計(jì)劃是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要一步，它為我們的努力提供了方向和指引。一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)該包括預(yù)算和資源的規(guī)劃，以確保項(xiàng)目能夠順利進(jìn)行。這里有一些計(jì)劃制定和執(zhí)行方面的專家觀點(diǎn)和見解，供你參考和思考。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇一
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。
班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
20**年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20**年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識。
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的'整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。
加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。
得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇二
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇三
2、收集小票信息。
2、1重視小票基本信息的收集。
應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
2、2建檔。
利用統(tǒng)一的'專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇四
20xx年7月，我正式升任xx園客服部主管，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識。
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。
加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇五
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xxxx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度物業(yè)收費(fèi)xxxx元(截止到20xx年xxxx月xxxx日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xxxx元;處理賠償糾紛xx起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xxxx件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xxxx件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修xxxx件，合格率100%;上門面訪xxxx人/次，受理意見、建議xxxx余件。
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xxxx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxxx元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的'解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
xx月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的'糾紛xxxx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xxxx件，與保安有關(guān)的問題xxxx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xxxx件，與開發(fā)商有關(guān)的問題xxxx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比xxxx市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇六
轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)過半，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇七
1.繼續(xù)以上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)為指導(dǎo)思想，制定全面工作計(jì)劃，既有符合市場變化的嚴(yán)謹(jǐn)開發(fā)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的拜訪方案，也有可行性強(qiáng)的細(xì)化目標(biāo)措施，通過不懈的努力，促進(jìn)銷售任務(wù)的全面完成。我們將把總量任務(wù)分解到月，分解到天到線路，落實(shí)到人。實(shí)行臺帳式登記管理，堅(jiān)持實(shí)行任務(wù)分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布，力爭以天保旬，以旬保月。
2.堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，部門包片，繼續(xù)深入基層，深入一線，深入市場，與用戶面對面的交流、專訪，為用戶排憂解難，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的完成。
3.狠抓經(jīng)營規(guī)范，要嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生;
4.堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，做好宣傳及市場培育，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介，切實(shí)做好主銷品牌的維護(hù)和提升工作，加大品牌的宣傳和推介力度，有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求。
要繼續(xù)按照守土有責(zé)、打防并舉、凈化市場、服務(wù)銷售的工作思路，以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙市場為重點(diǎn)，疏導(dǎo)市場，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
1、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管，特別要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度，市場凈化率要始終保持在98%以上，市場占有率始終保持在100%，市場上無公開擺賣三非煙的現(xiàn)象。
2、繼續(xù)加強(qiáng)和完善打非線索情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò)，遏止地下暗流。
3、繼續(xù)進(jìn)行卷煙市場綜合整治行動，在行動期間首先要明確目標(biāo)任務(wù)，明確責(zé)任分工，落實(shí)行動步驟，落實(shí)人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位，保證力量不減。其次各部門要密切配合，各司其職，依法行政，文明執(zhí)法，不得超越職權(quán)范圍執(zhí)法，不得粗暴執(zhí)法，要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局，緊密聯(lián)系公安、工商等職能部門，以整治行動為契機(jī)，堅(jiān)決打擊各類卷煙違法犯罪活動，努力維護(hù)卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大提高。
4、繼續(xù)深化專銷結(jié)合，達(dá)到以管促銷的目的，要集中全力搞好市場管理，加強(qiáng)市場清理整頓力度。重點(diǎn)做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場潛力，為卷煙銷售工作拓展空間，促進(jìn)卷煙銷售上總量、調(diào)結(jié)構(gòu)。
5.繼續(xù)加強(qiáng)專賣人員培訓(xùn)力度:包括詢問筆錄、勘驗(yàn)筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進(jìn)一步提高專賣人員素質(zhì)，掀起法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高文明執(zhí)法水平的高潮新，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊(duì)伍。
我們將突出以人為本的工作理念，在體制、機(jī)制和制度上不斷創(chuàng)新，最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性，推動工作全面發(fā)展。
1、全面加強(qiáng)自身建設(shè),樹立良好形象，要加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實(shí)各類管理制度。落實(shí)層層責(zé)任追究制。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人，用制度服人，隨時(shí)抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟，堅(jiān)決處理。
2.繼續(xù)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),對員工實(shí)行星級動態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤。抓好對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇八
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇九
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來企業(yè)看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光xxx儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，x個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的x%。下半年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到x%，方便對單。
今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲，下半年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十
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1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
合同。
付款發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20xx年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求。進(jìn)一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。
監(jiān)管百度競價(jià)排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。
利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項(xiàng)工作受到不小影響。
協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評選活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。
為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。
配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實(shí)用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。
一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集。
各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。
積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。
20xx年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。
年對于公司、對于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開始，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會有美好的明天!
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十一
為了更好的開展好下半年的客服工作，總結(jié)上半年的服務(wù)工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，客服部制定了下半年的工作計(jì)劃如下：
一、指導(dǎo)思想。
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十二
客服部工作計(jì)劃的制定對于下半年事務(wù)的展開十分重要，在這之前我便已經(jīng)做好規(guī)劃并對以往的客服工作進(jìn)行了梳理，從中不難明白客服部門工作的完成對整體運(yùn)營的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義，所以我較早地進(jìn)行了部署從而制定出下半年的客服部工作計(jì)劃。
一方面需要對客服部的新員工做好培訓(xùn)以便于他們盡快掌握工作技巧，雖然目前新入職的客服員工并不多卻也而存在著專業(yè)技巧不熟練的問題，因此利用下半年時(shí)間對入職時(shí)間不長的客服人員進(jìn)行再次培訓(xùn)是有必要的，除了讓部門老員工實(shí)施依舊帶新以外還編制相應(yīng)的學(xué)習(xí)話術(shù)，通過會議的召開進(jìn)行討論從而對目前的話術(shù)手冊進(jìn)行再次編制，實(shí)際上這項(xiàng)工作還需要結(jié)合以往客服工作的經(jīng)驗(yàn)從而使其更加合理些，當(dāng)結(jié)束上半年的工作以后通過總結(jié)讓我意識到客服部的不足還有待改進(jìn)，這也讓我意識到以老帶新制度確立的重要性并需要盡快落實(shí)下去，可以將部門進(jìn)行再次分組從而采取一名老員工帶兩名新客服的模式。
另一方面則是堅(jiān)持定期召開例會從而通過討論來解決員工自身的問題，由于客服工位比較分散的緣故導(dǎo)致有時(shí)難以了解員工自身的狀況，再加上有時(shí)比較忙碌從而難以顧及這部分問題，因此下半年可以每周召開例會并讓員工說出自身在工作中遇到的難題，通過討論來了解問題的解決方式從而留下更加深刻的印象，做好這項(xiàng)工作主要還是要秉承持之以恒的毅力從而讓諸多員工都做到這點(diǎn)，另外也可以通過聽取錄音的形式了解部分員工在工作中的具體表現(xiàn)，這樣的話也好根據(jù)情況提出解決方案從而改進(jìn)員工的工作方式。
加強(qiáng)營銷技巧的學(xué)習(xí)與運(yùn)用從而提升員工的通話時(shí)長，事實(shí)上作為客服部員工自然不能夠在工作中出現(xiàn)得過且過的心態(tài)，為了帶動公司整體效益自然得在宣傳以及銷售方面花費(fèi)更多的精力才行，通過營銷技巧的運(yùn)用來獲得客戶對客服人員的信任，而且在每天的電話撥打量上面也要有所提升從而起到較好的宣傳效果，針對部分員工在工作中遇到的難題也要積極給予回應(yīng)，畢竟只有下半年的客服工作得到圓滿完成才能夠得到更好的發(fā)展。
計(jì)劃的制定對客服部的發(fā)展而言自然是很重要的，因此我得秉承以往較好的工作作風(fēng)來處理好下半年的客服工作，這樣的話才能夠在做好客服部工作的基礎(chǔ)上有所提升，另外也能夠避免以往的問題出現(xiàn)在下半年的工作中，所以制定計(jì)劃過后對于下半年客服工作的展開也能夠提供不少幫助。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十三
在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來做：
1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4）建立約訪專員。（建議試行）。
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
5）銷售目標(biāo)。
銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司接下來的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
1、看銷售人員的心態(tài)及人品。
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)。
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常。
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧。
3、培訓(xùn)員工的快速成交法。
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處。
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)。（每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤行為。）。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能。（通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解。）。
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺，讓他們無時(shí)無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷。
1、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。（積極地為公司服務(wù)）。
2、具體問題具體分析。（首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致）。
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率。
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動。活動的'目的讓整個(gè)公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
1、對前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個(gè)客戶和我們合作，達(dá)成雙贏的局面。
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達(dá)到更好的收益，同時(shí)開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長起來，團(tuán)隊(duì)壯大。
2、公司也會更加的強(qiáng)大。
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為xxx行業(yè)的"虎狼"之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬，希望公司給予支持與幫助。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十四
不知不覺間，20xx年已經(jīng)過去了一半。這半年來，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中，我們開展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。
總的來說，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：
為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。
為此，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。
這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選。
前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。
此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對公司的產(chǎn)品知識進(jìn)行補(bǔ)充，教會客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會主動去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。
在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。
此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。
擴(kuò)大隊(duì)伍會帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的.工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍！
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十五
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部年度工作計(jì)劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計(jì)劃。
1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤)寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。
2、計(jì)劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。
3、通過工作計(jì)劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動)。
如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是。
要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容(做什么：what)(2)工作方法(怎么做：how)(3)工作分工(誰來做：who)(4)工作進(jìn)度(什么做完：when)。
三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行：
工作計(jì)劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計(jì)劃的人的問題。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十六
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> xxxx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。
建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃。
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額xx萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于xx萬，車間維修及索賠不少于xx萬。
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少xx%以上。
3.基盤客戶數(shù)xx人。
4.日接車臺次xx臺/天，月接車xx臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)xx元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值xx元/臺。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于xx%。
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于xx萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到xx萬。
xx.精品銷售達(dá)到xx萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到xx萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十七
客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。
一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：
1、項(xiàng)目建檔：
1）、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。
2）、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。
3）、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。
2、項(xiàng)目跟進(jìn)：
1）、市場交接表下達(dá)后，及時(shí)和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。
2）、負(fù)責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理。
3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。
4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。
5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知相關(guān)，以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。
6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時(shí)與相關(guān)部門做好工作銜接。
7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對帳工作。
3、售后跟蹤。
1）、收到新的點(diǎn)位合作商信息，及時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪，詢問市場專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。
2）、對已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時(shí)，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對滿意度進(jìn)行調(diào)查。
3）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。
4）、根據(jù)售后記錄，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，對配送的反饋等及時(shí)向公司匯報(bào)，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。
4、項(xiàng)目資料檔案管理：
1）、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。
2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗(yàn)收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。
5、客戶編碼管理：
1）、建立標(biāo)識檔案，將所有檔案進(jìn)行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。
2）、編制供應(yīng)商編碼，點(diǎn)位合作商編碼。
3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性。
二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的'競爭優(yōu)勢。
對外職能分解如下：
1、客戶來訪接待：
熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時(shí)跟進(jìn)。
2、合作過程中客戶管理：
合作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動權(quán)。
3、日常售后：
1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。
2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。
3）、對大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù)。
4、維護(hù)管理：
1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。
2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶分類。
3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。
4）、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。
5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。
崗位設(shè)置。
一、客服部主管一名。
職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。
二、客服專員二名。
職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。
工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行。
六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)。
第一部份：心態(tài)。
有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé)。
良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。
遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作分配。
主動努力改善工作和提高效率，提報(bào)合理化建議。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十八
忙碌的xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部上半年來的工作,感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,xx年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)xxxxx余次,接待報(bào)修xxx余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修xxx余次,公共報(bào)修xxx余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十九
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
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客服下半年工作計(jì)劃和打算篇一
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。
班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
20**年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20**年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識。
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的'整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。
加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。
得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇二
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇三
2、收集小票信息。
2、1重視小票基本信息的收集。
應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
2、2建檔。
利用統(tǒng)一的'專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇四
20xx年7月，我正式升任xx園客服部主管，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識。
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。
加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇五
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xxxx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度物業(yè)收費(fèi)xxxx元(截止到20xx年xxxx月xxxx日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xxxx元;處理賠償糾紛xx起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xxxx件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xxxx件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修xxxx件，合格率100%;上門面訪xxxx人/次，受理意見、建議xxxx余件。
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xxxx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxxx元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的'解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
xx月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的'糾紛xxxx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xxxx件，與保安有關(guān)的問題xxxx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xxxx件，與開發(fā)商有關(guān)的問題xxxx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比xxxx市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇六
轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)過半，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇七
1.繼續(xù)以上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)為指導(dǎo)思想，制定全面工作計(jì)劃，既有符合市場變化的嚴(yán)謹(jǐn)開發(fā)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的拜訪方案，也有可行性強(qiáng)的細(xì)化目標(biāo)措施，通過不懈的努力，促進(jìn)銷售任務(wù)的全面完成。我們將把總量任務(wù)分解到月，分解到天到線路，落實(shí)到人。實(shí)行臺帳式登記管理，堅(jiān)持實(shí)行任務(wù)分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布，力爭以天保旬，以旬保月。
2.堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，部門包片，繼續(xù)深入基層，深入一線，深入市場，與用戶面對面的交流、專訪，為用戶排憂解難，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的完成。
3.狠抓經(jīng)營規(guī)范，要嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生;
4.堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，做好宣傳及市場培育，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介，切實(shí)做好主銷品牌的維護(hù)和提升工作，加大品牌的宣傳和推介力度，有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求。
要繼續(xù)按照守土有責(zé)、打防并舉、凈化市場、服務(wù)銷售的工作思路，以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙市場為重點(diǎn)，疏導(dǎo)市場，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
1、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管，特別要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度，市場凈化率要始終保持在98%以上，市場占有率始終保持在100%，市場上無公開擺賣三非煙的現(xiàn)象。
2、繼續(xù)加強(qiáng)和完善打非線索情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò)，遏止地下暗流。
3、繼續(xù)進(jìn)行卷煙市場綜合整治行動，在行動期間首先要明確目標(biāo)任務(wù)，明確責(zé)任分工，落實(shí)行動步驟，落實(shí)人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位，保證力量不減。其次各部門要密切配合，各司其職，依法行政，文明執(zhí)法，不得超越職權(quán)范圍執(zhí)法，不得粗暴執(zhí)法，要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局，緊密聯(lián)系公安、工商等職能部門，以整治行動為契機(jī)，堅(jiān)決打擊各類卷煙違法犯罪活動，努力維護(hù)卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大提高。
4、繼續(xù)深化專銷結(jié)合，達(dá)到以管促銷的目的，要集中全力搞好市場管理，加強(qiáng)市場清理整頓力度。重點(diǎn)做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場潛力，為卷煙銷售工作拓展空間，促進(jìn)卷煙銷售上總量、調(diào)結(jié)構(gòu)。
5.繼續(xù)加強(qiáng)專賣人員培訓(xùn)力度:包括詢問筆錄、勘驗(yàn)筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進(jìn)一步提高專賣人員素質(zhì)，掀起法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高文明執(zhí)法水平的高潮新，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊(duì)伍。
我們將突出以人為本的工作理念，在體制、機(jī)制和制度上不斷創(chuàng)新，最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性，推動工作全面發(fā)展。
1、全面加強(qiáng)自身建設(shè),樹立良好形象，要加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實(shí)各類管理制度。落實(shí)層層責(zé)任追究制。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人，用制度服人，隨時(shí)抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟，堅(jiān)決處理。
2.繼續(xù)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),對員工實(shí)行星級動態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤。抓好對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇八
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇九
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來企業(yè)看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光xxx儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，x個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的x%。下半年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到x%，方便對單。
今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲，下半年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十
工作計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面是由本站pq小編推薦的客服。
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1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
合同。
付款發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20xx年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求。進(jìn)一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。
監(jiān)管百度競價(jià)排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。
利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項(xiàng)工作受到不小影響。
協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評選活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。
為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。
配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實(shí)用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。
一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集。
各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。
積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。
20xx年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。
年對于公司、對于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開始，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會有美好的明天!
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十一
為了更好的開展好下半年的客服工作，總結(jié)上半年的服務(wù)工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，客服部制定了下半年的工作計(jì)劃如下：
一、指導(dǎo)思想。
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十二
客服部工作計(jì)劃的制定對于下半年事務(wù)的展開十分重要，在這之前我便已經(jīng)做好規(guī)劃并對以往的客服工作進(jìn)行了梳理，從中不難明白客服部門工作的完成對整體運(yùn)營的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義，所以我較早地進(jìn)行了部署從而制定出下半年的客服部工作計(jì)劃。
一方面需要對客服部的新員工做好培訓(xùn)以便于他們盡快掌握工作技巧，雖然目前新入職的客服員工并不多卻也而存在著專業(yè)技巧不熟練的問題，因此利用下半年時(shí)間對入職時(shí)間不長的客服人員進(jìn)行再次培訓(xùn)是有必要的，除了讓部門老員工實(shí)施依舊帶新以外還編制相應(yīng)的學(xué)習(xí)話術(shù)，通過會議的召開進(jìn)行討論從而對目前的話術(shù)手冊進(jìn)行再次編制，實(shí)際上這項(xiàng)工作還需要結(jié)合以往客服工作的經(jīng)驗(yàn)從而使其更加合理些，當(dāng)結(jié)束上半年的工作以后通過總結(jié)讓我意識到客服部的不足還有待改進(jìn)，這也讓我意識到以老帶新制度確立的重要性并需要盡快落實(shí)下去，可以將部門進(jìn)行再次分組從而采取一名老員工帶兩名新客服的模式。
另一方面則是堅(jiān)持定期召開例會從而通過討論來解決員工自身的問題，由于客服工位比較分散的緣故導(dǎo)致有時(shí)難以了解員工自身的狀況，再加上有時(shí)比較忙碌從而難以顧及這部分問題，因此下半年可以每周召開例會并讓員工說出自身在工作中遇到的難題，通過討論來了解問題的解決方式從而留下更加深刻的印象，做好這項(xiàng)工作主要還是要秉承持之以恒的毅力從而讓諸多員工都做到這點(diǎn)，另外也可以通過聽取錄音的形式了解部分員工在工作中的具體表現(xiàn)，這樣的話也好根據(jù)情況提出解決方案從而改進(jìn)員工的工作方式。
加強(qiáng)營銷技巧的學(xué)習(xí)與運(yùn)用從而提升員工的通話時(shí)長，事實(shí)上作為客服部員工自然不能夠在工作中出現(xiàn)得過且過的心態(tài)，為了帶動公司整體效益自然得在宣傳以及銷售方面花費(fèi)更多的精力才行，通過營銷技巧的運(yùn)用來獲得客戶對客服人員的信任，而且在每天的電話撥打量上面也要有所提升從而起到較好的宣傳效果，針對部分員工在工作中遇到的難題也要積極給予回應(yīng)，畢竟只有下半年的客服工作得到圓滿完成才能夠得到更好的發(fā)展。
計(jì)劃的制定對客服部的發(fā)展而言自然是很重要的，因此我得秉承以往較好的工作作風(fēng)來處理好下半年的客服工作，這樣的話才能夠在做好客服部工作的基礎(chǔ)上有所提升，另外也能夠避免以往的問題出現(xiàn)在下半年的工作中，所以制定計(jì)劃過后對于下半年客服工作的展開也能夠提供不少幫助。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十三
在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來做：
1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4）建立約訪專員。（建議試行）。
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
5）銷售目標(biāo)。
銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司接下來的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
1、看銷售人員的心態(tài)及人品。
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)。
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常。
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧。
3、培訓(xùn)員工的快速成交法。
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處。
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)。（每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤行為。）。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能。（通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解。）。
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺，讓他們無時(shí)無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷。
1、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。（積極地為公司服務(wù)）。
2、具體問題具體分析。（首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致）。
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率。
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動。活動的'目的讓整個(gè)公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
1、對前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個(gè)客戶和我們合作，達(dá)成雙贏的局面。
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達(dá)到更好的收益，同時(shí)開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長起來，團(tuán)隊(duì)壯大。
2、公司也會更加的強(qiáng)大。
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為xxx行業(yè)的"虎狼"之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬，希望公司給予支持與幫助。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十四
不知不覺間，20xx年已經(jīng)過去了一半。這半年來，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中，我們開展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。
總的來說，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：
為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。
為此，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。
這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選。
前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。
此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對公司的產(chǎn)品知識進(jìn)行補(bǔ)充，教會客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會主動去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。
在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。
此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。
擴(kuò)大隊(duì)伍會帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的.工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍！
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十五
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部年度工作計(jì)劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計(jì)劃。
1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤)寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。
2、計(jì)劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。
3、通過工作計(jì)劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動)。
如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是。
要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容(做什么：what)(2)工作方法(怎么做：how)(3)工作分工(誰來做：who)(4)工作進(jìn)度(什么做完：when)。
三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行：
工作計(jì)劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計(jì)劃的人的問題。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十六
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> xxxx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。
建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃。
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額xx萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于xx萬，車間維修及索賠不少于xx萬。
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少xx%以上。
3.基盤客戶數(shù)xx人。
4.日接車臺次xx臺/天，月接車xx臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)xx元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值xx元/臺。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于xx%。
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于xx萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到xx萬。
xx.精品銷售達(dá)到xx萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到xx萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十七
客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。
一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：
1、項(xiàng)目建檔：
1）、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。
2）、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。
3）、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。
2、項(xiàng)目跟進(jìn)：
1）、市場交接表下達(dá)后，及時(shí)和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。
2）、負(fù)責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理。
3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。
4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。
5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知相關(guān)，以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。
6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時(shí)與相關(guān)部門做好工作銜接。
7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對帳工作。
3、售后跟蹤。
1）、收到新的點(diǎn)位合作商信息，及時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪，詢問市場專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。
2）、對已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時(shí)，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對滿意度進(jìn)行調(diào)查。
3）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。
4）、根據(jù)售后記錄，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，對配送的反饋等及時(shí)向公司匯報(bào)，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。
4、項(xiàng)目資料檔案管理：
1）、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。
2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗(yàn)收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。
5、客戶編碼管理：
1）、建立標(biāo)識檔案，將所有檔案進(jìn)行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。
2）、編制供應(yīng)商編碼，點(diǎn)位合作商編碼。
3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性。
二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的'競爭優(yōu)勢。
對外職能分解如下：
1、客戶來訪接待：
熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時(shí)跟進(jìn)。
2、合作過程中客戶管理：
合作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動權(quán)。
3、日常售后：
1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。
2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。
3）、對大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù)。
4、維護(hù)管理：
1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。
2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶分類。
3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。
4）、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。
5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。
崗位設(shè)置。
一、客服部主管一名。
職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。
二、客服專員二名。
職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。
工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行。
六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)。
第一部份：心態(tài)。
有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé)。
良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。
遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作分配。
主動努力改善工作和提高效率，提報(bào)合理化建議。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十八
忙碌的xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部上半年來的工作,感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,xx年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)xxxxx余次,接待報(bào)修xxx余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修xxx余次,公共報(bào)修xxx余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
客服下半年工作計(jì)劃和打算篇十九
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
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