一個(gè)好的計(jì)劃能夠使我們預(yù)見(jiàn)到潛在的問(wèn)題，并提前解決它們。首先，明確目標(biāo)是一個(gè)好的計(jì)劃的基礎(chǔ)。以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
在飯店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，飯店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激飯店給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在飯店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。
飯店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在飯店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性?xún)A于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于飯店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。
飯店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。
我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開(kāi)崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開(kāi)是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開(kāi)的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望飯店的`業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇二
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛(ài)美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，以及在培訓(xùn)的過(guò)程中提高每個(gè)人對(duì)我們愛(ài)美歌的熱愛(ài)、激情和提高每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，特制定此套計(jì)劃和我們的《新生培訓(xùn)規(guī)章制度》相結(jié)合。
計(jì)劃所需場(chǎng)地：
一、理論教學(xué)場(chǎng)地。
二、實(shí)踐培訓(xùn)場(chǎng)地-------負(fù)一樓停車(chē)場(chǎng)。
三、集合點(diǎn)名場(chǎng)地--------三樓大廳。
時(shí)限：
總培訓(xùn)7天，每天培訓(xùn)4小時(shí)，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個(gè)人的理想及近期的人生計(jì)劃）。
第二節(jié)------------培訓(xùn)制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓(xùn)練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉(zhuǎn)向訓(xùn)練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念（可以對(duì)每個(gè)人提問(wèn)）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)及八大、九大理論教學(xué)。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問(wèn)題解說(shuō)（先提問(wèn)）。
第四節(jié)------------復(fù)習(xí)前面五天內(nèi)容（提醒明天進(jìn)行培訓(xùn)考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語(yǔ)、九大禮儀動(dòng)作考核。
第四節(jié)------------調(diào)酒、托盤(pán)、消防演練考核。
注意事項(xiàng)。
六、多注意培訓(xùn)期間各學(xué)員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關(guān)心與夸獎(jiǎng)，這樣可以提前讓他們感受到我們進(jìn)場(chǎng)后同事間的親切感，以及上級(jí)給予到的關(guān)懷。
1、受訓(xùn)期間必須使用普通話。
2、受訓(xùn)期間應(yīng)注意與培訓(xùn)人員的禮節(jié)。
3、受訓(xùn)期間應(yīng)注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學(xué)員應(yīng)保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學(xué)員受訓(xùn)期間不得佩帶手機(jī)，不得私打電話。
6、受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做退訓(xùn)處理。
7、受訓(xùn)期間不得遲到、早退；請(qǐng)假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓(xùn)員及人事部批準(zhǔn)，如未按請(qǐng)假流程申請(qǐng)，一律以退訓(xùn)處理。
企業(yè)文化。
一、經(jīng)營(yíng)理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專(zhuān)業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠(chéng)信品德：誠(chéng)，對(duì)客人的誠(chéng)心，對(duì)工作態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)公司忠誠(chéng)。
信，對(duì)自己有信心，對(duì)顧客講信譽(yù)，及對(duì)公司的信任。
5、團(tuán)隊(duì)合作：部門(mén)、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費(fèi)需求的情況下引導(dǎo)客人消費(fèi)。
服務(wù)做到五心：誠(chéng)心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經(jīng)營(yíng)：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營(yíng)，每位員工參與意識(shí)。
二、文化理念：以誠(chéng)信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，皆健康、快樂(lè)、求實(shí)創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務(wù)理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。
四、學(xué)習(xí)口號(hào)：
積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標(biāo)語(yǔ)：
同心協(xié)力，維護(hù)秩序；
服從紀(jì)律，保有榮譽(yù)；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責(zé)任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速?zèng)]有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機(jī)構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)。
1、組織機(jī)構(gòu)。
2、各部門(mén)工作職能。
公司設(shè)立ktv營(yíng)運(yùn)部、、餐飲部（吧臺(tái)、超市，自助餐）工程組、財(cái)務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統(tǒng)維護(hù)，調(diào)音組，人事部、企劃部、各部門(mén)的職能如下：
（1）ktv營(yíng)運(yùn)部。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)外場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息收集等日常工作；負(fù)責(zé)制定執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、和工作程序，及時(shí)反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時(shí)提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點(diǎn)，確保公司的正常運(yùn)作。
（3）工程組負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍的各種設(shè)備設(shè)施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調(diào)音組。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所有音響設(shè)備以最好的效果正常使用及維修調(diào)試工作。
（6）財(cái)務(wù)。
負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會(huì)計(jì)。
（7）總務(wù)組。
負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作及各部門(mén)所需物品的驗(yàn)貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運(yùn)作。
（8）保安部。
保障公司范圍內(nèi)人、財(cái)、物、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負(fù)責(zé)公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負(fù)責(zé)公司外部與職能部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的具體規(guī)劃設(shè)計(jì)，及廣告促銷(xiāo)方案的策劃。（11）市場(chǎng)部。
負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴(yán)禁私拿小費(fèi)。
2、嚴(yán)禁代打卡。
（1）對(duì)員工本人來(lái)講是起碼應(yīng)該做到的。
（2）對(duì)同事來(lái)講是不公平的。
3、嚴(yán)禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽(yù)。
（2）對(duì)個(gè)人來(lái)講做出這種行為是對(duì)自身尊嚴(yán)的貶低并有損健康。
4、嚴(yán)禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。
5、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個(gè)人和公司形象。
6、嚴(yán)禁批評(píng)客人對(duì)公司形象不利。
7、嚴(yán)禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。
8、嚴(yán)禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠(chéng)信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請(qǐng)住宿，由各部門(mén)主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號(hào)及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫(xiě)退宿申請(qǐng)單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費(fèi)提供，宿舍內(nèi)生活中產(chǎn)生的水電等費(fèi)用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時(shí)繳納。
4、凡住宿員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司宿管紀(jì)律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識(shí)。
（一）火災(zāi)四大特性。
1、火是黑色的。
火災(zāi)發(fā)生時(shí)并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災(zāi)真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o(wú)色無(wú)味的，它能在不知不覺(jué)中致人神經(jīng)麻痹，無(wú)法動(dòng)彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災(zāi)中熱度上升非?？欤梭w在達(dá)到150攝氏度時(shí)身體就不能動(dòng)彈，一分鐘內(nèi)火災(zāi)熱度能迅速達(dá)到700度，人立刻就會(huì)死亡。
（二）火災(zāi)形成的三個(gè)要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進(jìn)，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因?yàn)橹氯怂烂臐鉄熀蜔岫染h浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報(bào)警設(shè)備。
1、消防報(bào)警設(shè)備。
（1）煙感器：當(dāng)煙霧濃度（溫度）達(dá)到一定程度時(shí)，此裝置的紅燈會(huì)自動(dòng)閃亮，并通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面的火災(zāi)顯示器，會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進(jìn)行檢測(cè)，并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。
（2）手動(dòng)報(bào)警裝置：當(dāng)發(fā)生緊急狀況時(shí)，應(yīng)打破玻璃，紅色按鈕會(huì)自動(dòng)彈出，通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面，火災(zāi)顯示器會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員，何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無(wú)破損，并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進(jìn)行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時(shí)全天候開(kāi)機(jī)，其分布于各樓層、走道、轉(zhuǎn)角、柜臺(tái)、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門(mén)后及歌本前頁(yè)，此圖標(biāo)示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時(shí)，參照此圖及工作人員的指引，安全離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此圖應(yīng)每天檢查，如有損壞及時(shí)更換。
3、滅火設(shè)備。
（1）滅火器：適用于小型火災(zāi)滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會(huì)增加，便于大型火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無(wú)損壞并加潤(rùn)滑油進(jìn)行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)（86攝氏度），該裝置紅色部分自動(dòng)融化，水源自動(dòng)從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內(nèi)及各公用部位，定期由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設(shè)備（1）手電筒：是簡(jiǎn)單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門(mén)必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時(shí)更換電池。
（2）應(yīng)急燈：是一種有自動(dòng)蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時(shí)，才會(huì)立即切換，持續(xù)提供照明達(dá)一小時(shí)左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進(jìn)行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理，每日需定時(shí)放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設(shè)備：
a.緊急出口燈：標(biāo)示安全門(mén)所在位置，分布于安全門(mén)上方；
b.出口指示燈：引導(dǎo)避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉(zhuǎn)角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標(biāo)示于明顯之處需24小時(shí)長(zhǎng)明。
（五）消防組織職責(zé)及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責(zé)。
總指揮：負(fù)責(zé)人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，立刻切斷電源并負(fù)責(zé)樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災(zāi)秩序，禁止閑雜人員等出入火場(chǎng)并防止偷竊或跑單；
避難組：引導(dǎo)客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；
通訊組：撥打119告知消防大隊(duì)公司詳細(xì)地址及火災(zāi)狀況。
（2）消防編組在部門(mén)中的實(shí)際運(yùn)用。
a、總指揮：由總經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)部值班經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔(dān)當(dāng)；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔(dān)當(dāng)；
d、避難組：由中控室人員擔(dān)當(dāng)；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機(jī)修人員、電工擔(dān)當(dāng)；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔(dān)當(dāng)；
g、通訊組：由總臺(tái)人員擔(dān)當(dāng)。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)?；馂?zāi)（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報(bào)告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴(yán)禁進(jìn)出。
2、保護(hù)重要目標(biāo)，嚴(yán)防盜竊事件。
3、隔離周?chē)兹嘉?，以防蔓延?BR> 4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。
b：中規(guī)?；馂?zāi)（如包房起火）。
處置原則：在報(bào)告處理的同時(shí)撥打“119”。
處理方法：
1、疏導(dǎo)客人，到達(dá)安全地點(diǎn)。
2、安撫周?chē)块g客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機(jī)、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)模火災(zāi)（如煤氣罐爆炸）。
處置原則：疏散客人并撥打“119”報(bào)警、“120”。
處理方法：
1、導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財(cái)物，維護(hù)外圍秩序，保證消防人員順利救火。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇三
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)
第三行為舉止:
員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).
3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.
對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).
4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.
對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您
的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).
6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.
請(qǐng)稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).
照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.
9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.
打擾您了,請(qǐng)?jiān)?
感謝您的提醒.
對(duì)不起,那是我的過(guò)失.
對(duì)不起,讓您久等了.
對(duì)此向您表示歉意.
11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).
請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.
請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請(qǐng)讓我?guī)?
13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開(kāi)心.
14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).
5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語(yǔ)言.
2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過(guò)分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容：
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;
(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤(pán)的使用：
1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：
(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;
(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤(pán)：
(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以?xún)?nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有
意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)。客人碰到你時(shí)，應(yīng)用寬容
的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?BR> (三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。
2)?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。
4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。
8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。
9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你
會(huì)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦
擦就行了?！?BR> 二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，
有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果
不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再
喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)
的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。
4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。
6) 遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。
7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺(tái)。
1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三.無(wú)理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨
便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇四
1、ktv服務(wù)生負(fù)責(zé)傳送包廂內(nèi)客人指定的酒水、小吃服務(wù)工作，是保證ktv包廂服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵人物。
2、服務(wù)生應(yīng)充分熟悉ktv包廂所有的酒水，并熟悉服務(wù)程序、包廂位置及其它相關(guān)部門(mén)情況。
3、服務(wù)生應(yīng)在每天營(yíng)業(yè)前一小時(shí)開(kāi)例會(huì)。
4、例會(huì)結(jié)束后，立即打掃環(huán)境衛(wèi)生，擦拭各個(gè)房間的茶幾及相關(guān)用品。
5、衛(wèi)生結(jié)束后檢查各自的儀容儀表。
6、提前15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包廂區(qū)域各就各位。7、客人抵達(dá)時(shí)，負(fù)責(zé)人員集合，以及引領(lǐng)。
8、負(fù)責(zé)客人包廂內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)麥克風(fēng)、點(diǎn)歌、斟酒等。9、更換煙灰缸，一般煙灰缸內(nèi)不得多于3個(gè)煙頭。
10、要留意客人動(dòng)向，有情況立即報(bào)告。如遇房?jī)?nèi)客人爭(zhēng)吵、客人無(wú)理取鬧，要巧妙地脫身并向經(jīng)理報(bào)告。11、客人離開(kāi)時(shí)注意問(wèn)候。
第二篇：ktv服務(wù)生的規(guī)章制度ktv服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著ktv的企業(yè)形象。ktv服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開(kāi)始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。
一、每一位ktv服務(wù)員都必須要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
二、ktv收銀員填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。三、ktv服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
五、ktv服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
七、ktv服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
八、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。九、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第三篇：ktv服務(wù)生實(shí)習(xí)體會(huì)ktv服務(wù)生實(shí)習(xí)體會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)時(shí)間只剩下了最后一個(gè)月，想想所經(jīng)過(guò)的，或許有些滿足，也有些失落。
實(shí)習(xí)過(guò)程:剛剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候我想兼職兩份工鍛煉下自身，結(jié)果才堅(jiān)持了不到2個(gè)月身體情況百出，結(jié)果不了了之。雖然累，但至少堅(jiān)持過(guò)。
在實(shí)習(xí)中我是去ktv里面當(dāng)服務(wù)生，第一天就遭到父母的反對(duì)，每天都在說(shuō)ktv怎么怎么樣，吸毒啊，什么什么的，可是在ktv里面我倒是沒(méi)見(jiàn)到那種事，再加上我從小骨子里的叛逆，使我繼續(xù)的做這份工作。
實(shí)習(xí)感悟:在這里我學(xué)到了在學(xué)校中學(xué)不到的東西，因?yàn)閗tv這種地方說(shuō)亂也不亂，說(shuō)不亂也亂?？腿擞袝r(shí)候喝醉了，你也要和客人說(shuō)話，如果你說(shuō)不好的話，客人動(dòng)手打你這都算正常了，所以在這里我學(xué)到了怎么把姿態(tài)放低。
而且在這里我體會(huì)到社會(huì)應(yīng)有的思想自私，這種思想專(zhuān)門(mén)體現(xiàn)在有讀過(guò)書(shū)的人身上包括我自己。在這個(gè)公司里的員工，只要是在讀書(shū)的且兼職的，看學(xué)歷，學(xué)歷越高，就越自私，什么事都想別人去干，自己坐著拿工資的想法，這或許就是現(xiàn)代大學(xué)生高不成低不就的一種心態(tài)。我剛剛進(jìn)去的時(shí)候因?yàn)榉?wù)生站的比較多，就盡可能的想去偷懶，我也這樣想，可是后來(lái)我醒悟了，我如果這么想的話怎么才能升職？當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)公司時(shí)，哪怕是去餐廳做服務(wù)生，還是去做搬運(yùn)工，上面都有一個(gè)上司，叫做領(lǐng)班，領(lǐng)班的工作為什么那么輕松呢？因?yàn)樵?jīng)他也是當(dāng)服務(wù)生，搬運(yùn)工，只不過(guò)他是一心只為公司想勤奮的工作，所以他們獲得了升職的機(jī)會(huì)，而如果你只是想盡可能的去偷懶的話，那你只能做一輩子的員工。在這里我知道了當(dāng)你想要升職時(shí)，你要把自己變得勤奮，變得無(wú)私一點(diǎn)，或許這么做會(huì)讓你剛開(kāi)始做的事比較多，工資也還是一樣。但是只要你能多堅(jiān)持一會(huì)兒，那你在老板眼里你就是一塊翡翠，你的升職空間就會(huì)變大（這里所說(shuō)的有一個(gè)前提，要看老板的肚量，如果老板肚量小，你的升職空間也還是一樣，最多在他眼里只是個(gè)勤奮的好員工而已）。所以在這里我懂得了機(jī)會(huì)只會(huì)眷顧肯勤奮的人。
在進(jìn)入實(shí)習(xí)之后我發(fā)現(xiàn)了，屬于我們這些學(xué)生一個(gè)很?chē)?yán)重的特點(diǎn)，那就是借錢(qián)，而且是沒(méi)事就喜歡借，我搞不懂這些人在想什么，因?yàn)闆](méi)錢(qián)就向別人借錢(qián)，哪怕是用來(lái)過(guò)生活。舉個(gè)例子:一個(gè)人習(xí)慣性一餐吃15元，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己的生活費(fèi)可能用不了一個(gè)月，第一時(shí)間不是想著怎么省錢(qián)而且想著去怎么去借錢(qián)花，這就是讓我最受不了了。人要是到這份上，要么注定啃老族，要么注定月光族?？欣献逦揖筒徽f(shuō)了，但是月光族，假如說(shuō)你有女盆友，和女盆友的浪漫開(kāi)支難道你就要去借，假如說(shuō)家里突然出了點(diǎn)狀況，需要錢(qián)，你是不是只能借？最后借到無(wú)路可借，女盆友跑了，家人沒(méi)了，你呢？所以我這輩子最看不起這種人。而且在這世道，借錢(qián)的是孫子，還錢(qián)的是款爺。所以有事沒(méi)事找我借錢(qián)的，除非是我認(rèn)可的朋友，其他的代表決裂。我在ktv工作的時(shí)候，我的同事他在這邊兼職，偶遇他的朋友來(lái)唱k，正想打個(gè)招呼，結(jié)果他的朋友把他拉到一旁說(shuō)事，說(shuō)你怎么在這邊上班之類(lèi)的話，然后說(shuō)等等我朋友來(lái)你假裝不認(rèn)識(shí)我，我的同事只是回應(yīng)下就沒(méi)了，我知道當(dāng)時(shí)就火了，他在這邊只是兼職，早上還去中國(guó)銀行上班。只不過(guò)晚上的工作略顯沒(méi)面子而已，就算是早上的工作沒(méi)有，當(dāng)個(gè)服務(wù)生怎么了，就因?yàn)檫@樣看不起曾經(jīng)的朋友？所以在這里我告訴各位，如果哪個(gè)朋友落魄了不要因此而冷落了他，也許他只不過(guò)暫時(shí)的落魄而已，凡事留一線，對(duì)自己好，對(duì)他人也好，也許你以后還需要他的幫助。
在那邊工作后門(mén)是一片紅燈區(qū)，里面有很多年輕的女孩，我看到她們覺(jué)得心里很不是滋味。雖然說(shuō)現(xiàn)在是男女平等的社會(huì)，但是中國(guó)一直是男人當(dāng)家，一時(shí)間還改不過(guò)來(lái)，所以女性普遍弱勢(shì)，但是女生去做那種事，只能說(shuō)是男人的悲哀，要不是生活所迫她們會(huì)去做那種事么？只能說(shuō)當(dāng)家的男的太沒(méi)有用，想一想如果你有一個(gè)女兒結(jié)果去做這種事情，你會(huì)怎么想？或者說(shuō)有些男人對(duì)女人的感情一直是保持著玩玩的態(tài)度戀愛(ài)，這有意義么？所以在這里希望所有看到的朋友，男的能負(fù)責(zé)任點(diǎn)，女的能自重點(diǎn)。
參加社會(huì)實(shí)踐的決心其實(shí)自己老早就有這種想法了，我想依靠自己的雙手和大腦來(lái)賺取自己所需的生活費(fèi)，當(dāng)然更多的是想通過(guò)親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓我自己更進(jìn)一步了解和認(rèn)知這個(gè)社會(huì)。我也希望自己能在這次實(shí)踐中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，更為重要的是想檢驗(yàn)一下自己是否能夠融入這個(gè)社會(huì)的大家庭并想通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，找出自己在社會(huì)中存在的差距。放假了，學(xué)校發(fā)下了社會(huì)實(shí)踐報(bào)告書(shū)，當(dāng)時(shí)顯的很興奮，與父母商量了一下他們都很支持我的決定，也贊同我的這一做法！但是由于爸爸媽媽仍不太放心我一個(gè)人出去工作，便要我去他們那邊找份工作，也好有個(gè)照應(yīng)，但倔強(qiáng)的我卻堅(jiān)持留在了墊江！也由此開(kāi)始了艱辛的找工作之旅！
〈一〉找工剛開(kāi)始覺(jué)的自己找份暑期兼職還是很容易的，但事實(shí)卻總與愿望背道而馳！第一天找工作就開(kāi)始碰壁！
早晨很早就起床，精心梳洗一番，精神抖擻的來(lái)到早已看準(zhǔn)的人才市場(chǎng)（聽(tīng)說(shuō)兼職招聘很多）！剛到大門(mén)就被阻攔了下來(lái)，理由是沒(méi)有辦理該人才市場(chǎng)的求職卡！本著來(lái)到此處就入鄉(xiāng)隨俗后辦理了一張十元五次的求職卡才順利的進(jìn)場(chǎng)！
在這里我也終于明白了我們這些沒(méi)有工作經(jīng)念的菜鳥(niǎo)是多么的遜色，而得到這份工作是多么的幸運(yùn)！
上班的工作很簡(jiǎn)單，就是上班前后幫忙打掃一下衛(wèi)生，收拾一下東西，客人來(lái)后幫忙招呼一下，上些酒水報(bào)價(jià)開(kāi)單就行！操作是蠻簡(jiǎn)單的，但我剛接手時(shí)真的很手忙腳亂，因?yàn)槊Φ臅r(shí)候真的很忙，很多事情都做錯(cuò)！這份工作沒(méi)有什么時(shí)間觀念，閑的時(shí)候很閑，忙的時(shí)候又會(huì)到好晚。剛參加工作的我一開(kāi)始真的受不了，忙的時(shí)候好累，出了差錯(cuò)還會(huì)挨罵，也不能和老板頂嘴，要不就要被炒魷魚(yú)了。還有很多的客人喝醉酒了也很煩人，總與我們這些服務(wù)生過(guò)不去，而我卻不能發(fā)脾氣，也不能與他們吵鬧，畢竟我們的原則就是：顧客就是上帝。這樣使得我覺(jué)得真是委屈，不過(guò)老板有時(shí)也安慰我，說(shuō)做生意就是這樣，什么人都有，不要和他們太較真，你習(xí)慣了就會(huì)好的，受點(diǎn)委屈也沒(méi)什么大不了的，現(xiàn)在他們醉了，但你的服務(wù)態(tài)度卻決定他們下次是否下次還會(huì)來(lái)這里娛樂(lè)消費(fèi)，下次來(lái)了也會(huì)真心的感謝你的服務(wù)態(tài)度的。而且我們也不會(huì)讓我們的員工在這里吃虧！聽(tīng)完這些我心里就會(huì)寬慰很多當(dāng)然也在其中學(xué)到了不少的知識(shí)，也學(xué)會(huì)了不少為人處事的不少原則！
出門(mén)打工受氣是難免的，許多事情都要忍著，不能發(fā)脾氣，畢竟自己是在給別人打工。想起在家的待遇和脾氣，很多時(shí)候真想就此放棄，不過(guò)最后還是撐過(guò)來(lái)了。在家要想接觸這個(gè)社會(huì)，想融入這個(gè)社會(huì)，那么這么一點(diǎn)點(diǎn)辛苦還是一定要的。一個(gè)月的暑期實(shí)踐過(guò)得很快，自己慢慢地開(kāi)始習(xí)慣了這種生活和這項(xiàng)工作，犯的錯(cuò)誤也越來(lái)越少了，老板也夸獎(jiǎng)我適應(yīng)性很強(qiáng)，工作能力也錯(cuò)，以后要是暑期還想實(shí)踐就到我這來(lái)。那時(shí)離開(kāi)時(shí)還真有點(diǎn)舍不得呢。一個(gè)月的辛苦也是有回報(bào)的，拿到我的工資時(shí)，真的很欣慰，但是并不是因?yàn)橛绣X(qián)可以領(lǐng)，也不是終于結(jié)束了打工的苦日子，而是自己的付出有了結(jié)果和回報(bào)，自己的實(shí)踐也有了收獲，回想一下自己真的覺(jué)得很值，自己在這個(gè)月里學(xué)的東西是用多少錢(qián)也買(mǎi)不到的。在工作結(jié)束后，我做了如下的總結(jié)：1．要善于溝通：碰到那些心情比較壞的人，真的要學(xué)會(huì)和他們溝通，不能和他們吵，要心平氣和的和他們解釋他們所不明白的問(wèn)題，每當(dāng)看到他們最后都滿意我的服務(wù)時(shí)，我心里真的很有成就;當(dāng)然和老板也要好好的溝通，不能總是把一些工作上的事憋在心里，有時(shí)自己在工作上有什么問(wèn)題要經(jīng)常和老板溝通溝通，并及時(shí)的解決，這樣工作才會(huì)有動(dòng)力，才不會(huì)想不干了。
2．要有耐心和熱情：在工作的時(shí)候要經(jīng)常微笑，這樣會(huì)讓那些客人感覺(jué)很舒心，別人上門(mén)消費(fèi)不就是要耍開(kāi)心嘛;他們有些人是第一次來(lái)消費(fèi)，對(duì)我們這里消費(fèi)不是很明白，這時(shí)，你就要熱心的告訴他們各類(lèi)酒水消費(fèi)價(jià)格，并通過(guò)觀察客人消費(fèi)水準(zhǔn)介紹適合客人的消費(fèi)類(lèi)型，這樣就不會(huì)使客人感到太貴或者太低使自己在朋友面前沒(méi)面子！3、要勤勞：有時(shí)候一些細(xì)微的東西可以讓老板更賞識(shí)你，也比較容易受提拔，到吧臺(tái)上少酒水時(shí)要主動(dòng)補(bǔ)齊，什么地方臟了要主動(dòng)打掃。老板就夸獎(jiǎng)過(guò)我勤勞，有付出就真的有回報(bào)的。
當(dāng)然有總結(jié)就說(shuō)明同時(shí)我也意識(shí)到了自己很多的缺點(diǎn)和不足，例如不(本文來(lái)自好：)夠主動(dòng)做事，有時(shí)候老板說(shuō)了才知道做，老板不說(shuō)就沒(méi)有這個(gè)意識(shí)去做；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，經(jīng)常會(huì)做一些錯(cuò)事，有些熟悉的客人上門(mén)也不認(rèn)識(shí)，也不熟悉客人的愛(ài)好，使得客人不高興；剛開(kāi)始也不大會(huì)和人交流，所以那時(shí)總是覺(jué)得自己很受委屈等等，雖然這些都是我的比較辛酸的歷史，不過(guò)這些也都是我寶貴的經(jīng)驗(yàn)，它們都將成為我以后參加工作和社會(huì)實(shí)踐的教訓(xùn)，我要力爭(zhēng)在我以后暑期實(shí)踐以及今后就業(yè)的時(shí)候不要再犯同樣的錯(cuò)誤。
短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò)，在這其中，讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西都將會(huì)讓我終生受用。學(xué)校讓我們?nèi)ド鐣?huì)實(shí)踐真的很有作用，會(huì)讓我們從中收益匪淺。社會(huì)實(shí)踐讓我知道了，掙錢(qián)真的很不容易，也明白工作的辛苦，以后也不會(huì)再浪費(fèi)錢(qián)了。
社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干。社會(huì)和大學(xué)一樣也是一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我們?yōu)閷?lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
其實(shí)社會(huì)實(shí)踐不是一張所謂的暑期社會(huì)實(shí)踐表，一張“社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)服務(wù)學(xué)分認(rèn)定表”“一張表和一個(gè)章”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告,而是為適應(yīng)這個(gè)社會(huì)打下基礎(chǔ)！
第：服務(wù)生社會(huì)實(shí)踐報(bào)告暑期剛至，我就已經(jīng)按耐不住那股熱情，一心想要證明自己已經(jīng)長(zhǎng)大，可以和這個(gè)社會(huì)接洽，更深入的了解成人的世界，想要在這個(gè)社會(huì)立足應(yīng)該學(xué)會(huì)些什么，在大學(xué)里應(yīng)該做好什么樣的準(zhǔn)備，才能讓這個(gè)社會(huì)接納你，當(dāng)然我還可以靠自己的力量掙足一個(gè)月的生活費(fèi).想到這些我于7月14日去了市區(qū)找工作，因?yàn)榇笠贿€沒(méi)有學(xué)到關(guān)于土木工程上的知識(shí)，所以去建筑公司應(yīng)聘工作的想法只能是曇花一現(xiàn)了.想想自己將來(lái)是搞工程管理的，又或者是做房產(chǎn)經(jīng)理人等等，肯定是要和很多人打交道的，怎么樣能讓自己在眾人面前交談自如，和別人很好的溝通，這些應(yīng)該是我現(xiàn)在就應(yīng)該鍛煉的，于是我打算去超市，快餐店，專(zhuān)賣(mài)店試試.最終我在xx酒樓找到了份做服務(wù)生的工作。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇五
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細(xì)致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇六
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
三、房?jī)?nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇七
1.做好接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。2.熟悉服務(wù)程序和客人要求的標(biāo)準(zhǔn)。
3.熟悉各種酒水品種價(jià)格各種杯具的特點(diǎn)即起飲用方式。4.按照客人的要求提供酒水和飲料。
1.待客人入坐詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)合理安排座位。
12.促銷(xiāo)、點(diǎn)單根據(jù)不同內(nèi)的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷(xiāo)酒水應(yīng)從高價(jià)到低價(jià)最后轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記是特價(jià)酒）13.下單牢記客人的要求準(zhǔn)備報(bào)出消費(fèi)金額.14.寫(xiě)酒水單的注意各項(xiàng)1.日期、價(jià)格、品名、金額、單價(jià)，酒水單不準(zhǔn)涂改.
15.收完錢(qián)后連合酒水單到收銀臺(tái)交錢(qián)蓋章切勿拿錯(cuò)單。
16.取酒水一小點(diǎn)將出品連交給吧臺(tái)準(zhǔn)合無(wú)誤送上配合相應(yīng)的杯具，找零錢(qián)如果還差酒水品種讓客人稍等.。
18送客1.主動(dòng)上前問(wèn)好感謝2.提醒客人請(qǐng)隨身物品。
酒吧服務(wù)員崗位工作流程1．實(shí)習(xí)部門(mén):酒水部。2．管理層級(jí)關(guān)系。
(1)直接上級(jí)。酒吧領(lǐng)班。
(2)協(xié)作人員。調(diào)酒員、酒吧收銀員。3．主要業(yè)務(wù)。
協(xié)助調(diào)酒員做好客人的酒水的推銷(xiāo)和服務(wù)工作。4．素質(zhì)要求。
(1)能維護(hù)保養(yǎng)酒吧各種服務(wù)器皿、用具和設(shè)施設(shè)備。
(1)做好酒吧的環(huán)境清潔工作。
(2)協(xié)助調(diào)酒師做好酒吧營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)為客人提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。(4)積極主動(dòng)地向客人推銷(xiāo)酒水以及小食品。
(5)安排、引領(lǐng)客人人座；送別客人以及歡迎客人下次光臨。6．工作器具。
托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。7．工作內(nèi)容。
(1)做好酒吧開(kāi)吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和環(huán)境清潔工作。(2)迎接問(wèn)候來(lái)酒吧消費(fèi)的客人。(3)為消費(fèi)的客人做酒水訂單。(4)為客人服務(wù)酒水和佐酒小吃。
(5)經(jīng)常巡視服務(wù)臺(tái)面，為客人添加飲品和撤換臟的用具。(6)為客人開(kāi)啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。(7)熟悉各類(lèi)酒水的名稱(chēng)和價(jià)格。
(8)積極主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)酒水和佐酒食品。(9)幫助調(diào)酒員補(bǔ)充和擦拭酒杯。
(10)為消費(fèi)的客人做好結(jié)賬收銀工作。(11)及時(shí)清理離桌結(jié)賬的臺(tái)面。
(12)送客人離開(kāi)酒吧并歡迎客人下次再來(lái)本酒吧消費(fèi)。8．實(shí)習(xí)工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。
酒單的擺放與展示程序表(2)迎接客人(表4—66)。
迎接客人程序表(3)為客人訂單。
為客人訂單工作程序表。
(4)撤換煙灰缸撤換煙灰缸程序(5)結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)工作程序表。
酒吧服務(wù)員。
1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。
2、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。
3、服從上級(jí)的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。
4、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。
5、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。
6、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找上級(jí)人員解決。
7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。
8、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10、服從上級(jí)的工作分工，做到先服從后上訴。11、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
酒吧服務(wù)員工作流程分析2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到酒吧大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情的拉凳請(qǐng)客人入座（要為賓客找到滿意的位置）。
3、推銷(xiāo)點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，詢(xún)問(wèn)客人需要喝點(diǎn)什么，服務(wù)員聽(tīng)order時(shí)要用心聽(tīng)，并重復(fù)order，清晰準(zhǔn)確寫(xiě)單，以免人為因素造成落單錯(cuò)誤而影響出品速度，然后對(duì)客人說(shuō)“謝謝，請(qǐng)稍等”。
交予收銀員。待收銀員蓋章確認(rèn)后領(lǐng)取找零，憑order單到出品吧領(lǐng)取相應(yīng)酒水（小吃）并確認(rèn)酒水?dāng)?shù)量及品牌是否正確。
6、上酒水：領(lǐng)取酒水（小食）后及時(shí)為客人送上。并請(qǐng)客人確定所點(diǎn)酒水（小吃）已上完。
7、中途服務(wù)、促銷(xiāo)：隨時(shí)注意臺(tái)面是否整潔，有無(wú)水跡（及時(shí)清理），空瓶空杯及時(shí)收走并詢(xún)問(wèn)需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)更換，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好臺(tái)面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。
8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?BR> 9、客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
10、班后會(huì)上交工作報(bào)告：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。
酒吧大廳服務(wù)員具體工作程序。
1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。
1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。
2、賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。
3、拉開(kāi)椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。
4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。向客人推介飲品、食品“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成order對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退下語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。6、寫(xiě)上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、品名的數(shù)量。
7、臺(tái)面擺設(shè)由煙盅、臺(tái)卡、燭臺(tái)構(gòu)成。
8、臺(tái)面基本條件：啤酒跟上冰塊和洛杯，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和蠟燭，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。
9、上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)：“請(qǐng)慢用”），退下語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。
10、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。
11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。
12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。
a、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。
b、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。
c、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要？”d、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。13、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。
14、客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
15、當(dāng)賓客起身走時(shí)，告知客人帶齊隨身物品，并恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。
三、
營(yíng)業(yè)后（02:00以后）。
1、清理所屬崗位全部物品、酒杯、煙盅、燭臺(tái)等。2、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。
3、集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)及工作中的不足，待衛(wèi)生檢查合格后方可下班。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇八
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的ktv前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié)和計(jì)劃，歡迎參考！
我于去年十月來(lái)到大歌星工作，至今已有八個(gè)月。
驀然回首，感慨萬(wàn)千。在這快八個(gè)月的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。使我得到了更好的全面的鍛煉。服務(wù)生的工作看起來(lái)不起眼,但責(zé)任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。恰逢現(xiàn)在有提升的機(jī)會(huì).在此我向各位領(lǐng)導(dǎo)毛遂自薦,我有信心坐好這個(gè)位置。領(lǐng)班扮演的是一個(gè)承上啟下協(xié)調(diào)左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù)，全力配合好主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要提高，力求周全。本著顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新管理方法。第一注重員工心理。初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
第二強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些娛樂(lè)工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，娛樂(lè)行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹(shù)立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！對(duì)特殊客人要有針對(duì)性服務(wù)，我們的服務(wù)要體現(xiàn)人性化服務(wù)，精益求精，為客人營(yíng)造舒心的感覺(jué)，我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗(yàn)還很少，前面有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處，現(xiàn)在存在的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅(jiān)信要運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問(wèn)題。
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二。有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃。
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里，我要努力改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)，為部門(mén)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇九
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:。
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二`確定培訓(xùn)資料和教材.三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四`具體實(shí)施培訓(xùn).五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):。
第一章培訓(xùn)制度:。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容:。
第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:。
一.儀容`儀表。
五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)。
六.行為準(zhǔn)則。
三.言行舉止。
七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準(zhǔn)則。
八.理論課程。
第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識(shí)及表格。
第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)。
一`人事:。
二`吧臺(tái):。
三`機(jī)具:。
四`物料:。
五`財(cái)務(wù):。
六`安全消防:。
七`營(yíng)運(yùn):。
第二節(jié)表格。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容。
第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué).第三行為舉止:。
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡??嗎?
如果您不介意的話,我能??嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:。
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù)..顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù)..對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:.不用互相不懂的語(yǔ)言..不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一．怎么召開(kāi)班前會(huì)：．開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；．傳達(dá)內(nèi)容：
（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；
（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工；
（5）征求員工的意見(jiàn)建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤(pán)的使用：．托盤(pán)的準(zhǔn)備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；．站在客人的右側(cè)示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通。
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡。
量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有。
意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊。”
（三）．當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知。
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋。
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)。
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”？
十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?zhuān)?BR> “對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好。
嗎”？須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)。
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么？
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”？
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你。
會(huì)怎樣做？
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用。
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦。
擦就行了?！倍唬?dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果。
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的。
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa。
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四．當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)。
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下。
一、`二個(gè)人來(lái)看包，避。
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)。
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這。
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?。
長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重。
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果。
不能處理，及時(shí)通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安。
士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比。
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再。
喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給。
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿。
記在記事本上。
二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。）從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。）遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)。
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取。
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙保┳⒁獠灰o客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言。
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲。
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒。
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休。
息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是。
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)。
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電。
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)。
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥。
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直。
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞。
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
公司所有員工尤其是新進(jìn)員工。
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
1.脫崗培訓(xùn)：由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專(zhuān)人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，行政部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材。
《員工管理手冊(cè)》、《公司內(nèi)部培訓(xùn)資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)。
2.組織結(jié)構(gòu)圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評(píng)估，總體的績(jī)效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等。
8.職位或工作說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息。
13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門(mén)上級(jí)、下屬、同事；其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書(shū)面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書(shū)面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評(píng)估：
差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門(mén)的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫(xiě)《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》報(bào)送行政部及相關(guān)部門(mén)。
2.行政部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。
3.行政部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，并根據(jù)學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及培訓(xùn)老師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓(xùn)老師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)《培訓(xùn)老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門(mén)崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)老師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專(zhuān)人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
一、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。
三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習(xí)報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能。
五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α薄Ｌ岣邫z查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能。
2017年7月9日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
1.員工培訓(xùn)的基本要求。
（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。
（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。
（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作。
崗位。
（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宣言）。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
在飯店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，飯店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激飯店給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在飯店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。
飯店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在飯店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性?xún)A于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于飯店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。
飯店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。
我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開(kāi)崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開(kāi)是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開(kāi)的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望飯店的`業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇二
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛(ài)美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，以及在培訓(xùn)的過(guò)程中提高每個(gè)人對(duì)我們愛(ài)美歌的熱愛(ài)、激情和提高每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，特制定此套計(jì)劃和我們的《新生培訓(xùn)規(guī)章制度》相結(jié)合。
計(jì)劃所需場(chǎng)地：
一、理論教學(xué)場(chǎng)地。
二、實(shí)踐培訓(xùn)場(chǎng)地-------負(fù)一樓停車(chē)場(chǎng)。
三、集合點(diǎn)名場(chǎng)地--------三樓大廳。
時(shí)限：
總培訓(xùn)7天，每天培訓(xùn)4小時(shí)，每節(jié)課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節(jié)------------各人員自我介紹（每個(gè)人的理想及近期的人生計(jì)劃）。
第二節(jié)------------培訓(xùn)制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節(jié)------------立正、稍息、跨立訓(xùn)練。
第四節(jié)------------攜上節(jié)帶三面轉(zhuǎn)向訓(xùn)練。
第二天。
第一節(jié)------------企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念（可以對(duì)每個(gè)人提問(wèn)）。
第二節(jié)------------儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)及八大、九大理論教學(xué)。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節(jié)------------待客期間遇到的問(wèn)題解說(shuō)（先提問(wèn)）。
第四節(jié)------------復(fù)習(xí)前面五天內(nèi)容（提醒明天進(jìn)行培訓(xùn)考核）。
第七天。
第一節(jié)------------儀容儀表考核及八大禮貌用語(yǔ)、九大禮儀動(dòng)作考核。
第四節(jié)------------調(diào)酒、托盤(pán)、消防演練考核。
注意事項(xiàng)。
六、多注意培訓(xùn)期間各學(xué)員的心理狀態(tài)以及表現(xiàn)，多給予關(guān)心與夸獎(jiǎng)，這樣可以提前讓他們感受到我們進(jìn)場(chǎng)后同事間的親切感，以及上級(jí)給予到的關(guān)懷。
1、受訓(xùn)期間必須使用普通話。
2、受訓(xùn)期間應(yīng)注意與培訓(xùn)人員的禮節(jié)。
3、受訓(xùn)期間應(yīng)注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學(xué)員應(yīng)保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學(xué)員受訓(xùn)期間不得佩帶手機(jī)，不得私打電話。
6、受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做退訓(xùn)處理。
7、受訓(xùn)期間不得遲到、早退；請(qǐng)假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓(xùn)員及人事部批準(zhǔn)，如未按請(qǐng)假流程申請(qǐng)，一律以退訓(xùn)處理。
企業(yè)文化。
一、經(jīng)營(yíng)理念（追求卓越）。
1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。
2、專(zhuān)業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。
3、效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng)造最好的效益。
4、誠(chéng)信品德：誠(chéng)，對(duì)客人的誠(chéng)心，對(duì)工作態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)公司忠誠(chéng)。
信，對(duì)自己有信心，對(duì)顧客講信譽(yù)，及對(duì)公司的信任。
5、團(tuán)隊(duì)合作：部門(mén)、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費(fèi)需求的情況下引導(dǎo)客人消費(fèi)。
服務(wù)做到五心：誠(chéng)心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心。
7、永續(xù)經(jīng)營(yíng)：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營(yíng)，每位員工參與意識(shí)。
二、文化理念：以誠(chéng)信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，皆健康、快樂(lè)、求實(shí)創(chuàng)新為發(fā)展方向。
三、服務(wù)理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。
四、學(xué)習(xí)口號(hào)：
積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標(biāo)語(yǔ)：
同心協(xié)力，維護(hù)秩序；
服從紀(jì)律，保有榮譽(yù)；
環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)注意；
精神持續(xù)，提高效益；
責(zé)任要求，貫徹執(zhí)行；
迅速正確，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
六、規(guī)范理念：
整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速?zèng)]有借口，馬上執(zhí)行。
儀容儀表。
組織機(jī)構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)。
1、組織機(jī)構(gòu)。
2、各部門(mén)工作職能。
公司設(shè)立ktv營(yíng)運(yùn)部、、餐飲部（吧臺(tái)、超市，自助餐）工程組、財(cái)務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統(tǒng)維護(hù)，調(diào)音組，人事部、企劃部、各部門(mén)的職能如下：
（1）ktv營(yíng)運(yùn)部。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)外場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息收集等日常工作；負(fù)責(zé)制定執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、和工作程序，及時(shí)反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時(shí)提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點(diǎn)，確保公司的正常運(yùn)作。
（3）工程組負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍的各種設(shè)備設(shè)施的檢修和保養(yǎng)，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調(diào)音組。
負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所有音響設(shè)備以最好的效果正常使用及維修調(diào)試工作。
（6）財(cái)務(wù)。
負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會(huì)計(jì)。
（7）總務(wù)組。
負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作及各部門(mén)所需物品的驗(yàn)貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運(yùn)作。
（8）保安部。
保障公司范圍內(nèi)人、財(cái)、物、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負(fù)責(zé)公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規(guī)章制度、考勤、考核、負(fù)責(zé)公司外部與職能部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的具體規(guī)劃設(shè)計(jì)，及廣告促銷(xiāo)方案的策劃。（11）市場(chǎng)部。
負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴(yán)禁私拿小費(fèi)。
2、嚴(yán)禁代打卡。
（1）對(duì)員工本人來(lái)講是起碼應(yīng)該做到的。
（2）對(duì)同事來(lái)講是不公平的。
3、嚴(yán)禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽(yù)。
（2）對(duì)個(gè)人來(lái)講做出這種行為是對(duì)自身尊嚴(yán)的貶低并有損健康。
4、嚴(yán)禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。
5、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個(gè)人和公司形象。
6、嚴(yán)禁批評(píng)客人對(duì)公司形象不利。
7、嚴(yán)禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。
8、嚴(yán)禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠(chéng)信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請(qǐng)住宿，由各部門(mén)主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號(hào)及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫(xiě)退宿申請(qǐng)單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。
3、公司宿舍為免費(fèi)提供，宿舍內(nèi)生活中產(chǎn)生的水電等費(fèi)用由住宿員工統(tǒng)一均攤，需按時(shí)繳納。
4、凡住宿員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司宿管紀(jì)律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。
消防知識(shí)。
（一）火災(zāi)四大特性。
1、火是黑色的。
火災(zāi)發(fā)生時(shí)并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災(zāi)真正致人死命的是濃煙和瓦斯?jié)鉄熀屯咚故菬o(wú)色無(wú)味的，它能在不知不覺(jué)中致人神經(jīng)麻痹，無(wú)法動(dòng)彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災(zāi)中熱度上升非?？欤梭w在達(dá)到150攝氏度時(shí)身體就不能動(dòng)彈，一分鐘內(nèi)火災(zāi)熱度能迅速達(dá)到700度，人立刻就會(huì)死亡。
（二）火災(zāi)形成的三個(gè)要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進(jìn)，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因?yàn)橹氯怂烂臐鉄熀蜔岫染h浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著安全指示燈方向逃生。
（四）消防報(bào)警設(shè)備。
1、消防報(bào)警設(shè)備。
（1）煙感器：當(dāng)煙霧濃度（溫度）達(dá)到一定程度時(shí)，此裝置的紅燈會(huì)自動(dòng)閃亮，并通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面的火災(zāi)顯示器，會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進(jìn)行檢測(cè)，并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。
（2）手動(dòng)報(bào)警裝置：當(dāng)發(fā)生緊急狀況時(shí)，應(yīng)打破玻璃，紅色按鈕會(huì)自動(dòng)彈出，通過(guò)傳導(dǎo)線路傳送到該樓面，火災(zāi)顯示器會(huì)自動(dòng)鳴叫，通知工作人員，何處有火災(zāi)隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無(wú)破損，并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)。
（3）監(jiān)視器：監(jiān)視日常工作并進(jìn)行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時(shí)全天候開(kāi)機(jī)，其分布于各樓層、走道、轉(zhuǎn)角、柜臺(tái)、超市、大廳及公共區(qū)域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門(mén)后及歌本前頁(yè)，此圖標(biāo)示出所處位置及正確逃生線路，在發(fā)生緊急狀況時(shí)，參照此圖及工作人員的指引，安全離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此圖應(yīng)每天檢查，如有損壞及時(shí)更換。
3、滅火設(shè)備。
（1）滅火器：適用于小型火災(zāi)滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會(huì)增加，便于大型火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無(wú)損壞并加潤(rùn)滑油進(jìn)行保養(yǎng)。
（3）噴淋頭：當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)（86攝氏度），該裝置紅色部分自動(dòng)融化，水源自動(dòng)從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內(nèi)及各公用部位，定期由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。
4、照明設(shè)備（1）手電筒：是簡(jiǎn)單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門(mén)必須配有足夠數(shù)量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時(shí)更換電池。
（2）應(yīng)急燈：是一種有自動(dòng)蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時(shí)，才會(huì)立即切換，持續(xù)提供照明達(dá)一小時(shí)左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進(jìn)行全面斷電檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理，每日需定時(shí)放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設(shè)備：
a.緊急出口燈：標(biāo)示安全門(mén)所在位置，分布于安全門(mén)上方；
b.出口指示燈：引導(dǎo)避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉(zhuǎn)角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標(biāo)示于明顯之處需24小時(shí)長(zhǎng)明。
（五）消防組織職責(zé)及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責(zé)。
總指揮：負(fù)責(zé)人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，立刻切斷電源并負(fù)責(zé)樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災(zāi)秩序，禁止閑雜人員等出入火場(chǎng)并防止偷竊或跑單；
避難組：引導(dǎo)客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；
通訊組：撥打119告知消防大隊(duì)公司詳細(xì)地址及火災(zāi)狀況。
（2）消防編組在部門(mén)中的實(shí)際運(yùn)用。
a、總指揮：由總經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)部值班經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)；
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔(dān)當(dāng)；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔(dān)當(dāng)；
d、避難組：由中控室人員擔(dān)當(dāng)；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機(jī)修人員、電工擔(dān)當(dāng)；
f、醫(yī)療組：由保潔員擔(dān)當(dāng)；
g、通訊組：由總臺(tái)人員擔(dān)當(dāng)。
（3）緊急情況的處理。
a：小規(guī)?；馂?zāi)（如超市角落）。
處置原則：邊處置邊報(bào)告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴(yán)禁進(jìn)出。
2、保護(hù)重要目標(biāo)，嚴(yán)防盜竊事件。
3、隔離周?chē)兹嘉?，以防蔓延?BR> 4、手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。
b：中規(guī)?；馂?zāi)（如包房起火）。
處置原則：在報(bào)告處理的同時(shí)撥打“119”。
處理方法：
1、疏導(dǎo)客人，到達(dá)安全地點(diǎn)。
2、安撫周?chē)块g客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機(jī)、音響器材等。
4、包間著火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規(guī)模火災(zāi)（如煤氣罐爆炸）。
處置原則：疏散客人并撥打“119”報(bào)警、“120”。
處理方法：
1、導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財(cái)物，維護(hù)外圍秩序，保證消防人員順利救火。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇三
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)
第三行為舉止:
員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).
3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.
對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).
4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.
對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您
的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).
6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.
請(qǐng)稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).
照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.
9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.
打擾您了,請(qǐng)?jiān)?
感謝您的提醒.
對(duì)不起,那是我的過(guò)失.
對(duì)不起,讓您久等了.
對(duì)此向您表示歉意.
11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).
請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.
請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請(qǐng)讓我?guī)?
13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開(kāi)心.
14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).
5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語(yǔ)言.
2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過(guò)分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容：
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;
(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤(pán)的使用：
1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：
(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;
(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤(pán)：
(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以?xún)?nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有
意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)。客人碰到你時(shí)，應(yīng)用寬容
的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?BR> (三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。
2)?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。
4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。
8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。
9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你
會(huì)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦
擦就行了?！?BR> 二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，
有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果
不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再
喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)
的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。
4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。
6) 遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。
7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺(tái)。
1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三.無(wú)理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨
便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇四
1、ktv服務(wù)生負(fù)責(zé)傳送包廂內(nèi)客人指定的酒水、小吃服務(wù)工作，是保證ktv包廂服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵人物。
2、服務(wù)生應(yīng)充分熟悉ktv包廂所有的酒水，并熟悉服務(wù)程序、包廂位置及其它相關(guān)部門(mén)情況。
3、服務(wù)生應(yīng)在每天營(yíng)業(yè)前一小時(shí)開(kāi)例會(huì)。
4、例會(huì)結(jié)束后，立即打掃環(huán)境衛(wèi)生，擦拭各個(gè)房間的茶幾及相關(guān)用品。
5、衛(wèi)生結(jié)束后檢查各自的儀容儀表。
6、提前15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包廂區(qū)域各就各位。7、客人抵達(dá)時(shí)，負(fù)責(zé)人員集合，以及引領(lǐng)。
8、負(fù)責(zé)客人包廂內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)麥克風(fēng)、點(diǎn)歌、斟酒等。9、更換煙灰缸，一般煙灰缸內(nèi)不得多于3個(gè)煙頭。
10、要留意客人動(dòng)向，有情況立即報(bào)告。如遇房?jī)?nèi)客人爭(zhēng)吵、客人無(wú)理取鬧，要巧妙地脫身并向經(jīng)理報(bào)告。11、客人離開(kāi)時(shí)注意問(wèn)候。
第二篇：ktv服務(wù)生的規(guī)章制度ktv服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著ktv的企業(yè)形象。ktv服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開(kāi)始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。
一、每一位ktv服務(wù)員都必須要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
二、ktv收銀員填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。三、ktv服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
五、ktv服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
七、ktv服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
八、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。九、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第三篇：ktv服務(wù)生實(shí)習(xí)體會(huì)ktv服務(wù)生實(shí)習(xí)體會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)時(shí)間只剩下了最后一個(gè)月，想想所經(jīng)過(guò)的，或許有些滿足，也有些失落。
實(shí)習(xí)過(guò)程:剛剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候我想兼職兩份工鍛煉下自身，結(jié)果才堅(jiān)持了不到2個(gè)月身體情況百出，結(jié)果不了了之。雖然累，但至少堅(jiān)持過(guò)。
在實(shí)習(xí)中我是去ktv里面當(dāng)服務(wù)生，第一天就遭到父母的反對(duì)，每天都在說(shuō)ktv怎么怎么樣，吸毒啊，什么什么的，可是在ktv里面我倒是沒(méi)見(jiàn)到那種事，再加上我從小骨子里的叛逆，使我繼續(xù)的做這份工作。
實(shí)習(xí)感悟:在這里我學(xué)到了在學(xué)校中學(xué)不到的東西，因?yàn)閗tv這種地方說(shuō)亂也不亂，說(shuō)不亂也亂?？腿擞袝r(shí)候喝醉了，你也要和客人說(shuō)話，如果你說(shuō)不好的話，客人動(dòng)手打你這都算正常了，所以在這里我學(xué)到了怎么把姿態(tài)放低。
而且在這里我體會(huì)到社會(huì)應(yīng)有的思想自私，這種思想專(zhuān)門(mén)體現(xiàn)在有讀過(guò)書(shū)的人身上包括我自己。在這個(gè)公司里的員工，只要是在讀書(shū)的且兼職的，看學(xué)歷，學(xué)歷越高，就越自私，什么事都想別人去干，自己坐著拿工資的想法，這或許就是現(xiàn)代大學(xué)生高不成低不就的一種心態(tài)。我剛剛進(jìn)去的時(shí)候因?yàn)榉?wù)生站的比較多，就盡可能的想去偷懶，我也這樣想，可是后來(lái)我醒悟了，我如果這么想的話怎么才能升職？當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)公司時(shí)，哪怕是去餐廳做服務(wù)生，還是去做搬運(yùn)工，上面都有一個(gè)上司，叫做領(lǐng)班，領(lǐng)班的工作為什么那么輕松呢？因?yàn)樵?jīng)他也是當(dāng)服務(wù)生，搬運(yùn)工，只不過(guò)他是一心只為公司想勤奮的工作，所以他們獲得了升職的機(jī)會(huì)，而如果你只是想盡可能的去偷懶的話，那你只能做一輩子的員工。在這里我知道了當(dāng)你想要升職時(shí)，你要把自己變得勤奮，變得無(wú)私一點(diǎn)，或許這么做會(huì)讓你剛開(kāi)始做的事比較多，工資也還是一樣。但是只要你能多堅(jiān)持一會(huì)兒，那你在老板眼里你就是一塊翡翠，你的升職空間就會(huì)變大（這里所說(shuō)的有一個(gè)前提，要看老板的肚量，如果老板肚量小，你的升職空間也還是一樣，最多在他眼里只是個(gè)勤奮的好員工而已）。所以在這里我懂得了機(jī)會(huì)只會(huì)眷顧肯勤奮的人。
在進(jìn)入實(shí)習(xí)之后我發(fā)現(xiàn)了，屬于我們這些學(xué)生一個(gè)很?chē)?yán)重的特點(diǎn)，那就是借錢(qián)，而且是沒(méi)事就喜歡借，我搞不懂這些人在想什么，因?yàn)闆](méi)錢(qián)就向別人借錢(qián)，哪怕是用來(lái)過(guò)生活。舉個(gè)例子:一個(gè)人習(xí)慣性一餐吃15元，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己的生活費(fèi)可能用不了一個(gè)月，第一時(shí)間不是想著怎么省錢(qián)而且想著去怎么去借錢(qián)花，這就是讓我最受不了了。人要是到這份上，要么注定啃老族，要么注定月光族?？欣献逦揖筒徽f(shuō)了，但是月光族，假如說(shuō)你有女盆友，和女盆友的浪漫開(kāi)支難道你就要去借，假如說(shuō)家里突然出了點(diǎn)狀況，需要錢(qián)，你是不是只能借？最后借到無(wú)路可借，女盆友跑了，家人沒(méi)了，你呢？所以我這輩子最看不起這種人。而且在這世道，借錢(qián)的是孫子，還錢(qián)的是款爺。所以有事沒(méi)事找我借錢(qián)的，除非是我認(rèn)可的朋友，其他的代表決裂。我在ktv工作的時(shí)候，我的同事他在這邊兼職，偶遇他的朋友來(lái)唱k，正想打個(gè)招呼，結(jié)果他的朋友把他拉到一旁說(shuō)事，說(shuō)你怎么在這邊上班之類(lèi)的話，然后說(shuō)等等我朋友來(lái)你假裝不認(rèn)識(shí)我，我的同事只是回應(yīng)下就沒(méi)了，我知道當(dāng)時(shí)就火了，他在這邊只是兼職，早上還去中國(guó)銀行上班。只不過(guò)晚上的工作略顯沒(méi)面子而已，就算是早上的工作沒(méi)有，當(dāng)個(gè)服務(wù)生怎么了，就因?yàn)檫@樣看不起曾經(jīng)的朋友？所以在這里我告訴各位，如果哪個(gè)朋友落魄了不要因此而冷落了他，也許他只不過(guò)暫時(shí)的落魄而已，凡事留一線，對(duì)自己好，對(duì)他人也好，也許你以后還需要他的幫助。
在那邊工作后門(mén)是一片紅燈區(qū)，里面有很多年輕的女孩，我看到她們覺(jué)得心里很不是滋味。雖然說(shuō)現(xiàn)在是男女平等的社會(huì)，但是中國(guó)一直是男人當(dāng)家，一時(shí)間還改不過(guò)來(lái)，所以女性普遍弱勢(shì)，但是女生去做那種事，只能說(shuō)是男人的悲哀，要不是生活所迫她們會(huì)去做那種事么？只能說(shuō)當(dāng)家的男的太沒(méi)有用，想一想如果你有一個(gè)女兒結(jié)果去做這種事情，你會(huì)怎么想？或者說(shuō)有些男人對(duì)女人的感情一直是保持著玩玩的態(tài)度戀愛(ài)，這有意義么？所以在這里希望所有看到的朋友，男的能負(fù)責(zé)任點(diǎn)，女的能自重點(diǎn)。
參加社會(huì)實(shí)踐的決心其實(shí)自己老早就有這種想法了，我想依靠自己的雙手和大腦來(lái)賺取自己所需的生活費(fèi)，當(dāng)然更多的是想通過(guò)親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓我自己更進(jìn)一步了解和認(rèn)知這個(gè)社會(huì)。我也希望自己能在這次實(shí)踐中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，更為重要的是想檢驗(yàn)一下自己是否能夠融入這個(gè)社會(huì)的大家庭并想通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，找出自己在社會(huì)中存在的差距。放假了，學(xué)校發(fā)下了社會(huì)實(shí)踐報(bào)告書(shū)，當(dāng)時(shí)顯的很興奮，與父母商量了一下他們都很支持我的決定，也贊同我的這一做法！但是由于爸爸媽媽仍不太放心我一個(gè)人出去工作，便要我去他們那邊找份工作，也好有個(gè)照應(yīng)，但倔強(qiáng)的我卻堅(jiān)持留在了墊江！也由此開(kāi)始了艱辛的找工作之旅！
〈一〉找工剛開(kāi)始覺(jué)的自己找份暑期兼職還是很容易的，但事實(shí)卻總與愿望背道而馳！第一天找工作就開(kāi)始碰壁！
早晨很早就起床，精心梳洗一番，精神抖擻的來(lái)到早已看準(zhǔn)的人才市場(chǎng)（聽(tīng)說(shuō)兼職招聘很多）！剛到大門(mén)就被阻攔了下來(lái)，理由是沒(méi)有辦理該人才市場(chǎng)的求職卡！本著來(lái)到此處就入鄉(xiāng)隨俗后辦理了一張十元五次的求職卡才順利的進(jìn)場(chǎng)！
在這里我也終于明白了我們這些沒(méi)有工作經(jīng)念的菜鳥(niǎo)是多么的遜色，而得到這份工作是多么的幸運(yùn)！
上班的工作很簡(jiǎn)單，就是上班前后幫忙打掃一下衛(wèi)生，收拾一下東西，客人來(lái)后幫忙招呼一下，上些酒水報(bào)價(jià)開(kāi)單就行！操作是蠻簡(jiǎn)單的，但我剛接手時(shí)真的很手忙腳亂，因?yàn)槊Φ臅r(shí)候真的很忙，很多事情都做錯(cuò)！這份工作沒(méi)有什么時(shí)間觀念，閑的時(shí)候很閑，忙的時(shí)候又會(huì)到好晚。剛參加工作的我一開(kāi)始真的受不了，忙的時(shí)候好累，出了差錯(cuò)還會(huì)挨罵，也不能和老板頂嘴，要不就要被炒魷魚(yú)了。還有很多的客人喝醉酒了也很煩人，總與我們這些服務(wù)生過(guò)不去，而我卻不能發(fā)脾氣，也不能與他們吵鬧，畢竟我們的原則就是：顧客就是上帝。這樣使得我覺(jué)得真是委屈，不過(guò)老板有時(shí)也安慰我，說(shuō)做生意就是這樣，什么人都有，不要和他們太較真，你習(xí)慣了就會(huì)好的，受點(diǎn)委屈也沒(méi)什么大不了的，現(xiàn)在他們醉了，但你的服務(wù)態(tài)度卻決定他們下次是否下次還會(huì)來(lái)這里娛樂(lè)消費(fèi)，下次來(lái)了也會(huì)真心的感謝你的服務(wù)態(tài)度的。而且我們也不會(huì)讓我們的員工在這里吃虧！聽(tīng)完這些我心里就會(huì)寬慰很多當(dāng)然也在其中學(xué)到了不少的知識(shí)，也學(xué)會(huì)了不少為人處事的不少原則！
出門(mén)打工受氣是難免的，許多事情都要忍著，不能發(fā)脾氣，畢竟自己是在給別人打工。想起在家的待遇和脾氣，很多時(shí)候真想就此放棄，不過(guò)最后還是撐過(guò)來(lái)了。在家要想接觸這個(gè)社會(huì)，想融入這個(gè)社會(huì)，那么這么一點(diǎn)點(diǎn)辛苦還是一定要的。一個(gè)月的暑期實(shí)踐過(guò)得很快，自己慢慢地開(kāi)始習(xí)慣了這種生活和這項(xiàng)工作，犯的錯(cuò)誤也越來(lái)越少了，老板也夸獎(jiǎng)我適應(yīng)性很強(qiáng)，工作能力也錯(cuò)，以后要是暑期還想實(shí)踐就到我這來(lái)。那時(shí)離開(kāi)時(shí)還真有點(diǎn)舍不得呢。一個(gè)月的辛苦也是有回報(bào)的，拿到我的工資時(shí)，真的很欣慰，但是并不是因?yàn)橛绣X(qián)可以領(lǐng)，也不是終于結(jié)束了打工的苦日子，而是自己的付出有了結(jié)果和回報(bào)，自己的實(shí)踐也有了收獲，回想一下自己真的覺(jué)得很值，自己在這個(gè)月里學(xué)的東西是用多少錢(qián)也買(mǎi)不到的。在工作結(jié)束后，我做了如下的總結(jié)：1．要善于溝通：碰到那些心情比較壞的人，真的要學(xué)會(huì)和他們溝通，不能和他們吵，要心平氣和的和他們解釋他們所不明白的問(wèn)題，每當(dāng)看到他們最后都滿意我的服務(wù)時(shí)，我心里真的很有成就;當(dāng)然和老板也要好好的溝通，不能總是把一些工作上的事憋在心里，有時(shí)自己在工作上有什么問(wèn)題要經(jīng)常和老板溝通溝通，并及時(shí)的解決，這樣工作才會(huì)有動(dòng)力，才不會(huì)想不干了。
2．要有耐心和熱情：在工作的時(shí)候要經(jīng)常微笑，這樣會(huì)讓那些客人感覺(jué)很舒心，別人上門(mén)消費(fèi)不就是要耍開(kāi)心嘛;他們有些人是第一次來(lái)消費(fèi)，對(duì)我們這里消費(fèi)不是很明白，這時(shí)，你就要熱心的告訴他們各類(lèi)酒水消費(fèi)價(jià)格，并通過(guò)觀察客人消費(fèi)水準(zhǔn)介紹適合客人的消費(fèi)類(lèi)型，這樣就不會(huì)使客人感到太貴或者太低使自己在朋友面前沒(méi)面子！3、要勤勞：有時(shí)候一些細(xì)微的東西可以讓老板更賞識(shí)你，也比較容易受提拔，到吧臺(tái)上少酒水時(shí)要主動(dòng)補(bǔ)齊，什么地方臟了要主動(dòng)打掃。老板就夸獎(jiǎng)過(guò)我勤勞，有付出就真的有回報(bào)的。
當(dāng)然有總結(jié)就說(shuō)明同時(shí)我也意識(shí)到了自己很多的缺點(diǎn)和不足，例如不(本文來(lái)自好：)夠主動(dòng)做事，有時(shí)候老板說(shuō)了才知道做，老板不說(shuō)就沒(méi)有這個(gè)意識(shí)去做；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，經(jīng)常會(huì)做一些錯(cuò)事，有些熟悉的客人上門(mén)也不認(rèn)識(shí)，也不熟悉客人的愛(ài)好，使得客人不高興；剛開(kāi)始也不大會(huì)和人交流，所以那時(shí)總是覺(jué)得自己很受委屈等等，雖然這些都是我的比較辛酸的歷史，不過(guò)這些也都是我寶貴的經(jīng)驗(yàn)，它們都將成為我以后參加工作和社會(huì)實(shí)踐的教訓(xùn)，我要力爭(zhēng)在我以后暑期實(shí)踐以及今后就業(yè)的時(shí)候不要再犯同樣的錯(cuò)誤。
短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò)，在這其中，讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西都將會(huì)讓我終生受用。學(xué)校讓我們?nèi)ド鐣?huì)實(shí)踐真的很有作用，會(huì)讓我們從中收益匪淺。社會(huì)實(shí)踐讓我知道了，掙錢(qián)真的很不容易，也明白工作的辛苦，以后也不會(huì)再浪費(fèi)錢(qián)了。
社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干。社會(huì)和大學(xué)一樣也是一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我們?yōu)閷?lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
其實(shí)社會(huì)實(shí)踐不是一張所謂的暑期社會(huì)實(shí)踐表，一張“社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)服務(wù)學(xué)分認(rèn)定表”“一張表和一個(gè)章”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告,而是為適應(yīng)這個(gè)社會(huì)打下基礎(chǔ)！
第：服務(wù)生社會(huì)實(shí)踐報(bào)告暑期剛至，我就已經(jīng)按耐不住那股熱情，一心想要證明自己已經(jīng)長(zhǎng)大，可以和這個(gè)社會(huì)接洽，更深入的了解成人的世界，想要在這個(gè)社會(huì)立足應(yīng)該學(xué)會(huì)些什么，在大學(xué)里應(yīng)該做好什么樣的準(zhǔn)備，才能讓這個(gè)社會(huì)接納你，當(dāng)然我還可以靠自己的力量掙足一個(gè)月的生活費(fèi).想到這些我于7月14日去了市區(qū)找工作，因?yàn)榇笠贿€沒(méi)有學(xué)到關(guān)于土木工程上的知識(shí)，所以去建筑公司應(yīng)聘工作的想法只能是曇花一現(xiàn)了.想想自己將來(lái)是搞工程管理的，又或者是做房產(chǎn)經(jīng)理人等等，肯定是要和很多人打交道的，怎么樣能讓自己在眾人面前交談自如，和別人很好的溝通，這些應(yīng)該是我現(xiàn)在就應(yīng)該鍛煉的，于是我打算去超市，快餐店，專(zhuān)賣(mài)店試試.最終我在xx酒樓找到了份做服務(wù)生的工作。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇五
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細(xì)致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇六
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
三、房?jī)?nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇七
1.做好接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。2.熟悉服務(wù)程序和客人要求的標(biāo)準(zhǔn)。
3.熟悉各種酒水品種價(jià)格各種杯具的特點(diǎn)即起飲用方式。4.按照客人的要求提供酒水和飲料。
1.待客人入坐詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)合理安排座位。
12.促銷(xiāo)、點(diǎn)單根據(jù)不同內(nèi)的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷(xiāo)酒水應(yīng)從高價(jià)到低價(jià)最后轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記是特價(jià)酒）13.下單牢記客人的要求準(zhǔn)備報(bào)出消費(fèi)金額.14.寫(xiě)酒水單的注意各項(xiàng)1.日期、價(jià)格、品名、金額、單價(jià)，酒水單不準(zhǔn)涂改.
15.收完錢(qián)后連合酒水單到收銀臺(tái)交錢(qián)蓋章切勿拿錯(cuò)單。
16.取酒水一小點(diǎn)將出品連交給吧臺(tái)準(zhǔn)合無(wú)誤送上配合相應(yīng)的杯具，找零錢(qián)如果還差酒水品種讓客人稍等.。
18送客1.主動(dòng)上前問(wèn)好感謝2.提醒客人請(qǐng)隨身物品。
酒吧服務(wù)員崗位工作流程1．實(shí)習(xí)部門(mén):酒水部。2．管理層級(jí)關(guān)系。
(1)直接上級(jí)。酒吧領(lǐng)班。
(2)協(xié)作人員。調(diào)酒員、酒吧收銀員。3．主要業(yè)務(wù)。
協(xié)助調(diào)酒員做好客人的酒水的推銷(xiāo)和服務(wù)工作。4．素質(zhì)要求。
(1)能維護(hù)保養(yǎng)酒吧各種服務(wù)器皿、用具和設(shè)施設(shè)備。
(1)做好酒吧的環(huán)境清潔工作。
(2)協(xié)助調(diào)酒師做好酒吧營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)為客人提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。(4)積極主動(dòng)地向客人推銷(xiāo)酒水以及小食品。
(5)安排、引領(lǐng)客人人座；送別客人以及歡迎客人下次光臨。6．工作器具。
托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。7．工作內(nèi)容。
(1)做好酒吧開(kāi)吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和環(huán)境清潔工作。(2)迎接問(wèn)候來(lái)酒吧消費(fèi)的客人。(3)為消費(fèi)的客人做酒水訂單。(4)為客人服務(wù)酒水和佐酒小吃。
(5)經(jīng)常巡視服務(wù)臺(tái)面，為客人添加飲品和撤換臟的用具。(6)為客人開(kāi)啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。(7)熟悉各類(lèi)酒水的名稱(chēng)和價(jià)格。
(8)積極主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)酒水和佐酒食品。(9)幫助調(diào)酒員補(bǔ)充和擦拭酒杯。
(10)為消費(fèi)的客人做好結(jié)賬收銀工作。(11)及時(shí)清理離桌結(jié)賬的臺(tái)面。
(12)送客人離開(kāi)酒吧并歡迎客人下次再來(lái)本酒吧消費(fèi)。8．實(shí)習(xí)工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。
酒單的擺放與展示程序表(2)迎接客人(表4—66)。
迎接客人程序表(3)為客人訂單。
為客人訂單工作程序表。
(4)撤換煙灰缸撤換煙灰缸程序(5)結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)工作程序表。
酒吧服務(wù)員。
1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。
2、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。
3、服從上級(jí)的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。
4、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。
5、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。
6、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找上級(jí)人員解決。
7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。
8、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10、服從上級(jí)的工作分工，做到先服從后上訴。11、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
酒吧服務(wù)員工作流程分析2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到酒吧大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情的拉凳請(qǐng)客人入座（要為賓客找到滿意的位置）。
3、推銷(xiāo)點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，詢(xún)問(wèn)客人需要喝點(diǎn)什么，服務(wù)員聽(tīng)order時(shí)要用心聽(tīng)，并重復(fù)order，清晰準(zhǔn)確寫(xiě)單，以免人為因素造成落單錯(cuò)誤而影響出品速度，然后對(duì)客人說(shuō)“謝謝，請(qǐng)稍等”。
交予收銀員。待收銀員蓋章確認(rèn)后領(lǐng)取找零，憑order單到出品吧領(lǐng)取相應(yīng)酒水（小吃）并確認(rèn)酒水?dāng)?shù)量及品牌是否正確。
6、上酒水：領(lǐng)取酒水（小食）后及時(shí)為客人送上。并請(qǐng)客人確定所點(diǎn)酒水（小吃）已上完。
7、中途服務(wù)、促銷(xiāo)：隨時(shí)注意臺(tái)面是否整潔，有無(wú)水跡（及時(shí)清理），空瓶空杯及時(shí)收走并詢(xún)問(wèn)需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)更換，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好臺(tái)面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。
8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?BR> 9、客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
10、班后會(huì)上交工作報(bào)告：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。
酒吧大廳服務(wù)員具體工作程序。
1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。
1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。
2、賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。
3、拉開(kāi)椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。
4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。向客人推介飲品、食品“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成order對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退下語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。6、寫(xiě)上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、品名的數(shù)量。
7、臺(tái)面擺設(shè)由煙盅、臺(tái)卡、燭臺(tái)構(gòu)成。
8、臺(tái)面基本條件：啤酒跟上冰塊和洛杯，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和蠟燭，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。
9、上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)：“請(qǐng)慢用”），退下語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。
10、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。
11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。
12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。
a、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。
b、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。
c、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要？”d、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。13、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。
14、客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
15、當(dāng)賓客起身走時(shí)，告知客人帶齊隨身物品，并恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。
三、
營(yíng)業(yè)后（02:00以后）。
1、清理所屬崗位全部物品、酒杯、煙盅、燭臺(tái)等。2、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。
3、集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)及工作中的不足，待衛(wèi)生檢查合格后方可下班。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇八
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的ktv前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié)和計(jì)劃，歡迎參考！
我于去年十月來(lái)到大歌星工作，至今已有八個(gè)月。
驀然回首，感慨萬(wàn)千。在這快八個(gè)月的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。使我得到了更好的全面的鍛煉。服務(wù)生的工作看起來(lái)不起眼,但責(zé)任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。恰逢現(xiàn)在有提升的機(jī)會(huì).在此我向各位領(lǐng)導(dǎo)毛遂自薦,我有信心坐好這個(gè)位置。領(lǐng)班扮演的是一個(gè)承上啟下協(xié)調(diào)左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù)，全力配合好主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要提高，力求周全。本著顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新管理方法。第一注重員工心理。初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
第二強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些娛樂(lè)工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，娛樂(lè)行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹(shù)立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！對(duì)特殊客人要有針對(duì)性服務(wù)，我們的服務(wù)要體現(xiàn)人性化服務(wù)，精益求精，為客人營(yíng)造舒心的感覺(jué)，我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗(yàn)還很少，前面有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處，現(xiàn)在存在的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅(jiān)信要運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問(wèn)題。
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二。有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃。
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里，我要努力改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)，為部門(mén)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇九
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:。
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二`確定培訓(xùn)資料和教材.三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四`具體實(shí)施培訓(xùn).五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):。
第一章培訓(xùn)制度:。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容:。
第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:。
一.儀容`儀表。
五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)。
六.行為準(zhǔn)則。
三.言行舉止。
七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準(zhǔn)則。
八.理論課程。
第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識(shí)及表格。
第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)。
一`人事:。
二`吧臺(tái):。
三`機(jī)具:。
四`物料:。
五`財(cái)務(wù):。
六`安全消防:。
七`營(yíng)運(yùn):。
第二節(jié)表格。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容。
第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué).第三行為舉止:。
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡??嗎?
如果您不介意的話,我能??嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:。
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù)..顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù)..對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:.不用互相不懂的語(yǔ)言..不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一．怎么召開(kāi)班前會(huì)：．開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；．傳達(dá)內(nèi)容：
（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；
（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工；
（5）征求員工的意見(jiàn)建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤(pán)的使用：．托盤(pán)的準(zhǔn)備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；．站在客人的右側(cè)示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通。
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡。
量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有。
意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊。”
（三）．當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知。
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋。
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)。
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”？
十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?zhuān)?BR> “對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好。
嗎”？須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)。
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么？
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”？
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你。
會(huì)怎樣做？
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用。
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦。
擦就行了?！倍唬?dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果。
您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的。
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa。
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四．當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)。
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下。
一、`二個(gè)人來(lái)看包，避。
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)。
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這。
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?。
長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重。
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果。
不能處理，及時(shí)通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安。
士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比。
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再。
喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給。
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿。
記在記事本上。
二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。）從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。）遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)。
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取。
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙保┳⒁獠灰o客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言。
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲。
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒。
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休。
息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是。
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)。
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電。
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)。
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥。
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直。
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞。
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
公司所有員工尤其是新進(jìn)員工。
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
1.脫崗培訓(xùn)：由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專(zhuān)人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，行政部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材。
《員工管理手冊(cè)》、《公司內(nèi)部培訓(xùn)資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)。
2.組織結(jié)構(gòu)圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評(píng)估，總體的績(jī)效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等。
8.職位或工作說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息。
13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門(mén)上級(jí)、下屬、同事；其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書(shū)面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書(shū)面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評(píng)估：
差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門(mén)的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫(xiě)《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》報(bào)送行政部及相關(guān)部門(mén)。
2.行政部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。
3.行政部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，并根據(jù)學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及培訓(xùn)老師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓(xùn)老師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)《培訓(xùn)老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門(mén)崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)老師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專(zhuān)人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
一、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。
三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習(xí)報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能。
五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α薄Ｌ岣邫z查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能。
2017年7月9日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
1.員工培訓(xùn)的基本要求。
（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。
（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。
（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作。
崗位。
（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宣言）。