本”提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)思路,建立一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制。成功的企業(yè)將員工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。
4增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
一個(gè)企業(yè)要想建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須提供比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量更好的技術(shù)或服務(wù),提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的創(chuàng)新性技術(shù)或服務(wù),或者以更低的成本提供與其競(jìng)爭(zhēng)者相同的技術(shù)或服務(wù)。研究表明,員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立有著強(qiáng)烈的直接影響。
1堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。根據(jù)公司發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2堅(jiān)持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過(guò)委外培訓(xùn)做好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 2.3堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí)原則。
KTV培訓(xùn)方案篇十五
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)
第三行為舉止:
員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).
3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.
對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).
4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱呼您?
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.
對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您
的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).
6.征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.
請(qǐng)稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).
照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.
9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.
打擾您了,請(qǐng)?jiān)?
感謝您的提醒.
對(duì)不起,那是我的過(guò)失.
對(duì)不起,讓您久等了.
對(duì)此向您表示歉意.
11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).
請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.
請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請(qǐng)讓我?guī)?
13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開(kāi)心.
14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).
5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語(yǔ)言.
2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過(guò)分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容：
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;
(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤(pán)的使用：
1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：
(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;
(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤(pán)：
(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有
意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容
的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?BR> (三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。
2)?主動(dòng)詢問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。
4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。
8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。
9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你
會(huì)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，
有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?
上前詢問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果
不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再
喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語(yǔ)氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣(mài)
的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。
4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。
6) 遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。
7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問(wèn)
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺(tái)。
1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三.無(wú)理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨
便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。
KTV培訓(xùn)方案篇十六
ktv的培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工作，整個(gè)工作的實(shí)施過(guò)程需要周密地進(jìn)行計(jì)劃。下圖顯示了ktv員工智能培訓(xùn)的全部過(guò)程。
這一過(guò)程可以分為三大階段：一、員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段
員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段工作是根據(jù)ktv經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和產(chǎn)品的要求而進(jìn)行的，在這一階段中包括了以下幾個(gè)基本的步驟：
圖ktv員工培訓(xùn)整體過(guò)程
(一)確定員工培訓(xùn)需要
確實(shí)培訓(xùn)需要既是娛樂(lè)企業(yè)培訓(xùn)工作的開(kāi)始，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù)，即培訓(xùn)是否滿足了需要。
(二)分析員工目前狀況
這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇并確定合理的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要的基礎(chǔ)上，如果娛樂(lè)企業(yè)的實(shí)際情況尚不能立即達(dá)到需要的水平，而僅僅根據(jù)需要來(lái)確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮k場(chǎng)的目前實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂(lè)企業(yè)的目前實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果時(shí)容易產(chǎn)生偏差。
(三)確定員工培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)必須能表達(dá)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程所期望的結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必須建立在上面兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可以達(dá)到的，并應(yīng)盡可能具有可度量性。
(四)設(shè)立員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)
ktv組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門(mén)的職能部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，還應(yīng)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)區(qū)別于職能部門(mén)的最大特點(diǎn)是必須有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門(mén)經(jīng)理的參加。
(五)建立員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化，必須根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)和具體的要求來(lái)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
二、員工培訓(xùn)組織實(shí)話階段
這一階段的工作按照已制定的培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，共包括以下步驟。
(一)設(shè)定員工培訓(xùn)課程內(nèi)容
員工培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性和實(shí)用性。確實(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容時(shí)，除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外，要盡量注意到受訓(xùn)者的興趣，激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)積極性。通常，ktv培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1、員工基本經(jīng)營(yíng)意識(shí)培訓(xùn)
提到素質(zhì)和能力，一般總覺(jué)得有些抽象。其實(shí)素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動(dòng)性意識(shí)。一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行酒吧，服務(wù)人員能否及時(shí)作出反應(yīng)，也即根據(jù)消費(fèi)者的行為、語(yǔ)言、安排相應(yīng)服務(wù)。這種自然流露的職業(yè)意識(shí)，反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識(shí)是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提，ktv從業(yè)人員的意識(shí)一般包括：ktv員工的“行家”意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、成本意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)造意識(shí)。要使員工在工作中形成這些意識(shí)，就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。
2、員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)
通常，即接待一位消費(fèi)者，也必須經(jīng)過(guò)多位員工合作才能完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急狀況時(shí)，就更需相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮?？梢酝ㄟ^(guò)一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽，甚至一些工作調(diào)動(dòng)使員工獲得更多的機(jī)會(huì)來(lái)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
3、員工成本意識(shí)培訓(xùn)
ktv服務(wù)并非“殷勤待客”，ktv首先是一個(gè)“營(yíng)業(yè)實(shí)體”，是一個(gè)“企業(yè)”。因此追求利潤(rùn)是ktv原則之首，無(wú)論在哪個(gè)崗位，無(wú)論是誰(shuí)，都應(yīng)不斷地反復(fù)培訓(xùn)員工的成本意識(shí)。為了獲得利益，應(yīng)該怎樣做?這是培養(yǎng)成本意識(shí)的先決因素。
4、員工促銷方式和技巧培訓(xùn)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，只要能把自己的商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。因此，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)促銷的時(shí)機(jī)和語(yǔ)言的技巧是相當(dāng)重要的'。這需要員工在工作中對(duì)培訓(xùn)過(guò)的技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活使用。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員要對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制，以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。
5、員工經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培訓(xùn)
競(jìng)爭(zhēng)充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的每個(gè)角落。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)、部門(mén)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)、員工之間的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)業(yè)額的競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)地位的競(jìng)爭(zhēng)、聲譽(yù)影響的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備水平的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)等等一系列競(jìng)爭(zhēng)司空見(jiàn)慣。所以k場(chǎng)應(yīng)該用正確的方法引導(dǎo)員工的競(jìng)爭(zhēng)，在正確的競(jìng)爭(zhēng)要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上，通過(guò)公平的評(píng)議、合理的獎(jiǎng)勵(lì)保證，輔以日常服務(wù)技能大賽和定期業(yè)務(wù)考核，使k場(chǎng)形成一個(gè)生氣勃勃的經(jīng)營(yíng)氛圍。
6、員工服務(wù)技能的培訓(xùn)
一家k場(chǎng)經(jīng)營(yíng)得好壞，很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能的高低，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平便成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)使員工在工作態(tài)度、工作技能上均得到相應(yīng)的提高。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有：
·如何注意儀表和服務(wù)態(tài)度
·如何發(fā)揮服務(wù)精神
·產(chǎn)品銷售技巧
·如何進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明
·如何爭(zhēng)取消費(fèi)者好感
·如何處理消費(fèi)者的異議。
·如何進(jìn)行消費(fèi)者接待
·如何更新服務(wù)意識(shí)
·如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抱怨和投訴
員工培訓(xùn)內(nèi)容示意圖
(二)確定員工培訓(xùn)方式
確定員工培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)的工作。如何確定的培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者，以達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效的培訓(xùn)方式。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵因素之一。主要采用的培訓(xùn)方式有：
1、講授培訓(xùn)法
這是一種廣泛應(yīng)用的培訓(xùn)方法，其普及的主要原因在于費(fèi)用低。這種方式是一種單向溝通的培訓(xùn)方式，受訓(xùn)人獲得討論的機(jī)會(huì)較少，因此不難對(duì)講師所講的內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無(wú)法顧及受訓(xùn)人的個(gè)別差異?？傊朔绞竭m用于提供明確資料，并作為輕的訓(xùn)練的基礎(chǔ)。在采用這種培訓(xùn)方式時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：
·講師上課有充分準(zhǔn)備，如綱要及各種圖表之類。
·利用何時(shí)、何地、何故等問(wèn)題來(lái)說(shuō)明，并設(shè)法與受訓(xùn)人交換意見(jiàn)，鼓勵(lì)受訓(xùn)人設(shè)想與發(fā)問(wèn)。
·講授時(shí)能兼用示范為佳，即利用各種視覺(jué)器材，如實(shí)物、模型或影片等，以加強(qiáng)受訓(xùn)人的理解。
·每次講授的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)槁?tīng)講人能集中注意力聽(tīng)講的時(shí)間甚短，通常半小時(shí)后其興趣即逐漸低直至消失。
2、會(huì)議培訓(xùn)法
此方式是一種雙向溝通的培訓(xùn)方式，它可以使受訓(xùn)人有表示意見(jiàn)及交換思想、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，而使培訓(xùn)講師容易鑒別受訓(xùn)人對(duì)于重要教材的了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
·解釋會(huì)議的背景、用途及利益;
·宣布討論的目標(biāo)、任務(wù)、及方法;
·表明討論的計(jì)劃、準(zhǔn)備及程序;
·選擇問(wèn)題的種類、說(shuō)明及處理;
·事先準(zhǔn)備各種說(shuō)明圖表及其它相應(yīng)的資料;
·使用各種器材的模型，增強(qiáng)說(shuō)服務(wù)力;
·對(duì)最后結(jié)論的歸納及評(píng)判。
3、實(shí)例研究培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指選擇有關(guān)實(shí)例，并書(shū)面說(shuō)明各種情況或問(wèn)題，使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)的原理，研求解決之道，目的在于鼓勵(lì)受訓(xùn)人思考，并不看重是否獲得一個(gè)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、角色扮演培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指定一個(gè)受訓(xùn)人扮演消費(fèi)者，其余受訓(xùn)人和講師扮演服務(wù)人員，使受訓(xùn)人試行處理接待消費(fèi)者、提供服務(wù)過(guò)程中的一切步驟。當(dāng)演習(xí)終止后，各參加者、觀察者對(duì)受訓(xùn)者的行為的優(yōu)、缺點(diǎn)加以評(píng)判。這種培訓(xùn)方式的目的在于使受訓(xùn)人在實(shí)際服務(wù)行為中獲得一種體察能力。
5、示范培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動(dòng)。這種方式的培訓(xùn)在提高受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力的。
娛樂(lè)企業(yè)員工通常用方法
(三)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)材料
培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具，采用視聽(tīng)材料，以增加感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)受訓(xùn)員工認(rèn)真練習(xí)的動(dòng)力。
(四)選擇培訓(xùn)輔助手段
為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)有相應(yīng)的輔助培訓(xùn)手段，如組織受訓(xùn)者到一些服務(wù)質(zhì)量好具有經(jīng)營(yíng)特色的娛樂(lè)企業(yè)去實(shí)地考察、學(xué)習(xí)等。
(五)確定培訓(xùn)設(shè)備
培訓(xùn)設(shè)備是根據(jù)培訓(xùn)材料和具體的培訓(xùn)課程內(nèi)容而定的，例如采用示范培訓(xùn)方式則必須備有視聽(tīng)設(shè)備才能進(jìn)行等。
(六)選擇培訓(xùn)講師
培訓(xùn)講師是培訓(xùn)的直接指導(dǎo)者，其水平與能力將直接影響培訓(xùn)工作的質(zhì)量。培訓(xùn)講師應(yīng)尊重受訓(xùn)者，應(yīng)注意受訓(xùn)者的對(duì)自己是否充滿信任才信心，因?yàn)檫@將直接影響培訓(xùn)的效果。
1、培訓(xùn)主管的工作主要有以下三項(xiàng)：
·對(duì)于所授培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)徹底了解
·對(duì)于培訓(xùn)工作富有高度興趣
·對(duì)于培訓(xùn)方法應(yīng)有充分的研究。
·對(duì)于所用教材應(yīng)能隨時(shí)補(bǔ)充和修正。
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)具有樂(lè)于研究及勤于督導(dǎo)的精神
三、員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)階段
評(píng)價(jià)是針對(duì)員工培訓(xùn)的最終結(jié)果而進(jìn)行的。只有受訓(xùn)者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的工作行為才能正確反映培訓(xùn)的效果。這一部分包括了三個(gè)步驟：監(jiān)督指導(dǎo);分析和修正評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)效果。
(三)培訓(xùn)循環(huán)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)包含兩層意義;對(duì)培訓(xùn)工作本身的評(píng)價(jià)以及受訓(xùn)者通過(guò)培訓(xùn)后所表現(xiàn)的行為是否反映出培訓(xùn)的作用。
整個(gè)員工的培訓(xùn)過(guò)程經(jīng)過(guò)上述三大階段后成了一個(gè)循環(huán)。受訓(xùn)者經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)在技能上得到了提高。然后，再進(jìn)行第二個(gè)循環(huán)，這樣不斷地反復(fù)循環(huán)，使員工的服務(wù)技巧技能不斷地完善和提高。
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KTV培訓(xùn)方案篇十七
背景及意義(現(xiàn)狀介紹)
(一)培訓(xùn)目標(biāo)(objective)：對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)均按照培訓(xùn)目標(biāo)的三個(gè)要素：業(yè)績(jī)表現(xiàn)、環(huán)境條件、評(píng)價(jià)指標(biāo)逐一陳述。
(二)培訓(xùn)對(duì)象(whom)：描述培訓(xùn)對(duì)象(包括受訓(xùn)對(duì)象的一般特征及培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)、說(shuō)明受訓(xùn)對(duì)象的甄選標(biāo)準(zhǔn)與程序)
(三)組織者(who-1)：對(duì)于較大的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，一定要有明確的培訓(xùn)活動(dòng)負(fù)責(zé)人，要對(duì)負(fù)責(zé)人的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)做出明確規(guī)定。
(一)時(shí)間及期限(when)：培訓(xùn)時(shí)間、持續(xù)時(shí)間等，說(shuō)明時(shí)間選擇及期限規(guī)定的理由。
(三)培訓(xùn)教師(who-2)：對(duì)教師進(jìn)行描述(特別是每一位教師本次擔(dān)任的培訓(xùn)任務(wù)(主題)、其所屬單位、資歷、擅長(zhǎng)的領(lǐng)域等)
(四)內(nèi)容(what)：本次培訓(xùn)項(xiàng)目中的所有課程的.培訓(xùn)計(jì)劃(包括課程描述、詳細(xì)的課程安排等。培訓(xùn)資料包目錄及課程講授提綱)、注意選擇教學(xué)的起、止點(diǎn)、教學(xué)過(guò)程中的工具、限制和特殊條件等、注意學(xué)習(xí)的范圍和進(jìn)度安排等。
培訓(xùn)評(píng)估
KTV培訓(xùn)方案篇十八
在集團(tuán)公司“實(shí)現(xiàn)百年英特爾”、24個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售總額翻3到5番的總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，為響應(yīng)集團(tuán)公司在2004年“決戰(zhàn)兩江”的工作部署，今年全國(guó)各銷售分公司都制定了高出去年的銷售計(jì)劃，在用人需求上也對(duì)我們?nèi)肆Y源部提出了更高的要求。我們培訓(xùn)科根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際用人需求，現(xiàn)制定2004年整體培訓(xùn)計(jì)劃。
結(jié)合年初集團(tuán)公司給我們?nèi)肆Y源全國(guó)總部制定的總體招聘和培訓(xùn)計(jì)劃，年度內(nèi)為下屬各銷售分公司招聘培訓(xùn)大量合格的優(yōu)秀員工，而由于我們講師隊(duì)伍目前人數(shù)比較少，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足培訓(xùn)工作的需要，所以加強(qiáng)講師隊(duì)伍建設(shè)，增加講師人數(shù)，提高講師素質(zhì)成為今年我們培訓(xùn)科工作的第一步。
由于目前我們的講師隊(duì)伍大多缺乏市場(chǎng)尤其是英特爾市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，所掌握的市場(chǎng)信息僅僅局限于聽(tīng)來(lái)的一部分片面的內(nèi)容，所以在過(guò)去的培訓(xùn)課程中，理論知識(shí)雖然非常的充足，但市場(chǎng)案例卻非常少，以至于培訓(xùn)結(jié)束的學(xué)員在下到市場(chǎng)之前對(duì)英特爾的市場(chǎng)運(yùn)作情況還是一知半解。所以下一步我們決定響應(yīng)公司號(hào)召，分批派講師下到市場(chǎng)中進(jìn)行鍛煉，不斷收集市場(chǎng)信息，豐富自身內(nèi)涵，提高講課質(zhì)量，確保今后培訓(xùn)出來(lái)的學(xué)員下到市場(chǎng)后具有極強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。
結(jié)合今年年初集團(tuán)公司全面開(kāi)展春季大會(huì)戰(zhàn)的戰(zhàn)略部署，配合全國(guó)各分公司的人員需求，我們?nèi)肆Y源部培訓(xùn)科相應(yīng)的制定了各類培訓(xùn)課程，并結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行講義的編制。
在時(shí)間安排上我們主要根據(jù)全國(guó)各分公司的用人需求緩急程度，制定10到15天的培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排如下：
a.循序漸進(jìn)、由淺入深、學(xué)以致用的培訓(xùn)原則：結(jié)合學(xué)員剛來(lái)參加培訓(xùn)時(shí)對(duì)英特爾公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)情況都不了解的實(shí)際情況，我們采用循序漸進(jìn)、由淺入深、學(xué)以致用的培訓(xùn)原則，確保學(xué)員學(xué)習(xí)的深度。
KTV培訓(xùn)方案篇十九
一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)公司使用軟件的主要有五層角色：項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層、項(xiàng)目管理層、公司職能部門(mén)管理層、公司決策管理層、系統(tǒng)管理層，其中每層角色根據(jù)業(yè)務(wù)分工分為多個(gè)角色，如項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層中包含收付款人員、客服人員、維修人員、保潔保安人員等。不同的角色操作軟件的功能不同，例如收費(fèi)人員更注重實(shí)際的收付款操作，財(cái)務(wù)管理者更多是監(jiān)督、審核，管理層根據(jù)業(yè)務(wù)分工不同一般只看自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的報(bào)表。為了取得更好的培訓(xùn)效果，點(diǎn)都軟件操作培訓(xùn)是按角色分場(chǎng)進(jìn)行：
培訓(xùn)內(nèi)容：a、系統(tǒng)安裝流程、系統(tǒng)更新方法、系統(tǒng)配置管理、后臺(tái)系統(tǒng)管理培訓(xùn)。b、數(shù)據(jù)遷移管理、數(shù)據(jù)初始化管理培訓(xùn)。c、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn)。d、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏、常見(jiàn)疑難問(wèn)題解答。
培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)操作層和公司職能部門(mén)管理層進(jìn)行集中的系統(tǒng)培訓(xùn)，以便各項(xiàng)目操作人員能夠熟練掌握軟件相關(guān)功能模塊的.業(yè)務(wù)操作流程和步驟，達(dá)到勝任軟件業(yè)務(wù)操作的工作。
培訓(xùn)內(nèi)容：a、各個(gè)管理模塊的全面培訓(xùn) 。b、培訓(xùn)考核、答疑補(bǔ)漏 。c、采用模擬數(shù)據(jù)和真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)，并進(jìn)行實(shí)操考核，出具評(píng)估報(bào)告。
培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)項(xiàng)目管理層、公司決策管理層進(jìn)行系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，培訓(xùn)及上機(jī)輔導(dǎo)。
培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)日常業(yè)務(wù)操作、報(bào)表查詢、決策分析等功能進(jìn)行培訓(xùn)。