在寫報(bào)告之前，我們需要對研究主題進(jìn)行充分的了解和準(zhǔn)備。在寫作過程中，應(yīng)該遵循簡明扼要、邏輯清晰和語言精準(zhǔn)的原則。小編整理了一些相關(guān)的報(bào)告案例，供大家在撰寫報(bào)告時(shí)參考和借鑒。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇一
后在工作，x年x月在工作至今，該同志政治、思想、工作表現(xiàn)如下：
一、講政治，講大局，具有較高的政治理論水平，良好的政治素養(yǎng)。
二、嚴(yán)于律己，寬以待人，具有高尚的道德品質(zhì)。
該同志寬容大度，不計(jì)較個(gè)人得失。待人誠懇、友善。
三、工作扎實(shí)，業(yè)務(wù)過硬，具有較強(qiáng)的工作能力。
多年來愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，積極進(jìn)取，在工作中注重學(xué)習(xí)，虛心向老同志請教，熟練掌握法律法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠保質(zhì)保量地完成本職工作。
四、廉潔自律情況。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇二
一個(gè)月來在上級的'正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績,生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強(qiáng),服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。
給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當(dāng)日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭取全市第一！
二沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報(bào)告。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇三
我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動(dòng)，在加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面?，F(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：
一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)做好強(qiáng)企減負(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進(jìn)一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際制定了具體的工作方案。同時(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé)，分級管理和誰主管，誰負(fù)責(zé)的'原則，明確了涉企收費(fèi)和治亂減負(fù)工作責(zé)任。
三、強(qiáng)化監(jiān)督，確保有力實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)減負(fù)工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進(jìn)行了具體部署，要求加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點(diǎn)突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實(shí)、長效機(jī)制的建立、成效經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點(diǎn)我局對照省局檢查的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“收費(fèi)價(jià)格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會(huì)收費(fèi)情況等6個(gè)方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目，不存在制定服務(wù)強(qiáng)制收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、搭車收費(fèi)等問題，不存在對明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實(shí)較好。協(xié)會(huì)收費(fèi)進(jìn)行把關(guān)嚴(yán)格，對會(huì)費(fèi)的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專項(xiàng)督導(dǎo)檢查的通知，要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實(shí)效，進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，我局組織力量對涉企減負(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過專項(xiàng)治理，規(guī)范了涉企收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕向企業(yè)亂收費(fèi)，亂拉贊助和各種攤派行為，落實(shí)各項(xiàng)惠企政策實(shí)施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇四
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇五
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評價(jià)。
(四)電信資費(fèi)。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇六
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是（可多選）:。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
7、您對電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
8、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對移動(dòng)電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇七
通過“大學(xué)生對食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對食堂的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團(tuán)提出我們的意見和建議，從而引導(dǎo)食堂進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，更好的滿足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費(fèi)現(xiàn)狀以及理想消費(fèi)觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費(fèi)地位，大學(xué)生對食堂的評價(jià)。
2.影響大學(xué)生就餐地點(diǎn)選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。
（3）x月x日至x月x日，實(shí)地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫調(diào)研報(bào)告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對農(nóng)院學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)問卷發(fā)放，并回收問卷。
（1）對合格的問卷進(jìn)行錄入，excel軟件進(jìn)行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測報(bào)告。
xxx。
（1）方案攥寫：xxx。
（2）問卷設(shè)計(jì)：xxx。
（3）實(shí)地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析：
1、策劃費(fèi)500。
2、問卷調(diào)查費(fèi)500。
3、統(tǒng)計(jì)費(fèi)500。
4、報(bào)告費(fèi)500。
總計(jì)20xx。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇八
為了貫徹落實(shí)《xx交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議，成立評定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定詳細(xì)實(shí)施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定活動(dòng)?，F(xiàn)將情況匯報(bào)如下：
xx（以下簡稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊成立，公司經(jīng)營范圍為xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號的文件批復(fù)，xx取得xx高速公路收費(fèi)權(quán)，全面接管xx公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營運(yùn)管理工作。
xx公路全線原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū)，分別為xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx停車區(qū)、xx停車區(qū)，目前xx停車區(qū)尚未建設(shè)、xx停車區(qū)未建設(shè)完成，xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū)，已經(jīng)營一年以上。
（一）xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，地處xx、xx、xx高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000m2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000m2，日均進(jìn)站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、xx服務(wù)區(qū)地處xx高速公路k66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個(gè)，可對大中小車輛簡單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè)，其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標(biāo)。服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評定工作扎實(shí)開展，我公司積極響應(yīng)上級號召，于20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定工作啟動(dòng)會(huì)，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由xx公司總經(jīng)理任組長，公司相關(guān)部門、xx路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理部門等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評定工作的'內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開展工作。
1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位嚴(yán)格對照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》，根據(jù)實(shí)際情況開展自查自評。并于xx月xx日前將自評報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評定，提出擬申報(bào)意見。
2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位自評結(jié)果，對各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見。
3、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實(shí)整改，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo)；達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。
（三）落實(shí)責(zé)任，建立長效機(jī)制。
我公司將以此次評定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制，按照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。
根據(jù)《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》。
和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則，評定工作組對服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中，xx服務(wù)區(qū)自評分為981分，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分，在初評的基礎(chǔ)上評定工作組對各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分，最終評定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。
（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。
（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時(shí)易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：員工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇九
要單個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機(jī)構(gòu)就可以以量取勝，同時(shí)保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機(jī)會(huì)也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠(yuǎn)程醫(yī)療在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展開。
如果說內(nèi)設(shè)和平臺(tái)化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠(yuǎn)程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的前提。
這類信息體系同樣是云技術(shù)的機(jī)會(huì)，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì)是養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。
但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應(yīng)該由第三方進(jìn)行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費(fèi)用浪費(fèi)和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評估，送藥上門，會(huì)員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項(xiàng)目、老年人護(hù)理器械等很多需要自費(fèi)，不屬于醫(yī)保報(bào)銷范疇。
有些項(xiàng)目價(jià)格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機(jī)構(gòu)很少。
這些項(xiàng)目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調(diào)整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì)需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營資本的機(jī)會(huì)在于從賣床位賣地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護(hù)理險(xiǎn)對養(yǎng)老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь常y以邁開步伐。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十一
調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十二
為扎實(shí)貫徹“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門存在的問題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、開展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺性。
二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價(jià)和問責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)“營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。
2、安裝大型電子顯示屏對各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。
3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十三
改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強(qiáng)國。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對我國的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴(yán)格。
在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。
中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒有得到很好的改進(jìn)：
陳舊的服務(wù)方式。
近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨椤６臆噹麅?nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買票、候車驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。
機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場的服務(wù)形象。
陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。
鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動(dòng)車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。
用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。
用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時(shí)光都是極其滿意的。
還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。
客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平。
旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲(chǔ)備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十四
調(diào)查的時(shí)間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十五
婦幼保健院藥事管理委員會(huì)：
近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進(jìn)行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達(dá)到三處。針對此問題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進(jìn)行了自查自糾，通過自查發(fā)現(xiàn)上述問題確實(shí)存在，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問題，現(xiàn)列舉如下：
一、處方診斷缺項(xiàng)。
二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總。
三、電腦主機(jī)電路混亂。
針對上述問題，藥房結(jié)合自身實(shí)際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實(shí)可行的整改措施，如下：
一、針對高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會(huì)議，通過借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合科室實(shí)際，討論、研究形成統(tǒng)一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類方式從新進(jìn)行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經(jīng)過兩天的熟悉，改進(jìn)措施效果逐漸體現(xiàn)出來，確實(shí)提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、針對“處方診斷缺項(xiàng)”的問題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進(jìn)一步加大，望將此問題上升至院委會(huì)討論解決。
三、針對“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進(jìn)行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進(jìn)行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問題盡快解決。
四、針對“電腦主機(jī)電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，后勤部派專業(yè)電路維護(hù)人員，進(jìn)行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。
以上整改妥否，請批示。
新鄭市婦幼保健院藥房。
20xx.12.30。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十六
為全面落實(shí)省、州關(guān)于殯葬改革和惠民政策有關(guān)精神，我局多次召開會(huì)議安排部署，采取有效措施，深入推進(jìn)殯葬改革，提升殯儀服務(wù)水平，確保惠民政策落實(shí)到位，現(xiàn)將開展情況報(bào)告如下：
（一）加強(qiáng)職責(zé)制度公開公示，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務(wù)公開欄中將服務(wù)流程、工作人員信息、工作人員崗位職責(zé)等進(jìn)行公開公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務(wù)。
（二）提升工作服務(wù)效率。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)主動(dòng)作為，極力提高工作和服務(wù)效率，做到職責(zé)范圍內(nèi)工作不推諉、不拖拉，對當(dāng)場能解決的問題立即解決，對因客觀原因不能及時(shí)解決的耐心細(xì)致地做好解釋和說服工作。
（三）提升工作作風(fēng)。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)充分發(fā)揚(yáng)殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做到服務(wù)過程順民意、解民憂、增民心，積極主動(dòng)地做好服務(wù)對象全稱的各項(xiàng)服務(wù)，贏取社會(huì)各界和廣大群眾的好評和贊譽(yù)。
（四）五是開展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量。
印制《服務(wù)調(diào)查回訪表》，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)。
度進(jìn)行回訪調(diào)查，對家屬提供的建議和意見進(jìn)行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，開展規(guī)范服務(wù)。
學(xué)習(xí)《殯儀館員工管理制度》，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實(shí)綠色殯葬基礎(chǔ)。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內(nèi)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體人員采取減免費(fèi)用或提供補(bǔ)貼等方式，為實(shí)行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內(nèi)的基本殯葬服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化。根據(jù)州局要求，每具遺體減免或補(bǔ)貼基本殯葬服務(wù)費(fèi)用600元?，F(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補(bǔ)貼資金4800元。
排比很有氣勢。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十七
服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)
近半年時(shí)間，我們辦公室每月對全轄22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：
（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動(dòng)招呼，說:“您好"或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” ，在營業(yè)廳近 門口值勤時(shí)對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”， 辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度， 積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。
（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。
（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。
（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服
務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施， 激勵(lì)柜員自覺競爭的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識(shí)來統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教， 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
不到則不合格。
（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好" 或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。
（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說， 今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。
2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，以“安全、質(zhì)量、細(xì)節(jié)、過程”為重點(diǎn)，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅(jiān)持執(zhí)行現(xiàn)場考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認(rèn)真落實(shí)整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。
一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善
階及廣場雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門頂部、底部和邊框；裝飾畫框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對7-10層、3層會(huì)議室、各入口門扶手及臺(tái)階等重點(diǎn)區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門玻璃上有水跡；對辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項(xiàng)不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時(shí)；露臺(tái)清潔頻次不達(dá)標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周圍污漬多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時(shí)間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對這些不規(guī)范，不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)議上通報(bào)，提出整改意見和建議。為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過程，一步一個(gè)腳印，踏實(shí)前行，循序漸進(jìn)，堅(jiān)實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達(dá)到業(yè)主滿意。
二、圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的要求，抓隊(duì)伍素質(zhì)提高
培訓(xùn)；開展早間訓(xùn)練活動(dòng)；規(guī)范值勤禮貌用語；按要求執(zhí)行交接-班程序；要求每班專人填寫值班記錄，對內(nèi)容形式進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門應(yīng)急措施及辦法；加強(qiáng)對出入樓人員管理，禮貌用語詢問事由，讓保安能夠及時(shí)、全面掌握理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進(jìn)雙出、物品歸位等特殊注意事項(xiàng)；加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對7-10層入室清掃實(shí)行動(dòng)態(tài)清潔管理，挑重點(diǎn)房間、重點(diǎn)部位進(jìn)行清潔；對保潔加強(qiáng)責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時(shí)加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進(jìn)入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。四是，圓滿完成爭創(chuàng)文明城市迎檢工作，對停車場秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時(shí)流動(dòng)查看、積極指揮、保持車距，確保車輛停放有序；保潔員增加巡視，及時(shí)清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時(shí)期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹立良好形象。
三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的模式，抓制度監(jiān)督落實(shí)
經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認(rèn)定人員崗位，履行考勤、請銷假制度，嚴(yán)格要求，改進(jìn)作風(fēng)。過節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理。繼續(xù)強(qiáng)化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對日常工作，加強(qiáng)監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時(shí)段，突出工作重點(diǎn)，對重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)服務(wù)對象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。專門提出統(tǒng)一著裝問題，公司上下整頓，特別是形象崗及車場保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。
四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定
選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。
五、 堅(jiān)持“勤查多看、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實(shí)效
一是，工程部將空調(diào)運(yùn)行維護(hù)放入工作重點(diǎn)，加強(qiáng)日常設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)督檢查，將日常維護(hù)中存在的隱患問題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對國內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強(qiáng)化電梯運(yùn)行管理，加強(qiáng)對電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護(hù)保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對日常運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)的各種問題，記錄齊全；同時(shí)組織觀看電梯事故視頻短片，開展電梯使用安全常識(shí)培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對綜合樓6f、2f女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進(jìn)行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部內(nèi)部開展專項(xiàng)安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。五是，加強(qiáng)保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時(shí)上報(bào)處理。六是，車場管理有所改善，確保車輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開展安全大排查，注重特殊場所和重點(diǎn)存在危險(xiǎn)的區(qū)域；節(jié)日期間強(qiáng)化工作紀(jì)律，對突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。
過程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和思想教育，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
二、繼續(xù)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行工作，對違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理，強(qiáng)化制度執(zhí)行意識(shí)。
三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識(shí)薄弱、工作不負(fù)責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。
四、繼續(xù)嚴(yán)把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查；請銷假情況，要認(rèn)真核實(shí)檢查。
五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。
監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，在員工心中牢固堅(jiān)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成高標(biāo)準(zhǔn)的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，2016年，對服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問題，及時(shí)主動(dòng)整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長足發(fā)展提供持久動(dòng)力。
為貫徹落實(shí)總公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，全興公司于2015年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進(jìn)公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
1、質(zhì)量管理體系文件完善
今年體系文件換版，借著換版，將修改程序文件同規(guī)范公司內(nèi)部分工作流程、明確部門職責(zé)劃分結(jié)合在一起。使得質(zhì)量體系更加貼近公司生產(chǎn)實(shí)際，為提高公司的質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量起到更大的做用。 修改的文件有：質(zhì)量手冊、17個(gè)程序文件、4個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書、11個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)表。
2、質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)
證各部門的整改結(jié)果。
管理評審認(rèn)為公司自去年的評審以來，在今年年初推行新版質(zhì)量檢驗(yàn)表格，加強(qiáng)了質(zhì)量管理，為質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過這幾個(gè)月的體系運(yùn)行，進(jìn)一步證明了建立的質(zhì)量體系是可持續(xù)的，有效和充分的。方針符合公司制劑和市場發(fā)展方向要求，目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案得到有效控制和實(shí)施，均達(dá)到公司2015年度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)值。結(jié)論是公司質(zhì)量體系運(yùn)行是持續(xù)有效的，取得了一定的績效。
平時(shí)體系員隨機(jī)對各個(gè)部門進(jìn)行質(zhì)量體系相關(guān)記錄抽查，對填寫不規(guī)范、記錄缺失的，下發(fā)不合格通知，并督促改正。領(lǐng)導(dǎo)組進(jìn)行季度工作考核。
在日常管理工作中通過培訓(xùn)以使理解和掌握質(zhì)量管理體系，通過考核和檢查以使按質(zhì)量管理體系運(yùn)行，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核檢驗(yàn)運(yùn)行效果。
二．開展質(zhì)量管理活動(dòng)——“質(zhì)量月”活動(dòng)
成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
三．強(qiáng)化車間、班組管理和現(xiàn)場管理。
結(jié)合公司各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，完善專業(yè)管理與基礎(chǔ)管理，為配合程序文件的有效執(zhí)行，制定了更詳細(xì)具體的作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、工藝說明書等；為了真實(shí)記載質(zhì)量活動(dòng)的開展情況，制定了11份記錄表格，用記錄反映產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量體系運(yùn)作情況，為滿足質(zhì)量要求的程序提供了客觀依據(jù)，為質(zhì)量管理提供了有力保障。
四．工作中存在的不足，也是明年工作努力的'方向：
1、有時(shí)工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點(diǎn)，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項(xiàng)工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會(huì)有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時(shí)，包括外協(xié)不良的傳達(dá)，現(xiàn)場不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達(dá)的延遲性、時(shí)間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時(shí)。
進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
2011.1.10
為貫徹落實(shí)公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，我公司于2011年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進(jìn)公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高員工的工作質(zhì)量和積極性，提高部門人員責(zé)任心，相應(yīng)公司的活動(dòng)，2011年9月，我們繼續(xù)開展了以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題的“質(zhì)量月”活動(dòng)。利用外出學(xué)習(xí)，知識(shí)競賽等各種方式普及質(zhì)量知識(shí)，以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，營造產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷的良好氛圍，并及時(shí)報(bào)道活動(dòng)中的典型事例。車間的質(zhì)量水平取得了顯著的成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
二．工作中存在的不足，也是明年工作努力的方向：
1、有時(shí)工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點(diǎn)，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項(xiàng)工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會(huì)有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時(shí)，包括外協(xié)不良的傳達(dá)，現(xiàn)場不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達(dá)的延遲性、時(shí)間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時(shí)。
進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
酒泉西宇氫氟酸有限責(zé)任公司 2011.11
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十八
對刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會(huì)力量對特定對象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問題，提出加強(qiáng)我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的思路，積極探索新形式下開展安置幫教的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實(shí)開展，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長或司法助理員為站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點(diǎn)幫教對象和一般幫教對象，進(jìn)行分類幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)的正常開展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強(qiáng)對刑釋解教人員安置幫教的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會(huì)各界關(guān)注，主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。刑釋解教人員安置幫教是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，是需要全社會(huì)共同參與的社會(huì)系統(tǒng)工程。近年來，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號文件、中央綜治委〔〕4號文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，許多部門和企事業(yè)單位，已能夠站在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度，從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關(guān)工委、市司法局主動(dòng)把幫教延伸到監(jiān)、所內(nèi)，每年都組織幫教團(tuán)深入省未管所對本籍未成年犯進(jìn)行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責(zé)任公司逢年過節(jié)經(jīng)常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十九
對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會(huì)力量對特定對象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結(jié)我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強(qiáng)我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實(shí)開展工作，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點(diǎn)幫教對象和一般幫教對象，進(jìn)行分類幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教工作網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)工作的正常開展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教工作實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教工作作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強(qiáng)對刑釋解教人員安置幫教工作的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇一
后在工作，x年x月在工作至今，該同志政治、思想、工作表現(xiàn)如下：
一、講政治，講大局，具有較高的政治理論水平，良好的政治素養(yǎng)。
二、嚴(yán)于律己，寬以待人，具有高尚的道德品質(zhì)。
該同志寬容大度，不計(jì)較個(gè)人得失。待人誠懇、友善。
三、工作扎實(shí)，業(yè)務(wù)過硬，具有較強(qiáng)的工作能力。
多年來愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，積極進(jìn)取，在工作中注重學(xué)習(xí)，虛心向老同志請教，熟練掌握法律法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠保質(zhì)保量地完成本職工作。
四、廉潔自律情況。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇二
一個(gè)月來在上級的'正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績,生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強(qiáng),服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。
給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當(dāng)日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭取全市第一！
二沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報(bào)告。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇三
我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動(dòng)，在加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面?，F(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：
一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)做好強(qiáng)企減負(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進(jìn)一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際制定了具體的工作方案。同時(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé)，分級管理和誰主管，誰負(fù)責(zé)的'原則，明確了涉企收費(fèi)和治亂減負(fù)工作責(zé)任。
三、強(qiáng)化監(jiān)督，確保有力實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)減負(fù)工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進(jìn)行了具體部署，要求加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點(diǎn)突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實(shí)、長效機(jī)制的建立、成效經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點(diǎn)我局對照省局檢查的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“收費(fèi)價(jià)格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會(huì)收費(fèi)情況等6個(gè)方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目，不存在制定服務(wù)強(qiáng)制收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、搭車收費(fèi)等問題，不存在對明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實(shí)較好。協(xié)會(huì)收費(fèi)進(jìn)行把關(guān)嚴(yán)格，對會(huì)費(fèi)的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專項(xiàng)督導(dǎo)檢查的通知，要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實(shí)效，進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，我局組織力量對涉企減負(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過專項(xiàng)治理，規(guī)范了涉企收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕向企業(yè)亂收費(fèi)，亂拉贊助和各種攤派行為，落實(shí)各項(xiàng)惠企政策實(shí)施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇四
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇五
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評價(jià)。
(四)電信資費(fèi)。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇六
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是（可多選）:。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
7、您對電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
8、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對移動(dòng)電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇七
通過“大學(xué)生對食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對食堂的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團(tuán)提出我們的意見和建議，從而引導(dǎo)食堂進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，更好的滿足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費(fèi)現(xiàn)狀以及理想消費(fèi)觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費(fèi)地位，大學(xué)生對食堂的評價(jià)。
2.影響大學(xué)生就餐地點(diǎn)選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。
（3）x月x日至x月x日，實(shí)地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫調(diào)研報(bào)告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對農(nóng)院學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)問卷發(fā)放，并回收問卷。
（1）對合格的問卷進(jìn)行錄入，excel軟件進(jìn)行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測報(bào)告。
xxx。
（1）方案攥寫：xxx。
（2）問卷設(shè)計(jì)：xxx。
（3）實(shí)地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析：
1、策劃費(fèi)500。
2、問卷調(diào)查費(fèi)500。
3、統(tǒng)計(jì)費(fèi)500。
4、報(bào)告費(fèi)500。
總計(jì)20xx。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇八
為了貫徹落實(shí)《xx交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議，成立評定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定詳細(xì)實(shí)施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定活動(dòng)?，F(xiàn)將情況匯報(bào)如下：
xx（以下簡稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊成立，公司經(jīng)營范圍為xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號的文件批復(fù)，xx取得xx高速公路收費(fèi)權(quán)，全面接管xx公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營運(yùn)管理工作。
xx公路全線原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū)，分別為xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx停車區(qū)、xx停車區(qū)，目前xx停車區(qū)尚未建設(shè)、xx停車區(qū)未建設(shè)完成，xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū)，已經(jīng)營一年以上。
（一）xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，地處xx、xx、xx高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000m2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000m2，日均進(jìn)站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、xx服務(wù)區(qū)地處xx高速公路k66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個(gè)，可對大中小車輛簡單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè)，其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標(biāo)。服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評定工作扎實(shí)開展，我公司積極響應(yīng)上級號召，于20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定工作啟動(dòng)會(huì)，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由xx公司總經(jīng)理任組長，公司相關(guān)部門、xx路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理部門等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評定工作的'內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開展工作。
1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位嚴(yán)格對照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》，根據(jù)實(shí)際情況開展自查自評。并于xx月xx日前將自評報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評定，提出擬申報(bào)意見。
2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位自評結(jié)果，對各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見。
3、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實(shí)整改，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo)；達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。
（三）落實(shí)責(zé)任，建立長效機(jī)制。
我公司將以此次評定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制，按照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。
根據(jù)《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》。
和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則，評定工作組對服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中，xx服務(wù)區(qū)自評分為981分，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分，在初評的基礎(chǔ)上評定工作組對各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分，最終評定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。
（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。
（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時(shí)易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：員工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇九
要單個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機(jī)構(gòu)就可以以量取勝，同時(shí)保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機(jī)會(huì)也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠(yuǎn)程醫(yī)療在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展開。
如果說內(nèi)設(shè)和平臺(tái)化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠(yuǎn)程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的前提。
這類信息體系同樣是云技術(shù)的機(jī)會(huì)，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì)是養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。
但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應(yīng)該由第三方進(jìn)行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費(fèi)用浪費(fèi)和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評估，送藥上門，會(huì)員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項(xiàng)目、老年人護(hù)理器械等很多需要自費(fèi)，不屬于醫(yī)保報(bào)銷范疇。
有些項(xiàng)目價(jià)格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機(jī)構(gòu)很少。
這些項(xiàng)目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調(diào)整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì)需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營資本的機(jī)會(huì)在于從賣床位賣地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護(hù)理險(xiǎn)對養(yǎng)老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь常y以邁開步伐。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十一
調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十二
為扎實(shí)貫徹“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門存在的問題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、開展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺性。
二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價(jià)和問責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)“營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。
2、安裝大型電子顯示屏對各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。
3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十三
改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強(qiáng)國。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對我國的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴(yán)格。
在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。
中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒有得到很好的改進(jìn)：
陳舊的服務(wù)方式。
近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨椤６臆噹麅?nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買票、候車驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。
機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場的服務(wù)形象。
陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。
鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動(dòng)車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。
用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。
用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時(shí)光都是極其滿意的。
還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。
客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平。
旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲(chǔ)備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十四
調(diào)查的時(shí)間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價(jià)。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十五
婦幼保健院藥事管理委員會(huì)：
近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進(jìn)行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達(dá)到三處。針對此問題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進(jìn)行了自查自糾，通過自查發(fā)現(xiàn)上述問題確實(shí)存在，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問題，現(xiàn)列舉如下：
一、處方診斷缺項(xiàng)。
二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總。
三、電腦主機(jī)電路混亂。
針對上述問題，藥房結(jié)合自身實(shí)際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實(shí)可行的整改措施，如下：
一、針對高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會(huì)議，通過借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合科室實(shí)際，討論、研究形成統(tǒng)一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類方式從新進(jìn)行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經(jīng)過兩天的熟悉，改進(jìn)措施效果逐漸體現(xiàn)出來，確實(shí)提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、針對“處方診斷缺項(xiàng)”的問題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進(jìn)一步加大，望將此問題上升至院委會(huì)討論解決。
三、針對“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進(jìn)行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進(jìn)行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問題盡快解決。
四、針對“電腦主機(jī)電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，后勤部派專業(yè)電路維護(hù)人員，進(jìn)行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。
以上整改妥否，請批示。
新鄭市婦幼保健院藥房。
20xx.12.30。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十六
為全面落實(shí)省、州關(guān)于殯葬改革和惠民政策有關(guān)精神，我局多次召開會(huì)議安排部署，采取有效措施，深入推進(jìn)殯葬改革，提升殯儀服務(wù)水平，確保惠民政策落實(shí)到位，現(xiàn)將開展情況報(bào)告如下：
（一）加強(qiáng)職責(zé)制度公開公示，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務(wù)公開欄中將服務(wù)流程、工作人員信息、工作人員崗位職責(zé)等進(jìn)行公開公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務(wù)。
（二）提升工作服務(wù)效率。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)主動(dòng)作為，極力提高工作和服務(wù)效率，做到職責(zé)范圍內(nèi)工作不推諉、不拖拉，對當(dāng)場能解決的問題立即解決，對因客觀原因不能及時(shí)解決的耐心細(xì)致地做好解釋和說服工作。
（三）提升工作作風(fēng)。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)充分發(fā)揚(yáng)殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做到服務(wù)過程順民意、解民憂、增民心，積極主動(dòng)地做好服務(wù)對象全稱的各項(xiàng)服務(wù)，贏取社會(huì)各界和廣大群眾的好評和贊譽(yù)。
（四）五是開展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量。
印制《服務(wù)調(diào)查回訪表》，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)。
度進(jìn)行回訪調(diào)查，對家屬提供的建議和意見進(jìn)行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，開展規(guī)范服務(wù)。
學(xué)習(xí)《殯儀館員工管理制度》，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實(shí)綠色殯葬基礎(chǔ)。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內(nèi)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體人員采取減免費(fèi)用或提供補(bǔ)貼等方式，為實(shí)行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內(nèi)的基本殯葬服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化。根據(jù)州局要求，每具遺體減免或補(bǔ)貼基本殯葬服務(wù)費(fèi)用600元?，F(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補(bǔ)貼資金4800元。
排比很有氣勢。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十七
服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)
近半年時(shí)間，我們辦公室每月對全轄22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：
（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動(dòng)招呼，說:“您好"或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” ，在營業(yè)廳近 門口值勤時(shí)對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”， 辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度， 積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。
（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。
（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。
（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服
務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施， 激勵(lì)柜員自覺競爭的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識(shí)來統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教， 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
不到則不合格。
（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好" 或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。
（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說， 今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。
2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，以“安全、質(zhì)量、細(xì)節(jié)、過程”為重點(diǎn)，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅(jiān)持執(zhí)行現(xiàn)場考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認(rèn)真落實(shí)整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。
一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善
階及廣場雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門頂部、底部和邊框；裝飾畫框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對7-10層、3層會(huì)議室、各入口門扶手及臺(tái)階等重點(diǎn)區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門玻璃上有水跡；對辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項(xiàng)不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時(shí)；露臺(tái)清潔頻次不達(dá)標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周圍污漬多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時(shí)間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對這些不規(guī)范，不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)議上通報(bào)，提出整改意見和建議。為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過程，一步一個(gè)腳印，踏實(shí)前行，循序漸進(jìn)，堅(jiān)實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達(dá)到業(yè)主滿意。
二、圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的要求，抓隊(duì)伍素質(zhì)提高
培訓(xùn)；開展早間訓(xùn)練活動(dòng)；規(guī)范值勤禮貌用語；按要求執(zhí)行交接-班程序；要求每班專人填寫值班記錄，對內(nèi)容形式進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門應(yīng)急措施及辦法；加強(qiáng)對出入樓人員管理，禮貌用語詢問事由，讓保安能夠及時(shí)、全面掌握理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進(jìn)雙出、物品歸位等特殊注意事項(xiàng)；加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對7-10層入室清掃實(shí)行動(dòng)態(tài)清潔管理，挑重點(diǎn)房間、重點(diǎn)部位進(jìn)行清潔；對保潔加強(qiáng)責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時(shí)加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進(jìn)入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。四是，圓滿完成爭創(chuàng)文明城市迎檢工作，對停車場秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時(shí)流動(dòng)查看、積極指揮、保持車距，確保車輛停放有序；保潔員增加巡視，及時(shí)清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時(shí)期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹立良好形象。
三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的模式，抓制度監(jiān)督落實(shí)
經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認(rèn)定人員崗位，履行考勤、請銷假制度，嚴(yán)格要求，改進(jìn)作風(fēng)。過節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理。繼續(xù)強(qiáng)化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對日常工作，加強(qiáng)監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時(shí)段，突出工作重點(diǎn)，對重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)服務(wù)對象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。專門提出統(tǒng)一著裝問題，公司上下整頓，特別是形象崗及車場保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。
四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定
選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。
五、 堅(jiān)持“勤查多看、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實(shí)效
一是，工程部將空調(diào)運(yùn)行維護(hù)放入工作重點(diǎn)，加強(qiáng)日常設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)督檢查，將日常維護(hù)中存在的隱患問題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對國內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強(qiáng)化電梯運(yùn)行管理，加強(qiáng)對電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護(hù)保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對日常運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)的各種問題，記錄齊全；同時(shí)組織觀看電梯事故視頻短片，開展電梯使用安全常識(shí)培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對綜合樓6f、2f女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進(jìn)行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部內(nèi)部開展專項(xiàng)安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。五是，加強(qiáng)保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時(shí)上報(bào)處理。六是，車場管理有所改善，確保車輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開展安全大排查，注重特殊場所和重點(diǎn)存在危險(xiǎn)的區(qū)域；節(jié)日期間強(qiáng)化工作紀(jì)律，對突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。
過程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和思想教育，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
二、繼續(xù)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行工作，對違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理，強(qiáng)化制度執(zhí)行意識(shí)。
三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識(shí)薄弱、工作不負(fù)責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。
四、繼續(xù)嚴(yán)把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查；請銷假情況，要認(rèn)真核實(shí)檢查。
五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。
監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，在員工心中牢固堅(jiān)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成高標(biāo)準(zhǔn)的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，2016年，對服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問題，及時(shí)主動(dòng)整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長足發(fā)展提供持久動(dòng)力。
為貫徹落實(shí)總公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，全興公司于2015年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進(jìn)公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
1、質(zhì)量管理體系文件完善
今年體系文件換版，借著換版，將修改程序文件同規(guī)范公司內(nèi)部分工作流程、明確部門職責(zé)劃分結(jié)合在一起。使得質(zhì)量體系更加貼近公司生產(chǎn)實(shí)際，為提高公司的質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量起到更大的做用。 修改的文件有：質(zhì)量手冊、17個(gè)程序文件、4個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書、11個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)表。
2、質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)
證各部門的整改結(jié)果。
管理評審認(rèn)為公司自去年的評審以來，在今年年初推行新版質(zhì)量檢驗(yàn)表格，加強(qiáng)了質(zhì)量管理，為質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過這幾個(gè)月的體系運(yùn)行，進(jìn)一步證明了建立的質(zhì)量體系是可持續(xù)的，有效和充分的。方針符合公司制劑和市場發(fā)展方向要求，目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案得到有效控制和實(shí)施，均達(dá)到公司2015年度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)值。結(jié)論是公司質(zhì)量體系運(yùn)行是持續(xù)有效的，取得了一定的績效。
平時(shí)體系員隨機(jī)對各個(gè)部門進(jìn)行質(zhì)量體系相關(guān)記錄抽查，對填寫不規(guī)范、記錄缺失的，下發(fā)不合格通知，并督促改正。領(lǐng)導(dǎo)組進(jìn)行季度工作考核。
在日常管理工作中通過培訓(xùn)以使理解和掌握質(zhì)量管理體系，通過考核和檢查以使按質(zhì)量管理體系運(yùn)行，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核檢驗(yàn)運(yùn)行效果。
二．開展質(zhì)量管理活動(dòng)——“質(zhì)量月”活動(dòng)
成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
三．強(qiáng)化車間、班組管理和現(xiàn)場管理。
結(jié)合公司各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，完善專業(yè)管理與基礎(chǔ)管理，為配合程序文件的有效執(zhí)行，制定了更詳細(xì)具體的作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、工藝說明書等；為了真實(shí)記載質(zhì)量活動(dòng)的開展情況，制定了11份記錄表格，用記錄反映產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量體系運(yùn)作情況，為滿足質(zhì)量要求的程序提供了客觀依據(jù)，為質(zhì)量管理提供了有力保障。
四．工作中存在的不足，也是明年工作努力的'方向：
1、有時(shí)工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點(diǎn)，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項(xiàng)工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會(huì)有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時(shí)，包括外協(xié)不良的傳達(dá)，現(xiàn)場不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達(dá)的延遲性、時(shí)間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時(shí)。
進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
2011.1.10
為貫徹落實(shí)公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，我公司于2011年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進(jìn)公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高員工的工作質(zhì)量和積極性，提高部門人員責(zé)任心，相應(yīng)公司的活動(dòng)，2011年9月，我們繼續(xù)開展了以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題的“質(zhì)量月”活動(dòng)。利用外出學(xué)習(xí)，知識(shí)競賽等各種方式普及質(zhì)量知識(shí)，以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，營造產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷的良好氛圍，并及時(shí)報(bào)道活動(dòng)中的典型事例。車間的質(zhì)量水平取得了顯著的成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
二．工作中存在的不足，也是明年工作努力的方向：
1、有時(shí)工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點(diǎn)，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項(xiàng)工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會(huì)有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時(shí)，包括外協(xié)不良的傳達(dá)，現(xiàn)場不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達(dá)的延遲性、時(shí)間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時(shí)。
進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
酒泉西宇氫氟酸有限責(zé)任公司 2011.11
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十八
對刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會(huì)力量對特定對象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問題，提出加強(qiáng)我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的思路，積極探索新形式下開展安置幫教的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實(shí)開展，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長或司法助理員為站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點(diǎn)幫教對象和一般幫教對象，進(jìn)行分類幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)的正常開展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強(qiáng)對刑釋解教人員安置幫教的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會(huì)各界關(guān)注，主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。刑釋解教人員安置幫教是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，是需要全社會(huì)共同參與的社會(huì)系統(tǒng)工程。近年來，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號文件、中央綜治委〔〕4號文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，許多部門和企事業(yè)單位，已能夠站在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度，從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關(guān)工委、市司法局主動(dòng)把幫教延伸到監(jiān)、所內(nèi)，每年都組織幫教團(tuán)深入省未管所對本籍未成年犯進(jìn)行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責(zé)任公司逢年過節(jié)經(jīng)常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告篇十九
對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會(huì)力量對特定對象進(jìn)行的一種非強(qiáng)制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動(dòng)。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機(jī)關(guān)和公安、民政、勞動(dòng)等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結(jié)我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強(qiáng)我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計(jì)、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會(huì)治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅(jiān)持“以幫教為手段、以安置為重點(diǎn)、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強(qiáng)組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實(shí)開展工作，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊(duì)伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動(dòng)、工商、地稅、婦聯(lián)、團(tuán)市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負(fù)責(zé)人。村（居）委會(huì)、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會(huì)、治保委員會(huì)為主，吸納工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個(gè)，落實(shí)幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點(diǎn)幫教對象和一般幫教對象，進(jìn)行分類幫教。一個(gè)縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯(cuò)的刑釋解教人員安置幫教工作網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項(xiàng)工作的正常開展，實(shí)現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實(shí)踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺(tái)了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教工作實(shí)行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教工作作為社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行幫教承包，做到“雙包五落實(shí)”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實(shí)、主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、幫教人員落實(shí)、幫教措施落實(shí)、幫教任務(wù)落實(shí)）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會(huì)制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強(qiáng)對刑釋解教人員安置幫教工作的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時(shí)的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動(dòng)了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。